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[R01]: Acuerdo de Nivel de Servicios para la Evolución y Operación de

Negocio de la Infraestructura común de Presencia en Internet del Gobierno Vasco: PLATEA-Internet

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Acuerdo de Nivel de Servicios para la Evolución y Operación de Negocio de la Infraestructura común de Presencia en Internet del Gobierno Vasco: PLATEA-Internet.

Pliego de Bases Técnicas

Fecha: Octubre 2013 Referencia: 030/2013

EJIE S.A. Mediterráneo, 14 01010 Vitoria-Gasteiz Posta-kutxatila / Apartado: 809 01080 Vitoria-Gasteiz Tel. 945 01 73 00* Fax. 945 01 73 01 www.ejie.es

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Contenido

Capítulo/sección Página

1 Antecedentes 1

1.1 Introducción 1

1.2 Situación Actual 2

1.2.1. Implantación de las herramientas comunes en la organización 2

1.2.2. Estado del arte en las herramientas comunes 5

1.2.3. Soporte y Evolución de las herramientas comunes 7

1.3 Necesidades Detectadas 9

2 Objeto de la Contratación 12

3 Descripción del proyecto 15

3.1 Operación de Negocio: Mantenimiento y Soporte en la Infraestructura Tecnológica

de Base 16

3.1.1. Mantenimiento Correctivo 16

3.1.2. Soporte técnico a la infraestructura de base 17

3.1.3. Soporte técnico de segundo nivel 18

3.1.4. Soporte de Segundo Nivel a Incidencias 19

3.1.5. Implantación de Aplicaciones 20

3.1.6. Gestión de la Configuración 21

3.1.7. Calidad 22

3.2 Consultoría 24

3.2.1. Asistencia a la Oficina Técnica de EJIE 25

3.2.2. Consultoría Básica 26

3.2.3. Análisis 27

3.2.4. Formación 28

3.3 Evolución de la Infraestructura común 29

3.3.1. Evolución Técnica 30

3.3.2. Evolución Funcional 31

3.4 Proyectos Ad-hoc 32

4 Acuerdo de Nivel de Servicio – ANS 34



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4.1 Catálogo de Servicios 34

4.1.1. Oficina de Proyectos 34

4.1.2. Operación de Negocio 34

4.1.3. Consultoría y Formación 35

4.1.4. Evolución de la Infraestructura 36

4.1.5. Proyectos ad-hoc 36

4.2 Condiciones de Prestación de los Servicios 37

4.2.1. Equipo de Trabajo 37

4.2.2. Condiciones Logísticas 43

4.3 Prestación de Servicios 48

4.3.1. Operación de Negocio 49

4.3.2. Consultoría 58

4.3.3. Evolución y Proyectos ad-hoc 61

4.4 Penalizaciones 66

4.4.1. Toma de decisión sobre las Penalizaciones 66

4.4.2. Penalizaciones Generales 67

4.5 Inicio y Terminación de la provisión de servicios del ANS 69

4.6 Organización del ANS: Estructuras de Seguimiento y Control 70

4.6.1. Implicados en el ANS: 70

4.6.2. Estructuras de Control 71

5 Contenido de las Ofertas 72

5.1 Propuesta Técnica 72

5.2 Propuesta Económica 75

6 Criterios de Valoración 77

7 Garantía 80

8 Confidencialidad 81

9 Protección de Datos 82

10 Propiedad Intelectual 83

11 Contacto 84



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1 Antecedentes

1.1 Introducción

En el año 2004 y como un producto del proyecto de e-Administración del primer Plan Estratégico de Administración y Gobierno Electrónicos (PEAGE) del Gobierno Vasco, se construye una infraestructura común -PLATEA-Internet, Plataforma de eAdministración-Internet- para la edición, catalogación, publicación, búsqueda y sindicación de contenidos web en Internet respondiendo a una serie de necesidades funcionales que más adelante quedaron reguladas en el Modelo de Presencia en Internet del Decreto 108 de 8 de Junio del 2004.

En el plano tecnológico, esta infraestructura común de Presencia en Internet se establece como herramienta horizontal de uso para todos los Departamentos y Organismos Autónomos del Gobierno Vasco en el documento de Estándares Tecnológicos de la Dirección de Informática y Telecomunicaciones.

El plano organizativo, el Modelo de Presencia en Internet pasa a ser competencia de un nuevo servicio operativo en el Gobierno Vasco, el Servicio de Gestión de Webs –SGW–, compuesto por profesionales con perfil de “Gestor Web” y que pasan a ser los responsables y coordinadores del día a día de todo lo que acontece alrededor de la red euskadi.net:

Dinamización de las webs y contenidos

Impulso y coordinación de nuevas iniciativas

Apoyo a iniciativas existentes

Evaluación de la calidad de los servicios ofertados en la red

Normalización / criterio: libro de estilo, operaciones de mantenimiento, etc.

Consultoría funcional en cuanto al uso de aplicaciones y herramientas de la infraestructura común

Sin embargo, la gestión de todos los contenidos y páginas de portal no se hace de una forma centralizada, todo lo contrario, más de cuatrocientas personas distribuidas a lo largo del Gobierno Vasco crean, catalogan y publican contenidos de forma autónoma y descentralizada. Una de las misiones del Servicio de Gestión Web (SGW) es coordinar y dinamizar el trabajo de todas estas personas.

Para soportar técnicamente la infraestructura de PLATEA-Internet, proporcionar consultoría sobre su uso, evolucionar sus funcionalidades y ejecutar proyectos, el Gobierno Vasco confía en la Sociedad Informática EJIE quien ofrece todos los servicios IT necesarios: explotación, técnica de sistemas, gestión de cambios, gestión de usuarios, CAU, etc.

Dada la importancia de PLATEA-Internet, EJIE dispone de un grupo específico que da soporte en exclusiva a la plataforma y sus herramientas: Proyectos Comunes Internet: PCI-EJIE

Con estos antecedentes funcionales, tecnológicos y organizativos de la Presencia en Internet del Gobierno Vasco, desde el año 2004 y hasta la actualidad, el modelo se ha asentado y evolucionado llegando a ser el entorno que soporta la práctica totalidad de iniciativas web en internet del Gobierno Vasco y sus Organismos Autónomos (euskadi.net).

Esta misma la plataforma que se ha venido utilizando en iniciativas web públicas (internet) se va a empezar a utilizar para iniciativas web internas (intranet).

http://legesarea.euskadi.net/x59-contfich/es/contenidos/decreto/bopv200403888/es_def/index.shtml

http://www.ogasun.ejgv.euskadi.net/r51-341/es/contenidos/informacion/guia_estandares_tecnologicos/es_6876/guia_estandares_pit_03_05_c.html



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1.2 Situación Actual

En el siguiente punto se intenta dar una visión a muy alto nivel de tres aspectos de la Presencia en Internet que permita tener un conocimiento de la situación actual:

Objetivo

La implantación de las herramientas comunes en la organización

Proporcionar al ofertante una visión general de la relevancia de las herramientas

Estado del arte en las herramientas comunes Proporcionar al ofertante una visión general de la arquitectura del sistema y la dimensión de la infraestructura a soportar.

Soporte y Evolución de las herramientas comunes

Proporcionar al ofertante una visión general de la organización que da soporte y evoluciona las herramientas

En grandes líneas y como resumen antes de entrar en detalle:

Se ha consolidado el marco normativo que regula el Modelo de Presencia en Internet: Decreto de Presencia 108/2004, Libro de Estilo de Euskadi.net y Manual de Organización y Funcionamiento.

La organización está involucrada en la creación de contenidos web

Se ha consolidado un servicio centralizado que marca las directrices funcionales y estrategicas a seguir (Servicio de Gestión de Webs)

Se ha consolidado la infraestructura tecnológica liderada por EJIE

1.2.1. Implantación de las herramientas comunes en la organización

Utilizando estas herramientas se han construido todos los portales y contenidos de la red euskadi.net sobre los que a continuación se presentan algunos datos de evolución:

1.2.1.1. Usuarios/as finales

Las herramientas de soporte a la Presencia en Internet son utilizadas por cerca de 500 personas del Gobierno Vasco y sus Organismos Autónomos, responsables de publicar información de diferentes tipologías en euskadi.net

1.2.1.2. Contenidos CREADOS (nuevos) por año

AÑO Contenidos Versiones Idiomaticas

2004 2.838 6.127

2005 2.839 6.071

2006 6.406 29.110

2007 6.558 23.567

2008 5.705 16.638

2009 6.825 19.198

2010 10.487 23.012

2011 37.233 12.6049

2012 54.452 92.102

2013 8.415 21.227

ANALISIS:

Teniendo en cuenta que ha habido cargas masivas de datos que desvirtúan el promedio (turismo, legesarea, opendata, etc), se estima que la creación de nuevos contenidos anual ha crecido exponencialmente desde los

aproximadamente 3.000 de los primeros años a los aproximadamente 9.000 del 2012 / 2013

Esto implica que en euskadi.net se crean más o menos 25 contenidos nuevos al día (computando fines de semana).

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013



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1.2.1.3. Distribución de contenidos por tipología

A continuación se muestra la distribución de contenidos por tipo y la distribución de uso por año de cada tipo:

Totales Contenidos CREADOS (nuevos)

Tipología CONTENIDOS VERSIONES IDIOMATICAS

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

informacion 12.716 30.257 1.305 833 705 933 1.383 1539 2.057 1.819 1.172 1.090

normativa 24.263 46.197 22.492 1.771

registros_administrativos 21.125 42.217 19.643 964 519

documentacion_juridica 22.588 24.604 22.586 2

prensa_comunicacion 18.714 42.835 158 620 1028 1.141 1.836 2.458 3.960 3.351 2.496 1.702

procedimientos_administrativos 10.051 19.275 594 462 526 548 781 899 1.589 1.321 1.944 1.397

diccionario_enciclopedia 6.354 63.746 6.354

turismo 5.991 29.407 3.283 1.578 175 220 99 215 256 165

eventos 4.782 17.248 6 44 63 373 481 997 1.008 823 599 475

opendata 2.437 6.244 6 2 3 21 122 150 1.282 356 358 153

documentacion 3.218 18.386 37 204 349 523 350 484 323 486 216 250

directorios 1.436 2.845 2 8 4 1 8 4 958 216 237

sanidad_ubicacion 1.384 2.841 870 510 4

servicios 671 1.720 73 258 212 265

enlaces 496 1.128 26 112 57 30 59 43 39 27 82 22

localizacion 467 931 6 2 1 20 2 205 68 167

rrhh 322 633

organizacion 273 541 167 43 13 7 1 12 36 19 1 15

legislacion 225 399 4 87 46 14 19 22 14 10 9 3

procedimientos_catalogos 175 350 100 75

estatuto 143 286 64 79

anuncios_administrativos 87 172 39 48

sanidad 62 1.022 19 43

meteorologia 17 70 1 8 7 2

avisos_tecnicos 5 10 5

ANALISIS:

Progresivamente se está intentando y consiguiendo crear contenidos que proporcionan mayor valor añadido a la ciudadanía que el simple texto de los contenidos de tipo información, es decir, se están proporcionando herramientas a los usuarios/as finales para que carguen de forma estructurada datos sobre negocios específicos de la administración como servicios (ayudas, registros, autorizaciones, etc), open-data, normas, localizaciones, etc

Esta “especialización” en la carga de contenidos tiene varias ventajas:

Normaliza la presentación de contenidos a la ciudadanía (mayor homogeneidad) y por lo tanto los hace más “entendibles”

Facilita y enriquece las búsquedas ya que se pueden utilizar criterios de negocio

Facilita la carga a los usuarios/as internos

Proporciona infinidad de meta-información estructurada que puede ser explotada por terceros al exponerse como datos abiertos (open-data)

1.2.1.4. Portales

Como se puede ver en el listado siguiente, en la infraestructura hay creados más de 50 portales que corresponden a más del 80% de los portales del Gobierno Vasco y sus organismos autónomos.



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Código Nombre Descripción Número de Páginas

r85 Osakidetza El portal de la Sanidad Vasca 812

s11 Turismo Portal de Turismo 611

r44 Industria Portal de Industria 399

v19 Osakidetza_Viejo Portal de Osakidetza 377

r41 Vivienda, Obras Públicas y Transportes Portal de Vivienda, Obras Públicas y Transportes 219

r45 Empleo y Asuntos Sociales Portal de Empleo y Asuntos Sociales 278

v43 Sopelana Portal de Sopelana 176

r46 Kultura-Cultura Portal de Cultura 161

r47 Justicia y Administración Pública Portal de Justicia y Administración Pública 154

x65 Nuevo Portal de Turismo Nuevo Portal de Turismo 146

y10 Portal del Instituto Vasco de Consumo Portal del Instituto Vasco de Consumo 141

r49 Ingurumena-Ordenacion del Territorio Portal de Ordenación del territorio 131

x84 Comisión Jurídica Asesora de Euskadi Comisión Jurídica Asesora de Euskadi 108

r43 Hezkuntza-Educación Portal de Educación 108

v42 Balmaseda Portal de Balmaseda 113

r61 IVAP Portal de IVAP 118

r51 Ogasuna-Hacienda Portal de Hacienda 112

r52 Osasuna-Sanidad Portal de Sanidad 105

r42 Herrizaingoa-Interior Portal de Interior 101

s94 Osalan Portal de Osalan 91

r58 Gazteaukera Portal de Gazteaukera 81

r33 Euskadi.net Portal Euskadi.net 79

u72 Emakunde Portal de Emakunde 76

r59 Euskara Portal Euskera 61

s04 AVPD Portal de AVPD 55

r48 Lehendakaritza Portal de Lehendakaritza 46

r50 Nekazaritza-Agricultura Portal de Agricultura 45

t32 Basque Country Portal Basque Country 38

v86 ETS Portal de ETS 36

s69 GeoEuskadi GeoEuskadi - GIS 35

w32 Contratación Pública Contratación Pública 33

r57 Lehendakari Portal del Lehendakari 33

v62 Innovación y Sociedad de la Información Portal de Innovación y Sociedad de la Información 31

s07 Meteorología Portal de Meteorología 30

x63 Elankindetza: Agencia Vasca de

Cooperación al Desarrollo Portal extranet(servicios) de la Agencia Vasca del Agua 30

u81 Agencia Vasca del Agua Portal de Internet de La Agencia Vasca del Agua 29

x39 Etxebide Etxebide 25

y22 Sede Electrónica del Gobierno Vasco Sede Electrónica del Gobierno Vasco 25

s68 Zuzenean Portal de Zuzenean 21

u89 Berdingune Portal Berdingune 19

x83 Bakegune (Derechos Humanos) Bakegune (Derechos Humanos) 15

w79 Open Data Euskadi Open Data Euskadi 12

s06 Tramita Portal de Tramita 12

s23 HABE Portal de HABE 10

z02 Autoridad Vasca de la Competencia Autoridad Vasca de la Competencia 9

x59 LegeSarea LegeSarea 9

y79 Portal de EJIE (INTERNET) Portal de EJIE (INTERNET) 9

r53 Eusko Jaurlaritza-Gobierno Vasco Portal del Gobierno Vasco 8

s15 Izenpe Portal de Izenpe 5

t35 Eustat Portal de Eustat 5

s53 Kideitu Portal de Kideitu 4

w56 Portal de URA Portal de URA 3

y09 Transparencia / Gardena Transparencia / Gardena 3

y92 REVIE REVIE 3

y94 Lanbide Lanbide 1

w57 Portal intranet Jakina Portal intranet Jakina 0

r40 Etxebizitza-Vivienda Portal de Vivienda 0

z10 Jakina Portal de Jakina 0

t16 Comisión Jurídica Asesora Portal de Comisión Jurídica Asesora 0



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1.2.2. Estado del arte en las herramientas comunes

Tal y como se ha detallado anteriormente en el punto 1.1-Introducción, las herramientas comunes se han ido evolucionando desde el año 2004, fecha de puesta en producción de la primera versión hasta el presente año 2013 pasando por sucesivas versiones. A día de hoy, en una visión de alto nivel, la plataforma está compuesta por diferentes módulos/herramientas, cada una de ellas con un propósito específico:

Núcleos R01D Núcleo del Gestor de Contenidos

Lógica de negocio para la creación y mantenimiento de contenidos web destinados a ser publicados en Internet

R01E Núcleo del Gestor de Ejes de Catalogación

Lógica de negocio para la creación y mantenimiento de taxonomías de catalogación comunes (ejes de catalogación)

R01G Núcleo del Gestor de Páginas de Portal

Lógica de negocio para la creación y mantenimiento de páginas de portal en Internet que dan acceso a los contenidos y aplicaciones

R01J Núcleo del Publicador Lógica de negocio para el traspaso de contenidos y páginas de portal desde la zona de trabajo a las zonas de servicio públicas en Internet

R01K Núcleo del Buscador Lógica de negocio para:

Indexar contenidos

Explotación del índice con el objetivo de localizar contenidos y páginas de portal en base a:

o Búsquedas de texto libre o Búsquedas paramétricas expresadas en términos del

dominio de contenidos.

R01N Núcleo del Gestor de configuraciones

Mantiene las configuraciones del sistema: Zonas de almacenamiento de contenidos y portales

Tipología de contenidos

Buscador: indexador y ejecutores de búsqueda

etc

Visualización de contenidos en la web

R01H Visualizador de Páginas de Portal

Responsable de la visualización de contenidos publicados:

Contenidos y páginas de portal estáticos

Resultados de búsqueda dinámicos

Integración de aplicaciones en páginas de portal

Interfaces de usuario/a

R01Di Interfaces de usuario Marco general de los interfaces de usuario de Gestión de contenidos, portales y ejes

R01L Interfaces de usuario comunes Interfaces de usuario comunes utilizados por varios módulos:

Referenciador: utilidad para configurar enlaces

Catalogador en taxonomías: Selector de etiquetas

Geo-Referenciador

Configurador de Galerías

Etc

X46 / X88 / X89

Interfaces de usuario de gestión de tipologías de contenido

Para cada una de las decenas de tipologías de contenido (noticias, información, servicios de la administración, opendata, etc), existe una aplicación de captura de información adaptada al negocio concreto del tipo.

APIs para aplicaciones terceras

R01M API API expuesto a aplicaciones terceras para utilizar la infraestructura en modo servicio.

R01F Framework Común Utilidades comunes utilizadas en el resto de módulos

Importación y sindicación de contenidos

X42T/V78 Sindicación de Contenidos Importación como contenidos web en euskadi.net de datos procedentes de diferentes fuentes (Irekia, BOPV, Euskalmet, etc)

NOTA: El número de aplicaciones real es mucho mayor del mostrado en la tabla anterior ya que cada módulo /

herramienta a su vez está compuesta por varios sub-módulos que se despliegan como aplicaciones

independientes.

Los módulos anteriores de la plataforma común se apoyan en algunas tecnologías clave:



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Base de Datos ORACLE

Servidor de Aplicaciones Weblogic

Servidor Web Apache

Almacenamiento de Contenidos en la zona privada HP Autonomy Interwoven TeamSite

Despliegue de contenidos desde la zona privada a la zona pública

HP Autonomy Interwoven Open Deploy

Motor de búsqueda HP Autonomy IDOL

NOTA: Algunas de las tecnologías anteriores son propietarias; sin embargo, se está trabajando en independizar toda la

plataforma de cualquier tecnología concreta (propietaria o libre) de forma que se faciliten decisiones estratégicas por parte de la Dirección de Informática y Telecomunicaciones en cuanto al uso de una u otra.

La arquitectura de alto nivel de la infraestructura es la que se muestra en la siguiente figura:

Aplicaciones departamentales

Las aplicaciones departamentales pueden utilizar el API expuesto por la infraestructura para interactuar con los servicios de los diferentes núcleos: contenidos, páginas de portal, ejes de catalogación, etc y construir aplicaciones de negocio en base a estos servicios.

Integración El entorno de integración expone servicios de los núcleos con la lógica de negocio de Gestión de Contenidos que pueden ser consumidos por aplicaciones terceras para hacer aplicaciones específicas a negocios departamentales

Zona de Servicios

Zona donde se albergan:

Los núcleos que contienen la lógica de negocio de Gestión de Contenidos

Las interfaces de usuario/a de las herramientas para gestionar contenidos web a disposición de los usuarios/as con perfil de gestor/a web

Gestor de contenidos Posibilita la carga de información estructurada en diferentes tipos de contenido para su publicación en euskadi.net

Gestor de páginas de portal Posibilita la creación de páginas de portal de la red euskadi.net que organizan el acceso a contenidos y aplicaciones

Gestor de etiquetas y ejes de catalogación

Posibilita la creación etiquetas y ejes de catalogación normalizadas que pueden ser asociadas a contenidos y páginas de portal

Zona Pública Zona pública accesible desde Internet donde:

Se publican contenidos y páginas de portal

Se pueden buscar contenidos y páginas de portal

Se muestran aplicaciones departamentales

para que puedan ser accedidas por la ciudadanía.

Dado que la infraestructura común de soporte a la presencia en internet, tiene como objetivo fundamental simplificar al máximo la infraestructura pública, se generan contenidos y páginas de portal como HTML estático que pueda ser servido únicamente con servidores web quedando los servidores de aplicaciones dedicados a integrar aplicaciones en portal y ejecutar y mostrar los resultados de búsqueda.

Núcleos de Negocio

WebServices

del Sistema

de Ficheros

Zona de

Servicios Zona

Pública

De

plo

y

Servidor Web

(apache)

Servidor Web

(apache)

Servidor de

Aplicaciones

(Weblogic)

Servidor de Base

de Datos

(Oracle)

Integración de

AplicacionesBuscador

Interfaces

Auxiliares

Comunes

Motor de

Búsqueda

(Autonomy)

Gestor/a Web

Back-End

Pre-Visualización

de portales y

contenidos

Indexador

Contenido Web en

REDACCIÓN

Contenidos

Páginas de Portal

Contenido Web en

PUBLICADO

Contenidos

Páginas de Portal

Interfaces de Usuario/a

Servidor

Aplicaciones

(Weblogic)

Ejes de

CatalogaciónPortalContenidos Buscador

Por tipo de

contenido

Servicios

Información

Noticias

Open Data

...

