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ESTUDIO DE SATISFACCION Y EXPECTATIVASDE LOS USUARIOS DEL REGISTRO DE LA

PROPIEDAD INMUEBLE (RPI)

JUNIO2009

INDICE

- FICHA TECNICA

- PERFIL DE LA MUESTRA

- OBJETIVOS DEL ESTUDIO

- PRESENTACIÓN DE RESULTADOS

Capítulo I: Calidad del servicio

Capítulo II: Canales de información

Capítulo III: Evaluación de la atención

Capítulo IV: Evaluación de la infraestructura

- INDICE DE SATISFACCION

FICHA TECNICA

Tipo de Estudio: Encuesta cuantitativa con diseño muestral coincidental.

Universo: Ciudadanos particulares, profesionales y gestores que concurren a la sede del Registrode la Propiedad Inmueble.

Diseño de la muestra: Coincidental con selección aleatoria de entrevistados.

Selección del entrevistado: Por cuotas según tipo de concurrente: gestor, profesional y ciudadanoparticular.

Tamaño de la Muestra: 400 casos, con la siguiente distribución: 200 gestores, 100 profesionales y100 particulares

Abordaje: Entrevistas personales con selección aleatoria.

Instrumento de Recolección: Cuestionario semi-estructurado, de una duración aprox. a 15’.

Tipo de Preguntas: Abiertas y Cerradas.

Fecha de realización: Mayo de 2008.

FICHA TECNICA

OBJETIVOS DEL ESTUDIO

OBJETIVOS DEL ESTUDIO

o Objetivo general

Identificar y describir el perfil de los concurrentes al Registro de la Propiedad Inmueble y determinarel grado de satisfacción y expectativas que poseen respecto a los servicios que presta el organismoen la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.

o Objetivos específicos

• Identificar el nivel de conocimiento que poseen los ciudadanos respecto al organismo• Determinar el grado de satisfacción y expectativas con la información recibida, los canales decomunicación y participación ciudadana• Determinar el grado de satisfacción y expectativas con la atención recibida en la sede del organismo• Establecer el grado de satisfacción con el sistema de ingreso de documentación• Determinar el grado de satisfacción y expectativas respecto a la accesibilidad, condiciones físicas yambientales de las instalaciones del organismo• Establecer el nivel de satisfacción, uso e importancia respecto al servicio que presta el organismo através de la Pagina Web.• Analizar el grado de expectativa y satisfacción respecto a nuevas formas de pago• Identificar y describir el perfil de los concurrentes que realizan tramites en la sede del organismo

PERFIL DE LA MUESTRA

PERFIL DE LA MUESTRA

SEXO

VARONES MUJERES

42.0% 58.0%

EDAD

30 A 49 AÑOS

50 A 64AÑOS

65 Y MÁS AÑOS

8.0%25.2%32.2.%

18 A 29AÑOS

34.7%

TIPO DE CONCURRENTE

PROFESIONAL

PARTICULAR

GESTOR

50.0%

25.0%

25.0%

TRAMITE REALIZADO

55,4

15,0

28,2

0,51,0

52,9

8,8

38,2

54,3

16,1

27,6

1,01,0

60,0

19,0

19,0

2,0

TOTAL PROFESIONAL GESTOR PARTICULAR

CERTIFICADO DE DOMINIO E INHIBICION SOLICITUD DE INFORMES REGISTRO DE DOCUMENTOSRELATORIA LIBRO DE CONSORCIOS

CANTIDAD DE VECES QUE CONCURRIO DURANTE EL ULTIMO AÑO AL RPI

15,2

9,5

11,2

64,1

11,8

7,8

16,7

63,7

2,06,5

9,0

82,4

45,0

17,0

10,0

28,0


ESTA ES LA PRIMERA VEZ UNA VEZ MAS DOS O TRES VECES MAS MAS DE TRES VECES ADEMAS DE ESTA

MODALIDAD DE TRAMITE

50,0 50,0

33,3 66,7

14,7 85,3

24,2 75,8

19,0 81,0CERTIFICADODE DOMINIO E

INHIBICION

SOLICITUD DEINFORMES

INSCRIPCIONDE

DOCUMENTOS

RELATORIA

LIBRO DECONSORCIOS

TOTAL

URGENTE COMUN

17,6 82,4

100,0

8,9 91,1

PROFESIONAL

66,7 33,3

33,3 66,7

15,1 84,9

35,0 65,0

25,2 74,8

GESTOR

100,0

6,7 93,3

7,1 92,9

14,3 85,7

PARTICULAR

PERFIL DEL ENTREVISTADO

CONCLUSIONES GENERALES

CONCLUSIONES GENERALES

• PREVALECE UNA IMAGEN POSITIVA RESPECTO DEL DESEMPEÑO GENERAL DEL ORGANISMO Y ENRELACION A CADA UNO DE LOS TRAMITES QUE SE REALIZAN EN EL RPI.

• LOS ATRIBUTOS QUE MAYOR INCIDENCIA TIENEN AL MOMENTO DE EVALUAR LA SATISFACCION CON ELORGANISMO SON: LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA ATENCION RECIBIDA.

• PERCEPCION DE MEJORA EN EL DESEMPEÑO DEL ORGANISMO DURANTE EL ULTIMO AÑO.

• EL CONOCIMIENTO SOBRE LOS TRAMITES QUE REALIZA EL ORGANISMO ES DISPAR, CONCENTRANDOSEEN LOS CERTIFICADOS DE DOMINIO E INHIBICION, SOLICITUD DE INFORMES E INSCRIPCION DEDOCUMENTACION Y DISMINUYENDO EN EL CASO DE RELATORIA EXTERNA Y LIBRO DE CONSORCIO.

• LAS PRINCIPALES VIAS DE INFORMACION RESPECTO A LOS TRAMITES QUE REALIZA EL RPI SON LOSABOGADOS/GESTORES, EL PROPIO PERSONAL DEL ORGANISMO Y LA PAGINA WEB. ESTA ULTIMA ESTACONSIDERADA POR LOS CONCURRENTES COMO LA MEJOR VIA DE COMUNICACIÓN .

• PREVALECE UNA EVALUACION POSITIVA DE TODOS LOS CANALES DE COMUNICACIÓN DEL ORGANISMO.

