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MÓDULO 3. Comunicación efectiva

Personal en contacto

con el cliente3.2 Cómo interactuar por teléfono, por correo electrónico y en las

redes sociales

Este material formativo forma parte del Programa Anfitriones de la Secretaría de Estado de Turismo de España y se distribuye bajo una licencia de Creative

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3.2 Cómo interactuar por teléfono, por correo electrónico y en las redes socialesPersonal en

contacto con el cliente

Módulo 3. Comunicación efectiva

1. El teléfono2. El correo electrónico3. Las redes sociales4. Conclusiones

Índice de contenidos




1.El teléfono




La atención telefónica puede representar unprimer contacto con el cliente o usuario yresulta más delicada que la presencial porcontar sólo con el canal auditivo para conseguiruna comunicación satisfactoria.

1 –El teléfono




Acogida: fases

Descolgarcon

rapidez

SonreírSaludar

IdentificarseAyudar

a plantearel problema

Momento crítico, primera impresión del cliente y la que va a marcar la relación depende del momento de acogida.

Punto clave: crear un clima de confianza

1 –El teléfono




Contactar: sonrisa

Su sonrisa no se ve pero se escucha

SONRÍA

Al sonreír cambia la voz, se pronuncia y vocalizar de una forma que se identifica con el proceso de sonreír, por lo que sí se transmite.

1 –El teléfono

• Mejor imagen mejoresresultados.

• Se humaniza el contactotelefónico.

• Clima cordial, predisposiciónpositiva al cliente.

• Entusiasmo.




Contactar: habilidades para la optimización

1 –El teléfono

SABER PREGUNTAR

LA CAPACIDADDE EXPRESIÓN

EL DOMINIODE LA VOZ

SABER ESCUCHAR




Contactar: expresiones

1 –El teléfono

Las expresiones deben ser:• Amables• Neutras • Formuladas en presente• Que muestren hechos probados• Positivas• Expresar seguridad• Valorar las ideas aportadas por el interlocutor




NO SÍ

No cuelgue.

¿Para qué?

Es un problema importante.

¿De parte?

¿Le conoce a Vd.?

Se lo diré cuando le vea

Inténtelo el Jueves.

Gracias por esperar.

¿De qué se trata?

Es un asunto importante.

¿De parte de quién, por favor?

¿Han tenido Vds. algún contacto?

Le daré su mensaje cuando regrese.

Llame Vd. el Jueves por la mañana, por favor.


1 –El teléfono



Es un poco tarde hoy, podemos hablar mañana...

Creo que ya hemos hablado con anterioridad, ¿verdad?

El Sr… es difícil de localizar.

¿Prefiere esperar o llamar en unos minutos?

No puedo pasarle la comunicación en este momento.

Voy a ver si puede atenderle.

SÍ


No hay nadie, llame mañana.

¿Es Vd. el que ha llamado tres veces?

El Sr… no está nunca en su

despacho.

Espera o vuelve a llamar

No puedo ponerle ahora.

Voy a ver si le puedo interrumpir.

NO


1 –El teléfono




TONO

VOLUMEN

VELOCIDAD

ARTICULACIÓN

INFLEXIÓN

ACENTUACIÓN

Modulando: Transmitimos:

Contactar: la voz

1 –El teléfono

DINAMISMO ENERGÍA ENTUSIASMO VITALIDAD MOVIMIENTO PASIÓN




DIGO ADIOSSigo interesado Sintetizo

Menciono su

nombre

Espero a que cuelgue

Punto clave: estar disponible hasta el final

Despedir

1 –El teléfono




2.El correo

electrónico




• Una de las herramientas más utilizadas en las

empresas.

• Muy útil, pero no transmite tanto como elteléfono o la comunicación presencial.

• No podemos utilizar sólo esa vía de comunicación,

pues no permite incorporar matices, emociones,

etc., necesarios para la comunicación humana.

2 –El correo electrónico




• Herramienta de trabajo muy útil.

• Instrumento con bajo coste y altos resultados.

• Inmediato, cómodo, económico y dinámico.

• Las bandejas de entrada contienen multitud de información de la empresa.

• Factor de intercambio y diálogo.

• Permite transmitir un mensaje a numerosos receptores.

Funciones





Al redactar un correo electrónico existen unos pasos que debemos tener en cuenta antes de distribuirlo:

1.- Selección de las fuentes de información

2.- Componentes del correo

3.- Elaborar y redactar el contenido

4.- Gramática

5.- Gestionar adecuadamente el correo

Pasos a seguir





• Recopilación de fuentes

• Valoración- utilidad - fiabilidad - actualidad - detalle

• Discriminación de la información existente

• Toma de decisión respecto a las fuentes a emplear

de los datos

Pasos a seguir: selección de las fuentes de información





Asunto

• Breve resumen del contenido del mensaje.• Mensaje claro, conciso y descriptivo: dar sentido a

lo que se quiere decir.• Si respondemos a un mensaje podemos utilizar el

mismo asunto o modificarlo si lo consideramosconveniente.

