plan calidad 2013

7/27/2019 Plan Calidad 2013

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Plan de Calidaddel Ayuntamiento de Madrid

PlandeCalidaddelAyuntamiento

deMadrid


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Plan de Calidaddel Ayuntamiento de

DireccinJuan Bravo Rivera

Concejal del rea de Gobierno de Hacienda y Administracin PblicaMara Jess Fraile Fabra

Coordinadora General de Modernizacin y Administracin PblicaJos Nuo Riesgo

Director General de Calidad y Atencin al Ciudadano

Realizacin y asistencia tcnicaAlbert Galofr i Isart

Consultor de Administraciones Pblicas

Coordinacin y supervisinMarta Mrida RamosSubdirectora General de Calidad

Mara Villanueva CabrerJefa de Departamento de Innovacin y Nuevos Proyectos

Equipo de trabajoClaudio Alberto Rivero Lezcano

Subdirector General de Atencin al CiudadanoJavier Moscoso del Prado Herrera

Jefe de Servicio de Innovacin y CalidadLuisa Ana Blanco LosadaJefa de Servicio de P roteccin de Datos y Administracin Electrnica

Teresa Ala RobledoJefa de Departamento de Or ganizacin y Calidad de los Servicios

Beln Garca RodrguezJefa de Departamento de Ser vicios Telemticos y Gestin Administrativa

Esperanza Garca de Paso Gmez

Coordinadora de ProyectosCarmen Cuartero Gutirrez

Coordinadora de Proyectos

2007 Ayuntamiento de MadridDireccin General de Calidad y Atencin al Ciudadanorea de Gobierno de Hacienda y Administracin PblicaAyuntamiento de MadridReservados todos los derechosDepsito legal:Impreso enEspaa en papel ecolgicoDiseo y maquetacin: DPI Comunicacin s.l.

www.dpicomunicacion.com


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Presentacin

Introduccin: un Plan de Calidad para

1. Calidad en el Sector Pblico

1.1 Concepto de Calidad

1.2 Calidad en las Administraciones Pblicas

1.3 Modelos ms Habituales de Gestin de la Calida

1.4 Calidad en las Administraciones Pblicas Espaol

2. Bases del Plan de Calidad del Ayun

2.1 Orientacin a la Ciudadana

2.2 Compromiso de la Direccin (Liderazgo)

2.3 Implicacin y Participacin Activa del Personal

2.4 Objetivos Claros y Mtodo de Trabajo Adecuado

3. Una Administracin de Calidad: la

Madrid

4. Equipo Responsable de Impulsar el

5. Objetivos del Plan de Calidad

4

ndice


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6.2. Proyectos Sectoriales

Agencia para el Empleo

Agencia Tributaria de Madrid

Seguridad

Emergencias

Madrid Salud

7. Implantacin de los Proyectos Inst

Anexos

1. Diagnstico de Situacin sobre la Implantacin de Siste

2. Relacin de Documentos de referencia sobre Calida

3. Relacin de Normativa de Calidad en el Ayuntamien

4. Vocabulario de Calidad

5. Direcciones Web de Inters sobre Temas de Calidad

6. Bibliografa

6

ndice

6. Contenido del Plan de Calidad 56

6.1. Proyectos Institucionales 58

A. Proyectos Institucionales de Calidad 59

1. Atencin a la Ciudadana 60

2. Observatorio de la Ciudad 65

3. Cartas de Servicios 71

4. Sugerencias y Reclamaciones 77

5. Sistema de Indicadores Clave 80

6. Sistema de Evaluacin de la Percepcin Ciudadana 84

7. Normas ISO 9000: 2000 87

8. Modelo EFQM - CAF 90

9. Mejora de Procesos 94

10. Formacin en Calidad 97

11. Intercambio de Experiencias y Buenas Prcticas 100

12. Reconocimientos a la Calidad 103

B. Otros Proyectos Institucionales 105

1. Administracin Electrnica 106

2. Intranet Ayre 110

3. Sistema de Indicadores de Gestin 115

4. Proteccin de Datos 118


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Queremos hacer de la calidad servicios que presta el Ayuntaelemento identificador de todos sque los madrileos se sientan casu ciudad y de las personas q ue


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El Ayuntamiento de Madrid ha emprendido un conjunto de de organizacin ms receptiva, transparente e innovadoraciudadanos as como la eficacia y eficiencia en la gestin mude las necesidades de la ciudadana. Este reto ha obligado a la gestin pblica y,ms concretamente,a analizar, medir y revderando en todo momento la opinin que de stos tiene l

En cumplimiento del compromiso asumido con los ciudadaen marcha en el Ayuntamiento de Madrid un conjunto de p

Con el objetivo de integrar en un mismo texto el conjugenerales a los que responden, los objetivos especficos queresponsable de su impulso y direccin,se ha decidido plasmy que se editar y divulgar para conocimiento de toda la oMadrid.

Este Plan se concibe como el marco comn de referencia qla mejora continua, todas las iniciativas,p resentes y futurasmunicipal se desarrollan en materia de calidad, mejora e inn

Esperamos que aquellas unidades del Ayuntamiento de Macalidad encuentren en el presente documento propuestas pmejora.Todo ello con el objetivo final de poner a disposicique respondan a sus necesidades con un cada vez mayor n

10

Presentacin


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Introduccin

El proceso de Mode

de Madrid se asienta

actuaciones que pret

de las Administrac

ciudadana, avanzar

pblicos,i ncorporar

e implantar una nue

ello toma como orie

segn la OCDE, a l

una fuerte orientac

estilo de trabajo inn

La Lnea Estratgicarefiere a la Calidad una serie de actuacila Calidad en el Ayuser otro que hacer

Una Ciudad de Cciudadana, y tiene y la mejora del bien

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Introduccin: un Plan de Calidad para una Ciudad de Calidad

Un proceso de Modernizacinpara situar al Ayuntamiento deMadrid a la vanguardia de lasAdministraciones Pblicas

Un objetivo final:ha cer de Madriduna Ciudad de Calidad


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Una ciudad emcon iniciativa edentro de las r

Pero adems, una C

Una ciudad biesustentado en a las necesidadpues no debe

los servicios plizada de su odesarrollo dempermita alcanz

Hacer de los servprioridad del Gobicompromiso activoimplicacin de los p

Este es el propsitode Madrid que, intey puestos en marchacuyas finalidades so

Ofrecer una pa

las Administrac Definir las base

tamiento de M

Establecer el ptacin del Plan

Definir los pro

Establecer la mproyectos.

Proporcionar o

Una Ciudad de Calidad requierede una Administracin orientada ala ciudadana y capaz de ofrecer,asu vez,servicios de calidad

Podemos entender que una Ciudad de Calidad es:

Una ciudad bien ordenada: con una buena planificacin del territorioque facilite las comunicaciones y equilibre las necesidades de suelopara residencia, industria, equipamientos y zonas verdes.

Una ciudad socialmente equilibrada: que favorezca el reequilibrio delas zonas en las que viven las personas con menos capacidad de rentay facilite la igualdad de oportunidades a travs de la educacin, laproteccin de las personas necesitadas, la compaa a los mayores,

el apoyo a la familia y a los menores y la supresin de barreras paraquienes tienen dificultades de movilidad,fomentando la convivenciasocial e intercultural.

Una ciudad segura: donde la prevencin es la norma, pero que almismo tiempo sabe como hacer frente a eventuales situaciones deemergencia,dando a la ciudadana la necesaria sensacin de seguridad.

Una ciudad solidaria: con un clima de convivencia pacfico y una fuertemotivacin hacia la defensa de los derechos humanos, donde laspersonas se involucren individual y colectivamente en acciones destinadasa combatir cualquier forma de marginacin, discriminacin o violencia.

Una ciudad ambientalmente saludable: en la que la ciudadana seanconscientes de que la defensa del medio es la defensa de su bienestary participen activamente en el reciclaje de los residuos,la mejora dela limpieza, la reduccin de ruidos,... para conseguir una ciudad cada

da mas saludable (siguiendo el modelo de la Agenda 21 Locales,creado a partir de la Carta de Aalborg).

Una ciudad para la educacin, la cultura y el ocio: que sabe cuidarde su patrimonio histrico, facilita el acceso de las personas a la culturay es capaz de mantener las tradiciones,sin olvidar las necesidades queen deporte y ocio tiene tanto la juventud, como otros sectoressociales.Y que, al mismo tiempo, presta una atencin especial a laeducacin y la formacin permanente de las personas como sumejor garanta de futuro.

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Introduccin: un Plan de Calidad para una Ciudad de Calidad


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I. Calidad en el Sector Pblico

Ca

Se


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Se trata pues de unde buscar la satisfaresponsabilidad de t

Segn esto, los prin

1. Mejora cont in

2. Satisfaccin de

3. Compromiso

4. Adhesin del p5. Eficiencia econ

As pues,la calidad p

La calidad es eproductos o snecesidades yinternos.

Una idea ampLocal Democr

La cque adqu

de sugenerecon

La calidad muetareas,su satisfy con el emple

1.1.

Concepto de Calidad

La teora y la prctica de la calidad han recorrido un largo camino hastallegar a las puertas de las Administraciones Pblicas.De sde la inspecciny el control, pasando por el aseguramiento hasta llegar a la calidad total(derivado del Total Quality Management norteameri cano), son las fases queha seguido la calidad en las empresas privadas hasta llegar al sector pblico

a finales de los aos 80.

Partiendo de la definicin dada por la Real Academia de la LenguaEspaola, se puede decir que calidad es el conjunto de propiedades y carac-

tersticas de un producto o servicio que les hace especialmente aptos parasatisfacer las necesidades de sus destinatarios.

Pero el enfoque actual de la calidad excede de la idea de un producto oservicio bien hecho o prestado.Tendiendo hacia un enfoque integrador dela gestin,la calidad total se concibe como la mejora continua de la gestiny de los resultados de la organizacin de forma que se obtengan productoso servicios que den plena satisfaccin al cliente,a los niveles ms econmicosposibles y con la par ticipacin e implicacin de todo su personal.

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El concepto calidad ha evolucio-nado con el tiempo,pero existeun punto de coincidencia:solo esde calidad aquel producto o servi-cio que satisface las necesidades

de sus clientes


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mayor parte de l as gestin de calidad, sintadores de la calidanadas con sta.

