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PLIEGO DE CONDICIONES TÉCNICAS PARA EL CONCURSO QUE TIENE POR
OBJETO LA ADJUDICACIÓN DEL CONTRATÓ DE SERVICIOS DE GESTIÓN DE LA
FORMACION Y EVALUACION DEL PROGRAMA DE BUENAS PRÁCTICAS DE CALIDAD
EN EUSKADI, Y EVALUACION DEL LAS EMPRESAS DE CLUB DE PRODUCTO.
1.1.1.1.−−−− INTRODUCCIÓN
El programa de Buenas Prácticas en Calidad, Sistema Integral de Calidad Turística En Destinos (SICTED
Destinos), es un proyecto de mejora de la calidad de los destinos turísticos promovido y subvencionado por el
Departamento de Desarrollo Económico y Competitividad del Gobierno Vasco, mediante Basquetour la
Agencia Vasca de Turismo dependiente de dicho Departamento, que trabaja con empresas y servicios
turísticos, con el objetivo último de mejorar la experiencia y satisfacción del turista.
El SCTE Destinos es una metodología que proporciona un sistema integral y permanente de gestión de la
calidad en un destino turístico con una nueva concepción de los resultados esperados, un enfoque hacia la
mejora continua y una actitud de recuperación y puesta en valor de los recursos y del espacio.
El SCTE Destinos se basa en la conciencia integral de destino y en la identificación de objetivos comunes de
los agentes implicados.
El SCTE Destinos persigue un nivel de calidad homogéneo en los servicios ofrecidos al turista dentro de un
mismo destino, de manera que no se aprecien deficiencias de calidad sustanciales entre los diferentes
productos (agentes) que componen la oferta en el destino y, con ello, condicionamientos negativos de la
percepción y satisfacción de los turistas.
Entre otras herramientas, cuenta con 30 manuales de buenas prácticas, uno por cada oficio. Ofrece a las
empresas y servicios turísticos adheridos un plan de formación, visitas de asistencia técnica por parte de
técnicos homologados, talleres colectivos, grupos de trabajo que desarrollan propuestas de mejora para el
destino y evaluaciones que contrastan la adecuación de la empresa/servicio a los estándares de calidad. Todo
ello culmina en la obtención del distintivo Compromiso de Calidad Turística. Éste se otorga a las
empresas/servicios turísticos que han acreditado el cumplimiento de los requisitos fijados. Es un
reconocimiento al esfuerzo y compromiso con la calidad y la mejora continua, a la vez que distingue al
establecimiento frente a la competencia. El distintivo tiene validez bienal, aunque está condicionado a una
evaluación anual de seguimiento.
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El Club de Producto Turístico Euskadi Gastronomika es un proyecto que nace en el marco del Plan de
Impulso al turismo enogastronomico con el fin de convertir el destino en un referente enogastronómico a nivel
mundial, ampliando el concepto de turismo desde la buena mesa hacia la auténtica cultura culinaria vasca,
vinculada al territorio productor y sus paisajes, sus fiestas y eventos gastronómicos, sus gentes, las industrias
productoras y los espacios de compras y degustación. Asentar y afianzar el liderazgo en turismo gastronómico.
Desarrollar un producto turístico enogastronómico, asociado a todo el potencial de la cultura gastronómica.
Euskadi Gastronomika es un proyecto trabajado bajo la filosofía Club de Producto que integra en una misma
marca los atractivos, la oferta y recursos de las capitales y comarcas, implicando asimismo al tejido privado de
las mismas: sectores tan diversos como la agricultura, las industrias alimentarias, el comercio, la hostelería,
agencias de viajes especializadas, museos y espacios de divulgación de la cultura gastronómica, distribuidos
por toda la geografía vasca.
El carácter innovador de ‘Euskadi Gastronomika’ también se refleja en la apertura a todo el tejido privado
relacionado con el ámbito turístico y culinario de los tres Territorios Históricos. De esta forma, en el Club de
Producto participan los sectores primario, secundario y terciario, desde grandes empresas hasta aquellas de
menor tamaño, como pequeñas explotaciones agrícolas y ganaderas, queserías artesanas, bodegas o
agroturismos, entre otros.
