prácticas líderes para partners - cisco · las siguientes métricas de base se utilizan para...

TM

Prácticas Líderes para Partners

Desarrollar su Oferta de Servicios de Valor Agregado Cisco Smart Care

Versión 1.0 Cisco

a Oficina Central Corporativ170 West Tasman Drive

, CA 95134-1706 San JoséEE.UU. http://www.cisco.com Tel: 408 526-4000

800 553-NETS (6387)

Fax: 408 526-4100

3 27 de febrero de 2008 Desarrollar su Oferta de Servicios de Valor Agregado Cisco Smart Care Documento Confidencial de la Compañía. Copia impresa no controlada.

Índice

Índice ................................................................................................................................................. 3

.. 4

....... 5

al ................................................................................................................... 5

Prefacio ...........................................................................................................................................

Acerca de Esta Guía..................................................................................................................

Información Gener

Público Meta ................................................................................................................................ 5 Cómo Utilizar Esta Guía.............................................................................................................. 5 Administrar por Métricas............................................................................................................ 6

Información General del Servicio Cisco Smart Care.................................................................... 7

¿Qué son los Servicios Administrados?.................................................................................. 7 ¿Qué es el Servicio Cisco Smart Care?.................................................................................... 7 Beneficios para el Cliente de una Oferta de Servicios Basada en Cisco Smart Care ......... 8 ¿Por qué es Importante para los Partners? ............................................................................. 9 Etapas Claves para Desarrollar una Oferta de Servicios basada en Cisco Smart Care............................................................................................................................................... 9

Desarrollar Servicios de Valor Agregado – Consideraciones Claves ...................................... 12

Información General de los Servicios de Valor Agregado del Partner..................................... 14

Ofertas de Servicios de Valor Agregado del Partner ............................................................ 14 Servicios de Base: Servicio Cisco Smart Care ...................................................................... 15 Servicio de Valor Agregado del Partner N° 1: Service Desk ................................................ 23 Servicio de Valor Agregado del Partner N° 2: Gestión Eficiente ......................................... 29 Servicio de Valor Agregado del Partner N° 3: Copia de Seguridad Remota....................... 34 Servicio de Valor Agregado del Partner N° 4: Administración de Proveedores y Contratos ................................................................................................................................... 37 Servicio de Valor Agregado del Partner N° 5: Monitoreo y Administración Remotos....... 40 Servicio de Valor Agregado del Partner N° 6: Servicios Profesionales Prepagos............. 45

Cómo Medir el Éxito....................................................................................................................... 49

Recursos Adicionales.................................................................................................................... 50

Descargo de Responsabilidad Legal ........................................................................................... 51


Prefacio

Cisco ha desarrollado los srelaciones con sus clientesayudar a que los partners m

iguientes documentos sobre prácticas líderes para que sus partners establezcan que sean repetibles, exitosas y rentables. Estos documentos están diseñados para ejoren sus capacidades en las prácticas de servicios y para reforzar sus inversiones

actuales en personal, procesos y herramientas con las metodologías líderes del sector. Estos documentos les brindan a los propietarios y administradores partner un enfoque “manos a la obra” así como también la información necesaria para determinar qué deben implementar, incluidos los planes de acción ejecutables,herramientas y plantillas.


Acerca de Esta Guía

InfoEsta guía lo s impulsores económicos y las oportunidades de mercado par ta de Servicios basada en Cisco Smart Care. Los lineamientos descritos en el

sente doc iaor satisf s herramientas, plantillas y programas Cisco

s de crecimiento comercial.

Para obtener bre Prácticas Líderes, visite www.cisco.c /leading_practices.html

rmación General ayudará a establecer los beneficios comerciales, loa implementar su Ofer

premayque están a

umento lo ayudarán a lograr que sus prácticas comercacción del cliente. Además, aprenderá a localizar lau disposición para ayudarlo a alcanzar sus objetivos

más información acerca de otros documentos soom/web/partners/support/steps-to-success

les sean más rentables y generen una

.

Público Meta ía está

rt Servi emoto

• Part mejorar una oferta de Servicios Administrados o de Soporte Rem

Part tn rovechar el Servicio Cisco Sma ta de Servici emoto.

Cómo Utilizar Cisco ha des mientas útiles para ayudar a los partners a crear prácticas de ste documento, en lugar de repetir la información descrita en lo ás materiales creados por Cisco, haremos referencia a los documentos, sitios web y artículos

vestigac d tintos materiales d r t omendado.

Para aprovec ía, siga estos pasos:

Paso 1: Ant be tener en claro el tipo de negocio que diri mplementar una Oferta de Servicios basada en Cis cas Líderes Desarrollar su Práctica de

Esta gu

• Pa

dirigida a:

ners Cisco que ya brindan algún nivel de oferta de

ners Cisco interesados en desarrollar o

cios Administrados o de Soporte R

oto

ners que no sean Cisco que deseen convertirse en parrt Care para desarrollar o mejorar una ofer

• ers Cisco y apos Administrados o de Soporte R

Esta Guía arrollado una gran cantidad de documentos y herra

tecnología y generar rentabilidad comercial. En es dem

de in ión existentes en los casos que sea necesario. A medie referencia que se mencionan para ayudarlo a utiliza

har esta gu

a que lea esta guía, consulte los disodo el material rec

es de leer este documento sobre Prácticas Líderes, dege y las ventajas o desafíos que surgen a la hora de ico Smart Care. (Consulte el documento sobre Prácti

Ser strados basada en el Servicio Cisco Smart Carevicios Admini ).

: Le plemen omo bas

Paso 3: An ales que implementará como “valor agr

Paso 4: Ut ión para implementar las ofertas.

Paso 5: Ut ia para conocer los recursos y herramientas qu e este documento.

Paso 2 a y conozca las características y beneficios de ime de su oferta de Servicios Administrados.

tar el Servicio Cisco Smart Care c

alice y determine los Servicios Administrados adicionegado” a su oferta de Servicios Cisco Smart Care.

ilice los Planes de Acción incluidos en cada secc

ilice los Recursos Adicionales incluidos como reference lo ayudarán a comprender mejor la información d


Admini de

art Care.

strar por Métricas Las siguientes métricas de base se utilizan para medir y administrar la manera de desarrollar sus OfertasServicios de Valor Agregado Sm

Métrica Descripción Ubicación Relación del Mix de Ingresos

La relación del mix de ingresos identifica la cantidad o el porcentaje de productos, servicios

Página 43: Cómo Medir el Éxito

profesionales y contratos de mantenimiento que vende su compañía.

Índice ProducCompl

de tos ementarios

El índice de productos complementarios representa la cantidad de productos complementarios que se venden con cada producto principal. Por ejemplo, con cada producto vendido se podría incluir la garantía, la instalación y otros productos complementarios.


MargeGanan

n de cias

El margen de ganancias es el monto que se agrega al costo total de un recurso técnico. Este monto se considera ganancia bruta cuando se calcula el costo de los bienes para servicios profesionales.

Página 41: Fijación de Precios y Posicionamiento


RelaciGanandas

itoón cias/Pérdi-

La relación ganancias/pérdidas es la cantidad de ventas ganadas o perdidas representada en cifras estadísticas o un valor económico.

Página 43: Cómo Medir el Éx

MarC

e a la venta de productos fue del 10% a

na 14: Servicios Claves gen Bruto El margen bruto combinado es el margen bruto ales correspondientes a los

Págiombinado atribuido a las ventas tot

productos, servicios y demás ofertas que proporcione su compañía.

Por ejemplo, si el margen bruto promedio correspondienty el margen bruto promedio correspondienteservicios fue del 20%, dado el mismo volumen de negocios, su margen bruto combinado sería del 15%.

Habilitados

Página 20: Métricas Internas


Utilización La utilización es el porcentaje de tiempo disponible que los ingenieros dedican a brindar servicios a los clientes.

Página 41:

Por ejemplo, en un año hay 2080 horas facturables. Si se registra que un ingeniero dedica 1040 horas a servicios al cliente, se considera que su utilización es del 50%.

Fijación de Precios y Posicionamiento


Realización porcentaje obtenido del monto total posible de ganancia por recurso facturable.

La realización es el importe en dólares o el Página 43: Cómo Medir el Éxito

La realización se diferencia de la utilización porque la primera representa el aprovechamiento económico total de un recurso, mientras que la utilización mide únicamente el porcentaje de tiempo dedicado a la actividad de servicio, sin tomar en consideración los índices de facturación o el impacto financiero de las actividades que no generan ingresos.


Información General del Servicio Cisco Smart Care

¿Qué son los Servicios Administrados? n los Servicios

cluido esas mejores se definen como la

las operaciones del cliente. La organización que presta el servicio administrado o

e su responsabilidad sobre la funcionalidad y el desempeño de los

ye métricas de desempeño, procesos y procedimientos, y términos y condiciones.

ión de Dispositivos • Administración de Mantenimiento de Software y Hardware

ión de Operadores de Telecomunicaciones guridad de Datos y Configuraciones

inistrado. El MSP presenta reportes periódicamente al cliente para demostrar el

finición de Servicios Administrados permite flexibilidad en la agrupación y provisión de

nibles, un MSP puede prestar sus dos

co s operaciones del cliente.

¿Qu

ed para los clientes Cisco comerciales y del sector de pequeñas y

dispositivos y lo transforma trega

mpleados y obtengan mayor retorno de sus inversiones en tecnología ya que pueden verificar que la red sea gura, confiable y que funcione de modo óptimo.

Si bien Cisco Smart Care no es un Servicio Administrado, las mejores prácticas asociadas coAdministrados se aplican a las Ofertas de Servicios basadas en Cisco Smart Care. Hemos inprácticas en este documento. A los efectos de este documento, los Servicios Administradostercerización de responsabilidades diarias de administración o soporte como método estratégico para mejorar la efectividad y eficiencia deremoto se denomina Proveedor de Servicios Administrados (MSP, por sus siglas en inglés).

Generalmente, el cliente del MSP mantienServicios Administrados y no delega la responsabilidad general sobre la operación. El MSP es responsable de ejecutar los servicios contratados según lo establecido en un Contrato de Nivel de Servicio (SLA, por sus siglas en inglés) que inclu

Si trasladamos esta amplia definición al campo de la Tecnología de la Información, los Servicios Administrados incluyen, pero sin limitación:

• Monitoreo y/o Administrac

• Administración de Usuarios • Administración de Parches (versión de software) • Administrac• Copias de Se• Almacenamiento • Monitoreo de Aplicaciones y Sistemas

Estos servicios son de naturaleza proactiva: el MSP detecta y notifica incidentes, y luego brinda una respuesta y restaura el Servicio Admcumplimiento de lo dispuesto en el SLA. Según las capacidades del MSP y de los términos y condiciones acordados entre el MSP y el cliente, se cumplirá con todas o algunas de las funciones enumeradas anteriormente. La deservicios en representación del cliente.

Con las herramientas, la seguridad y el ancho de banda siempre disposervicios de manera remota a través de Internet. Estos servicios se facturan al cliente de manera mensual, tolos meses. La capacidad de ofrecer servicios remotos amplía el alcance geográfico del MSP. Que un úniMSP pueda acceder a todas las ubicaciones remotas, aumenta la eficiencia de la

é es el Servicio Cisco Smart Care? El Servicio Cisco Smart Care es una oferta de servicios innovadora que brinda un enfoque nuevo a la administración de dispositivos a nivel de rmedianas empresas con entre 5 y 105 dispositivos de red o con hasta 600 usuarios.

El Servicio Cisco Smart Care toma el paradigma de soporte actual centrado en losde manera inigualada en un modelo de soporte más holístico que reconoce la red como la plataforma de ende todas las demás aplicaciones y servicios. Ayuda a que los clientes mejoren la productividad de sus ese


En el caso de los partners, el Servicio Cisco Smart Care les permite ampermanentes como los destinados a un proyecto específico, que puede

pliar la variedad de servicios, tanto n ofrecer para la infraestructura de red de

n

su retorno de inversión (ROI) y acelera el tiempo de salida al mercado.

ivo

de

icipe problemas potenciales en la red de su cliente antes de que tengan un

cios

Beneficios para el Cliente de una Oferta de Servicios Basada en Cisc

en

• Reducción del tiempo y el esfuerzo requeridos para que la red funcione de modo óptimo, lo que

de los empleados y la capacidad de respuesta al cliente

• Optimización de la rentabilidad del negocio aprovechando al máximo sus inversiones en tecnología

la identidad de marca entre Cisco y usted, les ervicio que reciben.

sus clientes. Además, como el conjunto de herramientas y las capacidades de análisis de Smart Care residen eCisco, se reduce significativamente la inversión inicial necesaria para agregar estos servicios expandidos, lo que mejora

Para que una Oferta de Servicios basada en Cisco Smart Care sea exitosa se requiere un esfuerzo colaboratentre Cisco y usted para garantizar que la oferta de servicios maximice las fortalezas tanto de su compañía como de Cisco, y que responda a las necesidades de su grupo específico de clientes.

Concretamente, la función de Cisco con respecto a los Servicios basados en Cisco Smart Care es:

• Verificar que la red sea segura y eficiente

• Permitir que el partner pueda visualizar el desempeño de la red desde la consola

• Brindar información al partner para que pueda mejorar la red y su administración

• Reducir el tiempo y esfuerzo necesarios para que el partner mantenga la red en condiciones óptimasfuncionamiento

• Permitir que usted antimpacto negativo en su negocio

• Ofrecer las ventajas combinadas de Cisco y sus Servicios de Valor Agregado en una oferta de serviunificada

Además de estos beneficios, Cisco ha presentado nuevas asociaciones de salida al mercado, como el servicio Encover, como medios para facilitar la aceptación del Servicio Cisco Smart Care a nivel mundial. El papel de Encover en la prestación del Servicio Cisco Smart Care incluye brindar soporte para la facturación y la logística de la oferta Smart Care.

o Smart Care El Servicio basado en Cisco Smart Care incluye los siguientes beneficios para los clientes:

• Mayor visibilidad e información de la red, necesarias para administrar la red con eficiencia y mejorarla constantemente

• Mejoras en el tiempo de actividad, la seguridad y el desempeño de la red por medio de monitoreoconstante y evaluaciones periódicas que permiten que los problemas se solucionen antes de que afectel negocio

permite que el personal de IT trabaje con mayor eficiencia

• Mayor disponibilidad de las aplicaciones que son esenciales para su negocio, que aumenta la productividad

• Simplificación de los requisitos de administración y de mantenimiento de contratos por medio de un único contrato de servicios que cubre todos los dispositivos Cisco

• Combinación de las ventajas de experiencia y servicios tanto de Cisco como de partners certificados de Cisco, en una oferta centralizada

Estos beneficios, combinados con el branding colaborativo ybrindan a sus clientes un nivel de seguridad adicional en el s

Visite el sitio web del Servicio Cisco Smart Care para obtener más información acerca del Servicio Cisco Smart Care y sus soluciones: Products & Services>Services>Technical Services>Cisco Smart Care Service


¿Por qué es Importante para los Partners? pone a su disposición una serie de beneficios claves,

Ventaja Competitiva: Los Servicios basados en Cisco Smart Care están disponibles sólo para los partners Cisco autorizados y están diseñados de manera que usted pueda agregar sus

l Partner que mejor se adecuen a las necesidades de sus clientes

onitoreo, Servicios Administrados y Servicios

n establecer una relación más estrecha a través de una vinculación continua a

dades de Crecimiento Comercial: Al utilizar el Servicio Cisco Smart Care como

in necesidad de incurrir en la inversión inicial requerida para desarrollar a iar o

oferta actual agregando, ampliando o reemplazando servicios ya existentes. En cualquiera

administración del crecimiento. Los clientes que han estandarizado la utilización de una infraestructura ncillo identificar el mercado

entro de Operaciones de tanto, su implementación y facilidad de uso

Oportunidad Única para el Desarrollo de la Marca: Como una de las marcas más reconocidas en el clientes. El programa Cisco Smart

Lineamientos para el Desarrollo de una Marca de Servicios Colaborativa

La incorporación de Servicios basados en Cisco Smart Careprincipalmente:

• Mayor Rentabilidad: Los Servicios basados en Cisco Smart Care permiten que usted diseñe, desarrolle y provea servicios de soporte, monitoreo y administración a sus clientes con un amplio margen de ganancias incorporando su propia oferta específica de Servicios de Valor Agregado delPartner.

• Diferenciación y

propios servicios de Valor Agregado dey así lograr diferenciarse de otros partners y obtener ventajas competitivas.

• Mayor Fidelidad de los Clientes: Los Servicios de Mde Soporte Remoto constituyen un modelo comercial comprobado que fomenta la fidelidad de los clientes ya que permitenivel comercial.

• Oportuniplataforma para incluir sus propios Servicios de Valor Agregado del Partner podrá ampliar sus capacidades comerciales sservicios administrados o de soporte remoto, ya sea de manera interna o a través de terceros. Si ybrinda servicios administrados o de soporte remoto, el Servicio Cisco Smart Care le permite amplexpandir sude los casos, la solución es escalable, de manera que se reduce significativamente el riesgo de la

Cisco necesitarán este servicio, por lo que debería ser relativamente separa este nuevo producto.

• Bajo Costo Inicial/Facilidad de Uso: El programa del Servicio Cisco Smart Care no requiere certificaciones complejas, habilidades especializadas o que se cuente con un CRed o infraestructura para Servicios Administrados. Por loson difíciles de superar.

