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PLAN DE CALIDAD(2001 - 2003)
PLAN DE CALIDAD(2001 - 2003)
Iñigo Marcos SagarzazuDirector de Organización y Calidad
PLAN DE CALIDADPLAN DE CALIDAD
DIRECCIÓN DE
ORGANIZACIÓN
Y RR.HH.
• COMPRAS Y
EQUIPAMIENTOS
• NORMALIZACIÓN
• INFORMÁTICA
• RR. HH.
ORGANIZACIÓN
• COMPRAS Y
EQUIPAMIENTOS
• NORMALIZACIÓN
• INFORMÁTICA
• RR. HH.
PLAN DE CALIDADPLAN DE CALIDAD
DIRECCIÓN DE
ORGANIZACIÓN
Y RR.HH.
ORGANIZACIÓN
CIUDADANO•COMUNICACIÓN
•. SAC
•COMPRAS Y
EQUIPAMIENTOS
• NORMALIZACIÓN
• INFORMÁTICA
• SISTEMAS DE
INFORMACIÓN
• RR. HH
GESTIÓN DE LA CALIDAD PRINCIPIOS
GESTIÓN DE LA CALIDAD PRINCIPIOS
SITUAR A LOS CIUDADANOS Y LA SATISFACCIÓN DE SUS EXPECTATIVAS EN EL CENTRO DE LA ACTUACIÓN MUNICIPAL
BUSCAR LA MEJORA CONTINUA EN TODOS LOS PROCESOS Y ACTIVIDADES DE LA ORGANIZACIÓN MUNICIPAL
EMPLEAR SISTEMAS DE MEDICIÓN Y COMPARACIÓN PARA CONOCER ESTADÍSTICAMENTE EL GRADO DE CONSECUCIÓN DE LA CALIDAD
INVOLUCRAR A LOS OPERADORES Y USUARIOS EN EL PROCESO DE MEJORA CONTINUA
PLAN DE CALIDADPLAN DE CALIDAD
SERVICIO DE ATENCIÓN CIUDADANA (SAC)
CERTIFICACIÓNNORMA ISO 9002
PRÁCTICASGESTIÓN DE LA CALIDAD
1ª ETAPA
(1999 - 2000)
2ª ETAPA
(2000 - 2003)
PRÁCTICASGESTIÓN DE LA CALIDAD
1ª ETAPA
(1999 - 2000)
2ª ETAPA
(2000 - 2003)
PRÁCTICASGESTIÓN DE LA CALIDAD
1ª ETAPA
(1999 - 2000)
2ª ETAPA
(2000 - 2003)
ELABORACIÓN DE6 CARTAS DE
CALIDAD O SERVICIO
PROGRAMA FORMACIÓN/ACCIÓN
P. FORMACIÓN / ACCIÓN:P. FORMACIÓN / ACCIÓN:
Constitución Grupo trabajo
Identificaciónprocesos/servicios
Conocimientonecesidades ciudadanos
Establecimientoestándares / compromisos
Evaluación nivelactual del servicio
Elaboración de laCarta de Servicio
Comunicación y Divulgación
Seguimiento
Cumplimiento compromisos
Acciones demejora
SI NO
CARTAS DE CALIDAD
P. FORMACIÓN / ACCIÓN:P. FORMACIÓN / ACCIÓN:
El Servicio de Mantenimiento Urbano es parte del área de Obras y Mantenimiento delAyuntamiento de Irun y tiene como misión mantener en buen estado y conservación todosaquellos elementos de la ciudad que son de su competencia y responsabilidad
La mejora de nuestra ciudad, de sus parques y jardines, de sus aceras ycalzadas, alumbrado y mobiliario urbano en general, es un cometido quenos hemos propuesto, con seriedad y entusiasmo. La calidad es nuestroobjetivo de ciudad porque aspiramos a alcanzar las más óptimascondiciones de vida.
