polÍtica de atenciÓn al ciudadano · 2019. 10. 21. · polÍtica de atenciÓn al ciudadano...

POLÍTICA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

Proceso: Gestión Comercial y Atención al

usuario

Versión: 01 Código: CA-D-01

Página 1 de 10 Vigente desde: 2019/10/17

1 de 48

Este documento es Original, estará disponible en medio magnético, su impresión es una COPIA NO CONTROLADA.

1. OBJETIVO Asegurar la atención a los ciudadanos basados en oportunidad, eficiencia, eficacia, transparencia e imparcialidad.

2. ALCANCE Aplica para todos los ciudadanos que requieran atención por parte de Las Ceibas Empresas Publicas de Neiva.

3. TERMINOLOGÍA Y DEFINICIONES

SUSCRIPTOR: Persona natural o jurídica con la cual se ha celebrado un contrato de condiciones uniformes de servicios públicos.

USUARIO: Persona natural o jurídica que se beneficia con la prestación de un servicio público, bien como propietario de un inmueble en donde este presta, o como receptor directo del servicio, equiparándose este último con el termino consumidor.

DERECHO DE PETICIÓN: El derecho fundamental de petición consiste en la facultad que tiene toda persona de acudir ante las autoridades competentes para reclamar la resolución de fondo de una solicitud presentada, de formular solicitudes o de pedir copias de documentos no sujetos a reserva y a su vez obtener de las autoridades competentes a una pronta y completa respuesta dentro de los términos previstos en la Ley. (Sentencias T- 180/98 y T-164/98, Artículo 23 de la Constitución Nacional).

PETICIÓN: Es el derecho fundamental que tiene toda persona a presentar solicitudes respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener su pronta resolución.

QUEJA: Es la manifestación de protesta, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta o la prestación de un servicio el cual considera irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones, la cual también puede realizarse de manera anónima, pero no al identificarse indica que no necesita respuesta, es de anotar que según lo establecido en el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia, la administración si bien gestionará el tratamiento respectivo, no se obliga a generar respuesta a este tipo de requerimientos.

RECLAMO: Entiéndase este como aquella reclamación, verbal o escrita que efectúan los suscriptores o usuarios, relacionada con el funcionamiento o prestación del servicio de acueducto o alcantarillado.

POLÍTICA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Código CA-D-01 Versión 01

2 de 48


RECURSO: El recurso es un acto del suscriptor o usuario para obligar a la empresa a revisar ciertas decisiones que afectan la prestación del servicio o la ejecución del contrato. Contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice la empresa proceden el recurso de reposición, y el de apelación en los casos en que expresamente lo consagre la ley.

TRÁMITES: Son los pasos o procedimientos que deben llevarse a cabo por parte de los usuarios para obtener un determinado producto o para garantizar debidamente la prestación de un servicio.

4. SOPORTE NORMATIVO

Constitución Nacional.

Ley 142 de 1994.

Ley 1474 de 2011

Decreto Nacional 302 de 2000, Decreto

Ley 962 del 08 de Julio de 2005

Decreto 2623 de 13 de Julio de 2009


Ley 1437 del 18 de Enero de 2011


Decreto 019 del 10 de Enero de 2012

Contrato de Condiciones Uniforme de EPN E.S.P.

Ley 1755 del 30 de Junio de 2015

Decreto 1166 del 19 de Julio de 2016

5. CONDICIONES GENERALES

En el presente esquema se pueden observar los pasos que se deben seguir al momento en que el peticionante radica su reclamo:


3 de 48


6. CONTROL DE CAMBIOS

VERSIÓN DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO FECHA

01

Se crea documento con los lineamientos para la

atención del ciudadano por parte de Las Ceibas

Empresas Publicas de Neiva.

17/10/2019


4 de 48


ANEXO 1. PROCEDIMIENTO SALA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

1. OBJETIVO Atender las necesidades de los usuarios, de manera rápida, concreta, oportuna y efectiva, de manera tal que se reciba y se dé trámite a todas sus solicitudes.

2. ALCANCE

Inicia con la llegada del usuario y termina con la radicación de la solicitud.

3. SOPORTE NORMATIVO

Constitución Nacional.

Ley 142 de 1994.

Ley 1474 de 2011

Decreto Nacional 302 de 2000, Decreto


Decreto 2623 de 13 de Julio de 2009


Ley 1437 del 18 de Enero de 2011


Decreto 019 del 10 de Enero de 2012

Contrato de Condiciones Uniforme de EPN E.S.P.

Ley 1755 del 30 de Junio de 2015

Decreto 1166 del 19 de Julio de 2016

4. TERMINOLOGÍA Y DEFINICIONES

SUSCRIPTOR: Persona natural o jurídica con la cual se ha celebrado un contrato de condiciones uniformes de servicios públicos.

USUARIO: Persona natural o jurídica que se beneficia con la prestación de un servicio público, bien como propietario de un inmueble en donde este presta, o como receptor directo del servicio, equiparándose este último con el termino consumidor.

DERECHO DE PETICIÓN: El derecho fundamental de petición consiste en la facultad que tiene toda persona de acudir ante las autoridades competentes para reclamar la resolución de fondo de una solicitud presentada, de formular solicitudes o de pedir copias de documentos no sujetos a reserva y a su vez obtener de las autoridades competentes a una pronta y completa respuesta dentro de los términos previstos en la Ley. (Sentencias T- 180/98 y T-164/98, Artículo 23 de la Constitución Nacional).


5 de 48


PETICIÓN: Es el derecho fundamental que tiene toda persona a presentar solicitudes respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener su pronta resolución.

QUEJA: Es la manifestación de protesta, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta o la prestación de un servicio el cual considera irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones, la cual también puede realizarse de manera anónima, pero no al identificarse indica que no necesita respuesta, es de anotar que según lo establecido en el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia, la administración si bien gestionará el tratamiento respectivo, no se obliga a generar respuesta a este tipo de requerimientos.

RECLAMO: Entiéndase este como aquella reclamación, verbal o escrita que efectúan los suscriptores o usuarios, relacionada con el funcionamiento o prestación del servicio de acueducto o alcantarillado.

RECURSO: El recurso es un acto del suscriptor o usuario para obligar a la empresa a revisar ciertas decisiones que afectan la prestación del servicio o la ejecución del contrato. Contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice la empresa proceden el recurso de reposición, y el de apelación en los casos en que expresamente lo consagre la ley.

TRÁMITES: Son los pasos o procedimientos que deben llevarse a cabo por parte de los usuarios para obtener un determinado producto o para garantizar debidamente la prestación de un servicio.

5. RESPONSABLE

Profesional Universitario Atención al Usuario Auxiliar Administrativa Orientador

6. CONDICIONES GENERALES 7.1. INSTALACIONES: La sala de atención al usuario prestara sus servicios en la calle 6 No. 6-02 de la ciudad de Neiva.

7.2. HORARIOS: Los horarios de atención son:

Lunes - Viernes de 07:00AM a 11:30AM y de 02:00PM a 05:00PM

Sábados de 9:00 AM a 12 M.

Nota: En aquellos casos donde por fechas especiales, o eventos previamente programados se requiera modificar el horario antes descrito, este se modificara e informara mediante circular la cual será previamente divulgada en la cartelera de la empresa, la página WEB, y en los sitios visibles de la dependencia, con una antelación de cinco (5) días calendario.


6 de 48


Los usuarios acuden a la sala de atención al usuario para:

- Reclamo: Descuento por predio desocupado, Inconformidad con el consumo o producción facturado, Clase de uso incorrecta, Cobro por promedio, Cobro por un servicio no prestado, Terminación de contrato, Cambio de estrato, Suspensión por mutuo acuerdo, Solicitud de rompimiento de solidaridad, Lectura Incorrecta, Cobro de consumo registrado por medidor de otro predio.

- Solicitud: Matricula nueva. - Sugerencia: Solicitud de un usuario donde manifiesta una solicitud de mejora para la

empresa. - Queja - Información general: entrega de formularios para actualizaciones de datos como: cambio

de suscriptor, cambio de dirección y cambio de medidor; formulario de instalación de medidor.

- Recursos - Derechos de petición - Trámites: Restablecimiento del servicio, duplicado de recibos. - Cartera: Financiación y abonos.

Cuando el usuario se acerca por una citación, se solicita la cédula de ciudadanía en original, se consulta la notificación y se verifica que correspondan los datos y se hace entrega de la notificación y soportes de la misma (si aplica), igualmente se le informa al usuario que si no está de acuerdo con la respuesta dada por la entidad puede presentar recurso de reposición y subsidio de apelación, en los siguientes cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de notificación. Se hace entrega del acto administrativo, se recibe firma de recibido del usuario y se escanea el acto administrativo firmado, registrando la información en el software comercial. Toda la información que sea entregada o recibida por cada uno de los usuarios en la atención de sus solicitudes es escaneada y subida al software comercial a la cuenta correspondiente. VENTANILLAS: Se tienen en total nueve (9) ventanillas distribuidas así:

- 4 Peticiones, quejas y reclamos - 2 Cartera - 1 Cuentas nuevas constructoras - 1 Cuentas nuevas personas naturales - 1 Ciudad Limpia. Ventanilla totalmente independiente a la función de acueducto y

alcantarillado y bajo el control de ciudad limpia. Sin embargo, todas las ventanillas están capacitadas para atender cualquier tipo de trámite.

7. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO


7 de 48


ETAPAS DESCRIPCIÓN DE LA

ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO

PUNTO DE CONTROL

1.

Recibir al usuario:

El orientador recibe al usuario consultando el motivo de su visita.