• EXISTE UNA MUY BUENA IMAGEN ACERCA DEL DESEMPEÑO DEL PERSONAL DEL RPI.

• LOS ATRIBUTOS DE LOS FUNCIONARIOS MEJOR EVALUADOS SON LA SERIEDAD Y AMABILIDAD EN ELTRATO Y SU CAPACIDAD TECNICA Y PROFESIONAL.

• LA EVALUACION SOBRE LAS CONDICIONES EDILICIAS TIENDE A SER POSITIVA, AUNQUE PERSISTENCOMENTARIOS NEGATIVOS SOBRE EL ESTADO DE LOS SANITARIOS, LA VENTILACION Y LA ILUMINACIONDEL ESTABLECIMIENTO.

PRESENTACION DE RESULTADOS

I. CALIDAD DEL SERVICIO

CALIDAD DEL SERVICIO

• La gran mayoría de los usuarios realiza una evaluación positiva respecto a los serviciosque brinda el RPI. Esta evaluación positiva es mayor entre los gestores y losprofesionales, que son precisamente quienes concurren con mayor frecuencia alorganismo. Asimismo, esta valoración positiva se incrementa entre aquellos quetramitaron Certificados de Dominio e Inhibición y entre los que gestionaron registros dedocumentos.

• Los usuarios que realizan una evaluación positiva del organismo destacan la calidad dela atención recibida y la rapidez con que se realizan los trámites.

• Aquellos que realizaron una evaluación negativa, destacan principalmente dosaspectos: la confusión respecto a como deben realizarse los trámites y el tiempo quedemanda la realización de los mismos.

• Aproximadamente la mitad de los concurrentes al RPI considera que el organismo hamejorado durante el último año. Esta opinión se encuentra mayormente instalada entrelos profesionales y, en menor medida, entre los gestores.

CALIDAD DEL SERVICIO

• La gran mayoría de los concurrentes conocen todos aquellos trámites relacionados con losCertificados de Dominio e Inhibición, la solicitud de informes y la inscripción de documentos.Sin embargo, existe un bajo conocimiento del servicio de Relatoría Externa y undesconocimiento aún mayor del Libro de Consorcio.

• De forma similar a lo observado con la evaluación general del organismo, al momento deevaluar por separado cada uno de los trámites que realiza el RPI, prevalece una calificaciónaltamente positiva.

• Los trámites mejor evaluados son: Certificados de Dominio e Inhibición, Solicitud de Informesy Relatoría Externa. Esta evaluación no presenta diferencias según el tipo de concurrente.

• Hablando específicamente de los trámites relacionados con la gestión de formularios vía web,la mayoría de los usuarios los evalúa de manera positiva, principalmente los gestores y losprofesionales. Al respecto, debe destacarse que la evaluación positiva se incrementa entreaquellos que usaron el servicio en los últimos tres meses.

• Más de la mitad de los concurrentes consideran que los tramites son caros. Esta opinión seincrementa entre los profesionales y entre aquellos que realizan tramites de Certificado deDominio e Inhibición.