Esta tarea que se desarrolla diariamente, debe realizarse con el máximorigor y también con la obligada ambición de cara a hacer coincidirnuestra gestión moderna e innovadora, la calidad de nuestros servicios ylas necesidades de los ciudadanos.
Queremos que la comunicación entre el Ayuntamiento y los iruneses eirunesas sea más fluida, que los servicios sean más accesibles, buscamospersonalizarle nuestra atención, conseguir una mayor agilidad y rapidezen nuestras actuaciones y además que su participación sea cada día másactiva.
En esta Carta de Servicios le ofrecemos información respecto a lasactividades que llevamos a cabo y a las competencias que son exigibles anuestra Área y le pedimos el máximo de colaboración en el propósito dehacer de Irun una ciudad más atractiva. Esperamos conocer sussugerencias y quejas para la puesta en práctica de nuestro PLAN DECALIDAD. Gracias.
El Alcalde
PARA CUALQUIER COMUNICACIÓN RELATIVAA LOS SERVICIOS RELACIONADOS DIRÍJASE A
TeléfonoA su servicio todos los días del año exceptodomingos y festivosHorario: 8:30 – 14:00 h. / 16:00 – 19:30 h.
Sábados: 9:30 – 13:00 h.
Nuestras oficinas están en:EDIFICIO KOSTORBEAvda. Iparralde s/n20304 IrunAYUNTAMIENTO DE IRUN
IRUNGO UDALA
SERVICIOS
SEÑALIZACIÓN VERTICAL
Señales de tráfico
- Inventario- Mantenimiento
(reparación, limpieza,modificación, reposición)
de 2000 discos de señalización
Indicaciones
- Inventario- Mantenimiento
(reparación, limpieza,reposición)
de250 postes y unidades deseñalización informativa
SEÑALIZACIÓN HORIZONTALLíneas y marcas vialesInventarioMantenimiento (Repintado)
MOBILIARIO URBANO
InstalaciónInventarioSupresiónMantenimiento(reparación, limpieza,
reposición)
de
1500 bancos1300 barandillas103 elementos singulares45 fuentes3000 guardacantones160 jardineras46 zonas de juegos infantiles39 marquesinas
PAVIMENTACIÓN
AcerasPavimentación de acerasInventarioMantenimiento(Reparación y reposición)
CalzadasExtendido de aglomeradoInventarioMantenimiento(Bacheo, reasfaltado)
de 73 kms. de calles
ALUMBRADOS Y SEMÁFOROS
Alumbrado
Instalación de nuevoalumbradoInventarioSupresión de alumbradoMantenimiento(reparación, limpieza,
reposición)
de5.300 puntos de luz controladospor 120 cuadros de maniobra
Semáforos
InventarioMantenimiento (Reparación, limpieza,sustitución)
de 16 instalaciones semafóricas
SERVICIOS
JARDINERÍA
Zonas verdes
Mantenimiento dezonas verdes
(Plantaciones, siegas,abonados, etc.)
Inventario
de
- 27.500 m2 de zonas categoría A (Preferente)repartidos en 121 unidades- 111.000 m2 de zonas categoría B (Parques)repartidos en 390 unidades- 236.200 m2 de zonas categoría C (Normal)repartidos en 1230 unidades- 59.000 m2 de zonas categoría D (Pradera)repartidos en 34 unidades
Setos
PlantaciónInventarioMantenimiento
de 20.000 m lineales de setos
Arbolado
PlantaciónInventarioMantenimiento
de
7.900 ejemplares urbanos de hoja caduca 550 ejemplares de hoja perenne 300 ejemplares de conífera 75 ejemplares de palmáceas
Macizos
PlantaciónInventarioMantenimiento
de
1400 m2 repartidos en 85 macizos de flor detemporada180 m2 repartidos en 18 macizos de flor vivaz250 m2 repartidos en 9 macizos mixtos
AVISOS
2.069 avisos recibidos y contestados en el año 2000
COMPROMISOS DE SERVICIO
Actuación inmediata: en colaboración con la Policía Local,actuamos de forma inmediata en cualquier urgencia que se produzcaen la vía pública en relación con su equipamiento y/o instalacionesde carácter municipal.
