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PREMIO A LA INNOVACIÓN EN LA GESTIÓN XII EDICIÓN

GESTIÓN POR PROCESOS BASADO EN DIAGRAMAS DE FLUJO INTERACTIVOS: DEL DISEÑO AL TRABAJO REAL

2018


Premio a la Innovación en la Gestión XII edición – 2018

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1 Contenido 1 Contenido ........................................................................................................................................................ 21. Resumen ejecutivo ..................................................................................................................................... 3

1.1 Breve descripción de la innovación ................................................................................................... 31.2 Impacto de la innovación .................................................................................................................... 31.3 Barreras y riesgos ................................................................................................................................ 31.4 Aprendizaje como consecuencia de la innovación .......................................................................... 3

2 Presentación de la organización ................................................................................................................... 43 Gestión por procesos basado en diagramas de flujo interactivos: Del diseño al trabajo real ............. 4

3.1 Creatividad y conocimiento ................................................................................................................ 63.1.1 Punto de partida .............................................................................................................................. 63.1.2 Objetivos del proyecto .................................................................................................................... 83.1.3 Requisitos del sistema .................................................................................................................... 83.1.4 Fases del proyecto .......................................................................................................................... 93.1.5 Descripción de la solución ........................................................................................................... 10

3.2 Impacto en la Administración .......................................................................................................... 203.3 Transferibilidad y difusión ................................................................................................................ 213.4 Eficacia ................................................................................................................................................ 233.5 Eficiencia ............................................................................................................................................. 243.6 Complejidad ....................................................................................................................................... 253.7 Sostenibilidad ..................................................................................................................................... 25

Vocabulario

UNED Universidad Nacional de Educación a Distancia

Procedimiento Conjunto de acciones generales necesarias para conseguir un fin

Flujograma Diagrama que describe las fases y acciones de un sistema determinado

Instancia Aplicación real de un flujograma

Tarea Conjunto de acciones particulares de un procedimiento

Rol Papel que juega un usuario dentro de un sistema en un momento determinado

Cuadro de mando

Se refiera a los cuadros de mando de indicadores, donde se muestran los indicadores más importantes



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1. Resumen ejecutivo 1.1 Breve descripción de la innovación La aplicación qProcesos nace para dar solución al problema de la alta exigencia en la documentación de los procesos realizados en una organización que supones la implantación de sistemas de calidad en la gestión de niveles superiores al 400 EFQM.

La herramienta permite modelar procedimientos de tal forma que se automaticen muchas de las acciones que deben de llevarse a cabo en cada uno de ellos, pero, a diferencia de otros sistemas, aporta un entorno amigable e intuitivo que permite que sean modelados por cualquier trabajador de la organización.

Consigue un alto grado de automatización tanto en las acciones como en la captura de información sobre el procedimiento, permitiendo así cumplir las exigencias del sistema de calidad en la gestión implantado sin suponer un esfuerzo inasumible. Lo cual suele ser uno de los grandes problemas a la hora de implantar cualquier sistema de calidad de nivel elevado.

1.2 Impacto de la innovación Este proyecto ha permitido que se modelen la práctica totalidad de los procesos que se llevan a cabo en el centro de Tudela, así como asegurar la realización de procesos críticos llevados a cabo por la Oficina de Calidad de la UNED.

Como herramienta actualmente indispensable para el centro en la calidad en la gestión, ha permitido al Centro Asociado a la UNED en Tudela ponerse en valor en el mundo de la calidad con la consecución de diversos premios, tanto a nivel nacional como internacional, en los que se ha alabado directamente a qProcesos como la herramienta que aporta un valor importante dentro del sistema de calidad adoptado por el centro.

1.3 Barreras y riesgos Una de las mayores barreras que se tienen al desarrollar proyectos de este tipo suele venir en la implantación de los mismos, ya que, aunque los diseñadores del sistema vean claramente las bondades y ventajas de la utilización del mismo, no es sino después de la implantación cuando se puede observar la aceptación que el mismo tiene.

En este caso se ha contado con la total colaboración de todo el personal del centro para su desarrollo y mejora, lo que ha permitido realizar una herramienta adaptada a todo el mundo que consigue que su uso no interfiera en el trabajo diario.

1.4 Aprendizaje como consecuencia de la innovación Si bien la Cátedra de Calidad veía clara la necesidad de una herramienta de este tipo para la mejora en la calidad de la gestión que se llevaba a cabo en el centro, no ha sido hasta después de su implantación cuando el resto del centro se ha dado cuenta de lo que aporta a la mejora de los procesos del centro.

El uso de la herramienta se ha visto a su vez educativo en la visión que las personas trabajadoras del centro tenían de lo que es un sistema de calidad en la gestión, ya que con esta han aprendido a ver lo complejo de modelar procedimientos y al análisis de los mismos para su mejora.



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2 Presentación de la organización La Universidad Nacional de Educación a Distancia (UNED) es un servicio público de educación superior mediante la modalidad de educación semipresencial y a distancia. Es la mayor universidad de España, con más de 260.000 estudiantes; una oferta educativa que abarca 26 títulos de Grado, 43 másteres, más de 600 programas de Formación Continua, estudio de 12 idiomas, más de un centenar de Cursos de Verano y más 500 actividades de Extensión con créditos universitarios. La Sede Central está ubicada en la ciudad de Madrid y cuenta con presencia en todas las regiones de España a través de 61 Centros Asociados, así como en países de Europa, América y África.

Los Centros Asociados son unidades de la estructura académica de la UNED, creados por iniciativa de las Comunidades Autónomas, y pueden estar patrocinados por entidades públicas y privadas. Su principal función es asegurar la interrelación Universidad – Sociedad. Se encargan de desarrollar tareas administrativas, de facilitar a alumnos y alumnas la información directa, de posibilitar las consultas de estudiantes a su profesor o profesora tutor, de la organización de prácticas, de la realización de exámenes (que propondrán los departamentos), del acceso del alumnado a servicios informáticos o bibliotecarios y es importante también destacar su papel como agentes potenciadores del desarrollo económico y social, a través de su oferta cultural complementaria a las enseñanzas oficiales. La estructura de estos Centros Asociados es heterogénea, comparten la metodología académica pero sus sistemas de gestión pueden ser diferentes a lo que se suma su dispersión geográfica.

El Centro Asociado de Tudela forma parte de la estructura académica de la Universidad Nacional a Distancia (UNED). Está ubicado en la segunda ciudad de la Comunidad Foral de Navarra, Tudela, y tiene un ámbito de influencia directa de unos 100.000 habitantes.