Es un club, además, creado bajo una filosofía de cooperación entre todos los agentes públicos y privados
adheridos al mismo. ‘Euskadi Gastronomika’ promueve acciones conjuntas de dinamización que permiten
potenciar el turismo gastronómico, impulsando el trabajo en red y sinérgico.
El Club de Producto Turístico “Surfing Euskadi” es un proyecto liderado por Basquetour-Agencia Vasca de
Turismo que agrupa a instituciones públicas y empresarios del surf y del turismo de las costa vasca con el
objetivo de generar una oferta atractiva y diferenciadora de un Producto Turístico en torno a la práctica
deportiva del surf, cohesionada y unida bajo una misma marca “Surfing Euskadi”.
Surfing Euskadi tiene como objetivo crear una oferta global e individualizada basada en la calidad, la
experiencia y la profesionalidad, colaboran mediante el uso de un procedimiento común del que forman parte,
en la actualidad, empresas, principalmente escuelas, surfcamps, alojamientos especializados, guías,
receptivos y comercios.
2.2.2.2.−−−− OBJETO DEL CONCURSO
Es objeto del contrato por un lado la gestión de la formación y evaluación del Programa BBPP de Calidad
durante el año 2014, destinado a las empresas del Sector Turístico ubicadas en Euskadi, y por otro la
evaluación a las empresas participantes en los Clubs de Gastronomia y Surfing. El presente pliego establece
las prescripciones técnicas de aplicación en la ejecución del contrato.
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3.3.3.3.−−−− DESARROLLO DEL PROYECTO
Para la correcta presentación de la propuesta de servicios objeto de la presente contratación se deberá tener
en cuenta la siguiente información:
ANEXO I: Resumen ejecutivo del Programa BBPP de Calidad.
ANEXO II: Esquema de la formación específicos del Programa BBPP de Calidad
ANEXO III: Esquema de las evaluaciones del Programa BBPP de Calidad.
ANEXO IV: Esquema de las evaluaciones de Club de Producto
ANEXO V: Perfiles de puesto
Esta documentación contiene toda la información relevante para conocer las actividades a realizar en este
proyecto. Por razones de confidencialidad, los Anexos I, II III, IV y V se obtendrán remitiendo un correo
electrónico a [email protected] adjuntando el Anexo O firmado.
Tras la adjudicación, y para la correcta prestación de los servicios objeto de la presente contratación, además
se facilitará al adjudicatario:
• Manuales procedimentales del Programa BBPP de Calidad con sus procesos, formatos, anexos e
instrucciones.
• Contenido curricular de las formaciones.
• Manuales de Requisitos de Producto Gastronomia y Surfing, y formatos asociados.
3.1 . TAREAS A REALIZAR POR LA ADJUDICATARIA:
1) Planificación, ejecución y seguimiento de las reuniones con BASQUETOUR, para el seguimiento de la
gestión de las formaciones y las evaluaciones, incluyendo el correspondiente cronograma; y de la reunión
inicial con cada Ente de Cooperación Turístico/Estructura de Gestión Turística (de ahora en adelante,
“ECT/EGT”), para la planificación anual del proyecto en cada Destino.
El calendario estimado, sujeto a modificación según las necesidades del Destino y al Ciclo en el que se
encuentre cada empresario o empresaria en el Programa de BBPP de Calidad es el siguiente:
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El calendario es estimado, puesto que en cada Destino, el ritmo lo marcan el propio ECT/EGT y sus
empresarios.
El calendario estimado, sujeto a modificación según las necesidades del Destino para Los Clubs de
producto turístico, es el siguiente:
Debido al volumen de destinos, y a la posible concentración de ciertas tareas en el tiempo, es necesario
realizar una planificación perfectamente coordinada, con un equipo bilingüe (euskera y castellano) para
la ejecución del proyecto.
El equipo deberá componerse de al menos 2 Gestores de Proyecto y preferiblemente un equipo de 15
formadores y 50 evaluadores, bajo la supervisión de los Gestores del Proyecto. En caso de que el
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número de integrantes del equipo sea inferior, la adjudicataria deberá reflejarlo en el plan de trabajo y
garantizar el cumplimiento de las fechas indicadas en el calendario estimado.