•mundo, Cisco cuenta con gran presencia en la mente de nuestrosCare le ofrece la oportunidad de publicitar su marca junto con la de Cisco por medio del logo de afiliación “Cisco Services”, la denominación del servicio y texto modelo. Para obtener más información, consulte .

Etap sada en Cisco Smart Care

ento de implementar los Servicios basados en so

Res etar estas etapas lo ayudará a desarrollar rápidamente una oferta colaborativa de Servicios basada en Cisco Sm

t Care para comprender cómo beneficiará a su compañía y a

rvicio Cisco Smart Care.

as Claves para Desarrollar una Oferta de Servicios ba

Existen cinco etapas claves que se deben tener en cuenta al momCisco Smart Care en su cartera de soluciones. Estas etapas están resumidas brevemente en el siguiente Procede Decisiones de Partner.

part Care.

Etapa 1: Conocer la Propuesta de Valor de Smart Care • Analice la oferta de Servicios Cisco Smar

sus clientes. • Analice los requisitos para ser partner autorizado del Servicio Cisco Smart Care.

• Analice los términos y condiciones del Se


• Regístrese como partner del Servicio Cisco Smart Care.

• Analice la estructura de Precios del Servicio Cisco Smart Care.

pia oferta de servicios.

• Analice y comience la capacitación en línea.

• Analice e imprima los términos y condiciones del Servicio Cisco Smart Care y los artículos sobre la facturación y el contrato asociados con Encover para luego agregarlos a su pro

Visite el sitio web del Servicio Cisco Smart Care para partners y obtenga más información acerca del Servicio Cisco Smart Care y sus soluciones: Products & Services>Services>Technical Services>Cisco Smart Care Service.

Etapa 2: Desarrollar su Modelo de Negocio

• Identifique los recursos adecuados en ingeniería, operaciones y ventas que lo ayudarán a definir las oportunidades de negocios para usted y sus clientes.

• Determine si su negocio puede soportar una oferta de servicios basada en Cisco Smart Care en todas las áreas funcionales.

• Determine si el Servicio Cisco Smart Care incorpora alguna capacidad comercial a sus servicios actuales.

• Determine si el Servicio Cisco Smart Care amplía su oferta de servicios existentes de soporte remoto o Servicios Administrados.

• Determine si el Servicio Cisco Smart Care reemplaza algún elemento de su oferta de servicios existente.

• Determine si el Servicio Cisco Smart Care presenta potencial de comercialización y venta para usted.

Etapa 3: Desarrollar su Oferta de Servicios basada en Cisco Smart Care • Determine cuál es el mejor o los mejores modos de combinar Cisco Smart Care y los Servicios de

Valor Agregado del Partner para su cartera de clientes. Esta guía identificará y examinará sólo algunos de los servicios de Valor Agregado del Partner que podrían ser de su interés.

• Determine la inversión necesaria y los costos operativos. • Obtenga adhesión ejecutiva por parte del sector administrativo de ventas, operaciones e ingeniería.

Etapa 4: Incorporar la Oferta de Servicios a su Modelo de Negocio • Comprenda la oportunidad de branding única que se le presenta para posicionar su marca comercial

junto a la de Cisco. • Analice, cree o modifique las iniciativas de marketing. • Analice, cree o modifique los planes de compensación para el personal de ventas y de operaciones. • Analice, cree o modifique contratos o acuerdos de servicios maestros para los clientes. • Determine el mejor método para interactuar con los recursos de campo locales de Cisco. • Determine los métodos para capacitar al personal de ventas y brindarle incentivos. • Identifique el segmento o segmentos de clientes meta.

• Asegúrese de que los sectores de ventas y de administración de ventas estén comprometidos con la oferta y se muestren entusiasmados de poder ofrecerla.

Etapa 5: Ejecutar y Proveer la Oferta de Servicios basada en Cisco Smart Care

• Capacite al personal de ventas y técnico.

• Contacte clientes y comience a proveer su oferta de servicios.

• Implemente prácticas líderes en la provisión de servicios tales como manejo el de llamadas, la escalación y administración del cambio.

http://www.cisco.com/en/US/partner/products/ps6888/Services_Partner_Guides_List.html

http://www.cisco.com/en/US/partner/products/ps6888/Services_Partner_Guides_List.html


• Establezca un plan de atención al cliente de largo plazo en el que se incluyan revisiones comerciales

os los partners estarán preparados para sacar ar un plan de marketing o de ventas es

importante reconocer la oportunidad de mercado y la inversión financiera requeridas.

Podrá encontrar más información relacionada con los elementos fundamentales para desarrollar su negocio de

trimestrales.

Aunque los Servicios Cisco Smart Care representan una excelente oportunidad para que usted desarrolle sus propias Ofertas de Servicios basadas en Cisco Smart Care, no todprovecho de la implementación del servicio. Antes de implement

servicios en la Guía de Campo para Partners de Cisco o en los documentos sobre Prácticas Líderes de Cisco, como por ejemplo el documento Ventas: Desarrollar un Enfoque de Ventas de Soluciones para las Tecnologías Avanzadas de Cisco.


Desarrollar Servicios dracione

e Valor Agregado – Conside s Claves

A medida que desarrolle sus propias soluciones, basacomprender el impacto que el Servicio Cisco Smart Care ten negocio. Los Servicios de Valor Agregado que usted incluya en su Oferta de Servicios s tres categorías:

• Incorporación: Una nueva oferta de servicios se in de servicios ya existentes

liación

azo u

Una vez que haya de el impacto comercial que ireemplazo de los Servicios de Valor Agregado del Partmercado que tendrá cada Servicio de Valor Agre

Los siguientes factores deberán tenerse en cuenta para ca a la Oferta de Servicios basada en Cisco Smart Care en gene

das en el Servicio Cisco Smart Care, es importante drá sobre su

basada en Cisco Smart Care pertenecerán a una de esta

corpora a sus ofertas

• Amp

• Reempl

: La expansión o ampliación de una

: El reemplazo de un servicio

terminado

oferta de servicios ya existente

, na herramienta o un proceso que usted ya ofrece

mplica la incorporación, ampliación o el ner, el siguiente paso es observar el impacto de

gado del Partner sobre sus clientes y su negocio.

da Servicio de Valor Agregado del Partner y parral:

Factor Asunto Consideraciones Específico del Partner

¿Cuáles son las consideraciones específicas asociadas con la implementación del Servicio de Valor Agregado del Partner y, en

al de ventas, operaciones y servicios

MIENTO de cada elemento y de toda la oferta de servicios

• IDICADORES CLAVE DE DESEMPEÑO para la provisión de servicios

• Oportunidades de DESARROLLO INTERNO o TERCERIZACIÓN para cada Servicio de Valor Agregado del Partner

última instancia, de su Oferta de Servicios basada en Cisco Smart Care?

• FIJACIÓN DE PRECIOS y POSICIONA

• HERRAMIENTAS, tales como aplicaciones o servicios de terceros

• HABILIDADES para el person

Alcance de la Provisión del Servicio

¿Cuál es el alcance y extensión de su oferta de servicios?

• COBERTURA A NIVEL DE RED en dispositivos tales como routers, switches, firewalls, access points, etc.

• COBERTURA A NIVEL DE SERVIDOR, Microsoft, Unix y otros servidores especializados como soluciones de correo electrónico y de almacenamiento

• COBERTURA PARA EL USUARIO FINAL en PC, computadoras de escritorio, archivos e impresoras, etc.

• ADMINISTRACIÓN DE PROVEEDORES/CONTRATOS, como la administración de los demás proveedores y contratos de IT y comunicaciones de sus clientes


Factor Asunto Consideraciones Perfil del Cliente ¿Qué Servicios de Valor Agregado

del Partner resulta más atractivo para sus clientes?

• INDUSTRIA, como los servicios jurídicoscuidados de la salud y de educación

• GASTOSen servic

, de

DE IT, como el historial de inversión ios de soporte tales como Cisco

SMARTnet • PRIORIDAD DE IT, como ser el grado en que

su cliente considera que la IT es crítica para su negocio

IENTE con relación a ovación del personal de

• HISTORIAL DEL CLlos fallos de red o renIT de alto rango

Panorama Competitivo

¿Qué tan saturado está el mercado con relación a los servicios

• COMPETENCIA: ¿Existen otros partners que vendan

administrados o de soporte remoto?

• SATURACIÓN: ¿Sus clientes actuales ya cuentan con este tipo de oferta de servicios

estos servicios en su área?

provista por usted u otro proveedor?

ina local de Cisco por falta de • OPORTUNIDADES: ¿Existen oportunidades

con su oficproveedores en su zona geográfica?

Marketing y ¿Cuál es la veMitigación de Riesgos

estas ofertas, utilizando el marketing y la infraestructura de Cisco?

mercado? ntaja de mercado de • COSTO: ¿Cuál es el costo de desarrollar un

• RIESGOS: ¿Qué riesgos conlleva implementar una nueva oferta de servicios?

La siguiente sección incluye ejemplos de Servicios de Valor Agregado que pueden ser de su interés para ampliar su oferta de Servicios Administrados basada en Cisco Smart Care.


Información General de los Servicios de Valor Agregado del Partner

Ofertas de Servicios de Valor Agregado del Partner Esta sección analiza algunos ejemplos de Servicios de Valor Agregado del Partner (PVA, por sus siglas en inglés) que pueden ser de su interés para ampliar su oferta de Servicios Administrados basada en Cisco Smart

ta, tenga en cuenta los siguientes aspectos:

s

en esta sección constituyen una amplia gama de scritos en la sección anterior.

los Servicios de Base y luego seleccione aquellos Servicios de Valor pten a sus capacidades y objetivos comerciales.

ado del Partner N° 1: Service Desk

er N° 2: Gestión Eficiente

Remota

ministración de Proveedores y Contratos

etodología

do que la demanda de ofertas de servicios específicas de parte

ionamiento reconociendo que algunas ofertas de servicios se consideran

Cisco Smart Care, necesarias para un Servicio de Valor

Care. Al considerar esta lis

• Los Servicios de Base se identifican como tales. Estos servicios representan la oferta clave de Smart Care y se deben analizar e implementar independientemente de sus ofertas de Servicios de Valor Agregado.

• Los Servicios de Valor Agregado aquí descritos son ejemplos de un grupo más amplio de serviciodisponibles que pueden ser de su interés para ampliar su oferta.

• No todos estos ejemplos de Servicios de Valor Agregado se ajustarán a su cartera de clientes o a sus capacidades comerciales.

• Analice cada ejemplo de Servicio de Valor Agregado del Partner y modifíquelo para ajustarlo a sus capacidades y objetivos comerciales.

Los Servicios de Valor Agregado del Partner analizados servicios que cubren los factores de

Al leer esta sección, comience con Agregado del Partner que mejor se ada

Las secciones son las siguientes:

• Servicios de Base: Servicio Cisco Smart Care

• Servicio de Valor Agreg

• Servicio de Valor Agregado del Partn

• Servicio de Valor Agregado del Partner N° 3: Copia de Seguridad

• Servicio de Valor Agregado del Partner N° 4: Ad

• Servicio de Valor Agregado del Partner N° 5: Monitoreo y Administración Remotos

• Servicio de Valor Agregado del Partner N° 6: Servicios Profesionales Prepagos

Cuando sea necesario, cada Servicio de Valor Agregado del Partner se analizará por medio de una mque aplica un enfoque holístico a cada servicio evaluando los siguientes aspectos:

• Identificación del Cliente reconociendel cliente puede variar.

• Fijación de Precios y Posicrequisitos mínimos, otras son simples de monetizar, y otras resultan difíciles de posicionar o fijar el precio de manera individual.

• Herramientas, además de las provistas por Agregado del Partner específico. En algunos casos, se identificarán herramientas específicas. En otros, se describirá el tipo de herramienta y su objetivo para que usted pueda identificar la herramienta correcta y adquirirla de un proveedor.


• Habilidades necesarias para vender, entregar o soportar con éxito la oferta de servicios.

• Métricas de Provisión de Servicios necesarias para medir el éxito básico de cada Servicio de Valor Agregado del Partner. Tenga en cuenta que el éxito general del paquete de soluciones requerirá un enfoque más holístico y métricas de provisión de servicio además de aquellas correspondientes a los

Servicios de Base: Servicio Cisco Smart Care

Capacidades del Servicio

tración Remotos

io Cisco Smart Care analizará periódicamente los dispositivos Cisco instalados para det importantes que afectan la estabilidad, el desempeño y la seguridad de la red.

A dife tomatizado minuto a minuto o basado jecuta una herramienta típic análisis se pued (semanal, m los

E nera operacional de la red en tres niveles

• Tecnologías de red claves

ridad

• Tecnologías de voz (VoIP) ( e tipo de equipos)

L operi

o operativo actual

optimización de voz (si el partner cuenta con la Especialización Express Unified nica clie equipo munication [

La v ració el ni IP, con reco es específi s en el motor de análisis y en la ext conocimientos sobre

erv mart Care

L rvicio are re te e es dos man

• En primer lu ón de rd aeliminando la necesidad de recopil camente y en el sitio, proceso qu

em err

undo de aná S laonocimi re re

necesitan sus par y n.

Servicios de Valor Agregado del Partner específicos.

Cabe destacar que algunos de los Servicios de Valor Agregado del Partner, como los Servicios Profesionales Prepagos, tienen métricas que no concuerdan con las consideraciones descritas anteriormente.

Aunque el Servicio Cisco Smart Care le permite brindar una serie de servicios de manera remota, no se trata deuna herramienta de monitoreo en tiempo real en el sentido típico de Monitoreo y Adminis(RMM). Es decir, no activará alertas sobre la base de umbrales preestablecidos.

En cambio, el Servicerminar el estado de factores

rencia del monitoreo au en eventos que ea de monitoreo de red, estos e programar para que se ejecuten de manera regular

ensual o trimestralmente) o se

l Servicio Cisco Smart Care ge

puede iniciar de manera manual cada vez que su personal lo requiera.

rá un reporte de “evaluación y reparación” que evalúa la condiciónde funcionamiento:

• Tecnologías de segu

si el cliente cuenta con est

os factores de los dispositivos ncluyen los siguientes datos:

• Estad

ativos evaluados por el Servicio Cisco Smart Care durante estos análisis

• Nivel de versión de firmware actual

• Estado de Finalización de Venta o de Finalización de Soporte

• Evaluación de vulnerabilidades en la seguridad

• Evaluación deCommu

información de la emendacion

tion o superior, y si el

aluación y repacas basada

nte cuenta con un

n incluye datos hasta

Unified Com

vel de dirección ensa base de

UC]).

dispositivos del S

a oferta de Seervicios de

icio Cisco S

s Cisco Smart Ceras distintas:

gar, la recopilaci

.

duce significativamen

datos de activos del haar los datos físi

l costo que surge de

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jecutar estos

r de manera remota, e resulta costoso,

insume ti

• En segde c

po y es propenso a

lugar, el motor ento diagnóstico y p ingenieros senior

ores.

lisis del Servicio Cisco scriptivo de Cisco, que a generar cada análisis

mart Care se vale de duce significativamen

plan de remediació

amplia base interna te el tiempo que


Estas ventajas le permiten aña s importantes ser os con mayor facilid d y menos riesgos. Sob ase de las recomendaciones del Servicio Cisco Smart Care, su equipo de servicios podrá actuar inmediatamente a través de llamadas de servicio técnico (remotas o en el sitio) o proyectos de remediación en caso de que un gran número de dispositivos resulten afectados.

E Sm g ortant ración den a t s asumir esu lor al e el o dea iento ópt en

El Servicio Cisco Smart Care le permite ag gran ca sin lrealizar una gran inversión inicial en herram álisis.

Servicios Claves Habilitados El Servicio Cisco Smart Care es una manera efectiva de garantizar que la red del cliente gesperado. También es una manera efectiva de desarrollar una variedad de servicios recurree me clie e binado

dir eso vici a re la b

l Servicio Ciscoo está disponible sted agrega vaprovecham

art Care le permite aravés de ninguna otra negocio de su clientimo de su inversión

regar una capa impherramienta u oferta deya que garantiza tanto redes.

regar valor a una ientas y an

e de administervicios. Al desempeño óptim

ntidad de clientes

activos de red que ta responsabilidad, la red como el

a necesidad de

enere el ROI ntes y de proyectos

specíficos que fo nten la lealtad del nte y aumenten el marg n bruto com .

L de s bá r ilC

a siguiente tabla isco Smart Care:

scribe los servicio sicos que brindan los pa tners y que están hab itados por el Servicio

Servicio Habilitado por Cisco Smart Care

(nombres de ejemplo) Descripción

de los Servicios por los Provistos Partners Verificación del EDispositivos Clav

stes

ua b rsa cción ac

dispos a con mpe a red

ado de los de la Red

Evaly de

de

r de manera remota la rrollar un plan de aitivos que afectan l.

ase de dispositivos de para solucionar los ffiabilidad y el dese

ed claves del cliente tores de los ño de la plataform

Reparación y GaranSeguridad

aluar de manera remota la base de dispositivos de r el cliente y desarrollar un plan de acción para mitigar los riesgoconocidos y potenciales.

tía de Ev ed claves ds de seguridad

Optimización de la Calidad y Confiabilidad de los Sistemas de Voz (VoIP)

Evaluar de manera remota la base de dispositivos de Vdesarrollar un plan de acción para mitigar los riesgos desempeño y la estabilidad.

oIP del cliente y de problemas en el

E pu ica a cs rio y ren l on tinuac vario

stos servicios se egún sea necesaegocio. A con

eden brindar una ún en momentos difeión, se incluyen

vez (proyecto) o de mtes del ciclo de vida des ejemplos.

nera recurrente (Servia cuenta, dependiend

ios Administrados) de su modelo de

Modelo de Negocio

Actual del Partner

Posicionamiento

de Ciclo de Ventas

Propuesta de

Valor del Cliente

Modelo de

Provisión de Servicios

Cargo

PrincipalmenteServicios de

Proyecto

nuevo.

con los iales

ed

determinar la venta de nuevos equipos. desarrollar el proyecto

de remediación.