Comunes

Geo-referenciador

Referenciador

Selector etiquetas

Galerías media

...

Servidor Web

Apache

Aprobación

Almacén de

Contenidos

(Interwoven)

Contenido Web en

PUBLICADO

Contenidos

Páginas de Portal

Pre-Visualización

de portales y

contenidos

Ciudadanía

Integración

Integración

Aplicación

Departamental

Intranet

Aplicación

Departamental

Intranet

Aplicación

Departamental

Intranet

www.contenidos.servicios.jakinaplus.ejgvdnswww.euskadi.net



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1.2.3. Soporte y Evolución de las herramientas comunes

Operativamente, en el plano tecnológico, el Gobierno Vasco cuenta con la Sociedad Informática EJIE para la gestión de los proyectos de construcción, mantenimiento y evolución de la infraestructura común, así como para el albergue de la misma; para ello, EJIE, entre otras, realiza las siguientes funciones:

Albergue y explotación/operación técnica del sistema

Albergue de las máquinas, tecnologías y aplicaciones de base

Monitorización máquinas, productos y aplicaciones

Backups

Técnica de Sistemas Gestión técnica de los sistemas e infraestructuras

Gestión de Cambios Implantación de aplicaciones en los entornos de explotación (desarrollo, pruebas y producción)

Gestión de usuarios/as

Gestión de permisos de acceso y roles de los usuarios/as que utilizan el sistema

CAU Nivel 1 de atención a los usuarios/as finales ante incidencias técnicas / funcionales

Operación de Negocio Todas aquellas tareas destinadas a que la plataforma común se mantenga en servicio a los usuarios internos del Gobierno Vasco y a la ciudadanía en general en euskadi.net:

o Corrección de errores (mantenimiento correctivo)

o Nivel 2 de soporte técnico de la infraestructura: respaldo del soporte técnico horizontal de EJIE

o Nivel 2 de soporte a los usuarios/as finales: respaldo del CAU

o Mantenimiento de la tecnología de base: evolución de versiones en productos, cambios de infraestructura hardware, etc

o Configuración de la infraestructura

o Implantación de la infraestructura

o Calidad y pruebas de la infraestructura

Consultoría Funcional y Técnica

Soporte funcional y técnico a nuevas iniciativas abordadas directamente por el Servicio de Gestión de Webs o algún Departamento u Organismo Autónomo del Gobierno Vasco

Formación funcional a usuarios finales

Formación técnica a técnicos de EJIE o de proyectos usuarios de la infraestructura

Evolución funcional de la plataforma

Todas aquellas tareas o proyectos destinados a dotar a la plataforma común de nuevas funcionalidades o mejorar otras existentes

Evolución técnica de la plataforma

Todas aquellas tareas o proyectos destinados a mantener la plataforma común tecnológicamente actualizada.

Proyectos Gestión y ejecución de proyectos estratégicos en el ámbito de la Presencia en Internet habitualmente patrocinados por el Servicio de Gestión de Webs y que hacen uso de las herramientas comunes.

De las funciones anteriores, únicamente aquellas señaladas con fondo gris son responsabilidad del grupo Proyectos Comunes Internet (PCI-EJIE) objeto del presente Pliego de Bases Técnicas, el resto de funciones son realizadas por otros departamentos horizontales de EJIE.

La construcción y evolución de la tecnología de base de las herramientas comunes se ha venido proporcionando desde EJIE en base a proyectos cerrados a partir del año 2003 en que comenzó el



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proyecto eAdministración, origen de la plataforma de soporte a la Presencia en Internet del Gobierno Vasco (PLATEA-Internet)

Periodo Hitos Ejecución

2003-2004 Versión inicial de los gestores de contenidos, portales y ejes de catalogación construidos en base a la tecnología de Interwoven TeamSite

Buscador

Lote 3 del proyecto eAdministración

2005-2006 Reingeniería completa del gestor de contenidos para independizarlo de Interwoven TeamSite

Publicador de contenidos y páginas

Proyecto cerrado

2006-2007 Reingeniería completa del Gestor de Páginas de Portal y Ejes de Catalogación

Nuevo módulo de interfaces de usuario auxiliares comunes

Proyecto cerrado

2008-2010 Re-ingeniería de la arquitectura de módulos para flexibilizar su uso por parte de aplicaciones terceras

Nuevo buscador de euskadi.net

Nuevo publicador de contenidos y páginas

Contrato de servicios cerrado

2011-2013 Evolución técnica y funcional de los núcleos

Nuevas interfaces de usuario independientes de Interwoven TeamSite

Proyectos estratégicos como OpenData, Legesarea, etc

Contrato de servicios cerrado

El objeto del presente Pliego de Bases Técnicas –como se detallará más adelante- corresponde a la contratación de los servicios profesionales de apoyo al grupo Proyectos Comunes Internet –PCI-EJIE, responsable directo de PLATEA-Internet en EJIE.



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1.3 Necesidades Detectadas

El Modelo de Presencia en Internet está consolidado organizativa y tecnológicamente y por lo tanto, llegado este punto, el soporte operativo y la evolución de la infraestructura no pueden detenerse de modo que es necesario seguir trabajando en varias líneas:

Oficina de Proyectos Comunes de Internet

Proporcionar un servicio horizontal que:

Gestione el día a día (operación de negocio) de las herramientas comunes

Gestione la evolución de las herramientas comunes

Lidere, propicie, ayude y gestione la ejecución de proyectos en el ámbito de la Presencia en Internet en base a las herramientas comunes.

La función de oficina de proyectos es desempeñada por personal propio de EJIE

Operación de negocio

(Mantenimiento y Soporte en la infraestructura tecnológica de base)

Mantenimiento correctivo

Corrección de errores en las aplicaciones en servicio a

los/las usuarios/as finales y aplicaciones terceras

Soporte técnico a la infraestructura de

base

Participación en proyectos y actuaciones en la infraestructura de base liderados por otras áreas de EJIE

La infraestructura de base (máquinas, productos, etc) es responsabilidad de los grupos de EJIE dedicados a la técnica de sistemas, sin embargo, desde PCI-EJIE, se participa muy activamente en los proyectos de sistemas como:

o Actualización de versiones en los productos

o Cambios hardware (virtualización de servidores, migración de máquinas, cambios en comunicaciones, etc)

o Diseño e implantación de contingencias, alta disponibilidad

o etc

Soporte técnico de segundo nivel

Tareas soporte técnico como respaldo o segundo nivel de

otros grupos de EJIE responsables del soporte a las infraestructuras El soporte técnico de bajo nivel a la infraestructura es responsabilidad de otros grupos horizontales en EJIE (soporte web, bbdd, sistema operativo, etc), sin embargo, desde PCI-EJIE, en base al conocimiento de bajo nivel de la infraestructura, se participa intensamente en tareas soporte diario como respaldo o segundo nivel de los mencionados soportes horizontales de EJIE

Soporte de segundo nivel a incidencias

Resolución de incidencias funcionales como segundo nivel

del CAU de EJIE

EJIE dispone de un servicio de CAU con el que los usuarios/as finales pueden contactar ante problemas en las herramientas comunes.

El servicio de CAU se apoya en:

Los soportes técnicos de EJIE para incidencias técnicas (quien a su vez se apoya en PCI-EJIE)

PCI-EJIE para incidencias funcionales

Implantación de las aplicaciones y Gestión de la

Configuración Funcional

Coordinación de la instalación en los diferentes

entornos de EJIE de los correctivos, evolutivos y proyectos.

Control de cambios y consolidación de versiones

Gestión de la Configuración:

PLATEA-Internet tiene un alcance muy amplio: internet/intranet, trabajo colaborativo, web20

Para el correcto funcionamiento de los sistemas es necesaria una correcta gestión de la extensa configuración del sistema:

Configuración técnica Responsabilidad de Gestión de Cambios EJIE

Configuración funcional Responsabilidad de PCI-EJIE

Calidad Pruebas funcionales de las aplicaciones

Pruebas técnicas (alta disponibilidad, rendimiento, etc)



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Consultoría Asistencia a la Oficina Técnica de

EJIE

Colaborar con la Oficina Técnica de EJIE en sus labores propias de Gestión de Proyectos y gestión del ANS haciendo funciones de:

Planificación y Análisis

Reporting y Control

Cierre ordenado de proyectos

Consultoría Funcional y Técnica base

Consultoría funcional y técnica a iniciativas del Servicio de Gestión de Webs o departamentales

NOTA: En EJIE el grupo de Consultoría y Áreas de Conocimiento

de EJIE –CAC presta este servicio a las Asistencias Técnicas y los proyectos que estas asistencias abordan en base a las herramientas comunes.

Formación Formación funcional a usuarios/as finales

Formación técnica a otros estamentos de EJIE (soporte, explotación, consultoría, etc)

Evolución de la infraestructura común

Mantenimiento evolutivo de la infraestructura orientado a mantenerla actualizada tecnológicamente y adaptada a las necesidades cambiantes del entorno interno de la

Administración y externo (ciudadanía)

Evolutivo funcional Incorporación de nuevas funcionalidades comunes a

las herramientas que ofrezcan nuevas posibilidades a los usuarios/as finales o mejoren las ya existentes

Evolutivo técnico Mejora de la arquitectura del sistema para:

o Hacerlo más flexible, escalable y robusto

o Mantenerlo tecnológicamente actualizado

Proyectos ad-hoc Determinados proyectos estratégicos para el Servicio de Gestión de Webs o Departamentos del Gobierno Vasco son abordados desde el grupo PCI quien se hace responsable de todo el ciclo de vida del proyecto: iniciación, análisis, diseño, construcción, pruebas e

implantación.

NOTA: Cuando PCI-EJIE NO se hace responsable de todo el ciclo de vida del proyecto, su misión es únicamente de soporte funcional / técnico al proyecto externo

En grandes líneas:

Oficina de Proyectos Gestiona todos los servicios y proyectos de PCI-Internet.

Es de responsabilidad exclusiva de personal de EJIE

Operación de Negocio Servicio que trabaja fundamentalmente con el resto de grupos de EJIE para que la infraestructura proporcione servicio a los usuarios finales con normalidad

Consultoría y Formación Apoyo a la Oficina de Proyectos de EJIE

Apoyo funcional al Gobierno Vasco


Ejecución de proyectos que dotan a la infraestructura de más funcionalidades o la mantienen técnicamente actualizada.

Proyectos ad-hoc Ejecución de proyectos estratégicos en base a la infraestructura PLATEA-Internet.

Todos los servicios anteriormente detallados y prestados por EJIE en el ámbito de la Presencia en Internet, están recogidos en el catálogo de servicios de EJIE a sus clientes:

Oficina de Proyectos Consultoría y Desarrollo de Aplicaciones

Evolución de la Infraestructura común

Operación de negocio Desarrollo y Mantenimiento

Para prestar estos servicios, EJIE dispone de una Oficina de Proyectos compuesta exclusivamente por personal propio (personas pertenecientes a la plantilla de EJIE), pero necesita contratar externamente la prestación del resto de servicios que operarán bajo la dirección de esta Oficina de Proyectos.



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El esquema organizativo es el siguiente:

Objeto del presente Pliego de Bases Técnicas

NO es objeto del presente Pliego de Bases Técnicas



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2 Objeto de la Contratación

La siguiente tabla es un resumen de los servicios que se prestarán en el ámbito del ANS:

Oficina de Proyectos Comunes de Internet

Gestiona el día a día (operación de negocio) de las herramientas comunes

Gestiona la evolución de las herramientas comunes

Lidera, propicia, ayuda y gestione la ejecución de proyectos en el ámbito de la Presencia en Internet en base a las herramientas comunes.

La función de oficina de proyectos es desempeñada por personal propio de EJIE y no forma parte de los servicios a ofertar.


(Mantenimiento y Soporte en la infraestructura tecnológica de base)

Mantenimiento correctivo Corrección de errores en las aplicaciones en servicio a los usuarios/as finales y aplicaciones terceras

Soporte técnico a la infraestructura de base

Participación en los proyectos de sistemas liderados por otras áreas de EJIE especialmente de sistemas y explotación


Tareas soporte técnico como respaldo o segundo nivel de otros grupos de EJIE responsables del soporte a las infraestructuras


Resolución de incidencias funcionales como segundo nivel del CAU de EJIE

Implantación de las aplicaciones y Gestión de la

Configuración Funcional

Coordinación de la instalación en los diferentes entornos de EJIE de los correctivos, evolutivos y proyectos.


Gestión de la Configuración:

Calidad Pruebas funcionales y técnicas de las aplicaciones

Consultoría Asistencia a la Oficina Técnica de EJIE

Colaborar con la Oficina Técnica de EJIE en sus labores propias de Gestión de Proyectos y gestión del ANS:

Consultoría Funcional y Técnica base

Consultoría funcional y técnica a iniciativas del Servicio de Gestión de Webs o departamentales

NOTA: En EJIE el grupo de Consultoría y Áreas de Conocimiento de EJIE –CAC presta este servicio a las Asistencias Técnicas y los proyectos que estas abordan en base a las herramientas comunes.




Mantenimiento evolutivo de la infraestructura orientados a mantener la infraestructura actualizada tecnológicamente y adaptada a las necesidades cambiantes del entorno interno de la Administración y externo (ciudadanía)

Evolutivo funcional Incorporación de nuevas funcionalidades comunes a las herramientas que ofrezcan nuevas posibilidades a los usuarios/as finales o mejoren las ya existentes

Evolutivo técnico Mejora de la arquitectura del sistema para hacerlo más escalable, flexible, etc o mantenerla tecnológicamente actualizada

Proyectos ad-hoc Determinados proyectos estratégicos para el Servicio de Gestión de Webs o Departamentos del Gobierno Vasco son abordados desde el grupo PCI quien se hace responsable de todo el ciclo de vida del proyecto: iniciación, análisis, diseño, construcción, pruebas e implantación.

NOTA: Cuando PCI-EJIE NO se hace responsable de todo el ciclo de vida del proyecto, su misión es únicamente de soporte funcional / técnico al proyecto externo

La prestación de los servicios descritos en el punto 3-Descripción del proyecto, se ajustará a un modelo basado en Acuerdos de Nivel de Servicios (ANS) – (SLA - Service Level Agreement)

El presente Pliego de Bases Técnicas corresponde a la contratación en forma de ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio) de los servicios de Operación de Negocio, Consultoría, Evolución y Ejecución de Proyectos en el ámbito de la Infraestructura común de Presencia en Internet por parte de EJIE para cubrir las necesidades anteriores desde el 3 de Enero del año 2014 hasta el 31 de Diciembre del año 2015, prorrogable por periodos mensuales hasta un límite de un año sin que EJIE esté obligado a completar necesariamente el año de prórroga.



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El ANS es documento que define la relación entre EJIE y la empresa adjudicataria y que debe:

Identificar y definir las necesidades del cliente y en base a estas enumerar los servicios a ser prestados

Catálogo de los servicios a prestar

Definir el tratamiento de los servicios excepcionales no recogidos inicialmente dentro de los inventariados en el ANS

Proporcionar un marco de medición y control del nivel de desempeño de los servicios

Con el objetivo de controlar la facturación de los servicios prestados es necesario:

o Disponer de un registro de los servicios solicitados

o Aceptación del responsable del ANS de EJIE de los productos resultantes de la provisión del servicio por parte del adjudicatario

Con el objeto de monitorizar la calidad del servicio prestado es necesario

o Definir los niveles de calidad en la prestación de cada uno de los servicios

o Monitorizar y medir en base a indicadores objetivos asignados a cada uno de los servicios.

o Control el nivel de desempeño en la prestación de los servicios del ANS en función de los indicadores

Gestión de riesgos y problemas

Registrar los riesgos

Estrategias minimización de la probabilidad de aparición de riesgos

Estrategias de gestión de riesgos en caso de aparición (problemas): registro, evaluación, acciones correctivas, etc

Garantías

Penalizaciones

Garantía respecto a los servicios ofrecidos

Penalizaciones al prestador del ANS por incumplimiento del contrato en base a evidencias en los indicadores de servicio

Iniciación y Terminación del ANS

Procedimiento por el cual la empresa proveedora de los servicios del catálogo del ANS inicia o termina la provisión de los mismos



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El formato de contrato ANS habilita a EJIE de un mecanismo flexible para la provisión de servicios contando con un proveedor tecnológico capacitado, teniendo en cuenta las siguientes condiciones generales:

Ámbito temporal

El alcance temporal del ANS objeto del presente Pliego de Bases técnicas abarca desde el 3 de Enero del año 2014 hasta el 31 de Diciembre del año 2015, prorrogable por periodos mensuales hasta un límite de un año sin que EJIE esté obligado a completar necesariamente el año de prórroga.

Límites económicos

En el ANS se establecerá un límite económico anual máximo (para cada ejercicio) que proporcionará un marco para la provisión de servicios que serán facturados según se vayan realizando y aceptando por parte de EJIE hasta alcanzar dicho máximo anual.

Anualmente el importe facturado no podrá sobrepasar los siguientes límites:

AMBITO Importe Anual Máximo (sin IVA)

Operación de negocio o Mantenimiento correctivo o Soporte técnico a la infraestructura de base o Soporte de segundo nivel a incidencias o Implantación de aplicaciones o Calidad

240.000 €

Consultoría técnica / funcional y Formación o Asistencia a la Oficina Técnica de EJIE o Consultoría básica o Análisis / pre-análisis de ámbito cerrado o Formación

170.000 €

Proyectos de Evolución de la Infraestructura Común 210.000 €

Proyectos ad-hoc 210.000 €

Ninguna de las partidas anteriores constituye un importe fijo sino que se facturará en función de los servicios demandados desde EJIE

La adjudicación del contrato NO implica necesariamente la ejecución total del importe anual en ninguna de las áreas

Cancelación total o parcial

El ANS puede ser cancelado total o parcialmente en duración o importe en cualquier momento de forma unilateral por parte de EJIE si se da alguno de los siguientes supuestos:

Restricción presupuestaria que limita el alcance de los servicios a prestar.

Incumplimiento grave de alguno de los términos del servicio por parte del adjudicatario (ver penalizaciones).



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3 Descripción del proyecto

El proyecto va a dar respuesta a las necesidades introducidas en el punto anterior y que se resumen en el siguiente organigrama:

A continuación se detallan en profundidad cada una de las necesidades del servicio a cubrir con la adjudicación del presente proyecto en cada uno de los grupos anteriores.

Esta descripción detallada de los trabajos que se realizan desde el grupo de Proyectos Comunes Internet -PCI-EJIE- puede proporcionar las claves al ofertante sobre cómo proporcionar los servicios, los perfiles profesionales, los roles y conocimientos / habilidades a incluir en la oferta, los costes operativos, etc



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3.1 Operación de Negocio: Mantenimiento y Soporte en la Infraestructura Tecnológica de Base

Objetivo del servicio

Todas aquellas tareas rutinarias, algunas normalizadas en base a procedimientos y otras más informales, con el objetivo de que:

1. Todo el sistema funcione correctamente

2. El resto de servicios proporcionados por PCI-EJIE (evolutivo, consultoría y proyectos ad-hoc) tengan un apoyo estable

Para esto es necesario que:

Se haga un mantenimiento correctivo con el objetivo de que la infraestructura funcione sin errores.

Se apoye al soporte técnico de EJIE y al CAU ante incidencias técnicas / funcionales

Se designen procedimientos de calidad y sistematicen pruebas técnicas y funcionales que eviten problemas posteriores

Se implanten correctivos, evolutivos y nuevos proyectos en los entornos de EJIE siguiendo los procedimientos de EJIE

A continuación se detallan las funciones de este servicio:

3.1.1. Mantenimiento Correctivo

Objeto El mantenimiento correctivo tiene como objetivo arreglar de la forma más ágil posible aquellos fallos de funcionamiento que se van detectando con el uso diario de las herramientas (bugs)

Aproximación de volumen

Los datos más válidos para facilitar el cálculo de la carga de trabajo al ofertante son el número de correctivos registrados durante el año 2012 y lo que llevamos de 2013:

Año Correctivos Notas

2012 177

2013 242 Durante el 2013 se ha renovado completamente el interfaz de usuario/a final (casi 20 nuevas aplicaciones), de ahí el aumento de correctivos

Actividades Registrar los bugs en el sistema de inventariado (Mantis) así como la documentación de los mismos

Analizar el cambio, estimar y planificar su resolución con el equipo de proyecto, en base a los criterios y priorización por parte de los responsables de EJIE

Resolver el bug: programación, re-configuración de productos, etc

Realizar informes de control y seguimiento sobre el backlog de problemas resueltos y la pila de problemas sin resolver.

Participar en la implantación.

Hacer el seguimiento del bug una vez corregido

Mejora: identificar y proponer a la Oficina Técnica de EJIE áreas de mejora



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3.1.2. Soporte técnico a la infraestructura de base

Objeto Participación en proyectos técnicos de otras áreas de EJIE (fundamentalmente proyectos técnica de sistemas o explotación), desde el conocimiento detallado que PCI-EJIE tiene de la infraestructura.


La responsabilidad de las tecnologías y sistemas en los que se basa la infraestructura común de Presencia en Internet NO reside directamente en grupo PCI-EJIE, pero este grupo juega un papel fundamental la vida de estas tecnologías ya que las aplicaciones de PLATEA-Internet utilizan algunos sistemas y productos muy intensamente:

Almacenamiento de Contenidos en Interwoven TeamSite: almacenamiento de ficheros

Publicación de contenidos y páginas de portal en Interwoven OpenDeploy:

traspaso de ficheros entre entornos

Servidor de aplicaciones Weblogic: ejecución de las aplicaciones de negocio

Servidor de base de datos Oracle: almacenamiento de datos

Buscador Autonomy IDOL

etc

De forma individual (aislada), estos sistemas/productos no son responsabilidad del grupo de proyecto PCI-EJIE, es decir, PCI-EJIE no es responsable de su instalación, mantenimiento y operación, pero, al ser intensivamente utilizados desde las aplicaciones responsabilidad de PCI-EJIE, este grupo debe participar intensamente en proyectos o tareas externas que los afectan:

Actualización de versiones en los productos

Cambios hardware (servidores, comunicaciones, etc)

Definición de contingencias, alta disponibilidad

etc

El hecho de que PCI-EJIE sea el responsable de la infraestructura (en su globalidad) y que ésta última “por debajo” esté basada en sistemas como los enumerados anteriormente, implica que cualquier actuación en los mismos deba ser coordinada con los técnicos del grupo PCI-EJIE.