Resolveremos en un máximo de 72 h. (tres días hábiles a partir dela recepción del aviso) las siguientes incidencias:
- Reparación de averías y desperfectos de señalización vertical deTráfico
- Reparación de averías y desperfectos o eliminación de elementospeligrosos de señalización vertical de direcciones o turística.
- Reparación de averías y desperfectos o eliminación de elementospeligrosos de mobiliario urbano
- Reparación de baldosas sueltas debidamente localizadas.- Reposición de lámparas y luminarias de alumbrado público- Reparación de averías en cuadros de alumbrado publico- Reparación o reposición de lámparas y postes de semáforos- Apeo de arbolado peligroso- Reposición de rejas de alcorques
Realizaremos las siguientes Campañas anuales
.- Mantendremos permanentemente en buen estado la pintura vial- Realizaremos una campaña anual de asfaltado para la mejora de
los viales deteriorados- Llevaremos a cabo un plan anual de renovación de aceras- Ornamentaremos con flores de temporada los jardines de mayor
presencia- Mantendremos las zonas verdes de acuerdo con la categorización
del césped
COMPROMISOS GENERALES
Eficacia: resolveremos las demandas planteadas con la respuestamás adecuada al interés general de los ciudadanos y de la ciudad deIrun.
Voluntad de servicio: queremos ayudar a los ciudadanos yanticiparnos a sus demandas.
Rapidez: resolveremos los servicios demandados con la mayorrapidez posible dentro de los plazos comprometidos.
Seguridad: ponemos especial cuidado en la seguridad, tanto alrealizar los trabajos de mantenimiento como en la selección ylocalización de los nuevos equipamientos.
Profesionalidad: disponemos de personal especializado en losdiferentes oficios.
OTROS COMPROMISOSJustificaremos personalmente al autor del aviso en el supuesto de que
surgiera alguna complejidad y no pudiera resolverse en el plazocomprometido (72 h.)
Publicaremos estadísticas anuales sobre el cumplimiento de loscompromisos de esta carta de calidad.
Señalizaremos correctamente los trabajos en la vía pública ycumpliremos las normas de seguridad.
Elaboraremos los inventarios de objetos de propiedad municipal.
Realizaremos estudios sistemáticos sobre cantidad y localización delos diferentes tipos de mobiliario urbano.
QUÉ ESPERAMOS DE LOS CIUDADANOS Colaboración ciudadana en la detección de averías.
Que comuniquen llamando al 010 o en el SAC cualquierincidencia o anomalía encontrada en la vía pública. Desde elServicio de Atención Ciudadana dirigirán su queja al servicioo área afectada.
Detalle en los avisos. Que el ciudadano proporcione lamayor cantidad de datos relativos a la avería considerada.
Facilidad en el contacto. Que los ciudadanos seidentifiquen o faciliten un número de teléfono al dar algúnaviso de avería para que, en caso de duda, podamosponernos en contacto telefónico y resolverla.
Respeto hacia los objetos existentes en la víapública. Que, con su comportamiento, ayuden a conservartodos aquellos elementos de los que disfrutamos en lascalles: bancos, farolas, juegos infantiles, zonas verdes,arbolado, aceras, etc....
Comprensión en los casos de la propiedad no municipal.Que los ciudadanos comprendan que los elementos que no sonpropiedad pública no pueden mantenerse con los recursosaportados por todos ellos sino que son sus titulares los que debenhacerlo.
Cumplimiento de las normas municipales, de tráfico yestacionamiento. Que respeten las aceras y demás áreaspeatonales con sus vehículos que, al invadirlas, provocan grandesdesperfectos además de molestias al resto de ciudadanos.