Añadir un “impulsor” de ventas a la cuenta de un cliente

Garantizar que se esté cumpliendoobjetivos comercde la inversión de rexistente.

Evaluación arancelada antes de

Dos cargos por única vez: 1) para generar el reporte, 2) para

Principalmente Servicios de Proyecto

Agregar venta de proyectos adicionales al cliente existente.

esté s es d

Evaluación arancelada para desarrollar un plan de acción para la remediación.

Dos cargos por única vez: 1) para generar el reporte, 2) para desarrollar el proyecto de remediación.

Garantizar que se cumpliendo con loobjetivos comercialde la inversión de reexistente.


Modelo de Negocio

Actual del Partner

Posicionamiento

de Ciclo de Ventas

Propuesta de

Valor del Cliente

Modelo de


Cargo

Principalmente Servicios dProyecto

e o

tente (o

la remediación.

) generar el

.

Vender un servicirecurrente a un cliente exisnuevo).

Garantizar que se continúe cumpliendo con los objetivos comerciales de la inversión de red existente.

Evaluación recurrente arancelada para desarrollar un plande acción para

Pagos trimestrales o anuales recurrentes pero pagados de modo anticipado y programados por adelantado para múltiples cuatrimestres o años. Dos servicios en cada ciclo: 1reporte, 2) llevar a cabo la remediación

Principalmente Servicios de Soporte Ad Hoc

Agregar servicio no reactivo a las ofertas reactivas

té o con los

objetivos comerciales

Evaluación arancelada para desarrollar un plan

r única vez: 1) para generar el reporte, 2) para

proyecto (T&M o sin vinculación contractual)

actuales. de la inversión de red existente.

de acción para la remediación.

desarrollar elde remediación.

Garantizar que se escumpliend

Dos cargos po

Principalmente Servicios de Soporte Ad Hoc (T&M o sin vinculación

Agregar un servicio recurrente programado a las ofertas perm

Garantizar que se continúe cumpliendo con los objetivos comerciales de la

Evaluación arancelada para desarrollar un plan de acción para la

Pagos trimestraleanuales recurrentes pero pagados de modanticipado y

contractual) intermitentes (no programadas) ya existentes.

existente. adelantado para múltiples cuatrimestres o años.Dos servicios en cadciclo: 1) generar

anentes inversión de red remediación.

s o

o

programados por

a

el reporte, 2) llevar a cabo la remediación.

Principalmente Servicios

Añadir un “impulsor” de

Garantizar que se esté cumpliendo con los

Evaluación arancelada para

Dos cargos por únicvez en

Administrados (tarifa plana,

ventas a la cuenta de un cliente

o.

objetivos comerciales de la inversión de red existente.

desarrollar un plan de acción para la remediación.

a el proyecto: 1)

para generar el reporte, 2) para desarrollar el proyecto de remediación.

según SLA) nuev

Principalmente Servicios Administrados (tarifa plana,

Agregar capa adicional de evaluación y remediación antes

Garantizar que se esté cumpliendo con los objetivos comerciales de la inversión de red

Evaluación arancelada para desarrollar un plan de acción para la

Dos cargos por vez: 1) para generar ereporte,

según SLA) de comenzar con los servicios según el SLA del cliente.

existente. Asegurar que el entorno de red sea compatible y que

remediación. desarrollar el proyede remediación.

cumpla con los estándares de los Servicios Administrados del partner.

única

l 2) para

cto


Modelo de Negocio

Actual del Partner

Posicionamiento

de Ciclo de Ventas

Propuesta de

Valor del Cliente

Modelo de


Cargo

Principalmente Servicios

Agregar servicio Garantizar que se Evaluación Pagos trimestrales o

Administrados de activos (tarifa plana, según SLA)

adicional a los Servicios Admini

comerciales de la inversión de red

de acción para la remediación.

anticipado y programados por

de administración

strados

continúe cumpliendo con los objetivos

existente.

ndares de los

partner.

arancelada para desarrollar un plan

anuales recurrentes pero pagados de modo

adelantado para múltiples

o años. a

1) generar el reporte,

existentes. Asegurar que el entorno de red sea compatible y que cumpla con los está

cuatrimestresDos servicios en cadciclo:

Servicios Administrados del

2) llevar a cabo la remediación.

Tal como se describe en la tabla anterior, tanto la oferta de Servicios de Proyecto como la de Servicios arrollar sobre la base de la utilización del Servicio Cisco Smart Care.

presentan un medio natural para

s

plataforma a un bajo costo abre puertas a negociaciones remediación. Muchas veces los proyectos de remediación permiten que

dministrados pueda brindar soporte a la red de un cliente a un rgen bruto y/o le permite reducir las tarifas para los clientes.

de su modelo de negocio, se recomienda que incluya los términos y condiciones a los que ligado tanto con Cisco como con Encover, en todo contrato o acuerdo de servicio on el cliente final para así trasladar dichas relaciones contractuales.

Ident

as

ientes comerciales según su tamaño:

o

ponibles sin que el cliente realice una inversión considerable en personal de IT senior de salarios elevados y en herramientas

Administrados se pueden des

• Las compañías centradas en proyectos notarán que estas ofertas rehablar sobre los beneficios de tener equipos que operan correctamente todo el tiempo (alta disponibilidad, bajo costo de propiedad). Esto genera oportunidades para vender servicios recurrentes como primer paso hacia una oferta futura más abarcativa que incluya una mayor variedad de ServicioAdministrados.

• Del mismo modo, las compañías centradas en Servicios Administrados notarán que tener la capacidad de realizar evaluaciones exhaustivas derelacionadas con proyectos dela compañía que provee los Servicios Acosto más bajo, lo que aumenta su ma

Independientementeusted, como partner, está obmaestro que usted celebre c

ificación del Cliente El perfil de cliente que con mayor probabilidad se interesará en las Ofertas de Servicios basadas en Cisco Smart Care es aquel que le da un gran valor comercial a la disponibilidad y el desempeño de la red y/o a lautilización efectiva de las inversiones existentes en activos de IT. En general, pertenecerán a alguna de lsiguientes dos categorías en las que Cisco clasifica a los cl

• Clientes sin departamento de IT (o con uno de poca envergadura): Los Servicios Administradosbasados en el Servicio Cisco Smart Care ofrecen un nivel de seguridad de red que está disponible sólpara los departamentos de IT de mayor tamaño, lo que permite reducir el riesgo de interrupciones enlas actividades comerciales y aprovechar al máximo la inversión de red existente.

• Clientes con departamentos de IT de gran envergadura: Los Servicios Administrados basados en el Servicio Cisco Smart Care brindan información que se puede utilizar para planificar la capacidad de la red (planificación de inversiones en bienes de capital) y para desarrollar proyectos de remediación (planificación de recursos humanos de IT) que de otra manera no estarían dis


avanzadas de administración de activos de IT. Esto reduce los gastos y la necesidad de agregar más

Además, ciertos mercados verticales de clientes y ciertas subpoblaciones de empleados de clientes tienen una mayor tendencia a requerir Servicios basados en Cisco Smart Care. Estos verticales (o unidades comerciales

tes

atención al cliente)

• Usuarios finales cuya satisfacción laboral es importante para el empleador

l desempeño de la red probablemente sean de gran importancia para los encargados de tomar las decisiones del

• Personal de auxilio (policía, bomberos, emergencias médicas)

Adem s por ca muestranr u r cerizarque no req conocimiento profundo del negocio específico.

disponibilidad de red. Éstas

• Ejecutivos y gerenci

• Investigación, desar

• Desarrollo de pr

• Marketing

• Equipos de ve

• Operaciones críticas de fa

• Centros de servicio

• Operaciones de com

Generalmente, estas su os de atención al cliente, para generar ingresos, garantizar un ti evos productos y, en el caso de los ejecutivos y la gerencia se

Por último, las compañías qu ortancia a la administración efectiva de las inversiones en bienes de capital existentes también son buenas candidatas para los Servicios Administrados basados en el Servicio Cisco Smart Care. A diferencia de las compañías descritas anteriormente cuyas actividades críticas requieren grandes inversiones de capital, éstas quizás sean compañías que tradicionalmente destinan menos recursos al equipamiento de IT y prefieren extender el ciclo de vida de sus equipos existentes.

Los Servicios basados en Cisco Smart Care le permiten aprovechar al máximo la vida útil de ciertos equipos al:

• Garantizar que los equipos más antiguos permanezcan actualizados y que su desempeño sea el mejor posible (por medio de actualizaciones oportunas del firmware y el software)

personal al departamento de IT del cliente.

dentro de la organización del cliente) con alta necesidad son aquellos cuyos usuarios muestran las siguiencaracterísticas:

• Usuarios finales con salarios altos

• Usuarios finales que interactúan directamente con el cliente (ya sea para generar ingresos o brindar

La existencia de alguna de estas características, sola o combinadas, significa que la disponibilidad y e

cliente. Los mercados verticales que generalmente concentran una mayor cantidad de trabajadores con estas características incluyen, pero no se limitan a:

• Servicios profesionales (estudios de abogados o de contadores públicos, compañías de arquitectura-ingeniería-construcción, etc.)

• Cuidados de la salud

• Biotecnología

• Educación superior

ás, las empresas respaldadaequieren un alto desempeño de s

uieren un

pital de riesgo y/o que deed y están más dispuestas a ter

un gran crecimiento generalmente las funciones del departamento IT

Puede que ciertas subpoblaciones de usuarios dentro de una comincluyen:

a senior

rollo e ingeniería

oducto

pañía también requieran un alto desempeño y

ntas

bricación

s al cliente

ercio electrónico

bpoblaciones son críticas para prestar serviciempo de salida al mercado óptimo de los nu

nior, para dirigir la compañía.

e le asignan alta imp


• Realizar una planificación de descontinuación precisa y de bajo costo

• Redistribuir los activos de red existentes para que se utilicen de la manera más apropiada

Durante los períodos de baoptimización de activos ycapital relacionadas con proyectos cuenten con un

Conjunto de Habilidades Los Servicios basados an lomodelos de negocios delproyectos y el centrado enproyectos o en servicios recproductos.

Sin embargo, se requiere y planes dequé modelo de negocio utilice actualmente y qué servicios ofrezplanes de compensación por incentivos a los servicios. La siguientcentrarse los nuevos planes de incentivos.

ja económica, es común que aumente la dema que son más los clientes que buscan retra

nuevos dispositivos de red. Esto permite qua garantía potencial en caso de que se limit

anda de este tipo de servicios de sar o evitar las inversiones en bienes de e los partners centrados en productos y en en las inversiones en bienes de capital.

y Requerimientos de Compensación del Partner en Cisco Smart Care complement

partner más importantes: el modelo ce los servicios de soporte. Esto se debe a q

urrentes y a que los servicios de evaluación

n conjuntos de habilidades

s conjuntos de habilidades existentes de los tres ntrado en productos, el modelo centrado en

ue los servicios pueden estar basados en encajan bien en el ciclo de ventas de

compensación ligeramente diferentes según ca. Existen varias maneras de implementar

e tabla describe las áreas en las que pueden

Modelo de Negocio del Partner

Habilidades Necesarias Áreas de Enfoque del Plan de Compensación

Centrado en Productos

ci

en

o l

o Smart , el precio de este

an las

• Los ingenieros de ventas e ingenieros de ventas senior podrán analizar los resultados y las recomendaciones de la encuesta sobre el Servicio Cisco Smart Care y podrán generar los diversos reportes de evaluapara el cliente.

• Los especialistas

ón

servicio se debería estipular en tres veces los salarios de los recursos de ingeniería de ventas que realizevaluaciones).

configuración de productos podrán elaborar una lista de los productos necesarios para llevcabo la remediación recomendada.

• Los ingenieros de proyectpodrán desarrollar y entregar ealcance de trabajo de una

ar a

• Aumento del margen bruto a partir de ventas de productos que surgen de las evaluaciones basadas en el Servicio Cisco Smart Care.

remediación.

• Aumento del margen bruto a partir de las ventas de evaluaciones basadas en el Servicio CiscCare. (En general


Modelo de Negocio del Partner

Habilidades Necesarias Áreas de Enfoque del Plan de Compensación

Centrado en Proyectos • Los ingenieros e ingenieros senior podrán analizar los

• Aumento del margen bruto a partide las ventas de evaluaciones

resultados y las recomendaciones de la encuesta sobre el Servicio Cisco Smart Care y podrán generar los diversos reportes de evaluación para el

• A esarrollar alc o del proyectde reme ión y entregproyecto.

• roductos

po lista de los os para llevar a

rec

r

basadas en el Servicio Cisco Smart Care. (En general, el precio de este servicio se debería estipular en tres veces los salarios de los recursos de

lizan las acionento del m

as

Aumento del m de ventas dde las evalServicio Cisco

Si el partnerecurrentesbruto a partir de los servicios recurrentes basados en ervicio Cisco Smart Care.

cliente. ingeniería que reademás, podrán dance de trabaj

el o

evalu• Aum

diac ar el de las ventproyecto de re

Los especialistas enconfiguración de p

drán elaborar unaproductos necesaricabo la remediación

omendada.

es). argen bruto a partir

de servicios de mediación.

• argen bruto a partire productos que surgen

uaciones basadas en el Smart Care.

r desea añadir servicios , aumento del margen

•

el S

Centrado en Servicios A

• Lo ingenieros zar los

res ecomendaciones d re el Servicio Cisc re y podrán g s reportes de

liente, ya sea co servicios in en un proyecto o co e una evaluación p liar una re l de ServicA

• A esarrollar al del proyed ntregar epr a oferta dep l o comode la preparación para la

• Aumento del margen bruto a partir de las ventas de evalua es basadas en el Servicio Cisco Smart Care. (En general, el precio de este servicio se debería estipular en tres veces los salarios de los recursos de ingeniería que realizan evaluaciones).

• Aumento del margen bruto a partir de las ventas de servicios de proyecto de remediación si el

añadirlos cluirlos. nto del margen bruto a partir

ntas de productos surgen valuaciones basadas en el Cisco Smart Care, si el

desea añadirlas cluirlas.

dministrados s ingenieros e

senior podrán analiultados y las r

e la encuesta sobo Smart Ca

enerar los diversoevaluación para el c

mo una oferta de dividual basada

mo parte dara iniciar o amplación comerciadministrados.

ios partner desea• Aume

demás, podrán dcance de trabajoe remediación y e

el cto l

de vede las e

iciooyecto como un

royecto individua

parte

Servpartner

celebración de un contrato de Servicios Administrados.

• Los especialistas en configuración de productos podrán elaborar una lista de los productos necesarios para llevar a cabo la remediación recomendada.

cion

las

o in

que

o in


Métricas

ente tabla:

de Servicio y Otras Herramientas Necesarias Las herramientas necesarias, además de aquellas provistas como parte de la oferta del Servicio Cisco Smart Care, son comunes a todos los modelos de negocio del partner, tal como se muestra en la sigui

Modelo de Negocio del Partner Conjunto de

Herramientas Típico Centrado en Productos

Centrado en Proyectos

Centrado en Servicios Administrados

Administración de Órdenes de Productos

Sí Con venta de producto. Con venta de producto.

Planificación y Con desarrollo de Sí Administración de Proyectos

proyectos de remediación.

proyectos de remediaciCon desarrollo de

ón.

M ci lo de oyectos de

Sí Con desarrollo de proyectos de remediación.

edi ón y Diagnóstico del Con desarrolDesempeño del Sistema pr

remediación. Herramientas de Documentación del Sistema

Con desarrollo de proyectos de

Sí Sí

remediación. Planificación y Con desarrollo de Sí Sí Programación de Recursos Humanos

proyectos de remediación o

Servicios Administrados.

Registro y Presentación de Reportes de Tiempo Facturable

Con desarrollo de proyectos de

remediación o

Sí Sí

Servicios Administrados.

Administración de Con Servicios Con Servicios Contratos Administrados. Administrados.

Sí

Administración de Nivel de Servicio

Con Servicios Administrados.


Sí

Logística de Repuestos Con Servicios Administrados.


Sí

específico basado en Cisco Smart Care son

Cisco Smart Care también serán útiles e

Como se puede ver, las herramientas necesarias para un servicioaplicables a otros servicios dentro de un modelo de negocio determinado. Por lo tanto, es probable que un partner que utilice ese modelo de negocio ya posea alguna o todas las herramientas.

Al mismo tiempo, un partner que esté considerando adoptar un modelo de negocio, por ejemplo un partner centrado en proyectos que incluya Servicios Administrados, notará que las herramientas de Servicios Administrados enumeradas para prestar Servicios recurrentes basados enpara prestar la mayor parte de las otras formas de Servicios Administrados. Como resultado, la inversión spuede aprovechar de muchas maneras.