Por todo lo anterior, estas actividades de soporte técnico de segundo nivel a la infraestructura son difíciles de planificar de antemano pues surgen ante iniciativas externas sobre las que no se tiene control.

Para facilitar el cálculo de la carga de trabajo que suponen estas actividades a continuación se detallan algunas de ellas:

Cambios de máquinas, virtualización, reconfiguración de comunicaciones, etc

Migración de versiones de productos: sistema operativo, bbdd, servidor de aplicaciones, etc

Cambios en sistemas de compilación y despliegue

Participación en la definición de: o Procedimientos o Arquitecturas

Actividades Asistencia en proyectos que implican a sistemas base (servidor de aplicaciones, base de datos, etc):

Pruebas técnicas y funcionales después de cambios de infraestructura

Participación en el proyecto: ejecución de alguna actividad del proyecto

Recopilación del conocimiento general de la arquitectura de la infraestructura




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3.1.3. Soporte técnico de segundo nivel

Objeto De la misma manera que en el punto anterior [Soporte técnico a la infraestructura de base] se hacía necesario colaborar con los grupos de proyectos de sistemas-EJIE en proyectos relacionados con la infraestructura de base (migración de versiones, cambios de máquinas, etc), en el día a día, la explotación del sistema requiere de un soporte técnico de segundo nivel que apoye en la resolución de incidencias a los grupos de soporte sistemas de EJIE.

En el uso diario de la infraestructura aparecen problemas de diversa índole cuya resolución implica diferentes grupos:

Detección Hay diferentes vías de detección del problema

a) Operación EJIE detecta la incidencia a través de los sistemas de monitorización y actúa directamente (si tiene protocolo pre-definido) o pasa la incidencia al soporte técnico de sistemas de EJIE.

b) El CAU recibe la incidencia y se pasa al soporte técnico de sistemas de EJIE que detecta el problema

c) Proactivamente PCI-EJIE detecta un problema en alguno de los sistemas y avisa al CAU de EJIE quien a su vez pasa el problema a un técnico de sistemas de EJIE

Resolución Sea cual sea la vía de detección, una vez detectado el problema, este llega a un técnico de sistemas de EJIE quien verifica los sistemas de base (servidores web, servidores de aplicaciones, almacenamiento de contenidos, buscador, etc); a partir de ahí:

Si es capaz de identificar la raíz del problema actúa e intenta resolver la situación

Si no es capaz de identificar la raíz del problema en muchas ocasiones, el técnico de sistemas requiere de la colaboración de un técnico de PCI-Internet quien le ayuda en base al conocimiento de detalle del sistema


Es difícil tener datos exactos de volumen en este sub-servicio ya que:

En las incidencias registradas vía CAU se mezclan incidencias funcionales y técnicas

No todas las incidencias técnicas implican trabajo de PCI-EJIE (como se ha señalado anteriormente, algunas son resueltas directamente por los soportes de EJIE)

Hay muchas consultas que llegan a PCI-EJIE y que NO tienen asociada una incidencia

Muchas consultas que llegan a PCI-EJIE no parten de incidencias asociadas con PLATEA-Internet sino con aplicaciones terceras.

Se puede hacer una estimación del volumen en base a las horas incurridas en este concepto el año 2012 que fueron aproximadamente unas 1.300

Actividades Identificar proactivamente problemas generales de sistemas en especial cuando estos no han sido detectados por los usuarios (y transmitidos al CAU) o por operación (a través de la monitorización)

Colaborar en la resolución de problemas con el soporte técnico de sistemas de EJIE en base al conocimiento de la infraestructura

Hacer un seguimiento de los problemas cuya resolución dependa de otros grupos de EJIE.

Informes sobre incidencias: En muchas ocasiones la gravedad o transcendencia del problema requiere de la elaboración de informes detallados.

En cualquier caso, se deben elaborar informes rutinariamente: número de incidencias atendidas, impacto, tiempo de resolución, acciones correctivas, acciones preventivas (que impidan que la incidencia se vuelva a reproducir), etc.




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3.1.4. Soporte de Segundo Nivel a Incidencias

Objeto En el día a día del uso de la infraestructura, en ocasiones, los usuarios/as finales contactan con el CAU de EJIE con problemas que inicialmente ellos/ellas identifican como técnico aunque en muchas ocasiones no lo es ya que está derivado de un desconocimiento de alguna funcionalidad del sistema, algunos ejemplos habituales son:

o Un contenido no aparece en un listado de contenidos de una página de portal

o Un contenido no se encuentra cuando se busca por determinados criterios

o No aparece determinada información en el contenido que se ve en euskadi.net o ésta aparece en un lugar que el usuario/a no espera

o Enlaces que no funcionan

o etc

Detección El CAU recibe la incidencia y:

a) Si es capaz de identificar el problema como un problema funcional, lo pasa al soporte funcional PCI-EJIE

b) Si NO es capaz de identificar la naturaleza del problema sigue el camino habitual y pasa la incidencia al Soporte Técnico Web de EJIE quien una vez verificado que todos los sistemas de base funcionan bien, la pasa a PCI-EJIE

Para determinadas aplicaciones de negocios concretos (ej servicios de la administración, RRHH, etc) donde:

- La lógica de negocio es compleja - El grupo de usuarios/as finales es más limitado - PCI-EJIE ha tenido un contacto estrecho con los usuarios/as

la incidencia NO pasa por el CAU ya que el usuario/a contacta directamente con PCI-EJIE

Este tipo de incidencias funcionales suelen requerir un tiempo de atención mucho mayor

Resolución El Soporte Técnico del grupo PCI normalmente contacta directamente con el usuario/a final –habitualmente por correo electrónico o teléfono- para resolver la incidencia.


Es difícil tener datos exactos de volumen en este sub-servicio ya que:

En las incidencias registradas vía CAU se mezclan incidencias funcionales y técnicas

Hay muchas consultas que llegan a PCI-EJIE y que NO tienen asociada una incidencia

Se puede hacer una estimación del volumen en base al número de horas dedicadas a este concepto en el año 2012: 1.340 horas

Actividades Colaborar con el CAU de EJIE para mejorar su capacidad de respuesta a estas incidencias, evitando que lleguen a PCI-EJIE

Contactar directamente con los usuarios/as finales para resolver las incidencias funcionales

Detectar incidencias funcionales recursivas que sean un indicativo de alguna carencia en los interfaces de usuario/a de las herramientas comunes.

Elaborar informes rutinariamente: número de incidencias atendidas, tiempo de resolución, acciones correctivas, acciones preventivas (que impidan que la incidencia se vuelva a reproducir), etc.




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3.1.5. Implantación de Aplicaciones

Objeto El servicio de implantación de aplicaciones proporcionado por PCI-EJIE tiene dos facetas:

Internamente al grupo PCI-EJIE proporciona una vía para implantar correctivos, evolutivos y nuevos proyectos en entornos de EJIE de forma que se “descarga” de esta función al servicio responsable del evolutivo o el proyecto

Es una interfaz (enganche) con las áreas de EJIE dedicadas a la gestión de cambios, responsables entre otras cosas de:

- Instalación de nuevas aplicaciones o sistemas en los diferentes entornos de explotación de EJIE (desarrollo, pruebas y producción)

- Cambios en la configuración de aplicaciones o de sistemas

- Cambios en las aplicaciones o sistemas

- Necesidades logísticas (acceso VPN, cuentas de usuario, permisos de usuario en aplicaciones, etc)

Esta vía única para implantar aplicaciones tiene muchas ventajas:

- La visión global de todos los cambios a implantar (correctivos, evolutivos y proyectos) facilita agrupar cambios

- Permite tener una interlocución única con otras áreas de EJIE dedicadas a la gestión de cambios

- La especialización en la gestión de cambios, favorece que las peticiones se hagan correctamente a la primera y por lo tanto se optimice el proceso.


Aunque es difícil aproximar la carga de trabajo de implantación en el grupo PCI-Internet ya que en muchas ocasiones depende de factores externos (necesidades urgentes, proyectos de sistemas, incidencias graves, etc), de forma aproximada, y en base a datos históricos de 2012:

Horas totales dedicadas a implantación

1.750 horas

Cambios mayores (cambios de versión)

Despliegue mensual de 1 cambio de versión (implica actuaciones independientes para cada entorno: DESA, PRU y PROD)

Cambios menores (correctivos)

Actividades Tener una visión global de los cambios a implantar y los cambios ya implantados

Recopilar y verificar la documentación asociada a la implantación de aplicaciones:

o manuales de implantación

o manuales de operación

o manuales de usuario

o etc

Hacer de interfase (enganche) entre el desarrollo (mantenimiento correctivo/evolutivo + proyectos) y las áreas de EJIE responsables de la implantación de aplicaciones, gestionando las peticiones de cambio RFC (Request For Change).

Los técnicos responsables de la implantación de aplicaciones serán responsables del seguimiento de las peticiones interactuando directamente con cuantos grupos de EJIE estén involucrados (cambios, despliegues, soportes, SASU, etc) con el objetivo de facilitar y agilizar las implantaciones.




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3.1.6. Gestión de la Configuración

Objeto PLATEA-Internet tiene un alcance muy amplio:

Internet

Intranet

Trabajo colaborativo (Sharepoints)

Web20 (blogs, wikis, foros, listas de distribución, etc)

Para que el sistema se adapte a cada uno de los entornos anteriores, técnicamente hay que hacerlo muy flexible y para esto es imprescindible un alto grado de configurabilidad funcional y técnica.

La configuración tiene dos facetas:

Configuración técnica

Responsabilidad de Gestión de Cambios EJIE

Configuración funcional

Responsabilidad de PCI-EJIE


El número de horas dedicadas a estas tareas en el año 2012 fue aproximadamente de 750 horas

Actividades Realizar cambios en la configuración del sistema para que se adapte a las necesidades funcionales de cada entorno

Verificar que los cambios tienen el efecto previsto




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3.1.7. Calidad

Objeto La calidad en lo que se refiere a la Infraestructura Tecnológica común de Presencia en Internet tiene dos aspectos:

Calidad en la Gestión del Proyecto

La calidad en la gestión del proyecto tiene que ver con la forma en que se inicia, planifica, ejecuta, controla y cierra el proyecto de forma que los resultados sean los esperados por el cliente.

De este aspecto de la calidad, el relacionado con la gestión del proyecto, se responsabiliza fundamentalmente la Oficina Técnica

compuesta por personal de EJIE, sin embargo, el equipo contratado en el presente Pliego de Bases Técnicas debe colaborar en todos los procesos de gestión llevados a cabo por esta Oficina Técnica.

Calidad en los Productos

La calidad en los productos tiene a su vez dos facetas:

Funcional Asegurarse de que los productos cumplen las especificaciones funcionales (requisitos) para lo cual es necesario realizar pruebas de uso.

Técnica Asegurarse de que:

Los productos son escalables a nivel de rendimiento

El código desarrollado es mantenible en el futuro

Calidad en las infraestructuras

La calidad en la implantación de las infraestructuras tiene que ver con asegurarse de que todos los sistemas y desarrollos estén:

Correctamente instalados, dimensionados y configurados

de forma que se tenga asegurada:

Alta disponibilidad

infraestructura redundante que asegure el normal funcionamiento aunque uno de los nodos no funcione

Continuidad de negocio

recuperación de la operativa del sistema ante desastres

Correctamente monitorizados para detectar de forma

temprana posibles incidencias


La estimación de volumen se puede basar en varios parámetros:

El número de aplicaciones responsabilidad de PCI-EJIE que se resumen en la siguiente tabla en función del tipo de aplicación:

Núcleos 10 aplicaciones

Interfaces de usuario 15 aplicaciones

Batch 10 aplicaciones

El número y complejidad de productos y tecnologías de función específica en los que se basa la infraestructura y que es necesario conocer en detalle: almacenamiento de contenidos, servidores de búsqueda, servidores de aplicación, servidores web, integración, bases de datos por nombrar los más importantes

La dimensión de la infraestructura donde están instaladas las aplicaciones: Tres entornos productivos (DESA, PRU y PROD) con dos zonas por entorno, cada una de las cuales tiene varios clusters de aplicaciones:

Zona de servicios (intranet / extranet)

Cluster de servicio a usuarios/as finales

Cluster de servicio a aplicaciones departamentales

Cluster de servicio a procesos batch

Zona púbica (internet) Cluster de servicio a usuarios/as finales

Actividades Recopilación de características funcionales/técnicas a probar, colaborando para ello internamente con el resto de servicios PCI-EJIE



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dedicados a infraestructuras, construir software: correctivos, evolutivos y proyectos.

Diseño de las pruebas

Documentación de la metodología de pruebas: puntos a probar, condiciones de entorno, resultados esperados, posibles errores, etc

Configuración de los productos específicamente utilizados para la realización de las pruebas

Ejecución de la batería de pruebas funcionales tantas veces como sea necesario en los entornos en los que se implanta la aplicación: local, SB DESARROLLO, SB PRUEBAS, DESARROLLO, PRUEBAS y PRODUCCION

Elaboración de informes resultado de las baterías de pruebas funcionales




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3.2 Consultoría

Objetivo del servicio

Todas aquellas tareas relacionadas con dar soporte funcional o técnico sobre las herramientas comunes de Presencia en Internet a proyectos departamentales del Gobierno Vasco básicamente:

Asistiendo a la Oficina Técnica de EJIE y al cliente (Gobierno Vasco o iniciativas Departamentales)

Colaborando en el diseño funcional y técnico de nuevos productos que hacen uso de la infraestructura

Identificando alternativas para implementar o dar solución a alguna necesidad concreta utilizando las herramientas comunes necesidades del SGW o Departamentos del GV

Habitualmente estas tareas de consultoría se pueden dividir en tres grupos:

Asistencia a la Oficina Técnica de

EJIE

Reporting de proyectos y actividades en cursos

Pre-análisis de iniciativas que pueden convertirse en proyectos o evolutivos

Consultoría básica Asistencia a reuniones con el cliente donde se está en fase de definición de nuevos proyectos o evolutivos pero aún NO

Consultoría funcional y técnica en iniciativas en curso

Análisis / pre-análisis

Toma de requisitos

Participación en el análisis de una aplicación o evolutivo

Por otra parte, el soporte funcional / técnico en muchas ocasiones deriva en la necesidad de dar formación que puede ser:

Técnica A otros grupos de EJIE (sistemas, asistencia técnica, CAU, etc)

A responsables técnicos proyectos departamentales

Funcional A usuarios/as finales del Gobierno Vasco

A otros grupos de EJIE (sistemas, asistencia técnica, CAU, etc)

A responsables técnicos de proyectos departamentales

A continuación se detallan las funciones de este servicio:



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3.2.1. Asistencia a la Oficina Técnica de EJIE

Objetivo La Oficina Técnica de EJIE es la responsable final de la gestión de todos los proyectos, iniciativas y actividades en las que participa el grupo Proyectos Comunes Internet.

Para realizar de forma efectiva su labor propia necesita el apoyo por parte del adjudicatario del ANS:

Reporting de proyectos, iniciativas y actividades en curso

Apoyo en tareas de pre-análisis de iniciativas que pueden convertirse en proyectos evolutivos o ad-hoc

Apoyo en las tareas de gestión de proyectos que se contratan externamente al presente acuerdo de nivel de servicios pero que son gestionados por la Oficina Técnica de EJIE


El volumen de trabajo depende en gran manera del volumen de trabajo de las otras áreas del ANS:

Soporte Operativo

Consultoría

Evolutivo

Proyectos ad-hoc

Aproximadamente, el trabajo a realizar para la Oficina Técnica de EJIE es 0,3 veces el trabajo estimado para el resto de áreas del ANS, es decir, por cada unidad de trabajo en cualquier servicio hay que añadir un factor de corrección de 0,3 correspondiente al trabajo a realizar para la Oficina Técnica.

Actividades Reporting del estado de proyectos

Participar en la realización estudios de viabilidad técnica y/o funcional de posibles nuevas iniciativas a realizar en el ámbito del ANS

Participar en la realización de pre-análisis para dimensionar posibles peticiones de servicio en el ámbito del ANS

Participar en el lanzamiento y cierre de proyectos




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3.2.2. Consultoría Básica

Objetivo La consultoría funcional y técnica es un servicio que tiene como objetivo complementar al Servicio de Gestión de Webs en los proyectos/iniciativas que estos abordan –algunos propios del SGW y otros departamentales- actuando de apoyo proporcionando asistencia al Servicio Web y a iniciativas departamentales sobre las funcionalidades y capacidades de las herramientas comunes

Cuando las iniciativas están en una fase muy inicial, es habitual la participación de PCI-EJIE en las fases iniciales del diseño funcional y técnico de nuevos productos: estudios de viabilidad

Identificar alternativas de uso de las herramientas


Para la prestación de estas tareas de consultoría hay que tener en cuenta dos circunstancias importantes:

1. Es muy difícil planificar de antemano la dedicación requerida por este servicio ya que depende de iniciativas / proyectos externos que en muchas ocasiones NO son planificados y responden a cuestiones de oportunidad.

2. EJIE dispone de un servicio de consultoría (Consultoría sobre Áreas de Conocimiento –CAC) una de cuyas misiones es proporcionar esta consultoría funcional sobre las infraestructuras comunes a proyectos departamentales que se abordan a través de las Asistencias Técnicas de EJIE.

En general el grupo CAC-EJIE es quien da apoyo a la mayor parte de los proyectos departamentales desde EJIE; la consultoría que se proporciona desde PCI-EJIE es únicamente para:

Proyectos / iniciativas del Servicio de Gestión de Webs (SGW)

Proyectos / iniciativas departamentales “no estándar”: aquellos con requisitos complejos o novedosos que requieren un mayor conocimiento de las herramientas que el que puede aportar CAC-EJIE

Actividades Apoyo general al Servicio de Gestión de Webs

Apoyo (complemento) a proyectos / iniciativas del Servicio de Gestión de Webs o Departamentales

Lanzamiento de proyectos




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3.2.3. Análisis

Objetivo Participación en la realización de análisis funcional y/o técnico en dos circunstancias:

a) Una vez se han pasado las fases iniciales de la definición de un proyecto, es necesario hacer un pre-análisis funcional y/o técnico del producto de cara a contratar su ejecución.

b) Una vez se ha contratado un proyecto, bien internamente en el ANS, bien externamente a una empresa IT, el servicio de consultoría funcional participa intensamente en el análisis funcional y/o técnico.

El objetivo de este servicio es precisamente participar junto con la Oficina Técnica de EJIE en la realización de estos análisis


Es muy difícil planificar de antemano la dedicación requerida por este servicio ya que depende de iniciativas / proyectos externos que en muchas ocasiones NO son planificados y responden a cuestiones de oportunidad.

Se puede hacer una estimación en base a los datos que se indican en el presente Pliego de Bases Técnicas sobre los proyectos ad-hoc y evolutivos.

Actividades Realización de análisis




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3.2.4. Formación

La formación tiene varias facetas:

Formación a los usuarios/as finales

La formación sobre el uso de las herramientas a los usuarios/as NO forma parte de las tareas del grupo Proyectos Comunes Internet (PCI-Internet) ya que en EJIE existe un grupo específico responsable de la formación a usuarios/as finales: Consultoría de Áreas de Conocimiento (CAC)

Sin embargo, en ocasiones y en especial durante el despliegue de productos concretos desarrollados por PCI-EJIE (ej: carga de la ficha de Servicios de la Administración), se hacen necesarias sesiones ad-hoc de formación a los usuarios/as finales.

Formación a las Asistencias Técnicas de EJIE

Al igual que en el caso de la formación a los usuarios/as finales, la formación técnica y funcional sobre las herramientas a los grupos de Asistencia Técnica Departamentales de EJIE NO forma parte de las tareas del grupo PCI-EJIE ya que en EJIE el grupo de Consultoría de Áreas de Conocimiento (CAC-EJIE) es responsable del soporte técnico y funcional a las Asistencias Técnicas.

Sin embargo, al igual que en el caso anterior en ocasiones y en especial para proyectos estratégicos muy concretos que hacen un uso especial o no estándar de la infraestructura, se hacen necesarias sesiones ad-hoc de formación.

Formación a los grupos responsables de los sistemas, explotación, CAU, etc de EJIE

Cada uno de los grupos de EJIE responsables de evolucionar las infraestructuras comunes (Internet/Teletramitación/Documental), es responsable también de la formación a las áreas de EJIE responsables de su funcionamiento y explotación:

Sistemas

Explotación: operación, monitorización, etc

CAU

SASU

Etc

Formación técnica y funcional al grupo de Consultoría de Áreas de Conocimiento CAC de EJIE

El grupo de Consultoría de Áreas de Conocimiento de EJIE desempeña, entre otras muchas, las siguientes funciones:

Promover y facilitar el uso técnico y funcional de las herramientas comunes dentro de EJIE

Dar soporte funcional y técnico a las Asistencias Técnicas Departamentales de EJIE que desarrollan en base a las herramientas comunes

“Intermediar” entre los proyectos comunes y las Asistencias Técnicas Departamentales de EJIE

Dar formación a los usuarios/as finales de las herramientas comunes

Para desempeñar estas funciones desde PCI-EJIE es imprescindible transmitir conocimiento al grupo CAC-EJIE, para lo cual deberá formar a sus técnicos en:

Ampliar información sobre funcionalidades generales de la

infraestructura común

Nuevas funcionalidades de la infraestructura incorporadas como

producto del mantenimiento evolutivo

Uso de la infraestructura por parte de iniciativas departamentales (consultoría técnica / funcional)

Roadmap de las herramientas comunes



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3.3 Evolución de la Infraestructura común

La evolución de la infraestructura, a diferencia de los servicios anteriores se organiza en torno a proyectos (esfuerzos temporales con recursos dedicados para conseguir un producto único).