EVALUACION GENERAL DE LOS SERVICIOS BRINDADOS POR EL RPI

13,2

68,3

11,5

1,52,0 3,5

16,7

63,7

14,7

1,02,0 2,0

14,1

72,4

10,10,51,5 1,5

8,0

65,0

11,0

4,03,09,0

11,7

72,1

9,5

2,72,3

1,8

15,0

56,7

16,7

1,7

10,0

15,0

68,1

11,5

1,83,5

16,7

50,0

33,3

TOTAL PROFESIONAL GESTOR PARTICULAR CERTIFICADODE DOMINIO E

INHIBICION


REGISTRO DEDOCUMENTOS

OTRO

PERFIL DEL ENTREVISTADO TIPO DE TRAMITE QUE REALIZO

MUY BUENO BUENO REGULAR MALO MUY MALO NS / NC

MOTIVOS POR LOS QUE CONSIDERA QUE EL SERVICIO DEL RPI ES …

BUENA ATENCION

61,9%

TRAMITES RESULTOS EN

EL DIA7,5%

ES RAPIDO30,6%

MOTIVOS POR LOS QUE CONSIDERA BUENOO MUY BUENO EL SERVICIO DEL RPI

LA WEB ES CONFUSA

7,1%

LOS TRAMITES SON CONFUSOS

42,9%PRECIO INDEFINIDO

14,3%

MUCHO TIEMPO PARA HACER EL

TRAMITE35,7%

MOTIVOS POR LOS QUE CONSIDERA MALO O MUY MALO EL SERVICIO DEL RPI

EVALUACION RETROSPECTIVA DEL RPI EN EL ULTIMO AÑO

41,2

44,1

4,1

10,6

53,3

36,7

2,27,8

39,5

47,2

4,6

8,7

27,3

45,5

5,5

21,8

41,6

43,7

4,2

10,5

35,4

41,7

8,3

14,6

41,8

46,9

2,09,2

75,0

25,0


INHIBICION



OTRO


HA MEJORADO SE MANTIENE IGUAL HA EMPEORADO NS / NC

CONOCIMIENTOS DE TRAMITES DEL RPI

37,9

56,1

72,1

80,3

89,8CERTIFICADODE DOMINIO E

INHIBICION


INSCRIPCIONDE

DOCUMENTOS

RELATORIA

LIBRO DECONSORCIOS

TOTAL

35,3

65,7

86,3

87,3

94,1

PROFESIONAL

45,2

62,8

79,9

87,4

93,0

GESTOR

26,0

33,0

42,0

59,0

79,0

PARTICULAR


EVALUACION DE LOS TRAMITES QUE REALIZA EL RPI

76,3-1,4

80,5-1,3

73,7-2,1

83,5-1,2

83,1-2,0

CERTIFICADODE DOMINIO E

INHIBICION


INSCRIPCIONDE

DOCUMENTOS

RELATORIA

LIBRO DECONSORCIOS

TOTAL

POSITIVA NEGATIVA

72,2-2,8

80,6-1,5

69,3-3,4

82,0-2,2

82,3-2,0

PROFESIONAL

83,3-1,1

85,6-1,6

81,8-1,2

87,9-0,6

88,1-1,6

GESTOR

57,7

60,6

52,4-2,4

72,9-1,7

72,2-2,6

PARTICULAR


EVALUACION DE FORMULARIOS VIA WEBEVALUACION DE LA SENCILLEZ DE MANEJO DEL FORMULARIO UNICO

17,7

59,3

10,74,67,7

31,8

40,9

15,92,39,1

9,2

72,3

7,76,24,6

14,3

57,1

9,54,8

14,3

17,8

58,5

11,04,38,4

18,5

44,5

25,9

11,1

TOTAL PROFESIONAL GESTOR PARTICULAR HACE MENOS DETRES MESES

HACE MAS DE TRESMESES

PERFIL DEL ENTREVISTADO ULTIMA VEZ QUE UTILIZO EL SISTEMA

MUY MAL

MAL

REGULAR

BIEN

MUY BIEN

77,4

-10,6

76,1

-10,8

77,3

-7,5

81,0

-19,1



COMPLEJO

SENCILLO

EVALUACION DEL COSTO DEL TRAMITE

22,4

33,4

27,7

1,70,2

14,5

32,4

31,4

29,4

2,04,9

20,1

33,7

26,6

1,0

18,6

17,0

35,0

28,0

3,01,0

16,0

25,7

30,2

27,0

3,20,5

13,5

20,0

40,0

23,3

16,7

18,6

37,2

30,1

14,2

16,7

50,0

33,3


INHIBICION



OTRO


MUY CARO 2 3 4 MUY BARATO NO CONTESTA

II. CANALES DE INFORMACION

• Las principales vías a través de las cuales los ciudadanos se informan respecto a los trámitesque realiza el RPI son los gestores/abogados, la pagina web y el propio personal del organismomientras realiza el trámite. El uso de la página web se incrementa considerablemente entre losprofesionales y particulares. Asimismo, entre los particulares sobresale el uso de la comunicacióntelefónica con el organismo y de la información transmitida a través amigos o conocidos.

• La mayoría de los usuarios coincide en destacar la página web y la mesa de informes del RPIcomo los canales mas adecuados para enterarse de todos los aspectos relacionados con losdiferentes tramites. En el caso especifico de los gestores, cobra mayor relevancia la comunicaciónmediante el contacto con la mesa de informes y el resto del personal del organismo.

• Con referencia a los canales de comunicación internos que dispone el organismo, los másutilizados son: el servicio de Relatoría Externa, la mesa de informes y la pagina web. Entre losparticulares se destaca el uso de la mesa de informes, mientras que los gestores recurren enmayor medida al servicio de Relatoría Externa.

• La mayoría de los canales de comunicación internos recibe una evaluación altamente positivapor parte de los usuarios. Sin embargo, debe señalarse que existen un porcentaje elevado deevaluaciones negativas en lo que respecta a la comunicación telefónica y el uso de la Terminal deAutoconsulta. En ambos casos, las opiniones negativas se concentran en los particulares y losprofesionales.

CANALES DE INFORMACION


• La gran mayoría de los usuarios conoce la existencia del servicio de consultaonline del estado del tramite. Sin embargo, menos de la mitad de los concurrentes laha utilizado.

• Uno de cada cuatro concurrentes conoce el SICOIN y el SICOIT. Entre aquellos quelo conocen, la utilización del servicio es baja (uno de cada diez).

• Entre aquellos que conocen el SICOIT pero no lo utilizan, se menciona comoprincipal motivo el hecho de preferir realizar este tipo de trámites de forma personal.En el caso del SICOIN, la no utilización del mismo se encuentra relacionada no sólocon la preferencia por la realización del trámite de forma personal, sino también porconsiderarlo innecesario. Un porcentaje menor de usuarios considera que por unacuestión de tiempo, prefiere realizar el trámite de forma personal.

• Los tres servicios de consulta online (estado del tramite, SICOIT y SICOIN) sonevaluados positivamente por aquellos que los han utilizados. Asimismo, prevaleceuna opinión positiva respecto a la facilidad para acceder al sistema y para encontrarla información requerida.


• La mayoría de los concurrentes al RPI conoce el servicio de gestión de formulariosvía web. Dicho conocimiento es mayor entre los profesionales y los gestores.Un tercio de los asistentes al organismo ha obtenido alguna vez un formulario víaweb. Entre ellos sobresalen los profesionales y, en menor medida, los gestores.

• Aproximadamente dos de cada diez usuarios ha realizado alguna vez un reclamo ouna sugerencia. El porcentaje se incrementa entre los particulares y gestores, perodesciende considerablemente entre los particulares.

• En la mayoría de los casos los reclamos o sugerencias han sido realizadospersonalmente, observándose un alto nivel de conformidad respecto a la respuestaobtenida.

CANALES DE INFORMACION A TRAVES DE LOS CUALES SE ENTERA DE LOS SERVICIOS DEL RPI

0,70,7

7,021,4

0,710,7

1,22,2

6,711,0

7,025,9

10,537,9

14,220,0

19,532,9

32,240,1GESTORES-

ABOGADOS

PERSONAL DELREGISTROMIENTRAS

ESCRIBANIA

PAGINA WEB

MESA DEINFORMES

AMIGOS-CONOCIDOS

INFORMACION VIAEMAIL

TELEFONICAMENTE

OTROS

NS-NC

TOTAL

VIA PRINCIPAL POR LA CUAL SE ENTERA DE LOS SERVICIOS DEL RPI TODAS LAS VIAS POR LAS CUALES SE ENTERA DE LOS SERVICIOS DEL RPI

