pfg yovanka l. keene collins
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UNIVERSIDAD PARA LA COOPERACION INTERNACIONAL
(UCI)
PLAN DE GESTIÓN DE PROYECTO PARA LA CREACIÓN DE UNA EMPRESA DE SERVICIOS DE LIMPIEZA DE OFICINA EN EL ÁREA METROPOLITANA DE
PANAMÁ
YOVANKA LIZZETTE KEENE COLLINS
PROYECTO FINAL DE GRADUACION PRESENTADO COMO REQUISITO PARCIAL PARA OPTAR POR EL TITULO DE MASTER EN ADMINISTRACION DE
PROYECTOS
San José, Costa Rica
Marzo, 2011
ii
UNIVERSIDAD PARA LA COOPERACION INTERNACIONAL
(UCI)
Este Proyecto Final de Graduación fue aprobado por la Universidad como
Requisito parcial para optar al grado de Máster en Administración de Proyectos
__________________________
Álvaro Mata Leitón
PROFESOR TUTOR
_________________________
Manuel Alán Zúñiga
LECTOR No.1
__________________________
Eddy Ramirez
LECTOR No.2
________________________
Yovanka Lizzette Keene Collins
SUSTENTANTE
iii
DEDICATORIA
Dedico este proyecto a mis padres quienes me guiaron, me enseñaron a luchar
por mis sueños y a siempre apuntar hacia arriba.
A Mariola y a Henry Keene les dedico este trabajo esperando que estén
orgullosos de mis logros.
iv
AGRADECIMIENTOS
Le agradezco a Dios por permitirme lograr mis objetivos y guiarme siempre.
Agradezco a mi tutor, Álvaro Mata Leitón, por su paciencia y atención por los
detalles.
A todas las personas que he conocido en Costa Rica, los que me han brindado
su apoyo y me han permitido aprender cada día más de sus experiencias.
A todos gracias…
v
INDICE
HOJA DE APROBACIÓN……………………………………………..………………ii
DEDICATORIA ................................................................................................... iii
AGRADECIMIENTOS ........................................................................................ iv
INDICE ................................................................................................................ v
ÍNDICE DE FIGURAS ......................................................................................... x
INDICE DE CUADROS ...................................................................................... xi
RESUMEN EJECUTIVO ................................................................................... xii
1. INTRODUCCIÓN ......................................................................................... 1
1.1. Antecedentes ........................................................................................ 1
1.1. Problemática ......................................................................................... 3
1.2. Justificación .......................................................................................... 3
1.3. Supuestos ............................................................................................. 5
1.4. Restricciones ........................................................................................ 6
1.5. Objetivo General ................................................................................... 6
1.6. Objetivos Específicos ............................................................................ 6
2. MARCO TEÓRICO ...................................................................................... 7
2.1. Marco Referencial ................................................................................. 7
2.1.1. Fuente de Financiamiento .............................................................. 8
2.2. Teoría de Proyectos .............................................................................. 9
vi
2.2.1. Proyecto ......................................................................................... 9
2.2.2. Administración de Proyectos .......................................................... 9
3. MARCO METODOLÓGICO ....................................................................... 11
3.1. Fuentes de Información ...................................................................... 11
3.1.1. Fuentes de información primaria .................................................. 11
3.1.2. Fuentes de información secundaria .............................................. 12
3.2. Técnicas de Investigación ................................................................... 13
3.3. Métodos de Investigación ................................................................... 13
4. DESARROLLO .......................................................................................... 16
4.1. Plan de Alcance del Proyecto ............................................................. 16
4.1.1. Generalidades del proyecto .......................................................... 16
4.1.2. Objetivos del Plan de Alcance ......................................................... 19
4.1.3. Alcance del Proyecto .................................................................... 19
4.1.4. Exclusiones .................................................................................. 23
4.1.5. Restricciones ................................................................................ 23
4.1.6. Factores Críticos de éxito ............................................................. 24
4.1.7. Supuestos y limitaciones .............................................................. 24
4.1.8. Estructura de Desglose de Trabajo .............................................. 25
4.1.9. Diccionario de la Estructura de Desglose del Trabajo (EDT) ....... 32
4.1.10. Análisis de los Interesados ........................................................ 34
4.1.11. Verificar el Alcance del Proyecto ............................................... 35
vii
4.1.12. Control del Alcance ................................................................... 35
4.2. Plan de Gestión del Tiempo del Proyecto ........................................... 37
4.2.1. Definir las Actividades del Proyecto ............................................. 37
4.2.2. Hitos del Cronograma ...................................................................... 37
4.2.3. Secuenciar las actividades ........................................................... 38
4.2.4. Diagrama de Red ......................................................................... 40
4.2.5. Supuestos y Limitantes ................................................................ 40
4.2.6. Estimar los Recursos de las Actividades ...................................... 41
4.2.7. Estimar la Duración de las Actividades ........................................ 41
4.2.8. Desarrollar el Cronograma ........................................................... 42
4.2.9. Controlar el Cronograma .............................................................. 42
4.3. Requisitos Legales para la creación de una empresa de Servicios de
Limpieza de Oficina en Panamá ................................................................... 43
4.3.1. Registro en PanamaEmprende .................................................... 43
4.3.2. Carné de Salud............................................................................. 45
4.4. Propuesta de Servicios de Limpieza de Oficinas ................................ 46
4.4.1. Jornadas de Limpieza de Oficina ................................................. 46
4.4.2. Frecuencia de los Servicios de Limpieza de Oficinas ................... 47
4.4.3. Opciones de los Servicios de Limpieza de Oficinas ..................... 48
4.5. Plan de Recursos Humanos de la Organización ................................. 50
4.5.1. La propuesta para la Matriz de Roles y Responsabilidades ......... 51
viii
4.5.2. La propuesta para el Organigrama de la Empresa ....................... 53
4.5.3. La propuesta del Plan para la Dirección del Personal .................. 54
4.5.4. Descripción de los Puestos .......................................................... 56
4.5.5. Evaluación del Desempeño .......................................................... 61
4.6. Plan de Capacitación y Buenas Prácticas ........................................... 62
4.6.1. Definiciones para los manuales de capacitación .......................... 62
4.6.2. Manual de capacitación sobre buenas prácticas para la limpieza de
oficinas 63
4.6.3. Manual de Prevención de Riesgos Profesionales en el Proceso de
Limpieza de Oficinas ................................................................................. 74
4.6.4. Manual de capacitación para el personal de supervisión de la
brigada de limpieza. .................................................................................. 87
5. CONCLUSIONES ...................................................................................... 94
6. RECOMENDACIONES.............................................................................. 96
7. BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................... 98
8. ANEXOS .................................................................................................. 100
Anexo 1: Acta del Proyecto ......................................................................... 101
Anexo 2: EDT del Proyecto Final de Graduación ....................................... 108
Anexo 3: Cronograma del Proyecto Final de Graduación ........................... 110
Anexo 4. Formulario de Aceptación de Entregables ................................... 112
Anexo 5. Formulario de Solicitud de Cambio .............................................. 114
Anexo 6. Flujo de Proceso de Aceptación de Entregables del Proyecto .... 116
ix
Anexo 7. Estructura de Desglose de Trabajo para el Plan de Gestión para la
Creación de una Empresa de Servicios de Limpieza de Oficinas ............... 118
Anexo 8. Cronograma del Proyecto para el Plan de Gestión para la Creación
de una Empresa de Servicios de Limpieza de Oficinas .............................. 120
Anexo 9. Formulario de Reporte de Avance Semanal del Proyecto .......... 122
Anexo 10. Formulario de Evaluación del Desempeño del Equipo del Proyecto
.................................................................................................................... 125
Anexo 11. Materiales para el procedimiento de limpieza de Oficinas ......... 127
Anexo 12. Implementos para las Labores de Limpieza de Oficinas ........... 139
Anexo 13. Materiales e insumos por Procedimiento de Limpieza ............... 143
Anexo 14. Informe Semanal para el Inventario de Suministros de Limpieza y
Equipos ....................................................................................................... 148
Anexo 15. Formulario de Evaluación del Desempeño de la Brigada de
Limpieza y el Equipo de Mantenimiento ..................................................... 151
Anexo 16. Lista de Verificación para el Mantenimiento de la Maquinaria y
Equipo de Limpieza .................................................................................... 153
Anexo 17. Formulario de Solicitud de Servicios Adicionales ...................... 155
Anexo 18. Formulario de Evaluación del Servicio de Limpieza .................. 157
x
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. EDT del Proyecto: Nivel 1 y 2 ........................................................... 26
Figura 2. EDT del Proyecto: Nivel 2, 3 y 4 para el Plan para la Dirección del
Proyecto ........................................................................................................... 27
Figura 3. EDT del Proyecto: Nivel 2 y 3 sobre los Requisitos legales para la
creación de una Empresa de Servicios de Limpieza de Oficinas ..................... 28
Figura 4. EDT del Proyecto: Nivel 2, 3 y 4 para la Propuesta de los Servicios de
Limpieza ........................................................................................................... 29
Figura 5. EDT del Proyecto: Nivel 2, 3 y 4 para la Propuesta del Plan de
Recursos Humanos .......................................................................................... 30
Figura 6. EDT del Proyecto: Nivel 2 y 3 para los Manuales de Capacitación .. 31
Figura 7. Organigrama Básico para la Empresa de Servicios de Limpieza de
Oficinas ............................................................................................................ 54
Figura 8. Flujo de Proceso para el Procedimiento de Supervisión ................... 91
Figura 9: EDT del Seminario de Graduación.................................................. 109
Figura 10. Flujo de Proceso de Aceptación de entregables del Proyecto ...... 117
Figura 11. EDT para el Plan de Gestión para la Creación de una Empresa de
Servicios de Limpieza de Oficinas ................................................................. 119
xi
INDICE DE CUADROS
Cuadro 1: Tabla Resumen para el Desarrollo del Marco Metodológico ........... 15
Cuadro 2. Entregables del Proyecto ................................................................ 20
Cuadro 3. Diccionario del EDT del Proyecto .................................................... 32
Cuadro 4. Análisis de los Interesados del Proyecto ......................................... 34
Cuadro 5. Secuencia de las Actividades del Proyecto ..................................... 39
Cuadro 6. Recursos de las Actividades del Proyecto. ...................................... 41
Cuadro 7. Matriz de Roles y Responsabilidades de la Empresa...................... 51
Cuadro 8. Reconocimientos y Recompensas para los colaboradores de la
Empresa de Servicios de Limpieza de Oficinas ............................................... 56
Cuadro 9: Plantilla del Acta del Proyecto ....................................................... 102
Cuadro 10: Cronograma de Actividades del Proyecto Final de Graduación .. 111
Cuadro 11. Formulario de Aceptación de Entregables ................................... 113
Cuadro 12. Formulario de Solicitud de Cambio ............................................. 115
Cuadro 13.Cronograma del Proyecto para el Plan de Gestión para la Creación
de una Empresa de Servicios de Limpieza de Oficinas ................................. 121
Cuadro 14. Formulario de Reporte de Avance Semanal del Proyecto .......... 123
Cuadro 15. Formulario de Evaluación del Desempeño del Equipo del Proyecto
....................................................................................................................... 126
Cuadro 16. Implementos para las Labores de Limpieza de Oficinas ............. 140
Cuadro 17. Materiales e insumos por Procedimiento de Limpieza ................ 144
Cuadro 18. Materiales e insumos por Procedimiento de Limpieza ................ 149
Cuadro 19. Evaluación del Desempeño del Colaborador .............................. 152
Cuadro 20. Lista de Verificación para el Mantenimiento de la Maquinaria y
Equipo de Limpieza ........................................................................................ 154
Cuadro 21. Solicitud de Servicios Adicionales ............................................... 156
Cuadro 22. Formulario de Evaluación de los Servicios de Limpieza .............. 158
xii
RESUMEN EJECUTIVO
Según expertos, en Panamá, la tercerización de servicios u outsourcing es una tendencia que empezó a tomar auge desde los años 90 y ha venido creciendo desde entonces.
Hoy en día las empresas han optado por enfocarse más en la parte estratégica de su negocio que en detalles que no forman parte de su esencia por lo que subcontratan a empresas especializadas para realizar las funciones operativas no críticas, lo que les permite aumentar la calidad de sus servicios, simplificar el proceso administrativo, reducir costos, liberar esfuerzos de gestión de personal, prestaciones laborales y legales, entre otros.
Según los análisis de la industria, entre los servicios que cuentan con una demanda se pueden mencionar los de mantenimiento y aseo, en donde existen empresas líderes en el sector, que iniciaron operaciones a inicios del año 2000 y que a mediados de la década ya tenía contratados a cientos de empleados en todo el país.
Actualmente en el país existen más de veinticinco empresas dedicadas a la prestación de servicios que incluyen limpiezas de oficinas, residenciales y afines.
El pronóstico para los próximos años, realizado por las instituciones y entidades encargadas de velar por el progreso económico e industrial de Panamá, indica que el crecimiento en el sector construcción y comercial, tendrán un incremento positivo que será seguido luego por una estabilización.
Tomando en cuenta lo anterior y según las investigaciones, entrevistas con los principales participantes en el sector, existe una gran oportunidad de desarrollar e impactar el mercado a través de una empresa de Servicios de Limpieza de oficinas, edificios, hospitales y planteles educativos localizados dentro del área metropolitana de la Ciudad de Panamá, esto demostrado además por la estabilidad económica y financiera de las empresas proveedoras del área, lo cual también indica que existe una gran oportunidad de tercerización de estos servicios.
El objetivo general del proyecto consiste en Establecer el Plan de Gestión de Proyecto para la creación de una empresa de servicios de limpieza de oficina en el área metropolitana de Panamá para satisfacer la demanda de este servicio en oficinas, edificios, hospitales y planteles educativos que operan en el área, basado en las mejores prácticas de Administración de Proyectos según el PMBOK 2004.
Además, se busca establecer cuáles son los requisitos legales para la creación y funcionamiento de una empresa de Servicios de limpieza de Oficina en
xiii
Panamá; diseñar la propuesta de servicios que se van a ofrecer para la presentación de la propuesta de negocio a los clientes potenciales que contratarían el servicio de limpieza de oficinas; diseñar la Estructura Organizacional y el Plan básico de Recursos Humanos de la empresa para definir los roles y responsabilidades de los colaboradores; generar los manuales de capacitación y buenas prácticas para su uso en los entrenamientos del personal que efectuara los trabajos de limpieza, el equipo de mantenimiento y los supervisores.
La información utilizada para realizar la investigación del proyecto fue obtenida a través de fuentes de investigación primaria, tales como encuestas y entrevistas a los principales actores del mercado y a través de fuentes de información secundaria a través de la información brindada por diferentes instituciones del país, documentos generados por expertos, entre otros.
La investigación efectuada es de tipo mixta, en donde se realizó una investigación documental con fuentes de información secundaria y se integró a una investigación de campo utilizando fuentes de información primaria (entrevistas y encuestas) para obtener la información que sustenta la realización del proyecto.
En conclusión, la elaboración del Plan del Alcance del Proyecto le permite al equipo mantener siempre presente cual es la meta a lograr, promueve el enfoque del proyecto hacia la realización de los objetivos y las tareas que deben completarse, ayuda a definir quienes son las personas responsables del cumplimiento de las tareas y a través del Plan para la Gestión del Tiempo podemos controlar mejor el avance del proyecto y las acciones a seguir en caso de existir algún retraso o aprovechar los adelantos con respecto al cronograma. Además, al definir los requisitos legales, el plan de recursos humanos, los riesgos laborales y los manuales de capacitación se establece un procedimiento básico para la creación de una empresa de servicios de limpieza, todo esto siguiendo los estándares del PMBOK para la Administración de Proyectos.
Es necesario seguir al pie de la letra todos los puntos desarrollados en el Plan de Gestión para que durante la ejecución del mismo no se omitan procedimientos importantes para lograr el éxito del proyecto, por lo cual todos los miembros del equipo de Proyecto deben conocer el Plan de Gestión del Proyecto.
Antes de dar inicio a la Empresa de Servicios de Limpieza de Oficinas es necesario contar con un Plan de gestión de Costos para las actividades de la empresa, para conocer cuáles son los requerimientos mínimos de presupuestos y contingencias para iniciar la actividad comercial. También se recomienda la creación de un Plan de Gestión de la Calidad de los Servicios generados por la empresa y un Plan de Mercadeo y Ventas para la empresa de Servicios de Limpieza de Oficinas.
1
1. INTRODUCCIÓN
1.1. Antecedentes
De acuerdo con Germán Moliner (Moliner, 2004): “Es en la década de los
setenta, cuando nace en Estados Unidos la idea actual de “outsourcing”. En
estos años, el despegue tecnológico y su repercusión en las distintas áreas de
las empresas junto a la continua búsqueda de competitividad (de menores
costes y más calidad en la ejecución de actividades y procesos), dio lugar a
que las empresas se replantearan con frecuencia la clásica decisión de si
continuar realizando ciertas actividades internamente o contratar su realización
a otras manos externas y expertas en un área concreta”
Según Moliner (Moliner, 2004), “la idea de “outsourcing” es sencilla, significa
hacer fuera de la empresa aquellas actividades necesarias pero no centrales
del negocio de una organización y para las cuales no se tienen unas
capacidades especiales”
Según la revista Martes Financiero (Moral, 2006), “En Panamá, la tendencia
empezó a cobrar fuerza en la década del 90 cuando empezó la ola de
privatización, y el modelo sigue tomando fuerza.
La revista Martes Financiero (Moral, 2006) en su artículo también comenta lo
siguiente: “El modelo se ha ido popularizando cada vez más en el país, en
parte por los aumentos en los costos de operación para las empresas, como
mayores impuestos, incremento de la cuota obrero-patronal del seguro social;
el alza en el precio de los alquileres y del combustible”
Según el análisis planteado en el artículo, los servicios que tienen una gran
demanda en crecimiento son aquellos de mensajería, mantenimiento, aseo,
cobros y seguridad.
2
Además, en su artículo, Martes Financiero (Moral, 2006) indica que: “Quienes
ofrecen los servicios en calidad de outsourcing son micro y pequeñas
empresas locales, aunque también tienen un pedazo del mercado algunas
multinacionales, como Adecco y la española Eulen.
Los honorarios que cobran estos especialistas varían dependiendo de varios
factores, entre ellos la extensión del contrato, los salarios y prestaciones que
establece la ley, además del manejo o comisión, que varía según la
rentabilidad de cada cuenta o cliente”
Eulen, otra multinacional, de origen español, con 44 años en el mercado de
outsourcing y presencia en 11 países, llegó a Panamá en el año 2000.
La cadena, que tiene unos 70 mil empleados en el mundo y una facturación
anual de casi mil millones de dólares, cuenta en Panamá con una agencia de
seguridad y otra compañía que ofrece servicios de limpieza, mantenimiento de
instalaciones, jardinería y auxiliares de oficina.
Según su gerente general, Juan Barroso, la mayor demanda del mercado local
está en los servicios de seguridad, aseo, labores técnicas, choferes y
telefonistas con conocimientos de inglés, e incluso francés.
Cuenta con unos 600 empleados y brinda sus servicios a nivel nacional a
compañías aéreas, eléctricas, de televisión por cable y bancos.
El negocio ha sido bien acogido, “aunque a los clientes les está costando
externalizar los servicios”, opina Barroso.
En el momento de la entrevista, la empresa Eulen, uno de los más grandes
competidores en el negocio de servicios de limpieza de oficinas en el país,
acababa de firmar un contrato que le daría empleo a 120 personas
adicionales”
3
1.1. Problemática
Según la revista Martes Financiero (Moral, 2006): “La lógica moderna implica
hacer sólo lo que se sabe hacer bien”
Los ejemplos de aplicaciones sobran. Existen empresas cuya fortaleza es la
producción y venta de un producto, pero no son tan eficientes en los cobros a
los clientes, o en labores de mantenimiento y aseo de sus instalaciones físicas.
En esos casos, prefieren contratar a agencias que realice esa función, en lugar
de tener un departamento de cobros, que drena sus recursos en algo en lo que
no obtiene buenos resultados o un departamento de limpieza para el cual es
necesario ocuparse de la contratación del personal, entrenamiento, pago de
sus prestaciones laborales, entre otros.
Según una entrevista que realizó la revista Martes Financiero (Moral, 2006):
“Esa situación produce un desgaste en la empresa”, explica Jessica Rojas,
gerente de Credit Management Solutions Corp. (CMSC), una compañía local
que desde 1999 brinda servicios de outsourcing en cobros, preparación y
reparto de estados de cuenta y mensajería.
“En esos casos es mejor para la empresa dirigir sus recursos hacia el
mejoramiento de la producción, el aumento de las ventas y la atención al
cliente, y subcontratar a un especialista para cobrar”.
Con este proyecto se pretende elaborar el Plan de Gestión de Proyecto para la
creación de una empresa de servicios de limpieza de oficina en el área
metropolitana de Panamá.
1.2. Justificación
Según la revista Martes Financiero (Moral, 2006): La subcontratación de
recursos humanos y servicios es una tendencia que va en aumento.
4
Además, menciona que: “El outsourcing, como se conoce en la práctica, surge
como respuesta al postulado que reza que no existe una empresa que sea
realmente productiva en todas sus actividades. Consiste básicamente en
delegar una o más funciones operativas, mediante un contrato y el
correspondiente pago, a un profesional externo especializado.
Ello le permite a la compañía enfocarse más en la parte estratégica de su
negocio que en detalles que no forman parte de su esencia.
Las empresas buscan hoy día un socio estratégico que se convierta en un
aliado para todos los procesos y así mejorar la productividad, opina Luis
Eduardo Morales, director general de Adecco en Panamá”
Según Alberto Sáenz (Alberto Sáenz, Indefinido): Algunos beneficios para el
cliente de tercerizar sus servicios son los siguientes:
1. Mejora la calidad del servicio al tener una empresa especializada realizando
las tareas requeridas.
2. Simplifica el proceso administrativo que maneja el cliente al concentrarse
en los procesos principales de la organización.
3. Elimina la complejidad.
4. Ayuda a reducir los costos operativos.
5. Ayuda a disminuir la inversión de capital.
Actualmente en el país existen más de veinticinco empresas dedicadas a la
prestación de servicios que incluyen limpiezas de oficinas, residenciales y
afines.
