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Contenido
1. Percepciones Generales de VUCE
2. Percepción de los diferentes trámites que se pueden realizar en VUCE
3. Comentarios Generales
4. Ficha Técnica
90
84
84
83
79
77
65
Integrar varios trámites de diferentes entidades
Hacer el proceso más fácil
Al enfoque internacional del Ministerio de Comercio,
Industria y Turismo
Hacer más transparentes los trámites
Disminución en tiempos
Hacer el procesos más amigable
Disminución en costos
%
Base: Encuestados que aplican 1094
% TTB: [5] Totalmente de acuerdo + [4] De acuerdo
Integrar varios trámites de diferentes entidades
Hacer el proceso más fácil
Al enfoque internacional del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo
Hacer más transparentes los trámites
Disminución en tiempos
Hacer el procesos más amigable
Disminución en costos
Percepciones Generales de la VUCE
92
90
80
92
82
90
94
82
92
93
92
89
58
44
35
47
32
49
55
34
37
52
40
37Calidad General de VUCE
Calidad General del proceso de registro
Calidad General de solicitud de tramite
Calidad General de la atencion dada
Calidad General de registro de libre importación
Calidad General de registro de previa importación
Calidad General de declaración juramentada de origen
Calidad General de Certificados de origen
Calidad General de Contratos de Importación de tecnología
Calidad General de Exportación de servicios
Calidad General de Registro de usuarios
Calidad General de Registro de productores de bienes nacionales
Calidad General y sus Procesos
%
Base: Encuestados 1092
Calidad General de VUCE
Calidad General del proceso de registro en la VUCE, para la obtención del usuario y contraseña en el sistema
Calidad General de solicitud de tramite
Calidad General de la atención dada a los mecanismos utilizados de comunicación
Calidad General de Registro de Libre Importación
Calidad General de Registro de Previa Importación
Calidad General de Declaración Juramentada de Origen
Calidad General de Certificados de Origen
Calidad General de Contratos de Importación de Tecnología
Calidad General de Exportación de Servicios
Calidad General de Registro de Usuarios
Calidad General de Registro de Productores de Bienes Nacionales
TTB: [5] Excelente + [4] Muy buena
T3B: [5] Excelente + [4] Muy buena + [3] Buena
89
85
77
76
92
50
40
39
38
58Calidad General del proceso de registro
Ser un proceso sencillo
Presentar la información necesaria para que cualquiera
pueda realizar el proceso de registro
Cumplimiento de las promesa de tiempo
Poderlo hacer en el primer intento
Base: Encuestados 1000
% TTB: [5] Excelente + [4] Muy buena + [3] Buena
Calidad General del proceso de registro en la VUCE, para la obtención del usuario y contraseña en el sistema
Ser un proceso sencillo
Presentar la información necesaria para que cualquiera pueda realizar el proceso de registro
Cumplimiento de las promesa de tiempo
Poderlo hacer en el primer intento
Proceso de Registro de usuario
90
89
88
86
75
82
90
43
30
38
42
42
43
44Calidad General de solicitud de tramite
a. Los formularios de solicitud
Tener solo los requisitos necesarios
Fáciles de llenar
Entendibles
c. La forma como se muestra el estado de su trámite
b. Cómo califica el tiempo de evaluación que se toman
en analizar los formularios y demás documentos, por
Base: Encuestados 999
% TTB: [5] Excelente + [4] Muy buena
Calidad General de Solicitud de Tramite
a. Los formularios de solicitud
Tener solo los requisitos necesarios
Fáciles de llenar
Entendibles
c. La forma como se muestra el estado de su trámite
b. Cómo califica el tiempo de evaluación que se toman en analizar los formularios y demás documentos, por favor tenga en cuenta el
proceso que hay...
Solicitud de Trámite
TTB: [5] Excelente + [4] Muy buena 37%
T3B: [5] Excelente + [4] Muy buena + [3] Buena 85%
Resultado del trámite o el proceso de respuesta
Base: Encuestados 1003
[1] Mala
3%
[2] Regular
12%
[4] Muy buena
25%
[5] Excelente
12%
[3] Buena
48%
Usted ha llamado, visitado o contactado al Ministerio de Comercio, Industria y Turismo
para temas relacionados con la VUCE?