Como mínimo se requerirá disponer de personal con los siguientes perfiles asociados (ver perfiles en
ANEXO V):
Perfil 1 2 personas (Gestores del Proyecto)
Perfil 2 8 formadores 30 evaluadores
El resto del personal, podrán disponer de formadores y evaluadores de Perfil 3, manteniendo en todo
momento el mínimo de personas de Perfil 1 y 2 exigidos en el párrafo anterior.
Los miembros del equipo de trabajo, deben disponer de ordenadores portátiles con conexión
permanente a Internet, para el correcto desarrollo de las actividades de formación y evaluación.
Una misma persona no puede desempeñar las funciones de Formador y Evaluador en las mismas
empresas participantes durante la implementación anual del Programa. (Principio de Independencia)
2) Ejecución de la formación:
• Ejecución de la formación específica del Programa dirigida a las empresas (al cual también acudirá
el personal del ECT/EGT correspondiente), respetando el contenido y tiempos marcados en el
Contenido Curricular del mismo (véase ANEXO II).
• La instalación será facilitada por BASQUETOUR y/o el Destino, en función de cada caso, mientras
que la adjudicataria será la responsable del Formador, sus desplazamientos y dietas, así como de
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la custodia y envío del material necesario para cada formación. El material didáctico específico en
formato electrónico será facilitado por BASQUETOUR siendo a cuenta de la adjudicataria la
impresión de las copias necesarias, en caso de que así lo solicite el ECT/EGT.
• El Formador es el responsable de recoger las Hojas de asistencia (con firma y número de DNI) y
las Encuestas de Satisfacción (aprox. 10 items) correspondientes siguiendo las pautas marcadas
en el Programa.
Es el ECT/EGT quien deberá ejecutar el proceso de convocatoria e inscripción a la formación de
las empresas correspondientes a su comarca.
• La adjudicataria será la responsable de proceder en el proceso de Formación específica del
Programa, siguiendo las pautas marcadas en el mismo y cumpliendo las tareas indicadas, así
como utilizando el material y herramientas facilitadas.
• Se estima la realización de aproximadamente 237 horas de formación (79 sesiones formativas), sin
que el incremento de horas respecto de la estimación suponga derecho alguno a favor del
contratista a percibir un precio superior al ofertado.
• Se deberá tener en cuenta que el cobro se llevará a cabo por Formación ejecutada.
3) Ejecución de las Visitas de Evaluación de Programa SICTED y SICTED+PRODUCTO:
• Realización de las Visitas de Evaluación individuales (por empresa), una vez analizado el plan de
mejora e informe de evaluación anterior, en caso de haberse realizado (véase ANEXO III).
• En la propia Visita de Evaluación, el Evaluador redactará el Informe de Evaluación definitivo o
condicionado, para lo que será necesario disponer de ordenadores portátiles con conexión a
Internet en todas las visitas de evaluación. El evaluador enviará una copia al empresario y al
Técnico de Competitividad del ECT/EGT que le acompañará en la Visita de Evaluación.
• La adjudicataria será la responsable de proceder en el Proceso de Evaluación, siguiendo las
pautas marcadas en el Programa y cumpliendo las tareas indicadas. La adjudicataria evaluará los
aspectos que se consideren de relevancia para Basquetour.
• La adjudicataria será la responsable de los desplazamientos y dietas del Evaluador.
• Se estima la realización de aproximadamente 875 evaluaciones (Programa SICTED). De éstas,
unas 221 empresas serán evaluadas conjuntamente del Programa SICTED y Club de Producto
(SICTED+PRODUCTO).
• Se deberá tener en cuenta que el cobro se llevará acabo por cada Visita de Evaluación ejecutada.
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4) Ejecución de las Visitas de Evaluación de Club de Producto Gastronomía y Surf (visitas evaluación
PRODUCTO):
• Realización de las Visitas de Evaluación individuales (por empresa) determinadas en 1
hora/empresa. (véase ANEXO IV).
• En la propia Visita de Evaluación, el Evaluador redactará el Informe de Evaluación definitivo o
condicionado, para lo que será necesario disponer de ordenadores portátiles con conexión a
Internet en todas las visitas de evaluación. El evaluador enviará una copia al empresario y al
Técnico del ECT/EGT que le acompañará en la Visita de Evaluación.
