“PLAN ESTRATEGICO PARA LA EMPRESA STIL MUEBLES BASADO EN EL MODELO DE GESTION
BALANCED SCORE CARD”
AUTORA: RUTH MARCELA GUERRERO SANCHEZ SANGOLQUÍ, ABRIL 2013
Constituida en enero/2010
Accionistas: Gerardo Torres (50%), Silvia Gordón (50%)
Antecedentes / Giro del Negocio
CAPITULO I: Generalidades
Se requiere PLANIFICACION
ESTRATEGICA para garantizar la permanencia de la Empresa en el largo
plazo
TALENTO HUMANO
MARKETINGMETODOS
FINANCIERO
Venta Proactiva
Manejo de Liquidez
Planificación Financiera
Filosofía Corporativa
Direccionamiento estratégico
Reglamento Interno
Sistemas de Recompensa
Capacitación
Sistemas de Evaluación
Nuevos Mercados
Canales de venta alternativos
PROCESOS
levantamiento y mejoramiento de los procesosServicio Post Venta
Coordinación
Sistemas de Información
Determinación del Problema
CAPITULO I: Generalidades
Macro Ambiente
CAPITULO II: Diagnóstico Situacional
Motivos de compra
Micro Ambiente: Investigación de Mercado
IMPORTANCIA CARACTERISTICAS1 CALIDAD2 MODELOS3 PRECIO4 OFERTAS - ATENCION5 TIEMPO ENTREGA6 UBICAC. CERCANA DOMICILIO
Calidad: 68% E,MB / 12% B.
Modelos: 77%
Precios: 68%
Satisfacción 92%
Tiempos de entrega
Servicio Post Venta
CAPITULO II: Diagnóstico Situacional
Las 5 fuerzas de Porter
PROVEEDORES COMPETENCIA
Artesanos y PYMES
POSIBLE COMPETENCIA
SUSTITUTOS
CLIENTES
CAPITULO II: Diagnóstico Situacional
Capacidades
ComercialTalento Humano
De Gestión
CAPITULO II: Diagnóstico Situacional
Liquidez: 10,23Prueba Acida: 2,66Endeudamiento: 39%Utilidad Neta en Ventas: 8%Rentabilidad de Patrimonio: 17%Rendimiento de los activos: 11%Rotación de Créditos: 12,17Capital de Trabajo: $276.970,93Cobertura de Gastos Fijos: 1,33
Financiera
GERENCIA
STAFF
JEFATURA ADMINISTRATIVA
JEFATURADE VENTAS
JEFATURA DEPRODUCCION
Productiva
PRINCIPALES FORTALEZAS“Know how“Líneas de productosModelos Alta CalidadAtención al clienteFinanciamiento
PRINCIPALES DEBILIDADESTiempos de entregaSistemas de informaciónServicio de post venta Venta reactivaPágina WEBAdministración estratégicaProceso ProductivoEmpleados poco motivados
Análisis Estratégico: Matriz FODA
CAPITULO II: Diagnóstico Situacional
PRINCIPALES OPORTUNIDADESCapacidad adquisitivaTarjetas de Crédito Población en el Valle de los ChillosTecnología de PuntaMaquila a bajo costo
PRINCIPALES AMENAZASPocos clientes insatisfechosCompetencia con mejores condicionesIncremento productos sustitutosPequeñas barreras de entrada
5
3,3
1,7
05 3,3 1,7 0
RETIRARSE
FUERTE PROMEDIO DEBIL
AMBIENTE INTERNO
AM
BIE
NT
E
EX
TE
RN
O
ALTO
MEDIO
BAJO PERSISTIR RETIRARSE RETIRARSE
CRECER CRECER PERSISTIR
CRECER PERSISTIR
Análisis Estratégico: Matrices GE y BCG
Matriz Externa, Y: 3,76
Matriz Interna, X: 3,78
22
20
18
16
14
12
10
8
6
4
24X 2X 1,
5X
1X 0,5X
0,4X
0,3X
0,2X
0,1X
Signos de Interrogación
PerrosVacas Lecheras10
X
0
Estrellas
LíneaJuvenil
Palermo DESING
Lineage'Home
Línea Stilmuebles
CAPITULO II: Diagnóstico Situacional
DEFINICIÓN DEL NEGOCIO:
MISION:
VISION AÑO 2016:
Definición del Negocio, Filosofía Corporativa
Ofrecer muebles de madera de alta calidad para el hogar, en diferentes diseños y estilos que cumplan con las exigencias del mercado, brindando excelente atención y asesoría al cliente para garantizarle su satisfacción.
