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PERCEPCIÓN COMERCIAL DE LOS TENDEROS DE BARRIO FRENTE A SUS PROVEEDORES EN LA CIUDAD DE VILLAVICENCIO

CRISTIAN CAMILO CASTAÑEDA MICAN JONNY ALEJANDRO PARRADO NEIRA

Proyecto de investigación dirigida, presentado como requisito previo para optar por el título de Administrador de Empresas

Director

Luis Felipe Maz Niño Economista

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS VILLAVICENCIO 2013

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PERCEPCIÓN COMERCIAL DE LOS TENDEROS DE BARRIO FRENTE A SUS PROVEEDORES EN LA CIUDAD DE VILLAVICENCIO

CRISTIAN CAMILO CASTAÑEDA MICAN JONNY ALEJANDRO PARRADO NEIRA

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

VILLAVICENCIO 2013

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Nota de aceptación

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Firma del presidente del jurado

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Firma del jurado

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Firma del jurado

Villavicencio, 22 de noviembre de 2013

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DEDICATORIA Este trabajo de investigación es dedicado a Dios quien nos dio la fortaleza, persistencia y salud para poder realizar y concluir este proyecto hasta el final. Igualmente esta dedicatoria está dirigida a nuestros padres, Jairo Mastín

Castañeda Arciniégas, Gladys Mican Mican, Orlando Parrado Molina, Graciela

Neira Montañez, quienes con su esfuerzo y dedicación nos apoyaron

constantemente en el proceso de aprendizaje a través de nuestras vidas.

CRISTIAN CAMILO CASTAÑEDA MICÁN

JONNY ALEJANDRO PARRADO NEIRA

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AGRADECIMIENTOS De corazón, verdaderos agradecimientos a todas las personas que hicieron parte directa e indirecta en la realización y consecución de este logro alcanzado; primeramente agradecidos con Dios, con nuestros padres, Jairo Mastín Castañeda Arciniégas, Gladys Mican Mican, Orlando Parrado Molina, Graciela Neira Montañez, con nuestro director guía del proyecto, el profesor y economista Luis Felipe Maz Niño, a nuestro amigo y compañero Juan David Perdomo Castro, y a todos y cada uno de nuestros profesores, que fueron nuestra guía en todo el proceso de enseñanza y aprendizaje en la Universidad Cooperativa de Colombia. Igualmente agradecimientos a todos los tenderos y proveedores que hicieron parte

de nuestra investigación, los cuales muy amablemente nos brindaron su

colaboración para la realización de nuestro proyecto.

CRISTIAN CAMILO CASTAÑEDA MICAN

JONNY ALEJANDRO PARRADO NEIRA

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CONTENIDO

Pág.

1. PERCEPCIÓN COMERCIAL DE LOS TENDEROS DE BARRIO

FRENTE A SUS PROVEEDORES EN LA CIUDAD DE VILLAVICENCIO

1.1 LÍNEA

1.2 SUBLÍNEA

1.3 TEMÁTICA

2. PROBLEMATIZACIÓN

2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1.1. FORMULACIÓN

2.1.2. SISTEMATIZACIÓN

2.2. OBJETIVOS

2.2.1. OBJETIVO GENERAL

2.2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

2.3. JUSTIFICACIÓN

3. MARCO REFERENCIAL

3.1. MARCO TEÓRICO

3.1.1. La percepción

3.1.2. El sector informal

3.1.3. La tienda tradicional

3.2. MARCO HISTÓRICO

3.3. MARCO GEOGRÁFICO

3.4. MARCO LEGAL

3.5. MARCO CONCEPTUAL

4. DISEÑO METODOLÓGICO

4.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN

4.2. POBLACIÓN

4.3. FUENTES DE INFORMACIÓN

4.3.1. Primarias

4.3.2. Secundarias

4.4. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN

5. RESULTADOS

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5.1. FORMAS DE PERCEPCIÓN COMERCIAL DE LOS TENDEROS

FRENTE A SUS PROVEEDORES

5.2. ESTRATEGIAS COMERCIALES DE VENTA UTILIZADAS POR LOS

PRINCIPALES PROVEEDORES

5.3. REALIZACIÓN Y DISEÑO DE LA HERRAMIENTA ESCRITA (GUÍA

DE CONSEJOS PRÁCTICOS)

6. CONCLUSIONES

7. RECOMENDACIONES

8. BIBLIOGRAFÍA

9. ANEXOS

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LISTA DE CUADROS

Pág. Cuadro 1. Información general de los tenderos de barrio en la ciudad de Villavicencio Cuadro 2. Análisis preguntas Identificar las formas de percepción comercial de los tenderos frente a sus proveedores Cuadro 3. Criterios del tendero para elegir un proveedor Cuadro 4. Característica más importante tenida en cuenta por el tendero para elegir al proveedor Cuadro 5. Proveedor más importante Cuadro 6. Memorización por parte de los tenderos para los nombres de los proveedores Cuadro 7. Relación amistosa entre tenderos y proveedores Cuadro 8. Relaciones personales entre tenderos y proveedores Cuadro 9. Interés personal del proveedor sobre el tendero Cuadro 10. Trato especial de las empresas proveedoras hacia los tenderos Cuadro 11. Necesidad de cambiar y/o reemplazar algún proveedor Cuadro 12. Razones por las que el tendero cambiaría a un proveedor Cuadro 13. Aspectos positivos y negativos que los tenderos perciben en su proveedor Cuadro 14. Preferencia de los tenderos sobre el género al momento de elegir un proveedor Cuadro 15. Problemas que se le presentan al tendero al solicitar y recibir pedidos Cuadro 16. Revisión de pedidos por parte del tendero Cuadro 17. Información que comparte el proveedor con el tendero Cuadro 18. Identificación del tendero hacia los cambios en la calidad de

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los productos que le ofrece sus proveedor Cuadro 19. Soluciones que ofrecen los proveedores a los tenderos ante sus quejas y reclamos Cuadro 20. Abastecimiento de productos en organizaciones distintas a los proveedores habituales Cuadro 21. Manejo de inventario de productos por parte del proveedor Cuadro 22. Agentes a los que recurre el tendero para abastecer la tienda Cuadro 23. Sugerencias del proveedor para abastecimiento de otros productos y grado de acogimiento del tendero Cuadro 24. Proveedores que ofrecen descuentos Cuadro 25. Proveedores que ofrecen créditos Cuadro 26. Empresa que le ofrece créditos con mayor frecuencia Cuadro 27. Requisitos que exige la empresa proveedora para otorgar créditos al tendero Cuadro 28. Plazo máximo para cancelar las deudas de crédito a los proveedores Cuadro 29. Estrategias de los proveedores que perciben los tenderos Cuadro 30. Otro tipo de estrategias que los tenderos creen que los proveedores les aplican Cuadro 31. Estrategias comerciales que les gustaría a los tenderos que les aplicaran los proveedores Cuadro 32. Capacitación de tenderos Cuadro 33. Interés de los tenderos en recibir capacitaciones Cuadro 34. Percepción del tendero sobre las capacitaciones Cuadro 35. Riesgos implícitos en la venta de productos nuevos Cuadro 36. Opinión sobre productos pautados en televisión y radio y su influencia en los clientes

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Cuadro 37. Material publicitario y equipos que los proveedores le ofrecen a los tenderos Cuadro 38. Análisis de percepción comercial del tendero frente al proveedor en la ciudad de Villavicencio Cuadro 39. Análisis sobre las estrategias de venta utilizadas por los principales tiendas de barrio de la ciudad de Villavicencio Cuadro 40. Descuentos ofrecidos por parte de los proveedores Cuadro 41. Ofrecimiento, requisitos, monto y plazos para la otorgación de créditos a los tenderos Cuadro 42. Información que los proveedores difunden a los tenderos respecto a las actividades comerciales de la empresa Cuadro 43. Capacitaciones ofrecidas tanto a los intermediarios de la empresa proveedora como a los tenderos Cuadro 44. Beneficios e incentivos ofrecidos por la empresa proveedora a los tenderos Cuadro 45. Estrategias que la organización Cuadro 46. Interés del proveedor por entablar una relación personal con el tendero Cuadro 47. Preocupación que expresa el proveedor sobre el tendero, la tienda y los productos Cuadro 48. Problemas que se presentan entre tenderos y proveedores Cuadro 49. Herramientas e historial empleados por los proveedores para el registro de pedidos Cuadro 50. Análisis de estrategias comerciales de venta de los proveedores aplicadas a los tenderos en Villavicencio

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1. PERCEPCIÓN COMERCIAL DE LOS TENDEROS DE BARRIO FRENTE A SUS PROVEEDORES EN LA CIUDAD DE VILLAVICENCIO

1.1 Línea: Gestión Organizacional 1.2 Sublínea: Fomento y desarrollo del espíritu empresarial 1.3 Temática: Relaciones comerciales e interpersonales entre tenderos y proveedores en la ciudad de Villavicencio.

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2. PROBLEMATIZACIÓN

2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Las tiendas de barrio son parte fundamental en la economía de Colombia, año tras año se convirtió en una tradición comprar en la tienda, en esta se halla de todo y en las cantidades que se requiera: un cuarto de mantequilla, una libra de azúcar, un cuarto de libra de papa, un sobre de desodorante, y muchos otros demás artículos. Pero más allá de la tienda, de la estructura y los productos, se encuentra el propietario, el famoso tendero, con su forma de pensar, de ver el negocio, y de atenderlo (en la mayoría de los casos de forma personal), los cuales, con el pasar del tiempo y de una forma disimulada, hacen que las tiendas ocupen un espacio importante en las economías regionales, y que contribuyan enormemente a la economía nacional. Los tenderos tienen una forma particular de ver sus negocios, manejan a su parecer la tienda, venden de contado y a crédito (o al fiao), gran parte de sus clientes son sinónimo de amigos y/o vecinos, manejan los proveedores a su antojo, compran al que quieren, al que les traiga promociones, al que les organice su tienda, al que llegue primero y en fin son autónomos en la administración de su tienda, lo que conlleva a que se presenten dificultades en la relación comercial con sus proveedores. Los proveedores de las tiendas de barrio en la ciudad de Villavicencio no están priorizando las formas de pensamiento comercial de sus clientes los tenederos, y se están limitando únicamente a establecer una relación comercial basada en el cumplimiento de sus objetivos organizacionales, y en gran parte estos objetivos no son consecuentes con las necesidades comerciales de los tenderos. Es importante que los proveedores conozcan las diferentes formas de pensamiento comercial de los tenderos, esto facilita la comercialización de los productos ofrecidos, de lo contrario el desconocimiento de estos puede ocasionar la pérdida de clientes y por ende la disminución en las ventas para las empresas proveedoras. Con base en lo anterior, fue importante analizar la relación de los proveedores con sus clientes, que tanto conocen las empresas proveedoras de los tenderos, y que piensan comercialmente los tenderos de estas, con ello se logró identificar las necesidades comerciales de los tenderos y establecer lineamientos, que permiten a los agentes proveedores implementar estrategias que conlleven al mejoramiento de las relaciones con sus clientes.

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2.1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ¿Cuál es la percepción comercial que tienen los tenderos frente a sus proveedores?

2.1.2 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cuáles son las principales formas de pensamiento comercial de los tenderos frente a sus proveedores en la ciudad de Villavicencio? ¿Cuáles son las principales estrategias comerciales de venta, de los proveedores de tiendas de barrio en la ciudad Villavicencio? ¿Cuál son las herramientas utilizadas por los proveedores para establecer una buena relación comercial con los tenderos de barrio de Villavicencio? 2.2 OBJETIVOS

2.2.1 OBJETIVO GENERAL Analizar la percepción comercial de los tenderos de la ciudad de Villavicencio, frente a sus proveedores. 2.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Identificar las formas de percepción comercial de los tenderos frente a sus proveedores.

