premio nacional de calidad - resumen ejecutivo

Premio Nacional de Calidad 2010SESIN PARA LA ELABORACIN DEL RESUMEN EJECUTIVO

(CASO)

Objetivos

1. Identificar los lineamientos para la documentacin del Resumen Ejecutivo del Premio Nacional de Calidad.

2. Conocer las caractersticas y aspectos metodolgicos que permiten integrar un caso de estudio.

3. Analizar la aplicacin de los lineamientos metodolgicos para la elaboracin del resumen ejecutivo en el caso de Xcaret.

1. Introduccin

2. El Mtodo del Caso

3. Proceso para la elaboracin del Resumen Ejecutivo (Caso)

a) Planteamiento del objetivo

b) Integracin del equipo de proyecto

c) Anlisis del entorno

d) Ejercicio de reflexin estratgica con el equipo directivo

e) Definicin del guin e historia de xito

f) Recoleccin de datos e informacin

g) Redaccin del caso

h) Revisin del caso

4. Habilidades de quienes van a documentar el Resumen Ejecutivo (Caso)

Contenidos

Resumen Ejecutivo

Evaluacin Primera Etapa

Consejo Tcnico

Caso Organizacional

Evaluacin del Equipo de

Evaluadores Nacionales

Visita de Campo

Reporte de Retro para

organizaciones participantes

Propuesta de Ganadoras a Presidencia

Proceso de Diagnstico y Evaluacin del Premio Nacional de Calidad

El Modelo Nacional para la Competitividad, estconceptualizado como una herramienta dereflexin, para que las organizacionesidentifiquen con claridad su situacin actual y enbase a ella puedan llevar a cabo:a) Una definicin estratgica de su

rumbo, la forma en que va a competiry las ventajas competitivas necesariasa desarrollar;

b) La identificacin de las capacidadesclave de la organizacin y la forma enque sern desarrolladas orobustecidas;

c) La ejecucin de la estrategia en base aprcticas de administracin difcilesde imitar; y

d) La evaluacin de desempeo y el nivelde sustentabilidad de la organizacin.

Modelo Nacional para la Competitividad 2010

METODOLOGA PARA LA DOCUMENTACINEL MTODO DEL CASO

Si tienes que llegar a la verdad, debe ser por ti mismo y para ti mismo.

Scrates

El mtodo del caso inici en la Universidad de Harvard y se ha utilizado como un recurso para el aprendizaje, al involucrar activamente al lector en una reflexin y dilogo acerca de la toma de decisiones de la organizacin documentada.

El mtodo del caso

El mtodo del caso se utiliza en una amplia gama de campos de conocimiento, con

diferentes fines:

Enseanza

Seleccin de personal

Evaluacin

Investigacin

Planeacin

Aplicacin del Mtodo del Caso

Escrito en forma narrativa, el caso es una descripcin de eventos reales de una situacin organizacional compleja en la que los problemas tanto implcitos como explcitos son la resultante de multitud de variables interdependientes.

Los mejores son aquellos que fueron creados usando un diseo de investigacin detallada como es en este caso el Modelo Nacional para la Competitividad, acompaados de un meticuloso trabajo de campo.

Qu es un caso de estudio?

Proceso de anlisis y toma de decisiones usando el caso

Hechos

Anlisis

Fortalezas/

oportunidad

Alternativa

Valoracin

Decisin

Implantacin

Retro

alimentacin

El proceso de diagnstico y evaluacinutilizado por los evaluadores al leer yanalizar el reporte sigue un proceso lgico que opera a partir del anlisis dela informacin de la organizacin, lo queles permite identificar elementos que restringen y elementos que favorecen y la definicin de posibles alternativas de accin en funcin de stas.

Este anlisis permite que laorganizacin valore la informacin ydecida el curso de accin ms apropiado.

La integracin del reporte afecta directamente la efectividad de losevaluadores y por consiguiente lacalidad de su anlisis y retroalimentacin.

Caractersticas generales del caso

Muestra un enfoque sistmico con informacin claramente articulada en torno a sus estrategias, modelo de negocio, generacin de valor e historia de xito.

Plantea la informacin indispensable para realizar un buen anlisis.

Simple.

Bien organizado.

Refleja la situacin real.

Respeta la cultura y lenguaje de la organizacin pero no contiene palabras tcnicas ni jerga.