Ser la empresa de muebles líder del Valle de los Chillos en cobertura y calidad de productos, apoyando el crecimiento profesional y personal de nuestros empleados y asegurando una rentabilidad adecuada para nuestros accionistas.
Diseñar, fabricar y comercializar muebles de madera de la más alta calidad para satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
CAPITULO III: Direccionamiento Estratégico
Objetivos estratégicos por Perspectiva
REDUCCION DE COSTES /
MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD
EficienciaOptimizar los costos operativos con procesos efectivos y aprovechamiento de oportunidades
más económicas.
PERSPECTIVA EJEIMPULSOR
ESTRATEGICOOBJETIVOS ESTRATEGICOS
FIN
AN
CIE
RA
CRECIMIENTO DE LOS
INGRESOS
TecnologíaKnow How
Crear nuevos canales de venta para incrementar la participación de mercado en el
Valle de los Chillos.
TIEMPO DE ENTREGA
Procesos efectivosReducir tiempo de entrega del producto al
cliente.
CL
IEN
TE
LINEAS DE PRODUCTOS
InnovaciónDiversificar el portafolio de lineas de productos con nuevos modelos para
satisfacer las preferencias de los clientes.
RELACIONESServicio post venta
Actitud del personal de ventas
Generar fidelidad en el cliente a través de una atención personalizada, oportuna y cortez.
PERSPECTIVA EJEIMPULSOR
ESTRATEGICOOBJETIVOS ESTRATEGICOS
CAPITULO III: Direccionamiento Estratégico
Objetivos estratégicos por Perspectiva
CAPITULO III: Direccionamiento Estratégico
GESTION DE LA MARCA
PublicidadIncrementar el conocimiento de la marca entre los
habitantes del Valle de los Chillos
Nuevos canales de ventaAmpliar los segmentos de mercado a los que atiende
la empresa, mediante la captación de nuevos clientes.
GESTION DEL PRODUCTO:
INNOVACION
Benchmarking Diseñar y crear nuevas líneas de productos para satisfacer los requerimientos del mercado.
Normativa LegalElaborar e implementar el plan de control ambiental
basado en las normas y regulaciones vigentes.
REDES DE COOPERACION
Canales de Comunicación
Socializar a todos los empleados, los objetivos, estrategias, políticas y procesos que permitan coordinar las tareas de las diferentes áreas y
mantener un trabajo sincronizado.
SERVICIO POST VENTA
Know HowCRM
Implementar el proceso de post venta para atención de quejas y reclamos
PR
OC
ES
O I
NT
ER
NO
PROCESO DE COMERCIALIZACI
ON
Tecnología WEBImplementar canales virtuales para disponibilizar una
pagina WEB que permita ofertar y vender los productos de la empresa.
PROCESO OPERATIVO
Maquinaria especializadaControl de calidad
Levantar el proceso productivo y establecer mejoras para hacerlo más efectivo.
PERSPECTIVA EJE IMPULSOR ESTRATEGICO OBJETIVOS ESTRATEGICOS
Objetivos estratégicos por Perspectiva
CAPACIDADES DE LOS EMPLEADOS
CapitalIncrementar las capacidades profesionales de los empleados que
aporten a su gestión diaria
CAPACIDADES DE LOS SISTEMAS DE
INFORMACIONTecnología
Disponer de sistemas de información que garanticen entrega oportuna de datos para tomar decisiones.
MOTIVACION Compromiso Contar con personal motivado y comprometido con la Empresa.
