GESTION DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS PUBLICOS

¿QUE ENTENDEMOS POR CALIDAD?

Es un conjunto de características de un producto o servicio que satisfacen las necesidades, intereses y expectativas de los clientes y, en consecuencia hacen satisfactorio el producto / servicio.

¿COMO HA EVOLUCIONADO LA CALIDAD?

Antes calidad se refería a

productos

calidad era técnica

calidad era cosa de inspectores

calidad estaba dirigida por los expertos

calidad se asociaba con productos de nivel alto

calidad significaba control

Solo se valoraba cliente externo

Ahora Calidad se refiere a

organizaciones

Calidad es estrategia

Calidad es cosa de todos

Calidad está dirigida por toda la Gerencia

Calidad persigue ofrecer productos del nivel adecuado

Calidad significa mejora constante

Se valora cliente interno y externo

CALIDAD EN LOS SERVICIOS PUBLICOS

El interés por la calidad en los servicios públicos es un fenómeno que viene enmarcado por el profundo y rápido cambio que se está produciendo en la administración pública y en la relación que establece con los ciudadanos.

Cambio en el rol del Eº

Ciudadanos-clientes

Conciencia de los derechos ciudadanos

Eficacia en la gestión

CARACTERISITICAS DE LOS SERVICIOS PUBLICOS

ASPECTOS DIFERENCIALES DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS EN RELACION A PRODUCTOS

Intangibilidad Los servicios no se pueden almacenar.

La rapidez de respuesta ("just in time") se convierte en un elemento fundamental de la calidad.

Hay que prever qué haremos cuando nos aumente súbitamente la demanda ejemplo; campaña de invierno)

Heterogeneidad

Los servicios son difíciles de estandarizar y esto dificulta un nivel de calidad uniforme.

Los servicios de calidad deben ser equitativamente heterogéneos (vg: hay que tratar a la gente de forma personalizada)

Inseparabilidad La producción y el consumo del servicio se realizan simultáneamente.

El usuario muchas veces puede ver el proceso de producción del servicio y, además del resultado final, juzga la calidad del proceso (vg: no es suficiente con recoger la basura bien y rápidamente; además es necesario no estorbar a los vecinos o a los otros conductores)

SERVICIOS PUBLICOS VS SERVICIOS PRIVADOS

Objetivos El objetivo de los servicios públicos es maximizar el bien público, cosa bastante interpretable, a diferencia de la cuenta de resultados, objetivo final a maximizar en los servicios privados.

Igualdad Han de garantizar la igualdad/equidad en su prestación.

Monopolio/ Oligopolio

Frecuentemente se ofertan en régimen de monopolio/oligopolio. Tienen el "mercado cautivo", sin los mecanismos habituales de competencia (en todo caso, la competencia es por comparación territorial o cronológica)

Usuarios Los usuarios (los que hacen uso) de los servicios no coinciden siempre con los clientes (los que los pagan).

Evaluación Se produce un veredicto indirecto: la reelección o no de sus últimos responsables.

Para que exista calidad, se debe tener en cuenta:

Perspectiva de Conjunto

De la propia administración

Del Ciudadano

Calidad Programada

Calidad Ejecutada

Calidad Esperada Calidad Percibida

Satisfacción de los usuarios

¿Qué esperan los ciudadan@s de los Servicios Públicos

Fiabilidad: el trabajo se hace bien hecho y a la primera Capacidad de respuesta: las cosas se hacen rápidamente y con puntualidad Competencia: los empleados públicos saben hacer las cosas Accesibilidad: los servicios son cómodos y fáciles de obtener Cortesía: a los ciudadanos se les trata con amabilidad y con la máxima atención Comunicación: se informa a los usuarios en un lenguaje comprensible Credibilidad: los servicios y sus proveedores son honestos y reales Seguridad: se garantiza la seguridad física y la confidencialidad Comprensión: la administración se pone en el lugar del ciudadano Soporte físico: el entorno en el que se prestan los servicios es agradable y aporta calidad

¿CÓMO MEJORAR EL SERVICIO?¿CÓMO MEJORAR EL SERVICIO?

Estar atentos a los usuarios

Utilización de métodos pasivos de conocimiento de la percepción como los sistemas de quejas y sugerencias.Son sistemas que, aunque no siempre carentes de sesgos importantes, tienen un coste de implementación muy bajo y, en consecuencia, pueden llegar a resultar muy eficientes.

Preguntar a los usuarios

Utilización de métodos de encuesta (sistemáticas a todos los usuarios, mediante muestreos representativos, con grupos focales de selección aleatoria...)

Son métodos que, si se hacen bien, son muy fiables y generan una gran cantidad de información útil para la toma de decisiones, aunque habitualmente comportan costes significativos.

DIMENSIONES DE LA CALIDAD

AspectoHumano

Aspecto Operativo

AspectoInterno

Procesode

Calidad

El Aspecto Humano abarca todo lo relativo al trato personal que los clientes esperan y aquellos aspectos que hacen a la generación Valor en la relación.

El Aspecto Operativo es todo lo relativo a los recursos, métodos y procedimientos pertinentes para dar respuestas a los clientes según sus necesidades por medio de los Productos / Servicios.

El Aspecto Interno son todos aspectos que hacen a las normativas, políticas, procedimientos y relaciones que acontecen “puertas adentro” de la organización, que permiten dar respuestas pertinentes y apropiadas sistemáticamente en todos los niveles de la Cadena de Valor

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD

Organización enfocada a los clientes.

Liderazgo para establecer la unidad de propósito y la orientación de la Organización.

Compromiso del personal

Enfoque de procesos

Enfoque de Sistemas para la Gestión

Mejora continua

Decisiones basadas en hechos

Relaciones de mutuo beneficio con proveedores

DECALOGO DEL SISTEMA DE CALIDAD

Dime lo que haces.

Haz lo que dices.

Registro lo que dices

Verifica lo que hiciste.

Actúa sobre la diferencia.

Factores que influyen:

Mercado

Cultura

Tecnología

Reorganización / Reestructuración

Servicios

Clientes

ADAPTARSE AL CAMBIO

LA RESISTENCIA AL CAMBIOLA RESISTENCIA AL CAMBIO

RESISTENCIA PERSONAL

Temor al ataque

Hábitos

Seguridad

Inercia

Temor a la perdida

Modelos mentales

EJERCICIOEJERCICIO

Unir los 9 puntos con cuatro líneas rectas.Unir los 9 puntos con cuatro líneas rectas.