1,01,0

4,920,5

9,8

2,02,9

2,911,8

7,826,5

20,644,1

6,912,7

21,640,2

32,442,2

PROFESIONAL


0,50,5

6,523,6

9,0

1,52,0

3,06,0

6,030,2

3,533,7

19,627,1

23,135,7

36,244,2

GESTOR

1,01,0

11,018,0

3,015,0

2,0

18,020,0

8,017,0

14,040,0

11,013,0

10,020,0

24,030,0

PARTICULAR

MEJOR CANAL DE INFORMACION PARA ENTERARSE DE LOS SERVICIOS DEL RPI

20,4

16,2

5,7

5,2

3,52,5

10,4

35,9

23,5

6,9

5,9

4,93,91,0

9,9

44,1

18,6

22,1

7,0

3,53,0

2,0

13,0

30,7

21,0

14,0

3,0

9,0

4,05,0

6,0

38,0


NS - NC

OTROS

AMIGOS-CONOCIDOS

GESTORES-ABOGADOS

TELEFONICAMENTE

PERSONAL DEL REGISTROMIENTRAS REALIZA OTROSTRAMITESMESA DE INFORMES

PAGINA WEB

CANALES INTERNOS DE INFORMACION UTILIZADOS

3,2

10,0

10,5

16,0

46,1

58,6

60,3SERVICIO DERELATORIAEXTERNA

MESA DEINFORMES

PAGINA WEB

CARTELES YAFICHES

TERMINAL DEAUTOCONSULTA

TELEFONICAMENTE

EMAIL

TOTAL

2,9

9,8

9,8

18,6

52,9

67,6

66,7

PROFESIONAL

4,0

6,5

14,6

18,6

45,2

49,2

71,4

GESTOR

2,0

17,0

3,0

8,0

41,0

68,0

32,0

PARTICULAR


EVALUACION DE CANALES DE INFORMACION INTERNOS DEL RPI

84,1-3,2

71,4-14,2

76,9-23,1

82,8-5,0

69,3-25,6

86,4-2,5

89,8-3,5MESA DEINFORMES

SERVICIO DERELATORIAEXTERNA

TELEFONICAMENTE

PAGINA WEB

EMAIL

TERMINAL DEAUTOCONSULTA

CARTELES YAFICHES

TOTAL

POSITIVA NEGATIVA

73,7-10,5

90,0-10,0

66,6-33,3

80,4-9,8

77,8-22,2

79,4-5,9

89,8-2,9

PROFESIONAL

91,7

65,5-13,7

87,5-12,5

86,3-3,4

76,9-7,7

90,1-1,4

91,9-4,1

GESTOR

75,0

66,6-33,3

50,0-50,0

78,0-2,4

58,8-41,2

84,4

86,8-3,0

PARTICULAR


CONOCIMIENTO Y UTILIZACION DE SERVICIOS ONLINE

25,0

10,0

25,6

10,7

79,5

41,1CONSULTADE

ESTADODE

TRAMITE

INFORMENro 3:SICOIT

INFORMENro 2:

SICOIN

TOTAL

CONOCIMIENTO DE SERVICIOS ONLINE UTILIZACION DE SERVICIOS ONLINE

50,0

7,8

33,3

8,8

79,5

40,2

PROFESIONAL


15,4

13,1

20,7

14,6

81,6

45,2

GESTOR

33,3

6,0

40,0

5,0

73,3

34,0

PARTICULAR

MOTIVOS POR LOS CUALES NO UTILIZO SICOIT / SICOIN

NO LO ENTIENDE

9,4%

NO LO NECESITA

12,5%

PERSONALMEN-TE ES MEJOR

78,1%MOTIVOS POR LOS CAULES

NO UTILIZO SICOIT

NS - NC13,3%

POR PAGO PREVIO

3,3%

PERSONALMEN-TE ES MEJOR

30,0%

POR TIEMPO16,7%

NO ES TITULAR3,3%NO LO

NECESITA26,7%

NO LO ENTIENDE

6,7%

MOTIVOS POR LOS CAULES NO UTILIZO SICOIN

EVALUACION DE SERVICIOS DE CONSULTA ONLINE

Base: Los que utilizan el Estado del trámite, Sicoin o Sicoit

85,1-2,5

100,0

100,0INFORME

Nro 3:SICOIT

INFORMENro 2:

SICOIN

CONSULTADE

ESTADODE

TRAMITE

TOTAL

POSITIVA NEGATIVA

93,3

PROFESIONAL

88,4-1,4

GESTOR

63,6-9,0

PARTICULARPERFIL DEL ENTREVISTADO

EVALUACION DE LA FACILIDAD PARA ACCEDER AL SISTEMA Y ENCONTRAR LO QUE NECESITA

Base: Los que utilizan el Sicoin o Sicoit

100,0

71,4

7,1

FACILIDAD PARA ACCEDER AL SISTEMA FACILIDAD PARA ENCONTRAR LO QUE NECESITA

FACIL

DIFICIL

CONOCIMIENTO Y UTILIZACION DE LOS FORMULARIOS VIA WEB

60,6

38,5

69,6

54,0

61,8

37,2

49,0

25,0


CONOCE UTILIZO

RECLAMOS O SUGERENCIAS

16,2

83,8

20,6

79,4

19,1

80,9

6,0

94,0

18,0

82,0

13,3

86,7

14,2

85,8

16,7

83,3

TOTAL PROFESIONAL GESTOR PARTICULAR CERTIFICADO DEDOMINIO EINHIBICION


REGISTROS DEDOCUMENTOS

OTRO


REALIZO RECLAMOS O SUGERENCIAS SOBRE EL SERVICIO

SI NO

4,6 4,6

89,2

1,5

BUZON DERECLAMOS YSUGERENCIAS

LIBRO DE QUEJAS PERSONALMENTE OTRA VIA

MEDIO QUE UTILIZO PARA RECLAMOS O UGERENCIAS

4,6 6,213,8

52,3

20,01,5 1,5

NADACONFORME

2 3 4 MUYCONFORME

NO OBTUVORESPUESTATODAVIA

NOCONTESTA

EVALUACION DE LA RESPUESTA OBTENIDA AL RECLAMO O SUGERENCIA PRESENTADO

III. EVALUACION DE LA ATENCION

EVALUACION DE LA ATENCION

• La gran mayoría de los concurrentes al RPI evalúa positivamente la atenciónrecibida durante la gestión del trámite. Esta opinión se incrementa entre losprofesionales y disminuye levemente entre los particulares. Asimismo, la atenciónrecibida es mejor evaluada entre aquellos que realizaron Registro de Documentos yCertificados de Dominio e Inhibición.

• La desagregación de los distintos atributos que componen la atención al ciudadano,permite inferir que los aspectos mas valorados son la seriedad en el trabajo, laamabilidad y la capacidad técnica y profesional del personal. La contención alciudadano se presenta como el atributo con menor evaluación positiva.

• Existe un alto nivel de satisfacción respecto al tiempo que demando realizar eltramite. Dicho nivel de satisfacción es mayor entre los gestores y entre aquellos queconcurrieron al área de Registro de Documentos y de Certificados de Dominio eInhibición.

