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Pliego de Prescripciones Técnicas
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE HABRA DE REGIR LA
CONTRATACIÓN DE VALIDACIÓN DE UN SERVICIO INTEGRAL, DE PROMOCIÓN
Y SEGUIMIENTO DE LA ADHERENCIA PARA PACIENTES ANCIANOS EN
ATENCIÓN TERAPÉUTICA DESDE LA UNIDAD FÁRMACO-TERAPÉUTICA DE
PACIENTES EXTERNOS DEL HOSPITAL UNIVERSITARIO MIGUEL SERVET DE
ZARAGOZA, MEDIANTE PROCEDIMIENTO ABIERTO Nº 11 HMS/17, CON VARIOS
CRITERIOS DE ADJUDICACIÓN .
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Pliego de Prescripciones Técnicas
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS
EXPEDIENTE DE CONTRATACIÓN
11 HMS/2017
INDICE:
I.- OBJETO
II.- FINANCIACIÓN
III.- EXIGENCIAS Y ESPECIFICACIONES TÉCNICAS
1) Sostenibilidad y responsabilidades
2) Cronograma de implantación
3) Adecuación de espacios
4) Descomposición funcional
5) Sistema de información
IV.- NECESIDADES FUNCIONALES
I. PRESCRIPCIÓN
II. DISPENSACIÓN
III. ADHERENCIA
V.- CRONOGRAMA Y SEGUIMIENTO DEL PROYECTO
VI.- RECEPCIÓN, SOPORTE Y MANTENIMIENTO CORRECTIVO
1) Transferencia Tecnológica
2) Servicios de soporte y mantenimiento
3) Soporte Evolutivo del servicio y las soluciones tecnológicas
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I.- OBJETO
La presente licitación, como dice la cláusula 1.1 del Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares,
tiene por objeto la VALIDACIÓN de un servicio integral, llave en mano, de promoción y seguimiento de
la ADHERENCIA para pacientes ancianos en atención terapéutica desde la Unidad Fármaco-terapéutica
de Pacientes Externos (UAF-PEX) del Hospital Universitario Miguel Servet de Zaragoza (en adelante
SAMPA), a través de la aplicación de usos innovadores de las tecnologías disponibles.
El objetivo es la trazabilidad completa desde el punto de vista del proceso asistencial, del paciente y
del medicamento. En el área de pacientes externos que abarca desde la prescripción, almacenamiento
y dispensación se busca la eficiencia y la minimización de los tiempos no asistenciales. Para tal fin, se
utilizarán las tecnologías que estén disponibles, así como otras nuevas que garanticen, para el paciente
y el sistema, la monitorización de la adherencia y canales de información permanentes sobre su
tratamiento, efectos adversos y posibles interacciones del mismo (sistemas no presenciales como; APP
o portal web).
La finalidad última del contrato es mejorar los resultados en salud de los pacientes de manera eficiente
(al menor coste posible y la mejor calidad), mediante la automatización y el rediseño de procesos, así
como la utilización de tecnologías digitales, para el empoderamiento de los pacientes y la entrega de
medicación con la máxima disponibilidad.
II.- FINANCIACIÓN
Esta licitación se financia en parte como parte del proyecto STOPandGO. Este es un proyecto piloto PPI
Cofinanciado por el Programa de Apoyo a la Política de las TIC (PSP TIC) de la Unión Europea (CIP ICT
PS2007-2013), Acuerdo de subvención nº 621013.Innovación.
III.- EXIGENCIAS Y ESPECIFICACIONES TÉCNICAS
Este pliego contiene las especificaciones por fases conceptuales y lógicas del procedimiento
terapéutico y marca especificaciones funcionales y requisitos esperados en cada una de las fases,
también al final propone un esquema temporal de implantación y una serie de ítems que
determinarán el correcto avance del piloto. También se establecerán las situaciones de compromiso de
viabilidad que resolverán el contrato.
Son exigencias mínimas aplicables a todas las fases las siguientes:
1) Sostenibilidad y responsabilidades:
a. Todos los procesos se realizarán en base al concepto de administración electrónica,
partiendo del principio de acto único y ausencia, o minimización, del papel en las
transacciones.
b. Se valorarán soluciones basadas en software libre e independientes de plataforma, en caso
de requerirse licencias de algún tipo, todas serán ilimitadas y a cargo del proveedor, durante
el ciclo de vida del proyecto.
c. Se exigirá coherencia e integración con todos los sistemas vigentes en la organización. El
proveedor aportará la definición y documentación de los procedimientos de integración
sobre estándares HL7 y otros que se especifiquen para la integración con cualquier otra
futura implantación futura. Todo ello sin coste añadido para el HUMS
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d. Todos los suministros, obras, modificaciones estructurales y otras adaptaciones deberán
cumplir con la normativa de sostenibilidad y eficiencia energética vigentes en el momento de
la recepción, así con todos los requisitos necesarios para garantizar la integración de
pacientes y trabajadores con problemas minusvalía, según la normativa vigente en el
momento de la recepción.
