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PLIEGO DE CLÁUSULAS TÉCNICAS QUE HA DE REGIR EN EL CONTRATO DE SUMINISTRO TITULADO “SOLUCIÓN INFORMÁTICA PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE CITA PREVIA POR INTERNET PARA LOS ORGANISMOS DE LA COMUNIDAD DE MADRID” A CELEBRAR MEDIANTE PROCEDIMIENTO SIMPLIFICADO ORDINARIO CON PLURALIDAD DE CRITERIOS.
Agencia de Informática y Comunicaciones de la Comunidad de Madrid
Dirección de Coordinación de Operaciones y Centros de Competencia Tecnológica
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INDICE CLÁUSULA 1 – INTRODUCCIÓN ...................................................................................... 3 CLÁUSULA 2 - OBJETO DEL CONTRATO .......................................................................... 3 CLÁUSULA 3 - CARACTERÍSTICAS GENERALES ................................................................ 3 CLÁUSULA 4 - ÁMBITO ORGANIZATIVO .......................................................................... 5 CLÁUSULA 5 - ESTRATEGIA DE IMPLANTACIÓN............................................................... 5 CLÁUSULA 6 - FASES DEL PROYECTO, DESCRIPCIÓN DE LOS TRABAJOS Y ENTREGABLES A REALIZAR ............................................................................................ 6 CLÁUSULA 7 - FORMACIÓN............................................................................................. 9 CLÁUSULA 8 – TRASFERENCIA TECNOLÓGICA Y DE CONOCIMIENTO ............................. 13 CLÁUSULA 9 - CONTENIDO DE LAS OFERTAS TÉCNICAS ................................................ 13 CLÁUSULA 10 - CONDICIONES ADICIONALES A CUMPLIR .............................................. 15 CLÁUSULA 11 - SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LA EJECUCIÓN DEL CONTRATO .............. 16 CLÁUSULA 12 - PLAZO DE GARANTÍA ............................................................................ 17 CLÁUSULA 13 – GESTIÓN DE LA SEGURIDAD ................................................................ 18 CLÁUSULA 14- DERECHOS SOBRE EL HARDWARE, SOFTWARE E INFRAESTRUCTURAS DE ICM ....................................................................................... 28 CLÁUSULA 15 - PLAZO DE EJECUCIÓN .......................................................................... 28 CLÁUSULA 16 – PENALIZACIONES ................................................................................ 29 CLÁUSULA 17 - CONSULTAS SOBRE EL PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS ............ 31 ANEXO 1 – REQUISITOS FUNCIONALES MÍNIMOS ......................................................... 32 ANEXO 2 – REQUISITOS FUNCIONALES ADICIONALES .................................................. 34 ANEXO 3 – REQUISITOS TÉCNICOS .............................................................................. 42 ANEXO 4 – DETALLE DE LOS HITOS DE DEL PROYECTO CON LOS ENTREGABLES Y SUS PESOS .................................................................................................................. 49 ANEXO 5 – CONTENIDO DE LA PRUEBA ........................................................................ 50
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CLÁUSULA 1 – INTRODUCCIÓN
La Agencia de Informática y Comunicaciones de la Comunidad de Madrid (en adelante ICM), desde la entrada en vigor de la Ley 7/2005, de 23 de diciembre, de Medidas Fiscales y Administrativas, tiene asignada, entre otras funciones, la prestación de los servicios informáticos y de comunicaciones a la Comunidad de Madrid, mediante medios propios o ajenos (Artículo 10, Tres, Epígrafe c).
Así mismo, desde diversos centros de la Comunidad de Madrid, se ha solicitado contar con una solución, lo más estándar posible, para que los ciudadanos puedan solicitar cita previa a través de Internet y que los gestores cuenten con una agenda propia donde visualizar y gestionar dichas citas. Los centros que han solicitado dicha solución son:
- La D.G. de Empleo desea disponer de una aplicación de Cita Previa para los Servicios de Orientación e Inserción Laboral que se prestan a través de más de 42 Oficinas de Empleo y que en estos momentos obligan al ciudadano a presentarse físicamente o solicitar telefónicamente el mismo, sin contar dicha Dirección general con un servicio telefónico adecuado para la prestación del mismo.
- Los Registros Civiles, dependientes de la D.G. de Relaciones con la Administración de Justicia, desean igualmente contar con un servicio de cita previa para solicitar los diversos trámites que en ellos se gestionan, evitando así las colas de ciudadanos que tienen que hacer para obtener la cita presencialmente en dichas oficinas.
El presente procedimiento se convoca para la contratación de una solución informática para la prestación del servicio de Cita Previa por Internet por distintos organismos de la Comunidad de Madrid que facilite el cumplimiento de las necesidades y requisitos descritos anteriormente por parte de los responsables de los distintos centros que desean prestar el servicio.
En la actualidad en algunos de los centros, para la gestión de la agenda de los gestores se está empleando Outlook Agenda, sin disponer de un sitio web desde donde solicitar las citas por parte de los ciudadanos, resultando insuficiente para la prestación de dicho servicio.
También se encuentra disponible una solución de Cita Previa en dos Organismos que debería ser sustituida por la nueva aplicación.
CLÁUSULA 2 - OBJETO DEL CONTRATO Adquisición de una licencia corporativa que permita la gestión de cita previa por Internet, así como la prestación de los servicios para su adaptación, parametrización y personalización, todo ello de conformidad con lo establecido en el presente Pliego y anexos al mismo.
CLÁUSULA 3 - CARACTERÍSTICAS GENERALES
El Sistema de Cita Previa por Internet (CITA) estará formado por un producto comercial, núcleo del sistema, por su parametrización y los desarrollos que haya que realizar para cubrir las necesidades completas del servicio y su integración con otros sistemas. Todo ello formará la solución a implantar.
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Estos desarrollos adicionales ofertados serán incluidos en el producto a efectos de su garantía.
Al solicitarse un proyecto “llave en mano”, el adjudicatario dotará de todos los recursos necesarios: Humanos, software (licencias, servicios, configuración), hardware (entorno de desarrollo) e ingeniería (instalación, configuración, parametrización, rendimiento, etc) para la entrega de la solución y su posterior paso a producción.
Se espera que la solución seleccionada cubra todos los servicios de Cita Previa por Internet en la Comunidad de Madrid. Esta característica implica que la solución será implantada en los órganos e instituciones dependientes de la Comunidad de Madrid que estén involucrados en la prestación de un servicio de cara al ciudadano que necesite contar con una cita previa.
La solución sustituirá a los sistemas actuales implantados de Microsoft Outlook Agenda o similares en aquellos servicios en que se emplee y todos los datos existentes en estos sistemas y en otras bases de datos/ficheros utilizados en la actualidad por los archivos en los que se implante deberán ser migrados al nuevo sistema, si se considerase pertinente.
Los requisitos de la solución a implantar, que tendrá que tener en cuenta los licitadores, vienen descritos en los siguientes anexos, del presente pliego:
• Anexo 1: “Requisitos funcionales”
• Anexo 2: “Requisitos técnicos”
El licitador, en su oferta técnica, deberá indicar para cada uno de los requisitos el grado de cobertura que realiza el producto que oferta en su versión estándar más parametrizaciones pero sin desarrollo. En este sentido marcará cada requisito como sigue:
S SOPORTADO Requerimiento soportado como parte del producto estándar y/o se cubre con parametrización. NS NO SOPORTADO Requerimiento no soportado como parte del producto estándar y es necesario desarrollo para su cobertura CS CAMBIO SUSTANCIAL Requerimiento cubierto por la solución propuesta por el licitador pero que implica un cambio sustancial en la concepción y/o arquitectura del producto estándar. Así mismo el licitador deberá incluir para cada requerimiento una breve descripción de cómo queda cubierto por la solución que oferta.
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El Adjudicatario se compromete a que la solución implantada cumple la totalidad de los requisitos definidos en el anexo 1 y 2.
Será necesario que el licitador entregue junto a los cuestionarios la arquitectura técnica de la solución garantizando la adecuación al marco tecnológico descrito en el Anexo 2.
Todos los licitadores deberán realizar, a requerimiento de ICM, una prueba de funcionamiento del producto ofertado en la que se comprobará que los requisitos marcados en su oferta técnica como SOPORTADOS realmente lo están.
Esta prueba se llevará a cabo en las Oficinas de ICM situadas en Calle Embajadores 181 de Madrid y se realizará con los medios que el licitador deberá proveer, sin que suponga un coste adicional para ICM. A estos efectos se proporcionará al licitador un caso de uso para su resolución en su producto. El tiempo estimado de la prueba será de unas 3 horas.
En el Anexo 5 se describe el contenido de la prueba. Los datos se proporcionarán a aquellos licitadores que estén en el proceso de valoración técnica.
CLÁUSULA 4 - ÁMBITO ORGANIZATIVO
El sistema de gestión de Cita Previa por Internet contemplará tanto la parte del solicitante con el buscador de disponibilidad, los formularios de solicitud de las distintas actividades, la cancelación de citas,… como la parte de backoffice con la parametrización de la información para la prestación de los servicios, las agendas de los gestores con las solicitudes pendientes, los informes de seguimiento de la actividad, las comunicaciones a los solicitantes,…
El sistema contará con una implantación única pero podrá dar servicio a distintos organismos de la Comunidad de Madrid que lo soliciten, personalizando la parte del solicitante para cada uno de ellos así como toda la parametrización de la información para la prestación de los servicios. El acceso a la información será segmentado para los usuarios según la asignación al elemento de la estructura orgánica pertinente.
Las volumetrías que los licitadores deberán tener en cuenta en términos generales, y a los que el sistema deberá dar cobertura, se señalan a continuación:
ü El número de usuarios gestores que accederán al sistema es superior a unos 500 usuarios, pudiendo crecer en un futuro gradualmente hasta unos 1.000.
ü El volumen de solicitudes puede llegar al millón al año.
El sistema deberá ser adaptado, parametrizado y personalizado para para cuatro servicios de cita previas por Internet para el ciudadano ofrecidos por la Comunidad de Madrid.
CLÁUSULA 5 - ESTRATEGIA DE IMPLANTACIÓN
El licitador en su oferta técnica especificará detalladamente la estrategia de implantación de la solución ofertada. Ésta abarcará desde la implantación en el entorno de validación para la comprobación del sistema hasta la puesta en producción, personalización de la parte del solicitante según servicio, formación y estabilización.
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El licitador deberá proponer la mejor estrategia de implantación para cubrir todas las necesidades: de requerimientos, técnicas, organizativas, de integración, de migración de datos, etc y que permita la exitosa implantación de la solución propuesta en todo el ámbito organizativo descrito.
CLÁUSULA 6 - FASES DEL PROYECTO, DESCRIPCIÓN DE LOS TRABAJOS Y ENTREGABLES A REALIZAR En el presente apartado se establecen los trabajos, desglosados por fases, que deberán realizarse durante la ejecución del proyecto.
El licitador en su oferta técnica deberá aportar el Plan de Proyecto detallado: fases, duración de las mismas, actividades por fase, equipo de trabajo y entregables que considere más oportuno.
Este Plan de Proyecto con sus hitos (compromisos de fechas), actividades y entregables será el referente para el plan de facturación y para la aplicación de penalizaciones por incumplimiento de los mismos.
Todas las actividades y entregables tienen que ser supervisadas y acordadas por el jefe de proyecto, que emitirá un Acta en el que se recogerá si los trabajos se han realizado de conformidad con las condiciones contractuales o, por si el contrario, procede a la imposición de penalizaciones por algún incumplimiento de las mismas.
Las siguientes fases se describen de modo orientativo (al menos serán estas pero el licitador podrá proponer más). También es orientativo el tiempo máximo asignado a cada una de ellas. No obstante, el licitador deberá ajustar la duración del proyecto a un plazo máximo de 120 días y tendrá que contemplar, en la plantificación por cada hito, una tarea de validación por parte de ICM, indicando el licitador su propuesta de duración para dicha validación.