EVALUACION DE LA ATENCION

• Si se analiza la brecha entre el tiempo real en minutos que demandaron las distintasinstancias del trámite y el tiempo que los concurrentes consideran que debería haberdemandado, se observa que en el caso del ingreso y retiro de trámites, así como enel de pago de tasas y contribuciones y el retiro de formularios, dicha brecha entre loexperimentado y lo deseado es casi nula. Por el contrario, el acceso a un profesionalde relatoría externa, la atención en informes y la visación demandaron un tiempobastante mayor al esperado.

• Al realizar un análisis global del tiempo que demandó la finalización del trámite endías, se constata que en la mayoría de los casos el tiempo demandado es similar altiempo considerado razonable por el ciudadano. Solo existe una leve diferencia dedías en el caso de los Libros de Consorcio y la Inscripción de Documentos.

• Si bien la evaluación del horario de atención al publico es evaluado como razonablepor gran parte de los ciudadanos, existe un porcentaje importante de concurrentesque lo evalúa de forma regular.

EVALUACION GENERAL DE LA ATENCION DEL PERSONAL

20,4

71,1

7,20,20,20,7

29,4

65,7

3,91,0

19,1

72,4

8,5

14,0

74,0

8,01,0

3,0

17,6

76,1

5,40,50,5

18,3

66,7

11,7

3,3

27,4

62,8

8,80,9

16,7

83,3


INHIBICION



OTRO


MUY BIEN BIEN REGULAR MAL MUY MAL NS / NC

EVALUACION DE DIFERENTES ASPECTOS RELACIONADOS CON LA ATENCION BRINDADA EN EL RPISEGÚN PERFIL DEL ENTREVISTADO

59,8-4,9

67,6-2,9

89,2-2,9

93,2-1,0

85,3-2,0

PROFESIONAL

70,3-3,0

74,8-2,0

88,4-0,5

89,0-1,0

84,9-1,0

GESTOR

62,0-2,0

62,0-3,0

85,0-4,0

88,0

78,0-1,0

PARTICULAR


65,6-3,2

69,8-2,5

87,7-1,9

89,8-0,7

83,3-1,2CAPACIDADTECNICA Y

PROFECIONAL

SERIEDAD ENEL TRABAJO

AMABILIDAD

IDENTIFICACIONDEL PERSONAL

CONTENCIONAL CIUDADANO

TOTAL

POSITIVA NEGATIVA

CAPACIDAD TECNICA Y

PROFESIONAL

EVALUACION DE ASPECTOS DE ATENCION

SEGÚN TIPO DE TRAMITE QUE REALIZO

68,5-2,3

69,4-1,8

90,5-1,4

92,3-0,5

83,8-1,0CAPACIDADTECNICA Y

PROFECIONAL

SERIEDAD ENEL TRABAJO

AMABILIDAD

IDENTIFICACIONDEL PERSONAL

CONTENCIONAL CIUDADANO

CERTIFICADO DE DOMINIO E INHIBICION

POSITIVA NEGATIVA

63,4-5,0

71,7-3,3

86,6-1,7

83,3-1,7

76,6-1,7

SOLICITUD DE INFORMES

60,1-4,5

69,0-3,5

82,3-3,6

87,6-0,9

85,8-1,8

REGISTRO DE DOCUMENTOS

83,3

83,3

100,0

100,0

83,4

OTRO

TIPO DE TRAMITE QUE REALIZO

NIVEL DE SATISFACCION RESPECTO AL TIEMPO QUE DEMANDO REALIZAR EL TRAMITE

3,7

81,0

6,7

5,71,0

1,7

3,9

68,6

9,8

13,7

2,02,0

3,5

88,9

4,03,00,5

4,0

78,0

9,0

3,02,04,0

3,2

80,6

7,2

6,30,52,3

6,7

75,0

11,7

5,01,7

3,5

85,0

3,55,32,7

83,3

16,7


INHIBICION



OTRO


MUY SATISFECHO SATISFECHO NI SATISFECHO NI INSATISFECHO INSATISFECHO MUY INSATISFECHO NS / NC

PROMEDIO DE TIEMPO QUE INSUMIO

TOTAL(en minutos)


PROFESIONAL GESTOR PARTICULARCERTIFICADO DE DOMINIO E

INHIBICION



EL INGRESO DE TRAMITES 14 17 12 16 15 13 14

EL RETIRO DE TRAMITES 7 7 8 5 8 8 6

ACCEDER A UN PROFESIONAL DE RELATORIA 19 27 11 30 24 13 19

SER ATENDIDOS EN INFORMES 24 10 27 8 55 10

VISACION 14 15 13 12 12 16

RETIRO DE FORMULARIOS 5 10 4 5 4 5 10

PAGO DE TASAS / CONTRIBUCIONES 6 8 6 8 8 2

PROMEDIO DE MINUTOS QUE INSUMIO LA REALIZACION DEL TRAMITE DENTRO DEL RPI YPROMEDIO DE TIEMPO QUE DEBERIA INSUMIR

PROMEDIO DE TIEMPO QUE SERIA RAZONABLE

TOTAL(en minutos)


PROFESIONAL GESTOR PARTICULARCERTIFICADO DE DOMINIO E

INHIBICION



EL INGRESO DE TRAMITES 12 12 11 13 12 11 11

EL RETIRO DE TRAMITES 7 5 8 5 8 8 5

ACCEDER A UN PROFESIONAL DE RELATORIA 13 16 8 30 12 13 13

SER ATENDIDOS EN INFORMES 8 10 7 8 5 10

VISACION 8 7 6 9 7 8

RETIRO DE FORMULARIOS 4 2 4 5 4 5

PAGO DE TASAS / CONTRIBUCIONES 6 8 6 8 8 2

PROMEDIO DE MINUTOS QUE INSUMIO LA REALIZACION DEL TRAMITE DENTRO DEL RPI YPROMEDIO DE TIEMPO QUE DEBERIA INSUMIR

PROMEDIO DE DIAS QUE LLEVO

TOTAL(en días)