Los Servicios Cisco Smart Care se pueden categorizar como servicios de proyectos y servicios programados, recurrentes (una versión de Servicios Administrados de baja intensidad). Como ninguno de estos servicios son


Servicios Administrados de alta intensidad impulsados a nivel de servicio, las métricas de servicio que probablemente se apliquen no serán complejas.

e que Para las ofertas de Servicios basadas en Cisco Smart Carproyectos de remediación subsiguientes, las métricas de s

se centran en evaluaciones individuales y en ervicio sugeridas son las siguientes:

M l cliente) e

ntro del pres

• Precisión en el análisis

• Integridad y adecuación de r

• Integridad de la implementa

do en el que la configura

• Rigurosidad y precisión de l

Métricas internas (para que las ut es)

• Dentro del margen bruto co

étricas externas (visibles para e• Finalización a tiempo de la

• Finalización de

valuación o proyecto de remediación

upuesto

ecomendaciones

ción

• Gra ción instalada se ajusta a la configuración acordada

a documentación posterior a la implementación

ilice la gerencia del partner únicamente) (además de las anterior

mbinado

io

ación de proyectos vs. fecha planificada

• Disciplina de orden de camb

• Fecha real de inicio y finaliz

• Retrabajo no facturable com

• Para evaluaciones: porcenta de reparación posteriores (si el

• Para evaluaciones y proyectratos rec

partner desea brindar Servic

Para los servicios programados, recuservicio sugeridas son básicamente lServicios basada en Cisco Smart Ca

Servicio alor AgregadoLa oferta Service Desk es un elemenGeneralmente se combina con una oService Desk puede incluir cobertura

• COBERTURA A NIVEL Dpoints, etc.

Ds de correo electró

• COBERTURA PARA EL Uarchivos e impresoras, etc.

• ADMINISTRACIÓN DE PR a administración de los demás proveedores y contratos de IT y comunicaciones de sus clientes

lizar,

o un porcentaje del total de las horas facturables

je de evaluaciones que tienen como resultado la realización de proyectospartner desea realizar proyectos)

os: porcentaje de evaluaciones y/o proyectos que tienen como resultado la celebración de cont urrentes o de acuerdos de Servicios Administrados posteriores (si el

ios Administrados o recurrentes)

rrentes habilitados por el Servicio Cisco Smart Care, las métricas de as mismas que las descritas anteriormente. Una oferta recurrente de re es, en esencia, un proyecto repetido y preprogramado.

de V del Partner N° 1: Service Desk to fundamental para todo proveedor de Servicios Administrados. ferta como Administración de Contratos y Proveedores o RMM. La oferta para una o más de las siguientes áreas de servicios al cliente:

E RED en dispositivos tales como routers, switches, firewalls, access

• COBERTURA A NIVELsolucione

E SERVIDOR, Microsoft, Unix y otros servidores especializados como nico y de almacenamiento

SUARIO FINAL en PC, computadoras de escritorio, uso compartido de

OVEEDORES/CONTRATOS, como l

• ADMINISTRACIÓN DE OPERADOR/PROVEEDOR DE SERVICIOS como la conectividad e interrupción del circuito de voz y datos

Ofrecer estas áreas de servicios al cliente dependerá de su capacidad para definir, implementar, comerciavender y operar cada una de ellas. Los proveedores de Service Desk de terceros son una buena referencia para conocer dónde están los límites. Usted puede evaluar su propio plan de salida al mercado teniendo en cuenta


estos tres tipos de ofertas Service Desk: Red/Servidor, Usuario Final/Aplicaciones y Proveedor/Operadouna de estas áreas requiere habilidades específicas, ofrecen diferentes modelos de fijación de precios y representan propuestas de valo

r. Cada

r únicas para usted y el cliente. La oferta Service Desk incluye estos elementos básicos:

Elemento de Service Desk Descripción Sistema de Formulario de El formulario de incidencias es un sistema en el que su personal de

Servicios al Cliente puede capturar y registrar las interacciones con sus clientes, abrir y escalar casos, y buscar información relevante en la base de datos de conocimientos. Generalmente, las herramientas que soportan una

de

Incidencias

oferta Service Desk son una extensión del sistema de AdministraciónRecursos del Cliente (CRM) utilizado por los sistemas de ventas o financieros.

Telefonía La telefonía es la capacidad de responder llamadas de múltiples clientes por medio del personal de Servicios al Cliente del partner, así como

a capacidad de realizar llamadas salientes a los clientes y res para resolver problemas. Las herramientas del área de

rvicio n

os y

,

también lproveedotelefonía pueden incluir funcionalidades tales como: Puesta en cola y transferencia de llamadas y llamadas en conferencia. Además, este sepermite generar métricas asociadas con el tiempo en espera, tiempo ecola, llamadas por agente y llamadas perdidas. Los sistemas de Formulario de Incidencias y de Telefonía son necesarise combinan en un método comercial que administra los problemas del cliente por medio de clasificación (esquema de prioridad o gravedad) y escalación. Las mejores prácticas de la industria, como ITIL e ISO 20000se deben considerar como el marco para desarrollar procesos comerciales.

Presentación de Reportes

La presentación de reportes es un servicio que no se debe pasar por alto que es necesario para brindar un mecanismo de re

y troalimentación (es decir,

ser aprovechadas por otros Servicios Administrados, como por ejemplo Gestión Eficiente, y de esa manera una oferta sirve para desarrollar otra.

métricas). El éxito de una oferta Service Desk depende de la capacidad para medir, calcular y presentar reportes. Además, las estadísticas pueden

Acuerd(SLA)

os de Nivel de Servicio

Los Acuerdos de Nivel de Servicio representan un conjunto de términos y condiciones que un partner garantiza prestar a un cliente. Un tiempo de respuesta (notificación) de 15 minutos es una métrica típica que un Proveedor de Servicios Administrados les puede ofrecer a los clientes. Un

ncia operacional. Tanto la organizaci o la de operaciones deben recibir aportes al momento de etros del SLA.

nes legal.

SLA es tanto una herramienta de ventas como un punto de refereón de ventas com

definir los parámEl presente documento no incluye todas las disposiciones y notificaciode advertencia necesarias, y se aconseja al partner procurar asesoría

Portal de Servicios basado en la web (opcional)

da la ibles en

El Portal de Servicios basado en la web es opcional. Sin embargo, dafacilidad de implementación y las herramientas actualmente disponel mercado, la mayoría de los clientes esperan contar con la capacidad de acceder a su cuenta las 24 horas del día los 7 días de la semana para solicitar servicios e imprimir reportes.

El alcance y la sofisticación de las fu k varían significativamente, y deberá e an pd ervice Dt frecer unsalida al mercado y concentrarse en

ncionalidades del Service Desvaluar el ROI de estas funcionalido cuenta con las capacidades o noe las funcionalidades del Secnología necesarias para o

des, ya sea que se brinden de manera interna o tercerizada. Si actualmente uede desarrollarlas con facilidad, se recomienda tercerizar todas o algunas esk hasta tanto usted gane experiencia en las mejores prácticas y la Service Desk in-house. Al tercerizar el servicio puede lograr una rápida

crear una base de clientes mientras desarrolla procesos y procedimientos


in tes. Por otro lado, si ya cuenta con una oferta Service Desk, algunas mmencionadas anteriormente.

Como con cualquier oferta nueva, necliente, el tiempo de salida al mercad

IdentificacL atoriA Desa plo el ser

Fijación de Precios y PosicionamSe debe contar con un mecanismo paser un servicio, el primer mes de serabonar ANTES del inicio del mes defacturación debe considerarse como acceso a Internet, energía, agua, teléclientes (y las organizaciones internala facturación se realiza antes de la e

Las funcionalidades del Service Des das en una oferta de Servicios Administrados m e sea os mp r las fun

N lineamientos espec ón Remotos de esta sección.

Herramientas uncionalidades In-house

iguientes herramientas se pueden incluir en la oferta Service Desk.

ternos y genera ingresos recurrenodificaciones simples pueden ser suficientes para implementarlo en las áreas de servicio al cliente

cesita tener en cuenta el alcance total de la oferta, las necesidades del o y la realización de ganancias relacionadas con la inversión.

ión del Cliente a oferta Service Desk es obligdministrados, la oferta Service

barcativas, como por ejem

a para todos los clientes. Para convertirse en Proveedor de Servicios k es el elemento fundamental para ofertas de Servicios Administrados más vicio de Monitoreo y Administración Remotos.

iento ra ajustar los precios según un porcentaje de crecimiento (o descenso). Por

vicio se debe abonar por adelantado y los meses posteriores se deben servicio. Los Servicios Administrados son un servicio público. La tal. Esto quizás parece obvio cuando pensamos en abonar los servicios de fonos celulares y otros servicios tradicionales. Es fundamental que los s) comprendan que los Servicios Administrados son realmente un servicio: ntrega y los pagos fuera de término generarán la interrupción del servicio.

k generalmente están incluiás abarcativa y no es común qu

dquieran Servicios Administradrobablemente deseen recibi

ota: Encontrará

ofrezcan como oferta individual. La mayoría de los clientes que ás amplios (como por ejemplo Monitoreo y Administración Remotos)

cionalidades que brinda la oferta Service Desk.

íficos para la fijación de precios en la oferta Monitoreo y Administraci

FEn orden de importancia, las s

Herramienta Service Desk Descripción Telefonía: Puesta en cola y transferencia de llamadas

La telefonía es un elemento obvio para recibir o realizar llamadas de servicio a los clientes. La sofisticación y funcio

significativamente. Lo que se debe definir al momento de invertir o mejorar su servicio de Telefonía es: ¿Estas nuevas funcionalidades representarán nuevos clientes, ganancias o m

nalidades varían

ayor eficiencia? Los datos recopilados por su servicio de Telefonía también pueden ser de

para los servicios de mayor valor como el de Gestión Eficiente. Es portante para el cliente comprobar que el nivel en la provisión de cios Administrados concuerda con lo establecido en el Contrato de

Nivel de Servicio (métricas).

utilidadmuy imlos Servi

Administración de RecuCliente: datos del client

rsos del e,

CRM también es una herramienta necesaria para organizar la información de cliente. Con respecto a la administración de contratos, contar con un

estauración del servicio. Según

información de contacto

sistema de almacenamiento de datos de cliente y de contratos fácil de utilizar acelera la respuesta en casos de interrupciones de servicio, en la coordinación con los proveedores y en la r


Herramienta Service Desk Descripción la importancia que se le asigne al Acuerdo de Nivel de Servicio, resultará

. Al que con otras herramientas in-house, se deben evaluar tanto las

rendimiento y obtener ganancias.

sencillo alcanzar mayor eficiencia por medio de un sistema de CRMigual funcionalidades ofrecidas como los costos en comparación con su capacidad para lograr la satisfacción del cliente, alcanzar un buen

Sistema de Formulario de El Sistema de Formulario de Incidencias probablemente sea la herramienIncidencias/Base de Conocimientos. métricas que

ta más fácil de entender, la menos utilizada y quizás las más valiosa dentro de la oferta de Servicios Administrados. Uno de los atributos claves de toda

ón partner/cliente es la capacidad de entregar y demostrar valor a el personal. Los negocios se llevan a cabo cuando las personas trabajan

ordenar, recuperar, extraer y presentar esta servicios y actividades de venta es la oportunidad

valor para usted y el cliente. ¿Por qué? Esta información describe racterísticas s éxitos y

ción más efectivos. Combinando los

s es la fuente

permiten búsquedas, filtros y presentación de reportes

relacinivcon otras personas. El testimonio de estas interacciones personales queda registrado en el Sistema de Formulario de Incidencias. Su capacidad para buscar,información en todos los de mayor la personalidad del cliente, lo que le permitirá conocer las cadel negocio del cliente: las tendencias, los puntos críticos, lofracasos, y los métodos de comunicadatos del Sistema de Formulario de Incidencias y de otros servicios como el de Gestión Eficiente, usted podrá establecer una relación de asesoría más estrecha con el cliente. El propósito de los Servicios Administrados es resolver problemas. El Sistema de Formulario de Incidenciacentralizada de la verdad.

Fuente de Tiempo: correlación Si bien es común que no se tenga en cuende eventos (estampado de tiempo) en los sistemas de administración

con una fuente precisa y universal de tiempo para correlacionar evenentre sistemas y límites geográficos. Muchos sistemas incluyen capacidades de registro con estampado de tiempo. La capacidad para correlacionar un evento en toda una red

ta, resulta indispensable contar tos

extensa es crítica no sólo para resolver el problema y restaurar los servicios, sino también para respaldar o refutar violaciones al SLA ante los proveedores. Esto se puede traducir en una compensación económica, lo que representa un valor agregado para el cliente.

Servicios Tercerizados Actualmente, existen muchas soluciones en el mercado para ofertas Service Desk con la marca del partner. E greso al mercado a un r la decisión de tercerizar o desarrollar la oferta Serv s y los p ontar con servicios “pote

La siguiente lista incluye algunos prde una lista exhaustiva, sino de algun

• Autotask (autotask.com)

• ConnectWise (connectwise.

• Tigerpaw (tigerpawsoftware

Habilidades Requeridas La oferta Service Desk generalmente ere específicamente a las habilidades req

stas ofertas permiten un rápido in precio razonable. Usted podrá tomaice Desk más adelante si primero se familiariza con las herramientanciados por” puede verse como una fortaleza.

oveedores de servicios que merecen la pena ser mencionados. No se trata as opciones para comenzar a investigar.

com)

.com)

rocesos. C

está incluida en otra oferta, como por ejemplo RMM. Esta lista se refiueridas para el personal de Service Desk:


• Manejo de llamadas y atención al cliente: Capacidad para comunicarse de manera efectiva con clientes motivados al teléfon

• Conocimientos de computarecopilar información del cl

• Amabilidad para con el clirelacionados con el cliente

• Orientado a procesos: Cap

Métricas de Provisión del ServiciLa información recopilada por el SerRMM, como por ejemplo:

po medi

• Escalación: Esquema de pri

• Resolución: Razón de la Int

• Restauración: Tiempo Med

Estas métricas ayudan a guiar la mejdeberá responder por estas métricas.brindar lineamientos adicionales ace

Además, estas métricas generalment ntrega al cliente. Consulte Monitoreo y A otos para obtene

Una de las mejores prácticas consistservicios de mayor valor agregado cDesk requiere que el partner inviertaEficiente es un mecanismo utilizado

Costos de Implementación Los costos que surgen de implementfuncionalidad o las prestaciones. Est mite evaluar cada componente en los casos en los que ya cuenta con funcionalidades específicas implementadas en su organización.

o

ción y aplicaciones: Capacidad para utilizar las herramientas para iente

ente: Disfruta trabajar con las personas y resolver problemas técnicos

acidad para respetar procesos preestablecidos y documentar su resultado

o vice Desk es la base para calcular distintas métricas dentro de la oferta de

• Notificación: Tiem o para notificar (MTTN)

oridades

errupción (RFO) y Reporte de Medidas Correctivas (CAR)

io para Reparar/Restaurar (MTTR)

ora constante de la oferta Service Desk. Su equipo de provisión de servicio Las mejores prácticas de la industria, como ITIL e ISO 20000, pueden rca de cómo aplicar las métricas de provisión de servicios.

e se incluyen en el SLA que se edministración Rem r una explicación detallada de los SLA.

e en tomar los datos generados por el Service Desk y utilizarlos en omo Gestión Eficiente o Monitoreo y Administración Remotos. Service en personal, procesos, herramientas y tecnología. El servicio de Gestión para recuperar muchos de esos costos.

ar la oferta Service Desk se pueden evaluar sobre la base de la e enfoque le per

Herramienta Service Desk Detalles de Implementación Telefonía Evalúe la posibilidad de implementar Cisco CallManager, IPCC y

n e

teléfonos IP para todo el personal que interactúe directamente con los clientes y/o el Centro de Operaciones de Red. El diseño, la implementacióy la prueba de un sistema de tamaño moderado tomarán aproximadamentdos meses. Esta solución contará con funcionalidades tales como organización de puesta de llamadas en cola, apariencia multilínea, extensiones remotas, y recopilación de estadísticas (duración, volumen, pérdida de llamadas, etc.).

Admincon el Cliente

Formulario de Incidencias. No todos los partners están de acuerdo; sin

oto vía web para los usuarios internos y clientes externos. Un sistema de CRM generalmente está compuesto por hardware

istración de la Relación Las mejores prácticas alientan a que se integren los sistemas de CRM y de

embargo es necesario contar con esas capacidades para poder respaldar esta oferta. El sistema debe contar con capacidades de correo electrónico y acceso rem


Herramienta Service Desk Detalles de Implementación (servidores) y una o más aplicaciones de software. Sin embargo,

e idente en un servidor externo

puede tomar una o dos semanas. Implementar este sistema in-house requerirá hardware, software y acceso a Internet.

as.

eño (entre

rio:

actualmente existen muchas soluciones tercerizadas disponibles en el mercado, lo que elimina la necesidad de crear físicamente un sistema dCRM. La implementación del sistema res

Diseñar, instalar y probar un sistema de CRM tomará unos 30 a 60 díLos costos de tercerización rondan los US$50-US$100 por usuario por mes, y los costos correspondientes a un sistema interno alcanzan sumas que rondan los US$25 mil y US$100 mil para un sistema pequ25 y 100 usuarios). La amplia diferencia en el precio es típica de las licencias de software que requieren adquirir una licencia por cada usuamientras más usuarios haya, más alto será el costo.