2) Cronograma de implantación:
a. La fase inicial llevara asociada, una revisión completa de los circuitos y normas de
funcionamiento de toda el área, con un rediseño consensuado de circuitos y disposiciones
de los diferentes componentes del sistema.
b. Se exigirá en las ofertas cronograma de implantación, con referencias a hitos y entregables.
(ver referencias temporales apartado V del presente documento)
c. El plazo total de entrega con funcionalidad completa para marzo de 2018.
d. El incumplimiento reiterado de los plazos, o la ausencia de funcionalidades dará lugar a las
penalidades y deducciones previstas en el PCAP
3) Adecuación de espacios:
El adjudicatario asumirá en el proyecto las modificaciones estructurales y las adaptaciones de
espacios necesarias para el correcto funcionamiento de todas las fases vinculadas con la gestión
fármaco-terapéutica, rediseño de espacios y colocación de todos los dispositivos necesarios para
el correcto funcionamiento, incluyendo en esta fase la obra civil menor que sea precisa.
En esta fase se prestará especial énfasis en la lógica de la gestión del área de dispensación de
pacientes Externos. En especial:
a. Dispensación en base a conocimiento, sectorización de puestos por contenidos
b. Dispensación directa asistida
c. Todas las modificaciones estructurales y adaptaciones de espacios cumplirán con la
normativa vigente en materia de accesibilidad para personas con movilidad reducida. Se
adaptará a las recomendaciones de configuración de puestos del Servicio de Prevención de
Riesgos Laborales, así como de eficiencia energética y sostenibilidad.
d. Dimensionamiento en función de frecuentación.
e. Adaptación de espacios en función de los modelos de gestión de citas y la confortabilidad de
los pacientes.
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4) Descomposición funcional:
El esquema de referencia del proyecto completo se recoge en la imagen 1
Imagen
1
La coherencia del modelo y la innovación principal que se pretende implantar es una visión integral
de un proceso desde el inicio conceptual – LA PRESCRIPCIÓN, pasando por la gestión de la atención y
la validación- DISPENSACIÓN, en farmacia, para llegar a la - ADHERENCIA, en el domicilio de paciente
anciano, dotando al sistema de una visión integradora y coherente que permita el seguimiento desde y
hacia cualquier punto, valorando la misma desde todos los agentes, entendiendo por tales; pacientes,
prescriptores, farmacéuticos, fármacos, personas y dispositivos intermedios.
En definitiva, se trata de ofertar un servicio integral al paciente atendido por la Unidad de Pacientes
Externos del Servicio de Farmacia del Hospital Universitario Miguel Servet mediante la aplicación de
nuevas tecnologías lo cual va a suponer un cambio de cultura en la organización y favorecer el
empoderamiento del paciente.
Deberán respetarse en todo caso como exigencias funcionales las siguientes:
5) Sistemas de información
a. Todos los sistemas desarrollados contemplarán el cumplimiento de la normativa
vigente en materia de seguridad y protección de la información, así como los
estándares técnicos aplicables en relación a la usabilidad y la accesibilidad del software.
b. Interface de usuario amigable, integrando los elementos de imagen corporativa del
Servicio Aragonés de Salud.
c. Desarrollo modular y flexible, que permita independizar el funcionamiento de cada
componente para facilitar tanto la implantación como la evolución del sistema.
d. Funcionalidades para la personalización por usuario y perfil.