PROFESIONAL GESTOR PARTICULAR

CERTIFICADO DE DOMINIO E INHIBICIONES 5,1 6,9 4,2 5,5

SOLICITUD DE INFORMES 5,8 5,3 6,1 5,3

INSCRIPCION DE DOCUMENTOS 13,3 13,6 13,6 10,9

RELATORIA 8,7 10,7 7,7

LIBRO DE CONSORCIOS 5,1 6,7

PROMEDIO DE DIAS QUE DEMANDO COMPLETAR EL TRAMITE Y PROMEDIO DE DIAS QUE DEBERIA DEMANDAR

SEGÚN PERFIL DEL ENTREVISTADO

PROMEDIO DE DIAS QUE SERIA RAZONABLE

TOTAL(en días)


PROFESIONAL GESTOR PARTICULAR

CERTIFICADO DE DOMINIO E INHIBICIONES 4,5 4,9 4 5

SOLICITUD DE INFORMES 4,1 4 3,9 4,7

INSCRIPCION DE DOCUMENTOS 10,8 8,5 12,5 10,1

RELATORIA 7,7 11,7 7,7

LIBRO DE CONSORCIOS 5,8 5,8

PROMEDIO DE DIAS QUE LLEVO

TOTAL(en días)


URGENTE COMUN

CERTIFICADO DE DOMINIO E INHIBICIONES 5 2,1 5,7

SOLICITUD DE INFORMES 5,3 1,9 6,5

INSCRIPCION DE DOCUMENTOS 12,9 5,7 14,1

RELATORIA 7,7 1 11

LIBRO DE CONSORCIOS 7 3 15

PROMEDIO DE DIAS QUE LLEVOPROMEDIO DE DIAS QUE SERIA RAZONABLE

SEGÚN MODALIDAD DE TRAMITE

PROMEDIO DE DIAS QUE SERIA RAZONABLE

TOTAL(en días)


URGENTE COMUN

CERTIFICADO DE DOMINIO E INHIBICIONES 4,5 2,5 5

SOLICITUD DE INFORMES 4,2 1,8 5

INSCRIPCION DE DOCUMENTOS 10,8 4,2 11,9

RELATORIA 7,7 1 11

LIBRO DE CONSORCIOS 5,3 3 10

PROMEDIO DE DIAS QUE DEMANDO COMPLETAR EL TRAMITE Y PROMEDIO DE DIAS QUE DEBERIA DEMANDAR

EVALUACION DEL HORARIO DE ATENCION DEL RPI

3,2

13,2

38,9

39,9

4,20,5

3,9

13,7

39,2

39,2

3,9

3,0

12,6

39,7

39,2

4,51,0

3,0

14,0

37,0

42,0

4,0

3,2

13,1

38,3

41,0

4,10,5

18,3

38,3

36,7

6,7

5,3

10,6

40,7

39,8

2,70,9

16,7

33,3

33,3

16,7


INHIBICION



OTRO


NADA RAZONABLE 2 3 4 MUY RAZONABLE NO CONOCE

IV. EVALUACION DE LA INFRAESTRUCTURA

EVALUACION DE LA INFRAESTRUCTURA

• Si bien la evaluación de los distintos aspectos relacionados con lainfraestructura del organismo tiene a ser positiva, se observan algunasdisparidades.

• Entre los aspectos mejor evaluados se encuentran: la cantidad y laclaridad de los carteles y señales disponibles en el organismo, la higiene deledificio en general y la cantidad de puertas y accesos.

• Entre los aspectos con menor evaluación positiva se destacan: la situaciónde los sanitarios, la disponibilidad de asientos, la iluminación del lugar y laventilación.

• Las evaluación de la infraestructura presenta un comportamientohomogéneo entre los distintos tipos de concurrentes.

77,5-1,9

83,3-1,5

69,1-1,0

71,8-5,0

70,3-3,2

60,6-4,5

48,4-0,7

63,4-4,9

63,8-6,2

78,5-1,7HIGIENE DELEDIFICIO ENGENERAL

VENTILACION

ILUMINACIONDEL LUGAR

SITUACION DESANITARIOS

DISPONIBILIDADDE ASIENTOS

CANTIDAD DEVENTANILLAS YMOSTRADORES

CANTIDAD DEPUERTAS YACCESOS

ACCESOS PARAPERSONAS CON

MOVILIDADREDUCIDACANTIDAD DECARTELES Y

SEÑALES

CLARIDAD DECARTELES Y

SEÑALES

TOTAL

POSITIVA NEGATIVA

EVALUACION DE LA INFRAESTRUCTURA

78,4-3,9

82,3-3,9

60,7-2,0

72,6-6,9

68,6-4,9

52,9-5,9

44,1-1,0

56,9-3,9

59,8-10,8

72,6-3,9

PROFESIONAL

79,9-1,5

86,4-1,0

77,9

73,3-6,0

72,3-3,0

61,8-5,0

59,3-0,5

67,3-4,0

69,8-2,5

82,0-1,0

GESTOR

72,0-1,0

78,0

60,0-2,0

68,0-1,0

68,0-2,0

66,0-2,0

31,0-1,0

62,0-8,0

56,0-9,0

78,0-1,0

PARTICULAR


INDICE DE SATISFACCION

• COMENTARIOS INTRODUCTORIOS

-El Índice de Satisfacción propone una medidaconsistente conceptual y estadísticamente que dacuenta de los factores que inciden en la satisfacción delos ciudadanos respecto al al desempeño del organismoen un momento determinado.

- El Índice ofrece una mirada sintética de todos losaspectos que componen el concepto de“SATISFACCION CON EL ORGANISMO”. Es unejercicio de integración de diversas perspectivas teóricasy metodológicas que abordan el tema.


• CARACTERISTICAS GENERALES DEL INDICE

- El objetivo del Índice es poder asignar a cada individuo un puntajesituado en una escala de 0 a 100 puntos describiendo de manera precisay sencilla los factores que inciden en la satisfacción con el organismo.

- El Índice se basa en la selección de una serie de indicadores tomadosen cuenta habitualmente por evaluar la en la prestación de serviciospúblicos.

-Asimismo, el Índice se basa en una jerarquización de indicadores deacuerdo a su aporte, en términos estadísticos, al conjunto de laproblemática bajo estudio.

- Para la construcción del índice se tomó en cuenta la encuesta realizadaa ciudadanos que concurrieron al organismo, sobre una muestracoincidental de 400 entrevistas.