CULTURA Know How Implementar un plan estratégico que garantice la permanencia de la
empresa en el largo plazo.AP
RE
ND
IZA
JE Y
CR
EC
IMIE
NT
O
PERSPECTIVA EJEIMPULSOR
ESTRATEGICOOBJETIVOS ESTRATEGICOS
CAPITULO III: Direccionamiento Estratégico
Financiero
Cliente
Proceso Interno
Aprendizaje yCrecimiento
Implementar el proceso de post
venta para atención de quejas
y reclamos
Implementar canales virtuales para disponibilizar
una pagina WEB
Levantar el proceso productivo
y establecer mejoras para hacerlo más
efectivo.Incrementar el
conocimiento de la marca en los habitantes del Valle de los
Chillos
Reducir tiempo de entrega del producto al cliente.
Generar fidelidad en el cliente a través de una atención personalizada,
oportuna y cortez.
Optimizar los costos operativos con procesos efectivos y
aprovechamiento de oportunidades más económicas.
Incrementar el margen de utilidad
Ampliar los segmentos de mercado, mediante la
captación de nuevos clientes.
Crear nuevos canales de venta para incrementar la participación de
mercado en el Valle de los Chillos.
Socializar a todos los empleados el BSC, políticas y procesos
que permitan coordinar las tareas
de las diferentes áreas.
Diseñar y crear nuevas líneas de productos para satisfacer los
requerimientos del mercado.
Diversificar el portafolio de líneas de productos con nuevos modelos para satisfacer las preferencias de
los clientes.
Disponer de sistemas de información que garanticen entrega oportuna de datos para tomar
decisiones.
Incrementar las capacidades profesionales de los empleados que aporten a su gestión diaria Contar con personal
motivado y comprometido con la
Empresa.
Implementar un plan estratégico que garantice la permanencia de la empresa
en el largo plazo.
Implementar el plan de control
ambiental .
Mapa Estratégico por perspectiva
CAPITULO III: Direccionamiento Estratégico
VISION STIL MUEBLES PARA EL 2016
Ser la empresa de muebles líder del Valle de los Chillos en participación de mercado y calidad de productos, apoyando el crecimiento profesional y personal de nuestros empleados y
asegurando una rentabilidad adecuada para nuestros accionistas.
PRINCIPIOS•Orientación al cliente•Productos de Calidad•Trabajo en Equipo•Puntualidad•Coordinación•Mejora Continua•Valor Agregado•Capacitación•Enfoque a resultados
VALORES•Honestidad•Respeto•Responsabilidad•Compromiso•Laboriosidad•Actitud positiva•Solidaridad•Responsabilidad social y ambiental
Incrementar la ventas y participación de mercado.
OBJETIVOS M/P
Ser líder en el Valle de los Chillos.
OBJETIVOS L/POBJETIVO CORPORATIVO
Incrementar la participación de mercado de Stil Muebles en el Valle de Los Chillos mediante la potencialización de sus líneas de productos y servicios de calidad para fidelizar a los clientes existentes, conseguir nuevos clientes y garanticen la permanencia de la empresa en el largo plazo.
ESTRATEGIA CORPORATIVA
Potencialización y fortalecimiento de la empresa en sus procesos, tecnología y recursos humanos, para ofrecer valor agregado en la calidad, funcionalidad y estilo de sus productos, mejorando la experiencia de compra de sus clientes y aplicando un plan de marketing eficaz que le permita colocarse en la mente de los consumidores.
Jun 2015
Jun 2016
Mapa estratégico Institucional
Fortalecer la empresa financiera, operativa y comercialmente.
OBJETIVOS C/P
Jun 2014
MISION STIL MUEBLES
Diseñar, fabricar y comercializar muebles de madera de la más alta calidad a un precio
razonable para satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
CAPITULO III: Direccionamiento Estratégico
KPI Incremento de ventas en nuevos canales
Definición Operacional:
(Ventas reales mes actual en nuevos canales / ventas presupuestadas mes actual en nuevos canales)*100
Frec. Medic.: Mensual
Meta: M1: 20% M2: 25% M3: 30%
Semaforización Si M1>= 20%Si M1< 17 y >=15%Si M1< 15%
Línea Base: 0%
Responsable: Jefe de Ventas
Creación de un canal de venta externa conformado por Vendedores Profesionales
OBJETIVO GENERAL:Crear un canal de ventas externo
Capacitar a la fuerza de ventas
Definir proceso de venta Reclutar vendedores
especializados en "Venta Directa"
Establecer Funciones, Objetivos, y
presupuestos.
