peti jls soluciones · en 8 años esperamos llegar a ser una empresa consolidada a nivel...

2013

Tecnológico Costa Rica Administración de la Función de Administración

PETI JLS SOLUCIONES Estudiantes:

Kenneth Jiménez Cerdas - 200926414

Geovanny López Jiménez - 200926416

Jorge Andrés Sáenz Cerdas - 201047154

Tecnológico de Costa Rica PETI JSL Soluciones

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Contenido

1. Misión ........................................................................................................................................3

2. Visión .........................................................................................................................................3

3. Objetivos Estratégicos ...............................................................................................................3

Objetivo General ............................................................................................................................3

Corto Plazo .....................................................................................................................................3

Largo Plazo .....................................................................................................................................4

4. Objetivos Financieros ................................................................................................................4

Corto Plazo .....................................................................................................................................4

Largo Plazo .....................................................................................................................................5

5. Metas .........................................................................................................................................5

6. Filosofía - Valores ......................................................................................................................5

7. Estructura Organizativa .............................................................................................................7

8. Funciones, Atribuciones, Roles y Procesos TI ............................................................................9

Roles ...............................................................................................................................................9

Procesos de TI ..............................................................................................................................12


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9. Estrategia General del Negocio ...............................................................................................13

10. Estrategias Funcionales de Soporte.....................................................................................14

Tecnologías de Información .........................................................................................................14

Mercadeo y Ventas ......................................................................................................................14

Financiero .....................................................................................................................................14

Talento Humano ...........................................................................................................................14

Soporte Técnico y Atención al Cliente ..........................................................................................15

11. FCE – Factores Críticos de Éxito ...........................................................................................15

12. Cuadro de Mando Integral – Balance Score Card ................................................................16

13. Diseño de la Solución ...........................................................................................................18

14. Plan Implementación ...........................................................................................................19

Componentes ...............................................................................................................................19

Aspectos Organizativos.............................................................................................................19

Aspectos Económicos .................................................................................................................19

Políticas y Procedimientos .........................................................................................................20

Apoyo Logístico .........................................................................................................................20

Incentivos Dirigidos ....................................................................................................................20

Cultura Organizacional .............................................................................................................20

Acciones a Desarrollar ..................................................................................................................20


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1. Misión

JLS Soluciones es una empresa que se dedicada al outsourcing informático cuyo propósito es brindar servicios de desarrollo de software para pequeñas y medianas empresas del territorio nacional que requieran digitalizar sus procesos, siendo la misma una necesidad muy común en nuestros días. Nuestra experiencia nos capacita para brindar al cliente un servicio de total fidelidad, eficiente, y a un costo razonable, siempre haciendo uso de nuevas herramientas en busca de innovación en el campo. Somos un grupo de trabajo mediano, permitiéndonos crear un ambiente laboral acogedor y fresco, donde la responsabilidad y honestidad dirigen nuestras decisiones día a día.

2. Visión

En 8 años esperamos llegar a ser una empresa consolidada a nivel centroamericano en el desarrollo de software, con posibilidades de expandirse a nuevos mercados, que brinde a pequeñas y medianas empresas servicios de calidad; caracterizados por su eficiencia y usabilidad. Buscaremos estar siempre a la vanguardia en las más novedosas tecnologías y paradigmas de desarrollo teniendo siempre como eje de acción un grupo de empleados altamente capacitados en el campo, desempeñándose en un ambiente que promueva la confianza y el diálogo.

3. Objetivos Estratégicos

Objetivo General

Consolidar una empresa de envergadura internacional caracterizada por sus excelentes

servicios de calidad en el ámbito de outsourcing, gracias al manejo eficiente del tiempo a la

hora de desarrollar y los costos accesibles en la dotación del servicio; sin descuidar su deseo de

innovación continua y su propio crecimiento.

Corto Plazo

1. Mejorar el servicio al cliente en los trámites de solicitud de soporte.

a. Criterio de éxito: La duración de la resolución de problemas menores debe ser

de 5 minutos en el 90% de los casos.


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2. Ampliar el portafolio de soluciones de software para empresas.

a. Criterio de éxito: Desarrollo e implementación de dos soluciones

empresariales adicionales para finales del próximo año.

3. Orientación de campañas publicitarias en los diferentes medios masivos de

comunicación para lograr impactos de preferencia en el consumidor.

a. Criterio de éxito: Desarrollo de un ítem publicitario que beneficie a la

empresa, y su difusión en los distintos medios de publicidad.

4. A través de encuestas, conseguir opiniones y sugerencias necesarias para analizarlos y

encontrar en que punto de aceptación se encuentra el producto respecto del

consumidor.