Determinar las estrategias comerciales de venta utilizadas por los principales proveedores de tiendas de barrio, de la ciudad de Villavicencio.

Diseñar una herramienta escrita que permita a los proveedores mejorar su relación comercial con los tenderos.

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2.3 JUSTIFICACIÓN

Las tiendas de barrio son parte fundamental en la economía del país, el espacio generado dentro de estas permite afianzar relaciones socioculturales que contribuyen al sostenimiento de costumbres y tradiciones, las cuales hacen que estas tiendas se conserven vivas en el tiempo. El tema de investigación se mostró relevante, ya que atraves del progreso de este, se lograron concebir aportes de conocimiento al sector comercial, específicamente a los canales de distribución (TAT) establecidos por las empresas que abastecen a las tiendas de barrio en la ciudad de Villavicencio, ya que este canal de distribución a pesar de ser uno de los más fuertes y seguros económicamente para las empresas, de igual forma es uno de los más inconformes y menos beneficiado, debido a los problemas e inconvenientes constantes que se presentan en medio de la actividad comercial, generando a la final no solo conflictos comerciales sino también de índole personal entre las partes involucradas. El principal motivo por el cual se desarrolló esta investigación, parte de la relación comercial que se genera entre los tenderos y proveedores, se analizaron formas de pensamiento comercial por cada una de las partes, que piensan los tenderos comercialmente de sus proveedores, y viceversa, logrando establecer características que permitieron instaurar herramientas tanto para los proveedores como a sus clientes (tenderos) al momento de comprar y/o vender sus productos, con el fin de generar beneficios e intereses mutuos entre las partes.

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3. MARCO REFERENCIAL

3.1 MARCO TEÓRICO Siendo los tenderos y sus proveedores las líneas principales de esta investigación es importante realizar todo un proceso de retroalimentación teórica, en donde se aclaren conceptos establecidos en el pasado para cada uno de estos, además se convierte relevante analizar teorías sobre formas de pensamiento, estrategias de comunicación y ambientes que rodeen el entorno del tendero y su proveedor. 3.1.1. La percepción. El movimiento Gestalt1, originado en la Alemania del siglo XX, de la obra de los investigadores Wertheimer, Koffka y Köhler, tuvo el objetivo de demostrar que la percepción debe ser entendida como el principal proceso asociado a la actividad mental, y suponen que las demás actividades psicológicas como el aprendizaje, la memoria, el pensamiento, entre otros, dependen del adecuado funcionamiento del proceso de organización perceptual. La percepción era entendida como el resultado de procesos corporales como la actividad sensorial. El énfasis investigativo se ubicó en la caracterización de los canales sensoriales de la visión, el tacto, el gusto, la audición, etc. La percepción como definición es la abstracción y recopilación de información relevante sobre un objeto o individuo, a través de los sentidos humanos; para la investigación resulta de gran importancia determinar la percepción que tiene el tendero frente a sus proveedores, saber y conocer la concepción mental que forman las partes involucradas en el estudio, a través de sus experiencias, de sus contactos e interacciones en la actividad comercial. A través de los sentidos se pueden llegar a percibir aspectos que llegan a ser determinantes en la relación comercial, los cuales definen el éxito o fracaso de la misma. Un temperamento grosero, una inadecuada presentación personal, una desatención, un desinterés, por parte de los proveedores, son actitudes que el tendero a través de la observación, el escuchar, el sentir, forman una concepción mental sobre la persona en cuestión. Según Marion2 Las representaciones mentales se expresan mediante:

1 OVIEDO, Gilberto Leonardo. La definición del concepto de percepción en psicología con base a la

teoría Gestalt. Revista de Estudios Sociales No. 18, Universidad de los Andes [en línea]. Disponible en: ˂http://res.uniandes.edu.co/view.php/375/view.php˃ 2 MARION, G., et al. Antimanual de marketing. París: Editions d’Organization, 2003.

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Estereotipo. Es el conjunto de características que los miembros de un grupo social se atribuyen sistemáticamente a ellos mismos (auto-estereotipo) o a los miembros de otro grupo (hetero-estereotipos). Estos no se refieren únicamente a una serie de rasgos descriptivos, es un verdadero retrato esquemático que guía la percepción de los individuos. Prototipo. Es un modelo o tipo ideal que condensa el sentido de una categoría concebida como el número de objetos considerados como equivalentes. De esta forma se puede determinar que dentro de una categoría, sobresalgan algunos como los de mayor representación o relevancia. Las representaciones mentales para el caso de los tenderos frente a los proveedores, están determinadas tanto por los estereotipos como los prototipos. Estos estereotipos y prototipos se han utilizado para interpretar formas de pensamiento comercial de los consumidores finales, en donde se han establecido bases de comportamiento que permiten establecer características fáciles de identificar por sus semejantes. El tendero con el pasar del tiempo, de estar interactuando e interrelacionándose con cada uno de sus proveedores, se forma mentalmente una concepción acerca de esa persona, de acuerdo a lo positivo o negativo de las experiencias y las características que ve reflejadas; así de esta manera el tendero se hace una idea de lo que representa o significa esa persona proveedora para él. Kassin3 y los coautores de la obra titulada Psicología Social, abordan el concepto de la percepción social y su impacto consecuente en situaciones cotidianas. En su texto exponen los elementos comunes que la integran y sugieren cómo éstos afectan las relaciones humanas. Dichos elementos son: Juicio superficial. Basado en la conocida frase “no juzgar a un libro por la portada”, entra en consideración el clásico comportamiento que lleva a las personas a formarse una impresión rápida e irreflexiva sobre la personalidad de otros, apenas contando con información básica o escasa, o escrutando la imagen instantánea que tienen a disposición. Es entonces cuando el individuo, para este caso denominado observador social, emplea pistas indirectas que le sirven para calificar o para empezar a conocer a sus iguales. Este proceso social se compone de tres fuentes interrelacionadas: las personas, las situaciones y el comportamiento. Cabe mencionar, como lo señalan los autores, que siempre ha persistido la tendencia humana de atribuir rasgos de la personalidad tomando como referencia

3 KASSIN, Saul, et al. Psicología Social. 7 ed. México: Cenage Learning, 2010. P 94 - 98

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la fisionomía (interpretación del carácter a través de los rasgos faciales). Particularmente, observaron que la gente encuentra cualidades como la bondad o la humildad en personas que en su físico tienen cara redonda, cabello rizado, ojos grandes, nariz pequeña y boca curvada hacia arriba. Y éste es apenas un hallazgo entre muchas otras variantes de la percepción social a través del juicio superficial. Las situaciones: los guiones de la vida. En conjunto con aquellos juicios subjetivos que se atribuyen a la personalidad, basándose únicamente en las apariencias, también existen ideas preconcebidas que pueden considerarse como “guiones” que sirven para anticipar los resultados que se obtendrán de ciertos eventos, objetivos y/o comportamientos. Son expectativas ante situaciones previamente conocidas. Es así como las personas pueden imaginarse el probable inicio, desarrollo y desenlace de situaciones tan cotidianas como asistir a un supermercado, jugar un partido de fútbol o estar en una cena formal. De hecho, si se tiene mayor experiencia y la información disponible es más específica, el guión mental será más detallado. Por ejemplo, cuando una pareja planea una cita, es común que se prepare una serie de predicciones para todos los pasos que posiblemente se darán en el transcurso de la jornada. En este caso, uno de ellos, o ambos, anticipará e idealizará el momento del encuentro, la llegada al cine, una invitación a cenar, una conversación larga y amena para conocerse más, el momento de la despedida y el posible beso que acrecentará el mutuo interés sentimental. Estos guiones, influenciados por la cultura y el entorno social, también son un puente para caracterizar de antemano el comportamiento verbal y no verbal de las personas. De acuerdo con este razonamiento, siempre se esperarán comportamientos específicos en situaciones en las que encajen perfectamente. Entonces, por ejemplo, se esperará que el anfitrión de una reunión sea atento y cordial con sus invitados, que el docente de una universidad proyecte seguridad y elocuencia en su cátedra, o que en un encuentro de ocio y recreación los participantes estén felices y se desinhiban. Evidencia conductual. El observador social hace uso de la evidencia conductual para reconocer rápidamente las acciones o las actividades que realizan otras personas, y para ser consciente hasta cierto grado de las motivaciones o las intenciones que las definen. Suelen emplearse para identificar acciones tan básicas como el movimiento del cuerpo humano (caminar, saltar, correr, trotar), o tan primarias y universales como los gestos faciales que denotan los estados emocionales (alegría, tristeza, ira, temor).

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Evidentemente, este elemento de la percepción es aprovechado para llegar a observaciones más complejas en los que el individuo no solo comprende y describe acciones, movimientos y/o ademanes, sino que además le atribuye emociones, intenciones, pensamientos y otros estados mentales que le ayudan a formarse una idea más completa o especulativa de lo que su primer impresión le ofreció. Para señalarlo mediante un ejemplo, después de que alguien hace un trabajo de jardinería en su propio hogar, pueden haber dos tipos de observadores que identificarán esa misma acción, pero uno lo hará en un nivel alto y el otro en nivel bajo para describir lo que han presenciado. El observador de nivel alto concluirá que “el señor ha realizado un gran esfuerzo por revitalizar la hermosa flora que adorna su morada”, mientras que el observador de nivel bajo declarará de manera simplista que “el señor de aquella casa cortó las matas”. La diferencia está en que uno ofrece una visión que compromete una opinión elaborada y a la vez emotiva (interna), mientras que el otro se limita a contar lo que encontró a simple vista (superficial). Atribución personal. Como lo expresan los autores, las personas siempre están interesadas en hallar explicaciones para entender el comportamiento de los demás. Es por ello que, de manera sencilla o elaborada, recurren a sus propios conocimientos y métodos de observación y análisis para encontrar las respuestas y saber relacionarse o adaptarse a la vida social. Este proceso mental tan significativo se denomina atribución. Cuando se habla de la atribución personal, se hace referencia al proceso en el cual se identifican las causas de comportamiento en las personas de las que se tiene un indicio, con las que ha habido un contacto previo, o con las que se mantiene una relación constante. Es así, como por ejemplo, que si el jefe de una obra tiene un altercado con uno de sus obreros y lo agrede física y verbalmente, una parte de los miembros de la construcción le atribuirán la culpa del conflicto al jefe, ya que en el tiempo en que lo conocen siempre les ha demostrado ser impaciente, malhumorado y sin mucha moderación en su lenguaje. Como es de esperarse, esta atribución se hace sin ninguna reflexión y se presta para juicios apresurados. Atribución situacional. Este tipo de atribución tiene lugar cuando las personas analizan las causas del comportamiento de otros basándose en el conjunto de circunstancias que rodean un hecho (o situación) y no en los rasgos de la personalidad o el carácter que creen conocer. Aplicándose a un caso puntual, en el transcurso de una carrera automovilística se ve que uno de los pilotos detiene su bólido y abandonando la carrera. Los espectadores están desconcertados y toda clase de especulaciones tienen lugar.

