plan estratÉgico de comunicaciÓn de la e.s.e hospital...

La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda

1

PLAN ESTRATÉGICO DE RELACIONES PÚBLICAS LLEVADO A CABO EN LA

E.S.E HOSPITAL MENTAL UNIVERSITARIO DE RISARALDA

EL PRIMER SEMESTRE DE 2.008 DIRIGIDO A: SUS FUNCIONARIOS,

USUARIOS Y LA COMUNIDAD EN GENERAL

LUIZA FERNANDA CHICA MARÍN

UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DE RISARALDA

PROGRAMA DE COMUNICACIÓN SOCIAL-PERIODISMO

PRÁCTICAS PROFESIONALES

PEREIRA

2.008


2





LUIZA FERNANDA CHICA MARÍN

Informe de Práctica Profesional

Tutora

ESTHER JULIA CASTAÑO G.

Comunicadora Social

Esp. Comunicación Organizacional

UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DE RISARALDA

PROGRAMA DE COMUNICACIÓN SOCIAL-PERIODISMO

PRÁCTICAS PROFESIONALES

PEREIRA

2.008


3

DEDICATORIA

Dedico mi primera experiencia laboral a mis padres por su apoyo

incondicional, sabiduría, ejemplo y dedicación.


4

AGRADECIMIENTOS

Agradezco a: La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda por permitir

mi vinculación.

A mi tutora Esther Julia Castaño por ayudarme a encontrar mi perfil

profesional y ser mi guía en este proceso.


5

TABLA DE CONTENIDO

Págs.

1. INTRODUCCIÓN. 1

2. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 4

2.1 Análisis del macroambiente Homeris. 4

2.2 Análisis del microambiente Homeris. 11

3. PAPEL DEL COMUNICADOR. 22

4. DESCRIPCIÓN DEL ÁREA PROBLEMÁTICA COMUNICACIONAL HOMERIS.

27

5. CONTEXUALIZACIÓN TEÓRICA Y CONCEPTUAL 29

6. JUSTIFICACIÓN. 41

7. DIAGNÓSTICO DE LA E.S.E HOSPITAL MENTAL UNIVERSITARIO DE

RISARALDA 43

7.1 Selección, análisis de la población y muestra representativa: público

interno (Funcionarios). 43

7.2 Determinación de las variables. 47

7.3 Selección técnica de investigación: público interno. 48

7.4 selección, análisis de la población y muestra representativa: público

externo. (Comunidad en general) 49



6

7.6 Selección técnica de investigación: público externo. 61

7.7 selección análisis de la población y muestra representativa: público

mixto. (Usuarios) 62


7.9 Selección técnica de investigación: público mixto. 72

8. RESULTADOS PROPUESTA DE INTERVENCIÓN. 73

8.1 Público externo. 74

8.2 Público interno. 87

8.3 Público mixto. 104

9. DESARROLLO DE LA PROUESTA DE COMUNICACIÓN. 107

10. PLAN ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN. 108

10.1 Objetivos, estrategias, tácticas. 108

11. CONCLUSIONES 121

12. RECOMENDACIONES 123

13. COMPLEMENTARIOS 129

13.1 Bibliografía. 129

13.2 Tabulación cuantitativa encuestas: público externo. 133

13.3 Tabulación Público interno. 139

13.4 Tabulación Público mixto 149

13.5 cronograma y Presupuesto. 153

14. ANEXOS 156


7





INTRODUCCIÓN

El presente trabajo es un plan estratégico de Relaciones Públicas realizado en la

E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda el primer semestre del 2.008.

Por ser la única entidad social del estado encargada de atender toda clase de

patologías mentales en la región, el Hospital Mental Universitario de Risaralda, en

su compromiso y afán de mejorar sus servicios y satisfacer las necesidades de

sus públicos, identificó la importancia de valerse de las ventajas que trae consigo

la aplicación y adopción de la comunicación en las organizaciones a través de la

apropiación de sus elementos.

La comunicación es vista como un fenómeno complejo en el que intervienen una

gran cantidad de variables relacionadas entre si, siendo esta una herramienta


8

estratégica, en el proceso de relación de la organización con el entorno y la

interacción de sus públicos tanto internos externos y mixtos.

El presente plan de RELACIONES PÚBLICAS tiene como objetivo lograr la

satisfacción de las principales necesidades presentes en la relación que tiene la

E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda con la comunidad en general, sus

funcionarios y usuarios. Dar a conocer sus servicios en su área de influencia,

mejorar el ambiente laboral entre sus funcionarios, generar un alto nivel de

recordación y mejorar su percepción son algunas de las variables intervenidas

más relevantes.

Fue a través del emprendimiento de un conjunto de actividades de comunicación

como función integral de la organización, efectuadas con el mayor compromiso y

dedicación, que se logró construir la primera intervención de comunicación llevada

a cabo en la E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda, a través de este

plan de RRPP.

Lo anterior con la firme intención de responder a una estrategia común que tiene

como fin último ayudar a la E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda, a

alcanzar todas sus metas.


9

Este plan es pertinente en primer lugar al hospital Mental y todas aquellas

personas y grupos que tienen que ver con este indirecta o directamente.

También para todas aquellas personas (practicantes, comunicadores sociales,

relacionistas públicos, funcionarios del área de; calidad, control interno,

administración y gerencia de entidades del sector salud) que tengan la intención

de conocer, analizar y tomar como ejemplo o guía la forma adecuada de intervenir

una entidad de salud a través de la puesta en marcha de un plan de Relaciones

Públicas con la intención de satisfacer las necesidades existentes de su relación

con cada público.

El presente escrito se encuentra divido en 3 partes claves; contextualización de la

entidad, diagnóstico e intervención y desarrollo de la propuesta de comunicación,

finalizando con una serie de complementos pertinentes como resultado de la

oferta.


10

2. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

2.1 Macroambiente de la E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda.

El hospital mental universitario de Risaralda (HOMERIS) se presenta a sus

públicos como una Empresa Social del Estado. El 12 de Diciembre de 1.985

mediante el acuerdo municipal número 158, se constituyó como un

establecimiento público, del orden Municipal.

La importancia que ha cobrado la promoción de la Salud Mental en el mundo

entero ha sido notable, ya se conoce como asunto de interés público. Hace 20

años se ha venido mostrando cómo en las diferentes sociedades del mundo se

presentan casos de trastornos mentales donde el impacto ha sido enorme, esto ha

generado un alto grado de preocupación y la necesidad de dar respuestas a

políticas que de manera integral, reduzcan el número de pacientes con patologías


11

mentales y de esta forma disminuir el número de problemáticas sociales en cada

Estado.

La OMS (Organización Mundial de la Salud) ha publicado cifras que verifican la

gravedad del caso, 1 de cada 4 personas, el 25% de la población ha sufrido o

sufre en algún momento de su vida un trastorno mental, lo que constituye 5 de las

10 principales causas de discapacidad mundial. Y según estudios entre los años

1.990 y 2.020 los trastornos mentales y cerebrales aumentarían en un 15%.

Entrando en detalle, se exponen cifras alarmantes; en los países desarrollados

existen más de 24.5 millones de personas con esquizofrenia y anualmente se

registran 1 millón de suicidios, la depresión se hace presente como una de las

enfermedades más frecuentes.

En nuestro país aproximadamente una quinta parte de la población presenta

trastornos depresivos y el suicidio es la cuarta causa de muerte en hombres de 15

a 44 años, por tratarse de un país tercermundista, las enfermedades mentales

tienen un efecto significativo, no se cuenta con las suficientes herramientas para

contrarrestar sus consecuencias, y, si a esto se le suma problemáticas internas,

exclusión, pobreza, convierten el tema de salud mental en prioritario, sin tener

presente la reducción de productividad anual que tiene cada paciente, sus

familiares y personas encargadas de su cuidado, sumando los gastos en

medicamentos.


12

Ya esbozada la problemática de nuestro país, es válido cuestionar los esfuerzos

que se han logrado en materia de salud mental. Desde 1.998 Colombia cuenta con

una política Nacional de Salud Mental (Resolución 02358 de 1.998 del Ministerio

de Salud), pero se carecía de una legislación particular de Salud Mental, la cual

brindará la oportunidad de superar problemas estructurales, asociados con

inequidad en el acceso a los servicios de mayor complejidad, los efectos

generalizados de una exclusión social debido a la estigmatización de los pacientes

mentales y ante todo la ausencia de información veraz de la situación.

De acuerdo con la intención expuesta anteriormente se gestionó un proyecto de

ley que tiene como objetivo primordial “atender el mandato constitucional,

contenido en los artículos 1, 2, 11, 44, 47, 48, 49, 64, 79, 95 numeral 8º, 365, 366

de la Constitución Política, en materia de Salud Mental, armonizando y

organizando diferentes elementos en la Ley, para desarrollar una política de

protección de la Salud Mental, en acciones de promoción, prevención y atención,

los procedimientos pertinentes, las definiciones de los conceptos aplicados, en

concordancia con la Carta Política y la voluntad, del constituyente de 1991, de

conseguir una mejor calidad de vida de todas y cada una de las personas del

Territorio Nacional”1

1 Tomado de la página Web del Ministerio de Protección social donde se expone el decreto 3039 del 2.007 www.minproteccionsocial.gov.co/VBeContent/newsdetail.asp?id=16573&idcompany=3 - 48k


13

El decreto 3039 de salud del 2.007, tiene en su extensión cada reglamento

estipulado acerca del la salud mental en Colombia, leyes que la cobijan y la forma

de lograr su ejecución. Esta ley esta constituida desde el mes de Agosto del año

pasado (2.007) y es a la cual se ha regido desde entonces la .E.S.E Hospital

Mental Universitario de Risaralda.

La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda, es la única entidad pública

encargada de atender patologías mentales del departamento de Risaralda y Norte

del Valle

Objeto social: En el artículo 3 de la ordenanza número 022 de Julio 30 de 1.997

se establece que “ la Empresa Social del Estado Hospital Mental Universitario de

Risaralda” tiene como objeto prestar con el carácter de servicio público a

cargo del estado, atención en Salud Mental a toda la comunidad del

Departamento incluida dentro de su zona de influencia. Estas acciones se

concretan en las áreas investigativas, docente-asistenciales, promoción,

prevención, tratamiento y readaptación social”2.

Hablar del entorno geográfico resulta determinante por su gran influencia en la

región, Pereira, es la capital del departamento de Risaralda, se encuentra situada

2 Tomado de la plataforma estratégica de la E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda.


14

en el llamado Triángulo de Oro, el cual esta conformado por Santafé de Bogotá,

Medellín y Cali. Limita al Norte con los municipios de la Virginia, Marsella,

Dosquebradas; Santa Rosa y balboa, del departamento de Risaralda. Al sur con el

departamento del Quindío, al oriente con el departamento del Tolima y al

occidente limita con el departamento del Valle.

“Pereira tiene 412.137 habitantes según cifras del DANE. Concentra el 57% de la

población total del departamento de Risaralda que es 88% urbano y 12% rural”3

La anterior descripción es la ubicación detallada del lugar y entorno donde se

encuentran las instalaciones de la organización, es importante por ser el único

Hospital Mental Universitario y Entidad Social del Estado en el departamento que

presta sus servicios en Salud Mental. Es a través de actividades extramurales

realizadas en cada municipio que se hace presente y cumple su obligación de

atender de manera adecuada a cada grupo que necesite servicios de Salud

Mental y/o la prevención y promoción de Salud mental.

El Hospital mental Universitario de Risaralda garantiza también, los servicios de

salud mental incluidos en el Plan Obligatorio de Salud en forma directa para

aquellos pacientes vinculados de los municipios del departamento de Risaralda.

3 Esta información fue tomada del siguiente enlace: http://www.risaralda.com.co/pereira/


15

(Municipio de Balboa, Belén de Umbría, Guatica, La Celia, La Virginia, Mistrató,

Pueblo Rico Quinchía, Santuario, Marsella, Santa rosa de Cabal, Dosquebradas).

Según un artículo publicado el año pasado en el periódico virtual El Pulso, “la

salud mental quedó en la Ley 100/93 como otra cenicienta de la salud, según los

especialistas en el área; esto se evidencia en hechos como que en el Plan

Obligatorio de Salud (POS) del régimen contributivo no están contempladas

acciones rutinarias en el ejercicio de la profesión como la psicoterapia individual,

psicoanálisis o curas del sueño, y en el subsidiado están excluidas todas las

actividades a excepción de las urgencias y con períodos máximos de 30 días de

hospitalización. A esto habría que añadir que los medicamentos autorizados en los

listados del POS son obsoletos en su mayoría y que la situación de los hospitales

psiquiátricos es muy complicada financieramente”4.

Situación desprotegida.

La necesidad de una Política Nacional de Salud Mental es una prioridad para el

Ministerio, pero su expedición se convirtió en una espera angustiante para los

especialistas, a la expectativa de herramientas sólidas para enfrentar el tema de

manera coordinada.

El artículo publicado describe como la Asociación Colombiana de Psiquiatría

4 Tomado del sitio Web; www.periodicoelpulso.com


16

presentó al Ministerio una serie de propuestas fruto de un trabajo interno. En el

cual el doctor Cástulo Cisneros Rivera, presidente de la Asociación de Psiquiatras

considera que la política debe partir de un principio básico:

”Es en la cotidianidad, en el deseo, en el imaginario y lo cultural de cada ser

humano, en donde se debe actuar, porque la salud mental es un estado de

bienestar, de sentirse bien con uno mismo, de poderse relacionar con los demás y

tener una vida propositiva que logre bienestar individual y colectiva. Es ahí donde

está la salud mental”5

Es evidente que la política de salud mental no se puede separar del contexto de la

política de salud general del país, pero está en espera de reconocerse que se trata

de una prioridad de salud pública que debe asumirse como tal.

Lo anterior es el panorama que se percibe acerca de la Salud Mental en el país, y

de la misma forma en Risaralda, La E.S.E Hospital Mental Universitario de

Risaralda, por ser la única entidad de la región tiene gran responsabilidad con sus

públicos y la comunidad en general en un tema tan amplio, pero tan poco

abordado. Desde la dirección del Hospital se ejerce un gran trabajo en pro de

conseguir recursos y suplir las necesidades que el estado no reemplaza.

5 Tomado del sitio Web; www.periodicoelpulso.com


17

2.2 Microambiente.

A través de la descripción del microambiente, se realiza la identificación y

reconocimiento de la institución a nivel interno.

Nombre de la empresa: E.S.E HOSPITAL MENTAL UNIVERSITARIO DE

RISARALDA.

Tipo de empresa: desde 1.968 se constituye una empresa pública prestadora de

servicios de salud mental.

RESEÑA HISTÓRICA6.

La población del departamento de Risaralda fundado el 30 de Agosto de 1.863,

empezó a contar con atención en salud mental gracias a la unidad Psiquiátrica del

Hospital Universitario San Jorge, única institución prestadora de este servicio.

Posteriormente, en el mismo lugar donde actualmente opera la E.S.E Hospital

Mental de Risaralda, prestó sus servicios una escuela pública, lugar que más tarde

6 la reseña Histórica fue tomada de la plataforma estratégica de la entidad, pero fue editada y ampliada hasta la fecha.


18

(1.967) debido a la presencia de la tuberculosis como enfermedad predominante y

causante de altas tasas de mortalidad en la ciudad, sería el pabellón de

tuberculosis, el cual fue trasladado al pabellón de neumología del Hospital San

Jorge, por último este espacio fue utilizado como el hogar del mendigo.

Fue tan sólo para el año de 1.968 que en esta locación se empezó a prestar

servicios de salud mental, el hospital era dirigido por el doctor Guillermo Federico

Klinker, de manera básica el hospital mental tenía como misión prestar sus

servicios a quienes lo requerían, pero su mayor interés se enfocaba a auxiliar la

población con trastornos mentales, que deambulan por las calles de Pereira.

Sus características respondían a las de un “manicomio” tradicional, en su

infraestructura se contaba con separaciones de puertas de hierro, cuartos aislados

lo que parecía en vez de un centro de rehabilitación y atención, una cárcel. De la

misma forma, el manejo clínico era equivocado, ningún paciente contaba con

historia clínica la cual constatará un proceso de selección de las patologías, por lo

tanto, los tratamientos aplicados eran equivocados y restrictivos, personas con

diversos tipos de trastornos (genéticos y degenerativos) se encontraban allí. Esto

lograba que se convirtiera en un centro de reclusión permanente donde

empleaban la camisa de fuerza, lo que tornaba los problemas aun más difíciles de

solucionar para la familia y la sociedad.


19

Es a cargo de la E.S.E Hospital Mental universitario de Risaralda, que se inicia en

1.981 un proceso de transformación no sólo a nivel físico, sino, ante todo en el

ámbito de atención y rehabilitación correcto. Su norte empezó a perfilar el Hospital

como una institución de puertas abiertas a la comunidad, los conceptos fueron

resignificados; los pacientes crónicos que llevaban largos años en la institución

fueron reubicados, de la misma forma se vincularon sus familias al proceso de

adaptación de estos pacientes, también se empezaron a generar otros espacios y

proyectos de prevención y educación en el tema de salud mental, lo que desde

sus inicios ha caracterizado la organización como una institución con alta

responsabilidad social empresarial con la comunidad, esto la convirtió también, en

una corporación piloto de enfermedades mentales.

Fue así como se empezaron a implementar todo tipo de programas para mejorar

los tratamientos en salud mental. En el año 1.984 se diseñaron métodos para el

control del alcoholismo, la drogadicción y la toxicomanía, su principal herramienta

al ayudar el paciente era atención humana y personalizada, en algunos casos los

pacientes que lo requerían eran hospitalizados por tiempos cortos.

Fue para este momento que surgió la necesidad de adaptarse al nuevo esquema

en la prestación de los servicios demandados por la población, para lo que,

mediante el acuerdo municipal número 158 del 12 de Diciembre de 1.985 se creó

como un establecimiento público, del orden municipal, con autonomía


20

administrativa y financiera, adscrito al Sistema Nacional de Salud de Risaralda; el

ministerio de Salud Pública, otorgó la Personería Jurídica número 02845 el 07 de

Marzo de 1.986 y en la resolución 14680 de 1.990 la clasificó en el segundo nivel

de atención, con patrimonio propio y autonomía administrativa, condición que

generó la creación de una estructura de tipo empresarial con lineamentos

diferentes a los manejados hasta ese momento.

A partir de 1.998 se activo una unidad para atención de urgencias siquiátricas, en

una estructura física nueva, con la dotación adecuada, ampliando la cobertura de

atención que en ese momento incluía consulta externa; programas extramurales

en promoción y prevención de enfermedades mentales, drogadicción, toxicomanía

y alcoholismo entre otras.

La asamblea Departamental de Risaralda, teniendo en cuenta el Artículo 197 de la

ley 100 de 1.993 y el Articulo 300 numeral 7 de la Constitución Nacional,

transforma el Hospital Mental de Risaralda en la “EMPRESA SOCIAL DEL

ESTADO HOSPITAL MENTAL UNIVERSITARIO DE RISARALDA” como entidad

pública descentralizada del orden Departamental, adscrita al establecimiento

público Servicio Seccional de Salud de Risaralda.


21

Actualmente la institución presta los servicios de urgencias, hospitalización,

consulta externa; programas extramurales en promoción y prevención de

enfermedades mentales, drogadicción, toxicomanía, alcoholismo, entre otras.

El Hospital Mental Universitario de Risaralda cuenta con 72 funcionarios.

DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO7.