Comprensión con los imprevistos. Que entiendan que elmantenimiento urbano recoge tal número de incidencias y casosdiferentes que el alcance de un servicio con éste puede versesuperado en algún momento.
Si no queda satisfecho de nuestros servicios, háganoslo saber.Agradeceremos, recogeremos y contestaremos cualquier queja osugerencia.
NUESTRO COMPROMISO CON LOS CIUDADANOS
P. FORMACIÓN / ACCIÓN:P. FORMACIÓN / ACCIÓN:
PROBLEMÁTICA
FALTA DE LIDERAZGO Y COMPROMISO
FALTA DE ESTRUCTURA SOPORTE
. POLÍTICO
. DIRECTIVO
. FACILITADOR
SOLUCIONESELABORACIÓN
APROBACIÓN
IMPLANTACIÓN
GUÍA
PLAN
DE CALIDAD
IMPLICACIÓN POLÍTICA
IMPLICACIÓN DIRECTIVOS
GUÍA / PLANDE
CALIDAD
CREACIÓNESTRUCTURA
SOPORTE
PLAN DE CALIDADPLAN DE CALIDAD
SERVICIO DE ATENCIÓN CIUDADANA (SAC)
CERTIFICACIÓNNORMA ISO 9002
ELABORACIÓN GUÍA PRÁCTICA PARA LA IMPLANTACIÓN DE
LA CALIDAD EN LOS SERVICIOSMUNICIPALES
PLAN DE CALIDAD (2001-2003)
PRÁCTICASGESTIÓN DE LA CALIDAD
1ª ETAPA
(1999 - 2000)
2ª ETAPA
(2000 - 2003)
PRÁCTICASGESTIÓN DE LA CALIDAD
1ª ETAPA
(1999 - 2000)
2ª ETAPA
(2000 - 2003)
PRÁCTICASGESTIÓN DE LA CALIDAD
1ª ETAPA
(1999 - 2000)
2ª ETAPA
(2000 - 2003)
ELABORACIÓN DE6 CARTAS DE
CALIDAD O SERVICIO
PROGRAMA FORMACIÓN/ACCIÓN
GUÍA DE LA CALIDADGUÍA DE LA CALIDAD
GUÍA PRÁCTICA PARA LAIMPLANTACIÓN DE LA CALIDAD
EN LOS SERVICIOS MUNICIPALES.
A.C.G. 15.11.00
GUÍA DE LA CALIDADINDICE
GUÍA DE LA CALIDADINDICE
I - .INTRODUCCIÓN
II -.PRINCIPIOS Y DEFINICIÓN DE CALIDAD EN EL AYUNTAMIENTO DE IRUN
III - .LA ORGANIZACIÓN DE LA CALIDAD EN EL AYUNTAMIENTO DE IRUN
IV -.SISTEMAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS MUNICIPALES
1. Certificaciones ISO 90002. Cartas de Calidad3 Opiniones de usuarios y ciudadanos4. Grupos de mejora
V - .PLANIFICACIÓN, SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
ANEXOS
GLOSARIO DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
PLAN DE CALIDADPLAN DE CALIDAD
A.C.G. 21.03.01
PLAN DE CALIDADPLAN DE CALIDAD
1 / 2 .- PRESIDENCIA
2/2 SAC: Adaptación Norma ISO 9001 2000
1 / 2 Archivo
1/1 tiempos muertos expedientes
2/1 2ª fase SAC
2/3 IruNet XXI
2/4 Comunicación externa
ÁREAS.G.
CERTIFICACIONES ISO 9000 . Procesos reglados . Procedimiento aporta valor . Tráfico económico
CARTAS DE CALIDAD. Servicios personales
GRUPOS MEJORA: CIRCULOS CALIDAD
. grupo trabajadores
. misma unidad
. reuniones periódicas
EQUIPOS PROYECTO. grupo trabajadores proceso trabajo. area actividad. tiempo necesario
PLAN DE CALIDADPLAN DE CALIDAD
3.- HACIENDA
3/1 Procedimientos de Gestión Tributaria
3/2 Procedimientos de Recaudación
ÁREAS.G.