La aportacin euronistraciones Pblicaque ciertas AdminisEl contenido de es

permite hablar de responsabilidad y co

Actualmente se percen el sector privadoanteriormente en laModelo EFQM de

ticas del sector pbcon la creacin en de Organizaciones

1.3.

Modelos ms

Las cartas de servicios son la prin-cipal aportacin europea ala gestin de la calidad

Se constata una creciente aplica-cin en el sector pblico de losmodelos de calidad inicialmentedesarrollados para el sectorprivado: ISO 9000 y Modelosde Excelencia

1.2.

Calidad en las Administraciones Pblicas

Cuando se traslada el concepto de calidad al mbito de las Administra-ciones Pblicas no hay que olvidar que en las mismas concurren unaserie de circunstancias que hay que tener en cuenta, principalmente laenorme variedad de sectores de la vida ciudadana en los que est presentela Administracin y en consecuencia,e l elevado nmero y la gran hete-

rogeneidad de servicios prestados.

Por ello,hablar de calid ad en las Administraciones Pblicas significa sobretodo hablar de un nuevo enfoque en su actuacin, considerando alciudadano como cliente,consumidor individual de los ser vicios prestados.

La calidad en la Administracin Pblica empieza a tomar relevancia enEstados Unidos, con programas que afectan a diversos servicios federales(departamentos de agricultura,interior, energa, ...;agencias de administra-cin de la Seguridad Social; la NASA y diversos programas de las FuerzasArmadas).

El momento ms significativo de este p roceso se produjo en el ao 1988con la creacin del Federal Quality Institute que tena como misinestimular los esfuerzos en la implantacin de la Calidad Total en la Admi-nistracin (formacin,informacin, publicaciones,contactos con el sector

privado,..). Este organismo otorga anualmente premios a los mejoresproyectos de desarrollo de programas de calidad.La Administracin delPresidente Clinton continu en esta lnea de modernizacin integrandolas funciones y competencias del antes citado Instituto, en la Office ofPersonnel Management que concentra todas las iniciativas referidas a lagestin de los empleados pblicos.2

En la Europa occidental la penetracin de la cultura de la calidad se iniciaa principios de los 90 y afecta de forma desigual a las distintas Adminis-

traciones Pblicas.En general, las diferencias con la experiencia norteame-ricana son bastante importantes, principalmente porque, al principio,la

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1 Referencias extradas del Volumen 3 Temas de Estrategia de Calidad,Ediciones UPC, 1999.

Las Administraciones intervienenen sectores muy diversos condistintos destinatarios y necesi-dades diferentes a las que se hande dar,en cada caso,una adecuada

respuesta

Los primeros programas para lamejora de la calidad en las Admi-nistraciones Publicas aparecen enlos Estados Unidos en los aos 80

La gestin de la calidad en lasAdministraciones Pblicas Euro-peas comienzan en los aos 90


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Ofrece un marco dsubcriterios en baseprcticas de gestinde excelencia.

A travs del modelde mejora y permity con ella misma en

c) Cartas de Se

Son documentos a servicios presta y ccalidad) convirtindsus servicios.

Nacen en el mbitoexpresin de un conistracin y la ciudacuenta sus necesida

Modelo EFQM:contrastar lasprcticas de gestin que se estnllevando a cabo,en relacin conlas que corresponden a unmodelo de excelencia

Cartas de Servicios: compromisosobre aquellas cuestiones del ser-vicio que verdaderamentepreocupan a sus destinatarios

Si la gestin se define como el resultado de la actividad aplicada a un fin,la gestin de la calidad es la actividad o actividades con las que se pretendealcanzar la calidad del producto ofrecido o servicio prestado y los modeloso sistemas para la gestin de la calidad son aquellos que tienen porobjeto hacer efectivo el concepto de calidad en la organizacin.

Los sistemas de gestin de calidad ms utilizados son:

Las Normas ISO 9000:2000.

El Modelo EFQM de Excelencia.

Las Cartas de Servicios.

a) Normas ISO 9000:2000

Constituye un modelo basado en los procesos,que incorpora la medicinde la satisfaccin de los clientes como referencia para la mejora.

Son normas internacionales que especifican los requisitos que debecumplir el sistema de calidad de una organizacin para asegurar la correctadefinicin de los procesos internos esenciales, su control y su documen-

tacin para as lograr la satisfaccin de los clientes.

Su aplicacin se ha incrementado de forma considerable en los ltimos

tiempos, tanto en el mbito de las org anizaciones priv adas como delsector pblico.

b) Modelo EFQM de Excelencia

Dentro de los modelos de autoevaluacin y frente al japons (Deming)y al americano (Malcom Baldrige), el ms utilizado en el entorno europeoes el Modelo de Excelencia definido por la European Foundation forQuality Management (EFQM) y la European Organizatin for Quality(EOQ).

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ISO 9000: asegurar y mejorar losprocesos internos para garantizarsus resultados


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objetivo es aportartodos los europeosy uso generalizado las redes y de la ineHealth y eBusineservicios pblicos opara ciudadanos y e

Para los ciudaSocial, documepermiso de cocertificados dede educacin relativos a la sa

Para las empresociedades,IVAde Estadstica,Ambiente y Lic

Ms recientemente 2010 Sociedad dede las polticas. Estcompetitiva y haceinclusin y la calidadTIC beneficien a to

mejores, ms rentab

De esta manera, lasla implantacin deEuropeo de Excelende evaluacin y mede atencin multicamecanizacin de pInternet como fuen

tracin.

1.4.

Calidad en las Administraciones Pblicas Espaolas

Es evidente que la implantacin de sistemas de gestin de calidad estavanzando en las Administraciones espaolas,pero estamos an lejos depoder hablar de una implantacin generalizada.

Como suele suceder hay un grupo de Administraciones que lideran la

implantacin de estos sistemas y son tomadas como referentes por losdems.

Con la publicacin en 1992 de la Ley de Rgimen Jurdico de las Adminis-traciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn , se produce uncambio en las relaciones de la Administracin con la ciudadana al reco-nocerles ms derechos,hacer ms sencillos los procedimientos e instaurarel uso de las tecnologas de la informacin, dentro de la perspectiva dela Administracin como entidad prestadora de servicios.

Todos los niveles de la Administracin espaola han realizado un granesfuerzo por modernizarse y han desarrollado acciones diversas queobedecen, sin embargo, a objetivos comunes entre los que se puedendestacar: acercar la Administracin al ciudadano, mejorar la atencin y elservicio prestado implantando sistemas de calidad y midiendo la satisfaccinde los ciudadanos y usuarios,lograr una Administracin gil y accesible,etc.

A este respecto,es necesario poner de manifiesto que la implantacin desistemas de gestin de calidad constituye un elemento ms dentro de losprocesos de modernizacin en que estn incursas la AdministracinGeneral del Estado, las Comunidades Autnomas y una gran mayora deEntidades Locales,procesos de modernizacin basados en la combinacinde tres elementos bsicos: la simplificacin,la informacin y la tecnologa.

Hay que destacar que este inters de las Administraciones Espaolastambin est motivado por el decidido impulso que la Unin Europea hadado para la modernizacin de la Administracin con iniciativas comoeEurope y la puesta en marcha de los planes de accin 2002 y 2005,cuyo

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La calidad es un cambio cultural

que avanza decididamente en lasAdministraciones Pblicas

Desde la Unin Europea se hanidentificado los 20 servicios consi-derados esenciales para losciudadanos y las empresas


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En el sector de las ABarcelona fue el primhecho posteriormeZaragoza,Vallados,Amuchos otros.

Por lo que se refierdiferenciar entre lascon experiencias deque fue galardonaddirectamente depen

Bajo el impulso del promoviendo desempezando con la Modelo Europeo d(Marco Comn de primer Real Decretoha dado lugar a la acubre la prctica to

tienen relacin inmMinisterios se han certificacin de calidse ha regulado conde la calidad en la

programas para la my evaluacin de la sy sugerencias,eva luay Observatorio de

En el ao 2006 la Dde los Servicios dAprendizaje y Mejororganizacional con uriencias acumuladareferencia aplicados

La opcin por la certificacin de los servicios segn las Normas ISO9000:2000 es frecuente entre las Administraciones Locales.As podemosencontrar desde Ayuntamientos que han conseguido la certificacin de

todos los servicios, como es el caso de Logroo, o un gran nmero deellos en Mlaga, a muchos otros que tienen certificados uno o variosservicios, entre los que cabe citar Madrid, Barcelona, Palma de Mallorca,Valladolid,Corua,Murcia,etc.

Son dos las Administraciones Autonmicas que destacan en la medida quehan adoptado explcitamente el Modelo EFQM de Excelencia comoherramienta para el diagnostico y el desarrollo de sus organismos ydivisiones internas, la Comunidad de Madrid y la Generalitat Valenciana.Tambin en otras Comunidades pueden hallarse experi encias relevantes,sobre todo en los sectores sanitario y educativo.

De entre las Administraciones Locales la experiencia ms relevante es ladel Ayuntamiento de Esplugues de Llobregat, en cuya Administracin sesiguen las directrices del Modelo desde 1995,lo que les ha permitido seren 1999 finalistas del Premio EFQM y ganadores en el 2000 del, msreciente,Premio del Modelo Iberoamericano de Calidad. Hay otros Ayun-

tamientos que estn impulsando la utilizacin del Modelo EFQM, comoson Mlaga,Alcobendas,Matar o, en su da,Vitoria pero no puede decirseque exista una utilizacin generalizada del mismo.

La experiencia ms amplia en materia de Cartas de Servicios en las

Administraciones Autonmicas se encuentra en la Comunidad de Madridque a partir de 1997 ha elaborado cartas en la prctica totalidad de losservicios que tienen relacin directa con la ciudadana .

A otro nivel merecen destacarse las Cartas de Servicios que con carctergeneral han elaborado las Administraciones de Castilla La Mancha y de laGeneralitat Valenciana, junto con otras experiencias sectoriales en otrasComunidades.