El grupo PCI-EJIE es responsable de todo el ciclo de vida del proyecto, desde la iniciación, planificación, análisis y toma de requisitos, diseño, ejecución, pruebas e implantación hasta el despliegue final, siendo la dirección y gestión de los proyectos responsabilidad de la Oficina Técnica de EJIE; el adjudicatario del servicio participará y facilitará dicha gestión.

La evolución de la infraestructura común tiene dos frentes:

Tipo de Proyecto Objetivo general de los proyectos de este tipo

Evolución funcional Evolucionar los núcleos de negocio, las interfaces de usuario y el uso de los productos para incorporar nuevas funcionalidades comunes.

Evolución técnica Evolucionar la arquitectura del sistema para:

Hacerlo más flexible, escalable y robusto

Mantenerlo tecnológicamente actualizado

En muchas ocasiones, los proyectos de evolución funcional y técnica están inter-relacionados ya que puede no ser posible implementar determinada funcionalidad sin un cambio arquitectónico.

Con el objetivo de que el ofertante pueda valorar los proyectos de evolución, a continuación se describen algunos proyectos significativos abordados desde el servicio PCI-EJIE, incluyendo un indicador de complejidad mediante un código de colores resumido en la siguiente tabla:

Características

Ejemplo

Alc

ance

Com

ple

jida

d t

écnic

a

Dura

ció

n

Equip

o

Baja Limitado Baja < 2 mes < 2 persona - Ampliación de funcionalidades existentes

Media Limitado Baja/Media < 3 mes > 2 persona - Nuevas funcionalidades que NO requieren cambios en los núcleos

Alta Amplio Alta > 4 meses > 4 personas - Cambios en los núcleos

- Nuevas funcionalidades que requieren de cambios los núcleos

- Cambios en la arquitectura

1. La Oficina Técnica de EJIE, identifica los proyectos en base a:

Las nuevas necesidades funcionales en el Gobierno Vasco

Las necesidades tecnológicas de la infraestructura

2. La Oficina Técnica de EJIE –contando con la colaboración del soporte funcional- realiza un análisis suficiente

como para que el adjudicatario del servicio objeto del presente Pliego de Bases Técnicas pueda hacer una valoración; este pre-análisis constituye una petición de proyecto interna al ANS.

3. El adjudicatario del servicio evalúa la petición de proyecto evolutivo y hace una oferta cerrada (proyecto cerrado) en calendario y costes.

4. La propuesta cerrada de ejecución del proyecto es negociada con la Oficina Técnica de EJIE quien finalmente debe aceptar formalmente que el proyecto se lleve a cabo en los términos de calendario y costes acordados.

5. El proyecto evolutivo es ejecutado por el adjudicatario del servicio bajo la dirección de la Oficina Técnica de EJIE

6. El producto del proyecto se entrega y el presupuesto acordado puede facturarse internamente al ANS



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3.3.1. Evolución Técnica

Algunas de las áreas de evolución técnica de la infraestructura común son:

NOTA: Por simplificar, en la siguiente se enumeran únicamente áreas donde se ha evolucionado técnicamente en base a proyectos, es decir, “detrás” cada línea hay múltiples proyectos.

Re-ingeniería del sistema para aumentar la capacidad y escalabilidad en base a hacer asíncronas determinadas funciones del núcleo que hasta el momento se ejecutaban de forma síncrona

Reingeniería del mecanismo de publicación para independizarlo del núcleo de contenidos y utilizando tanto en contenidos como portales

Reingeniería del mecanismo de indexación

Reingeniería de la búsqueda

Nuevos stores de almacenamiento de contenido: movimiento de contenidos entre stores

Infraestructura Web2.0 (blogs, wikis, foros, etc)

Infraestructura de movilización de contenidos (MERKUR)

Infraestrucutra pseudo-streaming para euskadi.net

Generación de áreas visuales en HTML5

Flexibilización en el uso de hojas de estilo en el gestor de portales (estilos para aplicaciones, estilos por contenidos, compilación SASS, etc)

Instalación de la infraestructura en el entorno de INTRANET (Jakina)

Creación de una infraestructura propia para aplicaciones terceras que utilizan PLATEA-internet como servicio

Creación de una infraestructura propia para pocesos BATCH utilizada en sindicación de contenidos, recatalogaciones, reindexaciones, etc

Migración de Weblogic8 a Weblogic11

Exposición de los servicios de la infraestructura en la zona de integración

Exposición de los servicios de la infraestructura como servicios REST

Optimización del HTML generado por el Gestor de Portales

Sistema de recatalogación masiva de contenidos (ej: cambios de estructura de Gobierno)

Configurabilidad del sistema

Generación automática de contenido descargable para OpenData

Histórico de acciones del usuario/a



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3.3.2. Evolución Funcional

Algunos ejemplos de evolución funcional de la infraestructura común son:

NOTA: Por simplificar, en la siguiente se enumeran únicamente áreas donde se ha evolucionado técnicamente en base a proyectos, es decir, “detrás” cada línea hay múltiples proyectos.

Movimiento de contenidos entre workAreas y áreas

Sindicación de contenidos: importación de contenidos de otras fuentes (irekia, colegio vasco de economistas, etc)

Alias y URLs amigables

Vinculación entre contenidos

Procesos de recatalogación de contenidos (ej: recatalogación ante cambios de estructura del GV)

Importación / Exportación de Ejes de Catalogación a formato Excel

Importación / Exportación de páginas de portal

Galerías de recursos multimedia

Revisión de interfaces comunes: referenciador, selector de ficheros, selector de etiquetas de catalogación, editor html, geo-catalogación, etc

Interfaces de usuario de captura de información: plantillas para la carga de servicios, noticias, eventos, rrhh, etc adaptadas a cada negocio.

Representación RDF de contenidos y SKOS de ejes de catalogación

Representación de resultados de búsqueda en un mapa

Accesibilidad

Incorporación de mecanismos SEO y de analítica web en el Gestor de Portales

En resumen dentro del área de [Evolución de la Infraestructura Común], las actividades a realizar en el ámbito del presente ANS son las incluidas en el ciclo de vida de un proyecto informático:

Requisitos: captura, análisis

Análisis funcional de la solución

Diseño técnico de los sistemas.

Estimar y planificar el desarrollo con el equipo de proyecto en base a los criterios y priorización por parte de los responsables de EJIE

Construir el sistema: programación, instalación/configuración de productos, etc

Elaborar la documentación técnica requerida por EJIE para instalar los cambios en los entornos de EJIE y formar al personal de explotación, monitorización, SASU, CAU, etc en caso de ser necesario

Identificar y proponer nuevos proyectos evolutivos


Las actividades de implantación, calidad y formación se apoyarán en los servicios “horizontales” descritos en el punto de [Operación de Negocio].

La Oficina Técnica de EJIE es responsable de la gestión de todos los proyectos, el servicio proporcionado por el adjudicatario deberá colaborar y facilitar en todo momento la labor de gestión de EJIE.



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3.4 Proyectos Ad-hoc

Se trata de proyectos que NO se pueden enmarcar dentro del evolutivo de la infraestructura ya que su objetivo NO es crear nuevas herramientas comunes o mejorar las existentes, sino crear nuevos productos en base a las herramientas comunes.

Un ejemplo de proyecto ad-hoc puede ser LegeSarea, donde utilizando PLATEA-Internet, se creó un sitio web que agrupa toda la producción normativa del Gobierno Vasco.

Estos proyectos siempre están esponsorizados por el Servicio de Gestión de Webs (SGW) del Gobierno Vasco, pero se puede distinguir entre dos tipos:

Proyectos propios de la Dirección de Atención a la Ciudadanía, Mejora y

Administración Electrónica (DACIMA)

Son proyectos en los que el sponsor es únicamente el Servicio de Gestión de Webs o en general la DACIMA, al tratarse de proyectos horizontales a todo el Gobierno en el ámbito de la Presencia en Internet

Ej: OpenData, Sede Electrónica, LegeSarea, Jakina, etc

Proyectos Departamentales estratégicos

Son proyectos en los que el Servicio de Gestión de Webs o la DACIMA en general participa en el liderazgo, pero este es compartido con los responsables de la iniciativa a nivel departamental

Ej: Lanbide, Osakidetza, Turismo, etc

La organización de los proyectos ad-hoc, a diferencia de los evolutivos donde por norma general todo el ciclo de vida es interno en el ámbito del ANS, los proyectos ad-hoc pueden realizarse:

Internamente en el ámbito del ANS

Contratando externamente el proyecto a una empresa IT y dando únicamente apoyo funcional y de gestión desde el ANS

Esta parte del ANS se refiere únicamente a los proyectos que se ejecutan internamente en el ANS y donde el grupo PCI-EJIE es responsable de todo el ciclo de vida del proyecto, desde la iniciación, planificación,

1. La Oficina Técnica de EJIE, identifica los proyectos en base a:

Las nuevas necesidades funcionales en el Gobierno Vasco

Las necesidades tecnológicas de la infraestructura

2. La Oficina Técnica de EJIE –contando con la colaboración del soporte funcional- realiza un análisis

suficiente como para que el proyecto pueda ser estimado en coste y plazos de una forma cerradas.

3. En función de la forma de realizar el proyecto, el flujo es diferente:

Si el proyecto se ejecuta internamente en el ámbito del ANS:

a) El pre-análisis constituye una petición de proyecto interna al ANS.

b) El adjudicatario del servicio evalúa la petición de proyecto evolutivo y hace una oferta cerrada (proyecto cerrado) en calendario y costes.

c) La propuesta cerrada de ejecución del proyecto es negociada con la Oficina Técnica de EJIE quien finalmente debe aceptar formalmente que el proyecto se lleve a cabo en los términos de calendario y costes acordados.

d) El proyecto evolutivo es ejecutado por el adjudicatario del servicio bajo la dirección de la Oficina Técnica de EJIE

e) El producto del proyecto se entrega y el presupuesto acordado puede facturarse internamente al ANS

Si el proyecto se ejecuta externamente al ANS

a) El pre-análisis se incluye en un Pliego de Bases Técnicas que habitualmente publica EJIE

b) El proyecto se contrata como un proyecto cerrado a una empresa IT que es gestionado por la Oficina Técnicas de EJIE



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análisis y toma de requisitos, diseño, ejecución, pruebas e implantación hasta el despliegue final, siendo la dirección y gestión de los proyectos responsabilidad de la Oficina Técnica de EJIE; el adjudicatario del servicio participará y facilitará dicha gestión.

Las actividades a realizar en este servicio también son idénticas a las del servicio de evolutivo puesto que también son proyectos.






Elaborar la documentación técnica requerida por EJIE para instalar los cambios en los entornos de EJIE y formar al personal de explotación, monitorización, SASU, CAU, etc en caso de ser necesario.

Identificar oportunidades: identificar posibles proyectos a proponer al Gobierno Vasco en el ámbito de la Presencia en Internet


Las actividades de implantación, calidad y formación se apoyarán en los servicios “horizontales” descritos en el punto de [Operación de Negocio].

La Oficina Técnica de EJIE es responsable de la gestión de todos los proyectos, el servicio proporcionado por el adjudicatario deberá colaborar y facilitar en todo momento la labor de gestión de EJIE.

Toda la documentación que vaya a ser entregada a usuarios/as finales (ej: manuales de

usuario/a), debe ser traducida al euskera por parte del adjudicatario del ANS.



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4 Acuerdo de Nivel de Servicio – ANS

En el presente punto se incluye un esqueleto inicial del ANS que los ofertantes deben ampliar y completar en sus propuestas de servicio puesto que esta parte se tendrá en cuenta a la hora de evaluar la oferta tal y como se establece en el punto 6-Criterios de Valoración.

4.1 Catálogo de Servicios

En el presente punto se listan los servicios que se prestarán dentro del alcance del ANS. El ofertante en su propuesta deberá detallar las actividades a realizar en los servicios básicos, así como ampliar el catálogo con aquellos que se desee ofertar como mejora a lo recogido en el presente Pliego de Bases Técnicas.

A continuación y para facilitar la confección de la oferta simplemente se resumen las actividades introducidas anteriormente,

4.1.1. Oficina de Proyectos

La Oficina de Proyectos queda fuera de los servicios del catálogo del ANS puesto que es responsabilidad exclusiva de EJIE

En cualquier caso, el ofertante deberá colaborar en todo momento al funcionamiento de la Oficina de Proyectos comunes de diferentes formas (ver servicio de consultoría):

Reportando y Proporcionando información sobre los proyectos

Colaborando en las tareas propias de la Oficina de Proyectos: pre-análisis de proyectos, consultoría, etc

4.1.2. Operación de Negocio

Área Descripción Actividades


Corrección de errores en las aplicaciones en servicio a los usuarios/as finales y aplicaciones terceras

Registrar bugs y documentación asociada

Analizar el cambio, estimar y planificar

Resolver el bug

Realizar informes de control y seguimiento.

Participar en la implantación.

Seguimiento del bug una vez corregido

Mejora: propuestas de mejora a la Oficina Técnica de EJIE

Soporte técnico a la infraestructura de

base

Soporte y participación en los proyectos tecnológicos dependientes de las áreas de sistemas / explotación de EJIE

Asistencia en proyectos que implican a sistemas base (servidor de aplicaciones, base de datos, etc):

Pruebas técnicas y funcionales después de cambios de infraestructura

Participación en el proyecto: ejecución de alguna actividad del proyecto

Recopilación del conocimiento general de la arquitectura de la infraestructura



Soporte técnico de segundo nivel al correcto funcionamiento de la infraestructura (soporte de los soportes técnicos de EJIE)

Identificar proactivamente problemas generales de sistemas

Colaborar en la resolución de problemas con el soporte técnico de sistemas de EJIE

Hacer un seguimiento de los problemas cuya resolución dependa de otros grupos de EJIE.

Elaborar Informes sobre incidencias técnicas en la infraestructura



Segundo nivel de resolución de incidencias funcionales recibidas vía CAU-EJIE

Colaborar con el CAU de EJIE para mejorar su capacidad de respuesta a estas incidencias, evitando que lleguen a PCI-EJIE

Contactar directamente con los usuarios/as finales

Detectar incidencias funcionales recursivas.

Elaborar informes




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Implantación de las aplicaciones

Coordinación de la instalación en los diferentes entornos de EJIE de los correctivos, evolutivos y proyectos.


Gestión de la configuración funcional de los sistemas

Tener una visión global de los cambios a implantar y los cambios ya implantados

Recopilar y verificar la documentación asociada a la implantación de aplicaciones:

Hacer de interfase (enganche) entre el desarrollo (mantenimiento correctivo/evolutivo + proyectos) y las áreas de EJIE responsables de la implantación de aplicaciones

Realizar cambios en la configuración del sistema para que se adapte a las necesidades funcionales de cada entorno


Calidad Pruebas funcionales/técnicas de las aplicaciones e infraestructuras

Recopilación de características funcionales/técnicas a probar, colaborando para ello internamente con el resto de servicios PCI-EJIE dedicados a infraestructuras, construir software: correctivos, evolutivos y proyectos.

Documentación de la metodología de pruebas: puntos a probar, condiciones de entorno, resultados esperados, posibles errores, etc

Ejecución de la batería de pruebas funcionales tantas veces como sea necesario en los entornos en los que se implanta la aplicación: local, SB DESARROLLO, SB PRUEBAS, DESARROLLO, PRUEBAS y PRODUCCION

Elaboración de informes resultado de las baterías de pruebas funcionales


4.1.3. Consultoría y Formación


Consultoría Funcional y Técnica

Apoyo a la Oficina Técnica de EJIE en sus labores propias

Consultoría General

Análisis

Apoyo a las funciones de gestión propias de la Oficina Técnica de EJIE

Reporting a la Oficina Técnica de EJIE

Apoyo (complemento) a proyectos / iniciativas del Servicio de Gestión de Webs o Departamentales: lanzamiento de proyectos

Análisis de requisitos

Identificación de nuevas oportunidades




Formación a usuarios/as finales en herramientas comunes siempre que se considere estratégico no hacerlo a través del servicio de formación horizontal del grupo CAC (Consultoría de Áreas de Conocimiento)

Formación a otros grupos de EJIE: Asistencias Técnicas Departamentales, CAU, Soportes Técnicos, Explotación, CAC, etc



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4.1.4. Evolución de la Infraestructura


Evolutivo tecnológico y funcional

Mantenimiento evolutivo de la infraestructura orientados a mantener la infraestructura actualizada tecnológicamente y adaptada a las necesidades cambiantes del entorno interno de la Administración y externo (ciudadanía)






Elaborar la documentación técnica requerida por EJIE para instalar los cambios en los entornos de EJIE y formar al personal de explotación, monitorización, SASU, CAU, etc en caso de ser necesario

Identificar y proponer nuevas funcionalidades


4.1.5. Proyectos ad-hoc


Proyectos Proyectos en el ámbito de la presencia en internet en base a la infraestructura común






Elaborar la documentación técnica requerida por EJIE para instalar los cambios en los entornos de EJIE y formar al personal de explotación, monitorización, SASU, CAU, etc en caso de ser necesario.

IMPORTANTE:

Toda la documentación que vaya a ser entregada a usuarios/as finales (ej: manuales de usuario/a), debe ser traducida al euskera por parte del adjudicatario del ANS.

Identificar y proponer nuevos proyectos




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4.2 Condiciones de Prestación de los Servicios

En el presente punto se detallan las condiciones mínimas (ampliables por los ofertantes) bajo las que se van a prestar los servicios detallados anteriormente.

4.2.1. Equipo de Trabajo

4.2.1.1. Equipo mínimo revisable necesario para la prestación de los servicios

En teoría un Acuerdo de Nivel de Servicios no debería establecer equipos mínimos ya que es responsabilidad del adjudicatario proporcionar el servicio con el equipo que considere necesario siempre que se mantengan los niveles de servicio estipulados.

Sin embargo, y con el objetivo de garantizar un nivel de desempeño mínimo, en el presente Acuerdo de Nivel de Servicios se exige un equipo mínimo estable para determinados servicios (no todos) basado en la experiencia de años anteriores, existiendo otros servicios en los que el equipo se crea “ad-hoc” en función de una estimación previa del equipo solicitado.

A continuación se indican aquellos servicios que requieren de un servicio continuo –y por lo tanto un equipo estable- y lo servicios en los que el equipo se crea ad-hoc para la prestación:

Equipo mínimo TIPO Dedicación

Operación de Negocio

Mantenimiento correctivo 1 Programador CONTINUO 50%


1 Programador CONTINUO 50%


1 Arquitecto Software CONTINUO 70%



Gestión de la Configuración

1 Técnico Implantación

1 Auxiliar

CONTINUO 100%

Calidad Equipo en función de los servicios solicitados

AD-HOC

Consultoría Apoyo a las funciones de la Oficina Técnica de EJIE

Consultoría Funcional Básica

Análisis funcional

3 Funcionales Sénior CONTINUO 100%

Análisis Técnico 1 Arquitecto Software CONTINUO 30 %

Formación Equipo en función de los servicios solicitados

AD-HOC

Evolutivo Evolutivo Técnico 2 Arquitecto Software CONTINUO 100%

Evolutivo Funcional 1 Arquitecto Software

3 programadores

CONTINUO 100 %

Adicionalmente al equipo estable de evolutivo, en función de las necesidades, se podrían montar equipos de proyectos ad-hoc para determinados evolutivos de envergadura.

Proyectos Todo el ciclo de vida del proyecto Equipo en función del proyecto

AD-HOC

El equipo mínimo es revisable por EJIE tanto al alza como a la baja en función de:

Carga de trabajo

Evaluación del desempeño (niveles de servicio)



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Como se puede observar hay un equipo mínimo exigible para determinados servicios como [implantación de aplicaciones] o [soportes técnicos] mientras que en los servicios de [Calidad], [Formación] o [Proyectos ad-hoc] no se exige un equipo mínimo ya que son servicios que se solicitarán de forma discrecional para los que el adjudicatario del ANS deberá proponer un equipo al efecto que facturará únicamente los servicios encomendados.

Por ejemplo, cuando se trate de la construcción de un nuevo producto, EJIE solicitará dentro del ámbito del ANS la provisión del servicio que el adjudicatario valorará en tiempo y costes y para la cual propondrá un equipo de trabajo “ad-hoc”. Los componentes de estos equipos ad-hoc pueden ser:

Integrantes del equipo estable si la dedicación al servicio solicitado NO interfiere con la prestación de otros servicios a los que tienen dedicación parcial.

Un nuevo equipo ad-hoc distinto al equipo continuo

4.2.1.2. Capacidades del equipo

La infraestructura horizontal que soporta el Modelo de Presencia en Internet del Gobierno Vasco es un sistema técnicamente complejo que soporta un área de negocio crítica para EJIE. Por estas razones, la capacidad del equipo base en el que se soporta el servicio es de vital importancia.

A la hora de valorar la capacidad del equipo en la presente contratación se tendrán en cuenta:

Las capacidades que se exigirán o valorarán de cada perfil de los anteriormente expuestos son las siguientes:

Una persona ejercerá la función de responsable del ANS (ver punto 4.6-Organización del ANS: Estructuras de Seguimiento y Control). Esta función de responsable del ANS, si el ofertante lo considera oportuno, se puede compaginar con alguna de las anteriormente expuestas.

Los equipos mínimos pueden ser ampliados pero NO modificados por el ofertante en su oferta de servicios ANS.

Requisitos o capacidades

mínimas exigibles Capacidades que se exigen como requisito indispensable para prestar

el servicio.

Deben presentarse evidencias contrastables en la oferta.

En caso de NO cumplir el requisito o no presentarse evidencias, NO se cumplirá la condición exigida y por lo tanto NO se podrá tener en cuenta la oferta, quedando automáticamente descartada.

Capacidades valorables Capacidades que se consideran necesarias o beneficiosas para prestar el servicio con los niveles exigidos.

Deben presentarse evidencias en la oferta.

Las evidencias acerca de las capacidades se toman en consideración para asignar una puntuación a cada oferta durante la valoración de las mismas que junto con el resto de criterios de valoración determinarán la oferta adjudicataria (ver punto 6-Criterios de Valoración).