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e. Sistema escalable que asegure el rendimiento óptimo de todas las funcionalidades en
un sistema 24x7 teniendo en cuenta el número de usuarios concurrentes y el volumen
de información estimado.
f. Inclusión de herramientas que faciliten la explotación de la información gestionada por
parte de usuarios administradores.
g. Cumplimiento de estándares técnicos en cuanto a la interoperabilidad general
(orientación a servicios), interoperabilidad en entorno sanitario (HL7 e IHE), de acuerdo
a los estándares de integración acordados con la Oficina de Integración del Servicio
Aragonés de Salud.
a. Independencia tecnológica.
a. La independencia de sistema operativo tanto del servidor como de los clientes
(ordenadores personales y dispositivos móviles).
b. La independencia del gestor de base de datos.
c. La independencia de navegadores.
d. La independencia del servidor de aplicaciones.
b. Infraestructuras/equipamiento
a. El equipamiento que se suministre para la implantación del proyecto (servidores físicos
o virtuales, almacenamiento, gestor de base de datos, servidores de aplicaciones y
puestos clientes en su caso) se integrará en la red de datos TCP/IP del Servicio
Aragonés de Salud y en su infraestructura de sistemas.
b. Debe preservarse la interoperabilidad.
IV.- NECESIDADES FUNCIONALIDADES
En las funcionalidades se deberán tener en cuenta las siguientes exigencias:
Se adjunta imagen 2, para aportar las consideraciones generales
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Imagen
2
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I. PRESCRIPCIÓN
La solución planteada deberá dar cobertura a todas las necesidades de ordenes prescripción
farmacológica y no farmacológica de los pacientes externos (incluyendo medidas dietéticas régimen de
vida, etc.).
Deberá ser multipuesto y multiplataforma, sin limitación de usuarios concurrentes. Todos integrados
dentro de las normativas de protección de datos obligadas por la LOPD y las normas europeas.
La plataforma de prescripción electrónica deberá incorporar en el mismo escenario la información
relativa al paciente, prescriptor y prescripción, incluyendo como mínimo:
1) datos del paciente (variables demográficas, características antropométricas, alergias e
intolerancias y datos clínicos de interés)
2) Información del médico prescriptor (identificación, servicio)
3) Prescripción: fármaco, vía, dosis, pauta posológica, duración, indicación o motivo de
prescripción.
A modo orientativo, pero no exclusivo, se relacionan los principales escenarios de integración que
debe soportar el sistema.
1) Sistema de autentificación (AD corporativo) y autorización de profesionales (GUIA)
mediante desarrollo de conectores (basados en web servicio o base de datos) que
permitan gestión de usuarios y roles a asignar en el aplicativo.
2) Identificación y gestión de pacientes (Enterprise Master Patient Index) corporativo,
mensajería AD.
3) Sistema centralizado de gestión de estructura y normalización de prestaciones, mensajería
ADT.
4) Sistema centralizado de gestión de estructura y normalización de prestaciones, mensajería
MFN para el mantenimiento de catálogos.
5) Sistema de Gestión de Farmacia Hospitalaria (Farmatools de la empresa Dominion) con el
que el servicio prestado debe interactuar en sus módulos de Guía Farmacoterapeútica,
prescripción, dispensación y gestión de la adherencia. Esta integración se considera clave
para el éxito de la implantación del proyecto, por tanto, el prestador del servicio deberá
incluir los costes para el análisis y la implantación de los escenarios de integración. Se
considerará, al menos, el intercambio de mensajería HL7 para maestros de técnicas y
medicamentos (MFN), prescripción, dispensación y administración (OMP; RAS; RDS etc.) y
para la gestión de stocks.
6) Modulo corporativo de gestión de altas (Mensajería SIU)
7) Integración con plataforma de HCE e Historia Farmacoterapéutica del paciente.
8) Además, se debe contemplar la integración con otros sistemas dentro del proyecto de
evolución de sistemas de información de Farmacia del Salud.
Los detalles relativos a la implementación de los escenarios anteriores se definirán de forma conjunta
con el adjudicatario a lo largo del desarrollo del sistema.
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a. Contenido del sistema
El sistema que se proponga debe, en todo caso:
1) Incorporar las ayudas necesarias para el soporte a la decisión clínica. Entre las mismas se
encuentran: ajuste en situaciones especiales, dosis máxima, protocolos, interacciones,
alergias, etc.
2) Permitir el intercambio de información permanente e inmediato entre los distintos
profesionales que atienden al paciente y facilitará el registro y explotación de la información
de los problemas que pueden surgir con el uso de los medicamentos: alergias, errores, URM,
contraindicación, etc.
3) Generar informes de la actividad realizada y estadísticas, así como informes de previsión de
actividad.
b. Citación y visita farmacéutica
El Servicio aquí ofertado incluirá un Servicio de gestión de citas para la atención en el Servicio de
Farmacia que podrán ser generadas en el momento de la prescripción de un medicamento, desde la
consulta médica o bien desde el propio Servicio de Farmacia en el momento de la dispensación.