Misión: somos una entidad prestadora de programas integrales de Salud Mental,

que ofrece servicios competitivos de alta calidad y eficiencia a través de un

excelente nivel científico, tecnológico, y talento humano calificado, comprometidos

en mejorar el nivel de vida de la población, generando clientes satisfechos.

Visión: ser reconocida como la mejor institución prestadora de programas

integrales de Salud Mental en el Occidente Colombiano, a través del cumplimiento

de procesos de alta calidad.

Principios Corporativos: el plan esta inspirado en los procesos de integridad,

oportunidad, calidad, rentabilidad los cuales representan una manera de vivir, un

factor clave hacia el desarrollo de la institución, un reto diario y permanente de

todos los miembros de la organización.

7 Tomado textualmente de la plataforma estratégica 2.008- 2.011 con la que cuenta la E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda, actualmente.


22

Integridad: prioridad de lo humano y lo social, la institución buscará que hombres

y mujeres busquen la realización de sus potenciales en forma individual y

colectiva, fortaleciendo el capital social, como base para construir un desarrollo

integral y una mejor calidad de vida.

Oportunidad: los servicios llegaran a los usuarios en el momento preciso y en las

condiciones que lo requieran.

Calidad: los servicios se brindaran eficientemente contando con un equipo

comprometido con la excelencia.

Rentabilidad: lograremos con la colaboración de todo el equipo de trabajo que la

empresa genere rentabilidad económica que le permita permanecer en el tiempo,

expandirse y ofrecer nuevos servicios y de igual manera ser rentables

socialmente.

Compromiso: Tener y sentir gran sentido de pertenencia con la organización es

clave a la hora de prestar el mejor servicio de salud mental. Es necesario la

participación del personal de la institución, usuarios, familias y entes territoriales,

para reflejar el compromiso.


23

Responsabilidad: Cumplir los requerimientos necesarios para la prestación de un

buen servicio al usuario. Responsabilidad implica: asistencia y puntualidad, buena

voluntad, observar con exactitud las exigencias reglamentadas por la institución,

haciéndose cargo en forma diligente y oportuna de lo que le compete a cada

funcionario. La responsabilidad exige una buena comunicación y un armónico

trabajo en equipo o corresponsabilidad.

Solidaridad: Prestar el servicio de salud mental, practicando la mutua ayuda

entre las personas, las generaciones, las comunidades, los sectores económicos

y las regiones bajo el principio de ayuda del más fuerte hacia el mas débil.

Respeto: Respetar, es entender y aceptar a todas las personas tal cual como son,

de tal manera que no se les vulnere el derecho a la Individualidad como edad,

creencias, sexo, raza, para conservar unas sanas relaciones sociales.

Tolerancia: Tolerancia es aceptar con paciencia la diferencia de pensamientos,

acciones y resultados de todas las personas involucradas en el servicio de salud

mental y en especial del paciente

Objetivos.

Objetivos General.


24

Ofrecer a la población Risaraldense, servicios de promoción y prevención en salud

mental y el diagnostico, tratamiento y rehabilitación de las personas enfermas,

propendiendo por lograr la recuperación total para mejorar la calidad de vida en el

departamento.

Objetivos específicos.

- ampliar la cobertura de los servicios del régimen contributivo y

particular.

- -posicionar el hospital como la entidad líder en la prestación de

servicios de salud mental.

- Contribuir notablemente al mejoramiento de la calidad de vida de la

población risaraldense en forma oportuna y con calidad.

- Llevar la institución a un alto nivel de eficiencia que le permita

permanecer y crecer en el mercado.

DIAGNÓSTICO INSTITUCIONAL

Definición de términos.

Áreas y unidades funcionales.

Para cumplir sus objetivos, la institución desarrolla múltiples procedimientos,

dirigidos a generar productos diferentes, cada uno de los cuales contribuye al éxito


25

de la entidad. Con el fin de facilitar su gestión, la entidad agrupa estas actividades

en unidades funcionales.

Área de dirección.

Tiene a su cargo mantener la unidad de objetivos e intereses de la entidad en

torno a la misión y objetivos empresariales, identifica las necesidades y

expectativas de los usuarios, determina los mercados a atender, define la

estrategia del servicio, asigna recursos, adopta y adapta normas de eficiencia y

calidad controlando su aplicación en la gestión institucional y las demás funciones

de dirección que exija el normal desenvolvimiento de la empresa.

Área de atención al usuario.

Comprende los procesos de producción y prestación de los servicios de salud,

con sus respectivos procedimientos y actividades; incluye la definición de políticas

institucionales de atención, el tipo de recursos necesarios para el efecto y las

formas y características de la atención.

Área logística.

Comprende las unidades funcionales encargadas de ejecutar en coordinación

con las demás áreas, los procesos de planeación, adquisición, manejo, utilización,

optimización y control de los recursos humanos, financieros, físicos y de


26

información, necesarios para alcanzar y desarrollar los objetivos de la empresa y

realizar el mantenimiento de la planta física y su dotación.

ANALISIS ORGANIZACIONAL.

La organización de la institución tiene definidas las 3 áreas básicas, contempladas

en la normatividad vigente:

-De dirección corporativa

-De atención al usuario.

-De apoyo logístico.

Para cada área funcional, la institución tiene definidas las unidades funcionales

respectivas así:

Área de dirección corporativa.

Unidad de control de gestión.

Unidad de planeación.

Unidad de mercadeo.

Unidad jurídica.

Área de apoyo logístico.

Unidad de mantenimiento.

Unidad de servicios básicos que incluye alimentación, aseo y vigilancia.


27

Unidad de recursos de información.

Unidad de recursos humanos.

Unidad de recursos financieros.

Unidad de recursos físicos que incluye dotación (equipos, suministros e insumos)

Área de atención al usuario

Unidad de consulta externa.

Unidad de internación.

Unidad de internación.

Unidad de urgencias.

Unidad de apoyo de terapia ocupacional.

Unidad de atención al usuario y recepción de quejas y reclamos”.


28

3. PAPEL DEL COMUNICADOR “HOMERIS”

“la comunicación organizacional se entiende como un conjunto de técnicas y

actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre

los miembros de la organización, o entre la organización y su medio; o bien, a

influir en las opiniones, actitudes, y conductas de los públicos internos y externos

de la organización, todo ello con el fin de que esta última cumpla mejor y más

rápidamente con sus objetivos.”8

Es a través de la comunicación organizacional que se media en una entidad, o

grupo de personas desde diferentes ámbitos con el fin de lograr un buen flujo de

comunicación, que garantice las buenas relaciones entre las personas que

pertenecen al grupo interno, externo y mixto. Es también mediante la adopción y

aplicación de la comunicación organizacional que se difunde la imagen de una

empresa y se generan estrategias de comunicación para lograr mejores

resultados.

8 FERNANDEZ, Collado, Carlos, La Comunicación en las Organizaciones, Editorial Trillas, 1.991 Pág. 31.


29

El protagonista y encargado de poner en marcha lo anterior, es el comunicador

como agente de cambio en la organización, también conocido como el

investigador en comunicación, el cual deberá estar entrenado para ofrecer

métodos a la empresa que garanticen su adaptabilidad en el entorno y por ende

a los cambios y situaciones que se presenten.

Los retos que trae consigo el siglo XXI, ha logrado que la comunicación en la

organización deje de ser vista como una “moda” y se empiece a percibir como una

debilidad no adoptarla y una gran fortaleza contar con su implementación. Debido

al tráfico de comunicación, informaciones, mensajes, emisores receptores que

existe y se maneja en las empresas lo que lleva al caos y desorden, surge la

necesidad de detener, imponer, ordenar y dar coherencia en todo lo relacionado a

la organización a través de la comunicación dirigido por un personaje polivalente.

“Surge así el imperativo de un nuevo personaje: el generalista polivalente, que sea

al mismo tiempo estratega, comunicador (portavoz), gestor de las comunicaciones

y guardián de la imagen corporativa”9

Su responsabilidad empieza por comprender el funcionamiento y la cultura de la

organización, interiorizando no sólo el proyecto corporativo sino también el plan

estratégico logrando que este sea comunicable y su contenido este al alcance de 9 COSTA, Joan, Imagen Corporativa en el Siglo XXI, La Crujía Ediciones, Marzo 2.001 Argentina, pág. 260


30

cada público. La figura del comunicador es tan necesaria y también tan escasa

que se evidencia en que otros profesionales se hacen cargo de un campo que

debe ser sólo nuestro.

“Podemos conjeturar que el comunicador analiza el estado de cosas, en la

organización (función descriptiva), las pondera con las teorías sustantiva y

metodológica (función evaluadora), y trata de vincular a su organización con la

misión que ella misma se ha impuesto, con el máximo de eficacia y eficiencia

posible (función de desarrollo)”10

Un comunicador (a) deberá planear, hacer, ejecutar y controlar, también saber y

comunicar a sus públicos, diseñar planes estratégicos de comunicación, a partir de

resultados arrojados por diagnósticos serios y comprometidos que llevarán a la

ardua tarea de mantener la imagen de la empresa y la satisfacción de sus

consumidores y sus clientes potenciales.

En la historia de la E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda, nunca se

había contratado un comunicador con énfasis en organizacional, pese a la

identificación por parte del departamento de control interno y calidad de las

necesidades y falencias en comunicación pública e información. Es sólo para el

primer semestre del 2.008 que surge la idea por parte de gerencia de vincular a 10 FERNANDEZ, Collado, Carlos, La Comunicación en las Organizaciones, Editorial Trillas, 1.991 Pág. 194


31

un practicante de comunicación social y periodismo con énfasis en organizacional

que geste la primera intervención en el área de comunicación “Homeris”.

Por lo anterior y de acuerdo con entorno, situación y realidad que vive la E.S.E

Hospital Mental Universitario el comunicador organizacional deberá responder a

las características propias de un estratega integro; debe ser una persona

receptiva, con actitud positiva y abierta, acompañado de un espíritu crítico y

analítico, deberá aprender a escuchar y por ende comprender, apropiarse de la

tolerancia, ser solidario y tener como base en sus relaciones interpersonales el

respeto; con la apropiación de estos tres valores el comunicador responderá al

perfil que debe interiorizar y proyectar un funcionario “Homeris”. Esto garantizará

buenas relaciones con todos en la empresa, y que los demás pueda comprender

la importancia de su rol en la institución.

La relación y comunicación con el área administrativa, de gerencia y planeación

deberá ser permanente y que garantice una constante retroalimentación de la

información. Sin perder flexibilidad y su rol de asesor externo.

De la misma forma el comunicador deber velar por el diseño de estrategias que

cuiden y mantengan la cultura, la identidad y la constante proyección de la imagen

del Hospital ante todos sus públicos.


32

Por la novedad de la implementación de la comunicación organizacional en el

Hospital Mental, mientras se logra una fuerte consolidación de este departamento

debe ser un trabajo dinámico y persistente que tenga como principales

herramientas u objetivos para el momento, proyectar imagen a través de la

implementación de mercadeo, las Relaciones Públicas y la Responsabilidad Social

Empresarial. Logrando unificar esfuerzos, crear sinergia, sentido de pertenencia y

orgullo entre sus funcionarios, la comunidad, sus usuarios y clientes potenciales.

Para finalizar es válido tener presente que; los comunicadores encargados de las

comunicaciones de una empresa u organización, los comunicadores son

estrategas y gestores de cambio, no simplemente hacedores de cosas.


33

4. DESCRIPCIÓN DE LA PROBLEMÁTICA COMUNICACIONAL DE LA E.S.E

HSOPITAL MENTAL UNIVERSITARIO DE RISARALDA.

DESCRIPCIÓN DEL ASUNTO.

Pese a las buenas intenciones de la E.S.E Hospital Mental Universitario de

Risaralda por llevar a cabo tácticas que suplieran las necesidades que surgen en

los públicos de la entidad en el ámbito de comunicación, tanto a nivel interno y

externo, hasta enero del presente año (2.008) no se había contemplado la idea de

contratar un comunicador que se encargará de diferentes actividades importantes,

las cuales estaban descuidadas, debido a la ausencia de una persona que se

responsabilizará de las diferentes tareas que surgen de la práctica de la

comunicación en la empresa, lo que generaba gran carga en diferentes

funcionarios que trataban de ocuparse de asuntos que no eran tareas de su

responsabilidad, aunque el hospital siempre ha tenido claro sus deficiencias, e

intentaba contrarrestarlas siempre ha habido disfunción en la práctica adecuada

de la comunicación.


34

En el periodo de contextualización se identificaron falencias en el ámbito de

comunicación del Hospital, se dio cuenta la importancia de emprender un plan de

Relaciones Públicas, a través del cual se logrará reforzar no sólo la imagen, sino

también generar recordación en la comunidad y de esta forma lograr aumentar el

sentido de pertenencia entre sus funcionarios y dar a conocer la totalidad de los

servicios a sus usuarios.

Es importante resaltar que se trata de la primera intervención en comunicación

llevada a cabo en el Hospital, y pese a que son muchos los asuntos por los que se

debe trabajar se inició con el emprendimiento de las RRPP, por tratarse de un plan

que brinda las herramientas necesarias para iniciar la intervención de la

comunicación en el Hospital Mental, siendo el conjunto de actividades y

programas de comunicación que tiene como objetivo crear y mantener buenas

relaciones con sus diferentes públicos, logrando una imagen favorable y el

cumplimiento de las metas en la organización.

Es a través de la implementación de este plan que se intentará dar respuesta a las

principales necesidades que surgen en la comunicación organizacional de la

E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda. Entidad considerada patrimonio

de la región.


35

5. CONSTRUCCIÓN DEL MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL

RELACIONES PÚBLICAS.

Las relaciones públicas han sido llamadas “el niño prodigio de nuestra era” Bertrand R Canfield.

El término de relaciones públicas forma parte de la América del siglo XX, se ha

vuelto de uso común en el lenguaje y forma parte de nuestra conversación diaria.

Pese a esto no existe una definición única universal que defina su significado,

existen similitudes entre las diferentes definiciones que se encuentran. La más

común según el estructuralista y catedrático de Teorías y Técnicas de Relaciones

Públicas de la Universidad Complutense de Madrid es, que al hablar de

Relaciones Públicas se esta hablando de: “un conjunto de actividades de carácter

social, determinantes del ejercicio de una función específica. Pero, también

designan el conjunto de conocimientos que se aplican en el ejercicio de dicha

función”11

11 SOLANO, Fleta Luis, TRATADO DE RELACIONES PÚBLICAS, Ediciones gestión 2.000, SA, Barcelona, 1.999 Pág.: 31.


36

Según el autor, de esta forma entonces emergen tres características principales

en la acepción del término; actividades, conocimientos o saberes y fundamentos.

Así como el anterior esfuerzo por definir el significado de las RRPP, son muchas

las organizaciones, autores, teóricos y autores de diccionarios que se han

esforzado en definir el concepto de Relaciones públicas, de las cuales es

importante citar algunas.

Existe una ofrecida por la IPRA (Internacional Public Relations Association) para la

cual: “las Relaciones públicas son una actividad de dirección de carácter

permanente y organizado, por la cual una empresa o un organismo privado o

público busca obtener o mantener la comprensión, la simpatía y el concurso de

aquellos con los que tiene o puede tener que ver.”12

Para el Public Relations News (página Web especializada sólo en Relaciones

públicas y mercadeo) las Relaciones públicas son: “(…) en si una función

administrativa que evalúa la actitud del público, identifica la política o los

procedimientos de un individuo o de una organización con el interés público y

lleva acabo un programa de acción destinado a atraerse la comprensión y

aceptación del público”13

12 Ibid, pág. 32. 13 Ibid, Pág. 32


37

A pesar de las diferentes definiciones, el ánimo no es encerrar o delimitar sólo un

significado, sino ir alimentando teóricamente el marco de Relaciones públicas,

para lo que resulta importante conocer el fin de las Relaciones públicas y qué

necesidades suple después de entender e interiorizar acerca de sus inicios.

El ser humano ha sido entendido desde su antigüedad, como un animal social, su

naturaleza se refleja en su natural sociabilidad y en su integración en grupo. La

vida humana es inconcebible fuera del grupo y esta influenciada por la interacción,

concepto clave al hablar de Relaciones públicas, toda interacción es un proceso

de comunicación ordenado a través de previos acuerdos. De acuerdo con esto se

genera una cohesión social entre los diferentes grupos que tienen lugar en la

sociedad y por lo tanto según Solano; “las Relaciones Públicas tiene como fin

realizar y mantener la cohesión social, mediante la actuación de aquellos

procesos de comunicación intergrupales e intragrupales, susceptibles de generar y

mantener un alto grado de solidaridad entre los sujetos que lo realizan.”14

La anterior cita sirve de ejemplo para analizar como en la E.S.E Hospital Mental

Universitario de Risaralda, no sólo por su gran responsabilidad social con la

comunidad, sino también por su obligación de responder a estándares de calidad

para su acreditación como una entidad seria, comprometida al servicio de la

comunidad, debe encontrar la forma correcta de responder a las exigencias de un 14 Ibid Pág. 42


38

mundo convulsionado en pleno auge del S XXI. Y es a través de procesos de

comunicación dirigidos y ordenados en sus públicos, que se abre el camino para

llegar a generar y mantener alto grado de responsabilidad y solidaridad en cada

sujeto que tenga que ver con la Entidad.

Finalmente, la amplia definición y última de RRPP ofrecida por el autor (Solano) es

la siguiente: “el fin de las Relaciones Públicas, será, por tanto, aquella disciplina

susceptible al ser aplicadas sus conclusiones a la realidad social, de crear y

mantener un alto grado de solidaridad entre sus miembros y cuyo objeto de

estudio vendrá constituido por aquellos procesos de comunicación intergrupales e

intragrupales, que tienen por fin inmediato la creación y mantenimiento de

actitudes favorables a la existencia del grupo, y tanto por lo que respecta a sus

miembros, cuanto por lo que atañe a los restantes grupos que constituyen la

sociedad”15

El anterior párrafo reúne las características de los objetivos que se quieren y

deben lograr con y en el Hospital Mental, su impacto en la sociedad es relevante,

por lo tanto se vuelve urgente atender de la forma adecuada sus necesidades

como organización.

15 Ibid, Pág. 58


39

Un poco de historia.

Es pertinente en la construcción del marco teórico conocer y entender de manera

general, el devenir histórico de las RRPP y como ha sido su evolución en su

conformación como disciplina.

Al hablar del origen de Relaciones Públicas, se encuentra que el término fue

utilizado la primera vez por Dorma Eaton con el título de the public relation and the

legal profesion, en el año de 1.882 en una época donde los supuestos teóricos de

Taylor regían de forma imperante, autor del movimiento conocido como

organización científica del trabajo, el cual defendía el pensamiento de que se

debía eliminar las pérdidas de tiempo, de dinero, etc, mediante un método

científico. El cual fue refutado por Elton Mayo quien afirmaba que; si los

trabajadores no producían suficientemente no era debido a los sistemas de

trabajo, sino a que se sentían infelices en el. Con esta gran brecha abierta la cual

ya aceptaba la existencia de las relaciones humanas, el periodista Ivy Lee en

1.935 empieza a dar clases en universidades de Relaciones Públicas, por lo que

es considerado el padre de las Relaciones Públicas, desde esto se convirtieron en

algo necesario para toda organización.