Obviamente, si no se presentan evidencias sobre una capacidad valorable, su valoración será nula.



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Responsable del ANS

Requisitos Certificación en Gestión de Proyectos (ej: Project Management Professional del Project Management Institute)

Capacidades Valorables

Certificación IT Service Management (ITSM) en base a la librería: ITIL

Conocimientos de Gestión de Proyectos demostrables en 5 proyectos similares

Analista funcional

Requisitos Certificación PLATEA-Internet (Analista) o en su caso compromiso firmado (declaración responsable) para su obtención en el plazo de 6 meses.

Participación como analista funcional en al menos 5 proyectos relacionados con la Gestión de Contenidos Web en el entorno de una Administración Pública.

Las evidencias de esta participación en proyectos se puede presentar en forma de:

- Certificación otorgada por la Administración Pública para la que se ha hecho el proyecto

- Declaración responsable por parte de la empresa ofertante de la participación en el proyecto


Certificación en Gestión de Proyectos (ej: Project Management Professional del Project Management Institute)


Conocimientos de Gestión de Proyectos demostrables en 5 proyectos similares

Certificación PLATEA-Tramitación (Analista)

Arquitecto Software

Requisitos Certificación PLATEA-Internet (Analista) o en su caso compromiso firmado (declaración responsable) para su obtención en el plazo de 6 meses.


Conocimientos generales exigibles a un programador en todos sus perfiles (back-end / front-end) –ver más adelante-

Haber participado en la definición arquitectónica y construcción de algún proyecto que incluya las tecnologías de base de PLATEA-Internet, o una equivalente.

Tecnología utilizada en PLATEA-Internet

Alguna tecnología equivalente (ejemplos)

Servidor de aplicaciones

Oracle Weblogic Tomcat, JBoss

Servidor Web apache

Almacenamiento de contenidos

HP – Autonomy TeamSite (anteriormente Interwoven Teamsite)

Alfresco, Documentum

Despliegue de contenidos

HP –Autonomy OpenDeploy (anteriormente Interwoven OpenDeploy)

RSync

Motor de búsqueda

HP – Autonomy IDOL Search Engine

Librerías de búsqueda Lucene y servidor de búsquedas SOLR

Conocimiento de cualquiera de las tecnologías anteriores (las de PLATEA-Internet o equivalentes –estén en la lista anterior o no-)

Estos conocimientos pueden evidenciarse utilizando:



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- Certificaciones oficiales sobre las tecnologías

- Participación en proyectos que utilicen estas tecnologías demostrable mediante:

Certificación otorgada por la Administración Pública para la que se ha hecho el proyecto

Declaración responsable por parte de la empresa ofertante de la participación en el proyecto

Si bien, se consideran como básicos los conocimientos en las tecnologías de base de PLATEA-Internet, son importantes también los conocimientos y participación en proyectos basados en otras tecnologías equivalentes a las anteriores ya que pese a que no se utilizan actualmente en la infraestructura, confieren al técnico amplitud de miras y otras perspectivas a la hora de evolucionar el sistema.

En cualquier caso se valorarán más positivamente los conocimientos y certificaciones en las tecnologías de base de PLATEA-Internet frente a otras alternativas.

Programador Requisitos Certificación PLATEA-Internet (Desarrollador) o en su caso compromiso firmado (declaración responsable) para su obtención en el plazo de 6 meses.

Haber participado como programador en al menos 7 proyectos Java – J2EE (en general)

Haber participado como programador en al menos un proyecto en el entorno PLATEA-Internet o en su defecto un proyecto con tecnologías de Gestión de Contenidos Web

Las evidencias de esta participación en proyectos se puede presentar en forma de:




Dentro de los programadores se distinguen tres perfiles, siendo las capacidades valorables ligeramente diferentes en cada caso:

Perfil Conocimientos exigibles

Núcleos (backend) Java J2EE

Framework J2EE, SPRING, JPA

Base de conocimientos de un programador front-end

Interfaces de usuario (front-end)

Java

HTML 4 / HTML 5 + CSS 2 / CSS 3

Librerías JS: jquery

Framework Vaadin + GWT

Tester / Bug fixer Base de conocimientos de backend y front-end

Estos conocimientos pueden evidenciarse utilizando:



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- Certificaciones oficiales sobre las tecnologías

- Participación en proyectos que utilicen estas tecnologías demostrable mediante:

Certificación otorgada por la Administración Pública para la que se ha hecho el proyecto

Declaración responsable por parte de la empresa ofertante de la participación en el proyecto

Los ofertantes deberán indicar qué perfiles (uno o varios) tiene cada uno de los programadores propuestos

Técnico de Implantación

Requisitos Haber participado en la implantación de al menos 3 proyectos Java/J2EE en EJIE o en cualquier Administración Pública

La participación en proyectos puede evidenciarse mediante:





Conocimientos de las herramientas utilizadas en EJIE –y en muchas otras empresas- para la compilación y despliegue de aplicaciones: ANT, MAVEN, ANT-Hill-Pro, etc.

NOTA: Las certificaciones de PLATEA-Internet (Analista o Desarrollador) son otorgadas por una entidad independiente: el Instituto Europeo del Software –European Software Institute- (ESI)



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4.2.1.3. Modificaciones del equipo de Trabajo

Modificaciones del equipo respecto al ofertado durante la puesta en marcha

Dado que los perfiles incluidos en la oferta son un criterio de valoración de la oferta, se intentará asegurar que son las personas indicadas en la oferta las que finalmente forman y proporcionan el servicio, al menos durante un tiempo razonable que se cuantifica en 8 meses desde la adjudicación.

Si durante este tiempo el adjudicatario se ve obligado -por fuerza mayor- a hacer algún cambio en los equipos, deberá seguir las indicaciones que se describen más abajo para las modificaciones a propuesta del adjudicatario.

En el caso de que se demostrase que el cambio no se corresponde con causa justificada, de fuerza mayor y no imputable al adjudicatario, EJIE. se reserva el derecho de:

a) Aceptar o no la sustitución de la(s) personas incluidas en la oferta por otras

b) Llegado al extremo, incluso revisar la adjudicación y en su caso la rescisión del pedido/contrato, si este hecho fuera elemento determinante en la mencionada adjudicación.

Modificaciones del equipo durante la prestación de servicios

En general la modificación del equipo puede darse en los siguientes supuestos:

Modificaciones del equipo a propuesta de EJIE

La valoración final de la productividad y calidad de los trabajos y servicios objeto del presente pliego corresponde a la Dirección del ANS de EJIE, en caso extremo, si los indicadores de servicio en algún área del ANS así lo aconsejan, EJIE además de aplicar las penalizaciones recogidas en el ANS, podría solicitar el cambio de cualquiera de los componentes del equipo de trabajo.

Modificaciones del equipo a propuesta del adjudicatario del ANS

Si es el adjudicatario el que propone el cambio de una de las personas del equipo de trabajo deberá:

Justificar del motivo que suscita el cambio.

Presentar una persona con un perfil de cualificación técnica igual o superior al de la persona que se pretende sustituir.

En cualquier caso, se considera una buena práctica obtener la aprobación del cambio por parte de la Dirección del ANS de EJIE, aunque esta aprobación no es estrictamente exigible ya que EJIE únicamente gestionará el servicio en base a los Indicadores de Nivel de Servicio y mientras estos no sufran merma, EJIE no incidirá en el equipo de trabajo.

Los posibles inconvenientes de adaptación al entorno de trabajo y a los servicios derivados de las sustituciones de personal, deben ser asumidos por el adjudicatario puesto que por la propia naturaleza del ANS, ninguno de los servicios debe verse afectado y en caso de que así fuera, EJIE podría ejercer su derecho a aplicar alguna de las penalizaciones propuestas en el ANS.

Cualquier cambio de persona –tanto a propuesta de EJIE como del adjudicatario- debe hacerse con un preaviso de quince días, y por una persona con igual o superior perfil y capacidades.



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4.2.2. Condiciones Logísticas

4.2.2.1. Lugar de prestación de los servicios

Como norma general, salvo excepciones o causa justificada, los servicios serán prestados en dependencias del adjudicatario del ANS que deberá ser lo suficientemente cercana a EJIE en Vitoria como para garantizar una presencia rápida en las instalaciones de EJIE, ante cualquier necesidad.

Teniendo en cuenta lo anterior, para la prestación de cada uno de los servicios del ANS se establecen las siguientes condiciones particulares


Cada uno de los servicios de operación de negocio tiene unas condiciones particulares de prestación:

Mantenimiento correctivo El servicio se prestará fundamentalmente desde las instalaciones del adjudicatario del ANS.

Soporte técnico a los sistemas de base

El servicio se prestará desde las instalaciones del adjudicatario del ANS siempre que desde estas se pueda prestar el servicio con los recursos técnicos suficiente: capacidad de acceso a entornos y máquinas de EJIE

En cualquier caso, dada la intensa relación de estos servicios con otros grupos de EJIE los técnicos de estos servicios deberán estar accesibles por teléfono / video-call, correo electrónico y chat.



Implantación de aplicaciones y Gestión de la configuración

Dada la especial relación de este servicio con otras áreas de EJIE este servicio se prestará desde instalaciones de EJIE

Calidad (pruebas funcionales / técnicas)

Para la realización de los servicios solicitados por EJIE relacionados con la calidad, el adjudicatario creará equipos “ad-hoc” que realizarán su labor en las instalaciones del adjudicatario del ANS

Formación La elaboración del material formativo será realizada en las instalaciones del adjudicatario del ANS

El equipo de implantación se desplazará a las instalaciones de EJIE para:

Coordinación con la Oficina de Proyectos PCI y el grupo de evolución

Formación a los grupos de EJIE de

proyectos multidepartamentales, Consultoría de Áreas de Conocimiento, etc

Consultoría La consultoría técnica / funcional normalmente implica una mezcla de:

Trabajo de campo intenso con los usuarios/as finales o responsables funcionales (toma de requisitos, reuniones de coordinación, etc)

Trabajo interno de análisis

En este caso, la provisión del servicio se hará de forma flexible en instalaciones de EJIE cuando el trabajo así lo requiera o del adjudicatario del ANS cuando no sea necesaria la presencia física en instalaciones de EJIE

Evolución

Proyectos ad-hoc

Como norma general en este caso, la prestación de servicios se hará en dependencias del adjudicatario, desplazándose los miembros del equipo a EJIE,

Gobierno Vasco, dependencias de otras empresas adjudicatarias de proyectos, otras Administraciones, etc. cuando sea necesario para reuniones de toma de requisitos, coordinación, etc



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4.2.2.2. Disponibilidad de los miembros del equipo

El horario de servicio será la que establezca el adjudicatario siendo el único condicionante el mantenimiento de los niveles de servicio exigidos en el Acuerdo de Nivel de Servicio.

A la condición general anterior se aplican las siguientes condiciones particulares:


Cada uno de los servicios de operación de negocio tiene unas condiciones particulares de prestación:

Mantenimiento correctivo Los trabajos de mantenimiento correctivo están basado en la realización de trabajos solicitados por la dirección del ANS de EJIE.

Es la realización de estos servicios (y no las horas de trabajo) lo que se facturará mensualmente a EJIE

Por lo tanto el horario de servicio puede ser fijado por el adjudicatario.

Soporte a la infraestructura de base

El soporte a la infraestructura implica una interacción con otras áreas de EJIE por lo que el horario de servicio debe cubrir como mínimo el horario de trabajo de EJIE.

En ocasiones el soporte a la infraestructura tendrá que realizarse fuera de horas de trabajo debido a incidencias, necesidades especiales, etc.



Implantación de aplicaciones y Gestión de configuraciones

La implantación física en la infraestructura hardware de EJIE habitualmente se realizará durante el horario de trabajo de EJIE y también fuera de horas de trabajo

(noches, fines de semana o festivos) para no interrumpir el servicio a los usuarios/as finales.


La realización de pruebas se planificará ad-hoc para cada uno de los servicios solicitados facturándose el servicio para cuya prestación no se imponen restricciones de horario del servicio.

Si por circunstancias excepcionales y cuando la realización efectiva de los trabajos no se

El responsable del ANS por parte del adjudicatario o los responsables técnicos de cada uno de los servicios se deberán desplazar a EJIE:

Cuando las labores de coordinación con la Oficina Técnica de EJIE así lo requieran o a petición de esta última

Para reuniones con otros grupos de EJIE

Todos los gastos de desplazamiento corren a cuenta del adjudicatario del ANS

Aquellos servicios que se proporcionen en las instalaciones del adjudicatario del ANS y que requieran interacción con otros grupos de EJIE (ej: CAU, Soportes, etc), deberán disponer de teléfono, video-call, correo electrónico y chat, corriendo el coste de estos medios por parte del adjudicatario del ANS

EJIE se reserva la capacidad para modificar el lugar de prestación de los servicios respecto a lo recogido en el presente Pliego de Bases Técnicas; específicamente y en base al análisis del desempeño o las necesidades de un servicio se puede pasar a proporcionar íntegramente en instalaciones de EJIE, íntegramente en instalaciones del adjudicatario o un mix de ambos.



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ajusta a la planificación o así se requiera por las necesidades del servicio, el equipo deberá tener plena disponibilidad incluso fuera del horario habitual.

En el caso de trabajos que se facturan por horas (horas de provisión del servicio –nunca horas persona-), aquellas horas imputadas fuera del horario de servicio, la facturación

será:

Actuaciones extraordinarias en días laborables

Se facturará el número de horas x 2

Actuaciones extraordinarias en fin de semana

Se facturará el número de horas x 2.5

Las necesidades excepcionales de ampliación del horario de disponibilidad de los servicios de operación de negocio, deberán ser acordadas con antelación suficiente en el comité de Dirección del ANS, que será el responsable de realizar las peticiones que

sean necesarias.

En determinadas circunstancias excepcionales y siempre planificadas con antelación, puede ser necesario contar con un soporte continuo 24x7 (ej: lanzamiento de servicios). Para estos casos, el adjudicatario deberá facilitar un teléfono de contacto 24x7

Consultoría y formación

Consultoría La consultoría técnica / funcional normalmente implica una mezcla de:

Trabajo de campo intenso con los usuarios/as finales o responsables funcionales (toma de requisitos, reuniones de coordinación, etc)

Trabajo interno de análisis

En este caso, la provisión del servicio se hará ajustándose a la jornada laboral de EJIE o el Gobierno Vasco cuando el trabajo así lo requiera o a la jornada laboral adjudicatario del ANS cuando no sea necesaria la presencia física en instalaciones de EJIE.

Formación No se aplican condiciones particulares salvo que la formación se impartirá en el horario que el cliente (EJIE/Gobierno Vasco) estimen oportuna.

En el caso de la consultoría o formación NO se contempla ninguna condición especial a nivel de trabajos fuera de horario laboral puesto que:

Los trabajos de consultoría al usuario/a final normalmente se realizan en horario laboral

Otros trabajos de consultoría como pre-análisis son especificados como trabajos cerrados en alcance, coste y duración, siendo responsabilidad del adjudicatario proveer el servicio en los términos pactados, indiferentemente de la jornada laboral.

Evolutivos y Proyectos

Los proyectos y evolutivos siempre son solicitados por la dirección del ANS por parte de EJIE y valorados por parte del adjudicatario para dar forma a un proyecto cerrado, así que, es la realización de estos proyectos (y no las horas de trabajo) lo que se facturará a EJIE.

En este caso no hay restricciones de horario y el adjudicatario puede fijar el que considere oportuno, siempre que haya disponibilidad al menos en el horario de trabajo de EJIE para reuniones técnicas, análisis, planificación, etc

En el caso de trabajos que se facturan como proyectos, la realización de trabajos fuera del horario laboral NO tiene una consideración especial a efectos de facturación ya que se factura por proyecto cerrado, NO por horas incurridas, es decir, los proyectos

son cerrados en alcance, coste y duración, siendo responsabilidad del adjudicatario proporcionar el producto del proyecto en los términos pactados, indiferentemente de la jornada laboral



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4.2.2.3. Recursos Materiales

De forma general todo el material necesario para la provisión de los servicios será proporcionado por el adjudicatario.

Como condición de general aplicación a todos los servicios, todos los miembros de los equipos dispondrán de

Un equipo portátil que será instalado con el software base homologado por EJIE IMPORTANTE: estos equipos dispondrán del hardware suficiente (procesador, memoria, disco, etc) para

la realización de las tareas de desarrollo

Pantalla, ratón y teclado externos al equipo portátil

Como condiciones específicas de algunos servicios:


En el caso de que el servicio se preste desde las instalaciones del adjudicatario, se proporcionarán números de teléfono independientes para los servicios:



Teléfono 1


Teléfono 2

Implantación de aplicaciones y Gestión de configuraciones Teléfono 3


Implantación de aplicaciones y Gestión de configuraciones


Teléfono 4

Adicionalmente y para el servicio de operación de negocio en general se dispondrá de un módem 3G de uso exclusivo del servicio cuyo coste correrá a cargo del

adjudicatario del ANS.

Este módem 3G se utilizará en casos especiales como soportes especiales fuera de horas o similar.

Además de las herramientas que el ofertante proponga y acuerde con la Oficina Técnica utilizar en cada uno de los servicios, EJIE proporcionará el software específico para la realización de las tareas de implantación y CAU de tercer nivel:

Registro de defectos y nuevas funcionalidades

Mantis

Repositorio de software Subversion

Compilación, Despliegue, etc ANT, MAVEN, AntHillPro o similar

Implantación de aplicaciones Software de Gestión de Cambios, Despliegues y Configuraciones homologado por EJIE


Software ITSM homologado por EJIE

Consultoría y formación

El equipo de consultoría dispondrá de un modem de conexión a internet 3G para ser utilizado en conexiones remotas (ej: reuniones)

El consumo del módem 3G corre a cargo del proveedor del ANS

Evolutivo

Proyectos ad-hoc

EJIE proporcionará el software específico para la realización de las tareas de registro de defectos y necesidades y repositorio de software:

Registro de defectos y nuevas funcionalidades

Mantis o similar

Repositorio de software Subversion o similar

Compilación, Despliegue, etc Ant, MAVEN, AntHillPro o similar



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Otras condiciones aplicables relativas a los recursos materiales:

Correo Electrónico Cuando el trabajo se realice en dependencias de EJIE / Gobierno Vasco, EJIE puede si así lo considera necesario, proporcionar una cuenta de correo interna a EJIE / Gobierno Vasco con el único fin de facilitar la comunicación con personal de EJIE / Gobierno Vasco: correos internos, reuniones, tareas compartidas.

La cuenta de correo proporcionada por EJIE es únicamente interna (no permite recibir correo externo) ya que su función es únicamente facilitar

la comunicación con personal interno a EJIE / Gobierno Vasco.

Todos los miembros del equipo del ANS dispondrán de una cuenta de correo con acceso remoto por internet proporcionada por el adjudicatario del ANS.

Conexión a red Cuando el trabajo se realice en dependencias de EJIE / Gobierno Vasco, EJIE proporcionará la conectividad necesaria para la realización de las tareas propias del servicio.

Cuando el trabajo se realice en dependencias del adjudicatario del ANS este deberá proveer de los sistemas de comunicación necesarios para conectar con los sistemas de EJIE / Gobierno Vasco requeridos para la prestación de los servicios.

EJIE especificará en su las condiciones técnicas particulares de la conexión entre las dependencias del adjudicatario del ANS y EJIE

Teléfono / video-conferencia

Los equipos que realicen su trabajo en las dependencias del adjudicatario del ANS y que tengan interacción con otros grupos de EJIE (CAU, soportes, etc) deberán tener:

Un teléfono directo

Posibilidad de hacer videoconferencia RDSI o IP con EJIE

El coste de estos sistemas de comunicación entre el adjudicatario del ANS y EJIE corre a cargo del

adjudicatario del ANS.



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4.3 Prestación de Servicios

En el presente punto se detalla cómo se va a gestionar la prestación de los servicios en cada una de las áreas identificadas, detallando cómo se va a proceder en las siguientes áreas:

Asignación de trabajos (servicios a prestar)

Cómo EJIE comunica al adjudicatario del ANS los servicios a prestar de entre el catálogo de servicios identificados en el ANS

Que registro se ha de mantener de los servicios solicitados

Ejecución de los trabajos (prestación de los servicios)

Cómo el adjudicatario debe prestar los servicios que le son encomendados

Control de los trabajos (servicios prestados) = Indicadores de nivel de servicio

Cómo EJIE verifica que los trabajos (servicios) encomendados se están realizando con la calidad requerida

Facturación de los servicios Cómo el proveedor va a facturar los trabajos (servicios / proyectos) encomendados.

Penalizaciones Posibles penalizaciones a aplicar en el caso de que un servicio solicitado no se proporcione en el margen de calidad exigido en el Acuerdo de Nivel de Servicio

Se distinguen dos tipos de penalizaciones:

Penalizaciones Generales Penalizaciones que se aplican en función del desempeño global del Acuerdo de Nivel de Servicio

Penalizaciones Parciales por servicio

Penalizaciones que se aplican en función del desempeño de cada uno de los servicios

En este punto se describen únicamente las penalizaciones parciales (por

servicio), reservándose un apartado exclusivo para las penalizaciones generales más adelante



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4.3.1. Operación de Negocio

4.3.1.1. Solicitud de servicios


Se consideran cuatro fases en el ciclo de vida de un correctivo:

[1] Identificación La identificación de una necesidad de correctivo puede hacerse desde diferentes puntos:

La Oficina Técnica de EJIE

El Segundo nivel de resolución de incidencias funcionales recibidas vía CAU-EJIE

Los propios miembros del equipo de evolutivo o proyectos

Los/las consultores/as de negocio

Los/las probadores/as

a cada defecto se asignará un nivel de prioridad: ALTA / BAJA

que determinará el orden de corrección

[2] Valoración El adjudicatario del ANS valorará en alcance, coste y plazo el correctivo

[3] Aprobación Previo a la ejecución del correctivo, la Oficina Técnica de EJIE aprobará la realización del correctivo con el alcance, coste y plazos presupuestados

[4] Ejecución El equipo de mantenimiento correctivo irá corrigiendo cada uno de los defectos registrados y aprobados

Registro Todos los posibles defectos en el software construido se registran en una herramienta de tracking: Mantis Bug Tracker (http://www.mantisbt.org/)


La asignación de trabajos de soporte a la infraestructura se hará en función de las necesidades que vayan apareciendo, normalmente marcadas por los proyectos de otras áreas de EJE: la Oficina Técnica de EJIE solicitará la participación en un proyecto de sistemas aportando el mayor detalle técnico posible de la tarea, cuantificación del esfuerzo, etc

Todas estas actuaciones son proyectos en los que PCI-Internet está implicado

como técnico, consultor, probador o cualquier otro nivel de implicación, PERO donde NO gestiona el proyecto ni participa en la planificación.