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El Ayuntamiento de Logroo fueel primero en establecer un plande certificacin sistemtica de susprocedimientos


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Tambin hay que sealar la futura creacin de la Agencia Estatal de lasPolticas Pblicas y la Calidad de los Servicios, adscrita al Ministerio de Admi-nistraciones Pblicas, cuyo objeto va a ser la promocin y realizacin deevaluaciones de las polticas y programas pblicos, favoreciendo el usoracional de los recursos pblicos y el impulso de la gestin de la calidaden los servicios.

Por ltimo,hay que manifestar que se han puesto en marcha numerososforos y reuniones de comunicacin y puesta en comn de experienciassobre calidad y administracin electrnica, as como colaboraciones yproyectos de cooperacin entre Administraciones (as por ejemplo, laventanilla nica empresarial, la ventanilla nica o las recientementepresentadas oficinas 060: red de espacios comunes de atencin alciudadano en los que la ciudadana puedan acceder a un conjunto deservicios correspondientes a los tres niveles administrativos existentes ennuestro pas -estatal,autonmico y local-).

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2. Bases del Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid

Ba

de


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En el Plan de Cfundamentos,unidades admien la prestacigestin pblica

El Plan de Calel marco comen la mejora materia de ca

Ayuntamiento

Las bases o principPlan de Calidad del

Orientacin a

Compromiso

Implicacin y P

Objetivos Clar

2.1.

Orientacin a

La calidad de los seciudadano cliente pade cualquier maneconsigo cuando nocon atender exactase le atienda segnsatisfecha con rapid

Por lo tanto, el primcalidad es conocer

Dentro de este marco general de mejora de la calidad de los serviciospblicos, el Ayuntamiento de Madrid quiere que:

La excelencia en los servicios pblicos sea una seal de identidad desu gestin.

La calidad de los servicios prestados, sea un factor determinante enla gestin municipal.

La cultura de la gestin de la calidad y de la evaluacin impliquen la

mejora de los servicios municipales atendiendo a las demandas dela ciudadana.

Para ello, el Ayuntamiento de Madrid, consciente de la nueva realidad delas Administraciones Pblicas,y en su deseo de brindar una mayor acce-sibilidad y participacin de la ciudadana en las polticas pblicas, haemprendido una serie de acciones encaminadas a implantaruna nuevaCultura de Gestin; ha puesto en marcha una serie de actuaciones inte-gradoras vinculadas a promover e implantar la Gestin de la Calidad, acontribuir en la definicin de polticas eficaces y eficientes,q ue redundenen el beneficio de la ciudadana y de toda la Organizacin, y a configuraruna Administracin flexible y eficaz, capaz de garantizar los mximosestndares de calidad a los destinatarios de las prestaciones y de lasactuaciones administrativas.

Surge as el compromiso de elaborar,aprobar y poner en marcha el Plan

de Calidad del Ayuntamiento de Madrid cuyos principios,bases, objetivosy contenido se recogen en este documento.

El Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid es el marco dereferencia en el que se integran y sobre el que se organizan ydeterminan aquellas actuaciones y medidas de mejora que las distintasunidades administrativas que componen el Ayuntamiento de Madridconsideran idneas para potenciar la mejora de los serviciosmunicipales y lograr la satisfaccin de la ciudadana.

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La excelencia como identificadorde la gestin en el Ayuntamientode Madrid

El Plan de Calidad del Ayunta-miento de Madrid quiere ser elmarco de referencia para lasacciones de mejora de los servi-cios municipales

La calidad demanda de todos unesfuerzo para superar las expecta-tivas de los ciudadanos


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El servicio ofrecido ha de coinci-dir con el servicio esperado

Medir la calidad requiere conocerla percepcin de la ciudadana atravs de espacios de consultay participacin

tivas en relacin con las condiciones en que debe realizarse su prestacin.Para ello y si de verdad se quiere averiguar la percepcin que tiene laciudadana de los servicios recibidos,se les debe preguntar sobre todo ello.

El contraste entre necesidades/expectativas y percepciones permitirconocer el grado de satisfaccin del ciudadano,tal como se indica en lasiguiente formula:

Lo que se ha dicho hasta ahora obliga, en todos los casos, a medir lacalidad. Un frase aceptada por quienes trabajan en la mejora de la calidades que solo se conoce lo que se mide,lo dems son simples suposicionesde quienes gestionan los servicios, que no siempre coinciden con lasautnticas necesidades y expectativas cambiantes de la ciudadana. Estasituacin puede representarse grficamente del siguiente modo:

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Conocer que es aquello quenecesita y espera la ciudadanaes siempre el primer paso haciala calidad

La calidad se alcanzlas tres situaciones.Lde insatisfaccin de

Para medir adecuadao herramientas quepercepcin de la cservicio de: encuestay sugerencias, audito

La utilizacin de cmedicin de la calque son, tiene un pen el Reglamento miento de Madrid,nicacin bidireccionmunicipales, cuyo dderecho de consultforma ms especfisondeos de opininpercepcin que tien69), entre otros mucin en la gestin m

2.2.

Compromiso

La calidad ha de forrequiere de un compforma porque la calid

1) La imagen quegestores, tanto

2) Los costes de

Un servicio de mala calidad es unperjuicio tanto para la Administra-cin, como para las personas quetrabajan en ella


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y Administracin Pde la calidad diseanse han realizado divecon el fin de impuls

El tercer paso es latal forma que frenteocupe el mismo lupersonales.

Este es un compromtamiento de MadrHacienda y Adminisconcepto del Presupplanificacin y la ev

tienen que informarcuatro elementos: loeficiencia (relacin im

2.3.

Implicacin y P

Tal como se ha vistfundamental de la ode la motivacin y opinin compartidaal ciudadano constitfundamental para im

La colaboracin y pjunto con el liderazmejora del funcionaparencia en la gesti

La calidad ha de ocupar unlugar prioritario en el sistemade gestin, como lo ocupa yael presupuesto

A nivel externo, cuando un ciudadano recibe un servicio deficiente, unacomunicacin incorrecta,o no obtiene respuesta adecuada a su demanday dentro de un plazo razonable, es la Administracin en su conjunto la quesufre las consecuencias.

A nivel interno,se deben considerar faltas de calidadcuestiones como:rehacer trabajos, perdidas de tiempo por fallos en los sistemas inform-

ticos, retrasos en el suministro de materiales necesarios, documentosintiles,controles ineficaces,descoordinacin entre departamentos,instruc-ciones poco claras, etc.

Frente a esta situacin, para el desarrollo de una estrategia de calidadefectiva es necesario un impulso continuo por parte de la direccin,queha de actuar como un verdadero motor que promueva el cambio devalores que supone la implantacin de cualquier sistema de gestin decalidad.

El primer paso es una declaracin inequvoca del compromiso de la altadireccin con la calidad. En el caso del Ayuntamiento de Madrid la ha dadoel propio Alcalde:

Queremos hacer de la calidad un factor distintivode los servicios que presta el Ayuntamiento de

Madrid y un elemento identificador de todos susempleados, de tal forma que los madrileos sesientan cada vez ms orgullosos de su ciudad y de

las personas que la gestionan.

Esto obliga a ser, desde cualquier nivel de la organizacin,per tinaces contodo aquello que no sea un trabajo bien hecho, desde su inicio hasta sufinalizacin.

El segundo paso es la participacin de la alta direccin en la definicinde los objetivos de calidad, tanto generales como especficos, as comoen su seguimiento y evaluacin.Desde el rea de Gobierno de Hacienda

36


La direccin ha de promovery liderar el cambio de valoresexplicitando, desde el primermomento, su compromisocon la calidad

La calidad requiere de uncompromiso y una participacinactiva que han de asumir todaslas personas de la organizacin


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2.4.

Objetivos Cla

El xito de un progrla implantacin de requiere dos condic

La primera esquieren alcanz

entre s y cohcuanto a mejo

La segunda, unalcanzar y los disponer una e

ticas de esta ediversos comolizacin de las de calidad, ent

El Plan de Calidad q

En el apartadolas necesidadelos proyectos

En los siguienproyectos y launa estrategia lizacin. De esCalidad y al dhorizontal corral Ciudadano,los que identifi

La calidad es fruto del compro-miso activo de todos

La calidad supone, pues, un cambio cultural profundo, que requieredesterrar antiguas formas de trabajo que se esconden en fr ases como:

Siempre se ha hecho as,por lo tanto...

No esta muy bien pero vale.

Si falla,ya lo arreglaremos.

Aqu el nico que puede dar ideas es el jefe.

Los que sigan con esto,ya se espabilarn.

Los ciudadanos siempre se confunden por lo mismo (pero nosotros nohacemos nada por evitarlo).

Lo ms importante es quitarnos el trabajo de encima.

Por el contrario,la calidad supone:

Querer ser innovador.

Sentir satisfaccin con el trabajo bien hecho.

Aplicar medidas preventivas.

Participar y confiar en la capacidad de las personas.

Hacer las cosas tal como nos gustaran para nosotros.

Atacar la causa de los problemas, para que no se produzcan otra vez.

Convencerse de que la falta de calidad en el trabajo terminaraocasionando ms trabajo.

Para sensibilizar al personal, implicarle en la mejora y conseguir su parti-cipacin, se cuenta con instrumentos decisivos:

1. La formacin,como una herramienta de cambio.

2. La divulgacin de experiencias positivas.

3. La part ic ipacin.

4. El trabajo en equipo.

Cualquiera de los proyectos de calidad que se pretenden impulsar requierepara su xito de una participacin activa de los empleados, tanto a nivelpersonal, como de grupo o equipo.

38


La calidad es un cambio desdeunas formas de trabajo reactivasante los problemas, a un nuevomodelo orientado a la anticipa-cin, la innovacin y la implicacin

La calidad sin objetivos es uninmenso caudal de energas

desaprovechadas


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3. Una Administracin de Calidad: la Visin del Ayuntamiento de Madrid

Un

deAy


22/81

El Plan de Calidad dpone a disposicin hacer realidad ste

Para su puesta en p

1. Los Proyectosla organizacinAtencin al Ci

2. Los Proyectosy que reflejan lde Calidad.

3. La aplicacin da da, que corr

La calidad ha de formar parte delmodo de trabajo habitual de todaslas personas

Hacer de la calidad un factor distintivo de los servicios que presta elAyuntamiento y un elemento identificador del comportamiento de todossus empleados, requiere tener una percepcin lo ms clara posible decmo ha de ser est Administracin de cara al futuro.