Las fases del proyecto, no serán necesariamente sucesivas, podrán y deberán paralelizarse para optimizar los tiempos del proyecto. Alguna de las fases podrá cubrir gran parte o la totalidad del tiempo del contrato.
FASE I: Lanzamiento del Proyecto Duración máxima de 7 días
Las actividades mínimas a realizar serán las siguientes:
• Elaborar el planteamiento y el enfoque del proyecto.
• Aprobación formal del Plan de Proyecto presentado en la oferta técnica: fases, hitos por fase, entregables por hitos y recursos involucrados.
• Establecer las herramientas a utilizar para la gestión del proyecto y la gestión y generación de la documentación.
• Revisar el Proyecto Técnico (presentada en la oferta técnica).
• Revisión del diseño de la solución tecnológica entregado en la oferta técnica.
La relación de entregables asociados a esta fase será al menos la siguiente:
• Plan de proyecto aprobado
• Plan de Formación
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FASE II: Análisis de requerimientos Duración máxima de 21 días Las actividades mínimas a realizar serán las siguientes: • Análisis y definición de requerimientos funcionales del sistema
• Análisis y definición de requerimientos de particularización a cada uno de los tres servicios iniciales
• Identificar, documentar y diseñar posibles desarrollos adicionales al producto estándar y analizar el posible impacto en su mantenimiento.
• Diseñar los interfaces y servicios de intercambio con los distintos sistemas de información con los que se debe integrar.
La relación de entregables asociados a esta fase será al menos la siguiente:
• Documentos de requisitos
• Diseño del plan de pruebas.
FASE III: Personalización, parametrización y desarrollo del sistema. Duración de máxima de 56 días Las actividades mínimas a realizar serán las siguientes: • Parametrizar el sistema de información con los requerimientos de la Comunidad de Madrid,
conforme a los requerimientos de la fase de análisis funcional.
• Realizar los desarrollos adicionales al sistema estándar necesarios para dar una respuesta completa a los requerimientos funcionales.
• Parametrizar o realizar los desarrollos de los interfaces con los Sistemas de Información con los que se deba integrar.
• Personalización de la parte del solicitante para los cuatro servicios propuestos.
• Diseñar y definir pruebas a realizar sobre la parametrización y el desarrollo.
• Adaptaciones específicas en el producto.
La relación de entregables asociados a esta fase será al menos la siguiente:
• Documento de diseño técnico: parametrizaciones, desarrollos, integraciones, etc.
FASE IV: Instalación, pruebas y validación Duración máxima de 15 días Las actividades mínimas a realizar serán las siguientes:
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• Entrega de la solución para su instalación en el entorno de prueba/validación: producto
parametrizado, desarrollos y conectores, personalizaciones,...
• Actualizar el plan de pruebas con el detalle de todos los casos de prueba y resultados esperados.
• Realizar el plan de pruebas definido, que tiene que incluir pruebas de carga y rendimiento, pruebas funcionales, pruebas de integración con otros sistemas, pruebas de validación
• Realizar las modificaciones para solucionar los errores detectados en las pruebas y elaborar la relación de soluciones pendientes.
• Pruebas definitivas de validación funcional y de integración. Aceptación por el usuario y por ICM.
La relación de entregables asociados a esta fase será al menos la siguiente:
• Software y licencias del producto junto con su parametrización y personalizaciones
• Manual de instalación, explotación y administración.
• Informe de pruebas con validación realizada por el cliente.
• Informe de Aceptación del usuario y de ICM
FASE V: Paso a Producción, Formación y Estabilización del Proyecto. Duración máxima de 21 días Las actividades mínimas a realizar serán las siguientes:
• Ejecutar la fase final del Proyecto Técnico: instalación en el entorno de producción.
• Entrega de toda la documentación del proyecto.
• Formación: el detalle de esta actividad queda aclarado en la cláusula 7 “Formación”, del
presente pliego.
• Transferencia de Conocimiento: el detalle de esta actividad queda aclarado en la “CLÁUSULA
8 – TRASFERENCIA TECNOLÓGICA Y DE CONOCIMIENTO” del presente pliego.
• Definir el plan de soporte a la explotación y el mantenimiento del sistema para realizar la
resolución de incidencias en el periodo crítico de arranque.
• La prestación del servicio de soporte se realizará de forma coordinada con la Dirección de ICM
responsable de la Atención y Soporte a Clientes, por ello se ajustará a la metodología y
cumplimiento de estándares de calidad de esta unidad.
• Conocer el mecanismo de gestión de incidencias y tener activado el proceso definitivo de
gestión de incidencias antes de la salida en real del sistema.
• Recepción del Proyecto por parte de ICM.
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La relación de entregables asociados a esta fase será al menos la siguiente:
• Instalación de la solución en el entorno de producción
• Licencias y aplicación de la versión estándar
• Informe del plan de implantación
• Informe de la puesta en producción
• Manuales de formación a usuarios
El producto no se considerará instalado hasta cumplidas las fases de estabilización de la puesta en producción con todas las parametrizaciones y desarrollos realizados en el ámbito del contrato. Adquisición de licencia corporativa: El adjudicatario se compromete a la entrega de la licencia corporativa ofertada; a tal efecto, el primer día de ejecución del contrato, pondrá a disposición del Área de ICM competente las claves de acceso para la activación de la misma.
CLÁUSULA 7 - FORMACIÓN Debido a que el número de usuarios del sistema a implantar es elevado, la actividad de formación será considerada clave para disminuir riesgos asociados al arranque de los Sistemas de Información.
Dentro del plan de implantación, esta tarea agrupa los trabajos de formación a usuarios de la Comunidad de Madrid en la solución en sus diferentes perfiles y a personal de ICM (en los diferentes perfiles: técnico, soporte y atención a usuarios, formación de formadores, …). PROCEDIMIENTO Y NORMATIVA
El adjudicatario del contrato deberá seguir el procedimiento de trabajo definido por esta Agencia
señalado a continuación, para la realización de todas aquellas acciones formativas y de comunicación
que se desarrollen al amparo de este contrato. Así mismo, deberá tener en cuenta que dichas
actividades formativas deberán cumplir con la normativa del Sistema de Gestión de Calidad (ISO
9001:2008), implantada en esta Agencia para el desarrollo de dichas acciones.
Los licitadores deberán tener en cuenta a la hora de configurar su oferta, todos los servicios
requeridos en esta cláusula, para la impartición de las acciones formativas y de comunicación
necesarias, para el correcto traspaso del conocimiento y la divulgación del proyecto.
La actividad y normativa descrita en esta clausula será validada con el adjudicatario a través de la
Dirección competente de la Agencia en materia de formación y comunicación.
ALCANCE DEL PLAN DE FORMACIÓN
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El alcance del Plan de Formación propuesto por el adjudicatario comprenderá:
• La formación de los dos primeros cursos piloto, dirigida a Usuarios de la Comunidad de
Madrid en sus diferentes perfiles.
• La formación de formadores dirigida a empleados de ICM en sus diferentes perfiles
(mantenimiento legal, correctivo y evolutivo, soporte y atención a los usuarios, formación de
formadores, etc.).
La formación dirigida a estos perfiles deberá impartirse con el grado de completitud e
intensidad suficiente como para garantizar la plena autonomía en la solución, al objeto de
hacerse cargo de la vida posterior de la solución implantada.
DEFINICIÓN DEL PLAN DE FORMACIÓN POR EL ADJUDICATARIO
El adjudicatario, desarrollará un Plan de Formación atendiendo a las fechas comprometidas para el
cumplimiento de las distintas fases del proyecto objeto del contrato, presentándole para su validación
por la Agencia.
El Plan de Formación, deberá contener una propuesta contemplando los siguientes apartados:
- Equipo de Profesores (número de componentes y perfiles).
- Contenidos de las Acciones Formativas (ficha de la acción formativa, cronograma,
documentación, etc.)
- Calendario de acciones formativas.
- Metodología.
- Ámbito y Perfiles de Formación, descritos en el siguiente cuadro:
Ámbito y perfiles de Formación
Usuarios de la Comunidad de Madrid en sus diferentes perfiles, para
los dos primeros cursos considerados piloto.
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Empleados de ICM en sus diferentes perfiles (mantenimiento legal, correctivo y evolutivo, soporte y atención a los usuarios, formación
de formadores, etc.)
Con carácter general la formación se impartirá en las instalaciones de la Agencia.
Los empleados de la empresa adjudicataria que ejecuten por cuenta de ésta, trabajos directamente
relacionados con el objeto del presente contrato, utilizarán los medios de producción físicos y lógicos
de que hayan sido provistos por la propia empresa contratista, salvo que por razones operativas
asociadas a la naturaleza del servicio a prestar, ICM proporcione medios, en todo caso con carácter
transitorio, a la empresa adjudicataria, ya que se utilizarán únicamente durante la ejecución del
contrato y además su uso estará limitado exclusivamente al desarrollo de los trabajos que constituyen
el objeto del mismo.
ACTIVIDADES A REALIZAR POR EL ADJUDICATARIO
En el marco del Plan de Formación aprobado, el adjudicatario desarrollará las siguientes actividades:
A) Previas a la formación
1. Propuesta de Contenidos de las Acciones Formativas
El adjudicatario presentará a la Agencia, por cada actividad formativa, con independencia de que
sea un curso reglado o cualquier otra modalidad formativa, el programa que vaya a impartir. Esta
propuesta, con los datos solicitados, ha de ser entregada en el tiempo que fije la Agencia antes
del comienzo de la primera edición de la actividad formativa.
El proveedor elaborará los siguientes materiales de formación: material multimedia (píldoras
formativas, simulaciones, etc.), manuales (técnicos, de formación, etc.) y presentaciones, de
acuerdo con el modelo, formato, pautas y herramientas de autor determinados por la Agencia.
Esta documentación se pondrá a disposición del alumno al inicio del curso.
En caso de considerarse necesaria la entrega de la documentación en papel, ésta ha de ser
reprografiada y maquetada con la calidad adecuada que permita alcanzar la perfecta
comprensión de los contenidos del curso y optimizando el consumo de papel. Será la Agencia
quién determine si la reprografía se realizará en blanco y negro o color.
Todas las acciones formativas y actividades de traspaso del conocimiento, deberán ir
acompañadas de los correspondientes manuales de usuario y de formación.
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2. Preparación del entorno de formación.
En su caso, proveerá, en todo el desarrollo del proyecto, de las condiciones técnicas para definir
el entorno de formación y se responsabilizará de la preparación y disponibilidad del mismo quince
días naturales antes del inicio de la formación. El objetivo es que no sea necesario el uso y
acceso a otros entornos no destinados a la impartición de la formación (validación, desarrollo,
etc.). Entre otros, se tendrán en cuenta:
a. Preparación de mecanismos propios del entorno de formación que difieran del entorno
de producción, alta masiva de usuarios genéricos, vínculos con otros sistemas de
información.
b. Identificación de “puntos de control” que permitan testear la disponibilidad del aplicativo
previamente a la impartición de los cursos.
c. Elaboración de un juego de pruebas que contemple las casuísticas posibles y que se
instale de forma fácil, de forma que permita una vez finalizado un curso, volver al punto
inicial de modo sencillo. Será pues este juego de pruebas sobre el que se basarán las
acciones formativas.
3. Gestión previa a la impartición de los cursos
Tras la recepción de la Propuesta de Contenidos, la Agencia confirmará su aceptación o bien
solicitará se realicen las adaptaciones o modificaciones necesarias sobre el programa propuesto.
Así mismo, una vez acordado el programa definitivo a impartir, la Agencia confirmará a la
empresa las fechas y horarios de celebración de la formación, así como las personas que
asistirán, tras la realización de las correspondientes convocatorias.
B) Durante la formación
1. Gestión del docente
Durante la impartición de las actividades formativas el adjudicatario observará los
requerimientos de la normativa del Sistema de Gestión de Calidad de la Agencia en esta
materia (asistencias, cuestionarios de valoración, evaluaciones, etc), utilizando los Sistemas de
Información de Gestión de la Formación que la Agencia le indicará.