40

Según el contador público y relacionista comercial, Salvador MERCADO, autor del

libro Relaciones Públicas Aplicadas “un camino hacia la productividad” la

cronología de las RRPP empieza desde Grecia cuando modificaban la opinión

pública con fines políticos a través de la oratoria. para el S XV con la invención de

la imprenta se impulsa la circulación de la palabra escrita, la cual se convirtió en la

primera herramienta de las RRPP, para este momento se difundió El Príncipe de

Nicolás Maquiavelo, libro considerado como un tratado de RRPP para

gobernantes. Para la primera guerra mundial se gestionan las RRPP a nombre de

Estados Unidos quien creó un comité sobre información pública, con la intención

de ganar apoyo para la guerra, lo que dio tan buen resultado que fue utilizado

también en la segunda guerra mundial.

Los ejemplos citados en el párrafo anterior, nos enfatizan aun más la necesidad e

importancia que han venido cobrando las RRPP en las organizaciones. De

acuerdo a la situación de la E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda,

resulta totalmente necesario, crear, intervenir y ejecutar un plan estratégico de

comunicación donde predomine la gestión de las RRPP como principal actividad,

que responda al cumplimiento de los objetivos propuestos con cada uno de sus

tres públicos (empleados, público en general y usuarios)

Después de esbozar el panorama de las Relaciones Públicas desde sus inicios y

su rol de herramienta de trabajo para el hombre en la organización, es importante


41

traer a colación varios conceptos implícitos e importantes al trabajar el tema de

relaciones Públicas en Instituciones de Salud del Estado como el Hospital Mental.

Los Valores.

Los valores forman parte de el diario vivir, forman parte de la cotidianidad y están

ligados al hombre de manera inseparable, se entiende por valor desde su

etimología, todo aquello que lleva al hombre a mejorar y a perfeccionarse en el

aspecto moral de la vida. El latín valor se define como el alcance, la significación o

importancia de una cosa, acción palabra o frase.

En el ser humano los valores se encuentran conectados a su personalidad, y por

esto con la idea de cultura, ya que el hombre se adapta al medio de la colectividad

en el que se encuentra inmerso. De esta forma vale resaltar la importante función

que cumplen los valores en el acontecer social, “los valores en el acontecer social:

nos ofrecen una interpretación de la vida dotada de sentido, pero también son

útiles, ya que posibilitan la predicción conductual del otro”16 entonces, los valores

surgen a través de necesidades concretas en la sociedad y de esta forma toman

un carácter universal.

Por pertenecer a los fenómenos sociales, los valores se hallan sujetos al cambio,

lo que no significa que estos sean mutables, sino que se encuentran 16 Ibid, Pág. 120


42

condicionados por la interpretación individual, pese a esto en la conformación de

una institución se reglamentan de forma inviolable por parte de sus funcionarios.

En la E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda, anteriormente se

contemplaba un gran número de valores, con la intención de responder de la

manera más humana en la prestación de servicios, pero para la plataforma

estratégica 2.008-2.011 se redujeron a tres valores, ya que la intención es lograr

que cada funcionario interiorice su significado y sus actos tenga siempre como

norte lo que implican la solidaridad, el respeto y la tolerancia.

La definición que se le ha dado de manera textual a cada valor es la siguiente:

Solidaridad: prestar el servicio de salud mental, practicando la mutua ayuda entre

las personas, las generaciones, las comunidades, los sectores económicos y las

regiones bajo el principio de ayuda del más fuerte hacía el más débil.

Respeto: respetar, es entender y aceptar a todas las personas tal cual y como son,

de tal manera que no se les vulnere el derecho a la individualidad como edad,

creencias, sexo, raza, para conservar unas sanas relaciones sociales.

Tolerancia: tolerancia es aceptar con paciencia la diferencia de pensamientos,

acciones y resultados de todas las personas involucradas en el servicio de salud

mental y en especial del paciente.


43

A través del compromiso por parte de los funcionarios al cumplir estos valores en

sus actividades diarias, se logrará brindar el mejor servicio de la región en salud

mental.

El público de la las Relaciones Públicas.

Conociendo lo que nos dice la etimología del vocablo “público”, se encuentra que

procede del latín, del adjetivo Publicus y se trataba de una expresión técnica,

jurídica que aludía a lo que pertenecía a la comunidad ciudadana. “lo público se

corresponde de algún modo, con lo colectivo, con lo perteneciente o relativo a la

comunidad o colectividad, por oposición a lo privado, que es lo que afecta o

pertenece al individuo”17. Pero lo que realmente nos concierne en esta situación

no es que significa lo “público” sino que es el “público”.

Una definición básica o rápida al hablar de públicos puede ser, que se trata de; “un

término colectivo para designar a un conjunto de personas estrechamente

relacionadas entre si por intereses comunes y que por lo tanto deberían compartir

un sentimiento de solidaridad”18

Tomando una definición teórica vale citar la del sociólogo Alemán, Karl Mannheim

(1893-1947) tomada por Luis Solano Fleta en su libro Tratado de Relaciones

17 Ibid, Pág.138 18 Tomado del sitio Web: www.monografias.com/trabajos28/comunicacion/comunicacion.


44

Públicas. “El público es un conjunto de personas cuya integración no descansa en

la acción interpersonal, sino en la reacción a los mismos estímulos, reacción que

tiene lugar sin que los miembros del público estén necesariamente cercanos,

desde el punto de vista físico, los unos de los otros.”19

Existen varias disciplinas que distinguen entre públicos internos y públicos

externos, el interno conformado por accionistas y el personal de la empresa y el

externo que involucra a todos los sectores que actúan a su alrededor.

Para John E Marston el público interno se refiere a: “Aquel que consta de

personas que ya están conectadas con una organización y con quienes la

organización se comunica normalmente en la rutina ordinaria de trabajo y el

publico externo a su vez esta compuesto de personas que no necesariamente se

relacionan con una organización particular. Por ejemplo los miembros de la

prensa, educadores, autoridades gubernamentales o el clero”.20

Aunque muchos teóricos no contemplan la existencia de un tercer público, es

importante resaltar su existencia e importancia al tomarlo en cuenta a través de

estrategias, ya que su impacto es muy relevante.

19 SOLANO, Fleta Luis, TRATADO DE RELACIONES PÚBLICAS, Ediciones gestión 2.000, SA, Barcelona, 1.999 Pág. 52 20 MARSTON, John E, Relaciones Públicas Modernas, Libros McGraw-Hill de México, S.A de C.V, México 1.981, Pág. 23


45

El público mixto ocupa una posición intermedia entre el público interno y externo,

de esta forma se reconoce dos grupos: en el grupo semi-interno se reconocen los

clientes reales, los familiares de los empleados, los proveedores y distribuidores

exclusivos.

Grupo Semi-externo: en este grupo se incluye a los clientes ocasionales,

sindicatos, bancos en donde se mueven los accionistas.

Es importante en la construcción del marco teórico plantear a grandes rasgos la

importancia y las características de la estrategia de comunicación. Según Garrido

la estrategia de comunicación “(…) es una directriz teórica con un referente

práctico (…) la cual depende de nuestra capacidad de indagación, diagnóstico y

análisis, la solución intelectual que podamos construir para dar forma a esta

directriz que llamamos estrategia.”21

Resulta relevante, clarificar los conceptos de estrategia y por lo tanto de táctica

para la ejecución del plan de RRPP, el cual dará solución a la problemática

analizada.

21 GARRIDO, Francisco Javier. Comunicación Estratégica “las claves de la comunicación empresarial en el siglo XXI”, Editorial Gestión 2.000, Año 2.001 Pág. 86


46

Por lo anterior y de acuerdo con las anotaciones de Garrido, la estrategia debe

tener un carácter unificador y normativo, de la misma forma inducir a un

pensamiento a largo plazo, definir responsabilidades y generar procesos de

interacción y aprendizajes de todos sus componentes. Logrando así la unificación

de recursos con relación a objetivos.

Tener claro los objetivos a alcanzar, los mensajes que transmitir, los medios que

utilizar y el público al cual dirigirse, son tareas importantes tal y como señala

Garrido (Pág. 89), las cuales para este caso son determinantes en la ejecución del

plan de intervención de RRPP acompañado de lo anteriormente expuesto.


47

6. JUSTIFICACIÓN

Los constantes cambios, la globalización, la expansión de los mercados, la

búsqueda de acreditación a través de implementación de procesos de calidad, son

sólo algunas del gran número de metas y retos que deben enfrentar las diferentes

organizaciones hoy en día; aquel modelo o paradigma del siglo XIX, donde la

visión empresarial estaba sustentada sólo desde la economía, la producción y la

administración, ha quedado atrás. La comunicación, la identidad y la cultura en la

organización se constituyen como parte fundamental en su proceso integral, que

garantiza su existencia y rentabilidad en el entorno.

Es debido a lo anterior que ninguna empresa puede concebirse sin la

comunicación, ya que esta se constituye como una función integral, contemplar la

comunicación interna, externa, las relaciones públicas y la publicidad como entes

o actividades aisladas, resulta muy peligroso para la empresa, deben estar

integradas para que exista uniformidad y un aprovechamiento máximo de los

recursos y así se desarrolle una legitima comunicación organizacional. Por esto

resulta pertinente para la E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda, apoyar

y emprender el presente plan de Relaciones Públicas, con el ánimo de empezar a

enfrentar los retos que trae consigo el presente siglo y constituirse como una

empresa competitiva y rentable, presente en la memoria colectiva de su área de

influencia.


48

Es inevitable separar la comunicación de las organizaciones, el éxito de esta

depende del buen funcionamiento comunicacional que posea, esta propuesta

optimizará a plazo largo los procesos comunicativos en el Hospital hacia todos

sus públicos, ya que la comunicación es el conjunto total de mensajes que se

intercambian entre sus integrantes y su entorno, de la misma forma contrarrestará

sus debilidades y falencias.

La comunidad en general se verá beneficiada al término de este plan, ya que el

Hospital no sólo dará a conocer sus servicios, sino que también a través de la

proyección de su imagen logrará erradicar falsos imaginarios, evidenciando la

misión y la visión del Hospital y su importancia por ser la única entidad social del

estado que tiene la responsabilidad de prevenir y promocionar la Salud mental. De

igual forma sus usuarios, pacientes y posible clientes a través del reconocimiento

total de sus servicios y la transmisión de una información veraz y confiable.

También sus funcionarios se verán altamente beneficiados por la intervención de

la variable de ambiente laboral, a través de la cual se diagnosticará la satisfacción

en el cargo, la retroalimentación de la información. En total todas las personas que

tengan que ver con el Hospital Mental.


49

7. DIAGNÓSTICO DE LA E.S.E HOSPITAL MENTAL UNIVERSITARIO DE

RISARALDA

En el Hospital mental se lleva a cabo un plan de RRPP en el que tres públicos

diferentes serán el objetivo del plan.

7.1 PÚBLICO INTERNO

PÚBLICO

INTERNO

OBSERVACIONES

Directivos. La entidad cuenta con personas en el cargo de Gerencia,

Subdirección Administrativa y Subdirección científica.

Empleados.

Son 68 personas en total que funcionan en pro del

hospital dividas en las siguientes áreas: administrativa,

científica (Psiquiatras, Psicólogos, enfermeras,

terapeutas, trabajadores sociales etc.), área de: aseo

alimentación y vigilancia.

Empresas de

contratación (out-

sourcing).

El Hospital tiene contratos con diferentes cooperativas a

través de las cuales se pacta con funcionarios para

ejercer en diferentes áreas.


50

Público interno: los funcionarios de la E.S.E Hospital Mental Universitario de

Risaralda, es el grupo que será intervenido a nivel interno.

1. Análisis de Población.

Público interno: funcionarios.

El análisis de población tiene tres variables; geográfica, demográfica y conductual,

las cuales estarán mezcladas a lo largo de la redacción.

El siguiente análisis se encuentra dividido en dos grandes grupos por facilidad y

veracidad de resultados: grupo de funcionarios administrativos y grupo de

funcionarios asistenciales.

Grupo de funcionarios administrativos: el área administrativa cuenta con once

personas que responden por diferentes cargos administrativos (gerencia,

administración, presupuesto, contabilidad, tesorería, comunicación, planeación

extramural, control interno, jurídico y secretaria.)

Estas once personas deben relacionarse constantemente durante toda la jornada

laboral, no sólo por la ubicación de sus oficinas, sino también por la necesidad de

retroalimentarse a través de información para poder ejercer de la forma adecuada

su cargo.


51

La mayoría de los funcionarios del área administrativa son nacidos en la ciudad de

Pereira, pero algunos (tres0) son de diferentes municipios del Departamento

como; Balboa y la Virginia. Los cuales la familia aun vive en estos lugares, por lo

que tienen gran influencia de estos municipios. La mayoría de funcionarios son

mujeres (6) y su rango de edad oscila desde los veintiún años hasta los cuarenta

y ocho años, pero con mayor prevalencia entre los treinta -caurenta años. La edad

de los cinco hombres se encuentra en un rango de edad desde los treinta y ocho a

cincuenta años. Por tener este grupo la responsabilidad del área administrativa el

nivel de escolaridad varía según el cargo, el hospital cuenta con profesionales que

han realizado dos carreras, una especialización o la están cursando, como

también hay técnicos y auxiliares se trata de un grupo interdisciplinario (ingeniería

industrial, arquitectura, contabilidad, trabajo social, ingeniería en sistemas,

derecho). El estrato varía entre tres y cinco sin tener necesariamente relación con

el cargo.

El tiempo libre lo emplean de diferentes formas, las cuales varían en actividades

como; caminar, practicar algún deporte, o llevar los hijos a realizar alguna

actividad física, visitar el resto de familiares.

Grupo de funcionarios asistenciales.

Se refiere al gran grupo de psiquiatras, psicólogos, auxiliares de enfermería,

médicos, terapeutas ocupacionales y trabajadoras sociales, que trabajan en pro


52

del Hospital, son las personas que tienen contacto directo con usuarios y

pacientes que hacen uso de los servicios del Hospital, todos se encuentran

preparados profesionalmente para ejercer su cargo, el rango de edad es muy

variado va desde los treinta años hasta los cincuenta - cincuenta y cinco la

mayoría del grupo esta constituido por mujeres, también el mayor número son

padres de familia, su origen es del municipio de Risaralda.

El tiempo libre lo pasan con sus familiares, algunos practican deportes, visitan

amigos o prefieren leer.

Muestra Representativa.

Público interno: en la E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda existen

setenta y dos funcionarios, los cuales serán la muestra representativa del público

interno.


53

7.2 Variables del asunto.

Tomadas de la relación entre la organización y el público interno.

Empleados:

-Información, retroalimentación.

-Satisfacción en el cargo.

-Ambiente laboral.

-Rumor.

-Sentido de pertenencia.


54

7.3 Técnica de investigación.

Instrumento: la encuesta será el instrumento a través del cual se realizará el

diagnóstico a los funcionarios de la E.S.E Hospital Mental Universitario de

Risaralda.


55

7.4 PÚBLICO EXTERNO.

PÚBLICO

EXTERNO

OBSERVACIONES

Entidades

gubernamentales.

El hospital, por ser una entidad social del estado tiene

estrecha relación con la gobernación de Risaralda y la

Alcaldía de Pereira y también la Secretaria de Salud

Entidades de

Control.

El hospital Mental mantiene estrechos vínculos con

diferentes organismos de control, los cuales tiene el

objetivo de vigilar las acciones y procedimientos de la

entidad, estas entidades son: la Contraloría, la Fiscalía,

la Procuraduría, la Superintendencia de Salud y la DIAN.

Vecinos.

EL Hospital se encuentra ubicado en el Km. 5 vía

Cerritos un poco alejado de la zona urbana de la ciudad y

tiene por vecinos varias empresas, industrias, entidades

y lugares significativos de la ciudad tales como:

Coodesuris, Almacafé, Águila Roja, Publik, Mudanzas

Chicó, Expofuturo, la Villa Olímpica (liga de natación,

Patinodromo, Estadio Hernán Ramírez Villegas) Motel

Cabañas Otún, el Patio, El paso, Parqueadero oficial del


56

Megabús, barrios y zonas residenciales (Belmonte,

Gamma, Corales, la villa)

Medios de

Comunicación.

Por ser la única entidad a nivel departamental y del Norte

del Valle y encargada de atender patologías mentales y

tener gran influencia en la región, el Hospital se

constituye como fuente principal de los Medios Masivos

de Comunicación a la hora de investigar sobre

situaciones sociales. El hospital como entidad del estado

se encuentra relacionado con los diferentes medios de

comunicación del país a nivel radial, audiovisual y de

prensa.

Comunidad en

general.

La salud mental es un asunto que tiene que ver con cada

persona que integra la comunidad, sin importar género,

raza, edad, estrato social, profesión, origen etc. Por lo

que su relación con la sociedad es total.

La comunidad en general será el público a intervenir a nivel externo.

Análisis de población.

Público externo: Comunidad en general.

Al referirnos a la comunidad en general, como su nombre lo indica estamos

hablando de personas de toda clase, género, raza, edad.


57

La Salud Mental es asunto de todos, y su prevención y promoción es fundamental

en el desarrollo integral de cada ser humano inmerso en la sociedad.

La E.S.E Hospital mental Universitario de Risaralda, por ser la única entidad social

del estado encargada de atender patologías mentales en el departamento, tiene

cobertura con la ciudad de Pereira y todos los municipios de Risaralda, también

tiene gran influencia en el Nor-occidente del país específicamente en el Norte del

Valle.

Por lo que su público externo (comunidad en general) es amplio y va más allá de

la localidad de Pereira.

El análisis de población de este público entonces, será la descripción a grandes

rasgos de la población pereirana y de los demás municipios según las siguientes

variables relacionadas: geográfica, demográfica y conductual.

Esta creciente urbe colombiana es conocida también como "la querendona,

trasnochadora y morena", "La perla del Otún" y "La ciudad sin puertas"22.

Si se remonta a la historia del departamento de Risaralda se encuentra que por su

ubicación geográfica ha sido denominada una ciudad de paso, o “triángulo de oro”. 22 Tomado del sitio Web: www.wikipedia.org


58

Por estar situada casi en la mitad del país se constituye como paso obligado de

viajeros, este fenómeno ha logrado que en Pereira exista gran diversidad de

culturas debido a la presencia de personas con origen de diferentes lugares del

país.

“La ciudad se ha caracterizado por un crecimiento paulatino ya que por su

privilegiada ubicación se da la llegada sucesiva de migraciones en busca de

mejores condiciones de vida, lo que ha generado la creación de valores sociales

como la hospitalidad, solidaridad y tolerancia y la ha potencializado como una

ciudad pluricultural y de carácter cosmopolita regional”23

Pereira, municipio núcleo del Área Metropolitana del Centro - Occidente tiene

gente amable, trabajadora, emprendedora, cordial e ingeniosa. Ha invertido mucho

en la capacitación de sus gentes. Por eso cuenta con instituciones educativas

importantes, tal y como afirma una descripción acerca de la población, publicado

en el sitio Web; portal turístico de Risaralda24.

La siguiente cita, es una descripción muy puntual de las características de vida

más relevantes de la población de Risaralda y ejemplifica de manera general cifras

de los aspectos más importantes de la población pereirana.

23 Tomado del sitio Web: www.lucerna.com.co/pereira/historia. actualización: año 2.005 24 Extraído de: www.risaralda.com.co/


59

“Características de los habitantes25:

El departamento de Risaralda está conformado por 14 municipios: Pueblo Rico,

Mistrató, Guática y Quinchía en el Norte; Belén de Umbría, Apía, Santuario, La

Celia y Balboa en la zona Central y Virginia, Marsella, Pereira, Dosquebradas y

Santa Rosa de Cabal en el Sur. De acuerdo con el censo de 2005, tiene una

población de 897.509 de personas, de las cuales el 77% viven en zonas urbanas,

mientras que el 23% restante se ubica en zona rural. La mayoría de la población

se concentra en Pereira, la capital departamental, que posee 443.554 habitantes.