Si bien es cierto que, según datos extraídos de la Cámara Panameña de la
Construcción (Cámara Panameña de la Construcción, 2011), en este sector
durante el año 2009 se experimentó una disminución considerable en las
inversiones de un 26% menos que los años anteriores, se pronostica que a
partir de este año el crecimiento aumente y se estabilice durante los próximos 5
5
años. Estos pronósticos se basan en el hecho de que la inversión extranjera en
estos momentos ha experimentado un crecimiento positivo por lo cual se
espera que la construcción de edificios en el área metropolitana se mantenga
establemente. Sobre esta misma línea, se espera que la inversión extranjera
traiga la apertura de nuevos negocios que podrían considerarse como clientes
potenciales.
Es importante mencionar, que para crear una empresa en Panamá, basta con
ingresar al sitio de Panamá Emprende –sitio en línea creado por el Ministerio
de Comercio, Agricultura e Industrias de Panamá, para facilitar la creación de
empresas comerciales panameñas. Para crear una empresa a través de este
sitio, se debe proveer la información básica de la organización y se genera
rápidamente el Aviso de Operaciones. El Aviso de Operación hará automático
varios registros y trámites, como la obtención del Registro Único de
Contribuyente (RUC) ante la Dirección General de Ingresos del Ministerio de
Economía y Finanzas y el Registro de Nuevos Negocios ante los municipios
respectivos.
1.3. Supuestos
Algunos de los supuestos a considerar al llevar a cabo este proyecto son los
siguientes:
- La Economía Nacional seguirá con el crecimiento proyectado en el
sector servicios
- El sector construcción mantendrá un crecimiento estable sobre la
construcción de locales comerciales
- El estudio de factibilidad se realizó con anterioridad obteniendo
resultados positivos.
6
1.4. Restricciones
Algunas restricciones o limitantes que podrían afectar el proyecto son:
- Obtención del Aviso de Operación por parte del Ministerio de Comercio e
Industrias de Panamá
- Permisos del Ministerio de Salud
1.5. Objetivo General
Desarrollar el Plan de Gestión de Proyecto para la creación de una empresa de
Servicios de Limpieza de Oficina en el área metropolitana de Panamá para
satisfacer la demanda de este servicio en oficinas, edificios, hospitales y
planteles educativos que operan en el área, basado en las mejores prácticas de
AP según el PMBoK 2004.
1.6. Objetivos Específicos
A. Establecer cuáles son los requisitos legales para la creación y
funcionamiento de una empresa de Servicios de limpieza de Oficina en
Panamá.
B. Diseñar la propuesta de servicios que se van a ofrecer para la
presentación de la propuesta de negocio a los clientes potenciales que
contratarían el servicio de limpieza de oficinas.
C. Diseñar la Estructura Organizacional y el Plan Básico de Recursos
Humanos de la empresa para definir los roles y responsabilidades de los
colaboradores.
D. Generar los manuales de capacitación y buenas prácticas para su uso
en los entrenamientos del personal que efectuara los trabajos de
limpieza, el equipo de mantenimiento y los supervisores.
7
2. MARCO TEÓRICO
2.1. Marco Referencial
En el mundo organizacional han surgido una serie de iniciativas motivadas por
la globalización, entre las cuales se destaca el servicio de “outsourcing” o
“externalización de servicios”, por medio del cual empresas externas
desarrollan actividades no principales para una organización.
Según comerciomexico.com (Comerciomexico.com, 2011), el término
outsourcing se define como “el proceso en el cual una firma identifica una
porción de su proceso de negocio que podría ser desempeñada más
eficientemente y/o más efectivamente por otra corporación, la cual es
contratada para desarrollar esa porción de negocio. Esto libera a la primera
organización para enfocarse en la parte o función central de su negocio”.
Por su parte, la Biblioteca del Congreso Nacional de Chile (Chile, 2007) define
el término subcontratación de la siguiente manera: “Aquel trabajo realizado
para un empleador denominado contratista o subcontratista, quien ejecuta
obras o servicios por cuenta y riesgo propio para una empresa principal, dueña
de la obra o faena”
La externalización de las tareas o out-tasking se refiere a la delegación de una
porción estrictamente delimitada del negocio a otro negocio mediante un
contrato por tiempo definido; mientras que la subcontratación se refiere a una
gestión o ejecución permanente de una función empresarial por parte de un
proveedor externo de servicios.
Entre las actividades externas que se realizan podemos mencionar la
prestación de servicio de limpieza ya sea en centros de oficina, edificios,
centros comerciales, hospitales, instituciones educativas, etc.
Entre algunos de los beneficios para las empresas que subcontratan o
externalizan servicios se encuentran: permite a las empresas concentrarse en
8
las funciones principales de la organización, minimizar costos de producción,
libera el costo de mantener el departamento, elimina el costo de la capacitación
del personal y liberar costos fijos, entre otros.
La limpieza en el lugar de trabajo, debido a la importancia de la seguridad y la
salud de los colaboradores, la ergonomía y comodidad en el ambiente laboral,
la calidad de vida, la exigencia individual y la protección del medio ambiente,
se ha convertido no solo en una necesidad humana importante, sino también
en un factor influyente en la productividad y seguridad en todo lugar.
A través de los años se ha desarrollado en Panamá la prestación de servicios
de limpieza. De acuerdo a datos extraídos de la Cámara de Comercio,
Industrias y Agricultura de Panamá (Camara de Comercio, 2011), existen
actualmente más de 25 empresas exitosas en el mercado metropolitano y
algunas de estas con fuerte presencia en mercados del Sur y Centroamérica, lo
que nos indica que es una gran oportunidad de inversión.
Según datos obtenidos de Panamá Compras (Públicas, 2011) –sitio electrónico
destinado a la transparencia, procesamiento y publicación de todas las
compras, licitaciones y contrataciones del estado panameño-, las instituciones
estatales inclusive subcontratan el servicio de limpieza de manera global o
regional.
De acuerdo a la Guía Empresarial de Panamá (Panamá, 2011), en el mercado
existen actualmente más de 40 empresas proveedoras de equipos, suministros
y afines en el área metropolitana.
2.1.1. Fuente de Financiamiento
El capital inicial para el funcionamiento de la Empresa de Servicios de Limpieza
se logra a través de un préstamo comercial a mediano plazo con una entidad
Bancaria con oficinas en la Ciudad de Panamá.
9
2.2. Teoría de Proyectos
Según el Project Management Institute (Institute, PMBOK), “un proyecto es un
esfuerzo temporal que se lleva a cabo para crear un producto, servicio o
resultado único”
Un proyecto puede generar un producto, un resultado especifico (sea un
documento) o la capacidad de generar un servicio.
2.2.1. Proyecto
Según el PMI (Institute, PMBOK), “un Proyecto es un esfuerzo temporal que se
lleva a cabo para crear un producto, servicio o resultado único. El final se
alcanza cuando se logran los objetivos del proyecto o cuando se termina el
proyecto porque sus objetivos no se cumplirán, no pueden ser cumplidos o
cuando no existe la necesidad que dio origen al proyecto”
Con respecto a los resultados del proyecto, el PMI (Institute, PMBOK) indica
que estos pueden generar:
• Un producto que puede ser un componente de otro elemento o un
elemento final en sí mismo.
• La capacidad de realizar un servicio.
• Un resultado tal como un producto o un documento.
En el caso de este proyecto en particular, la culminación del mismo generará la
capacidad para crear una empresa de Servicios de Limpieza de oficina en el
área metropolitana de Panamá.
2.2.2. Administración de Proyectos
De acuerdo al PMI (Institute, PMBOK), “la dirección de proyectos es la
aplicación de conocimientos, habilidades, herramientas y técnicas a las
actividades del proyecto para cumplir con los mismos”
10
Dentro de los proyectos es de vital importancia tomar en cuenta a los
interesados, su influencia (negativa o positiva) y los distintos niveles de
responsabilidad y autoridad dentro del ciclo de vida del proyecto.
Dentro de los distintos grupos de procesos que abarca este proyecto en
específico se cuenta con los grupos de proceso de iniciación y planificación.
Áreas de conocimiento de la Administración de Proyectos:
Las distintas áreas de conocimiento que son abordadas se encuentran:
• Gestión del Alcance: en donde se define hasta donde llega el proyecto y
cuáles son sus límites.
• Gestión del Tiempo: sobre el cual se define el tiempo en el que será
efectuado el proyecto, el cronograma mediante el cual se trabajara en
cada actividad y se completarán para lograr los objetivos acordados en
el tiempo determinado.
• Gestión de la Calidad: trata sobre la calidad del proyecto y de su
producto final. Incluye actividades que determinan objetivos,
responsabilidades, procedimientos y políticas con el fin de que se
satisfagan las necesidades por la cual fue emprendido el proyecto.
• Gestión del Recurso Humano: incluyen los procesos que organizan al
recurso humano, incluyendo las actividades necesarias para su
adquisición, desarrollo y dirección.
• Gestión de las Comunicaciones: integra los procesos necesarios para
garantizar que la información del proyecto fluya de manera adecuada y
oportuna hacia todos los interesados y miembros del equipo de
proyectos.
11
3. MARCO METODOLÓGICO
En este capítulo se abordan temas sobre las distintas fuentes de información,
métodos de investigación y demás, que sirvieron para completar los objetivos
del proyecto.
3.1. Fuentes de Información
De acuerdo con Wikipedia (Wikipedia.com, 2010), “Una fuente de información
es el lugar del que manan los conceptos, las ideas y los pensamientos que
sirven para la creación de nuevo conocimiento”.
Según Wikipedia (Wikipedia.com, 2010) una fuente de información primaria se
define como: “el material de primera mano relativo a un fenómeno que se
desea investigar”, mientras que define la fuente de información secundaria
como: “un texto basado en fuentes primarias, que implica un tratamiento:
generalización, análisis, síntesis, interpretación o evaluación”
Las distintas fuentes de información utilizadas durante la elaboración de este
proyecto son:
3.1.1. Fuentes de información primaria
• Encuestas: Se utilizaron encuestas dirigidas a una muestra
representativa calculada mediante modelos matemáticos a
colaboradores de todos los niveles de empresas de servicios de limpieza
de oficinas en Costa Rica con el fin de determinar cuáles son los
procedimientos y factores más importantes a considerar a la hora de
elaborar los Manuales de Capacitación y el Plan de Recursos Humanos
para la Empresa.
• Entrevistas: se realizaron entrevistas a expertos con amplia experiencia
en las labores operativas y administrativas de empresas de Servicio de
Limpieza de Oficinas, con más de 5 años operando en el sector servicio
12
y con el fin de obtener de primera mano los detalles de sus experiencias
y recomendaciones para este proyecto.
3.1.2. Fuentes de información secundaria
• Ministerio de Comercio, Industrias y Agricultura de Panamá: contiene los
datos históricos comerciales del país.
• Asociación de la Micro, Pequeña y Mediana Empresa (AMPYME): ofrece
incentivos, apoyo y facilidades para las micro, pequeñas y medianas
empresa.
• Cámara de Comercio de Panamá: Asociación de Empresas Comerciales
de Panamá, contiene información empresarial de sus miembros por
rubro, segmento y sector en el que se desempeñan además de proveer
con beneficios a sus asociados.
• Cámara Panameña de la construcción (CAPAC): para los fines de
investigación de este proyecto, la CAPAC proporciona datos estadísticos
y proyecciones sobre el sector construcción, específicamente de
edificios comerciales y demás, para los próximos años.
• Dirección Nacional de Estadística y Censo: Contiene los datos
estadísticos sobre el crecimiento en el sector servicio, los censos
realizados en el comercio nacional, en el segmento del mercado objetivo
y en la zona metropolitana específica.
• Contraloría General de la Republica: Contiene la base fiscal del país
• Panamá Compras: Proporciona los datos sobre las compras que realiza
el estado panameño, incluyendo aquellas sobre servicios de limpieza de
oficina subcontratados por el estado.
• Panamá Emprende: Entidad estatal cuyo fin es proveer soporte y ayuda
en la formación y crecimiento de emprendedores y nuevas empresas en
el país.
13
• Impulso Panamá: Programa de Competitividad y apertura comercial de
Panamá.
• Ministerio de Trabajo de Panamá: entidad del estado que tiene como fin
regular los derechos y deberes que rigen los acuerdos y contratos entre
el empleador y sus colaboradores, entre otros.
3.2. Técnicas de Investigación
De acuerdo con Guillermo Morone (Morone), “Las técnicas son los
procedimientos e instrumentos que utilizamos para acceder al conocimiento.
Encuestas, entrevistas, observaciones y todo lo que se deriva de ellas”.
Zorrilla (Vera) define los tipos de investigación de la siguiente manera: “La
investigación documental es aquella que se realiza a través de la consulta de
documentos (libros, revistas, periódicos, memorias, anuarios, registros,
códices, constituciones, etc.). La de campo o investigación directa es la que se
efectúa en el lugar y tiempo en que ocurren los fenómenos objeto de estudio.
La investigación mixta es aquella que participa de la naturaleza de la
investigación documental y de la investigación de campo”
De acuerdo a las fuentes de información que se utilizaron para la elaboración
de este proyecto, la investigación realizada es de tipo mixta, en donde se
realizó una investigación documental con fuentes de información secundaria y
se integró a una investigación de campo utilizando fuentes de información
secundaria (Entrevistas y encuestas) para obtener la información que sustenta
la realización del proyecto.
3.3. Métodos de Investigación
Según la Universidad para la Cooperación Internacional [UCI] (Macrini, 2010),
“Los métodos de investigación son procedimientos ordenados que se siguen
para establecer el significado de los hechos y fenómenos hacia los que se
dirige el interés para encontrar, demostrar, refutar, descubrir y aportar al
14
conocimiento. Existen muchas versiones de métodos, y en general implican
procesos de análisis, síntesis, inducción y deducción”. (p. 5)
Los métodos particulares son aquellos que se aplican a las ciencias
particulares; los métodos específicos son aquellos que se utilizan dentro del
proceso de la investigación científica. (Macrini, 2009)
Los métodos de investigación utilizados en el desarrollo de este proyecto son
métodos particulares y específicos, detallados a continuación:
• Método de Observación: este método se basa en mirar u observar el
objeto de investigación detalladamente para determinar su naturaleza y
factores. (Macrini, 2009)
- Observación directa: “Consiste en interrelaciones de manera
directa con el medio y con la gente que lo forman para realizar los
estudios de campo” (Macrini, 2009).
- Observación por entrevistas: Con el fin de obtener información o
datos relevantes a la investigación (Macrini, 2009).
- Observación por encuestas: a través de una seria de preguntas
preparadas realizadas al encuestado con el fin de obtener
información (Macrini, 2009).
15
Cuadro 1: Tabla Resumen para el Desarrollo del Marco Metodológico
Objetivos
Fuentes de información Métodos de Investigación
Herramientas Entregables Primarias Secundarias
Analítico-
Sintético
Inductivo-
Deductivo Experimental Estadístico Observación
Establecer cuáles son los requisitos
legales para la creación y
funcionamiento de una empresa de
Servicios de limpieza de Oficina en
Panamá
X X
Fuentes de
Información
Secundaria
Lista de
requisitos
legales para
la creación
de una
empresa de
Servicios en
Panamá
Diseñar la propuesta de servicios
que se van a ofrecer para la
presentación de la propuesta de
negocio a los clientes potenciales
que contratarían el servicio de
limpieza de oficinas
X X X X
Encuestas,
entrevistas,
observación
del mercado
Propuesta
de Servicios
Diseñar la Estructura Organizacional
y el Plan Básico de Recursos
Humanos de la empresa para definir
los roles y responsabilidades de los
colaboradores
X X
Observación
sobre las demás
empresas del
mercado
Documento
con la
Estructura
Organizaciona
l
Generar los manuales de capacitación y
buenas prácticas para su uso en los
entrenamientos del personal que
efectuara los trabajos de limpieza, el
equipo de mantenimiento y los
supervisores
X X X
Fuentes de
Información
Secundaria,
información de
Buenas Prácticas
en línea
Plan de
Capacitación y
Buenas
Prácticas
16
4. DESARROLLO
4.1. Plan de Alcance del Proyecto
El proyecto para generar el plan de gestión para la creación de una empresa
de servicios de limpieza de oficina en el área metropolitana de Panamá, surge
del enfoque adoptado por las empresas de concentrarse en el núcleo de su
negocio mientras subcontratan servicios operativos realizados por empresas
especializadas, abaratando sus costos operativos y el manejo del personal,
entre otros.
4.1.1. Generalidades del proyecto
4.1.1.1. Visión
Se pretende crear un plan de gestión que permita contar con los procesos
establecidos para la rápida creación de empresas de servicios de limpieza de
oficina que satisfaga la creciente demanda del servicio en el área metropolitana
de Panamá y cubra las necesidades de los clientes mediante las distintas
opciones establecidas en la propuesta de servicios.
4.1.1.2. Requerimientos del Proyecto
De seguido se detallan los requisitos fundamentales del Proyecto identificados
por los interesados:
- Contar con un Plan de gestión que permita crear la estructura básica de
una empresa de servicios de limpieza de oficinas en el área
metropolitana de Panamá en un periodo máximo de 2 meses.
- Crear al menos 3 Opciones de Servicio que puedan ser ofrecidas al
cliente de la empresa de servicios de limpieza de oficinas para
satisfacer las necesidades de mantenimiento e higiene de sus
instalaciones.
17
- Conocer cuáles son los requisitos legales fundamentales exigidos por el
estado panameño para la creación y funcionamiento de la empresa de
servicios de limpieza de oficinas.
- Contar con una estructura básica organizacional con los principales
puestos de trabajo y jerarquías que necesitaría la empresa de limpieza
para su funcionamiento.
- Tener la descripción de Puestos para cada cargo de la organización
- Contar con los manuales de capacitación para los equipos de trabajo
que se encargan de las funciones de limpieza, mantenimiento y
supervisión.
4.1.1.3. Beneficios Esperados
Los beneficios esperados con la elaboración de este proyecto se encuentran:
- Elaboración de un plan que sirva de guía para la creación de la empresa
de servicio de limpieza.
- El Plan de Gestión del Proyecto permitirá llevar un orden y no obviar
puntos importantes que puedan afectar la creación exitosa del proyecto
y el funcionamiento inicial de la Organización.
- Se conocerá de antemano todos los requerimientos técnicos que tendrán
los diferentes equipos dentro de la organización.
- El Plan de Gestión podrá ayudar a incrementar la oferta que satisfaga la
creciente demanda por los servicios de limpieza de oficinas en el área
metropolitana logrando que la empresa pueda obtener ganancias en
menor tiempo al llevar un Plan para crearla.
- Con el Plan de Capacitación lograremos tener el marco necesario para
capacitar al personal con el fin de que puedan completar sus funciones.
18
4.1.1.4. Estrategia
El proyecto es dirigido por la autora de este Proyecto Final de Graduación.
Los planes de Capacitación y Recursos Humanos, así como la propuesta de
servicios se realizaron con la ayuda del juicio de expertos, a través de la
colaboración de especialistas del sector y que desempeñan sus funciones en
empresas de servicios de limpieza con presencia en Costa Rica.
El proyecto se realizó en 3 fases que contemplan:
• Fase A: La creación de la propuesta de servicios que serán ofrecidos por
la empresa hacia los clientes, contempla la creación de 3 opciones para
que el cliente escoja el tipo de servicio que satisface sus necesidades,
las jornadas de limpieza disponibles, las opciones de frecuencia para
obtener los servicios de limpieza dependiendo de las necesidades del
cliente y los requisitos legales para la creación de la empresa en
Panamá.
• Fase B: que contempla la creación de la estructura básica del Plan de
Recursos Humanos de la empresa de servicios de limpieza de oficinas,
que incluye la propuesta para el organigrama de la empresa, la matriz de
roles y responsabilidades, la descripción de los puestos y el plan para la
dirección de personal, entre otros.
• Fase C: La creación de los manuales de capacitación para el personal
de limpieza, de mantenimiento y los supervisores, que incluye el manual
de capacitación para la brigada de limpieza, el manual de riesgos
laborales y el manual para el personal de supervisión.
19
4.1.2. Objetivos del Plan de Alcance
4.1.2.1. Objetivo General
Determinar los requisitos necesarios para la creación de una empresa de
Servicios de limpieza de oficina en el área metropolitana de Panamá.
4.1.2.2. Objetivos Específicos
- Establecer los requisitos legales para la creación de la empresa en
Panamá.
- Levantar los requisitos para elaborar la propuesta de servicios que serán
ofrecidos al cliente.
- Elaborar la estructura organizacional de la empresa para definir los roles
y responsabilidades.
- Generar la estructura del plan de capacitación y buenas prácticas para
uso en los entrenamientos de la brigada de limpieza.
4.1.3. Alcance del Proyecto
4.1.3.1. Entregables
Los entregables del proyecto se definieron a través del criterio de expertos para
determinar aquellos necesarios para cumplir con el proyecto y los
requerimientos de los interesados.
En el cuadro siguiente se detallan los 13 entregables del proyecto junto a su
fecha de cumplimiento:
20
Cuadro 2. Entregables del Proyecto
# Entregables Fecha de Entrega 1 Plan de Gestión del Alcance 7 de Junio 2 Plan de Gestión del Tiempo 21 de Junio
3 Requisitos legales para la creación de una Empresa de servicios de Limpieza de Oficinas en Panamá 28 de Junio
4 Jornadas de labor de limpieza disponibles 28 de Junio 5 Las Frecuencias de servicio 28 de Junio 6 Opciones de servicios de limpieza integral de oficinas 28 de Junio 7 Opciones para la compra de suministros consumibles 29 de Junio 8 Servicios de mantenimiento adicional ofrecidos 29 de Junio 9 La Matriz de Roles y Responsabilidades de la Empresa 11 de Julio
10 Organigrama de la Empresa 12 de Julio 11 Plan para la Dirección del Personal 15 de Julio 12 Manual de capacitación para sobre los servicios de limpieza 29 de Julio 13 Manual de capacitación sobre los riesgos de contaminación 3 de Agosto 14 Manual de capacitación para el personal de supervisión 8 de Agosto
4.1.3.3. Criterios de aceptación
• Plan para la dirección de Proyectos:
Debe contener como mínimo:
- Documentación de requisitos
- Enunciado del Alcance del Proyecto
- Estructura de Desglose de Trabajo
- Línea Base del Alcance
- Entregables Aceptados
- Formulario de Solicitud de Cambios
- Análisis de Interesados
• Requisitos legales para la creación de una empresa de servicios de
Limpieza de Oficinas en Panamá:
21
Debe contener como mínimo:
- Los Requisitos solicitados por el gobierno
- Los Requisitos Solicitados por el Ministerio de Salud de Panamá
• Fase A. Creación de la Propuesta de Servicios:
Debe contener como mínimo lo siguiente:
- Los horarios de las diferentes jornadas laborales que se van a
ofrecer al cliente
- Los tiempos de receso de los integrantes de la jornada de limpieza
- Las frecuencias de servicio que serán ofrecidas: deben indicar las
opciones sobre la cantidad de días en la semana, quincena o mes
sobre los cuales los clientes pueden escoger la frecuencia en que
se podrán llevar a cabo los servicios de limpieza en sus
instalaciones físicas.