Inicia su actividad en el año 1989 como un aula del Centro de Pamplona con 100 estudiantes. En el año 1998, se constituye como Centro, mediante la creación de un Consorcio en el que participan el Gobierno de Navarra, el Ayuntamiento de Tudela y la UNED. En el año 2017 cuenta con 632 matrículas a través de tutoría de 12 grados, el curso de acceso y un centro de idiomas (CUID); dinamiza el entorno cultural del centro a través de 100 actividades anuales de extensión universitaria (2017) en la que participan 3.316 personas; y además dispone del Centro Tecnológico qInnova y de la Cátedra de Calidad de la UNED “Ciudad de Tudela”.

Esto se refleja en los tres ámbitos en los que el Centro Asociado, aporta valor de acuerdo con su misión:

1.- Sociedad: El valor social consiste en que todas las personas que viven en nuestro entorno tengan acceso flexible al conocimiento relacionado con la educación superior, mediante la modalidad de aprendizaje semipresencial y a distancia, y al desarrollo profesional y cultural de mayor interés social en cada momento.

2.- UNED: El valor específico que le aporta se centra en que la Sede Central y sus Centros Asociados puedan disponer de herramientas innovadoras de gestión y tecnología en red. Así mismo asume la coordinación de la certificación de calidad en la gestión para los Centros Asociados.

3.- Entidades del Patronato: Este valor está orientado a facilitar a todos los Patronos financiadores conocimiento especializado encaminado al desarrollo de sus proyectos estratégicos.

En cuanto a la estructura organizativa del Centro de Tudela, de acuerdo con los Estatutos del Consorcio, la Junta Rectora es el máximo órgano de decisión y la Dirección ejerce la representación legal e institucional y dirige la actividad del mismo. La estructura interna de personal del Centro Asociado de Tudela está formada, además, por un subdirector técnico; una secretaria técnica; cinco coordinadores y coordinadoras de las áreas académica, extensión universitaria, tecnología, calidad y COIE; 27 personas de administración y servicios y 51 profesores y profesoras tutores (http://www.unedtudela.es/4880). El Personal de Administración y Servicios del Centro (PAS) desempeña las funciones administrativas propias del Centro y las de coordinación con el resto de la Universidad. El profesorado-tutor constituye el vínculo entre el profesor o profesora responsable de la Sede Central y su alumnado; y su misión se centra en actividades orientadoras hacia el estudiante siguiendo las directrices del departamento correspondiente de la UNED.



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Los servicios que presta el Centro se configuran en cuatro áreas de actividad gestionadas como miniempresas públicas con estrategia propia y autofinanciadas. Estos servicios se recogen en las cartas de servicios (http://www.unedtudela.es/9972).

La miniempresa académica ofrece los servicios relacionados con la información y orientación al estudiante, realización de tutorías presenciales y online, acceso a recursos académicos (préstamo y venta de material bibliográfico) y tecnológicos y prácticas profesionales (http://www.unedtudela.es/).

La miniempresa de extensión universitaria canaliza la oferta cultural complementaria a las enseñanzas oficiales facilitando el desarrollo profesional y cultural de los estudiantes y la sociedad en general, a través de actividades de formación presencial y online, conferencias y jornadas, formación para mayores y prácticas de conservación del patrimonio cultural y natural y edición de publicaciones (http://www.unedtudela.es/).

La Cátedra de Calidad se crea en el año 2009, mediante un convenio de colaboración entre el Ayuntamiento de Tudela, la Universidad de Educación a Distancia y el Gobierno de Navarra para la creación de la Cátedra de Calidad “Ciudad de Tudela” en el Centro Asociado de Tudela, con la misión de facilitar, formar y certificar en el desarrollo de sistemas de gestión de la calidad (http://catedra.quned.es/).

Los principales servicios prestados son el diseño de sistemas de gestión, la reposición de buenas prácticas, formación y certificación en sistemas de gestión, así como el desarrollo de observatorios de competitividad.

El Centro Tecnológico de Innovación y Desarrollo qInnova, se crea un año después, dando continuidad a la línea emprendida por trabajadores y trabajadoras del Centro Asociado a la UNED en Tudela en los últimos años por la que se desarrollan e implantan diferentes herramientas de gestión. Tiene como principales objetivos la innovación, soporte y desarrollo de aplicaciones informáticas a nivel nacional en la UNED y el apoyo tecnológico a proyectos informáticos en red de la Cátedra de Calidad “Ciudad de Tudela”. El número de Centros de trabajo en los que qInnova mantiene alguna aplicación se eleva hasta los 180, con más de 1.316 personas del Personal de Administración y Servicios de la UNED implicadas. El alcance global de las aplicaciones se sitúa en torno al medio millón de usuarios.

En este contexto la Dirección del Centro Asociado de la UNED de Tudela considera, desde los inicios, la necesidad de generar un valor diferencial sostenible en el entorno UNED, desde la realidad de ser un Centro pequeño. Por ello apuesta por la innovación tecnológica y por la aplicación de modelos de excelencia en la gestión; como hitos recientes podemos destacar, a nivel nacional el sello EFQM+500 recibido por el Centro en el año 2014 y la concesión por parte de la Fundación Navarra para la Excelencia del Premio Navarro a la Excelencia en la categoría de entidades públicas y privadas sin ánimo de lucro 2014; y a nivel internacional, en el año 2017, la recepción en la República Dominicana, del Premio Oro Iberoamericano de la Calidad 2017 (http://www.unedtudela.es/noticias/noticia/6474).



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3 Gestión por procesos basado en diagramas de flujo interactivos: Del diseño al trabajo real

3.1 Creatividad y conocimiento

3.1.1 Punto de partida El Centro Asociado a la UNED de Tudela, desde su fundación, ha tenido como misión la mejora e innovación en la calidad de la gestión. El principal resultado de este interés ha sido, sin lugar a dudas, la creación de la “Cátedra de Calidad Ciudad de Tudela”, desde la cual se han emprendido múltiples proyectos para la mejora de la calidad en la gestión tanto del centro de Tudela como de la red de centros de la UNED, así como de diversas entidades externas como el Ayuntamiento de Tudela. Esto ha supuesto que desde 2004 el centro viene realizando aplicaciones online orientadas a la mejora de la calidad en la gestión en el centro de Tudela, pasando a ser un centro referente de la red de 61 centros de la UNED en innovación y desarrollo de aplicaciones. Desde 2010 cuenta con un contrato programa con la Sede Central de la UNED desde donde se coordinan las nuevas aplicaciones que se realizan, así como las mejoras en las ya implantadas en la red de centros y la Sede Central de la UNED. Desde la creación del centro en el año 1999 se viene forjando esta sinergia entre los responsables de calidad del centro y el departamento de desarrollo informático, cuya colaboración ha derivado en la Cátedra de Calidad por una parte y el departamento qInnova por otro, ambos con contratos personalizados con la Sede Central y con un peso específico dentro de la UNED. También cabe destacar la conexión existente entre la Cátedra de Calidad y la Oficina de Calidad de la Sede Central, cuya colaboración, en todo momento, es indispensable para la realización de éste y de otros proyectos de innovación y calidad. La estrecha colaboración desde la Cátedra de Calidad y qInnova ha resultado en multitud de aplicaciones para la mejora en la calidad de la gestión como:

• qWebEx: gestión integral de cursos y actividades de extensión universitaria • qDocente: gestión de la actividad docente y espacios del centro • qPersonal: gestión interna del personal del centro • qTareas: gestión de procesos y procedimientos del centro • qDocs: gestión de documentación y firma digitales • …

Todo este conocimiento acumulado en el tiempo a la hora de crear herramientas de gestión, así como la formación e implicación de todo el personal del centro en sistemas de calidad en la gestión, derivó en el planteamiento de la necesidad de un sistema informático que diera un salto cualitativo en la gestión de los procedimientos que se realizan en cualquier sistema de trabajo orientado hacia la calidad en la gestión de procesos. Se plantearon una serie de necesidades iniciales que no se habían encontrado en ningún sistema o aplicación existente en el mercado, ya que, al igual que las disponibles en el centro, todo eran herramientas específicas para solucionar las problemáticas de procesos o procedimientos concretos que debían de ser realizadas ad hoc.



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Las intenciones iniciales (objetivos) a la hora de realizar la herramienta fueron: • Que la herramienta pueda modelar cualquier procedimiento que se realice en el Centro.

(Compras, préstamos, matrículas, quejas y sugerencias) • Que los ciudadanos interesados puedan solicitar la realización de los procedimientos que cada

departamento del Centro ofrece públicamente (compra de libros en librería, préstamo de libros en biblioteca, matrícula en cursos de extensión, etc.)

• Que los procedimientos modelados en la herramienta puedan ser revisados continuamente para poder mejorar de manera sencilla su funcionamiento y mantener así la mejora continua en el Centro.

• Que el hecho de modelar los procedimientos resulte, por medio de esta herramienta, en una automatización de cuantas más tareas mejor, sobre todo aquellas encaminadas al mantenimiento documental del sistema de calidad en la gestión del Centro Asociado.

• Que esta automatización de tareas redunde beneficiosamente en el trabajo diario del personal reduciendo el tiempo destinado a la documentación y realización de acciones del sistema de calidad en la gestión.

• Que suponga una mejora en el tiempo de realización de los procedimientos del centro, sobre todo los orientados a dar servicio a los alumnos.

• Que su uso sea accesible a cualquier persona del Centro para que puedan modelarse y gestionarse cuantos más procesos mejor.

• Que sea un sistema “en cascada” para que diferentes entidades puedan modelar flujogramas para que entidades dependientes de estas puedan utilizarlos en sus procedimientos diarios.

• Que contara con un sistema de roles o perfiles que permitiera la abstracción de las personas físicas en el modelado de los procedimientos, pudiendo así exportarse dichos procedimientos entre entidades distintas.

En el momento de plantear el proyecto el centro contaba ya con 4 “miniempresas” (Académica, extensión, Cátedra de Calidad y qInnova) que estaban compuestas por 22 personas. Todas estas personas habían recibido formación a través del “Master de Calidad en la Gestión de Centros Universitarios” impartido por la propia Cátedra de Calidad. En la actualidad 12 de las 27 personas del personal del centro cuentan con formación para realizar las veces de auditor/a dentro del proceso de auditorías que se lleva a cabo entre los Centros Asociados a la UNED. 8 de ellas han realizado a su vez las funciones de auditor/a líder dentro de esos mismos procesos de auditoría. Todo esto suponía un punto de partida en el que no solo el departamento tecnológico qInnova o la Cátedra estaban involucrados en el proyecto y podían aportar valor al mismo, sino que todo el personal del centro sabía y era consciente de lo que suponía y se pretendía con el mismo. Al ser este un proyecto inicialmente para el centro, el presupuesto con el que se contaba no iba a ser aumentado para su realización, sino que debía entrar en el asignado por la sede central tanto para la Cátedra de calidad como para qInnova. Así pues, el esfuerzo económico que supuso fue absorbido por el personal del centro sin mayores remuneraciones que las propias de cada puesto. Así mismo, si la Cátedra y qInnova debían de aportar la elaboración de la propia herramienta, los responsables de cada departamento del centro debían identificar y modelar en la propia aplicación cada uno de sus procedimientos para poder ir completando esta según se fuera construyendo, de tal forma que al finalizar la segunda fase del proceso estuvieran modelados todos los casos de uso de las tareas y flujogramas para que estos pudieran dar cabida a cualquier nuevo procedimiento que se deseara modelar.



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3.1.2 Objetivos del proyecto El objetivo principal y por lo que se plantea este proyecto es la consecución de sellos de calidad superiores al 400+ EFQM y el seguir siendo referente de calidad en la gestión dentro de la red de centros de la UNED. Aunque ya se han relatado los deseos iniciales, se estipularon los siguientes objetivos como logros a conseguir en la realización del proyecto.

• Reducción de los tiempos de realización de las acciones orientadas a la calidad de cada procedimiento que se realice en el centro.

• Incremento del número de procedimientos descritos y modelados para su inclusión dentro del conjunto de procedimientos que cumplan niveles más altos de calidad en la gestión.

• Aumento de las revisiones de cada procedimiento para su mejora contínua. • Reducción de los tiempos de respuesta en los procedimientos orientados a los servicios

ofertados por el centro. • Aumento del personal implicado en las acciones de los procedimientos modelados. • Implantación del sistema en todo el Centro Asociado a la UNED en Tudela. • Implantación del sistema en otros Centros Asociados a la UNED. • Implantación del sistema en otras entidades externas a la UNED.

3.1.3 Requisitos del sistema Para la consecución de estos objetivos, la herramienta a construir debía cumplir una serie de requisitos:

• Sistema online accesible desde cualquier navegador y sistema operativo para hacer más viable su integración y distribución y facilitar así su implantación en cualquier otro sistema.

• Sencillez en el modelado de los procedimientos para que pueda ser realizado por personas sin conocimientos avanzados de informática ni ofimática.

• Gestión de usuarios y permisos que permitan distribuir las tareas dependiendo roles de cada uno en el sistema.

• Funcionamiento transparente a los encargados de realizar las tareas de un proceso modelado con este sistema, de tal forma que las personas que intervengan puedan rellenar las tareas sin formación previa, tan solo con la información que la propia tarea les aporta.