En muchas ocasiones, es complejo hacer una estimación de la carga de trabajo que supone participar en este tipo de proyectos.

Registro Cualquier actuación de soporte a la infraestructura de base debe registrarse incluyendo las horas dedicadas de cara a su facturación

La ficha tipo de registro sería similar a:

Objeto del servicio

Fecha Inicio servicio

Fecha fin servicio

Horas incurridas en el servicio

Participantes

http://www.mantisbt.org/



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La comunicación de los trabajos a realizar será “informal” vía correo electrónico, teléfono, etc ya que habitualmente el origen es un problema técnico en la infraestructura donde la incidencia NO está gestionada por PCI-EJIE sino por otros grupos de EJIE.

La incidencia puede ser detectada por varias vías:

a) Operación EJIE detecta la incidencia a través de los sistemas de monitorización y actúa directamente (si tiene protocolo pre-definido) o pasa la incidencia al soporte técnico de sistemas de EJIE.

b) El CAU recibe la incidencia y se pasa al soporte técnico de sistemas de EJIE que detecta el problema

c) El CAU recibe la incidencia, el soporte técnico de sistemas de EJIE no detecta el problema y se pasa a el soporte técnico de PCI

En la mayor parte de las ocasiones las incidencias quedan registradas en el CAU pero en otras NO es así. El equipo del adjudicatario del ANS será responsable de asegurarse de que la incidencia, su origen y resolución quede registrada en el CAU

Registro Cualquier actuación de soporte técnico de segundo nivel debe registrarse incluyendo las horas dedicadas de cara a su facturación


Objeto del servicio


Fecha fin servicio


Incidencia asociada del CAU Si la hay

Participantes


Las tareas a realizar por el segundo nivel de resolución de incidencias funcionales llegan siempre desde el CAU y se priorizarán en dos niveles (urgente / normal) en

función de si el problema funcional supone un perjuicio grave para la información proporcionada en euskadi.net

El servicio resolverá en primer lugar las incidencias urgentes relegando las de prioridad normal.

Registro Cualquier actuación de soporte funcional recibida desde el CAU debe registrarse incluyendo las horas dedicadas de cara a su facturación


Objeto del servicio


Fecha fin servicio


Incidencia asociada del CAU obligatorio

Participantes



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Implantación y gestión de la configuración

La asignación de trabajos de implantación se hará en función de las necesidades de los trabajos y proyectos en curso de:

Correctivo

Evolutivo

Proyectos ad-hoc

Dado que el servicio de implantación es un servicio fundamentalmente interno al ANS (da servicio a otras áreas del ANS), la comunicación de los servicios a realizar será

“informal” vía correo electrónico, teléfono, etc. En esta comunicación se indicará la prioridad de la tarea de implantación (urgente / normal)

El equipo de implantación del adjudicatario del ANS será responsable de registrar y hacer el seguimiento de cada tarea asignada.

Registro Cualquier servicio de implantación debe registrarse incluyendo las

horas dedicadas de cara a su facturación


Objeto de la implantación

Entorno

Fecha Inicio implantación

Fecha fin implantación

Horas incurridas

RFC asociada obligatorio

Participantes

Calidad: pruebas La realización de pruebas funcionales/técnicas en cualquier elemento de la infraestructura se basará en solicitudes puntuales de servicio por parte del responsable del ANS en EJIE, para lo cual el ciclo de vida será:

[1] Identificación Se remitirá al adjudicatario del ANS un documento formal donde se describen las pruebas a realizar (de alguna forma, un documento el equivalente a un Pliego de Bases Técnicas) que incluirá una valoración máxima de tiempo y costes

[2] Valoración En base a documentación / reuniones técnicas al efecto, el adjudicatario del ANS adquirirá conocimiento completo del servicio a realizar

El adjudicatario del ANS realizará una oferta formal del servicio a realizar donde se incluirá:

El alcance de las pruebas

La metodología de pruebas

Las condiciones de entorno inicial necesarias para la realización de las pruebas

Los entregables (informes tipo) del resultado de las pruebas

Planificación temporal

Los recursos a utilizar

El coste (respetando el máximo de coste recogido en el PBT)

Los recursos logísticos necesarios para la realización de las pruebas, indicando aquellos que EJIE debe proporcionar y aquellos que proporcionará el adjudicatario del ANS

[3] Aprobación El responsable del ANS por parte de EJIE aceptará formalmente la oferta de servicios del adjudicatario del ANS para la realización de las pruebas

[4] Ejecución Ejecución de las pruebas



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4.3.1.2. Prestación de los servicios


En general a la prestación de servicios de mantenimiento correctivo no se aplica ninguna metodología especial puesto que “simplemente” consiste en un ciclo iterativo de corrección de los defectos registrados en el repositorio (Mantis).

La ejecución de los trabajos de la cola de defectos se puede gestionar con metodologías agiles como SCUM/KANBAN; es algo que el ofertante debería especificar en su oferta.


No se identifica ninguna metodología específica para la prestación de este tipo de servicios puesto que “simplemente” se trata de ofrecer soporte técnico y colaboración en proyectos a otras áreas de EJIE.



Dado que el tamaño del segundo nivel del CAU proporcionado por PCI-Internet no es significativo (en principio una sola persona), no se identifica ninguna metodología u organización a aplicar en este punto. Se deja a criterio del adjudicatario del ANS la óptima organización del CAU de tercer nivel para una adecuada prestación de los servicios que en cualquier caso deberán:

Utilizar las herramientas ITSM designadas por EJIE

Coordinarse con el CAU de primer nivel de EJIE y el soporte técnico (segundo nivel) con el fin de dar el mejor servicio posible al usuario final.

Informar tanto al responsable del ANS en EJIE como a los responsables del proceso de incidencias en EJIE.

Implantación La prestación de servicios de implantación se regirá por los procedimientos normalizados de implantación de EJIE:

Gestión de Cambios y Configuraciones

Gestión de despliegues

Etc

Como ya se ha señalado en el apartado dedicado a la logística, se utilizarán las herramientas que EJIE disponga al efecto para estas tareas.

En la prestación de los servicios de implantación se deberá colaborar con otras áreas de EJIE responsables de la ejecución de los trabajos, para lo que será necesario:

Documentar cuando sea necesario (en ocasiones a solicitud de otras áreas de EJIE)

Asistir a reuniones con otras áreas de EJIE cuando sea necesario

Asistir a los técnicos de soporte software en las labores de implantación, incluso de forma presencial cuando así sea requerido por el responsable del ANS en EJIE

Calidad: pruebas La prestación de servicios de pruebas funcionales / técnicas se basará en la metodología propuesta por el adjudicatario del ANS en la oferta de servicios “ad-hoc” para el servicio de pruebas concreto solicitado por EJIE.

Es decir, en cada trabajo de calidad (pruebas) se utilizará la metodología más adecuada que será diseñada y propuesta por el adjudicatario del ANS en su

oferta “ad-hoc” a la solicitud de EJIE



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4.3.1.3. Control de los servicios: Indicadores de nivel de servicio


Mensualmente se facilitará un informe/listado de los defectos corregidos de entre aquellos registrados en el repositorio de defectos (Mantis)

En el informe se incluirán datos que faciliten la medición del rendimiento de resolución de incidencias:

Tiempo de Respuesta Tiempo transcurrido desde el alta de la petición hasta que ésta se acepta

Tiempo de resolución Tiempo transcurrido desde que se acepta la petición hasta que ésta se resuelve satisfactoriamente

y tendrá un formato similar al siguiente:

Cod. Mantis

Descripción Equipo Asignado

Tiempo de resolución planificado

Tiempo de respuesta real

Tiempo de resolución real

El objetivo para el indicador de servicio es que un 95% de los defectos sean corregidos en un tiempo según la siguiente tabla:

Tipo de correctivo Tiempo Respuesta

Tiempo Resolución

Muy Urgente 15 min 8 horas

Urgente 30 min 16 horas

Normal 1 hora Desviación sobre la planificación indicada < 22%

Adicionalmente se incluirá un informe detallado de aquellos defectos que lleven un tiempo excesivo (más de un mes) sin ser solucionados.


La medición del rendimiento del servicio de calidad se hará individualmente para cada uno de los trabajos solicitados.

Es difícil medir el servicio de soporte a los sistemas, pero como norma general se intentará utilizar la satisfacción de otras áreas de EJIE a las que se asiste como criterio de medición

de la calidad del servicio Soporte técnico de segundo nivel



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El rendimiento del segundo nivel de resolución de incidencias se medirá en base a los siguientes parámetros:

Tiempo de Respuesta

Tiempo transcurrido desde la asignación de la incidencia hasta que ésta se acepta

Tiempo de resolución

Tiempo transcurrido desde que se acepta la incidencia hasta que ésta se resuelve satisfactoriamente

Complejidad de la incidencia

Problema técnico general en la infraestructura: indisponibilidad del sistema o defecto en algún sistema

Problema técnico en un contenido / páginas, etc

Urgencia Muy Urgente, Urgente y Normal

En base a los datos anteriores se elaborará un KPI (Key Performance Indicator) que de una medida del rendimiento del servicio.

Mensualmente el adjudicatario del ANS enviará informes de rendimiento similares al

siguiente:

Cód ITSM

Descripción Complejidad Urgencia Tiempo de resolución estimado

Tiempo de respuesta

Tiempo de resolución

Así mismo se hará un informe detallado sobre incidencias muy retrasadas (tiempo de

resolución muy alto)

Dependiendo de la complejidad de la incidencia, el segundo nivel puede actuar directamente o no y de ello depende el nivel de exigencia en la resolución:

Incidencias funcionales

El segundo nivel del CAU ofrecido por PCI-EJIE puede (y debe) actuar resolviendo la incidencia.

Toda la responsabilidad de la resolución es de PCI-EJIE y se exigirá el cumplimiento de los estándares de servicio definidos más arriba.

Defecto (bug) El segundo nivel del CAU ofrecido por PCI-EJIE no puede resolver la incidencia, pero debe:

a) Pasarla al grupo de PCI-EJIE responsable del correctivo

b) Hacer un seguimiento del estado de resolución informando puntualmente al usuario/a afectado y registrar cambios de estado en la herramienta de seguimiento de incidencias

La responsabilidad de la incidencia queda dentro del grupo PCI-EJIE, así que son aplicables todos los estándares de servicio definidos para el correctivo en el presente documento

Problema técnico Se trata de un problema en la infraestructura y tiene que intervenir algún otro área de EJIE (soporte técnico, operación, etc); la incidencia es derivada a este grupo de EJIE y PCI-EJIE pierde el control de la misma.

En estos supuestos, no se puede exigir al servicio de segundo nivel de CAU rendimiento en base al tiempo de resolución pero, aunque no se tenga el control de la incidencia, se debería proactivamente hacer un seguimiento de las incidencias derivadas a otros grupos y alertar de retrasos

Para aquellas incidencias en las que PCI-EJIE tiene la capacidad total de resolución (no depende de terceros), el tiempo máximo de resolución (nivel de servicio) es:

Tipo de incidencia Tiempo Respuesta Tiempo Resolución

Muy Urgente 15 min 4 horas

Urgente 30 min 8 horas

Normal 1 hora 16 horas



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Implantación y gestión de la configuración

La eficiencia del servicio de implantación no solo depende de la eficacia en la prestación del servicio ya que intervienen factores externos:

Otros servicios de EJIE: Gestión de Cambios, despliegues, soportes, etc

Variabilidad en la complejidad de las solicitudes de implantación: hay peticiones mucho más complejas técnicamente y organizativamente que otras.

etc

Por estas razones, en principio no se plantea la utilización de indicadores de rendimiento (KPIs=Key Performance Indicators) de este servicio. En su lugar, mensualmente se facilitará un informe/listado de las peticiones en curso, indicando su estado, previsión, etc en el que se resaltarán de forma especial aquellas peticiones con retraso indicando:

Fechas significativas (petición, aceptación, rechazos, asignación de trabajos, estimación de resolución, etc)

Incidencias importantes: retardos y sus causas, etc

etc

En cualquier caso, el adjudicatario del ANS es responsable de:

Hacer un seguimiento puntual de cada petición, contactando con cuantas áreas

de EJIE sea necesario

Alertar de retrasos

Ser proactivo en lo que sea necesario para que las implantciones se lleven a cabo en plazo y sin errores.

Etc

El responsable del ANS por parte de EJIE será el responsable de valorar si las tareas de implantación se están llevando a cabo correctamente a la vista de:

Los informes facilitados por el adjudicatario del ANS

El feedback por parte de las áreas de EJIE involucradas en las tareas de implantación

En caso de que el responsable del ANS detecte una desviación en la calidad de servicio de implantación imputable al servicio de implantación se comunicará al responsable del ANS por parte del adjudicatario. En caso de no resolverse en un plazo señalado en la comunicación, serán de aplicación las penalizaciones descritas más adelante.

Calidad: pruebas La medición del rendimiento del servicio de calidad se hará individualmente para cada uno de los trabajos solicitados.

Como normal general el criterio “medible” sobre las pruebas funcionales/técnicas es el ratio de defectos detectados en la aplicación durante las pruebas y los defectos detectados en la aplicación una vez en estado productivo, es decir, el “ratio de defectos no detectados durante las pruebas”

En la solicitud de servicios de calidad al adjudicatario del ANS se fijará el ratio de defectos no detectados durante las pruebas; si pasados 2 meses de la puesta en uso del sistema el número de defectos no detectados supera el ratio fijado, se podrán aplicar las penalizaciones descritas más adelante.



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4.3.1.4. Facturación de los servicios

4.3.1.5. Penalizaciones

Las evidencias objetivas (basados en documentación contrastable) y subjetivas (basados en la “opinión” de alguna de las partes) que se tendrán en cuenta a la hora de evaluar las penalizaciones de este servicio son:

Servicios Mecanismos de control Evidencias objetivas Evidencias Subjetivas

Mantenimiento Correctivo Informe / listado mensual de los defectos corregidos

Defectos registrados en Mantis y el rendimiento en su resolución

Factores externos al que afectan al rendimiento del servicio ANS

Soporte a la infraestructura de base Informe / listado mensual de actividades realizadas

Número de actividades realizadas

Satisfacción de otras áreas de EJIE a las que se da servicio


Soporte técnico de segundo nivel Informe / listado mensual de incidencias en las que se ha participado


Informe mensual de incidencias tratadas

Número de incidencias solucionadas

Factores externos que puedan afectar al rendimiento del servicio ANS

Implantación de aplicaciones y gestión de la configuración

Informe mensual de las implantaciones en curso

Situación de las implantaciones en los sistemas de Gestión de Cambios de EJIE

Factores externos al que afectan al rendimiento del servicio ANS (ej: retrasos provocados por

terceras partes)

Calidad Ratio de defectos no detectados en las pruebas y que han aparecido en los 2 meses posteriores a la puesta en uso del sistema

Ratio de defectos no detectados

Condiciones de contorno que impidieron la detección de los errores (ej: variabilidad en la

configuración entre entornos)

Teniendo en cuenta la forma de facturación, las penalizaciones se cuantifican de la siguiente forma:

Servicios Informes a incluir en la facturación Forma de facturación

Mantenimiento correctivo Informe / listado mensual de los defectos corregidos Se facturará mensualmente la suma correspondiente al presupuesto aprobado para los correctivos finalizados.


Informe / listado mensual de actividades realizadas Horas incurridas en el servicio

En el caso de servicios fuera de horario:

Actuaciones extraordinarias en días laborables

Se facturará el número de horas x 2

Actuaciones extraordinarias en fin de semana

Se facturará el número de horas x 2.5

En ningún caso se facturan horas / persona sino horas / servicio solicitado en el ámbito del ANS,

es decir, en estos servicios que se facturan por horas incurridas, el ofertante deberá indicar en su oferta el coste/hora en la provisión independientemente del número de personas que componen el servicio o su perfil.


Informe / listado mensual de incidencias en las que se ha participado


Informe mensual de incidencias tratadas

Implantación de aplicaciones y gestión de la configuración

Informe mensual de las implantaciones en curso

Calidad Ratio de defectos no detectados en las pruebas y que han aparecido en los 2 meses posteriores a la puesta en uso del sistema

Fijo: propuesta ad-hoc para el servicio.

Se facturará en tres partes:

20%: Adjudicación

70%: Pruebas finalizadas

10%: 1 meses después de la puesta en servicio del proyecto objeto de pruebas



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Servicios Forma de facturación

Penalizaciones

Mantenimiento correctivo Mensualmente la suma correspondiente al presupuesto aprobado para los correctivos finalizados

10 % del importe de la factura correspondiente al mes anterior en el que se ha detectado la desviación respecto al nivel de calidad exigido.

Soporte a la infraestructura de base Horas incurridas / servicio

En el [Comité de Seguimiento del ANS], el responsable de EJIE advertirá formalmente al adjudicatario del bajo rendimiento en cada área

Si tras dos advertencias consecutivas el rendimiento sigue siendo bajo, se elevará un informe de penalización al [Comité de Dirección del ANS] y si es aceptada:

1. En la siguiente factura se penalizará el 5% de la cuantía imputada a cada proyecto o tarea

2. Si el rendimiento sigue siendo bajo, se penalizará el 10% de la cuantía imputada a cada proyecto o tarea en facturas sucesivas mientras persista el bajo rendimiento.



Implantación de aplicaciones y Gestión de la configuración

Calidad Fijo: propuesta ad-hoc para el servicio

Dado que la facturación de estos servicios se hace en varias partes:

20%: Adjudicación


10%: 1 meses después de la puesta en servicio del proyecto objeto de pruebas

y la evaluación del servicio se hará 1 meses después de su finalización, la penalización será en base al 10% pendiente de facturación en función del nivel de servicio.



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4.3.2. Consultoría

4.3.2.1. Solicitud de los servicios

La Oficina Técnica de EJIE es quien mantiene la relación con el Gobierno Vasco y en particular con el Servicio de Gestión de Webs e iniciativas Departamentales; es por esto por lo que los trabajos de consultoría siempre se identificarán desde la oficina técnica de EJIE.

En función de la actividad a realizar, la solicitud del servicio vendrá un canal u otro:

Actividad Ejemplo / Descripción Canal de solicitud

Asistencia a la Oficina Técnica de EJIE

Reporting

Pre-análisis

Informal: correo electrónico / verbal

Consultoría básica

Asistencia a reuniones Informal: correo electrónico / verbal


Toma de requisitos


Formal (tipo proyecto –sin llegar a serlo-)

1. Solicitud por escrito por parte de la Oficina Técnica de EJIE incluyendo la mayor cantidad posible de datos sobre la actividad a desarrollar

2. Valoración por parte del adjudicatario del ANS en tiempo y costes

3. Aprobación por parte de la Oficina Técnica de EJIE

4. Ejecución en los términos acordados

5. Facturación como “actividad cerrada” en coste y plazos

Formación Impartir sesiones de formación sobre las herramientas comunes

La realización de sesiones de formación o creación de documentación destinada a la formación se basará en solicitudes puntuales de servicio por parte del responsable del ANS en EJIE, para lo cual:

Se remitirá al adjudicatario del ANS un documento formal donde se describen las pruebas a realizar (de alguna forma, un documento el equivalente a un Pliego de Bases Técnicas) que incluirá una estimación del máximo tiempo y coste.

En base a documentación / reuniones técnicas al efecto, el adjudicatario del ANS adquirirá conocimiento completo del servicio a realizar

El adjudicatario del ANS realizará una oferta formal del servicio a realizar donde se incluirá:

- El alcance de la formación

- La metodología

- Los entregables (documentación, sesiones de formación, etc)

- Las condiciones de entorno inicial necesarias para la realización de la formación

- Planificación temporal

- Los recursos a utilizar

- El coste (respetando el máximo de coste recogido en el PBT)I

- Los recursos logísticos necesarios para la realización de las pruebas, indicando aquellos que EJIE debe proporcionar y aquellos que proporcionará el adjudicatario del ANS

El responsable del ANS por parte de EJIE aceptará formalmente la oferta de servicios del adjudicatario del ANS para la realización de las pruebas



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Dado que muchas de las actividades de consultoría son imposibles de planificar y su solicitud es informal (correo / verbal), el adjudicatario del ANS debería intentar llevar un registro de estas actividades no planificadas.

Registro Cualquier actuación de consultoría/formación debe registrarse incluyendo las horas dedicadas de

cara a su facturación


Objeto del servicio


Fecha fin servicio

Coste del servicio En caso de ser un servicio cerrado (consultoría / formación), se indicará el presupuesto

En caso de ser una asistencia, se indicarán las horas incurridas en la provisión del servicio

Participantes


Consultoría No se identifica una metodología en particular para las tareas de consultoría ya que se trata de la mera provisión de servicios profesionales de análisis y soporte funcional/técnico en base al conocimiento de la infraestructura

Formación La prestación de servicios de formación se basará en la metodología propuesta por el adjudicatario del ANS en la oferta de servicios “ad-hoc” para el servicio de formación concreto solicitado por EJIE.

Es decir, en cada trabajo de formación se utilizará la metodología más adecuada que será diseñada y propuesta por el adjudicatario del ANS en su oferta “ad-hoc” a la solicitud de EJIE


El control y seguimiento de los servicios de consultoría depende del tipo de servicio prestado:

Actividad Ejemplo / Descripción Canal de solicitud


Reporting

Pre-análisis

Es complicado medir el rendimiento de estas actividades más allá del grado de satisfacción de:

La Oficina Técnica de EJIE

El cliente (Servicio de Gestión de Webs, iniciativas departamentales, etc)


Asistencia a reuniones


Toma de requisitos


Para medir la calidad del servicio se utilizarán dos indicadores:

Evaluación subjetiva de la Oficina Técnica de EJIE de los entregables de las actividades de análisis

Ajuste a los tiempos / costes acordados para cada una de las actividades

Formación Impartir sesiones de formación sobre las herramientas comunes

El criterio de medición será el resultado de las encuestas de satisfacción de los usuarios receptores de la formación.