- Las opciones de servicios de limpieza integral de oficinas deben
contar con una lista de al menos 3 servicios de limpieza que el
cliente puede escoger para ser realizados en sus instalaciones.
- Las opciones para la compra de suministros consumibles deben
contener:
� Una lista de los suministros de consumibles que serán
ofrecidos.
� Debe contar con al menos 3 opciones de compra de
suministros consumibles amigables con el ambiente y los
que no cuentan con esa observación en su etiquetado.
22
- Los diferentes servicios de mantenimiento adicional ofrecidos deben
constar de una lista con las diferentes opciones de servicios de
mantenimiento adicional ofrecidos.
• Fase B. Diseñar la Estructura del Plan de Recursos Humanos para la
empresa:
- La Matriz de Roles y Responsabilidades consta de un cuadro con la
matriz que define los roles y responsabilidades para cada puesto de
trabajo.
- El Organigrama de la Empresa debe contener el gráfico que
identifica los niveles de mando de la empresa de servicio de
limpieza de oficinas.
- El Plan para la Dirección del Personal debe contar con los
siguientes componentes:
� Plan para la Adquisición de Personal de la empresa de
servicios de limpieza de oficina
� Necesidades de capacitación del personal
� Reconocimientos y recompensas
� Políticas y procedimientos de seguridad del personal
• Fase C. Elaborar la Estructura del Plan de Capacitación para la Brigada
de Limpieza
- El manual de capacitación sobre buenas prácticas para la limpieza de
oficinas debe contener:
• Descripción de los materiales, equipos y maquinaria de trabajo
• Los procedimientos para realizar las labores de limpieza de
manera correcta
23
• Instrucciones sobre el aseo personalización y utilización del
uniforme de trabajo
- El manual de capacitación sobre los riesgos en el proceso de
limpieza de oficinas incluye:
• Disposiciones dictadas por las leyes panameñas sobre los
riesgos laborales.
• Definición de los riesgos laborales
• Procedimientos necesarios para evitar los riesgos laborales
- El Manual de capacitación para el personal de supervisión de la
brigada de limpieza debe contener:
• Los procedimientos que debe seguir el equipo de supervisión
• Los formularios de supervisión de la brigada de limpieza y
mantenimiento
4.1.4. Exclusiones
Este proyecto excluye los siguientes puntos:
- La compra de insumo y equipos para las labores de limpieza de oficinas.
- La Selección del Personal que será contratado por la empresa.
- Compra o alquiler de las instalaciones física de la empresa.
- Elaboración de la cartera de clientes de la empresa.
- Los planes de Mercadeo y Ventas sobre los servicios ofrecidos por la
organización.
4.1.5. Restricciones
El proyecto cuenta con las siguientes limitantes identificadas:
24
• El grupo de proyectos cuenta con poca experiencia en la creación de
Empresas de Servicio de limpieza de Oficinas.
• Es la primera vez que el equipo realiza un proyecto de este tipo.
• El atraso de una de las fases retrasaría la Entrega del Proyecto a los
Patrocinadores.
4.1.6. Factores Críticos de éxito
• Conocer todos los requisitos exigidos por el estado panameño para la
creación de empresas del rubro.
• Completar todas las propuestas de servicios como parte de los objetivos
del proyecto.
• Completar la propuesta para el Plan de Recursos Humanos y la
estructura organizacional para las empresas de servicios de limpieza de
oficinas, como lo indican los objetivos del proyecto.
• Generar todas las estructuras para los manuales incluidos en el plan de
capacitación del personal de acuerdo a los objetivos específicos del
proyecto.
4.1.7. Supuestos y limitaciones
Se realizan las siguientes suposiciones en cuanto al alcance del proyecto y sus
entregables:
• El estudio de factibilidad se realizó con anterioridad obteniendo
resultados positivos sobre la creación del Proyecto y su alcance.
• El estudio de mercado mostró resultados que indican cuáles son los
principales requerimientos que tienen los potenciales clientes y que
sirven para generar el Plan de Alcance.
Se determinan las siguientes limitaciones con respecto al Alcance del Proyecto
25
• El proyecto solo contempla la Estructura Básica del Plan de Recursos
Humanos de la empresa de servicios de limpieza de oficinas
generalizada ya que se amolda a las pequeñas y medianas empresa
que inicia sus operaciones en este ámbito.
• No se cuenta con Personal capacitado o con experiencia en
Administración de Proyectos.
4.1.8. Estructura de Desglose de Trabajo
A continuación se muestra la Estructura de Desglose de Trabajo diseñada
utilizando el método de descomposición para detallar los paquetes de trabajo,
los cuales representan una definición cada vez más precisa del enunciado del
alcance del proyecto. La EDT del proyecto se fue creada con la ayuda del
programa WBS Chart Pro.
26
Figura 1. EDT del Proyecto: Nivel 1 y 2
27
Figura 2. EDT del Proyecto: Nivel 2, 3 y 4 para el Plan para la Dirección del Proyecto
28
Figura 3. EDT del Proyecto: Nivel 2 y 3 sobre los R equisitos legales para la creación de una Empresa d e Servicios de Limpieza de Oficinas
29
Figura 4. EDT del Proyecto: Nivel 2, 3 y 4 para la Propuesta de los Servicios de Limpieza
30
Figura 5. EDT del Proyecto: Nivel 2, 3 y 4 para la Propuesta del Plan de Recursos Humanos
31
Figura 6. EDT del Proyecto: Nivel 2 y 3 para los Ma nuales de Capacitación
32
4.1.9. Diccionario de la Estructura de Desglose del Trabajo (EDT)
El diccionario de la EDT contiene una descripción detallada de cada uno de los
elementos que componen la Estructura de Desglose del Trabajo para el
proyecto y es uno de los elementos principales de la línea base del alcance del
proyecto.
Por motivos de tiempo en la creación de este proyecto, en el cuadro inferior
solo se definen en el diccionario del EDT, por su importancia, los hitos del
cronograma del Proyecto.
Cuadro 3. Diccionario del EDT del Proyecto
Código: 3 Plan para la Dirección del Proyecto
Descripción Se define cual es el alcance del proyecto con respecto a los requerimientos y los entregables
Actividades
Definir los entregables del proyecto Definir las exclusiones del Proyecto Definir las restricciones del proyecto Definir la Estructura de desglose del proyecto Definir los procesos de verificación del alcance del proyecto Definir los procesos de Control del Alcance del Proyecto Aprobar el Plan para la dirección del Proyecto
Duración 22 días Responsable Equipo del Proyectos Código: 17 Propuesta de Servicios de Limpieza de Oficina
Descripción Se definen cuales son las propuestas de servicio de limpieza que serán ofrecidas al cliente
Actividades
Crear las jornadas de trabajo Definir las opciones para las frecuencias del servicio de limpieza Identificar las opciones para los servicios de limpieza Definir las opciones de compra de los suministros de consumibles Definir los servicios de mantenimiento adicional Aprobar la propuesta de servicios de limpieza de oficinas
Duración 9 días Responsable Equipo de Proyectos
33
Código: 32 Plan de Recursos Humanos para la Empresa
Descripción Se definen y detallan los componentes principales de la Estructura de Recursos Humanos de la Empresa
Actividades
Definir la matriz de roles y responsabilidades Definir el organigrama de la empresa Definir el plan para la dirección del personal Realizar la descripción de puestos de la Aprobar el plan de Recursos Humanos de la Empresa
Duración 12 días Responsable Equipo de Proyectos
Código: 41 Manuales de Capacitación para la Brigada de Limpiez a, el equipo de mantenimiento y los supervisores
Descripción Se establecen los manuales de capacitación para la brigada de limpieza, el equipo de mantenimiento y los supervisores
Actividades
Crear el manual de capacitación para la brigada de limpieza Definir los requisitos para el uso del uniforme de trabajo Detallar el uso adecuado del equipo y materiales de trabajo Crear el Manual de capacitación sobre los Riesgos laborales Crear el Manual de capacitación para los supervisores Aprobar los Manuales de Capacitación
Duración 15 días Responsable Equipo de Proyectos Código: 45 Fin del Proyecto
Descripción Se verifica la aprobación de todos los entregables con respecto a los criterios de aceptación y los entregables
Actividades
Verificar los entregables del proyecto con respecto a los criterios de aceptación definidos en el alcance del proyecto Completar y firmar los formularios de aceptación de entregables Cerrar el Proyecto
Duración 5 días Responsable Gerente del Proyecto
34
4.1.10. Análisis de los Interesados
El proyecto tiene el siguiente inventario de involucrados, en sus diferentes
niveles:
Cuadro 4. Análisis de los Interesados del Proyecto
Interesados Necesidades Expectativas Criticidad
Administrador del Proyecto
Lograr la aceptación exitosa del proyecto
Completar el proyecto en el tiempo y costo planeado
Alta
Clientes Potenciales Tercerizar los servicios de limpieza y mantenimiento de sus instalaciones físicas
Contar con un servicio que satisfaga sus necesidades de limpieza y mantenimiento de las instalaciones
Media
Gerencia General de la Empresa
Contar con un plan para la creación de la empresa de servicios de limpieza de oficinas
Lograr los lineamientos para la creación rápida y efectiva de la empresa
Alta
Colaboradores de la Empresa
Trabajar en una empresa estable y permanente
La creación rápida de una empresa donde puedan laborar
Baja
Ministerio de Trabajo Regular los derechos y deberes de los empleadores y los empleados
El cumplimiento de las leyes de Riesgos laborales y disposiciones del Ministerio
Alta
Ministerio de Salud
Lograr que todas las empresas en el país cumplan con las regulaciones sanitarias
El cumplimiento de las normas de sanitarias por parte de la empresa
Media
Ministerio de Comercio, Industrias y Agricultura de Panamá
Incentivar y aumentar la cantidad de empresas en el país
La creación de una empresa que aporte ingresos empleo al país
Alta
Proveedores de Insumos de Limpieza
Incrementar la venta de sus productos de limpieza
Lograr incluir a un cliente nuevo en su portafolio
Baja
Proveedores de Maquinaria y Equipos de Limpieza
Incrementar la venta de la maquinaria y equipos que comercializan
Aumentar sus ingresos por venta al lograr un nuevo cliente
Alta
Empresas Competidoras
Mantener a sus clientes fieles y aumentar la cantidad de clientes potenciales
Aumento de las empresas competidoras un mayor número de empresas ofreciendo los servicios de limpieza diferenciados
Media
35
4.1.11. Verificar el Alcance del Proyecto
Una vez puesto en ejecución el proyecto, es necesario verificar que se está
cumpliendo con el alcance establecido y con los entregables acordados según
el criterio de aceptación, por lo que se crea el formulario de Aceptación de
entregables, definido por el PMI (Institute, PMBOK), como la documentación
recibida por el cliente o el patrocinador reconociendo la aceptación formal de
los entregables del proyecto.
En el Anexo 4 se detalla el Formulario de Aceptación de Entregables que será
firmado por el cliente o patrocinador dando así la aceptación final de cada uno
de los entregables para este proyecto.
Los entregables completados que no son aceptados formalmente por el cliente
o el patrocinador, pueden generar una solicitud de cambio para realizar la
reparación de cualquier defecto y de esta manera cumplir con los criterios de
aceptación acordados, resultando finalmente en la aprobación del entregable.
El formulario de Solicitud de Cambios para este proceso se detalla en el Anexo
5.
4.1.12. Control del Alcance
El control del alcance del proyecto es el proceso mediante el cual se monitorea
el estado del alcance definido del proyecto, se revisan todas las solicitudes de
cambios, se aprueban o rechazan, se integran al resto de procesos, se
gestionan los cambios a los entregables, a los activos de la organización, a los
documentos del proyecto, al plan para la dirección de proyecto y se asegura
que todos los cambios solicitados se realicen y cumplan con los criterios de
aceptación definidos.
El control consiste en determinar acciones correctivas, preventivas o modificar
los planes de acción y hacer un seguimiento para determinar si estas acciones
permitieron resolver algún problema de desempeño en el proyecto. Controlar y
monitorear el proyecto también incluye comparar el desempeño real con
36
respecto a lo planeado, identificar nuevos riesgos y monitorear los riesgos
existentes, entro otros.
La herramienta utilizada para el proceso de controlar el proyecto es el juicio de
expertos; para esto puede solicitarse el apoyo de fuentes externas como
consultores, asociaciones profesionales y técnicas, grupos industriales,
expertos en la materia, así como también de interesados claves como el
cliente, el patrocinador o miembros del equipo de proyecto con experiencia.
Durante el proceso de control del proyecto, es importante siempre realizar
actualizaciones al Plan para la Dirección del Proyecto, a todos los documentos
del proyecto y mantener un registro actualizado de las solicitudes de cambio.
Para controlar el alcance de este proyecto se utilizó la información derivada de
documentos tales como el Plan para la Dirección de Proyectos, el Plan para la
Gestión del Alcance -- que incluye la línea base del alcance-- la información de
requisitos, tales como: la información sobre el avance del proyecto, el estatus
de los entregables, la documentación de los requisitos, entre otros, para
compararlos con el desempeño real del proyecto.
A través del análisis de variación se utilizan las mediciones del desempeño del
proyecto para evaluar el impacto de la variación con respecto a la línea base
original del proyecto. Este análisis se realiza con la ayuda del MS Project
Professional 2010 con el cual monitoreamos el avance del proyecto,
calculamos los porcentajes de avance y comparamos el desempeño real con
respecto al definido al inicio. Con esta información se realiza la toma de
decisiones dentro del equipo de proyecto para adoptar las medidas correctivas
pertinentes, incluyendo solicitudes de cambio y actualizaciones en los
documentos del proyecto.
Además, para controlar el alcance del proyecto se desarrollo el Flujo del
Proceso de Aceptación de Entregables en el cual se da inicio a una tarea, se
desarrolla y se documenta la información del entregable, se valida que cumpla
con los criterios de aceptación, si esta completo según las especificaciones se
37
procede a llenar el formulario de aceptación de entregables, se valida que el
formulario este debidamente completado y se procede a firmar el formulario
que confirma la aceptación del entregable; si el formulario no fue llenado de
manera correcta se procede a completarlo debidamente.
En el caso de que un entregable no apruebe la validación según las
especificaciones y criterios de aceptación se llena el formulario de solicitud de
cambio, el equipo del proyecto evalúa la solicitud, la acepta y realiza los
cambios, la tarea se reprocesa hasta cumplir con los criterios de aceptación. El
diagrama con el flujo de proceso de aceptación de entregables se encuentra
detallado en el Anexo 6.
4.2. Plan de Gestión del Tiempo del Proyecto
4.2.1. Definir las Actividades del Proyecto
La definición de las actividades se realizo mediante la observación de los
procesos operativos de las empresas competidoras con mayor experiencia en
el mercado y soportadas por el juicio de experto por parte de personal
involucrado en las actividades operativas en varias empresas de servicios de
limpieza de oficinas.
4.2.2. Hitos del Cronograma
Para mantener un control detallado del cronograma, se determinaron puntos de
control o hitos que sirven de referencia para darle seguimiento al proyecto.
Estos hitos se mencionan a continuación e incluyen algunos de los entregables
ya definidos:
• Aprobación del Plan de Gestión del Proyecto.
• La Propuesta de Servicios aprobada.
• Aprobación de la Estructura del Plan de Recursos Humanos para la organización.
38
• Aprobación de los manuales de capacitación del personal de la empresa de servicios de limpieza de oficinas.
• Aceptación final del proyecto
4.2.3. Secuenciar las actividades
El Proyecto cuenta con 3 Fases, definidas en la estrategia para lograr el
alcance del Proyecto, además de las actividades para crear el Plan de Gestión
del Alcance, las cuales suman un total de 36 Actividades secuenciadas de
acuerdo a las sesiones realizadas con el Director del Proyecto, su equipo, los
expertos y tomando en cuenta las recomendaciones aplicables.
Para determinar la frecuencia de las actividades se utilizo el método de
precedencias o PDM por sus siglas en ingles y el método de dependencias
discrecionales.
El registro de las actividades se realizo utilizando la herramienta Microsoft
Project Professional 2010 junto con el WBS Chart Pro para la creación del
EDT.
La secuencia de las actividades se muestra el cuadro inferior.
39
Cuadro 5. Secuencia de las Actividades del Proyecto
40
4.2.4. Diagrama de Red
El diagrama de red muestra la lógica de la red del proyecto, las actividades del
cronograma que se encuentran dentro de la ruta crítica y detalla las fechas de
las actividades del proyecto.
El método de la ruta crítica se utiliza para indicar los periodos dentro de los
cuales las actividades pueden ser planificadas con respecto a las relaciones
lógicas, las duraciones de las actividades, los retrasos y adelantos, entre otros.
La ruta crítica indica las actividades que podrían afectar la duración del
proyecto si se atrasan o adelantan.
En el anexo 8 se muestra el diagrama de Red del proyecto, el cual fue
desarrollado a través del software para la administración de Proyecto:
Microsoft Project Professional 2010.
4.2.5. Supuestos y Limitantes
Se determinaron los siguientes supuestos relacionadas con la gestión de
tiempos del Proyecto:
- La secuencia de las actividades se realizo tomando en cuenta el criterio
de expertos para definir la prioridad de las tareas necesarias para
completar el proyecto en el tiempo pactado a través de la determinación
de dependencias discrecionales.
- El tiempo de las tareas se determino basado también en el criterio de los
expertos consultados para cada uno de los entregables y las
actividades.
En cuanto a las limitantes, se determinaron las siguientes:
- El proyecto debe completarse en 90 días calendario
- El atraso de una de las fases retrasaría la Entrega del Proyecto a los
Patrocinadores y resultaría en la cancelación del mismo.
41
4.2.6. Estimar los Recursos de las Actividades
Los recursos de las actividades se estimaron mediante el Juicio de Expertos.
Se consulto a especialistas con experiencia en servicios de limpieza de oficinas
quienes indicaron los métodos más comunes y efectivos, incluyendo algunos
de los recursos de las actividades necesarios para la elaboración de este
proyecto.
En el siguiente cuadro se detallan los recursos de las actividades para este
proyecto:
Cuadro 6. Recursos de las Actividades del Proyecto.
Nombre del recurso Tipo Iniciales Tasa Estándar Acumular Calendario
Base Yovanka Keene Trabajo YK B/. 12.00/hr Prorrateo Estándar Benilda Bellido Trabajo BP B/. 6.50/hr Prorrateo Estándar Víctor Aguilar Trabajo VA B/. 6.50/hr Prorrateo Estándar Sergio Segura Trabajo SS B/. 8.50/hr Prorrateo Estándar Resmas de Papel Material RP B/. 3.00 Prorrateo Impresora Material IM B/. 110.00 Prorrateo Tintas de Impresión Negro Material TN B/. 15.00 Prorrateo Tintas de Impresión a Color Material TC B/. 20.00 Prorrateo Cartapacios Material CA B/. 2.00 Prorrateo Empastes de Entregables Material EE B/. 7.00 Prorrateo
4.2.7. Estimar la Duración de las Actividades
Al igual que el anterior apartado, la estimación de la duración de las actividades
del Proyecto se realizo con ayuda del Juicio de Expertos que por su
experiencia, pueden brindar información sobre las duraciones máximas y/o
recomendadas de las tareas y entregables para este proyecto. También se
utilizo como guía la información histórica de otras organizaciones que se
dedican a brindar servicios de limpieza de oficinas.
Se trabajó de cerca con miembros de los equipos tanto operativos como
administrativos de empresas que brindan los servicios de limpieza de oficina y,
quienes tienen experiencia en la creación de organizaciones similares para
42
determinar la necesidad de contar con reservas para contingencias y así tener
en cuenta la incertidumbre en el cronograma.
4.2.8. Desarrollar el Cronograma
Los tiempos obtenidos en el punto anterior sobre la estimación de las
duraciones, los detalles de las secuencias de las actividades, junto con los
hitos del cronograma fueron plasmados en la herramienta Microsoft Project
Professional 2010 para detallar el cronograma del proyecto.
La ruta crítica indica las actividades que podrían afectar la duración del
proyecto si se atrasan o adelantan. En este proyecto es de vital importancia
controlar las actividades dentro de la ruta crítica para asegurar que el proyecto
cumpla con la línea base del cronograma aceptado por el equipo de dirección
del proyecto, si una de las actividades dentro de la ruta critica del proyecto se
atrasa, la duración estimada para completar el proyecto también se atrasa.
En el Anexo 9 se detalla el cronograma del Proyecto.
4.2.9. Controlar el Cronograma
Una vez establecidos los entregables, las tareas requeridas para completar el
proyecto, asignar los recursos y determinar los tiempos, es necesario durante
la ejecución del proyecto, llevar un control del cronograma con el fin de
gerenciar eficientemente el desempeño y los tiempos, determinar si es
necesario realizar cambios mediante la correspondiente solicitud, llevar a cabo
el proceso de aceptación de entregables con respecto a lo planeado, y/o la
necesidad de atrasar o acortar el proyecto, entre otros.
Para poder gerenciar correctamente todos los aspectos del proyecto con
respecto al tiempo, se han determinado los siguientes procedimientos para
controlar el cronograma:
1. Cada lunes se realizara un reporte de avance del proyecto siguiendo el
formulario de reporte de Avance Semanal detallado en el Anexo 10.
43
2. El director del Proyecto ingresara los avances en la herramienta
Microsoft Project Professional 2010.
3. El Director del Proyecto monitoreara semanalmente las tareas y fases
del proyecto para evaluar si se encuentran atrasadas, a tiempo o
adelantadas, y definir si es requerido realizar alguna acción correctiva
y/o convocar a reunión con los patrocinadores o involucrados en el
proyecto.
4. Los informes de avances y su análisis con respecto a la línea base del
cronograma son prioridad en las sesiones de reporte de avances de los
lunes.