• Los modelos de procesos que se creen deben ser reutilizables y versionables. • Sistema heterogéneo que dé cabida a cualquier tipo de acción a realizar dentro de un

procedimiento • Gestión de emails y avisos automáticos a los usuarios. • Zona de información al usuario de sus procedimientos y tareas pendientes. • Digitalización de la gestión documental. Generación, firma digital, envío... • Automatización de la emisión de informes y certificados evitando en lo posible la necesidad de

redacción manual de informes. • Disponibilidad de la herramienta a toda aquella persona que necesite modelar un procedimiento

propio para ponerlo a disposición del resto de personal. • Base de procedimientos a disposición de cualquiera para solicitar servicios o acciones de otros

departamentos. • Integración con los sistemas que ya se tienen implantados en el Centro Asociado como Webex,

qDocente, qAuditorías o qDocs. • Trazabilidad en la realización del proceso, tanto de acciones como de documentación como de

responsables como de tiempos.



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• Flexibilidad del sistema para que se puedan reasignar tiempos, responsables y recursos a las acciones aunque estas estén iniciadas.

Todas estas características técnicas debían ir acompañadas de ciertas cualidades para que esta fuera una herramienta claramente orientada hacia la calidad

• Adaptable a cualquier procedimiento que se realice, de tal forma que se pueda configurar para cubrir cualquiera de los escenarios que se planteen.

• Sencilla de manejar a nivel informático, ya que la mayoría de los usuarios no tienen un nivel avanzado de informática, con lo que la herramienta debe ser lo más intuitiva posible.

• Amigable, utilizando las nuevas tecnologías de software para que el uso de la herramienta no suponga un obstáculo.

• Escalable para poder abarcar los nuevo estándares a los que el Centro de la UNED en Tudela, la Cátedra y el resto de centros e instituciones que adopten el sistema aspiren en el futuro.

• Transferible a cualquier otra entidad o estamento tanto públicas como privadas, consiguiendo así que la aplicación sea mantenible en el futuro.

• Integrada en el sistema de funcionamiento del entorno en donde se implante, sin que esta suponga la realización de trabajo extra, sino que compense tanto en tiempos como en esfuerzo al automatizar muchas de las acciones y procesos.

3.1.4 Fases del proyecto El proyecto, aunque era una herramienta nueva, contaba, como ya se ha visto, con un amplio conjunto de herramientas orientadas a la gestión de distintos procedimientos. Así pues, si contamos la situación previa, y que esta sirvió como punto de partida, las fases serían las siguientes:

1 Planificación y desarrollo inicial Desde 2010 hasta inicios de 2011 2 Pruebas, pilotaje y ajustes

2011

3 Despliegue en producción en Tudela marzo 2012

4 Expansión UNED 2013

5 Expansión externa

2014



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3.1.5 Descripción de la solución

Si tuviéramos que dibujar un procedimiento en el que se describieran las tareas a realizar, los responsables, las decisiones, los tiempos... La forma más sencilla sería el uso de diagramas de flujo (flujogramas), los cuales pueden aunar todo lo anterior en un solo “dibujo”. El problema es que esos diagramas de flujo describen las fases, pero no describen las acciones en detalle, ni capturan los resultados, ni gestionan la comunicación entre las partes. Los diagramas de flujo son, habitualmente, una herramienta de documentación de cómo se hacen los procesos, pero sólo se utilizan posteriormente a modo de consulta. Como ejemplo, muchas organizaciones, incluida la nuestra, utilizaba Microsoft Visio como herramienta de dibujado de diagramas de flujo. Estos diagramas de flujo en papel nos dicen qué pasos hay que dar y cómo se hacen las cosas, pero no nos ayudan a realizarlas. qProcesos, en esencia, implica convertir los diagramas de flujo teóricos en una herramienta de trabajo real, que implique a las personas y que asegure los procesos.

El proyecto, lo que ha hecho, es virtualizar todo el sistema a partir de una herramienta descriptiva como son los diagramas de flujo o flujogramas y convertirla en una herramienta interactiva con la que se puede configurar y dar funcionalidades a cada uno de los nodos del diagrama.

Así pues, los usuarios pueden crear diagramas de flujo a los que asignar acciones, avisos, responsables, archivos, convocan reuniones, levantan actas… que guían a los usuarios en las acciones a realizar en cada momento y que les aporta información sobre cómo hacerla. Todos estos flujogramas diseñados están vivos y evolucionan a través de un sistema de versiones que avanzan en la mejora de la eficacia y la eficiencia.

Se podría dividir la herramienta en dos fases significativas: • Fase teórica: donde se analizan los procedimientos, de diseñan en una herramienta gráfica y se

indica qué información queremos recoger en cada paso y quién lo tiene que hacer. • Fase real: donde el flujograma se pone en funcionamiento y permite que los usuarios reciban

avisos y rellenen las tareas asignadas, dando como resultado la correcta ejecución del procedimiento en cuestión.

Creando el flujograma (parte teórica)

Esta es la fase donde se analiza cada procedimiento y se da forma a los flujogramas. De tal manera que el resultado sea un automatismo que se lance cada vez que lo solicite un usuario.



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Ejemplo de flujograma teórico en qProcesos (compras)

Aquí se muestra un ejemplo de un flujograma, cuando se dibuja el sistema que más tarde se utilizará de plantilla para realizar el proceso en un caso real. Este flujograma teórico indica las siguientes cosas:

• Qué hay que hacer • Cómo hay que hacerlo • Qué rol o puesto de trabajo es el encargado. • Qué información queremos recoger de cada paso del proceso, a través de una serie de

preguntas. • Qué esfuerzo implica o en qué plazo hay que realizarlo. • Qué camino seguirá la información cuando los usuarios vayan avanzando en el proceso.

La parte teórica indica, por tanto, cómo se deben hacer las cosas. Como ejemplo, un flujograma teórico del proceso de “compras” indicaría la forma genérica en la que se hacen las compras en el centro. Este flujograma teórico se convierte en trabajo real en el momento en el que el centro necesita realizar una compra “real”. En ese caso el flujograma teórico se aplica y qProcesos empieza a involucrar a las distintas personas de la organización. Como ejemplo, una aplicación del flujograma de “compras”, sería la compra de un portátil para la organización.

Cada elemento del flujograma teórico cuenta con una funcionalidad determinada y se puede configurar de forma específica.

Se pueden utilizar los elementos habituales de un diagrama de flujo (inicio, tarea, decisión, fin) y, además, se han incluido elementos no comunes, como las conexiones con otros flujogramas o aquellos que suponen como tarea la realización de una reunión y que están conectados con otra de las partes de la aplicación denominada qReuniones.



