Pla 21 diesCNL de l’Alt Penedès i el Garraf

Servei de Català del Garraf i de Vilanova i la Geltrú

Isabel JuliàTeresa Tort

El Pla 21 dies: per què?

2010 - Projecte per millorar l’atenció al públic en català del personal de les empreses: conveni amb el Servei d’Atenció Domiciliària

Recomanacions sobre criteris lingüístics d’atenció al públic: com en fem el seguiment?

En què ens vam inspirar?

Mètode Propoints

21 dies per canviar la teva vida

El bolígraf aprima!

Pràctica de repetició de rutines amb l’ajut d’ancoratges que afavoreixin la conducta

nova

Marc teòric bàsic Canviar un hàbit és difícil i adquirir criteris lingüístics en

l’atenció al públic significa sovint canviar els hàbits personals en els usos professionals.

Podem promoure un canvi de conducta a partir de: La necessitat

compromís de la direcció = establiment de criteris La voluntat

sensibilització i utilitat = sessions puntuals La tècnica

objectius concrets i seguiment = Pla 21 dies

En què consisteix l’eina?

Llibreta o graella amb tres preguntes diàries:• He saludat en català tots els clients que he atès?• He parat atenció a la llengua que parlaven els clients?• He continuat en català amb tothom que m’ha parlat en

aquesta llengua?

Puntuables de l’1 al 5Anotacions durant 21 dies

I després què?

Recollida de llibretesBuidatge de dadesElaboració d’informes +Propostes de millora a la direcció

En quins àmbits l’hem aplicat?

Campanya “A qui li toca?” a 14 supermercats: juny 2012

Departaments municipals i consergeries de centres educatius: octubre 2012/febrer 2013

Establiments col·laboradors del Voluntariat per la llengua: actualment

Quins destinataris ha tingut?

• Personal dels supermercats amb un domini de català suficient per atendre en aquesta llengua: el 65% dels participants en la campanya (141 de 220)

• Personal de l’OAC i dels serveis d’atenció ciutadana i conserges de les escoles

• Els dependents dels establiments col·laboradors

que han vingut a

una sessió de sensibilització.

I com ha anat?

El 61% dels treballadors dels supermercats van retornar les llibretes de seguiment d’aquest Pla: 87 llibretes, de 141 de repartides

El 19% del personal municipal va retornar el material del Pla: 14 llibretes, de 73 de repartides

Què cal perquè funcioni?

Dues condicions necessàries:

Suport explícit de la direcció o els responsables = instruccions clares

Implicació del personal que fa atenció al públic = motivació suficient

Conclusions

1. Constatem la utilitat d’usar un mecanisme per reforçar l’adquisició de pautes de conducta que siguin favorables a visibilitzar l’oferta de català en una empresa o organització

2. Caldria validar de manera més científica l’eficàcia del mètode que hem posat en pràctica

Referències• Mètode Propointshttp://qcomo.blogspot.com.es/p/metodo-propoints.html• 21 dies per canviar la teva vidahttp://www.feliznuevodia.com/http://www.catradio.cat/reproductor/410931• Imatge: I després què?http://www.flickr.com/photos/jrmllvr/8187914246/• Imatge: Què cal perquè funcioni?http://www.flickr.com/photos/jrmllvr/10418543973/in/photostream/