II. DISPENSACIÓN (validación farmacéutica y administración)
Se adjunta en la imagen 3 el esquema conceptual
Imagen
3
El Servicio propuesto deberá dar cobertura a todas las funcionalidades necesarias para el
seguimiento de los fármacos en todos los escenarios previstos en pacientes externos. Incluirá
almacenamiento automatizado que asegure la gestión de stock y de caducidades automatizada
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y el mantenimiento de las condiciones de conservación adecuadas para garantizar la calidad de
los medicamentos.
1) Permitirá la entrada automática del medicamento con identificación unívoca del mismo a
través de la lectura del código de barras y/o data matrix, el inventario en tiempo real
minimizando las discrepancias entre el stock teórico y real (< 0,1%), la eliminación de los
errores de ubicación y la optimización del almacenamiento al utilizar un sistema de
almacenamiento caótico.
2) Este sistema estará interconectado con el sistema de gestión de stocks y el módulo de
dispensación de pacientes externos disponible en el Servicio de Farmacia y con los
sistemas de control de temperatura del Hospital.
3) El Servicio incluirá el suministro del equipamiento, la tecnología y el sistema de
información necesario para la gestión adecuada del sistema señalado, así como el
asesoramiento y apoyo necesarios para la puesta en marcha y mantenimiento.
4) También incluirá las modificaciones y/o adaptaciones estructurales necesarias para la
puesta en funcionamiento del Servicio ofertado, así como los sistemas de control para
garantizar las condiciones de humedad y temperatura adecuadas de almacenamiento de
las diferentes presentaciones de los medicamentos. Garantizando el mantenimiento de la
cadena del frio cuando esta fuera necesaria.
5) Para tal fin se dispondrá de almacenamiento de medicamentos a temperatura ambiente y
espacios para el almacenamiento de termolábiles, con capacidad acorde a las necesidades
del HUMS que se sitúan como mínimo en unas necesidades de almacenamiento de 14.000
envases con una proporción de 65% temperatura ambiente/35% termolábiles.
6) Módulo de carga automática, a implementar con una tolva o elemento similar, en el que se
depositen los embalajes en formato comercial de los diferentes medicamentos.
7) Facilitará la presentación farmacéutica en el lugar de atención, manteniendo el principio
de acto único y favoreciendo la optimización del tiempo de atención, primando la
información y la atención individualizada a la entrega, que pasa a mecanizarse. (>85% de
los medicamentos serán suministrados de forma automatizada)
8) Dispensador automático de medicamentos que permita la dispensación directa asistida a
través de un sistema de tutelaje por imagen y/o sonido fuera del horario de apertura del
Servicio de Farmacia, en pacientes seleccionados. Permitirá la validación del receptor de la
dispensación de forma univoca y la asignación
9) El sistema ofertado cumplirá la normativa de seguridad y salud laboral sobre condiciones
temperatura ambiente/termolábiles de ruido, disipación térmica, vibraciones, seguridades
eléctricas, etc. Y permitirá la adecuada conservación del acondicionamiento de los
medicamentos, asegurando la integridad del medicamento (el nº de envases dañados no
superará el 0,001%).
10) El Servicio minimizará el stock inmovilizado, permitirá mejorar el ajuste del stock a las
necesidades de los pacientes e incrementará el tiempo de atención del personal técnico al
paciente.
11) El nº de envases dispensados a la hora será >200 siendo el tiempo de espera desde la
petición a la recepción de < 30 segundos.
12) El Servicio incorporará un sistema de identificación, registro y validación del receptor de la
dispensación, tanto para la dispensación directa como a través del sistema de dispensación
remota.
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13) El sistema asegurará la trazabilidad total de la dispensación de medicamentos y dispondrá
de un plan alternativo de actuación ante situaciones de emergencia.
14) Deberá cumplir con todas las normas de seguridad tanto para el manipulador como para el
fármaco y el paciente y nuevamente se cumplirán los criterios de accesibilidad y
usabilidad.
III. ADHERENCIA: (empoderamiento del paciente y refuerzo del apoyo terapéutico)
Se adjunta imagen 4 con la descripción conceptual
Imagen
4
1) El Servicio incluirá un sistema de información y formación del paciente sobre su patología y
tratamiento y un sistema doble de monitorización de la adherencia.
2) Este sistema permitirá la valoración de la concordancia entre prescripción y dispensación para
detectar el incumplimiento primario.
3) También dispondrá la valoración de la adherencia en tiempo real a través del registro personal
por el paciente de la medicación auto administrada.