No
15%
Si
85%
Base: Encuestados que aplican 987
Medios de comunicación utilizados para contactar al Ministerio
94 84 75 7043
7
6 16 25 3057
93
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Atencióntelefónica porparte de losfuncionarios
Call center E-mail afuncionarios del
Ministerio
Página Web Atenciónpresencial en
oficinas
Buzón de quejas yreclamos
Base: Encuestados que aplican
824 811 800 771 778 744
Si No%
81
79
72
81
62
56
80
38
37
33
30
25
12
35Calidad General de la atencion dada
Atención presencial en oficinas
E-mail a funcionarios del Ministerio
Atención telefónica por parte de los funcionarios de Mincomercio
Página Web
Atención brindada en el call center
Buzón de quejas y reclamos
Base: Encuestados 834
Calidad General de la atención dada a los mecanismos utilizados de comunicación
Atención presencial en oficinas
E-mail a funcionarios del Ministerio
Atención telefónica por parte de los funcionarios de Mincomercio
Página Web
Atención brindada en el call center
Buzón de quejas y reclamos
TTB: [5] Excelente + [4] Muy buena
T3B: [5] Excelente + [4] Muy buena + [3] Buena %
Funcionarios
Procesos
Medios de comunicación utilizados para contactar al Ministerio
% En… Ha actuado como
17 15 14 12 11 11 15 13
6148 52 51 63 70 68 74
2237 34 37
26 19 17 13
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Registro deusuarios
Declaraciónjuramentada
de origen
Certificadosde origen
Registro deproductoresde bienes
nacionales
Exportaciónde servicios
Contratos deImportación
de tecnología
Registro delibre
importación
Registro deprevia
importación
Base: Encuestados que aplican
487 496 595 313 176 145 598 488
Apoderado Agente de aduana Directo
Trámites con tendencia a ser realizados por la persona directamente
Trámites dominados por Agencias aduaneras
% Ha realizado trámites en la VUCE
66 65 56 55 5436
21 17
34 35 44 45 4664
79 83
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Certificadosde origen
Registro delibre
importación
Declaraciónjuramentada
de origen
Registro deusuarios
Registro deprevia
importación
Registro deproductoresde bienes
nacionales
Exportaciónde servicios
Contratos deImportación
de tecnología
Base: Encuestados que aplican
939 944 924 918 928 905 883 879
Si No
Trámites más usados por lo entrevistados
TTB: [5] Excelente + [4] Muy buena
T3B: [5] Excelente + [4] Muy buena + [3] Buena
92
94
92
84
60
92
44
43
42
35
19
47Calidad General de registro de libre importación
Tener un formulario entendible
Facilidad para solicitud del trámite
Utilizar solo los requisitos necesarios
Agilidad del resultado del trámite solicitado
El tiempo de evaluación de la solicitud
Base: Encuestados 586
Calidad General de Registro de Libre Importación
Tener un formulario entendible
Facilidad para solicitud del trámite
Utilizar solo los requisitos necesarios
Agilidad del resultado del trámite solicitado
El tiempo de evaluación de la solicitud
%
Registro de Libre Importación
TTB: [5] Excelente + [4] Muy buena
T3B: [5] Excelente + [4] Muy buena + [3] Buena
92
90
92
77
57
82
37
37
36
29
19
32Calidad General de registro de previa importación
Tener un formulario entendible
Utilizar solo los requisitos necesarios
Facilidad para solicitud del trámite
Agilidad del resultado del trámite solicitado
El tiempo de evaluación de la solicitud
Base: Encuestados 479
Calidad General de Registro de Previa Importación
Tener un formulario entendible
Utilizar solo los requisitos necesarios
Facilidad para solicitud del trámite
Agilidad del resultado del trámite solicitado
El tiempo de evaluación de la solicitud
%
Registro de Previa Importación
TTB: [5] Excelente + [4] Muy buena
T3B: [5] Excelente + [4] Muy buena + [3] Buena
89
90
87
88
88
90
53
52
46
44
44
49Calidad General de declaración juramentada de origen
Agilidad del resultado del trámite solicitado
El tiempo de evaluación de la solicitud
Facilidad para solicitud del trámite
Tener un formulario entendible
Utilizar solo los requisitos necesarios
Base: Encuestados 480
Calidad General de Declaración Juramentada de Origen
Agilidad del resultado del trámite solicitado
El tiempo de evaluación de la solicitud
Facilidad para solicitud del trámite
Tener un formulario entendible
Utilizar solo los requisitos necesarios
%
Declaración Juramentada de Origen
TTB: [5] Excelente + [4] Muy buena
T3B: [5] Excelente + [4] Muy buena + [3] Buena
95
93
94
96
95
94
61
58
57
56
55
55Calidad General de Certificados de origen
El tiempo de evaluación de la solicitud
Agilidad del resultado del trámite solicitado
Facilidad para solicitud del trámite
Utilizar solo los requisitos necesarios
