politicas publicas

Vigencia Dic. 2010

Código Versión01

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Alcance:

Es responsabilidad de todos los funcionarios leer y aplicar las políticas establecidas en este documento.

Política de Atención a las Personas en Situación de Discriminaciónen la Municipalidad de Pococí

HyG.J

Política de Atención a las Personas en Situación de Discriminación en la Municipalidad de Pococí

Índice

INTRODUCCIÓN …………………………………………………………… 3

MARCO LEGAL ………………………………………………………….. 4

1 Propósito………………………………………………………………. 7

2 Alcance…………………………………………………………………. 7

3 Referencia……………………………………………………….......... 7

4 Definiciones……………………………………………………………. 8

5 Responsabilidades……………………………………………………. 8

6 Políticas………………………………………………………………… 9

6.1 Atención al cliente………………………………………………… 9

6.2 Prácticas de orden……………………………………………….. 10

6.3 Manejos de casos difíciles…………………………………….. 10

6.4 Para la atención………………………………………………….. 11

PROCEDIMIENTOS………………………………………………………… 14

Proceso………………………………………………………………… 15

Procedimiento Solicitud para Atención Presencial…………………… 16

Procedimiento Denuncia para Atención Presencial………………….. 17

Procedimiento para Recepción de Sugerencias…………….. 19

CONTROL DE CAMBIOS………………………………………………… 21

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Introducción

Para abordar el tema de la discriminación se requiere de una

comunicación efectiva entre la Institución, los funcionarios de las diferentes

oficinas y la persona que recibe una queja o denuncia. Lo importante es

contribuir a que las personas desarrollen sus actividades de una manera

normal para tener control de su vida y sus acciones.

En primera instancia es necesario cambiar el lenguaje con respecto a los

diferentes tipos de discriminación, ya que ciertos términos generan una

connotación negativa ante la sociedad.

Se requiere que los funcionarios que asistan a la ciudadanía en general

se conviertan en una figura amable con autoridad, analice el entorno, ya que la

discriminación afecta a todos los estratos sociales de la población.

El término diversidad es muy usado en la actualidad, ya que se debe

respetar las diferencias personales y socioculturales, las personas expresan

sus deseos expectativas, capacidades, trabajos como un valor agregado a la

sociedad.



Marco legal

Artículo 33: “Toda persona es igual ante la ley y no podrá practicarse

discriminación”.

Artículo 7: “Todos son iguales ante la ley y tienen, sin distinción, derecho a

igual protección de la ley. Todos tienen derecho a igual protección contra toda

discriminación que infrinja esta Declaración y contra toda provocación a tal

discriminación”.

*Convención Americana sobre Derechos Humanos, conocida como Pacto de

San José refiere:

Artículo 24. Igualdad ante la Ley

Todas las personas son iguales ante la ley. En consecuencia, tienen derecho,

sin discriminación, a igual protección de la ley.

Ley 7600: establece en su capítulo II (artículos del 23 al 30) las acciones que el

Estado debe realizar para garantizar el acceso al trabajo para estas personas,

además de las obligaciones de los patronos y lo que se entenderá por actos de

discriminación: “ se considerarán actos de discriminación el emplear en la

selección de personal mecanismos que no estén adaptados a las condiciones

de los aspirantes, el exigir requisitos adicionales a los establecidos para

cualquier solicitante y el no emplear, por razón de su discapacidad, a un



trabajador idóneo. También se considerará acto discriminatorio que, en razón

de la discapacidad, a una persona se le niegue el acceso y la utilización de los

recursos productivos (Artículo 24)”.

Ley 7092 del impuesto sobre la renta, impulsa la contratación de personas

con discapacidad, mediante incentivos fiscales para las empresas privadas,

deduciendo del impuesto sobre la renta los sueldos, los sobresueldos, los

salarios, las bonificaciones, las gratificaciones, las regalías, los aguinaldos, los

obsequios y cualquier otra remuneración por concepto de servicios personales

efectivamente prestados, así como todos los gastos en que incurra el

empleador para adecuar el puesto de trabajo y el entorno laboral del trabajador

con discapacidad.

Decreto ejecutivo N. 33135, establece que: “en las ofertas de empleo público

del Poder Ejecutivo se reservará un cupo del cinco por ciento (5%) de las

vacantes para ser cubiertas entre personas con discapacidad, de modo que,

progresivamente se alcance el dos por ciento (2%) de los efectivos totales de la

Administración Central del Estado, siempre que superen las pruebas selectivas

y que, en su momento, acrediten la compatibilidad con el desempeño de las

tareas y funciones correspondientes, según lo determine la Dirección General

de Servicio Civil (Artículo 1)”.