A tal efecto, la visin del Ayuntamiento de Madrid sobre aquello que debeser una Administracin de calidad se resume en el siguiente declogo:

1. Una Administracin que informa y se esfuerza por atender cada damejor a la ciudadana.

2. Una Administracin receptiva a las peticiones, quejas o sugerenciasde la ciudadana, a quien procura dar una respuesta eficaz.

3. Un Administracin atenta a las necesidades de la ciudadana , en basea las cuales revisa, dimensiona o establece sus servicios.

4. Un Administracin que controla,revisa y agiliza sus procedimientos.

5. Una Administracin que elimina actividades innecesarias, reducegastos prescindibles y busca mejorar la productividad.

6. Una Administracin que,ms all de corregir los errores,vela paraque no se lleguen a producir y donde todos se esfuerzan por hacerlas cosas siempre bien a la primera.

7. Una Administracin capaz de comprometerse con el nivel de calidadque ofrece a la ciudadana.

8. Una Administracin convencida de que la calidad de los servicios sebasa en la calidad de las personas que los han de realizar.

9. Un Administracin donde todos los empleados son responsables desu trabajo y tratan de mejorarlo continuamente para que sea comple-

tamente til a sus destinatarios,tanto internos como externos.

10. Una Administracin que peridicamente rinde cuentas de susresultados en trminos de nivel de servicio ofertado y satisfaccinde la ciudadana.

42

3. Una Administracin de Calidad: la Visin del Ayuntamiento de Madrid

Disponer de una visin nos per-mite imaginar como queremos quesea esta Administracin de calidad

Cualquier proyecto o actuacinmunicipal debe ponerse en rela-

cin con los principios contenidosen el Declogo de Calidad


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4. Equipo Responsable de Impulsar el Cambio hacia la Calidad

Eq

deha


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Inters por las

Colaboracin

Responsabiliday para la organencomendada

Como unidad encaMadrid la Direccinde las funciones qudatos, de administrencomendadas todPlan de Calidad, su y la evaluacin de indicadores.

El Acuerdo de la Junde 2006, por el queGobierno de Hacienen los titulares de suponden a la Direccmateria de calidad,

a) La elaboracin,miento de Mad

b) La promocin etoda la Adminis

c) El fomento de madministrativa.

d) Analizar y disecin.

e) El establecimierediseo de los i

La Direccin General de Calidad yAtencin al Ciudadano es la uni-dad que ha de actuar como agentedel cambio impulsando la aplica-cin del Plan de Calidad

La competencia para el diseo,el despliegue y la gestin de la calidad delos servicios corresponde,segn elAcuerdo de la Junta de Gobierno de laCiudad de Madrid, de 27 de julio de 2006, por el que se establece la orga-nizacin y estructura del rea de Gobierno de Hacienda y AdministracinPblica y se delegan competencias en los titulares de sus rganos superiores

y directivos, a la Direccin General de Calidad y Atencin al Ciudadano,de la Coordinacin General de Modernizacin.

Para enmarcar el despliegue de la calidad en los servicios, se establecenla misin, visin y valores de la unidad impulsora:

1. Misin

Servir de apoyo y motor de impulso para las actuaciones de innovaciny mejora con el propsito de transformar el Ayuntamiento de Madrid enuna Administracin receptiva, transparente y moderna que asegure lacreacin de valor pblico para sus la ciudadana y la eficacia y eficienciade la gestin municipal.

2. Visin

Ser un referente para las unidades del Ayuntamiento de Madrid a la horade poner en marcha cualquier iniciativa de calidad y mejora y para otrasAdministraciones Pblicas por los resultados alcanzados.

3. Valores

Compromiso con las unidades a las que se presta asesoramiento oapoyo.

Trabajo en equipo.

Desarrollo permanente de competencias profesionales.

Confianza y fidelidad hacia la organizacin,sus principios y propsitos.

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En el Ayuntamiento de Madrid secrea una unidad para promover elavance hacia la Calidad

Un inters compartido:crear valor


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2. En relacin cotrata de unidaproyectos de

Coordinaproyecto

Intercamb

Balance aa la mem

f) La elaboracin y aprobacin de los criterios para el establecimiento deun sistema de indicadores de gestin y de estndares de calidad con elobjetivo de medir la calidad de los servicios.

g) El impulso, asesoramiento y apoyo a las unidades en la elaboracin yactualizacin de sus cartas de servicios, en lo relativo al establecimientode indicadores de gestin y estndares de calidad.

h) La emisin de informe previo a la aprobacin de car tas de servicios.

i) La elaboracin y seguimiento de un Plan de Formacin en materia de

Calidad dirigido a toda la or ganizacin municipal,en coordinacin con elrea Delegada de Personal.

j) La planificacin,definicin y coordinacin de las actuaciones del Ayunta-miento de Madrid en materia de diseo, organizacin y gestin decontendidos y servicios de intranet municipal, as como su difusin.

k) La coordinacin y gestin de los recursos precisos para garantizar el funcio-namiento del Observatorio de la Ciudad.

Especficamente y en relacin a los proyectos que integran el Plan deCalidad, presta los siguientes servicios:

1. Para el desarrollo de Proyectos Institucionales de Calidad:

Diseo del modelo o,en su caso,d el plan para su aplicacin.

Formacin y asesoramiento tcnico.

Apoyo en la identificacin y mejora de procesos de trabajo.

Constitucin y puesta en marcha de equipos de mejora.

Evaluacin peridica de avances y resultados.

Elaboracin de encuestas para medir la satisfaccin de losclientes.

Divulgacin de experiencias.

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Ob

Pla

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Tal como se ha dicho,los objetivos de calidad han de estar en relacin conlas necesidades de la organizacin.De igual manera, los instrumentos degestin de calidad que se vayan a utilizar, han de ser los ms apropiadospara el logro de los mismos.

A tales efectos,y dentro de la estrategia general de garantizar la calidadde los servicios a la ciudadana y de mejora continua de los mismos , seestablece la siguiente correlacin entre necesidades de la organizacin enrelacin con la calidad y los objetivos del Plan de Calidad:

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El punto de partida del Plande Calidad: objetivos, proyectose instrumentos de gestinacordes con las necesidadesde la organizacin

Para una eficaz conserie de proyectosel apartado siguient

Como puede obseimplantacin de unovlidos para la cons

Cada objetivo se desarrollamediante Proyectos de Calidad


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Co

Pla

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6. Contenido del Plan de Calidad

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A. Proyectos Institucionales de

1. Atencin a la Ciudadana

2. Observatorio de la Ciudad

3. Cartas de Servicios

4. Sugerencias y Reclamaciones

5. Sistema de Indicadores Clave

6. Sistema de Evaluacin de la Pe

7. Normas ISO 9000:2000

8. Modelo EFQM - CAF

9. Mejora de Procesos

10. Formacin en Calidad

11. Intercambio de Experiencias y12. Reconocimientos a la Calidad

Como se ha visto,el Plan de Calidad pretende integrar y dar coherenciaa todas las iniciativas de innovacin y mejora que se desarrollan en el Ayun-

tamiento de Madrid. Para ello, se configura un modelo mixto en el queconviven los Proyectos Institucionales promovidos desde la DireccinGeneral de Calidad y Atencin al Ciudadano,con los Proyectos Sectorialesdesarrollados a iniciativa de algunas reas municipales especialmente sensi-bilizadas con la mejora de la calidad de sus servicios.

Finalmente, es preciso sealar que para la implantacin del Plan de Calidad,tambin se llevan a cabo diversas actividades (acciones soporte) que favorecen

la consolidacin de las actuaciones, tanto Institucionales como Sectoriales,emprendidas por la Organizacin, entre las que destacan, por ejemplo, laelaboracin de la normativa reguladora necesaria, la redaccin de metodo-logas de trabajo o el diseo de l os correspondientes planes de comunicacin.

6.1.

Proyectos Institucionales

Los Proyectos Institucionales que integran el Plan d e Calidad del Ayunta-miento de Madrid son, tal como se ha dicho, aquellos proyectos deinnovacin y mejora que se impulsan desde la Direccin General deCalidad y Atencin al Ciudadano con el objetivo de que se implanten deforma horizontal,en toda la organizacin municipal.

Dentro de estos cabe distinguir los Proyectos Institucionales de Calidaddirectamente vinculados con los objetivos de calidad antes expuestos yotros Proyectos Institucionales, proyectos de gran relevancia que, sin serpropiamente proyectos de calidad, van a tener una incidencia directa decara a la modernizacin del conjunto de la Administracin Municipal.

El Plan de Calidad del Ayunta-miento de Madrid quiere darcabida a todos los Proyectos tantoInstitucionales como Sectoriales

Los Proyectos Institucionales sonhorizontales y su impulso corres-ponde a la Direccin General deCalidad y Atencin al Ciudadano

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Contenidos bsicos:

La incorporacin de una nueva filosofa drelacin entre la Administracin y los ciupativa, basada en la obligacin de dar respersonalizada y adaptada, en la mayor medy haciendo uso de las tecnologas de la i n

Todo esto implica una serie de cam bios, taponer en funcionamiento las herramient

comunicacin con los ciudadanos que factamiento de Madrid est respondiendo a y gestin cada vez ms a medida de lltimo de hacerles la vida ms fcil y cmgiles y directas.

Aunque el Ayuntamiento de Madrid hatendentes a hacer realidad el derecho de l30/1992, de Rgimen Jurdico de las Admnistrativo Comn, prueba de la importanatencin al ciudadano es la aprobacin epor el que se regula la Atencin al Ciudadescriben las actividades que constituyencomo su organizacin y funcionamiento.

Este Decreto concibe la atencin al ciudada

como el conjunto de actividades, mediociudadanos para el ejercicio de sus dereacceso a los servicios pblicos, y enumerciudadano la informacin y orientacin, el la gestin de sugerencias y reclamacionesservicios. De ellas, son reguladas de formael Registro y las Sugerencias y Reclamacio

1. Atencin a la Ciudadana

Objetivos:

Facilitar a la ciudadana el acceso a los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid,ampliando y mejorando los canales de atencin que se ponen a su disposicin y los serviciosprestados por cada uno de ellos,y concibindolos de manera integrada, de forma que, seacual sea el canal utilizado, el ciudadano obtenga la misma respuesta.