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Los que harán uso de la atribución personal dirán que el piloto es temperamental y un mal perdedor, que se retira antes de que finalice la carrera porque sabe que no tendrá oportunidad; recuerdan que en otra oportunidad lo hizo. Aquellos que aplicarán la atribución situacional especularán que el vehículo presentó fallas mecánicas y que por eso se detuvo y se vio forzado a retirarse. Tomó precauciones para evitar un accidente. Como es evidente, cualquiera de estas atribuciones son subjetivas y pueden generar malas interpretaciones sobre lo que se percibe en el comportamiento ajeno. Son mecanismos del razonamiento humano que pretenden satisfacer la necesidad de información, pero que usualmente carecen de bases sólidas. Precisamente, aplicándose al caso que compete a la presente investigación, todos los elementos de la percepción pueden ser oportunidades o barreras sociales para consolidar o entorpecer las relaciones comerciales que mantienen los tenderos y sus proveedores habituales. El trato, la comunicación, las especulaciones, las impresiones correctas o incorrectas y las atribuciones que intervengan, determinarán las condiciones para que la empresa formal se siga entendiendo o no con su cliente. 3.1.2. El sector Informal. Antes de hacer énfasis sobre la percepción como factor determinante en la relación comercial entre tenderos y proveedores, es necesario que primero se especifique la estructura informal bajo la cual operan algunas tiendas y el marco socio económico que las caracteriza. De acuerdo a la Organización Internacional del Trabajo (OIT), “el sector informal puede describirse en términos generales como un conjunto de unidades dedicadas a la producción de bienes o a la prestación de servicios con la finalidad primordial de crear empleos y generar ingresos para las personas que participan en esta actividad”4.

“Estas unidades funcionan típicamente en pequeña escala, con una organización rudimentaria, en la que hay muy poca o ninguna distinción entre el trabajo y el capital como factores de producción. Las relaciones de empleo – en los casos que existan – se basan más bien en el empleo ocasional, el parentesco o las relaciones personales y sociales, y no en acuerdos contractuales que supongan garantías formales”5.

Esta organización internacional es enfática en señalar que la estructuración, el funcionamiento y las actividades desempeñadas por las unidades del sector informal no siempre operan rudimentariamente por razones evasivas para las 4 ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DEL TRABAJO. Recomendaciones internacionales de

actualidad en estadísticas del trabajo. 2 ed. Francia, 2000. p. 34. 5 Ibíd., p. 34.

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leyes tributarias, laborales o de otra índole, sino porque se ven limitadas por sus bajos ingresos, conocimientos escasos y por la precariedad para acceder a nuevas actividades, mercados y tecnología. Por otra parte, la economía informal en la que usualmente operan las tiendas, difiere de los procedimientos que siguen las organizaciones de la economía predominante y formal. No emplea técnicas de producción efectivas, hace uso de una cantidad excesiva de mano de obra y trata de asegurar la supervivencia de un individuo y/o su grupo familiar.

3.1.3. La tienda tradicional. La tienda tradicional aparece en Colombia como una clara expresión de su historia comercial desde los inicios coloniales en los que por el influjo español empezó a constituirse la cadena de distribución, cuyos rastros hoy aún subsisten.

Farhangmehrl, en referencia a la tienda tradicional explica: Ésta se ha convertido en el punto de venta al detal que se resiste a sucumbir a pesar de los retos que el mercado actual le ha impuesto. La situación de las tiendas en Colombia frente al ingreso de las grandes superficies es paradójica y hasta contraria a la experiencia de otros países. En Portugal por ejemplo, cuando ingresaron los grandes hipermercados a mediados de 1980 los formatos de tienda tradicional sufrieron una considerable reducción no solo en número sino en su participación de mercado6.

Dentro de los aspectos más relevantes de las tiendas tradicionales y los cuales han permitido que están se sostengan en el tiempo, están la miniaturización de los productos que venden, el crédito (o fiao) y el trato personalizado entre otros. Las tiendas de barrio son un espacio en donde se generan relaciones tendero-consumidor y tendero-proveedor, es un lugar en donde nacen formas de hablar, de actuar y de pensar, que permiten establecer cierto tipo de características para cada uno de los objetos de estudio de la presente investigación. Desde esta perspectiva debe entenderse que son las relaciones comerciales establecidas entre consumidores, tenderos y proveedores, las que le han dado un sentido cultural y social a la interacción establecida entre ellos. Respecto a la categorización de tiendas, Páramo7 reúne tres grandes grupos, de los que a su vez se derivan 13 tipos de tiendas. Se enlistan a continuación:

6 FARHANGMEHRL, N., MARQUES, S. y SILVA, J. Consumer and Retailer. Perceptions of

Hypermarkets and Traditional Retail Stores in Portugal. Journal of Retailing and Consumer Service, 2000. 7 PÁRAMO, Dagoberto. Tiendas de barrio en Colombia. Pensamiento & Gestión [en línea] 2012,

(Enero-Junio) : [Fecha de consulta: 14 de octubre de 2013] Disponible en:<http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=64623932001> ISSN 1657-6276

http://www.redalyc.org/articulo.oa

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Tiendas por su apariencia. Algunos consumidores se basan en criterios del espacio físico para juzgar si es conveniente o no seguir comprando en ellas. Tales criterios son el tamaño, la distribución, el orden y la limpieza. Los tipos de tiendas para este grupo son:

Tienda Pequeña. Son aquellas que ocupan escasos metros cuadrados y en éstas el tendero ofrece contadas unidades de productos en distintas presentaciones, principalmente en pequeñas cantidades. El consumidor percibe que es un lugar reducido y limpio en el que recibirá rápidamente la atención que necesita. Tienda Ordenada. Las personas relacionan las tiendas con lugares ordenados en los que cada producto tiene su propia sección y está al alcance de la mano. Tienda Aseada. La limpieza y/o la imagen de pulcritud de los espacios físicos en las tiendas es otro criterio importante en la mente de los consumidores. Este aspecto trae tranquilidad y confianza para seguir adquiriendo productos sin afectar a la salud y a los hábitos de alimentación, concentrándose en el estado de productos perecederos.

Tiendas por familiaridad. Otra de las cualidades que perciben los consumidores respecto a las tiendas que visitan es que las consideran como los sitios de confidencia, seguridad y familiaridad. Es un espacio conocido en el que convergen las similitudes sociales.

Tienda Familiar. Concierne analizarla desde dos puntos de vista. El primero es sobre la tienda que es visitada normalmente por la mayoría de los integrantes de la familia y con una frecuencia diaria o constante; hay un vínculo y una preferencia establecida. Por otra parte, se considera a la tienda como el negocio fundado por la familia, el lugar en el que sus miembros participan activamente y se hacen cargo de administrarla y/o atenderla. Tienda Popular. Es aquella que se localiza en cualquier vecindad, se integra e interactúa con la comunidad que habita en los barrios. Se suele pensar en este tipo de tienda como el local de lado y se acude a ella en una distancia relativamente corta respecto a cada hogar. Tienda Placentera. Los consumidores asocian a las tiendas como un espacio de encuentro social al que acuden con miembros de la familia, amigos y conocidos. Tienda Servicial. Es la tienda en la que la determinación, la buena atención y la vocación de servicio del tendero, al igual que la de sus trabajadores, son las características que más se destacan en la comunidad.

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Tienda Sacadora de Apuros. Sabiendo que las tiendas se ubican en casi todos los barrios, algunos clientes tienen la impresión de que en este tipo de tienda se pueden exponer los problemas personales para que sean resueltos, a modo de consejo, o al menos para ser escuchados.

Tiendas por su rol de intermediación. Se refiere al rol que las tiendas desempeñan como los establecimientos comerciales que sirven a su propósito logístico entre empresas fabricantes, mayoristas, minoristas y los consumidores. En esta cadena, algunas personas suelen denominarlas como las intermediarias más significativas para las comunidades barriales.

Tienda Mercadera. Es aquella en la que la familia siempre mantiene el hábito de hacer el mercado completo y conseguir las provisiones que necesitan. Acuden en frecuencias diarias, semanales o quincenales. Tienda Surtida. Es la que cumple con la función de vender los productos que se necesitan rápidamente para abastecer lo que se agota en la despensa. Tienda “Todera”. Como su nombre lo indica, es la tienda en la que los consumidores saben que pueden encontrar gran variedad de productos, sin importar que ocupen un espacio físico reducido. Tienda “Miniaturizadora”. Es la que se abastece de productos en presentaciones miniaturizadas, destinadas para los clientes que tienden a necesitar productos económicos y de uso diario. Tienda Básica. En ésta se encuentran los productos que se necesitan para para asegurar la supervivencia; no contempla vender mercancía superflua.

Tendero. El tendero aparece como la fuente primaria de la investigación, es la persona que permitió definir y analizar características relevantes de cada uno de los agentes a investigar, fue quién permitió precisar formas de pensar y de actuar comercialmente frente a su entorno y frente a las diferentes situaciones que se presentan a diario dentro de este. Es claro definir la concepción de tendero para luego discriminar lo escrito de este por diferentes autores. Según la definición del diccionario, tendero es la “persona que tiene una tienda o trabaja en ella particularmente si es de comestibles”8.

8 Wordreference. [En línea]. [Citado el 4 de marzo de 2012]. Disponible en:

http://www.wordreference.com/definicion/tendero.

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El tendero se puntualiza como uno de los canales más importantes que tienen las grandes empresas para llegar a su cliente final, es por medio de este, que las empresas, canalizan y venden sus productos, lo que convierte al tendero en algo muy significativo para estas, al momento de realizar la distribución de sus productos. Proveedor. “Para elegir a los proveedores, los tenderos tienen en cuenta precios, calidad del producto, cumplimiento, buena atención y facilidades de crédito. Cuando los tenderos se sienten satisfechos con estos requisitos no cambian de proveedores”9. Es claro que, El contacto continuo entre proveedor y tendero genera una relación comercial que se sostendrá a lo largo del tiempo, siempre y cuando se cumplan las características anteriormente nombradas y establecidas por los tenderos. Relación profesional del tendero con el proveedor. Parada10 sostiene que una relación profesional con los proveedores consiste en mantener una comunicación constante y clara, una en la que se traten los temas que se relacionan directamente con la dinámica del negocio. Por lo tanto, compete informar al proveedor sobre el nivel de ventas, la aceptación o el rechazo de los clientes hacia la marca, los acuerdos sobre las unidades de producto y sus respectivos precios para los pedidos futuros, los descuentos que se pueden ofrecer sobre éstos, etc. En definitiva, se trata de una relación en la que, en términos de productividad y cooperación, sirve para que el tendero aproveche la experiencia y la asesoría que le brinda su organización proveedora para mantener las operaciones del negocio, comunicar sus dudas, hacer peticiones, y por iniciativa propia, recurrir a su habilidades persuasión y negociación cuando necesite plantear las condiciones de su abastecimiento. Trayendo nuevamente a colación los planteamientos de Parada11, también se establecen una serie de factores que influyen al tendero para escoger al proveedor más conveniente. Se hace mención de ellos a continuación: El precio. A razón de obtener una buena rentabilidad y que no se afecte el presupuesto, no siempre es conveniente recurrir a la clave de los descuentos, también es fundamental elegir a los proveedores que manejen los precios más razonables y asequibles. La calidad de los productos. La recomendación sobre este punto es que el tendero no debe adquirir productos que sacrifiquen su calidad e integridad

9 Ibíd., 108 p.

10 PARADA, Alfonso. Mercadeo para tenderos y minoristas. Colombia: Intermedio, 2002. 151 p.

11 Ibíd., p 154.

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material, a cambio de obtenerlos a precios muy económicos. Bajo esta premisa se corre el riesgo de afectar a los clientes con productos defectuosos, a la vez que sería contraproducente para la imagen del establecimiento y la de su propietario. El ahorro adicional que pueda generar el proveedor. Este factor se trata desde un punto de vista particular o no generalizado. Teniendo en cuenta que hay un costo implícito en el transporte de la mercancía para surtir a la tienda, el propietario del negocio debe calcular esa cuantía y (si aplica a su proyecto) descartar a los distribuidores o intermediarios para elegir directamente a los mayoristas, los cuales usualmente son una opción más económica en este concepto. El servicio. Se refiere al buen trato y a la disposición que deben caracterizar al vendedor que representa a la organización proveedora. Lo ideal es que sea responsable como asesor de los pedidos y que se asegure de su entrega en el tiempo requerido por el cliente. El autor sugiere que sobre estos factores se haga un análisis concienzudo para elegir al proveedor que favorezca al tipo de negocio que esté estructurado, teniendo en cuenta además el presupuesto que se maneje y el volumen de ventas.