Sistema de Formulario de Dada lIncidencias Sistema de Formulario de Incidencias y un sistema de CRM, los costos y

los tiempos de implementación también serán similares. Como con la mayoría de las herramientas utilizadas en una oferta Service Desk, la capacidad para recopila

as similitudes que existen en términos de funcionalidad entre un

r estadísticas es crítica para medir su propio desempeño y el de su cliente. El Sistema de Formulario de Incidencias también tiene la capacidad de capturar la información correspondiente a la

olución de casos para así establecer una base de datos de conocimientos. a implementación de una base de datos de conocimientos es compleja y

de tomar el doble de tiempo que la implementación del Sistema de ulario de Incidencias.

resLpueForm

Fuente de Tiempo Conseguir, instalar y probar una Fuente de Tiempo segura y precisa puede cerca de una semana. Estos sistemas cuestan alrededor de US$10 mil 00 mil. En el mercado existen productos de muy alta calidad que

n presión sobre los precios y obligan a una baja de los precios hacia a porción inferior de este rango. La capacidad para correlacionar eventos

isión es fundamental para recopilar estadísticas. En el caso de los para quienes usted brinda servicios de monitoreo de circuitos de

ren el

llevar $1y US

generalcon precclientesOperador, pueden percibirse recompensas monetarias cuando se descubviolaciones de los términos y condiciones del SLA. El registro preciso dtiempo es fundamental para comprobar el horario exacto en el que ocurren los incidentes.

Plan de A

merciales. Solicítele a su departamento vicio y los contratos de cliente.

Paso 2: Diseñar las Herramientas del Service Desk: Utilice los requerimientos comerciales para crear un plan de proyecto, na estimación de costos que describa los recursos necesarios para desarrollar, probar e implementar las ice Desk. Su equipo de provisión de servicios debe proponer un plan operativo que identifique el personal

Evalúe su base de clientes actual y sus mercados meta año o

Paso 3: Desarrollar y Probar el Servicio: Ejecute los planes de desarrollo y prueba. La provisión de servicios desarrollará los procesos y procedimientos. Los equipos de ventas y marketing desarrollarán los materiales promocionales de ventas, el material de capacitación y los planes de compensación.

cción Paso 1: Identificar los Requerimientos Comerciales: Organice una reunión con las personas interesadas a cargo de la

implementación de las herramientas del Service Desk y de definir los requerimientos cojurídico que redacte el o los Acuerdos de Nivel de Servicio, los términos y condiciones del ser

un plan de prueba y uherramientas del Servy los procesos necesarios para ejecutar la oferta de servicios. para determinar si ahora sería posible obtener ganancias adicionales donde anteriormente el tamlos costos lo impedían.


Paso 4: Implementar el Servicio: Ponga en funcventas y marketing iniciarán los programas de g

ionamiento las herramientas, los procesos y el personal. Los departamentos de eneración de demanda.

y

Serv nte

r al iendo el valor del servicio. Ver las métricas que lo

os,

El servicio de Gestión Eficiente es su oportunidad para demostrar el valor de los Servicios Administrados que usted y otros brindan al cliente. Los datos claves para el servicio de Gestión Eficiente son los provistos por los

de valor agregado Service Desk y Monitoreo y Administración Remotos. El Reporte de Gestión puede incluir estadísticas de los siguientes items:

ero de Incidentes

TTR)

• Aho imado

vidad Est

Se recomienda que los Reportes de Gvalor que usted le está brindando. Es SLA. Para que el cliente realmente clos Servicios Administrados con el c plemente sus propios servicios. Estos datos se pueden obtener a partir del m

El Reporte de Gestión Eficiente tam l cliente mejore el desempeño, la reduusuarios y aplicaciones. Estas recomconfianza involucrado directamente rio del c ción es una n

Identificación del Cliente L ente es oblelemento fundamental para ofertas d MM. Consulte Monitoreo y Administració

Paso 5: Brindar Soporte y Mantener la Oferta: Establezca un proceso de mejoras constantes por medio de la recopilación análisis regular de métricas del Service Desk. Esto puede incluir encuestas a los clientes para determinar la usabilidad y las funcionalidades, el registro de errores de programación y las mejoras en los procesos.

icio de Valor Agregado del Partner N° 2: Gestión EficieLa oferta de Gestión Eficiente hace referencia a la presentación periódica de estadísticas generadas por sus herramientas de Servicios Administrados, el análisis de la información por parte de expertos y las recomendaciones para planificaciones futuras. Un cliente que contrata un Servicio Administrado quiere estatanto del desempeño del servicio. Saber si están obtencomprueba. Conocer si el servicio impactó en el negocio del cliente en términos de reducción de costcontinuidad de servicio, desempeño, etc.

servicios Eficiente

• Desempeño de la Red

• Desempeño de los Servidores

• Desempeño de los Usuarios

• Desempeño de las Aplicaciones

• Núm

• Tiempo para Responder (MTTN)

• Tiempo para Restaurar (M

rro de Costos Est

• Ahorro de Producti imado

estión Eficiente se envíen con regularidad al cliente pare recordarle el te reporte debe incluir una comparación entre la oferta de servicios y elomprenda el valor que usted brinda, también puede comparar el costo de osto que implicaría que el cliente im

odelo de ROI.

bién debe incluir un análisis y una lista de las recomendaciones para que endancia, la capacidad de recuperación, y/o capacidad de su red, servidores, endaciones establecen la base para que usted se convierta en un asesor de en la planificación y dirección de la red y de los servicios de usua

liente; cada recomenda ueva oportunidad de ventas y servicios.

a oferta de Gestión Efici igatoria para todos clientes. El servicio de Gestión Eficiente es un e Servicios Administrados más abarcativas, como por ejemplo el Rn Remotos para obtener más información.


Fijación de Precios y Posicionamiento Existen al menos dos modelos de fijgratuito o arancelado. Cada uno debu nte, el esfuerzol tomatizar la gen

• Gratuito: Incluido en el cos

• Arancelado: Cargo adicion

Dada la necesidad de contar con herpara analizar la información y brindaarancelado. El servicio de Gestión E

rvicio o no es una decisión de vent

alcule el tiempo que le llevaría a un experto desarrollar el análisis y la lo por la tarifa típica de consultoría que cobra por los servicios de dicho experto.

Herramie

es. Dependiendo rsona. Nosotros

rsonalmente el reporte. Cualquier oportunidad para afianzar el vínculo con el nuevos detalles (necesidades) de los planes futuros

uir los siguientes componentes.

ación de precios y posicionamiento para el servicio de Gestión Eficiente: e tenerse en cuenta dentro del contexto de toda la oferta de servicios que

sted le brinda al cliea capacidad para au

requerido por un partner para respaldar el servicio de Gestión Eficiente, y eración de reportes, el análisis de expertos y las recomendaciones.

to de los servicios provistos al cliente

al por artículo individual similar al de una evaluación de red

ramientas específicas para recopilar y correlacionar información, expertos r recomendaciones, el servicio de Gestión Eficiente debería ser un servicio

ficiente cuesta dinero. Si la tarifa se debe incluir en el costo básico del as y marketing. se

Para establecer dicha tarifa crecomendación y multiplíque

ntas Funcionalidades In-house El servicio de Gestión Eficiente generalmente se provee por medio de la presentación de reportdel estilo reporte se puede presentar de manera remota vía web o en pe de ventas del partner, el le recomendamos que presente pecliente fomenta su lealtad y la oportunidad para descubrir del cliente.

En toda oferta de Gestión Eficiente se deben incl

Funcionalidad de Gestión Eficiente Descripción

Presentación de Reportes

La presentación de reportes es el medio típico para entregar la oferta de Gestión Eficiente. El partner debe tener en claro que el servicio de Gestión

bo

ficiente es un proceso de mejora constante que se vale de muchas

l momento de recomendar una manera de mejorar su desempeño.

Eficiente es más que un simple reporte. Es un método para llevar a cauna práctica comercial sólida y basada en estándares. El servicio de Gestión Eotras ofertas complementarias. El reporte es el resultado de ese esfuerzo y es útil no solo para el cliente sino también para el partner. Si usted está capacitado para describir con precisión la red del cliente, es probable que pueda administrarla con éxito, y también es probable que sea la fuente de información más confiable a

Datos de Monitoreo y Administración Remotos

Los Datos de Monitoreo y Administración Remotos se extraerán de las herramientas necesarias para el servicio de RMM. Como es probable que

ersonal de IT de nivel superior utilice el Reporte de Gestión Eficiente, e considerar utilizar información resumida y el Análisis de Experto y

nes para dejar en claro asuntos específicos.

el pdeblas Recomendacio

Datos del Service Desk Los Datos del Service Desk se extraerán de las hesa oferta. Como en el caso de los datos de RMM, m i

erramientas que soportan antenga esta

mejorar y las nformación como datos de alto nivel y destaque las áreas atendencias importantes.

Análisis de Experto

El Análisis de Experto brinda una oportunidad para que usted umejores ingenieros. La clave de este componente es ser cuidadoso y honesto sin marginar el personal de IT del cliente. Se trata de una tarea

tilice sus


Funcionalidad de Gestión Eficiente Descripción

delicada ya que el objetivo no es señalar el mal desempeño de alguien en s. particular, sino destacar las oportunidades que presentan esas deficiencia

Recomendaciones Una sólida sección de Recomendaciones incluida en el Reporte de GestióEficiente se puede convertir en un anteproyecto para las actividades futurde planificación de IT del cliente. Asegúrese de incluir no solo los costos,

n as

eficios

iones y probable

que se le solicite competir por el servicio.

sino también los plazos probables, habilidades requeridas y los benen términos de ROI. Como partner, puede convertirse en un asesor de confianza para su cliente gracias a las recomendaciones y planificacfuturas. A medida que se presenten nuevos presupuestos, es mu

Servicios Tercerizados E ción de su ofeofertas de Service Desk y Monitoreorelacionadas que debe realizar un anMuchos proveedores de servicios terque un partner puede incluir su logopropiedad. Esto es atractivo para los e.

L algunos pr

• Kaseya (kaseya.com)

• Level Platforms, Inc. (LPI)

• N-Able (n-able.com)

• WAMS (managementasaser

Habilidades Requeridas E e Gestión Etrimestre) y es una ampliación de otr r encima de las operaciones normales

• Generación de Reportes: Uo puede estar a cargo de un

• Análisis de Experto: Gener iplina específica.

daciones: Se puedvendedor.

Métricas de Provisión del ServiciLos reportes sobre la provisión del s

al

• Mensual: Estadísticas brev

• Trimestral: Reporte exhau

Como el Reporte de Gestión Eficien comprenda el valor de los Servicios A tal importand porte

l proceso de terceriza rta de Gestión Eficiente dependerá de su decisión con respecto a las y Administración Remotos. Las tres ofertas están tan estrechamente álisis cuidadoso antes de decidir tercerizar el servicio de Gestión Eficiente. cerizados ofrecen etiquetar sus datos de manera privada, lo que significa tipo y marca comercial para que la información figure como de su partners que quieren conservar su marca dentro de la cuenta del client

a siguiente lista incluye oveedores de servicios que merecen la pena mencionarse.

(levelplatforms.com)

vice.com)

l esfuerzo del servicio d ficiente se aplica durante un período determinado (generalmente un as funciones de Servicios Administrados. Las habilidades que están poincluyen:

na vez creada la plantilla, la generación de reportes se puede automatizar escritor técnico.

almente provisto por el experto en la materia de una disc

• Recomen e tratar de un esfuerzo combinado de un experto en la materia y de un

o ervicio deben ser:

• En tiempo real: Vía port web, sin análisis de experto ni recomendaciones

es y tendencias, sin análisis de experto ni recomendaciones

stivo con análisis de experto y recomendaciones

te garantiza que el clientedministrados, es de vie cliente se beneficia de un re

cia que presente este reporte regularmente. Tenga en cuenta que cada tipo diferente, ya sea en cuanto a la frecuencia con la que lo reciben o al


alcance de la n incluida, aunque generalmente todos los ecibir reportes al menos cada tres meses. T ferta de Ser o real, generalmente vía portal web.

También se recomienda presentar m e que incluya las métricas correspondientAdministración Remotos. Sin embaun análisis de experto y recomendac

Para darle un contexto al servicio de n se incluye una tabla en la que se d epquien usted brinda servicios de Moncaracterísticas, por lo que el Report

informacióoda o

clientes deben rvicios Administrados incluye la presentación de reportes en tiemp

ensualmente una versión resumida del Reporte de Gestión Eficientes a las estadísticas de los servicios de Service Desk y de Monitoreo y rgo, el Reporte de Gestión Eficiente será un reporte completo que incluye iones destinadas a ayudar al cliente a mejorar sus operaciones de IT.

Gestión Eficiente, a continuacióescribe un caso de ejemplo. Es r resentativo y muestra un reporte correspondiente a un cliente ficticio para

itoreo y Administración Remotos. Cada servicio tendrá sus propias e de Gestión Eficiente incluirá la información correspondiente.

Sección Descripción Resumen Ejecutivo Esta introducción está dirigida al equipo ejecutivo del cliente y debe

abordar las métricas de desempeño de alto nivel, los desafíos claves detectados y la manera en la que usted reaccionó ante los inconvenientes y cómo los resolvió. También es útil incluir una evaluación sobre el Retornode las Inversiones. Si puede c

alcular cuánto tiempo y dinero le ha ahorrado

al cliente durante este período, será más fácil que justifiquen el pago continuo por sus servicios.

Objetivos Comerciales Esta sección analiza las metas comerciales del cliente, sus objetivos, y las actividades que afectaron las operaciones de IT durante el período anterior, o las que las afectará to permite que el

er

n en los períodos subsiguientes. Espersonal ejecutivo del cliente entienda los efectos que sus decisiones comerciales tienen en la tecnología de información y permite que el partny el cliente planifiquen con eficacia los cambios (generalmente aumentos) en los presupuestos de gastos de capital de IT y/o de gastos operativos del cliente. Esta es una oportunidad de ventas clave y una parte importante dela relación que existe entre los Servicios Administrados y el plan de negocios de los clientes para quienes toman decisiones.

Objetivos del Servicio ta

, la necesidad de mejorar la comunicación con el

Antes de cada período, se deben establecer los objetivos de alto nivel; essección es el boletín de calificaciones. El objetivo de esta sección es abordar, por ejemplocliente por medio de reuniones semanales, o comunicar la incorporación de nuevos dispositivos a la red dentro de un período determinado. Identificar este tipo de mejoras ayuda a integrar su compañía al proceso de mejoras del cliente y así convertirse en un asesor de confianza.

Métricas Claves ncluir stá

Ésta es la sección principal del Reporte de Gestión Eficiente. Debe iMTTN, MTTR y métricas similares. Es importante demostrar que eregistrando cuidadosamente las métricas, y que aunque no puede controlar lo que ocurre en la red, puede controlar la velocidad y efectividad con la que responde ante algún inconveniente. Si puede mantener constantemente el Tiempo Medio para Notificar claramente dentro de lo establecido en su Contrato de Nivel de Servicio, su cliente sabrá que usted se preocupa verdaderamente por el funcionamiento de la red.

Evaluación del Último Período En esta sección sus expertos deben describir el “carácter” de la red. Una red es una entidad que vive y respira, el “carácter” de la red conduce a discusiones sobre mejoras y optimizaciones. En esta sección debe ser creativo y demostrar su compromiso; eso mejorará su prestigio como asesor de confianza del cliente.

Recomendaciones y Planificación de Presupuesto

La evaluación debe ser exhaustiva y debe indicarle el camino al cliente. Sea específico, como si fuera responsable por el diseño, la implementación, la


Sección Descripción instrumentación y prueba de todas las recomendaciones. Es una

ás, bido a un aumento

es,

oportunidad para que usted le revenda al cliente la siguiente serie de proyectos que anteriormente le propuso como nuevas inversiones necesarias para alcanzar los objetivos comerciales establecidos. Ademincluya cualquier incremento en las tarifas mensuales deen el número de usuarios finales o de dispositivos de red, de ubicaciony/o del alcance de los servicios.

Metas ra el próximo período. Esto puede ser tan simple

puede ser

para el Próximo Período La sección de metas brinda un resumen de la sección de Objetivos y debe establecer las metas pacomo recomendar “siga haciendo lo que está haciendo”, o bien,algo más específico y definir “mejoremos los aspectos x, y o z en un 10%”. Intente que los objetivos propuestos sean medibles para que en el próximo período pueda brindar un reporte sobre el desempeño alcanzado.

Apéndice: Estadísticas Detalladas

El Aestán incluidos en el precio abonado por el cliente. Los datos que se mencionarán al inicio de esta sección deberán ser acordados en detalle cel cliente. Con el tiempo, el cliente deberá decirle qué es importante y qué

péndice contiene la información detallada cuya recopilación y reporte

on

se puede consolidar u omitir.