Tener un formulario entendible
Base: Encuestados 585
Calidad General de Certificados de Origen
El tiempo de evaluación de la solicitud
Agilidad del resultado del trámite solicitado
Facilidad para solicitud del trámite
Utilizar solo los requisitos necesarios
Tener un formulario entendible
%
Certificados de Origen
TTB: [5] Excelente + [4] Muy buena
T3B: [5] Excelente + [4] Muy buena + [3] Buena
83
82
81
51
50
82
28
27
24
22
15
34Calidad General de Contratos de Importación de tecnología
Tener un formulario entendible
Utilizar solo los requisitos necesarios
Facilidad para solicitud del trámite
Agilidad del resultado del trámite solicitado
El tiempo de evaluación de la solicitud
Base: Encuestados 142
Calidad General de Contratos de Importación de Tecnología
Tener un formulario entendible
Utilizar solo los requisitos necesarios
Facilidad para solicitud del trámite
Agilidad del resultado del trámite solicitado
El tiempo de evaluación de la solicitud
%
Contratos de Importación de Tecnología
TTB: [5] Excelente + [4] Muy buena
T3B: [5] Excelente + [4] Muy buena + [3] Buena
91
88
93
69
69
92
38
35
35
32
28
37Calidad General de Exportación de servicios
Utilizar solo los requisitos necesarios
Tener un formulario entendible
Facilidad para solicitud del trámite
Agilidad del resultado del trámite solicitado
El tiempo de evaluación de la solicitud
Base: Encuestados 169
Calidad General de Exportación de Servicios
Utilizar solo los requisitos necesarios
Tener un formulario entendible
Facilidad para solicitud del trámite
Agilidad del resultado del trámite solicitado
El tiempo de evaluación de la solicitud
%
Exportación de Servicios
TTB: [5] Excelente + [4] Muy buena
T3B: [5] Excelente + [4] Muy buena + [3] Buena
89
89
94
94
92
93
52
50
48
47
46
52Calidad General de Registro de usuarios
Agilidad del resultado del trámite solicitado
El tiempo de evaluación de la solicitud
Utilizar solo los requisitos necesarios
Tener un formulario entendible
Facilidad para solicitud del trámite
Base: Encuestados 484
Calidad General de Registro de Usuarios
Agilidad del resultado del trámite solicitado
El tiempo de evaluación de la solicitud
Utilizar solo los requisitos necesarios
Tener un formulario entendible
Facilidad para solicitud del trámite
%
Registro de Usuarios
TTB: [5] Excelente + [4] Muy buena
T3B: [5] Excelente + [4] Muy buena + [3] Buena
87
87
90
80
79
92
39
39
38
38
38
40Calidad General de Registro de productores de bienes nacionales
Facilidad para solicitud del trámite
Utilizar solo los requisitos necesarios
Tener un formulario entendible
El tiempo de evaluación de la solicitud
Agilidad del resultado del trámite solicitado
Base: Encuestados 310
Calidad General de Registro de Productores de Bienes Nacionales
Facilidad para solicitud del trámite
Utilizar solo los requisitos necesarios
Tener un formulario entendible
El tiempo de evaluación de la solicitud
Agilidad del resultado del trámite solicitado
%
Registro de Productores de Bienes Nacionales
23
Qué tramites o productos nuevos le gustarían que se incluyeran?
80
57
14
Logística
Transporte
Otros
Base: Encuestados que aplican 835
%
66
39
Probabilidad de usar el sistema "solo"
Qué tan probable es que usted le de "El Beneficio de la Duda si escuchara información
negativa del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo"
Base: Encuestados 1022
Base: Encuestados 1029
25
Oportunidades de Mejora
Falta darla a conocer de forma general para usuarios esporádicos, estos todavía utilizan muchos intermediarios
Generar guías (virtuales) para que no sea necesario llamar o solicitar soportes
Tiempos en algunas aprobaciones
Comunicar los datos de extensión y otros de los funcionarios, las percepciones bajan cuando las personas no tienen conocimiento o la forma para interactuar directamente con la persona que maneja el tema.
Fortalezas
Agilidad en los trámites
Capacitaciones a los usuarios en los momentos en que lo necesitan
Transparencia, no hay corrupción
Personal capacitado y conocedor para atender los requerimientos.
Ficha Técnica
• Entidad Contratante: Ministerio de Comercio, Industria y Turismo
• Empresa Ejecutora: Centro Nacional de Consultoría, SA.
• Tema del Estudio: Percepciones de los usuarios de VUCE
• Población Objetivo : Listado proporcionado por Ministerio
• Formulario: Semi-estructurado, de un tiempo aproximado de
aplicación de 40 minutos
• Técnica de Recolección: Telefónico con cita previa e Internet
• Fecha de Recolección: 19 de Septiembre al 14 de octubre de 2011
• Tipo: Muestreo Aleatorio Simple, Un total de 1092 entrevistas
95% de confianza con un 2% de error muestral.