CERTIFICACIONES ISO 9000 . Procesos reglados . Procedimiento aporta valor . Tráfico económico
CARTAS DE CALIDAD. Servicios personales
GRUPOS MEJORA: CIRCULOS CALIDAD
. grupo trabajadores
. misma unidad
. reuniones periódicas
EQUIPOS PROYECTO. grupo trabajadores proceso trabajo. area actividad. tiempo necesario
PLAN DE CALIDADPLAN DE CALIDAD
4.- POLICIA LOCAL
4/2 Procedimiento de denuncias
4/ 1 Reorganización y mejora de los servicios
4/3 Avisos, quejas y sugerencias
ÁREAS.G.
CERTIFICACIONES ISO 9000 . Procesos reglados . Procedimiento aporta valor . Tráfico económico
CARTAS DE CALIDAD. Servicios personales
GRUPOS MEJORA: CIRCULOS CALIDAD
. grupo trabajadores
. misma unidad
. reuniones periódicas
EQUIPOS PROYECTO. grupo trabajadores proceso trabajo. area actividad. tiempo necesario
PLAN DE CALIDADPLAN DE CALIDAD
5.- BIENESTAR SOCIAL
5/ 2 OMIC
5/ 3 Residencia
5/1 Normalización expedientes y sistema de información
ÁREAS.G.
CERTIFICACIONES ISO 9000 . Procesos reglados . Procedimiento aporta valor . Tráfico económico
CARTAS DE CALIDAD. Servicios personales
GRUPOS MEJORA: CIRCULOS CALIDAD
. grupo trabajadores
. misma unidad
. reuniones periódicas
EQUIPOS PROYECTO. grupo trabajadores proceso trabajo. area actividad. tiempo necesario
PLAN DE CALIDADPLAN DE CALIDAD
6.- EDUCACIÓN, CULTURA Y JUVENTUD
6/ 1 Actividades culturales6/2 Biblioteca 6/ 3 OIJ
ÁREAS.G.
CERTIFICACIONES ISO 9000 . Procesos reglados . Procedimiento aporta valor . Tráfico económico
CARTAS DE CALIDAD. Servicios personales
GRUPOS MEJORA: CIRCULOS CALIDAD
. grupo trabajadores
. misma unidad
. reuniones periódicas
EQUIPOS PROYECTO. grupo trabajadores proceso trabajo. area actividad. tiempo necesario
PLAN DE CALIDADPLAN DE CALIDAD
7.- URBANISMO Y MEDIO AMBIENTE
7/1 Procedimientos de D. Urbanística y Actividades
7/2 Avisos, Quejas y Sugerencias
ÁREAS.G.
CERTIFICACIONES ISO 9000 . Procesos reglados . Procedimiento aporta valor . Tráfico económico
CARTAS DE CALIDAD. Servicios personales
GRUPOS MEJORA: CIRCULOS CALIDAD
. grupo trabajadores
. misma unidad
. reuniones periódicas
EQUIPOS PROYECTO. grupo trabajadores proceso trabajo. area actividad. tiempo necesario
PLAN DE CALIDADPLAN DE CALIDAD
8.- OBRAS Y MANTENIMIENTO
8/ 1 Mantenimiento Urbano
8/2 Avisos, Quejas y Sugerencias
ÁREAS.G.
CERTIFICACIONES ISO 9000 . Procesos reglados . Procedimiento aporta valor . Tráfico económico
CARTAS DE CALIDAD. Servicios personales
GRUPOS MEJORA: CIRCULOS CALIDAD
. grupo trabajadores
. misma unidad
. reuniones periódicas
EQUIPOS PROYECTO. grupo trabajadores proceso trabajo. area actividad. tiempo necesario
PLAN DE CALIDADPLAN DE CALIDAD
DENOMINACIÓN MEJORA Y ASEGURAMIENTO DE LACALIDAD DE LOS PROCEDIMIENTOS DEDISCIPLINA URBANÍSTICA Y ACTIVIDADES.