Costos de Implementación

Factor Detalles de Implementación Personal Los costos de implementación del servicio de Gestión Eficiente

corresponden principalmente al personal, ya que es necesario realizarbúsqueda del personal, luego capacitarlo y motivar los recursos necespara que realicen el análisis de experto y las recomendaciones para sclientes. También surgirán costos de ventas y de capacitación operativa. Considere que

la arios

us

los costos de implementación de Gestión Eficiente son del producto de un proveedor:

operaciones deben conocer la star sus procesos y capacitación y establecer nuevas métricas

. servicios, r ejemplo,

inistración Remotos que

similares a los de un lanzamiento tradicionalentos de ingeniería, ventas y los departam

solución, ajupara medir el éxitoComo el servicio de Gestión Eficiente depende de sus ofertas deusted debe tener en cuenta el tipo de expertos que necesitará. Poel lanzamiento de un servicio de Monitoreo y Admse centre en ruteo y conmutación básica requerirá Expertos en Redes Certificados de Cisco (CCIE) para el servicio de Gestión Eficiente.

Desarrollo Dependiendo de su estrategia de implementación y de los sistemas utilizados para su servicio de Gestión Eficiente, es posible que incurra encostos de implementación iniciales par

a personalizar sus sistemas internos.

tos y

Esto puede incluir herramientas de software para automatizar la generaciónde reportes, software personalizado para la extracción de daestadísticas de distintos sistemas, y/o la personalización de un portal web para la presentación interactiva de reportes.


Plan é es lo que quieren ver los clientes. Obtenga ideas de sus competidores. Utilice los yor antigüedad en ventas, marketing, ingeniería y operación. El objetivo es generar un

Reporte de Gestión Eficiente que le indique al cliente de qué manera está obteniendo ganancias a partir de los Servicios Administrados y recomendar de qué manera puede continuar mejorando su negocio por medio de IT.

odelo de Presentación de Reportes: Trabaje con el equipo encargado de herramientas de inar si la generación y presentación de reportes se puede automatizar e integrar a las herramientas,

informe

uede incluir en su remuneración. Nunca subestime el valor del toque personal. La clave de una Gestión Eficiente exitosa es la continuidad de atención; demostrarle al cliente que usted se preocupa constantemente por su éxito y que entiende su negocio. Al reunirse regularmente con su cliente, puede mejorar su relación como asesor de confianza

as actividades de planificación de IT de su cliente.

vicio de Gestión Eficiente con su equipo jurídico para mitigar todo

Servicio Partner N° 3: Copia de Seguridad Remota

erno o

atástrofes, la Continuidad del Negocio y, posiblemente, el e

de registro

guridad de datos

• Usuario Final: Copias de seguridad de datos

Aplicaciones/Servicios de Red: Aplicaciones, configuraciones, archivos de registro, datos

io de

ración

nto con una evaluación de los límites de precios del cliente, lo ayudarán a crear su ad de desarrollar o tercerizar una oferta de servicio de Copia de Seguridad

ivel de Servicio del partner.

de Acción Paso 1: Reunir Requisitos: Descubra qu

conocimientos de sus expertos con ma

Paso 2: Identificar el Msoftware para determproductos y/o procesos existentes. La simplicidad y la creatividad son fundamentales. Lo que el cliente necesita no es un más que termine olvidado en un estante. Considere utilizar recursos web y crear contenido interactivo. La información relevante y oportuna es la que le brindará mayores beneficios al cliente.

Asegúrese de que el equipo de ventas se responsabilice de presentar los reportes de manera regular (por lo menos mensualmente); esta responsabilidad se p

y aumentar las probabilidades de participar en l

Paso 3: Limitar su Responsabilidad: Analice el serproblema potencial de responsabilidades relacionado con los análisis de experto y las recomendaciones para el cliente. Es importante evitar toda responsabilidad legal que pudiera surgir de recomendaciones que le ocasionen al cliente dificultades financieras u otros problemas. Un descargo de responsabilidad bastará para eliminar el riesgo en este tipo de situaciones.

de Valor Agregado del

Existen muchas opciones para desarrollar un servicio de Copia de Seguridad Remota, ya sea inttercerizado; es un servicio relativamente simple de implementar desde el punto de vista técnico. Desde la perspectiva de ventas y marketing, un servicio de Copia de Seguridad Remota resuelve los problemas del cliente relacionados con la Recuperación de Ccumplimiento de lo establecido en un contrato. Un servicio de Copia de Seguridad Remota le brinda al clientcobertura en uno o más de los siguientes aspectos:

• onfiguraciones de equipos, archivos Red (y Operador): C

• Servidor: Copias de se

• Para un partner, esto es un análisis clásico para decidir si desarrollar o tercerizar.

• Actualmente, un partner centrado en productos probablemente elija adquirir la oferta de servicCopia de Seguridad Remota.

• Un partner centrado en el usuario final quizás ya cuente con un servicio rudimentario de Copia de Seguridad Remota como valor agregado a la oferta Service Desk.

• Un partner centrado en proyectos quizás ya brinde el servicio de copia de seguridad de configuinicial o imágenes periódicas de configuraciones de equipos y de archivos de registro.

Un simple análisis gap, juoferta y determinar la rentabilidRemota.

La mayoría de los clientes requerirá un Acuerdo de Nivel de Servicio para su servicio de Copia de Seguridad Remota. Al momento de evaluar una oferta de Copia de Seguridad Remota, debe considerar cuidadosamente los siguientes atributos y combinar un Acuerdo de Nivel de Servicio de un proveedor externo con el Acuerdo de N

• Precio


• Diseño (Redundancia y Capacidad de Recuperación)

ndientes

Identifica

Fijac iento del servicio de Copia de Seguridad Remota. Dado el grado de recio de paridad, lo que permite que los clientes puedan buscar

fácilmente los precios más competitivos. Al incluir un servicio de Copia de Seguridad Remota en otra oferta de alto valor, como Monitoreo y Administración Remotos, usted puede generar márgenes netos más altos y no

vender esta oferta sobre la base del precio.

nto

de Seguridad de una PC/Servidor: desde US$3/GB/mes hasta US$2/GB/mes

• Almacenamiento para Grupos de Trabajo (colaboración, uso compartido de archivos): desde /mes

momento de posicionar el servicio de Copia de Seguridad Remota:

Las herrami sarias para brindar el servicio de C gnificativamente y muchos proveedoraltamente desarrollada, lo que le los partners centrados en productrecomienda que tercericen el servproyectos que cuenten con capacCopia de Seguridad Remota y suConsulte los aspectos principalesprácticas de la industria.

Funcionalidades In-house Ofrecer servicios de Copia de Se chos de los elementos de los servicios de Service D onitoreo y Administ de C eguridad Remota inde ntes fundamentales allana el camino pser:

• Seguro: Conectividad, a

• Reputación y Clientes de Referencia

• Evaluaciones Indepe

ción del Cliente El servicio de Copia de Seguridad Remota es obligatorio para todos los clientes. El servicio de Copia deSeguridad Remota es un elemento fundamental para ofertas de Servicios Administrados más abarcativas, como por ejemplo el servicio de Monitoreo y Administración Remotos. Consulte Monitoreo y Administración Remotos para obtener más información.

ión de Precios y PosicionamExisten infinidad de métodos para fijar el preciodesarrollo de este mercado, se ha alcanzado un p

tendrá que preocuparse de

Ejemplos de modelos de fijación de precio:

• Almacenamiento Básico de Datos sin Procesar: desde US$2/GB/mes hasta US$1/GB/mes (cuamayor la capacidad, más bajo el costo)

• Copia

US$20/GB/mes hasta US$2/GB

Algunos puntos importantes a aclarar al

• Recuperación de Catástrofes y Continuidad del Negocio

• Seguridad de Datos

Herramientas entas nece opia de Seguridad Remota varían si

a que existen es de hardware y software que brindan soluciones. La tecnología está permite desarrollar un servicio económicamente conveniente. En el caso de os que no cuenten con un Centro de Operaciones de Red (NOC), se icio de Copia de Seguridad Remota. En el caso de los partners centrados en

idades de NOC, será económicamente muy conveniente incluir el servicio de planificación, diseño, implementación y funcionamiento será sencillo. de ITIL e ISO 20000 para obtener más información acerca de las mejores

guridad Remota requiere muesk y de Mopia de S

ración Remotos. Si bien se puede ofrecer una versión básica del servicio pendientemente de estas otras ofertas de servicios, incluir estos componeara brindar un servicio de Copia de Seguridad Remota que se caracteriza por

utenticación y almacenamiento de datos


• Redundante: Alta disponibilidad

rse:migrar tras un error

También debe considerar los requinformación esté disponible todojerárquico para trasladar los datos

Servicios Tercerizados Existe una amplia variedad de proveedores que brindan servicios de Copia de Seguridad Remota y que permiten la inclusión de marcas comerciales. Se deben tener en cuenta los costos, la reputación, los clientes de

y las características. La siguiente lista incluye algunos proveedores de servicios que merecen la pena

•

• Vembu (vembu.com)

HabilidaComo el

informa

Métricas de PrOtras of ad

Costos de Imp

• Capaz de Recupera Capacidad de balancear la carga, aumentar (o disminuir) las capacidades y

isitos relacionados con la accesibilidad. No es posible que toda la el tiempo. Se deben tener en cuenta las limitaciones prácticas y el enfoque a un almacenamiento permanente.

referencia mencionarse:

• Asigra (asigra.com)

Geminare (geminare.com)

• WAMS (managementasaservice.com)

des Requeridas servicio de Copia de Seguridad Remota es un complemento lógico del servicio de Monitoreo y

Administración Remotos, las habilidades necesarias son las mismas. Muchas de las tareas requeridas son automáticas una vez configuradas. Consulte la sección Monitoreo y Administración Remotos para obtener más

ción.

ovisión del Servicio ertas de Servicios Administrados se centran en el SLA; sin embargo, el servicio de Copia de Segurid

Remota gira en torno de la disponibilidad y la seguridad. Realizar recomendaciones al respecto está más allá del alcance de este documento, por lo que se aconseja al partner solicitar asesoría legal.

lementación Factor Detalles de Implementación

Tecnología La tecnología necesaria para implementar el servicio de Copia de SeguridaRemota es muy conocida. En el caso de un partner que cuente con un equid

d po

e ingeniería o IT, el costo incremental que representa implementar y operar

los

us

un servicio de Copia de Seguridad Remota se evaluará prácticamente de la misma manera en que se evalúa un proyecto de servidor. Deberá conocerrequisitos de sus clientes para determinar el tamaño y conformar su equipo adecuadamente. Esta tecnología no constituye una barrera considerable de entrada al mercado, especialmente si utiliza soluciones de copia de seguridad de terceros o si la incluye en una solución de monitoreo existente. Además, sepuede implementar de manera escalonada para minimizar el impacto en sequipos de ingeniería e IT.

Personal Una vez en funcionamiento, el servicio de Copia de Seguridad Remota requiere poca atención. Estos sistemas están altamente desarrollados y simplemente funcionan. Sólo con incluir alarmas y notificaciones apropiadas al servicio se puede mitigar la necesidad de contar con un equipo numeroso; el personal puede dedicarse a otras actividades de tiempo completo.


Factor Detalles de Implementación Procesos y Procedimientos La oferta de servicio de Copia de Seguridad Remota generalmente se combin

con otras ofertas de servicios claves como el de Monitoreo y Administración Remotos. Como tal, es fundamental desarrollar los procesos necesarios parque el equipo encargado pueda brindar al cliente el servicio de Copia de Seguridad Remota. Esto incluye monitoreo, administración, presentación de

a

a

reportes (Gestión Eficiente), y ante el caso de recuperación de catástrofes, notificación y restauración total del servicio al cliente.

Plan de Acción

tabilidad.

merciales ursos

nto jurídico para asegurarse de no comprometer a su El Acuerdo de Nivel de Servicio debe

raciones en el caso de pérdida o corrupción de

los planes de desarrollo y prueba. La provisión de servicios desarrollará los ventas y marketing desarrollarán los materiales promocionales de ventas, el material

Paso 4: Implementar el Servicio: Una vez desarrollado e implementado, ponga en funcionamiento el servicio de Copia de Seguridad Remota. Al mismo tiempo deben comenzar los esfuerzos de ventas y marketing. La clave para dar el puntapié inicial en este esfuerzo es hablar con los clientes existentes acerca del valor de esta oferta. Si ya le brinda servicios a un cliente, le resultará más sencillo convertirlo en cliente del servicio de Copia de Seguridad Remota. Como el servicio de Copia de Seguridad Remota es un complemento del Monitoreo Remoto, este servicio se debe ofrecer a todos los

edio de la

Servicio de Valor Agregado del Partner N° 4: Administración de Provee

consolidada y organizada que usted puede utilizar para administrar los icios de su cliente relacionados con su infraestructura. Entre ellos se

eedor. Este servicio

a

rramientas de Administración de

Paso 1: Identificar los Requerimientos Comerciales: Organice una reunión con los equipos de ventas, marketing, ingeniería y operaciones para determinar los requerimientos comerciales. La demanda del cliente probablemente determinará los requerimientos de hardware y de software. La competencia de mercado lo ayudará a determinar los precios y la renEsta oferta será como incluir un nuevo producto de proveedor a sus ofertas comerciales.

Paso 2: Diseñar Sistemas y Procesos de Copia de Seguridad Remota: Analice los requerimientos comencionados en el Paso 1 para crear un plan de proyecto, un plan de prueba y una estimación de costos que describa los recnecesarios para desarrollar, probar e implementar las herramientas. Su equipo de provisión de servicios debe proponer un plan operativo que identifique al personal y los procesos necesarios para ejecutar la oferta de servicio de Copia de Seguridad Remota.

Paso 3: Elaborar Documentos Legales: Trabaje junto con su departameorganización más de lo necesario y de contar con cobertura de responsabilidad civil. establecer claramente las métricas correspondientes a la disponibilidad y a las repadatos.

Paso 4: Desarrollar y Probar el Servicio: Ejecute procesos y procedimientos. Los equipos dede capacitación y los planes de compensación.

clientes que hayan contratado el servicio de Monitoreo Remoto. Paso 5: Brindar Soporte y Mantener la Oferta: Establezca un proceso de mejoras constantes por m

recopilación y el análisis regular de las métricas del servicio de Copia de Seguridad Remota. Esto puede incluir encuestas a los clientes para determinar la usabilidad y las funcionalidades, el registro de errores de programación y las mejoras en los procesos.

dores y Contratos Este servicio brinda una estructura proveedores y los contratos de servencuentran los contratos de mantenimiento de productos y de servicios y los SLA de provrequiere personal capacitado en la ejecución y el cumplimiento de contratos de proveedores. Además, este servicio puede ser la fuente de datos para integrar a los sistemas y procesos comerciales la rescisión conjunta, las renovaciones y la venta adicional de mantenimiento. El cliente generalmente se encarga de la Administración de Proveedores y Contratos; usted debe demostrar el valor del SLA garantizando una altdisponibilidad y una gran capacidad de recuperación de la red y de los usuarios. También debe existir una clararuta de escalación desde el personal de atención al público hasta los Administradores de Proveedores y Contratos, y viceversa. Esto se puede lograr por medio de la utilización de heProv ede ores y Contratos.


IdentLa Administración de Proveedores y Contratos es una actividad obligatoria para todos los clientes, ya sea que se trate de un servicio interno o tercerizado. Dada la estrecha relación con los Servicios Administrados para

omienda ofrecer este servicio a todos los clientes. Para ejecutar este servicio, el arta de Representación por cada proveedor en la que lo autorice a usted a actuar en su

Fijación d

e rvicio de Monitoreo y

Administración Remotos. Es importante que usted conozca el Costo Total de Propiedad (TCO) del servicio de Administración de Proveedores y Contratos y que traslade dichos costos a la oferta incorporada.

ervicio depende de la actividad requerida. Como generalmente los

• Software: Para computadora de escritorio y servidor (no de red)

idor (no de red)

os e Internet

• Red: switches, firewalls, dispositivos de

Herramientas Las mejores prácticas para implemenaprovechar las herramientas existentcorrespondiente a los departamentos a incluyen módulos para administrar ccompletamente integradas, un sistemcontratos simplificará la tarea que im o cuenten con un sistema de CRM, un esta información.

Ya sea interno o tercerizado, el servi

• Información de contacto del

• Ubicación del dispositivo

l dispositivo:

de contrato: Nú del servicio

Sistemas y Herramientas para Existen muchas fuentes y opciones de rar los datos de los clientes. Este documento no incluye una lista completa, sin embargo mencionamos algunos. La siguiente lista incluye algunos proveedores de servicios que merecen la pena mencionarse.

• Autotask (autotask.com)

• ConnectWise (connectwise.com)

ificación del Cliente

cumplir con un SLA, se reccliente debe firmar una Cnombre y representación.

e Precios y Posicionamiento El servicio de Administración de Proveedores y Contratos elimina la necesidad de que el cliente cuente con el personal, la capacitación y el soporte para estas actividades. Es típicamente una tarea administrativa, pero fundamental para cumplir con el SLA. El servicio de Administración de Proveedores y Contratos generalmentse incluye en una oferta de Servicios Administrados, como por ejemplo el se

El costo asociado a la ejecución de un sservicios de Administración de Proveedores y Contratos no se ofrecen individualmente, sus costos se combinan con los de los servicios de Monitoreo y Administración Remotos. Las actividades relacionadas con el servicio de Administración de Proveedores y Contratos son las siguientes:

• Hardware: PC, serv

• Operador: Voz, dat

Routers, balanceo de carga

tar el servicio de Administración de Proveedores y Contratos es es del servicio de Administración de la Relación con el Cliente de finanzas, servicios al cliente o ventas. Muchas de estas herramientas yontratos de proveedores. Contar con un conjunto de herramientas a de formulario de incidencias, un sistema de CRM y una base de datos de plica brindar este servicio a los clientes. En el caso de los partners que n

a base de datos u hoja de cálculo será suficiente para realizar el rastreo de

cio de Administración de Proveedores y Contratos debe incluir:

cliente

• Información de

• Informaciónde teléfono

Número de modelo, número de serie y descripción

mero de contrato, fecha de entrada en vigencia y de vencimiento, número

el Servicio Tercerizado de Administración de Contratos herramientas y servicios que lo ayudarán a administ


• Tigerpaw (tigerpawsoftware.com)

• WAMS (managementasaservice.com)

Habilidades RPara ten tomarsefamiliar rizarse con los

Si bien caso de medio de un sistema integrado de Admini ración de Recursos del Cliente.