Largo Plazo

1. Cubrir la mayor parte del territorio centroamericano con nuestros productos y

servicios.

a. Criterio de éxito: Ofrecimiento de servicios para al menos diez empresas que

operan en distintas partes de la región centroamericana para el año 2017.

2. Expandirse hacia el mercado de los dispositivos móviles.

a. Criterio de éxito: En 6 años, la empresa habrá participado en al menos 4

aplicaciones sólidas para dispositivos móviles.

3. Fortalecimiento del equipo humano que representa la fuerza de desarrollo de la

empresa para así hacer crecer a la empresa.

a. Criterio de éxito: En 5 años, todo miembro de la empresa contará con un

listado de certificaciones mínimas que serán otorgadas a través del proceso de

capacitación de personal de la empresa.

4. Objetivos Financieros

Corto Plazo

1. Incrementar las ganancias de la empresa.

a. Criterio de éxito: Obtener un porcentaje de crecimiento anual de ingresos

netos de al menos un 4% el año entrante.

2. Mantener la competitividad de los costos.

a. Criterio de éxito: Estabilidad en el costo de nuestros servicios,

manteniéndonos entre los de mejores precio por los mismos.


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Largo Plazo

1. Implementar un sistema de planeación financiera que facilite además la asignación de

pronta asignación de recursos y la adecuada administración de los mismos, eliminando

posibles incongruencias que puedan surgir.

a. Criterio de éxito: Definición e implementación de un plan financiero que

provea un cambio positivo al tópico financiero de aquí a 3-4 años.

2. Proveer a nuestros clientes con servicios de calidad sostenible.

a. Criterio de éxito: Mejorar los lineamientos de calidad de nuestros servicios con

respecto al año anterior.

3. Buscar oportunidades viables de crecimiento, utilizando las fortalezas de nuestras

actividades principales.

a. Criterio de éxito: Un aumento del 5% en la generación de ingresos respecto al

año anterior.

5. Metas

1. Mejorar la rentabilidad de la empresa por medio del incremento de los ingresos netos.

2. Retener y atraer clientes por medio del ofrecimiento de nuestros servicios de alta calidad.

3. Enfocarse en el desarrollo de software a la medida.

4. Convertirse en una empresa líder en la región Centroamericana.

5. Incrementar la variedad, así como diversificar la aplicación de los servicios ofrecidos en

diversas áreas de las compañías a las que se les ofrezcan los mismos.

6. Filosofía - Valores

JLS Soluciones es una empresa con claros valores éticos y una filosofía que distingue tanto

nuestro trabajo como nuestras relaciones laborales internas y externas. Buscamos ante todo

brindar un servicio de calidad e innovador en donde el empresario o contratador se sienta

apoyado por las soluciones que implementamos en su compañía, sienta confianza en el servicio

que le vendemos y quede satisfecho con la inversión hecha. Todo esto siempre tomando en

cuenta una serie de disposiciones que tienen como objetivo contribuir con el bienestar humano

y con ello con la sociedad en general al facilitar el diario vivir de las personas, transparentando

honestidad, justicia y pasión por el trabajo que realizamos.

Es por ello que a continuación definimos una serie de estatutos fundamento de nuestra

filosofía corporativa, los cuales van suficientemente ligados a aspectos del código de ética:

Evitar el perjuicio digital

Este principio evoca al cuidado que debe mantener la empresa al diseñar o implantar una

solución respectiva, de manera que no provoque algún tipo de perjuicio o daño (pérdida de

información, daño a la propiedad, bugs no informados que afecten el desempeño del

sistema) a alguna de las partes involucradas en el proceso, llámese los clientes, empleadores

o usuarios.


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De este modo, debe ser muy bien analizada y consentida la estrategia de implementación y

las correspondientes ventajas y desventajas que el sistema presenta, entrando entonces en

juego valores como la honestidad la cual sin duda es semilla de la confianza, factor

fundamental tanto entre los empleados como con los clientes para hacer de una empresa

un grupo exitoso.

Promover la justicia

Sin lugar a dudas este aspecto es sumamente amplio, involucra valores como igualdad,

tolerancia y respeto a los demás. Su enfoque a nivel de nuestra empresa está dado sobre

todo en los términos de contratación de nuestros empleados, donde se evita a toda costa

todo tipo de discriminación, poniendo en contraparte las habilidades y destrezas, así como

los atestados que los postulantes presenten, esto nos garantiza tener ante todo un personal

con las capacidades adecuadas y libre de prejuicios que la sociedad pueda imponer.

La otra faceta de la justicia practicada se evidencia en la gama de precios que la empresa

maneja. Este principio prohíbe aprovecharse del posible desconocimiento del cliente

respecto a la dificultad de los sistemas informáticos, para hacer un cobro excesivo. Al

contrario, buscamos ser accesibles a las capacidades de pago que las pequeñas y medianas

empresas puedan tener.