Definir proceso para evaluación y
reconocimientos
Proyecto 1:
Nombre de tarea Comienzo Fin Costo
Creación de un canal de ventaexterna conformado por
lun 03/06/13 mié 18/09/13 $ 3,996.70
Establecer Funciones,Objetivos, y presupuestos
lun 03/06/13 vie 14/06/13 $ 245.00
Definir proceso paraevaluación y reconocimientos
lun 17/06/13 mié 26/06/13 $ 194.60
Definir proceso de venta jue 27/06/13 lun 08/07/13 $ 265.60
Reclutar vendedoresespecializados en Venta
mar 09/07/13 mié 18/09/13 $ 777.30
Capacitar a la fuerza de ventas mar 09/07/13 jue 08/08/13 $ 2,514.20
jun jul ago sep octjun '13 jul '13 ago '13 sep '13
PRESUPUESTO: $3.996,70INICIO: 03/06/2013FIN: 18/09/2013
OBJETIVO ESTRATEGICO:Crear nuevos
canales de venta para incrementar
la participación de mercado en el
Valle de los Chillos.
INICIATIVA ESTRATEGICA:Creación de un canal de venta
externa conformado por Vendedores Profesionales
CAPITULO IV: Cuadro de Mando Integral
KPI Reducción del costo operativo
Definición Operacional:
(1-(Costo unitario real/costo unitario planificado))*100
Frec. Medic.: Mensual
Meta: M1: 10% M2: 5% M3: 5%
Semaforización Si M1>=10%Si M1<10% y >=5%Si M1<5%
Línea Base: 0%
Responsable: Jefe Administrativo
Negociación de maquila de muebles en estado rústicoProyecto 2:
PRESUPUESTO $1.115,00INICIO: 03/06/2013FIN: 30/07//2013
OBJETIVO GENERAL:Disminuir los tiempos y costos de producción mediante la
adquisición de maquila de muebles rústicos.
Buscar proveedores de muebles semi-elaborados (en estado
rústico) de alta calidad
Definir proceso para compra de maquila e inclusión en el proceso
productivo
Nombre de tarea Duración Comienzo Fin Costo
Negociación de maquila de muebles 42 días lun 03/06/13 mar 30/07/13 $ 1,115.00
Buscar proveedores de muebles semi-elaborados (en estado rústico) de alta calidad25 días lun 03/06/13 vie 05/07/13 $ 622.50
Acudir a varios talleres de posibles proveedores.10 días lun 03/06/13 vie 14/06/13 $ 250.00
Obtener referencias de posibles proveedores 5 días lun 17/06/13 vie 21/06/13 $ 50.00
Evaluar y elegir proveedores 5 días lun 24/06/13 vie 28/06/13 $ 175.00
Cerrar negociación (contrato) 5 días lun 01/07/13 vie 05/07/13 $ 147.50
Definir proceso para compra de maquila e inclusión en el proceso productivo17 días lun 08/07/13 mar 30/07/13 $ 492.50
Jefe Administrativo[10%]
Gerente General[10%],Jefe de Producción[10%],Jefe Administrativo[10%]
Gerente General[5%],Jefe Administrativo[10%],Proceso legal notaria[$ 60.00]
L M X J V S D L M X J V S D03 jun '13 10 jun '13
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
OBJETIVO ESTRATEGICO:Optimizar los
costos operativos con procesos
efectivos y aprovechamiento de oportunidades más económicas.
INICIATIVA ESTRATEGICA:Compra de maquila de
productos en estado rústico
KPI Recompra de clientes
Definición Operacional:
# total clientes recompra / # total clientes * 100
Frec. Medic.: Mensual
Meta: M1: 8% M2: 10% M3: 12%
Semaforización Si M1>= 8%Si M1< 8% y >= 5%Si M1< 5%
Línea Base: 0%
Responsable. Jefe de Ventas
Implementación de un proceso de atención al cliente en la etapa de venta, desde la prospección hasta el cierre de la venta.Proyecto 3:
PRESUPUESTO: $1.260,00INICIO: 03/06/2013FIN: 16/07/2013
OBJETIVO GENERAL:Brindar una atención personalizada al cliente para motivar la compra
del producto y fidelizarlo.