Métricas de PrLas mét Nivel d vicios de Monitoreo y Administración Remotos.

equeridas er éxito en la administración de servicios de Administración de Proveedores y Contratos, usted debe el tiempo necesario para capacitar a los administradores del servicio y así lograr que estén izados con la tecnología que utilizan. Los administradores del servicio deben familia

productos incluidos en el servicio, los métodos de contacto de cada proveedor y los términos y condiciones delos contratos.

esta oferta de servicio no requiere personal disponible las 24 horas del día los 7 días de la semana, en que hubiera personal 24x7, la información debe estar disponible en todo momento, idealmente por

st

ovisión del Servicio ricas para el servicio de Administración de Proveedores y Contratos están incluidas en el Acuerdo dee Servicio descrito en la oferta de ser


Factor Detalles de Implementación Tecnología Los costos de implementación del servicio de Administración de

Proveedores y Contratos son principalmente costos de personal y el costpor una única vez de los sistemas. Se requerirá un esfuerzo de reclutamiento y capacitación para localizar administradores de proveedo

o

res

Monitoreo y Administración Remotos, por ejemplo, no puede perder los números de serie y demás

o, el

establecidos en el Acuerdo de Nivel de Servicio. Contar con un sistema

También surgirán costos de ventas y de capacitación operativa. Considere de este servicio son similares a los de un

tos us

procesos y capacitación y establecer nuevas métricas para medir el éxito.

y contratos. Estas personas mantendrán actualizados los contratos. Esto es fundamental ya que el personal operativo que brinda el servicio de

tiempo en buscar los números de contrato,información relevante. Cuando se genera una interrupción en el serviciequipo de provisión de servicio debe cumplir con el MTTN y MTTR

integrado de administración de contratos acelerará este proceso.

que los costos de implementación lanzamiento tradicional del producto de un proveedor. Los departamende ingeniería, ventas y operaciones deben conocer la solución, ajustar s

Personalización de Software/Sistema

La estrategia y los sistemas utilizados para implementar suservicios de Administración de Proveedores y Contratos co

oferta de n frecuencia

pueden generar costos de desarrollo por única vez para personalizar sus e ya

vo CRM. sistemas internos. Esto puede incluir habilitar funcionalidades questaban disponibles en su paquete corporati


Plan a cubrir todos sus proveedores existentes.

sión: Es posible que los sistemas de su organización ya estén recopilando la erminar el esfuerzo de personalización de software necesario para brindar dicha

vicios ya esté utilizando web, evalúe la posibilidad de que esta informa

P os pro de

interrupción del servicio. Se recomprocedimientos. Es muy probable qque usted quiera descubrir de casua

Paso 4: Establecer la Rescisión Corepresentante capaz de actuar en sugarantizar que todos vencen el mismlos compromisos asumidos no se p l equipo objeto del contrato. Esto puede dar este servicio tenga éxito, debe exisparticularmente cuando surgen disc s fechas de vencimiento y de final de vida que pueden

tunidades d

Servicio de Valor AgregadoAdministración Remotos

El servicio de Monitoreo y Administ dor de S rvicioque prousuarios, es decir, garantizar la prod

Una oferta de Monitoreo y Administ le que incluye:

• Detección: Identificar todos

• Puesta en Marcha: Fecha dinicio de facturación)

• Normalización: Generalme o de 30 días para ajustar los límites, métricas y procesos de monitoreo

n Remotos – Acuerdos de Nivel de Servicio

o entre usted y el cliente se tratarán uno o más de los siguientes temas:

Cisco Smart Care

de Acción Paso 1: Reunir Requisitos: Determine el conjunto de datos comunes necesario par

Paso 2: Identificar el Modelo de Proviinformación necesaria. El desafío es detinformación a los equipos de Provisión de Servicios. El personal de atención al cliente precisa esta información para garantizar el cumplimiento del MTTN y del MTTR establecidos en el SLA. Trabaje con su equipo de ingeniería y de servicios para determinar si el servicio de Administración de Proveedores y Contratos se puede automatizar e integrar a las herramientas, productos y/o procesos ya existentes. Como es muy probable que su equipo de Provisión de Serherramientas basadas en la ción esté disponible en línea.

aso 3: Probar sus Procesos: Lque los pruebe, correrá el riesg

oveedores (y clientes) modifican periódicamente sus procedimientos de contrato. A menos perder tiempo cuando no se pueda dar el lujo de hacerlo, por ejemplo durante una ienda documentar y verificar cuidadosamente y con regularidad la precisión de los procesos y ue se modifiquen números de teléfono, contactos y direcciones web. Estos no son cambios lidad.

njunta: Cuando contacte a un cliente con esta oferta de servicios, usted se constituirá como nombre y representación. Esto incluirá revisar las fechas de vencimiento de los contratos y

o día. Esto simplifica su esfuerzo para mantener los contratos actualizados y garantiza que asen por alto. También tenga en cuenta que debe revisar el estado de final de vida delugar a un desafío (no reemplazarlo) o a una oportunidad (renovar la tecnología). Para que

tir una comunicación efectiva entre los departamentos de operaciones y ventas, repancias o en lo que se refiere a la

conducir a nuevas opor e venta.

del Partner N° 5: Monitoreo y

ración Remotos generalmente es la oferta principal de un Proveeervicios Administrados. El se

se debe brindar con el único de Monitoreo y Administración Remotos garantiza el nivel de servicio pósito de mantener en buen funcionamiento la red, los servidores y los uctividad del cliente.

ración Remotos tiene un ciclo de vida de prestación de servicios previsib

los elementos a monitorear y administrar

e activación del servicio acordada entre el MSP y el cliente (fecha de

nte es un períod

• Funcionamiento: El funcionamiento continuo del servicio

• Gestión Eficiente: Evaluación periódica (cara a cara) de los elementos a monitorear y administrar

Monitoreo y AdministracióUn Acuerdo de Nivel de Servicio es una garantía entre el partner y el cliente en el que se detallan las condiciones, los métodos y las métricas correspondientes al servicio prestado.

En el SLA celebrad

• Garantía de Desempeño

• Garantía de Nivel de Red

• Cobertura del Servicio que no es


• Cobertura de Dispositivos que no son Cisco

• Garantía de Nivel de Servidor

ra el s. La información recopilada por el Service Desk es la base

• Garantía de Comunicaciones de Voz/Unified Communications

• Garantía de Nivel de Operador

El Acuerdo de Nivel de Servicio se basa en las métricas del Service Desk, que también forma la base paservicio de Monitoreo y Administración Remotopara calcular distintas métricas del servicio de RMM, como por ejemplo:

Métricas de RMM Descripción Tiempo Medio para Notificar

El tiempo que toma notificar al cliente sobre una alarma o evento y que secalcula a partir de la diferencia entre el estampado de tiempo de la alarma

o evento y el estampado de tiempo de la llamada al cliente. Evidentemente, TN

no se aplica a los servicios reactivos. La capacidad para ofrecer un Acuerdo de Nivel de Servicio que se basa en

,

y telefonía a escala global.

esto implica una métrica proactiva de monitoreo. Por esa razón, el MT

MTTN supone la capacidad para correlacionar eventos (alarmasincidencias y telefonía) por medio de estampados de tiempo. Este documento no detallará las técnicas para correlacionar alarmas, incidencias

Escalación (Esquema de Este mecanismo preestablecido para responder a las alarmas y llamadas ue el partner, los proveedores y el cliente responderán ente a una alarma o evento y que existe un claro traspaso de un

Prioridad)

asegura qcorrectamequipo al siguiente. La comunicación es el principal aspecto en el que fallan los partners y por el que pierden clientes de Servicios Administrados. Los Programas de Canales de Partners de Cisco y las mejores prácticas de la industria, como ITIL, especifican en detalle cómo desarrollar esquemas efectivos de escalación y comunicación.

Tiempo Medio para Reparar La restauración del servicio al cliente es la razón por la que se adquieServicios Administrados. Se deb

ren en evaluar cuáles son los medios de

el

cliente productos adicionales (mantenimiento mejorado, copia de seguridad

ofes).

mantenimiento existentes ANTES de comprometerse con un MTTR enAcuerdo de Nivel de Servicio. Generalmente, existen proveedores que estarán fuera del radio de su control, si ése es el caso, se deben establecer excepciones para que usted, el partner, no reciba ninguna sanción. Esto también representa una oportunidad para que usted pueda brindarle al

remota) y/o servicios adicionales (consultoría de recuperación de catástr

G lmente, existen expe ner no c con lo acordado. El ecíficos; por lo que se aconseja al partner s SLA.

Identificación del Cliente L dentificar a l os es identificar los desafíos lógicos que surgen al operar y mantener las redes actuales. La red es el negocio, y los profesionales de IT deben abordar:

• El alto costo que implica mantener las redes en funcionamiento y su disponibilidad para los usuarios (personal, capacitación, sistemas, herramientas)

• El desvío del negocio principal

eneraumple

ctativas de parte de los clientes y se aplican penalidades cuando el part presente documento no tiene como objeto brindar estos detalles espolicitar asesoría legal para redactar su

a clave para i os clientes del servicio de Monitoreo y Administración Remot


• Las dificultades que implican brindar un servicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año

ivo de la interrupción del servicio (por ejemplo, la prensa, pérdida de ganancias,

a

emotos le ofrece a su cliente:

ativos en vez de altas inversiones en bienes de capital

idad para concentrarse en el negocio principal y otras iniciativas de IT

a cobertura del servicio las 24 horas, los 7 días de la semana, los 365 días del

garantiza la prestación del servicio, y una rápida respuesta y restauración en caso de

ción del Cliente y Marketing para los Servicios deres: Marketing: Crear Demanda para sus Ofertas de

• El impacto negatimpresión del cliente, satisfacción del cliente, los aspectos legales)

En el caso de un partner que ya esté vendiendo productos y servicios a sus clientes, esta conversación brinda loportunidad para establecer un mayor compromiso con el éxito del cliente. El servicio de Monitoreo y Administración R

• Gastos oper

• La capac

• Tranquilidad gracias a laño

• Un SLA que incidentes

Para obtener más información acerca de la IdentificaAdministrados, consulte el documento sobre Prácticas LíServicios.

Fijación dben presentar como gastos operativos,

de paridad en el rvicio son

desean funcionalidades “especiales”.

Monitoreo y Administración Remotos antes de . Como las redes y los usuarios del cliente tienden a variar (el

rados fluctúa), es recomendable que establezca una cláusula en el contrato que le n cambio porcentual en el número de dispositivos, usuarios y/o

servicios administrados.

a, los precios deben ser similares en unidades y términos, como en los siguientes recomendados):

e Precios y Posicionamiento La fijación de precios debe ser simple y los precios se dediscriminándolos “por dispositivo y por mes”. Fijar los precios puede ser una tarea desafiante ya que se debe tener en cuenta el mix de hardware, software, la complejidad, la importancia y los servicios. Se recomienda que tenga en cuenta la ley de los grandes números. Algunas veces, el precio del servicio se fija demasiado alto y otras demasiado bajo. Sea flexible y lo más coherente posible hasta que se establezca un precio mercado. No todas las ofertas de Servicios Administrados o todos los Acuerdos de Nivel de Seiguales ya que muchos clientes

Es importante conocer el TCO de su oferta de servicios deestablecer un modelo de fijación de preciosnúmero de elementos administpermita ajustar la facturación sobre la base de u

Para mantener una coherenciejemplos (no son precios

Unidad Precios Red US$10 (Access Point inalámbrico)–US$100 (router principal) por

dispositivo por mes (mínimo 1 año) Servidor US$200–US$300 por dispositivo por mes (mínimo 1 año) Usuario US$20–US$30 por dispositivo por mes (mínimo 1 año) Aplicaciones US$100 (Call Manager) por instancia por mes (mínimo 1 año) Operador US$50–US$100 por circuito (PVC) por mes (mínimo 1 año)


Herramientas Desarrollo In-House Aunque no es tan común como solía serlo, algunos partners deciden desarrollar o modificar las herramientas

el

Para muchos partners, el tiempo de salida al mercado asociado con el desarrollo de las herramientas y la ser prohibitivo. Ganar experiencia valiosa en el negocio de ofrecer servicios de Remotos puede ser más fácil si se encuentra un partner que tercerice el servicio.

facción del cliente si instrumenta un servicio serio y confiable. No puede arriesgarse a perder un clie cumplir con lo establecido en el S s.

L ye algunos pr

• Kaseya (kaseya.com)

• Level Platforms, Inc. (LPI)

• N-Able (n-able.com)

• WAMS (managementasaser

Habilidades Requeridas Brindar una oferta de RMM requiere si está preparado para brindar este serv

• Red: CCNA/CCNP/CCIE

idor: Linux, Microsoft

• Usuario Final: A+, PC / CoCall Center

• Aplicaciones/Servicios de R

ía Tradicproblemas

Al momento de crear un equipo de Rbrindar el servicio a un cliente.

• Red/Servidor/Operador: 1.

• Usuario Final/Aplicacione de RMM

para crear sus propias soluciones de monitoreo. Si bien este documento no detalla el proceso para hacerlo, desarrollo de herramientas internas de Monitoreo y Administración Remotos debe incluir las siguientes funcionalidades:

• Detección

• Sondeo

• Creación de Registros

• Alarmas (notificaciones)

• Escalación

• Interfaz de Cliente (portal, gráficas)

• Presentación de Reportes

• Administración (resolución de problemas)

Servicios Tercerizados

experiencia necesarias puedeMonitoreo y Administración Concéntrese en capacitar a su organización con respecto a cómo vender y brindar este servicio y desarrolle internamente estas funcionalidades de manera gradual.

Dada la alta disponibilidad requerida para el servicio de Monitoreo y Administración Remotos, tendrá mayor éxito en mantener la satis

nte por no LA de los Servicios Administrado

a siguiente lista inclu oveedores de servicios que merecen la pena mencionarse:

(levelplatforms.com)

vice.com)

distintas habilidades. Evalúe sus habilidades actuales para determinaricio.

• Serv , Apache, MySQL, Perl, Javascript

mputadora Portátil, Wintel, Linux, Mac, Habilidades Interpersonales para

ed: Cisco UC–CCVP

• Operador: Telefon ional: Servicios de Operador, CPE, aprovisionamiento, resolución de

MM, tenga en cuenta la proporción de personal que necesitará para

000–2.000 elementos por cantidad de personal de RMM

s (Voz): 20-30 usuarios por cantidad de personal


Métricas de Provisión del Servicio

•

•

•

Estas m Desk. Su equipo de provisión de servicio

Ademásconocimy utilizarlos en servicios de mayor valor agregado como Gestión Eficiente. Service Desk requiere que usted

utilizad

Costos de ImpEsta sec implementado una oferta Service Desk. La siguiente tabla describe las

s de las adichas f

La información recopilada por el Service Desk es la base para calcular distintas métricas, como por ejemplo:

Notificación: MTTN: 15 minutos

Escalación (Esquema de Prioridad): Prioridad 1: fuera de servicio; 2: dañado; 3: degradado; 4: informativo

• Resolución: Razón de la Interrupción (RFO) y Reporte de Medidas Correctivas (CAR)

Restauración: MTTR: Utilizado para calcular la disponibilidad

étricas ayudan a guiar la mejora constante de la oferta Service deberá responder por estas métricas. Las mejores prácticas de la industria, como ITIL e ISO 20000, pueden brindar lineamientos adicionales acerca de cómo aplicar las métricas de provisión de servicios.

, estas métricas generalmente se incluyen en un Acuerdo de Nivel de Servicio para que el cliente tenga iento de ellas. Una de las mejores prácticas consiste en tomar los datos generados por el Service Desk

invierta en personal, procesos, herramientas y tecnología. El servicio de Gestión Eficiente es un mecanismo o para recuperar muchos de esos costos.

lementación ción presupone que ya se ha

herramientas de RMM. Si bien las funcionalidades del servicio RMM se pueden agregar gradualmente, algunactividades secundarias (capacitación en ventas) se aplicarán independientemente de cómo se agreguen uncionalidades.

Factor Detalles de Implementación Ventas y Marketing Esto puede ser tan simple como una nueva capacitación en ventas o tan

dedique a esta requieren nuevas un estilo de venta

en otro no siempre genera los mismos resultados que comenzar desde cero. Se requerirán materiales para investigar, vender, finalizar y prestar el

complicado como contratar personal nuevo para que seoferta. Aunque contratar nuevo personal será costoso, sehabilidades para vender el servicio de RMM, y convertir

servicio. Operaciones El impacto más importante estará dado por la creación de un conjunto

on

nuevo de procesos comerciales y de un equipo para cumplir con lo establecido en el Acuerdo de Nivel de Servicio. Esto puede incluir la creación de un Centro de Operaciones de Red. Los costos asociados ceste esfuerzo se contabilizan en millones de dólares. Existen soluciones de terceros disponibles para mitigar estos costos.