Proceso para la elaboracin del Caso

1. Planteamiento del Objetivo

2. Integracin del equipo de proyecto

3. Anlisis del Entorno

4. Ejercicio de Reflexin

Estratgica con el Equipo Directivo

5. Definicin del Guin e Historia

de xito

6. Recoleccin de datos e

informacin

7. Redaccin del Caso

8. Revisin del Caso








de xito


informacin


8. Revisin del Caso

1. Planteamiento del objetivo

Cules son los objetivos finales del trabajo?

Por qu es importante para la organizacin la redaccin del caso? Qu beneficios espera?

Cuento con el apoyo de los directivos para hacer este ejercicio?

Qu impacto quiero causar en los lectores (evaluadores)?

Qu aspectos de la experiencia de la organizacin deseo compartir?

Cuento con el tiempo e informacin suficiente para integrarlo?

Cundo lo debo tener terminado?







de xito


informacin


8. Revisin del Caso


La integracin del caso propicia el aprendizaje colaborativo, ya que conjunta personas con diferentes habilidades y conocimientos en pequeos grupos en donde pueden aprender unos de otros.

El proceso de integracin del caso es responsabilidad de equipo y no de un individuo.

Se requiere de un equipo interdisciplinario que conozca las estrategias y sistemas de la organizacin.

Los equipos muy grandes son difciles de manejar, se recomienda uno de entre tres y cinco participantes.

2. Integracin del Equipo de Proyecto








de xito


informacin


8. Revisin del Caso


Entorno

Sector

Mercado/Cliente

Tendencias: Econmicas, Polticas, Sociales, Demogrficas, Ambientales, Tecnolgicas y del Conocimiento

Competencia Compradores Sustitutos/Alternativos

Patrones de Comportamiento

Necesidades Oportunidades

CASO XCARET

EJERCICIO EN EQUIPO

Cules son y como afectan las tendencias del entorno a un producto turstico como Xcaret?

Qu oportunidades se generan y como las han capitalizado?

Qu riesgos les plantea el entorno?

Quin es su competencia y como les puede afectar?

Quines son sus clientes? Cules son sus necesidades?

EJERCICIO EN EQUIPOANLISIS DEL ENTORNOCASO XCARET









de xito


informacin


8. Revisin del Caso

4. Ejercicio de reflexin estratgica del equipo directivo

Como nos afecta el entorno?

Cules son los retos de la organizacin?

Cmo respondemos a ellos?

Quines son nuestros clientes? Cules son sus necesidades?

Cmo es la dinmica del mercado? Qu oportunidades presenta?

Cmo hemos definido nuestro Modelo de Negocio?

Cules son nuestras estrategias?

Cules son las caractersticas de nuestra cultura?

Cules son nuestras capacidades o cules tenemos que desarrollar?

4. Ejercicio de reflexin estratgica del equipo directivo

Elementos del Modelo de Negocio

Gary Hamel

Cules son las estrategias de sta organizacin?

Cul es la propuesta de valor de Xcaret para sus clientes?

Qu tipo de relacin e interaccin buscan establecer con sus clientes y como se correlaciona sta con su visin, misin y valores?

Cmo es su sistema de comercializacin y que oportunidades presenta?

Identifican alianzas que afecten favorablemente el cumplimiento de sus estrategias?

EJERCICIO EN EQUIPOMODELO DE NEGOCIOCASO XCARET

1.2 Alineacin de la organizacin al rumbo establecido

Alineacin procesos a estrategiaDesarrollo capacidadesAlianzas con proveedores y/o subcontratistas

Estrategia de Personal

Proyeccin sistema de informacinDefinicin del conocimiento requerido

Definicin de Estrategia de Responsabilidad SocialInvolucramiento directivo

Cul es la estrategia de Xcaret respecto

al Personal?

Cul es la estrategia de Xcaret respecto a Responsabilidad Social?

EJERCICIO EN EQUIPOALINEACIN DE RECURSOS

CASO XCARET

Combinacin nica de conocimientos, habilidades, procesos, tecnologa, competencias humanas y recursos que diferencian a una organizacin y generan ventajas competitivas. La capacidad organizacional, define la forma en que la organizacin decide competir.