Resguardo de la propiedad intelectual

En el ámbito informático, la propiedad intelectual siempre ha sido motivo de discusión. es

por ello que un principio de resguardo de la propiedad intelectual en nuestra empresa de

outsourcing es sumamente importante.

Este incluye todo tipo de propiedad intelectual creada, tanto las ideas expuestas por

empleados de la compañía, como el código producido y distribuido a las diferentes

empresas, así como los paquetes licenciados que existan en el mercado. Se prohíbe

completamente el uso de software pirateado (sin licencia consentida o adquirida) así como

la copia de código fuente proveniente de fuentes desconocidas.

Respetar la privacidad y confidencialidad

Cualquier profesional en informática sabe que en el desarrollo de sistemas, y con el avance

tecnológico actual, es sumamente sencillo el intercambio de información de cualquier

índole, de igual forma existen potenciales amenazas que constantemente buscan violar la

privacidad de los individuos y con ellos exponerlos a posibles fraudes.

Es por ello que este principio, le otorga la responsabilidad al profesional de mantener la

integridad de los datos personales del cliente, ya sea estableciendo medidas de seguridad

internas al sistema o dando u manejo adecuado de confiabilidad a la información.


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Mantener fidelidad a contratos y responsabilidades adquiridas

Este principio es pilar de nuestra compañía para poder mantener clientes constantes y ante

todo satisfechos con el trabajo realizado. Tales contratos o responsabilidades deben ser

definidos de manera muy minuciosa para que ambas partes estén conscientes de cuál es el

alcance del proyecto a desarrollarse, del mismo modo es fundamental mantenerlos

informados del progreso. El mantener esta fidelidad le da una imagen de mayor prestigio a

nuestra empresa, al reflejar confianza por dar culmen adecuado a cada compromiso que

adquirimos.

Valores

1. Comunicación y Respeto: una fluida y eficaz comunicación son base fundamental para que un

equipo de trabajo sea mucho más eficiente, sin embargo esto debe ir unido a un profundo

sentido de respeto por las opiniones contrapuestas que en cierto punto cada quien pueda

tener.

2. Integridad: buscar esa armonía con el entorno que rodea nuestra actividad comercial, es

pate de los valores que nuestra compañía comprende, desde soluciones adecuadas

tecnológicamente, hasta un adecuado acercamiento a la responsabilidad social y relaciones con

los clientes y empleados.

3. Innovación y Calidad: la competencia en el ámbito tecnológico es cada vez más fuerte, por

ello es que mantener una tendencia a la innovación, la creatividad y las tecnologías de

vanguardia nos acerca a poder dar un criterio más acertado entorno a ciertos temas.

7. Estructura Organizativa

La estructura de la empresa se encuentra dada por departamentos funcionales, los cuales

cumplen cada uno con responsabilidades particulares, buscando siempre apoyar ante todo la

estrategia general del negocio. Estas áreas son las siguientes:

Gerencia General

Departamento de TI

Departamento de Talento Humano

Departamento Financiero

Departamento de Mercadeo y Ventas

Soporte Técnico y Atención al Cliente

Se está consiente que existen gran cantidad de áreas funcionales que podrían ser involucradas

en el esqueleto base de nuestra compañía, pero dado que aun somos una empresa mediana en


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crecimiento, muchas de las funciones que parecen haberse prescindido son contempladas

como responsabilidades de algunos de los departamentos antes mencionados.

Algunos ejemplos son los siguientes, dentro del departamento de Tecnologías de Información

se llevan a cabo labores de Diseño y Producción, QA (mantenimiento de la calidad), Seguridad

de los sistemas, I&D (investigación y desarrollo). Esto pues, la actividad comercial de la

empresa se encuentra centrada en la venta de servicios y productos relacionados con

Tecnologías de Información. De igual forma, en el departamento financiero se encuentra el

manejo contable y de cobros.

Cada una de estas áreas funcionales se encuentra al mando de un respectivo gerente (cuyas

responsabilidades serán descritas con detalle en el siguiente apartado), los cuales tienen a su

mando una serie de empleados, de los cuales algunos pueden ser jefes de operaciones

especificas dentro del mismo departamento. La unificación se da con la presencia del Gerente

General, encargado de supervisar que la actividad del negocio se esté llevando a cabo de forma

adecuada, siguiendo las estrategias definidas.

