plan de comunicación, metodología equipo de trabajo. · elaborado por: coordinaciÓn tÉcnica del...

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Planificación del desarrollo y seguimiento del SIGC-SUA. 2013.

Informe de Seguimiento del Plan de Comunicación SIGC-SUA. 2014 Fecha: 03/03/2014

INFORME DE SEGUIMIENTO DEL PLAN DE COMUNICACIÓN SIGC-SUA. 2014.

Objetivo de calidad. Nº 2 2013 Directriz Nº 7 2013.

Ámbito: PLANIFICACIÓN DE LA IMPLANTACIÓN, DESARROLLO Y SEGUIMIENTO DEL SIGC-SUA.

Elaborado por: COORDINACIÓN TÉCNICA DEL SIGC-SUA (Servicio de Planificación y Evaluación). Coordinado por RESPONSABLE DE CALIDAD (Vicerrectorado de Planificación, Calidad, Responsabilidad

Social y Comunicación). Aprobada la propuesta EQUIPO DE TRABAJO DEL PLAN DE COMUNICACIÓN DEL SIGC-SUA. Aprobado por: COMITÉ DE CALIDAD DEL SIGC-SUA. Fecha de elaboración: 3 de marzo de 2014. Fecha de aprobación: 05 de febrero de 2014.

ESTRUCTURA DEL DOCUMENTO 1.- ANTECEDENTES. ......................................................................................................................... Pág. 2 2.- DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE ELABORACIÓN CON ANÁLISIS DE SU DESARROLLO. ..................... Pág. 3 3.-GRADO DE IMPLANTACIÓN DEL PLAN DE COMUNICACIÓN Y DE LAS MEJORAS CONTEMPLADAS. .. Pág. 4

3.1. Resultados del Plan de Auditoría. .................................................................................................. Pág. 4 3.2. Resultados de los Informes de las Unidades de la aplicación del Plan de Comunicación.............. Pág. 5 3.3. Informe de Coordinación Técnica del SIGG-SUA sobre las actividades de comunicación Institucional, del Comité de Calidad y de Coordinación. .......................................................................................... Pág. 13 3.4. Informe de Coordinación Técnica del SIGC-SUA sobre las mejoras implantadas. ....................... Pág. 16 3.5. Resultados de percepción. ........................................................................................................... Pág. 19

4.-VALORACIONES DEL EQUIPO DE TRABAJO Y PROPUESTAS A CONSIDERACIÓN DEL COMITÉ DE CALIDAD. .......................................................................................................................... Pág. 24

Sistema Integrado de Gestión de la Calidad de los Servicios y Unidades Administrativas de la Universidad de Jaén. Página 1 de 24

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1. ANTECEDENTES. El presente informe se realiza para el seguimiento del desarrollo del objetivo de calidad nº 2 y la directriz nº 7 del Acta de revisión y mejora del SIGC-SUA y de la planificación del ciclo de gestión 2013. OBJETIVO 2. Implantación y seguimiento del Plan de Comunicación del SIGC-SUA aprobado por el Consejo de Dirección. Directriz: La excelencia en la gestión debe incorporar el seguimiento de los planes y programas de mejora que se implantan, por ello se considera que se incluya el seguimiento del Plan de Comunicación como objetivo de auditoría interna y se elaboren, en los distintos niveles de implantación, los informes sobre el análisis efectivo de su implantación.

De acuerdo con las especificaciones que para el seguimiento y mejora se establecen en el Plan de Comunicación del SIGC-SUA, el equipo de trabajo realizará en el primer seguimiento un informe que considerará: 1. Descripción del proceso de elaboración con análisis de su desarrollo. 2. Grado de implantación del Plan de Comunicación y de las mejoras contempladas. 3. Valoración de la ejecución del Plan de Comunicación y, en su caso, nuevas propuestas de mejora. El seguimiento anual, se indica, contemplará los siguientes mecanismos y responsabilidades: Resultados obtenidos según las fuentes de información establecidos en las fichas de acciones de

comunicación. Resultados del Plan de Auditoría Interna Anual. Información aportada por los responsables de los Servicios y Unidades y, en su caso, los equipos de

procesos, sobre la aplicación del Plan a nivel interno y las propuestas de mejora que se consideren. Información proporcionada por la Coordinación Técnica del SIGC-SUA y el Gabinete de Comunicación

sobre las actividades de comunicación Institucional, del Comité de Calidad y de Coordinación y las evidencias sobre las mejoras implantadas.

Análisis de los resultados y propuestas de revisión y mejora del Comité de Calidad. Valoración y directrices, en su caso, del Consejo de Dirección.

Este informe está pendiente de valoración final por el equipo de trabajo, por lo que las valoraciones finales y propuestas del apartado 4 sólo tienen carácter provisional.


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2. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE ELABORACIÓN CON ANÁLISIS DE SU

DESARROLLO. Actuaciones. Periodo 1. Constitución del equipo de trabajo para la elaboración de la propuesta. Octubre 2012. 2. Elaboración y presentación de la propuesta del Plan de Comunicación. Noviembre 2012. 3. Comunicación a las Unidades de un periodo de información pública sobre la propuesta del Plan de Comunicación. Diciembre 2012.

4. Envío a las Unidades del tutorial y plantillas para la elaboración de las fichas de comunicación. Enero 2013.

5. Recepción completa de las fichas de comunicación. Marzo 2013. 6. Valoración del Comité de Calidad de la propuesta y solicitud al Consejo de Dirección de mantener para el siguiente ciclo de gestión su implantación y seguimiento

Marzo 2013.

7. Aprobación por el Consejo de Dirección del Plan de Comunicación y autorización como objetivo de calidad. 8 Abril 2013.

8. Realización de auditoría de implantación e informes de auditoría (Plan de auditoría interna de seguimiento).

Octubre 2013-Enero 2014.

9. Elaboración informes finales de seguimiento. Febrero 2014. Valoración. En el proceso de elaboración destaca el carácter participativo que se estableció para la elaboración

definitiva de la propuesta del Plan. En el desarrollo se han cumplido los hitos, metas e indicadores asociados de la gestión del Plan tal como

se especificó en la ficha del correspondiente objetivo de calidad: 1. Hitos, Metas, Indicadores. Periodo planificado Periodo de realización

Implementar el Plan de Comunicación. Continuado a partir de abril 2013

Realizar el programa de auditoría. Indicador asociado. Enero 2014. Octubre. Noviembre 2013 Resultados de auditoría. Indicador asociado. Enero 2014. Enero 2014. Elaboración de Informes de seguimiento y mejora. Febrero 2014. Febrero 2014 2. Alcance del objetivo de calidad. Resultado

100% de Unidades a las que se les audita el nivel efectivo de realización y presentan informes de seguimiento y mejora.

100% de Unidades con fichas de comunicación auditadas (20). 100% de las Unidades presentan informe.


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3. GRADO DE IMPLANTACIÓN DEL PLAN DE COMUNICACIÓN Y DE LAS MEJORAS

CONTEMPLADAS.

3.1. Resultados del Plan de Auditoría. Actuación Se incluye en la auditoría de seguimiento como objetivo específico, realizándose la auditoría por los

auditores internos habituales y mediante una plantilla de actividades de comunicación, de acuerdo con las respectivas fichas de cada Unidad y del momento temporal de ciclo de gestión.

Las conclusiones básicas de resultados de auditoría se remiten a las Unidades por correo en un informe ejecutivo, acompañado con las anotaciones en el informe detallado. Disponible en el siguiente enlace. http://www.ujaen.es/serv/spe/sigcsua/cgestion_2013/auditoria_interna_seguimiento.html

Resultados generales de auditoría. Observaciones. Nº y % de Unidades

1. Se verifica la aplicación del plan de comunicación de forma adecuada con los elementos claves del ciclo de gestión.

11 (55%).

2. De entre las anteriores se indican, además, que el Plan de Comunicación se aplica de forma adecuada con actividades programadas en las correspondientes fichas.

Sin observación 2 (9,52%).

3. En un tercer grupo se valora la realización de las actividades de comunicación, con carácter informal, si bien no se ajustan totalmente a las especificaciones de las fichas del Plan de Comunicación.

Con observación 9 (45%)

Observaciones indicadas. Nº y % de Unidades

Número y porcentaje de Unidades con observaciones indicadas. 18 (90%). Observación: Mayor ajuste a las fichas de comunicación y sistematización del control de las evidencias de las comunicaciones. Entre ellas se han indicado: propuestas e iniciativas que surgen de los comités y equipos internos de calidad y mejora constituidos. Así como de las propuestas e iniciativas que se consideren oportunas surgidas de las relaciones con otras Unidades y que se consideren relevantes para abordar mejoras en los procesos.

16 (80%).