Del total de la población de Pereira el 47,5 por ciento son hombres y el 52,5 por

ciento mujeres.

El 93,0 por ciento de la población de 5 años y más de Pereira sabe leer y escribir.

El 43,2 por ciento de la población de 3 a 5 años asiste a un establecimiento

educativo formal; el 90,5 por ciento de la población de 6 a 10 años y el 82,1 por

ciento de la población de 11 a 17 años.

El 36,5 por ciento de la población residente en Pereira, ha alcanzado el nivel

básica primaria y el 35,0 por ciento secundaria; el 7,8 por ciento ha alcanzado el

nivel profesional y el 1,6 por ciento ha realizado estudios de especialización,

maestría o doctorado.

25 Características de los habitantes: fue tomado de: www.contenido.metrocuadrado.com. Actualizado año 2.007


60

La población residente sin ningún nivel educativo es el 7,6 por ciento.

El 19,6 por ciento de las personas de 10 años y más de Pereira viven en unión

libre.

El 47,8 por ciento de la población de Pereira nació en otro municipio.

El 6,0 por ciento de la población de Pereira presenta alguna limitación

permanente. El 6,1 por ciento en los hombres y el 5,8 por ciento en las mujeres.

El 12,8 por ciento de la población mayor de 4 años residente actualmente en

Pereira procede de otro municipio y el 0,8 por ciento de otro país.

El 39,1 por ciento de la población de Pereira que cambió de residencia en los

últimos cinco años lo hizo por razones familiares.

El 33,5 por ciento por otra razón; el 16,4 por ciento por dificultad para conseguir

trabajo y el 3,7 por ciento por amenaza para su vida.”

Un tema obligatorio al hablar de la ciudad de Pereira, es el fenómeno de la

migración que ha estado presente desde su génesis y que ya se ha convertido en

un problema estructural, lo cual repercute de manera fuerte en todos los ámbitos

de la población pereirana, especialmente en patologías mentales.


61

“El tema de la migración se hace de vital importancia en la medida que la llegada o

salida de ciudadanos implica ajustes en los procesos de planeación y

presupuestos, la población inmigrante demanda bienes, servicios e infraestructura

en los nuevos territorios, generando tensiones y exigiendo respuestas claras al

Estado; pero si la migración está determinada de forma sostenida por acciones de

fuerza que obligan a la población al desarraigo y abandono de sus bienes, se

produce no sólo una crisis humanitaria sino también una crisis institucional

generada por la alta demanda de servicios, la baja oferta, las respuestas tardías y

el crecimiento acelerado del fenómeno. Todo ello ha otorgado mayor importancia

al tema del desplazamiento en el marco de una crisis política, económica y de

gobernabilidad cada vez más evidente”26.

La anterior cita describe a grandes rasgos, lo que trae consigo la migración en

Risaralda, según el Monitoreo de Desplazados se encuentran registradas 1.500

personas en el departamento de Risaralda, de las cuales un número importante

corresponde a niños y niñas entre los 3 y 15 años de edad. Hoy en día existe el

convencimiento general de que los desplazamientos internos afectan a las

familias, la comunidad y a toda la población en general; este se ha convertido en

uno de los fenómenos más trágicos y que trae gran repercusión en la salud mental

de los afectados.

26 tomado de la página Web: www.migracionescolombianas.edu.co


62

En los últimos años, en Pereira ha logrado una identidad urbana y un crecimiento

significativo en su nivel cultural; la integración social y el nivel de educación más

alto y generalizado le están permitiendo a la ciudad un crecimiento sostenido, no

sólo económico, sino también cultural. Pero también, todo este proceso viene

acompañado de flagelos de diferentes índoles, como lo son la drogadicción, el

alcoholismo, aumento del nivel de stress en los jóvenes.

Esta situación ha generado un crecimiento en el número de jóvenes adictos.

Un artículo publicado el 23 de Junio del 2.007 en el periódico La Tarde, concluyó

que la principal causa de consultas en el Hospital mental es por drogadicción;

“El 70 por ciento de las emergencias son de personas menores de 20 años,

informes denuncian que narcotraficantes dan muestras gratis de heroína a jóvenes

en los colegios, en Risaralda, siete de cada diez pacientes son menores de 20

años. A colegios y universidades de Pereira está llegando una ‘degustación’ que

tiene atrapados a no pocos estudiantes.

Son dosis de heroína que está distribuyendo el narcotráfico para acrecentar el

consumo local. Dos o tres pruebas dejan ‘encadenado’ al joven y le brindan otras

con la condición de “presentar amigos, potenciales clientes”.27

27 Artículo publicado en el periódico La Tarde el 23 de Junio de 2.007


63

Otras situaciones que están afectando la integridad de los niños y jóvenes de las

zonas urbanas, debido al fenómeno de migración son; según un informe publicado

en el periódico La Tarde, El síndrome 'de padre ausente', y en personas mayores,

el trastorno bipolar y sobre todo el aumento de consultas por adicción a la heroína,

las cuales siguen siendo las mayores causas de consulta en el Hospital Mental

Universitario de Risaralda.

“Estos resultados deben preocupar a toda la comunidad y a las autoridades en

general, pues las cifras están reflejando de qué manera la falta de una buena

salud mental está interfiriendo en la calidad de vida de los risaraldenses”28.

Afirmó en el artículo publicado el 19 de Octubre del 2.007 un especialista en salud

mental.

No es en vano todas las actividades que emprende actualmente la Alcaldía de

Pereira, un estudio nacional realizado sobre salud mental ha determinado, que;

“La mayoría de la población del país ha sufrido en algún momento una dificultad

por ansiedad o por depresión. Nosotros como Risaralda no somos ajenos a esto”,

advirtió la coordinadora del programa de salud mental del departamento Patricia

Pimienta, a través del cual se empezarán a implementar diferentes proyectos 28 Artículo publicado en el periódico La Tarde el 19 de Octubre de 2.007


64

encaminados a mejorar la calidad de vida de los pereiranos, por medio de la

promoción y prevención en salud mental.

14 municipios con la misma problemática.

La situación de varios municipios de Risaralda es delicada; por su carácter

topográfico, las diferentes organizaciones armadas han tenido gran interés en este

territorio, ya que es como un corredor para llegar a otros departamentos del país,

lo que se presta para desarrollo de actividades ilegales.

“Risaralda por sus características estratégicas, también ha sido utilizado para el

desarrollo de actividades ilegales, tal como la producción y comercialización de

alcaloides, lo que ha incidido notablemente en el incremento de la violencia en la

zona. El narcotráfico ha incidido en la creación de las llamadas “oficinas de cobro”,

la conformación de grupos de sicarios, el incremento en el tráfico de armas y la

dinamización de pandillas y bandas delincuenciales, asentadas en los barrios

marginales de Pereira y Dosquebrabas”29

2

La situación anterior es la que origina diferentes problemáticas existentes, como

homicidio, secuestro, desplazamiento forzado, minas antipersonas y pobreza

29 Censo General de 2005. http://www.dane.gov.co/censo/


65

especialmente en Quinchía y Mistrató por su ubicación. Pese al trabajo por parte

de las diferentes entidades gubernamentales, por proteger la vida, integridad,

libertad y seguridad de las diferentes comunidades, los índices de asesinatos,

secuestros y desplazamiento siguen siendo altos. A lo anterior se suma la

violencia intrafamiliar, la drogadicción, la prostitución infantil y el suicidio de

jóvenes como problemas estructurales.

Según lo indica la página Web de los derechos humanos, de la vicepresidencia de

la república, (www.derechoshumanos.gov.co/) en su descripción de la

problemática actual de Risaralda.

Lo anterior esboza un panorama desalentador que señala la urgencia de promover

políticas que permitan no sólo a las victimas sino a la comunidad en general,

conocer con que servicios puede contar a través de las entidades el estado, se

debe procurar por exponer, publicar y transmitir sobre todos aquellas prestaciones

que mejorarían notablemente la vida y situación de la población.


Público Externo: la población de Pereira son 428.389 personas, de las cuales

trabajando con un nivel de confiabilidad del 93% 100 personas serían tomadas

como muestra representativa, desde los 15 hasta los 70 años de edad.


66


De la relación de la entidad con la comunidad en general se escogieron als

siguientes variables.

-Responsabilidad Social.

-Recordación.

-Percepción


67

7.6 Técnica de Investigación:

Instrumento: a través de la encuesta se evaluará este público y se realizará el

diagnóstico correspondiente.


68

7.7 PÚBLICO MIXTO

PÚBLICO

MIXTO

OBSERVACIONES

Clientes.

El Hospital tiene como clientes las E.P.S privadas y

públicas no sólo las existentes en la ciudad, también

existen convenios con diferentes entidades del estado y

E.P.S con cobertura departamental y del Norte del Valle.

Proveedores.

La entidad tiene un gran número de proveedores

encargados de suministrar los elementos necesarios para

su buen desempeño, uno de los más relevantes por ser el

encargado de suministrar los medicamentos necesarios y

requeridos en el hospital y también algunos elementos de

papelería, es COODESURIS (Cooperativas de Salud de

Risaralda), los demás proveedores son diferentes

empresas encargadas de brindar suministros y servicios de

alimentación, aseo, lavandería papelería y vigilancia.

Entidades

Económicas.

El hospital guarda una estrecha y necesaria relación con

diferentes entidades económicas como bancos,

aseguradoras etc, a través de las cuales se maneja la

parte financiera y contable de la entidad.


69

Usuarios

(pacientes).

Se denominan pacientes todas aquellas personas que por

su diagnóstico deben permanecer en la Clínica o en el

hospital y recibir atención médica por el tiempo que estime

el doctor o psiquiatra.

El término usuarios es utilizado para nombrar a todas

aquellas personas que se benefician de nuestros diferentes

servicios de prevención y promoción en Salud Mental a

través de consulta externa, la clínica Santa Ana y los

servicios Extramurales.

Familiares de

usuarios y

funcionarios.

Los familiares de usuarios, pacientes y funcionarios, deben

estar relacionados de manera total con la entidad, ya que

su rol es determinante en el desempeño no sólo de los

funcionarios, sino indispensable en el proceso de

recuperación de cada paciente.

Los usuarios y pacientes han sido elegidos como público mixto para intervenir.

Análisis de Población.

Público Mixto: usuarios-pacientes.

Se denominan pacientes a todas aquellas personas que hacen uso de los

servicios de urgencias y hospitalización del hospital y que por lo tanto deben

permanecer bajo constante chequeo y análisis médico.


70

Y se les nombra usuarios a las personas que se benefician de los diferentes

servicios de consulta externa, actividades extramurales, y reciben tratamiento de

diferentes patologías, y diferentes programas de prevención y fomento de la salud

mental.

Las causas del desarrollo de las diferentes patologías mentales, son muy

variadas, tiene causantes tanto externos del medio en que se relacionan, como

también a nivel interno, biológico o hereditario. Aunque existen un gran número

de semejanzas como denominador común en cuanto a las causas de las

diferentes enfermedades, también se estima que no hay nadie a salvo del

desarrollo de alguna situación mental, debido a la complejidad del cerebro humano

lo que se relaciona con la biología, genética, emociones, vivencias, mente, cultura,

condiciones personales y sociales y todas aquellas cosa que aluden nuestro día a

día.

Resulta necesario definir en este análisis el concepto o definición de lo que

significa un trastorno mental, la siguiente cita ha sido redactada por la OMS

(Organización Mundial de Salud) expone una concreta definición que encierra sus

principales características:

“Podemos definir un trastorno o enfermedad mental como una alteración de tipo

emocional, cognitivo y / o del comportamiento, en que quedan afectados procesos


71

psicológicos básicos como son la emoción, la motivación, la cognición, la

conciencia, la conducta, la percepción, la sensación, el aprendizaje, el lenguaje,

etc. lo que dificulta a la persona su adaptación al entorno cultural y social en que

vive y crea alguna forma de malestar subjetivo.”30

Según la OMS, la situación en cuanto a salud mental es más grave de lo que se

estima, la prevención y promoción en salud mental pese a los esfuerzos deberá

ser más atendida desde las diferentes disciplinas que tengan que ver con la

situación, ya que la situación de los pacientes y personas en tratamiento debe ser

bien cuidada. La estigmatización por parte de la sociedad hacia los “pacientes

mentales” es muy alta, lo que complica aun más el tratamiento.

Las siguientes son algunas cifras y afirmaciones de la OMS, que declaran a

grandes rasgos la situación de estas personas.

“Una de cada cuatro personas, o lo que es lo mismo el 25% de la población,

sufre un trastorno mental a lo largo de su vida.

450 millones de personas en todo el mundo están afectas por una

enfermedad mental neurológica o conductual que dificulta gravemente su vida.

-Todas las personas corremos riesgo de tener problemas de salud mental. 30 Tomado de la Página web; www.feafescv.org/dudas_y_respuestas.


72

– Se prevé que los trastornos mentales aumentarán considerablemente los

próximos años.

– Las enfermedades mentales representan el 12,5% de todas las patologías,

un porcentaje superior al del cáncer y los trastornos cardiovasculares.

– 5 de las 10 primeras causas de discapacidad son debidas a problemas

relacionados con la salud.

-El 22% de la población padece episodios de ansiedad y depresión en algún

momento de su vida, y son estas las principales causas de incapacidad en todo el

mundo y la cuarta parte de las visitas a los centros sanitarios.

- Un 1% de la población desarrollará alguna forma de esquizofrenia a lo largo de

su vida.

– Menos del 25% de los afectados es diagnosticado y tratado correctamente

en los países occidentales, aunque existen tratamientos efectivos para la mayoría

de trastornos, y si se utilizaran correctamente podría permitir su completa

integración en la sociedad, pero todavía en la mayoría de los países hay barreras

en su atención y reintegración.

– El 70% de la población mundial tiene acceso a menos de un psiquiatra por

100.000 habitantes.

– Entre el 70 y el 80% de las personas con enfermedad mental están en situación

laboral de desempleo”31.

31tomado de: www.correofarmaceutico.com/documentos/mental


73

Las personas que sufren alguna de las diferentes enfermedades de tipo mental,

tienen en su inicio semejanza en sus síntomas, los cuales varían con el tiempo, el

tratamiento y el apoyo que reciba por parte de sus familiares más cercanos.

Los síntomas comunes y generales como características de los pacientes o

personas que padecen alguna enfermedad mental son los siguientes:

“Alejamiento silencioso: decaimiento del comportamiento, comportamiento retirado

y pérdida de interés

Cambios repentinos de humor o conducta: degradación en la calidad del trabajo o

la escuela;

Inhabilidad de tomar decisiones; abuso hacia otros; y entusiasmo pródigo, seguido

por la depresión, la tristeza,

y la hostilidad profunda.

Desconfianza injustificable las demandas de la persecución o de la desconfianza

podían indicar problemas.

Alucinaciones escuchando voces, viendo visiones, etc.

Ansiedad injustificable; la intranquilidad o el miedo prolongado o intenso puede

interferir con la vida diaria.

Dolencias físicas las quejas físicas como insomnio o los dolores de cabeza

pueden resultar de la enfermedad mental”32

32 tomado de: www.correofarmaceutico.com/documentos/mental. actualizado año 2.006


74

Los anteriores síntomas o sensaciones son típicos, en una persona que este

desarrollando alguna patología mental. De hecho son síntomas que suelen

acompañarlos durante todo el proceso de su enfermedad.

Los pacientes y beneficiarios que hacen uso de los servicios del hospital mental, a

pesar de, en ocasiones tener el mismo diagnóstico, sus compartimientos y forma

de enfrentarse o llevar la enfermedad son muy diferentes, variables como; edad,

género, estrato, escolaridad, profesión son determinantes a la hora de estudiar un

paciente, por lo que encasillarlos en una descripción seria erróneo.

La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda, tiene la obligación de atender

pacientes que provengan de cualquier de los 14 municipios de Risaralda y Norte

del Valle, y de esta forma brindarle atención según sea su caso.

La edad de los usuarios y pacientes que se benefician de los servicios del hospital,

esta en un rango desde 0 años hasta 100 años de edad, la edad varía todo el

tiempo, y pese a que hay mayor demanda de servicios por parte de jóvenes, no es

mucha la diferencia, en cuanto al número de personas, resulta muy relativo.

De la misma forma las patologías son diferentes y aunque existe gran

preponderancia de personas que sufren de ansiedad, depresión y bipolaridad,

existen caso de todos los tipos. Un ejemplo es el registro que se realiza anual en


75

el hospital acerca del número de casos, el sexo, enfermedad, edad, y lugar de

origen.

Este informe demuestra lo variable de cada caso; el cual puede tratarse desde un

niño de un año que presente, trastorno de la conducta no especificado,

perturbación de la actividad y de la atención o trastorno de adaptación, como lo

puede ser también el caso de personas entre 60 y 100 años que sufran de

trastorno afectivo bipolar, demencia en la enfermedad de alzheimer, esquizofrenia

indiferenciada o un episodio depresivo moderado.

La mayoría de pacientes, por su estado no son capaces de desarrollar una vida

laboral estable, su vida económica se vuelve improductiva y empiezan a depender

de sus familiares o personas más cercanas, todos estos síntomas afectan sus

relaciones interpersonales, también pierden interés en lo que solían hacer antes,

sus planes quedan abandonados y las actividades que realizaban en su tiempo

libre quedan de lado.

Lo anterior corresponde a las características generales de los pacientes que

hacen uso de los servicios del hospital.


76


Público Mixto.

El Hospital cuenta con una asociación de usuarios de 20 personas, los cuales se

encargan de realizar actividades en pro de la salud de las personas con

enfermedades mentales, estas personas son la muestra más representativa,

porque son las que están cuestionando a diario las debilidades del hospital y

aportando a ellas, más un número considerable de pacientes que se encuentren

aptos para contestar ciertas preguntas según diagnóstico del psiquiatra

encargado.


77


La relación entre la organización, los usuarios y pacientes del hospital.

-Información

- Reconocimiento de los servicios.

-Evidencia física.

-Seguridad.

-Accesibilidad


78

7.9 Técnica de investigación:

Instrumento: se ha elegido la encuesta como instrumento para realizar el

diagnóstico del público mixto.


79

8. RESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO.

El presente punto, es la exposición de la recopilación de los datos obtenidos

acerca de la encuesta realizada a la comunidad en general por parte de la

E.S.E Hospital mental Universitario de Risaralda, que tiene como objetivo conocer

la relación que tiene la entidad con su público externo.

De tal manera se pretende conocer a través de los resultados y el análisis el grado

de recordación y la percepción que tiene la comunidad en general sobre el hospital

mental Universitario de Risaralda.

La interpretación consta de dos partes; el análisis cuantitativo, que responde a la

recopilación de datos tabulados en porcentajes el cual se encuentra en la parte de

anexos y el análisis cualitativo a través del cual se interpretan los datos y se

analizan desde la mirada comunicacional, lo que permitirá establecer debilidades y

fortalezas presentes en el Hospital Mental Universitario de Risaralda desde el

manejo de su comunicación.

La encuesta fue realizada en diferentes lugares de la ciudad de Pereira, a una

muestra de 100 personas sin discriminación alguna de género, edad (de 15 a 70

años), estrato, profesión etc.


80

8.1 Interpretación de datos obtenidos de la encuesta a la comunidad en

general.