Pedidos y Formas de Pago. Las personas al tomar una decisión de compra siguen cinco etapas: Identificación de la necesidad, búsqueda de la información, análisis de la información, acto de compra y análisis de pos compra), las cuáles son aplicadas por los tenderos al realizar los pedidos a los proveedores porque identifican las necesidades de los clientes, define el tipo de proveedor, la forma de pago; estiman la cantidad a comprar, la cual depende de la demanda de los consumidores y de los nuevos productos que estos solicitan; y posteriormente hacen evaluación pos compra mediante la indagación sobre las bondades de los productos comprados a los usuarios de las tiendas12.

En su investigación el doctor Páramo Morales13, establece que según los participantes de la misma, las personas que deciden los pedidos son los mismos propietarios; pero cualquier miembro del núcleo familiar ampliado, como esposa, hijos, hermana, sobrino, hace el pedido. Los pedidos se hacen directamente a los vendedores de los productos, o en forma telefónica cuando el producto se ha acabado o cuando el proveedor del producto no hace la visita a la tienda en forma regular.

12

HAWKINS, Del I., J. BEST, Roger y CONEY, Kenneth A.Consumer Behavior: Building Marketing Strategy. 9 ed. Boston: McGraw Hill-Irwin, 2004. 13

PÁRAMO, D; RAMIREZ, E. Representaciones mentales de los tenderos de barrio. Neiva. Universidad Surcolombia, 2009. 106 p.

25

Los contactos que el tendero tiene con su proveedor se ven específicos en dos momentos, el primero en el momento en el tendero realiza su pedido, y el segundo en el momento en que le tendero recibe su producto, ya que por lo general un día se realiza el pedido y otro día se hace la entrega del mismo. Para el caso anterior se analiza el primer momento, que es en el que se realiza el pedido:

“Hoy en día es más fácil hacer pedidos porque cada marca tiene su visita en determinados días de la semana, lo cual hace más fácil ejercer un control de las cosas que faltan”; “mi esposa es la encargada de hacer los pedidos”; “ los pedidos siempre se hacen cuando el proveedor viene y todos estamos enterados de lo que se necesita en la tienda”; “los proveedores siempre están pendientes de lo que uno necesita”; “los pedidos los hago con la ayuda de las personas que me colaboran en la tienda”14.

Es claro que en la mayoría de los casos el tendero cuenta con personas que le colaboran en su quehacer diario como tendero, lo que permite establecer que el contacto del proveedor con la tienda no siempre es con el propietario sino que en ocasiones, el proveedor tiene que establecer una comunicación con las diferentes personas que trabajan o actúan dentro de la tienda. Esto permite ultimar que la relación del proveedor con el tendero está dada por más personas que ocasionalmente intervienen en el proceso de comunicación tendero-proveedor. En cuanto a las formas de pago de los tenderos a sus proveedores Páramo y Ramirez15 encontraron que el 54 % de los tenderos entrevistados en Barranquilla y Neiva afirmaron que su forma de pago era de contado; el 41% credicontado y el 5% a crédito. Para los que optan por el crédito, se les da un plazo entre 8 y 30 días, todos coincidieron que el proveedor no les exige ninguna garantía cuando hace un pedido a crédito. 3.2 MARCO HISTÓRICO Históricamente se han realizado diferentes investigaciones sobre las tiendas de barrio en Colombia, con el pasar del tiempo estas tiendas han ganado espacios importantes dentro del desarrollo económico del país y gracias a estas el sector se ha fortalecido en una forma significativa.

14

Ibíd., 106 p. 15

Ibíd., 106 p.

26

Es importante para la investigación hacer referencia al trabajo desarrollado por Dagoberto Páramo16, para establecer una guía o ruta para continuar investigando este sector. Tradicionalmente la tienda se ha caracterizado por ser el sitio predilecto de los hogares para realizar la compra diaria de productos, allí se encuentran gran variedad de estos (frutas, verduras, granos, golosinas, enlatados, embutidos, bebidas gaseosas, bebidas alcohólicas, artículos de aseo para el hogar, artículos de aseo personal, etc.), lo que permite al consumidor, tener la facilidad y practicidad de encontrar todo aquello que requiere y necesita en un solo sitio. La tienda por lo general es un negocio familiar, en donde intervienen varios miembros de esta, (esposos, padres e hijos, hermanos, etc.) y es esa misma característica la que permite, que este perdure a través del tiempo de generación en generación, y a su vez se consolide dentro de un mercado, dentro de un sector y/o dentro de un barrio. A mediados de la década de los noventa (90), la llegada de grandes súper e hipermercados nacionales e internacionales al país fue inminente, ocasionando temores e incertidumbres en aquellos pequeños comerciantes y tenderos, ya que tendrían una muy fuerte competencia en el mercado. Todo indicaba y presagiaba la desaparición total de la tradicional tienda de barrio, debido a las grandes ventajas competitivas que traían estas grandes cadenas de supermercados, que fácilmente podrían ofrecer mayor variedad de productos, mayor variedad de marcas, precios más bajos en los artículos, comodidad y espacio en cuanto a infraestructura; a pesar de las condiciones incomparables, fue el fenómeno cultural y tradicional lo que permitió que la tienda de barrio continuara vigente hasta hoy en día. Además su importancia en la cadena productiva ha venido mejorando con el paso de los años, a tal punto que en las investigaciones sobre la dinámica del comercio nacional y su estructura, indican que las tiendas de barrio “abastecen cerca del 68% de la población colombiana en su papel de eslabón final de la cadena productiva de alimentos y productos de primera necesidad de la canasta familiar“17.

16

PÁRAMO, Dagoberto. La tienda tradicional colombiana, un espacio de reforzamiento cultural del consumidor. Barranquilla. Universidad del Norte, 2006. 17

ZULUAGA, Iván. Regreso a la Tienda de barrio. Diario Occidente [en línea]. [Citado el 01 de Febrero de 2006].

Disponible en: http://www.occidente.co/archivo/modules.php?op=modload&name=News&file=article&sid=11454

27

Otras fuentes indican que en Colombia “las tiendas de barrio distribuyen hoy el 60% de los productos de consumo popular”18, ya que la ubicación de éstas facilita la obtención de diferentes productos por parte de los consumidores, además fomenta la amistad entre vecinos, existe atención personalizada y brinda un crédito informal. Y ciertamente el concepto y la estructura de la tienda ha evolucionado con el paso del tiempo, componía un mercado minorista, y se consideraban que “servían como hogares de los pobres”, siendo una forma de interpretar que es el auxilio de muchas personas, de muchas familias, en donde se pueden abastecer de productos sin tener dinero en el preciso instante, mediante el sistema de “sacar fiado”, favoreciendo así de este modo a las clases populares, aquellas que no cuentan con recursos económicos y/o logísticos para adquirir productos en las grandes cadenas de súper e hipermercados. Sobre las tiendas de barrio, Lino Franco, coordinador de FENALTIENDAS, afirma: “no sólo es un sitio donde se compran y venden productos; es el lugar en donde se discute la problemática del barrio y del país; están arraigadas a las costumbres, dan atención personalizada y le fían confiando sólo en la palabra de los clientes”19. Ciertamente las grandes cadenas de supermercados tienen ventajas sobre las tiendas de barrio, pero, ¿tendrán las tiendas de barrio, ventajas sobre las grandes cadenas de supermercados?, y es ese mismo fenómeno cultural y tradicional lo que permite que la tienda de barrio sea vigente y genere ventajas sobre las grandes cadenas; en la tienda interactúan gran variedad de factores socioculturales, que hacen que el consumidor sea fiel a su sitio de compra. Dentro de las ventajas que adquiere la tienda se encuentran: el consumidor es fiel a la tienda debido a que el propietario es el vecino, el amigo que conoce de tiempo atrás, ese mismo lazo de amistad permite que en algunos casos el cliente pueda adquirir productos fiados, reciba una atención personalizada, igualmente como factor importante cabe resaltar la cercanía del hogar a la tienda, por estos aspectos la tienda contrariamente a lo que se pensaba tiempo atrás, ha tenido una acogida cada vez más fuerte en los clientes consumidores y en el mercado en general. María Clemencia Molina20 expone que el nuevo comercio, considerado así a partir de la llegada de las grandes multinacionales con sus cadenas de súper e 18

Revista Dinero, Colombia. La batalla se agudiza [Anónimo] .Publicado en julio de 2007 [Citado el

01 de Febrero de 2012]. Disponible en: http://www.dinero.com/edicionimpresa/negocios/articulo/la-

batalla-agudiza/28435 19

Revista Dinero, Colombia. La tienda no se rinde [Anónimo]. Publicado en junio de 2003 [Citado el

09 de Agosto de 2012]. Disponible en: http://www.dinero.com/edicion-impresa/negocios/articulo/la-

tienda-rinde/6238

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hipermercados, han generado cambios en el mercado regional, nacional e internacional. Los clientes o consumidores finales, cada vez son más exigentes al momento de adquirir bienes y servicios, fijan mucho la atención en el precio, la variedad, la calidad, la comodidad, etc., lo cual ha hecho que con el tiempo, la población se desplace con más frecuencia a estas grandes superficies, aquellas que pueden brindar esta variedad de beneficios. En Colombia hay cerca de 450.000 tiendas de barrio según el censo del 2004. A pesar del desarrollo y acogida de las grandes cadenas de súper e híper mercados por parte de los consumidores, las tiendas de barrio siguen siendo un canal de distribución esencial e importante en el mercado y en las economías regionales y nacionales; haciendo referencia a Villavicencio, las tiendas de barrio ya están empezando a ser competitivas en cuanto a precios frente a las grandes cadenas, convirtiéndola en competencia directa. En el 2010 la Organización de las Naciones Unidas para la Alimentación (FAO)21 desarrolló un estudio denominado “Análisis socioeconómico de las tiendas de alimentos en áreas urbanas de bajos recursos en Latinoamérica, Informe de caso: Colombia”, cuyo objetivo fue el de recopilar información sobre las tiendas de barrio del país, basándose en cuatro preguntas principales: ¿Cómo son y cómo operan las tiendas de barrio? ¿Qué venden y cómo se abastecen? ¿Quiénes son sus clientes y cómo es su relación con ellos? ¿Cómo perciben los tenderos sus negocios y qué necesidades tienen?

Apoyándose en estas interrogantes, la organización internacional asegura que el mundo sigue teniendo la capacidad de producir y de abastecer de alimentos a gran escala, que puede satisfacer las necesidades de todos sus habitantes, pero que este beneficio tiene un límite cuando las personas presentan distintos niveles de poder adquisitivo. Es cuando las preguntas formuladas sirven a dos propósitos esenciales: el primero tiene que ver con recoger información crucial, es decir, saber quiénes son los encargados de vender los alimentos, conocer los lugares en que lo hacen, y saber los precios que establecen para éstos; en segundo lugar, una vez revelada esa información, utilizarla como fundamento para trazar lineamientos de política pública que busque beneficiar al comercio minorista y al detal, sobre todo en las zonas urbanas con escasos recursos.