• El receptor del mensaje debe saber si el mensajees prioritario.

• No debemos llevar al receptor a engaño.

Pasos a seguir: componentes del correo





• Saludo: adaptado al nivel de relación existentecon el destinatario.

• Entrada: es el mensaje propiamente dicho, esel componente principal del correo.

• Despedida: breve y adaptada al destinatario.

• Firma: puede incluir el nombre o también losdatos de la empresa.



Cuerpo




• Los sistemas actuales de correo electrónicopermiten adjuntar diversos elementos:

o documentos (Word, Excel, etc.)

o archivos multimedia como imágenes, videos,archivos de audio, etc.

• Deben incorporarse de forma justificada para nosobrecargar el envío y el correo del destinatario.



Archivos adjuntos




• Frases cortas y sencillas

• Palabras con fuerza vs palabras vacías

• Voz activa vs pasiva

• Tono adecuado. Tener en cuenta para ello:

o el destinatario

o si el mensaje es formal/informal

o el objetivo principal del mensaje

• Texto plano, sin adornos innecesarios

• Evitar los emoticonos en correos profesionales

• Evitar humor e ironía

• No utilizar las mayúsculas (= gritar en Internet)

• Negrita/colores/subrayados con moderación

• Párrafos separados

Pasos a seguir: elaborar y redactar el contenido2 –El correo electrónicoElementos que favorecen la redacción




• Consejos ortográficos:o Utilizar el correctoro Puntuación y acentuación importanteso No se debe escatimar el tiempo de revisióno No escribir solo en mayúsculas o minúsculas

• Elementos a evitar:o Frases muy largaso Exclamacioneso Mal uso de la puntuación

Pasos a seguir: gramática





• Lea todos los mensajes al menos una vez cada 24 horas.

• No deje que los mensajes se acumulen en la bandeja de entrada

(distinguir con rapidez los nuevos y más prioritarios).

• Conteste a los mensajes lo antes posible (2 días laborables máx).

• Evite las respuestas impulsivas.

• Borre los mensaje que ya no necesite.

• Abra la carpeta “mensajes enviados” por lo menos una vez por semana

y borre los que ya no necesite conservar.

Pasos a seguir: gestionar adecuadamente el correo





• Respuesta automática cuando vaya a dejar la oficina una

temporada.

• Actualice su lista de direcciones.

• Realice copias de seguridad de los mensajes importantes.

• Cambie la clave de acceso una vez al mes y no la facilite a nadie.

• Utilice un programa antivirus y actualícelo.

• No responda a correo no solicitado.

• No abra archivos de procedencia desconocida.






• Maneje cada mensaje una sola vez

• Programe el tiempo que invierte leyendo y respondiendo a los mensajes

• Establezca la importancia de cada mensaje

• Dedique tiempo a los mensajes prioritarios

• Archive los mensajes para recuperarlos fácilmente

• Vacíe la bandeja de entrada todos los días



Bandeja de entrada




Cuándo no usar el correo electrónico

• Mensaje extremadamente importante oconfidencial y no puede arriesgarse a laindiscreción.

• Envío de noticias desagradables y noquiere parecer frío o indiferente.

• Hay posibilidades de que su mensaje nose entienda.

• Necesita una respuesta inmediata.






Ejemplo de entrada incorrecta/correcta


MAL

BIEN




Conceptos básicosWeb 2.0: sitios web que facilitan a los usuarios compartir información, interactuar ycolaborar, no limitándose a la observación de contenidos. Las herramientas paracompartir en la Web 2.0 son:

Blogs: espacios web personalesen los que el autor puedeescribir artículos, noticias… ylos lectores pueden escribircomentarios a cada entrada.Blogosfera: conjunto de blogsque hay en Internet. DestacanWordpress y Blogger.

Wikis: espacios web corporativos, con unaestructura hipertextual de páginas dondevarias personas elaboran contenidos demanera asíncrona.

Redes Sociales: sitios web donde cada usuariotiene una página donde publica contenidos yse comunica con otros usuarios. Generalistas:Facebook, Twiter, Tuenti, Flickr, Pinterest,Instagram, Youtube… Profesionales: LinkedIn,Xing, Viadeo, etc.

3 –Las redes sociales




• Documentos: Google Drive, Office Web Apps (SkyDrive). • Vídeos: Youtube, Vimeo, Dailymotion, Daleaplay. • Fotos: Picasa, Flickr. • Agregadores de noticias: Digg, Menéame, etc. • Almacenamiento on-line: Dropbox, Google Drive, SkyDrive, etc.• Presentaciones: Prezi, Slideshare.• Plataformas educativas: Schoology, Edmodo, etc.• Aulas virtuales.• Encuestas en línea: Surveymonkey, Online encuesta, etc.