En la primera pregunta de la encuesta se pretendía evidenciar que porcentaje de

la muestra encuestada, había visto alguna vez en su vida alguno de los dos logos

que han identificado a la E.S.E Hospital mental Universitario de Risaralda. Es

importante recordar que el logo actual sólo lleva tres meses identificando a la

entidad desde su aprobación como rediseño de la imagen del Hospital, mientras

que el antiguo logo hizo parte de la imagen por un largo periodo de; ocho-nueve

años.

En la tabulación de la primera encuesta encontramos que de las cien personas

encuestadas, setenta y tres afirmaban a ver visto alguna vez en su vida el logo

antiguo, lo que es un porcentaje alto y lleva a pensar que la mayoría de la

población sabe de la existencia del Hospital a través del logo, pese a esto, en el

momento en que las personas iniciaban su encuesta; hacían comentarios cómo;

“yo si lo he visto pero no recuerdo de que empresa es” o, “ no recuerdo donde

pero se me hace conocido” y por ende marcaban afirmativo. Lo que nos indica que

a pesar del logo tener un alto grado de recordación, las diferentes personas no

sabían a que institución o empresa pertenecía o representaba.


81

El 23% restante de las personas encuestadas, afirmaron nunca en su vida haber

visto el logo del Hospital, aunque es un porcentaje bajo comparado con el

porcentaje que afirma haber visto alguna vez el logo antiguo, el Hospital Mental

Universitario de Risaralda por ser la única Entidad Social del Estado encargada de

atender patologías mentales y ser una institución antigua, debería tener un mayor

o total grado de reconocimiento de su logotipo a través de diferentes mecanismos

de publicidad a través de sus servicios, por lo que se establece como una

debilidad.

En cuanto al logo actual, por su corta implementación y poca difusión a través de

los diferentes medios de comunicación a la comunidad, se esperaba un gran

porcentaje de personas que respondieran que no conocían el logo actual, pese a

esto el 68% manifestó haber visto el logo en alguna ocasión, los comentarios que

hacían al momento de responder eran muy parecidos al del logo antiguo “creo

haberlo visto, se me hace muy conocido” o “si en algún lado lo he visto, estoy

seguro (a)” este porcentaje, pese a que se puede tomar como una fortaleza, se

debe tener presente que la difusión de la imagen a través de sus símbolos es

clave en el reconocimiento de la entidad.

El 32% de las personas encuestadas aseguraron nunca haber visto el logo ni

saber que significaba la palabra Homeris, lo que se esperaba con anterioridad por

su novedad y nula difusión.


82

La segunda pregunta, se refería a: La palabra Homeris corresponde a la sigla

utilizada como abreviatura de; Hospital Mental de Risaralda, pese a estar escrita

en el logo y en los diferentes documentos manejados en el Hospital, es una

síntesis que se maneja sólo a nivel interno (entre funcionarios) nunca se ha hecho

difusión acerca de lo que significa, lo que hace que su significado no sea claro

para las personas del público en general que observan este diminutivo.

Aunque la mayoría de personas no sabían lo que significaba “Homeris” el 62%

dedujeron que se trataba de una entidad que prestaba servicios de salud, por

algún familiar o amigo cercano que había sido usuario de los servicios del

Hospital.

El 29% de manera sincera admitieron no tener la menor idea de lo que significaba,

de las cuales algunas a manera de broma o charla manifestaban que esta palabra

la relacionaban con el programa “los Simpsons” por su personaje Homero, algo

particular.

El 5% sin conocer a que se refería o de que se trataba se imaginaban o

relacionaban, en su afán por contestar lo verdadero, que se trataba más de una

clínica materno-Infantil, porque sentían que era una palabra de una connotación

“tierna” digna de todo lo relacionado con maternidad.


83

Tan sólo 2 personas creyeron que Homeris se refería a un consultorio

odontológico.

Lo anterior refleja el mediano conocimiento que existe en la comunidad acerca del

significado verdadero de la palabra Homeris, que tanto se utiliza a nivel interno en

el Hospital, este resultado reclama la implementación de herramientas que

permitan dar a conocer a la comunidad su significado y por ende a la institución.

Para esta tercera pregunta se obtuvo como resultado que; más de la mitad de las

personas encuestadas (62%) manifestaba conocer alguna institución que brindará

servicios de Salud Mental en la ciudad, mientras que el 32% restante afirmaban

que nunca habían tenido contacto con ninguna institución de salud Mental o

tenían conocimiento sobre alguna.

No todas las personas escribieron cual era la institución que conocía que prestará

servicios de Salud Mental en Pereira, pero de las 62 personas que afirmaron

conocer alguna entidad de salud veintitrés escribieron Hospital Mental, aunque no

es un porcentaje muy alto de hecho es bajo, comparándolo con la antigüedad del

Hospital en la ciudad, da cuenta de que el punto de referencia más conocido al

hablar de salud Mental en la ciudad, es el hospital Mental Universitario de

Risaralda. A diferencia del Instituto del Sistema Nervioso que obtuvo 9% de

reconocimiento entre los encuestados al preguntar acerca de institutos de Salud


84

Mental. Un 26% de encuestados pese a haber afirmado conocer alguna entidad,

se resistieron a escribir a cual institución o entidad se referían.

A través de la cuarta pregunta se pretendía conocer de manera directa si se

conocía el Hospital Mental y encontrar posibles razones de su conocimiento, se

obtuvo que; el 45% afirmaba conocer la entidad porque algún familiar o amigo

cercano ha sido o es usuario de los servicios que presta el Hospital. Seguido de

un 30% que aceptaron no tener idea de su existencia lo que corrobora aun más

como debilidad el mediano conocimiento que tiene la sociedad del hospital y por

ende de sus servicios, reclamando más presencia o implementación de

estrategias comunicativas que den a conocer los servicios que presta la entidad.

Un 22% afirmó saber de la existencia del Hospital por haber leído o escuchado

anuncios noticias o publicidad del Hospital, un porcentaje bajo, se cree que la

mayoría tenía relación con noticias en periódicos locales, pero no precisamente

acerca del Hospital Mental, sino de temas que refieren a este, como número de

consultas y porcentaje de pacientes atendidos por, drogadicción, alcoholismo etc.

O fenómenos sociales importantes. Lo que no se debe considerar como

herramienta para generar recordación o mejorar la percepción en la sociedad del

Hospital, ya que los boletines o comunicados de prensa sobre cifras del hospital

acerca de su labor y sus servicios, no se debe considerar como la única


85

herramienta para promover y dar a conocer los servicios o la responsabilidad

social emprendida por el hospital.

En la quinta pregunta se investigó a los cien encuestados sobre cuales pensaban

que eran los servicios que brinda la E.S.E Hospital Mental Universitario de

Risaralda, para lo que se estipularon cinco opciones de respuestas de las cuales

dos se consideran totalmente verdaderas, o al menos reúnen la realidad acerca de

los servicios ofrecidos y el objetivo propuesto del Hospital.

La opción A Promoción y Prevención en Salud Mental, fue la elección con el

porcentaje más alto, el 42% de los encuestados afirmaron que la entidad presta

servicios de promoción y prevención en Salud Mental. Lo que se considera

correcto y lleva a imaginar que; un porcentaje considerable de la población tiene

información general y correcta acerca del objetivo del Hospital.

Seguido de un 20% de personas que consideraron la opción B correcta;

Hospitalización, urgencias, farmacia, servicios extramurales y consulta con

especialistas. Esta elección es totalmente verdadera al igual que la opción A, solo

que es más detallada y puntual por la descripción de cada servicio. Si realmente la

sociedad conociera de manera total, como debería de ser, cada servicio del cual

se podría beneficiar, el porcentaje hubiera sido mayor, lo que expone la falta de

reconocimiento de servicios brindados por el Hospital en la sociedad.


86

Un 14% de encuestados seleccionaron la opción D; curación de enfermedades de

la cabeza, lo que se interpreta como un imaginario erróneo, muy utilizado entre las

personas que no poseen información verdadera acerca de lo que son e implican

las patologías mentales, problemas presentes en la sociedad como exclusión,

pobreza, desplazamiento, drogadicción, prostitución alcoholismo etc, también son

asuntos atendidos por el Hospital, y aquí no se refiere a curar una “enfermedad de

la cabeza”, El resultado de esta pregunta, índica el nivel de disociación de

información existente en la comunidad respecto a los conceptos de Salud Mental.

Lo anterior se sustenta también desde el 20% de personas que escogieron la

opción E, manifestando no tener la menor idea acerca de cuales eran los servicios

prestados por el hospital. Lo que lleva a la conclusión de la falta de estrategias

implementadas para educar en el tema de Salud Mental.

La Salud Mental es asunto de todos, y el manejo de una información veraz y

confiable sumado a su prevención y promoción es fundamental en el desarrollo

integral de cada ser humano inmerso en la sociedad.

A través de la sexta pregunta se pretendía conocer que porcentaje de las

personas encuestadas conocían la ubicación exacta de la infraestructura del

Hospital; su dirección.


87

Se obtuvo que un 70% tenían la certeza de la dirección del Hospital por lo que

eligieron la opción C; “En la salida de Cerritos”. Lo que indica que un alto

porcentaje así no conozcan la verdad sobre los servicios, conocen la ubicación del

Hospital.

Pero, pese a un porcentaje alto haber escogido la opción correcta un 23% no tiene

la menor idea de la ubicación del Hospital Mental Universitario de Risaralda, a

pesar de su antigüedad y de ser la única entidad social del estado encargada de lo

relacionado a Salud Mental en la ciudad. Lo que significa que falta no sólo

publicidad que de cuenta de su ubicación, sino también que los clientes

potenciales, se formen impresiones del servicio a través de la evidencia física

como lo es la infraestructura del Hospital.

En la séptima pregunta se tenía la intención de saber sí las personas

encuestadas alguna vez habían visto o escuchado publicidad o anuncios del

Hospital, en los diferentes medios de comunicación, la respuesta era conocida con

anterioridad, por situaciones obvias, como el saber que el Hospital no ha invertido

en publicidad a través de vallas, volantes o revistas. Si se ha tenido la intención y

propuesto pero no ha se ha materializado, por lo que el 75% afirmaron nunca en

su vida haber visto publicidad o anuncios del Hospital.


88

Un total del 20% afirmaron haber visto o escuchado publicidad y anuncios del

Hospital en periódicos y radio. Donde se nota una confusión entre noticias y

publicidad, ya que el Hospital no ha hecho publicidad de sus servicios a través de

estos medios, sólo se trata de comunicados de prensa y noticias radiales que se

han transmitido acerca de problemáticas sociales abordadas desde el hospital


El resultado de esta pregunta expone la falta de estrategias encaminadas a dar a

conocer la institución y generar una imagen favorable de esta en la sociedad, lo

que se toma como una debilidad en la imagen e identidad de la institución que

repercute en la relación del Hospital con todos sus públicos.

Para la octava pregunta se tuvo la intención de cuestionar y conocer el

imaginario y concepto que maneja la sociedad acerca de lo que significa para ellos

Salud Mental, a través de cuatro opciones de respuestas donde dos se toman

como verdaderas o más cercanas a lo que realmente significa y refiere, las cuales

correspondían a la opción C; “vivir una vida saludable física y mentalmente” la cual

obtuvo el mayor porcentaje 49 % , lo que significa que la mayoría de encuestados

tenían claro lo que significa tener Salud Mental, algo favorable y que da buenos

inicios de que no hay que empezar desde cero, al menos existe un concepto

generalizado y verdadero sobre lo que se refiere realmente el tema de Salud

Mental. Y la opción E que pese a ser una opción de respuesta correcta no tuvo


89

mayor porcentaje el 11% afirmó que Salud Mental se refería a ser feliz en todos

los ámbitos de la vida, en cambio la opción B, pese a ser poco relevante o muy

obvia “no tener enfermedades mentales” tuvo una acogida del 24% más que la

opción E reduciendo el amplio tema de la salud mental al hecho de no tener

enfermedades mentales.

Las dos opciones restantes que eran totalmente erradas, siguen formando parte

del imaginario colectivo de las personas al tocar el tema relacionado con Salud

Mental, “no estar loco (a)” y “no tener vicios” tuvieron un porcentaje de 11% cada

una, lo que significa que aun existe un considerable grupo de personas que cree

que las personas que no gozan de una vida saludable mentalmente, están “locas”

o tienen algún vicio.

Lo anterior sustenta que aun falta camino por recorrer para erradicar dichos

imaginarios errados, ante un tema que forma parte de la sociedad.

Con la pregunta número 9 se pretendía conocer lo que pensaban los encuestados

acerca de lo que es el Hospital y su labor; 3 de las 4 opciones de respuesta

tuvieron un porcentaje similar, el 37% afirmó que; se trataba de una institución que

“atiende y ayuda a personas que quieren mejorar su Salud Mental” lo que es una

respuesta totalmente válida, el 30% consideraron que se trataba al igual que la

anterior de una institución que “brinda servicios de Salud Mental a la población de


90

Risaralda” lo que es verdadero. Y un 28% creyeron que se trataba de una entidad

que “hospitaliza personas que tienen problemas mentales” un imaginario errado

que se debe erradicar ya que no todos los servicios del Hospital están destinados

a la hospitalización de personas con problemas mentales. Lo que lleva a la

conclusión de que se debe avanzar aun más en promocionar los servicios del

Hospital y dar cuenta que aunque si es una prestación de la entidad no es la

única.

Casi finalizando la encuesta y con el ánimo de establecer las razones por las

cuales una persona común y corriente haría uso de los servicios prestados en el

Hospital, se postularon las siguientes opciones de las cuales se obtuvieron los

siguientes porcentajes; el 29% afirmaron que harían uso de los servicios del

Hospital por que “se siente deprimido, estresado o alterado” aunque no es un

porcentaje muy alto, al menos un porcentaje de la población estaría dispuesta a

acceder a los servicios de la entidad por problemas tan cotidianos como lo son

estrés, alteración o depresión. Seguido de un 27% que independientemente de

tratarse de una enfermedad o no, este número de personas están dispuestas a

acceder a los servicios, con la intención de “mejorar su calidad de vida”. Mientras

que el 25% sólo haría presencia en el Hospital porque “este a punto de una crisis

de nervios” y el 19% porque “siente que se esta volviendo loco (a)” lo que suma

un 44% de respuestas erradas ya que estas dos opciones no deberían ser las

únicas razones de peso que se deben tener presente para hacer uso de los


91

diferentes servicios que brinda el Hospital, o al menos no más importantes que

mejorar la calidad de vida o problemas de estrés, alteración o depresión.

En el resultado de esta pregunta se puede ver como, la sociedad aun no conoce

los beneficios que puede obtener para mejorar su calidad de vida, desde la

demanda de servicios como lo son; valoración psicológica, manejo para

alteraciones de sueño, terapia de familia y muchos servicios más que sin duda

serían de gran ayuda a cada familia o integrante de la sociedad.

Terminando la encuesta resultaba importante conocer cuales podrían ser las

principales pretensiones del encuestado acerca de lo que más le gustaría que el

hospital aumentara o promoviera, se obtuvo que el 70% afirmó que le gustaría que

el Hospital; se diera a conocer más, mejorará su imagen, aumentara la calidad de

sus servicios y los promoviera, al escoger la opción E “todas las anteriores”.

Con un 16% los encuestados manifestaron que el hospital debería darse a

conocer más.

Lo que lleva concluir de manera general que el hospital con el objetivo de

mantener y fomentar una buena relación con su público externo deberá incluir en

sus planes y proyectos divulgación y propagación no sólo de sus servicios sino de

su imagen a través de lo cual genere recordación y aumente la percepción en el


92

imaginario colectivo de la sociedad, ya que como se afirma anteriormente por

tratarse de una entidad social del estado y ser una institución antigua en la región

debe ser conocida y reconocida por la comunidad en general.


93

8.2 Interpretación de los datos obtenidos de la encuesta realizada a los

funcionarios de la E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda.

A través de este punto se hará la exposición de los datos en porcentajes (incluido

en anexos) y su correspondiente interpretación sobre los resultados obtenidos

acerca de la encuesta realizada a todos los funcionarios de la entidad, la cual tuvo

como objetivo evidenciar la relación existente entre los funcionarios y la institución.

Por lo anterior se pretende analizar el grado de sentido de pertenencia,

satisfacción en el cargo, rumor, retroalimentación de la información y trabajo en

equipo que se aplica y se hace presente en la organización, esta interpretación

permitirá establecer debilidades y fortalezas presentes en el ambiente laboral del

Hospital Mental Universitario de Risaralda.

La encuesta fue realizada en horario laboral durante una semana con verificación

de recibimiento y entrega individual.

En total se entregaron setenta y dos encuestas de las cuales respondieron e

hicieron llegar sesenta y ocho funcionarios.

La primera variable a evaluar fue: “retroalimentación de la información” la

primera pregunta pretendía conocer qué tanto se informaba a cada funcionario

cuando sucede algo significativo en el Hospital, el resultado afirmó que un alto


94

porcentaje de funcionarios (57%) eran los últimos en darse cuenta, sobre lo que

acontecía relevante en su institución. Seguido de un 18% que afirmaron “nunca

darse cuenta” de los sucesos importante que pasan en el Hospital, lo que suma un

75%, un alto porcentaje de funcionarios “desinformados” sobre lo que corresponde

al Hospital. Tan sólo un 21% y un 4% consideraron que: eran “enterados de

manera oportuna” y que “la información es confiable”.

En la segunda pregunta se tuvo la intención de conocer que participación tenía

cada funcionario sobre las decisiones importantes que se deben tomar en el

Hospital, como resultado final se obtuvo que; el mayor porcentaje fue la opción D

“no es tomado en cuenta” con un 46%. Seguido de un 25% del total de

funcionarios que optaron por la opción B “no participa”, lo que suma cerca de un

70% del total de funcionarios encuestados que en cuanto a las decisiones

importantes que se deben tomar en el hospital no participan o no son tomados en

cuenta.

Tan sólo el 15% de encuestados afirmaron ser “tomados en cuenta” y un 10%

señalan que “participan activamente”. Un 25% es el total de funcionarios que

tienen que ver e influyen en las decisiones del Hospital.


95

La variable de “retroalimentación de la información” evaluada mediante las dos

preguntas anteriores, arrojan fuertes debilidades en el sistema empleado por la

entidad en cuanto a comunicación e información.

Se hace presente de manera urgente reestablecer los flujos de comunicación, las

redes, los canales y por ende los medios a través de los cuales “viaja” la

información y se da la comunicación.

Lo anterior con el objetivo de crear un conducto regular, que disminuya el ruido y

la distorsión del mensaje.

Los resultados de esta primera variable arrojan debilidades en el manejo de la

comunicación descendente (mensajes desde la parte directiva hacia los

empleados) ya que el objetivo de indicar instrucciones claras y especificas que

fomenten el logro de los objetivos de la institución, refleja cierta inconstancia de

tácticas o actividades encaminadas a la obligada tarea de comunicar a todo el

personal sobre temas significativos que tengan que ver con la totalidad de los

funcionarios y de esta forma dar “voz y voto” logrando una participación activa y de

empoderamiento.

De la misma forma los porcentajes obtenidos reflejan también, debilidades en la

comunicación ascendente (cuando los funcionarios se comunican con los


96

directivos y superiores, sobre lo que acontece en los diferentes sitios de trabajo) el

71% de encuestados que manifestaron no participar ni ser tomados en cuenta,

demuestra que este tipo de comunicación merece un detallado análisis y

replanteamiento acerca de la forma cómo cada funcionario puede manifestar y ser

partícipe de diferentes situaciones y hechos significativos del Hospital donde de

manera muy segura su opinión y aporte será valioso.