Buenas prácticas: Se han destacado dos buenas prácticas en el contexto de las características de la Unidad auditada: 1. Se identifica como buena práctica en la comunicación la elaboración de un guion de los aspectos a tratar y objetivos de comunicación en las reuniones programadas con los integrantes de la Unidad, con implicación directa de los responsables. 2. Se identifica como buena práctica la implicación directa de las personas de la Unidad en equipos de procesos con carácter rotatorio y el repositorio de acciones de mejora como medio para su conocimiento.


http://www.ujaen.es/serv/spe/sigcsua/cgestion_2013/auditoria_interna_seguimiento.html

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3.2. Resultados de los Informes de las Unidades de la aplicación del Plan de

Comunicación. En este apartado se selecciona un resumen general obtenido de los informes realizados por las Unidades sobre la aplicación del Plan de Comunicación a nivel interno, de equipos de proceso/Unidades y las valoraciones sobre las acciones de comunicación de la Dirección y Coordinación Técnica, así como las propuestas de mejoras. El resultado tras el procesamiento de la información se presenta a modo de conclusiones y frecuencias observadas, aunque también se incorpora de forma literal cuando se estima que no es conveniente su síntesis para no alterar su comprensión. Se ha optado por incorporar la información sin identificación de la Unidad. Indicador asociado. Resultado Porcentaje de Unidades que ha realizado el correspondiente Informe. 100% (20) Resumen General. Valoración de la implantación del Plan de Comunicación respecto a las acciones de

comunicación interna en la Unidad. Descripciones. Nº de Informes Presenta una descripción de la implantación del Plan con detalle de las acciones de comunicación siguiendo los objetivos de comunicación establecido en las respectivas fichas. 6

Identifican y describen los canales y medios para la comunicación interna 15 Utilizan las referencias indicadas en el Informe de Auditoría. 7 Indican la realización de actuaciones referidas en el Informe de Auditoría. 8 Hacen referencias a pautas o criterios internos de comunicación. 11 Utilizan los resultados de la encuesta de clima laboral, destacando su valoración positiva. 16 Utilizan los resultados de la encuesta de clima laboral, destacando áreas de mejora de atención preferente. 1

Utilizan los resultados de la encuesta de clima laboral, analizando las causas de la tendencia descendente. 1

Descripciones específicas: Referencias a la implantación de planes de comunicación interna anteriores al actual Plan del SIGC-SUA. Indicación: “Todas las acciones han sido realizadas”. Indicación: “Consideración de siempre de la comunicación como referente necesario”

2

1 1

Valoraciones. Nº de Informes Aportación: Se valora positivamente la contribución del Plan de Comunicación interna para impulsar la implicación activa de los miembros de la Unidad en el sistema de gestión de la calidad y la participación de las personas.

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Aportación: Se valora la contribución del Plan de Comunicación para asegura el compromiso y la motivación por la mejora continua, la corresponsabilidad con los resultados y la contribución a la toma de decisiones basadas en estos.

2

Aportación: Se valora que el Plan de Comunicación en el ámbito interno ha facilitado el conocimiento y la comprensión de la finalidad del sistema de gestión de la calidad y los métodos de trabajo basados en la gestión de los procesos.

1

Aportación: Se valora que se ha logrado el objetivo de asegurar que las estrategias y directrices de la 1


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Dirección sobre el SIGC-SUA son conocidas, comprendidas y desplegadas en las estructuras de gestión. Aportación: Se considera que el valor aportado por el Plan de Comunicación es el establecimiento de cauces formales para sistematizar su acreditación, no considerando el valor aportado en la mejora de la comunicación interna, que básicamente se ha mantenido igual.

1

Aportación: Se considera que el impacto actual del Plan de Comunicación del SIGC-SUA no ha representado un cambio importante en la gestión la Unidad, por venir aplicándose un plan propio interno.

1

Aportación: Se considera que el impacto actual del Plan de Comunicación del SIGC-SUA ha supuesto un paso más en la mejora de la comunicación de la Unidad, aunque se aplicaba un plan propio interno.

1

Aportación: El plan de comunicación no ha supuesto un incremento en la mejora de las actuaciones de la unidad con referencia al sistema de gestión de la calidad, ni por otro lado haya supuesto elevar los niveles de participación de sus miembros, todo ello en una comparativa con la situación existente antes de la aprobación del plan de comunicación.

1

Medios: Se valora la utilización adecuada de los canales y medios puestos a disposición para la comunicación interna. 1

Medios/información: Se indica que el medio más utilizado de comunicación es el correo electrónico al que no se considera el más eficaz, por envío de “demasiada información” y no toda la podemos procesar adecuadamente.

1

Participación: Participación e implicación del personal en los procesos de gestión de la calidad, en la implementación e integración de las mejoras en los procesos, así como el compromiso y la motivación existente en los mismos para la mejora continua.

2

Otras valoraciones específicas: “Para los miembros de una unidad que no están participando directamente en el grupo de mejora de procesos puede resultar muy complicado “seguir” y “prestar atención” a toda la información recibida. Puesto que el reto consiste en asentar y afianzar la cultura de la calidad, eso no se consigue sólo con un plan de comunicación”.

1

Otras valoraciones específicas: Por valoraciones observadas, ha tenido una ligera desviación [encuestas] quizás ocasionado por la cantidad de información que se trata de trasladar, que puede representar cierta saturación y máxime para obtener una asimilación de ella. A las personas que no participan directamente, por diversas razones, en estos grupos de trabajo, les puede resultar bastante complejo, el procesar toda la información que les hacemos llegar.

1

Otras valoraciones específicas: En general los resultados de la encuesta son satisfactorios. No obstante hemos de observar que los ítems menos valorados son los referidos a la comunicación interna vertical y a la información institucional, aspectos éstos que tendrán que ser valorados y analizados por el conjunto de los componentes del servicio durante el siguiente ciclo de gestión, puesto que la tendencia en este extremo ha sido negativa.

1

Otras valoraciones específicas: La participación de las personas en los procesos ha sido satisfactoria, no obstante, se han debido de reestructurar las tareas en el servicio para afrontar la carga de trabajo. No obstante, existe disposición y metodología por parte de las personas que han de realizar el seguimiento de los procesos de los que son responsables en la toma de mediciones, análisis de indicadores o propuestas de mejora.

1

Propuestas de mejora para el desarrollo de la comunicación interna. Nº de Informes Sistematizar el control de las evidencias de las comunicaciones y ajustarse a la periodicidad de las fichas de comunicación. 4

Procedimiento en el programa Microsoft Outlook para canalizar cada una de las nueve fichas de las que consta el Plan a las diferentes comunicaciones que se producen en el Servicio. 2

Contar con un área restringida propia dentro de las páginas web del Servicio que actuará como canal permanente de comunicación en este y otros ámbitos.

Otros medios de comunicación, y asentar y afianzar la cultura de la calidad mediante otras actividades. 1


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Periodización semanal de reuniones. 1 Realizar mayor seguimiento de los resultados obtenidos con los medios de comunicación implantados y buscar otras alternativas que faciliten y ayuden a una mayor participación de todos, o afianzar los existentes.

1

Revisión del Plan de Comunicación Interna e integración con el Plan de Comunicación del SIG-SUA. 1 Implementación de actuaciones para la mejora de los indicadores con resultados que en la evolución de la encuesta de Clima Laboral/ reuniones directas con el responsable del Servicio con las personas que no son responsables de procesos ara un mayor conocimiento de toda la planificación.

1

Cumplir por parte del jefe de la Unidad con los compromisos asumidos en el Plan de Comunicación de la Unidad 1

Resumen General. Valoración de la implantación del Plan de Comunicación respecto a las acciones de

comunicación entre equipo de procesos y Unidades. Valoraciones seleccionadas. Nº de Informes Aportación: Se valora la importancia del Plan de Comunicación para la comunicación horizontal o transversal entre los Equipos de Procesos y con otros Servicios/Unidades, reforzando aún más la idea de integridad y corresponsabilidad del SIGC-SUA. / Ha favorecido la comunicación entre todos.

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Aportación: La aprobación del plan de comunicación no ha afectado a la situación preexistente en materia de coordinación de los equipos del proceso ni en la relación con el resto de unidades. 1

Implantación: Se valora que las acciones de comunicación entre equipo de procesos y Unidades están implantadas y son satisfactorias/ Es continua [ámbito del proceso clave]. / Reuniones regulares con las Unidades y responsables de los procesos en los que participa. / Participación en equipos de mejoras de los servicios de otras unidades con interrelación en los procesos. / Comunicaciones fluidas.