• CARACTERISTICAS METODOLOGICAS DEL MODELO

- Se trata de una escala numérica entre 0 y 100 puntos que indica la SATISFACCION DEL CIUDADANO CON EL ORGANISMO.

- Se compone de cuatro dimensiones de análisis:

o CALIDAD DEL SERVICIOo CALIDAD DE LA ATENCIONo INFRAESTRUCTURAo CANALES DE INFORMACION

- Cada dimensión de análisis reconoce una serie de indicadores y variables a relevar.

- Para conseguir un modelo final de análisis, se realizaron pruebas de relevancia de los indicadores de cada dimensión. Las pruebas consistieron en análisis de regresión logística. Estos tipos de análisis permiten obtener dos tipos de información. Por un lado, calculan los efectos de cada uno de los indicadores seleccionados en el modelo sobre la satisfacción global con el organismo. Por el otro, permite identificar el puntaje obtenido en cada uno de los indicadores y dimensiones de análisis y obtener un puntaje final que sintetice la satisfacción con el organismo. Ambos datos, el peso de cada indicador o dimensión del servicio y el puntaje obtenido para cada uno de ellas, constituyen un insumo central al momento definir políticas de mejora continua orientadas a las necesidades concretas de los ciudadanos.


• ETAPAS DE CONSTRUCCION DEL MODELO

1) Se establecen las dimensiones de análisis y los indicadores (atributos del servicio)que forman parte de cada una de estas dimensiones.

2) Se realizan regresiones simples entre cada uno de los indicadores (variables independientes) y la evaluación general del organismo (variable dependiente –pregunta 3-). Este análisis permite establecer cuales son los indicadores que inciden en la evaluación del organismo y su grado de incidencia.

3) Establecidos los indicadores cuya asociación con la variable dependiente es significativa estadísticamente y obtenido el peso que cada una de ellas posee en el modelo, se obtiene la media de cada uno de estos indicadores (puntaje).

4) A partir del peso que cada uno de estos indicadores posee sobre el total, se obtiene el peso de cada uno de estos dentro de cada dimensión. De esta manera, a través de un promedio ponderado de todos los indicadores se establece un puntaje total para cada una de las cuatro dimensiones.

5) Establecido un puntaje ponderado para cada dimensión, se establece una regresión múltiple de las cuatro dimensiones con la variable dependiente. Esta regresión permite obtener el peso de cada dimensión sobre el total.

6) La ultima etapa consiste en obtener un puntaje global (Índice de Satisfacción). a partir de un promedio ponderado de los puntajes obtenidos en cada dimensión.



El índice de satisfacción global con el desempeño del organismo alcanzado es de 77 puntossobre 100, lo cual indica una evaluación altamente positiva.

Las dimensiones que mayor incidencia tienen sobre el puntaje global son: la calidad del servicio yla calidad de la atención. En tal sentido, ambas dimensiones explican el 70% del puntaje global.El restante 30% lo explica la evaluación de la infraestructura y de los canales de información.

En relación a los puntajes obtenidos por cada dimensión de análisis, se observa que la calidad dela atención y la calidad de la información brindada son los que mayor puntaje obtuvieron (82puntos en el primer caso y 80 en el segundo).

Por su parte, la evaluación de la infraestructura es de 75 puntos, mientras que la relacionada conla calidad del servicio es de 74 puntos.

Desagregando el índice de satisfacción global con el desempeño del organismo, según el tipo deconcurrente, se constata que el puntaje obtenido es mayor entre los gestores (78 pts.), seguidopor los profesionales (77 pts.) y, en último lugar, los particulares (74 pts.).

PESOPUNTAJE

TOTALDIMENSION SOBRE EL

TOTAL

VARIABLE SOBRE EL TOTAL

VARIABLE DENTRO DE CADA

DIMENSION

TOTAL 100 77

SERVICIO 40,5 100,0 74

P8A DESEMPEÑO DEL RPI EN EL TRAMITE DE CERTIFICADOS DE DOMINIO E INHIBICION 6,3 15,4 80

P8B DESEMPEÑO DEL RPI EN EL TRAMITE DE SOLICITUD DE INFORMES 6,3 15,5 80

P8C DESEMPEÑO DEL RPI EN EL TRAMITE DE INSCRIPCION DE DOCUMENTOS 6,8 16,7 78

P8D DESEMPEÑO DEL RPI EN RELATORIA EXTERNA 6,6 16,2 80

P8E DESEMPEÑO DEL RPI EN EL TRAMITE DE LIBRO DE CONSORCIOS 8,2 20,1 80

P22 EVALUACION DE LA MODALIDAD DEL FORMULARIO UNIVO VIA WEB 3,9 9,6 80

P34 COSTO DEL TRAMITE 2,6 6,5 42

ATENCION 29,3 100,0 80

P25 EVALUACION GENERAL DE LA ATENCION BRINDADA 4,8 16,5 82

P26A CAPACIDAD TECNICA Y PROFESIONAL 4,6 15,8 81

P26B SERIEDAD EN EL TRATO 4,1 14,1 82

P26C AMABILIDAD 4,0 13,7 82

P26D IDENTIFICACION DEL PERSONAL 3,6 12,4 78

P26E CONTENCION AL CIUDADANO 4,5 15,2 78

P32 TIEMPO QUE DEMANDO REALIZAR EL TRAMITE 3,6 12,2 76

INFRAESTRUCTURA 18,0 100,0 75

P24A HIGIENE 2,8 15,4 77

P24B VENTILACION 2,3 13,0 73

P24C ILUMINACION 2,1 11,6 73

P24E DISPONIBILIDAD DE ASIENTOS 1,4 7,6 73

P24F CANTIDAD DE VENTANILLAS Y MOSTRADORES 2,6 14,6 75

P24G CANTIDAD DE PUERTAS Y ACCESOS 2,9 15,9 75

P24I CANTIDAD DE CARTELES Y SEÑALES 1,6 8,9 78

P24J CLARIDAD DE LOS CARTELES Y LAS SEÑALES 2,3 12,9 77

INFORMACION 12,2 100,0 82

P11A UTILIDAD DE LA MESA DE INFORMES 3,2 26,6 82

P11B UTILIDAD DEL SERVICIO DE RELATORIA EXTERNA 5,5 45,5 82

P11D UTILIDAD DE LA PAGINA WEB 3,4 28,0 79

CALIDAD DEL SERVICIO CALIDAD EN LA ATENCION INFRAESTRUCTURA INFORMACION BRINDADA

INDICE DE SATISFACCION DEL CIUDADANO

40.5% 74 29.3 80 18.0 75 12.2 82

77

Porcentaje de incidencia sobre el comportamiento tributario

Puntaje obtenido por dimensión y total del Índice

Puntaje obtenido en cada variable de análisis()