- Si el usuario requiere formularios para: actualizaciones de datos como: cambio de suscriptor, cambio de dirección y cambio de medidor y formulario de instalación de medidor, formulario de cuenta nueva, duplicado de factura; es entregado por el orientador, quien explica cómo debe realizar el trámite.

- Si el usuario solicita reconexión, y el orientador identifica que las ventanillas tienen demoras en la atención, debe solicitar al usuario fotocopia del recibo de pago, nombre completo de la persona y el número del teléfono y pasar está documentación directamente a cartera. Si las ventanillas están desocupadas el orientador debe dirigir al usuario de una vez a ventanilla de cartera.

- Si el usuario requiere radicar un reclamo, queja, recursos, derechos de petición, solicitud o trámites se le asigna un turno para su atención.

Orientador Agilizador

Digiturno

Agilizador

Digiturno


8 de 48




PUNTO DE CONTROL

2.

Llamar al usuario:

Según el tipo de solicitud del usuario, se hace llamado del turno por la ventanilla disponible.

Auxiliar Administrativa

Digiturno Digiturno

3.

Atender al usuario:

Se escucha la necesidad del usuario y dependiendo de la información suministrada se clasifica así:


Software comercial

Software comercial

3.1

Descuento por predio desocupado: Se hace consulta en el sistema comercial del No. De cuenta y se verifica si se han presentado diferencias de lectura.

- Si no hay diferencia de lecturas y el usuario anexa factura de la energía con consumo 0, se informa al funcionario re liquidador la novedad y se registra el ajuste de manera inmediata, re liquidando y generando nueva factura para el usuario.

- Si hay diferencia de lecturas o el usuario no anexa factura de energía con consumo 0, se radica el reclamo.

- Si no hay diferencia del lectura, pero el usuario reclama por más de un periodo, se radica el reclamo.


Software comercial

Software comercial

3.2 Inconformidad con el consumo o producción facturado:


Software comercial

Software comercial


9 de 48




PUNTO DE CONTROL

Se radica el reclamo.

3.3

Clase de uso incorrecta: Se le solicita al usuario certificado de estratificación y se radica el reclamo.


Software comercial

Software comercial

3.4

Cobro por promedio: Se verifica en la cuenta del usuario el motivo del cobro por promedio, se le informa al usuario y se radica el trámite.

- Cuando el usuario presenta evidencia de lectura se realiza reliquidación inmediata y se genera nueva factura para el usuario.


Software comercial

Software comercial

3.5

Cobro por un servicio no prestado: Se verifica en la hoja de vida si el servicio está activo o no. Si está activo se radica el reclamo, de lo contrario se le explica al usuario el cobro en cero que se está generando en la factura.


Software comercial

Software comercial

3.6

Terminación de contrato: El usuario presenta el escrito solicitando la terminación del contrato y se radica.


Software comercial

Software comercial

3.7

Cambio de estrato: El usuario presenta certificado de estratificación original no mayor a 90 días, fotocopia de la cédula y copia de la factura de servicio de acueducto y alcantarillado, y se radica.


Software comercial

Software comercial

3.8

Suspensión por mutuo acuerdo: El usuario presenta la solicitud y se radica. Informando al usuario que cuando quiera reactivar el servicio debe solicitarlo de manera escrita y tendrá cobro de reconexión.


Software comercial

Software comercial


10 de 48




PUNTO DE CONTROL

3.9

Solicitud de rompimiento de solidaridad: El usuario presenta la solicitud escrita y se radica.


Software comercial

Software comercial

3.10

Lectura Incorrecta: Se verifica en la hoja de vida de la cuenta las lecturas y se revisa en el software de lecturas la fotografía reportada por la empresa contratista:

- Si se encuentra diferencias entre la fotografía de la lectura con lo registrado en la factura se informa al proceso de facturación a la persona encargada de modificar la lectura y se registra el ajuste de manera inmediata, re liquidando y generando nueva factura para el usuario.

- Si no se puede a través de la fotografía determinar error en lectura se radica.


Software comercial

Software comercial

3.11

Cobro de consumo registrado por medidor de otro predio: Se recibe la solicitud del usuario y se radican las dos cuentas reportadas.


Software comercial

Software comercial

3.12

Solicitud: Matricula nueva: Se verifica la documentación del usuario y se radica.

1. Formulario diligenciado

2. Autorización reporte a las centrales de riesgo.

3. Certificado de calibración del medidor Original (vigencia no mayor a un año)

4. Fotocopia de cedula de ciudadanía del suscriptor o representante legal


Software comercial

Software comercial


11 de 48




PUNTO DE CONTROL

5. Certificado de estratificación (vigencia no mayor a noventa días) o Copia de un recibo de servicio público con una antigüedad no superior a 6 meses.

6. Certificado de Disponibilidad Inmediata del servicio –Subgerencia Técnica – Aplica para constructoras y urbanizadoras.

7. Certificado de libertad y tradición Original (vigencia no mayor a noventa días).

8. Acta de recibo de redes hidráulicas – Aplica para constructoras y urbanizadoras

9. Certificado de conexión a redes públicas – Aplica para constructoras y urbanizadoras

10. Paz y Salvo del impuesto predial original

11. Copia de factura de servicio de agua al día (se requiere en caso de solicitar una acometida adicional) (independizaciones)

12. Para solicitudes realizadas por personas jurídicas se deben anexar además los siguientes documentos: Certificado de Existencia y Representación Legal (vigencia no mayor a noventa días) y Paz y Salvo Municipal de industria y comercio original.

13. Para sectores en proceso de legalización, documento que acredite la propiedad, posesión o tenencia del inmueble.

3.13

Recursos y Derechos de petición: Se recibe del usuario y se radica, diferenciando si es recurso de reposición o recurso de reposición y en subsidio de apelación.


Software comercial

Software comercial

3.14

Restablecimiento del servicio: Se ingresa al software comercial la solicitud de


Software comercial

Software comercial


12 de 48




PUNTO DE CONTROL

reconexión del servicio, previa presentación de la factura de acueducto y alcantarillado cancelada.

3.15

Duplicado de recibos: - Se hace a través del

agilizador cuando el usuario tiene le número de cuenta y es apoyado por el orientador.

- Si el usuario no tiene el número de cuenta pasa a ventanilla y se le genera con la dirección o nombre del suscriptor.


Software comercial

Software comercial

3.16

Financiación: Ver lo descrito en el procedimiento CA-PR-C04 Acuerdos de pago


Software comercial

Software comercial

3.17

Abonos parcial: Se recibe el abono del usuario, así:

ESTRATO Y USO

PORCENTAJE DE CUOTA

INICIAL

Residencial Estrato 1 y

2

Mínimo 5 % al 15%


4

Mínimo el 15 % al 20%


6 Mínimo el 20 % al 50% Comercial,

industrial y oficial

Se hace entrega al usuario del recibo de pago por el monto del abono. Se verifica el cronograma de facturación y si el ciclo al que corresponde la cuenta ya fue liquidado se informa al usuario que la factura llega sin este pago y se le reflejarán


Software comercial

Software comercial


13 de 48




PUNTO DE CONTROL

intereses sobre el tiempo transcurrido.

3.18

Notificación personal por depuración de cartera: Cuando se presenta a notificarse personalmente por depuración de cartera, se consulta en el software comercial, se lee la notificación al usuario y se hace entrega de la misma, recibiendo firma de recibido, se escanea y se sube al software comercial.


Software comercial

Notificación firmada por el usuario

3.19 Sugerencia: Es recibo el formulario diligenciado por el usuario, y se radica


software comercial

CA-FR-U03 Sugerencias

Software comercial

4.

Hacer firmar el radicado: En todos los casos, excepto para matricula nueva se debe hacer firmar el radicado de reclamación por parte del usuario.


Radicado Software comercial

5.

Brindar la información del proceso después de radicar: Se le informa al usuario los tiempos de respuesta que tiene la entidad para atender su requerimiento. Máximo 15 días hábiles a partir de la fecha de reclamación.


Software comercial

Software comercial

6.

Digitalizar el radicado: Se escanea el radicado junto con todos los documentos soportes del mismo y se entrega copia al usuario de la radicación.


Software comercial

Software comercial

BUZÓN DE SUGERENCIAS


14 de 48


ETAPAS

DESCRIPCIÓN DE LA

ACTIVIDAD

RESPONSABLE

REGISTRO PUNTO DE CONTROL

1.

Apertura del buzón: Dos días a la semana, preferiblemente (martes y jueves) se hace revisión y apertura del buzón de sugerencias, verificando las sugerencias radicadas por los usuarios.

Auxiliar Administrativo

CA-FR-U03 SUGERENCI

AS

Registro de todas las

sugerencias

2.

Revisión de las sugerencias:

Se hace verificación de las sugerencias en conjunto con el líder de Atención al Usuario, analizando la situación manifestada por el usuario.

Cuando corresponde a felicitaciones se registran en el seguimiento y se archivan.


Profesional Atención al

Usuario

CA-FR-U08 SEGUIMIENTO AL BUZON

DE SUGERENCI

AS

Análisis de las

sugerencias

3. Atención de las



Comunicación oportuna

a los


15 de 48


ETAPAS

DESCRIPCIÓN DE LA

ACTIVIDAD

RESPONSABLE


sugerencias:

Una vez identificado el proceso responsable de atender la sugerencia se envía por medio de correo electrónico el consolidado de las sugerencias relacionadas, para revisión de la situación presentada y contestación al usuario.

DE SUGERENCI

AS

responsables

4.

Respuesta al usuario:

De acuerdo con la respuesta recibida de cada uno de los procesos se da respuesta a los usuarios que han dejado registro de correo electrónico o número telefónico o dirección. De lo contrario se archiva la



DE SUGERENCI

AS

Respuesta y registro de la misma.