Capacitar a los VendedoresEstablecer proceso de atención al
clienteDefinir proceso para entrega
del mueble
Nombre de tarea Duración Comienzo Fin Costo
Implementación de un proceso de atención al cliente en la etapa de venta.32 días lun 03/06/13 mar 16/07/13 $ 1,260.00
Establecer proceso de atención al cliente11 días lun 03/06/13 lun 17/06/13 $ 550.00
Establecer políticas de precios y descuentos para clientes que puede manejar el vendedor2 días mar 18/06/13 mié 19/06/13 $ 70.00
Establecer políticas para oferta de tiempos de entrega2 días jue 20/06/13 vie 21/06/13 $ 70.00
Establecer proceso para dar seguimiento a contactos pendientes2 días lun 24/06/13 mar 25/06/13 $ 70.00
Definir proceso para entrega del mueble5 días mié 26/06/13 mar 02/07/13 $ 200.00
Capacitar a los Vendedores 10 días mié 03/07/13 mar 16/07/13 $ 300.00
Gerente General[10%],Jefe de ventas[20%]
Gerente General[10%],Jefe de ventas[20%]
Gerente General[10%],Jefe de ventas[20%]
L M X J V S D L M X J V S D03 jun '13 10 jun '13
INICIATIVA ESTRATEGICA:Plan de gestión de clientes
que integre procesos de indagación, asesoría, oferta de productos y cierre de la venta.
OBJETIVO ESTRATEGICO:
Generar fidelidad en el cliente a través de una
atención personalizada,
oportuna y cortez.
CAPITULO IV: Cuadro de Mando Integral
KPI Recompra de clientes
Definición Operacional:
# total clientes recompra / # total clientes * 100
Frec. Medic.: Mensual
Meta: M1: 8% M2: 10% M3: 12%
Semaforización Si M1>= 8%Si M1< 8% y >= 5%Si M1< 5%
Línea Base 0%
Responsable: Jefe de Ventas
Implementación de un proceso de seguimiento y manejo de clientes inactivos para concretar la recompra.Proyecto 4:
PRESUPUESTO: $1.070.00INICIO: 03/06/2013FIN: 19/07/2013
OBJETIVO GENERAL:Concretar la recompra de productos en los clientes inactivos
Definir proceso para contactar a clientes inactivos
Capacitar a los Vendedores
Nombre de tarea Duración Comienzo Fin Costo
Implementación de un proceso de seguimiento y manejo de clientes inactivos para concretar la recompra.27 días lun 03/06/13 mar 09/07/13 $ 1,070.00
Definir proceso para contactar a clientes inactivos 27 días lun 03/06/13 mar 09/07/13 $ 895.00
Definir proceso para obtener detalle de clientes que no han comprando en la empresa más de dos años5 días lun 03/06/13 vie 07/06/13 $ 150.00
Desarrollar formato de mail para promocionar productos a clientes inactivos y definir fechas periódicas de envío.2 días lun 10/06/13 mar 11/06/13 $ 20.00
Establecer proceso para distribución de los clientes que contactarán telefónicamente a cada vendedor2 días mié 12/06/13 jue 13/06/13 $ 60.00
Establecer metas de efectividad y proceso de reporte 5 días vie 14/06/13 jue 20/06/13 $ 150.00
Establecer protocolo de contacto. 5 días vie 21/06/13 jue 27/06/13 $ 50.00
Definir proceso de seguimiento y cierre. 3 días vie 28/06/13 mar 02/07/13 $ 90.00
Definir comisiones o incentivos por cumplimento de metas 5 días mié 03/07/13 mar 09/07/13 $ 375.00
Capacitar a los Vendedores 10 días lun 03/06/13 vie 14/06/13 $ 175.00
Realizar Talleres internos de capaciación 10 días lun 03/06/13 vie 14/06/13 $ 175.00
Jefe de ventas[30%]
Jefe de ventas[10%]
Jefe de ventas[30%]
Jefe de ventas[30%]
Jefe de ventas[10%]
Jefe de ventas[30%]
Gerente General[5%],Jefe de ventas[10%]
L M X J V S D L M X J V S D L03 jun '13 10 jun '13 17 jun '13
INICIATIVA ESTRATEGICA:Proceso de seguimiento a
clientes inactivos que no han comprando en más de dos
años.