• La adjudicataria será la responsable de proceder en el Proceso de Evaluación, siguiendo las
pautas marcadas en el Programa y cumpliendo las tareas indicadas. La adjudicataria evaluará los
aspectos que se consideren de relevancia para Basquetour.
• La adjudicataria será la responsable de los desplazamientos y dietas del Evaluador.
• Se estima la realización de aproximadamente 706 evaluaciones.
• Se deberá tener en cuenta que el cobro se llevará a cabo por cada Visita de Evaluación ejecutada.
5) Gestión del Proyecto:
La adjudicataria será la responsable de gestionar la formación y las evaluaciones del Proyecto, así como
de gestionar toda la información generada durante la misma (transferencia, organización y
almacenamiento), previa revisión y corrección. Además tendrá que registrar e informar a BASQUETOUR
de cualquier incidencia o novedad en los Destinos participantes en el Proyecto (baja de empresas
turística participantes, cancelación de visitas sin previo aviso, modificación de agendas, etc.).
La adjudicataria llevará durante el transcurso de todo el proyecto el seguimiento de los compromisos a
cumplir por los ECT/EGT y los empresarios establecidos en el propio Manual de Destinos. Además 15
días antes de las evaluaciones llevará a cabo el Comité pre-evaluación de Basquetour, para verificar que
toda empresa que va a evaluación cumple con los compromisos del mismo.
La adjudicataria llevará a cabo un seguimiento minucioso de la correcta aplicación de las pautas
marcadas en el Programa BBPP de Calidad durante la implementación integral de la misma, reforzado
por las visitas de muestreo ejecutadas por el Gestores del Proyecto, para valorar de primera mano el
funcionamiento de los distintos procesos que se dan en el Programa, desde la formación a la evaluación,
pasando por la asistencias técnicas individualizadas y talleres colectivos.
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La adjudicataria también deberá enviar a BASQUETOUR informes de resultados mensuales en formato
ppt y apoyar en la creación de documentación de soporte relacionado con el avance del Programa, para
su utilización en demás foros y/o reuniones.
6) Ejecución del curso anual de formación inicial (formación interna del Programa BBPP de Calidad para
nuevos agentes) y posteriores jornadas anuales de reciclaje:
• Realización del curso anual de formación inicial sobre el Programa BBPP de Calidad, dirigido al
personal que participan por primera vez en el Programa BBPP, tanto de los ECT/EGT, como
Formadores y Evaluadores. Y preparación y realización de la jornada anual de reciclaje para el
personal que ya ha participado en el Programa BBPP de Calidad durante el año 2014 (personal de
los ECT/EGT, Formadores y Evaluadores).
• La adjudicataria será la responsable de facilitar la instalación, de proveer los Formadores así como
de la custodia y envío del material necesario. El material didáctico específico en formato
electrónico será elaborado en colaboración con BASQUETOUR.
• Los Formadores son responsables de recoger las Hojas de asistencia (con firma y número de DNI)
y las Encuestas de Satisfacción. Así mismo la adjudicataria deberá realizar la gestión de todo el
proceso de convocatoria, inscripción y organización del curso(s). Para ello, se facilitarán los
contactos de los ECT/EGT.
• La adjudicataria será la responsable de proceder tanto en el proceso de Formación inicial del
Programa BBPP de Calidad como en el de Formación de reciclaje, siguiendo las pautas marcadas
en el Programa BBPP de Calidad y cumpliendo las tareas indicadas.
• La adjudicataria será la responsable de los desplazamientos y dietas del Formador(es).
7) Elaboración de informes
• Redacción de un informe mensual en ppt con los principales resultados e incidencias en el
Programa.
• Redacción de un informe final (anual) con los principales resultados del Programa BBPP de
Calidad, con su correspondiente distribución por Destinos (comarcas). En el mismo informe se
reflejarán las posibles mejoras o cambios metodológicos, que deberían llevarse a cabo de cara a la
implementación anual siguiente y que se incluirán tanto en el contenido del siguiente curso anual
de formación (formación interna del Programa), como en el contenido de las jornadas de reciclaje
anuales. En caso de detectar la necesidad, ciertas mejoras puntuales podrían ser incluidas (y
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difundidas) de manera inmediata (previa autorización de BASQUETOUR) durante el propio periodo
de implementación.