Norma internacional:

La Convención Interamericana para la eliminación de todas las formas de

discriminación contra las personas con discapacidad, promulgada por la OEA,

establece que: el término "discriminación contra las personas con

discapacidad" significa toda distinción, exclusión o restricción basada en una

discapacidad, antecedente de discapacidad, consecuencia de discapacidad

anterior o percepción de una discapacidad presente o pasada, que tenga el

efecto o propósito de impedir o anular el reconocimiento, goce o ejercicio por

parte de las personas con discapacidad, de sus derechos humanos y libertades

fundamentales (Artículo 1).


http://caravan.websitewelcome.com/~poetacr/index.php?option=com_content&view=article&id=74&Itemid=82


1. Propósito

Establecer criterios para el abordaje de denuncias o quejas de personas en

situación de discriminación

2. Alcance

Es responsabilidad de todos los funcionarios de la Municipalidad leer y aplicar

las políticas establecidas en este documento.

3. Referencia

Institución Documento

Municipalidad de Pococí

Manual de Políticas para la Atención de

Personas en Situación de Discriminación



4. Definiciones

Servicio: Proceso integral para brindar atención calidad y eficiencia en un

ambiente de respeto.

Cliente: Un cliente es quien requiera un producto o servicio de la Cooperativa.

Funcionario: Persona física que en forma subordinada y a cambio de una

retribución salarial, preste sus servicios materiales y/o intelectuales en forma

permanente o transitoria dentro de la Institución

Discriminación: es el acto de separar o formar grupos de personas a partir de

un criterio o criterios determinados. En su sentido más amplio, la discriminación

es una manera de ordenar y clasificar. Puede referirse a cualquier ámbito, y

puede utilizar cualquier criterio. Si hablamos de seres humanos, por ejemplo,

podemos discriminarlos entre otros criterios, por edad, color de piel, nivel de

estudios, conocimientos, riqueza, color de ojos, etc.

Fuente: www.wikipedia.org

5. Responsabilidades

Proceso Actividades Responsable

Emisión de

PolíticasConsejo Municipal ( Fase borrador )


http://es.wikipedia.org/wiki/Cliente_(econom%C3%ADa)


Actividades Responsable Descripción de Actividades

EjecuciónFuncionarios de la

Municipalidad

Aplicación de acuerdo a la

normativa Institucional

SupervisiónFundación Mundial Déjame

Vivir en Paz

Aplicación del instrumento

para el cumplimiento de las

políticas

Registro de casos

Seguimiento No se evaluará en el TCUNo se evaluará en el TCU

6. Políticas

6.1 Atención al Cliente

a. Se procurará la atención se realice en forma cordila

b. Se requiere que el funcionario sea lo mas discreto posible con

solicitudes de denuncias o consultas con el ciudadano (a) atendido (a).



c. De acuerdo a la solicitud se debe evaluar si la situación procede

elevarse a la instancia que decida el Consejo Municipal.

d. Cuando se trate de una llamada telefónica y el funcionario deba hacer

una consulta otro compañero, realizarlo con discreción para que no se

exponga el caso.

e. El funcionario debe asignar un número al caso y comunicar el tiempo de

respuesta, si lo amerita

f. Utilizar normas de cortesía, por ejemplo las siguientes:

Cederle el ingreso

Abrirle la puerta

Darle un saludo de bienvenida

Si el caso lo amerita, ayudarle con alguna otra gestión

Ubicarlo con la persona que necesite

Facilitarle los medios disponibles en cumplimiento a la Ley

7600 (Ley de Igualdad de Oportunidades para las Personas

con Discapacidad).



6.2 Prácticas de Orden

Es responsabilidad del funcionario, velar por la integridad del expediente.

En caso de traspaso a otras oficinas verificar su seguimiento físico

La Institución facilitará los implementos de oficina adecuados.

6.3 Manejo de casos difíciles

a. En caso de inconformidad del ciudadano (a):

Saludarlo e identificarse

Deje que exponga sus quejas

Escúchelo con atención sin intervenir

Verificar si el mensaje que expuso, se escribió de la forma que

indica el ciudadano

Evite discutir

Trátelo de forma cortés y bríndele una solución inmediata y veraz

Registre el caso cuando se retira la persona que consulta

Si el ciudadano (a) requiere información adicional, trate de

orientarlo.

b. En caso de alteración:

No discuta.

Comunique la situación a un superior.

Mantener la confidencialidad del caso.

Informar al Vigilante



c. Consultas en las cuales no se requiere ayuda directa

En caso de desconocer la respuesta o no tener la certeza de la misma, no se

debe expresar el desconocimiento.

6.4 Para la atención:

a. Empezar a la hora en punto

b. Segur las Normas Institucionales establecidas con respecto a la

presentación personal

c. En el sitio de trabajo se permite tener los siguientes objetos:

Una fotografía cuyas medidas del cuadro no sobrepase los

20x15 c.m.