C) Al finalizar la formación
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1. Informe y valoración de la formación
Una vez finalizada la impartición de cada curso la empresa adjudicataria deberá comunicar a
esta Agencia, en el plazo máximo de 7 días naturales, el cierre de los informes y documentos
de todo el proceso formativo, cumplimentados por el docente y/o alumnos, siguiendo las
pautas ya mencionadas en la presente cláusula. Dicha información incluirá también las
observaciones que los docentes estimen oportunas.
Una vez que el adjudicatario entregue estos documentos y se compruebe que no ha habido
incidencias se dará por concluida la gestión relativa al curso del que se trate.
En el caso de que existieran no conformidades, se actuará según la normativa del Sistema de Gestión de Calidad (ISO 9001:2008) implantado en la Agencia en el ámbito del Diseño y
Desarrollo de Planes de Formación.
CLÁUSULA 8 – TRASFERENCIA TECNOLÓGICA Y DE CONOCIMIENTO El adjudicatario, deberá realizar también todas las labores necesarias para la transferencia tecnológica y del conocimiento, de la solución, todo ello bajo la supervisión y aceptación de ICM. Las actividades mínimas a realizar serán las siguientes: § Asegurar la transferencia tecnológica y de conocimiento del adjudicatario del presente pliego
a ICM.
§ Realizar las acciones complementarias a las acciones formativas que sean necesarias con el objetivo de asegurar las prestaciones del servicio por ICM.
La relación de entregables asociados a esta fase será al menos la siguiente: § Plan de transferencia tecnológica y de conocimiento § Ejecución de la transferencia de conocimiento
CLÁUSULA 9 - CONTENIDO DE LAS OFERTAS TÉCNICAS
En el presente apartado se describe la estructura según la cual deberán elaborarse las ofertas técnicas presentadas por cada uno de los licitadores. Para la elaboración de la citada propuesta deberán basarse en los requerimientos recogidos en este pliego.
La exposición de la oferta técnica se ajustará, como mínimo y en su mismo orden, a los diferentes apartados detallados a continuación. Para cada apartado deberá indicarse explícitamente y sin ambigüedades, la propuesta o solución técnica planteada. Con carácter obligatorio, la documentación deberá presentarse en papel y en soporte digital, compatible con las herramientas instaladas en ICM (MS Word 2007, Adobe Acrobat Reader 9.0, MS Explorer 8.0).
El licitador deberá ajustarse especialmente a lo indicado en este punto, y circunscribir su propuesta exclusivamente a lo demandado en el pliego, separando claramente en la documentación que entregue lo aplicable íntegramente como respuesta técnica, evaluable, de la información sobre
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catálogos de materiales, equipos y especificaciones técnicas que se deberán incluir como anexos a la oferta técnica.
Las ofertas técnicas se presentarán en dos modalidades:
Ø Oferta resumen ejecutivo, donde se explicarán los aspectos fundamentales de la oferta y sus elementos de valor añadido esenciales, conteniendo la información más relevante para la evaluación de la oferta por ICM según los criterios de adjudicación publicados. Este resumen ejecutivo no podrá superar el número de 2 páginas (2 páginas A4 de una sola cara).
Ø Oferta técnica completa, donde se podrá explicar y detallar los diferentes aspectos de la oferta, siempre que supongan una información directamente relacionada con los proyectos propuestos en el pliego.
Ambas modalidades de ofertas se deberán ajustar al siguiente contenido y formato:
1. Introducción.
Se detalla el contexto en el que se realiza la oferta técnica y las capacidades globales del licitador para entender y satisfacer los requerimientos del contrato.
2. Objetivos.
Donde se efectúa una interpretación de los objetivos propuestos para el contrato y se establece un compromiso formal con los mismos. Igualmente se hace explícito el compromiso de satisfacer íntegramente los requerimientos del pliego con todos sus anexos.
3. Solución propuesta.
Donde se describirá el producto cuya licencia corporativa se oferta y se indicará el grado de cobertura del mismo para cada uno de los requerimientos contenidos en el pliego: funcionales, técnicos y normativos.
Para ello se deberán cumplimentar las tablas de requisitos de los anexos correspondientes según lo indicado en la Clausula 3 “Características generales”. La información se proporcionará utilizando las mismas tablas de los anexos correspondientes.
Así mismo se describirán los desarrollos adicionales a realizar para la total cobertura de los requisitos y para la integración de la solución propuesta con el resto de sistemas de ICM.
También se describirá la arquitectura técnica de la solución indicando las necesidades de infraestructura para su instalación e implantación en las instalaciones de ICM y dejando claro el cumplimiento de los requisitos técnicos.
4. Estrategia de Implantación.
Según lo indicado en la Clausula 5, los licitadores deberán proponer la mejor estrategia de implantación para cubrir todas las necesidades: requerimientos, técnicas, organizativas, de integración, de migración de datos, etc y que permitan la exitosa implantación de la solución propuesta en todo el ámbito organizativo descrito.
5. Plan de Trabajo.
Descripción del plan de trabajo detallado para desarrollar las tareas solicitadas, en el plazo de tiempo establecido y con la garantía de calidad requerida. Este plan de trabajo deberá detallar actividades y tareas, las fases e hitos, presentando su calendario de ejecución y diagrama de tiempo. El plan de trabajo debe ser acorde a la estrategia de Implantación, y teniendo en cuenta
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todas los aspectos del proyecto descritos en este pliego (en particular los relativos a: Fases del proyecto, descripción de los trabajos y entregables a realizar, Formación, Plazos de ejecución, Entregables por hito de proyecto,..).
6. Plan de Formación y Transferencia del Conocimiento.
Deberá describir en términos generales su propuesta de Plan para realizar la formación y transferencia del conocimiento en los términos previstos en este pliego. Deberá especificar claramente el número de horas mínimas exigidas qué dedicarán los profesores del licitador en los cursos presenciales. También se deberá especificar un calendario de formación acorde a la estrategia de implantación, ciclos de formación, tipología y contenido de cursos y material de formación a entregar.
En la Transferencia de Conocimiento hay que distinguir varios tipos de transferencia:
Ø Conocimiento funcional del nuevo sistema,
Ø Administración y explotación del Sistema
Ø Atención al usuario
Ø Formadores
Ø etc….
7. Plan de Calidad.
Deberá describir el plan de calidad que se propone aplicar al proyecto, estableciendo, al menos, las medidas principales de Aseguramiento de Calidad, el enfoque del Plan de Pruebas y Verificación y Validación que se implantarán en el proyecto y los mecanismos establecidos para asegurar e informar de su correcta aplicación.
CLÁUSULA 10 - CONDICIONES ADICIONALES A CUMPLIR
Disponibilidad de medios:
El adjudicatario deberá contar con los medios propios de toda índole (materiales y personales), para llevar a cabo con éxito los trabajos objeto del contrato.
Responsable del Contrato:
El adjudicatario designará al Jefe de Proyecto como Responsable del Contrato ante ICM, que formará parte del equipo de trabajo propuesto, este responsable será el interlocutor único, y se encontrará en permanente contacto con el personal que ICM designe.
El contratista, a través del Jefe de Proyecto y con la periodicidad que en cada fase del mismo ICM determine, informará sobre la planificación de trabajos, el estado de ejecución del contrato y, en su caso, sobre las incidencias producidas. Asimismo, durante la ejecución del contrato, será necesario
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que el equipo de trabajo del adjudicatario mantenga reuniones con responsables de diversas unidades organizativas de ICM o con las personas que designe ICM, sin número limitado a priori.
En particular, este responsable realizará, entre otras, las siguientes tareas:
Ø Coordinar el apoyo técnico y la formación necesaria que el contratista suministre al equipo humano que desarrolle los trabajos objeto del contrato, en todas aquellas materias que sean necesarias para el perfecto desempeño de los mismos.
Ø Diariamente, impartir con exclusividad al personal asignado por el contratista a la ejecución del contrato instrucciones específicas sobre el trabajo a realizar, siempre teniendo en cuenta la base de las instrucciones genéricas que se desprendan de lo establecido en el presente pliego y encaminadas al buen término del proyecto.
Ø Supervisar y controlar el trabajo y las actividades realizadas e informar a ICM de las posibles incidencias y seguimiento o desviaciones de plazos.
Ø Ejercer el mando y el poder organizativo sobre el equipo encargo de la prestación de los servicios objeto del contrato, que estará siempre bajo la disciplina laboral y el poder de dirección del contratista, con independencia de que, para el mejor cumplimiento del servicio, en determinados momentos pueda el contratista destacar personal del equipo prestador del servicio en cualquier centro de trabajo, oficinas o ubicaciones de la Comunidad de Madrid.
Ø Hacer entrega a ICM de los productos desarrollados por su equipo.
El incumplimiento de las obligaciones precitadas, parcial o totalmente, facultará a esta Agencia para instar la resolución del contrato.
Guardar secreto y confidencialidad de la información tratada. El adjudicatario que acceda a información propiedad o custodiada por ICM o a los recursos de procesamiento de la información asociada, en el caso en que éstos contengan datos confidenciales o de carácter personal, está obligado al secreto respecto de los mismos y al deber de guardarlo, obligaciones que subsistirán aún después de finalizar sus relaciones con ICM.
Vulneración del deber de guardar secreto sobre la información. Si ICM comprueba que el adjudicatario ha vulnerado el deber de guardar secreto sobre información de su propiedad e información de la que es responsable de su custodia, tiene la potestad de aplicar las actuaciones jurídicas que considere oportunas.
Autorización de acceso a la información o recurso de procesamiento de la información. El adjudicatario solo tendrá el acceso permitido a la información o a los recursos de procesamiento de la información asociados a los que autorice previamente y de forma expresa el responsable de los mismos.
Uso indebido de los recursos de tratamiento de la información Los recursos informáticos que facilite ICM al adjudicatario tienen el propósito de conseguir los fines definidos en el presente pliego, por lo que todo uso para fines distintos será considerado como impropio o indebido.
CLÁUSULA 11 - SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LA EJECUCIÓN DEL CONTRATO
ICM como responsable del proyecto se encargará del seguimiento y control de su ejecución. El seguimiento y control del proyecto se efectuará sobre las siguientes bases:
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• Seguimiento continuo de la evolución del proyecto con Jefe de Proyecto del adjudicatario y el Jefe de Proyecto de ICM.
• ICM determinará los procedimientos y herramientas a utilizar para poder llevar a cabo el seguimiento y control del proyecto. Asimismo, el adjudicatario, durante el plazo de ejecución del contrato, propondrá las mejoras de calidad que estime oportunas, para optimizar la actividad desarrollada. Esta actividad comprende desde el momento de la adjudicación del contrato hasta el final del contrato.
El seguimiento y control del proyecto lo llevará a cabo el Jefe de proyecto que se encargará de realizar la gestión diaria del proyecto y de plantear los resultados a la Dirección.
La empresa adjudicataria nombrará un Jefe de Proyecto que supervisará el trabajo del equipo y representará a la empresa adjudicataria en las reuniones de seguimiento.
El equipo de trabajo mixto llevará a cabo un seguimiento del trabajo, con las reuniones de coordinación necesarias, que como mínimo se celebrarán de manera quincenal, en función de los plazos de ejecución contemplados en la oferta técnica.
La relación de entregables asociados a estas actividades por parte del adjudicatario es:
Ø Informes periódicos de seguimiento de proyecto.
Ø Actas.
Ø Actualización del Plan de Proyecto.
En cualquier caso el Jefe de Proyecto de ICM podrá requerir a cualquier miembro del personal del adjudicatario reuniones específicas cuando ICM lo considere necesario para el buen funcionamiento del proyecto.