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Como las tareas que se realizan en un flujograma pueden ser de diversa índole, las tareas deben de poderse configurar también de manera específica. Para ello se cuenta con 18 elementos distintos de entrada de datos que permiten ser específicos en la información a introducir (por ejemplo, número, casilla de verificación, lista desplegable, etc.).

La asignación de roles de cada tarea permite indicar el perfil de la persona que será responsable del mismo, la cual se seleccionará en el momento de iniciar una instancia del flujograma. El rol es una competencia y un puesto de trabajo debería ser un conjunto de roles.

La planificación del tiempo de cada tarea puede ser configurada para indicar el plazo de ejecución. De esta forma, la aplicación avisará a los responsables, tanto al inicio de la misma, como cuando se vaya acercando el plazo planificado.

Esta planificación, junto con los tiempos reales de finalización de tareas, permite también poder realizar un análisis automático de la eficiencia del flujograma.

Dichos cambios en los flujogramas son fácilmente gestionables debido al sistema de versionado con el que cuenta la aplicación.



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Este sistema permite que diversas aplicaciones del flujograma convivan en diferentes versiones, dependiendo del momento en el que se crearan. Esto permite evolucionar los procesos de la organización sin detener su funcionamiento.

Se puede realizar copias de flujogramas existentes, pudiendo reutilizarlos y evitando la duplicidad de contenido..

Sólo puede existir una única versión vigente. Este proceso de validación de versiones hace que, en el momento de validarse un flujograma, este pase a ser el único vigente cada vez que se aplique un flujograma. Es, por tanto, una herramienta orientada a la mejora contínua de los procedimientos modelados, dando la posibilidad de avanzar en la eficiencia del sistema.

Los flujogramas son capaces de enlazarse entre sí, formando grandes procesos divididos en flujogramas más pequeños, conservando la una visión global del procedimiento sin necesidad de ver la particularidad de alguna de sus partes.

Ejemplo de flujograma que agrupa distintos flujogramas ya existentes

Esta capacidad de modulación permite también compartir procedimientos comunes entre diversos flujogramas evitando así tener que repetir acciones y pudiendo modificarlos y mejorarlos sin que el resto de procedimientos se vean afectados.

La mayoría de las tareas que componen un flujograma las realizan las personas, accediendo a la herramienta y rellenando la información que se le solicita, pero la aplicación se ha preparado para que pueda ser otro sistema o aplicación el que aporte la información necesaria a la tarea y la finalice.

Esta característica permite dos cosas:

• Hacer uso de otros sistemas para que realicen ciertas tareas de los flujogramas.



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• Que otros sistemas funcionen internamente con los flujogramas aquí creados. Gracias a esto, sistemas complejos como el proceso de certificación de los Centros Asociados han sido modelados con esta herramienta que recibe la información de la herramienta de Auditorías, la cual gestiona y guía en el proceso de certificación de los centros Asociados.

Es la propia aplicación de qAuditorías la que internamente maneja el flujograma creado en qProcesos, enviando las instrucciones precisas para que se rellenen las tareas y se finalicen para que puedan ir pasando de estado hasta la finalización de cada proceso de certificación.

Esta forma de comunicarse ambas herramientas permite realizar un proceso complejo como una certificación y recopilar datos sobre la misma y documentarla sin la necesidad de un esfuerzo extra por parte de los intervinientes en el proceso.

Aplicando el flujograma (parte real)

Ejemplo de instancia de flujograma de compras en ejecución



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El proceso de trasladar un flujograma teórico a un procedimiento de la realidad se ha denominado aplicación del flujograma. Representa el cambio de “cómo se hacen las cosas” a “haz las cosas”. Es el cambio de “Así se hacen las compras en el centro” a “Hay que realizar la compra de una estantería”.

La aplicación de flujogramas puede ser solicitada por cualquier usuario o aplicación que tenga acceso a dicho flujograma. Esto quiere decir que los flujogramas están a disposición de unas u otras personas o aplicaciones dependiendo si es de carácter público o privado para un grupo de roles o para todo el mundo. Por ejemplo, el flujograma de “Quejas y sugerencias” es público, el flujograma de “Compras” es interno para el personal del centro y el flujograma de “Alta en Seguridad Social” es sólo

para RR.HH..

Esto permite crear conjuntos de flujogramas para grupos de usuarios o aplicaciones concretas o ponerlos a disposición pública. Cada usuario cuenta con un buscador de flujogramas para poder aplicar el que necesite en cada momento de entre los que tiene disponibles.

Este buscador está integrado en el calendario de tareas pendientes, desde el que se puede acceder tanto a qReuniones como a qProcesos.

Como ya se ha comentado, existen aplicaciones que pueden lanzar flujogramas de manera automática para gestionar sus propios flujos de trabajo, beneficiándose de todas las características propias de qProcesos (avisos automáticos, generación de informes, planificación de reuniones, asignación de tareas, etc.) La diferencia es que las personas que utilicen la aplicación pueden estar realizando tareas del procedimiento sin tener conciencia del mismo, sólo introduciendo los datos que ya manejan en su aplicación habitual, siendo el trabajo con la instancia correspondiente totalmente transparente para los usuarios de la aplicación en cuestión, lo cual supone un ahorro en los tiempos de gestión muy alto, ya que según realizan su trabajo normal están generando la información necesaria dentro del sistema de calidad en la gestión.



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La información a introducir en cada tarea es concreta, concisa y sencilla, con lo que se asegura una máxima captura de información con el menor esfuerzo necesario.

La tarea también captura información de manera automática, como el usuario que la realiza, la hora y la fecha.

Toda esta información que se recoge, tanto la introducida por la persona o aplicación responsable como la recabada automáticamente por el sistema, consigue que se tenga una visión exacta de la tarea realizada y quede debidamente documentada en el sistema de calidad en la gestión.

Como se observa en la figura 2, que ilustra el inicio de la sección, existe un código de colores que permite

conocer el estado actual del flujograma en cada momento a través del estado de cada una de sus tareas, así como las personas asignadas al mismo y los tiempos invertidos en cada una de ellas y si se están realizando según lo previsto o no.

Cada flujograma cuenta con una sección de resultados en la que se evalúan las instancias del flujograma lanzadas tanto en conjunto como separadas por versiones.

Se muestra el esquema del propio flujograma con los porcentajes de tareas en tiempos y su desviación junto con gráficas comparativas de las distintas versiones, tiempos medios de ejecución, tiempos de los roles implicados e incluso posibles cuellos de botella si se identifica alguno.

Esta herramienta facilita uno de los principales objetivos de qProcesos que es la búsqueda de la eficiencia y el rendimiento de los procesos. Este análisis permite la mejora continua, pero basado en datos objetivos de rendimiento, eficacia y eficiencia.