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4.3.2.4. Facturación de los servicios






Informe / listado mensual de las actividades realizadas

Número de actividades realizadas

Satisfacción según la evaluación de la Oficina Técnica de EJIE

Análisis / pre-análisis de ámbito cerrado


Número de trabajos solicitados y realizados

Productos entregables

Calidad del análisis según la evaluación de la Oficina Técnica de EJIE

Nivel de definición de requisitos o variación de los mismos

Formación Cuestionarios de satisfacción de los usuarios

Resultado de los cuestionarios

Condiciones de contorno a la formación (medios, asistentes, etc)



Penalizaciones



Horas incurridas / servicio

En el [Comité de Seguimiento del ANS], el responsable de EJIE advertirá formalmente al adjudicatario del bajo rendimiento en cada área

Si tras dos advertencias consecutivas el rendimiento sigue siendo bajo, se elevará un informe de penalización al [Comité de Dirección del ANS] y si es aceptada:

1. En la siguiente factura se penalizará el 5% de la cuantía imputada a cada proyecto o tarea

2. Si el rendimiento sigue siendo bajo, se penalizará el 10% de la cuantía imputada a cada proyecto o tarea en facturas sucesivas mientras persista el bajo rendimiento.

Análisis / pre-análisis de ámbito cerrado Fijo: propuesta ad-hoc para el servicio

La facturación de estos servicios se hace un una única factura.

Si el entregable (producto) NO es aceptable, NO se abonará ningún importe por el servicio hasta que no se subsanen las deficiencias

Formación Fijo: propuesta ad-hoc para el servicio






En ningún caso se facturan horas / persona sino horas / servicio solicitado en el ámbito del ANS, es decir, en estos servicios que se facturan por horas incurridas, el ofertante deberá indicar en su oferta el coste/hora en la provisión independientemente del número de personas que componen el servicio o su perfil.

Análisis / pre-análisis de ámbito cerrado Informe / listado mensual de las actividades realizadas


Se facturará en una sola factura a la entrega del producto

Formación Cuestionarios de satisfacción de los usuarios


Se facturará en una sola parte al finalizar la provisión del servicio



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4.3.3. Evolución y Proyectos ad-hoc

Tanto el evolutivo (técnico y funcional) como los proyectos ad-hoc se tratan como proyectos (esfuerzo finito llevado a cabo con recursos limitados para obtener un producto único), así que su tratamiento es idéntico.

4.3.3.1. Asignación de servicios

El ciclo de vida de un proyecto ad-hoc dentro del ANS es el siguiente:

[1] Identificación En los proyectos evolutivos o ad-hoc en el entorno infraestructura común PLATE-Internet, como norma general, un responsable del ANS (Responsable de la Oficina Técnica de EJIE) recibirá una solicitud formal de servicio por parte del Jefe de Proyecto del ANS de EJIE en forma de Project Charter o Pliego de Bases Técnicas “interno” al ANS en el que se establecen entre otras cosas:

Las necesidades de negocio

Implicados

Alcance inicial del proyecto

Riesgos

Una valoración máxima del coste / tiempo.

[2] Valoración El Project Charter del proyecto será aceptado formalmente por el Jefe de Proyecto del ANS por parte del adjudicatario que:

1. Asignará un equipo para trabajar en el proyecto.

2. Este equipo valorará el proyecto en alcance, recursos (costes) y tiempo (respetando los máximos recogidos en el PBT interno)

[3] Aprobación La valoración se entregará al Jefe de Proyecto del ANS por parte de EJIE que la aceptará formalmente

[4] Ejecución El adjudicatario se pondrá a trabajar en la provisión del servicio en los términos ofertados, teniendo en cuenta que:

Desde el ANS de Oficina de Proyectos PCI se dará todo el soporte administrativo, de gestión de proyecto, funcional y técnico necesario para la construcción del sistema

La gestión del proyecto es responsabilidad de la Oficina de Proyectos PCI quien tiene potestad para decidir sobre la ejecución del proyecto.

El adjudicatario facturará en el ámbito del ANS por el importe presupuestado

La priorización de los proyectos evolutivo o ad-hoc es responsabilidad del responsable del ANS de EJIE que determinará qué proyectos se realizan y en qué orden así como si es necesario parar, o pausar temporalmente trabajos en curso.

Cualquiera de las decisiones que afecten a la planificación y ejecución de los trabajos debe partir de una solicitud por parte de la Oficina Técnica de EJIE y debe ser formalmente aceptada por parte del adjudicatario del ANS.

En cualquier caso, estas modificaciones deben quedar documentadas.



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Servicios de evolución de la infraestructura

Los proyectos en el entorno de la Presencia en Internet tienen una serie de características particulares como:

Definición difusa de los requisitos y necesidades funcionales

Plazos ajustados

Gran impacto

Suelen ser proyectos estratégicos

esta idiosincrasia particular aconseja que la ejecución de los proyectos se base en técnicas de metodología ágil de ejecución de proyectos, funcionando en base a sprints quincenales

(aprox) de desarrollo:

En una reunión de planificación, el equipo de proyecto decide qué entradas de la herramienta de gestión del backlog (Mantis/Redmine, etc) van a formar parte del sprint.

Durante los 15 días del sprint, cada miembro del equipo se concentra en desarrollar los ítems que ha aceptado en la reunión de planificación

Al final del sprint, se hace una reunión de Demo donde se ponen en común en base a software operativo los avances.

Para que este funcionamiento ágil sea posible es necesario:

Disponer de una definición funcional básica que se irá ajustando en los sucesivos sprints

Tener un soporte funcional constante (el soporte funcional debe formar parte del equipo de proyecto)

Involucrar activamente a los usuarios/as finales en el proyecto

Aunque no se seguirá un enfoque “puro” de ejecución ágil, si se adoptarán algunas de las prácticas que se

considera pueden adecuarse al entorno en el que se desarrolla el Proyecto.

Como filosofía general se tendrá en cuenta algunas directrices generales donde se priorizará:

A los individuos y su interacción, por encima de los procesos y las herramientas.

El software que funciona, por encima de la documentación exhaustiva.

La respuesta al cambio, por encima del seguimiento de un plan

La colaboración con el cliente, por encima de la negociación contractual.

aunque hay valor en los elementos de la izquierda, se valoran más los de la derecha.

Los valores anteriores en los trabajos de evolución incluidos en el ANS se aplicarán de la siguiente forma:

Individuos y su interacción por encima de procesos y herramientas

El usuario final formará parte activa del proyecto y no como mero “receptor” del producto final sino que:

Definirá y re-definará el producto en base a los resultados intermedios.

Participará en la revisión de los productos intermedios

El equipo de proyecto NO solo está formado por las personas de la empresa adjudicataria sino que en el mismo estarán incluidos: el usuario final, los técnicos de PCI-Internet, etc

Dar la capacidad al equipo para auto-organizarse

Específicamente, el equipo en su conjunto (y no los jefes de proyecto, analistas, etc) es el responsable de:

Analizar y diseñar el producto

Planificar la ejecución

El rol del Jefe de proyecto en lo que respecta al equipo es:

Proporcionar un entorno y medios de trabajo adecuados

Favorecer la comunicación entre todos los miembros, evitando las relaciones jerárquicas

Ser un coach técnico / funcional, etc para los miembros del equipo

NO solo debe preocuparse de las asuntos contractuales sino que debe estar totalmente y diariamente involucrado en el proyecto y en la ejecución del mismo



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Software que funciona por encima de documentación exhaustiva

El software se desarrollará en base a iteraciones de 15-20 días (sprints):

Al principio de la iteración, se planificará qué funcionalidades se incluirán en el SPRINT; esta planificación no será hecha por el Jefe de Proyecto sino por el equipo en el que está incluido el usuario

Al final de la iteración:

o Se tendrá un producto totalmente funcional, utilizable con las restricciones que se hayan acordado en la planificación

o Se realizará una reunión DEMO donde se mostrarán las nuevas funcionalidades al usuario quién las evaluará y propondrá cambios si lo considera necesario.

Respuesta al cambio por encima del seguimiento de un plan

Al principio del proyecto el equipo:

1. Tomará conocimiento del producto a construir y de los trabajos a realizar

2. Una vez el equipo conozca mínimamente el producto, se realizará un primer diseño y una descomposición de las tareas a realizar así como su secuenciación: el backlog de tareas

3. Finalmente se decidirá el alcance del primer Sprint para tener un primer producto funcional

En base a la evaluación de los productos funcionales al final de los sprint por parte del usuario, se propondrán cambios que se evaluarán de forma inmediata:

Si son de pequeño impacto se aceptarán y formarán parte del backlog de tareas a realizar para próximos sprits

Si son de un impacto moderado / alto se evaluarán en el comité de cambios (en el que está el usuario), pero siempre con la premisa de intentar aceptar el cambio en la medida de lo posible

Esta forma de trabajar implica:

No hay una planificación inicial y total que se sigue “a raja tabla” desde el principio del proyecto:, es decir, inicialmente hay una descomposición de tareas cuya ejecución se secuencia y planifica iterativamente en cada sprint teniendo en cuenta un escenario temporal final fijado en la oferta de servicio.

El hecho de no tener una planificación total cerrada desde un inicio no implica que no se tenga una fecha objetivo de finalización, al contrario, se debe tener muy en cuenta el horizonte final a la hora de planificar los sprints.

Colaboración con el cliente frente a la negociación contractual

El adjudicatario debe colaborar con el cliente en cuanto a:

Ser transparente en el control de la ejecución del proyecto (avance, cambios, riesgos, etc)

Facilitar el acceso a los miembros del equipo

Facilitar toda la documentación de forma temprana

Adoptar los cambios en la medida de lo posible

En cualquier caso, cada proyecto será evaluado y planificado antes de ser abordado y la metodología a utilizar se decidirá en función de las características particulares del proyecto.



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Mensualmente se facilitará un informe de los proyectos en curso en el que se incluirán para cada proyecto en

curso:

Descomposición de tareas (WBS) general

Tareas (paquetes de trabajo) en curso / en ejecución y terminados

Para cada una de las tareas (paquetes de trabajo):

Miembros del equipo involucrados

% de avance

Tiempo planificado

Problemas significativos en la ejecución

Riesgos / problemas significativos

Defectos: paquetes de trabajo defectuosos que han de ser revisados

En el informe se pondrá especial atención en aquellos desarrollos que lleven especial retraso o sobre coste a nivel de recursos, analizando las causas para dicho retraso.

En lo que se refiere a la calidad de los desarrollos, EJIE contempla la calidad en dos ámbitos de aplicación:

Calidad en los procesos

Para asegurar la calidad en el proceso de gestión del proyecto, durante le ejecución del mismo el adjudicatario deberá contemplar lo especificado anteriormente

Calidad en los productos

Será de referencia el modelo de aseguramiento de la calidad definido por EJIE en el documento Estándares de calidad de producto software, que contempla

Asignación del Nivel de Aseguramiento de la Calidad (NAC).

En función del NAC asignado, se han definido una serie de controles de calidad, cuya ejecución es obligatoria o recomendada, tal y como se define en el documento de Aseguramiento de la Calidad de Sistemas Software.

El adjudicatario deberá contemplar la ejecución de estos controles de calidad, dentro del alcance del servicio objeto de contratación.

Definición de los controles de calidad en base al NAC asignado

Definir un conjunto mínimo de indicadores que toda aplicación bajo estándares tecnológicos deberá satisfacer, así como el procedimiento y herramientas para obtenerlos

Para obtener los resultados de los indicadores para el proyecto se deberán seguir las instrucciones marcadas en los documentos Indicadores_NAC.Desarrollo e Indicadores_NAC.Pruebas en el que se especifican detalladamente los pasos a realizar y las herramientas a utilizar en cada momento.

El adjudicatario del presente contrato deberá:

Contemplar la ejecución de las tareas necesarias para la obtención de estos indicadores, dentro del alcance del proyecto objeto de contratación.

Suministrar toda la información y entregables que sean requeridos en este ámbito para la realización de las pruebas por parte de EJIE.

Obtención de Indicadores NAC

Metodología de pruebas y calidad del software de EJI

El adjudicatario del presente pliego, deberá contemplar la ejecución de las tareas propias de la Metodología de Pruebas que se consideren oportunas, como son:

Checklist de verificación (CVA)

Definición y gestión del plan de pruebas

Realización del Informe Final de Pruebas (IFPB)

Seguimiento y gestión de incidencias

Realización del informe final de incidencias (IIPB)

Herramientas del ciclo de vida de las aplicaciones

Como soporte e instrumento necesario en la ejecución de todas las fases del proyecto, existe un conjunto de Herramientas homologadas por EJIE., que abarcan todo el ciclo de vida de las aplicaciones, y que facilitan la realización de distintas tareas y normalizan la obtención de entregables. Estas herramientas homologadas son las que se utilizan en el entorno de trabajo de EJIE, no pudiendo utilizarse en el mismo otras herramientas similares o equivalentes.

Para los trabajos a realizar en las dependencias del proveedor, su uso es recomendado frente a otros productos o herramientas del mercado, para dar cobertura a los cometidos para los que están destinadas. No obstante, en los casos en los que el resultado de uso de las herramientas sea un entregable con un formato específico y normado, su uso será obligatorio frente a otras herramientas de mercado, o bien en cualquier caso deberá proporcionarse un formato compatible.

http://www.ejie.net/anexos_PBT.htm






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4.3.3.4. Facturación de los Servicios




Ejecución de proyectos cerrados evolutivos o ad-hoc

Informe mensual de los trabajos en curso

Productos Entregables

o Calidad

o Retrasos

o Etc

Documentos




Penalizaciones


Fijo: propuesta ad-hoc para el servicio

Dado que la facturación de estos servicios se hace en varias partes:

20%: Adjudicación

30%: Mitad del proyecto


10%: 1 meses después de la entrega

y la evaluación del servicio se hará 1 mes después de su finalización, la penalización será en base al 10% pendiente de facturación.



Informe mensual de los proyectos en curso, su fase actual y previsiones


Se facturará en tres partes:

20%: Adjudicación

30%: Mitad del proyecto


10%: 1 meses después de la entrega



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4.4 Penalizaciones

4.4.1. Toma de decisión sobre las Penalizaciones

El ciclo de vida de una penalización es el siguiente:

[1] Identificación El responsable del ANS por parte de EJIE monitorizará los niveles de servicio recogidos en el Presente Pliego de Bases Técnicas y aceptados (e incluso posiblemente ampliados) por el adjudicatario en su oferta

En el caso de detectar una desviación en algún indicador de nivel de servicio, el responsable del ANS por parte de EJIE podrá elevar una propuesta de penalización al [Comité de Dirección del ANS]

[2] Presentación de evidencias

Tanto del responsable del ANS por parte de EJIE como el responsable del ANS por parte del adjudicatario presentarán evidencias:

Objetivas: datos extraídos de los registros y sistemas de información en los que se basa la gestión del ANS

Subjetivas: hechos, opiniones, etc no respaldados por datos o dependientes de la interpretación de cada parte

en el presente PBT se recogen al menos las evidencias objetivas que se tendrán en cuenta así como algunas posibles evidencias subjetivas

Es responsabilidad e interés del adjudicatario del ANS hacer llegar al responsable del ANS por parte de EJIE puntualmente todos los informes, evidencias, etc descritos en el punto 4.3-Prestación de Servicios (mecanismos de control)

[3] Toma de decisión 1. En primer lugar se analizarán las evidencias objetivas.

2. En caso de no llegar a acuerdo alguno en base a las evidencias objetivas, se analizarán las evidencias subjetivas expuestas por ambas partes

3. Si en base a las evidencias subjetivas no se llegara a acuerdo alguno, se impondrá el criterio de EJIE.

En caso de que el responsable del ANS por parte de EJIE no disponga en el momento indicado (mensualmente) de la información de control, no se podrán tomar decisiones objetivas sobre el desempeño del ANS y en ese caso prevalecerá el criterio de EJIE en la evaluación de las penalizaciones.



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4.4.2. Penalizaciones Generales

En el punto anterior (4.3-Prestación de Servicios) se han descrito las penalizaciones particulares para cdaa servicio, en este punto por el contrario se describen las penalizaciones globales al ANS.

En la evaluación de las penalizaciones generales (globales al ANS) se tendrán en cuenta los siguientes puntos:

Evidencias Objetivas

Proactividad en la provisión del servicio

Como evidencias objetivas para medir la proactividad en la provisión del servicio se tendrán en cuenta dos factores:

Mejora en los servicios Todos los servicios y sub-servicios del ANS tienen una actividad de mejora

cuyo objetivo es aumentar la eficiencia y/o grado de satisfacción en el servicio.

Esta mejora se medirá comparando los indicadores de nivel de servicio en periodos amplios de tiempo (ej: semestralmente)

Iniciativas propuestas En principio los proyectos y actividades desarrolladas en el ámbito del ANS vienen marcadas por peticiones / iniciativa de la Oficina Técnica de EJIE, sin embargo, el adjudicatario del ANS debe ser proactivo y proponer

proyectos o tareas de forma que:

Se pueda trasladar al cliente (Gobierno Vasco) oportunidades para

abordar nuevos proyectos, mejoras, etc

Se optimicen los recursos del ANS en momentos en los que pueda no haber carga de trabajo suficiente

Evaluación global del servicio suministrado

Para hacer una evaluación global del servicio se tendrán en cuenta los indicadores de nivel de servicio individuales (ver sub-apartado siguiente)

En caso de producirse tres o más de penalizaciones en servicios parciales en un periodo de tres meses, se propondrá una penalización global que en el caso extremo podría conllevar la finalización del contrato de provisión de servicios.

La proactividad como tal NO es un servicio facturable per-se, es decir, en muchas ocasiones, el esfuerzo que el adjudicatario ha de inviertir en conseguir que se aborde determinado proyecto, NO debería ser facturable al ANS puesto que puede ser considerado como una “acción preventa” que va a redundar finalmente en la solicitud de ejecución de un proyecto o servicio en el ámbito del ANS.



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Las penalizaciones generales se cuantifican según la siguiente tabla:

Área Factura en la que se aplicaría la aplicación de detectarse

Cuantificación de la penalización

Proactividad en la provisión del servicio

Dado que la proactividad en la provisión del servicio se mide semestralmente, las potenciales penalizaciones en esta área se aplicarán en la factura 6 y 12 de cada año

2% de la facturación del semestre en concepto de Operación de Negocio y Consultoría

Evaluación global del servicio suministrado

Dado que la evaluación global del servicio se hace trimestralmente, las potenciales penalizaciones en esta área se aplicarán en la factura 3, 6, 9 y 12 de cada año

5 % de la facturación del trimestre en concepto de Operación de Negocio y Consultoría

2 % del importe de los proyectos o evolutivos encomendados y no facturados al ANS, independientemente de que estén facturados total o parcialmente

NOTA: Hay que tener en cuenta que NO se factura lo mismo todos los meses puesto que hay dos áreas del ANS con facturación relativamente estable (Operación de Negocio y Consultoría) mientras que en otras (Evolutivo y Proyectos), la facturación depende de los proyectos encomendados.



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4.5 Inicio y Terminación de la provisión de servicios del ANS

Habitualmente las fases del ciclo de vida del Acuerdo de Nivel de Servicios es el siguiente:

Inicio Prestación Terminación

Diagnóstico del servicio

Transferencia del conocimiento

Estabilización Prestación normal del servicio Devolución

Cuando la empresa adjudicataria del ANS entra a suministrar el servicio de soporte a Proyectos Comunes Internet, se debe trabajar con la empresa que hasta el momento ha prestado el servicio en:

Diagnóstico del servicio Tomar conciencia del servicio, ampliando lo expuesto en el presente Pliego de Bases Técnicas

Transferencia Conocimientos técnicos

Estado de proyectos / iniciativas en curso

Estabilización Estabilización del servicio hasta llegar al régimen “normal” de prestación

Para hacer efectiva esta transferencia, lo habitual es que la empresa “saliente” se solape con la empresa “entrante” asumiendo progresivamente el servicio y los conocimientos técnicos asociados al mismo.

El Acuerdo de Nivel de Servicios debe recoger el procedimiento, metodología y recursos dedicados para:

El inicio de la provisión del servicio y recepción del conocimiento desde el proveedor del servicio actual

La terminación de la provisión del servicio y transferencia de conocimiento con un potencial proveedor alternativo



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4.6 Organización del ANS: Estructuras de Seguimiento y Control

4.6.1. Implicados en el ANS:

EJIE Rol Funciones Funciones en el ANS

Dirección del área de Proyectos

Dirige y marca las directrices entre otros en cuanto a

o Sponsor del proyecto o Proporciona las condiciones para la

realización del ANS

Jefe de Proyecto del ANS por parte de EJIE

Responsable técnico del ANS y de la Oficina Técnica de EJIE

o Asigna servicios a realizar dentro del ámbito del ANS

o Evalúa el desempeño de cada servicio del ANS proponiendo penalizaciones en su caso

o Hace seguimiento de los trabajos en curso con los responsables de cada servicio del ANS

o Marca las directrices técnicas y funcionales de los servicios a prestar

Staff técnico de EJIE adscrito al ANS

Apoyo técnico en el ANS o Marca las directrices técnicas y funcionales de los servicios a prestar

o Seguimiento técnico de los trabajos en curso con los técnicos del servicio del ANS

o Apoyo en la coordinación con otras áreas de EJIE

Empresa adjudicataria del ANS

Rol Funciones Funciones en el ANS

Director de proyecto Responsable técnico del ANS

Recibe las peticiones de servicio del Jefe de proyecto de EJIE y de acuerdo con éste: o Las prioriza y planifica o Asigna recursos para su realización o etc

Jefes de Servicio Jefes de Proyecto / Arquitectos Software

Cada servicio: Gestión de Proyectos Mantenimiento / Evolución Operación de negocio

tendrá un Jefe de Servicio referente que será el responsable junto con el jefe de proyecto global del ANS y el jefe de proyecto de EJIE en: La priorización y planificación de

servicios La asignación de recursos La gestión de la ejecución de los

servicios o Verificación de que los servicios se

están ajustando a lo especificado en el plan

o Supervisión de las tareas realizadas por el equipo: medida del rendimiento

o Reporte del rendimiento (tiempo-avance / costes) de los trabajos en curso

o Identificación de riesgos o Identificación de cambios en el alcance o Gestión de recursos del proyecto

Staff Técnico Jefes de Proyecto, Arquitectos Software, Analistas, programadores, formadores, etc

Técnicos que llevan a cabo los servicios y tareas encomendados en el ámbito del ANS



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4.6.2. Estructuras de Control

De cara a tener una visión a nivel de gestión del ANS se proponen dos órganos de control

Visión del ANS a nivel de dirección

Comité de Dirección del ANS

Componentes Dirección Área de EJIE

Dirección de ANS por parte del adjudicatario

Jefe de proyecto por parte de EJIE

Cualquier persona de la que se considere necesario su asistencia

Reuniones Lugar: EJIE

Periodicidad: En función de las necesidades puntuales del proyecto,

en base a convocatorias formales por parte de la dirección de proyecto del Adjudicatario o de EJIE

Temas Entorno del proyecto: protección de las condiciones de existencia del mismo.