Entornos para compartir recursos





• Listas de amigos: Facebook posee herramientas de búsqueda ysugerencias de amigos. Se pueden agregar personas registradas yque acepten tu invitación.

• Grupos y páginas: reúnen personas con intereses comunes. En losgrupos se pueden añadir fotos, vídeos, mensajes, etc. Las páginastienen fines específicos, enfocadas a marcas/personajes específicos.

• Muro: perfil de cada usuario donde éste o sus amigos compartenmensajes e información. Sólo visible para registrados.

• Fotos• Aplicaciones• Juegos

Facebook: elementos





Facebook: gestión de la FAN-PAGE

• Foto de portada impactante• Foto de perfil representativa• Realizar una descripción llamativa• Mostrar aplicaciones más convenientes

en función de las necesidades de promoción

• Resaltar publicaciones importantes• Esconder post ofensivos o irrelevantes• Conversaciones privadas con los

seguidores de la página





Facebook: elección de la foto de portada/perfil

• Foto de portada: fundamental para lacaptación de nuevos fans. Imagen de851x315 pixeles que ocupa la partesuperior, debe llamar la atención a losvisitantes para que sigan leyendo lapágina. NO puede incentivar el “megusta”, la compra, incluir descuentos oinformación de contacto.

• Foto de perfil: icono que aparece encada actividad que realizamos. Fotofija y fácilmente reconocible para elusuario.





Facebook: descripción

Debajo de la foto de portada aparece la foto de perfil, el nombre, los“me gusta” que tiene nuestra página y el nº de personas que estánhablando de ella.

En este apartado podemos añadir una descripción sobre nuestra marcao establecimiento, más datos de contacto u otros detalles.

Toda la información proporcionada debe estar siempre actualizada,ya que será consultada por nuestros visitantes.





Facebook: aplicacionesPestañas bajo la foto de perfil que dan acceso a las actividades que pueden realizar los usuarios enla fan-page (subir fotos, participar en concursos, etc.).

Para incentivar el acceso se puede publicar un enlace ydestacarlo dentro de la página/mantenerlo fijo en laparte superior.

Se pueden mantener 4 aplicaciones visibles a la vez. Laprimera siempre será la de fotos, el resto puede variaren función de las necesidades.

Es recomendable mantener el número de fans/me gustaen 2º posición. La pestaña “Welcome” debe estar visiblesiempre que se tenga un concurso/encuesta en marcha,es recomendable cambiar el nombre por “Participa”.

Importante revisar las estadísticas para saber qué tipo de contenido interesa más a los fans y poder adaptar los contenidos a sus gustos.





Facebook: publicacionesSe puede mantener fija unapublicación durante 7 días útilpara dirigir a los usuarios haciauna aplicación que contenga unconcurso/encuesta.Se debe tener siempre unapublicación fija y rotarla conaplicaciones/contenidos a los quese quiera dirigir el tráfico.

Antes de publicar la página, se deben seleccionar las fotos/links más relevantes yesconder/borrar las que no tengan sentido. Lo mismo con las publicaciones de losfans: destacar los comentarios positivos y ocultar los negativos.





Facebook: postsCuando los usuarios visiten la páginaverán un mix de publicaciones: las dela propia página y menciones de susamigos u otros usuarios.

Además podemos destacarpublicaciones. Estas serán visiblesen todo el ancho de la página.

Menciones de amigos a la página o marca

Menciones de otros fans a la página o marca





Hitos:Día de inauguración u otrosacontecimientos notables.Se publican de manera queresalten, con o sin foto.Aparecen en todo el anchode la página, señalizados conuna bandera.

Mensajes:Los usuarios podrán mandar mensajes privadosa las páginas (canal de atención al cliente). Laspáginas NO podrán mandar mensajes, soloresponder los que reciben.Esta opción puede deshabilitarse. Fundamentalresponder todos los mensajes, ya que en casocontrario, se creará una mala imagen de marca.

Ante quejas públicas en la página, hay que pedir educadamente que envíen un mensaje privado para solucionarlo por esa vía.

3 –Las redes socialesFacebook: otras funcionalidades




Facebook: publicación de contenido

Antes de publicar contenido en la fan-page, debe comprobarse que:• Foto de perfil reconocible, tamaño: 32x32 pixeles.• El texto más importante está incluido en los primeros 90 caracteres.• Imagen en miniatura del vídeo/foto llamativa y clara.• Contenido de los anuncios relevante y acorde a la marca.• Mensaje del anuncio fácil de recordar.• La gente querrá hablar a sus amigos del contenido de los anuncios.• La gente se sentirá recompensada después de ver los anuncios.• Se está dirigiendo a las personas adecuadas.