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Implantación inicial

Una vez terminada la primera versión de la aplicación, esta fue presentada a los líderes de cada departamento del centro para explicarles el funcionamiento de la misma y para recabar impresiones que se convirtieron en sugerencias y más tarde en cambios para la mejora de la aplicación.

Se les formó en la herramienta y se les solicitó que empezaran a crear flujogramas de todos los procesos que se realizaban en cada departamento y que, a su vez, enseñaran al resto del equipo del departamento para que pudieran crear también flujogramas y lanzar aquellos que necesitaran en cada momento.

El resultado de la implantación resultó en un uso intensivo de la herramienta en todo el centro, siendo esta conocida no solo por los líderes, sino por todo el personal del centro.

Desde marzo de 2012 a enero de 2013 se habían realizado 45 flujogramas, hoy en día se cuenta con más de 900 flujogramas distintos utilizados en la UNED.

Mejora continua

Como ya se ha visto en la descripción de las fases del proyecto, lo que empezó con un modelado de procedimientos para poder dibujar sus flujos de trabajo y de los datos que en cada uno de ellos se maneja, se ha ido revisando y completado con distintos elementos que añaden funcionalidad.

Herramientas del ecosistema de qProcesos

qProcesos cuenta con bastantes herramientas que permiten explotar la información generada por los flujogramas. Las herramientas más importantes son las siguientes:

qTareas

Se ha creado una sección personalizada llamada qTareas en la que se pueden ver en formato calendario las tareas pendientes y los flujogramas solicitados de un usuario en particular. Desde esta sección, al igual que desde los flujogramas, se puede acceder a las tareas y rellenarlas, lo que facilita al usuario la resolución de las tareas, ya que estas parecen en conjunto y no es necesario acceder a cada flujograma para buscar las taresa pendientes.

Desde esta aplicación se puede realizar la búsqueda de los flujogramas a disposición del usuario, de los cuales puede

iniciar el que desee para su realización por parte de las personas responsables del procedimiento.

Este calendario cuenta con un código de colores que permite saber a primera vista el estado y el tipo de las tareas asignadas, para poder priorizar en cada momento aquellas que más convenga



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qReuniones

Aunque ya se ha hablado de que existen tareas que permiten la realización de reuniones en la aplicación qProcesos, no es hasta el desarrollo de qReuniones que este particular toma entidad propia.

El objetivo de este desarrollo era el de modelar completamente el procedimiento de una reunión y utilizar las herramientas existentes para guiar cada una de las reuniones que se lancen desde los flujogramas o manualmente, ya que al ser un elemento por sí mismo, una reunión puede ser creada sin la necesidad de estar inmersa en un procedimiento concreto.

En cualquiera de los casos el aporte de la herramienta al proceso es el de facilitar la realización de reuniones del personal del centro u organización siendo capaz de gestionar tanto la información previa de una reunión generando documentos y avisos de convocatoria automáticamente como de capturar la información que se genere en cada reunión y generar actas automáticamente con dichos datos.

La herramienta cuenta también con un calendario donde cada usuario puede consultar las reuniones pendientes y poder convocar reuniones nuevas.

Al igual que en qProcesos, todos los avisos de haber sido convocado a una reunión o de finalización de la misma son automáticos y gestionados por qReuniones.

Cuadros de Mando e Indicadores

Como complemento indispensable para el despliegue de la estrategia del centro, se incluyó en qProcesos la gestión de indicadores y resultados en los cuadros de mando.

Aunque es una aplicación de gran amplitud y con entidad propia, está íntimamente ligada al árbol de macroprocesos procesos y directrices que compone la aplicación de qProcesos.



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Esta herramienta permite el diseño y despliegue completo de la estrategia del centro: 1. Estrategia 2. Cuadros de mando estratégicos 3. Objetivos estratégicos 4. Indicadores y mediciones 5. Planes de acción y mejora 6. Flujogramas 7. Tareas

Los CMI (cuadros de mando de indicadores) nos permiten tener una visión global del estado de la estrategia tanto de la organización en su conjunto como de cada una de sus partes.

Permite diseñar la estrategia del centro y seleccionar y crear indicadores para medir el estado de su despliegue, así como realizar el plan de acción entorno a la estrategia planteada.

El plan de acción supone la descripción de las acciones a realizar para conseguir los objetivos marcados en cada uno de los indicadores que componen la estrategia. Se indican las acciones, los responsables y al plan de acción particular en el que se enmarcan.

Cada grupo de indicadores puede ser filtrado según lo que se desee consultar, pudiendo consultar por proyecto concreto o por responsables de los indicadores en particular.

Otras herramientas

Aunque quedan fuera del alcance de este documento, existen otras potentes herramientas integradas dentro qProcesos que amplían las capacidades: gestión documental, benchamarking, Manual Virtual de Gestión, DAFOs, encuestas, firma electrónica, certificación, minería de datos, captura de indicadores, generador de informes, análisis de datos, notificaciones y gestión de incidencias.

Conexión con otras aplicaciones

Como ya se ha comentado, desde qInnova y la Cátedra de Calidad se han desarrollado para la UNED múltiples herramientas orientadas a mejorar la calidad en la gestión de los servicios prestados.

Como ejemplo de integración de qProcesos con otras herramientas existentes, podemos hablar de qAuditorías, que tras la creación de qProcesos se remodeló tanto interna como externamente para funcionar internamente con flujogramas,, de tal forma, que se llame automáticamente a qProcesos automatizando así múltiples acciones del sistema de auditorías de los Centros Asociados.

Esto permite una gestión de las auditorías detallada y ajustada a los tiempos y la documentación que exige ANECA.



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En el sentido contrario, qProcesos utiliza otras herramientas ya creadas para dar funcionalidad a sus partes. Como ejemplo de esto se cuenta con qDocs, herramienta realizada para la gestión y control de la documentación digital que cuenta con la posibilidad de emitir, revisar y firmar documentos generados en la plataforma y fuera de la misma.

3.2 Impacto en la Administración Aunque es complejo medir la reducción tanto en costes como materiales de la introducción de un sistema de este tipo en el día a día de una administración como la de una universidad, hay ciertos datos que serían de interés. En el propio centro de Tudela El uso de esta herramienta ha sido una pieza clave en la consecución por parte del Centro Asociado de la UNED en Tudela de niveles superiores al 500 EFQM y le ha permitido, a su vez, ser acreedor de varios premios de calidad de importancia, tanto nacional como internacional y poner en valor al Centro de Tudela en el mundo de la calidad en la gestión de procesos.

Nivel EFQM actual: 500+ Premios de importancia a la calidad:

• Premio Oro Iberoamericano a la calidad 2017, obteniendo una puntuación de 650.