4.3. Requisitos Legales para la creación de una emp resa de
Servicios de Limpieza de Oficina en Panamá
Existen dos requisitos exigidos por el estado panameño para la creación de
una empresa de servicios de limpieza de oficina en Panamá, uno de las cuales
es la notificación al estado panameño de la actividad comercial que se desea
realizar a través del sitio PanamaEmprende. En cuanto a los empleados que
forman parte de la brigada de limpieza, deben contar con el carné de salud al
día para poder realizar sus labores sanitarias. De seguido se detallan los
procedimientos para completar ambos requisitos, la información se obtuvo de
los sitios oficiales del estado panameño.
4.3.1. Registro en PanamaEmprende
Para crear una empresa en Panamá, se debe completar el registro de la
empresa a través del sitio PanamaEmprende, el cual es un sitio en línea creado
por el Ministerio de Comercio, Agricultura e Industrias de Panamá, para facilitar
la creación de empresas comerciales panameñas.
Según el sitio oficial, PanamaEmprende (Ministerio de Comercio, 2007) es “la
nueva Ley 5 del 11 de enero de 2007 y el nuevo sistema que busca fomentar la
44
creación rápida de empresas, tanto de capital nacional como extranjero. El
nuevo sistema permite que las personas puedan abrir su empresa, en unos
pocos minutos, de manera electrónica, sin necesidad de filas, trámites y costos
adicionales”
PanamaEmprende se basa en el hecho de que la constitución establece que el
particular puede realizar cualquier actividad que no esté prohibida.
PanamaEmprende es el sitio oficial en donde las personas que desean iniciar
nuevos negocios en Panamá pueden hacerlo de manera sencilla, con la única
obligación de avisar al Estado de que inician una nueva operación. Dicho
objetivo se logrará mediante la figura del Aviso de Operación. Este será el
único paso requerido para el inicio de una actividad comercial, industrial o de
servicios en el territorio de la República de Panamá. Este aviso se puede hacer
desde cualquier lugar del mundo, sólo con ingresar al portal
www.panamaemprende.gob.pa.
El Aviso de Operación hará automático varios registros y trámites, como la
obtención del Registro Único de Contribuyente (RUC) ante la Dirección General
de Ingresos del Ministerio de Economía y Finanzas y el Registro de Nuevos
Negocios ante los municipios respectivos.
4.3.1.1. Requisitos para inscribirse en el sistema de PanamaEmprende
Para registrarse debe llenar el Formulario del Registro de Usuarios, se debe
tener en cuenta que la dirección de correo electrónico debe ser válida pues en
ella se recibirá cualquier información que requiera del sistema. Debe además
estar registrado en el Tribunal Electoral de Panamá
El usuario del sistema debe describir de manera general la o las actividades a
las que se va a dedicar el nuevo negocio. Una vez se haya plasmado esta
información va al Catálogo de Actividades en donde asociará su empresa a
alguna de las actividades comerciales que la identifique en el catálogo.
45
Existe un costo asociado a la generación del Aviso de Operaciones
dependiendo del tipo de persona que lo solicita; Natural o Jurídica, para lo cual
el sistema indica cual es el monto a cancelar.
4.3.2. Carné de Salud
Adicionalmente, por parte del Ministerio de Salud de Panamá, se recomienda
que el personal encargado de las funciones sanitarias cuenten con el Carné de
Salud el cual deberá estar al día. Este trámite es específico para los
manipuladores de alimentos u operarios de interés sanitario. Se obtienen dos
carné: el certificado de buena salud que es el carné blanco y el carné de
adiestramiento sanitario, conocido como el carné verde, que se expide luego
del carné blanco y luego de tomar el curso correspondientes en el Centro de
Salud o en la Caja de Seguro Social.
Según el sitio oficial PanamaTramita (PanamaTramita, 2005)− portal del estado
panameño en donde se integra la gran variedad de trámites que las diferentes
entidades de gobierno le ofrecen a los ciudadanos de manera transparente con
el fin de descongestionar las entidades a nivel de trámites presenciales, de
consultas y facilitar la información a los ciudadanos−, para obtener el Carné de
Salud el interesado debe completar los siguientes requisitos:
1. Presentar examen dental.
2. Presentar examen de hemoglobina.
3. Presentar examen de V.D.R.L.
4. Presentar examen de colesterol.
Si el solicitante es menor de 40 años, debe presentar, aparte de los requisitos
anteriores:
1. Examen de Glucosa
2. Examen de PCA
46
3. Examen de PAP
Las renovaciones de los carnés de salud se realizan de la siguiente manera:
- Carne Blanco: su renovación es anual
- Carne Verde: se renueva cada 5 años.
Para tomar los cursos necesario para obtener el carné de salud el solicitante
debe dirigirse al centro de Salud más cercano a su residencia en horarios de
oficina del estado.
4.4. Propuesta de Servicios de Limpieza de Oficinas
En este apartado se detalla el ofrecimiento a los clientes de la empresa de
Servicios de Limpieza, tomando como referencia las opciones ofrecidas por los
competidores locales, los resultados obtenidos del análisis de mercado
realizado con anterioridad a este proyecto y el criterio de expertos.
Cada cliente es único, por lo que se detallan varias opciones que permiten
personalizar los servicios para cubrir las necesidades de cada uno.
Algunos puntos importantes a considerar a la hora de analizar con el cliente
sus requerimientos son los siguientes:
1. Jornadas de labor de limpieza: Bajo qué jornadas de trabajo el cliente
desea que el servicio se lleve a cabo.
2. Frecuencia del Servicio: Con qué regularidad el cliente desea que el
personal realice las funciones de limpieza y /o mantenimiento.
4.4.1. Jornadas de Limpieza de Oficina
En cuanto a las opciones para las jornadas de trabajo sobre las cuales el
cliente desee contar con el servicio, se ofrecen tres opciones regulares de
acuerdo a las leyes laborales de Panamá; además contamos con la opción de
47
ajustar la jornada de servicio dependiendo de la necesidad específica del
cliente. Estas jornadas de trabajo incluyen 60 minutos de descanso para el
trabajador que brinda el servicio y se dividen de la siguiente manera:
- Jornada Diurna: la jornada matutina comprende el horario de 6:00 a.m. a
3:00 p.m.
- Jornada Mixta: comprendida entre las 3:00 p.m. y las 11:00 p.m.
- Jornada Nocturna: esta jornada está comprendida para los servicios
prestados entre las 11:00 p.m. y las 7:00 a.m.
- Según la necesidad del cliente: para los casos en los que el cliente tenga
algún requerimiento especial debido al foco de su negocio.
4.4.2. Frecuencia de los Servicios de Limpieza de O ficinas
De acuerdo a los resultados obtenidos del estudio de mercado, la información
histórica de empresas dedicadas a este servicio y el apoyo del juicio de
expertos, se determinaron 4 opciones para la frecuencia de ejecución de los
servicios, dependiendo de las necesidades del cliente, los servicios de limpieza
pueden tener la siguiente periodicidad:
- Limpieza Diaria: en la que una brigada de limpieza ejecuta la labor todos
los días, dependiendo de la jornada laboral que el cliente seleccione.
- Limpieza tres veces por semana: bajo esta frecuencia, la brigada de
limpieza ejecuta sus funciones tres veces por semana, dependiendo de
los días que el cliente seleccione y la o las jornadas laborales que
satisfaga sus necesidades.
- Limpieza Semanal: en esta jornada, la brigada de limpieza realiza sus
funciones una vez a la semana y atendiendo al horario escogido por el
cliente.
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- Limpieza según la necesidad del cliente: esta opción se ofrece a los
clientes que cuentan con una necesidad particular de los servicios, para
tal caso, se evalúa la frecuencia dependiendo al foco de su negocio.
4.4.3. Opciones de los Servicios de Limpieza de Ofi cinas
Realizando un análisis sobre el ofrecimiento que tienen las empresas que
compiten en el mismo sector y basados en el estudio de factibilidad, los
servicios básicos más importantes que se ofrecen a los clientes son los
siguientes:
- Limpieza integral de oficinas: el servicio de limpieza integra varios
campos incluyendo el aprovisionamiento de la brigada de limpieza y el
supervisor, además del mantenimiento de la higiene e imagen del
interior y exterior de las instalaciones del cliente.
- Compra de suministros: contamos con el servicio de compra de
suministros consumibles para la higiene de sus instalaciones y el
personal, tales como papel líquido, dispensadores de toallas,
aromatizantes, etc.
- Servicios de mantenimiento adicionales: contamos con personal
especializado para realizar el mantenimiento de las instalaciones del
cliente en las áreas de plomería, albañilería, electricidad, pintura, lavado
de alfombras, tapicería y cortinas, entre otros
4.4.3.1. Servicios de Limpieza Integral de Oficinas
Los servicios que cubre la limpieza integral de oficinas son los siguientes:
• Provisión de personal calificado para la limpieza y el mantenimiento
(brigada de limpieza)
• Equipo de supervisión
• Lustramiento y desempolvado de muebles
• Barrido y trapeado
• Limpieza y desinfección de baños
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• Lavado de vidrios en altura y bajos.
• Aromatización de ambientes.
• Limpieza de alfombras.
• Limpieza de tapizados (sillones, sillas, paredes, etc.).
• Limpieza de Artefactos de iluminación.
• Limpieza de superficies espejadas.
• Limpieza en pisos cerámicos, mosaicos, granitos, flexiplast.
• Limpieza de escaleras.
• Bronces en espacios interiores y exteriores.
• Recolección de basura
Cada Cliente tendrá asignado un supervisor de la brigada de limpieza
encargado de asegurar la calidad de los servicios ofrecidos y es el punto
principal de enlace entre el cliente y la empresa de servicios de limpieza de
oficinas.
4.4.3.2. Compra de Suministros
La empresa de servicios de limpieza de oficinas contara también con la opción
para el cliente de contar con el servicio de compra de suministros consumibles
para la higiene de los baños y sus usuarios, de esta manera el cliente no
necesita preocuparse por el abastecimiento de los mismos, asegurando que
siempre cuenten con inventario en el momento necesario.
Los suministros que incluyen esta opción se mencionan a continuación:
- Papel Higiénico
- Papel para el secado de manos
- Jabón líquido
- Alcohol en gel
- Dispensadores de toallas
- Aromatizantes
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4.4.3.3. Servicios de Mantenimiento Adicionales
Adicionalmente, se ofrecen servicios de mantenimiento de instalaciones con los
que el cliente cuenta como opción adicional en caso de ser requeridas:
- Jardinería: para el exterior de las instalaciones del cliente, contamos con
personal especializado en el embellecimiento y mantenimiento de los
jardines.
- Mantenimiento general: el cliente también puede seleccionar la opción
de contratar alguno o varios de nuestros servicios de mantenimiento
para sus instalaciones, este personal de llamada, trabaja bajo contrato
cuando el cliente requiere los servicios específicos de:
• Plomería
• Albañilería
• Pintura
• Electricista
• Ferretería en general
• Lavado de alfombras y tapizados.
• Acondicionamiento de cortinas.
4.5. Plan de Recursos Humanos de la Organización
En este apartado se detalla la estructura propuesta para el Plan de Recursos
Humanos que sirve de base para las nuevas empresas del rubro que decidan
constituirse dentro del territorio Metropolitano de Panamá.
Para realizar la propuesta del Plan de Recursos Humanos de la organización,
se tomo como base la estructura recomendada por el Project Management
51
Institute a través de la Guía de los Fundamentos para la Administración de
Proyectos, (Project Management Institute, PMBOK) y descrito en su capítulo 9
que se refiere a la guía de los Recursos Humanos del Proyecto, además, el
desarrollo de cada uno de los puntos en el Plan de Recursos Humanos, se
conto con los aportes del Juicio de Expertos, de información obtenida en sitios
web orientados a los emprendedores de empresas de limpieza de oficinas y a
la información histórica de empresas de servicio de oficina.
4.5.1. La propuesta para la Matriz de Roles y Respo nsabilidades
En el siguiente cuadro se detalla la matriz de Roles y Responsabilidades
propuesta para Empresas que desean incursionar en el Servicio de Limpieza
de Oficinas, detallando el cargo, las funciones y sus respectivas
responsabilidades.
La Matriz se elaboro con la ayuda del juicio de los expertos quienes
coincidieron en los cargos básicos más importantes con los que debe contar la
organización así como las funciones y responsabilidades esenciales de cada
cargo.
Cuadro 7. Matriz de Roles y Responsabilidades de la Empresa
Cargo Funciones Responsabilidades
Gerente General
1. Representante legal de la Organización
2. Aumentar el número de clientes de la empresa.
3. Manejar el funcionamiento de la organización
Armar las propuestas de Negocio para los clientes
Asegurar las buenas relaciones de negocio con los clientes
Velar por la satisfacción de los clientes de la organización
Liderar la organización
Departamento de Recursos Humanos
5. Dirigir al personal de la organización
6. Seleccionar y contratar al personal.
7. Programar y organizar las capacitaciones al personal
Velar por que se cumpla lo dispuesto en el manual de funciones de cada cargo
Realizar las entrevistas a los candidatos para cada cargo Realizar la selección del personal que será contratado por la organización Capacitar al personal de la organización para cumplir sus funciones en el cargo
52
designado
Asistente Administrativa Realizar las funciones administrativas básicas de la organización
Controlar el inventario de maquinarias y equipo de la organización para cada cliente Controlar las existencias de suministros de limpieza utilizados por la brigada de limpieza Velar por el funcionamiento y el abastecimientos de los materiales y equipos de la oficina principal Realizar las funciones de Secretariado Atender el teléfono
Contable
5. Llevar los libros contables de la organización
2. Manejo de los Estados
Financieros de la empresa
Balance de los libros contables de la organización Asegurar que la empresa funcione sobre ganancias y no perdidas Velar por el buen desempeño contable de la organización
Manejar los estados financieras de la empresa
Administrar el Flujo de efectivo de la organización
Aprobar las compras para los suministros de Oficina Aprobar las compras de la maquinaria, equipos y suministros utilizados por las brigadas de limpieza y mantenimiento
Legal Abogado de la organización
Crear y administrar los contratos de los clientes Velar por el cumplimiento de las normas legales establecidas por el estado panameño Asesorar a la Gerencia General sobre el manejo de las relaciones con los clientes
Supervisores
1. Supervisar a las brigadas de limpieza
2. Supervisar al Equipo de Mantenimiento
Supervisar el trabajo de los miembros de la brigada de limpieza y de mantenimiento Velar porque el trabajo de limpieza en las instalaciones del cliente cumplan con los requisitos de calidad establecidos en el contrato del cliente Realizar informes de limpieza diarios
53
Informar al departamento de Recursos Humanos sobre cualquier situación presentada con algún miembro de la brigada de limpieza o del equipo de mantenimiento Liderar la brigada de limpieza y al equipo de mantenimiento Velar por la satisfacción del cliente sobre las funciones de limpieza Manejar el control de inventario de suministros y equipos de limpieza que se requieren en las instalaciones del cliente
Brigada de Limpieza Realizar las funciones de limpieza en las instalaciones del cliente
Cumplir con los procesos establecidos en los manuales de capacitación Atender los requerimientos solicitados por su supervisor de brigada con respecto a la limpieza de oficinas Realizar la limpieza de las instalaciones del cliente al que fue asignado Reportar cualquier anomalía a su supervisor inmediato
Equipo de Mantenimiento Realizar las funciones de mantenimiento establecidas para las instalaciones del cliente
Atender los requerimientos solicitados por el supervisor con respecto a los servicios de mantenimiento de acuerdo a lo establecido en el contrato de servicios del cliente. Realizar las obras de mantenimiento aprobadas por la Gerencia Reportar cualquier anomalía a su supervisor inmediato
4.5.2. La propuesta para el Organigrama de la Empre sa
La propuesta para el organigrama de la empresa se realizó tomando en cuenta
los cargos detallados en la matriz de roles y responsabilidades, y considerando
sus funciones principales se estableció el orden jerárquico, el cual fue también
consultado con los expertos, dando como resultado la siguiente figura que
ilustra la estructura organizacional propuesta para la empresa.
54
Figura 7. Organigrama Básico para la Empresa de Ser vicios de Limpieza de Oficinas
4.5.3. La propuesta del Plan para la Dirección del Personal
El Plan para la dirección del personal describe cuando y como se cumplirán los
requisitos de Recursos Humanos que requiere el cliente. Dependiendo de las
especificaciones acordadas y plasmadas en el contrato de servicios La
propuesta del Plan para la Dirección de Personal define lo siguiente:
4.5.3.1. Adquisición de Personal
Dependiendo de lo dispuesto en el contrato de servicios acordado con el
cliente, se realizara la contratación de los miembros de la brigada de limpieza
que brindaran los servicios en la instalación del cliente, se organizaran las
jornadas de trabajo y la frecuencia de los servicios y se asignaran a un
supervisor de la brigada que realizaran sus funciones por el periodo establecido
por el contrato.
55
La contratación del personal se realizara según las regulaciones dispuestas por
el Ministerio de Trabajo de Panamá y luego de realizar la entrevista de trabajo
a los candidatos, asegurar de que cumplen con los requisitos mínimos según la
descripción del puesto para el cual es candidato, las aptitudes y capacidades
que tenga el individuo para desempeñarse satisfactoriamente según lo
demostrado en su experiencia laboral y referencias anteriores.
4.5.3.2. Calendario de Recursos
Con respecto a los contratos activos disponibles, se analizara por medio de
histogramas, la necesidad de nivelar los recursos con respecto a las jornadas
de trabajo y se determinará la necesidad de contratar o prescindir de algún
miembro de la brigada de limpieza para manejar las eficiencias y calidad del
servicio.
4.5.3.3. Necesidades de Capacitación
Cada miembro de la brigada de limpieza, al igual que los supervisores, deberá
llevar todos los cursos de capacitación establecidos para sus funciones.
Los miembros del equipo de mantenimiento serán subcontratados en base a su
experiencia comprobada en la función de mantenimiento que desempeñaran;
además, tomaran los cursos de capacitación con respecto al uso del uniforme e
higiene personal.
4.5.3.4. Reconocimientos y Recompensas
Basados en las funciones que desempeñan los diferentes departamentos y
colaboradores, el siguiente cuadro indica los reconocimientos y recompensas
anuales que serán aplicados en los distintos departamentos. El cuadro se
realizo tomando en cuenta las recomendaciones de los expertos y
colaboradores de empresas de Servicio de Oficina indicando que consideran
serian las acciones adicionales que podrían aumentar la motivación y el
desempeño en sus funciones:
56
Cuadro 8. Reconocimientos y Recompensas para los co laboradores de la Empresa de
Servicios de Limpieza de Oficinas
Cargo Reconocimientos Recompensas
Asistente Administrativa Mención honorifica Bonificación de fin de año
Supervisores Mención por excelente desempeño Bonificación de fin de año
Brigada de limpieza Mención por excelente desempeño Bonificación de fin de año
Equipo de Mantenimiento Mención por excelente desempeño Bonificación de fin de año
Recursos Humanos Mención por excelente desempeño Bonificación de fin de año
4.5.3.5. Cumplimiento
En materia de Recursos Humanos, se realiza el cumplimiento de las siguientes
normas legales:
- Se realizara el pago de las obligaciones dictadas por ley a la Caja del
Seguro Social de Panamá para asegurar a todos los empleados de la
organización.
- Se respetaran las disposiciones legales sobre el pago de
compensaciones salariales, vacaciones, salarios, maternidad, invalidez,
vejez o muerte, etc.
- En caso de requerir que los colaboradores realicen jornadas
extraordinarias de trabajo, se cancelaran las compensaciones salariales
dictadas por ley.
- Se cumplirá con los pagos del decimo tercer mes salarial bajo las fechas
dispuestas por las leyes laborales del Ministerio de Trabajo de Panamá.
4.5.4. Descripción de los Puestos
De seguido se detallan las descripciones de los diferentes cargos básicos que
tiene la organización, cuáles son sus funciones y responsabilidades.
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La información para completar la descripción de los puestos se realizó con la
ayuda del Juicio de expertos, además de la descripción básica general de los
puestos administrativos comunes.
1. Gerente General: El Gerente General es el representante legal de la
organización y tiene las siguientes funciones importantes:
- Encargado del manejo del portafolio de clientes de la empresa.
- Responsable de adquirir nuevos contratos de clientes para
brindarles nuestros servicios.
- Asegurar la buena relación de negocios con los clientes.
- Velar por la satisfacción del cliente.
- Crear las propuestas de Negocio para los clientes.
- Responsable del buen funcionamiento y crecimiento de la
organización.
- Liderar la organización y definir el camino que tomará la empresa
junto con sus colaboradores para lograr el éxito.
2. Asistente Administrativa:
- Encargada de velar por que las funciones administrativas básicas
dentro de la oficina, tales como secretariado y recepción, se lleven
a cabo de manera eficiente.
- Encargada de administrar el control de inventario de suministros
de oficina.
- Responsable de llevar eficientemente el control de inventario de
las maquinarias y los equipos utilizadas por el personal de
limpieza y mantenimiento en las instalaciones de los clientes.
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- Responsable de llevar eficientemente el control de inventario de
suministros de limpieza utilizados por el personal de limpieza en
las oficinas del cliente.
- Encargada del control de inventario, de la compra y
abastecimiento de los suministros de consumibles de acuerdo a lo
establecido en los contratos de los clientes.
- Responsable del manejo de las documentaciones de la
organización, incluyendo los diversos controles de inventarios
mencionados en los puntos anteriores.
- Tener constante comunicación y alineación con los supervisores
de las brigadas de limpieza y mantenimiento para conocer las
necesidades de inventario de maquinaria, equipo, suministros de
limpieza, suministros consumibles y de mantenimiento.
3. Recursos Humanos: El departamento de Recursos Humanos, reporta
directamente a la Gerencia General y tiene las siguientes funciones
principales:
- Dirigir al personal de la organización
- Realizar las entrevistas a los candidatos de cada cargo.
- Realizar la selección del personal que será contratado por la
organización
- Contratar al personal seleccionado para cada cargo dentro de la
organización.
- Programar y organizar las capacitaciones del personal para cumplir
sus funciones en el cargo designado.
- Velar por que se cumpla lo dispuesto en el manual de funciones de
cada cargo dentro de la organización.
59
- Realizar y analizar las evaluaciones de desempeño del personal de
la organización
- Organiza y asigna los reconocimientos y recompensas a los
empleados de acuerdo a lo establecido en el cuadro de
Reconocimientos y Recompensas de la Organización.
- Responsables de asegurar que cada colaborador conozca cual es
su cargo y sus responsabilidades.