CLÁUSULA 12 - PLAZO DE GARANTÍA El plazo de garantía se establece en un año. Hasta que no tenga lugar la finalización del periodo de garantía, el contratista responderá de la correcta realización de los trabajos contratados y de los defectos que en ellos hubiera, sin que sea eximente ni le otorgue derecho alguno la circunstancia de que los representantes de ICM los hayan examinado o reconocido durante su elaboración o aceptado en comprobaciones, valoraciones, certificaciones o recepciones parciales e incluso en la recepción total del trabajo, en previsión de la posible existencia de vicios o fallos ocultos en los trabajos ejecutados. El contratista, durante el periodo de garantía, y sin coste adicional para ICM, resolverá todas las consultas técnicas sobre el funcionamiento e instalación del producto, y facilitará todas las correcciones del mismo para asegurar su correcto funcionamiento y estabilización. A tal efecto, el adjudicatario contará con un Centro de Soporte (vía telefónica y web) en el que se atenderán tanto las incidencias como las consultas que se pudieran producir sobre el funcionamiento e instalación de la solución.
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En los casos en que la incidencia no se pudiera resolver remotamente, se requerirá la presencia de un técnico “in situ”, debiendo resolver la misma en los lugares en que se encuentre instalada la solución. Todos los gastos ocasionados para solucionar las incidencias, tales como mano de obra, materiales, gastos de desplazamiento y transporte, impuestos, etc. serán sin coste adicional para ICM. Asimismo, durante este periodo, el contratista realizará las actualizaciones del producto que sean necesarias para su correcto funcionamiento, para lo cual deberá:
• Notificar, periódicamente, información sobre los fallos que se detecten en el funcionamiento del producto.
• Entregar la documentación de las actualizaciones realizadas y proporcionar la información necesaria al personal técnico de ICM.
• Respetar la compatibilidad de los datos entre versiones correlativas del producto o, en su defecto, suministrar una herramienta de traspaso de datos entre versiones estándar a fin de garantizar su plena integración y compatibilidad.
CLÁUSULA 13 – GESTIÓN DE LA SEGURIDAD
El adjudicatario deberá cumplir la normativa legal aplicable en materia de seguridad en el marco de los servicios prestados. Con carácter general deberá prestarse especial atención a la observancia de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, el Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la anterior, la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos y el Real Decreto 3/2010, de 8 de enero, por el que se regula el Esquema Nacional de Seguridad en el ámbito de la Administración Electrónica.
Respecto a la gestión, administración y operación de los sistemas de información y de los datos a que se tenga acceso, todo ello dentro de la realización de los trabajos objeto del presente contrato, se deberán cumplir los requisitos de seguridad recogidos en este clausulado en todas las infraestructuras, servicios y sistemas del adjudicatario que den servicio a ICM en el desarrollo del contrato.
El adjudicatario estará obligado a la realización así como al mantenimiento de los registros de evidencias del cumplimiento durante al menos todo el periodo de ejecución del contrato de las actividades relacionadas a continuación:
a) Definir, implementar y mantener una política de seguridad de la información.
b) Implementar los análisis, ingeniería y contramedidas de seguridad con el objeto de proteger los datos, infraestructuras, servicios y sistemas de información, mediante la ejecución de los controles que den respuesta a los requisitos especificados en este clausulado; todo ello integrado en una gestión de análisis y gestión del riesgo.
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c) Extender lo especificado en el punto anterior a los posibles contratos o relaciones con terceros vinculados a sistemas de información, productos y servicios que estén relacionados con la prestación del servicio objeto del contrato.
d) En la fase de diseño funcional de los desarrollos objeto del contrato se realizará un estudio previo de su naturaleza y las medidas de seguridad que requieran de conformidad con la naturaleza de la información y el servicio que soportan y los requerimientos de la distinta normativa que les aplique. Esta especificación de requisitos de seguridad se documentará conforme a lo establecido en los estándares de ICM al respecto de la materia.
Los siguientes apartados establecen las condiciones y medidas en materia de seguridad que el adjudicatario deberá implantar y mantener para la prestación del servicio. Estas condiciones y medidas se considerarán como de obligado cumplimiento y con carácter de mínimos, teniendo en cuenta que el adjudicatario podrá implantar adicionalmente otros que considere adecuados o necesarios a lo largo de la ejecución del contrato. En todo caso, se estará a lo dispuesto en los estándares de seguridad de ICM. Asimismo, ICM podrá modificar esta relación de requisitos mínimos en cualquier momento, comunicando dicha variación al adjudicatario, quién estará obligado a adecuar sus sistemas a la modificación.
Documentación de seguridad
El adjudicatario deberá entregar en la Fase I. Análisis de Requerimientos del sistema los siguientes documentos, que deberán estar permanentemente actualizados y a disposición de ICM en cualquier momento de la ejecución del contrato:
a) Un documento denominado Política de Seguridad, que estará basada en la Política de Seguridad Corporativa de ICM, que consistirá en un documento de alto nivel que defina lo que significa la ‘Seguridad de la Información’ en la organización y aplicable al servicio prestado. El documento deberá estar accesible por todos los miembros de la organización que intervengan en la prestación del servicio y redactado de forma sencilla, precisa y comprensible.
b) Un documento denominado Documento de Seguridad, coherente con los documentos de seguridad que exigen los Reales Decretos 1720/2007, y 3/2010 respectivamente, en lo que corresponda a cada uno, donde se encuentre la normativa de seguridad, que recoja todas las medidas de seguridad propuestas, la forma de su cumplimiento y las responsabilidades asociadas, con indicación expresa de la identidad del Responsable de Seguridad del Servicio. Estas medidas de seguridad incluirán al menos las que se relacionan a continuación para cada uno de los ámbitos normativos.
Usuarios de sistemas de información Los usuarios de los sistemas de información relacionados con el objeto del servicio deberán estar identificados y autorizados por el adjudicatario y quedar así reflejado en el Documento de Seguridad, previamente a efectuar cualquier uso de los sistemas mediante el correspondiente procedimiento que incluya los procesos de identificación, autenticación y autorización.
En el Documento de Seguridad se incluirá además la correspondencia y relación de los perfiles y las funciones asociadas al servicio prestado para ICM, así como las personas asociadas a dichos perfiles que pudieran tener acceso a información de la Comunidad de Madrid, y el tipo de información a la que pudieran tener acceso, ya sea datos de carácter personal, de administración electrónica u otro tipo.
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Se registrará además en el Documento de Seguridad, si se diera la circunstancia, la relación de usuarios con privilegios de administración de los sistemas de información de ICM (asociados a posibles tareas habituales o puntuales de mantenimiento, explotación de sistemas o cualquier otra que pudiera implicar el acceso a datos del entorno de producción de los sistemas de información de la Comunidad de Madrid).
En el caso de utilizar sistemas de información de la Comunidad de Madrid, deberán acreditarse previamente de acuerdo con la política de gestión de identidades corporativa de ICM.
Se deberá acreditar el conocimiento y compromiso de la cláusula de seguridad de este pliego por parte de todos los usuarios, quedando registrado en el Documento de Seguridad, así como la renuncia expresa de los derechos de propiedad intelectual que les pudiera corresponder. Las obligaciones subsistirán aun después de finalizar la relación contractual.
El contratista se compromete a formar e informar a su personal en las obligaciones que de estas cláusulas y la normativa que se menciona dimanan, para lo cual programará las acciones formativas necesarias.
Las relaciones de usuarios mencionadas deberán estar permanentemente actualizadas durante la prestación del servicio.
Protección de datos de carácter personal En el caso de que el contratista, en el ejercicio de la prestación del servicio, tuviera que tratar ficheros con datos de carácter personal en el marco del objeto del presente contrato, cumplirá con la legislación vigente en materia de protección de datos de carácter personal conforme a lo dispuesto en las leyes y decretos que se relacionan a continuación:
• Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Persona, en adelante LOPD.
• Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal (en los términos previstos en su Disposición Transitoria Segunda).
• Ley 8/2001, de 13 de julio, de Protección de Datos de Carácter Personal en la Comunidad de Madrid.
• Disposiciones de desarrollo de las normas anteriores en materia de Protección de Datos que se encuentren en vigor a la adjudicación de este contrato o que puedan estarlo durante su vigencia.
Medidas de seguridad de carácter mínimo:
1 No se registrarán datos de carácter personal en ficheros que no reúnan las condiciones que se determinen por el R.D. 1720/2007 respecto a su integridad y seguridad y a las de los centros de tratamiento, locales, equipos, sistemas y programas. (Artículo 9.2. LOPD):
1.1 En la fase de diseño funcional, y si del estudio previo de cada sistema de referencia procediera se propondrá la correspondiente creación e inscripción en la Agencia Española de Protección de Datos, en adelante AEPD.
1.2 Los diseños, desarrollos o mantenimientos de software deberán, con carácter general, observar los estándares que se deriven de la normativa de seguridad de la información y de protección de datos de ICM, y en concreto:
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1.2.1 Deberá existir un procedimiento de notificación y gestión de las incidencias que afecten a los datos de carácter personal y establecer un registro en el que se haga constar el tipo de incidencia, el momento en que se ha producido, o en su caso, detectado, la persona que realiza la notificación, a quién se le comunica, los efectos que se hubieran derivado de la misma y las medidas correctoras aplicadas.
1.2.3 Los soportes y documentos que contengan datos de carácter personal deberán permitir identificar el tipo de información que contienen, ser inventariados y solo deberán ser accesibles por el personal autorizado por la Agencia ICM. La salida de soportes y documentos fuera de los locales deberá ser también autorizada por ICM. Siempre que vaya a desecharse cualquier documento o soporte que contenga datos de carácter personal deberá procederse a su destrucción o borrado, mediante la adopción de medidas dirigidas a evitar el acceso a la información contenida en el mismo o su recuperación posterior.
1.2.4 Lo relativo a la identificación y autenticación de usuarios, estableciendo un mecanismo que permita la identificación de forma inequívoca y personalizada de todo aquel usuario que intente acceder al sistema de información y la verificación de que está autorizado, limitando la posibilidad de intentar reiteradamente el acceso no autorizado al sistema de información. Con una periodicidad no superior a un año se cambiarán las contraseñas asignadas a los usuarios, las cuales, mientras estén vigentes, se almacenarán de forma ininteligible.
1.2.5 Solo con el consentimiento expreso y escrito de ICM, el equipo prestador del servicio objeto del contrato tendrá acceso y tratará datos de carácter personal contenidos o soportados en los equipos o recursos mantenidos.
1.2.6 Deberán realizarse, como mínimo semanalmente, copias de respaldo, salvo que en dicho período no se hubiera producido ninguna actualización de los datos. Asimismo, se establecerán procedimientos para la recuperación de los datos que garanticen en todo momento su reconstrucción en el estado en que se encontraban al tiempo de producirse la pérdida o destrucción.
1.2.7 Las pruebas anteriores a la implantación o modificación de los sistemas de información que traten ficheros con datos de carácter personal no se realizarán con datos reales, salvo que se asegure el nivel de seguridad correspondiente al tratamiento.
1.2.8 Las medidas de seguridad exigibles a los accesos a datos de carácter personal a través de redes de comunicaciones, deberán garantizar un nivel de seguridad equivalente al correspondiente a los accesos en modo local.
1.2.9 Cuando los datos personales se almacenen en dispositivos portátiles o se traten fuera de los locales del responsable de fichero o tratamiento, o del encargado del tratamiento será preciso que exista una autorización previa del responsable del fichero o tratamiento, y en todo caso deberá garantizarse el nivel de seguridad correspondiente al tipo de fichero tratado
1.3 Además de las medidas hasta aquí enumeradas, los tratamientos de datos de carácter personal relativos a la comisión de infracciones administrativas o penales, procedimientos tributarios, o aquéllos que contengan datos que ofrezcan una definición
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de las características o de la personalidad de los ciudadanos y que permitan evaluar determinados aspectos de la personalidad o del comportamiento de los mismos, deberán observar las siguientes medidas:
1.3.1 Deberá establecerse un sistema de registro de entrada y de salida de soportes que permita, directa o indirectamente, conocer el tipo de documento o soporte, la fecha y hora, el emisor, el número de documentos o soportes incluidos en el envío, el tipo de información que contienen, la forma de envío y la persona responsable de la recepción, que deberá estar debidamente autorizada.