20

MOLINA P., María Clemencia. Revista Memorias, Colombia. Nuevo comercio de grandes superficies en el mercado minorista en Colombia, caso Villavicencio [en línea]. Publicado en julio del 2010. Disponible en:

http://www.revistamemorias.com/articulos14/Nuevo%20comercio.pdf 21

JALLER, Sergio. Análisis socioeconómico de las tiendas de alimentos en áreas urbanas de bajos recursos en Latinoamérica, Informe de caso: Colombia. [en línea]. Publicado en agosto de 2010.

Disponible en:http://coin.fao.org/coinstatic/cms/media/5/12833593704030/analisis_tiendas_colombia.pdf

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Este estudio, centrado específicamente en la nación, fue una parte complementaria para un estudio más amplio de la FAO que buscaba caracterizar a las tiendas de barrio en seis países de América Latina. Para el caso Colombia, la recopilación de la información se hizo a través de encuestas que fueron distribuidas en tres de sus ciudades como lo fueron Soacha (400 encuestas), Medellín (352 encuestas) y Manizales (300). El instrumento fue diligenciado por los propietarios de las tiendas o sus encargados. Los resultados a los que llegó el estudio resolvieron los interrogantes formulados y, por ende, permitieron establecer las siguientes afirmaciones para la caracterización de la tienda colombiana: Para empezar, un gran número de las tiendas encuestadas en las tres ciudades vende habitualmente una combinación de alimentos y artículos de primera necesidad. En cuanto a la atención al público, los negocios operan bajo horarios fijos que van de lunes a domingo, iniciando actividades desde muy temprano en la mañana hasta la llegada de la noche. Los hogares en que residen sus clientes por lo general pertenecen al mismo contexto socio económico al de las tiendas del estudio. La asignación de implementos que sirven para el funcionamiento de los negocios es diversa y se relaciona con el tipo de productos que se venden en cada ciudad. Pese a que las tiendas se encuentran ubicadas en sitios que se identifican como pobres, en las tres ciudades coinciden en tener acceso a una infraestructura básica. Sin embargo, todavía tienen limitaciones cuando se trata del acceso a servicios como el internet o el uso de computadores. Uno de los hechos más característicos es que las tiendas son esencialmente empresas de familia en las que su propietario desempeña al mismo tiempo las tareas de administrador. Las demás personas que conforman el núcleo familiar dedican su tiempo para colaborar al sostenimiento de la tienda. Existe la creencia de que este tipo de colaboración familiar más que un trabajo remunerado e independiente es una extensión de las responsabilidades con carácter doméstico. En este medio se generan muy pocos ingresos; sirven exclusivamente para el autosostenimiento económico de la familia. Al menos un 60% de los tenderos decidió abrir su propio negocio para no caer en las filas del desempleo. Esta decisión obedece a dos razones: porque perdió el empleo o porque no encontró otra actividad laboral. Infortunadamente, aunque esta es una forma de emprendimiento e independencia, sus propietarios suelen tener conlleva manejo de las finanzas informal e inexperto. Los tenderos no siempre tienen control sobre los precios de venta o compra de los productos. Como punto adicional sobre su estilo de abastecimiento, ellos obtienen las frutas y verduras visitando directamente a las plazas de mercado, lugares en

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los que anteponen la calidad para elegir los productos. Este criterio comercial tiene mayor incidencia cuando se trata de productos perecederos (frutas, verduras y proteínas animales). A pesar de que el precio también es un factor relevante de decisión, los tenderos prefieren ser rigurosos y examinar detalladamente lo que compran para no comprometer la imagen del negocio y la integridad de sus clientes. En este sector es común que presenten quejas ante el elevado costo de los servicios, de los impuestos, la falta de apoyo del Gobierno, y la accesibilidad a créditos bancarios. Sin embargo, gran parte de los tenderos aseguró que mantiene buenas relaciones con las entidades públicas de su localidad, aunque también es considerable la cantidad de encuestados que aseguró no tener ningún tipo de relación con ellas. Un 96% de los tenderos no se encuentra afiliado a ninguna organización, mientras que el 75% no conocen la importancia o los servicios que presta. Además, más del 60% de la población objetivo de tenderos nunca ha participado en programas de capacitación especializada, pero muchos son conscientes de la necesidad de tenerla. El estudio de la FAO, dentro de sus conclusiones, enlista una serie de fortalezas y dificultades para mostrar el panorama socio económico que caracteriza a la tienda tradicional colombiana. Entre los aspectos positivos y negativos se encuentra: Fortalezas de las tiendas colombianas: - Cercanía física y familiaridad. - Oferta y accesibilidad. - Fuente de empleo. - Fortalecimiento de la comunidad. Dificultades de las tiendas colombianas: - Incumplimiento de las normas y malas relaciones con el Estado. - Falta de capacitación. - Ineficiencia en el abastecimiento. - Falta de infraestructura y seguridad. - Dificultad de acceso a crédito. - Carencia de seguridad social. De acuerdo a un estudio denominado “Por qué los detallistas lo mantienen fresco”, divulgado por la organización dedicada a la investigación de mercados, Nielsen22,

22

NIELSEN. Por qué los detallistas lo mantienen fresco. [en línea]. Marzo de 2013. Disponible en:

http://www.nielsen.com/content/dam/corporate/mx/reports/2013/REPORTE%20ALIMENTOS%20F

RESCOS%20-%20ESPA%C3%91OL-ULTIMA%20VERSION-JUNIO%2025%20nuevo.pdf

31

los formatos tradicionales y las tiendas de barrio se mantienen en un estado privilegiado en cuanto a la preferencia de los consumidores. La investigación se centra en los hábitos de compra de alimentos frescos, tales como carnes, leche, pan, frutas y verduras. En la encuesta global que se llevó a cabo, fueron analizados los datos de 58 países y se diseñaron instrumentos para medir las respuestas de tanto los usuarios de internet como las personas entrevistadas cara a cara, dentro de sus domicilios. En la lista de países latinoamericanos, Colombia obtuvo una participación del 13% en el consumo de alimentos frescos en el canal moderno (supermercados). El líder de esta categoría fue México, con el 40% de participación. Esta es la tendencia que demuestra el país cuando el promedio de participación en las ventas de alimentos frescos para este canal, a nivel latinoamericano, es del 25%. La investigación concluye que las carnicerías, panaderías y plazas de mercados de frutas y verduras son los sitios especializados a los que un tercio de la región prefiere ir. 3.3 MARCO GEOGRÁFICO

La presente investigación tuvo desarrollo en la ciudad de Villavicencio en el departamento del Meta para lo cual se hace la siguiente ilustración geográfica. La ciudad de Villavicencio está ubicada geográficamente en el departamento del Meta, y dentro del territorio colombiano, Sus límites municipales son al Norte: Con los municipios de Restrepo y El Calvario, al Oriente: con Puerto López, al Sur: con Acacias y San Carlos de Guaroa, y al Occidente: con Acacias y el Departamento de Cundinamarca. El municipio se encuentra dividido en 8 comunas, 235 barrios (de los cuales 32 son legalizados), 101 asentamientos, 2 zonas de invasión, 7 corregimientos y 61 veredas en total. Imagen 1. Mapa de la ciudad de Villavicencio con sus comunas Fuente: alcaldía de Villavicencio23

23

MAPAS DE VILLAVICENCIO. Plano de comunas. http://villavicencio.wikispaces.com/10+Mapas. Consultado 25 abril de 2012

http://villavicencio.wikispaces.com/10+Mapas

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De igual manera la distribución de los barrios por comunas es la siguiente:

Comuna Nº1: barrios Nueva Granada, Rondinela, Galán, Chapinerito Alto y Bajo, Los Cerezos, La Campiña, Catalana, El Poblado, Doce de Octubre, Santa Josefa, El Recuerdo, Manaure, Panorama, El Triunfo, Caudal, El Prado, Virrey, La Grama, El Rosal, Emporio y la Victoria.

Comuna Nº2: barrios Nueva Andalucía, Centro, la Salle, las Colinas, Azotea, San Fernando, Barzal Alto y Bajo, Maizaro, Villaflores, Siete de Agosto, Buque, Trapiche, Villa María, Villacentro, Camoa, Balatá, Los Pinos, Bonanza, Villa Codem, San José, Balcones de Toledo, Sansoucí.

Comuna Nº3: barrios Brisas del Guatiquia, Las Delicias, Villa Julia, San isidro, Santa Inés, El Porvenir, San Gregorio, Gaitán, Veinte de Julio, Las Ferias, Antonio Ricaute, Industrial, La Vainilla, Santander, La Lambada.

Comuna Nº4: barrios Villa Suárez, El Paraíso, Florencia, la Ceiba, Jórdan, Santa Helena, El Bambú, Madrigal, La Bastilla, Seis de Abril, Santa Martha, Antonio Villavicencio, Morichal, San Luis, El Recreo, La Desmotadora, Prados De Ciberia, Cedritos, Covisán, Calamar, El Cedral y Villa Fabiola.

Comuna Nº5: barrios Popular, Dos Mil, Olímpico, Villa Ortiz, Camelias, Cataluña, Bello Horizonte, Nueva Floresta, Estero, Bochica, Macunaima, Ariguani, Vizcaya, Hacaritama, Villa Melida, Aguas Claras, Danubio, Doña Luz, Remanso, Menegua y Buenos Aires.

Comuna Nº6: barrios Pastrana, Caney, Simón Bolívar, Macarena, Retiro, Amaral, Canaima, Nuevo Maizaro, Catatumbo, Nogal, San Benito, Guatiquia, Florida, Canta Rana, Nuevo Ricaute, San Francisto, Brisas del Caney y Sausalito.

Comuna Nº7: barrios Esperanza, Paraíso, cooperativo, Jardín, Cambulos, La Serrania, La Vega, Comuneros, La Alborada, Villa Bolívar, Rosa Blanca, Vila Humberto, Palmar, Los Centauros, La Rosita, Villa Claudia y Sesquicentenario.

Comuna Nº8: barrios Ariguanery, Porfia, Las Américas, Playa Rica, Catumare, Montecarlo, La Rochela, Villa Carola, Villa Lorena, El Refugio, Guaicáramo, San Jorge y Ciudadela San Antonio.

33

3.4 MARCO LEGAL

A continuación se referencian las principales leyes que encierran este trabajo de investigación: Constitución Política de Colombia.

Art. 25. El trabajo es un derecho y una obligación social y goza, en todas sus modalidades, de la especial protección del Estado. Toda persona tiene derecho a un trabajo en condiciones dignas y justas.

Art. 26. Toda persona es libre de escoger profesión u oficio. La ley podrá exigir títulos de idoneidad. Las autoridades competentes inspeccionarán y vigilarán el ejercicio de las profesiones. Las ocupaciones, artes y oficios que no exijan formación académica son de libre ejercicio, salvo aquellas que impliquen un riesgo o social.24

Código de comercio.

ARTÍCULO 10. COMERCIANTES - CONCEPTO - CALIDAD. Son comerciantes las personas que profesionalmente se ocupan en alguna de las actividades que la ley considera mercantiles.

La calidad de comerciante se adquiere aunque la actividad mercantil se ejerza por medio de apoderado, intermediario o interpuesta persona.

ARTÍCULO 11. APLICACIÓN DE LAS NORMAS COMERCIALES A OPERACIONES MERCANTILES DE NO COMERCIANTES. Las personas que ejecuten ocasionalmente operaciones mercantiles no se considerarán comerciantes, pero estarán sujetas a las normas comerciales en cuanto a dichas operaciones.

