“plan estrategico para la empresa stil muebles basado en el modelo de gestion balanced score...

“PLAN ESTRATEGICO PARA LA EMPRESA STIL MUEBLES BASADO EN EL MODELO DE GESTION

BALANCED SCORE CARD”

AUTORA: RUTH MARCELA GUERRERO SANCHEZ SANGOLQUÍ, ABRIL 2013

Constituida en enero/2010

Accionistas: Gerardo Torres (50%), Silvia Gordón (50%)

Antecedentes / Giro del Negocio

CAPITULO I: Generalidades

Se requiere PLANIFICACION

ESTRATEGICA para garantizar la permanencia de la Empresa en el largo

plazo

TALENTO HUMANO

MARKETINGMETODOS

FINANCIERO

Venta Proactiva

Manejo de Liquidez

Planificación Financiera

Filosofía Corporativa

Direccionamiento estratégico

Reglamento Interno

Sistemas de Recompensa

Capacitación

Sistemas de Evaluación

Nuevos Mercados

Canales de venta alternativos

PROCESOS

levantamiento y mejoramiento de los procesosServicio Post Venta

Coordinación

Sistemas de Información

Determinación del Problema

CAPITULO I: Generalidades

Macro Ambiente

CAPITULO II: Diagnóstico Situacional

http://www.google.com.ec/imgres?imgurl=http://www.adu.org.uy/images/stories/logo%20leyes%20y%20decretos.jpg&imgrefurl=http://www.adu.org.uy/index.php/institucional/leyes-y-decretos&docid=R7suvsw4OreeiM&tbnid=boStCiBHGyT57M&w=259&h=274&ei=CfpqUfKbFJTk4AOb0IDQAw&ved=0CAMQxiAwAQ&iact=ricl

http://www.google.com.ec/url?sa=i&source=images&cd=&cad=rja&docid=gh7kDzIA5kmzWM&tbnid=TIAvGnaYRuxS7M:&ved=0CAgQjRwwAA&url=http://perfilsena.wordpress.com/2012/05/12/tecnologo-en-control-ambiental-2/&ei=QftqUZl9rsXgA-7sgIAO&psig=AFQjCNFEfYsuLIzyf1G_kvtiJtDtJe9nvg&ust=1366052033056415

Motivos de compra

Micro Ambiente: Investigación de Mercado

IMPORTANCIA CARACTERISTICAS1 CALIDAD2 MODELOS3 PRECIO4 OFERTAS - ATENCION5 TIEMPO ENTREGA6 UBICAC. CERCANA DOMICILIO

Calidad: 68% E,MB / 12% B.

Modelos: 77%

Precios: 68%

Satisfacción 92%

Tiempos de entrega

Servicio Post Venta


http://www.google.com.ec/url?sa=i&rct=j&q=imagen+de+un+cliente+satisfecho&source=images&cd=&docid=CT9l24jiNlHTVM&tbnid=X44tASx2xTuawM:&ved=&url=http://www.portafolioblog.com/2012/07/lpublicidad-efectiva-clientes-satisfechos/&ei=Wf5qUcb3K7Wn4AOIkoHYBg&bvm=bv.45175338,d.dmg&psig=AFQjCNGFzX4_VX5f6XQyyDk9f660wbYxrQ&ust=1366052826061739

http://www.google.com.ec/url?sa=i&rct=j&q=imagen+de+un+cliente+insatisfecho&source=images&cd=&docid=GPuxVQh7dwDX1M&tbnid=NZ2rHeyKwz-wNM:&ved=&url=http://mba.americaeconomia.com/articulos/reportajes/como-convertir-un-cliente-insatisfecho-en-el-mejor-aliado&ei=DABrUeG4GpO14AOeg4DoDQ&bvm=bv.45175338,d.dmg&psig=AFQjCNGWsLXTA6vJuU41Z2vyQz7GM3oItA&ust=1366053260788527