16 de 48


ETAPAS

DESCRIPCIÓN DE LA

ACTIVIDAD

RESPONSABLE


respuesta, dejando registro del cierre en seguimiento al buzón de sugerencias.

ANEXO 2. CARTA DE TRATO DIGNO AL CIUDADANO

Las Ceibas Empresas Publicas de Neiva E.S.P. reconoce y garantiza los derechos constitucionales y legales de todas las personas naturales y Jurídicas, en lo relacionado con las peticiones, quejas y reclamos que radiquen nuestros usuarios y/o suscriptores previstas en la Ley de Servicios Públicos Domiciliarios (Ley 142 de 1994) y ante su configuración ordena el reconocimiento de los efectos del Silencio Administrativo Positivo.

Debido a lo anterior y de acuerdo con la importancia que tiene la retroalimentación de la ciudadanía, respecto a la prestación de los citados servicios públicos domiciliarios, presentamos en esta carta, los canales de atención dispuestos para atenderlos y recibir sus alertas, sugerencias y peticiones, escritas o verbales, y emitir las respuestas necesarias para lograr una comunicación fluida entre el ciudadano y la administración pública; en esta comunicación deben estar presente los derechos y deberes de cada una de las partes, es decir, de la administración pública hacia los ciudadanos – usuarios y viceversa, por lo cual, en esta misiva también les informamos cuáles son esos derechos y deberes que conjuntamente debemos respetar y atender.

1. Derechos y deberes de los Usuarios y/o suscriptores

DERECHOS DEBERES

Recibir la misma protección y trato sin ninguna discriminación por razones de sexo, raza, origen nacional o familiar, lengua, religión, opinión política o filosófica.

Obrar conforme al principio de buena fe, sin utilizar maniobras dilatorias en las actuaciones, y efectuar o aportar, a sabiendas, declaraciones o documentos falsos o hacer afirmaciones temerarias, entre otras conductas


17 de 48


Ser tratado con el respeto y la consideración debidos; así como recibir atención especial y preferente si se trata de personas en situación de discapacidad, mujeres gestantes, o adultos mayores, y, en general, de personas en estado de indefensión o de debilidad manifiesta

Ejercer con responsabilidad sus derechos, y abstenerse de reiterar solicitudes improcedentes para evitar que las nuevas solicitudes radicadas se conviertan en reiteraciones permanentes que afecten los tiempos de los trámites y la agilidad de respuesta de los mismos.

Respetar y hacer respetar el derecho a la intimidad personal y familiar, así como a su buen nombre.

Observar un trato respetuoso con los funcionarios y/o colaboradores de Las Ceibas Empresas Publicas de Neiva E.S.P.

Conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se hayan recogido sobre ellas en nuestras bases de datos y archivos.

Hacer buen uso del servicio, de modo que no genere riesgos excepcionales o se constituya en una carga injustificada para EMPRESAS PUBLICAS DE NEIVA E.S.P o los demás miembros de la comunidad.

Exigir el cumplimiento de las responsabilidades de los servidores públicos y de los particulares que cumplan funciones administrativas.

Acatar la constitución y las leyes

Presentar peticiones en cualquiera de sus modalidades, verbal o escrita y por cualquier medio tecnológico o electrónico disponible en la entidad y sin necesidad de apoderado, así como obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en los plazos legales establecidos para su efecto.

Cualquier otro que le reconozcan la constitución y las leyes.

2. Deberes de la entidad

DEBERES DE LA ENTIDAD

Tratar de manera respetuosa a todas las personas y dar pronta atención

Garantizar la atención en horarios que satisfagan las necesidades de los ciudadanos y con un mínimo de cuarenta horas a la semana.

Atender a todas las personas que ingresen a nuestras oficinas dentro del horario de atención establecido.

Expedir, hacer visible y actualizar anualmente la carta de trato digno al ciudadano, especificando los derechos y los medios disponibles para garantizarlos.

Tramitar peticiones que lleguen por medios electrónicos

Establecer la dependencia especializada para la función de atención a quejas y servicio al ciudadano.


18 de 48


Adoptar medios tecnológicos para tramitar y resolver peticiones y facilitar el uso de medios alternativos para quienes no dominen la tecnología respectiva.

Disponer de formatos y demás medios que faciliten a los suscriptores y/o usuarios presentar peticiones quejas y recursos.

Prestar el servicio público domiciliario conforme a los estándares de servicio y de eficiencia definidos.

Mantener la reserva de los datos personales del suscriptor y/o usuario y garantizar su derecho al habeas data.

Todos los demás que señalen la Constitución, la ley y los reglamentos.

CANALES DE ATENCIÓN PARA LOS CIUDADANOS

Las Ceibas Empresas Publicas de Neiva E.S.P atiende a sus usuarios y/o suscriptores, a través de los canales de comunicación, para que toda persona natural o jurídica pueda interponer peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias, frente a la prestación de nuestros servicios, como entidad pública, o en torno a la prestación de los servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo.

LUGAR DE PRESENTACION DE PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS

El suscriptor y/o usuario podrá presentar peticiones, quejas y recursos en la siguiente:

Dirección: CALLE 6 No. 6 – 02.

Barrio: CENTRO.

Ciudad: NEIVA.

Departamento: HUILA.

Contac Center: 116 (Móviles) / 8631444 (Fijo)

Página web: https://oficinavirtualepn.sgsas.co/radicacion.aspx

http://www.lasceibas.gov.co/ventanilla-atencion-

ciudadano

Funcionario encargado de resolver: Profesional Universitario

Las peticiones quejas y recursos deberán presentarse con la información suficiente para poder tramitarla, razón por la cual deberá contener la siguiente información:

Nombre del prestador a quien se dirige.

Descripción clara de la petición.

Objeto de la petición.

Número de matrícula (Cuenta Contrato) del usuario y/o suscriptor y/o copia

de la factura.

Relación de los documentos anexa.

Nombres y apellidos completos del usuario y/o suscriptor, indicar su

número de identificación.

Identificar claramente la dirección del predio en reclamación

https://oficinavirtualepn.sgsas.co/radicacion.aspx

http://www.lasceibas.gov.co/ventanilla-atencion-ciudadano

http://www.lasceibas.gov.co/ventanilla-atencion-ciudadano


19 de 48


y la dirección del recibo de respuesta.

Número de teléfono y correo electrónico.

Firma del peticionario.

PROHIBICIONES POR LA LEY

Alterar unilateralmente las condiciones contractuales. Realizar condiciones fraudulentas o sin autorización de la empresa.

Dar al servicio un uso distinto del declarado o convenido con la entidad. Proporcionar un servicio a otro inmueble o usuario, distinto al beneficio del

servicio. Realizar modificaciones en las acometidas o conexiones, sin autorización

de la empresa.

Adulterar, dañar o retirar los aparatos de medición. Reconectarse sin autorización cuando el servicio ha sido suspendido.


20 de 48


ANEXO 3. PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

PROTOCOLO DE ATENCION AL USUARIO


21 de 48


CONTENIDO

1. OBJETIVO ...................................................................................................... 22

2. ALCANCE ....................................................................................................... 22

3. PROTOCOLO DE SERVICIO EN ATENCION AL USUARIO ......................... 22

3.1. ATENCION PRESENCIAL ....................................................................... 22

3.1.1. MANEJO DE USUARIOS CON NECESIDADES ESPECIALES ....... 30

3.1.2. MANEJO DE USUARIO DIFICILES .................................................. 30

3.2. ATENCION POR CORREO ELECTRONICO .......................................... 32

4. DERECHOS Y DEBERES DE LOS CIUDADANOS Y DE LAS AUTORIDADES33

4.1. DERECHOS DE LOS CIUDADANOS: ..................................................... 33

4.2. DEBERES DE LOS CIUDADANOS: ........................................................ 34

4.3. DEBERES DE LAS AUTORIDADES: ....................................................... 34

5. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS/SUSCRIPTORES Y DE LAS

CEIBAS EMPRESAS PÚBLICAS DE NEIVA SEGÚN EL CONTRATO DE

CONDICIONES UNIFORME ................................................................................. 35

5.1. DERECHOS DE LOS USUARIOS/SUSCRIPTORES: ............................. 35

5.2. OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS/SUSCRIPTORES: ...................... 38

5.3. DERECHOS DE LAS CEIBAS EMPRESAS PÚBLICAS DE NEIVA E.S.P.:41

5.4. OBLIGACIONES DE LAS CEIBAS EMPRESAS PÚBLICAS DE NEIVA E.S.P.:

42

6. GLOSARIO ..................................................................................................... 47


22 de 48


1. OBJETIVO

Se proporciona el Protocolo de Atención al Usuario a los funcionarios de Las Ceibas Empresas Publicas de Neiva E.S.P.; dando a conocer los parámetros y estándares de comunicación que les permitan comprender el comportamiento que se espera de ellos en los procesos de contacto con nuestros usuarios.

2. ALCANCE

El Protocolo de Atención al Usuario es una herramienta útil, la cual permitirá fortalecer la imagen corporativa, potencializar la calidad y el nivel del servicio que se presta a nuestros usuarios, resolviendo las situaciones que se presenten día a día en los diferentes canales de comunicación, brindando una respuesta amable, oportuna y optima a las solicitudes y requerimientos de los usuarios.

3. PROTOCOLO DE SERVICIO EN ATENCION AL USUARIO

Se define los lineamientos del servicio al usuario que ofrece Las Ceibas Empresas Publicas de Neiva E.S.P, de esta forma se esclarece la integridad de los medios de atención y comunicación con nuestros usuarios; permitiéndonos actuar, escuchar con atención, ser escuchados y orientarlos para suplir su necesidad o petición.