4/1/3/3/3

Implantación: Se valora que las acciones de comunicación entre equipo de procesos y Unidades se produce en el periodo en el que hay que revisar las propuestas de nuevos objetivos de calidad y mejora de la gestión del SIGC-SUA, o en contactos puntuales./ Se ha llevado a cabo para coordinar y desarrollar las actuaciones planificas en el SIGC-SUA y para comunicar los resultados,

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Implantación: No procede [referido al ámbito del proceso clave]. 1 Implantación: No se ha realizado. [Referido al ámbito del proceso clave]. 1 Implantación: Las acciones de comunicación ha sido un fiel reflejo del funcionamiento de los equipos de procesos. 1

Implantación /Medios: Referencia descriptiva a los medios empleados/ realización de reuniones y correos electrónicos / la plataforma informática (ISOTools) para la gestión del SIGC-SUA ha supuesto un mecanismo para canalizar la gestión de la comunicación entre los Equipos de Procesos. / Reuniones de Jefes de Servicio con Gerencia y coordinación vicegerente.

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Otras específicas: Se ha procedido a sistematizar el control de las evidencias de las comunicaciones realizadas, guardando copia de todas las comunicaciones en el programa Microsoft Office Outlook. 1

Otras específicas: Con las limitaciones que tiene este funcionamiento de equipos y Unidades en los procesos, de lo cual cabría hacer una valoración, las acciones de comunicación entre ellos, ha sido más bien escasa, quizás cuando llega el momento de realizar determinados informes, la participación se agiliza.

1

Otras específicas: Sí existe, aunque sin determinar metodología concreta. 1 Propuestas de mejora para el desarrollo de la comunicación entre equipo de procesos y Unidades.

Nº de Informes

Sistematizar el control de las evidencias de las comunicaciones y ajustarse a la periodicidad de las 3


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fichas de comunicación y realizar reuniones periódicas con los responsables de los procesos. Procedimiento en el programa Microsoft Outlook para canalizar cada una de las nueve fichas de las que consta el Plan a las diferentes comunicaciones que se producen en el Servicio. 1

Mayor implantación de la idea de equipo de procesos para poder después concretar propuestas de mejora en la comunicación. 1

Potenciar las reuniones de grupos de trabajo de proceso / Reunir al menos dos veces al año, a los Grupos de Mejora. 1/1

Los responsables de procesos, serán responsables de comunicar a todos los integrantes todas las actuaciones que se planifiquen desde el Comité de Calidad. 1

Desde Coordinación Técnica se debe plantear alguna medida para que se establezcan dinámicas de trabajo reales entre los equipos de procesos, que en la actualidad a nuestro juicio no han pasado de una fase meramente formal. Si se consigue esto se potenciará por si sola la comunicación interna y los objetivos vinculados a ella.

1

Otras específicas sobre comunicación: Si bien pensamos que el Plan de Comunicación está incidiendo positivamente en la comunicación interna a nivel de Servicio/Unidad, quizás habría que seguir potenciando más las acciones de comunicación a nivel de Equipos de Proceso transversales y entre los distintos Servicios/Unidades. El sistema integrado de gestión de la calidad necesita extenderse de forma transversal y avanzar en naturalidad y fluidez, desde el enfoque de proceso clave y de sistema único, por lo que debemos ir derribando las posibles barreras que pudieran imponernos todavía las actuales estructuras orgánico-funcionales de Servicios/Unidades.

Otras específicas sobre gestión del SIGC-UA: Potenciar el concepto de proceso frente al de unidades, indicadores de proceso frente a indicadores de unidad, flujogramas de proceso frente a flujogramas de unidad, etc. con el objetivo de avanzar en una gestión integral por procesos.

1

Otras específicas sobre gestión del SIGC-UA: Potenciar las auditorias de seguimiento de los procesos frente a las auditorias y visitas a las unidades. Por ejemplo, reunir en las auditorias del proceso en cuestión a los responsables de unidades. Implicados que aportarán los indicadores con sus mediciones y análisis; las encuestas post servicio y su análisis; las quejas, sugerencias y felicitaciones y su análisis; el seguimiento del Plan de Comunicación y el del Plan de Seguridad. Y visitar las unidades solo con la intención de verificar la gestión de los procesos y contrastar las evidencias. Con este procedimiento se potencia el concepto de grupo de proceso y se agilizaría el proceso de auditorías internas.

1

Otras específicas sobre gestión del SIGC-UA: Por la experiencia en diversos proyectos, y el resultado obtenido, hemos de comentar que se debería de potenciar la labor de coordinación de la Vicegerencia.

1

Resumen General. Valoración de la implantación del Plan de Comunicación respecto a las acciones de

comunicación de coordinación técnica con las Unidades. Valoraciones. Nº de Informes Aportación: Las acciones de comunicación desarrolladas por el equipo de coordinación técnica del SIGC-SUA han facilitado la implementación del Plan de Comunicación a nivel interno. 2

Aportación: Difundir la información con un nivel de detalle que facilita su comprensión. / El esfuerzo didáctico y la supervisión constante en las acciones de comunicación por parte de la coordinación técnica del SIGC-SUA, para facilitar la implementación de las acciones. / Comunicación fluida y puntual de todos los asuntos que afectan al SIGC-SUA.

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Aportación: Se considera adecuada/correcta/satisfactoria la comunicación de coordinación técnica con las Unidades/Grado de eficacia elevado. / La valoración del grado de realización de las acciones de comunicación de coordinación técnica con las Unidades es muy positivo con una información eficaz. / Valoración en este apartado es positiva..., en general la comunicación de la coordinación técnica es suficiente y apropiada.

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Aportación/ Medios: Apoyo telefónico y personal de los miembros del equipo técnico del SIGC-SUA por intentar resolver y aclarar todas las dudas relacionadas con el sistema. / Informes presentados al comité de calidad del SIGGC-SUA y seguimiento personal permite que las dudas que puedan surgir se acometan a la mayor brevedad, con la suficiente efectividad.

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Aportación/ Medios: Mejoras sustanciales en la página web del SIGC-SUA / Mejorado su estructura y organización de la información, facilitando la búsqueda de documentación / Página web es bastante clara y completa /Actualizada / Sistemática la documentación / Ordenada y operativa

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Información /Medios: En la página principal de la web del SIGC-SUA se ha intentado ofrecer información de manera organizada y estructurada (aunque hay duplicidades), y si consideramos la información englobada como “Documentación del sistema” es aún más difícil su consulta, sobre todo para personas no directamente implicadas en grupos de calidad, porque no hay herramientas de búsqueda.

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Información /Medios: La página Web del SIGC-SUA, se da información, pero a veces resulta complicado su consulta y aplicación, si además la persona no está muy vinculada directamente con estos grupos de trabajo, les puede resultar más complejo.

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Aportación/ Medios: Desarrollo de funcionalidades de la plataforma informática (ISOTools), han sido un apoyo importante a la comunicación/contribuido a la mejora de la comunicación (gestor documental.

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Medios: La herramienta ISOTools presenta algunas deficiencias no sólo en el ámbito de comunicación, sino también en usabilidad y fiabilidad. /Aún no constituye el gestor documental del SIGC-SUA. / Normales desajustes producidos en el proceso de comunicación y en la aplicabilidad de la plataforma ISOTools.

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Medios: No parece que la plataforma ISOTools tenga entre sus objetivos apoyar la comunicación porque es más bien un medio de agrupar cierta información. El acceso está limitado a unos pocos usuarios, y permite que las unidades cuelguen su participación en los procesos clave, pero no hay nada del seguimiento de los objetivos de calidad ni de las directrices… Debería buscarse un medio eficaz para que cualquier participante en SIGCSUA pudiera acceder a toda esa información. Por otra parte, el que cada Unidad pueda realizare el informe de seguimiento en IsoTools de manera individualizada va en detrimento de la idea de “grupo de procesos”, no facilita la integración.

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Información /Medios: Tras el cierre del ciclo de gestión 2012, la plataforma ISOTools ha dado problemas y no se podía alimentar. No habíamos tenido ninguna comunicación previa al respecto y tampoco el aplicativo mostraba ninguna información sobre el particular.

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Medios: Comunicación fluida y puntual mediante correo electrónico y mediante actualización de la web del Servicio de Planificación y Evaluación. 2

Información /Medios: Los medios de comunicación elegidos ha sido, fundamentalmente, correo electrónico, y no parece que sea el más eficaz. Sí, es rápido, pero a todos nos llega demasiada información y no toda la podemos procesar adecuadamente. En ciertas épocas, por ejemplo cercanas al cierre del ciclo de gestión, puede ser complicado manejar el volumen de intercambio.

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Aportación/ Medios: Destacar la creación del buzón del SIGC-SUA en el que las Unidades o cualquier otro usuario pueden expresar cualquier opinión, sugerencia o mejora que considere oportuno 2

Información /Medios: En el Anexo 1.-Fichas del Plan de Comunicación se menciona como canal/medio para ciertas comunicaciones un “Aviso Boletín del SIGC-SUA”, ¿existe?, ¿es eficaz?. / No se dispone de ninguna información para poder valorar el funcionamiento del buzón SIGC-SUA.