Con el fin de tener un noción más explícita de la correspondiente organización que se da

internamente a cada uno de estos departamentos, así como las personas que laboran en cada

uno de ellos, se presenta a continuación un organigrama detallado con los puestos con que

actualmente cuenta la empresa JLS soluciones:

JLS Soluciones

Departamento Financiero

CFO

Departamento de TI

CIO

Jefe de QA Jefe de Seguridad Jefe de I&D Jefe de infraestructura

y operaciones Project Manager

Ing de Diseño y Desarrollo

Departamento de Talento Humano

CHRO

Departamento de Maercadeo y Ventas

CMS

Soporte Técnico y Atención al Cliente

CTS

Personal de Atención al Cliente

CEO


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8. Funciones, Atribuciones, Roles y Procesos TI

Roles

Ya teniendo una idea general de cómo se encuentra organizada la organización a un nivel muy

macro, es vital enlistar los roles existentes y los procesos necesarios que conduzcan al éxito

empresarial, para ello en la siguiente sección se describirán las funciones o atribuciones de

cada gerente o jefe de las áreas funcionales mencionadas en el apartado anterior:

Rol Funciones, responsabilidades, atribuciones

Gerente General (CEO)

Encargado final del desempeño y eficiencia de la compañía.

Espíritu Visionario

Capacidad de Análisis Estratégico

Enfoque a cumplimiento de objetivos.

Debe ser propulsor de los valores y filosofía de la empresa.

Liderazgo y habilidad para motivar

Es fundamental que vele por la estrategia de la empresa.

Destrezas de negociación y toma de decisiones bajo estrés y con poca información

Gerente de TI (CIO) Debe tener habilidades técnicas en tecnología e interpersonales

Destreza en procesos de negocio

Desarrollador de planes de contingencia a los riesgos identificados

Encargado de alinear las estrategias funcionales del departamento de TI con las del negocio

Capacidad de influencia sobre los empleados de TI para cumplir con los objetivos.

Encargado de la aprobación de los proyectos de TI tanto internos como externos.

Habilidad en la solución de problemas

Capaz de comunicar una idea técnica de manera comprensible.

Gerente de Talento Humano (CHRO)

Encargado de plantear y ejecutar los programas de capacitación de personal.

Dar seguimiento a los procesos de reclutamiento y selección de personal.

Habilidad para escuchar a las personas.

Debe ser capaz de ver en los empleados los puestos para los que son mejores, basado en sus habilidades y capacidades personales de cada uno.


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Liderazgo y cordialidad.

Propiciar una adecuada cultura organizacional beneficiosa para todos.

Actualiza las técnicas y estrategias de reclutamiento de modo que se adecuen a la estrategia general del negocio.

Gerente Financiero (CFO)

Encargado de dirigir los fondos organizacionales segun la estrategia general del negocio.

Debe buscar maximizar el capital de los accionistas

Habilidad con los números

Formación a nivel contable

Liderazgo en la justificación de los gastos e inversiones.

Persona ordenada y cuidadosa

Capacidad de análisis económico respeto a las tendencias

Encargado de recorte de gastos.

Gerente de Soporte Técnico y atención al cliente (CTS)

Encargado de manejo de información empresarial

Es fundamental que investigue de los detalles, gustos y preferencias de los clientes.

Altas habilidades interpersonales

Manejo adecuado de la frustración

Persona tolerante y cordial, con tacto a la hora de hablar

Buen lenguaje corporal y adecuada presentación

Vela por el cumplimiento de las técnicas de servicio al cliente externo e interno.

Gerente de Mercadeo Y Ventas (CMS)

Propulsor de la demanda de productos y servicios.

Altas habilidades interpersonales

Capacidad de convencimiento

Encargado de publicidad

Debe permitir el aumento de las ventas de modo que cubran las necesidades financieras de la empresa y genere ganancia.

Aprobar los presupuestos de ventas

Persona enfocada a metas y objetivos claros.

Velar por la filosofía de mercado y las tendencias empresariales de los competidores.

Plantea campañas de mercadeo

Jefe de QA Se encuentra al mando del Gerente de Tecnologías de Información.

Encargado de la elaboración de un Plan Garantía de la Calidad.

Responsable del monitoreo y mantenimiento de los indicadores de calidad de la empresa.

Responsable de elaborar los informes de los proyectos de


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investigación al Jefe de Proyecto.

Realizar los Registros de No Conformidad diariamente.

Encargado de la supervisión diaria de los proyectos en curso, asegurando el cumplimiento de los compromisos de calidad con el cliente.

Encargado del cumplimiento de estándares en el código fuente.

Jefe de I&D Personas con altas capacidades creativas

Búsqueda de innovación constante para el crecimiento.

Capacidad de identificación de tendencias y formas de cubrir las necesidades de los clientes.

Dirección de investigación de nuevas soluciones y tecnologías.

Mejoramiento de procesos internos

Jefe de Seguridad Encargado del mantenimiento y preservación de la privacidad y confidencialidad de los datos de los clientes y empresariales.