3.1. ATENCION PRESENCIAL

La primera imagen e impresión que se lleva un usuario de Las Ceibas Empresas Públicas de Neiva E.S.P. es la atención presencial a través de las ventanillas del centro de atención al usuario de la empresa ubicado en la Calle 6 No. 6 - 02 en el centro de la ciudad de Neiva. Por tal razón es necesario tener en cuenta lo siguiente:

Presentación Personal:

Los funcionarios de Las Ceibas Empresas Publicas de Neiva E.S.P. deben tener en cuenta los siguientes criterios:

o Portar debidamente el uniforme designado por la empresa.

o Utilizar zapatos adecuados a la labor desempeñada o uniforme

proporcionado.


23 de 48


o Dentro de las instalaciones de la empresa, los funcionarios deben portar el

carnet institucional y/o carnet de contratista; que los acredite como

funcionarios y/o contratista ante los usuarios.

o En el caso de las funcionarias, es necesario que dentro del desempeño de

sus labores mantengan el cabello preferiblemente ecogido, además deben

tener un cuidado especial con su rostro en lo que respecta al maquillaje, ya

que el mismo debe ser sobrio, agradable y acorde con su presentación

personal.

o Se recomienda tener un cuidado especial con sus manos y uñas, ya que

por imagen personal, las mismas deben lucir limpias y cuidadas.

o Cuide mucho su aliento, puesto que esto puede ser una situación

desagradable e inolvidable para su interlocutor.


24 de 48


Actitud:

Es tener la mayor disposición para ayudar activamente al usuario y transmitirle a través de una imagen plena, la seguridad que su inquietud o petición va a ser recibida y atendida.

Cortesía:

La cortesía es uno de los factores claves del servicio; la amabilidad, el respeto y los buenos modales logran una percepción buena y positiva de la empresa en las personas. Por lo tanto, se deben incluir en nuestro lenguaje cotidiano estas palabras que siempre deben hacer parte de la comunicación con nuestros usuarios: - Buenos días… Mi nombre es _________ soy auxiliar administrativo de Las

Ceibas E.S.P.

- Buenas tardes… Mi nombre es _________ soy auxiliar administrativo de Las

Ceibas E.S.P.

- ¿En qué puedo ayudarlo?…

- Con mucho gusto / Permítame un momento…

- Siéntese por favor…

- Gracias…

- Bienvenido…

- Por favor, me confirma su nombre…

- Recuerde que lo atendió ______________

- OJO USO DE PALABRAS …… CARIÑOSAS

Presentación de los puestos de trabajo: Aplicación de 5’S La 1° S: Seiri (Clasificación y Descarte) Significa separar las cosas necesarias y las que no la son manteniendo las cosas necesarias en un lugar conveniente y en un lugar adecuado. Ventajas de Clasificación y Descarte

Reducción de necesidades de espacio, stock, almacenamiento, transporte

y seguros.

Evita la compra de materiales no necesarios y su deterioro.

Aumenta la productividad de las máquinas y personas implicadas.


25 de 48


Provoca un mayor sentido de la clasificación y la economía, menor

cansancio físico y mayor facilidad de operación.

SEITON (Organización) La 2da S

La organización es el estudio de la eficacia. Es una cuestión de cuán rápido uno puede conseguir lo que necesita, y cuán rápido puede devolverla a su sitio nuevo.

Cada cosa debe tener un único, y exclusivo lugar donde debe encontrarse antes de su uso, y después de utilizarlo debe volver a él. Todo debe estar disponible y próximo en el lugar de uso.

Tener lo que es necesario, en su justa cantidad, con la calidad requerida, y en el momento y lugar adecuado nos llevará a estas ventajas:

Menor necesidad de controles de stock y producción.

Facilita el transporte interno, el control de la producción y la ejecución del trabajo en el plazo previsto.

Menor tiempo de búsqueda de aquello que nos hace falta.

Evita la compra de materiales y componentes innecesarios y también de los daños a los materiales o productos almacenados.

Aumenta el retorno de capital.

Aumenta la productividad de las máquinas y personas.

Provoca una mayor racionalización del trabajo, menor cansancio físico y mental, y mejor ambiente.

SEISO (Limpieza) : La 3° S

La limpieza la debemos hacer todos.

Es importante que cada uno tenga asignada una pequeña zona de su lugar de trabajo que deberá tener siempre limpia bajo su responsabilidad. No debe haber ninguna parte de la empresa sin asignar. Si las persona no asumen este compromiso la limpieza nunca será real.

Toda persona deberá conocer la importancia de estar en un ambiente limpio. Cada trabajador de la empresa debe, antes y después de cada trabajo realizado, retirara cualquier tipo de suciedad generada.

Beneficios


26 de 48


Un ambiente limpio proporciona calidad y seguridad, y además:

Mayor productividad de personas, máquinas y materiales, evitando hacer cosas dos veces

Facilita la venta del producto.

Evita pérdidas y daños materiales y productos.

Es fundamental para la imagen interna y externa de la empresa.

SEIKETSU (Higiene y Visualización). La 4° S

Esta S envuelve ambos significados: Higiene y visualización.

La higiene es el mantenimiento de la Limpieza, del orden. Quien exige y hace calidad cuida mucho la apariencia. En un ambiente Limpio siempre habrá seguridad. Quien no cuida bien de sí mismo no puede hacer o vender productos o servicios de Calidad.

Una técnica muy usada es el “visual management”, o gestión visual. Esta Técnica se ha mostrado como sumamente útil en el proceso de mejora continua. Se usa en la producción, calidad, seguridad y servicio al cliente.

Consiste en grupo de responsables que realiza periódicamente una serie de visitas a toda la empresa y detecta aquellos puntos que necesitan de mejora.

Una variación mejor y más moderna es el “colour management” o gestión por colores. Ese mismo grupo en vez de tomar notas sobre la situación, coloca una serie de tarjetas, rojas en aquellas zonas que necesitan mejorar y verdes en zonas especialmente cuidadas.

Normalmente las empresas que aplican estos códigos de colores nunca tienen tarjetas rojas, porque en cuanto se coloca una, el trabajador responsable de esa área soluciona rápidamente el problema para poder quitarla.

Las ventajas de uso de la 4ta S

Facilita la seguridad y el desempeño de los trabajadores.

Evita daños de salud del trabajador y del consumidor.


27 de 48


Mejora la imagen de la empresa interna y externamente.

Eleva el nivel de satisfacción y motivación del personal hacia el trabajo.

SHITSUKE (Compromiso y Disciplina) : la 5° S

Disciplina no significa que habrá unas personas pendientes de nosotros preparados para castigarnos cuando lo consideren oportuno. Disciplina quiere decir voluntad de hacer las cosas como se supone se deben hacer. Es el deseo de crear un entorno de trabajo en base de buenos hábitos.

Mediante el entrenamiento y la formación para todos (¿Qué queremos hacer?) y la puesta en práctica de estos conceptos (¡Vamos hacerlo!), es como se consigue romper con los malos hábitos pasados y poner en práctica los buenos.

En suma se trata de la mejora alcanzada con las 4 S anteriores se convierta en una rutina, en una práctica más de nuestros quehaceres. Es el crecimiento a nivel humano y personal a nivel de autodisciplina y autosatisfacción.

Esta 5 S es el mejor ejemplo de compromiso con la Mejora Continua. Todos debemos asumirlo, porque todos saldremos beneficiados.

La presentación de los puestos de trabajo, es otro factor que contribuye a la imagen y percepción que los usuarios se llevan de la empresa, por esa razón se debe mantener las condiciones de limpieza, orden y cuidado dentro de estos espacios: - Oficina ordenada y limpia, Equipos limpios y en buen estado, Archivos,

escritorios y mobiliario limpio y ordenado.

- Escritorio libre de objetos personales

- Todos los objetos personales del funcionario deben ser guardados fuera de

la vista del usuario.

- Mantener en los puestos de trabajo, recipientes para basuras y que los

mismos no se encuentren a punto de desbordar.

- Ventilación e iluminación adecuadas.

- Temperatura y aires acondicionados (en caso de existir, los equipos de aire

acondicionado deben mantenerse entre 22º C y 24º C.)

- Rótulos y letreros internos limpios, sin roturas, con todas las partes, sin

adhesivos, ni rayones, ordenados y actualizados.

- El vidrio de las ventanillas debe permanecer limpio.

- No consumir alimentos ni reproducir música en los puestos de trabajo.


28 de 48


- Se debe archivar todos los documentos lo antes posible, cuando se refiere al

archivo de gestión.

Pasos y técnicas durante la gestión del usuario en LAS CEIBAS:

1. Escuchar con atención al usuario

Es la capacidad de captar, atender e interpretar la petición que necesita el usuario. Es por ello, que debemos escucharlo activamente para que la petición sea tramitada de forma conveniente por parte de Las Ceibas Empresas Publicas de Neiva E.S.P. Es decir, es escuchar con total atención las peticiones del usuario, tomando nota y sin interrumpir hasta que el usuario termine de expresarse.

2. Generar empatía

Es la capacidad de entender al usuario, averiguando claramente sus necesidades o problemas, comprender el mensaje que nos quiere decir y así poder establecer una comunicación clara y de doble vía. En pocas palabras, es situarnos en el lugar del usuario para conocer y entender su inquietud y así atenderla satisfactoriamente.

3. Información oportuna, clara y veraz

Conocer a plenitud la empresa, sus servicios, sus trámites, áreas misionales y logros para poder brindar una información completa, clara y segura de los tiempos de gestión, acción y respuesta de los mismos por parte de Las Ceibas Empresas Publicas de Neiva E.S.P.

4. Comunicarnos asertivamente

Es expresarnos de manera amable, franca, concreta y precisa, logrando decir lo que queremos, sin afectar a los demás, en el momento, lugar y forma adecuada. Es no dejarnos influenciar por nuestras emociones al momento de expresarnos y/o actuar. Recuerde que una persona asertiva: - Se enfoca en captar las ideas del usuario.