Las 5 fuerzas de Porter

PROVEEDORES COMPETENCIA

Artesanos y PYMES

POSIBLE COMPETENCIA

SUSTITUTOS

CLIENTES


Capacidades

ComercialTalento Humano

De Gestión


Liquidez: 10,23Prueba Acida: 2,66Endeudamiento: 39%Utilidad Neta en Ventas: 8%Rentabilidad de Patrimonio: 17%Rendimiento de los activos: 11%Rotación de Créditos: 12,17Capital de Trabajo: $276.970,93Cobertura de Gastos Fijos: 1,33

Financiera

GERENCIA

STAFF

JEFATURA ADMINISTRATIVA

JEFATURADE VENTAS

JEFATURA DEPRODUCCION

Productiva

PRINCIPALES FORTALEZAS“Know how“Líneas de productosModelos Alta CalidadAtención al clienteFinanciamiento

PRINCIPALES DEBILIDADESTiempos de entregaSistemas de informaciónServicio de post venta Venta reactivaPágina WEBAdministración estratégicaProceso ProductivoEmpleados poco motivados

Análisis Estratégico: Matriz FODA


PRINCIPALES OPORTUNIDADESCapacidad adquisitivaTarjetas de Crédito Población en el Valle de los ChillosTecnología de PuntaMaquila a bajo costo

PRINCIPALES AMENAZASPocos clientes insatisfechosCompetencia con mejores condicionesIncremento productos sustitutosPequeñas barreras de entrada

5

3,3

1,7

05 3,3 1,7 0

RETIRARSE

FUERTE PROMEDIO DEBIL

AMBIENTE INTERNO

AM

BIE

NT

E

EX

TE

RN

O

ALTO

MEDIO

BAJO PERSISTIR RETIRARSE RETIRARSE

CRECER CRECER PERSISTIR

CRECER PERSISTIR

Análisis Estratégico: Matrices GE y BCG

Matriz Externa, Y: 3,76

Matriz Interna, X: 3,78

22

20

18

16

14

12

10

8

6

4

24X 2X 1,

5X

1X 0,5X

0,4X

0,3X

0,2X

0,1X

Signos de Interrogación

PerrosVacas Lecheras10

X

0

Estrellas

LíneaJuvenil

Palermo DESING

Lineage'Home

Línea Stilmuebles


DEFINICIÓN DEL NEGOCIO:

MISION:

VISION AÑO 2016:

Definición del Negocio, Filosofía Corporativa

Ofrecer muebles de madera de alta calidad para el hogar, en diferentes diseños y estilos que cumplan con las exigencias del mercado, brindando excelente atención y asesoría al cliente para garantizarle su satisfacción.

Ser la empresa de muebles líder del Valle de los Chillos en cobertura y calidad de productos, apoyando el crecimiento profesional y personal de nuestros empleados y asegurando una rentabilidad adecuada para nuestros accionistas.

Diseñar, fabricar y comercializar muebles de madera de la más alta calidad para satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

CAPITULO III: Direccionamiento Estratégico

Objetivos estratégicos por Perspectiva

REDUCCION DE COSTES /

MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD

EficienciaOptimizar los costos operativos con procesos efectivos y aprovechamiento de oportunidades

más económicas.

PERSPECTIVA EJEIMPULSOR

ESTRATEGICOOBJETIVOS ESTRATEGICOS

FIN

AN

CIE

RA

CRECIMIENTO DE LOS

INGRESOS

TecnologíaKnow How

Crear nuevos canales de venta para incrementar la participación de mercado en el

Valle de los Chillos.

TIEMPO DE ENTREGA

Procesos efectivosReducir tiempo de entrega del producto al

cliente.

CL

IEN

TE

LINEAS DE PRODUCTOS

InnovaciónDiversificar el portafolio de lineas de productos con nuevos modelos para

satisfacer las preferencias de los clientes.

RELACIONESServicio post venta

Actitud del personal de ventas

Generar fidelidad en el cliente a través de una atención personalizada, oportuna y cortez.






GESTION DE LA MARCA

PublicidadIncrementar el conocimiento de la marca entre los

habitantes del Valle de los Chillos

Nuevos canales de ventaAmpliar los segmentos de mercado a los que atiende

la empresa, mediante la captación de nuevos clientes.

GESTION DEL PRODUCTO:

INNOVACION

Benchmarking Diseñar y crear nuevas líneas de productos para satisfacer los requerimientos del mercado.