ARTÍCULO 12. PERSONAS HABILITADAS E INHABILITADAS PARA EJERCER EL COMERCIO. Toda persona que según las leyes comunes tenga capacidad para contratar y obligarse, es hábil para ejercer el comercio; las que con arreglo a esas mismas leyes sean incapaces, son inhábiles para ejecutar actos comerciales.

ARTÍCULO 19. OBLIGACIONES DE LOS COMERCIANTES. Es obligación de todo comerciante:

a. Matricularse en el registro mercantil; b. Inscribir en el registro mercantil todos los actos, libros y documentos respecto

de los cuales la ley exija esa formalidad; c. Llevar contabilidad regular de sus negocios conforme a las prescripciones

legales;

24

COLOMBIA. CONGRESO DE LA REPUBLICA DE COLOMBIA. Constitución política de Colombia edición 1997, p. 17

34

d. Conservar, con arreglo a la ley, la correspondencia y demás documentos relacionados con sus negocios o actividades;

e. Denunciar ante el juez competente la cesación en el pago corriente de sus obligaciones mercantiles, y

f. Abstenerse de ejecutar actos de competencia desleal.25

Ley del Consumidor. En la ley 73 / 1981 ley general de consumo del consumidor de Colombia, se encontró diferentes artículos que enmarcan la investigación, entre estos están: Artículo 3º.- Son derechos y deberes básicos del consumidor:

a. La libre elección del bien o servicio; b. El derecho a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios

ofrecidos, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos, y el deber de informarse responsablemente de ellos;

c. El no ser discriminado arbitrariamente por parte de proveedores de bienes y servicios;

d. La seguridad en el consumo de bienes o servicios, la protección de la salud y el medio ambiente y el deber de evitar los riesgos que puedan afectarles;

e. La reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales en caso de incumplimiento a lo dispuesto en esta ley, y el deber de accionar de acuerdo a los medios que la ley le franquea, y

f. La educación para un consumo responsable, y el deber de celebrar operaciones de consumo con el comercio establecido.26

Legislación tributaria. ARTICULO 7o. LAS PERSONAS NATURALES ESTAN SOMETIDAS AL IMPUESTO. Las personas naturales y las sucesiones ilíquidas están sometidas al impuesto sobre la renta y complementarios. La sucesión es ilíquida entre la fecha de la muerte del causante y aquélla en la cual se ejecutoríe la sentencia aprobatoria de la partición o se autorice la escritura pública cuando se opte por lo establecido en el decreto extraordinario 902 de 1988. 25

COLOMBIA. SENADO DE LA REPUBLICA DE COLOMBIA. Código de comercio,www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/codigo/codigo_comercio.html. consultado el 25 de abril de 2012 26

COLOMBIA, Ley del consumidor, www.senderos.cl/documentos/leydelconsumidorhtm#parrafo1 , consultado el 25 de abril del 2012.

http://www.senderos.cl/documentos/leydelconsumidorhtm#parrafo1

35

Régimen Simplificado. ARTÍCULO 499. QUIÉNES PERTENECEN A ESTE RÉGIMEN. <Artículo modificado por el artículo 14 de la Ley 863 de 2003. Impuesto Sobre las Ventas pertenecen las personas naturales comerciantes y los artesanos, que sean minoristas o detallistas; los agricultores y los ganaderos, que realicen operaciones gravadas, así como quienes presten servicios gravados, siempre y cuando cumplan la totalidad de las siguientes condiciones: Que en el año anterior hubieren obtenido ingresos brutos totales provenientes de la actividad inferiores a cuatro mil (4.000) UVT. ARTÍCULO 506. OBLIGACIONES PARA LOS RESPONSABLES DEL RÉGIMEN SIMPLIFICADO. Los responsables del régimen simplificado del impuesto sobre las ventas, deberán: 1. Inscribirse en el Registro Único Tributario. 2. Entregar copia del documento en que conste su inscripción en el régimen simplificado, en la primera venta o prestación de servicios que realice a adquirentes no pertenecientes al régimen simplificado, que así lo exijan.27 3.5 MARCO CONCEPTUAL

Tendero: Persona que tiene una tienda o trabaja en ella, particularmente si es de comestibles. (www.wordreference.com/definicion/tendero) Tienda: la tienda es un tipo de establecimiento comercial en el cual la gente compra bienes o servicios a cambio del desembolso de una determinada cantidad de dinero, es decir, del valor monetario con el cual el producto o servicio ha sido asignado. (http://www.definicionabc.com) Proveedor: es la persona o empresa que abastece con algo a otra empresa o a una comunidad. El término procede del verbo proveer, que hace referencia a suministrar lo necesario para un fin. Son proveedores aquellos que proveen o abastecen, o sea que entregan bienes o servicios a otros. (http://es.scribd.com)

27

DIRECCIÓN DE IMPUESTOS Y ADUANAS NACIONALES, http://www.lexadin.nl/wlg/legis/nofr/oeur/lxwecol.htm, consultada el 28 de abril de 2012.

http://www.lexadin.nl/wlg/legis/nofr/oeur/lxwecol.htm

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Marketing: el mercadeo es el proceso de planificar y ejecutar la concepción, la fijación de precios, la comunicación y la distribución de ideas, productos y servicios para crear intercambios que satisfagan los objetivos individuales organizacionales. (1995: Asociación americana de mercadeo (AMA)) (http://ricoverimarketing.es.tripod.com) Fiao: Palabra comúnmente utilizada para designar la práctica de adquirir artículos para pagarlos a largo plazo, sin intereses, ni contratos. (http://diccionariolibre.com/definition.php?word=Fiao). Consumidor: se entiende por consumidor al individuo que requiere satisfacer cierta necesidad a través de la compra u obtención de determinados productos, para lo cual debe llevar a cabo algún tipo de operación económica. Estas operaciones pueden ser muy básicas y simples o extremadamente complejas e involucrar a corporaciones de gran tamaño. Para que exista un consumidor, siempre tiene que haber otro ente que provea el servicio (o proveedor) y un producto u objeto por el cual se establece toda la operación. (http://www.definicionabc.com/economia/consumidor.php) Tradición: del latín traditio, la tradición es el conjunto de bienes culturales que se transmite de generación en generación dentro de una comunidad. Se trata de aquellas costumbres y manifestaciones que cada sociedad considera valiosas y las mantiene para que sean aprendidas por las nuevas generaciones, como parte indispensable del legado cultural. (http://definicion.de/tradicion/) Creencia: una creencia es el sentimiento de certeza sobre el significado de algo. Vienen a partir de lo que nos han dicho, de lo que hemos vivido, son maneras que nosotros creemos tener y ser, y que vienen más de otras personas, educadores, padres, experiencias de nuestros padres, por los medios de comunicación o en el momento que algo nos ha sucedido muy fuerte y se ha producido una impregnación en nuestro consciente o en nuestro inconsciente. (http://gemart.galeon.com/CREENCIAS.htm) Costumbre: Una costumbre es un modo habitual de obrar que se establece por la repetición de los mismos actos o por tradición. Se trata, por lo tanto, de un hábito. La costumbre es una práctica social con arraigo entre la mayor parte de los integrantes de una comunidad. (http://definicion.de)

http://diccionariolibre.com/definition.php?word=Fiao

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4. DISEÑO METODOLÓGICO

4.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN

Siendo esta una investigación de carácter descriptivo se desarrolló bajo el método PRODIN (Prospective Dialectic Interpersonal Method), este método ha sido probado en diferentes investigaciones y de igual manera por diferentes personas como el doctor PARAMO MORALES, el cual utilizo este método en varias de sus investigaciones logrando excelentes resultados. El método PRODIN permite desarrollar la investigación de acuerdo con la tradición propia de las investigaciones cualitativas. La estructura básica de la metodología de la presente investigación, es la seguida por PARAMO MORALES en sus diferentes investigaciones de este tipo: 1. Reducción de los datos (proceso de selección, abstracción y transformación de

los datos básicos) 2. Organización de los datos. 3. Formulación de conclusiones y verificación. En esta investigación de tipo cualitativa, el método de recolección de datos e información, se basó en la observación, registro escrito, registro fotográfico, video filmación, complementada con veintidós (22) entrevistas de profundidad, las cuales diez (10) de ellas se aplicaron a los diferentes tenderos en la ciudad de Villavicencio, y las doce (12) restantes tuvieron aplicación a los diferentes proveedores de la ciudad de Villavicencio. Posteriormente se clasificaron y ordenaron los datos e información obtenidos por medio de tablas y cuadros descriptivos, con análisis respectivos y complementarios que permitieron generar las posteriores conclusiones y llegar así finalmente al cumplimiento de los resultados esperados. En este contexto el elemento metodológico más relevante lo constituye la etnografía, entendida como el conjunto de investigaciones que comienza con la observación empírica de los grupos humanos, este método comprende aspectos descriptivos, profundiza mas en el trabajo de campo, indaga sobre donde: vive, trabaja, compra, y a quien le compra el individuo objeto de estudio. Diferente a la investigación cuantitativa basada en hipótesis previas, la etnografía se concentra en el entendimiento de una situación compleja sin definir con anterioridad lineamientos que permitan al investigador una guía o procedimiento a seguir. Se analizó el comportamiento de la persona objeto de investigación, formas de actuar y de pensar y se interpretó lo ocurrido en el momento.

38

Para Páramo Morales “el poder de la etnografía radica en su enorme potencial de estudiar a los participantes de una investigación en su estado natural – en las casa, cuando va de compras, en sus momentos de esparcimiento, en su lugar de trabajo, haciendo que el investigador amparando en el paradigma científico del relativismo, sea capaz de tomar parte activa en el proceso de recopilación, análisis e interpretación de la información, convirtiéndose prácticamente en un visitante “ingenuo” del mundo del investigado durante el tiempo de duración de la investigación misma”. 4.2 POBLACIÓN La población objeto de Investigación estuvo integrada por los tenderos y sus proveedores, se estudiaron tenderos de diferentes sectores de la ciudad de Villavicencio. Como es una investigación de tipo cualitativa y no probabilística la muestra se seleccionó de acuerdo al criterio de los investigadores sobre la representatividad de la tienda como canal de distribución para sus proveedores en los diferentes sectores de la ciudad de Villavicencio. Para esta investigación se aplicaron entrevistas de profundidad, basadas en preguntas lógicamente ordenadas, que permitieron determinar y concluir los objetivos propuestos, además de establecer parámetros para realizar el proceso de observación, que se llevó a cabo en el momento en que interactuó cada proveedor con su respectivo cliente. La muestra de investigación estuvo conformada por los diez (10) tenderos y los doce (12) proveedores en la ciudad de Villavicencio, medida justa y suficiente que bastó para definir y extraer patrones de respuesta que dieron un alto a la investigación, debido a la concordancia y coincidencias de los datos, los cuales posteriormente fueron organizados y validados. El objetivo fundamental de esta selección se basó en la comprensión en profundidad del fenómeno socio-cultural que encierra la relación tendero-proveedor, y en identificar claramente las formas de pensamiento del objeto de estudio.

39

4.3 FUENTES DE INFORMACIÓN 4.3.1 Primarias. Las fuentes primarias de la investigación fueron los diez (10) tenderos, y los doce (12) proveedores de la ciudad de Villavicencio, objetos de investigación. 4.3.2 Secundarias. Estudios realizados en la ciudad de Villavicencio sobre tenderos, tiendas de barrio y sus proveedores.