1.3.2 Exclusivamente el personal autorizado por ICM podrá tener acceso a los lugares donde se hallen instalados los equipos físicos que den soporte a los sistemas de información.
1.3.3 Será necesaria la autorización de ICM para la ejecución de los procedimientos de recuperación de los datos.
1.4 Además de las medidas enumeradas en los anteriores apartados 1.1,1.2 y 1.3, los tratamientos de datos de carácter personal relativos a ideología, afiliación sindical, religión, creencias, origen racial, salud o vida sexual (salvo los tratados para verificar meras transferencias dinerarias, o los referentes exclusivamente al grado o condición de discapacidad o invalidez con motivo del cumplimiento de deberes públicos, a los que se les aplican las medidas del anterior apartado 2.2); los que contengan o se refieran a datos recabados para fines policiales; o aquéllos que contengan datos derivados de actos de violencia de género, deberán observar las siguientes medidas:
1.4.1 La identificación de los soportes se deberá realizar utilizando sistemas de etiquetado comprensibles y con significado que permitan a los usuarios con acceso autorizado a los citados soportes y documentos identificar su contenido, y que dificulten la identificación para el resto de personas. La distribución de los soportes que contengan datos de carácter personal se realizará cifrando dichos datos o bien utilizando otro mecanismo que garantice que dicha información no sea accesible o manipulada durante su transporte. Asimismo, se cifrarán los datos que contengan los dispositivos portátiles cuando éstos se encuentren fuera de las instalaciones que están bajo el control de ICM.
1.4.2 Deberá conservarse una copia de respaldo de los datos y de los procedimientos de recuperación de los mismos en un lugar diferente de aquel en que se encuentren los equipos informáticos que los tratan, que deberá cumplir en todo caso las medidas de seguridad exigidas en la normativa de protección de datos personales, o utilizando elementos que garanticen la integridad y recuperación de la información, de forma que sea posible su recuperación.
1.4.3 De cada intento de acceso se guardarán, como mínimo, la identificación del usuario, la fecha y hora en que se realizó, el fichero accedido, el tipo de acceso y si ha sido autorizado o denegado. En el caso de que el acceso haya sido autorizado, será preciso guardar la información que permita identificar el registro accedido.
El registro de los accesos deberá integrarse con el sistema de información de la Comunidad de Madrid para la gestión y explotación de la información resultante de los accesos (SGUR).
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1.4.4 El período mínimo de conservación de los datos registrados será de dos años. El contratista se encargará de revisar al menos una vez al mes la información de control registrada y elaborará un informe de las revisiones realizadas y los problemas detectados.
1.4.5 Cuando se transmitan datos de carácter personal a través de redes públicas o redes inalámbricas de comunicaciones electrónicas se realizará cifrando dichos datos o bien utilizando cualquier otro mecanismo que garantice que la información no sea inteligible ni manipulada por terceros.
Cesión o comunicación de datos a terceros.
2 Los datos de carácter personal o documentos objeto del tratamiento no podrán ser comunicados a un tercero bajo ningún concepto, sin el consentimiento del titular del dato y el conocimiento de ICM, aunque sea para el cumplimiento de fines directamente relacionados con las funciones legítimas del cedente y del cesionario.
3 El contratista tratará los datos conforme a las instrucciones del responsable del tratamiento, que no los aplicará o utilizará con un fin distinto al que figure en el objeto del contrato, ni los comunicará, ni siquiera para su conservación, a otras personas.
A la finalización del contrato, según el criterio o indicación de ICM, el equipo prestador del servicio procederá a destruir o a devolver a ICM toda la información confidencial o cualquier dato de carácter personal que haya sido susceptible de ser tratado durante la prestación del servicio, independientemente de que haya sido de forma escrita, grabada o empleando cualquier otro soporte en que pudiera recogerse.
La destrucción o devolución de la información confidencial o cualquier dato de carácter personal no exonerará al equipo prestador del servicio de su obligación de tratar dicha Información Confidencial como estrictamente confidencial aún finalizada la relación convencional existente entre las mismas.
En el caso de que el contratista destine los datos a otra finalidad, los comunique o los utilice incumpliendo las estipulaciones del contrato, será considerado como único responsable, respondiendo de las infracciones en que hubiera incurrido personalmente.
4 De acuerdo con lo dispuesto en la letra c) del apartado Tres del artículo 10 de la Ley 7/2005, de 23 de diciembre, de Medidas Fiscales y Administrativas, ICM, que actúa en nombre y por cuenta del Responsable del Fichero o Tratamiento, ejerce como función la prestación de los servicios informáticos y de comunicaciones a la Comunidad de Madrid, mediante medios propios o ajenos, a cuyo fin le corresponde particularmente la administración, mantenimiento y soporte de los equipos físicos y lógicos de tratamiento de la información y de las comunicaciones de cualquier especie que se encuentren instalados en la misma.
La contratación de las funciones propias del Encargado del Tratamiento de datos de carácter personal, será realizada de conformidad con lo dispuesto en el artículo 21 del Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, se limitará a los servicios que constituyen el objeto del presente contrato.
El contenido del servicio contratado estará determinado por el conjunto de derechos y obligaciones que, en virtud del presente contrato, asume el contratista como encargado del tratamiento de datos personales. Sin perjuicio de las instrucciones que, adicionalmente,
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pudieran establecerse por el Encargado del Tratamiento, el contratista queda sujeto en el tratamiento de datos personales a las instrucciones procedentes del Responsable del Fichero.
El contratista se obliga a cumplir las medidas de seguridad establecidas en el Artículo 9 de la LOPD, las previstas en el R. D. 1720/2007, en los mismos términos que el Responsable del Tratamiento
Comunicación previa del contrato a la AEPD.
5 En el supuesto que la ejecución de este contrato implique la prestación de servicios de tratamiento de datos de carácter personal por parte del adjudicatario, ICM efectuará la comunicación prevista en el Artículo 9 apartado 3 de la Ley 8/2001, de 13 de julio, de Protección de Datos de Carácter Personal en la Comunidad de Madrid.
Y si, como consecuencia de tal comunicación, surgieran circunstancias que impidieran el perfeccionamiento o la formalización del contrato, ICM quedará libre de cualquier indemnización al licitador como consecuencia de la supuesta imposibilidad de tal perfeccionamiento.
Derecho de información en la recogida de datos.
6 Los datos personales recogidos podrán ser incorporados y tratados en el fichero PROVEEDORES, cuya finalidad es la solicitud de ofertas, selección y compra de bienes y servicios requeridos tanto para ICM, inscrito en el Registro de Ficheros de Datos Personales de ICM (www.madrid.org/apdcm), y no podrán ser cedidos salvo por los supuestos previstos en la Ley. El Órgano responsable del fichero es el Consejero-Delegado de ICM, y la dirección donde el interesado podrá ejercer los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición ante el mismo es la calle Embajadores Nº 181, de Madrid, todo lo cual se informa en cumplimiento del Artículo 5 de la LOPD.
Medidas de seguridad y compromisos del adjudicatario en materia de seguridad de los servicios de administración electrónica
El adjudicatario asumirá el cumplimiento de lo establecido en el Esquema Nacional de Seguridad (Real Decreto 3/2010, de 8 enero - ENS) en lo referido a la adopción de medidas de seguridad de los servicios prestados. Se tendrá en cuenta la aplicación de las medidas de seguridad establecidas en el Anexo II del ENS, a una o varias dimensiones de seguridad y según el nivel determinado en cada caso.
El adjudicatario deberá realizar las acciones necesarias para concienciar regularmente al personal interviniente en la prestación del servicio acerca de su papel y responsabilidad para que la seguridad del sistema y de los servicios prestados alcance los niveles exigidos.
Se formará regularmente al personal interviniente en la prestación del servicio en aquellas materias que requieran para el desempeño de sus funciones, en cuanto al servicio prestado.
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Para lograr el cumplimiento de los principios básicos y requisitos mínimos establecidos en el ENS, se aplicarán las medidas de seguridad indicadas en su anexo II, ya sean pertenecientes al marco organizativo, operacional o de protección.
El Documento de Seguridad reflejará, además de lo estipulado con carácter general, la relación de las medidas de seguridad y de la forma en la que se procederá al cumplimiento en materia de seguridad en los sistemas de información de administración electrónica en el transcurso del desarrollo de los trabajos.
Medidas de seguridad y compromisos del adjudicatario en el caso de acceso remoto a infraestructuras de ICM
En el caso de que el adjudicatario acceda de forma remota desde sus instalaciones a infraestructuras de la Comunidad de Madrid, será de aplicación lo especificado a continuación.
La información asociada a los accesos a infraestructuras de producción de ICM que alberguen datos o información de la Comunidad de Madrid durante el periodo de ejecución de los servicios y del periodo de garantía de los mismos deberá estar a disposición de ICM, y contemplará las acciones de realizadas por cada usuario, el motivo, la solicitud y autorización de ICM, el mecanismo utilizado, así como todos los datos referidos a los dispositivos y mecanismos utilizados.
Además, se deberán cumplir las siguientes medidas de seguridad:
• No se habilitarán ni utilizarán las funciones de las aplicaciones o sistemas operativos que permitan guardar o recordar las credenciales de acceso de forma automática.
• Las infraestructuras del adjudicatario que se utilicen para dar cumplimiento al objeto del contrato y que deban acceder a la red corporativa de la Comunidad de Madrid deberán estar aisladas lógica y físicamente, de forma que dichas infraestructuras se utilicen de forma exclusiva para la prestación de los servicios, debiéndose asegurar que no existen conexiones directas entre cualquier otra red distinta de la habilitada para la prestación del servicio y cualquier red de la Comunidad de Madrid a la que se acceda en virtud del contrato ya sea una red pública (ej. Internet) o privada, exceptuándose las conexiones autorizadas requeridas para la prestación del servicio.
• Entre cada red, subred o servicio de comunicaciones se implantarán cortafuegos (firewalls), que deberán estar configurados con la política del menor privilegio, bloqueando o denegando cualquier tipo de tráfico no autorizado o innecesario para la prestación del servicio. De la misma forma se permitirán únicamente los puertos, protocolos o servicios autorizados por ICM. Cualquier puerto, protocolo o servicio no especificado como autorizado se denegará por defecto.
• Los accesos a Internet se efectuarán obligatoriamente a través de proxies con sistema de identificación de su uso.
• El uso del correo electrónico deberá contar con filtro antivirus debidamente actualizado periódicamente.
• No se compartirán las cuentas de correo asignadas de forma personal, ni se podrá desviar de forma automática el correo electrónico profesional a cuentas particulares.
• El adjudicatario deberá implantar un Plan de Contingencia que ofrezca respuesta a emergencias, operaciones de respaldo y restauración y contingencias, que, al menos, garantice la correcta operación y entrega de los servicios según los niveles de servicio especificados en el apartado correspondiente.
• Se implementarán salvaguardas para detectar o minimizar la modificación o destrucción no autorizada de datos.
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• Se mantendrá y ejecutará una política de respaldo automático de datos, verificación y restauración (en su caso).
• La información que deba suprimirse deberá destruirse de tal forma que sea imposible su recuperación.
• Se incluirá un sistema de protección antivirus, actualizado periódicamente y de forma automática, y que deberá utilizarse sobre cualquier fichero, soporte y software antes de que cualquiera de éstos resida o se instale en los sistemas de información. La frecuencia de actualización será como mínimo semanal.
Propiedad de los trabajos
Todos los derechos de propiedad intelectual o industrial sobre los trabajos, informes, estudios y documentos, así como los productos y subproductos elaborados por la empresa adjudicataria y el personal encargado de la ejecución del objeto de la relación contractual serán propiedad de ICM, quien podrá reproducirlos, publicarlos y divulgarlos, total o parcialmente, sin que pueda oponerse a ello la empresa contratista.
La empresa adjudicataria y su personal renuncia expresamente a cualquier derecho que sobre los trabajos realizados pudieran corresponderle, y no podrá hacer ningún uso o divulgación de los estudios y documentos utilizados o elaborados, bien sea en forma total o parcial, directa o extractada, original o reproducida, sin autorización expresa de ICM.