Normativa LegalElaborar e implementar el plan de control ambiental

basado en las normas y regulaciones vigentes.

REDES DE COOPERACION

Canales de Comunicación

Socializar a todos los empleados, los objetivos, estrategias, políticas y procesos que permitan coordinar las tareas de las diferentes áreas y

mantener un trabajo sincronizado.

SERVICIO POST VENTA

Know HowCRM

Implementar el proceso de post venta para atención de quejas y reclamos

PR

OC

ES

O I

NT

ER

NO

PROCESO DE COMERCIALIZACI

ON

Tecnología WEBImplementar canales virtuales para disponibilizar una

pagina WEB que permita ofertar y vender los productos de la empresa.

PROCESO OPERATIVO

Maquinaria especializadaControl de calidad

Levantar el proceso productivo y establecer mejoras para hacerlo más efectivo.

PERSPECTIVA EJE IMPULSOR ESTRATEGICO OBJETIVOS ESTRATEGICOS


CAPACIDADES DE LOS EMPLEADOS

CapitalIncrementar las capacidades profesionales de los empleados que

aporten a su gestión diaria

CAPACIDADES DE LOS SISTEMAS DE

INFORMACIONTecnología

Disponer de sistemas de información que garanticen entrega oportuna de datos para tomar decisiones.

MOTIVACION Compromiso Contar con personal motivado y comprometido con la Empresa.

CULTURA Know How Implementar un plan estratégico que garantice la permanencia de la

empresa en el largo plazo.AP

RE

ND

IZA

JE Y

CR

EC

IMIE

NT

O




Financiero

Cliente

Proceso Interno

Aprendizaje yCrecimiento

Implementar el proceso de post

venta para atención de quejas

y reclamos

Implementar canales virtuales para disponibilizar

una pagina WEB

Levantar el proceso productivo

y establecer mejoras para hacerlo más

efectivo.Incrementar el

conocimiento de la marca en los habitantes del Valle de los

Chillos

Reducir tiempo de entrega del producto al cliente.

Generar fidelidad en el cliente a través de una atención personalizada,

oportuna y cortez.

Optimizar los costos operativos con procesos efectivos y

aprovechamiento de oportunidades más económicas.

Incrementar el margen de utilidad

Ampliar los segmentos de mercado, mediante la

captación de nuevos clientes.

Crear nuevos canales de venta para incrementar la participación de

mercado en el Valle de los Chillos.

Socializar a todos los empleados el BSC, políticas y procesos

que permitan coordinar las tareas

de las diferentes áreas.

Diseñar y crear nuevas líneas de productos para satisfacer los

requerimientos del mercado.

Diversificar el portafolio de líneas de productos con nuevos modelos para satisfacer las preferencias de

los clientes.

Disponer de sistemas de información que garanticen entrega oportuna de datos para tomar

decisiones.

Incrementar las capacidades profesionales de los empleados que aporten a su gestión diaria Contar con personal

motivado y comprometido con la

Empresa.

Implementar un plan estratégico que garantice la permanencia de la empresa

en el largo plazo.

Implementar el plan de control

ambiental .

Mapa Estratégico por perspectiva


VISION STIL MUEBLES PARA EL 2016

Ser la empresa de muebles líder del Valle de los Chillos en participación de mercado y calidad de productos, apoyando el crecimiento profesional y personal de nuestros empleados y

asegurando una rentabilidad adecuada para nuestros accionistas.

PRINCIPIOS•Orientación al cliente•Productos de Calidad•Trabajo en Equipo•Puntualidad•Coordinación•Mejora Continua•Valor Agregado•Capacitación•Enfoque a resultados

VALORES•Honestidad•Respeto•Responsabilidad•Compromiso•Laboriosidad•Actitud positiva•Solidaridad•Responsabilidad social y ambiental

Incrementar la ventas y participación de mercado.

OBJETIVOS M/P

Ser líder en el Valle de los Chillos.

OBJETIVOS L/POBJETIVO CORPORATIVO

Incrementar la participación de mercado de Stil Muebles en el Valle de Los Chillos mediante la potencialización de sus líneas de productos y servicios de calidad para fidelizar a los clientes existentes, conseguir nuevos clientes y garanticen la permanencia de la empresa en el largo plazo.

