Informe de Auditoría

180386 – Gestión de PQR

2017

Cúcuta, Septiembre 10 de 2018

INFORME EJECUTIVO DE AUDITORÍACÓDIGO: PT_501_AUI_007 Fecha última actualización 15/06/2017

AGENDA

1. Generalidades:

• Procedimiento planes de mejoramiento

2. Resultados de la Auditoría

• Objetivo General

• Objetivos específicos

• Alcance

• Conclusión

• Oportunidades de mejora

Objetivo General

Objetivos Específicos

Alcance

Evaluar la existencia, aplicación y funcionamiento de los controles establecidos para gestionar las peticiones,quejas y reclamos interpuestos por los clientes y usuarios de CENS

• Identificar la gestión que se realiza desde que inicia un PQR hasta que se da respuesta efectiva al cliente ousuario, evidenciando la aplicación de controles para tal fin.

• Verificar los soportes mediante los cuales se realiza actualización normativa para la gestión PQR y surespectiva divulgación a fin de asegurar el cumplimiento de la misma.

Se tomó relación de PQR ingresados a CENS por el canal escrito de atención del 01 de enero a 31 dediciembre 2017.

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Conclusión

Como resultado de la evaluación sobre la gestión PQR 2017, se concluye que el índice de riesgo se mantiene en un nivelMedio, toda vez que se identificó la existencia, aplicación y funcionamiento de controles que minimizan los riesgos delproceso, no obstante, se requiere fortalecer algunos controles identificados en situaciones específicas que se relatan en elinforme, relacionadas con tiempos de gestión, indebida notificación, desistimiento y, actualización normativa y capacitacióndel personal.

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Fortaleza

Teniendo en cuenta que uno de los problemas identificados en la empresa es que no se cuenta con un control que mantengala trazabilidad de aquellos PQR que no han sido solucionados efectivamente al cliente, mediante el apoyo de los procesos delnegocio y del Proyecto Viviendo la Experiencia del Cliente (cuyo objeto es Desarrollar estrategias que mejoren las experienciasde nuestros clientes, garantizando que sean el centro de lo que hacemos: ofreciendo servicios oportunos, soluciones útiles yprecios justos), se está creando una herramienta tecnológica denominada "Sistema Control de Solicitudes" con la cual sebusca principalmente que el negocio de distribución pueda conocer en tiempo real las solicitudes programadas en todas lasregionales y así sincerar capacidades y necesidades. Esta herramienta se encuentra en proceso de diseño y se espera supronta salida a producción, acatando las directrices de Tecnología de Información de CENS en materia de derechos de autor.

Riesgos Evaluados

OBJETOS DE IMPACTO

Aspecto relevanteCosto/

Recurso Financiero

Tiempo PersonasImagen/

ReputaciónAmbiente Información Calidad Índice

Se requiere fortalecer controles automáticos yautocontroles a fin de generar respuestas con mayoroportunidad al cliente y usuario, así como incluir en losexpedientes todos los soportes requeridos en la gestiónPQR; Establecer espacios para mejorar la capacitaciónpara el personal de planta.

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