Específicamente, todos los derechos de explotación y titularidad de las aplicaciones informáticas y programas de ordenador desarrollados al amparo del contrato resultante de la adjudicación resultante de la presente licitación corresponden únicamente a ICM.
Sigilo y Confidencialidad de la información tratada
La empresa adjudicataria y el personal encargado de la realización de las tareas guardará secreto profesional sobre todas las informaciones, documentos y asuntos a los que tenga acceso o conocimiento durante la vigencia del contrato, estando obligado a no hacer públicos o enajenar cuantos datos conozcan como consecuencia o con ocasión de su ejecución, incluso después de finalizar el plazo contractual.
Esta obligación no se limita al tiempo de ejecución del correspondiente contrato al que está asociado el proyecto indicado, sino que deberá ser respetada aun después de su cumplimiento o resolución.
Cualquier Información, fuese cual fuere su naturaleza (bien técnica, comercial, financiera, operacional o de otro tipo), en cualquier forma o soporte (ya sea verbal, escrita, grabada o de cualquier otro tipo), que pudiera ser facilitada por ICM o la Comunidad de Madrid o cualquier tercero que tenga relaciones contractuales con la misma, en relación con el objeto del presente pliego, será considerada como “Información Confidencial”, incluyéndose en esta categoría aquella información que fuese generada a partir de la Información Confidencial.
La empresa adjudicataria y el personal encargado de la realización de las tareas (en adelante el Equipo del Proyecto) se obligan a:
1. Guardar la Información Confidencial, bien sea escrita, grabada o en cualquier otro soporte, separada de cualquier otra información de la que pudiera disponer el Equipo del Proyecto;
2. Utilizar o transmitir la Información Confidencial exclusivamente para los fines del objeto del contrato;
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3. No realizar copia de la Información Confidencial sin el previo consentimiento escrito de ICM, excepto aquellas copias que sean necesitadas por el Equipo del Proyecto para su estudio interno;
4. Restringir el acceso a la Información Confidencial únicamente a aquellas personas que necesiten conocerla para los fines del objeto del contrato, y asegurarse de que dichas personas conocen las obligaciones que les resultan aplicables en virtud de lo establecido en el presente documento;
5. No facilitar Información Confidencial a tercero alguno sin el previo consentimiento escrito de ICM, y asegurarse de que, en caso de haber obtenido dicha autorización, dicho tercero firma un compromiso de confidencialidad en términos equivalentes a los del presente documento.
6. Cualquier publicidad o información a los medios de comunicación referida a la simple existencia del contrato o su contenido, deberá ser previamente aprobada por escrito por ICM.
7. El Equipo del Proyecto procederá a destruir o a devolver a ICM toda la Información Confidencial a la finalización del objeto del contrato referido, bien sea escrita, grabada o en cualquier otro soporte que se pudiera encontrar recogida.
8. La empresa contratista formará e informará de estas obligaciones al personal que participe en el desarrollo del contrato, asumiendo, en caso contrario, las responsabilidades que pudieran derivarse por su incumplimiento.
Restricciones generales
En el marco de la ejecución del contrato, y respecto a los sistemas de información que le dan soporte, las siguientes actividades están específicamente prohibidas: • La utilización de los sistemas de información para la realización de actividades ilícitas o no
autorizadas, como la comunicación, distribución o cesión de datos, medios u otros contenidos a los que se tenga acceso en virtud de la ejecución de los trabajos y, especialmente, los que estén protegidos por disposiciones de carácter legislativo o normativo.
• La instalación no autorizada de software, modificación de la configuración o conexión a redes. • La modificación no autorizada del sistema de información o del software instalado, el uso del
sistema distinto al de su propósito. • La sobrecarga, prueba, o desactivación de los mecanismos de seguridad y las redes, así como la
monitorización de redes o teclados. • La reubicación física y los cambios de configuración de los sistemas de información o de sus
redes de comunicación. • La instalación de dispositivos o sistemas ajenos al desarrollo del contrato sin autorización previa,
tales como dispositivos USB, soportes externos, ordenadores portátiles, puntos de acceso inalámbricos o PDA’s.
• La posesión, distribución, cesión, revelación o alteración de cualquier información sin el consentimiento expreso del propietario de la misma.
• Compartir cuentas e identificadores personales (incluyendo contraseñas y PINs) o permitir el uso de mecanismos de acceso, sean locales o remoto a usuarios no autorizados.
• Inutilizar o suprimir cualquier elemento de seguridad o protección o la información que generen.
Auditoría de la seguridad y trazabilidad de los servicios
El adjudicatario adquirirá el compromiso de ser auditado por personal autorizado por ICM en cualquier momento en el desarrollo de los trabajos, con el fin de verificar la seguridad implementada,
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comprobando que se cumplen las recomendaciones de protección y las medidas de seguridad de la distinta normativa, en función de las condiciones de aplicación en cada caso.
Asimismo, y en el marco de la ejecución de los trabajos, y con el fin de garantizar la seguridad de la información manejada, ICM se reserva la capacidad de monitorizar la actividad de los sistemas, por lo que se informará a los usuarios de este aspecto.
La auditoría se basará en la existencia de evidencias que permitan sustentar objetivamente el cumplimiento de los puntos mencionados:
a) Documentación de los procedimientos. b) Registro de incidencias. c) Examen del personal afectado: conocimiento y praxis de las medidas que le afectan.
Se deberá implementar un proceso de revisión continua con el fin de detectar vulnerabilidades en los procesos y sistemas. Estas revisiones deberán ser periódicas y realizarse al menos trimestralmente, poniendo a disposición de ICM los resultados de dichas revisiones. Al menos se deberán revisar las configuraciones de seguridad con intervalos no superiores a un trimestre, poniendo a disposición de ICM los resultados de dichas revisiones.
Las evaluaciones no deberán tener impacto en los servicios, y deberá informarse a ICM del inicio y finalización de las mismas y solicitar la autorización previamente a su realización.
CLÁUSULA 14- DERECHOS SOBRE EL HARDWARE, SOFTWARE E INFRAESTRUCTURAS DE ICM El contratista no adquiere ningún derecho sobre el hardware (material), software e infraestructuras propiedad de ICM, salvo el de acceso indispensable al mismo para el cumplimiento de las tareas que se desprenden de las obligaciones dimanadas del contrato. El contratista no podrá utilizar la información obtenida en la actividad desarrollada como consecuencia del contrato, no pudiendo transmitir dicho conocimiento, sin el consentimiento expreso y por escrito de ICM.
CLÁUSULA 15 - PLAZO DE EJECUCIÓN El plazo de ejecución del proyecto es un máximo de 120 días a contar desde el día siguiente a la formalización del contrato. En la siguiente tabla se describe los hitos del proyecto y las fechas aproximadas definidas en la clausula 6. Como se indica en la mencionada clausula el licitador deberá aportar el plan de proyecto detallado con las duraciones y la secuencia de las tareas.
Código del Hito Descripción del Hito Fecha
Inicio Duración
aproximada Fecha Fin
HP 01 Arranque del proyecto T0 7 días T1=T0 + 7 días HP 02 Análisis de requerimientos T1 21 días T2=T1+ 21 días
HP 03 Personalización, parametrización y desarrollo del sistema. T2 56 días T3=T2+ 56 días
HP 04 Instalación, pruebas y validación T3 15 días T4=T3+ 15 días
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Código del Hito Descripción del Hito Fecha
Inicio Duración
aproximada Fecha Fin
HP 05 Paso a Producción, Formación y Estabilización del proyecto T4 21 días T5=T4+ 21 días
Tabla 1 – Tabla de Hitos
CLÁUSULA 16 – PENALIZACIONES Las penalizaciones se impondrán previo acuerdo adoptado en el seno del Comité de Dirección. Se harán efectivas las penalizaciones mediante deducción de las cantidades que, en concepto de pago deban abonarse al contratista. Cada vez que las penalizaciones superen un múltiplo del 5% del precio de adjudicación del presente pliego, el órgano de contratación estará facultado para proceder a la resolución del mismo o acordar la continuidad de su ejecución con imposición de nuevas penalizaciones. La implantación exitosa de la solución y la sostenibilidad futura del servicio a prestar por la misma, se soportan en gran medida en que cada uno de los entregables del proyecto se ajuste a lo requerido en calidad y en plazo. Para cumplir los anteriores requerimientos se establecen los siguientes conceptos: Ø Calidad insuficiente:
La secuencialidad de los diferentes entregables y la existencia de unos entornos previos en ICM donde se debe desplegar la solución, requiere robustez y trazabilidad a la hora de construir la solución, por lo que los entregables deben cumplir:
• Los entregables documentales, deben cumplir la normativa de ICM (técnica y formal), la
normativa específica acordada al inicio del proyecto y la trazabilidad con los documentos oportunos aprobados en hitos anteriores.
• En los entregables de desarrollo, implantación y migración, se valorará el grado de calidad en función al cumplimiento de la Normativa de ICM, la trazabilidad con los requisitos definidos y una ejecución exitosa del Plan de Pruebas.
ICM tendrá un mínimo de 15 días para la validar el cumplimiento de la calidad en cada uno de los entregables.
Ø Retraso en la entrega:
El encadenamiento de fases del proyecto obliga a mantener un especial rigor y exactitud en el cumplimiento de los plazos, para alcanzar la implantación en los plazos requeridos por la CM. Lo que requiere el cumplimiento del calendario fijado en la entrega:
• Se considerará que el plazo de entrega de cada uno de los entregables debe tener un tiempo
de retraso igual a 0.
• La desviación en el plazo de entrega contabilizará, tanto la desviación en la entrega inicial y sucesivas, si la hubiese, más 15 días si el entregable no cumple la calidad exigida según el criterio expresado en el apartado anterior.
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Teniendo en cuenta cada hito de facturación, la penalidad a aplicar en cada hito se obtendrá como la suma de penalidades de cada uno de los entregables (en los que se produce algún retraso o falta de calidad). La penalidad de cada entregable se calcula multiplicado el importe del hito por la penalización aplicada a cada entregable. Detallados en el anexo 3. Penalidad del Hito = ∑ (Importe del Hito * Penalización del Entregable) Realizar la entrega de alguno de los entregables con calidad insuficientes o superando el plazo de entrega, supondrá una penalidad que podrá ascender hasta a un 0,03 del importe estimado conforme a la siguiente especificación:
Tiempo Retraso (t) Cuantía 0 < t < 15 días 0,01 15 días <= t < 1 mes 0,02 1 mes <= t 0,03
Por ejemplo: De cara a mostrar un ejemplo, se selecciona el hito HP 01: Arranque del proyecto. Se supone que el importe ficticio del hito es de 100.000 € y está formado por los siguientes entregables: Entregable Peso Estado de la entrega Penalización
Total: 100 Plan de proyecto aprobado 20 Retraso por causas de
Falta de Calidad. Entregado con calidad con 1 mes y medio de Retraso.
0,03
Plan de Migración 15 Retrasado 8 días 0,01 Plan de Formación 15 Entregado 0% Plan de Calidad 15 Entregado 0% Metodologías y normativas 15 Entregado 0% Proyecto técnico y solución tecnológica 20 Retrasado 1 mes 0,02
En esta supuesta situación la penalización se calcularía:
Penalidad Entrega 1 = (100.000 €* 0,03) = 3.000 €
Penalidad Entrega 2 = (100.000 € * 0,01) = 1.000 €
Penalidad Entrega 6 = (100.000 € * 0,02) = 2.000 €
Penalidad del Hito = 3.000 € +1.000€ + 2.000 € = 6.000 €
Estas penalizaciones son aplicables a todos los hitos de facturación que no sean exclusivamente de seguimiento (hitos de facturación donde haya implicado una entrega de un análisis, diseño, construcción, implantación,….)
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CLÁUSULA 17 - CONSULTAS SOBRE EL PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS
Durante el periodo de licitación y ante cualquier necesidad de aclaración sobre cuestiones referidas a las especificaciones recogidas en el presente Pliego de Cláusulas Técnicas, los licitadores deberán remitir por correo electrónico las preguntas e información que consideren necesarias para elaborar la Propuesta Técnica.