ESTRATEGIA CORPORATIVA

Potencialización y fortalecimiento de la empresa en sus procesos, tecnología y recursos humanos, para ofrecer valor agregado en la calidad, funcionalidad y estilo de sus productos, mejorando la experiencia de compra de sus clientes y aplicando un plan de marketing eficaz que le permita colocarse en la mente de los consumidores.

Jun 2015

Jun 2016

Mapa estratégico Institucional

Fortalecer la empresa financiera, operativa y comercialmente.

OBJETIVOS C/P

Jun 2014

MISION STIL MUEBLES

Diseñar, fabricar y comercializar muebles de madera de la más alta calidad a un precio

razonable para satisfacer las necesidades de nuestros clientes.


KPI Incremento de ventas en nuevos canales

Definición Operacional:

(Ventas reales mes actual en nuevos canales / ventas presupuestadas mes actual en nuevos canales)*100

Frec. Medic.: Mensual

Meta: M1: 20% M2: 25% M3: 30%

Semaforización Si M1>= 20%Si M1< 17 y >=15%Si M1< 15%

Línea Base: 0%

Responsable: Jefe de Ventas

Creación de un canal de venta externa conformado por Vendedores Profesionales

OBJETIVO GENERAL:Crear un canal de ventas externo

Capacitar a la fuerza de ventas

Definir proceso de venta Reclutar vendedores

especializados en "Venta Directa"

Establecer Funciones, Objetivos, y

presupuestos.

Definir proceso para evaluación y

reconocimientos

Proyecto 1:

Nombre de tarea Comienzo Fin Costo

Creación de un canal de ventaexterna conformado por

lun 03/06/13 mié 18/09/13 $ 3,996.70

Establecer Funciones,Objetivos, y presupuestos

lun 03/06/13 vie 14/06/13 $ 245.00

Definir proceso paraevaluación y reconocimientos

lun 17/06/13 mié 26/06/13 $ 194.60

Definir proceso de venta jue 27/06/13 lun 08/07/13 $ 265.60

Reclutar vendedoresespecializados en Venta

mar 09/07/13 mié 18/09/13 $ 777.30

Capacitar a la fuerza de ventas mar 09/07/13 jue 08/08/13 $ 2,514.20

jun jul ago sep octjun '13 jul '13 ago '13 sep '13

PRESUPUESTO: $3.996,70INICIO: 03/06/2013FIN: 18/09/2013

OBJETIVO ESTRATEGICO:Crear nuevos

canales de venta para incrementar

la participación de mercado en el

Valle de los Chillos.

INICIATIVA ESTRATEGICA:Creación de un canal de venta

externa conformado por Vendedores Profesionales

CAPITULO IV: Cuadro de Mando Integral

KPI Reducción del costo operativo


(1-(Costo unitario real/costo unitario planificado))*100


Meta: M1: 10% M2: 5% M3: 5%

Semaforización Si M1>=10%Si M1<10% y >=5%Si M1<5%

Línea Base: 0%

Responsable: Jefe Administrativo

Negociación de maquila de muebles en estado rústicoProyecto 2:

PRESUPUESTO $1.115,00INICIO: 03/06/2013FIN: 30/07//2013

OBJETIVO GENERAL:Disminuir los tiempos y costos de producción mediante la

adquisición de maquila de muebles rústicos.

Buscar proveedores de muebles semi-elaborados (en estado

rústico) de alta calidad

Definir proceso para compra de maquila e inclusión en el proceso

productivo

Nombre de tarea Duración Comienzo Fin Costo

Negociación de maquila de muebles 42 días lun 03/06/13 mar 30/07/13 $ 1,115.00

Buscar proveedores de muebles semi-elaborados (en estado rústico) de alta calidad25 días lun 03/06/13 vie 05/07/13 $ 622.50

Acudir a varios talleres de posibles proveedores.10 días lun 03/06/13 vie 14/06/13 $ 250.00

Obtener referencias de posibles proveedores 5 días lun 17/06/13 vie 21/06/13 $ 50.00