• Puntuación entre 710-750 en el apartado “Procesos” como resultado del premio Iberoamericano.

• Premio Navarro a la excelencia en la gestión 2014 • Sello Navarro EFQM 500+ a la excelencia en la gestión 2014

• Accesit Nacional de Buenas Prácticas de transparencia 2013

Estos excelentes resultados del sistema de calidad implantado en el Centro de Tudela han hecho que otras entidades cercanas se hayan interesado por el sistema y hayan acabado implantándolo y asumiéndolo como propio.

El uso de qProcesos ha supuesto un antes y un después en la gestión de procesos tanto en el Centro Asociado de Tudela como en el resto de entidades donde se ha implantado. El uso de qProcesos ha servido como eje central de documentación en todas las auditorías internas y externas que se han realizado en la organización desde 2011.

En el conjunto de la UNED

La herramienta ha sido implantada en otros Centros asociados de la UNED y en algunos otros se ha implantado parcialmente según van avanzando en los niveles de calidad en la gestión.



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Son los centros en los que ha sido implantada aquellos que actualmente optan a los niveles de calidad más altos de entre el conjunto de centros, observándose así la capacidad de la herramienta para alcanzar dichos niveles.

Desde la Oficina de Calidad de la Sede Central de la UNED, se ha adoptado para la realización de procesos críticos como el flujograma de “Informe anual de seguimiento y plan de mejoras del título”.

Se lanza de forma anual y en él participan los diferentes coordinadores de cada título. Engloba:

• Resultados de las asignaturas del plan de estudios • Valoración de las asignaturas por parte de los estudiantes (cuestionarios) • Aportaciones de los equipos docente

Toda esta información, que aporta automáticamente por parte de la aplicación, suponía un trabajo de recopilación y envío a los responsables que hoy en día no es necesario realizar y que la herramienta agrupa y muestra ordenadamente para que cada uno de los coordinadores pueda analizar y evaluar de manera rápida y sencilla.

En este caso queda claro el impacto que supone el uso de la herramienta y su capacidad de inmersión en los sistemas de una organización, ya que ninguno de los coordinadores son usuarios de la herramienta, pero gracias a poder asignar tareas a agentes externos, en este caso los coordinadores de las carreras, es posible completar un proceso de tipo seguimiento o valoración en el que intervengan agentes externos a la organización responsable de la misma, en este caso la Oficina de Calidad de la Sede Central de la UNED.

En el ayuntamiento de Tudela Ha sido asumido por el ayuntamiento de Tudela como herramienta de gestión de la calidad (cuadros de mando) suponiendo un gran cambio en el funcionamiento del mismo y valorando la inclusión del sistema completo cuando se opte a la calificación de

En el mundo de la calidad en la gestión Se ha revelado como una herramienta imprescindible para poder optar a los niveles, cada vez más elevados, que se van exigiendo por estamentos superiores en la administración pública. Ha sido valorado como herramienta innovadora en la gestión de procesos por diversas personas muy involucradas con los sistemas de calidad en la gestión que han participado en diversas auditorías realizadas al centro.

3.3 Transferibilidad y difusión Si hay algo que caracteriza a esta herramienta es su capacidad de adaptarse a cualquier sistema de trabajo existente e introducir en él estándares de calidad tales como el seguimiento, la trazabilidad, documentación de las acciones, la definición de responsables…



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Debido a su alta capacidad de adaptación, esta herramienta ya ha sido adoptada por entidades de distinta índole a la que supondría un centro asociado de la UNED como el de Tudela, de momento en la gestión de indicadores por medio del sistema de cuadros de mando. El ayuntamiento de Tudela que, siendo parte del patronato del propio centro, entró también a ser patrono de la propia Cátedra de Calidad. Viendo el trabajo realizado y los éxitos alcanzados decidió dejarse guiar por la Cátedra para implantar un sistema de calidad que le permitiera mejorar en la gestión y los servicios que el ayuntamiento ofrece a la ciudad. Dentro del sistema, y como parte imprescindible, se adoptó qProcesos (cuadros de mando) teniendo una aceptación inmediata y otorgándole un valor indiscutible dentro del sistema implantado por la Cátedra en el ayuntamiento. A su vez, qProcesos ha sido seleccionada por la Oficina de Calidad de la UNED como herramienta de gestión de ciertos procedimientos críticos dentro de la UNED, los cuales implican a la totalidad de centros asociados y a diversos departamentos de la UNED central. Como sistema informático es de sencilla implantación, ya que no requiere de hardware específico o de instalación de más software que el que cualquier dispositivo móvil u ordenador personal tiene para acceder a internet y navegar. Tan solo es necesaria la configuración de los datos de la entidad que desea utilizar la herramienta y del personal que la va a utilizar.

No se ha realizado una difusión directa de la aplicación en entidades externas a la UNED, pero, a Raíz de las auditorías que se han realizado al Centro de Tudela, varias entidades externas a la UNED con implicación en sistemas de calidad en la gestión se han interesado por la herramienta.



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3.4 Eficacia Actualmente se cuenta con 618 flujogramas teóricos diseñados para modelar distintos procedimientos que ya han sido utilizados en 13067 aplicaciones de flujogramas, lo que equivale a que se han realizado ese número de procedimientos documentados dentro del sistema de calidad en la gestión. Esto supone la realización de 97834 tareas distintas a lo largo de este tiempo, con su correspondiente seguimiento dentro del sistema de calidad en la gestión.

Existen 246 roles distintos que permiten asignar cada tarea a las personas indicadas.

Hay 1346 tareas asignadas a personas externas que han sido avisadas y se les ha proporcionado un espacio online para que puedan realizar la tarea sin que tengan un perfil en la aplicación ni precisen de conocimientos previos en la aplicación.

Más de 500 personas, entre internas y externas, han utilizado la aplicación para realizar tareas directamente.

0

25000

50000

75000

100000

2013 2014 2015 2016 2017

Número de tareas realizadas

0

3750

7500

11250

15000

2013 2014 2015 2016 2017

Número de aplicaciones de flujogramas

0

175

350

525

700

2013 2014 2015 2016 2017 2018

Número de flujogramas diseñados

6,3

6,5

6,7

6,9

7,1

2013 2014 2015 2016 2017 2018

Media de versiones por flujograma



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3.5 Eficiencia La eficiencia del sistema, más que en ahorro directo de costes para la organización, se ve más en la mejora a la calidad en la gestión aportada y que ha supuesto:

• Alcanzar un nivel 500+ EFQM a nivel europeo • Ser valorado con una puntuación de 650 en el global del Centro Asociado a la UNED en Tudela y

entre 710-750 en el apartado “Procesos” como resultado del premio Iberoamericano • Mantener la capacidad de certificación por parte de la ANECA para certificar a los centros

asociados a la UNED en niveles superiores. Suponiendo las siguientes equivalencias:

• Precio de la hora trabajada 19€ • Precio del coste de impresión de una hoja 0,15€ • Número medio de hojas por archivo del sistema 4 • Coste de enviar un email en tiempo 2,5 minutos • Redacción y revisión de un informe de media 30 min

La automatización de ciertas acciones por parte de la herramienta supone un ahorro directo en ciertos puntos.