• Asimismo se reflejará y analizará también, el impacto del Programa BBPP de Calidad
(Empresarios/ECT/EGT), a través de la Encuesta de satisfacción del Programa (aprox. 10 items)
en general y a través del contacto directo con los empresarios y Técnicos de Competitividad de los
ECT/EGT, en particular.
• Redacción de un informe final (anual) con los principales resultados del Programa BBPP de
Calidad, con su correspondiente distribución por Destinos (comarcas). En el mismo informe se
reflejarán las posibles mejoras o cambios metodológicos, que deberían llevarse a cabo de cara a la
implementación anual siguiente y que se incluirán tanto en el contenido del siguiente curso anual
de formación (formación interna del Programa), como en el contenido de las jornadas de reciclaje
anuales. En caso de detectar la necesidad, ciertas mejoras puntuales podrían ser incluidas (y
difundidas) de manera inmediata (previa autorización de BASQUETOUR) durante el propio periodo
de implementación.
• Redacción de un informe final (anual) con los principales resultados de las evaluaciones de los
Clubs de producto turístico, con su correspondiente distribución por Destinos (comarcas). En el
mismo informe se reflejarán las posibles mejoras o cambios metodológicos, que deberían llevarse
a cabo de cara a la implementación anual siguiente.
4.4.4.4.−−−− MEMORIA A PRESENTAR PARA SU VALORACIÓN
� Las propuestas se entregarán atendiendo a lo previsto en el punto 25.6 de la Carátula del
Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares.
5.5.5.5.−−−− PLAZOS:
Plazo de duración: desde la formalización del contrato hasta el 31 de diciembre 2014.
6.6.6.6.−−−− SUPERVISIÓN Y CONTROL
Incumbe a BASQUETOUR, ejercer de una manera continuada y directa la inspección y vigilancia de los
trabajos. A este fin, la adjudicataria facilitará el examen de cualquier proceso o fase del trabajo. La
adjudicataria deberá fijar un calendario de reuniones de seguimiento del estudio.
La Agencia Vasca de Turismo ayudará al adjudicatario facilitándole la información que posea y colaborará con
él para conseguir el acceso a las fuentes de información ajenas a ella.
La dirección de los trabajos será ejercida por una persona representante de BASQUETOUR, que actuará de
coordinadora y supervisora. Asimismo todo cambio o modificación sobre la propuesta adjudicada, deberá
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contar con el acuerdo de BASQUETOUR que en todo momento podrá indicar variaciones en las directrices de
los trabajo.
La empresa adjudicataria aportará un Gestor de Programa que coordine los trabajos del equipo de trabajo
propuesto. El equipo de trabajo que se incorpore para la ejecución de los trabajos deberá estar formado por los
componentes que la adjudicataria haya propuesto inicialmente en su oferta. Los posibles cambios en la
composición del mismo deberán ser por perfiles de cualificación técnica igual o superior al de la persona que
se pretende sustituir y contar con el visto bueno de BASQUETOUR.
7.7.7.7.−−−− CONFIDENCIALIDAD Y PROPIEDAD DEL TRABAJO
Los informes y todos los datos en ellos contemplados, así como los que de ellos resulten, son propiedad
exclusiva de BASQUETOUR. Del mismo modo, contarán con carácter confidencial, y no podrán ser publicados,
ni en todo ni en parte, o utilizados de cualquier otro modo sin la expresa y previa autorización escrita de
BASQUETOUR.
En ningún momento, la adjudicataria podrá hacer declaraciones públicas sobre el Proyecto, sin la expresa y
previa autorización de BASQUETOUR.
En Bilbao, a 24 de septiembre de 2013
Arantza Madariaga
Directora General
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ANEXO 0
BASQUETOUR-AGENCIA VASCA DEL TURISMO, S.A.