Evaluar y elegir proveedores 5 días lun 24/06/13 vie 28/06/13 $ 175.00

Cerrar negociación (contrato) 5 días lun 01/07/13 vie 05/07/13 $ 147.50

Definir proceso para compra de maquila e inclusión en el proceso productivo17 días lun 08/07/13 mar 30/07/13 $ 492.50

Jefe Administrativo[10%]

Gerente General[10%],Jefe de Producción[10%],Jefe Administrativo[10%]

Gerente General[5%],Jefe Administrativo[10%],Proceso legal notaria[$ 60.00]

L M X J V S D L M X J V S D03 jun '13 10 jun '13

CUADRO DE MANDO INTEGRAL

OBJETIVO ESTRATEGICO:Optimizar los

costos operativos con procesos

efectivos y aprovechamiento de oportunidades más económicas.

INICIATIVA ESTRATEGICA:Compra de maquila de

productos en estado rústico

KPI Recompra de clientes


# total clientes recompra / # total clientes * 100


Meta: M1: 8% M2: 10% M3: 12%

Semaforización Si M1>= 8%Si M1< 8% y >= 5%Si M1< 5%

Línea Base: 0%

Responsable. Jefe de Ventas

Implementación de un proceso de atención al cliente en la etapa de venta, desde la prospección hasta el cierre de la venta.Proyecto 3:


OBJETIVO GENERAL:Brindar una atención personalizada al cliente para motivar la compra

del producto y fidelizarlo.

Capacitar a los VendedoresEstablecer proceso de atención al

clienteDefinir proceso para entrega

del mueble


Implementación de un proceso de atención al cliente en la etapa de venta.32 días lun 03/06/13 mar 16/07/13 $ 1,260.00

Establecer proceso de atención al cliente11 días lun 03/06/13 lun 17/06/13 $ 550.00

Establecer políticas de precios y descuentos para clientes que puede manejar el vendedor2 días mar 18/06/13 mié 19/06/13 $ 70.00

Establecer políticas para oferta de tiempos de entrega2 días jue 20/06/13 vie 21/06/13 $ 70.00

Establecer proceso para dar seguimiento a contactos pendientes2 días lun 24/06/13 mar 25/06/13 $ 70.00

Definir proceso para entrega del mueble5 días mié 26/06/13 mar 02/07/13 $ 200.00

Capacitar a los Vendedores 10 días mié 03/07/13 mar 16/07/13 $ 300.00

Gerente General[10%],Jefe de ventas[20%]



L M X J V S D L M X J V S D03 jun '13 10 jun '13

INICIATIVA ESTRATEGICA:Plan de gestión de clientes

que integre procesos de indagación, asesoría, oferta de productos y cierre de la venta.

OBJETIVO ESTRATEGICO:

Generar fidelidad en el cliente a través de una

atención personalizada,

oportuna y cortez.


KPI Recompra de clientes


# total clientes recompra / # total clientes * 100


Meta: M1: 8% M2: 10% M3: 12%


Línea Base 0%


Implementación de un proceso de seguimiento y manejo de clientes inactivos para concretar la recompra.Proyecto 4:

PRESUPUESTO: $1.070.00INICIO: 03/06/2013FIN: 19/07/2013

OBJETIVO GENERAL:Concretar la recompra de productos en los clientes inactivos

Definir proceso para contactar a clientes inactivos

Capacitar a los Vendedores


Implementación de un proceso de seguimiento y manejo de clientes inactivos para concretar la recompra.27 días lun 03/06/13 mar 09/07/13 $ 1,070.00

Definir proceso para contactar a clientes inactivos 27 días lun 03/06/13 mar 09/07/13 $ 895.00

Definir proceso para obtener detalle de clientes que no han comprando en la empresa más de dos años5 días lun 03/06/13 vie 07/06/13 $ 150.00

Desarrollar formato de mail para promocionar productos a clientes inactivos y definir fechas periódicas de envío.2 días lun 10/06/13 mar 11/06/13 $ 20.00

Establecer proceso para distribución de los clientes que contactarán telefónicamente a cada vendedor2 días mié 12/06/13 jue 13/06/13 $ 60.00