Capacidades clave de la organizacin

Proceso Desarrollo de Ventajas Competitivas Sostenibles

Enfoque Centrado en los Recursos

Fsicos

HumanosOrganizacionales

HabilidadesTecnologasSistemas/procesos

ValiosasResponden al entorno

RarasMuy pocas empresas las manejan

Difcil de ImitarEs costoso que otros las imiten

Capacidades clave de un parque ecoturstico

Entorno

Oportunidad

Cliente

Oferta de Valor

Estrategias

Capacidades Clave

Cules pueden ser las capacidades

clave de sta organizacin?

Qu ventajas competitivas les generan

estas capacidades?

EJERCICIO EN EQUIPOCAPACIDADES CLAVE

CASO XCARET

5. Definicin del Guin e Historia de

xito







de xito


informacin


8. Revisin del Caso

La realidad es ms rica y controversial que la ficcin, por imaginativo que sea el autor

Al igual que en otros gneros, antes de escribir un caso es til tener un esquema o plan de los temas que se van a desarrollar; estos son captulos y subcaptulos donde se va a presentar la informacin.

El plan de temas es a la vez una forma de organizar los datos, y de darle realce o escoger la informacin que consideramos pertinente para el caso.

El marco de referencia para organizar la informacin es el Modelo Nacional para la Competitividad, aunque ste no debe ser un cartabn que tenga que ser contestado punto por punto.

La historia real est en la propia organizacin, sus estrategias, resultados, etc.

El caso debe mostrar una historia de xito, por qu la organizacin es competitiva, por qu debe ser merecedora del PNC.

5. Definicin del guin e historia de xito







de xito


informacin


8. Revisin del Caso


informacin

La investigacin de un caso tiene que ser exhaustiva y respetuosa de los hechos. Una investigacin superficial resulta en un caso superficial.

Ejercicios de Reflexin Estratgica y Planeacin

Entrevistas: con directivos, personal responsable de sistemas y procesos, proveedores y clientes

Investigacin documental: Investigaciones de mercado, planes de negocio, sistemas de calidad, archivos fotogrficos, mejores prcticas, archivos o bibliotecas tecnolgicas, proyectos de investigacin y desarrollo o diseo de nuevos productos o servicios, reportes de impacto ambiental para autoridades, convenios, etc.

Resultados: reportes financieros, reportes trimestrales, anuales, evaluaciones de clima organizacional, evaluaciones de satisfaccin del cliente, reconocimientos, etc.

Visitas de campo: Para identificar aspectos relevantes de los procesos, mejores prcticas, aspectos tecnolgicos relevantes, trabajo en equipo,

Internet: Sitios de la propia empresa, la competencia, etc.

La informacin existe aunque no siempre articulada

6. Recoleccin de datos e informacin







de xito


informacin


8. Revisin del Caso


El primer prrafo de un caso es crucial, pues ah va el anzuelo o lead de que hablan los periodistas. El lector debera quedar enganchado desde la primera frase, interesado en leer todo el caso.

Tambin es importante el ltimo prrafo, donde algunos acostumbran hacer un resumen y plantear los puntos de reflexin.

Capturar la atencin del lector

Si el hombre supiera el valor que tiene la mujer, andara a rastras en su bsqueda.

Si el hombre supiera el valor que tiene, la mujer andara a rastras en su bsqueda.

Puntuacin y ortografa

Calidad respecto a las normas gramaticales, sintaxis y ortografa

Utilizar frases sencillas, las explicaciones exhaustivas o descripciones que nunca terminan.

Plantearlo en tiempo presente, de vez en cuando tiempo pasado

Planearlo en primera persona del plural o en infinitivo

Evitar el uso excesivo de juicios de valor y flores

El uso de citas y justificaciones conceptuales o tericas pueden justificar lo que la organizacin hace, solo que hay que utilizarlas con cuidado

No debe revelar la personalidad del autor sino la de la organizacin

El estilo debe motivar el inters del evaluador

Un buen caso implica un buen estilo enriquecido con grficos con estadsticas descriptivas y la correlacin de stos con estrategias y capacidades, apndices con textos cortos que precisan la informacin y a veces fotos.

Redaccin

Causa: ya que, dada/dado que, visto que, debido a, a causa de.

Certeza: por supuesto, sin duda, obviamente, claro que.

Contradiccin: al contrario, sino, sino que.

Condicin: en caso de que, con tal (de) que, a menos que, a condicin de que.

Efecto: como consecuencia, entonces, por eso, como resultado.

Hecho imprevisto: sin embargo, a pesar de, aun as, aunque.

Incertidumbre: a lo mejor, quiz, al parecer.