- Asegura fidelidad del mensaje que se recibe por parte del usuario.

- Busca ampliar la información que le ha brindado el usuario.

- Realiza una redacción eficaz de la solicitud del usuario en frases cortas o en

párrafos máximo de 5 líneas.


29 de 48


- Brinda mayor confianza en la información suministrada.

- Asume su responsabilidad en las situaciones presentadas.

- Tiene un mayor autocontrol.

5. Nuestro lenguaje corporal y gestual

El lenguaje gestual, sobre todo del rostro, deberá resultar acorde a un trato de cordialidad y educado. Evite mostrar gestos de desagrado o pereza puesto que es un lenguaje que habla más de nosotros mismo que ni las palabras.

6. Usar un tono de voz adecuado

El tono de voz y la expresión deben ser amables, utilizar palabras completas al hablar, vocalizar y hablar despacio.

7. Evitar ponerse a la defensiva con el usuario

No discutir con el usuario, mantenga la calma y escúchelo. Si está en sus manos la solución, resuelva el problema; si no le es posible, remita el caso a un nivel superior.

8. En la despedida

Agradecer al usuario el haber recurrido a las oficinas de Las ceibas Empresas Publicas de Neiva E.S.P. para resolver su problema. Procure siempre mostrar la posibilidad de ayudarle en algo más, en caso que sea necesario.

9. En Caso de Seguimiento

Realizar el trámite de la petición y verificar que la misma tenga seguimiento de la información hasta que se le dé la respuesta al usuario. - Si la solución a la solicitud del usuario está en manos de otro funcionario,

recíbala para re direccionarla y dar respuesta dentro de los términos

establecidos.

- Si debe remitirlo a otra entidad: Explique el por qué, indicándole en lo posible

la dirección del punto al cual debe acudir, el horario de atención y ante la

dependencia de la entidad a la que debe acercarse.


30 de 48


- Si la solicitud no puede ser resuelta de forma inmediata: Explique la razón de

la demora, informe la fecha aproximada en que recibirá respuesta y el medio

por el cual se le entregará.

- En la finalización del servicio, confirme con el usuario si está clara la

información o el trámite realizado, y si es el caso, informe sobre tareas

pendientes o adicionales a realizar para culminar con su requerimiento. Si es

posible y/o necesario, entregue información escrita para garantizar total

transferencia de información.

3.1.1. MANEJO DE USUARIOS CON NECESIDADES ESPECIALES

Es necesario ofrecer un servicio preferencial a las personas con condiciones especiales; es decir hacerlas pasar sin hacer la fila o esperar turnos prolongados.

- Adultos Mayores.

- Señoras en evidente estado de embarazo.

- Padres de familia con hijos pequeños (bebés en brazos).

- Menores de edad que llegan solos a la empresa.

- Personas con algún tipo de discapacidad física o motora, sensorial, mental y

cognitiva.

La clasificación de las personas antes mencionadas, poseen diversas y variadas formas de necesidades especiales que se deben tener en cuenta a la hora que se acerquen a nuestro Centro de Atención al Usuario; por tal razón, es importante que prime la cortesía y colaborar al máximo con estos usuarios.

3.1.2. MANEJO DE USUARIO DIFICILES

En cuanto a los usuarios difíciles, se debe tener en cuenta que:

Mantener la calma ante la solicitud o reclamo del usuario pero siempre mostrarse

atento e interesado a lo que refiere.

Evitar pensar y creer que el disgusto y malestar del usuario es en contra del

funcionario.

Recordar que el usuario puede llegar ya disgustado por alguna otra razón.


31 de 48


Escuchar con atención al usuario; deje que se exprese y no lo interrumpa. Por lo

general los usuarios se calman cuando se les ha dejado hablar.

Concentrarse en entender y comprender cuál es la causa o problema que provocó

el disgusto.

Usar frases como “lo comprendo”, “qué pena”, “claro que sí”, “disculpe”. Esas

frases demuestran que está consciente del malestar que está manifestando y de

su causa.

Procurar que el usuario se vaya de la empresa satisfecho brindando la mejor

solución a su problema.

No intente involucrarse en el disgusto del usuario y menos intente ganar la

discusión.

Si usted no puede brindar la solución y tiene que pasar el caso a otro compañero

o al jefe, procure explicarle todos los detalles a la persona encargada, porque es

aún más molesto para el usuario tener que explicar dos veces una situación tensa.

Nunca asegure que no volverá a suceder, a menos que esté completamente

seguro de que así será.

Evitar quitarle la mirada al usuario, puesto que puede pensar que no se le está

prestando atención o que no le interesa su inconformismo.

No cruzar los brazos sobre su pecho porque está demostrando que está en

desacuerdo con la persona que habla.

Si es posible, no se coloque totalmente frente a frente con el usuario, prefiera

ubicarse ligeramente de lado, en ángulo.

Evitar elevar el tono voz, siempre se debe procurar que el tono de voz sea

respetuoso y cordial.

En caso de no poder solucionarle el problema al usuario, se debe estar preparado

y tener claro hacia dónde direccionarlo para su solución.


32 de 48


Si el malestar del usuario es originado por algún evento o decisión de la

administración, trate de mostrarle el lado positivo de la medida de la cual debe

estar documentado con antelación.

Si el usuario inicia la grabación de la atención, tenga en cuenta que esto no va en

contra de la Ley, actúe acorde a los protocolos establecidos; si esta persona se

torna violenta, informe jefe inmediato para que intervenga y si es del caso

(extremo) se contacte con la Policía e informe para que se proceda acorde a las

normas sobre violencia contra servidor público vigentes (Artículo 429 del Código

Penal, Violencia contra servidor público).

3.2. ATENCION POR CORREO ELECTRONICO

En Las Ceibas Empresas Publicas de Neiva, día a día nos preocupamos por estar más cerca de nuestros usuarios y suscriptores, es por esa razón que se han facilitado nuevos canales de comunicación, permitiendo resolver todas las peticiones, quejas y reclamos de los mismos, como también siempre tener a la mano la información necesaria para brindar la respuesta y solución oportuna dentro de los tiempos y términos establecidos por la ley. El correo electrónico es una herramienta en la actualidad de fácil acceso, ya que permite tener a la mano la información solicitada por nuestros usuarios. Es necesario que nuestros funcionarios que manejan la atención por correo electrónico [email protected], tenga en cuentan los siguientes pasos claves a la hora de ofrecer una correcta atención por este medio:

3.2.1. Cada vez que ingrese un correo electrónico a Las Ceibas Empresas Publicas

de Neiva, se debe radicar, asignar a la persona competente y responder de

manera oportuna y eficaz dentro de los tiempos establecidos de acuerdo al

tipo de petición y a lo establecido en el manual para el trámite respectivo.

3.2.2. En caso contrario de no ser del área se debe verificar cuál es el área encargada

de brindar la solución y direccionarlo de manera correcta y oportuna para que

se cumpla, por parte del área encargada, con los tiempos establecidos para

dar respuesta a la solicitud de los usuarios.

3.2.3. En cuanto a la forma y contenido, la respuesta del correo electrónico se debe

redactar de forma correcta, puesto que el fundamento es que el usuario haya

comprendido el escrito recibido. Por tal razón se debe tener en cuenta lo

siguiente:

mailto:[email protected]


33 de 48


o No se debe mentir o exagerar algo al usuario, sea sincero, de lo contrario

podría resultar contraproducente. La atención al usuario requiere de total

transparencia, porque es la imagen a las diferentes áreas de Las Ceibas

Empresas Publicas de Neiva.

o Cada respuesta que se dé por correo electrónico debe ser oportuna, cordial

y profesional. Así como, clara, completa, respondiendo a todos los

requerimientos del usuario. Esta debe contener la siguiente información:

Ciudad. Nombre del peticionario. Correo electrónico. El PQR al cual se le brinda la respuesta. Saludo cordial y cuerpo de la respuesta. Firma del profesional del área encargada. Nombre del Funcionario que elaboró el documento.

o Además es importante que antes de enviar el mensaje se realice una

verificación y comprobación de la ortografía ya que es de muy mala

educación enviar un mensaje con errores ortográficos, puesto que muestra

falta seriedad, falta de competencia y el usuario se queda con una mala

imagen de la empresa.

4. DERECHOS Y DEBERES DE LOS CIUDADANOS Y DE LAS AUTORIDADES

De acuerdo con la Ley 1437 de 2011, Capítulo II, los derechos y deberes de los ciudadanos en su actuación frente a las autoridades, y de las autoridades en la prestación de la atención, son:

4.1. DERECHOS DE LOS CIUDADANOS:

Los ciudadanos tiene derecho a:

- Presentar peticiones en cualquier modalidad, verbal o por escrito, o por

cualquier otro medio idóneo y sin necesidad de apoderado, así como a obtener

información y orientación acerca de los requisitos que las normas exijan. Estas

actuaciones podrán realizarse por cualquier medio disponible en la entidad,

aún por fuera de las horas de atención al público.

- Conocer, salvo expresa reserva legal, el estado de cualquier actuación o

trámite y obtener copias, a su costa, de los respectivos documentos.


34 de 48


- Salvo reserva legal, obtener información de los registros y archivos públicos

de acuerdo con la Constitución y las leyes.

- Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en los plazos

establecidos para el efecto.

- Ser tratado con el respeto y la consideración debida a la dignidad de la

persona.

- Recibir atención especial y preferente si son discapacitados, niños,

adolescentes, mujeres embarazadas o adultos mayores y, en general,

personas en estado de indefensión o de debilidad manifiesta, de acuerdo con

el artículo 13 de la Constitución Política.

- Exigir el cumplimiento de las responsabilidades de los servidores públicos y de

los particulares que cumplan funciones administrativas.