Destinatarios:

Ciudadana (personas fsicas, jurdicas y dems organizaciones destinatarias de losservicios municipales).

Todas las unidades administrativas de la Organizacin Municipal (reas de Gobierno,Distritos y Organismos Autnomos).

Empleados pblicos.

Beneficios:

Acercar el Ayuntamiento de Madrid a un mayor nmero de ciudadanos.

Ampliar el nmero de servicios, gestiones y procedimientos accesibles a los ciudadanosa travs de cualquiera de los tres canales de atencin del Ayuntamiento de Madrid.

Evitar desplazamientos innecesarios del ciudadano en la peticin de informacin y larealizacin de gestiones municipales.

Adecuar la Organizacin Municipal a las crecientes necesidades y demandas de losusuarios de los tres canales de atencin, dando en todo momento respuestas finalistas.

Consolidar al Ayuntamiento de Madrid como una Administracin gil y eficaz.

Dotar de una imagen corporativa integral y homognea, identificadora de la Atencinal Ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid.

6 C id d l Pl d C lid d


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El servicio presencial se presta a travs de La travs del 010Lneamadrid y el servicio

La utilizacin masiva de estos servicios igran valoracin que de ellos hace la ciudadel 90% sobre la utilidad y calidad de la inha motivado que el Ayuntamiento de Madampliar y mejorar las actuales posibilidadciudadano.

Lneamadridoficinas

Ofrecen la atencin presencial de Lneageneral, registro,informacin urbansticaservicio importante asumido ha sido laresidentes para las Zonas de Estacion

En la actualidad, se est trabajando po10 que ya prestaban servicios integralede 2006.

Su diseo y funcionamiento obedece atamiento recib e a poyo externo en atencin en idiomas y lenguaje de signy se garantizada la cobertura de plazatencin directa.

A travs de este Decreto se recoge,por primera vez, en una norma la marca Lnea Madrid,que ha sido dotada recientemente de un logo especfico:Lneamadrid, configurndose comoun servicio integrador de la atencin presencial, telefnica y telemtica, que permite al

ciudadano acercarse al Ayuntamiento de Madrid a travs de cualquiera de estos canales, enfuncin de sus necesidades y disponibilidades, garantizndole un servicio homogneo teniendola misma calidad de respuesta, independientemente del canal por el que opte.

Frente a las mltiples ventanillas,los desplazamientos de unas oficinas a otras, la dispersinde datos, las informaciones contradictorias o la desinformacin,Lneamadrid ofrece:

Respuestas nicas.

Gestor comn de contenido.

Integracin de aplicaciones corporativas.

Gestin de esperas.

Personal polivalente.

Formacin continua.

Identidad Corporativa en los Servicios de Atencin al Ciudadano.

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6 C t id d l Pl d C lid d


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2. Observato

Objetivos:

1. Proporcionar a la organizacin municipde decisiones.

2. Incorporar las opiniones e intereses

3. Fomentar la transparencia mediante la evaluacin de los servicios municip

Destinatarios:

Todas las unidades administrativas deDistritos y Organismos Autnomos)

Ciudadana (personas fsicas, jurdicservicios municipales).

Otras Administraciones.

Beneficios:

Implantar una metodologa potente y cuantitativamente y cualitativamente,

Disponer de informacin sobre el ciudadano por el Ayuntamiento de M

Fortalecer de la cultura de organizac

Fomentar la ciudadana en la gestin cin positiva respecto a la calidad de

Difundir la imagen del Ayuntamiento depor unos criterios objetivos y transparen

010Lneamadrid

Ofrece la atencin telefnica de Lneamadrid, concibindose como el telfono nicode atencin del Ayuntamiento que presta sus servicios 24 horas, 365 das al ao, noslo en espaol sino tambin en ingls y francs (en determinado horario).

El 010, adems de ofrecer informacin general sobre el Ayuntamiento y la Ciudad deMadrid, realiza ciertas gestiones y trmites de padrn,impuestos municipales,mobiliariourbano,limpieza de vas pblicas y zonas verdes,etc.,recibiendo e iniciando la tramitacinde las sugerencias y reclamaciones de los ciudadanos.

munimadrid.es

Ofrece la atencin en internet del Ayuntamiento de Madrid. Facilita informacin y larealizacin de cada vez ms gestiones municipales,siendo un medio de informacin yde gestin de uso cada vez ms atractivo y generalizado para los ciudadanos.

Tras un estudio de tendencias de portales Web de otras ciudades relevantes y un anlisisexhaustivo del portal existente,para poder determinar sus puntos fuertes y sus reas demejora, se implanta un nuevo portal web municipal: nuevo diseo grfico e imagen demarca del Web; nueva estructura de la informacin (Mapa de contenidos); nuevaplataforma de gestin de contenidos en entorno web,herramienta comn a la Intranetmunicipal ayre;potentes utilidades de bsqueda,tanto general como especializadas paralos tipos de contenidos que las requieren; desarrollo del interfaz basado en criterios deusabilidad y accesibilidad;mejoras relativas a la personalizacin y gestin de usuarios;webaccesible conforme a la normativa de accesibilidad (WAI / W3C).

El Proyecto Atencin a la Ciudadana consolida al Ayuntamiento de Madrid como unaAdministracin cercana, gil y eficaz al facilitar a los ciudadanos el acceso a los serviciosprestados,ampliando y mejorando los canales de atencin que pone a su disposicin y conci-bindolos de manera integral.

6 Contenido del Plan de Calidad


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La Secretara del Observatorio de la CiuDireccin General de Calidad y Atencin

Para el desarrollo de sus funciones, el Obuno de los rganos centrales, territorialeMadrid, los cuales sern designados por sudiarios entre su rgano de adscripcin y e

El Observatorio de la Ciudad responde a unaa los ciudadanos del nivel de calidad de los

miento de Madrid, y una interna dirigida a pronecesaria para la toma de decisiones de mejEn la consecucin de estas finalidades el Obsede transparencia,objetividad,compromiso c

Para la consecucin de sus fines el Obsfunciones:

a) Impulsar la cultura de evaluacin de

b) Elaborar y desarrollar la metodoloindicadores estratgicos y de gestin

c) Asesorar a las unidades administrativ

d) Elaborar y armonizar los parmetrociudadanos con los servicios municip

e) Definir la metodologa para la detecciy la medicin de los ndices de Satisf

f) Recoger y analizar datos referidos a y a los niveles de satisfaccin con la cagenerales.

g) Asesorar a los servicios municipalenecesidades, expectativas y satisfacci

Contenidos bsicos:

El Observatorio de la Ciudad, se crea por Decreto del Alcalde de 24 de Julio de 2006 comorgano municipal que tiene como funcin principal la de desarrollar e implantar las herra-mientas y metodologas necesarias para obtener y difundir informacin sobre la calidad delos servicios prestados por la organizacin municipal.

El Observatorio de la Ciudad, se constituye como instrumento fundamental del Ayuntamientode Madrid para la evaluacin de la gestin municipal y la difusin e informacin de sus

resultados a la ciudadana teniendo en cuenta,especialmente, la percepcin que tienen losciudadanos de la calidad de los servicios municipales. De esta forma, se cumplen dos de losprincipios bsicos en la prestacin de ser vicios en el Ayuntamiento de Madrid:

La orientacin hacia los ciudadanos, dirigiendo la actividad de la organizacin municipala la satisfaccin de sus necesidades.

La orientacin a los resultados y evaluacin de los mismos.

El Observatorio de la Ciudad se configura como un rgano colegiado de los previstos en elartculo 73 del Reglamento Orgnico del Gobierno y de la Administracin del Ayuntamientode Madrid, con funciones de asesoramiento, seguimiento, coordinacin y control en el mbitode sus funciones.Este rgano se adscribe al rea de Gobierno de Hacienda y AdministracinPblica,a travs de la Direccin General de Calidad y Atencin al Ciudadano.

La Presidencia del Observatorio de la Ciudad corresponde al titular del rea de Gobiernode Hacienda y Administracin Pblica y la Vicepresidencia al titular de la CoordinacinGeneral de Modernizacin y Administracin Pblica.

Las vocalas del Observatorio de la Ciudad corresponden a:

Los titulares de las Direcciones Generales de Calidad y Atencin al Ciudadano, de Presu-puestos, de Participacin Ciudadana y de Estadstica.

Un representante de cada una de las reas de Gobierno del Ayuntamiento de Madridque cuenten al menos con un observatorio para la evaluacin de la gestin de susservicios en el mbito de sus competencias.

6 Contenido del Plan de Calidad


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La informacin del Observatorio de la Cdel Ayuntamiento de Madrid,munimadrid.con el siguiente contenido:

Qu es el Observatorio de la Ciuda

- Funcin y objetivos del Observa

- Funcionamiento y regulacin de

Informacin de la Gestin Municipa

- Sistema de Indicadores Claves:

- Qu es el Mapa de Indicadores

- Acceso al Mapa de Indicadores

- Sistema de Indicadores de Gest

- Qu es el Sistema de Indicador

- Presupuesto General 2007

- Cartas de Servicios

h) Gestionar el Banco de Estudios de Evaluacin de la Percepcin Ciudadana.

i) Evaluar el grado de cumplimiento de los compromisos asumidos en las Cartas deServicios.

j) Actuar como rgano permanente de coordinacin y anlisis de la informacin referidaa la gestin y calidad de los servicios municipales recogida en los Sistemas de Informacindel Observatorio de la Ciudad.

k) Participar en las instituciones de carcter local, autonmico, nacional, y en su casointernacional, en el mbito de la evaluacin de la gestin pblica.

l) Elaborar la Memoria anual del Observatorio de evaluacin de la gestin de losservicios municipales.

m) Difundir cualquier informacin relacionada con el Observatorio de la Ciudad.