Facebook: publicación de vídeosUsar para:• Lanzar una marca o producto• Promoción • Aumentar el número de visualizaciones de los

vídeos• Promocionar un anuncio

Cosas que debes hacer:• Incluir una imagen en miniatura llamativa,

relacionada con el contenido del vídeo y lamarca. Fácilmente reconocible.

• Duración: 15-30 segundos (máx 3 min).• El botón de reproducción se añade

automáticamente en la esquina inferiorizquierda de la miniatura.

Cosas que NO debes hacer:• Pedir que la gente vea tu anuncio.• Publicar la miniatura del vídeo llena de

texto o con logotipo.• Manipular en exceso la imagen en

miniatura.





Facebook: publicación de fotosUsar para:• Aumentar el reconocimiento• Promocionar un nuevo producto• Fomentar la conversación sobre un tema

Cosas que debes hacer:• Incluir una foto llamativa, relacionada

con la marca.• Tamaño foto: 168x128 y proporción de

aspecto de 16:9• Aloja todas tus fotos en Facebook (en tu

página o en un álbum de Facebook).

Cosas que NO debes hacer:• Publicar fotos que puedan utilizarse

como anuncios independientes. La fotodebe completar el mensaje del texto, nosustituirlo.

• Publicar fotos de una web de terceros.• Incluir texto superpuesto (prohibido).





Facebook: publicación de enlaces

Usar para:• Animar a la gente a que participe en tu sitio web

externo.

Cosas que debes hacer:• Selecciona una imagen cuadrada para

maximizar el uso del espacio.• Incluye una URL de la página de

Facebook de la marca para captar elinterés de las personas que utilizanotra página relacionada con tu marca.

Cosas que NO debes hacer:• Incluir la URL en el texto de la

publicación.• No alojes el vídeo en Youtube ni en

otro sitio de terceros, ya que se limitala actividad orgánica.





Facebook: publicación de eventos

Usar para:• Promocionar un evento

Cosas que debes hacer:• Utilizar estos anuncios para

eventos que tienen lugar en unaubicación física o a una hora a laque la gente debe participarvirtualmente.

• Incluye una imagen y una fecha.• Finaliza la campaña cuando el

evento haya terminado.

Cosas que NO debes hacer:• Usar los eventos como

recordatorios.• Usar este tipo de publicación

cuando el evento tiene unaduración larga.





Facebook: publicación de preguntasUsar para:• Recopilar opiniones sobre algo relacionado con tu marca.• Fomentar las conversaciones sobre tu marca.• Fomentar la participación ligera.

Cosas que debes hacer:• Preguntas breves y concisas.• Incluye el nombre de tu marca/producto en la

misma pregunta.• Al hacer preguntas tipo “cuestionario”, debes

indicar dónde y cuándo podrán encontrar larespuesta.

• Vincula tu pregunta a una iniciativa de marcasuperior (por ej., publica una preguntadespués de publicar un vídeo/foto comoseguimiento para recopilar comentarios).

Cosas que NO debes hacer:• Usar preguntas cuando el objetivo es

fomentar el tráfico a otro sitio o que seinstalen aplicaciones.

• Activar la casilla “Permitir que cualquieraañada opciones” a menos que seabeneficioso para ti.

• Incluir opciones de respuesta demasiadoespecíficas o concretas.

• Realizar preguntas genéricas no exclusivasde tu marca.





La inmediatez de Twitter es un problema para realizar una ágil y eficazatención al cliente, pero es importante considerar:• Para responder de forma ágil puedes crear un hashtag que te facilite

la búsqueda de quejas.• Intenta personalizar las respuestas.• Usa el mismo tono que en el resto de herramientas de comunicación.• Analiza si recibes muchas cuestiones relacionadas con la atención al

cliente y valora si sería interesante ofrecer otra herramienta.• Abre diferentes cuentas para los distintos idiomas.• Analiza las quejas y sugerencias para realizar mejoras.• Ofrece otras vías de comunicación: e-mail, teléfono…

3 –Las redes socialesTwitter




4.Conclusiones




• La atención telefónica es fundamental como primer contacto con elcliente.

• Saber acoger, escuchar, sonreír, contestar con un tono de vozadecuado y despedir correctamente generarán confianza ysatisfacción en el cliente.

• El correo electrónico es fundamental en la relación entre cliente yempresa, pero debe usarse con cuidado porque no transmite tantocomo la comunicación presencial.

• Existe gran variedad de redes sociales, otro escaparate de lascompañías. Debemos saber cómo usarlas, actualizarlas y gestionarlasde forma correcta para que transmitan los valores y la informacióndeseada.

4 –Conclusiones



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