- Alegar y aportar documentos u otras pruebas en cualquier actuación

administrativa en la cual tengan interés, a que dichos documentos sean

valorados y tenidos en cuenta por las autoridades para decidir y a que estas

le informen al interesado cuál ha sido el resultado de su participación.

4.2. DEBERES DE LOS CIUDADANOS:

Son deberes de los ciudadanos:

- Cumplir la Constitución Política y las leyes.

- Obrar de acuerdo con el principio de buena fe, abstenerse de dilatar las

actuaciones, y de hacer o aportar, a sabiendas, declaraciones o documentos

falsos.

- Ejercer con responsabilidad sus derechos y, en consecuencia, abstenerse de

insistir en solicitudes evidentemente improcedentes.

- Observar un trato respetuoso con los servidores públicos

4.3. DEBERES DE LAS AUTORIDADES:

- Tratar de manera respetuosa y considerada, así como atender diligentemente

a todas las personas sin distinción.


35 de 48


- Garantizar atención personal al público durante cuarenta horas a la semana

en horarios que satisfagan las necesidades de los ciudadanos.

- Atender a todas las personas que ingresen a las oficinas públicas dentro del

horario de atención.

- Establecer un sistema de turnos acorde con las necesidades del servicio y las

nuevas tecnologías, para la atención ordenada de peticiones, quejas,

denuncias o reclamos, sin perjuicio del trato prioritario debido a las personas

en alguna situación particular.

- Expedir, hacer visible y actualizar anualmente una carta de trato digno al

usuario donde la respectiva autoridad especifique los derechos de los usuarios

y los medios disponibles para garantizarlos.

- Tramitar las peticiones que lleguen por fax o medios electrónicos, de acuerdo

con el derecho a presentar peticiones y a obtener información y orientación.

- Encargar a una dependencia especializada la función de atender quejas y

orientar al público.

- Adoptar medios tecnológicos para tramitar y resolver peticiones, y permitir el

uso de medios alternativos para quienes no dominen la tecnología respectiva.

- Habilitar espacios idóneos para consultar expedientes y documentos, así como

para atender cómoda y ordenadamente al público.

- Hablar bien de la empresa, el jefe, los compañeros de trabajo o de los

productos o servicios que ofrecen.

- Cumplir las promesas que le hacemos a nuestros clientes, entre otros.

- Contar con el Plan de mejora personal, promesa de servicio y compromisos.

5. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS/SUSCRIPTORES Y DE

LAS CEIBAS EMPRESAS PÚBLICAS DE NEIVA SEGÚN EL CONTRATO DE

CONDICIONES UNIFORME

5.1. DERECHOS DE LOS USUARIOS/SUSCRIPTORES:


36 de 48


Se entienden incorporados en el contrato de servicios públicos los derechos que a favor del suscriptor y/o usuario consagre la Constitución Política, la Ley 142 de 1994, los decretos reglamentarios y la regulación vigente, así como los siguientes:

1. A ser tratado dignamente por Las CEIBAS Empresas Publicas de Neiva E.S.P.:

2. Al debido proceso, al derecho de defensa y contradicción.

3. A no ser discriminado por Las CEIBAS Empresas Publicas de Neiva E.S.P de

servicios públicos domiciliarios y a recibir trato igualitario.

4. A ser informado clara y oportunamente de sus obligaciones y de las

consecuencias de incumplirlas.

5. A presentar reclamaciones contra la factura sin que sea obligado al pago de las

sumas reclamadas.

6. A que no se le suspenda o corte el servicio, hasta tanto no esté en firme la decisión

de la reclamación cuando haya sido presentada por el usuario.

7. A la libre elección de Las CEIBAS Empresas Publicas de Neiva E.S.P prestadora

del servicio.

8. A la medición de sus consumos reales. La medición de consumos se realizará de

conformidad con lo establecido en la ley y la regulación vigente y en ningún caso,

habrá lugar al cobro de más de un cargo fijo por cada equipo de micromedición

por suscriptor y/o usuario.

9. A que se le apliquen los descuentos por el incumplimiento de Las CEIBAS

Empresas Publicas de Neiva E.S.P para alcanzar las metas de los estándares de

servicio a los que se ha obligado en los términos de la Resolución CRA 688 de

2014, o la que la modifique, adicione, aclare o sustituya.

10. A obtener información completa, precisa y oportuna sobre asuntos relacionados

con la prestación del servicio.

11. A obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos

que las disposiciones vigentes impongan a las peticiones, actuaciones, solicitudes

o quejas que se propongan realizar, así como a llevarlas a cabo.

12. A conocer, en cualquier momento, el estado de los trámites adelantados ante Las

CEIBAS Empresas Publicas de Neiva E.S.P en los que tengan la condición de

interesados y a obtener copias a su costa.


37 de 48


13. A no presentar documentos que no sean exigidos por las normas legales

aplicables a los procedimientos de que trate la gestión.

14. A reclamar cuando Las CEIBAS Empresas Publicas de Neiva E.S.P aplique un

estrato diferente al establecido por la respectiva entidad territorial competente

para tales fines.

15. A reclamar en contra del uso asignado por Las CEIBAS Empresas Publicas de

Neiva E.S.P al inmueble objeto del servicio.

16. A conocer las condiciones uniformes del contrato.

17. A ser protegido contra el abuso de posición dominante contractual de las

personas prestadoras de servicios públicos, para lo cual se deben tener en cuenta

las causales que presumen abuso de la posición dominante previstas en el artículo

133 de la Ley 142 de 1994. A la prestación continua de un servicio de buena

calidad y a las reparaciones por falla en la prestación del servicio, de conformidad

con el artículo 137 de la Ley 142 de 1994.

18. A obtener información clara, completa, precisa y oportuna del contenido de las

facturas.

19. A presentar peticiones, quejas y recursos relativos al contrato de servicios

públicos y a obtener respuesta oportuna y completa, de acuerdo con la

normatividad vigente.

20. A recibir la factura a su cargo por lo menos con cinco (5) días hábiles de

antelación a la fecha de pago oportuno señalada en la misma.

21. A recibir la primera factura por concepto de prestación del servicio dentro de los

noventa (90) días siguientes a la conexión acompañada de una copia física del

contrato de servicios públicos, y a que el cobro que se realice con posteridad a

dicho término se efectúe conforme a lo previsto en el artículo 1.3.21.2. de la

Resolución CRA 151 de 2001, o la norma que la modifique, adicione o aclare.

22. A que le sea devuelto el medidor cuando sea de su propiedad en los casos en los

cuales es necesario su cambio.

23. A solicitar a Las CEIBAS Empresas Publicas de Neiva E.S.P, la revisión de las

instalaciones internas con el fin de establecer si hay deterioro en ellas, y de ser el

caso, que esta efectúe las recomendaciones que considere oportunas para su

reparación o adecuación, por parte de personal técnico.


38 de 48


24. En los casos de revisión por anomalías, retiro provisional del equipo de medida,

cambio del mismo y visitas técnicas, a solicitar la asesoría y/o participación de un

técnico particular o de cualquier persona para que verifique el proceso de revisión

de los equipos de medida e instalaciones internas, de conformidad con las

condiciones previstas en la regulación y en el artículo 12 de la Resolución CRA

413 de 2006 o la norma que la modifique, adicione o aclare.

25. A la participación en los comités de desarrollo y control social.

26. A recibir copia de la lectura efectuada para efectos de facturación, cuando lo

solicite.

27. A que se le afore o se le mida el consumo cuando sea técnicamente posible.

28. A que no se le suspenda el servicio, ni se le cobre la reinstalación, cuando

demuestre que se realizó el pago.

29. A que Las CEIBAS Empresas Publicas de Neiva E.S.P mantenga la reserva de

sus datos personales y garantice su derecho al habeas data.

30. A que Las CEIBAS Empresas Publicas de Neiva E.S.P no reporte a las centrales

de riesgo su información sobre el cumplimiento de las obligaciones pecuniarias

sin su consentimiento expreso y escrito.

31. A conocer los siguientes documentos relacionados con la prestación del servicio:

(i) el contrato de condiciones; (ii) el mapa del Área de Prestación del Servicio –

APS- dentro de la cual Las CEIBAS Empresas Publicas de Neiva E.S.P se

compromete a cumplir los estándares de servicio; (iii) las metas anuales de los

estándares de servicio y de eficiencia, así como el avance en el cumplimiento de

las mismas; (iv) las tarifas vigentes y (v) el Plan de Obras e Inversiones Regulado

– POIR.

5.2. OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS/SUSCRIPTORES:

Sin perjuicio de aquellas contenidas en la legislación, reglamentación y regulación vigente, son obligaciones del suscriptor y/o usuario que se entienden incorporadas en el contrato de servicios públicos, las siguientes:

1. Hacer buen uso del servicio, de modo que no genere riesgos excepcionales o se

constituya en una carga injustificada para Las CEIBAS Empresas Publicas de

Neiva E.S.P o los demás miembros de la comunidad.


39 de 48


2. Informar de inmediato a Las CEIBAS Empresas Publicas de Neiva E.S.P sobre

cualquier cambio en las características, identificación o uso de los inmuebles

reportados en el momento de la solicitud de instalación de los servicios o la

variación del propietario, dirección u otra novedad que implique modificación a las

condiciones y datos registrados en el contrato de servicios públicos y/o en el

sistema de información comercial.

3. Contratar con personal idóneo la ejecución de instalaciones internas, o la

realización de labores relacionadas con modificaciones, ampliaciones y trabajos

similares. Quedan bajo su exclusiva responsabilidad los riesgos que puedan

presentarse por el incumplimiento de esta obligación.