La dirección de correo donde los licitadores deberán dirigir sus consultas o aclaraciones son las siguientes (se mandarán a las direcciones):
Los licitadores deberán identificar, a un único responsable de la oferta, que será durante al periodo de licitación, el interlocutor único con ICM, para cualquier tipo de consulta o aclaración sobre los términos expuestos en el presente Pliego, no admitiéndose ninguna consulta o aclaración de persona distinta a la señalada.
Asimismo los licitadores para formular sus consultas o aclaraciones deberán cumplimentar la siguiente plantilla:
Nº Cuestión Pliego Cláusula/Anexo Página Párrafo Descripción de la consulta
1 CITA
…
Por su parte ICM, se compromete a responder con la suficiente antelación, distribuyendo entre todos los licitadores, todas las respuestas a las consultas y aclaraciones efectuadas, sin identificar la procedencia de ellas, entre todos los licitadores que oficialmente hayan comunicado una dirección de correo electrónico de contacto, y su intención de participación en el presente pliego.
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ANEXO 1 - REQUISITOS FUNCIONALES MÍNIMOS
Los requisitos funcionales mínimos que debe contar la solución son:
Ref. Título Descripción
OB-001 Posibilidad de definir y gestionar un estructura orgánica en árbol o con niveles de dependencia
OB-002 Creación y gestión de perfiles funcionales
OB-003 Gestión de los usuarios y grupos de usuarios con alta, baja y modificación de los mismos para definir el acceso a la aplicación con asociación a la estructura orgánica.
OB-004 Gestión de empleados (prestadores del servicio) con alta y baja con asociación a la estructura orgánica.
OB-005 Definición y gestión de puestos y grupos de atención, asignando puestos individuales a estos últimos
OB-006 Definición y gestión de las distintas actividades o servicios a prestar con la posibilidad de definir la duración de la actividad
OB-007 Posibilidad de asociar notificaciones por e-mail de confirmación de alta y aviso recordatorio a cada tipo de tarea.
OB-008 Definición de calendario laboral con los días festivos, individuales o por periodo, asociados a los elementos de la estructura organizativa.
OB-009 Definición y gestión de las agendas para los prestadores de los servicios
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con información de las solicitudes existentes
OB-010 Presentación visual de las citas repartidas en franjas horarias con información de actividad, duración prevista y solicitante, al menos.
OB-011 Creación, baja y modificación de citas por los gestores y fijación de fecha y horario de la cita
OB-012 Catálogo de solicitantes gestionable que deberá contar al menos con campos informativos referentes a nombre, dirección, teléfono, correo electrónico y CIF.
OB-013 Diseño y generación de informes de uso del sistema y de los servicios prestados
OB-014 Posibilidad de disponer de múltiples websites de cara al ciudadano para los distintos organismos.
OB-015 Personalización del diseño gráfico: posibilidad de modificar los distintos elementos de la interfaz así como de la navegación entre los componentes.
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ANEXO 2 - REQUISITOS FUNCIONALES ADICIONALES
En el siguiente anexo se describe los requisitos funcionales que puede cumplir la solución y para la consideración de las propuestas de los licitadores.
1. Consideraciones Generales
• Adaptación al modelo de gestión de la Comunidad de Madrid
El sistema deberá adecuarse funcionalmente a las necesidades de negocio de las diferentes entidades y centros, ya sea mediante la configuración o parametrización del paquete estándar ofrecido o mediante los desarrollos adicionales que se determinen en la oferta.
• Incorporaciones futuras
El nuevo sistema deberá quedar preparado para la incorporación sucesiva del resto de centros que puedan prestar servicios con cita previa de la Comunidad de Madrid.
• Mantenibilidad respecto al producto comercial base que se utilice
Todas las adecuaciones funcionales que se realicen al producto base se deberán hacer de modo compatible con las futuras nuevas versiones del producto de forma que permitan en el futuro la incorporación de nuevas versiones del estándar del producto con facilidad. Debido a ello, se deberá maximizar su carácter estándar En este sentido, el adjudicatario deberá garantizar que los desarrollos realizados sean compatibles ante posibles evoluciones del producto estándar.
El producto ofertado deberá cubrir los siguientes requisitos:
2. Requisitos Funcionales
La siguiente tabla enumera los requisitos funcionales y técnicos que dispondrán de los siguientes campos:
• Ref.: Referencia. Número de identificación única del requisito
• Título. Descripción del enunciado del requisito
• Grado: El grado de cumplimiento del requisito en el producto.
El licitador, en su oferta técnica, deberá indicar para cada uno de los requisitos el grado de cobertura que realiza el producto que oferta en su versión estándar más parametrizaciones pero sin desarrollo. En este sentido marcará cada requisito como sigue:
S SOPORTADO Requerimiento soportado como parte del producto estándar y/o se cubre con parametrización. NS NO SOPORTADO Requerimiento no soportado como parte del producto estándar y es necesario desarrollo para su cobertura
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CS CAMBIO SUSTANCIAL Requerimiento cubierto por la solución propuesta por el licitador pero que implica un cambio sustancial en la concepción y/o arquitectura del producto estándar.
• Descripción: El licitador indicará con una breve descripción cómo quedará cubierta por la solución que oferta.
El Adjudicatario se compromete a que la solución implantada cumple la totalidad de los requisitos definidos en el anexo 1. Por este motivo el Licitador entregará el cuestionario cumplimentado en su totalidad.
Ref. Título Grado:
S/NS/CS Descripción
Estructura orgánica
EO-001 Número ilimitado de niveles de profundidad
EO-002 La pertenencia a un elemento de la estructura limita la información a la que se tiene acceso
Perfiles
P-001 Permisos de visualización, creación, modificación o borrado para cada opción funcional de la aplicación para cada uno de los perfiles definidos.
P-002 Posibilidad de definir un número ilimitado de perfiles
P-003 Modificación del interfaz y opciones operativas de los usuarios en función de los permisos asignados
P-004 Baja lógica o inactividad de perfiles definidos
Gestión de usuarios y grupos
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U-001 Gestión de los usuarios y grupos de usuarios con alta, baja y modificación de los mismos para definir el acceso a la aplicación con asociación a la estructura orgánica.
U-002 Posibilidad de gestionar usuarios/grupos propios de la aplicación.
U-003 Asignación de perfiles funcionales a los usuarios para definición de permisos
U-004 Posibilidad de bloquear usuarios (baja lógica)
Gestión de empleados y grupos
E-001 Gestión de grupos de empleados con asociación a estructura organizativa y con asociación de empleados individuales
E-002 Definición individual de vacaciones del empleado, con gestión de los días o periodos para evaluar disponibilidad.
E-003 Asignación a horarios de trabajo
E-004 Posibilidad de marcar como activo/inactivo para evaluación de disponibilidad
Puestos de atención y grupos
PA-001 Posibilidad de asignar un empleado fijo o grupo al puesto (pool)
PA-002 Situación de activo/inactivo para análisis de disponibilidad, del puesto y de los grupos
PA-003 Fijación del orden de prelación en la distribución de citas entre los distintos puestos
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PA-004 Relación con elemento de estructura organizativa para evaluación de disponibilidad
PA-005 Definición de horarios para cada grupo de puestos
Actividades
A-001 Ajuste de la duración de la tarea en caso de que el solicitante pida un número de actividades consecutivas mediante un factor de parametrización
A-002 Posibilidad de fijar tiempos previos para preparativos o posteriores a la propia actividad para análisis de disponibilidad del gestor
A-003 Se pueda fijar la necesidad de presencia de un usuario adicional para la prestación del servicio.
A-004 Actividades en grupo con inscripción hasta completar cupo de asistentes.
A-005 Posibilidad de asignar un tipo de tarea a un usuario o grupo de gestores en concreto
A-006 Asignación de coste de prestación a la tarea
A-007 Disposición Activa/Inactiva que evita la selección por parte del solicitante
A-008 Posibilidad de contar con color identificativo para su presentación en la agenda del gestor.
A-009 Posibilidad de realizar una cancelación masiva de actividades en un servicio con notificación a solicitantes.
A-010 Posibilidad de definir actividades en un nivel
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superior de la estructura organizativa con respecto a los centros que prestan dicho servicio.
Gestión de calendarios y días laborables
C-001 Gestión de horarios de trabajo con los días laborables de la semana con asociación a un elemento de la estructura organizativa
C-002 Gestión de turnos asociados a las definiciones de horarios laborales semanales definidos
Gestión de agendas
AG-001 Vista semanal o diaria de la agenda
AG-002 Posibilidad de definir la hora de inicio y fin de visualización de la agenda
AG-003 Escala de tiempo parametrizable para la presentación de las citas
AG-004 Asociación a puestos individuales o a grupos de puestos, que mostrarían todas las citas de un pool de gestores.
Gestión de citas
CI-001 Posibilidad de asignarla a puesto o grupo de puestos
CI-002 Asignación a empleado o grupo de empleados
CI-003 Selección de solicitante a partir de la búsqueda en el catálogo de solicitantes ya existentes o alta de nuevo solicitante
CI-004 Posibilidad de informar de los resultados de las distintas citas manteniendo un breve histórico del solicitante
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CI-005 Búsqueda de citas por distintos parámetros: datos solicitante, periodos,…
Gestión de solicitantes
S-001 Posibilidad de definir datos adicionales
S-002 Histórico de citas asociadas al solicitante basados en un campo dato único
S-003 Campo observaciones para información no estructurada sobre el solicitante
S-004 Posibilidad de marcar el rechazo de notificaciones, bien por e-mail bien por SMS.
Gestión de notificaciones y avisos
N-001 Posibilidad de enviar mensajes de texto o html en el caso de correos electrónicos.
N-002 Inserción de variables en los mensajes para su personalización según datos disponibles en la aplicación.
N-003 Posibilidad de trabajar con mensaje de confirmación de solicitud del servicio o recordatorio de la cita previa a la misma.
N-004 Inclusión de ficheros anexos en los mensajes de correo de confirmación de inscripción o recordatorio
N-005 En el mensaje de recordatorio puede parametrizarse la antelación de envío
N-006 Fijación de la hora de lanzamiento de mensajes
N-007 Posibilidad de integrarse con la plataforma de envío de SMS corporativa (MenTes de
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Telefónica) a través de webservices
N-008 Registro de comunicaciones enviadas.
Estadísticas e informes
IN-001 Posibilidad de definir los informes mediante la creación de consultas SQL
IN-002 Exportación de informes a PDF, HTML o Excel
IN-003 Posibilidad de lanzar consultas SQL por parte del administrador
IN-004 Disponer de un catálogo de consultas para su ejecución por parte del administrador
Integración con sistemas de gestión de turnos
TU-001 El sistema deberá poder integrarse con sistemas gestores de turnos existentes en los centros de trabajo mediante el intercambio de información por diversas vías (acceso a base de datos, webservices,…)
Espacio web del solicitante
W-003 Componentes: al menos la interfaz debe disponer de la una página de selección de centro, un formulario de solicitud de servicio, una página de respuesta, una página para cancelación de citas, un buscador/selector de citas disponibles.
W-004 El formulario de solicitud podrá modificarse para incluir los campos que el servicio considere necesario así como la obligatoriedad de los mismos.
W-005 Tanto los centros de prestación del servicio como los propios servicios a prestar, serán obtenidos automáticamente de los servicios
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definidos en la aplicación.
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ANEXO 3 – REQUISITOS TÉCNICOS
El adjudicatario del presente pliego será responsable de diseñar la solución tecnológica que soportará la gestión de citas previas por Internet de la Comunidad de Madrid, objeto del presente pliego, siempre de acuerdo a los requerimientos, estándares y normativas de ICM y según se expone en este pliego. El adjudicatario implantará la solución que se acuerde.
El licitador presentará dentro de contenido de la oferta técnica la arquitectura física y lógica, e indicará si cumple totalmente o no el marco tecnológico de la Comunidad de Madrid, detallado en el presente anexo.