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Medios: De los métodos empleados de correo, buzón, página Web, etc., quizás cabría preguntarse, si procediese alguna otra alternativa más directa y puntual, representaría más carga de trabajo probablemente, pero los resultados igual eran de otra valoración.

1

Información: En la documentación que se ha ido generando se ha podido observar un cierto avance en concreción, pero todavía los documentos no se resultan amigables, por su extensión, retórica y terminología.

1

Información: Es mucha la información que proviene de esa Coordinación y con el objetivo de ayudar a todas las Unidades, probablemente es tal la cantidad y en oportunidades coincidentes en el tiempo, que en ocasiones puede que esta sea la causa, que produzca efectos en sentido contrario de lo que se pretende.

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Información: En ocasiones la configuración que se da a esta información, se puede ver de forma uniformada y algo encorsetada, que provoca cierto retraimiento en el acceso y asimilación, que la misma se produce, cuando transcurre cierto periodo de tiempo y lo vuelves a retomar, con lo que los plazos se acortan ostensiblemente. Como se ha indicado, en ocasiones es excesiva la cantidad que se hace llegar en un corto periodo de tiempo (entendemos que desde esa coordinación se debe de materializar así en muchas ocasiones, por el cumplimiento de plazos que se les pide y son transmisores de la información).

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Otras específicas: Pendiente de realizar: realizar la valoración en el seno del Comité de Calidad del desarrollo del Plan de Comunicación, incorporándola como punto del orden del día en, al menos, una las reuniones programadas en el ciclo de gestión del SIGC-SUA. Se indica como mejora: Sería una acción conveniente.

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Otras específicas: Se desconoce si se ha realizado: Incluir la evaluación Plan de Comunicación en el proceso de revisión y mejora anual del SIC-SUA que realiza el Consejo de Dirección. Se indica como mejora: Sería una acción conveniente.

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Propuestas de mejora para el desarrollo de las acciones de comunicación de coordinación técnica con las Unidades.

Nº de Informes

Comunicación: Potenciar fórmulas para conocer las nuevas necesidades y expectativas, así como el grado de satisfacción, de los receptores de las acciones de comunicación realizadas por la Coordinación Técnica del SIGC-SUA.

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Comunicación: Comunicar algunas actuaciones con más antelación, sobre todo aquellas que requieren una respuesta o entrega de algún informe. 1

Comunicación: Valorar ampliar en algunas comunicaciones, que se realicen a todos los miembros de las unidades, aunque solo sea a título informativo. 1

Información: Seguir profundizando en el propósito de simplificar el contenido de la información y en la claridad de su exposición. 1

Información: La simplificación de los informes… facilitaría la comunicación con todo el personal. 1 Información: Utilización de un lenguaje menos técnico, con el objeto de facilitar la comprensión por parte de los receptores de dicha comunicación / Una menor utilización de lenguaje técnico facilitaría la comunicación con todo el personal. / Acercar el lenguaje de la calidad a los destinatarios, por ejemplo cualquier miembro del PAS.

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Información: La terminología que en ocasiones utilizamos en el traslado de esta información, hace algo complicada su interpretación, pasa como con todo, cada cual en lo suyo tiene capacidad para entender lo que quiere conseguir y lo tiene dominado, pero no es fácil lograrlo hacia el resto, puesto que no es su quehacer diario, al menos actualmente.

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Medios: Analizar otros medios de comunicación alternativos al email para mejorar eficacia. / Buscar otra alternativa, que podría ser de trato más directo con los implicados. 1/2

Medios: Revisar la estructuración de la web SIGCSUA, para hacerla más útil. / Organizar y no condensar tanto la Web del SIGC-SUA. 1/1

Medios: Analizar herramientas que permitan disponer de un único repositorio de toda la documentación del sistema y que permita el acceso a todos: instrucciones de todas las unidades, indicadores de todas las unidades, informes de todas las unidades.

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Medios: Aunque como se ha indicado anteriormente, la página es bastante clara y completa, no puede identificarse como la única fuente de información del SIGCSUA, ya que se dispone también de la plataforma ISOtools.

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Medios: Sería deseable que la herramienta ISOTools constituyera la única plataforma para el SIGCSUA. Entre otras, un gestor documental que sustituiría la página web del SIGCSUA, un sistema que centralice todos los indicadores, todas las No Conformidades, todos los flujogramas, mapas de procesos, formatos, instrucciones técnicas, mapa de responsabilidades y que además constituyera el canal de comunicación de las noticias y eventos del SIGCSUA.

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Otras específicas: La mejora de la comunicación del SIGC-SUA pasaría por una actualización más rápida de los procesos, en base al Informe de Seguimiento que anualmente realizan las distintas 2


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unidades. Otras específicas: Se hace la recomendación de intentar simplificar los formatos requeridos para documentar el sistema de gestión, ya que éstos no son fácilmente comprensibles por el personal y, al menos en apariencia, la información requerida por algunos de ellos duplica o se asemeja demasiado a la requerida por otros.

1

Otras específicas sobre gestión del SIGC-UA: Mejora en los tiempos establecidos para la elaboración de la documentación concerniente a los cierres de fin de ciclo de gestión debido en todo caso a los saltos producidos en el calendario de planificación. Por una circunstancia u otra, los dos últimos ejercicios han supuesto un recorte del tiempo necesario para el análisis y elaboración de la documentación, con el consiguiente trastorno que nos ocasiona en los procesos preparatorios de las auditorías y de cierre de fin de ciclo (falta de tiempo para la adecuada realización del trabajo a realizar).

1

Resumen General. Valoración de la implantación del Plan de Comunicación respecto a las acciones de comunicación de dirección sobre el SIGC-SUA.

Valoraciones. Nº de Informes Implantación: Han sido en general satisfactorias, contando con un nivel elevado de sistematización y formalismo. / Adecuadas/. Nivel de satisfacción en encuestas. 2 /4/2

Aportación: El Plan de Comunicación está asegurando sobre todo, la proyección externa de las políticas de calidad que desarrolla la UJA, fomentando en los sectores de la comunidad universitaria el conocimiento y la comprensión de la finalidad del sistema de gestión de la calidad, así como los métodos de trabajo basados en la gestión por procesos. Tenemos que decir así, que el Plan de Comunicación ha contribuido, facilitado y mejorado, a que estas estrategias y directrices de la Dirección sobre el SIGC-SUA sean conocidas, comprendidas y desplegadas en las estructuras de gestión.

1

Aportación: La comunicación institucional es adecuada y proporcionada para un conocimiento suficiente del sistema de gestión de calidad por parte de la plantilla. 1

Aportación/ Medios: Adecuada a nivel interno para asegurar la comprensión, el despliegue y el conocimiento dentro de las estructuras de gestión / Envío de información a través de RIUJA, las diferentes reuniones del Comité de Calidad, Jornadas realizas con la presencia de los miembros del Equipo de Gobierno, etc., se impulsa la implicación activa y la participación, fomentando el aprendizaje y el conocimiento del sistema de gestión de la calidad y una adecuada corresponsabilidad con los resultados.

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Aportación/ Medios: Las comunicaciones del SIGCSUA y reuniones del Comité de Calidad están demasiado concentradas en torno a los procesos de auditoria. 1

Aportación/ Medios: La información recibida desde la dirección se considera suficientemente cumplida por lo correos remitidos por el Vicerrectorado de Planificación, Calidad, Responsabilidad Social y Comunicación. Esta información, comunicada a todo el Personal de Administración y Servicios, está accesible en la página web del Servicio de Planificación y Evaluación permitiendo que las estrategias y directrices de la Dirección sobre el SIGC-SUA sean conocidas, comprendidas y desplegadas en las estructuras de gestión.

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Aportación/ Medios: Difícil valoración, creo que con lo indicado respecto a la Coordinación Técnica (SPE) es suficiente, ya que en definitiva es desde ahí, de donde procede la comunicación y gracias a ella, se pueden abordar dentro de lo mejor posible toda esta situación.

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Implantación / Medios: El grado de implantación de las acciones de comunicación de la dirección sobre SIGC-SUA lo considero también alto, puesto que los canales de comunicación establecidos funcionan correctamente. Tanto la lista de distribución de correos a los responsables de los equipos de procesos, como las reuniones del Comité de Calidad ponen de manifiesto la integración de los sistemas de comunicación. Quizás en algunas ocasiones sea excesivo el número de correos electrónicos que recibimos para

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realizar acciones derivadas del cumplimiento del SIGC-SUA, básicamente porque se concentran en un corto espacio de tiempo. Resultados encuestas: En la encuesta de opinión y satisfacción del personal de Administración y Servicios, se valora [Unidad] positivamente el bloque “Comunicación para el desarrollo del trabajo” con un valor de media del 3,79 (en una escala del 1 al 5); no obstante, el aspecto con un valor más bajo es el de Información institucional, aunque su valor de media es de 3,64.