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
OBJETIVO ESTRATEGICO:
Generar fidelidad en el cliente a través de una
atención personalizada,
oportuna y cortez.
KPI # Productos defectuosos
Definición Operacional:
# productos con defectos / # total de productos fabricados * 100
Frec. Medic.: Mensual
Meta: M1: 5% M2: 3% M3: 2%
Semaforización Si M1<= 5%Si M1>5% y <= 7%Si M1> 7%
Línea Base 0%
Responsable: Jefe de Producción
Levantamiento y mejoramiento del proceso productivo de la empresaProyecto 5:
PRESUPUESTO: $3.662.50INICIO: 01/10/2013FIN: 02/04/2014
OBJETIVO GENERAL:Levantar el proceso productivo, realizar mejoras y realizar manuales.
Seleccionar Consultor ExternoAcompañamiento y control al
Consultor Externo
INICIATIVA ESTRATEGICA:Implementación de la
Certificación ISO 9001 - 2000 para el proceso productivo
OBJETIVO ESTRATEGICO:
Levantar el proceso
productivo y establecer mejoras para hacerlo más
efectivo.
Id Nombre de tarea Duración Comienzo Fin Costo
1 Levantamiento y mejoramiento del proceso productivo de la empresa132 días mar 01/10/13 mié 02/04/14 $ 3,662.50
2 Seleccionar Consultor Externo45 días mar 01/10/13 lun 02/12/13 $ 1,482.50
3 Buscar en el mercado opciones de consultoría externa para levantamiento y mejoramiento de procesos20 días mar 01/10/13 lun 28/10/13 $ 100.00
4 Seleccionar la mejor opción10 días mar 29/10/13 lun 11/11/13 $ 175.00
5 Establecer requerimientos, cronograma de trabajo y entregables10 días mar 12/11/13 lun 25/11/13 $ 150.00
6 Firmar contrato y acuerdo de servicios5 días mar 26/11/13 lun 02/12/13 $ 1,057.50
7 Acompañamiento y control al Consultor Externo87 días mar 03/12/13 mié 02/04/14 $ 2,180.00
8 Entregar toda la información requerida por el Consultor 60 días mar 03/12/13 lun 24/02/14 $ 300.00
9 Hacer seguimiento al cumplimiento del cronograma60 días mar 03/12/13 lun 24/02/14 $ 300.00
10 Validar la veracidad de la información levantada60 días mar 03/12/13 lun 24/02/14 $ 300.00
11 Revisar , discutir y aprobar los cambios sugeridos para el mejoramiento15 días mar 25/02/14 lun 17/03/14 $ 375.00
12 Revisar, recibir y aprobar todos los entregables: manuales de procesos, instructivos y demás documentación acordada.10 días mar 18/03/14 lun 31/03/14 $ 850.00
13 Definir presupuesto y fechas de implementación de las mejoras sugeridas por la consultoría.2 días mar 01/04/14 mié 02/04/14 $ 55.00
Jefe Administrativo[5%]
Gerente General[5%],Jefe Administrativo[10%]
Jefe Administrativo[5%],Jefe de Producción[10%]
M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L M X30 sep '13 07 oct '13 14 oct '13 21 oct '13
CAPITULO IV: Cuadro de Mando Integral
KPI Nivel de Quejas
Definición Operacional:
Número de quejas / Total clientes atendidos*100
Frec. Medic.: Mensual
Meta: M1: 5% M2: 3% M3: 2%
Semaforización Si M1<= 5%Si M1>5% y <= 7%Si M1> 7%
Línea Base: 0%
Responsable: Jefe de Ventas
Implementación de un proceso para la recepción de quejas de clientes a través de los canales: físico, fuerza de ventas externa, internet y telefónico y solución de las mismas.Proyecto 6:
PRESUPUESTO: $595,00INICIO: 06/05/2013FIN: 13/06/2013
OBJETIVO GENERAL:Implementar el proceso de post venta para atención de quejas y
reclamos
Definir el proceso de solución de queja para el Área
responsable