OBJETIVOS . Manualización e informatización de los procedimientos
. Aseguramiento de la calidad
ÁREA GESTORA Urbanismo y Medio Ambiente
SISTEMA Certificación Norma ISO 9001
GRUPODE
TRABAJO
Miembros: . Jefe U. Adtva. Disciplina Urbanística
. Jefe U. Técnica Disciplina Urbanística
. Técnico de Disciplina Urbanística
. Técnico de Actividades
. Técnico de Organización
Facilitador: Consultor externo
Coordinador: a designar por y de entre los miembrosdel equipo
ACCIÓN 7 / 1
PLAN DE CALIDADPLAN DE CALIDAD
DENOMINACIÓN MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOSEN LA RESIDENCIA MUNICIPAL(Subvención Gizartekintza)
OBJETIVOS . Análisis de los servicios.
. Propuestas de mejora
. Niveles de compromiso
UNIDAD GESTORA Bienestar Social
SISTEMA Carta de Calidad
GRUPODE
TRABAJO
Miembros: . Jefe de Área Bienestar Social. Jefe de Residencia. Representantes del personal. Técnico de Organización
Facilitador: Consultor externo
Coordinador: a designar por y de entre los miembrosdel equipo
ACCIÓN 5 / 3
PLAN DE CALIDADPLAN DE CALIDAD
DENOMINACIÓN GESTIÓN DE AVISOS, QUEJAS YSUGERENCIAS
OBJETIVOS . Revisión mensual de las incidencias competencia del área en materia de avisos, quejas y sugerencias.
. Definición e implantación de medidas correctoras
ÁREA GESTORA Obras y Mantenimiento Urbano
SISTEMA Círculo de calidad
GRUPODE
TRABAJO
Miembros: . Concejal Participación Ciudadana
. Jefe de Mantenimiento Urbano
. Jefe Staff Técnico
. Encargado de Brigada de Obras
. Responsable del SAC
. Referente del SAC
Facilitador: un técnico de Organización y Calidad
Coordinador: a designar por y de entre los miembrosdel equipo
ACCIÓN 8 / 2
PLAN DE CALIDADPLAN DE CALIDAD
DENOMINACIÓN IRUNET XXI : EL AYUNTAMIENTO EN CASA
OBJETIVOS Aplicación de las NTI’s (Internet) como nuevo medio deatención ciudadana (SAC y 010)
ÁREA GESTORA Organización y Calidad
SISTEMA Equipo de proyecto
COMITÉDE
PROYECTO
Dirección: Jefe de Informática
Miembros*: . el Dtor. de Organización
. un técnico de Informática
. un técnico de Hacienda
. un técnico de Secretaría
Facilitador: un técnico de Organización y Calidad
Coordinador: a designar por y de entre los miembrosdel equipo
* Dado el carácter horizontal de la Acción, al Comité de Proyecto podrán incorporarse técnicos de otras áreassegún las materias que se traten.
ACCIÓN 2 / 3
PLAN DE CALIDADPLAN DE CALIDAD
DENOMINACIÓN PLAN DE COMUNICACIÓN
OBJETIVOS Mejora de la comunicación a los ciudadanos mediante ladefinición e implantación de unas pautas yprocedimientos de comunicación para todas las áreas yservicios:
Tipos de acciones comunicativas. corporativas. sectoriales
Soportes comunicacionalesManual de Comunicación
ÁREA GESTORA Organización y Calidad
SISTEMA Equipo de proyecto
COMITÉDE
PROYECTO
Dirección: Dtor. de Organización
Miembros: . Jefe de Gabinete de Alcaldía
. Relatores de Área
Facilitador: Consultor externo
Coordinador: a designar por y de entre los miembrosdel equipo
ACCIÓN 2 / 4