El Observatorio de la Ciudad integra los datos procedentes de los siguientes sistemas deinformacin:

a) Sistema de Indicadores Clave:conjunto de indicadores que por su incidencia estratgicay su valor para los ciudadanos,tienen la capacidad de ofrecer una imagen global de laevaluacin de la organizacin municipal. (Ver Proyecto 5).

b) Sistema de Indicadores de Gestin: instrumento para el seguimiento y evaluacin delos indicadores de los programas presupuestarios. (Ver Proyecto 15).

c) Sistema de Evaluacin de la Percepcin Ciudadana: conjunto de estudios de opininreferidos a las necesidades, expectativas y satisfaccin de la ciudadana respecto de losservicios municipales.A estos efectos se ha creado el Banco de Estudios de Evaluacinde la Percepcin Ciudadana. (Ver Proyecto 6).

d) Sistema de Cartas de Servicios: conjunto de indicadores para el seguimiento y evaluacinde los compromisos contrados en las Cartas de Servicios. (Ver Proyecto 3).

e) Sistema de Sugerencias y Reclamaciones: instrumento para recoger y analizar lassugerencias y reclamaciones presentadas por los ciudadanos. (Ver Proyecto 4).



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3. Cartas

Objetivos:

Impulsar el Sistema de Cartas de Ser vicios para informar a la ciudadana sobre los comlas distintas unidades, as como para evaluar blecimiento de indicadores de gestin y es

Destinatarios:

Ciudadana (personas fsicas, jurdicaservicios municipales).


Empleados pblicos.

Beneficios:

Ampliar el conocimiento que los ciudlos niveles de calidad con los que la

Desarrollar una Administracin Municalidad de los servicios prestados.

Aumentar el valor aadido de las uni

en que las Cartas son un instrument

Incrementar la participacin ciudadamunicipales.

Disponer de informacin objetiva parprestados.

Fomentar el compromiso de los empla la ciudadana y de mejora continua

Informacin de Percepcin Ciudadana Cmo perciben los ciudadanos el funciona-miento de los servicios?

- Resultados de las Encuestas de Satisfaccin Ciudadana con los servicios pblicos

- Banco de Estudios de Evaluacin de la Percepcin Ciudadana

- Informacin del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones

Informes y publicaciones:

- Informes anuales

- Publicaciones

En definitiva, la disposicin de informacin procedente de distintas fuentes de informacindel Observatorio de la Ciudad permite disear y construir un modelo de datos integradoque hace posible el seguimiento de la gestin de los servicios municipales desde mltiplespuntos de vista. El valor aadido que proporciona el Observatorio de la Ciudad es preci-samente el efecto sinrgico que se deriva del anlisis simultneo de todas estas fuentes deinformacin por cuanto la visin colectiva que ellas proporcionan, aaden objetividad,credibilidad y validez a las conclusiones que se obtengan respecto al funcionamiento de losservicios y valoracin de la gestin municipal.



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Los derechos de los ciudadanos en r

Los mecanismos y modalidades de destacar el "Sistema de Sugerencias

Una referencia actualizada de la normservicios incluidos en la Carta.

Los servicios objeto de la Carta, espeo precios pblicos.

Los niveles de calidad con los que elservicios.

Los datos de localizacin y contacto dencias donde se prestan los serviciode transporte.

Tras una importante labor de comunicacla Direccin General de Calidad y Atencprimeras Cartas de Servicios. Como respGeneral ofrece a todas las unidades del Aproceso de elaboracin,difusin, revisin

La elaboracin de las Cartas de Servicmateria,al equipo que, designado por esu redaccin y gestin (Grupo de Red

implica un trabajo de reflexin y anlisis etapas y que se va plasmando en l a realizaenglobados bajo el nombre de Documentdel contenido que se ha ido recogiendo texto de la Carta de Servicios, el documindicadores recogidos en la Car ta.En el constancia de las posibles debilidades queproceso,estableciendo acciones de mejor

Contenidos bsicos:

El Ayuntamiento de Madrid, como Administracin gil, prxima y receptiva, en continuainnovacin, decide implantar un Sistema de Cartas de Servicios con el fin de facilitar a losciudadanos una mayor informacin y participacin sobre el funcionamiento de su organi-zacin y de los servicios que presta, garantizando el derecho de los aquellos a conocer yrecibir unos servicios de calidad.

Tras esta decisin y la atribucin a la Direccin General de Calidad y Atencin al Ciudadanola competencia y responsabilidad de impulsar y pilotar el Proyecto y su desarrollo, se inicia

su preparacin e implantacin con el desarrollo de dos actividades bsicas:la elabora cin yaprobacin de la normativa que de soporte a dicho Proyecto y la elaboracin de unametodologa de elaboracin e implantacin de las Cartas de Servicios en el Ayuntamientode Madrid, que garantice la homogeneidad de las mismas en toda la organizacin municipal.

As, el 15 de noviembre de 2005, se aprueba el Decreto del Alcalde, por el que se regula elSistema de Cartas de Servicios en el Ayuntamiento de Madrid y poco despus, la DireccinGeneral de Calidad y Atencin al Ciudadano en base a la autorizacin contenida en suDisposicin Adicional Primera y con el fin de garantizar la homogeneidad del Sistema en todala organizacin municipal, aprueba la Metodologa de elaboracin e implantacin de lasCartas de Servicios en el Ayuntamiento de Madrid.

Para el Ayuntamiento de Madrid, las Cartas de Servicios son documentos pblicos a travsde los cuales establece y comunica a la ciudadana los servicios que ofrece y en qucondiciones; las responsabilidades y compromisos de prestarlos con unos determinadosestndares de calidad; los derechos de los ciudadanos en relacin con esos servicios; las

responsabilidades que, como contrapartida, contraen al recibirlos y los sistemas de partici-pacin, con el objetivo de garantizar una mejora continua de los servicios pblicos.

Las Cartas de Servicios deben contener, expresando de forma clara,sencilla y comprensiblepara los ciudadanos:

El compromiso institucional con la calidad y el propsito de la Carta.

Los datos identificativos del rgano directivo y de unidad prestadora de los serviciosobjeto de la Carta.



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municipal, la Intranet municipal AYRE y ciudadano, pudiendo la unidad responsabgativas que estime ms convenientes y ese hace conforme a las directrices de imade Madrid. La Direccin General de Calidmiento a las directrices de imagen corporacon carcter general, y por la propia Direc

El titular del rgano directivo competente

de los compromisos incluidos en sus Cartadesviaciones de los mismos,procediendo ade mejora. Anualmente se elabora un infmiento de los compromisos de calidad adlizacin o mejora. Cada tres aos,se recogla opinin de los ciudadanos y su grado dimpacto que dicho servicio tenga en la cCartas de Servicios que anualmente elabodiente Memoria de cumplimiento de obje

Partiendo de los resultados obtenidos dServicios,anualmente se proceder a su revblecimiento de planes y programas anualeconsecuencia de la superacin de los esvariacin en las expectativas de los ciudadmodificaciones normativas, mejoras tecnol

Para el Ayuntamiento de Madrid, sus Cartay,en consecuencia, obligan a las unidades miento a esos compromisos en los trminoa realizar una serie de actividades de difuen los supuestos en que se ponga de mano est asumiendo las responsabilidadcompromisos,difusin, seguimiento,evalua

documento de carcter interno es favorecer y facilitar los cambios necesarios en la Orga-nizacin para satisfacer las necesidades de la ciudadana, revirtiendo todo ello en unproceso de mejora continua.

En laMetodologa adems de detallarse todas las fases del proceso de elaboracin de lasCartas, se hace referencia tambin a su implantacin,revisin y actualizacin, resaltndosede forma clara y precisa que sus responsables son los rganos directivos responsables delos servicios objeto de la misma.

Es a ellos a quienes corresponde inicialmente,de cidir su implantacin y definir su mbito deaplicacin y, posteriormente, mantener el compromiso activo y el apoyo explcito de ladireccin, como factor clave de la gestin de calidad y del xito de las Cartas.As pues, se

responsabilizan de su elaboracin y de su adecuada difusin y gestin, as como delseguimiento y evaluacin de los compromisos de calidad adquiridos y de la actualizacinperidica de las mismas.

Las Cartas de Servicios son aprobadas mediante Acuerdo de la Junta de Gobierno de laCiudad de Madrid, que es publicado en el Boletn Oficial del Ayuntamiento de Madrid.

Puesto que se trata de documentos pblicos dirigidos a la ciudadana,para su mayor cono-cimiento y accesibilidad, las Cartas de Servicios son difundidas a travs de la pgina web



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4. Sugerencia

Objetivos:

Dotar al Ayuntamiento de Madrid de un herramienta de informacin para la mejoracipacin ciudadana, que adems garantice

Destinatarios:

Ciudadana (personas fsicas, jurdicaservicios municipales).


Empleados pblicos.

Beneficios:

Desarrollar una cultura para la particintervencin de stos en los asuntos

Conocer la opinin de los ciudadanpolticas pblicas a las preferencias y

Identificar las reas de mejora y asopinin de los ciudadanos,presentan

Fomentar la comunicacin entre los zando a stos una respuesta rpida,p

Promover una imagen de Administnecesidades y expectativas de los ciudque stos consideren necesarios.

y Atencin al Ciudadano instar a los responsables de la unidad a tomar las medidasnecesarias para subsanar los problemas detectados dentro del plazo que en cada supuestose considere oportuno y que no podr ser superior a 6 meses. En el caso de que no seproceda a la adopcin de medidas correctoras o de que stas no permitan resolver lasituacin planteada, la Direccin General de Calidad y Atencin al Ciudadano,elevar a la

Junta de Gobierno una propuesta para la revocacin del acuerdo por el que se aprob laCarta de Servicios.

El Proyecto de Cartas de Servicios no supone nicamente la elaboracin y gestin de

Cartas sino que adems conlleva otras actuaciones.As, para garantizar la necesaria homo-geneidad de todo el Sistema en el Ayuntamiento de Madrid, adems de la Metodologaaprobada por la Direccin General de Calidad y Atencin al Ciudadano,se han desarro-llado y estn utilizando el Mapa de las Cartas de Servicios y la Tabla de Integracin deCompromisos e Indicadores y se ha elaborado un sitio Web de Cartas de Servicios enmunimadrid.es.

As pues, el Proyecto Cartas de Servicios constituye un elemento clave en la estrategiade calidad emprendida por el Ayuntamiento de Madrid que evoluciona hacia un nuevomodelo de Administracin Local sensible y receptiva, que garantiza el derecho de losciudadanos a conocer y recibir unos servicios de calidad.