4) Dispondrá de un sistema de alertas ante la falta de adherencia y posibilitará la estratificación
del riesgo de no adherencia del paciente.
5) El servicio incluirá el desarrollo de;
1) Un Portal Web con una parte pública y otra privada.
2) En la Pública se recogerá información fármaco-terapéutica general, accesibilidad,
normas de funcionamiento de la Unidad, notificaciones de interés asequible para
cualquier usuario en tratamiento.
3) Un área privada, gestionada por la incorporación al proyecto, se formalizará un
contrato de corresponsabilidad con el usuario, voluntario y que asegure un uso
responsable. Una vez entregadas las claves el usuario entrara en un área privada con
información personalizada, posibilidad de gestión y registro de su adherencia y
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capacidad de contacto directo con su farmacéutico asignado, así como otras
informaciones de interés (historial fármaco-terapéutico, registro de incidencias,
preguntas frecuentes, próxima cita, información de tomas y condiciones de
mantenimiento de la medicación)
4) Una APP multiplataforma, que permita al paciente participar como gestor de su
enfermedad, validar su toma de medicación, controlar su estado, su agenda y su
adherencia y disfrutar de herramientas para su activación. Al igual que en el caso
anterior el paciente se deberá adherir al proyecto.
• Se valorará la facilidad de uso y la amigabilidad de la solución según
los estándares actuales de este tipo de soluciones.
• Las aplicaciones tendrán actualizaciones periódicas y mejoras en
función del retorno de usuario y las aportaciones que se reciban, con
una periodicidad mínima trimestral.
5) Deberá permitir el registro de cualquier tipo de medicación, incluyendo fitoterapia.
6) El repositorio deberá cumplir con todos los requisitos de la LOPD para el uso de datos
de pacientes individuales.
7) Estas herramientas permitirán a los profesionales del servicio de Farmacia y del centro
sanitario disponer de una herramienta de control y seguimiento de la adherencia y el
cumplimiento terapéutico
8) Dispondrán de alarmas personalizadas para el seguimiento desde el Servicio de
Farmacia y la posibilidad de intervención en función de las diferentes soluciones. El
sistema de seguimiento intuitivo y fácil para cada profesional para que, con una
mirada general, por un sistema de alertas visuales pueda saber en cada momento la
situación de los pacientes incluidos en el programa de adherencia.
9) Se considerará que como mínimo;
1) El 100% de los pacientes entraran en el programa de adherencia primaria
2) Un 50% se incluirán en el área privada del repositorio de información Web.
3) El 30% de los pacientes entraran en el programa de adherencia secundaria en
domicilio
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V.- CRONOGRAMA Y SEGUIMIENTO DEL PROYECTO
Se constituirá un Comité del Proyecto para el seguimiento del proyecto que será establecido por el HUMS al inicio del contrato. En dicho Comité participará un responsable de la empresa adjudicataria con capacidad para la supervisión del contrato y los servicios.
Hitos de referencia a desarrollar en la oferta:
1. Estudio de campo y reingeniería de procesos, un mes desde la formalización del contrato,
con elaboración de un documento consensuado de actuación
2. Realización de adaptación estructural y colocación de dispositivos de trabajo en el área de
Pacientes Externos de Farmacia, dos meses entre obra civil menor y colocación de
dispositivos y configuración de conexiones y operatividad total.
3. En desarrollo concurrente y simultaneo:
a. Prescripción: Consenso en el diseño, elaboración de las soluciones técnicas,
customización de la solución e implantación tres meses desde la firma del
documento de consenso, en ningún caso superará los cuatro meses desde la
adjudicación, se nombrará un responsable funcional y técnico, por parte de cada
una de las partes.
b. Citación de forma conjunta a la funcionalidad de prescripción.
c. Dispensación, adherencia primaria y trazabilidad: En el momento en el que
termine el punto 2 antes descrito, como máximo en el tercer mes de la
adjudicación
4. Fase de Adherencia
a. Implementación de Portal Web
i. Parte publica, vinculada a proyecto y diseñada para actualización de
contenidos desde el Servicio de Farmacia, en los tres primeros meses.
ii. Parte privada para incorporación de pacientes
1. Se realizará por fases y perfiles de pacientes a un ritmo de un
grupo de pacientes por mes a partir del quinto mes de
adjudicación. Igualmente se definirán responsables funcionales.
b. Solución APP
i. Implementación nuevamente por perfiles terapéuticos inicio de diseño
desde el día cero igual que las anteriores, primer prototipo en el marco de
los seis primeros meses, incorporación progresiva de pacientes, cierre y
evaluación en febrero de 2018.