Ingeniería Los recursos de ingeniería son necesarios para la escalación y resolución vicio de problemas. Si el servicio de Gestión Eficiente se incluye en el ser

de RMM, el equipo de ingeniería se convertirá en un elemento clave al momento de generar y brindar evaluaciones y recomendaciones.

Desarrollo de Software La personalización de las herramientas será necesaria independientemente de que se decida comprar herramientas comerciales disponibles o de código abierto. Elija una plataforma que se pueda personalizar de manera económicamente conveniente. El servicio de Monitoreo y Administración

s una r con

recursos disponibles para desarrollar software.

Remotos es muy personal, y usted notará que son los clientes quienes deciden qué funcionalidades se necesitan. El servicio de RMM no epropuesta que les sirva a todos los clientes por igual; considere conta


Plan de

en el or

ar dinero, primero considere los riesgos. ¿Tiene sentido merciales o de código abierto? Un enfoque combinado

podría ser el más efectivo ya que le permite tener una rápida salida al mercado por medio de la compra o tercerización total de una solución, al mismo tiempo que desarrolla su propia solución interna.

obar las Herramientas y los Procesos: No se deje engañar por las herramientas y procesos que

n su

. Se requiere una oferta Service Desk para poder brindar el servicio de Monitoreo y Administración Remotos.

ite asesoría legal para redactar los contratos vinculantes por ley uede eliminar completamente su responsabilidad, debe incluir una cláusula

que hay muchas situaciones que escapan a su control al momento de

ServicioProfesi

eficio para el cliente por el pago anticipado.

ebe a

s de empo

vicios de soporte por medio del método de bloque de tiempo icios rtner

Acción Paso 1: Realizar una Investigación de Mercado: Pregúntele a sus clientes qué funcionalidades necesitan en un servicio de

Monitoreo y Administración Remotos. Descubrirá qué es lo que más valoran y en qué aspectos puede tener una mayor participación. Es muy común que un cliente “financie” el desarrollo de una nueva funcionalidad por medio de un aumento valor del contrato para así obtener la funcionalidad deseada. También puede complementar servicios u ofertas existentes; pejemplo, el servicio de RMM es un gran complemento para el Servicio Cisco Smart Care.

Paso 2: Considerar el Impacto del Desarrollo vs. el de la Tercerización: Ésta es una de las decisiones más difíciles. Existen muchas herramientas disponibles comercialmente para brindar servicios de RMM. Existen más herramientas de código abierto que están disponibles. Como usted está en el negocio de genertercerizar o desarrollar este servicio? ¿Las herramientas deben ser co

Paso 3: Desarrollar y Prfuncionan en el laboratorio. Busque clientes “amigables” que trabajen con usted durante una fase Beta para asegurarse de que supersonal, herramientas y procesos estén listos para el mercado. Como está comprometido económicamente con lo establecido eel Acuerdo de Nivel de Servicio, debe estar seguro de que todos los aspectos funcionan en su totalidad. Ganar la confianza de cliente requiere grandes esfuerzos, pero se puede perderla con tan solo un error.

Paso 4: Desarrollar una oferta Service Desk: Consulte la oferta Service Desk

Paso 5: Elaborar Documentos Legales: Solicnecesarios para esta oferta. Aunque no prazonable de remuneración. Los clientes deben entenderentregar la oferta RMM. Establezca una relación de confianza con su cliente y utilice procedimientos de comunicación sólidos para minimizar estos problemas.

Paso 6: Crear una Marca: Éste quizás sea el aspecto que se pasa por alto con mayor frecuencia al desarrollar una oferta RMM. Incorporar esta oferta reinventa su compañía. Es muy probable que su marca comercial actual no transmita esta transformación. Esto puede ser tan simple como crear nuevo material promocional de venta o tan complejo como crear una nueva división dentro de su empresa, con un nuevo logo, sitio web, comunicación y estrategia de salida al mercado. Solicíteles a sus clientes actuales que describan su negocio. Ellos sabrán decirle si la nueva comunicación de su empresa se está recibiendo correctamente.

de Valor Agregado del Partner N° 6: Servicios onales Prepagos Los partners que utilizan el Servicio Cisco Smart Care se encuentran en una posición excelente para incluir Servicios Profesionales Prepagos en su cartera de ofertas.

Los Servicios Profesionales Prepagos (PPS) son servicios de proyecto que se han abonado por anticipado, generalmente en concepto de anticipo, línea de crédito, o contratos de bloque de tiempo. Generalmente, el beneficio ofrecido al cliente a cambio de este pago por adelantado es una reducción en la tarifa por hora.

Por ejemplo, se le cobra al cliente US$5.000 por adelantado por todo trabajo que esté dentro del alcance del presupuesto. Si su tarifa habitual es de US$200/hora, entonces este bloque de tiempo puede reducirse a US$175/hora como ben

En este caso, el servicio de PPS se relaciona específicamente con los servicios de proyecto, y no con los servicios de soporte, aun si los servicios de soporte son provistos por los mismos ingenieros. Esto se dque:

• Generalmente, los servicios de soporte que forman parte de una oferta de Servicios Administradotarifa plana se prestan con mayor eficiencia que los incluidos en un acuerdo por bloque de ti(PPS).

• La satisfacción del cliente que recibe sertiende a ser menor que la de los clientes que se encuentran dentro de un contexto de ServAdministrados, y la tarifa plana típica de dichos servicios por lo general permite que el pa


obtenga un margen bruto más alto sobre los servicios de soporte que el que le permite obtener un enfoque de tari

ás, cua servic de b ente ye dos liente: ora

preferencial ( bos benefic l reducen el minan ectando el m r partida doble ente no es rec

E ar, se recomienda limitar la aplicación de Servicios Profesionales Prepagos a los proyectos. De esta m imiza el i l margen bruto el grado de pre anancias por s yecto, lo que es deseable pero difícil de lograr.

Identificación del Cliente tes

rvicios

fa por hora.

• Ademinclu

ndo se aplica a losbeneficios para el c

menor). Como am

ios de soporte, el contrato reducción en la tarifa por h

ios por lo genera

loque de tiempo generalm y tiempo de respuesta

margen bruto, teraf

n su lug

argen bruto po , lo que obviam omendable.

anera se minervicios de pro

mpacto sobre e y se aumenta visibilidad de g

Los partners que actualmente ofrecen Servicios Profesionales ya sabrán que prácticamente todos los clienson candidatos para los Servicios Profesionales Prepagos. Si actualmente usted no está ofreciendo SeProfesionales, consulte la Guía de Campo para Partners de Cisco y los documentos sobre Prácticas Líderes en el sitio web Steps to Success para obtener más información y consejos.

Fijaci

anual de los recursos facturables (o grupo de recursos facturables) en cuestión. Por ejemplo, si el s profesionales (excluidos los beneficios, impuestos y otros factores de carga)

ón de Precios y Posicionamiento La fijación de precios de PPS requiere sólidos conocimientos sobre los costos correspondientes a los recursosfacturables centrados en proyectos. A un alto nivel, los recursos de proyectos deben facturar anualmente una cantidad de horas suficiente y a una tarifa lo suficientemente alta como para generar ganancias de al menos 2,5 veces el costosalario correspondiente a servicioes de US$80.000, entonces la facturación anual debería ser de por lo menos 2,5 x US$80.000 o US$200.000. Por lo tanto, los precios de sus servicios de PPS deberían generar una tasa de margen de ganancia, con relación a los costos directos de mano de obra, de al menos 2,5.

En el ejemplo del descuento de tarifa mencionado anteriormente, redujimos la tarifa de US$200/hora a ción,

US$175/hora, como beneficio por el pago por adelantado. Si US$175/hora, a un nivel máximo de utilizagenera un margen de ganancia de 2,5 x Salario, entonces la tarifa normal de US$200/hora generará una margende ganancia de 2,85 aproximadamente.

Evidentemente, usted espera garantizar una utilización más alta (o por lo menos más predecible) de su equipo de proyectos por medio de la venta anticipada de bloques de tiempo de Servicios Profesionales. Por supuesto, esto también tendrá un impacto positivo en su índice de ingresos con relación a los costos directos de mano dobra. Sin embargo, no debe confiarse y creer que ésta es una man

e era de garantizar que su índice de ganancias

neto de

e manera tal que la tarifa reducida resulte en un 2,5

idelidad del

para

spectos que

r adelantado la utilización facturable

se mantendrá en 2,5 x Salario o por encima de ese valor. Si bien los PPS generalmente tienen el efectoincrementar gradualmente la utilización del equipo de proyectos, rara vez se trata de un impacto inmediato y material. En su lugar, usted debe fijar el precio de sus PPS dx Salario a la tasa de utilización mensual promedio actual, y no con una utilización mejorada hipotética “posterior” a los PPS.

Generalmente, los Servicios Profesionales Prepagos representan una manera de garantizar la fcliente y, por lo tanto, una carga de trabajo de proyecto y flujo de ingresos un poco más predecibles.

La pregunta que también surge es si el bloque de tiempo prepago se debe reducir en la misma proporcióntodos los recursos y conjunto de habilidades. La respuesta es en gran medida una cuestión de filosofía deventas, pero está claro que su estrategia de fijación de precios debe contemplar los dos aprincipalmente influyen en sus costos reales:

• Los salarios de los recursos en cuestión

• El grado en el que se puede predecir y programar po


Una manera de hacer esto es por medio de una matriz de precios similar a la siguiente:

Recurso

Programado con un Mes de Anticipación

Programado con dos Semanas de

Anticipación

Programado con una Semana de

Anticipación Recurso US$Junior

125/hora US$150/hora US$200/hora

Recurso de UNivel

S$150/hora US$175/hora US$250/hora Medio

Recurso Senior

US$200/hora US$250/hora US$350/hora

D tiene much

• El cliente tiene motivos par

• Usted está mejor protegido que requieren una reorganiz cias entre los precios de proyectprogramarse en plazos muchos más cortos.

• Por último, su personal de proyectos estará agradecido ya que minimiza las interrupciones ventuales”, que tanto afectan la calidad de sus proyectos.

das en la matriz de precios resultan en un Múltiplo de

en cues

Otra cu ir el bloque relacionados con

Una vezconsejo ta política. Sin

• tica prudente en cuanto a la administración financiera sería conservar las

s para cubrir este pasivo.

de su compañía. Desafortunadamente, es común ver grandes acumulaciones de fondos para PPC no utilizados en el balance general de las compañías.

Por estas razones, generalmente recomendamos establecer una política de “si no se utiliza se pierde”, de aproximadamente tres meses desde el momento de realizado el pago anticipado. Esto alienta al cliente y a su organización a planificar proyectos reales, lo que representa un beneficio para ambas partes.

Sin embargo, también puede fomentar una tendencia a “acelerar” los proyectos hacia el final del trimestre, o a que el partner ceda y permita que el cliente utilice las horas prepagas para cubrir servicios de soporte no programado a una tarifa más baja que la correspondiente en vez de requerir que se aplique a trabajos de proyectos planificados con anticipación. Por lo tanto, se debe mantener una disciplina.

En general, para administrar correctamente los fondos prepagos y evitar la acumulación de un pasivo significativo en su balance general, debe implementar una política firme y consistente que fomente la utilización de los servicios prepagos durante los proyectos.

e esta manera, usted ob os beneficios:

a que usted participe de la planificación anticipada del trabajo.

en cuanto a los costos si en el proyecto de un cliente surgen emergencias ación de sus recursos. Este modelo de precios establece claras difereno y precios de soporte ya que los servicios de soporte tienden a

“e

Una vez más, cabe destacar que todas las tarifas incluiSalario de 2,5 o superior, a los niveles de utilización promedio actuales correspondientes a la persona o equipo

tión.

Administración Financiera estión clave es decidir si se debe aplicar un plazo obligatorio dentro del cual el cliente deba consumde tiempo prepago. Generalmente, existe una gran variedad de aspectos impositivos y

el reconocimiento de ingresos que se deben tratar al momento de decidir si se establecerá una política de “si no se utiliza se pierde” o si el monto prepago permanecerá vigente hasta que finalmente se utilice.

más, surgen varias interrogantes de índole legal y contable. El presente documento no incluye s al respecto. Le recomendamos que busque asistencia profesional para establecer es

embargo, le sugerimos que tenga en cuenta lo siguiente:

Los bloques de tiempo prepagos generalmente se contabilizan como un pasivo en el balance general. Como resultado, una prácreservas de efectivo suficiente

• Para casos de valuación de acciones, este pasivo puede afectar el valor de las acciones


Consulte a sus profesionales de asuntos jurídicos, contables e impositivos antes de establecer sus políticas de Profesionales Prepagos.


administración financiera con respecto a los Servicios

El tipo de partner que sea en la actualidad determinará el costo de implementación de los Servicios Profesionales Prepagos.

Tipo de Partner Detalles de Implementación Basado en proyectos En el caso de los partners basados en proyectos, existen costos de

marketing y de desarrollo de marca relacionados con volver a definir cómo vende sus servicios profesionales.

Centrado en Productos En el caso del partner basado en productos, el costo para implementar los

s costoso. Es necesario comprender la dinámica de las horas facturables. En

indirectos.

servicios surge de los costos de personal. Reclutar, capacitar y recompensar a los recursos de ingeniería de servicios profesionales e

el caso de los ingenieros de alto costo es necesario mantenerlos en el campo y facturando para compensar su índice de costos

Plan de Acción so 1: Determinar su Tipo de Negocio: Si su negocio está basado en proyectos, la tarea de crear una oferta de PPS dependerá

de la capacitación de marketing y de ventas. Si su negocio está basado en productos, trabaje junto con el equipo de Recursos Humanos para comenzar con los esfuerzos de reclutamiento.

o 2: Considerar el Impacto del Desarrollo vs. el de la Tercerización: Para probar el mercado, considere formar una asociación con alguna organización de PPS existente e incluirla en su base de clientes. Si ya cuenta con un equipo de servicios basados en proyectos, el impacto es mínimo y podrá pasar al siguiente paso del plan de acción.

Paso 3: Desarrollar un Modelo Financiero: Esto incluye mantener conversaciones con sus clientes existentes para determinar el precio, las necesidades y el interés del mercado por esta oferta. Es de su interés crear un negocio sustentable y estable. Crear un equipo de PPS de tamaño considerable puede afectar su viabilidad económica a largo plazo si no se han realizado las planificaciones correspondientes. Deje que la demanda del cliente defina sus prácticas de contratación.

Paso 4: Crear un Paquete de Incentivos: Para mantener involucrado e interesado al personal de ventas y de ingeniería, sus planes de compensación deben incluir comisiones por servicios PPS vendidos. En el caso de los representantes de ventas, se puede tratar de una comisión; en el caso del personal de ingeniería, se puede tratar de bonos trimestrales que se calcularán sobre la base de las horas facturadas.

Paso 5: Obtener Asesoría Jurídica: Ya sea que decida brindar estos servicios por su cuenta o en asociación con una compañía de PPS, asegúrese de que su equipo jurídico revise todos los contratos de personal, de partner y de cliente.

Pa

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27 de febrero de 2008 Desarrollar su Oferta de Servicios de Valor Agregado Cisco Smart Care Documento Confidencial de la Compañía. Copia impresa no controlada.

Cómo Medir el Éxito

Implementar una nueva área de práctica requiere la ejecución exitosa de muchas otras áreas de su negocio. Para dades, de ma de

A largo plazo, el Retorno de Inve y el Retorno sobre el Capital de Trabajo (ROWC) medirán si la sus nuevas p

corto plazo, se deben monitorea

• Las actividades de vent edir en términos de actividades de desarrollo comercial, relación de ganancias/pérdidas,

ades de marrdidas.

• Los servicios se deben zación y realización económica de los miembros del personal de su centro de asistencia y RMM, además de los recursos en campo.

n cualqu .

medir el éxito de sus activiimplementación.

be establecer puntos de referencia y objetivos, junto con un cronogra

rsionesimplementación de rácticas generó valor económico y un retorno razonable de sus inversiones. A

r las siguientes métricas:

as se deben m y mix de ingresos.

• Las actividganancias/pé

keting se deben medir en términos de captación de clientes y relación de

medir sobre la base de la utili

La falta de alineación e iera de estas áreas puede obstaculizar su crecimiento y rentabilidad


Recursos Adicionales

Recurso Ubicación

Servicio Cisco Smart Care Products & Services>Services>Technical Services>Cisco Smart Care Service

Campaign Builder Diseñe correos electrónicos masivos, postales, avisos publicitarios, folletos para que los clientes conozcan la información, y al mismo tiempo reduzca el tiempo de salida al mercado.

Partner Central>Market Technologies and Services>Campaign Builder

My Marketing Tool Diseñe material promocional de venta, presentaciones y activos promocionales de formación a través de seminarios.

http://mcs.mediuscorp.com

Prácticas Líderes para Partners

Partner Central>Steps to Success>Leading Practices for Partners

Generación de Marketing y Demanda

Partner Central>Sell Cisco Technologies and Services>Small, Medium and Mid-Sized Business>Small Business Select Partner Portal>Marketing and Demand Generation

Lineamientos para el Desarrollo de una Marca de Servicios Colaborativa

Lineamientos para el Desarrollo de una Marca de Servicios Colaborativa (PDF)

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prácticas líderes para partners - cisco · las siguientes métricas de base se utilizan para...

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