4. Realizar el pago de los aportes de conexión, cuando a ello hubiere lugar, de

conformidad con lo previsto en la sección 2.4.4. de la Resolución CRA 151 de

2001 o la norma que la modifique, adicione o aclare.

5. Permitir la lectura de los medidores y su revisión técnica.

6. Instalar el medidor atendiendo las condiciones técnicas establecidas por Las

CEIBAS Empresas Publicas de Neiva E.S.P o permitir la instalación del mismo.

7. Verificar que la factura remitida corresponda al inmueble receptor del servicio. En

caso de irregularidad, el suscriptor y/o usuario deberá informar de tal hecho a Las

CEIBAS Empresas Publicas de Neiva E.S.P.

8. Pagar oportunamente las facturas. El no recibir la factura no lo exonera del pago,

salvo que Las CEIBAS Empresas Publicas de Neiva E.S.P no haya efectuado la

facturación en forma oportuna.

9. Permitir la suspensión y/o corte del servicio cuando a ello hubiere lugar.

10. Solicitar la factura a Las CEIBAS Empresas Publicas de Neiva E.S.P cuando

aquella no haya llegado oportunamente, cuya copia será gratuita.

11. En el caso de suscriptores y/o usuarios no residenciales, garantizar con un título

valor el pago de las facturas a su cargo en los eventos que señale Las CEIBAS

Empresas Publicas de Neiva E.S.P en las cláusulas adicionales, siempre y cuando

los mismos guarden relación directa con la prestación del servicio.


40 de 48


12. Para el restablecimiento del servicio suspendido o que haya sido objeto de corte

por causas imputables al suscriptor y/o usuario, este debe eliminar su causa,

cancelar de manera previa todos los gastos de corte, suspensión, reconexión o

reinstalación en los que incurra Las CEIBAS Empresas Publicas de Neiva E.S.P

y satisfacer las demás medidas previstas en el contrato de servicios públicos.

13. Permitir a Las CEIBAS Empresas Publicas de Neiva E.S.P el cambio de la

acometida cuando no tenga el diámetro adecuado para la prestación del servicio

definido en el anexo técnico o cuando la misma se encuentre deteriorada.

14. Permitir la revisión de las instalaciones domiciliarias y atender las exigencias

respecto de adecuaciones y reparaciones que estime necesarias por Las CEIBAS

Empresas Publicas de Neiva E.S.P para la correcta utilización del servicio y evitar

las perdidas técnicas de agua potable.

15. Abstenerse de conectar mecanismos de bombeo que succionen el agua

directamente de las redes locales o de la acometida de acueducto, así como

abstenerse de realizar cambios en la localización del medidor y la acometida,

cambios en el diámetro de la acometida e independizaciones de la misma.

16. En el caso de multiusuarios sin posibilidad de medición individual y, a fin de que

Las CEIBAS Empresas Publicas de Neiva E.S.P tome las medidas necesarias

para expedir una única factura, presentar ante esta, las razones de tipo técnico

por las cuales no existe medición individual y el número de unidades

independientes residenciales, comerciales, industriales, oficiales o especiales que

conforman la edificación.

17. Presentar a Las CEIBAS Empresas Publicas de Neiva E.S.P del servicio la

caracterización de sus vertimientos cuando esté obligado a ello.

18. Vincularse a los servicios públicos domiciliarios de acueducto y/o alcantarillado,

siempre que haya servicios públicos disponibles, o acreditar que se dispone de

alternativas que no perjudiquen a la comunidad, previa determinación de la

Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, en los términos del artículo

16 de la Ley 142 de 1994.

19. Abstenerse de realizar conexiones fraudulentas o sin autorización de Las

CEIBAS Empresas Publicas de Neiva E.S.P a de los servicios públicos.


41 de 48


20. Abstenerse de descargar al sistema de alcantarillado, sustancias prohibidas o no

permitidas por la normatividad vigente.

21. Tomar las acciones necesarias para reparar el medidor o reemplazarlo, a

satisfacción de Las CEIBAS Empresas Publicas de Neiva E.S.P, cuando se

establezca que el funcionamiento no permite determinar en forma adecuada los

consumos o cuando el desarrollo tecnológico ponga a su disposición instrumentos

de medida más precisos.

22. Mantener la cámara o cajilla de los medidores limpia de escombros, materiales,

basuras u otros elementos.

23. Abstenerse de cambiar la localización de las acometidas sin autorización escrita

de Las CEIBAS Empresas Publicas de Neiva E.S.P del servicio.

5.3. DERECHOS DE LAS CEIBAS EMPRESAS PÚBLICAS DE NEIVA E.S.P.:

Se entienden incorporados en el contrato de servicios públicos los derechos que a favor de Las CEIBAS Empresas Publicas de Neiva E.S.P de los servicios públicos domiciliarios consagre la Constitución Política, la Ley 142 de 1994, los decretos reglamentarios y la regulación vigente, así como los siguientes:

1. Cobrar el valor de los servicios prestados aplicando la tarifa resultante de la

normatividad vigente.

2. Suspender y/o cortar los servicios, de conformidad con la legislación y regulación

vigente y respetando el debido proceso, el derecho de contradicción y defensa del

suscriptor y/o usuario.

3. Solicitar a los suscriptores y/o usuarios no residenciales una garantía adicional de

pago para el suministro del servicio.

4. Verificar el estado de los instrumentos de medición, incluyendo su retiro temporal

para la verificación. En caso de retiro del medidor Las CEIBAS Empresas Publicas

de Neiva E.S.P instalará un dispositivo de medición equivalente, con carácter

provisional, mientras se efectúa la revisión o reparación. En caso de no instalarse

un medidor provisional el consumo se determinará de acuerdo con los

procedimientos previstos en el artículo 146 de la Ley 142 de 1994.

5. Imponer las medidas de suspensión, corte y recargos por mora que provengan

del incumplimiento del suscriptor y/o usuario, valores que serán facturados mes

a mes.


42 de 48


6. Incluir dentro de la facturación cualquier obligación a favor o en contra del

suscriptor y/o usuario, derivada de la conexión o prestación de los servicios

públicos domiciliarios de acueducto y alcantarillado, conforme a la normatividad

vigente.

7. Verificar que los suscriptores y/o usuarios del sistema de alcantarillado cumplan

con la normatividad vigente en materia de vertimientos definidos por la autoridad

competente.

8. Cobrar ejecutivamente el valor del servicio público prestado o ejercer el cobro

coactivo si está facultado legalmente para ello.

9. Recuperar los consumos dejados de facturar por causas imputables al suscriptor

y/o usuario, permitiendo en todo caso su derecho de defensa y contradicción, para

lo cual deberá prever en el contrato de servicios públicos la forma de estimarlos

conforme a la ley.

10. Denunciar el fraude a las acometidas y redes públicas.

11. Exigir la independización de las acometidas y la consecuente instalación de

medidores individuales cuando sea técnicamente posible.

5.4. OBLIGACIONES DE LAS CEIBAS EMPRESAS PÚBLICAS DE NEIVA

E.S.P.:

Sin perjuicio de aquellas contenidas en la legislación, reglamentación y regulación vigente, son obligaciones de Las CEIBAS Empresas Publicas de Neiva E.S.P que se entienden incorporadas en el contrato de servicios públicos domiciliarios, las siguientes:

1. Suministrar continuamente un servicio de buena calidad a partir de la conexión,

de acuerdo con los parámetros normativos, vigentes de carácter obligatorio fijados

por las autoridades competentes y las especificaciones técnicas previstas en el

contrato de servicios públicos domiciliarios.

2. Medir los consumos conforme a la normatividad vigente.

3. Facturar el servicio de acuerdo con la tarifa resultante de la aplicación de la

metodología tarifaria vigente o del contrato respectivo, cuando esta se haya

definido contractualmente.


43 de 48


4. Garantizar la presión mínima en la red, de conformidad con lo exigido en el artículo

82 de la resolución 1096 de 2000 del ministerio de desarrollo económico o aquella

que la modifique, adicione o aclare, tal como lo establece el anexo técnico.

5. Permitir al suscriptor y/o usuario elegir libremente al proveedor de los bienes y

servicios públicos domiciliarios siempre y cuando aquellos reúnan las condiciones

técnicas definidas en el contrato.

6. Entregar la factura al suscriptor y/o usuario en el sitio oportunamente pactado en

el contrato de servicios públicos domiciliarios.

7. Prestar ayuda al suscriptor y/o usuario cuando este lo solicite, con el fin de

detectar el sitio y la causa de fugas imperceptibles de agua, en el interior del

inmueble.

8. Investigar, de oficio, las desviaciones significativas frente a consumos anteriores.

9. Hacer los descuentos y reparar e indemnizar los perjuicios ocasionados como

consecuencia de la falla en la prestación del servicio prevista en los artículos 136

y 137 de la ley 142 de 1994, salvo que medie caso fortuito o fuerza mayor.

10. Devolver al suscriptor y/o usuario los cobros no autorizados de conformidad con

la resolución CRA 659 de 2013 o la norma que la modifique o aclare. En todo

caso, el interés que se aplicará a la devolución de los cobros no autorizados será

el interés simple.

11. Restablecer el servicio cuando este ha sido suspendido o cortado por una causa

imputable al suscriptor y/o usuario, una vez haya desaparecido la causal que le

dio origen, se hayan cancelado los gastos de corte, suspensión, reinstalación y

reconexión, en un término superior a veinticuatro (24) horas para el evento de

suspensión y cinco (5) días hábiles en caso de corte.

12. Informar a los suscriptores y/o usuarios acerca de la manera de utilizar los

servicios con eficiencia y seguridad y adelantar campañas masivas de divulgación

sobre el particular.

13. Dar garantía sobre las acometidas y medidores suministrados o construidos por

Las CEIBAS Empresas Publicas de Neiva E.S.P, la cual no podrá ser inferior a

tres (3) años.