Introduccin del tema: con respecto a, con motivo de, tocante a.

Medios: de esta manera, de tal modo.

Orden temporal: primero, en primer/segundo lugar, a continuacin, finalmente.

Repeticin: es decir que, o sea que, en otras palabras.

Transiciones

Para lograr convencer al lector hay que proceder de modo organizado desde las explicaciones formales hasta la evidencia concreta, es decir, de los hechos a las conclusiones. Para lograr esto el escritor puede utilizar dos tipos de razonamiento: la lgica inductiva o la lgica deductiva.

Lgica

El escritor comienza el planteamiento mostrando ejemplos concretos para luego deducir de ellos las afirmaciones generales. Para tener xito, no slo debe elegir bien sus ejemplos sino que tambin debe de presentar una explicacin clara al final del ensayo. La ventaja de este mtodo es que el lector participa activamente en el proceso de razonamiento y por ello es ms fcil convencerle.

Lgica Inductiva

El escritor comienza el planteamiento mostrando afirmaciones generales, las cuales documenta progresivamente por medio de ejemplos concretos. Para tener xito, el escritor debe explicar la tesis con gran claridad y, a continuacin, debe utilizar transiciones para que los lectores sigan la lgica/argumentacin desarrollada en la tesis. La ventaja de este mtodo es que si el lector admite la afirmacin general y los argumentos estn bien construidos generalmente aceptar las conclusiones.

Lgica Deductiva

25 cuartillas, incluyendo introduccin.

Letra arial o verdana de 12 puntos a espacio sencillo.

Mrgenes laterales, superior e inferior de 1.5 cm como mnimo.

Hojas enumeradas y engargoladas.

Incluir su solicitud de inscripcin en cada uno de los engargolados.

No utilizar carpetas.

No personalizar la organizacin en la portada del documento tales como logotipos, razn social o siglas.

Presentar tres juegos originales del documento.

Copia en CD debidamente identificado en la cartula.

14 de mayo, fecha lmite para la presentacin del Resumen.

Formato del Resumen Ejecutivo

ResultadosIndicadores para evaluar desempeo y competitividad respecto a los clientes y mercados, el personal, la sociedad, y factores econmicos derivados de su propsito organizacionalResultados obtenidos durante los ltimostres aosPosicin respecto a principales competidores en base a los niveles alcanzadosRelacin de los resultados con las estrategias y capacidades clave

Indicadores utilizados para evaluar, el riesgoen el mediano y largo plazo, la permanencia de la organizacin, la relevancia tecnolgica de sus productos y servicios y las capacidades organizacionales en el futuro.Resultados obtenidos por los indicadores descritos durante los ltimos tres aos.Posicin respecto a principales competidores y mercados en base a los niveles alcanzadosRelacin de los resultados con las estrategias ycapacidades clave y el impacto esperado en los prximos tres aos

Para integrar de manera adecuada sus resultados de competitividad o sustentabilidad, es importante considerar los elementos siguientes: Las Tendencias de al menos los ltimos 3 aos.

Parmetros de comparacin tales como metas, nivel de desempeo de sus competidores y lderes del sector, incluyendo fuentes y fechas.

Explicacin de niveles, tendencias y su relacin causal con estrategias, capacidades clave y en sustentabilidad con resultados esperados en los prximos tres aos.

Recomendaciones de elementos en grficas de resultados

Recomendaciones de elementos en grficas de resultados

20

33

47

55

4450

0

10

20

30

40

50

60

70

Ao 1 Ao 2 Ao 3 Meta Comp.A Comp.B

Benchmark

% de Satisfaccin de Clientes

Direccin de la Mejora

Niveles

Entendemos por nivel, el posicionamiento en el que se encuentra el desempeo de una Organizacin en un indicador especfico, con relacin a una referencia conocida, en un momento determinado.

Los niveles requieren de referencias para poder calificarse.

20

33

47

55

0

10

20

30

40

50

60

Ao 1 Ao 2 Ao 3 Meta

Ao 1

Ao 2

Ao 3

Meta

Tendencias

Es la trayectoria histrica que ha seguido el desempeo de una Organizacin con relacin a un indicador especfico, en el transcurso del tiempo (El PNC solicita mnimo 3 aos).

La pendiente refleja orientacin de la mejora.

En las organizaciones que han alcanzado niveles muy altos, desempeo estable o incrementos decimales pueden significar grandes avances.