Los suministros o artículos de oficina

El protector y el fondo de pantalla de acuerdo a las normas

establecidas por la Institución

d. Limitar la permanencia de familiares o amistades en los puestos

de trabajo

e. Mientras se esté en el área de trabajo se recomienda escuchar la

radio de manera que no intervenga con las actividades diarias

f. Coordinar los horarios de alimentación



g. Ser discreto con el uso del celular en horas laborales

h. Mantenga una postura adecuada frente al Cliente

i. Obtener la información y los requisitos de manera completa

j. En caso de requerir levantarse, informar al Cliente el motivo

k. A la hora de contestar una llamada interna o externa excúsese

con el Cliente y sea rápido.

l. Evitar hacer comentarios que afecten la imagen de la

Municipalidad

m. Ante situaciones incómodas mantener la ecuanimidad



Procedimientos




Nombre del proceso: Atención o denuncias recibidas en temas de discriminación

Inicio: El funcionario de la Municipalidad atiende en forma presencial o consulta verbal

sobre situaciones acerca de discriminación

Fin: Archivo del caso

Objetivo: Orientar a la población en general sobre el trámite correspondiente, con el fin de

facilitar ayuda en situaciones de discriminación

Responsable: ( Debe designarlo el Consejo Municipal)

Producto o servicio: Ciudadano en situación vulnerable atendido

Controles asociados al proceso:

1- Consulta al Consejo Municipal

2- Seguimiento casos

3- Creación de un catálogo de las principales situaciones de discriminación en el

Cantón


Matriz para la identificación y documentaciónProceso atención de personas con situaciones de discriminación

Proceso

1- Inicio del proceso

2- El funcionario (a) recibe en forma personal o verbal las denuncias o consultas

3- El funcionario(a) indaga con la persona que realiza la consulta o denuncia

información clave que pueda aportar al caso

4- La dependencia designada para este particular atiende e indica la resolución del

caso

5- Se archiva el caso



1) Procedimiento Solicitud para Atención Presencial

Etapas Actividad Responsable

Inicio Recibir la solicitud en forma presencial Ciudadano/na

Primera

etapa

atención

Recibe a usuario

Recepción o ventanilla

Se procede a llenar un formulario por el

ciudadano(na) atendido(a) y se le entrega un

número de caso

Se verifica si la información tiene respuesta

inmediata

Si no tiene respuesta inmediata se traslada a

la oficina encargada del tema

Segunda

etapa

Recibe el formulario debidamente lleno Oficina encargada

Se busca la información y los documentos

que respalden la solicitud.

Si no tiene respuesta dentro del Municipio,

se coordina se realiza solicitud ante otras

instancias

Institución externa

Se espera respuesta en un plazo prudencial Oficina encargada

Se recibe respuesta Institución externa

Se confecciona respuesta y se traslada al

solicitante

Oficina encargada

Si requiere seguimiento se realiza el

procedimiento

Oficina encargada

Se envía documento nuevamente al

solicitante cerrando el caso

Usuario

Tercera

etapa

atención

Se archiva expediente Oficina encargada



2) Procedimiento Denuncia para Atención Presencial

Etapas Actividad Responsable

Inicio Se recibe denuncia en forma

presencial

Ciudadano/na

Primera

etapa

atención

Recibe a usuario

Recepción o ventanilla

El funcionario de la recepción o

ventanilla, deberá ofrecer ayuda para

redactar la carta denuncia, a fin de

agilizar el proceso, si lo requiere el

ciudadano/ ciudadana

El funcionario traslada la Carta para

que sea atendida en el Consejo

Municipal

Se confecciona respuesta

Segunda

etapa

Recibe el formulario debidamente

llenado

Oficina encargada

Se busca la información y los

documentos que respalden la solicitud.

Si no tiene respuesta dentro del

Municipio, se coordina se realiza

solicitud ante otras instancias

Institución externa

Se recopila información en un plazo

prudencial

Oficina encargada

Se confecciona respuesta Institución externa

Se envía respuesta a la dirección o

por el medio expresado en el

formulario

Oficina encargada



Si requiere seguimiento se realiza el

procedimiento

Oficina encargada

Se envía documento nuevamente al

solicitante cerrando el caso

Usuario

Tercera

etapa

atención

Se archiva expediente Oficina encargada

Cuarta

etapa

atención

Para el seguimiento interno, puede

retomarse la información en futuras

ocasiones

Oficina encargada



3 ) Procedimiento para Recepción de Sugerencias

Etapa Actividad Responsable

1-Iinicio Entrega de sugerencia Ciudadano (na)

2- Atención Acusa recibo y agradece mensaje

a Usuario de forma presencial

Oficina encargada

Se registra en un consecutivo

3- Conclusión Se estudia si se debe trasladar a

otra instancia para el seguimiento

interno, puede retomarse la

información en futuras ocasiones

Se archiva el mensaje



Elaborado por: Berna Solano Gutiérrez

Para: Fundación Mundial Déjame Vivir en Paz



Control de Cambios

Control de Cambios

Fecha Actividad Versión Descripción de Actividades

Diciembre 2010 Elaboración 01Manual de Políticas de Atención a Personas en caso de Discriminación

Se realiza lo siguiente

1. Alcance: Se presenta a la Fundación Mundial Déjame Vivir en Paz para que realicen la lectura de los lineamientos de esta políticas.

2. Definiciones: Se incorporan definiciones

3. Procesos: Se confeccionan 3 procesos


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