Establecer metas de efectividad y proceso de reporte 5 días vie 14/06/13 jue 20/06/13 $ 150.00

Establecer protocolo de contacto. 5 días vie 21/06/13 jue 27/06/13 $ 50.00

Definir proceso de seguimiento y cierre. 3 días vie 28/06/13 mar 02/07/13 $ 90.00

Definir comisiones o incentivos por cumplimento de metas 5 días mié 03/07/13 mar 09/07/13 $ 375.00

Capacitar a los Vendedores 10 días lun 03/06/13 vie 14/06/13 $ 175.00

Realizar Talleres internos de capaciación 10 días lun 03/06/13 vie 14/06/13 $ 175.00

Jefe de ventas[30%]

Jefe de ventas[10%]

Jefe de ventas[30%]

Jefe de ventas[30%]

Jefe de ventas[10%]

Jefe de ventas[30%]


L M X J V S D L M X J V S D L03 jun '13 10 jun '13 17 jun '13

INICIATIVA ESTRATEGICA:Proceso de seguimiento a

clientes inactivos que no han comprando en más de dos

años.



Generar fidelidad en el cliente a través de una

atención personalizada,

oportuna y cortez.

KPI # Productos defectuosos


# productos con defectos / # total de productos fabricados * 100


Meta: M1: 5% M2: 3% M3: 2%

Semaforización Si M1<= 5%Si M1>5% y <= 7%Si M1> 7%

Línea Base 0%

Responsable: Jefe de Producción

Levantamiento y mejoramiento del proceso productivo de la empresaProyecto 5:

PRESUPUESTO: $3.662.50INICIO: 01/10/2013FIN: 02/04/2014

OBJETIVO GENERAL:Levantar el proceso productivo, realizar mejoras y realizar manuales.

Seleccionar Consultor ExternoAcompañamiento y control al

Consultor Externo

INICIATIVA ESTRATEGICA:Implementación de la

Certificación ISO 9001 - 2000 para el proceso productivo


Levantar el proceso

productivo y establecer mejoras para hacerlo más

efectivo.

Id Nombre de tarea Duración Comienzo Fin Costo

1 Levantamiento y mejoramiento del proceso productivo de la empresa132 días mar 01/10/13 mié 02/04/14 $ 3,662.50

2 Seleccionar Consultor Externo45 días mar 01/10/13 lun 02/12/13 $ 1,482.50

3 Buscar en el mercado opciones de consultoría externa para levantamiento y mejoramiento de procesos20 días mar 01/10/13 lun 28/10/13 $ 100.00

4 Seleccionar la mejor opción10 días mar 29/10/13 lun 11/11/13 $ 175.00

5 Establecer requerimientos, cronograma de trabajo y entregables10 días mar 12/11/13 lun 25/11/13 $ 150.00

6 Firmar contrato y acuerdo de servicios5 días mar 26/11/13 lun 02/12/13 $ 1,057.50

7 Acompañamiento y control al Consultor Externo87 días mar 03/12/13 mié 02/04/14 $ 2,180.00

8 Entregar toda la información requerida por el Consultor 60 días mar 03/12/13 lun 24/02/14 $ 300.00

9 Hacer seguimiento al cumplimiento del cronograma60 días mar 03/12/13 lun 24/02/14 $ 300.00

10 Validar la veracidad de la información levantada60 días mar 03/12/13 lun 24/02/14 $ 300.00

11 Revisar , discutir y aprobar los cambios sugeridos para el mejoramiento15 días mar 25/02/14 lun 17/03/14 $ 375.00

12 Revisar, recibir y aprobar todos los entregables: manuales de procesos, instructivos y demás documentación acordada.10 días mar 18/03/14 lun 31/03/14 $ 850.00

13 Definir presupuesto y fechas de implementación de las mejoras sugeridas por la consultoría.2 días mar 01/04/14 mié 02/04/14 $ 55.00


Gerente General[5%],Jefe Administrativo[10%]

Jefe Administrativo[5%],Jefe de Producción[10%]

M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L M X30 sep '13 07 oct '13 14 oct '13 21 oct '13