14. Informar a los suscriptores y/o usuarios en un término no inferior a veinticuatro

(24) horas de anticipación o en el plazo que establezca la reglamentación vigente,


44 de 48


sobre los términos y motivos de las suspensiones del servicio programadas para

mantenimientos periódicos y reparaciones técnicas, salvo que se trate de

emergencias o eventos fuera del control de Las CEIBAS Empresas Publicas de

Neiva E.S.P.

15. Identificar a los funcionarios y demás personal autorizado para ingresar a las

instalaciones de los suscriptores y/o usuarios con el fin de practicar revisiones

internas y tomar lectura de medidores.

16. Otorgar financiamiento a los suscriptores y/o usuarios de los estratos 1,2 y 3 para

la amortización de los aportes por conexión domiciliaria, incluyendo la acometida

y el medidor el cual no podrá ser inferior a tres (3) años.

17. Devolver al suscriptor y/o usuario el medidor y demás equipos retirados por Las

CEIBAS Empresas Publicas de Neiva E.S.P que sean de su propiedad, salvo que,

por razones de tipo probatorio, estos se requieran por un tiempo. Las CEIBAS

Empresas Publicas de Neiva E.S.P deberá comunicar por escrito al suscriptor y/o

usuario, las razones de tipo probatorio por las cuales se retira temporalmente el

medidor, así como el tiempo requerido para tales efectos.

18. Verificar que los medidores funcionen en forma adecuada.

19. Respetar el debido proceso, derecho de defensa al suscriptor y/o usuario en

todas sus actuaciones frente a estos, observando la plenitud de las formas propias

de la actuación administrativa previstas en la Constitución Política, el Código de

Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo y la demás

normas que le sean aplicables.

20. En el caso de inmuebles urbanos, entregar a los interesados en extinguir la

solidaridad a la que se refiere el artículo 15 de la ley 820 de 2003, un formato

plenamente ajustado a las disposiciones contempladas en el artículo 5 del decreto

3130 de 2003, o la norma que lo modifique, adicione o aclare.

21. Entregar al suscriptor y/o usuario certificación de calibración de un laboratorio

acreditado por la autorizada nacional de acreditación en la cual se pruebe o se

justifique la necesidad del cambio de medidor y su imposibilidad de reparación.

22. Aplicar al suscriptor y/o usuario la estratificación adoptada por el municipio.

23. Asignar al inmueble objeto del servicio la categoría de uso correspondiente y

modificarla en los casos que corresponda.


45 de 48


24. Cobrar al suscriptor y/o usuario la contribución de solidaridad y otorgar los

subsidios de acuerdo con la ley.

25. Realizar el mantenimiento y reparación de las redes a su cargo, acorde con los

planes de operación e inversiones.

26. Salvo en los casos de visitas para la lectura ordinaria del medidor para efectos

de facturación, dejar copia del informe de visita al suscriptor y/o usuario con

ocasión de cualquier verificación en terreno, así como en el caso de instalación,

suspensión, corte, conexión, reinstalación y revisión del instrumento de medida.

27. Cuando adelante actividades de calibración de medidores, o que impliquen tal

calibración deberá hacerlo a través de laboratorios acreditados por la entidad

nacional de acreditación competente.

28. Remitir a la Superintendencia de Servicios Públicos domiciliarios los expedientes

para resolver el recurso de apelación de las reclamaciones de los suscriptores

dentro de los 3 días hábiles siguientes a la notificación de la decisión mediante la

cual se decisión el recurso de reposición.

29. Disponer de formatos y demás medios que faciliten a los suscriptores y/o usuarios

presentar peticiones, quejas y recursos.

30. Construir una oficina de peticiones, quejas y recursos. Cuando Las CEIBAS

Empresas Publicas de Neiva E.S.P opere en varios municipios deberá garantizar

en cada uno de ellos, los medios necesarios para que el suscriptor y/o usuarios

pueda presentar personalmente o por cualquier otro medio electrónico o

tecnológico las peticiones, quejas y recursos.

31. No exigir la cancelación de la factura como requisito para atender un recurso

relacionado con esta. Sin embargo para recurrir el suscriptor y/o usuarios deberá

acreditar el pago de las sumas que no han sido objeto de recurso o precisamente

al promedio de consumo de los últimos cinco periodos.

32. No suspender, terminar o cortar el servicio, hasta tanto haya notificado al

suscriptor y/o usuario la decisión sobre los recursos procedentes que hubiesen

sido interpuestos en forma oportuna.

33. Adelantar las acciones contenidas en los planes de contingencia, necesarias para

garantizar la continuidad, calidad y presión del servicio.


46 de 48


34. Establecer las especificaciones de las acometidas de acueducto y alcantarillado,

conforme con lo establecido en el Reglamento Técnico del Sector de Agua Potable

y Saneamiento Básico (RAS) o aquella que la modifique, aclare o adicione.

35. Aplicar al suscriptor y/o usuario los descuentos en el cargo fijo y en el cargo por

consumo, originados por el incumplimiento de Las CEIBAS Empresas Publicas de

Neiva E.S.P frente a las metas para alcanzar los estándares de calidad del servicio

establecidos por Las CEIBAS Empresas Publicas de Neiva E.S.P, en el período

que aplique el descuento según lo establecido en el régimen de calidad y

descuentos de la Resolución CRA 688 de 2014 o la que la modifique, adicione o

aclare.

36. Prestar el servicio público domiciliario conforme a los estándares de servicio y de

eficiencia definidos en el contrato de servicios públicos domiciliarios.

37. En caso de ser procedente, incluir en el contrato de servicios públicos domiciliarios

las metas definidas para los niveles de servicio y estándares de calidad pactadas

en el contrato de Asociación Público Privada, así como los que provengan de la

aplicación del parágrafo 1 del artículo 87 de la Ley 142 de 1994.

38. Emitir la primera factura por concepto de prestación del servicio dentro de los

noventa (90) días siguientes a la conexión acompañada de una copia física del

contrato de servicios públicos domiciliarios y realizar el cobro conforme a lo

previsto en el artículo 1.3.21.2 de la Resolución CRA 151 de 2001, o la norma que

la modifique, adicione o aclare.

39. Mantener la reserva de los datos personales del suscriptor y/o usuario y

garantizar su derecho al habeas data.

40. No reportar a las centrales de riesgo información del suscriptor y/o usuario sin el

consentimiento expreso y escrito de los mismos.

41. Publicar para conocimiento de los suscriptores y/o usuarios, así como de los

potenciales usuarios del servicio: (i) el contrato de servicios públicos domiciliarios;

(ii) el mapa del Área de Prestación del Servicio –APS- dentro de la cual se

compromete a cumplir los estándares de servicio; (iii) las metas anuales de los

estándares de servicio y de eficiencia establecidas, así como el cumplimiento de

las mismas; (iv) las tarifas vigentes y (v) el Plan de Obras e Inversiones Regulado

–POIR-.


47 de 48


6. GLOSARIO

Protocolo de Servicio: guía o manual que contiene orientaciones básicas fundamentales para facilitar la gestión del servidor público frente a los usuarios, con el fin de lograr un mejor manejo y una mayor efectividad en el uso de un canal específico. Canales de Atención: son los medios y espacios de que se valen los ciudadanos para realizar trámites y solicitar servicios, información, orientación o asistencia relacionada con el quehacer de las entidades de la Administración Pública y del Estado en general. Atención Presencial: espacio físico en el que los ciudadanos y servidores interactúan en persona para realizar trámites y solicitar servicios, información, orientación o asistencia relacionada con el quehacer de la entidad y del Estado. Las oficinas de atención, los centros integrados de servicios, y demás espacios destinados por las entidades para la atención de los ciudadanos pertenecen a este canal. Atención por Correo Electrónico: espacio y medio virtual en el que los ciudadanos y servidores interactúan vía internet con el objetivo de realizar trámites y solicitar servicios e información desde la comodidad de sus hogares y puestos de trabajo sin necesidad de trasladarse. Derecho de Petición: Es un derecho que tienen las personas naturales y jurídicas de presentar peticiones respetuosas de interés general o particular ante las autoridades públicas o ante particulares que cumplan con alguna función pública, con el fin de ser resueltas pronta y efectivamente. Queja: Manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que presenta una persona en relación con una conducta irregular presentada por uno o varios servidores. El quejoso solicita atención y espera una respuesta.

Reclamo: Derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar y demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la inoportuna atención de una solicitud en el marco de lo acordado o lo esperado. El quejoso debe obtener una respuesta relacionada con el derecho que se tiene. Sugerencia: Es la propuesta que se presenta ante una entidad para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de un servicio o el desempeño del prestador.

Acción de Tutela: Es un mecanismo de defensa judicial a disposición del ciudadano para solicitar a un juez la protección rápida y efectiva de sus derechos fundamentales cuando éstos son amenazados o vulnerados por una autoridad pública o por un particular. Ciudadano: Persona natural o jurídica, entidad pública o privada que recibe un producto o servicio. Incluye a los destinatarios, usuarios o beneficiarios finales. Discapacidad: es un término general que abarca las deficiencias, limitaciones de la actividad y restricciones de una persona para participar. Las deficiencias son problemas que afectan a una estructura o función corporal; las limitaciones de la


48 de 48


actividad son dificultades para ejecutar acciones o tareas, y las restricciones de la participación son problemas para participar en situaciones vitales (Definición de la Organización Mundial de la Salud). Enanismo o talla baja: trastorno del crecimiento de tipo hormonal o genético, caracterizado por una talla inferior a la medida de los individuos de la misma especie y raza.

polÍtica de atenciÓn al ciudadano · 2019. 10. 21. · polÍtica de atenciÓn al ciudadano...

Documents