De igual forma vale revisar los parámetros bajo los que se debe dar la

comunicación horizontal (entre compañeros de un mismo nivel jerárquico) a través

del establecimiento de canales y medios que garanticen buen flujo y una

comunicación veraz, asertiva, confiable y ante todo de respeto.

La segunda variable a evaluar fue satisfacción en el cargo, donde a través de

tres preguntas se intento conocer que tan satisfechos se encontraban los

funcionarios del Hospital, en su labor y cargo.

A través de la tercera pregunta se pretendía dar cuenta que palabra definía

mejor cómo se sentía la persona mientras realizaba sus tareas de rutina, en

relación con su cargo, estos fueron los resultados: el 44% prefirieron la opción D:

“satisfecho”, lo que sumado a un 27% de personas que afirmaron sentirse

motivadas frente a su cargo, nos da un total de 71% de funcionarios que se

encuentran satisfechos o motivados con su cargo.


97

Un 19% de los encuestados afirmaron sentirse “inconformes” eligiendo la opción A

y tan sólo un 2% afirmaron sentirse apático y un 6% decidieron elegir la opción E

“otra” la cual completaron con las siguientes palabras: medianamente satisfecho,

desmotivado, necesidad de tener asesoría en algunos casos, trabajo por inercia,

saturado, resignado.

De lo anterior se resume que; del total de funcionarios encuestados el 71%

afirmaron sentirse satisfechos y motivados frente a su cargo lo que se considera

como un porcentaje alto que da buenos indicios acerca de que tan “conformes” se

encuentran los funcionarios del Hospital en relación con su cargo. De la misma

forma no se puede dejar de lado que un 27% de los funcionarios de la entidad se

encuentran: inconformes o apáticos con su cargo. Lo que indica que se deben

emprender estrategias que permitan dar cuenta de los posibles motivos por los

que existe apatía o inconformidad en algunos cargos y de esta forma suplir o dar

respuesta a esta necesidad de bienestar, es importante también tratar de

mantener la satisfacción y motivación que afirman tener en sus cargos el mayor

porcentaje de los funcionarios, velar por llegar a la totalidad de empleados

satisfechos deber ser la meta.

Con la pregunta cinco de una forma más directa se pretendía preguntar acerca

de que preferiría cada funcionario que incentivarán más en el Hospital a nivel de


98

profesión y cargo. Donde la opción más apetecida con un resultado del 50% fue el

indicador “facilidades para capacitarse” lo que sumado al 12% resultado de la

opción C “entrenamiento en su labor”, nos da un 62% del grupo de funcionarios

que desean que a través del Hospital tener la posibilidad de capacitarse a nivel de

profesión o mejorar en su labor a través de entrenamiento.

De modo contrario la última opción “asesoría de relaciones interpersonales”

obtuvo el 24% de preferencia más un 15% que se decidió por talleres de

crecimiento personal, lo que indica que casi cerca del 40% de los funcionarios que

desean que el Hospital implemente estrategias que mejoren la calidad de vida de

los integrantes de la entidad, a través de capacitaciones, talleres, conferencias o

asesorías de crecimiento y relaciones personales que permita optimizar la calida

de vida de los funcionarios en el ámbito profesional a través del mejoramiento del

ambiente de la organización, es importante para el Hospital brindar espacios en

que el personal de trabajo salga un poco de su rutina y se le recuerde acerca de

cual es la actitud considerada correcta que debe tener para relacionarse con sus

compañeros, un espacio que recuerde nuestra condición de seres humanos,

susceptibles a toda clase de estímulos.

En esta pregunta se puede analizar como el mayor número de funcionarios

desean mejorar en su profesión y desempeñarse aun más en su labor, lo que tiene

gran repercusión en la actitud de cada funcionario frente a su perfil; en la medida


99

en que cada funcionario tenga posibilidades de mejorar cada vez más, se

desarrollará en el no sólo un gran sentido de pertenencia con la institución sino

que también aumentará su motivación y satisfacción, lo que se verá reflejado en

su desempeño laboral rutinario. Lo que implica que el Hospital enfoque esfuerzos

en facilitar el desarrollo profesional de cada integrante.

A través de la pregunta nueve, se pretendía cuestionar de una forma más

personal e individual cómo se siente cada funcionario cuando se levanta para ir al

trabajo, se trata de una pregunta que definirá en una palabra la percepción en

general que tienen los funcionarios frente a su trabajo y de alguna forma el grado

de conformidad.

El 57% fue el mayor porcentaje obtenido con la opción D “entusiasmo” seguido de

un 16% que afirmó sentirse alegre frente a su labor, lo que nos testifica que 50

personas de las 68 encuestadas se sienten motivadas y alegres al levantarse a

diario para cumplir sus tareas laborales, el resto de funcionarios se dividió de la

siguiente forma: el 15% manifestó sentirse “desmotivado”, el 9% prefirió la opción

“cansancio o indisposición” y tan sólo un 3% siente “deseos de no ir”.

Pese a un gran porcentaje haber manifestado que siente entusiasmo o alegría

frente a la idea de levantarse para ir al trabajo, lo que resulta muy favorable en la

medida de que no hay que empezar desde cero, no se debe olvidar que un 27%


100

de funcionarios (18 personas) se encuentran “desmotivadas” cansadas o con

indisposición” frente al deber de levantarse para realizar su labor en el Hospital, es

importante conocer las principales causas que no permiten a este número de

funcionarios tener la adecuada actitud frente a la rutina de su trabajo, y velar por

solucionar los diferentes problemas que aquejen a cada funcionario.

La tercera variable a evaluar fue el ambiente físico del lugar de trabajo de cada

funcionario, a través del cual se pudiera obtener un balance general sobre que tan

pésimo, malo regular, bueno o excelente, son las condiciones físicas

que ofrece cada sitio de trabajo, como ventilación, iluminación, sonido, distribución

del espacio y los materiales de trabajo, ya que esto influye altamente en la actitud

y el bienestar de cada funcionario.

Fue a través de la pregunta cuatro que se evaluó lo explicado anteriormente, los

resultados obtenidos son generales, no se detalló en cada área de trabajo.

El indicador “ventilación” obtuvo 36 calificaciones entre “bueno y “excelente” que

afirman que la ventilación de la mayoría de los diferentes sitios de trabajo es

adecuada. 13 personas calificaron este indicador como “pésimo y “malo” lo que

obliga a realizar una revisión de las posibles áreas de trabajo que no posean una

adecuada ventilación.


101

El indicador “iluminación” fue calificado por los diferentes funcionarios de la

siguiente forma: 50 funcionarios afirman que la iluminación con la que cuentan en

su sitio de trabajo esta entre “buena y “excelente”.

16 funcionarios califican este indicador como “regular y tan solo tres personas

consideran que su sitio de trabajo no cuenta con buena luz.

Este indicador obtuvo una calificación favorable, manifiesta que el mayor número

de funcionarios se encuentran cómodos frente a la iluminación que su sitio de

trabajo les ofrece, de igual forma se debe realizar una revisión detallada con el fin

de identificar las áreas que tengan poca iluminación.

El tercer indicador fue “sonido” se pretendía conocer el estado de cada área

frente al sonido lo que se refiere a si existe o no mucha contaminación auditiva

etc.

32 funcionarios calificaron este indicador, entre “excelente” y “bueno” 22 personas

lo identifican como regular y 12 funcionarios como “malo”, lo que al igual que el

anterior componente de ambiente físico merece una revisión en los diferentes

sitios de trabajo.


102

El cuarto componente fue “distribución del espacio” se pretendía conocer que

tan acertada es la distribución del espacio de los diferentes sitios del trabajo, ya

que resulta importante que cada funcionario se sienta cómodo en su espacio.

37 fue el número de funcionarios que califican la distribución de su espacio como

“excelente” y “bueno”, 18 personas afirmaron que era “regular” y 13 funcionarios

se quejan a través de la calificación “pésimo” y “malo” que le dieron a este

componente.

La “seguridad física” que ofrezca cada sitio de trabajo es determinante, para

lograr el bienestar de cada funcionario el resultado varió de la siguiente forma:

32 funcionarios manifiestan sentirse seguros afirmaron que era, “excelente” y

buena” pero, 19 personas no se sienten seguras del todo ya que afirmaron que era

“regular y 17 funcionarios consideran que corren gran riesgo físico en su trabajo

“pésimo” y “malo” fue la calificación. Lo que da cuenta de la importancia de medir

los riesgos presentes en cada sitio de trabajo desde cada cargo, es fundamental

garantizar de forma total la seguridad integral de los funcionarios.

El último indicador a evaluar fue: “materiales de trabajo” con el ánimo de

conocer si cada funcionario contaba con los materiales necesarios para realizar de

la mejor forma su trabajo.


103

38 funcionarios, afirman que los materiales de trabajo que se les suministra son

“excelentes” y “buenos” mientras que 23 funcionarios manifiestan que el

suministro de materiales es “regular” finalizando 7 encuestados manifestaron que

los materiales de trabajo otorgados son “pésimos” o “malos”.

La cuarta variable evaluada fue trabajo en equipo, representada por sólo un

interrogante, la pregunta siete. A través de la cual se pretendía conocer si la

relación que cada funcionario tenía con sus compañeros le permitía trabajar en

equipo: donde el mayor puntaje lo obtuvo la opción A: “siempre trabajo en equipo

sin ningún problema” con un 41% más un 21% que eligió la opción B “sus

compañeros y Ud disfrutan mucho el trabajo en equipo” lo que indica que 42

funcionarios no tienen ningún problema en trabajar con sus compañeros, pese a

ser un número mayor, el resto de opciones fueron contestadas por un número

considerable de funcionarios donde los indicadores no eran tan positivos, la opción

C “no se siente muy bien, pero considera que debe hacerlo” fue elegida por el

26% de los funcionarios, más 8 personas (12%) que afirmaron que “preferían

trabajar solas” lo que significa que; 26 personas tienen dificultades para trabajar

en equipo, una cifra que merece gran atención, ya que resulta determinante que el

total de funcionarios se encuentre en total disposición y capacidad de trabajar en

equipo. Independientemente de las razones que no han permitido que los

funcionarios se valgan del trabajo en equipo, se deben implementar actividades

que den cuenta de lo importante que es mantener una buena comunicación y


104

sostener un buen trato verbal y físico, que permita dar bienestar a cada funcionario

mientras se relaciona e interactúa con sus compañeros de trabajo.

La quinta variable evaluada fue sentido de pertenencia, con la cual se

pretendías conocer que tan orgullosos se sentían los funcionarios de trabajar en el

Hospital la pregunta ocho fue; “cuándo en la calle le preguntan donde trabaja

usted:” el mayor puntaje lo obtuvo la opción A “se siente orgulloso de responder

que trabaja en Homeris” con un 51%. Seguido de la opción B “le da alegría

manifestar que trabaja en Homeris” que obtuvo un 37% de aceptación, lo que

indica de manera favorable que 35 personas que laboran en el Hospital se

encuentran orgullosos de pertenecer a la entidad, algo que sin duda, es motivo de

satisfacción, ya que indica que pese a los problemas presentes en el ambiente

laboral Homeris, un gran número de funcionarios tienen sentido de pertenencia

con la institución esto indica que; se deben enfocar esfuerzos que ayuden a

mantener y posteriormente a aumentar este 90% a un 100% logrando que las 6

personas restantes sientan gran orgullo de pertenecer a la institución.

Pese a que los indicadores muestran un alto grado de sentido de pertenencia, es

importante señalar que mediante la observación se puede percibir un clima de

resignación entre el grupo de funcionarios, lo que se debe trabajar arduamente,

con el ánimo de lograr que dicho sentido de pertenencia se refleje en todas las

actividades y en la forma de comportarse de cada funcionario.


105

La última variable a evaluar fue rumor, a través de dos preguntas, la número

diez preguntaba acerca de: “cuando se da una conversación informal entre

compañeros usted:” “evita opinar porque lo dicho suele ser utilizado en su contra”

fue la respuesta que obtuvo mayor porcentaje, el 54% de encuestados afirmaron

que siempre evitan opinar sobre algo porque siempre repercute de manera

negativa sobre ellos, algo curioso que pasaba en el proceso de entrega de

encuestas en el momento que llegaban a esta pregunta es que la mayoría de

funcionarios afirmaban que en muchos casos lo NO dicho, también les causaba

problema, lo que indica que existe un ambiente laboral intrigante, que se vale del

“chisme” constantemente.

La opción C “expone su punto de vista sin cohibición” al igual que la opción D

“manifiesta su opinión sin tener en cuenta lo que piensa la gente” asumieron más

o menos el mismo puntaje; 25% y 18% lo que nos da un total de 43% encuestados

que exponen su punto de vista sin ningún problema, la idea es lograr que esto se

generalice y que se forme una entidad libre que fomente la libre expresión, sin

temor a la calumnia, lo que se puede lograr a través de estrategias que fomenten

el respeto a la opinión ajena.

La pregunta once pretendía dar a conocer cuáles creían los funcionarios que

eran las causas de la práctica del rumor (chisme) en el Hospital; la respuesta más


106

apetecida fue la opción D “fallas de la comunicación” con un 56% seguido de un

32% que obtuvo la opción B: “deseos de perjudicar al otro” más un 15% que

afirmaron (opción A) que se trataba de “envidia entre funcionarios” el 12% restante

escogieron la opción C: afirmando que la razón por la que se generaban chismes

en la entidad era por “fallas de la comunicación”

Lo anterior es un fiel reflejo de las consecuencias con las que debe cargar la

organización por no implementar estrategias en el ámbito de comunicación, la cual

ha estado descuidada de forma extrema, la poca implementación de tácticas en

comunicación interna y externa han logrado que se genere un clima indeseable,

entre funcionarios.

Si no se comunica de manera veraz y oportuna, se empieza a generar ruido en el

mensaje verdadero, lo que lo distorsiona generando rumores y gran caos.

Es determinante para el bienestar de la institución comunicar, socializar a través

de adecuados canales de comunicación y tener en cuenta las diferentes opiniones

de los funcionarios y considerar valiosa cada observación, es la única forma de

reducir al máximo el rumor.

La última pregunta pretendía definir en una sola palabra el ambiente laboral

homeris, estos fueron los resultados:


107

El 59% de los funcionarios encuestados afirmaron percibir el ambiente laboral

TENSO, Un 22% afirmaron que el ambiente era NEUTRO, el 15% se decidió por

CÁLIDO, Y un 10% lo describió como FRÍO.

Estos resultados hablan por si solos. El ambiente laboral Homeris para esta fecha

se define como TENSO

Aprovechando que el cambio de gerencia y administración fue hecho

recientemente, se incluyó como sexta pregunta que esperan los funcionarios de

la nueva dirección donde la última opción “todas las anteriores” tuvo una acogida

del 86% del total de los funcionarios encuestados.

Y todas las anteriores se refiere a: capacidad de comunicación, integridad moral y

ética, capacidad de liderazgo y respeto, esto es lo que esperan los funcionarios de

la E.S.E Hospital mental universitario de Risaralda, de sus actuales dirigentes.

Al final de la encuesta se brindó un espacio en donde cada funcionario de forma

anónima tenía la posibilidad de dar a conocer su opinión, hacer comentarios o dar

aportes o ideas que ayuden a mejorar el ambiente laboral Homeris. Lo más

importante de cada aporte se transcribió y estos fueron los comentarios hechos.


108

- “Se percibe que no se respetan los conductos regulares, ni los niveles

jerárquicos”.

- “Existen funcionarios que opinan e intervienen en funciones que no son de

su asunto”.

- “Urgente: definir conductos regulares”

- “No dar solo importancia a los aspectos negativos, reconocer los esfuerzos

y manejos acertados”.

- “Los directivos deben tener más cercanía con los funcionarios, no dejarse

llevar por impresiones y comentarios negativos.”

- Tres situaciones que afectan el ambiente laboral: falta de planeación y

continuidad, fallas graves de comunicación a nivel vertical y horizontal, falta

de metas claras para el hospital, a nivel de programas, procesos,

procedimientos y acciones”.

- “Los comentarios o quejas deben hacerse por escrito, en caso de una

confrontación de dos personas luchar por una solución saludable hasta

lograr una buena relación.”

- “Más apoyo en Hospitalización, sobre todo en las noches y también en

urgencias, la facturación complica atender de la manera adecuada a cada

paciente. Incentivar más el personal.”

- “Mejorar canales de comunicación”.

- “Recursos físicos limitados, no se toma en cuenta la opinión del empleado:

no se posibilita el trabajo en equipo”.


109

- “Existe una separación entre personal administrativo y asistencial, ruptura

que hace daño en las relaciones de la institución.”

- “Disminución de sobrecarga laboral”.

- “Los rumores sobre diferentes personas, hace el ambiente tenso, existen

temores y desconfianza frente al nuevo funcionario”

- “La planta física tiene inconvenientes, ante todo el patio sin techo en las

noches es una amenaza cuando llueve.”

- “Hay problemas históricos, sin resolver, división entre funcionarios de

carrera y contratistas, se evoca mucho el pasado, existe mucha

desconfianza de los funcionarios a la parte administrativa”.

- “Fallas en el proceso de inducción.”

- “Se debe pasar de una administración autocrática a una democrática, no

olvidar la necesidad de: respeto, autoridad y el compromiso de la

institución”.

- “Es fundamental el respeto por el otro y por al diversidad de opinión”.

- “Se deben dictar talleres sobre motivación personal, autoestima y

relaciones interpersonales.”

- “Dar importancia a los funcionarios”.

- “No poner más trabajo del que tenemos y menos cosas que no nos

corresponden”.

- “Nombrar un comité de deportes para fomentar la integración”.

- “Castigar la calumnia y la injuria”.


110

8.3 Interpretación de los datos obtenidos de la encuesta realizada a los

usuarios de la E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda.

El siguiente texto se refiere a la interpretación de los datos obtenidos de la

encuesta realizada a sólo un grupo de 20 usuarios, una muestra pequeña, por el

hecho de considerar que los resultados serían un poco obvios ya que lo que se

quería sustentar era el nivel de conocimiento que tienen los funcionarios sobre los

servicios del Hospital, de la misma forma aprovechar para conocer que tan

satisfechos se encontraban en cuanto a la accesibilidad y la seguridad ofrecida por

la infraestructura del Hospital

La interpretación consta de dos partes; el análisis cuantitativo, que responde a la

recopilación de datos tabulados en porcentajes el cual se encuentra en la parte de

anexos y el análisis cualitativo a través del cual se interpretan los datos y se

analizan desde la mirada comunicacional, lo que permitirá establecer debilidades y

fortalezas presentes en el Hospital Mental Universitario de Risaralda desde el

manejo de su comunicación, paa sus usuarios.

La encuesta fue realizada en el área de consulta externa del Hospital, a una

muestra de 20 usuarios que se encontraban en la sala de espera, estas personas

eran de diferente edad, género, estrato social etc.


111

La primera pregunta se refería a; cómo le parecía la información recibida en el

Hospital, si confusa, incompleta, perfecta o fácil de entender de lo que se obtuvo

que el 86% manifestaba que le parecía fácil de entender, algo muy positivo para

la E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda, que expone la claridad de la

información que se le brinda a los usuarios.

Para la segunda pregunta se pretendía saber, que tanto conocían los

funcionarios los servicios que presta el Hospital dando las opciones de; que los

conoce todos, le han dado mucha información para conocerlos, solo conoce los

que le interesa o no conoce el portafolio de servicios: esta última opción tuvo un

porcentaje del 86% lo que verifica lo pensado, los usuarios no conocen el

portafolio de servicios porque no hay existencia de este formato en el hospital,

pese a que ha habido desde hace un tiempo, no se cuenta con el portafolio para

difundir los servicios del Hospital.