Velar por la seguridad de las instalaciones y equipo de cómputo de la empresa.

Administración de los procesos de resguardo de la información organizacional.

Habilidad para reconocer patrones.

Project Manager Alto liderazgo

Encargado de administración y gestión de recursos para proyectos activos

Organizado

Capacidad de comunicación con gerencia, clientes y personal técnico.

Capacidad de coordinación y sincronización de actividades.

Ingenieros de diseño y desarrollo

Conocimiento y control de las herramientas de vanguardia

Conocimiento de aplicaciones gerenciales

Capacidad de trabajo en equipo

Habilidad de codificación y desarrollo de tecnologías multiplataforma.

Capacidad de abstracción de soluciones.

Personal de Atención al Cliente

Capacidad comunicativa cordial y eficaz.

Tolerancia

Habilidad de trabajar bajo estrés.

Conocimiento básico de aspectos técnicos computacionales y de desarrollo.

Capacidad de identificar errores.


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Jefe de infraestructura y operaciones

Administrador de unidades operativas de proyectos.

Administración de la infraestructura de TI organizacional.

Velar por la eficacia y buen funcionamiento de la red interna y equipo de la empresa.

Habilidad para la solución de problemas.

Procesos de TI

Con el fin de llevar a cabo una mejor gestión de las tecnologías de información, es necesario

definir una serie de procesos a ejecutarse, no obstante estos procesos deben estar

fundamentados en un esqueleto base que vaya apegado a la estrategia general del negocio.

Es por ello que se han identificado cuatro grandes procesos clave a considerar, los cuales están

basados en los Cuatro Dominios Interrelacionados de COBIT, cuya dependencia es equidistante

uno del otro. Se denotan a continuación:

Planear y Organizar

Para poder llegar a un destino siempre es necesario plantearse un camino para alcanzarlo, y

básicamente esa es la función de este proceso, tomar la visión organizacional y poder dar una

respuesta acertada, viable y cercana a la realidad de la empresa de modo que sirva de guía o

plan en el momento de tomar las decisiones. Esto se ve claramente reflejado cuando se desee

medir los resultados obtenidos y evaluar el trabajo realizado inclusive en otros procesos.

En caso de existir una brecha entre lo que se había planeado y lo que se está realizando, es este

el proceso encargado de reorganizar y alinear los demás procesos a la estrategia del negocio,

esto como parte de una forma de actualización hacia las tendencias y realidades que enfrenta

la compañía conforme pasa el tiempo.


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Adquirir e Implementar

Este es el proceso encargado de llevar a cabo el plan establecido. Sin embargo como su nombre

lo dice, puede que en ocasiones para poder cumplir con la implementación a cabalidad sea

necesario adquirir los recursos tanto humanos como físicos necesarios.

Posteriormente en este proceso se debe estar sumamente pendiente del cronograma y los

tiempos de entrega según el calendario planteado, asegurando ante todo el adecuado

funcionamiento de la infraestructura organizacional (equipos, redes, aplicaciones de negocio)

en uso.

Entregar y Dar Soporte

En este proceso se vela ante todo por minimizar ese impacto de TI y el plan en ejecución en las

actividades normales del negocio o viceversa. Además que a la altura de este proceso se vuelve

fundamental el poder dar una adecuada comunicación y justificación de lo que se está llevando

a cabo a la alta gerencia, tales argumentos es fundamental que vayan acompañados de

reportes económicos reales (ROI – Retorno sobre la Inversión) que demuestren como es

beneficioso este planteamiento para la empresa. Todo ello, viéndose reflejado en la aplicación

de altos estándares de calidad que respalden que se está haciendo un adecuado trabajo,

minimizando así la carga de dar soporte.

Monitorear y Evaluar

A este proceso se le conoce como un proceso pasivo, pues inicia con un análisis general de

distintos factores tanto dentro del departamento de TI, en el plan en ejecución, como en la

empresa en general, es decir se opta por una posición observadora de las variables interna y

externa. Posteriormente tras revisar esos signos mostrados se encarga de dar las observaciones

necesarias de mejora en los procesos que se están llevando a cabo, de modo que mediante

esta retroalimentación evolucionen y dan mayor valor estratégico a la empresa.

Factores importantes de evaluación en este proceso son temas como la finalidad y adecuada

utilización y rendimiento de los recursos asignados a investigación y desarrollo, además temas

como las tendencias del mercado y los competidores y las reacciones que la compañías adopta

en aras de mejorar su posición y ventaja competitiva, entre otros.

9. Estrategia General del Negocio

Dado que aun somos una empresa en crecimiento, debemos conseguir cada vez más clientes.

Es por esta razón que concentramos nuestra estrategia en brindar servicios de calidad a costos

bajos con el fin de competir con otras empresas dentro del mercado.