Alameda de Urquijo, nº 36, planta 5ª
48011-Bilbao
Estimados Sres.:
En el marco del concurso para la adjudicación del contrato para la prestación del servicio de Gestión de
la formación y evaluación del Programa de Buenas Prácticas de Calidad y Clubs de Producto,
promovido por BASQUETOUR-AGENCIA VASCA DEL TURISMO, S.A. (“Basquetour”), y de conformidad con
lo previsto en sus pliegos, por la presente solicitamos la siguiente documentación: “Anexo I – Resumen
Ejecutivo Programa BBPP Calidad ”, “Anexo II – Esquema de la formación específicos del Programa”, “Anexo
III – Esquema de las evaluaciones Programa SICTED”, “Anexo IV – Esquema de las evaluaciones Club
Producto” y “Anexo V – Perfiles de Puesto” que forman parte de la documentación necesaria para la
preparación de la oferta (en adelante, la “Documentación”).
En relación con lo anterior, por la presente, en la representación con que actúo, asumo los siguientes
compromisos:
1. Información Confidencial.- Se considerará Información Confidencial cuanta información se recoja en la
Documentación. Asimismo, se considerará Información Confidencial cualquier análisis, recopilación, estudio,
resumen, extracto o documentación de todo tipo elaborado por la empresa a la que represento a partir de dicha
Documentación.
2.- Obligaciones de uso y confidencialidad. Tanto la empresa a la que represento como sus
administradores, directivos, ejecutivos y empleados (en adelante, el “Personal”) se compromete a no utilizar la
Información Confidencial para cualquier otro propósito distinto de los relacionados directamente con el
procedimiento de licitación.
Igualmente, la empresa y su Personal se compromete a tratar y conservar en todo momento la
Información Confidencial como secreta y confidencial, de modo que no se comunicará ni revelarás, directa ni
indirectamente a ningún tercero sin la previa aprobación por escrito de Basquetour. A estos efectos, se
entenderá que el riesgo de robo, extravío o pérdida de la Información Confidencial es asumido por la empresa,
de tal modo que el hecho de que la recepción de la Información Confidencial por terceros se deba a cualquiera
de dichas causas será entendido como producto de una negligencia imputable a la empresa o a su Personal.
Asimismo, se limitará al mínimo imprescindible el número de miembros del Personal y colaboradores
que tendrán acceso a la Información Confidencial, poniendo todos los medios necesarios para asegurar que se
cumplen los términos de los compromisos asumidos en la presente. En todo caso, la empresa a la que
represento responderá, en cualquier situación y circunstancia, de cualquier incumplimiento de las obligaciones
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que se deriven de la presente, incluso en el supuesto de que dicho incumplimiento sea imputable a uno o
varios miembros de su Personal.
3.- Propiedad exclusiva.- Reconozco que la Información Confidencial es propiedad exclusiva de
Basquetour. La entrega de la Documentación no supone la concesión de ninguna licencia de explotación de
derechos de propiedad intelectual u otros ni les obliga a la empresa a la celebración de un contrato sobre
cualquier materia. En particular, pero sin carácter limitativo, la sociedad a la que represento no podrá, en modo
alguno, utilizar o explotar comercialmente la Información Confidencial, salvo en relación con el procedimiento
de licitación. Del mismo modo, la empresa a la que represento no podrá reclamar derecho de propiedad
intelectual o industrial alguno a favor de la empresa o su Personal en relación con la Información Confidencial.
4.- Duración.- La duración del compromiso que asumo será de cuatro (4) años desde su fecha de firma.
5.- Devolución o destrucción de la Información Confidencial.- Una vez adjudicado el presente concurso,
tan pronto como sea razonablemente posible y, en cualquier caso, en no más de cinco (5) días hábiles desde
dicha terminación, se destruirá la Documentación.
6.- Legislación aplicable y jurisdicción.- El presente acuerdo se regirá por las leyes españolas. Las
partes, con renuncia expresa a cualquier fuero propio que resultara de aplicación, acuerdan que todo litigio,
discrepancia, cuestión o reclamación resultante de la interpretación o ejecución del presente acuerdo o
relacionados con él, directa o indirectamente, será sometido a la jurisdicción de los juzgados y tribunales de
Bilbao.
Ruego nos envíen la Documentación a la siguiente dirección de correo electrónico: [email protected]
[Razón Social]
P.p.
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D. [...]
(Cargo)