En la 3 pregunta se cuestiono acerca de la infraestructura del Hospital el usuario

calificaba de 1 a 5 como le parecía el Hospital de acuerdo a ventilación,

iluminación, seguridad, limpieza, distribución del espacio etc. Donde cada

elemento fue calificado con un puntaje de 4 lo que significaba “bueno” siendo esto

muy favorable para el Hospital ya que manifestaba la conformidad del usuario con

la infraestructura del Hospital.


112

Para la 4 pregunta se quería saber que tanto conocían la ubicación de la entidad

los usuarios, dando las opciones de; no aun me pierdo, siempre me paso o debo

preguntar, si esta bien ubicado y antes me costaba, pero ya se bien su ubicación,

esta última fue la opción que tuvo mayor puntaje, el 80% contestó que antes le

costaba ubicarse pero ya de la constancia de visitar el Hospital se ubican sin

ningún problema, esto manifiesta que en algún momento la ubicación fue un

problema para sus usuarios, lo que manifiesta que se debe implementar tácticas

que den a conocer la ubicación exacta del hospital.

Finalizando la encuesta se quería saber que pasaba cuando ingresaba al Hospital;

no sabe a donde acudir, no hay señalización, debe preguntar para llegar o no tiene

ningún problema. Esta última opción tuvo un porcentaje del 87% lo que hace saber

que los usuarios no tienen ningún problema para ingresar y moverse en el

Hospital.


113

9. DESARROLLO DE LA PROPUESTA DE COMUNICACIÓN.

-TITULO DE LA PROPUESTA:

IMPLEMENTACIÓN DE PLAN DE RRPP PARA FORTALECER LA RELACIÓN

DE LA E.S.E HOSPITAL MENTAL UNIVERSITARIO DE RISARALDA CON SUS

FUNCIONARIOS, USUARIOS Y LA COMUNIDAD EN GENERAL.

-DIRIGIDO A:

La comunidad en general, funcionarios y usuarios de la E.S.E hospital Mental

Universitario de Risaralda, se verán beneficiados al término de esta propuesta.

ÁREA DE IMPACTO.

Se verán beneficiados al término de esta propuesta, toda persona que tenga que

ver directa o indirectamente con la entidad.

-OBJETIVO ESTRATÉGICO GENERAL

Al término de la implementación de este plan de Relaciones Públicas, la E.S.E

Hospital Mental Universitario de Risaralda, habrá fortalecido su relación con sus

funcionarios, usuarios y la comunidad en general.


114

10. PLAN ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN

10.1 Objetivos específicos, estrategias y tácticas.

1. OBJETIVO ESPECIFICO.

Para Diciembre de 2.008 la E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda,

habrá aumentado de un 30% a un 70% el número de personas que

reconocen la verdadera misión de la entidad.

ESTRATEGIA # 1

La comunidad en general de Pereira podrá observar e identificar en partes

estratégicas de la ciudad, la imagen corporativa rediseñada de la E.S.E Hospital


TÁCTICAS

Rediseño del logo, portafolio de servicios y demás elementos que

conforman la imagen del Hospital.

-El logo antiguo con el que contó la institución por cerca de 10 años, no respondía

a las características que exige el nuevo siglo de proyectar una imagen dinámica,

resultaba muy plano y con poca proyección. Por lo que al inicio del plan lo primero


115

que se hizo fue rediseñar los elementos de la imagen del hospital, con la intención

de darle volumen, movimiento, brillo, innovación y proyección hacia el futuro.

Lo anterior sin cambiar su significado de tratarse de un ser humano acogiendo y

sirviendo a otro y juntos formando una H con colores verdes que reflejaran la parte

clínica y hospitalaria como sinónimo de paz y servicio.

Lo anterior fue consultado primero con los funcionarios a través de una encuesta,

que arrojo resultados muy positivos en cuanto al rediseño de la imagen,

manifestando la conformidad y expectativa por el cambio de logo, portafolio etc.

-Vallas Publicitarias.

Pese a la antigüedad del Hospital en la región nunca ha contado con la

exposición de una valla, resulta importante que la única entidad de la ciudad

encargada de la Salud Mental tenga un alto nivel de reconocimiento de su imagen.

Dos vallas ubicadas estratégicamente en Pereira, por la Avenida Sur o de las

Américas donde el flujo de carros es constante y por ser una vía obligada para las

personas que vienen de diferentes Municipios de risaralda, de igual forma en la

salida a Armenia resulta importante, por el gran número de personas que estarían

expuestas a observarla.


116

Respondiendo al rediseño de la imagen, y sin el ánimo de saturar la publicidad, el

diseño sería sólo el logo actual del Hospital en fondo blanco acompañado del

slogan o frase que identifica a la entidad. “Por la vida, la familia y la comunidad

humanizamos la Salud Mental” y debajo de esta frase la dirección del Hospital con

sus respectivos teléfonos.

-Presencia en brigadas de salud y exposición de los servicios en muestras

empresariales.

Hacer presencia en los diferentes eventos que se realicen en la ciudad como,

brigadas de salud o muestras empresariales, es determinante para dar a conocer

y proyectar la imagen del Hospital ante la comunidad. A través de pendones

actualizados y el portafolio de servicios, con el objetivo de exponer todos las

prestaciones que ofrece el hospital.

-Boletín de Prensa o espacio publicitario en medios de comunicación

locales.

Contar con un espacio en algún medio de comunicación escrito o audiovisual que

publiquen o transmitan una noticia que de a conocer el rediseño de la imagen con

que cuenta el Hospital Mental, teniendo como hecho noticioso que; “con el ánimo

de mejorar la imagen y estar más cerca de la comunidad el Hospital Mental

rediseña y proyecta su imagen”


117

ESTRATEGIA # 2

Brindar a la comunidad en general a través de diferentes medios de

comunicación, información valiosa sobre la importancia de la Salud Mental.

TÁCTICAS

La responsabilidad Social del Hospital Mental con la comunidad debe ser

constante y totalmente comprometida, por lo que es de suma importancia buscar

los medios de transmitir acerca de la importancia de prevenir, cuidar y mantener

una buena Salud Mental.

- Creación de la base de datos de los medios de comunicación de radio, prensa

y televisión, para mantener buenas relaciones con ellos y mantenerlos informados

acerca de lo que acontece relevante e importante en la entidad.

-Creación de un álbum de registro de noticias publicadas en Internet y medios

impresos de la región, con la intención de analizar las ventajas o desventajas que

le dan a la credibilidad del Hospital.

-A través de algún programa o noticiero o canal de televisión realizar un

documental o reportaje para los padres y jóvenes en cuanto al tema de la

drogadicción, mediante este recurso se buscaría generar conciencia frente a una


118

problemática constante, en la cual el Hospital tiene gran responsabilidad. Deberá

ser un formato ágil, dinámico y preciso que enganche a sus televidentes, lo que

también podría cambiar falsos imaginarios acerca de las personas que hacen uso

de los servicios del hospital.

-A través de los medios de radio locales, encontrar un espacio constante en que

los psiquiatras o psicólogos con que cuenta la E.S.E Hospital Mental Universitario

de Risaralda, se encarguen de hablar desde el punto de vista médico sobre las

principales patologías de corte mental, como depresión, ansiedad, pánico,

trastorno bipolar entre otras que cada vez son más comunes explicar las causas

que las genera, la actitud que se debe tomar frente a estas situaciones, aclarar

ante todo mitos que se tejen alrededor de todo lo que respecta a las

enfermedades mentales y donde buscar ayuda etc.

Se tratará de un espacio educativo, que fomentará la confianza de los posibles

oyentes afectados en las instituciones mentales. A cargo de profesionales de la

Salud.

-Enviar boletines y comunicados de prensa a los diferentes medios de

comunicación impresos, es determinante para mantener informada a la comunidad

acerca de cuales son las principales causas de consulta en el Hospital, analizando

también la situación, y lo que da origen a esta.


119

-Retomar el Cine-Homeris: el hospital anteriormente proyectaba un película de

corte mental, seguido de una mesa redonda de discusión, para sus usuarios y la

comunidad en general con el ánimo de prevenir y promocionar en salud mental, y

de esta forma ser responsable socialmente y generar buena imagen.

Por motivos de tiempo y la falta de una persona al cargo de esta tarea el hospital

dejo de lado la proyección de esta película y la reunión en pro de socializar la

salud mental.

La idea es retomar la tarea a través de un escenario cultural que permita una

buena proyección de la película, también deberá manejarse publicidad con dos

objetivos dar a conocer el Hospital y convocar el mayor grupo de personas

posibles al evento mensual.

OBJETIVO ESPECIFICO # 2

Para Diciembre del 2.008 la E.S.E hospital Mental Universitario de Risaralda,

habrá conseguido que por lo menos el 80% sobre el total de la población

reconozca y tenga claridad sobre los servicios que la entidad ofrece.


120

ESTRATEGIA # 3

Dar a conocer mediante los diferentes medios de comunicación información

relevante de la entidad que de cuenta de su ubicación exacta, a toda su área de

influencia (risaralda, Dosquebradas y Norte del Valle)

TÁCTICAS.

- Repartir el Portafolio de servicios: después de contar con un portafolio de

servicios actualizado, el Hospital se encargará de darlo a conocer a la comunidad

en general mediante su entrega en partes estratégicas; al interior del Hospital

Mental a sus usuarios y pacientes.

-A las diferentes entidades de Salud con las que se tiene convenios.

-A los diferentes proveedores encargados de suministrar los elementos necesarios

para el funcionamiento del Hospital.

-En las diferentes brigadas de salud, que se realicen, es de suma importancia dar

a conocer el portafolio de servicios en estos espacios.

-En instituciones educativas; colegios públicos, privados Universidades privadas y

Públicas, etc.

- A los laboratorios farmacéuticos que proveen los medicamentos.


121

-Diseñar boletines y volantes.

A través del diseño de boletines informativos o volantes que tengan información

valiosa y detallada acerca de las patologías mentales existentes, su explicación,

causas, consecuencias, tratamiento etc., de cada una de las más comunes.

Resulta un buen mecanismo para dar conocer los servicios con que cuenta el

Hospital y a los que puede acceder cualquier persona, es importante resaltar que

es relevante en estos boletines manifestar la importancia de prestar atención a los

síntomas que presenta la salud mental, y de esta forma erradicar también falsos

imaginarios que se tejen alrededor de este tema. Cada boletín llevará la

información relevante del hospital como su dirección, teléfono para pedir citas y la

misión y visión de la entidad.

- Creación de la Página Web.

El Hospital aun no cuenta con una página o sitio Web que pueda ser visitado por

cada uno de sus públicos, lo que se constituye como una necesidad primaria.

A través de la creación de la página Web se suplirán muchas necesidades

existentes, se brindará un mejor servicio y se mejoraran las relaciones del Hospital

con cada uno de sus públicos, el hospital a través de este sitio en Internet,

publicará todo acerca de sus servicios, ubicación, procesos de calidad, avances

en su proceso de acreditación, exposición de fotos de su infraestructura y

funcionarios, su preparación profesional, su plataforma estratégica; misión, Visión


122

Valores etc. Los usuarios podrán consultar acerca de todo lo correspondiente a la

Salud Mental como asunto de todos.

-Avisos publicitarios antes y después de la planta física del hospital.

Como resultado de las encuestas realizadas se dio cuenta que a los usuarios y la

comunidad en general les cuesta saber su ubicación exacta debido a la falta de

implementación de avisos o publicidad sobre su ubicación, por lo que resulta

importante levantar un aviso que transmita que se encuentra cerca de la E.S.E

Hospital Mental Universitario de Risaralda, antes y después de su ubicación para

que las personas que llegan por primera vez no tengan problema a su acceso.

OBJETIVO ESPECIFICO # 3

Para Diciembre de 2.008 la E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda,

habrá logrado que por lo menos el 80% sobre el total de sus empelados perciban

un mejor ambiente laboral.

ESTRATEGIA # 4

Sensibilizar a los funcionarios de la E.S.E hospital Mental Universitario de

Risaralda sobre la importancia de mantener un favorable ambiente laboral.


123

TÁCTICAS.

Video institucional.

El hospital requiere de la grabación de un video institucional, de un formato de

quince-veinte minutos de duración que tenga el objetivo de narrar todo lo

correspondiente a la entidad, en cuanto a la plataforma estratégica (misión, visión

valores etc) derechos y deberes del usuarios, y funcionario, ruta de evacuación en

caso de emergencia, este video deberá servir como “carta de presentación” a

nuevos funcionarios siendo parte de su inducción.

- Por un periodo de dos meses realizar de manera intercalada semanas

institucionales, que permitan congregar al funcionario, a través de diferentes

mecanismos como saturación de carteleras, boletines, píldoras o mensajes,

juegos, dulces y decoración y empapelamiento de la infraestructura.

-La primera semana tiene por objetivo generar expectativa entre los funcionarios y

lograr transmitir la importancia, de contar con buenos modales y prácticas

laborales en la entidad. Será llamada: “la semana de los buenos modales

homeris”

Después de generar expectativa con esta primera campaña, la dinámica seguirá

siendo la misma, de lunes a viernes el funcionario estará expuesto a diferentes

estímulos visuales a través del empapelamiento de la entidad, entrega de


124

boletines informativos que explique en que consiste la realización de estas

actividades, su objetivo, la disposición que debe tener, las reglas de los juegos

que se realizarán como: entrega de mensajes o dulces a compañeros o cosas por

el estilo, implementación de las carteleras etc. La dinámica será siempre la misma,

lo que cambiará es el concepto o variable a intervenir.

Posterior a la semana de “los buenos modales Homeris”. Con espacio de una

semana seguirá:

-Celebrar fechas especiales.

Resulta determinante celebrar días importantes como día del médico, secretaría,

contador, enfermera, padre, madre, mujer etc. Con la intención de congregar a los

grupos y manifestarles la importancia de su vinculación en la entidad.

-La semana de los valores institucionales Homeris”

-“Semana del sentido de pertenencia”

-“Semana de la salud”

-“Semana del compañerismo”

-“Semana de la alegría”

ESTRATEGIA # 5

Fortalecer los canales y medios de comunicación interna, garantizando

retroalimentación de la información.


125

TÁCTICAS

-Implementar las carteleras del Hospital de forma llamativa con noticias

relevantes propias de la organización.

-Redactar boletines llamativos para todos los funcionarios con información

valiosa acerca de lo que esta sucediendo y avanzando en la entidad como planes

de mejoramiento, avances en el proceso de acreditación, siempre dejando un

espacio abierto a sugerencias, dudas, observaciones o aportes.

-Creación de la revista MENTE SANA, con la firme intención de darle voz y voto

al funcionario, implementar una revista que tenga noticias internas del Hospital,

que exponga las fechas de cumpleaños etc.

ESTRATEGIA # 6

Generar lazos afectivos y sentido de pertenencia entre los funcionarios de la E.S.E

Hospital mental Universitario de Risaralda con la entidad a través de

merchandising.

TÁCTICAS

-Regalar botones con el logo del hospital a cada funcionario, con la intención de

que lo lleve siempre puesto en su jornada laboral.


126

-Diseñar separadores para libros con la misión la visón y el logo del Hospital.

-Mandar a hacer lapiceros, agendas, y pelotitas anti-estrés con la imagen del

Hospital


127

11. CONCLUSIONES

La implementación de algunas tácticas, resultaron fundamentales para constatar el

nivel de impacto que tuvo en el cumplimiento de la estrategia, por lo que se puede

concluir que en la medida en que la E.S.E Hospital Mental Universitario de

Risaralda, enfoque esfuerzos en llevar a cabo cada actividad propuesta, seguirá

logrando altos beneficios, los cuales a plazo largo responderán a cada una de las

debilidades halladas.

Los resultados de haber hecho presencia en las brigadas de Salud, se constituyen

como una gran herramienta para dar a conocer la institución como una entidad

seria y comprometida con la comunidad en la promoción y prevención en Salud

Mental. La aceptación y expectativa generada entre la gente fue notable.

La creación de boletines de prensa enviados a diferentes medios de comunicación

locales, con noticias acerca de acontecimientos importantes de la entidad, resultan

relevantes, ya que dan a conocer la institución mejorando su imagen ante la

sociedad y generando recordación en la comunidad.

La campaña realizada el día mundial de la salud al interior del Hospital, demostró

el gran interés de los funcionarios de mejorar sus relaciones, lo que se reflejo en

su entusiasmo, colaboración y gran aceptación. Lo que se toma como una


128

muestra importante de las buenas intenciones por parte de los funcionarios de

mejorar su ambiente organizacional, esto da buen indicio acerca de los resultados

que se obtendrían de la puesta en marcha de todas las estrategias y tácticas

dirigidas a mejorar el ambiente laboral homeris.

El rediseño del portafolio y el logo del Hospital como parte del mejoramiento a la

imagen, pese a encontrarse en el proceso de litografía tuvo gran aceptación por

parte de los funcionarios al manifestar la importancia que le dan al cambio, la

innovación y la proyección al futuro.

Lo anterior lleva a concluir lo fundamental que resulta la intervención de las

diferentes tácticas en el Hospital para ir logrando solucionar los problemas y suplir

las necesidades existentes en la E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda.


129

12. RECOMENDACIONES

A la universidad

El conducto regular manejado en el proceso de ubicación y acompañamiento del

estudiante por parte del Departamento de Prácticas Profesionales, en su primera

experiencia laboral es totalmente adecuado, ordenado y bien diseñado.

A nivel del pensúm académico en la línea de comunicación organizacional, vale

resaltar que resulta fundamental por parte de los profesores acercar más los

contendidos teóricos a la realidad y práctica a través de casos de empresas

reales, “familiarizar” aun más al estudiante con la realidad del medio laboral, a

través de diferentes tácticas o actividades, como lo puede ser visitas a diferentes

empresas, análisis, trabajos, planes o tareas sobre organizaciones de la ciudad o

región.

Lo anterior permitirá al estudiante desarrollar un perfil en este campo, a través de

la identificación de las diferentes necesidades y falencias que surgen en una

entidad por fallas y poca implementación de estrategias desde la comunicación.


130

A la E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda.

El Hospital en su ánimo de suplir sus necesidades y mejorar en todos sus ámbitos

deberá reunir esfuerzos en las siguientes situaciones:

-Por tratarse de un primer momento en que la entidad, motivada a través de sus

dirigentes tiene la intención de contar con la presencia de una persona que se

encargue de manejar lo correspondiente a la comunicación, deberá con el objetivo

de cualificarse para responder a los desafíos y retos del siglo XXI, intentar que: la

totalidad de sus funcionarios tengan presente que se trata de un proceso con

resultados factibles a largo plazo y su éxito depende totalmente de la actitud que

se tenga frente al plan o proyecto.

-En primer lugar el Hospital no debe abandonar sus esfuerzos ya iniciados en

materia de comunicación, deberá velar por mantener vinculado siempre a un

comunicador social-periodista con énfasis en comunicación organizacional que

responda al perfil del “comunicador Homeris” esta persona velará por mantener

esfuerzos en pro de mejorar, mantener y garantizar buenas relaciones entre la

organización y todos sus públicos.

-Por lo mismo y con el afán de obtener los mejores resultados, el hospital debe

considerar y enfocar esfuerzos, que permitan manejar un rubro como presupuesto

económico, para la realización de las diferentes estrategias y tácticas que


131

mediante su elaboración irán dando respuestas y resultados, satisfaciendo

necesidades y solucionando problemas presentes en el ámbito de comunicación

en la entidad.