En el caso de cumplir completamente con el marco tecnológico, deberá marcar en las tablas de los requisitos de sistemas los componentes que forman la arquitectura,
En el caso de disponer de algún componente no descrito en los requerimientos del sistema indicará cuáles son y detallará la propuesta.
Son requerimientos a tener en cuenta para realizar este diseño, los que se exponen a continuación:
1. Requisitos Generales
Marco Tecnológico de la Comunidad de Madrid
La solución deberá de implementar la arquitectura dentro del marco tecnológico de la Comunidad de Madrid.
Ref. Título Grado: S/NS/CS
Descripción
RT-001 La solución cumple totalmente con el marco Tecnológico de la Comunidad de Madrid
Rendimiento y Escalabilidad
La solución deberá de responder a las expectativas del usuario y garantizar la adecuación al crecimiento potencial del sistema
Ref. Título Grado: S/NS/CS
Descripción
RT-002 El sistema soportará ampliaciones de forma controlada y así adaptarse al crecimiento de la Comunidad de Madrid. Se garantizará el servicio con techo de 1.000 usuarios concurrentes y 1 millón de solicitudes anuales
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RT-003 El sistema será escalable y podrá ser utilizada por la organización variada que configura la Comunidad de Madrid, grandes y pequeñas, con número flexible de usuarios y en diferentes ubicaciones geográficas.
Seguridad
RT-004
El sistema proporciona compatibilidad con la Gestión de Identidades de la Comunidad de Madrid para la identificación y la autentificación (basado en DA o LDAP)
RT-005
Control y auditoría de las acciones de los usuarios-
Estos sistemas de control de acceso deberán estar configurados para generar de forma automática un registro por cada acceso o intento de acceso incluyendo al menos, la fecha y hora, el usuario y el registro accedido
RT-006
Medidas de Protección del sistema frente a ataques externos.
Se deberán implementar sistemas y dispositivos para el control de acceso mediante métodos automáticos o manuales que protejan de una forma activa al sistema frente al uso, el acceso o la manipulación no autorizada.
Integridad de datos
RT-007
El sistema tendrá una base de datos única, si bien la información deberá ser facilitada conforme a un control establecido de acceso a la información conforme al perfil de usuario y unidad organizativa a la que pertenezca. Además se tienen que cumplir la normativa vigente en materia de seguridad, en particular la Ley de Protección de Datos, su Reglamento y cualquier otra norma que se sea aplicable en materia de seguridad y protección de datos
RT-008
Se implementarán salvaguardas para detectar o minimizar la modificación o destrucción no autorizada de datos.
Requisitos de Sistemas.
Arquitectura
Es necesario que el sistema se adapte a la normativa tecnológica actual de ICM
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Ref. Título Grado: S/NS/CS
Descripción
RT-009
La solución será horizontal para la Comunidad de Madrid. Se dispondrá de una única instancia, en producción, para dar soporte a todos los procesos de cita previa de la Comunidad de Madrid.
Infraestructura
Es necesario que el sistema se adapte a la infraestructura de sistemas actual de la Agencia de Informática y Comunicaciones de la Comunidad de Madrid.
RT-010
La solución deberá poder ser implantada en servidores virtualizados con tecnología VMWARE
RT-011
La solución deberá de funcionar en una red WAN (CPD centralizado) y acceso web por parte de los solicitantes.
RT-012
Solución deberá ser escalable horizontal (añadiendo nuevos equipos) y verticalmente (añadiendo potencia a los equipos)
RT-013
La solución tendrá la posibilidad de ser montada en HA (alta disponibilidad)
RT-014
Segregación de entornos: La solución contará con la posibilidad de tener entornos de desarrollo, validación, preproducción, producción, formación, calidad.
RT-015
La solución deberá de funcionar preferiblemente sobre las configuraciones software homologada por ICM. Se prefiere los basados en software libre.
(Ver la Tabla 2. Plataforma SW compatible en la Comunidad de Madrid,
Tabla 3. Plataforma Sistemas compatible en la Comunidad de Madrid)
Integración de Sistemas
Es necesario que el sistema presentado sea integrado con los productos y sistemas existentes en la Comunidad de Madrid.
RT-016
Integrable con el resto de los sistemas principalmente basada en servicios web.
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RT-017
El sistema soportará el intercambio de datos vía XML.
Interfaz de usuario
La solución será compatible con las características de los puestos clientes de la Comunidad de Madrid.
Será necesario, para garantizar el funcionamiento del sistema, superar el proceso de certificación sobre la plataforma de ICM.
RT-018
El/ los clientes deberán de ser compatible a las normas y requisitos técnicos que ICM dispone para los puestos clientes.
Ver Tabla 5. Características del Puesto cliente de la Comunidad de Madrid
RT-019
El acceso al sistema de información se realizará preferentemente vía web, tanto a través de la intranet de la Comunidad de Madrid como de internet (con los requerimientos de seguridad necesarios en el acceso).
RT-020
Para un cliente ligero, el sistema disponga de una arquitectura de presentación rica, tipo AJAX o FLEX.
RT-021
Para un cliente ligero, debe ser compatible con los navegadores homologados en la CM.
RT-022
En el caso que el acceso al sistema sea cliente ligero, se valorará el funcionamiento en otros navegadores tipo: Firefox o Chrome.
RT-023
Si se utilizan controles ActiveX, Applets o componentes que deban escribir en el sistema de ficheros del equipo local, deberán hacerlo sobre carpetas determinadas en las que los usuarios tengan permisos adecuados.
RT-024
En el caso de controles ActiveX además del punto anterior, deberán ser firmados con un certificado concreto que permita que el usuario pueda descargarlos y ejecutarlos en su contexto de seguridad.
RT-025
Cualquier actualización de los componentes o controles que se ejecuten en el puesto cliente deberán realizarse con privilegios restringidos de usuario.
RT-026
En el caso que el acceso al sistema sea cliente local, cuando ICM lo decida, se ejecutarán diseños que implementen los clientes locales en infraestructura
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centralizada con métodos de virtualización.
RT-027
La aplicación que se ejecute en el puesto cliente y en su funcionamiento normal no requerirá privilegios administrativos en el contexto de la sesión de usuario.
RT-028
Posibilidad de distribución desatendida mediante la herramienta de gestión centralizada System Center Configuration Manager 2007 o similar.
RT-029
Es responsabilidad del adjudicatario, la instalación y configuración inicial del sw y se encargará de solventar las incidencias de dicho sw.
RT-030
Los dispositivos y sw instalados en los puestos clientes debe ser gestionable con las herramientas homologadas por ICM.
RT-031
Los sistemas de información deberán integrarse con herramientas ofimáticas, especialmente con las versiones de MS Office existentes actualmente en los puestos clientes.
2. Otros Requerimientos
Idioma
Ref. Título Grado: S/NS/CS
Descripción
RT-032
La solución dispondrá de un interfaz de usuario en español
RT-033
La solución dispondrá de la ayuda online en español
RT-034
La solución dispondrá del manual de usuario en español
Versiones
RT-035
Indicar la frecuencia en la que se liberan las nuevas versiones
A continuación se detalla la infraestructura hardware, software y características de los sistemas disponibles en la Comunidad de Madrid.
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SOFTWARE DE NEGOCIO ( Plataformas Software de Infraestructura sobre el que se apoyan las diferentes aplicaciones)
Capa de arquitectura
Componente Versión
BBDD Oracle Enterprise 10.1.3 /11g Microsoft SQL*Server 2003/2008 MySql V5
Servidor de Aplicaciones Oracle Internet Aplication Server IAS 10.1.3/11g Oracle WebLogic Weblogic 10.1.3/11g Tomcat 5.5/6
Servidor Aplicaciones PHP PHP 5.1/5.2 Servidor Web Servidor Web Apache Apache 2.x
IIS V7 Servidor Windows .NET Servidor de aplicaciones Windows con
.NET Framework 3/4
Servidor SMTP Microsoft Exchange 2007 Servidor SMS Telefónica MenTes
Tabla 2. Plataforma SW compatible en la Comunidad de Madrid
SERVICIO DE PROCESO DE DATOS ( Plataformas de Sistemas soportadas por ICM) Capa de arquitectura
Componente Versión
SERVIDOR WINDOWS FÍSICO
Windows 2003/2008 Estándar/Enterprise
SERVIDOR WINDOWS VIRTUAL
Windows 2003/2008 Estándar/Enterprise
SERVIDOR LINUX FÍSICO Red Hat 4/5 SERVIDOR LINUX VIRTUAL
Red Hat 4/5
Tabla 3. Plataforma Sistemas compatible en la Comunidad de Madrid
SERVICIO DE SEGURIDAD ( Plataformas Tecnológica de Seguridad en ICM) Servicio
Componente Versión
Autenticación/Autorización
LDAP v3 y/o DA.
Trazabilidad del Sistema
Integración con sistema SGUR, sistema desarrollado por ICM bajo framework Java.
Tabla 4. Plataforma de Seguridad de la Comunidad de Madrid
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Características del POB ( Puesto de Ofimática Básico) Servicio
Componente Versión
Puesto Cliente Local Sistema Operativo. Windows XP o Superior (32 bits)
Si es necesaria una cantidad de memoria RAM superior a 4 GB, el funcionamiento deberá garantizarse sobre sistema operativo Windows
XP o Superior (64 bits)
Puesto Cliente Web Navegador IE 7 o superior
Tabla 5. Características del Puesto cliente de la Comunidad de Madrid
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ANEXO 4 – DETALLE DE LOS HITOS DE DEL PROYECTO CON LOS ENTREGABLES En el presente pliego se recogen los hitos con sus entregables para la aplicación en la penalización
Entregables por hito de proyecto Hito Entregable
Código Nombre Nombre HP 01 Arranque del
proyecto • Plan de proyecto aprobado
• Plan de Formación
• Licencia corporativa solución estándar
HP02 Análisis de requerimientos
• Documentos de requisitos
• Diseño del plan de pruebas.
HP03 Personalización, parametrización y desarrollo del sistema.
• Documento de diseño técnico:
parametrizaciones, desarrollos, integraciones,
etc.
HP04 Instalación, pruebas y validación
• Software y licencias del producto junto con su
parametrización y personalizaciones
• Manual de instalación, explotación y
administración.
• Informe de pruebas con validación realizada por
el cliente.
• Informe de Aceptación del usuario y de ICM
HP 05 Paso a Producción, Formación y Estabilización de la Solución
• Instalación de la solución en el entorno de
producción
• Informe del plan de implantación
• Informe de la puesta en producción
• Manuales de formación a usuarios
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ANEXO 5 – CONTENIDO DE LA PRUEBA
Supuesto práctico: escenario de simulación del funcionamiento del Sistema de Cita Previa de la Comunidad de Madrid.
Objetivo: Comprobar que los procesos de ejecución son correctos y que los resultados son satisfactorios
1. Estructura orgánica
Definición de una estructura orgánica multiorganismo
2. Usuarios y empleados:
Crear perfiles y dar de alta usuarios como empleados, tanto individuales como grupo con autenticación desde el sistema o desde el LDAP o DA.
3. Definición de calendarios y horarios
Creación de un calendario laboral y horarios de trabajo.
4. Gestión de puestos y grupos de puestos
Asignación de empleados a puestos y grupos de puestos
5. Definición de actividades
Creación de actividades individuales y grupales
6. Notificaciones
Definición y asignación de notificaciones de e-mail personalizadas según variables
7. Prueba de solicitudes
Solicitud de servicios a través de la parte web del solicitante para servicios individuales y grupales. Comprobación de distribución, asignación a puestos, visualización en agenda, cancelación individual por solicitante, cancelación masiva,…
8. Solicitantes
Verificación alta y actividades de seguimiento de cita.
9. Informes
Configuración y generación de algún informe de pruebas sobre actividades realizadas.
El Consejero Delegado de la Agencia de Informática
y Comunicaciones de la Comunidad de Madrid.
Fdo.: José Martínez Nicolás
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