KPI Nivel de Quejas


Número de quejas / Total clientes atendidos*100


Meta: M1: 5% M2: 3% M3: 2%

Semaforización Si M1<= 5%Si M1>5% y <= 7%Si M1> 7%

Línea Base: 0%


Implementación de un proceso para la recepción de quejas de clientes a través de los canales: físico, fuerza de ventas externa, internet y telefónico y solución de las mismas.Proyecto 6:

PRESUPUESTO: $595,00INICIO: 06/05/2013FIN: 13/06/2013

OBJETIVO GENERAL:Implementar el proceso de post venta para atención de quejas y

reclamos

Definir el proceso de solución de queja para el Área

responsable

Establecer canales de atención Definir la forma para recepción de quejas

Capacitar el proceso al personal involucrado

INICIATIVA ESTRATEGICA:Implementación de un proceso de post venta para manejo de

quejas y cumplimiento de garantía a través de varios

canales

Nombre de tarea Comienzo Fin Duración Costo

Implementación de un proceso para larecepción de quejas

lun 06/05/13 jue 13/06/13 29 días $ 595.00

Establecer canales de atención lun 06/05/13 mié 08/05/13 3 días $ 15.00

Definir la forma para recepción de quejasjue 09/05/13 mié 29/05/13 15 días $ 440.00

Definir el proceso de solución de queja: jue 30/05/13 vie 07/06/13 7 días $ 60.00

Capacitar al pesonal el proceso de solución de quejaslun 10/06/13 jue 13/06/13 4 días $ 80.00


may '13 jun '13 jul '13 ago '13


Implementar el proceso de post

venta para atención de quejas

y reclamos


KPI Productividad de empleados


((Productividad real mes actual por empleado /Productividad real mes anterior por empleado)-1)*100


Meta: M1: 5% M2: 5% M3: 10%


Línea Base: 0%

Responsable: Jefe Administrativo

Implementación de un plan de capacitación para los empleados conforme a su perfilProyecto 7:


OBJETIVO GENERAL:Incrementar las capacidades profesionales de los empleados que aporten a su gestión diaria

Realizar capacitaciónEvaluar situación actual y

definir necesidades de capacitación

Elegir proveedor externo

INICIATIVA ESTRATEGICA:Capacitación externa a los

empleados para alcanzar los perfiles requeridos para cada

puesto


Implementación de un plan de capacitación para los empleados conforme a su perfil210 días mar 06/08/13 lun 26/05/14 $ 5,082.50

Evaluar situación actual de capacidades40 días mar 06/08/13 lun 30/09/13 $ 700.00

Elegir proveedor externo 60 días mar 01/10/13 lun 23/12/13 $ 712.50

Realizar capacitación 110 días mar 24/12/13 lun 26/05/14 $ 3,670.00

M X J V S D L M05 ago '13 12 ago '13


Incrementar las capacidades

profesionales de los empleados que

aporten a su gestión diaria


KPI Rotación de los empleados


# empleados desertores / # total de empleados*100


Meta: M1: 20% M2: 15% M3: 10%

Semaforización Si M1<= 20%Si M1>20% y <= 30%Si M1>30%

Línea Base: 0%

Responsable. Jefe Administrativo

Elaboración del reglamento interno de trabajo, basado en la normativa legal vigente, que incluya beneficios adicionales y reconocimientos.Proyecto 8:

PRESUPUESTO:$1.791,52INICIO: 05/08/2013FIN: 13/01/2014

OBJETIVO GENERAL:Realizar el Reglamento Interno de Trabajo que incluya políticas de Reconocimiento a los

Empleados.

Comunicar reglamento a los Empleados

Elaborar Reglamento interno de trabajo

Aprobar en el Ministerio de Trabajo

INICIATIVA ESTRATEGICA:Desarrollo del reglamento

interno de trabajo que incluya el reconocimiento por

cumplimiento de objetivos y beneficios adicionales.



Contar con personal motivado y comprometido con la Empresa.