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Buscamos maneras de mejorar tiempos de desarrollo mediante un manejo eficiente del

tiempo, lo cual, esperamos, nos conduzca a una reducción significativa de costos para nuestros

clientes. Además, utilizamos contrataciones y servicios en la nube, eliminando así el costo de

un mantenimiento de una plataforma de servidores y el personal para administrarlos.

Asimismo, empleamos una estrategia de crecimiento horizontal para expandir nuestras

operaciones hacia nuevos mercados, incrementando así el rango de nuestros servicios. Para

esto, buscaremos firmar alianzas con compañías que nos puedan ayudar a desarrollarnos

externamente.

De esta manera, esperamos incursionar pronto en mercados internacionales, de manera que

nos reconozcan por servicios de calidad a precios accesibles.

10. Estrategias Funcionales de Soporte

Tecnologías de Información

Nuestro propósito es mantener nuestro departamento de TI lo más actualizado posible con el

equipamiento justo para nuestros propósitos, de manera que tengamos alcance a servicios de

comercio electrónico, mejor gestión de recursos humanos y una organización menos

jerarquizada mediante una repartición sistemática de información.

Asimismo, se pretenden mantener identificados los roles dentro del departamento de TI, los

procesos o prácticas que se usan actualmente, así como proyectos de mejora para un futuro

con el fin de poder aplicarlos en el momento en que se empiece a percibir un deterioro de la

organización.

Mercadeo y Ventas

Con el fin de promover entre las personas o compañías para que nos busquen, se promoverán

promociones que diferencien nuestros servicios de los de la competencia y a un precio menor.

Además, se manejará una página web para manejar el campo publicitario de la empresa en

conjunto con anuncios en medios de comunicación cada determinado tiempo dependiendo de

las ventas de la compañía y del segmento del mercado al que queramos dirigirnos.

Financiero

El campo financiero de la empresa es clave para lograr el crecimiento. Es por esto que se

realizaran constantes análisis de rentabilidad de las inversiones, endeudamiento, riesgo de

créditos concedidos y del circulante que posee la empresa con el fin de mantener la compañía

funcionando financieramente y siempre buscando el crecimiento.

Talento Humano

Para nosotros, el aspecto más importante a cuidar dentro de nuestra empresa es el talento que

aportan nuestros empleados, por lo que se manejara un sistema de capacitación a personal con


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el fin de mantener actualizados a nuestros empleados y a su vez mejorar el rendimiento de

estos. Lo cual también beneficiará nuestra idea de procesos de desarrollo agilizado y eficiente

para lograr mantener costos por servicios bajos al mismo tiempo que se motiva al empleado.

Por otro lado, cuando sea necesario, se buscara contratar personal joven con ideas innovadoras

y deseos de crecimiento personal que además se adapten a las situaciones sociales y

psicológicas que vive la empresa, de manera que la empresa logre sacar el máximo provecho

del talento joven.

Finalmente, la empresa maneja rotaciones de personal con el fin de aprovechar el talento

humano que posee en distintas áreas de la compañía. De esta forma también se evita que el

empleado se sienta estancado en su puesto debido al dinamismo que ofrece la empresa.

Soporte Técnico y Atención al Cl iente

En el campo de soporte técnico se manejaran empleados dedicados a atender situaciones

conforme se van presentando con el fin de mantener al cliente conforme con el servicio

brindado. Estos servicios se brindaran inmediatamente después de la notificación del fallo en el

servicio. En el peor caso, será en un periodo de no más de 24 horas, dependiendo de la

necesidad del cliente.

Por otro lado, cuando se requieran de los servicios de la empresa, existirán múltiples medios

para comunicarse, los cuales estarán publicados dentro del sitio web de la empresa; medio por

el cual, la empresa se dará a conocer en mayor medida al público. Una vez contactados con la

empresa, se programaran reuniones para hacer el proceso más formalmente.

11. FCE – Factores Críticos de Éxito

Los factores críticos de éxito de la empresa se enumeran a continuación:

1. Aumento constante en la cantidad de clientes.

2. Expansión de los servicios ofrecidos por la empresa (ampliación de demanda de clientes).

3. Fortaleza financiera de la empresa.

4. Aumento de la buena percepción de los clientes hacia la empresa (construcción de marca).

5. Recurso Humano altamente capacitado dentro de la empresa. 6. Excelente ambiente laboral para los empleados. 7. Buena organización dentro de la empresa.

Estos factores se esperan lograr con las estrategia descritas anteriormente, siendo objetivos

primordiales de este plan estratégico. Además, se espera que se cumplan los objetivos que se

mencionan tanto en la misión como en la visión de la empresa.