Variaciones en el alcance (nuevos servicios)

Penalizaciones

Cualquier tema relativo al proyecto que se considere necesario

Seguimiento del ANS: es de vital importancia controlar el alcance del ANS y que este se ajuste a lo planificado.

Comité de Seguimiento

Componentes Jefe de Proyecto de EJIE

Dirección de proyecto por parte del adjudicatario

Jefes de servicio por parte del adjudicatario

Cualquier persona de la que se considere necesario su asistencia

Reuniones Lugar: EJIE

Periodicidad: en función de las necesidades puntuales del proyecto,

en base a convocatorias formales por parte de la dirección de proyecto del Adjudicatario o de EJIE

Temas Verificación del alcance: verificar que se está trabajando única y exclusivamente en el alcance definido.

Asignación de servicios

Desempeño del ANS

Penalizaciones

Cualquier tema relativo al proyecto que se considere necesario

El control y seguimiento del proyecto se hará utilizando la metodología, herramientas y directrices designadas por EJIE.

Se levantará acta de cuantas reuniones formales se realicen en los comités de decisión señalados en este punto donde se tomarán decisiones relevantes para la marcha del proyecto.

Es responsabilidad del adjudicatario el levantamiento de las actas de reunión.

En las reuniones informales / técnicas o de seguimiento habitual no es necesario el levantamiento de actas aunque sí que se considera una buena práctica.

Las decisiones tomadas en este tipo de reuniones menos “formales” no son vinculantes ya que la propia filosofía de ejecución ágil e iterativa del proyecto puede hacer que se cambien criterios



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5 Contenido de las Ofertas

5.1 Propuesta Técnica

El contenido de las ofertas se deberá atener a los requisitos expresados en el presente Pliego de Bases Técnicas.

Las ofertas han de poner especial interés en la solución organizativa y técnica ya que es uno de los puntos que más se valorarán en la selección; específicamente, se medirá:

El conocimiento técnico de la infraestructura objeto de los servicios del presente ANS

La propuesta organizativa y métodos de control del desempeño

así que parte del contenido mínimo exigible en las ofertas está destinado a poder evaluar la capacidad del licitante para llevar a cabo el trabajo así como de medir el rendimiento e informar debidamente a la dirección de proyecto de EJIE.

De esta forma, y específicamente las ofertas deben contener al menos:

Contenido Descripción Fin (de cara a evaluar las

ofertas)

Aceptación de condiciones del PBT

Identificación del pliego al que responde la propuesta.

Acatamiento con carácter general a las condiciones del pliego.

Garantía

Confidencialidad

Propiedad Intelectual

Marco general de ejecución del proyecto

Catálogo de servicios

Catálogo de servicios incluidos en la propuesta de ANS por parte del ofertante Propuesta Técnica

Provisión de Servicios

Para cada uno de los servicios del catálogo, ampliando lo especificado en el punto 4.3-Prestación de Servicios, se detallará:

o Metodología de trabajo

o Herramientas auxiliares a utilizar: (ej registros)

o Indicadores de servicio:

Dónde se van a mantener (almacenar): registros

Cómo se van a medir Cómo se van a reportar (modelos de informes)

En los informes modelo o ejemplo se incluirán datos simulados.

NOTA: Estos informes modelo o ejemplo serán los que se incluirán en la facturación

mensual del ANS y por lo tanto dan una buena medida del entendimiento del ANS por parte del ofertante.

Propuesta Técnica

Propuesta de Gestión

Propuesta de gestión del ANS en base a lo recogido en el presente Pliego de Bases Técnicas:

o Estructuras de Control e interlocución con EJIE

o Indicadores a revisar en las reuniones de seguimiento y su interpretación

o Protocolos de actuación ante desviaciones en los indicadores

o etc

Propuesta técnica

Propuesta de inicio y terminación de la provisión de servicio

De cara a evaluar el esfuerzo, coste y plazos en la iniciación y terminación del servicio, en la oferta se incluirá un apartado en el que se detallará específicamente este punto.

Propuesta técnica



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Equipo de trabajo Personas asignadas a cada servicio del ANS y rol en el mismo, indicando evidencias de las capacidades evaluables:

El modelo de ficha para cada persona propuesta en el equipo de trabajo es el

siguiente:

Nombre y Apellidos

DNI

Empresa Evidencia de la empresa para la que está contratada la persona

Servicios del ANS en los que participa

Indicar aquellos servicios del catálogo en los que la persona va a desempeñar algún rol

(ver punto 4.1-Catálogo de Servicios)

Perfil(es) desempeñados en los servicios en los que participa

Perfil desempeñado en cada servicio

Ver punto 4.2.1.1-Equipo mínimo revisable necesario para

la prestación de los servicios

(rellenar la tabla que se indica más abajo)

Requisitos: evidencias contrastables

(certificaciones)

Evidencias verificables de aquellos requisitos que obligatoriamente debe reunir la persona para que la oferta sea tenida en cuenta.

Ver punto 4.2.1.2-Capacidades del equipo

Conocimientos valorables: evidencias

(currículum, certificaciones, etc)

Evidencias de aquellas capacidades de la persona que se valorarán a la hora de evaluar el equipo de trabajo

Ver punto 4.2.1.2-Capacidades del equipo

Para indicar la persona que ocupa cada perfil dentro del equipo mínimo exigible y que se utiliza para obtener una valoración del equipo se debe rellenar la siguiente tabla:


Servicio Perfil Persona

Mantenimiento correctivo Programador A


Programador B

Soporte técnico a la infraestructura de base Arquitecto Software C




Técnico Implantación D

Administrativo E

Calidad Equipo ad-hoc NO COMPUTA

Consultoría

Servicio Perfil Persona

Apoyo a las funciones de la Oficina Técnica de EJIE


Análisis funcional

Funcional 1 A

Funcional 2 B

Funcional 3 C

Análisis Técnico Arquitecto Software D

Formación Equipo ad-hoc NO COMPUTA

Evolutivo Servicio Perfil Persona

Evolutivo Técnico Arquitecto SW 1 A

Arquitecto SW 2 B

Evolutivo Funcional Arquitecto SW C

Programador 1 D

Programador 2 E

Programador 3 F

Proyectos Todo el ciclo de vida del proyecto Equipo ad-hoc NO COMPUTA

Equipo de trabajo



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Prestaciones superiores o complementarias

El ofertante podrá incluir en su propuesta cuantas prestaciones adicionales considere oportunas para la mejora de su actuación (salvo ampliaciones en la garantía)

Ej: servicios adicionales a los recogidos en el presente Pliego de Bases Técnicas o mejoras a los servicios descritos

Propuesta técnica

IMPORTANTE: En ningún caso se deberá incluir información Económica en el Documento de Propuesta Técnica.



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5.2 Propuesta Económica

Teniendo en cuenta que:

El ANS se dota de un presupuesto global que se va “consumiendo” en base a los servicios solicitados por EJIE y prestados por el proveedor.

El importe total del ANS es un “máximo” anual que puede consumirse o no en función de los servicios solicitados por lo que no tiene sentido valorar una rebaja en este importe máximo anual, más aún cuando no se conocen de antemano los proyectos a realizar en el ámbito del ANS.

como opción más plausible para valorar económicamente el ANS se utilizarán los siguientes criterios:

Coste propuesto para los perfiles profesionales que componen los equipos de trabajo: tarifas / perfil

Coste / hora en la provisión de los servicios que se facturan por horas

El formato de proposición económica que servirá de base para la valoración de estos dos criterios son:

Tarifas / perfil:

Perfil Coste / jornada (sin IVA)

Jefe de Proyecto x

Arquitecto Software x

Analista x

Programador x

Perfiles de apoyo (admin, etc) x

Coste / hora en la provisión de servicios que se facturan por horas (solo las filas con fondo gris)

Área Servicio Coste / hora servicio (sin IVA)

Operación de Negocio Mantenimiento correctivo NO incluir

NO se factura por hora / servicio sino en base a presupuesto individual para cada

correctivo


Coste/hora servicio


Coste/hora servicio

Implantación de aplicaciones Coste/hora servicio

Calidad NO incluir


solicitud de servicio de calidad

Consultoría técnica / funcional

Formación



Coste/hora servicio

Análisis / pre-análisis de ámbito cerrado

NO incluir


análisis

Formación NO incluir


acción formativa

Proyectos ad-hoc Proyectos NO incluir

NO se factura por hora / servicio sino en base a presupuesto individual para

cada proyecto



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Además de la proposición económica anterior, se debe incluir la aceptación explícita de los límites temporales y económicos del Acuerdo de Nivel de Servicios:

Aceptación del alcance temporal de aplicación del Acuerdo de Nivel de Servicios

El alcance del ANS objeto del presente Pliego de Bases técnicas es del 3 de Enero de 2014 a 31 de Diciembre de 2015, prorrogable por periodos mensuales hasta un máximo de 1 año sin que sea obligatorio llegar a completar necesariamente un año completo de prórroga

Aceptación del límite económico anual máximo (para cada ejercicio) que proporcionará un marco económico para la provisión de servicios que serán facturados según se vayan realizando y aceptando por parte de EJIE.

Anualmente el importe facturado no podrá sobrepasar los siguientes límites:

AMBITO Importe Anual Máximo (SIN IVA)

Operación de negocio o Mantenimiento correctivo o Soporte técnico a la infraestructura de base o Soporte de segundo nivel a incidencias o Implantación de aplicaciones o Calidad

240.000 €

Consultoría técnica / funcional y Formación o Asistencia a la Oficina Técnica de EJIE o Consultoría básica o Análisis / pre-análisis de ámbito cerrado o Formación

170.000 €

Proyectos de Evolución de la Infraestructura Común 210.000 €

Proyectos ad-hoc 210.000 €

Teniendo en cuenta todo lo anterior, el importe total del ANS incluyendo los años 2014, 2015 y el máximo de ampliación será:

AMBITO Importe Máximo anual (SIN IVA)

Importe máximo 2014 y 2015 (SIN IVA)

Importe máximo ampliación (2016) (SIN IVA)

Total (SIN IVA):

2014+2015 +

ampliación 2016

Operación de negocio 240.000 € 480.000 € 240.000 € 720.000 €

Consultoría y Formación

170.000 € 340.000 € 170.000 € 510.000 €

Evolutivo 210.000 € 420.000 € 210.000 € 630.000 €

Proyectos 210.000 € 420.000 € 210.000 € 630.000 €

Total 2.490.000 €

Ninguna de las partidas anteriores constituye un importe fijo sino que se facturará en función de los servicios demandados desde EJIE

La adjudicación del contrato NO implica necesariamente la ejecución total del importe anual en ninguna de las áreas del ANS

Una vez agotado el límite económico máximo estipulado para cada periodo de vigencia del

ANS, se extinguirá la provisión de servicios.



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6 Criterios de Valoración

En el punto anterior se ha detallado el contenido mínimo exigible en las ofertas, indicando además el fin por el que se solicita.

En el presente punto se detallan los criterios que se van a utilizar para evaluar las ofertas, incluyendo las fórmulas aplicadas:

Criterio PUNTOS

sobre 100

1 Criterios Económicos

El ANS se dota de un presupuesto global que se va “consumiendo” en base a los servicios solicitados por EJIE y prestados por el proveedor.

El importe total del ANS es un “máximo” anual que puede consumirse o no en función de los servicios solicitados por lo que no tiene sentido valorar una rebaja en este importe máximo anual, más aún cuando

no se conocen de antemano los proyectos a realizar en el ámbito del ANS.

Como opción más plausible para valorar económicamente el ANS se utilizarán los siguientes criterios:

a) Coste / jornada propuesto para los perfiles profesionales que componen los equipos de trabajo

b) Coste / hora en la provisión de servicios que se facturan por horas

La valoración de estos costes se hará utilizando el siguiente método

1. Los 55 puntos de los criterios económicos se reparten de la siguiente forma:

Criterio evaluable Item evaluable Puntos máximos asignados

Coste / jornada para cada perfil

Precio / jornada del perfil Jefe de Proyecto 6

Precio / hora del perfil Arquitecto Software 8

Precio / hora del perfil Analista 8

Precio / hora del perfil de programador 5

Precio / hora del perfil de apoyo 1

Coste / hora en la provisión del servicio



8


6

Implantación de aplicaciones 6

Consultoría y Formación


Consultoría básica 7

Total de Puntos (max) 55

2. Para cada oferta se obtiene la suma total de puntos asignados a cada ítem (como máximo serán 55)

3. Se obtiene la puntuación global de la oferta aplicando la siguiente fórmula:

55

2 Equipo de trabajo: adecuación del equipo propuesto a los perfiles recogidos en el presente Pliego de Bases

Técnicas (ver especialmente el punto 4.2.1.2-Capacidades del equipo)

IMPORTANTE: En las capacidades del equipo se distingue entre:

25



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Requisitos Capacidades necesarias y obligatorias que en caso de no cumplirse

descartan la oferta

Capacidades valorables Capacidades que se valoran en este punto asignando mayor o menor

puntuación en función del grado de adecuación a lo recogido en el presente Pliego de Bases Técnicas

Debido a que el ofertante puede aumentar el equipo de trabajo respecto del equipo mínimo exigido en el presente pliego de bases técnicas el cómputo del equipo de trabajo se utilizarán dos criterios:

Criterio Máximo de puntos

a) Equipo de trabajo mínimo exigido

20 En la asignación de puntuación para el equipo mínimo se tendrá en cuenta que:

Algunas personas tienen dedicación parcial a determinados servicios por lo que la dedicación será un peso a tener en cuenta en la valoración

Los perfiles tienen diferente peso

NOTA: se excluyen en el cómputo personas dedicadas a actividades que se prestan como servicio bajo demanda como formación, proyectos ad-hoc, pruebas, etc ya que:

No se conoce de antemano el número de servicios solicitados

No se conoce de antemano el número de personas que se van a necesitar puesto que dependen del servicio solicitado (que tampoco se conoce de antemano)

b) Mejoras al equipo mínimo 5

Total de puntos 25

El método de valoración será el siguiente:

1. Los 20 puntos de la valoración del equipo de trabajo mínimo exigible se reparten en un primer nivel por

los grandes grupos de servicio de la siguiente manera:

Grupo de servicios Máximo de puntos asignados

Operación de Negocio 6

Consultoría / Formación 6

Evolutivo 8

Proyectos 0 (no computa)

Total 20

2. Dentro de cada servicio dentro de un grupo, la puntuación se reparte para cada persona que ocupa cada perfil teniendo en cuenta que:

Hay perfiles que tienen mayor peso

Hay personas cuya dedicación mínima exigible no es el 100%

NOTA: La valoración de las personas / perfil hacen uso de las capacidades evaluables solicitadas para las

personas que componen el equipo mínimo.

Pese a que el ofertante puede mejorar el equipo mínimo por ejemplo dedicando más personas, esta mejora NO se tiene en cuenta en este punto de cara a establecer una base común de evaluación de las ofertas

Las mejoras del equipo mínimo se evalúan de forma independiente más adelante asignando entre 0 y 5 puntos.

El reparto final de puntos para cada servicio se muestra en la siguiente tabla:


6 PUNTOS

Servicio Perfil Máximo de puntuación

Mantenimiento correctivo Programador 1

Segundo nivel de resolución de incidencias funcionales recibidas Programador 1



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vía CAU-EJIE

Soporte técnico a la infraestructura de base Arquitecto Software 2




Técnico Implantación 1,5

Administrativo 0,5

Calidad Equipo ad-hoc NO COMPUTA

Consultoría

6 PUNTOS


Apoyo a las funciones de la Oficina Técnica de EJIE


Análisis funcional

Funcional 1 1,3

Funcional 2 1,3

Funcional 3 1,3

Análisis Técnico Arquitecto Software 2

Formación Equipo ad-hoc NO COMPUTA

Evolutivo

8 PUNTOS


Evolutivo Técnico Arquitecto SW 1 2,25

Arquitecto SW 2 2,25

Evolutivo Funcional Arquitecto SW 1,5

Programador 1 1

Programador 2 1

Programador 3 1

Proyectos Todo el ciclo de vida del proyecto

Equipo ad-hoc NO COMPUTA

3. Para cada oferta se obtiene la suma total de puntos asignados a cada ítem de valoración del equipo

mínimo exigible (como máximo serán 20):

4. Para cada oferta se añaden (o no) un máximo de 5 puntos que evalúan las mejoras a los equipos de trabajo mínimos exigidos en el presente Pliego de Bases Técnicas

5. Se suma los puntos procedentes de la evaluación del equipo mínimo (max 20) y las mejoras del equipo (max 5), obteniendo la puntuación global de este parámetro

3 Propuesta técnica

La evaluación de la propuesta técnica se hará utilizando el siguiente método:

1. Se asigna una puntuación a determinados ítems de la oferta técnica, teniendo un peso distinto cada

ítem a la hora de computar un resultado global, es decir, para cada oferta se elaborará una tabla como la siguiente

Área a evaluar Item Maxima puntuación

Planteamiento Operativo para cada uno de los servicios

Metodologías 5

Herramientas de gestión y control del servicio

5

Indicadores y reporting 4

Organización del ANS y mecanismos de control

Organización y control del ANS 3

Planteamiento organizativo para la iniciación y terminación del

3

2. Se obtiene la suma de la puntuación de cada uno de los ítems (max 20) que constituye la puntuación global de este parámetro.

20



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7 Garantía

Las cláusulas relativas a la propiedad intelectual, garantía y confidencialidad de la información, así como el resto de condiciones generales de contratación se encuentran disponibles en la web de E.J.I.E. (www.ejie.net) en el apartado perfil de contratante.

El período de garantía será como mínimo de 1 año a partir de la aceptación del trabajo. No obstante los licitadores especificarán, en su caso, el tiempo de garantía ofrecido superior al mínimo, así como el alcance de la misma.



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8 Confidencialidad

La Dirección del proyecto entregará la información y documentación que considere necesaria para la realización del presente trabajo, debiendo la empresa adjudicataria comprometerse a:

Tratar con absoluta confidencialidad todo el material y la información que reciba como consecuencia de los trabajos realizados objeto de la adjudicación, durante el periodo de tiempo de duración de la misma,

No utilizar la misma para otros fines que los recogidos en el presente Pliego de Condiciones Técnicas.

No duplicar, copiar, revelar, ceder o vender total o parcialmente la información obtenida, en todo o en parte, a terceros sin autorización escrita de E.J.I.E.,

Advertir a sus empleados de sus obligaciones respecto a la confidencialidad de la información, velando por el cumplimiento de la misma,

Restringir la utilización de la información obtenida como consecuencia de los trabajos realizados objeto del presente pliego de bases técnicas, exclusivamente para aquellos empleados que tengan necesidad de conocerla y con la finalidad de realizar los trabajos expuestos.

Poner todos los medios a su alcance para conservar el carácter confidencial y reservado tanto de la información y documentación recibida de E.J.I.E., como de los resultados obtenidos del trabajo realizado.

La devolución de toda la información, material y/ soportes informáticos obtenidos, así como a la descarga de la misma de sus equipos informáticos o (si existieran), una vez finalizado el periodo de contratación correspondiente.

Cualquier infracción en este sentido será calificada como grave y será causa de resolución del contrato, sin perjuicio de las responsabilidades penales, o de otro tipo, en que se puedan incurrir.



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9 Protección de Datos

El adjudicatario quedará obligado al cumplimiento de lo dispuesto en la Ley Orgánica de Protección de Datos, sobre protección de datos de carácter personal. En este sentido, deberá sujetarse a los preceptos de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, LOPD, y su Reglamento de Desarrollo, RD 1720/2007, de 21 de diciembre.



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10 Propiedad Intelectual

Todos los derechos de propiedad intelectual y de „Copyright‟ de cualquier producto o subproducto derivados de los trabajos realizados bajo la correspondiente adjudicación serán propiedad exclusiva de E.J.I.E., obligándose las partes a otorgar el documento oportuno cuando éste sea necesario, para la debida constancia pública de este hecho ante cualquier Organismo o Registro, tanto de la Comunidad Autónoma como de la Administración Central del Estado Español.

Así mismo todo producto o subproducto derivada de la correspondiente contratación no podrá ser utilizado para otros fines fuera del ámbito de la misma, sin el permiso expreso y por escrito de EJIE.

La empresa adjudicataria será responsable de daños y perjuicios que se deriven del incumplimiento de esta obligación.



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11 Contacto

Alex Lara Garachana

Responsable de Proyectos de Presencia en Internet, Pasarelas con las Entidades Financieras y Zuzenean

Tfno: 688671967

e-mail: [email protected]

pliego de bases técnicas - euskadi.eus · publicación, búsqueda y sindicación de contenidos web...

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