4. Legal: La función legal dentro de la organización, es ofrecida por una
empresa externa que, a través del outsourcing, nos brinda la asistencia
legal, sus funciones principales son las siguientes:
- Abogado de la empresa.
- Crear y administrar los contratos de los clientes.
- Asesorar a la Gerencia General sobre el manejo de las relaciones
con los clientes.
- Velar por el cumplimiento de las normas legales establecidas por el
estado para la organización.
- Realiza recomendaciones sobre los asuntos legales de la
organización.
5. Contable: La función contable se lleva a cabo a través de un servicio de
externalización de funciones realizado por una empresa externa que se
encarga de las siguientes funciones:
- Administrar el balance y el control sobre los libros contables de la
empresa.
- Velar por el buen desempeño contable de la organización.
- Validar y aprobar las compras para los suministros de Oficina.
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- Validar y aprobar las compras de la maquinaria, equipos y
suministros utilizados por las brigadas de limpieza y mantenimiento.
- Administrar el Flujo de efectivo de la organización.
- Manejar los estados financieras de la organización.
- Asegurar que la empresa funcione sobre ganancias y no perdidas
- Informar a la Gerencia General sobre el desempeño contable y
financiero de la organización, y basados en este informe, realiza
recomendaciones para mejorar su rendimiento financiero.
6. Supervisores: los supervisores se encargan de liderar y dirigir a las
brigadas de limpieza y mantenimiento. Cumplen con las siguientes
responsabilidades:
- Supervisar el trabajo de los miembros de la brigada de limpieza y
el equipo de mantenimiento.
- Velar porque el trabajo de limpieza en las instalaciones del cliente
cumplan con los requisitos de calidad establecidos en el contrato
de limpieza.
- Realizar los informes de limpieza diarios.
- Informar al departamento de Recursos Humanos sobre cualquier
situación presentada con algún miembro de la brigada de limpieza
o del equipo de mantenimiento.
- Velar por la satisfacción del cliente sobre las funciones de
limpieza.
- Manejar el control de inventario de suministros y equipos de
limpieza que se requieren en las instalaciones del cliente e
informarlo a la asistente administrativa para que puedan realizar el
correspondiente informe y reabastecer los faltantes.
61
7. Brigada de Limpieza: La brigada de limpieza reporta a su supervisor
quien es su jefe inmediato y tiene las siguientes funciones:
- Atender los requerimientos solicitados por su supervisor de brigada
con respecto a la limpieza de oficinas
- Cumplir con los procesos establecidos en los manuales de
capacitación con respecto a las funciones de limpieza, control de
riesgos de contaminación y sobre el uso del uniforme e higiene
personal.
- Realizar las funciones de limpieza de las instalaciones del cliente al
que fue asignado.
- Reportar cualquier anomalía a su supervisor inmediato.
8. Equipo de Mantenimiento: los miembros del equipo de mantenimiento
son agentes libres, con experiencia comprobada, que son contratados a
través de servicios profesionales, de acuerdo al requerimiento del
cliente, sus funciones principales son:
- Realizar las obras de mantenimiento aprobadas por la Gerencia
- Atender los requerimientos solicitados por el supervisor con respecto
a los servicios de mantenimiento de acuerdo a lo establecido en el
contrato de servicios del cliente.
- Reportar cualquier anomalía a su supervisor inmediato
4.5.5. Evaluación del Desempeño
Para evaluar y analizar el desempeño de los equipos de trabajo, se creó un
formulario de Evaluación de Desempeño que servirá además para asignar los
reconocimientos y recompensas a los colaboradores, las áreas de mejora,
capacitación requerida y los planes de liberación de personal.
El Anexo 10 muestra el formulario de evaluación del desempeño.
62
La evaluación del desempeño se realizará mensualmente a los colaboradores
directos de la organización: secretaría administrativa, departamento de
recursos humanos, supervisores y miembros de la brigada de limpieza,
incluyendo al equipo de mantenimiento.
4.6. Plan de Capacitación y Buenas Prácticas
Basados en la propuesta de servicios definida, se procede a generar el plan de
capacitación tomando en cuenta los manuales existentes en el sector, los
requisitos básicos para la limpieza de oficina y fue adaptado con ayuda de los
expertos consultados.
El manual utilizado como base para la creación de los planes de capacitación
del personal de limpieza y mantenimiento fue publicado por Carlos Enrique
Chumpitaz Rochabrun (Rochabrun, 2004).
4.6.1. Definiciones para los manuales de capacitaci ón
Para efectos de este manual, las expresiones descritas a continuacion tendran
el siguiente significado:
a. Sarro: minerales que no se disuelven en el agua y se impregnan en las
griferías.
b. Caliche: depósito endurecido de carbonato de calcio que se forma en
algunas áreas.
c. Mayólicas: es una cerámica con un acabado especial.
d. Parquet: tarima hecha con maderas finas de varios tonos, que,
convenientemente ensambladas, forman dibujos geométricos.
e. Hisopos: escobilla para el inodoro
f. Lunas: paredes de vidrio.
g. Lejía: clorox o blanqueador.
63
4.6.2. Manual de capacitación sobre buenas práctica s para la
limpieza de oficinas
Para la elaboración de este manual se tomo como base principal “El
procedimiento de limpieza de Inmueble y Mobiliario” (FONATUR-BMO, S.A. DE
C.V., 2003), el cual fue adaptado a los requerimientos minimos para
desempeñar los servicios de limpieza en el país.
Cada miembro del equipo de limpieza será dotado con una ejemplar de este
Manual de Limpieza el cual debe estar siempre presente en su puesto de
trabajo para consultarlo de ser necesario. El manual será repasado y será
explicado en el curso introductorio a todo el personal de la brigada de limpieza
y los supervisores.
Todos los colaboradores que forman parte de la brigada de limpieza deben
completar el curso satisfactoriamente y deberán aprobar con un mínimo de
75% la prueba escrita desarrollada por el entrenador del grupo para validar el
entendimiento y conocimiento de las funciones de limpieza a realizar por cada
miembro de la brigada.
4.6.2.1. Capitulo 1. Presentación personal y perfiles profesionales del
operario de limpieza
4.6.2.1.1. Definición de operario de limpieza
Es la persona que se ocupa de la limpieza y mantenimiento de inmuebles. Para
ello, emplea los productos y la maquinaria más adecuados y respeta las
normas de utilización. El operario de limpieza desarrollar sus funciones bajo la
supervisión de un líder de equipo denominado “Supervisor” y siguiendo el plan
de trabajo establecido. Además, lleva a cabo las tareas de mantenimiento
básico de la maquinaria y el equipo de trabajo y comprueba el resultado de la
limpieza mediante su revisión y reposición del material necesario para la
finalización del servicio, notificándole a su supervisor el control del inventario de
materiales, insumos y suministros que utiliza.
64
El operario de limpieza realiza funciones de limpieza de cristales, suelos,
paredes y mobiliario con los útiles y maquinaria apropiados.
4.6.2.1.2. Cualidades del operario de limpieza
El operario de limpieza debe contar con una serie de cualidades, como, por
ejemplo:
- Receptividad ante las instrucciones recibidas.
- Seguimiento de un plan de trabajo.
- Facilidad de adaptación a las nuevas tecnologías de limpieza.
- Responsabilidad y capacidad de seguir un método de trabajo.
- Actitud discreta ante la documentación de los clientes.
- Organización.
- Atención.
- Capacidad de trabajo en equipo.
- Cuidado y rigor en el manejo de productos y mezclas peligrosas.
- Pulcritud.
- Eficiencia.
- Destreza manual en la utilización de maquinaria e instrumentos.
- Resistencia a largos períodos de pie.
- Flexibilidad y agilidad.
4.6.2.1.3. Presentación e imagen del operario de li mpieza
El Operario de Limpieza deberá contar con una indumentaria adecuada para
realizar su labor de limpieza de una oficina, siendo indispensable lo siguiente:
1. Camisa tipo Polo o T-shirt proporcionado por la empresa.
2. Pantalón: mezclilla o Buzo con el color exigido por la empresa.
3. Zapatos tipo tenis del color indicado por el uniforme de la empresa.
65
4. Gafete de Identificación visible.
4.6.2.1.4. Aseo Personal del operario de limpieza ( Brigadista)
Tanto los miembros de la brigada de limpieza como sus supervisores deben
mantener el aseo personal en todo momento en el que se encuentren en las
instalaciones del cliente y durante su jornada laboral contando con estos
requisitos como mínimo:
1. Cuerpo Aseado. (Damas y caballeros)
2. Cabello recortado y bien afeitado. (Varones)
3. Cabello Recogido. (Damas)
4. Aretes no más grandes que una moneda de 5 centavos. (Damas)
5. Maquillaje moderado. (Damas)
6. Uñas recortadas y limpias. (Damas y varones)
7. Aseo bucal. (Damas y varones)
4.6.2.1.5. Puntualidad
La puntualidad es una cualidad importante para el desarrollo eficaz de las
labores de limpieza, la puntualidad forma parte de la responsabilidad. Una
persona que es puntual es una persona ordenada.
4.6.2.2. Capítulo 2: Materiales para limpieza de oficinas
Los materiales para la limpieza de oficinas son todos aquellos productos e
insumos que se utilizan en forma diaria para el mantenimiento de las áreas a
trabajar. El detalle de todos los materiales, incluyendo las especificaciones
técnicas, instrucciones de uso y precauciones se encuentra en el Anexo 12.
66
4.6.2.3. Capitulo 3: Implementos para la limpieza de oficinas
Los implementos para la limpieza de oficinas son todos aquellos módulos que
se utilizan para la limpieza y su período de vida por lo general es de 3, 4, 6 y
12 meses. La lista de los materiales y sus usos se encuentran en el Anexo 13.
4.6.2.4. Capítulo 4. Procedimiento de limpieza de servicios higiénicos
A continuación se describen, tomando en base el manual de procedimientos de
limpieza de Carlos Enrique Chumpitaz Rochabrun (Rochabrun, 2004) los
distintos procedimientos de limpieza dependiendo del área y la superficie que
se desea limpiar. Los Materiales, implementos y equipos necesarios para la
limpieza de servicios higiénicos se encuentran detallados en el Anexo 14.
4.6.2.4.1. Procedimiento a seguir para la limpieza de los servicios
higiénicos:
1. Colocar el señalizador en la puerta de ingreso.
2. Abrir las griferías de los urinarios y correr el agua de los inodoros.
3. Vaciar cestos de basura haciendo uso de una escoba de cerda sintética,
un recogedor y bolsa para basura.
4. Retirar el polvo y tela arañas de los techos paredes y ventanas.
5. Colocarse los guantes para preparar la combinación de pulidor con
detergente y luego refregar interiormente los inodoros y urinarios con un
hisopo.
6. Quitar el sarro de los inodoros y/o urinarios utilizando un desincrustante
(acido muriático o quita sarro) y con ayuda de un hisopo se refriega
repetidas veces hasta eliminar el sarro.
7. Se asean los lavaderos con pulidor y detergente, con ayuda de una
esponja verde se retira la mugre impregnada que se encuentra en ellos
para luego enjuagar y dejarlo perfectamente limpio.
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8. Con la ayuda de un trapo blanco humedecido con desinfectante pino se
trabaja en la parte exterior de los sanitarios, griferías y mayólicas.
Dejándolas libres de bacterias.
9. Se procede a limpiar los espejos con limpia vidrios y lustrarlos con
franela.
10. Se procede a limpiar el piso con agua y detergente, secándolo con
trapeador. Luego se humedece el trapeador con el desinfectante para
desinfectar la superficie.
11. Se colocan los desodorizantes y los suministros correspondientes (papel
higiénico, papel toalla, papel cobertor y jabón liquido).
12. Se procede a aromatizar el baño con un pulverizador rociando en todo el
ambiente.
4.6.2.4. Capítulo 5. Procedimiento de lavado y encerado de pisos
Los Materiales, implementos y equipos necesarios para el lavado y encerado
de pisos se describen en el Anexo 14.
4.6.2.5.1. Procedimiento de lavado y encerado de pi sos.
1. Colocar los señalizadores correspondientes para realizar este servicio.
2. Preparar el área a lavar (retiro de mobiliario de fácil manipulación)
3. Barrer la superficie utilizando un escobillón de piso.
4. Se coloca los guantes y se procede a preparar la solución de agua con
125 gramos de detergente y diluir en 8 litros de agua para lavar 80
metros cuadrados.
5. Se refriega los bordes y zócalos del ambiente utilizando un baldeador de
nylon.
6. Luego se aplica la solución sobre la superficie, con el pulidor rociar sobre
las manchas difíciles.
68
7. Con la lustradora lavadora utilizando una escobilla de fibra de nylon se
procede a pasar la maquina en forma horizontal y vertical hasta que
quede completamente limpio.
8. Utilizando un trapeador se recoge toda la suciedad que ha sido removida
para luego enjuagar el piso con agua limpia y repita la operación para el
secado.
9. Se cambia el señalizador de piso mojado por piso encerado. Aplicando
así la cera sobre la superficie a tratar con un trapeador limpio hasta que
quede completamente la superficie evitando la formación de gránulos o
empoces.
10. Dejar secar por un espacio de 20 minutos aproximadamente.
11. Se procede a lustrar la superficie dando inicio por los bordes, luego
lustrar en forma horizontal y vertical.
12. Retornar el mobiliario al lugar de origen y dejar ordenado el ambiente en
que se trabajo. Se retira los señalizadores y maquinaria para su
limpieza.
4.6.2.6. Capítulo 6. Procedimiento de limpieza de oficinas
Los Materiales, implementos y equipos necesarios para los procedimientos de
limpieza de las oficinas se describen en el Anexo 14.
4.6.2.6.1. Procedimiento a seguir para una Limpieza de Oficina .
1. Se inicia retirando los papeles de los cestos de basura en la bolsa para
basura de todas las oficinas a limpiar.
2. Con el escobillón de techo se procede a desempolvar las partes altas
(techos, paredes y ventanas, etc.)
3. Se prepara un balde con agua para el proceso de limpieza con un trapo
blanco o franela.
4. Luego se procede a limpiar el mobiliario en general, como escritorios,
mesas, armarios, archivadores, etc. Es necesario retirar los objetos que
69
se encuentran encima del mobiliario para poder realizar una limpieza
integral del mismo, los objetos delicados se limpian con la ayuda de un
plumero o franela según sea el caso.
5. Con un trapo seco se retira el polvo del tablero, así mismo con un trapo
humedecido pasamos sobre la superficie para retirar las manchas, y
como acabado final pasamos la franela.
6. Aspirar, barrer y/o lustrar según lo requiera el tipo de piso.
7. Se procede a aromatizar el ambiente con un pulverizador, este se aplica
con las ventanas cerradas para mayor concentración del perfumador.
8. Limpiar el servicio higiénico privado.
Nota: La limpieza de vidrios interiores, equipo de cómputo, persianas y
paredes se realizan semanalmente según programa establecido por el
requerimiento de cada cliente.
4.6.2.6. Capítulo 7. Procedimiento de limpieza de plataforma de vidrio
de escritorio
Los Materiales, implementos y equipos necesarios para limpieza de
plataformas de vidrio de escritorio se describen en el Anexo 14.
4.6.2.7.1. Procedimiento a seguir para la limpieza de plataforma de vidrio
de escritorio.
1. Pase un trapo blanco para retirar el polvo que se encuentra en la
plataforma de vidrio del escritorio.
2. Rocíe con un pulverizador limpia vidrios sobre la superficie de vidrio.
3. Con un trapo blanco y/o paño pase en forma horizontal cubriendo toda la
superficie a tratar.
4. Dejar secar por un espacio de 3 minutos.
5. Luego con una franela seca se lustra la superficie.
70
4.6.2.8. Capítulo 8. Procedimiento de encerado de muebles de madera
Los Materiales, implementos y equipos necesarios para este procedimiento se
detallan en el Anexo 14.
4.6.2.8.1. Procedimiento para el encerado de mueble s de madera
1. Inspeccionar el área a tratar.
2. Retirar los enseres del área a tratar en forma ordenada.
3. Con un trapo industrial retire el polvo de la superficie a tratar.
4. Agite el producto antes de usar.
5. Vierta el producto en un trapo limpio y seco.
6. Pase el trapo humedecido por la superficie a tratar, en forma uniforme
teniendo en cuenta el sentido de las hebras de la madera.
Aproximadamente 200 centímetros cúbicos del producto enceran 20
tableros de escritorio.
7. Dejar secar 5 minutos.
8. Con una franela seca lustrar la superficie suavemente hasta obtener el
brillo deseado.
9. Retornar los enseres en forma ordenada a su lugar de origen.
4.6.2.9. Capitulo 9. Procedimiento de equipos de cómputo y
comunicaciones
Los Materiales, implementos y equipos necesarios para este procedimiento se
describen en el Anexo 14.
4.6.2.9.1. Procedimiento para la limpieza de equipo s de cómputo y
comunicaciones
1. Pase el paño seco sobre la superficie a tratar para retirar el polvo.
71
2. Aplique el producto con una esponja sobre el equipo a limpiar y frote
suavemente la superficie hasta las manchas que se encuentran en el
equipo.
3. Retire con la franela humedecida los restos de suciedad, repita la
operación hasta que salga totalmente toda la crema sucia. Y finalice
enjuagando la franela en el balde y repasando hasta retirar las
impurezas.
4. Si aplica el producto sobre un equipo de comunicación, como teléfonos,
intercomunicadores, consolas, teclados, etc. Tener en cuenta que la
crema limpiadora no ingrese a las ranuras de los auriculares o teclados.
5. Luego se saca lustre suavemente con una franela.
6. Se recomienda dar un mantenimiento semanal, para evitar su deterioro y
mal aspecto.
4.6.2.10. Capítulo 10. Procedimiento de limpieza de muebles de cuero
Los Materiales, implementos y equipos necesarios se describen en el Anexo
14.
4.6.2.10.1. Procedimientos para la limpieza de mueb les de cuero
1. Quitar el polvo con un paño seco.
2. Desmanchar con un paño humedecido con la crema para limpieza de
cueros los muebles a tratar.
3. Agitar y rociar la silicona con el envase en posición vertical o ligeramente
inclinado a 20 centímetros de distancia.
4. Pasar un paño limpio y seco en la superficie tratada para esparcir los
excesos uniformemente.
5. Luego frotar con una franela hasta obtener el brillo deseado
72
4.6.2.11. Capítulo 11. Procedimiento de limpieza y lavado de muebles
tapizados
4.6.2.11.1. Procedimiento para la limpieza y lavado de muebles
tapizados
1. Evaluar el mueble a tratar, y trasladarlo a un área donde se procederá a
realizar el lavado.
2. Retirar el polvo utilizando una máquina de aspirar.
3. Se procede a desmanchar el mueble utilizando pequeñas motas de
waype embebido con el quitamanchas (bencina y/o thiner).
4. Agitar y aplicar la espuma del limpia fácil sobre la superficie a tratar.
5. Con una escobilla de mano cepillar hasta remover la suciedad.
6. Con trapo industrial blanco se retira la suciedad removida.
7. Repetir el procedimiento dos o tres hasta que el mueble quede limpio.
8. Con un paño seco de color blanco, se procede a frotar para retirar la
humedad.
9. Retornar a su lugar de origen una vez seco.
4.6.2.12. Capítulo 12. Procedimiento de lavado de paredes (Cerámica,
granito y pelerma)
4.6.2.12.1. Procedimiento para el lavado de paredes
1. Se evalúa el área teniendo en cuenta que la superficie a tratar sea
lavable.
2. Se coloca el señalizador correspondiente.
3. Se desempolva toda la superficie a lavar o desmanchar utilizando un
escobillón.
73
4. Nos colocamos los guantes de hule y preparamos la solución: agua con
detergente en un balde (250 centímetros cúbicos de detergente se
diluyen en un litro de agua para limpiar 120 metros cuadrados).
5. Luego con una esponja de celulosa se aplica la solución sobre la
superficie a tratar y refregando en forma uniforme de arriba hacia abajo
hasta retirar la suciedad impregnada: De persistir la suciedad se sugiere
utilizar la escobilla de mano.
6. Se procede a enjuagar varias veces con agua limpia utilizando un trapo
blanco hasta retirar totalmente la solución de la superficie.
7. Procedemos a secar la pared con un trapo seco color blanco.
8. Por último se recoge los materiales, implementos y equipos que fueron
utilizados.
4.6.2.13. Capítulo 13. Procedimiento de lavado de paredes (Cemento
pintado)
4.6.2.13.1. Procedimiento para el lavado de paredes de cemento pintado
1. Se evalúa el área teniendo en cuenta que la superficie a tratar sea
lavable.
2. Se coloca el señalizador correspondiente.
3. Se desempolva toda la superficie a lavar o desmanchar utilizando un
escobillón.
4. Nos colocamos los guantes de hule y preparamos la solución de agua
con detergente en un balde (250 centímetros cúbicos de detergente se
diluyen en 1 litro de agua para limpiar 30 metros cuadrados).
5. Luego con una esponja de celulosa y/o wype se aplica la solución sobre
la superficie a tratar, refregando en forma uniforme de arriba hacia abajo
hasta retirar la suciedad impregnada.
74
6. Se procede a enjuagar varias veces con agua limpia utilizando un trapo
blanco hasta retirar totalmente la solución de la superficie.
7. Procedemos a secar la pared con un trapo seco color blanco.
8. Por último se recogen los materiales, implementos y equipos que se
fueron utilizados.
4.6.3. Manual de Prevención de Riesgos Profesionale s en el Proceso
de Limpieza de Oficinas
Aunque en Panamá no existe una legislación específica que regule las
empresas comerciales que se dedican a los Servicios de limpieza de Oficinas,
si existen las leyes dictadas por el Código de Trabajo de Panamá (Ministerio
de Trabajo de Panama), que en su título II Específica cuáles son las
disposiciones legales para la definición y manejo de los riesgos laborales;
además.
4.6.3.1. Disposiciones legales
El Código de Trabajo de Panamá, define los siguientes artículos en su Capítulo
I y II en cuanto a Disposiciones Generales y la Responsabilidad en Materia de
Riesgos Profesionales, respectivamente:
Artículo 291: “Se entiende por riesgos profesionales los accidentes y las
enfermedades a que están expuestos los trabajadores a causa de las labores
que ejecutan por cuenta de un empleador”
El artículo 292: define que “accidentes de trabajo es toda lesión corporal o
perturbación funcional que el trabajador sufra, sea en la ejecución, con ocasión
o por consecuencia del trabajo y que sea producida por la acción repentina o
violenta de una causa exterior o del esfuerzo realizado”
En el artículo 300: “El empleador es responsable por los Riesgos Profesionales
ocurridos a sus trabajadores, en los términos de este Título. Se presumen
75
accidentes de trabajo las lesiones corporales que el trabajador sufra mientras
esté prestando sus servicios y enfermedades profesionales, la enfermedad que
sobrevenga a un trabajador como consecuencia de la clase de trabajo que
desempeña.