Elaboración del reglamento interno de trabajo, basado en la normativa legal vigente, que incluya beneficios adicionales y reconocimientos.116 días lun 05/08/13 lun 13/01/14 $ 1,791.52

Elaborar Reglamento interno de trabajo 75 días lun 05/08/13 vie 15/11/13 $ 1,462.50

Aprobar en el Ministerio de Trabajo 35 días lun 18/11/13 vie 03/01/14 $ 215.00

Comunicar reglamento a los Empleados 6 días lun 06/01/14 lun 13/01/14 $ 114.02

L M X J V S D L05 ago '13 12 ago '13

Resumen CMI y Proyectos PropuestosPERSPECTIVA OBJETIVOS

POR PERSPECTIVA

KPI’S POR PERSPECTIVA

PROYECTOS POR

PERSPECTIVA

VALOR DE LA INVERSION

FINANCIERA 2 2 3 $ 6.061,70

CLIENTE 3 3 10 $ 9,980,00

PROCESO INTERNO 8 10 22 $ 58.432,50

APREND. Y CRECIMIENTO 4 4 4 $ 15.632,00

TOTAL: 17 19 39 $ 90.106,20

2013 2014 2015 2016

$ 16.561,70 $ 34.713,25 $ 24.831,25 $ 14.000,00


COMPARACION EVALUACION FINANCIERA Y FLUJOS DE EFECTIVO

DETALLE 2013 2014 2015 2016

FLUJO DE CAJA SIN PROYECTOS $ 161.350 $ 200.256 $ 239.571 $ 285.260

FLUJO DECAJA CON PROYECTOS $ 174.884 $ 266.102 $ 378.545 $ 524.355

DIFERENCIA $ 13.534 $ 65.846 $ 138.974 $ 239.095PORCENTAJE DE VARIACION 8,39% 32,88% 58,01% 83,82%

FLUJO DE CAJA SIN PROYECTOS VS. FLUJO DE CAJA CON PROYECTOS

INDICADORESSIN

PROYECTOSCON

PROYECTOS DIFERENCIAS

TMAR 12% 12%

VAN $ 655.514 $ 880.853 134%TIR N/A 235% N/ACOSTO/BENEFICIO N/A 14,91 N/A

RESUMEN

CAPITULO V: Evaluación Financiera de Proyectos

FLUJO DIFERENCIAL DE CAJA

FLUJO 0 2013 2014 2015 2016FLUJO ACTUAL $ 161.350 $ 200.256 $ 239.571 $ 285.260FLUJO CON INVERSION -$ 90.106 $ 174.884 $ 266.102 $ 378.545 $ 524.355FLUJO DIFERENCIAL DE CAJA -$ 90.106 $ 13.534 $ 65.846 $ 138.974 $ 239.095

INDICADORES

TMAR: 12%VAN: 225.338TIR: 68,39C/B: 5.08


ANALISIS DE SENSIBILIDAD:

0 2013 2014 2015 2016

OPTIMISTA 1Ventas: Incremento del 5%Costos y gastos: se mantienen (90.106) 147.973 197.404 249.635 301.967 568.973 235% 9,95

PESIMISTA 1Ventas: se mantienenCostos y gastos: incremento del 5% (90.106) 70.054 37.670 3.994 (33.875) (16.213) N/A 0,86

OPTIMISTA 2Ventas: Incremento 10% Costos y Gastos: incremento 10% (90.106) 119.575 139.892 162.327 184.226 360.799 142% 6,73

PESIMISTA 2Ventas: Decrecimiento 10%Costos y Gastos: decrecimiento 10% (90.106) 91.411 83.564 77.554 70.445 158.098 87% 3,58

FLUJOS NETOSVAN TIR C/BESCENARIOS CONDICIONES


CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES

Empresa con potencial

Debilidades pueden ser superadas

Establecer Objetivos para alcanzar Visión.

CMI permitirá control para cumplimiento de objetivos

Proyectos propuestos : mayor rentabilidad

Análisis de sensibilidad: puede soportar no incremento de ventas

Implementar Plan de Gestión Estratégica

Estrategia de Diferenciación

Implementar proyectos propuestos

CAPITULO VI: Conclusiones y Recomendaciones

El éxito no se logra sólo con cualidades especiales. Es sobre todo un trabajo de constancia, de método y de organización.

J.P. Sergent

“plan estrategico para la empresa stil muebles basado en el modelo de gestion balanced score...

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