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Un caso concreto de reclamaciones y sugemunicipales y a los procedimientos admincreado un rgano especializado: la Oficina dregulado por el Decreto del Alcalde,de 9 el contribuyente y la Administracin Munste formule en materia de impuestos y ta

La implantacin del Sistema de Sugerenciaha permitido mejorar la calidad de los sepacin de los ciudadanos, aquellos aspect

deficiencias. Para el logro de este fin,es dela elaboracin de informes en los que se fque deben llevarse a cabo para la mejor d

Para ello,en el Ayuntamiento se elaboran esmaciones interpuestas,tipo, asunto o matreas, Distritos y Organismos Autnomode contestacin y todos aquellos aspecto

La gestin, coordinacin, seguimiento y evciones corresponde a la Direccin Genera

trimestralmente, informa a la Comisin Essugerencias y reclamaciones que los ciudadlas unidades implicadas, y las medidas ado

Dada la importancia que tiene la adecuad

ha elaborado un Manual que dirigido a lolabor de resolucin de las reclamaciones y pen relacin con los servicios municipales. Eel Sistema de Sugerencias y Reclamacionesy objetivos,as como la normativa que lo reel personal d el Ayuntamiento en todo est

A travs del desarrollo e implantacin devidencia el propsito firme del Ayuntamilos ciudadanos y por conseguir una Admin

Contenidos bsicos:

El creciente inters de las Administraciones porescuchar y atender las demandas y expec-tativas de los usuarios de sus servicios para mejorar as la calidad de los mismos,unido alderecho de todos los ciudadanos a participar en los asuntos pblicos, trae consigo lanecesidad de implantar Sistemas de Sugerencias y Reclamaciones.

La Ley 57/2003, de 16 de diciembre, de medidas para la Modernizacin del GobiernoLocal, manifiesta la necesidad de proporcionar a los ciudadanos nuevos medios de partici-pacin en las polticas pblicas y exige a las grandes ciudades la creacin de una Comisin

Especial de Sugerencias y Reclamaciones para la defensa de los derechos de los vecinos queest formada por representantes de todos los grupos polticos que integran el Pleno.

Para dar respuesta a estas dos necesidades, el Ayuntamiento de Madrid decide implantar unSistema de Sugerencias y Reclamaciones, iniciando el Proyecto con la aprobacin de lanormativa que lo regula (Decreto del Alcalde,de 17 de enero de 2005,p or el que se regulala Atencin al Ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid), con el desarrollo de la aplicacininformtica que lo sustente y con la necesaria difusin y formacin sobre la materia.

Segn se establece en el Decreto, los ciudadanos e instituciones pblicas o privadas tienenderecho a presentar sugerencias relativas a la creacin, ampliacin o mejora de los serviciosprestados por el Ayuntamiento de Madrid y reclamaciones por tardanzas, desatenciones,incidencias o cualquier otra anomala en el funcionamiento de los mismos.

Para hacer posible el ejercicio de este derecho, los ciudadanos pueden utilizar cualquiera delos canales establecidos al efecto y as, pueden presentar sus sugerencias y reclamaciones de

forma presencial, telefnica y telemticamente, o bien por fax y correo electrnico u ordinario.

Con independencia de la va de comunicacin utilizada por el interesado, las sugerencias y recla-maciones formuladas se registran en la aplicacin informtica establecida al efecto, SYR,(desarrollada por Informtica del Ayuntamiento de Madrid, IAM),la cual hace posible que lasugerencia o reclamacin, una vez recibida, sea asignada al interlocutor competente para su

tramitacin a travs de la propia aplicacin,permitiendo dar respuesta a la misma de formapersonalizada y con rapidez y facilitando la consulta a los propios gestores y a los ciudadanossobre el estado de tramitacin de la sugerencia o reclamacin presentada.



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Contenidos bsicos:

El Sistema de Indicadores Clave es uno dela Ciudad que ha sido especficamente des

transparencia e informacin a los ciudadaParticipacin Ciudadana (art. 7) :Los ciulos resultados de la gestin municipal . A de definir un conjunto de indicadores dinformacin se tendr que difundir a travsa fin de asegurar su conocimiento general

El Sistema de Indicadores Clave est forminters para la ciudadana y su importancmerecen la consideracin de clave. Los

Indicadores Estratgicos: son aqueobjetivos estratgicos del Ayuntami

Indicadores de Accin: son aquellos qde las que el Ayuntamiento de Maobjetivos estratgicos.

Los objetivos estratgicos se han represeestructurados en torno a los 4 Ejes Estra

Entorno y convivencia

Competitividad

Internacionalizacin

Administracin de la ciudad

A su vez los 4 Ejes Estratgicos, se despliegapondientes indicadores de accin.

5. Sistema de Indicadores Clave

Objetivos:

Ofrecer una imagen global de la estrategia y del rendimiento de la organizacin municipala travs de un conjunto de indicadores que por su valor para el desarrollo del programade gobierno y por su impacto en la ciudadana resultan especialmente relevantes y tienenla consideracin de clave.As el Sistema persigue una doble funcin:

Funcin interna:definir en trminos operativos la estrategia del programa de gobierno,identificando los objetivos estratgicos y sus indicadores -Mapa Estratgico- y alinear

los objetivos de las reas de accin, en las que se despliega la actividad municipal,conlos objetivos estratgicos.

Funcin externa: disponer de un medio que permita comunicar a la ciudadana de unforma clara y sinttica la visin que el gobierno municipal tiene de la Ciudad de Madrid,que iniciativas ha desarrollado para conseguir esa visin y qu resultados ha obtenido.

Destinatarios:

Todos los rganos directivos del Ayuntamiento de Mad rid.


Ciudadana (personas fsicas, jurdicas, y dems organizaciones destinatarias de losservicios municipales).


Beneficios:

Clarificar la Misin/Visin de los ejes estratgicos del programa de gobierno.

Orientar a la organizacin hacia los objetivos estratgicos.

Facilitar el seguimiento de los indicadores claves.

Mejorar la comunicacin de la organizacin municipal hacia el ciudadano,ofrecindoleun conjunto de indicadores de fcil interpretacin,relevantes y actualizados.



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Descripcin

Forma de clculo

Unidad de medida

Periodicidad de recogida del indicado

Valor expresado con el indicador (V

Meta

Fuente de datos Responsable/Proveedor el dato

Observaciones

La metodologa seguida para la construcciMando Integral y Mapas Estratgicos de Ken la Estrategia.

Este proyecto incluye tambin el diseo, dque permitir actualizar los indicadores de fde Gobierno. Mediante unos perfiles de

travs de la intranet municipal. Asimismo,de Indicadores Clave en el sitio Web wwwel Mapa Estratgico y la seleccin de indicapor reas de accin,por objetivos y obtelos periodos temporales que se deseen.

En definitiva, con este proyecto se pretenque permita, planificar y evaluar las actuacejes estratgicos en sus correspondienteindicadores para su evaluacin.A l mismoresultados de gestin tanto internamente,namente, de cara a la ciudadana dando re

Cada uno de los objetivos estratgicos se acompaa de una serie de iniciativas que se estnllevando a cabo para el logro de los objetivos.Cada iniciativa se describe en una ficha conlos siguientes contenidos:

Objetivo estratgico vinculado

Descripcin

Fecha de inicio

Fecha de finalizacin

Responsable Principales actuaciones relacionadas con la iniciativa

Observaciones

Asimismo, para cada uno de los indicadores ya sean claves o de accin se ha cumplimen-tado una ficha que contiene la siguiente informacin:

Nombre de indicador



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Contenidos bsicos:

El Sistema de Evaluacin de la Percepcin CObservatorio de la Ciudad, creado por Ddefine como el conjunto de estudios de osatisfaccin de la ciudadana respecto de los

a) Elaborar y armonizar los parmetrociudadanos con los servicios municip

b) Definir la metodologa para la detecci

y la medicin de los ndices de Satisf

c) Recoger y analizar datos referidos a y a los niveles de satisfaccin con la cagenerales.

d) Asesorar a los servicios municipalenecesidades, expectativas y satisfacci

e) Gestionar el Banco de Estudios de E

El Sistema de Evaluacin de la Percepcin Ctativas de la ciudadana para poder orientafaccin de sus necesidades y preferencias.

El Banco de Estudios de Evaluacin de lalos estudios de opinin referidos a las nececon los servicios municipales, incluyendo tade la Ciudad como los realizad os por cua

Se trata de la integracin de todos los obtener de forma directa informacin sob

Estudios de demandas y necesidadesperidica las necesidades y las prioridades

Estudios de opinin sobre la gestin y

6. Sistema de Evaluacin de la Percepcin Ciudadana

Objetivos:

Disponer de un sistema activo y continuo de evaluacin de las demandas y expectativas delos ciudadanos, de su satisfaccin con los servicios y de su valoracin de la calidad de vidaen la ciudad de Madrid, con el fin de impulsar una poltica de gestin municipal receptiva,participativa y de mejora continua.

Destinatarios:


Ciudadana (personas fsicas, jurdicas, y dems organizaciones destinatarias de losservicios municipales).


Beneficios:

Contar con un elemento de participacin que recoja con sensibilidad el nivel de satis-faccin pblica con los servicios.

Saber cules son las lneas de avance en la mejora de los servicios pblicos que prefierela ciudadana.

Obtener un medio para valorar la calidad de vida en la ciudad percibida por sushabitantes.

Disponer de un sistema que armonice los esfuerzos realizados por las diferentes partesde la Organizacin para conocer y evaluar la percepcin ciudadana de los serviciosmunicipales.

Contar con un instrumento que permita conocer qu investigaciones se estn desarro-llando a este respecto, aportando informacin til para la mejora de la gestin y laadaptacin de los servicios a las prioridades y preferencias de los ciudadanos.

Optimizar el desarrollo de futuros estudios,evitando duplicidades y ofreciendo una guapara la investigacin.

Obtener un catlogo que permita la consulta de datos de manera rpida y completa.



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7. Normas

Objetivos:

1. Incorporarse a la gestin de la calidanivel mundial.

2. Identificar,mejorar y asegurar los proexpectativas y necesidades de los de

3. Disponer de una certificacin,otorgaque reconoce que el sistema de gest

condiciones de la Norma ISO 9000:

Destinatarios:

Todas las unidades administrativas de laDistritos y Organismos Autnomos).