1

Resultados encuestas: Los resultados del servicio en relación al ítem 30, son negativos presentando un nivel de insatisfacción del 57% frente al 42% de satisfacción. Entendemos que llegados a este punto, es necesario realizar un análisis de los resultados obtenidos, puesto que no estimamos que sean por cuestiones de deficiencias técnicas o de recursos, ya que la valoración de los canales e infraestructuras están situadas en un 100% de satisfacción.

1

Aportación / Resultados encuestas: Según la encuesta de clima laboral, el nivel de satisfacción de la unidad con relación a la información institucional es satisfactorio pero no se ha incrementado, ni disminuido, manteniéndose en un 88,89% con relación a los valores de la encuesta de 2011, por lo que no consideramos que se haya visto influido por las acciones contendías en el plan de comunicación.

1

Aportación / Resultados encuestas: A este respecto, la encuesta de clima laboral señala en el bloque “Comunicación para el desarrollo del trabajo” y, en concreto, “la información Institucional que le proporcionan es adecuada y la recibe con fluidez”, un porcentaje de satisfacción del 100% (30% en 2011) y con una media de 3,45 que supera ampliamente la del 2011 que se situaba en 2,20. Con esto, se facilita que las estrategias y directrices de la Dirección sobre el SIGC-SUA sean conocidas, comprendidas y desplegadas en las estructuras de gestión.

1

Aportación / Resultados encuestas: A este respecto, la encuesta de clima laboral señala en el bloque “Comunicación para el desarrollo del trabajo” y, en concreto, “la información Institucional que le proporcionan es adecuada y la recibe con fluidez”, sigue teniendo en 2013, al igual que en 2011, un porcentaje de satisfacción del 100% y con una media de 4,67 que supera la del 2011 que se situaba en 3,00. Esto, se indica que las estrategias y directrices de la Dirección sobre el SIGC-SUA son conocidas, comprendidas y desplegadas en las estructuras de gestión.

1

Otras específicas: No sabemos. 1 Propuestas de mejora para el desarrollo de las acciones de comunicación de dirección sobre el SIGC-SUA.

Nº de Informes

Buscar niveles de satisfacción altos, cercanos al 4 (en la escala de 1 a 5) en las encuestas de clima laboral. Creo que la implicación de la alta dirección en este aspecto no es la deseada por la mayoría de los trabajadores de la organización.

1

Quizás la Dirección debiera aprovechar más las acciones de comunicación sobre el SIGC-SUA para lanzar mensajes de reconocimiento por el esfuerzo realizado y también palabras de ánimo para seguir impulsando la mejora del propio sistema.

1

Con respecto a la comunicación institucional y para elevar el nivel de interés y comprensión del sistema, quedaría seguir incidiendo tanto en la claridad, como en la justificación y compromiso institucional con el mismo.

2

Revisión de los ítems de la encuesta de Clima Laboral, reducir el número de preguntas y concretar mejor las diferencias en los ámbitos sobre los elementos preguntados. 1

Quizás debiera recabarse estas propuestas no tanto a los distintos responsables de unidad o proceso como al conjunto de la plantilla. 1

Resumen General. Consideración general. Valoraciones seleccionadas. Nº de Informes


SIGC-SUA



Se ha avanzado de manera notable en la sistematización y formalización de las comunicaciones, pero que debemos de hacer un mayor esfuerzo, en todos los ámbitos, para simplificar y clarificar los contenidos de la información que se comunica.

1.

Una vez que ya tenemos esta primera revisión del estado de situación, se debería tener en cuenta que el SIGCSUA es algo más que la suma de las Unidades. Su Plan de Comunicación no puede ser sólo la recogida de las fichas elaboradas por cada Unidad, sino que se debería avanzar hacia una solución global que facilite el proceso para que fluya la información y para que los destinatarios estén eficazmente comunicados. Se ruega que se considere la posibilidad de simplificar el sistema de comunicación. El SIGCSUA debe hacerse ver, tanto a nivel interno del PAS, interno UJA (alumnos y PDI) y a nivel externo a la UJA. Esa labor de difusión e interiorización aún no se ha realizado, y no puede ser realizada por una unidad en particular, sino por todos en bloque. Respecto a mención a la ISO, habría que disponer de un manual de estilo único en documentos, correos, etc…, la imagen debe ser única y no que cada Unidad aplique su criterio o no aplique nada por desconocimiento.

1

Se propone programar la auditoria del Plan de Comunicación de manera transversal al SIGC-SUA y no ligada con la auditoria de los procesos. De manera similar a como se ha realizado la auditoria del Plan de Seguridad.

1

El Plan de Comunicación del SIGC-SUA contribuye sobremanera a la plena operatividad y conocimiento del sistema integrado de gestión de la calidad en la UJA, estableciendo objetivos claros para la comunicación interna y externa, permitiendo su fácil desarrollo con la identificación clara del “objeto de comunicación”, el “responsable de la emisión” y otros elementos identificados en la estructura de la ficha de acciones de comunicación. Asimismo, la disponibilidad y uso de herramientas como la página web del SIGC-SUA, la aplicación ISOTools, el Buzón de ideas, mejora y sugerencias y el envío de correos selectivos a los responsables del SIGC-SUA contribuyen también al cumplimiento de los objetivos del Plan de Comunicación.

1

Quizás haya que esperar algo más, para hacer una consideración general del Plan de Comunicación más concretamente; los resultados deben de valorarse y a raíz de los mismos, tomar las vías que más interesen y que hayan alcanzado la finalidad que se pretendía. Como en cualquier canal de comunicación, interesa que el mismo sea de dimensión conveniente, que puedan fluir en todos los sentidos, similares a autovías con muchos carriles, que sea flexible para llegar en cualquier dirección y que los comunicadores/receptores en todos los extremos, tengan disposición para la compresión y aplicación de lo observado. Deberemos conseguirlo internamente en primer lugar y extrapolarlo al exterior que sería su principal objetivo.

1

En general el sistema permite una gestión de la comunicación metódica y sistemática. No obstante, entendemos que es necesario realizar una reflexión para averiguar las causas de aquellos valores que se han visto afectados por una tendencia a la baja en las últimas consultas a través de encuestas. Esta reflexión, debe ser generalizada a nivel institucional, independientemente de la responsabilidad de cada Jefe de Unidad que, en su ámbito de 11actuación tomará las medidas que estime convenientes para resolver la comunicación interna vertical.

1

Se percibe una mejora significativa en la sistematización tanto de la comunicación interna, como de la comunicación con los Servicios/Unidades que participan en el proceso PC 01; así como, también en la satisfacción del personal respecto a la misma, según se desprende de la reciente encuesta de clima laboral realizada. Como se ha comentado anteriormente, con respecto a la comunicación de la coordinación técnica e institucional y a pesar de los esfuerzos innegables que se están realizando, para elevar el nivel de interés quedaría seguir incidiendo en claridad, en comprensión del sistema y en compromiso institucional con el mismo.

2

Valora el esfuerzo institucional para llevar a cabo la comunicación interna y externa sobre el SIGC-SUA, dando una imagen de los servicios universitarios de compromiso con nuestros usuarios y con la sociedad en general.

1


SIGC-SUA



3.3. Informe de Coordinación Técnica del SIGG-SUA sobre las actividades de

comunicación Institucional, del Comité de Calidad y de Coordinación. Este informe se estructura de acuerdo con las fichas de acciones de comunicación del Anexo I del Plan de Comunicación del SIGC-SUA, indicándose el despliegue en el actual ciclo de gestión. El control de estas acciones se lleva en el “Listado de Gestión Documental del SIGC-SUA” (Anexo 2-PD01), en el que se registran las comunicaciones más relevantes del sistema (tipo de comunicación, la fecha y el responsable de la emisión, así como su correspondencia con la matriz de responsabilidades y participación del SIGC-SUA), permitiendo supervisar que son comunicados todos los hitos relevantes del sistema. ACCIONES DE COMUNICACIÓN INTERNA GENERAL. DIRECCIÓN- COORDINACIÓN INTERNA. Objetivos de comunicación Acciones desplegadas. Ciclo gestión 2013.

Comunicar Estrategias y planes de actuación sobre calidad.

Despliegues de Estrategias (alineamiento del SIGC-SUA con Plan Estratégico).

Intervenciones de miembros de Dirección en el Comité de Calidad. Continuada.

Mecanismos de difusión y participación en el proceso de elaboración del PEUJA. Continuada.

[l-pas] Presentación Proyecto EFQM. Rector. 24/06/2013.

Despliegues de Estrategias (alineamiento del SIGC-SUA con Planes y objetivos funcionales).

Comunicaciones internas de responsables funcionales. Continuada.

[l-pas] Comunicación gerencia sobre publicación de los objetivos de los Servicios Universitarios. 19/12/2013.