La imprudencia profesional, o sea, la omisión del trabajador de tomar
precaución debido a la confianza que tenga en su pericia o habilidad para
ejercer su oficio, no exime de responsabilidad, salvo que dicha imprudencia
adquiera el carácter de incumplimiento manifiesto de las instrucciones del
empleador o de los reglamentos de trabajo”
Artículo 301: “Si el riesgo profesional hubiere sido consecuencia de dolo o
culpa atribuible al empleador, que diere lugar a prestación en dinero reclamable
ante los Tribunales ordinarios, se entenderá que de aquella deben rebajarse las
prestaciones que el empleador haya satisfecho, de acuerdo con este Código”
Artículo 302: “Cuando el riesgo profesional fuere debido a dolo o culpa
atribuible a terceros, el trabajador o sus causahabientes podrán reclamar ante
los Tribunales ordinarios los daños y perjuicios que correspondan de acuerdo
con el derecho común, sin menoscabo de los derechos y acciones que puedan
tener contra el empleador en virtud de las disposiciones de este Título.
Si la acción ante los Tribunales ordinarios comprendiese la totalidad o parte de
las indemnizaciones que se conceden en este Título el empleador quedará
exonerado de la obligación respectiva en la proporción correspondiente.
Asimismo, si el empleador satisficiere la totalidad o parte de las
indemnizaciones que otorga el presente capítulo, los Tribunales comunes, al
ordenar el pago de los daños y perjuicios procedentes, rebajarán la cuantía de
ellos en la proporción en que el empleador hubiere satisfecho las
indemnizaciones referidas. El empleador quedará asistido por la acción
subrogatoria correspondiente contra los agentes del hecho doloso o culposo.
Son terceros, para los efectos de la presente disposición, cualesquiera
76
personas que no sean el empleador, sus representantes en la dirección del
trabajo o sus trabajadores”
Artículo 303: “En caso de que la ejecución o explotación de la obra o industria
se haga por contrato o subcontrato, los contratistas serán solidariamente
responsables por las indemnizaciones que debido a riesgos profesionales
hayan de pagarse a los trabajadores”
4.6.3.2. Riesgos Laborales en los Servicios de Limpieza de Oficinas
Las próximas secciones del Manual de Riesgos laborales se realizo con base
en el artículo publicado por Carmela de Pablo Hernández (Hernández, 2005) y
aportes de la Normas Básicas de Prevención de Riesgos Laborales
desarrollado por el IBERMUTUAMUR (IBERMUTUAMUR, 2001)
Los trabajadores del sector de la limpieza están expuestos a distintos tipos de
riesgos laborales. Aunque uno de los más frecuentes es el riesgo químico –por
exposición a componentes de productos químicos-, son otros muchos a los que
se encuentran expuestos cada día a lo largo de su jornada laboral,
dependiendo del tipo de trabajo: limpieza de colegios, centros sanitarios,
aseos, cristales, luminaria, limpieza mecánica de suelos, limpieza manual de
suelos, etc.
Las situaciones de riesgo en este grupo de trabajadores se encuentran en:
• Falta de formación e información personal.
• Exceso de confianza, hábitos o costumbres incorrectas.
• Averías, defectos de maquinaria, equipos, etc.
• Incidentes.
• Errores.
77
4.6.3.2.1. Limpieza de superficies y limpieza mecán ica
El personal de limpieza que se encuentra realizando sus funciones limpiando
las superficies, suelos, pasillos escaleras, etc., manualmente puede encontrar
los siguientes riesgos laborales:
1. Riesgos de inhalación, ingestión, salpicaduras de productos químicos.
2. Caídas de objetos en la manipulación.
3. Quemaduras por productos químicos.
4. Pisadas sobre objetos, tropiezos con el material propio de la limpieza,
cables, almacenamiento inadecuado.
5. Caídas de personas provocando fracturas, golpes, esguinces,
torceduras, etc.
Aquellos trabajadores de limpieza mecánica de los suelos, puede encontrar los
riesgos laborales en:
1. Caídas al mismo nivel, produciendo esguinces, torceduras, fracturas,
entre otros.
2. Puede no llevar correctamente su Equipo de Protección Individual (EPI).
3. Atrapamiento, heridas, erosiones, etc., por las máquinas con las que
trabaja.
4. Pisar objetos, cuyas consecuencias serán las caídas.
5. Sobreesfuerzo por el peso y manejo de máquinas y productos de
equipos.
6. Contacto eléctrico.
7. Contacto con productos químicos provocando efectos sobre las vías
respiratorias, irritación de los ojos, erupciones en la piel.
8. Riesgo de ingestión de los productos de limpieza.
78
4.6.3.1.2. Limpiezas de paredes y cristales
En los trabajos de limpieza de paredes, cristales, de alturas superiores a 2
metros, podrán encontrar el riesgo laboral en:
1. Caídas de objetos o desprendimiento de objetos tanto en el interior como
en el exterior de los lugares de trabajo.
2. Contacto eléctrico en cables, conexiones, alargadores, etc.
3. Cortes por las herramientas.
4. Pisadas sobre objetos, tropiezos en el área de trabajo, cuyas
consecuencias serán las caídas.
5. Caídas a distinto nivel cuyas consecuencias son impredecibles.
6. Caídas al mismo nivel provocando lesiones como esguinces,
contusiones, fracturas, etc.
La utilización de los productos químicos puede producir irritación, quemaduras,
etc.
4.6.3.1.3. Riesgos de Limpieza en alturas
Los riesgos en los limpiadores de áreas u objetos que requieren la utilización
de escaleras manuales, cuya altura sea superior a 3,5 metros (limpieza de
luminaria, generalmente), se pueden ver expuestos a los siguientes riesgos:
1. Caídas de altura cuyas consecuencias pueden ser graves.
2. Riesgo eléctrico por la manipulación de luminarias, derivaciones
eléctricas, etc.
3. Contacto con productos químicos provocando efectos en las vías
respiratorias, piel y ojos.
4. Cortes por herramientas con filo.
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5. Riesgo de congelación o insolación cuando los trabajos se realizan en el
exterior.
6. Sobreesfuerzos por posturas forzadas, manipulación de cargas, etc.
4.6.3.1.4. Riesgos por Limpieza de Cristales
En cuanto a los trabajos de limpieza de cristales (tanto interiores como
exteriores) debido a la dificultad que presenta la labor, se verán expuestos a
una serie de riesgos, los cuales dependerán según la altura. En aquellas
alturas menores a 2 metros pueden ser:
1. Caídas de personas al mismo nivel.
2. Caídas de personas a distinto nivel ocasionando torceduras, esquinces,
golpes, fracturas, etc.
3. Pisadas de objetos.
4. Caídas de objetos en manipulación, ocasionando cortes, contusiones,
etc.
5. Quemaduras por contacto.
6. Cortes por herramientas manuales.
7. Riesgos eléctricos.
8. Sobreesfuerzos al levantar o transportar cargas.
9. Y en alturas superiores a 2 metros:
10. Caídas a distinto nivel.
11. Riesgo de exposición a temperaturas extremas.
12. Cortes por herramientas manuales.
13. Caídas de objetos en manipulación.
14. Quemadura por contacto.
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4.6.3.1.5. Limpiezas de aseos de centros sanitarios
Los riesgos que puede encontrar el personal que realiza las tareas de limpieza
en los aseos, pueden ser:
1. Quemaduras por uso de productos corrosivos.
2. Intoxicación, asfixia (lugares poco ventilados, mezcla inadecuada de
sustancias, etc.)
3. Riesgos biológicos por bacterias, hongos, etc.
4. Pinchazos, cortes, etc.
El personal de limpieza de centros sanitarios se verá expuesto a los siguientes
riesgos:
1. Infecciones por estar en contacto con contaminantes biológicos.
2. Tuberculosis, varicela, gripe, tétanos, rubéola, hepatitis B y C, VIH, etc.
Los trabajadores de la limpieza de los colegios se verán expuestos a riesgos de
padecer enfermedades infecto-contagiosas, hongos, bacterias, etc.
4.6.3.1.4. Trabajadores con condiciones Asmáticas
Un porcentaje muy alto que forma este sector son mujeres. Según estudios
recientes, han señalado que las mujeres de la limpieza (especialmente las que
trabajan en limpieza de hospitales y centros sanitarios) sufren hasta el triple
más de problemas sobre su salud que las mujeres que no realizan este tipo de
trabajo, incrementándose el riesgo de padecer asma y bronquitis, por lo que se
debe llevar a cabo una serie de recomendaciones:
1. Evitar los productos más nocivos para el asma y la bronquitis crónica en
forma -especialmente- de aerosol, ya que facilita la inhalación.
2. Abandonar enseguida la habitación donde han sido aplicados este tipo
de sustancias.
81
3. Ventilar bien las habitaciones
4. Adecuado control de la enfermedad, mediante el seguimiento de la
medicación (ayuda a controlar los síntomas).
4.6.3.1.5. Riesgos en el uso de sustancias químicas para la limpieza:
Las sustancias químicas pueden ser nocivas para el trabajador y el medio
ambiente.
Las sustancias químicas tienen un riesgo sobre la salud y el medio ambiente,
por lo que es de vital importancia la identificación de los riesgo y las buenas
prácticas.
Entre algunos de los daños medioambientales que ocasionan se debe
mencionar la contaminación de las aguas con sustancias persistentes,
disruptores endocrinos o fosfatos, contaminación del aire con compuestos
orgánicos volátiles, destrucción de la capa de ozono, generación de grandes
cantidades de residuos de envases, etc.
En la limpieza se utilizan una gran variedad y cantidad de sustancias que
pueden producir desde efectos agudos a efectos crónicos en el organismo del
trabajador. Un gran número de estos productos son irritantes y, además
muchas de esas sustancias son corrosivas, siendo lo más preocupante los
efectos crónicos, de los que es más difícil protegerse. Entre ellos destacamos
la sensibilización, el asma, aunque también se utilizan algunos productos que
son cancerígenos, neurotóxicos, que pueden afectar al sistema endocrino,
reproductor, muscular, etc.
4.6.3.2. Normas Básicas de Prevención de Riesgos Laborales:
Las siguientes normas fueron desarrolladas y adaptadas con la colaboración
del juicio de expertos en el área de servicios de limpieza de oficina, y tomando
como base las Normas Básicas de Prevención de riesgos laborales del
IBERMUTUAMUR ([email protected], 2001).
82
Esta formación tiene como principal objetivo crear buenos hábitos de conductas
seguras, para lo cual deberá tenerse en cuenta:
1. Guardar las normas internas de manipulación de los materiales y
equipos de trabajo.
2. Mantener las zonas de paso y salidas libres de obstáculos.
3. Utilizar las señalizaciones adecuadas en tu lugar de trabajo
4. Recoger los derrames accidentales inmediatamente, otra persona puede
sufrir un accidente.
5. Utiliza recipientes adecuados para los deshechos y vaciarlos con la
frecuencia necesaria.
6. Evitar las prisas y ritmos acelerados de trabajo.
7. Mantener una correcta higiene personal.
8. En la manipulación de cargas se deberá observar las normas
preventivas básicas para evitar lesiones lumbares y esfuerzos que
podrían ser peligrosos.
9. Queda totalmente prohibido comer, beber y fumar en los lugares donde
se llevan a cabo las labores de limpieza, manipulación de sustancias o
equipos, para evitar ingerir contaminantes, provocar incendios y
explosiones.
4.6.3.2.1. De los Productos y sustancias químicas:
1. Todos los productos empleados para la limpieza son en mayor o menor
medida tóxicos, por lo que deberán almacenarse en lugares especiales
destinados a ello, encontrándose debidamente identificados.
2. Deberá respetarse y conservar en todo momento las etiquetas de los
distintos productos que se utilicen, quedando totalmente prohibido su
trasvase a recipientes que no sean los propios.
83
3. Antes de utilizar cualquier producto se deberá leer la etiqueta, que
obligatoriamente debe tener en su envase, donde se indica las
características, tipo de daño que puede ocasionar, y qué tipo de medidas
deben adoptarse en su utilización. De igual manera indicará qué hacer
en caso de producirse una intoxicación con el producto.
4. Desechar productos que carezcan de identificación.
5. Si precisa rebajar un producto, póngalo primero un recipiente con agua y
después añada el producto.
6. Cuando use productos químicos utilice las protecciones adecuadas
(gafas, guantes, etc.)
7. Extreme su higiene personal, sobre todo antes de las comidas y al
abandonar el trabajo.
8. El almacenamiento de los productos de limpieza se deberá separar de
los demás productos corrosivos e inflamables, y estos entre si.
9. Mantener el orden y limpieza en aquellos lugares donde se manipulen
sustancias peligrosas.
10. No retirar tapones con la boca o forzando los botes
11. Emplear correctamente los equipos de protección individual.
12. Si se tiene que realizar trasvases deberá hacerse lentamente y en
ambientes ventilados.
13. Las gasolinas son productos que a temperatura ambiente
desprenden gran cantidad de vapores, por lo que son muy
inflamables y explosivos
14. La mezcla de vinagre con amoníaco o productos de limpieza de
baños originan un producto altamente tóxico
84
15. Sí se añade amoníaco sobre cloro, flúor o calcio se puede
provocar incendios y explosiones.
4.6.3.2.2. De los Riesgos de Incendio:
1. En caso de incendio, no grite, no corra, mantenga la calma y actúe con
decisión.
2. Si el incendio es de grandes proporciones no intente apagarlo usted
solo.
3. Dé la alarma y avise al mayor número posible de compañeros.
4. Evacúe el edificio siguiendo las señales, cierre las puertas detrás de
usted.
5. No use jamás los ascensores durante un incendio.
6. Si el humo no lo deja respirar gatee y abandone la zona.
7. Si el incendio es pequeño y se siente seguro utilice un extintor.
8. Dirija el chorro del extintor hacia el extremo más próximo a usted de la
base de las llamas.
9. Si su ropa se prenden no corra, arderán más rápidamente, tírese al
suelo y ruede para apagarlas.
4.6.3.2.3. De los Riesgos Eléctricos:
1. No use nunca cables pelados, deteriorados o sin enchufe.
2. No desconecte nunca tirando del cable. Puede deteriorar las conexiones.
3. No conecte varios aparatos en el mismo enchufe.
4. No toque nunca aparatos eléctricos con las manos mojadas o con los
pies en contacto con agua.
85
5. No retire jamás por su cuenta las protecciones eléctricas ni suprima las
tomas de tierra.
6. Comunique al servicio de mantenimiento cualquier anomalía eléctrica
que observe.
7. Si nota cosquilleo al utilizar un aparato eléctrico, notifíquelo.
8. Si observa calentamiento o chispazos en motores, cables, etc.,
notifíquelo.
9. En caso de contacto eléctrico no toque al accidentado sin desconectar la
corriente.
4.6.3.2.4. De los Riesgos del uso inadecuado de la maquinaria y el equipo
de limpieza:
1. Antes de poner en marcha una máquina, lea el manual de instrucciones
e infórmese de su funcionamiento y de sus riesgos.
2. Compruebe que sus protecciones y condiciones de uso son las
adecuadas y que su conexión o puesta en marcha no represente peligro
para terceros.
3. No retire nunca por su cuenta las protecciones.
4. No olvide poner todas las protecciones de nuevo, antes de poner en
marcha la máquina, si por motivo de mantenimiento o limpieza ha sido
necesario retirarlas.
5. En caso de avería, no manipule la máquina, avise inmediatamente al
responsable de mantenimiento, señalizando la avería.
6. Cuando la máquina esté funcionando y observe algún “atasco”, no meta
las manos, detenga siempre antes la máquina.
7. Use en todo momento los equipos de protección individual necesarios,
indicados en el “manual de instrucciones” de la máquina.
86
8. Cuando durante la utilización de una máquina sea necesario limpiar o
retirar residuos cercanos a un elemento peligroso, use siempre los
medios auxiliares adecuados que garanticen una distancia de seguridad
suficiente.
9. En las operaciones de mantenimiento que pueda suponer peligro,
realícelas siempre tras haber parado o desconectado la máquina, haber
comprobado la inexistencia de energías residuales peligrosas y haber
tomado las medidas necesarias para evitar su puesta en marcha o
conexión accidental mientras se esté efectuando la operación.
4.6.3.2.5. De los Riesgos por el Uso Inadecuado de los Equipos de
Protección Individual (EPI)
1. Utilice los equipos de protección individual
2. En caso de desgaste, defectos o daños en el EPI, notificar a su superior
y solicitar el reemplazo del equipo de inmediato.
3. Antes de usar un equipo de protección individual, lea las instrucciones
de manejo.
4. Cuide correctamente y guarda los equipos de protección.
5. Utilice los guantes, gorros y mascarillas de uso obligatorio en el área de
trabajo.
6. Si no practica el uso de los Equipos de Protección Individual
correctamente, puede ocasionar un riesgo añadido.
7. Los equipos de protección individual son de uso personal.
87
4.6.4. Manual de capacitación para el personal de s upervisión de la
brigada de limpieza.
El manual de capacitación para el personal de limpieza se realizo con la ayuda
de expertos en la limpieza y basándose en Manual de Supervisión elaborado
por el ADN (ADN, 2006) y los Procedimiento de Limpieza de Inmueble y
Mobiliario desarrollados por el FONATUR – BMO, S.A. de C.V. (FONATUR-
BMO, S.A. DE C.V., 2003)
El propósito principal del supervisor de limpieza es: planificar, coordinar y
supervisar las actividades que realizaran los miembros de la brigada de
limpieza a su cargo para garantizar la limpieza y el aseo de las instalaciones
del cliente de acuerdo a lo establecido por el contrato de servicios de limpieza
firmados por el cliente y la empresa de servicios.
4.6.4.1. Cualidades del Supervisor de Limpieza
Las cualidades mínimas importantes que debe poseer cada miembro del
equipo de supervisión de limpieza y mantenimiento son las siguientes:
- Buenas relaciones humanas.
- Capacidad para planificar, organizar, dirigir y controlar el trabajo del las
brigadas de limpieza y mantenimiento a su cargo.
- Capacidad para tomar decisiones y resolver situaciones imprevistas.
- Capacidad para comunicarse y dar instrucciones de manera oral y
escrita.
- Capacidad de trabajo en equipo.
- Liderazgo.
- Actitud discreta ante la documentación de los clientes.
- Iniciativa y creatividad.
- Honestidad y responsabilidad.
88
- Seguimiento de un plan de trabajo.
- Facilidad de adaptación.
- Organización.
- Atención.
- Aseo personal.
4.6.4.2. Requisitos indispensables para las labores de supervisión.
Los siguientes requisitos son indispensables para realizar las labores de
supervisión de la brigada de limpieza y el equipo de mantenimiento:
- Diploma de bachiller en educación secundaria.
- 2 años de experiencia comprobada en labores de limpieza de
oficina.
- Conocimiento de todos los procedimientos de trabajo regulados
por la empresa de servicios de limpieza de oficinas.
- Al menos 2 años de laborar en la empresa.
- No debe tener ninguna amonestación en el expediente en los
últimos 6 meses.
4.6.4.3. Funciones del Supervisor de Limpieza:
Las actividades principales que desempeña el supervisor de limpieza son las
siguientes:
- Organiza al personal para ejecutar las actividades de limpieza de
inmueble y mobiliario que se establecen en el contrato del cliente.
- Ordena y supervisa la ejecución de las actividades de los
miembros de la brigada de limpieza y del equipo de
mantenimiento.
89
- Revisa las actividades ejecutadas por la brigada de limpieza y el
equipo de mantenimiento, y en caso de no conformidad ordena el
reproceso hasta que la actividad se complete satisfactoriamente
de acuerdo al manual de procedimientos para la actividad.
- Supervisar el uso, manejo y mantenimiento de la maquinaria y
equipo.
- Velar porque el trabajo de limpieza en las instalaciones del cliente
cumplan con los requisitos de calidad establecidos en el contrato
de limpieza.
- Realizar los informes de limpieza diarios.
- Informar al departamento de Recursos Humanos sobre cualquier
situación presentada con algún miembro de la brigada de limpieza
o del equipo de mantenimiento.
- Velar por la satisfacción del cliente sobre las funciones de
limpieza.
- Es el puente de contacto entre el cliente y la gerencia de la
empresa de servicios de limpieza.
- Manejar el control de inventario de suministros y equipos de
limpieza que se requieren en las instalaciones del cliente e
informarlo a la asistente administrativa para que puedan realizar
el correspondiente informe y reabastecer los faltantes
4.6.4.4. Procedimientos de Supervisión
Los procedimientos de supervisión se realizaron con el aporte y la experiencia
de los expertos, además se consultaron algunos documentos disponibles que
generaron aportes a la creación del procedimiento, tales como: Los
procedimiento de Limpieza de Inmueble y Mobiliario (FONATUR-BMO, S.A.
DE C.V., 2003), y el Manuel de supervision de Obras (ADN, 2006).
90
Con este procedimiento se establecen los lineamientos para realizar las
funciones esenciales de supervision de las brigadas de limpieza y
mantenimiento, que cumplen con los requitos básicos establecido por el
contrato de cada clientes y los procedimientos generales de la empresa de
Servicios de Limpieza.
4.6.4.4.1. Flujo de Proceso para el Procedimiento d e Supervisión
En la siguiente figura, se establece el flujo de procesos básico para los
procedimientos a realizar por los supervisores de limpieza.
91
Inicio
Ordena y organiza las actividades de
limpieza de acuerdo a los requerimientos
definidos en el contrato del cliente
Ordena la ejecución de las
actividades a la brigada de limpieza y
al equipo de mantenimiento
Supervisa la ejecución de las actividades
Revisa la conformidad de las
actividades realizadas
Fin
Si
No
Figura 8. Flujo de Proceso para el Procedimiento de Supervisión
92
4.6.4.4.2. Tareas básicas del Supervisor de Limpiez a:
Tomando en cuenta las recomendaciones del juicio de los expertos, de seguido
se enumeran las tareas básicas que debe realizar el supervisor de limpieza de
oficinas:
1. Entregar al departamento de contabilidad el informe semanal para el
inventario de suministros de limpieza y equipos. El formulario para el
informe se detalla en el Anexo 14.