4.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

Entrevistas: se realizaron entrevistas a los tenderos y proveedores individualmente de tipo cualitativo enfocadas a extraer la información necesaria que permitió un análisis más exacto del objeto estudio. Observación: se observó al tendero en el momento explicito en que su proveedor lo visita, se observó el comportamiento de las partes, y esta información se registró en una guía. Registro escrito: consistió en las anotaciones relacionadas con los fenómenos observados en los diferentes contactos que tiene el tendero con su proveedor. Además se realizó un registro fílmico y fotográfico con el fin de resaltar y recopilar cada detalle de cada una de las entrevistas y encuentros generados, igualmente se utilizó como evidencia demostrativa de la realización verídica y honesta del trabajo de campo. Posteriormente a la recopilación de la información, esta se organizó y clasifico para dar el análisis final sobre los resultados obtenidos en la investigación.

40

5. RESULTADOS

Con el fin de establecer y tener mucho más clara la visión sobre ciertos aspectos a analizar en este estudio “Percepción comercial de los tenderos de barrio frente a sus proveedores en la ciudad de Villavicencio”, se diseñó y aplicó una herramienta de trabajo (entrevista de profundización), la cual consta de diferentes preguntas enfatizadas hacia los dos objetivos a tratar en este estudio: identificar las formas de pensamiento comercial de los tenderos frente a sus proveedores, determinar las estrategias comerciales de venta utilizadas por los principales proveedores de tiendas de barrio, de la ciudad de Villavicencio), permitiendo recopilar información mucho más detallada por parte de unos de los agentes involucrados, para este caso son los “tenderos de barrio de la ciudad de Villavicencio”, los cuales muy amablemente respondieron y aclararon todas las inquietudes que se le plantearon. Según los resultados obtenidos en la entrevista de profundización aplicada, se logró determinar el perfil del tendero según el estudio, definiendo puntos muy específicos, permitiendo concluir sobre los objetivos propuestos en la investigación, ya que en la mayoría de los casos, las personas coinciden con sus respuestas y conceptos; uno de ellos es la percepción comercial que tienen ellos (tenderos) frente a sus proveedores. El cuadro de información general de los tenderos de barrio en la ciudad de Villavicencio, está basado en información propia y característica de cada una de las tiendas, permitiendo tener una idea mucho más clara y detallada acerca de esta, de cada uno de sus componentes y factores tales como:

Comunas en Villavicencio: detalla la zona de ubicación de la tienda, de acuerdo a la comuna específica a la cual pertenezca, mostrando así la variedad de sectores en Villavicencio, que se tuvieron en cuenta para el presente estudio.

Género: se estableció esta característica, ya fuese masculino o femenino, con el fin de tener una idea más clara en el presente estudio, acerca del género predominante en la actividad comercial, en cuanto a la persona denominada como tendero(a).

Tiempo vinculado a la actividad como tendero: refleja el tiempo de experiencia de la persona tendero(a) en la actividad comercial y el tiempo de existencia de la tienda dentro del mercado en la ciudad de Villavicencio.

Cantidad de personas que laboran en la tienda: determinante al momento de concluir que la tienda es un lugar y espacio en donde no solo interviene una persona (tendero(a)), sino más bien, en la mayoría de los casos son dos o más de estas, las que se involucran en el desarrollo y manejo de la tienda.

41

Parentesco existente entre las personas que trabajan en la tienda: establece y confirma que la tienda es un negocio familiar por tradición, en donde siempre, en el manejo y desarrollo de esta, van a estar involucrados los miembros de la familia; en algunos casos, la tienda es un negocio que perdura a través del tiempo de generación en generación.

Tipos de productos que comercializa en la tienda: característica propia de la tienda que permite evidenciar la variedad y cantidad de productos ofrecidos en esta.

42

Cuadro 1 Información general de los tenderos de barrio en la ciudad de Villavicencio

Palmar (El Rey)

La Grama (El Rey)

Montecarlo (La Serranía)

Vizcaya (Don

Arcadio)

Villa Mélida (Villa

Mélida)

La Rosita (Jheny)

El Estero (S y S)

San Benito (Antioqueñ

a)

Hierba Buena (La

Abundancia)

7 de Agosto Alto (Las Piñas)

Comunas en Villavicencio

Comuna 7 Comuna 1 Comuna 8 Comuna 5 Comuna 5 Comuna 7 Comuna 5 Comuna 6 Comuna 4 Comuna 2

Género Femenino Masculino Masculino Masculino Femenino Femenino Femenino Masculino Femenino Masculino

Información adicional y/o

general

Tiempo vinculado a la actividad como

tendero.

Aproximadamente 4 años.

Aproximadamente 20

años. 15 años. 8 años. 18 años. 3 años. 2 años.

Aproximadamente 11

años. 4 meses. 4 años.

Cantidad de personas que

laboran en la tienda. 2 personas. 2 personas. 4 personas. 2 personas. 2 personas. 2 personas. 3 personas. 2 personas. 2 personas. 3 personas.

Parentesco existente entre las

personas que trabajan en la

tienda.

Madre e hijo. Tío y

sobrino.

Esposo, esposa y

trabajadores Familia.

Esposa y esposo.

Madre e hija.

Familia. Padre e

hija. Tía y sobrina.

Él, madre y esposa.

Tipos de productos que comercializa en

la tienda.

Lácteos, enlatados, golosinas, papelería.

Lácteos enlatados, golosinas,

licores, papelería.

Lácteos, enlatados, golosinas,

licores.



Lácteos, enlatados, golosinas.





Lácteos, enlatados, golosinas.

Lácteos, enlatados, golosinas, papelería.



43

Cuadro 2 Análisis preguntas Identificar las formas de percepción comercial de los tenderos frente a sus proveedores

Palmar (El

Rey) La Grama (El Rey)

Montecarlo (La

Serranía)

Vizcaya (Don

Arcadio)


Mélida)

La Rosita (Jheny)

El Estero (S y S)


a)

Hierba Buena (La Abundanci

a)


Cantidad de

proveedores con los que

el tendero cuenta.

Aproximadamente 12.

Aproximadamente 10.

Aproximadamente 12.

Aproximadamente 10.

Aproximadamente 10 (Altipal, Alpina,

Nacional de Chocolates).

Aproximadamente 20.

Aproximadamente 15.

Aproximadamente 30.

Aproximadamente 15.

Aproximadamente 5 (Frito lay, Alquería,

Nacional de Chocolates).

Refleja la variedad y cantidad aproximada de proveedores (marcas y productos), con los que cuenta y trabaja cada tendero(a) en la tienda.

44

Cuadro 3 Criterios del tendero para elegir un proveedor

Palmar (El


Montecarlo (La

Serranía)

Vizcaya (Don

Arcadio)


Mélida)

La Rosita (Jheny)

El Estero (S y S)

San Benito (Antioqueña)

Hierba Buena (La

Abundancia)

7 de Agosto

Alto (Las Piñas)

Características tenidas en cuenta por el

tendero al momento de escoger a un proveedor.

Producto, calidad,

nacional, servicio, buena

atención.

Amabilidad y buen

vendedor.

Que sean reconocidos

La forma de vender y atender.

Calidad, precio,

producto bueno (legal).

Amabilidad.

Tiempo de mostrar

productos. Convencedores. Promociones

y productos nuevos.

Buena atención

Paciente (no acosar), atento, buena tónica, tranquilo, no amargado.

Buena atención, forma de atender a

los tenderos,

buen genio.

La buena atención y/o amabilidad de un proveedor hacia el tendero es la cualidad que más resalta y prefieren estos mismos al momento de elegir a sus proveedores. Además de la atención, la calidad de los productos ofrecidos por los proveedores juega un rol importante al momento de que el tendero tome la decisión de seleccionar o elegir al proveedor que más le atraiga.

45

Cuadro 4 Característica más importante tenida en cuenta por el tendero para elegir al proveedor

Palmar (El Rey)

La Grama (El Rey)

Montecarlo (La

Serranía)

Vizcaya (Don

Arcadio)

Villa Mélida (Villa Mélida)

La Rosita (Jheny)

El Estero (S y S)


a)

Hierba Buena

(La Abunda

ncia)

7 de Agosto Alto (Las

Piñas)

Característica más importante

tenida en cuenta por el

tendero al momento de escoger a un proveedor.

Producto, calidad, precio.

Forma como ofrece el producto.

Cumplimiento.

Carisma, amabilidad.

La calidad del producto llene

las expectativas.

Términos legales (sellos).

Amabilidad.

Tiempo que

dedican al

tendero.

Atención del proveedor.

Atento y formal.

Buen genio, presentación,

organización de productos.

La amabilidad de un proveedor al momento de dirigirse al tendero y ofrecer sus productos, es la característica más destacada y la cual tiene mayor importancia al momento de que el tendero tome la decisión de elegir sus proveedores.

46

Cuadro 5 Proveedor más importante

Palmar (El


Montecarlo (La

Serranía)

Vizcaya (Don

Arcadio)


La Rosita (Jheny)

El Estero (S y S)


Hierba Buena

(La Abundan

cia)

7 de Agosto

Alto (Las Piñas)

Proveedor más

importante para el

tendero.

Todos. Cada uno aporta en surtir la tienda.

Tropillano, Altipal,

Nacional de Chocolates, Colombina, Alquería.

Coca Cola, Postobón, Bavaria.

Altipal. Todos son

importantes.

Todos son importantes (cadena).

Todos son importantes. A todos se les compra.

Todos son importantes.

Bavaria, Alpina,

Tropillano.

Leche, Tropillano (jabones, aceites).

Coca Cola, Postobón.

Lo que más se vende,

sale más el producto.

Según el estudio realizado, los tenderos de barrio creen que todos sus proveedores son muy importantes a la hora de surtir su tienda, ya que no hay preferencia por alguno en particular, resaltando que todos y cada uno de ellos son complemento el uno del otro, y cada uno aporta a la venta y crecimiento del establecimiento.

47

Cuadro 6 Memorización por parte de los tenderos para los nombres de los proveedores

Palmar (El


Montecarlo (La

Serranía)

Vizcaya (Don

Arcadio)


La Rosita (Jheny)

El Estero (S y S)

San Benito

(Antioqueña)


a)


Piñas)

Recordación de nombres de los

proveedores por parte de los

tenderos.

Sí. Sí. Sí. No.

Sí. Algunos se olvidan por la rotación de

vendedores.

No. No. No. Sí.

No. Cambian o rotan

mucho a los proveedores.

Nombres recordados de

algunos proveedores.

Tropillano (Harvey-Peter),

Coca Cola, Alquería.

Coca Cola (Alex),

Postobón (William).

Tropillano (Sandra)

Altipal (Jimmy).

Leche El Recreo (Javier), Queso

(Jhon).

Tropillano (Uriel), Leche

(Carlos).

Los tenderos de barrio tienen cierto grado de familiarización con sus proveedores, ya que recuerdan claramente sus

nombres y hay cierta confianza al referirse a ellos; en otros de los casos no hay retentiva de nombres de

proveedores debido a que no hay interés por parte del tendero y/o el proveedor de entablar cierta confianza;

también el cambio o rotación constante de proveedores no permite interactuar por mucho tiempo con la misma

persona.

48

Cuadro 7 Relación amistosa entre tenderos y proveedores

Palmar (El

Rey)

La Grama

(El Rey)

Montecarlo (La

Serranía)

Vizcaya (Don Arcadio)


Mélida)

La Rosita (Jheny)

El Estero (S y S)


a)

Hierba Buena (La

Abundancia)


Piñas)

Los proveedores se interesan por ser amigos de los tenderos.