Política de calidad, objetivos de calidad. Directrices,

Revisión y Mejora del SIGC-SUA. [l-pas] Acta de Revisión y Mejora del SIGC-SUA. 08/04/2013.

Planificación del ciclo de gestión anual del SIGC-SUA.

[l-pas] Acta del Comité de Calidad del SIGC-SUA. Planificación ciclo de gestión. 04/06/2013.

[l-pas] Acta del Comité de Calidad del SIGC-SUA. Informe Semestral de Seguimiento del Ciclo de Gestión del SIGC-SUA 2013. 09/01/2014.16/01/2014.

Miembros del Comité de Calidad. Convocatoria Comité de Calidad. Cierre de ciclo 2013. 24/02/2014.

[l-pas] Programa de auditoría externa 2014. 26/02/2014. Miembros del Comité de Calidad. Comunicación disponibilidad de

informes finales. 27/02/2014.

Metodologías e instrucciones de coordinación para el desarrollo de la planificación del ciclo de gestión anual del SIGC-SUA.

Comunicaciones sobre documentación.

[l-pas] Modificación documentación SIGC-SUA. 5/4/2013. 08/04/2014 12/09/2013. 23/07/2013. 20/02/2014 (Miembros Comité de Calidad).

Miembros del Comité de Calidad. Disponibilidad de informes finales para Reunión fin de ciclo del Comité de Calidad.27/02/2014. Comunicaciones sobre metodología e instrucciones.

Instrucciones para realización de informe de Seguimiento SIGC-SUA. 12/03/13.

Responsables de Unidades. Revisión general del sistema de encuestas del SIGC-SUA. 23/09/2013.


SIGC-SUA



Miembros del Comité de Calidad. Comunicación de Coordinación

Técnica del SIGC-SUA. Solicitud de información/auditoría. 20/12/2013.

Responsables de Unidades. Introducción datos indicadores ISOTOOLS- datos 2013 (Incluye Guía). 26/01/2014.

Responsables de Unidades. Envío indicadores anuales quejas y sugerencias. 28/01/2014.

Responsables de Unidades. Información sobre la realización de los informes para el cierre del ciclo de gestión del SIGC-SUA. 04/02/2014.

Comunicaciones sobre gestión y desarrollo del SIGC-SUA.

l-pas Comunicación del plan de visitas de Auditoría Externa.

3/4/2013. Miembros del Comité de Calidad. Comunicación de la Planificación

de Auditorías Internas de Seguimiento del SIGC-SUA. 2013. 07/10/2013

Miembros del Comité de Calidad. Programa de Auditorías Internas de Seguimiento del SIGC-SUA y metodología de desarrollo. 07/10/2013.

[l-pas] Participación en cumplimentación de encuestas. 05/12/2013.

Responsables de Unidades. Comunicación desarrollo de Auditoría Interna. 14-15/01/2014.

l-pas Comunicación del Plan de e visitas de Auditoría Externa. 26/02/2014.

Difusión general de los resultados del ciclo de gestión anual del SIGC-SUA.

Miembros del Comité de Calidad. Comunicación informe auditoría externa. 18/04/2013.

Dirección Comité de Calidad y responsables Unidades. Comunicación de no conformidades, información de verificación y cierre. 21/03/13.

Responsables de procesos. Comunicación de resultados de auditoría seguimiento. 7-8/01/2014.

Responsables de procesos. Comunicación de resultados de auditoría Interna. Enero-febrero 2013.

[l-pas] Informes de auditoría anual y auditoría de seguimiento del SIGCSUA - Ciclo 2013 disponibles en web 17/02/2014

ACCIONES DE COMUNICACIÓN INTERNA GENERAL. COMUNICACIÓN ASCENDENTE GENERAL. Objetivos de comunicación Acciones desplegadas. Ciclo gestión 2013.

Iniciativas, propuestas de mejora, actividades, no conformidades, relaciones con usuarios.

PAS. Buzón de Opiniones, Mejoras y Sugerencias. Número de envíos recibidos 5, 100% atendidos. Continuo.

Equipos procesos/mejoras. Tres No conformidades internas. Responsables Unidades. Informes de Unidades (seguimiento de

los procesos, plan de comunicación, plan de seguridad). Responsables Unidades. Reuniones Comité de Calidad. Coordinación Técnica. Informes Auditoría. Informes finales.

Seguimiento continuo de los resultados y despliegues de la planificación del ciclo de gestión del SIGC-SUA.

Coordinación Técnica del SIGC-SUA. Informes Auditoría. Informes de revisión.

Equipos de procesos. Informe seguimiento de los procesos. Informe de seguimientos de los procesos y

retroalimentación de los grupos de interés. Propuestas de mejoras de los procesos, del SIGC-SUA

Coordinación Técnica del SIGC-SUA. Informes Auditoría. Resultados de encuestas. Informe de Objetivos de calidad, directrices y Acuerdos, Informe final de procesos y


SIGC-SUA



y objetivos de calidad. retroalimentación.

Informe de la ejecución de la Planificación del ciclo de

gestión anual del SIGC-SUA, propuestas de mejora y objetivos de calidad.

Comité de Calidad. Acta final de Ciclo de Gestión/propuestas de objetivos y acuerdos al Consejo de Dirección.

ACCIONES DE COMUNICACIÓN INTERNA COMUNIDAD UNIVERSITARIA (DIRECCIÓN). Objetivos de comunicación Acciones desplegadas. Ciclo gestión 2013.

Objetivos y desarrollo del SIGC-SUA (según criterios del Rector/Consejo de Dirección).

Comunidad Universitaria. Proyecto de implantación del Modelo EFQM. Rector. 17/07/2013.

L pdi. Participación en cumplimentación de encuestas. 10/12/2013.


Consejo de Gobierno. Presentación de resultados del ciclo de gestión 2012.

Informe de gestión del Rector al Claustro Universitario. Diario Digital. Referencias.

Diario Digital de la UJA publica los resultados positivos obtenidos tras la auditoría externa anual realizada por la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR). Marzo 2012.

ACCIONES DE COMUNICACIÓN EXTERNA (OTROS GRUPOS DE INTERÉS) Objetivos de comunicación Acciones desplegadas. Ciclo gestión 2013.

Objetivos y desarrollo del SIGC-SUA (según criterios del Rector/Consejo de Dirección).


Diario Digital: La UJA entrega a diez trabajadores el certificado “Quality Management Systems Auditor / Lead Auditor Training Course”, que les acredita como auditores. Noviembre 2013.

La Universidad de Jaén inicia la implantación del Modelo EFQM en su sistema de gestión. Junio 2013.

La Universidad de Jaén comienza la implantación del Modelo EFQM en su sistema de gestión con el inicio de la fase de pre-evaluación. Julio 2013.

Objetivos de comunicación Acciones desplegadas. Ciclo gestión 2013.

Difusión externa del SIGC-SUA.

Publicación en el Club de Excelencia en la Gestión de la “buena Práctica” SIGC-SUA. Noticias publicadas en medios de comunicación.

Diario Jaén. La UJA busca la Excelencia a través del Modelo EFQM. Julio 2013.

Diario Jaén. La gestión del Servicio Informático de la UJA recibe un prestigioso galardón. Noviembre 2013.

Ideal. La UJA entrega a 10 trabajadores el certificado “Quality Management Systems Auditor. Noviembre 2013.

Ideal. La UJA implanta en su sistema de gestión el Modelo EFQM. Julio 2013.

Ideal. La UJA reflexiona sobre el nivel de excelencia. Julio 2013. Viva (Jaén). Acreditados 10 trabajadores como auditores.

Noviembre 2013. Viva (Jaén). Reconocen el modelo de gestión informática.

Noviembre 2013.


SIGC-SUA



3.4. Informe de Coordinación Técnica del SIGC-SUA sobre las mejoras

implantadas. El Plan de Comunicación incluye un apartado específico en el que se establecían acciones de mejora para incidir en la eficacia de los objetivos del Plan de Comunicación del SIGC-SUA, se informa de su implantación. 1. Potenciar los recursos de la tecnología de la información y comunicación para disponer de canales efectivos para realizar las acciones de comunicación. Acción Acciones desplegadas. Ciclo gestión 2013.

1.1. Revisión de la página web del SIGC-SUA. Incluía, Boletín del SIGC-SUA (electrónico) ubicado en la página web.

Nuevo diseño y estructura de presentación de la página web del SIGC-SUA, que se ha constituido en el gestor documental, facilitando la disponibilidad y accesibilidad permanente de la documentación.

Pendiente el Boletín del SIGC-SUA.

1.2. Desarrollo de las funcionalidades de la plataforma informática (ISOTools).

Se mantiene las funcionalidades básicas implantadas en el anterior ciclo de gestión (Indicadores, Informes, no conformidades internas).