Establecer canales de atención Definir la forma para recepción de quejas
Capacitar el proceso al personal involucrado
INICIATIVA ESTRATEGICA:Implementación de un proceso de post venta para manejo de
quejas y cumplimiento de garantía a través de varios
canales
Nombre de tarea Comienzo Fin Duración Costo
Implementación de un proceso para larecepción de quejas
lun 06/05/13 jue 13/06/13 29 días $ 595.00
Establecer canales de atención lun 06/05/13 mié 08/05/13 3 días $ 15.00
Definir la forma para recepción de quejasjue 09/05/13 mié 29/05/13 15 días $ 440.00
Definir el proceso de solución de queja: jue 30/05/13 vie 07/06/13 7 días $ 60.00
Capacitar al pesonal el proceso de solución de quejaslun 10/06/13 jue 13/06/13 4 días $ 80.00
Jefe Administrativo[5%]
may '13 jun '13 jul '13 ago '13
OBJETIVO ESTRATEGICO:
Implementar el proceso de post
venta para atención de quejas
y reclamos
CAPITULO IV: Cuadro de Mando Integral
KPI Productividad de empleados
Definición Operacional:
((Productividad real mes actual por empleado /Productividad real mes anterior por empleado)-1)*100
Frec. Medic.: Mensual
Meta: M1: 5% M2: 5% M3: 10%
Semaforización Si M1>= 5%Si M1< 5% y >= 3%Si M1< 3%
Línea Base: 0%
Responsable: Jefe Administrativo
Implementación de un plan de capacitación para los empleados conforme a su perfilProyecto 7:
PRESUPUESTO: $5.082,50INICIO: 06/08/2013FIN: 26/05/2014
OBJETIVO GENERAL:Incrementar las capacidades profesionales de los empleados que aporten a su gestión diaria
Realizar capacitaciónEvaluar situación actual y
definir necesidades de capacitación
Elegir proveedor externo
INICIATIVA ESTRATEGICA:Capacitación externa a los
empleados para alcanzar los perfiles requeridos para cada
puesto
Nombre de tarea Duración Comienzo Fin Costo
Implementación de un plan de capacitación para los empleados conforme a su perfil210 días mar 06/08/13 lun 26/05/14 $ 5,082.50
Evaluar situación actual de capacidades40 días mar 06/08/13 lun 30/09/13 $ 700.00
Elegir proveedor externo 60 días mar 01/10/13 lun 23/12/13 $ 712.50
Realizar capacitación 110 días mar 24/12/13 lun 26/05/14 $ 3,670.00
M X J V S D L M05 ago '13 12 ago '13
OBJETIVO ESTRATEGICO:
Incrementar las capacidades
profesionales de los empleados que
aporten a su gestión diaria
CAPITULO IV: Cuadro de Mando Integral
KPI Rotación de los empleados
Definición Operacional:
# empleados desertores / # total de empleados*100
Frec. Medic.: Mensual
Meta: M1: 20% M2: 15% M3: 10%
Semaforización Si M1<= 20%Si M1>20% y <= 30%Si M1>30%
Línea Base: 0%
Responsable. Jefe Administrativo
Elaboración del reglamento interno de trabajo, basado en la normativa legal vigente, que incluya beneficios adicionales y reconocimientos.Proyecto 8:
PRESUPUESTO:$1.791,52INICIO: 05/08/2013FIN: 13/01/2014
OBJETIVO GENERAL:Realizar el Reglamento Interno de Trabajo que incluya políticas de Reconocimiento a los
Empleados.
Comunicar reglamento a los Empleados
Elaborar Reglamento interno de trabajo
Aprobar en el Ministerio de Trabajo
INICIATIVA ESTRATEGICA:Desarrollo del reglamento
interno de trabajo que incluya el reconocimiento por
cumplimiento de objetivos y beneficios adicionales.
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
OBJETIVO ESTRATEGICO:
Contar con personal motivado y comprometido con la Empresa.