Beneficios:

Facilitar la identificacin y mejora de

Objetivar las responsabilidades, medatos y no en simples apreciaciones

Incorporar una nueva dinmica de telaboracin de planes de mejora;con

Garantizar la calidad frente a tercero

dispone de la capacidad para cumplir

Mejorar el prestigio tanto externo co

distintos aspectos relacionados con la calidad de vida en la ciudad, as como conocerel grado de satisfaccin pblica con la gestin municipal.

Estudios de satisfaccin sobre servicios municipales especficos:enfocados a conocerla opinin que han experimentado los usuarios de servicios municipales concretos.

Con carcter previo al inicio de un estudio de percepcin ciudadana, el rgano que vaya arealizarlo remitir al Observatorio de la Ciudad la ficha tcnica del estudio,la cual debercontener la siguiente informacin:

a) Ttulo del estudiob) Objeto del estudio

c) rgano promotor

d) Tamao de la muestra

e ) U ni ve rs o

f) Procedimiento de muestreo

g) Error muestral

h ) Metodolog a

i) Fechas de recogida de informacin

Finalizado el estudio se remitir tambin el informe de conclusiones y resultados al Obser-vatorio de la Ciudad para su inclusin en el Banco de Estudios de Evaluacin de la PercepcinCiudadana.

As pues, el Sistema de Evaluacin de la Percepcin Ciudadana servir como plataforma deanlisis de los estudios de necesidades, opinin y satisfaccin realizados a iniciativa losdiversos rganos del Ayuntamiento de Madrid disponiendo de una informacin integradaque permitir conocer las demandas y expectativas de la ciudadana y la valoracin que stahace de los diferentes servicios municipales poniendo a disposicin de los ciudadanosinstrumentos para intervenir ms activamente en la mejora de los servicios.



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- Manual de calidad

- Manual de procedimientos

- Instrucciones de trabajo

4. Implantacin de los procedimientos

- Procedimiento de revisin del s

- Procedimiento de formacin

- Procedimiento de control de d o

- Procedimiento de auditora inte

- Procedimiento de medicin de

- Procedimiento para el control d

5. Evaluacin interna.

6. Auditora externa de certificacin.

7. Mantenimiento y mejora del sistema

Las certificaciones ISO 9000 slo deben para ello por la Entidad Nacional de Acrficaciones han de ser renovadas peridic

Alcanzar la certificacin supone un esfuerz

de la unidad implicada, adems de un costramiento necesario para la implantacin ysobradamente compensados por las ventaISO 9000 para la gestin en su conjunto.

La aplicacin del sistema basado en la Nacertada para todas las unidades que quieinternacionalmente reconocido, con la porenovar peridicamente, de una entidad

Contenidos bsicos:

La International Organizatin for Estandardizatin(ISO) es una organizacin no gubernamentalcreado en 1947, cuya misin es promover el desarrollo de la normalizacin, al objeto defacilitar el intercambio comercial de bienes, servicios y otras actividades relacionadas.

Dentro de las distintas normas elaboradas,la serie ISO:9000 fue concebida inicialmente comoun sistema de calidad para asegurar que los productos o servicios de una organizacin vana cumplir con las caractersticas previamente definidas, proporcionando con ello la confianzay seguridad que demandan los clientes. La nueva serie de normas ISO:9000 del 2000, havenido a suponer un cambio desde el aseguramiento hacia la gestin de la calidad, que secentra en tres elementos:

1. Orientacin al cliente:al definir un objetivo primordial de bsqueda de la satisfaccinde los clientes, tratando de analizar cuales son sus expectativas, en relacin con laspercepciones que tienen de los servicios que reciben.A tal efecto es necesario asegurar:que las necesidades y expectativas del cliente se determinan y que tales necesidadesy expectativas se comprenden y cumplen.

2. Mejora continua:las necesidades de los clientes cambian, sus expectativas aumentan ylos mtodos de produccin varan incesantemente. Establecer una sistemtica de mejoracontinua se convierte en una condicin inexcusable par a cualquier organizacin.

3. Gestin de procesos:se ha de disponer de una visin transversal de los procesos,quesupere las limitaciones del departamentalismo, para ello es preciso asignar responsa-bilidades sobre el conjunto del proceso y orientar el proceso hacia sus resultados finales.

Simplificando, puede afirmar se que a las ventajas proporcionadas por la prevencin y el asegu-ramiento de la visin anterior de la norma, la nueva ISO 9000: 2000 aade la mejoracontinua,basada en la medicin de la satisfaccin de los clientes, en un contexto de gestinpor procesos.

Las fases a seguir para la implantacin del sistema ISO 9000: 2000 son los siguientes:

1. Compromiso de la direccin y diagnstico inicial de situacin de la unidad.

2. Informacin y formacin a todo el personal de la unidad.

3. Elaboracin de la documentacin del sistema:



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Contenidos bsicos:

El Modelo EFQM de Excelencia constituyela calidad en Europa. La Fundacin EuroFoundatin For Quality Management,EFQpor 14 de las ms importantes empresaslas 1000. Su misin es impulsar que las empmediante la imp lantacin de la Calid ad To

Entre las actividades de la EFQM destacQuality Award),que se concedi por primeEuropea y la Organizacin Europea de la Cde Japn y el Malcolm Baldrige Award de nivel mundial en lo que a calidad se refier

La concesin del referido premio se realizaque fue realizado a partir de un amplio prorepresentantes de un grupo impor tante denueve criterios:con los cinco primeros se rlitadores), mientras que con los cuatro robtiene esa misma organizacin

Se puede resumir el Modelo diciendo que

Los resultados excelentes con respectlas personas y la sociedad se logran my estrategia, las personas de la organ

Los criterios del Modelo son los siguiente

Liderazgo

Poltica y estrategia

Personas

Alianzas y recursos

Procesos

8. Modelo EFQM - CAF

Objetivos:

1. Proporcionar un modelo de referencia en cuanto a excelencia en la gestin quepermita la comparacin con las me jores organizaciones.

2. Disponer, como resultado de la evaluacin anterior, de una completa relacin depuntos fuertes y de reas de mejora, cuyo desarrollo va a permitir mejorar la calidadde los servicios y la satisfaccin de los clientes.

3. Conocer la posicin relativa de la unidad en relacin con otras organizaciones equiva-lentes.

4. Permitir avanzar de forma continuada hacia la calidad total,para que una vez alcanzadocierto nivel, las unidades que lo estimen conveniente, puedan presentarse al PremioEuropeo a la Calidad, que otorga anualmente la Fundacin Europea para la Gestin deCalidad (EFQM), en su apartado de Sector Pblico.

Destinatarios:


Beneficios:

Facilitar una autoevaluacin en base a hechos, lo cual permite concretar las acciones

de mejora que se deben llevar a cabo.

Posibilitar un avance progresivo, en razn de las posibilidades de cada unidad, hacia unhorizonte de calidad total.

Obtener reconocimiento en relacin con el nivel de calidad alcanzado.

Trabajar con un modelo de excelencia que estn utilizando algunas de las empresaseuropeas ms importantes.



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Despus del premio europeo, los Sellos demientos a la Excelencia en la gestin que sepor el Club de Excelencia en la Gestin (Cmejora continua, independientemente de suque considere ms adecuado a su grado dcertificado emitido por la EFQM y otro ce

Entre 200 y 400 puntos EFQM: Ca(EFQM).

Entre 401 y 500 puntos EFQM: Excele

for Excellence (EFQM). Ms de 500 puntos EFQM: Excelen

Excellence (EFQM).

Por otra parte, recogiendo las caractersticade la cooperacin de los Ministros responEuropea, se ha desarrollado el Marco herramienta sencilla de autoevaluacin, epblicas,cuyo objetivo es ayudar a las orga

tcnicas de gestin de calidad.

En definitiva, el autodiagnstico en base unidades que lo realicen diferenciar clarameen las cuales debera mejorar, en un marcorganizaciones europeas.

El Modelo EFQM de Excelencia puede tener distintos usos:

1. Como instrumento para el diagnstico del estado en que se encuentra una determinadaunidad.

2. Como marco de referencia para la implantacin progresiva de un sistema de calidad total.

3. Como herramienta sectorial en aquellas unidades que deseen mejorar su sistema deplanificacin, su sistema de gestin de recursos humanos, o implantar un sistema degestin por procesos,entre otras finalidades.

4. Como base para optar al Premio Europeo de la Calidad.

El itinerario del proceso de autoevaluacin en base al Modelo EFQM de Excelencia es elsiguiente:

1. Compromiso y formacin de la alta direccin.

2. Determinacin del mbito e informacin a los afectados.

3. Creacin del equipo de autoevaluacin y formacin.

4. Autoevaluacin:identificacin de puntos fuertes y reas de mejora.

5. Elaboracin del Plan de Mejora y asignacin de recursos.

6. Constitucin de los equipos de mejora.

7. Realizacin de los proyectos de mejora.

8 . Rev is i n.



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Contenidos bsicos:

Desde el Ayuntamiento de Madrid se impcontinua de la gestin,d e tal forma que emomentos de cambios organizativos o de

La mejora es un paso imprescindible paratrativos a la a dministracin e lectrnica yextendida de simplificacin y facilitacin a la Administracin,replanteando cmo se hade mejora, como por ejemplo la eliminaci

A continuacin se describe una metodoexigencia el apoyo de la direccin,que se drecopilar y analizar toda la informacin y dode trabajo y planificar el proyecto de mejo

La primera etapa para el desarrollo de uncin y clasificacin de los diferentes procesode realizar lo que se conoce como Mapa

La siguiente etapa es proceder al estudio sisbuscando la forma de satisfacer a los clientes

En la tercera etapa se debern definir adecuadas, siendo en la ltima etapa en lase planifica su puesta en marcha.La evaluaciy abre un nuevo perodo de mejora.

Todo el proceso debe realizarse por equpersonas que intervienen ms directamenrecibir con anterioridad al inicio del proyede anlisis, evaluacin, produccin de mej

9. Mejora de Procesos

Objetivos:

Mejorar la calidad de los servicios a travs de la mejora de los procesos de trabajo.

Tomar conciencia de que cualquier producto o servicio es la consecuencia de uno oms procesos de trabajo.

Favorecer la visin transversal del funcionamiento de la organizacin que propor-cionan los procesos en los que intervienen diversas unida

plan calidad 2013

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