- DESEMPEÑO DEL RPI EN EL TRAMITE DE CERTIFICADOS DE DOMINIO E INHIBICION (80)

- DESEMPEÑO DEL RPI EN EL TRAMITE DE SOLICITUD DE INFORMES (80)

- EDESEMPEÑO DEL RPI EN EL TRAMITE DE INSCRIPCION DE DOCUMENTOS (78)

- DESEMPEÑO DEL RPI EN RELATORIA EXTERNA (80)

- DESEMPEÑO DEL RPI EN EL TRAMITE DE LIBRO DE CONSORCIOS (80)

- EVALUACION DE LA MODALIDAD DEL FORMULARIO UNIVO VIA WEB (80)

- COSTO DEL TRAMITE (42)

- EVALUACION GENERAL DE LA ATENCION BRINDADA (82)

- CAPACIDAD TECNICA Y PROFESIONAL (81)

- SERIEDAD EN EL TRATO (82)

- AMABILIDAD (82)

- IDENTIFICACION DEL PERSONAL (78)

- CONTENCION AL CIUDADANO (78)

- TIEMPO QUE DEMANDO REALIZAR EL TRAMITE (76)

- HIGIENE (77)

- VENTILACION (73)

- ILUMINACION (73)

- DISPONIBILIDAD DE ASIENTOS (73)

- CANTIDAD DE VENTANILLAS Y MOSTRADORES (75)

- CANTIDAD DE PUERTAS Y ACCESOS (75)

- CANTIDAD DE CARTELES Y SEÑALES (75)

- CLARIDAD DE LOS CARTELES Y LAS SEÑALES (77)

- UTILIDAD DE LA MESA DE INFORMES (82)

- UTILIDAD DEL SERVICIO DE RELATORIA EXTERNA (82)

- UTILIDAD DE LA PAGINA WEB (79)

PUNTAJE TOTAL

PUNTAJE SEGÚN TIPO DE ENTEVISTADO

PROFESIONALES GESTORES PARTICULARES

TOTAL 77 77 78 74

SERVICIO 74 75 77 67

P8A DESEMPEÑO DEL RPI EN EL TRAMITE DE CERTIFICADOS DE DOMINIO E INHIBICION 80 80 80 78

P8B DESEMPEÑO DEL RPI EN EL TRAMITE DE SOLICITUD DE INFORMES 80 79 81 79

P8C EDESEMPEÑO DEL RPI EN EL TRAMITE DE INSCRIPCION DE DOCUMENTOS 78 77 79 76

P8D DESEMPEÑO DEL RPI EN RELATORIA EXTERNA 80 82 81 78

P8E DESEMPEÑO DEL RPI EN EL TRAMITE DE LIBRO DE CONSORCIOS 80 79 80 81

P22 EVALUACION DE LA MODALIDAD DEL FORMULARIO UNIVO VIA WEB 80 79 81 79

P34 COSTO DEL TRAMITE 42 40 42 40

ATENCION 80 81 81 79

P25 EVALUACION GENERAL DE LA ATENCION BRINDADA 82 84 82 81

P26A CAPACIDAD TECNICA Y PROFESIONAL 81 83 81 80

P26B SERIEDAD EN EL TRATO 82 84 81 81

P26C AMABILIDAD 82 84 83 80

P26D IDENTIFICACION DEL PERSONAL 78 78 78 77

P26E CONTENCION AL CIUDADANO 78 77 78 79

P32 TIEMPO QUE DEMANDO REALIZAR EL TRAMITE 76 72 79 77

INFRAESTRUCTURA 75 74 76 75

P24A HIGIENE 77 76 78 77

P24B VENTILACION 73 71 75 71

P24C ILUMINACION 73 72 74 72

P24E DISPONIBILIDAD DE ASIENTOS 73 72 73, 75

P24F CANTIDAD DE VENTANILLAS Y MOSTRADORES 75 74 76 76

P24G CANTIDAD DE PUERTAS Y ACCESOS 75 75 75 76

P24I CANTIDAD DE CARTELES Y SEÑALES 78 77 79 79

P24J CLARIDAD DE LOS CARTELES Y LAS SEÑALES 77 77 77 77

INFORMACION 82 82 81 81

P11A UTILIDAD DE LA MESA DE INFORMES 82 84 80 81

P11B UTILIDAD DEL SERVICIO DE RELATORIA EXTERNA 82 82 82 82

P11D UTILIDAD DE LA PAGINA WEB 79 80 79 78

MATRIZ DE EVALUACION Y PESO DE INDICADORES

8,15; 80

2,63; 42

6,25; 80

6,09; 81

6,77; 78

6,57; 81

3,88; 80

4,85; 82

4,63; 814,14; 82

4,02; 82

3,63; 78

4,46; 783,58; 762,78; 77

PESO

EVA

LUA

CIO

N

TRAMITE DE CERTIFICADOS DE DOMINIO E INHIBICION TRAMITE DE SOLICITUD DE INFORMESTRAMITE DE INSCRIPCION DE DOCUMENTOS TRAMITE EN RELATORIA EXTERNATRAMITE DE LIBRO DE CONSORCIOS LA MODALIDAD DEL FORMULARIO UNICO VIA WEBCOSTO DEL TRAMITE LA ATENCION BRINDADALA CAPACIDAD TECNICA Y PROFESIONAL LA SERIEDAD EN EL TRATOLA AMABILIDAD LA IDENTIFICACION DEL PERSONALLA CONTENCION AL CIUDADANO SATISFACCION CON EL TIEMPO QUE DEMANDO REALIZAR EL TRAMITELA HIGIENE

-

-

+

+

A MANTENER

A MEJORAR

A MANTENER O MEJORAR

A MEJORAR EN PRIORIDAD

presentación de powerpoint · estudio de satisfaccion y expectativas de los usuarios del registro...

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