1.3. Habilitar un Buzón específico del SIGC-SUA.

Comunicado a [l-pas] y operativo Buzón de Opiniones, Mejoras y Sugerencias. 22/03/2013.

Número de envíos recibidos 6, 100% con respuestas (si hay identificación).

RESULTADOS DEL BUZÓN SIGC-SUA. Naturaleza Fecha envío Extracto Fecha respuesta Extracto respuesta/ o

Actuaciones Queja. Anónima.

22/03/2013 Utilizar lenguaje menos técnico e los informes de auditoría Interna.

Opinión Anónima.

O1/04/2013 La calidad no debe suponer una carga pesada de procedimientos enrevesados y de informes interminables que casi nadie lee y pocos entienden. La calidad es algo más simple: evaluación y mejora continua, con un compromiso de cada trabajador con el trabajo bien hecho. Este sistema deberá concluir con la incorporación en las tareas de los Responsables de los distintos Servicios y Unidades de la UJA de un procedimiento simplificado de seguimiento y mejora. Una vez ocurrido esto y finalizada su función, el Servicio de Planificación y Evaluación deberá de desaparecer y su personal destinado a otras labores dentro de la UJA.

Sugerencia. Anónima.

03/04/2014 Realizar una encuestas a usuarios “activos” y “pasivos” sobre el SIGC-SUA

Ya se dispone de algunos ítems relacionados en la encuesta de clima laboral.

Queja. Nominal.

04/04/2013 El manual de los procesos está muy desfasado, lo que te impide poder consultarlo.

05/04/2013 Colgado en la web del SIGC-SUA el Manual de Procesos actualizado. Explicación sobre sistemas de cambios comunicados al Comité de Calidad.


SIGC-SUA



Sugerencia. Nominal.

25/04/2013 Aparición de imagen AENOR y IQNert en página web de La Unidad.

Última 21/06/2013

Indicaciones de instrucciones realizadas al efecto. Reenvío de respuesta del responsable de la Unidad.

Sugerencia. Anónima.

24/06/2013 Sugiero la lectura de las razones esgrimidas en la siguiente página web. Si las razones son razonables pido que se considere si la implantación de la ISO en la UJA va por buen camino. http://www.twopro.es/?option=com_contentview=articleid=153:ifracaso-de-los-sistemas-iso-o-falta-de-rigor-en-su-concepto-e-implantacioncatid=34:entradasItemid=109

2. Precisar los documentos, instrucciones e información que han de ser objeto de comunicación de acuerdo con las necesidades inherentes a la gestión del SIGC-SUA y con el objetivo de facilitar el conocimiento del SIGC-SUA a todos los miembros de la Comunidad Universitaria y otros grupos de interés. Acción Acciones desplegadas. Ciclo gestión 2013.

2.1. Identificar los objetivos de comunicación relacionados con el despliegue de la planificación del ciclo de gestión del SIGC-SUA.

Listado de Gestión Documental del SIGC-SUA. Revisión interna previa de todas las acciones y

documentos enviados. Sistematizada la incorporación en informes de

cuadro resúmenes, individualización de los destinatarios de los informes.

2.2. Elaborar y difundir un glosario que faciliten la comprensión de los términos y conceptos propios de los sistemas de gestión de la calidad.

Publicado en la página web del SIGC-SUA, en página de inicio.

2.3. Elaborar y difundir listados simplificados de la regulación establecida en el procedimiento documentado de la gestión documental del SIGC-SUA.

Pendiente. Análisis de oportunidad y conveniencia.

2.4. Proponer a los responsables de dirección que se estudie la conveniencia de ampliar a todo el colectivo PAS los mensajes institucionales relacionados con el SIGC-SUA.

Incremento significativo, con comunicación a l.pas (ver apartado 3.3).

3. Sistematizar la comunicación interna en los Servicios y Unidades en todos los aspectos relacionados con la gestión del SIGC-SUA. Acción Acciones desplegadas. Ciclo gestión 2013. 3.1. Desplegar el Plan de Comunicación del SIGC-SUA en los Servicios y Unidades mediante planes internos de comunicación.

Ver fichas de comunicación (todas las Unidades) resultados de informes de auditoría y Unidades.

3.2. Adecuar los planes internos de comunicación a las especificidades de cada Servicio y Unidad y, en su caso, incorporarlos en los planes de comunicación que los Servicios y Unidades tengan establecidos o aprobados.

Ver fichas de comunicación (todas las Unidades) resultados de informes de auditoría y Unidades.

3.3. Proponer a la Dirección que se considere la necesidad Reuniones de gerencia con unidades funcionales y


SIGC-SUA



de identificar las funciones de coordinación de calidad de las Unidades, entre las que se incluirían las de información y comunicación.

coordinadores de calidad.

4. Potenciar los mecanismos para la evaluación y mejora del Plan de Comunicación del SIGC-SUA. Acción Acciones desplegadas. Ciclo gestión 2013. 4.1. Estudiar la conveniencia de incorporar en las encuestas de las personas alguna adaptación de los ítems relacionados con la comunicación del SIGC-SUA.

Pendiente. Se valora la inconveniencia de ampliar el número de ítems de la encuesta. Se dispone de un ítem global sobre comunicación institucional.

4.2. Incorporar en la encuesta de usuarios del Servicio de Planificación y Evaluación (Coordinación Técnica del SIGC-SUA) preguntas específicas sobre la satisfacción de las acciones de comunicación que le corresponden.

Incorporado en la revisión de la encuesta 2013. Resultados en apartado siguiente.

4.3. Realizar un seguimiento específico sobre quejas, sugerencias y felicitaciones relacionadas con la comunicación en el ámbito del SIGC-SUA.

No se ha identificado (referido al sistema formal de quejas, sugerencias y felicitaciones).

4.4. Realizar la valoración en el seno del Comité de Calidad del desarrollo del Plan de Comunicación, incorporándola como punto del orden del día en, al menos, una las reuniones programadas en el ciclo de gestión del SIGC-SUA.

Planificada valoración del informe en reunión de fin de ciclo.

Pendiente de establecer punto de orden específico.

4.5. Incluir la evaluación Plan de Comunicación en el proceso de revisión y mejora anual del SIC-SUA que realiza el Consejo de Dirección.

Incorporado en la documentación final del ciclo de Gestión: Comité de Calidad y Dirección.

3.5. Resultados de percepción.

En este apartado se incorporan, fundamentalmente, datos de percepción de la encuesta de clima laboral que de forma directa o indirecta se pueden asociar los objetivos de Plan de Comunicación. Los datos están referido a valores globales, la utilización, en su caso, a nivel específico por las Unidades se realiza en sus respectivos informes de implantación.

Análisis de datos de quejas, sugerencias y felicitaciones relacionados con estos ámbitos de comunicación.

No se han registrado formalmente quejas, reclamaciones, sugerencias ni felicitaciones con respecto a las comunicaciones realizadas desde la Coordinación Técnica del SIGC-SUA o la Dirección.


SIGC-SUA



Análisis de la percepción de la comunicación en las encuestas de clima laboral (Información

Institucional). Este dato se asocia al objetivo “Asegurar que las estrategias y directrices de la Dirección sobre el SIGC-SUA son conocidas, comprendidas y desplegadas en las estructuras de gestión”.

Con respecto a los resultados de la encuesta de clima laboral, en su evolutiva global, el ítem número 30 sobre “La información institucional (Universidad) que le proporcionan es adecuada y la recibe con fluidez”, arroja los siguientes resultados:

Satisfacción % Insatisfacción % Media 2009 2010 2012 2009 2010 2012 2009 2010 2012 75,07 84,90 83,76 21,81 15,10 16,24 3,18 3,37 3,42

Valoración. La tendencia del grado de satisfacción del PAS con respecto a la información institucional proporcionada

en los tres últimos años es sostenida, superando el 80 por 100 de satisfacción y la media de 3,40, en una escala de 1 a 5, si bien hay aún espacio para la mejora, por lo que se propone a estudio algunas acciones concretas, como realizar una medición específica para conocer el grado de satisfacción con la comunicación interna realizada por la Dirección en relación al SIGC-SUA, así como conocer la eficacia de los medios utilizados.

Análisis de la percepción de la comunicación en las encuestas de clima laboral (Interna).

Se seleccionan resultados de satisfacción de las personas relacionados, fundamentalmente, con el objetivo Facilitar la participación de las personas asegurando que se disponen de medios eficaces para los procesos de comunicación en todas las direcciones.

% satisfacción Media COMUNICACIÓN PARA EL DESARROLLO DEL TRABAJO. 2011 2013 2009 2011 2013

Adecuación de la comunicación interna a las necesidades y estructura de la Unidad.

87,01% 89,46% 3,40 3,52 3,60

Eficacia de los canales, medios y métodos utilizados para desarrollar la comunicación interna.