2. Entregar las evaluaciones mensuales del desempeño de cada miembro
de la brigada de limpieza y del equipo de mantenimiento a la gerencia de
Recursos Humanos para su correspondiente evaluación. El formulario
de evaluación se detalla en el Anexo 15.
3. Deberá dedicar un mínimo de 20 minutos al mes con cada empleado
para discutir los resultados de la evaluación del desempeño mensual,
planes de mejora, acciones disciplinarias y medidas laborales
necesarias para aumentar la productividad y el desempeño de sus
funciones.
4. Completar la “Lista de Verificación para el Mantenimiento de la
Maquinaria y Equipo” con la brigada de limpieza para asegurar que
estén en optimas condiciones y, en caso de existir fallas o desgastes lo
comunicará al departamento de contabilidad para su correspondiente
reparación o reemplazo. La lista de verificación se detalla en el Anexo
16.
5. Informara a la Gerencia cualquier solicitud del cliente sobre funciones de
Mantenimiento de las instalaciones o servicios adicionales que sean
necesarios mediante el formulario de solicitud de servicios adicionales.
El formulario de solicitud se detalla en el Anexo 17.
6. Supervisará el cumplimiento de todas las actividades de limpieza de las
áreas específicas dentro de las instalaciones del cliente, con especial
atención en los sanitarios.
93
7. Cada seis meses le proporcionara al cliente final el formulario de
evaluación del servicio de limpieza. Una vez el cliente lo complete, el
supervisor asignado lo entregará a la asistente administrativa de la
empresa de limpieza para que se analice en el proceso de mejora
continua de los servicios ofrecidos. El Formulario de Evaluación del
Servicio de Limpieza se detalla en el Anexo 18.
94
5. CONCLUSIONES
Luego de finalizar el Plan de Gestión de Proyectos para la creación de una
empresa de servicios de limpieza de oficina en el área metropolitana de
Panamá, podemos concluir en lo siguiente:
• El proyecto tiene 3 etapas, por lo cual solo se contara con un Director del
Proyecto.
• La mayoría de los miembros del equipo de proyectos no cuenta con
conocimientos en Administración de Proyectos.
• Este es el primer proyecto realizado por todos los miembros del equipo
de proyectos, por lo que no se cuenta con experiencia en la realización
de proyectos de este tipo.
• Al establecer el Plan de Gestión de Proyecto se logró definir una
estructura básica que permitió asegurar que todos los procesos
importantes que se definieron en el plan se puedan ejecutar, controlar,
dar seguimiento y finalmente cerrar basados en los criterios de
aceptación que fueron aceptados en el acta de constitución del proyecto.
• La elaboración del Plan del Alcance del Proyecto le permite al equipo
mantener siempre presente cual es la meta a lograr, promueve el
enfoque del proyecto hacia la realización de los objetivos y las tareas
que deben completarse.
• A través del Plan de Gestión del Tiempo del Proyecto logramos darle
una mejor ejecución a las actividades del cronograma, monitorear los
avances, identificar si hay retrasos o adelantos para evaluar las acciones
necesarias para corregirlos o aprovecharlos, realizar los procedimientos
definidos en el alcance para gestionar los cambios.
95
• La definición de los requisitos legales que son necesarios para crear una
empresa y sus procesos permiten tomar en cuenta, durante la etapa de
ejecución del proyecto todas las actividades necesarias para procurar no
obviar algún requisito que pueda resultar en alguna penalización legal y
por ende en el cierre del proyecto, en retrasos del mismo o alguna
inconformidad por parte del cliente al no completar los entregables
indicados en el acta de constitución del Proyecto y definidos en el Plan
de Alcance juntos la descripción de los criterios de aceptación.
• La realización de este proyecto resulta ser un aporte innovador ya que
no se encontraron registros públicos disponibles sobre la creación de un
Plan Básico para empresas que quieran entrar en esta actividad.
• Se lograron completar las 3 propuestas de servicios de limpieza de
oficinas dando así opciones al patrocinador y los futuros empresarios
que deseen utilizar el manual para emprender sus negocios en este
rubro, tal y como fue planteado dentro del Plan de Alcance del proyecto.
• La estructura organizacional y el Plan Básico de Recursos Humanos se
realizaron siguiendo estándar dictado por el Project Management
Institute en el PMBoK.
• Los manuales de capacitación y buenas prácticas marcan los pilares
básicos aceptados comúnmente para definir la calidad de los servicios
que se brindan y las capacidades mínimas que deben tener los
miembros de la brigada de limpieza, el personal de mantenimiento y los
supervisores de ambos equipos.
• Con los planes de capacitación, puede darse el inicio de un nuevo
proyecto para desarrollar un Plan de Gestión de la Calidad de los
Servicios generados por la empresa.
96
6. RECOMENDACIONES
• Es necesario seguir todos los puntos desarrollados en el Plan de Gestión
de Proyectos para que durante la ejecución del mismo no se omitan
procedimientos importantes para lograr el éxito del proyecto. Ya que por
su naturaleza el proyecto puede sufrir algún cambio, se debe gestionar
el mismo según el proceso de solicitud y aprobación de cambio detallado
en este documento.
• Se debe actualizar periódicamente el Plan de Gestión de proyectos en
cuanto a avances y cambios que hayan sido solicitados y aprobados.
• Todos los miembros del equipo de Proyecto deben conocer el Plan de
Gestión de Proyectos para estar alineados con las actividades que cada
uno debe realizar, cuáles son sus responsabilidades y quiénes son los
responsables y de esta manera evitar errores que podrían retrasar o
resultar en el fracaso del proyecto por desconocimiento.
• El cronograma del Proyecto debe monitorearse constantemente para
asegurar que se lleve un control del avance de las actividades con
respecto a lo planeado.
• El Plan de Recursos Humanos debe actualizarse periódicamente para
asegurarse de que cumpla con los requisitos mínimos para su ejecución.
• Es importante seguir estrictamente los manuales de capacitación y
buenas prácticas para asegurar que se cumplan con los requisitos
mínimos para realizar las labores de limpieza, mantenimiento y/o
supervisión. Estos manuales contienen los procedimientos básicos para
que la calidad de la labor de limpieza se realice de acuerdo con las
necesidades del cliente y deben ser actualizados periódicamente para
garantizar el proceso de mejora continua sobre los servicios brindados.
97
• Antes de crear la empresa de Limpieza de Oficinas es necesario contar
con un Plan de Gestión de Costos para las actividades de la empresa
para conocer cuáles son los requerimientos mínimos de presupuestos y
contingencias para iniciar la actividad comercial.
• Se recomienda la creación de un Plan de Gestión de la Calidad de los
Servicios generados por la empresa.
• Se recomienda la creación de un Plan de Mercadeo y Ventas para la
empresa de Servicios de limpieza de Oficinas.
• Antes de dar inicio a la actividad comercial, es importante profundizar en
el costo de los recursos necesarios para realizarla y los precios por los
servicios que se van a ofrecer, de esta manera podrá establecer una
oferta atractiva para los clientes y que le permitan un buen margen de
participación con respecto al resto de competidores de la región.
98
7. BIBLIOGRAFÍA
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deJulio de 2011, del sitio
http://www.adn.gob.do/index2.php?option=com_docman&task=doc_view&gid=8
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Coopers) consultado el 21 de Mayo de 2011, del sitio
http://www.revistamyt.com/files/presentaciones/pa/02_que_se_debe_tercerizar
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Inmueble y Mobiliario. Retrieved 17 Julio, 2011, del sitio
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99
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laborales. Consultado el 25 de Julio de 2011, del sitio
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Ministerio de Comercio, I. y. (2007). PanamaEmprende. Consultado el 09 de
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Ministerio de Trabajo de Panama. (n.d.). Titulo 2, Riesgos Profesionales.
Consultado el 25 de Julio de 2011, del sitio Legalinfo-Panama.com:
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Project Management Institute. (PMBOK). Guia de los Fundamentos para la
Dirección de Proyectos (Vol. IV). Newtown Square, Pensylvania: Project
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limpieza-oficinas
Vera, A. (n.d.). Principales tipos de investigación. Consultado el 18 de Marzo de
2011, del sitio http://www.monografias.com/trabajos58/principales-tipos-
investigacion/principales-tipos-investigacion2.shtml
100
8. ANEXOS
101
Anexo 1: Acta del Proyecto
102
Cuadro 9: Plantilla del Acta del Proyecto
ACTA DEL PROYECTO
Fecha Nombre de Proyecto
23/05/2011 Plan de gestión de proyecto para la creación de una
empresa de servicios de limpieza de oficina en el área
metropolitana de panamá .
Areas de conocimiento / procesos: Area de aplicación (Sector / Actividad):
Areas de conocimiento:
• Gestión del Alcance,
• Gestión del Tiempo
• Gestión del Recuso
Humano
• Gestion de las
comunicaciónes
Grupos de Procesos: Iniciacion y
planificacion
Sector Servicio
Fecha de inicio del proyecto Fecha tentativa de finalización del proyecto
23/05/2011 10/09/2011
Objetivos del proyecto (general y específicos)
Objetivo General:
Establecer el Plan de Gestión de Proyecto para la creación de una empresa de Servicios de
Limpieza de Oficina en el área metropolitana de Panamá para satisfacer la demanda de este
103
servicio en oficinas, edificios, hospitales y planteles educativos que operan en el área
Objetivos Específicos
1. Establecer cuáles son los requisitos legales para la creación y funcionamiento de una
empresa de Servicios de limpieza de Oficina en Panamá.
2. Diseñar la propuesta de servicios que se van a ofrecer para la presentación de la
propuesta de negocio a los clientes potenciales que contratarían el servicio de limpieza
de oficinas.
3. Diseñar la Estructura Organizacional y el Plan Básico de Recursos Humanos de la
empresa para definir los roles y responsabilidades de los colaboradores.
4. Generar los manuales de capacitación y buenas prácticas para su uso en los
entrenamientos del personal que efectuara los trabajos de limpieza, el equipo de
mantenimiento y los supervisores
Justificación o propósito del proyecto (Aporte y resultados esperados)
La subcontratación de recursos humanos y servicios es una tendencia que va en aumento.
Consiste básicamente en delegar una o más funciones operativas, mediante un contrato y el
correspondiente pago, a un profesional externo especializado. Ello le permite a la compañía
enfocarse más en la parte estratégica de su negocio que en detalles que no forman parte de su
esencia.
Actualmente en el país existen más de veinticinco empresas dedicadas a la prestación de
servicios que incluyen limpiezas de oficinas, residenciales y afines.
La inversión extranjera en estos momentos ha experimentado un crecimiento positivo por lo cual
se espera que la construcción de edificios en el área metropolitana se mantenga establemente y
que esta ttraiga la apertura de nuevos negocios que podrían considerarse como clientes
potenciales.
Es importante mencionar, que para crear una empresa en Panamá, basta con ingresar al sitio de
Panamá Emprende –sitio en línea creado por el Ministerio de Comercio, Agricultura e Industrias
de Panamá, para facilitar la creación de empresas comerciales panameñas. Para crear una
empresa a través de este sitio, se debe proveer la información básica de la organización y se
genera rápidamente el Aviso de Operaciones. El Aviso de Operación hará automático varios
104
registros y trámites, como la obtención del Registro Único de Contribuyente (RUC) ante la
Dirección General de Ingresos del Ministerio de Economía y Finanzas y el Registro de Nuevos
Negocios ante los municipios respectivos.
Descripción del producto o servicio que generará el proyecto – Entregables finales del
proyecto
El producto derivado de este proyecto es un Manual Basico que podra ser utilizado por los
nuevos empresarios que deseen crear una empresa de Servicios de Limpieza de Oficinas en
Panama. Este manual les permitira iniciar funciones en uun corto periodo de tiempo y ofrece los
lineamientos fundamentales en cuanto:
• Los requisitos fundamentales solicitados por la ley panameña para la apertura de este
tipo de empresas.
• Los servicios basico de limpieza que pueden ofrecerse
• El plan basico para la administracion del personal y sus funciones
Los Entregables finales del proyecto son:
• Plan de Gestion de Proyectos para la Creacion de una Empresa de Servicios de
Limpieza de Oficinas.
• Requisitos legales para la creación de la empresa.
• Propuesta de Servicios.
• Documento con la Estructura Organizacional.
• La Estructura del Plan de Capacitación y Buenas Prácticas.
Supuestos
• La Economía Nacional seguirá con el crecimiento proyectado en el sector servicios • El sector construcción mantendrá un crecimiento estable sobre la construcción de
locales comerciales • El estudio de factibilidad se realizo con anterioridad obteniendo resultados positivos.
Restricciones
• Emisión del Aviso de Operacion por parte del Ministerio de Comercio e Industrias de
Panamá (Panama Emprende)
• Permisos del Ministerio de Salud
105
Información histórica relevante
De acuerdo con los expertos, en los años cincuenta y sesenta, las empresas tendían a
concentrar internamente el mayor número posible de actividades buscando unas economías de
escala y una independencia externa que redundaba en menores costes y una mayor efectividad
de los procesos. Es en la década de los setenta, cuando nace en Estados Unidos la idea actual
de “outsourcing”. En estos años, el despegue tecnológico y su repercusión en las distintas áreas
de las empresas junto a la continua búsqueda de competitividad (de menores costes y más
calidad en la ejecución de actividades y procesos), dio lugar a que las empresas se replantearan
con frecuencia la clásica decisión de si continuar realizando ciertas actividades internamente o
contratar su realización a otras manos externas y expertas en un área concreta.
La idea de “outsourcing” es sencilla, significa hacer fuera de la empresa aquellas actividades
necesarias pero no centrales del negocio de una organización y para las cuales no se tienen
unas capacidades especiales.
Según estudios, en Panamá, la tendencia empezó a cobrar fuerza en la década del 90 cuando
empezó la ola de privatización, y el modelo sigue tomando fuerza.
Algunos expertos indican que en Panamá el modelo se ha ido popularizando cada vez más en el
país, en parte por los aumentos en los costos de operación para las empresas, como mayores
impuestos, incremento de la cuota obrero-patronal del seguro social; el alza en el precio de los
alquileres y del combustible”
Según los analisis consultados, los servicios que tienen una gran demanda en crecimiento son
aquellos de mensajería, mantenimiento, aseo, cobros y seguridad.
Además, se señala que quienes ofrecen los servicios en calidad de outsourcing son micro y
pequeñas empresas locales, aunque también tienen un pedazo del mercado algunas
multinacionales.
Los honorarios que cobran estos especialistas varían dependiendo de varios factores, entre ellos
la extensión del contrato, los salarios y prestaciones que establece la ley, además del manejo o
comisión, que varía según la rentabilidad de cada cuenta o cliente”
106
Eulen, otra multinacional, de origen español, con 44 años en el mercado de outsourcing y
presencia en 11 países, llegó a Panamá en 2000.
La cadena, que tiene unos 70 mil empleados en el mundo y una facturación anual de casi mil
millones de dólares, cuenta en Panamá con una que ofrece servicios de limpieza, mantenimiento
de instalaciones, jardinería y auxiliares de oficina.
Según su gerente general, Juan Barroso, la mayor demanda del mercado local está en los
servicios de seguridad, aseo, labores técnicas, choferes y telefonistas con conocimientos de
inglés, e incluso francés.
Cuenta con unos 600 empleados y brinda sus servicios a nivel nacional a compañías aéreas,
eléctricas, de televisión por cable y bancos.
Identificación de grupos de interés (Stakeholders)
Cliente(s) directo(s):
- Patrocinador: Empresa contratista - Administrador del Proyecto: Yovanka Keene C. - Clientes potenciales de la empresa de servicios de Limpieza de Oficinas
Cliente(s) indirecto(s):
- Colaboradores de la Empresa de servicios de Limpieza - El Ministerio de Salud - Ministerio de Comercio, Industrias y Agricultura - Proveedores de Insumos de limpieza - Proveedores de Maquinaria y Equipos de Limpieza - Empresas Competidoras
Aprobado por: Alvaro Mata Leitón
Firma:
Realizado por: Yovanka Keene Collins
Firma:
107
108
Anexo 2: EDT del Proyecto Final de Graduación
109
Figura 9: EDT del Seminario de Graduación
110
Anexo 3: Cronograma del Proyecto Final de Graduació n
111
Cuadro 10: Cronograma de Actividades del Proyecto Final de Graduación
112
Anexo 4. Formulario de Aceptación de Entregables
113
Cuadro 11. Formulario de Aceptación de Entregables
Formulario de Aceptación Proyecto: Fecha:
Director de Proyecto: Identificador del Entregable: Descripción del Entregable:
Criterios de Aceptación del Entregable
Verificación de Criterios de Aceptación
Criterio de Aceptación Cumplimiento Responsable Fec ha Aprobación del Entregable: Nombre:
Fecha: ____________ Firma: Nombre:
Fecha: ____________ Firma: Nombre:
Fecha: ____________ Firma:
114
Anexo 5. Formulario de Solicitud de Cambio
115
Cuadro 12. Formulario de Solicitud de Cambio
Solicitud de Cambio
Número: Actividad: Fecha: Código EDT: Solicito: Estatus: Responsable: Concepto: Descripción:
Razón de solicitud
Impacto en el programa
Nueva Fecha de terminación
Costo
__________________________ ______________________
Firma Director de Proyectos Firma del Cliente
116
Anexo 6. Flujo de Proceso de Aceptación de Entregab les del
Proyecto
117
Figura 10. Flujo de Proceso de Aceptación de entreg ables del Proyecto
118
Anexo 7. Estructura de Desglose de Trabajo para el Plan de Gestión
para la Creación de una Empresa de Servicios de Lim pieza de
Oficinas
119
Figura 11. EDT para el Plan de Gestión para la Crea ción de una Empresa de Servicios de Limpieza de Ofi cinas
120
Anexo 8. Cronograma del Proyecto para el Plan de Ge stión para la
Creación de una Empresa de Servicios de Limpieza de
Oficinas
121
Cuadro 13.Cronograma del Proyecto para el Plan de G estión para la Creación de una
Empresa de Servicios de Limpieza de Oficinas
122
Anexo 9. Formulario de Reporte de Avance Semanal d el Proyecto
123
Cuadro 14. Formulario de Reporte de Avance Semanal del Proyecto
Reporte de Avance Semanal
Fecha: Actividades Completadas:
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10 11 12
Actividades En Progreso:
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10 11 12
Actividades Retrasadas:
1 2 3 4 5 6 7 8 9
124
10 11 12
Observaciones: Acciones a seguir:
125
Anexo 10. Formulario de Evaluación del Desempeño de l Equipo del
Proyecto
126
Cuadro 15. Formulario de Evaluación del Desempeño d el Equipo del Proyecto
Formulario de Evaluación del Desempeño del Equipo del Proyecto
Apellido y Nombre: Fecha:
Departamento Puntuación Total:
Cargo:
Numero de Empleado:
Evaluación del desempeño laboral
Evalúe el desempeño según la siguiente puntuación:
1. No satisfactorio 2. Regular 3. Bueno 4. Satisfactorio 5. Excelente
Rubro Puntuación
1. Responsabilidad
2. Exactitud y Calidad de Trabajo
3. Productividad: Volumen y Cantidad de Trabajo
4. Orden y Claridad del Trabajo
5. Documentación que Genera
6. Reporte Avances de Tareas
7. Capacidad de Realización
8. Cumplimiento de los Procedimientos Existentes
9. Grado de Conocimiento Funcional
10. Actitud hacia la Empresa
11. Actitud hacia los Superiores
12. Actitud hacia los Compañeros
13. Actitud hacia el Cliente
14. Cooperación con el Equipo
15. Capacidad de aceptar criticas
16. Capacidad de generar sugerencias Constructivas
17. Presentación Personal
18. Predisposición
19. Iniciativa
20. Capacidad de Manejar Múltiples Tareas
21. Potencialidad - Capacidad de Aprendizaje
22. Carisma
23. Compromiso hacia el Equipo
24. Manejo de Conflictos
25. Manejo y Optimización del Grupo
26. Relación con el Cliente
127
Anexo 11. Materiales para el procedimiento de limpi eza de Oficinas
128
Materiales para la Limpieza de Oficinas
A continuación se enumeran los materiales utilizados en los procedimientos de
limpieza de oficinas, incluyendo sus especificaciones técnicas, instrucciones y
precauciones:
1. Quitasarro:
- Especificación técnica:
• Color: Amarillo
• Naturaleza: Desinfectante
- Instrucciones:
Este material es utilizado para retirar el sarro y el caliche formado
por el agua en las mayólicas y cerámicos, también se encuentra
impregnados en los urinarios, inodoros y duchas. Su frecuencia
es de uso semanal.
- Precauciones:
Si existe contacto con la piel y ojos enjuagarse inmediatamente
con abundante agua, informar a su supervisor inmediato para ser
llevado al hospital.
CUIDADO, su ingestión causa la muerte. Altamente corrosivo.
2. Aroma:
- Especificación Técnica:
• Color: se puede encontrar en varios colores
• Presentación: Liquido
- Instrucciones:
129
Este material es utilizado conjuntamente con el pulverizador, para
aplicarse en cualquier ambiente, dando así un agradable olor a
limpieza. Su frecuencia es de uso diario.
3. Cera al agua:
- Especificación Técnica:
• Color: Blanco.
• Naturaleza: Agente protector de pisos.
- Instrucciones:
Este material se utiliza para conservar los diferentes ambientes
que tienen piso vinílico, terrazo, loseta, mármol, etc.
- Aplicación:
Se debe aplicar rociando sobre la superficie limpia del piso,
evitando la formación de grumos y/o empoces, luego con un
trapeador limpio se extiende la cera en forma horizontal y
uniforme, para luego dejar secar el área tratada por un lapso
aproximado de 15 a 20 minutos. Acto seguido se procede al
lustrado y abrillantado del mismo.
Debe ser aplicado en horas de menor tráfico de personas por el
área que está siendo procesada.
Es importante colocar las señalizaciones que indican el no paso o
paso con cautela ya que el piso esta mojado.
4. Cera a la grasa:
- Especificación técnica:
• Color: Rojo, Amarillo, Incolora, Verde y Negro.
• Presentación: Pasta y semi-líquida.
- Instrucciones:
Este material se utiliza para conservar los pisos como Parquet y
losetas de color donde se requieran.