Al final de cada una de las fases o hitos, los sistemas desarrollados estarán en funcionamiento
en entorno de producción. De acuerdo a la planificación del proyecto, se debe prever la prestación del
soporte correctivo y evolutivo a partir de la implantación parcial o total de cada uno de los
subsistemas que componen el servicio de acuerdo a los requerimientos que se especifican en el
apartado IV de este documento.
Deberá disponerse de un plan de contingencia, que contemplará vías alternativas de
funcionamiento ante cualquier eventualidad que limite la disponibilidad del sistema.
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VI. RECEPCIÓN, SOPORTE Y MANTENIMIENTO CORRECTIVO
1) Transferencia tecnológica.
Todos los equipos serán entregados con toda la documentación necesaria para su correcto
mantenimiento y uso. El adjudicatario deberá suministrar, como mínimo, dos copias de los Manuales
de Funcionamiento y Mantenimiento en castellano.
Durante la ejecución del servicio, el adjudicatario se compromete en todo momento a facilitar a
las personas designadas por el Servicio Aragonés de Salud, la información y documentación que éstas
soliciten para disponer de conocimiento de las circunstancias en que se desarrollan los trabajos y los
resultados de los mismos.
Adicionalmente el adjudicatario se compromete a documentar de forma adecuada, y en los
formatos normalizados por el Servicio Aragonés de Salud, los trabajos desarrollados, actuaciones y
modificaciones de los distintos sistemas de información.
2) Servicios de soporte y mantenimiento.
De acuerdo a la planificación del proyecto, las empresas detallarán en su oferta técnica el
modelo propuesto para la prestación de los servicios de soporte correctivo y evolutivo, a partir de la
implantación parcial o total de cada uno de los subsistemas que componen el servicio, que deberá
cumplir con los siguientes requerimientos.
A. El soporte correctivo incluirá:
- La monitorización del correcto funcionamiento de la plataforma, en coordinación con los
técnicos de operaciones y sistemas del Servicio Aragonés de Salud.
- Desarrollo de la documentación técnica y procedimental descriptiva para servir como base
de esta colaboración.
- Gestión de Incidencias y Problemas desde su aparición hasta su cierre y validación.
- Desarrollo de procedimientos para la apertura y seguimiento de incidencias.
- Procedimientos y ejecución de actualización de versión de los aplicativos, con sus
correspondientes planes de regresión. Las ventanas de ejecución de estas actualizaciones
se pactarán en función de un análisis de esfuerzo e impacto.
- Desarrollo de procedimientos de operación y resolución de incidencias para el traspaso de
conocimientos a los técnicos del Servicio Aragonés de Salud.
- Procedimientos de recuperación ante desastres y actuaciones críticas sobre los sistemas.
B. Coberturas:
- La cobertura del servicio de soporte será de en horario 24x7, pudiendo utilizarse
medios de conexión remota a los sistemas. El Servicio de Soporte contará con los
siguientes modos de contacto para la apertura de incidencias y consultas:
o Telefónico. Teléfono de contacto único, disponible las 24 horas del día, los 7
días de la semana y todos los días del año.
o Correo electrónico
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Los niveles de criticidad para la clasificación de incidencias serán los siguientes:
• Nivel 1. Crítico. Sistema fuera de servicio o explotación crítica.
• Nivel 2. Grave. Aquellas que afectan significativamente al funcionamiento de las unidades.
• Nivel 3. Leve. El resto de incidencias que por su naturaleza no requieren de una resolución inmediata, o aquellas que no afectan severamente al funcionamiento y rendimiento de las unidades.
Como mínimo, los servicios de soporte correctivo se prestarán de acuerdo a los siguientes niveles de
servicio. (las penalidades por incumplimiento se recogerán en el PCAP)
Tiempo máximo de respuesta Tiempo máximo de resolución
N1 30 minutos 4 horas
N2 30 minutos 8 horas
N3 día laboral 2 días laborables
3) Soporte Evolutivo del Servicio y las soluciones Tecnológicas.
El adjudicatario deberá prever la ejecución de servicios de mantenimiento evolutivo a largo del contrato para cada uno de los subsistemas implantados, los módulos de integración y explotación de la información y servicios de formación adicional. Se preverá un procedimiento de solicitud, determinación de alcance y gestión de cambios para este mantenimiento evolutivo.