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12. Cuadro de Mando Integral – Balance Score Card

Si los procesos, planes y acciones llevadas a cabo por la empresa no son en cierto momento

objeto de análisis y evaluación, nunca será posible saber si se está siguiendo el camino

adecuado. Es por ello que el Balanced Scorecard, es una manera muy práctica de mostrar la

situación actual de la empresa a través de una serie de indicadores. Es decir, es la manera

perfecta de combinar la Gerencia Estratégica con Evaluación y Desempeño.

Cabe mencionar que esta corresponde tan solo a una herramienta de apoya que la empresa

utiliza para la toma de decisiones acertadas y cercanas a la estrategia definida con anterioridad.

Con el fin de brindar una traza más amplia y real de la empresa a los gerentes, se busca

desarrollar el Balanced Scoredcard entorno a cuatro perspectivas:

1. Financiero

2. Cliente

3. Procesos Internos

4. Innovación y Aprendizaje

A continuación se presenta el Mapa de Relación Causa-Efecto de la empresa JLS Soluciones,

basándonos en los objetivos estratégicos que fueron planteados con anterioridad en el

documento:


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Tabla Resumen

En el siguiente cuadro se da una descripción mucho más detallada de cuáles son los indicadores

para cada uno de los objetivos estratégicos principales que fundamentan la empresa, así como

la frecuencia de medición y el departamento o persona responsable de tales aspectos:

Perspectiva Objetivo Responsable Indicadores Metas Frec Medición I II III IV Anual

Financiera Fortalecimiento y Estabilidad Financiera

Gerente Financiero

Índice de crecimiento financiero anual

√ Anual

Maximizar Ganancias Jefe de Auditoria

ROI √ Trimestral

Proceso de planificación financiera

Jefe de Operaciones

Plan Financiero √ Anual

Clientes Mejorar servicio al cliente Gerente de Proyectos

Encuestas y sugerencias de clientes

√ Semestral

Ampliar la cobertura territorial

Gerente de Mercadeo

Tasa de proyección de clientes

√ Trimestral

Satisfacer necesidades del cliente

Jefe de Calidad

Satisfacción del cliente √ Anual

Procesos Aseguramiento de la Calidad

Jefe Calidad Pruebas Unitarias √ Anual

Incursión en desarrollo para mobile

Jefe de Operaciones

Reingeniería de procesos √ Semestral

Enfoque a campañas publicitarias

Jefe de Operaciones

Porcentaje de presencia publicitaria

√ Mensual

Aprendizaje y crecimiento

Fortalecer Equipo Humano

Gerente de Recursos Humanos

Pruebas técnicas √ Trimestral

Realizar capacitaciones regularmente

CEO Horas de capacitación trimestral

√ Trimestral

Cohesión del equipo de trabajo

Alta Gerencia Unión grupal √ Trimestral

Implementar metodología RUP

Alta Gerencia Reportes de interaciones √ Semestral


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13. Diseño de la Solución

Para implementar las estrategias descritas anteriormente, se debe tomar las siguientes

medidas con tal de asegurar un adecuado crecimiento con bases sólidas y para poder escalar

en las estrategias empezando por las más básicas:

I. Se ejecutará una revisión del equipo de la empresa cada 6 meses reemplazando el

equipo que no se encuentre apto a nuestras necesidades y/o incorporando el equipo

que sea necesario para continuar desarrollando software de calidad y al mejor costo.

II. Se analizará y actualizará el registro de roles de la organización, proyectos relevantes y

prácticas utilizadas, cada 3 meses, para poder detectar y evitar un posible deterioro de

la organización, así como el aprovechamiento de oportunidades y mantener

actualizadas las prácticas de la empresa.

III. Se mantendrá un mantenimiento semanal de la página de la empresa para mantener al

tanto a nuestros clientes y futuros clientes de nuestros servicios.

IV. Se desarrollará un ad publicitario cada 3 meses para su difusión en los distintos medios

de comunicación, dando a conocer nuestra empresa y nuestros servicios, para ir

logrando una expansión en cuanto al alcance geográfico en cuanto a empresas a las

que se les brindan nuestros servicios.

V. Se establecerán certificaciones mínimas las cuales serán impartidas a todos los

miembros de la empresa de manera que se cuente con una especie de estándar en

cuanto a conocimiento entre miembros. Además, se realizarán concursos para

capacitaciones extras relacionadas con el desarrollo de la empresa, las cuales otorgarán

un mayor crecimiento y fortalecimiento de nuestro talento humano.

VI. Cada 6 meses se ejecutará un concurso en el cual se busca atraer nuevos miembros a

nuestra empresa, e incorporar al menos 2 personas entre nuestros equipos de trabajo,

de manera que cada 6 meses se pueda incrementar nuestro talento humano,

experiencias compartidas e ideas innovadoras.