130
- Aplicación:
Se debe aplicar, rociando sobre la superficie limpia del piso,
evitando la formación de grumos y/o empoces, luego con un
trapeador limpio se extiende la cera en forma horizontal y
uniforme, para luego dejar secar el área tratada por un lapso
aproximado de 20 a 30 minutos. Acto seguido se procede al
lustrado y abrillantado del mismo.
Debe ser aplicado en horas de menor tráfico de personas por el
área que está siendo procesada.
Es importante colocar las señalizaciones que indican el no paso o
paso con cautela ya que el piso esta mojado.
5. Desinfectante:
- Especificación técnica:
• Color: Verde.
• Naturaleza: Emulsión desinfectante.
- Instrucciones:
Este material se utiliza para desinfectar los baños, inodoros,
urinarios, pisos, mayólicas, etc.; su frecuencia es de uso diario.
- Precauciones:
En caso de contacto accidental con los ojos, enjuagarse con
abundante agua por 15 minutos y acudir al médico de inmediato.
6. Limpia vidrios:
- Especificaciones Técnicas:
• Color: Azul.
• Naturaleza: Agente limpiador.
- Instrucciones:
Su aplicación es sobre la superficie limpia de vidrios, espejos y
mayólicas con la ayuda de un paño limpio y de color claro.
131
7. Limpia Metal:
- Especificación técnica:
• Color: Pardo.
• Naturaleza: Agente limpiador.
- Instrucciones:
Este material se utiliza en las estructuras metálicas, rejas,
puertas, barandas, pasamanos, etc.
- Aplicación:
Se debe aplicar sobre la superficie limpia, su frecuencia es
semanal.
8. Lejía (Cloro o blanqueador):
- Especificación técnica:
• Color: Incoloro.
• Naturaleza: Blanqueador y desinfectante.
- Instrucciones:
Se aplica como desinfectante en los servicios higiénicos, en
lavados de pisos, en mármoles, etc.
- Precauciones:
• Utilizar este material con guantes para protección de la piel.
• Si existe contacto con la piel y ojos, lavarse
inmediatamente con abundante agua. Si la irritación
persiste, notificar a su supervisor inmediato para ser
llevado al hospital o clínica más cercana.
9. Shampoo de Alfombras:
- Especificación Técnica:
• Color: Incoloro.
132
• Naturaleza: Agente Limpiador.
- Instrucciones:
Este material se utiliza para retirar las grasas y manchas que se
encuentra impregnadas en las alfombras.
- Aplicación:
Antes de ser aplicado el producto, la alfombra debe de estar
completamente aspirada. Su frecuencia de uso es de acuerdo a la
necesidad.
10. Jabón Líquido:
- Especificación técnica:
• Color: Rosado.
• Naturaleza: Agente limpiador.
•
- Instrucciones:
Este material es de aplicación directa.
11. Limpiador de Metales:
- Beneficio: Limpia Bronce, Níquel y Cromo, limpia rápidamente, da
brillo duradero, quita lo ennegrecido.
- Especificación técnica:
• Color: Beige.
• Naturaleza: Limpia metales.
- Instrucciones:
• Agítese antes de usar.
• Aplique con un paño limpio.
133
• Frote ligeramente la superficie mientras este húmedo.
• Pula con un trapo suave y seco.
• En caso de ranuras o grabados, quite los residuos con un
cepillo blando.
- Precauciones:
• Lávese la piel después de usarlo.
• En caso de contacto accidental con los ojos, enjuáguese
con abundante agua.
• NO deje el frasco cerca del fuego.
• NO deje el frasco al alcance de los niños y animales.
• En caso de ingestión accidental, notificarle a su supervisor
inmediato para ser llevado al hospital o clínica más
cercana.
12. Limpiador desengrasante liquido:
- Beneficios:
• Limpia y abrillanta cualquier superficie lavable.
• No deja manchas.
- Instrucciones:
• Agítese antes de usar.
• Manténgase el envase a unos 30 centímetros de distancia
de la superficie a limpiar.
• Rosee el producto sobre la superficie a limpiar, oprimiendo
firmemente el envase.
• Frote con un paño limpio hasta retirar la grasa que se
encuentra sobre la superficie.
• Luego limpiar con un paño seco.
134
- Precauciones:
• Manténgase fuera del alcance de los niños.
• En caso de contacto con los ojos, enjuagarse con
abundante agua.
13. Rociador Aromatizante:
- Beneficios:
• Aromatiza el ambiente con una fragancia agradable.
• Es utilizado en salones y ambientes importantes.
- Instrucciones:
• Agítese antes de usar.
• Presione el botón que se encuentra en la parte superior del
envase.
• Para mayor eficacia, aplicar en ambientes cerrados.
- Precauciones:
• No intente incinerar el envase.
• No utilizar el producto sobre temperaturas mayores de 48
ºC.
• Manténgase alejado de los niños.
14. Cera para Muebles:
- Beneficios:
• Embellecedor de muebles, con una fina y resistente capa
protectora de cera.
• No se pega el polvo porque no contiene aceite.
- Instrucciones:
• Agítese antes de usar.
135
• Empape con el producto un trapo suave.
• El trapo debe mantenerse siempre húmedo.
• Extienda en forma uniforme sobre el área a encerar.
• Cuando la cera este seca, quite la película opaca con otro
trapo limpio.
- Precauciones:
• Manténgase alejado de los niños.
15. Hardbrill:
- Beneficios:
Es una crema especial que sirve para la protección y limpieza al
seco de Computadoras, Fotocopiadoras, Impresoras, Teléfonos,
Fax, Maquinas de Escribir y todo tipo de Maquinas para oficinas.
- Instrucciones:
• Con una esponja, aplique la crema esparciéndola sobre la
superficie.
• Luego presione la esponja sobre la superficie y frote en
círculos.
• Con una franela seca y limpia, lustre la superficie que
requiera brillo.
16. Detergente:
- Beneficios:
• Limpiador y desengrasante de superficies.
• Se utiliza en toda superficie grasienta y sucia.
- Instrucciones:
• Se vierte detergente industrial (100 gramos), en 10 litros de
agua para formar la solución Desengrasante.
136
• Se aplica en pisos sucios y con grasa.
• También se utiliza para desmanchar paredes.
• Se utiliza en el lavado.
- Precauciones:
• No utilizar el producto para el lavado de alfombras.
• Se recomienda el uso de este producto con guantes
protectores.
• No utilizar el producto para el lavado de prendas, por ser
industrial.
• En caso de contacto con los ojos, enjuagarse con
abundante agua.
17. Pulidor:
- Beneficios:
Producto que sirve para pulir superficies que se encuentran
descuidadas.
- Instrucciones:
• Este material se utiliza en combinación con el detergente,
para pulir lavaderos, inodoros, mayólicas, urinarios, pisos
etc. Su frecuencia es de uso diario.
• Luego de aplicar el producto, enjuagar con abundante
agua, asegurándose que no queden rasgos del mismo.
- Precauciones:
• No utilizar este producto para lavar pisos de mármol,
baldosas, parquet, paredes.
• Se recomienda el uso de este producto con guantes
protectores.
137
• No utilizar el producto para el lavado de prendas, por ser
industrial.
• En caso de contacto con los ojos, enjuagarse con
abundante agua.
18. Franela:
- Beneficios:
- Sirve para los acabados de lustres en los mobiliarios que se
encuentran encerados, como también se utiliza para abrillantar
vidrios, espejos etc.
19. Esponjas verdes (brillo):
- Beneficios:
• Fibra limpiadora que sirve para quitar los residuos de
mugre, impregnada en las superficies.
• No malogra las manos.
• No absorbe malos olores.
• Es durable.
• No se deshace, ni quiebra.
- Instrucciones:
• Remoje la esponja verde y con un poco de detergente y/o
pulidor, frote la superficie suavemente hasta retirar la
mancha impregnada.
• Enjuagar con agua y con ayuda de un paño, proceda al
secado de la superficie.
• Se utiliza para retirar el caliche formado por el agua en los
cerámicos.
- Precauciones:
138
No se debe utilizar este material para limpiar mobiliarios.
20. Pastillas para el inodoro:
- Beneficios:
Desodoriza el ambiente.
- Instrucciones:
• Este material se utiliza en los inodoros y urinarios.
• Para la mayor durabilidad del producto, se recomienda abrir
una cuarta parte de la envoltura.
21. Waype:
Este material está compuesto por fibra de hilo y se utiliza para la
limpieza de estructura metálicas en general, su frecuencia es de uso
semanal.
22. Trapo industrial:
Material compuesto por retazos de paños cocidos de 100 gramos de
peso. Sirve para limpiar todos los mobiliarios en general, su uso es
diario.
23. Bolsa para basura:
Material de plástico vienen en diferentes tamaños, indispensable para él
deposito de la basura.
24. Repuesto de Trapeador:
Está compuesto por fibras de hilo, de aproximadamente 30 centímetros
de longitud. Se encuentran en diferentes calidades y pesos (250, 300,
350,... 500gramos), Mientras mayor es el peso mejor es la absorción.
139
Anexo 12. Implementos para las Labores de Limpieza de Oficinas
140
Cuadro 16. Implementos para las Labores de Limpieza de Oficinas
No. Implemento Uso
1 Baldeador de Nylon Se utiliza en áreas que no se pueden lavar con máquina, es útil para lavar duchas, escaleras y bordes de los zócalos. Estos implementos se manipulan presionando fuertemente en forma vertical y horizontal.
2 Balde Plástico Se usa para transportar todo elemento líquido e implementos y materiales pequeños, como: Detergente, desatoradores, hisopos, etc. Se presenta en tamaños de 10, 12 y 15 litros.
3 Desatoradores Se utiliza para desatorar los residuos de desechos que quedan en las tuberías o trampas de: Inodoros, urinarios, duchas y lavaderos. El modo de empleo es bombeando de arriba hacia abajo en forma repetida.
4 Escobas Baja Policía Este implemento sirve para barrer los desperdicios, desechos y papeles que se encuentra en las áreas externas del local, como perímetros, pistas, veredas y todo piso poroso.
5 Escoba de Interiores Está compuesta de un mango de plástico o metal cuya base posee cerdas de polipropileno y sirve para barrer superficies lizas y se utiliza en ambientes de interiores.
6 Escobilla de Mano Este implemento está compuesto por una madera y cerdas de nylon de fácil manipulación. Se utiliza para el lavado de muebles de cuero, zócalos y rendijas de las mayólicas.
7 Escobillón Erizo, Lobo, Techo o de 2.60 Metros
Está compuesto por un mango de madera de 2.60 metros de altura y en el extremo superior posee un Escobillón de cerdas de vegetal. Por su longitud se utiliza llevando el Escobillón hacia las partes altas de los edificios, en las paredes, techos, lunas, etc. Retirando de estos lugares el polvo, telas de arañas y acumulaciones de tierra.
141
No. Implemento Uso
8 Escobillón de Piso
Este implemento está provisto de un mango de madera y una base con cerdas de vegetal, su presentación es de distintos tamaños (33, 40, 60, 90 y 1.20 cm), de acuerdo a la dimensión de las áreas a barrer, teniendo presente que los pisos tengan acabados finos o lisos.
9 Espátulas
Este implemento está compuesto de un mango de madera y una hoja de metal que vienen en diferente tamaños (4, 6 y 8 Pulgadas), generalmente se emplea para desprender las gomas de mascar que se encuentran impregnada en los pisos, así como también otros elementos que estén adheridos tanto en las paredes y pisos.
10 Guantes de hule Este material se utiliza como protector de manipuleo y sirve para la protección de la piel, su frecuencia es de uso diario.
11 Hisopos Este implemento está compuesto por un mango de madera o plástico de aproximadamente 35 centímetros de longitud, y en el extremo superior posee una cabeza con cerdas de nylon. Se utiliza para lavar los inodoros y urinarios.
12 Recogedores Podemos encontrar de dos tamaños: los de oficinas que son mas péquenos y los de Baja Policía que son los más grandes. Sirve para recoger toda clase de desechos, desperdicios y tierra que se encuentra en los diferentes ambientes.
13 Jalador de Agua
Este compuesto de un mango de aluminio o plástico resistente con una base de 80 centímetros, del mismo material, en la cual en el filo posee una plumilla de hule. Se utiliza para jalar el agua en momentos que se hacen los lavados de pisos. También es muy útil en momentos en casos de inundación.
14 Pulverizadores Este implemento está compuesto de un envase de plástico con capacidad de 250 y 500 mililitros. En la parte superior posee un cabezal con gatillo y direccional regulable. Sirve para rociar en los distintos ambientes.
142
No. Implemento Uso
15 Sacudidor de Tela
Este implemento está compuesto de un mango de plástico de aproximadamente 35 centímetros. En la parte superior se encuentran adheridos retazos de tela de aproximadamente 30 centímetros. Se utiliza para sacudir estructuras metálicas: Portones, tuberías, pasamanos, estructuras de madera como mobiliarios, sillas, etc., y estructuras de concreto como paredes, muros, marcos de ventanas, etc.
16 Trapeador Completo Este implemento está compuesto por un mango de plástico o aluminio ligero, base de metal, y un mechón. Sirve para trapear todos los ambientes que tienen piso de loseta, vinílicos, terrazos, etc.
17 Trapeador de Piso Completo Estos implementos están compuestos por un mango de tubo y una base de hierro en la cual va un repuesto de trapeador de acuerdo a las siguientes medidas: 80,100 y 150 centímetros, se utiliza para retirar el polvo de los pasadizos, corredores y áreas amplias.
18 Repuesto de Trapeador
Está compuesto por fibras de hilo de aproximadamente 10 centímetros de longitud, se presentan por distintos tamaños: 50, 80, 100, 150 centímetros. Sirve para retirar el polvo que se encuentra en las superficies de los pisos, también es de gran ayuda para el lustrado de los mismos.
143
Anexo 13. Materiales e insumos por Procedimiento de Limpieza
144
Cuadro 17. Materiales e insumos por Procedimiento d e Limpieza
Materiales e insumos por Procedimiento de Limpieza
Procedimiento: limpieza de los servicios higiénicos
No. Materiales Implementos Equipos Maquinaria
1 Trapo blanco Trapeador Señalizadores
2 Esponja verde Balde
3 Desinfectante Pulverizador
4 Detergente industrial granulado Baldeador de Nylon
5 Pulidor Guantes de hule
6 Limpia vidrio Recogedor de Oficina (plástico)
7 Franela Hisopo
8 Lejía Escoba de Cerda Sintética
9 Bolsa para basura
10 Aroma o Perfumador
11 Pastilla de baño
12 Acido Muriático o Quita sarro
Procedimiento: Lavado y encerado de pisos
No. Materiales Implementos Equipos Maquinaria
1 Detergente industrial Escobillón de piso Señalizadores (Piso mojado y/o Piso encerado) Lustradora de pisos
2 Pulidor Recogedor de oficina Extensión Eléctrica Lavadora de pisos de 1 pulgada
3 Bolsa para desechos Jalador de Agua
4 Cera al Agua Guantes de hule
5 Balde Exprimidor
6 Trapeador completo
7 Espátula
8 Baldeador de nylon
145
Procedimiento: Limpieza de las oficinas No. Materiales Implementos Maquinaria
1 Trapo blanco Balde plástico Aspiradora. 2 Franela Escobillón de piso Lustradora 3 Aroma Pulverizador 4 Limpia vidrios Recogedor de oficina 5 Crema para limpieza de computadoras Sacudidor de Tela 6 Limpia Vidrios Plumero 7 Cera para muebles Escobillón de Techo 8 Bolsa para Desechos Trapeador completo
Procedimiento: Limpieza de plataformas de vidrio de escritorio No. Materiales Implementos
1 Limpia vidrio Pulverizador 2 Franela 3 Trapo blanco y/o paño
Procedimiento: Encerado de muebles de madera No. Materiales
1 Cera para muebles 2 Franela 3 Trapo Industrial
146
Procedimiento: Limpieza de equipos de cómputo y com unicaciones No. Materiales
1 Crema limpiadora de Computadoras 2 Franela 3 Esponja 4 Balde plástico 5 Paños
Procedimiento: Limpieza de muebles de cuero No. Materiales
1 Silicona para cueros 2 Crema para limpieza de cueros 3 Franela 4 Paños
Procedimiento: Limpieza y lavado de muebles tapizad os No. Materiales Implementos Maquinaria
1 Limpia alfombras (fácil) Baldes plásticos Aspiradora Industrial 2 Quitamanchas de alfombras Escobilla de mano 3 Trapo Industrial blanco 4 Wype 5 Thiner y/o bencina
147
Procedimiento: Lavado de paredes (Cerámica, granito y pelerma) No. Materiales Implementos Equipos
1 Detergente Neutro Balde Plástico Escalera Tijera 2 Trapo Blanco (3) Escobilla de Mano Señalizadores 3 Esponja de Celulosa Guantes de hule 4 Wype Escobillón de Techo
Procedimiento: Lavado de paredes (Cemento pintado)
No. Materiales Implementos Equipos 1 Detergente neutro Balde Plástico Escalera Tijera 2 Trapo blanco Guantes de hule Señalizadores 3 Esponja de Celulosa Escobillón de Techo 4 Wype
148
Anexo 14. Informe Semanal para el Inventario de Sum inistros de
Limpieza y Equipos
149
Cuadro 18. Materiales e insumos por Procedimiento d e Limpieza
Fecha: Solicitado por: Para el Cliente:
Materiales de Limpieza No. Material Disponible Faltantes
1 Quitasarro 2 Aroma 3 Cera al agua 4 Cera a la grasa 5 Desinfectante 6 Limpia vidrios 7 Limpia metal 8 Lejía (clorox) 9 Shampoo de Alfombras
10 Jabón Liquido 11 Limpiador de Metales 12 Rociador Aromatizante 13 Cera para Muebles 14 Hardbrill 15 Detergente Desengrasante 16 Pulidor 17 Franela 18 Pastilla para el inodoro 19 Waype 20 Trapo Industrial 21 Bolsa para basura Grande 22 Bolsa para basura mediana 23 Bolsa para basura pequeña 24 Esponjas
Implementos de Limpieza
No. Implemento Disponible Faltante 1 Baldeador de Nylon 2 Balde Plástico 3 Desatoradores 4 Escobas Baja Policía 5 Escoba de Interiores 6 Escobilla de Mano 7 Escobillón de 2.60 Metros 8 Escobillón de Piso 9 Espátula
10 Guantes de hule 11 Hisopos 12 Recogedores 13 Jalador de Agua 14 Pulverizadores
150
15 Sacudidor de Tela 16 Trapeador Completo 17 Moop de Piso Completo 18 Repuesto de moop 19 Señalizadores 20 Extensión Eléctrica
Suministros Consumibles
No. Suministro Inventario Faltante 1 Papel Higiénico 2 Papel para el Secado de Manos 3 Jabón líquido de manos 4 Alcohol en Gel 5 Dispensadores de Toallas 6 Aromatizantes
151
Anexo 15. Formulario de Evaluación del Desempeño de la Brigada
de Limpieza y el Equipo de Mantenimiento
152
Cuadro 19. Evaluación del Desempeño del Colaborador
Formulario de Evaluación del Desempeño
Apellido y Nombre: Fecha:
Departamento: Puntuación Total:
Cargo:
Numero de Empleado:
Evaluación del desempeño laboral
Evalué el desempeño según la siguiente puntuación:
1. No satisfactorio 2. Regular 3. Bueno 4. Satisfactorio 5. Excelente
Rubro Puntuación
1. Responsabilidad
2. Exactitud y Calidad de Trabajo
3. Productividad: Volumen y Cantidad de Trabajo
4. Orden y Claridad del Trabajo
5. Documentación que Genera
6. Reporte Avances de Tareas
7. Capacidad de Realización
8. Cumplimiento de los Procedimientos Existentes
9. Grado de Conocimiento Funcional
10. Actitud hacia la Empresa
11. Actitud hacia los Superiores
12. Actitud hacia los Compañeros
13. Actitud hacia el Cliente
14. Cooperación con el Equipo
15. Capacidad de aceptar criticas
16. Capacidad de generar sugerencias Constructivas
17. Presentación Personal
18. Predisposición
19. Iniciativa
20. Potencialidad - Capacidad de Aprendizaje
21. Carisma
22. Compromiso hacia el Equipo
23. Manejo de Conflictos
Observaciones
Supervisor Empleado
153
Anexo 16. Lista de Verificación para el Mantenimien to de la
Maquinaria y Equipo de Limpieza
154
Cuadro 20. Lista de Verificación para el Mantenimie nto de la Maquinaria y Equipo de
Limpieza
Lista de Verificación de la Maquinaria y Equipo de Limpieza Fecha: Verificado por:
No. de Maquina Maquinaria Estado Repuestos Necesarios
Lustradora y Lavadora de pisos de 18" Aspiradora Aspiradora Industrial Escalera Tijera
Nombre del Supervisor:
Firma del Supervisor:
155
Anexo 17. Formulario de Solicitud de Servicios Adic ionales
156
Cuadro 21. Solicitud de Servicios Adicionales
Solicitud de Servicios Adicionales Fecha: Cliente: Servicios Requeridos: Marque con una X los Servicios Requeridos. Uno de nuestros representantes se comunicara con usted para analizar los requerimientos en detalle Compra de Suministros No. Suministro X
1 Papel Higiénico 2 Papel para el Secado de Manos 3 Jabón líquido de manos 4 Alcohol en Gel 5 Dispensadores de Toallas 6 Aromatizantes
Servicios de Mantenimiento No. Suministro X
1 Jardinería 2 Plomería 3 Albañilería 4 Pintura 5 Electricista 6 Ferretería en general 7 Lavado de alfombras y tapizados 8 Acondicionamiento de cortinas
Observaciones:
Nombre del Solicitante:
Cargo del Solicitante:
Firma del Solicitante:
157
Anexo 18. Formulario de Evaluación del Servicio de Limpieza
158
Cuadro 22. Formulario de Evaluación de los Servicio s de Limpieza
Evaluación del Servicio
Estimado Cliente:
Deseamos conocer sus impresiones sobre nuestros servicios, su opinión es de suma importancia en nuestros procesos de mejora continua. Evalúe el desempeño según la siguiente puntuación: 1. No satisfactorio 2. Regular 3. Bueno 4. Satisfactorio 5. Excelente Sobre los servicios de limpieza de oficina:
Actividad: Evaluación Limpieza de Interiores Servicios de Mantenimiento Limpieza de Sanitarios Limpieza de Exteriores Sobre el personal de limpieza, como calificaría ust ed lo siguiente: Respeto Presentación Puntualidad Por favor, indíquenos sus recomendaciones