Desde el punto de vista estadstico: se considera tendencia cuando existen seis puntos consecutivos en la misma direccin.

20

33

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55

0

10

20

30

40

50

60

Ao 1 Ao 2 Ao 3 Meta

Ao 1

Ao 2

Ao 3

Meta

1

2

3

Tipos de Tendencias

(+) Tendencia Positiva

20

33

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0

10

20

30

40

50

60

Ao 1 Ao 2 Ao 3 Meta

(-) Tendencia Negativa

30

20

10

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0

10

20

30

40

50

60

Ao 1 Ao 2 Ao 3 Meta

(?) Tendencia Inconsistente

20

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0

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30

40

50

60

Ao 1 Ao 2 Ao 3 Meta

EJERCICIO EN EQUIPORESULTADOS DE COMPETITIVIDAD Y SUSTENTABILIDADCASO XCARET

Qu indicadores deberan referenciar la competitividad de la organizacin?

Qu indicadores deberan referenciar la sustentabilidad de la organizacin?

1. Es claro?, Bien escrito?, Es comprensible?

2. El objetivo esta claro?

3. Es el estilo claro? Riguroso? Motivador?

4. Tiene informacin suficiente?

5. La situacin aparece real?

6. Es buen instrumento de anlisis?

7. Refleja situaciones ambiguas, complejas y diversas como la vida real?

8. Qu tal es la longitud?

La prueba del cido

El estudio de casos tiene la ventaja de ser til tanto en la generacin como en la prueba de propuestas tericas.

Para la integracin del reporte, el investigador observa el trabajo de los procesos y sistemas bajo anlisis y describe lo que est sucediendo, pero simultneamente es su responsabilidad examinar el significado de lo observado y de interpretarlo en base a un marco de referencia terico prescrito (Modelo Nacional para la Competitividad)o emergente (nuevas hiptesis o teoras).

1. Integracin de la teora y la prctica

El objetivo del mtodo de escritura del caso no es encontrar reglas universales para la efectividad de la administracin, esto no existe. El objetivo es simplemente ayudar al investigador a aplicar un sistema para probar, clasificar e interpretar datos no estructurados, derivados de un proceso organizacional inherentemente ambiguo y dinmico.

2. Tolerancia a la ambigedad y a lo no terminado

Desarrollar casos de estudio, permite el aprendizaje de quienes participan de la experiencia, dndoles la oportunidad de pensar crticamente. Por pensamiento crtico entendemos una variedad de habilidades que incluyen el reconocimiento de argumentos que son integrados y evaluados crticamente a travs de una experiencia de aprendizaje.

3. Pensamiento crtico

Las personas con experiencia en la escritura de casos, saben de la lucha requerida para integrar un caso de 25 pginas que podran fcilmente ser 50. Los escritores efectivos son reconocidos por su habilidad para reconocer y decir solo lo que es necesario y dejar el resto a los que lo leen.

4. Distinguir entre lo significativo y lo trivial

El aprendizaje colaborativo se distingue por su habilidad de conjuntar personas con diferentes habilidades y conocimientos en pequeos grupos en donde pueden aprender unos de otros.

El proceso de integracin del caso es responsabilidad de equipo y no de un individuo.

5. Habilidades de aprendizaje colaborativo

La escritura de casos proporciona la oportunidad de observar una experiencia catica y compleja, interpretar lo que vemos y traducirlo a una narrativa disciplinada y comprensible; generndose as un pensamiento original.

6. Pensamiento original

La escritura es una habilidad esencial. Los casos ponen en juego la mente creativa del que escribe. Los casos bien investigados y escritos requieren de la creatividad y de habilidad y disciplina para escribir.

7. Habilidades para la escritura

Contenido relevante y bien documentado

Confiable: Los datos son correctos, verificables, con un propsito claro.

Oportuno: Refleja condiciones actuales

Congruente: Todos los elementos del caso deben mostrar conexiones lgicas y coherentes, articulados en relacin a las estrategias de la organizacin y al propio Modelo Nacional para la Competitividad.

Eficaz: Ilustra claramente la dinmica de la organizacin, sus hiptesis de trabajo.

til: Permite al evaluador comprender el entorno y ambiente en el que opera la organizacin.

Evaluacin de la Calidad del Caso

I NSTITUTO PARA EL FOMENTO AL A C A L I D A D T O T A L , A . C .

Salvador Novo No. 31Barrio de Sta. Catarina Coy.

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