VII. Se efectuarán rotaciones de personal cada 6 meses para mantener la competitividad en

la empresa, así como enriquecer la experiencia laboral de nuestros miembros y

mantener su interés en el bienestar de la empresa.

VIII. Se contará con un departamento para soporte técnico y atención al cliente, de manera

que se pueda corresponder a las inquietudes y problemas de nuestros clientes de la

manera más rápida y precisa posible, garantizando una mayor satisfacción por parte

del cliente.

IX. Se manejará una serie de protocolos para tratar con el cliente de manera profesional

ya sea cuando se le esté atendiendo por soporte técnico, atención al cliente, como al

iniciar las reuniones con el cliente, así como durante el desarrollo o prestación de

nuestros servicios.

Con estos procesos se espera lograr el éxito de las estrategias antes descritas, creando así una

manera segura y confiable de asegurar el crecimiento y desarrollo de la empresa, además de

alcanzar y seguir los objetivos y la misión de la empresa


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14. Plan Implementación

Para la implementación del plan se debe de comenzar con ejecutar la estrategia, sin embargo,

esto es un proceso complejo, principalmente por la gran cantidad de actividades que involucra;

la resistencia al cambio, la coordinación de los diferentes grupos de trabajo y las distintas

interpretaciones que se le pueden dar. A continuación se mencionan los componentes que

serán tomadas en cuenta para el plan, así como las acciones que se llevaran a cabo.

Componentes

Aspectos Organizativos

Existen cuatro medidas que determinan si la empresa puede llevar a cabo la ejecución de la

estrategia. A continuación se habla un poco de ellas:

1) Selección de personal

Incluye integrar un equipo de dirección fuerte, además de reclutar y conservar

empleados que tengan la experiencia, habilidades técnicas y que signifiquen un aporte

significativo.

2) Estructura organizacional

Estructurar la base de la empresa, organizar las funciones y procesos de negocios, esto

debe de orientarse de tal forma que favorezca la ejecución de la estrategia.

3) Sistema de Coordinación y Control

Coordinar las unidades de la estructura organizacional para integrar los esfuerzos

individuales de cada unidad.

4) Trabajo en Equipo

Se refiere a la conformación de equipos de trabajo que sepan comunicarse entre ellos,

de manera que cumplan eficientemente con sus labores.

Aspectos Económicos

Otra parte importante a tomar en cuenta para poder implementar la estrategia, es una

repartición eficiente de recursos, ya que de estos depende el desarrollo de la empresa.

Debe existir un balance entre recursos para invertir e ingresos de la empresa, de manera

que la empresa logre persistir económicamente.


20

Políticas y Procedimientos

Actualmente, todas las empresas definen sus propios procedimientos y políticas como parte

de un proceso de mejora en sus procesos. Estas políticas y procedimientos deben ir acorde

con la estrategia que posee la compañía con el fin de ayudar a su implementación.

Apoyo Logístico

La nueva estrategia debe de contar con una serie de sistemas de apoyo a las operaciones

comerciales y de administración, esto no solo mejora la ejecución de la estrategia, sino que

también fortalece las capacidades organizacionales que aseguran una ventaja competitiva.

Incentivos Dirigidos

Se deben de implementar técnicas de motivación que creen un compromiso incondicional y

generen ciertas actitudes favorables a la estrategia entre los empleados, la clave para

realizar esto es la medición del desempeño, para que sea coherente con la correcta

ejecución de la estrategia. Los incentivos pueden o no ser monetarios, individuales o

grupales, públicos o privados.

Cultura Organizacional

La gerencia y recursos humanos deben de trabajar en conjunto para determinar que la

cultura de la empresa se encuentre alineada con la estrategia para facilitar su ejecución, de

este modo la empresa no dependerá tanto de políticas, procedimientos y controles para la

ejecución de esta, ya que los valores guiarán el comportamiento de los empleados.

Acciones a Desarrol lar

Objetivo Acciones Medida Responsable Producto esperado

Aumentar la cantidad de

clientes

Promocionar a la empresa y nuestros

servicios por los distintos medios de

publicidad.

Cantidad de clientes nuevos

Departamento de mercadeo y

finanzas

Aumento de clientes

Mantener los clientes actuales

de la empresa

Mantener precios accesibles y la calidad

de los productos.

Porcentaje de clientes

retenidos

Departamento de mercadeo y

finanzas

Clientes retenidos

Mejorar el servicio al

cliente

Aumentar el horario de atención y la

cantidad de clientes atendidos por hora.

Cantidad de clientes por

hora

Departamento de Soporte Técnico y

atención al cliente

Aumento de clientes

atendidos por hora.

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