-En busca del éxito de la gestión del comunicador en el Hospital, la Gerencia y la

Administración deben procurar por mantener unos parámetros previos

establecidos que permitan una excelente relación y comunicación estrecha de su

parte con el funcionario encargado del ámbito comunicacional.

Por lo anterior y con la firme intención de obtener mayor triunfo, se recomienda:

-Receptividad en las propuestas que se expongan. Una persona sola por más que

se esfuerce no logrará su meta. El apoyo debe ser total.

-Comunicación constante (reuniones cara a cara organizadas y establecidas

previamente)

-Una recomendación que considero de carácter urgente, es la vinculación de un

practicante o profesional del área de diseño gráfico. La parte extramural del

Hospital se describe como la principal “arma” con la cual el Hospital se da a

conocer en toda su área de influencia manejando la comunicación externa, la cual

repercute altamente en su imagen ante la comunidad y por medio de la cual se

emprende y ejercen estrategias de Responsabilidad Social Empresarial, lo que

resulta fundamental en una organización que quiera tener gran impacto en su

región, por esto el profesional de esta área respondería al siguiente perfil: El


132

profesional o practicante que se vincule al Hospital Mental, académicamente

deberá estar preparado en el área de diseño gráfico, fotografía y manejo de

herramientas audiovisuales, lo que a través del manejo de programas de diseño

como: PhotoShop, Corel Draw, Ilustrattor, edición de imágenes de video, estará

preparado para que en estrecha relación con el comunicador organizacional

realice todo un plan encaminado en brindar material publicitario, gráfico y

audiovisual de corte educativo e informativo a todas las personas que tengan que

ver con la institución y necesiten conocer acerca del Hospital.

Por lo anterior resulta determinante que esta persona trabaje desde la

comunicación para el desarrollo, lo que garantizará que sea un trabajo altamente

responsable socialmente.

-Resulta imposible que después de todas las recomendaciones hechas, no se

refleje la necesidad de contemplar la creación DEL DEPARTAMENTO DE

COMUNICACIONES O DIRCOM (Dirección de Comunicaciones) del Hospital

Mental, el cual será un grupo estratégico corporativo que fortalecerá la

productividad y competitividad para tener éxito en el cumplimiento de los objetivos

y metas de la organización, reflejado en una mejor cultura, imagen y reputación

organizacional, conformado por: 1 comunicador social-periodista con énfasis en

organizacional, 1 profesional en mercadeo y publicidad y 1 diseñador gráfico.


133

Se le recomienda a los directivos del Hospital de manera muy respetuosa,

comprometerse con la tarea de estipular determinado tiempo, para darle la

importancia que de verdad merece al ámbito de comunicación en la entidad, si no

se logra darle la suficiente importancia a dicho componente, de manera muy difícil

el Hospital logrará suplir la larga lista de debilidades que aquejan la organización y

por ende su calificación frente al M.E.C.I (Modelo Estándar de Control Interno) en

el componente de “comunicación pública” seguirá en “rojo” y su relación con sus

diferentes públicos, no será la adecuada como lo es en este momento.

Auto-recomendaciones

El próximo practicante que se vincule a la E.S.E Hospital Mental Universitario de

Risaralda, en su ánimo de empezar con el “pie derecho” en primer lugar deberá

hacer saber a la Gerencia la importancia de su presentación formal frente al resto

total de funcionarios, en la más cercana reunión general que se vaya a realizar,

esto con el ánimo de que el resto de compañeros no cuestionen su estadía en el

hospital generando dudas como quién es, qué tareas realiza en el hospital, cuánto

tiempo estará.

-La presentación facilitará al practicante su trato con el resto de funcionarios, sin

esta presentación resulta difícil una asertiva comunicación y por ende una buena

relación del practicante con los demás compañeros.


134

-Con el ánimo de llegar bien instruido resulta fundamental que el practicante días

antes de iniciar su práctica, solicite los diferentes manuales, códigos y guías que

brinda el Hospital en el proceso de inducción.

-A su llegada el practicante ya encontrará desarrollada una primera guía y

propuesta de comunicación a través de la cual se ahorrará el proceso de

contextualización el cual emplea mucho tiempo, esto le permitirá poner más rápido

en práctica la parte de intervención de la propuesta.


135

13. COMPLEMENTARIOS

13.1 Bibliografía

-FERNANDEZ, Collado, Carlos, La Comunicación en las Organizaciones, Editorial

Trillas, 1.991

-COSTA, Joan, Imagen Corporativa en el Siglo XXI, La Crujía Ediciones, Marzo

2.001 Argentina.

-SOLANO, Fleta Luis, TRATADO DE RELACIONES PÚBLICAS, Ediciones

gestión 2.000, SA, Barcelona, 1.999.

-MARSTON, John E, Relaciones Públicas Modernas, Libros McGraw-Hill de

México, S.A de C.V, México 1.981.

-GARRIDO, Francisco Javier. Comunicación Estratégica “las claves de la

comunicación empresarial en el siglo XXI”, Editorial Gestión 2.000, Año 2.001.


136

13.2 Tabulación cuantitativa encuestas

ENCUESTA DE LA E.S.E HOSPITAL MENTAL UNIVERSITARIO DE RISARALDA PARA LA COMUNIDAD EN GENERAL

Objetivo: conocer la relación que tiene la E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda con su público externo (comunidad en general)

1. ¿Alguna vez en su vida había visto uno o ambos logos?

SI ____ NO____ SI ____ NO_____ 2. La palabra HOMERIS se refiere a: A) Una empresa de dulces

B) Un almacén de tarjetas, muñecos y empaques de regalo.

C) Un consultorio odontológico.

D) Una entidad que presta servicios de Salud.

E) Una clínica Materno-infantil.

F) No sabe, no responde.

3. Conoce alguna institución que brinde servicios de Salud Mental en Pereira. SI ____ ¿Cuál? ______________ NO _____

4. Conoce la E.S.E. Hospital Mental Universitario de Risaralda porque: A) Ha sido usuario de sus servicios.

B) Algún familiar o amigo es o ha sido usuario o paciente.

C) Anuncios publicitarios en la prensa, radio o televisión.

D) No tenía ni idea de su existencia.

5. La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda es una entidad que presta servicios de: A) promoción y prevención en Salud Mental.


137

B) Hospitalización, urgencias, farmacia, servicios extramurales y consulta con especialistas.

C) Caridad a personas que lo necesitan.

D) Curación de enfermedades de la cabeza.

E) No sabe, no responde.

E) Otro ¿cuál? ___________

6. La E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda esta ubicado en: A) En el centro de Pereira.

B) En el barrio Álamos.

C) En la salida a Cerritos.

D) En el Municipio de Dosquebradas.

E) No se donde queda

7. Ha visto o escuchado publicidad, anuncios acerca del Hospital Mental Universitario de Risaralda en: A) Vallas publicitarias.

B) Periódicos.

C) Revistas.

D) Volantes.

E) Televisión.

F) Radio.

G) Nunca he visto publicidad o anuncios del Hospital.

8. Para Usted SALUD MENTAL es: A) No estar “loco”

B) No tener enfermedades mentales.

C) Vivir una vida saludable física y mentalmente

D) No tener vicios.

E) Ser feliz en todos los ámbitos de la vida.

9. Para Usted el Hospital Mental Universitario de Risaralda es una institución que; A) Utiliza camisas de fuerza para personas desquiciadas.

B) Hospitaliza personas que tienen problemas mentales.


138

C) Atiende y ayuda a personas que quieren mejorar su salud mental.

D) Brinda servicios de Salud Mental a la población de Risaralda.

10. Usted haría uso de los servicios del Hospital Mental Universitario de Risaralda porque: A) Este a punto de una crisis de nervios.

B) Quisiera mejorar su calidad de vida.

C) Siente que se esta volviendo loco (a)

D) Se siente deprimido, estresado o alterado.

11. A Usted le gustaría que el Hospital Mental Universitario de Risaralda; A) Se diera a conocer más

B) Mejorará su imagen.

C) Aumentará la calidad de sus servicios

D) Promoviera más sus servicios.

E) Todas las anteriores.

F) Otra ¿cuál?________

MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN


139

Resultados cuantitativos (Comunidad en general)

1. ¿Alguna vez en su vida había visto uno o ambos logos?

2.

L a palabra HOMER IS s e refiere a:

62%5%

29%

2%2%0%

A) Una empresa de dulcesB ) Un almacén de tarjetas , muñecos y empaques de regaloC ) Un consultorio odontológicoD) Una entidad que pres ta servicios de saludE ) Una clínica Materno‐InfantilF ) No sabe, no responde

L ogo antig uo27%

73%

S I NO

L ogo nuevo

32%

68%

S I NO


140

3.

¿C onoce alguna Ins tituc ión que brinde s ervic ios de S alud Mental

en Pereira?

62%

38%

S i No

53%

9%5%

7%

26%

HOME R ISInstituto del S istema NerviosoIP SC línica mentalS in determinar


141

4.

C onoce la E .S .E Hos pital Mental Univers itario de R is aralda porque:

3%

45%

22%

30%

A) Ha sido usuario de sus serv icios

B ) Algún familiar o amigo es o ha sido usuario opacienteC ) Anuncios publicitarios en la prensa, radio otelevisiónD) No tenia ni idea de su existencia

5.

L a E .S .E Hos pital Mental Univers itario de R is aralda es una entidad que pres ta s ervic ios de:

42%

20%2%

14%

22%0%

A) P romoción y prevención en S alud Mental

B ) Hospitalización, Urgencias , F armacia, S ervicios extramurales yC onsulta con E specialis tasC ) C aridad a personas que lo neces itan

D) C uración de enfermedades de la cabeza

E ) No sabe, no responde


142

7.

L a E .S .E Hos pital Mental Univers itario de R is aralda es ta

ubic ado en:4% 3%

70%

0%

23%

A) E n el centro de P ereiraB ) E n el Barrio AlamosC ) E n la s alida a C erritosD) E n el Munic ipio de DosquebradasE ) No s e donde queda

Ha vis to o es c uc hado public idad, anunc ios ac erc a del Hos pital Mental

Univers itario de Ris aralda en:2% 8%

2%

12%

75%

1%0%

A) Vallas public itarias

B ) P eriódicos

C ) Revis tas

D)Volantes

E ) Televis ión

F ) Radio

G ) Nunca he vis to public idad o anunc ios del Hospital


143

8.

9.

Para Us ted S AL UD MENT AL es :11%

24%

49%

5%11%

A) No es tar "loco" (a)

B ) No tener enfermedades mentales

C ) V ivir una vida s aludable fís ica ymentalmenteD) No tener vic ios

E ) S er feliz en todos los ámbitos de la vida

Para Us ted el Hos pital Mental Univers itario de Ris aralda es

una ins tituc ión que:

28%

5%

30%

37%A) Utiliz a camis as de fuerz a para pers onas des quic iadas .

B ) Hospitaliz a pers onas que tienen problemas mentales

C ) Atiende y ayuda pers onas que quieren mejorar s u S aludMentalD) B rinda s ervic ios de S alud Mental a la poblac ión deR is aralda


144

10.

11.

Us ted haría us o de los s erv ic ios del Hos pital Mental Univers itario

de Ris aralda porque:

25%

27%19%

29%

A) E s te a punto de una cris is de nervios

B ) Quis iera mejorar s u calidad de vida

C ) S iente que s e es ta volviendo loco (a)

D) S e s iente deprimido, es tres ado o alterado

A Us ted le g us taría que el Hos pital Mental Univers itario de Ris aralda:

16%

6%

8%1%

69%

0%

A) S e diera a conocer más

B ) Mejorará s u imagen

C ) Aumentara la calidad de s uss ervic iosD) P romoviera más s us s ervic ios

E ) Todas las anteriores


145

Encuesta a funcionarios.

QUERIDO FUNCIONARIO:

La presente encuesta es el documento mediante el cual la Universidad Católica Popular del Risaralda, a través de la estudiante de Comunicación Social-Periodismo, Luiza Chica Marín. Evaluará el AMBIENTE LABORAL

de la E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda.

Es de suma importancia contar con la total sinceridad de sus respuestas, ya que es el primer paso que daremos para conocer y mejorar nuestro

AMBIENTE LABORAL, su opinión y participación es indispensable.

Se garantiza el ANONIMATO TOTAL de cargo y nombre.

Al terminar de responder su encuesta deberá entregarla a Liliana Narváez; Secretaria de Gerencia y firmar una hoja de control que verifique su entrega

oportuna EL MISMO DÍA.


146

ENCUESTA PARA DIAGNOSTICAR EL AMBIENTE LABORAL ENTRE LOS FUNCIONARIOS DE LA E.S.E

HOSPITAL MENTAL UNIVERSITARIO DE RISARALDA.

OBJETIVO: evidenciar la percepción que tienen los funcionarios de la E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda acerca de la institución.

Señale la opción que considera, se acerca más a su percepción. 1. Normalmente cuando ocurre algo significativo en el hospital Usted:

A) Es enterado de manera oportuna.

B) La información es confiable.

C) Es el último en darse cuenta.

D) Nunca se da cuenta.

2. En las decisiones importantes que se deben tomar en la E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda, usted;

A) Participa activamente.

B) No participa

C) Le es indiferente

D) Es tomado en cuenta

E) No es tomado en cuenta

3. Mientras realiza sus tareas laborales rutinarias Usted se siente:

A) Inconforme

B) Apático.

C) Motivado

D) Satisfecho

E) Otro ¿cuál? ___________

4. Califique de 1 a 5 el ambiente físico de su sitio de trabajo:

Indicador 1

Pésimo 2

Malo 3

Regular 4

Bueno 5

Excelente

Ventilación.

Iluminación.

Sonido.

Distribución del espacio.

Seguridad Física

Materiales de trabajo.


147

5. A nivel de su profesión y cargo qué le gustaría que incentiven más en El Hospital Mental Universitario de Risaralda: A) Facilidades para capacitarse a nivel profesional.

B) Talleres de crecimiento personal.

C) Entrenamiento en su labor.

D) Asesoría de relaciones interpersonales en la Institución

6. Lo que Usted más espera de la nueva administración y gerencia es;

A) Capacidad de comunicación.

B) Integridad moral y ética.

C) Capacidad de liderazgo.

D) Respeto.

E) Otra ¿cuál? ___________

F) Todas las anteriores.

7. ¿La relación con sus compañeros le permite trabajar en equipo? A) Siempre trabaja en equipo sin ningún problema.

B) Sus compañeros y UD disfrutan mucho el trabajo en equipo.

C) No se siento muy bien, pero considera que debe hacerlo

D) Prefiere trabajar solo (a).

8. Cuando en la calle le preguntan en donde trabaja Usted;

A) Se siente orgulloso de responder que trabaja en el Hospital Mental.

B) Le da alegría manifestar que trabaja en un el Hospital Mental

C) Responde a secas.

D) Prefiere ignorar o evadir la pregunta.

9. Cuando se levanta para ir a trabajar siente:

A) Cansancio o indisposición.

B) Deseos de no ir.

C) Desmotivación.

D) Entusiasmo.

E) Alegría.

10. Cuando se da una conversación informal entre compañeros Usted:

A) Evita opinar porque lo dicho suele ser utilizado en su contra.

B) Dice lo contrario a lo que piensa para evitar resultar involucrado


148

C) Expone su punto de vista sin cohibición.

D) Manifiesta su opinión sin tener en cuenta lo que piense la gente.

11. Si considera que existe la práctica del rumor (chisme) en el Hospital, cree que las causas son:

A) Envidia entre funcionarios. B) Deseos de perjudicar al otro.

C) No hay otro medio de comunicarse.

D) Fallas de la comunicación.

12. Si tuviese que describir en una palabra el ambiente laboral de la E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda cual escogería.

A) Cálido.

B) Frío

C) Neutro

D) Saludable

E) Tenso

F) Otro ¿cual? ___________

OBSERVACIONES

En este espacio podrá expresar su opinión si lo desea, hacer comentarios o comunicar alguna inquietud o idea, que considere como un gran aporte o ayuda al AMBIENTE LABORAL de la E.S.E

Hospital Mental Universitario de Risaralda.

Pronto se darán a conocer los resultados obtenidos.

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Su opinión es valiosa para nosotros.

GRACIAS POR SU ATENCIÓN PRESTADA Y LA SINCERIDAD DE SUS RESPUESTAS.


149

Encuesta a usuarios.

ENCUESTA DE LA E.S.E HOSPITAL MENTAL UNIVERSITARIO DE RISARALDA PARA LOS USUARIOS.

OBJETIVO: evidenciar la relación que tiene la E.S.E Hospital Mental Universitario de Risaralda con sus usuarios. 1. Califique de 1 a 5 la infraestructura del hospital mental Universitario de Risaralda.

Indicador 1 Pésimo

2 Malo

3 Regular

4 Bueno

5 excelente

Seguridad

Iluminación

Sonido

Ventilación

Distribución del espacio

Limpieza

2. La información que recibe en el Hospital le parece: A) Confusa

B) Incompleta

C) Perfecta

D) Fácil de entender.

3. Conoce bien la ubicación exacta del Hospital: A) No, aun me pierdo.

B) Siempre me paso o debo preguntar.

C) Si, esta bien ubicado

D) Antes me costaba, ya se bien su ubicación.


150

4. Cuando asiste e ingresa al Hospital Mental Universitario de Risaralda. A) No sabe a donde acudir

B) No hay señalización “me pierdo”

C) Debo preguntar para llegar.

D) No tengo ningún problema.

5. En cuanto a los servicios que presta el Hospital Usted: A) conoce de manera total los servicios que presta el Hospital.

B) Le han dado mucha información y publicidad para conocerlos.

C) No conozco el portafolio de servicios.

D) Sólo conozco los que me interesan.

GRACIAS POR SU ATENCIÓN PRESTADA Y LA SINCERIDAD DE SUS RESPUESTAS. En este espacio podrá expresar su opinión, o hacer alguna sugerencia, aporte o comentario,

si lo desea. SU OPINIÓN ES VALIOSA PARA NOSOTROS

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

__________________________________


151

Resultados cuantitativos (usuarios) 1.

Califique de 1 a 5 la infraestructura del Hospital Mental Universitario de Risaralda

012345

Segu

ridad

Ilum

inac

ión

Soni

do

vent

ilaci

ón

Dis

tribu

ción

del e

spac

io

Lim

piez

a

Califique de 1 a 5la infraestructuradel HospitalMentalUniversitario deRisaralda

2.

La información que recibe en el Hospital le parece:

7%

0%

7%

86%

A) Confusa

B) Incompleta

C) Perfecta

D) Fácil deentender

3. 4.

Conoce bien la ubicación exacta del Hospital:0%7% 13%

80%

A) No, aun me pierdoB) Siempre me paso o debo preguntarC) si, esta bien ubicadoD) Antes me costaba, ya se bien su ubicación


152

Cuando asiste e ingresa al Hospital Mental Universitario de Risaralda

13%

87%

0% 0%

A) no sabe a donde acudir B) No hay señalización, me pierdoC) Debo preguntar para llegar D)No tengo ningún problema

5.

En cuanto a los servicios que presta el Hospital Usted cree

86%

7% 0%7%

A) Conoce de manera total los servicios que presta el Hospital

B) Le han dado mucha información y publicidad para conocerlos

C) No conozco el portafolio del Servicios

D) sólo conozco los que me interesan

plan estratÉgico de comunicaciÓn de la e.s.e hospital...

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