Nombre de tarea Duración Comienzo Fin Costo
Elaboración del reglamento interno de trabajo, basado en la normativa legal vigente, que incluya beneficios adicionales y reconocimientos.116 días lun 05/08/13 lun 13/01/14 $ 1,791.52
Elaborar Reglamento interno de trabajo 75 días lun 05/08/13 vie 15/11/13 $ 1,462.50
Aprobar en el Ministerio de Trabajo 35 días lun 18/11/13 vie 03/01/14 $ 215.00
Comunicar reglamento a los Empleados 6 días lun 06/01/14 lun 13/01/14 $ 114.02
L M X J V S D L05 ago '13 12 ago '13
Resumen CMI y Proyectos PropuestosPERSPECTIVA OBJETIVOS
POR PERSPECTIVA
KPI’S POR PERSPECTIVA
PROYECTOS POR
PERSPECTIVA
VALOR DE LA INVERSION
FINANCIERA 2 2 3 $ 6.061,70
CLIENTE 3 3 10 $ 9,980,00
PROCESO INTERNO 8 10 22 $ 58.432,50
APREND. Y CRECIMIENTO 4 4 4 $ 15.632,00
TOTAL: 17 19 39 $ 90.106,20
2013 2014 2015 2016
$ 16.561,70 $ 34.713,25 $ 24.831,25 $ 14.000,00
CAPITULO IV: Cuadro de Mando Integral
COMPARACION EVALUACION FINANCIERA Y FLUJOS DE EFECTIVO
DETALLE 2013 2014 2015 2016
FLUJO DE CAJA SIN PROYECTOS $ 161.350 $ 200.256 $ 239.571 $ 285.260
FLUJO DECAJA CON PROYECTOS $ 174.884 $ 266.102 $ 378.545 $ 524.355
DIFERENCIA $ 13.534 $ 65.846 $ 138.974 $ 239.095PORCENTAJE DE VARIACION 8,39% 32,88% 58,01% 83,82%
FLUJO DE CAJA SIN PROYECTOS VS. FLUJO DE CAJA CON PROYECTOS
INDICADORESSIN
PROYECTOSCON
PROYECTOS DIFERENCIAS
TMAR 12% 12%
VAN $ 655.514 $ 880.853 134%TIR N/A 235% N/ACOSTO/BENEFICIO N/A 14,91 N/A
RESUMEN
CAPITULO V: Evaluación Financiera de Proyectos
FLUJO DIFERENCIAL DE CAJA
FLUJO 0 2013 2014 2015 2016FLUJO ACTUAL $ 161.350 $ 200.256 $ 239.571 $ 285.260FLUJO CON INVERSION -$ 90.106 $ 174.884 $ 266.102 $ 378.545 $ 524.355FLUJO DIFERENCIAL DE CAJA -$ 90.106 $ 13.534 $ 65.846 $ 138.974 $ 239.095
INDICADORES
TMAR: 12%VAN: 225.338TIR: 68,39C/B: 5.08
CAPITULO V: Evaluación Financiera de Proyectos
ANALISIS DE SENSIBILIDAD:
0 2013 2014 2015 2016
OPTIMISTA 1Ventas: Incremento del 5%Costos y gastos: se mantienen (90.106) 147.973 197.404 249.635 301.967 568.973 235% 9,95
PESIMISTA 1Ventas: se mantienenCostos y gastos: incremento del 5% (90.106) 70.054 37.670 3.994 (33.875) (16.213) N/A 0,86
OPTIMISTA 2Ventas: Incremento 10% Costos y Gastos: incremento 10% (90.106) 119.575 139.892 162.327 184.226 360.799 142% 6,73
PESIMISTA 2Ventas: Decrecimiento 10%Costos y Gastos: decrecimiento 10% (90.106) 91.411 83.564 77.554 70.445 158.098 87% 3,58
FLUJOS NETOSVAN TIR C/BESCENARIOS CONDICIONES
CAPITULO V: Evaluación Financiera de Proyectos
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
Empresa con potencial
Debilidades pueden ser superadas
Establecer Objetivos para alcanzar Visión.
CMI permitirá control para cumplimiento de objetivos
Proyectos propuestos : mayor rentabilidad
Análisis de sensibilidad: puede soportar no incremento de ventas
Implementar Plan de Gestión Estratégica
Estrategia de Diferenciación
Implementar proyectos propuestos
CAPITULO VI: Conclusiones y Recomendaciones
El éxito no se logra sólo con cualidades especiales. Es sobre todo un trabajo de constancia, de método y de organización.
J.P. Sergent