88,08% 89,77% 3,50 3,60 3,63

Fluidez de la comunicación interna vertical (responsable de la Unidad hacia el resto de las personas y de las personas hacia el responsable de la Unidad).

85,79% 85,23% 3,46 3,64 3,59

Fluidez de la comunicación interna horizontal (entre las personas que trabajan en la Unidad).

92,75% 91,71% 3,72 3,84 3,84

Valoración.


SIGC-SUA



Los resultados obtenidos en 2013 en este bloque están en niveles comparativos similares al valor de

satisfacción general (89,17) y superior a la media general (3,44). Todos los valores son mayores a 3,5 de media y 80% de satisfacción.

Las tendencias son sostenidas.

Se seleccionan resultados de satisfacción de las personas relacionados, fundamentalmente, con el objetivo Impulsar la implicación activa de todas las personas en el sistema de gestión de la calidad.

% satisfacción Media PARTICIPACIÓN. 2011 2013 2009 2011 2013 Conocimiento que tiene de los objetivos o metas (resultados planificados o previstos del puesto) que tiene que lograr en el desempeño de su puesto de trabajo, en el contexto de los objetivos de su Servicio/Unidad.

95,14% 96,09% 3,69 3,84 4,05

Facilidades para participar en equipos de mejora y realizar propuestas de mejora sobre el funcionamiento de la Unidad.

90,89% 89,63% 3,51 3,71 3,73

Valoración. Los resultados obtenidos en 2013 en este bloque están en niveles comparativos superiores al valor de

satisfacción general (89,17) y a la media general (3,44). Destaca el valor del conocimiento sobre los objetivos que supera el valor “4” y casi un 100% de satisfacción, y con tendencias crecientes.

Aunque los valores de facilidades para participar en equipos de mejora y realizar propuestas son óptimos y sostenidos, se considera oportuno una valoración específica para la mejora de los resultados en este objetivo esencial de un sistema de gestión de la calidad.

Se seleccionan resultados de satisfacción de las personas relacionados, fundamentalmente, con el objetivo Fomentar el aprendizaje y conocimiento del sistema de gestión de la calidad y los métodos de trabajo basados en la gestión de los procesos, incluidos los mecanismos para compartir mejores prácticas y conocimientos.

% satisfacción Media PARTICIPACIÓN. 2011 2013 2009 2011 2013 Grado en el que se comparte los conocimientos entre las personas de la Unidad.

88,89% 90,14% 3,64 3,74 3,76

Valoración. Los resultados obtenidos en 2013 en este bloque están en niveles comparativos superiores al valor de

satisfacción general (89,17) y a la media general (3,44). Su tendencia es creciente. Se considera oportuno una valoración específica para la mejora de los resultados en este objetivo esencial de la gestión del conocimiento.

Se seleccionan resultados de satisfacción de las personas relacionados con algunos ítems de la acción del liderazgo interno, los valores son globales.


SIGC-SUA



% satisfacción Media

LIDERAZGO INTERNO. 2011 2013 2009 2011 2013 Prácticas de comunicación personal de la misión, visión, valores, estrategias (Universidad/Unidad), objetivos del Servicio/Unidad, objetivos o metas de los equipos o puestos de trabajo.

90,63% 85,17% 3,41 3,62 3,50

Actitudes en la comunicación (accesibilidad, escucha activa, valoración de las sugerencias propuestas, capacidad expositiva, generación de confianza persuasiva, transmisión de conocimiento).

90,66% 84,70% 3,55 3,70 3,57

Actitudes y acciones para motivar y facilitar la participación de los equipos de trabajo y personas en las actividades de mejora.

87,93% 82,09% 3,45 3,58 3,46

% satisfacción Media LIDERAZGO INTERNO. SERVICIOS 2011 2013 2009 2011 2013 Prácticas de comunicación personal de la misión, visión, valores, estrategias (Universidad/Unidad), objetivos del Servicio/Unidad, objetivos o metas de los equipos o puestos de trabajo.

90,63% 85,17% 3,41 3,62 3,50

Actitudes en la comunicación (accesibilidad, escucha activa, valoración de las sugerencias propuestas, capacidad expositiva, generación de confianza persuasiva, transmisión de conocimiento).

90,66% 84,70% 3,55 3,70 3,57

Actitudes y acciones para motivar y facilitar la participación de los equipos de trabajo y personas en las actividades de mejora.

87,93% 82,09% 3,45 3,58 3,46

% satisfacción Media LIDERAZGO INTERNO. UNIDADES FUNCIONALES 2011 2013 2011 2013 Prácticas de comunicación al personal de la Unidad en materia de calidad (sobre desarrollo de programas, proyectos, instrucciones de la Dirección).

94,37% 93,65% 3,90 3,79

Prácticas y métodos de organización y coordinación de la actividad que desarrolla la Unidad en materia de calidad (desarrollo de programas, proyectos y sistemas de gestión).

94,44% 90,16% 3,82 3,66

Actitudes y acciones para impulsar la participación de las personas y los equipos de trabajo de la Unidad en materia de calidad (desarrollo de programas, proyectos y sistemas de gestión).

94,44% 91,94% 3,86 3,76

Prácticas y métodos de organización, coordinación y comunicación de la documentación generada por la Unidad en materia de calidad (desarrollo de programas, proyectos y sistemas de gestión, informes, memorias de seguimiento).

92,96% 88,71% 3,77 3,71

Valoración. Respecto a los resultados de las prácticas de comunicación a nivel interno han sido objeto de análisis por

cada Unidad y, en su caso, de identificación de acciones de mejora. De forma general, los resultados obtenidos en 2013 en este bloque están en niveles comparativos

superiores al valor de satisfacción general de la acción del liderazgo (82,57%) y a la media general (3,46), observando una leve tendencia decreciente.


SIGC-SUA



Análisis de la percepción sobre la satisfacción de las acciones de comunicación que le

corresponden a Coordinación Técnica.

Se seleccionan resultados de satisfacción incorporados en la encuesta de usuarios del Servicio de Planificación y Evaluación referidos a las funciones de coordinación técnica del SIGC-SUA. Los datos se corresponden al año 2013, siendo los destinatarios de la encuesta los responsables de las unidades.

% satisfacción Media ÍTEMS 2013 2013 La información proporcionada por la Coordinación Técnica sobre el SIGC-SUA es suficiente. 100,00% 3,75

La información proporcionada por la Coordinación Técnica del SIGC-SUA es clara. 75,00% 3,00 La facilidad para acceder y consultar la información del SIGC-SUA en la página web del SPE. 100,00% 4,13

Los medios proporcionados para realizar consultas. 100,00% 4,25 Valore su nivel de satisfacción global sobre la coordinación técnica del SIGC-SUA. 100,00% 4,50 Valore el nivel de satisfacción global sobre las mejoras percibidas en la coordinación técnica del SIC-SUA. 100,00% 3,88

Desarrollo. Está encuesta se ha realizado por primera vez en este ciclo de gestión (lanzada en febrero de 2014) y con

destinatarios específicos (miembros de las Unidades en el Comité de Calidad). El índice de participación ha sido de un 33,33% (8 de 24).

Valoración. Sobre los medios utilizados los resultados se valoran como óptimos, y, comparativamente con la media

de satisfacción general de la encuesta, respecto a la información facilitada, especialmente en claridad, se hace necesario el estudio de acciones de mejora.

Se propone una línea de actuación que analice las necesidades y expectativas de las Unidades sobre la información que se facilita, y se apoye en un grupo focal con los miembros del Comité de Calidad que colabore en dicho análisis y en buscar sistemas de transmisión de la información clara y comprensible.


SIGC-SUA



4. VALORACIONES DEL EQUIPO DE TRABAJO Y PROPUESTAS A CONSIDERACIÓN

DEL COMITÉ DE CALIDAD. Valoración. Está pendiente la valoración global y final del equipo de trabajo. Se considera que las valoraciones

aportadas en los informes de las Unidades permite al Comité de Calidad disponer de información para analizar el grado de consecución de los objetivos que justificaron el Plan de Comunicación del SIGC-SUA.

Propuestas. Las propuestas específicas de aplicación interna están identificadas en este informe. Sobres las propuestas sobre comunicación de Coordinación Técnica y Dirección, se estima conveniente la

realización de un análisis específico por el Comité de Calidad. Se considera oportuno concluir la actividad prevista para el equipo de trabajo, así como su continuación. Se considera oportuno que el Comité de Calidad siga considerando mantener el objetivo de auditoría

interna sobre implantación y resultados del plan de comunicación. Se considera oportuno que se analice la conveniencia y posibilidad de obtener información más directa

del colectivo PAS sobre los resultados del Plan de comunicación del SIGC-SUA.


plan de comunicación, metodología equipo de trabajo. · elaborado por: coordinaciÓn tÉcnica del...

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