Coste con la herramienta Coste sin herramienta

Se han enviado automáticamente más de 170.000 emails únicos que hubieran supuesto el mismo número de emails manuales, ya que no se trata de emails enviados a varias personas a la vez, sino de avisos personalizados a cada uno de los usuarios en el proceso de realización de un flujograma aplicado.

0 € 134.583 €

Se han gestionado 28720 archivos digitalmente entre los aportados y generados en la realización de tareas y reuniones que por lo general hubieran sido impresos en un sistema no digitalizado

0€ 17.232 €

Se han generado 1000 informes automáticos desde la plataforma

0€ 9.500€

0€ 161.315€

A todo esto habría que añadirle el ahorro que supone a una organización la posibilidad de implantar un sistema de calidad en la gestión sin aumentar el tiempo que se requiere para las nueva tareas que esto implica. No se trata solo de un ahorro en los costes de gestión, sino lo que supone como organización la consecución de niveles de calidad en la gestión cada vez más altos. Esta mejora redunda también en:



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• Mayor capacidad de la organización para afrontar nuevos procedimientos que requieren un alto

grado de control en la calidad de la gestión. • Mejora en los servicios que se ofrecen a la sociedad.

3.6 Complejidad Se ha sondeado el mercado y se ha consultado a diferentes actores relacionados con la gestión, como auditores, ayuntamientos, etc. llegando a la conclusión de que no existe una herramienta equivalente. No se tiene evidencia de que exista una herramienta que gestione de forma tan directa y que integre tantos elementos de la gestión de manera visual e intutiva.

Aunque el esfuerzo de solventar informáticamente los requerimientos es grande, es cierto que lo más innovador del proyecto de realizar esta herramienta es el enfoque que se le ha dado a la misma, que es el que ha permitido dotarla de las bondades que en este documento se han relatado.

Retos técnicos

Aun siendo una herramienta de gestión, destaca por su intrincada estructura que permite que se puedan realizar cientos de operaciones distintas sobre los miles de tareas únicas configuradas en los cientos de flujogramas ya creados y que distintas partes de un proceso puedan conectarse con distintos elementos que facilitan la realización y configuración de las distintas tareas. La estructura basada de en flujogramas, con distintos caminos y muchos de ellos anidados entre sí, supone retos complejos.

3.7 Sostenibilidad Teniendo en cuenta la solidez de la propia Cátedra de Calidad tanto en la UNED como en el Ayuntamiento de Tudela, así como el uso intensivo que tiene esta herramienta en ambos ámbitos, se considera que la herramienta está plenamente consolidada siendo parte imprescindible del sistema de calidad de cada uno de los sitios donde se ha implantado. La implantación de qProcesos está muy consolidada. Lleva desde mediados de 2013 implantado en procesos críticos de la UNED, tanto de la Sede Central como de los centros en los que se ha implantado. Si bien todavía le queda recorrido para que sea adoptada por el conjunto de centros asociados, esto vendrá una vez los centros alcancen el nivel de calidad en la gestión en el que la herramienta se entiende imprescindible, como ya ha ocurrido con algunos centros. La financiación del mantenimiento de qProcesos es estable, formalizada a través de un contrato programa entre la UNED de Tudela y la sede central UNED. Este contrato programa sostiene a un conjunto de aplicaciones y tiene 8 años de vigencia con financiación regular. Además, la UNED tiene desplegado el sistema en clientes externos, como el Ayuntamiento de Tudela, lo que hace más sostenible su continuidad en el tiempo y su necesidad por las entidades en las que se ha implantado.



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La UNED cuenta con sistemas propios de desarrollo, de comunicaciones, de mantenimiento y soporte técnico, integrando todos los sistemas en un CPD propio (Centro de Procesos de Datos), ubicado en Las Rozas, que cuenta con todos los recursos necesarios para garantizar un servicio de alta disponibilidad. Cuenta con la infraestructura adecuada para escalar las aplicaciones sin la necesidad de realizar inversiones de forma inmediata.



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qProcesos - Gestión por procesos basado en diagramas de flujo interactivos: del diseño al trabajo real

Cuadro resumen

Creatividad y conocimiento

qProcesos es una herramienta amigable e intuitiva para el modelado de procedimientos y la gestión de indicadores y reuniones que permite adoptar sistemas elevados de calidad en la gestión sin perjuicio de tiempo ni recursos. Así mismo permite la automatización de acciones y comunicación entre las partes, mejorando el trabajo diario, así como el estudio y mejora de cada uno de los procedimientos modelados. Objetivos: • Reducción de los tiempos invertidos en la gestión de los procedimientos • Incremento del número de procedimientos descritos y modelados • Aumento de las revisiones de cada procedimiento para su mejora continua • Reducción de los tiempos de respuesta en los procedimientos orientados

a los servicios ofertados por el centro • Aumento del personal implicado en el sistema de calidad en la gestión

Impacto en la administración

• En el propio centro de Tudela • En el conjunto de la UNED • En el mundo de la calidad en la gestión

Transferibilidad y difusión

• Software online para cualquier red de centros y actividad formativa • Transferibilidad de la aplicación en otras entidades de la UNED • Implantación de la herramienta dentro del sistema de calidad del

Ayuntamiento de Tudela

Eficacia • 13.067 aplicaciones de flujogramas • 97.834 tareas realizadas • 1.346 tareas asignadas a personas externas • más de 500 personas implicadas

Eficiencia • Consecución de niveles y calificaciones por encima del 500 EFQM • Sistema de procesos puntuado por encima de 710 como resultado del

premio iberoamericano • Ahorro por la digitalización de los procesos del centro: 161.315€ • Reducción del impacto de implantación de un sistema documental de

calidad en la gestión prácticamente a 0

Complejidad • No se cuenta con ninguna herramienta de referencia • Estructura compleja • Gestión de múltiples elementos • Enfoque novedoso en la gestión de los procesos • Integración con múltiples herramientas existentes

Sostenibilidad • Contrato programa con la UNED, financiación estable, única y centralizada. • Implantada en clientes externos. • Integrada completamente en el sistema de calidad en la gestión del Centro

Asociado de la UNED de Tudela

premio a la innovaciÓn en la gestiÓn xii …...gestiÓn por procesos basado en diagramas de flujo...

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