Sí. Sí. Sí. Sí. Sí. Sí. No. Sí. No. Sí.

Características por las cuales

los proveedores

son amigos de los tenderos.

Cordialidad, amistad, interés.

Amistad, servicio.

Porque les va bien.

Hay confianza, hay venta.

Mal genio no vende.

Caer bien al tendero. Armonía

para poder

vender.

Charlar, cosas

personales.

Ellos se interesan solo por vender. No hay tiempo.

Beneficio para la

empresa y para uno.

Son atentos y viene a lo que viene. No hay

tiempo.

Buenas personas, solo por el

trabajo.

Los tenderos tienen la convicción de que los proveedores manejan como estrategia un acercamiento muy personal

hacia el tendero, hasta tal punto de lograr entablar una amistada personal y a su vez comercial, en donde a la final

se van a ver beneficiadas las dos partes. Por otro lado hay tenderos que no ven necesario el entablar relación

personal y se limitan solo a la interacción comercial de compra y venta de productos.

49

Cuadro 8 Relaciones personales entre tenderos y proveedores

Palmar (El


Montecarlo (La

Serranía)

Vizcaya (Don

Arcadio)


Mélida)

La Rosita (Jheny)

El Estero (S y S)


a)

Hierba Buena (La

Abundancia)

7 de Agosto

Alto (Las Piñas)

Importancia de entablar buena

relación personal del tendero con

sus proveedores.

Sí. Sí. Sí. Sí. Sí. No. Sí. Sí. No, nada personal.

No.

Razones por la cuales se

entablan o no relaciones personales

entre tendero y proveedor.

Confianza, familiaridad,

consejos.

Mejor diálogo, mejores

productos.

Por las promocione

s.

Confianza Preguntar promocion

es, organizaci

ón.

Dialogar (ofertas, precios).

Solo lo necesario, la

relación comercial.

Según el ánimo

con que se esté.

Para el beneficio de la empresa

y del negocio.

Solo trabajo, cada quien

necesita el uno del otro.

Que no haya mucha confianza. No alcohol,

no pidan fiado.

El tendero a su vez busca igualmente amistad en sus proveedores con fines comerciales, ya que si hay confianza y dialogo entre las partes, es mucho más fácil y conveniente la transmisión de información pertinente en cuanto a (promociones, ofertas, descuentos, productos que tienen más salida en el mercado), y así de esta forma el proveedor tendrá una venta mucho fácil y segura.

50

Cuadro 9 Interés personal del proveedor sobre el tendero

Palmar (El


Montecarlo (La

Serranía)

Vizcaya (Don

Arcadio)


Mélida)

La Rosita (Jheny)

El Estero (S y S)



a)


Piñas)

El proveedor se preocupa por el

tendero y la tienda.

Sí, algunos. Preocupaci

ón, familiarizaci

ón.

No.

Sí, se preocupa un poco por la tienda,

porque les conviene.

Sí, se preocupa. Arregla y organiza

productos.

Tiene que preocupar

se por todo. El

comercio es una cadena.

Sí, solo la tienda.

Sí, se preocupan (Colgate-Palmolive,

Súper Rica, Chocolatinas

Jet).

Sí, se preocupa por la empresa y el tendero.

Sí, algunos.

Sí, las dos cosas. Se

fijan en que hay, que hace falta, no hay necesidad de

realizar el pedido, ellos

ya saben.

El proveedor se preocupa solo por vender los

productos.

Otros, solo vender.

Se preocupa

por los productos.

Solo por vender.

Solo por vender, no les

interesa mucho.

Otros solo por vender.

Otra de las estrategia comercial de la cual los tenderos creen que el proveedor aplica hacia ellos, radica en la

importancia e interés que demuestran estos por mantener el negocio de sus clientes (tiendas) en buen estado en

cuanto a: organización, presentación y exhibición de productos, revisión de productos (fechas y vencimientos), y así

dar buena imagen al establecimiento; de esta forma se da una buena imagen o referencia por parte del proveedor

hacia el tendero, mejorando así la relación personal y comercial entre estos.

51

Cuadro 10 Trato especial de las empresas proveedoras hacia los tenderos

Palmar (El

Rey)

La Grama (El Rey)


Vizcaya (Don

Arcadio)


Mélida)

La Rosita (Jheny)

El Estero (S y S)


a)

Hierba Buena (La

Abundancia)


Piñas)

Tratos especiales

por parte de las empresas proveedoras

hacia los tenderos.

Detallistas, precios, ofertas

(Tropillano, Coca Cola,

Altipal). Otros, solo por vender.

Descuentos y

promociones.

"Lo llevan siempre en la

buena", si hace los pagos a tiempo.

Algunas empresas

no se interesan

por el tendero.

Se limitan, no hay

exclusividad.

No hay trato

especial.

Unilever (reconocimiento al cliente).

Beneficios. Manejo de productos.

No hay trato especial, ofrecen lo

básico.

Supervisión por parte de

los jefes.

Las empresas proveedoras ofrecen ciertos beneficios o incentivos que son muy bien vistos por los tenderos, estrategia que es aplicada con el fin de mantenerlos y fidelizarlos (descuentos, ofertas, detalles, reconocimientos) son algunos de estos incentivos los que permiten que el tendero se sienta a gusto con la empresa proveedora y mejore la relación personal y comercial. Por otra parte algunos tenderos no sienten ese trato especial, refiriéndose a que las empresas solo se preocupan por ellas mismas (vender).

52

Cuadro 11 Necesidad de cambiar y/o reemplazar algún proveedor

Palmar (El

Rey)

La Grama (El Rey)


Vizcaya (Don

Arcadio)


La Rosita (Jheny)

El Estero (S y S)


a)


a)

7 de Agosto

Alto (Las Piñas)

Necesidad de cambiar y/o reemplazar

algún proveedor.

Sí. No cumple con el pedido, no hace la

visita, envían lo que no se

pide.

No.

Sí. Por las condiciones que imponen

como proveedores.

No por el momento.

Nadie es indispensable. Proveedores

únicos.

Sí. La leche (no cambia productos vencidos).

Sí. No son constantes o continuos en las rutas.

A veces sí. Visitan solo cuando les conviene.

Si lo ha pensado,

pero no se ha hecho.

No han habido

problemas graves.

Constantemente se presentan problemas entre los tenderos y los proveedores debido a muchos factores, entre estos están: no hacen las visitas pertinentes, no hay canal de comunicación adecuado, incumplimiento de pedidos, imposición de condiciones por parte de los proveedores; factores que a la final afectan la relación comercial con la empresa, quedando esta con mala imagen ante sus clientes y generando cambios en las decisiones de compra por parte del tendero.

53

Cuadro 12 Razones por las que el tendero cambiaría a un proveedor

Palmar (El


Montecarlo (La Serraní

a)



Mélida)

La Rosita (Jheny)

El Estero (S y S)


Hierba Buena (La

Abundancia)

7 de Agosto

Alto (Las Piñas)

Razones por las cuales el

tendero cambiaría de proveedor.

Mentiras, evasivas, no dejan producto.

No fuera buen

vendedor, no llegue a la hora.

Por el servicio.

Deshonestos (embolsar la plata), no hay

entrega completa de pedidos, no

deja el producto de la factura.

Falta de ética,

producto incompleto.

Realizar el pedido y

no llegue. Dejar de

comprar a otros.

No son constante

s. Se acaba el producto antes de llegar el

proveedor.

No lo visiten a tiempo. No

llegue el pedido como se solicita.

Ejemplo: mujer llega brava, de

afán, muy seria.

Incumplimiento (avena Quaker).

La razón principal por la cual el tendero decidiera cambiar sus proveedores, radica en el mal servicio al cliente que

estos ofrecen, el cual se ve reflejado en varios aspectos: incumplimiento de pedidos, llegar en estado poco

agradable para el tendero (mal genio, afanes, desatentos, estado de embriaguez o alicoramiento), factores que son

propios de la persona proveedora.

54

Cuadro 13 Aspectos positivos y negativos que los tenderos perciben en su proveedor

Palmar (El

Rey) La Grama (El

Rey)

Montecarlo (La

Serranía)

Vizcaya (Don

Arcadio)


Mélida)

La Rosita (Jheny)

El Estero (S y S)

San Benito

(Antioqueña)

Hierba Buena (La

Abundancia)

7 de Agosto

Alto (Las Piñas)

Aspectos positivos que los tenderos perciben del proveedor al momento de este ofrecerlo los productos.

Forma de hablar, forma de expresar, cordialidad, amabilidad.

Excelentes vendedores (carisma).

"Por el trato".

Todo positivo.

Todos amables.

Disponibilidad, dinámicos al

ofrecer y exhibir.

Marchar bien las cosas en

el negocio.

Atención, productos

que ofrecen (precios,

promociones)

Cumplen con los

pedidos.

Aspectos negativos que los tenderos perciben del proveedor al momento de este ofrecerlo los productos.

No saludar, borrachos,

aspecto físico, forma de vestirse.

La falta de atención

adecuada y los

modales.

Afán. Malgeniados, indispuestos.

Se demoran mucho al cambiar

productos.

Las cualidades positivas más relevantes a la hora de referirse a sus proveedores radican en el buen servicio que

estos puedan ofrecer (atentos, amables, manejo y forma de vender productos). Por el contrario, las cualidades

negativas radican en el mal servicio que estos puedan llegar a ofrecer en cuanto a (indisposición y/o afanes,

desatención, demoras en cuanto a llegada y cambios de productos).

55

Cuadro 14 Preferencia de los tenderos sobre el género al momento de elegir un proveedor

Palmar (El Rey)

La Grama (El Rey)

Montecarlo (La

Serranía)

Vizcaya (Don

Arcadio)


Mélida)

La Rosita (Jheny)

El Estero (S y S)


a)


a)

7 de Agosto

Alto (Las

Piñas)

Preferencia de género al

momento en que el tendero realiza un pedido a un

proveedor.

Da igual.

No importa.

Prefiere un hombre.

No hay preferencia.

No importa. No hay

preferencia. No hay

preferencia. No hay

importancia.

Da igual, no hay

preferencia. Hombre.

Razones por las cueles el tendero se inclina hacia

determinado género de

proveedor al momento de realizar un

pedido.

Le inspira confianza.

Preferencia de la

empresa que

representa.

Mientras haya

respeto y confianza.

Que haya

buena atención.

Más

atento.

Al momento de preferir o elegir un género de persona de un proveedor, los tenderos no dan mucha importancia o relevancia en esto, se enfocan sí es en el buen trato y atención por parte de la persona proveedora. Algunos pocos si respondieron que en su elección de preferencia optan más por el género masculino, ya que el hombre les inspira mucha más confianza y les ofrece una mejor atención.

56

Cuadro 15 Problemas que se le presentan al tendero al solicitar y recibir pedidos

Palmar (El

Rey)

La Grama (El Rey)

Montecarlo (La

Serranía)

Vizcaya (Don

Arcadio)


Mélida)

La Rosita (Jheny)

El Estero (S y S) San Benito

(Antioqueña)

Hierba Buena (La

Abundancia)

7 de Agosto

Alto (Las Piñas)

Problemas presentados al momento de solicitar

y recibir pedidos.

Cantidades de

productos que no son,

pedidos incompletos, producto

mojado y en mal estado.

No ha habido proble-mas.

Que lo roban los vende-dores.

Facturan. No hay artículo

pero viene facturado.

Deshonestos (2 veces).

Llegan incompletas

las cantidades

de productos.

Fechas de

venci-miento.

Vienen con afanes. Inventan los pedidos. No coinciden los

valores de factura con los

que ofrecen. No se solicita pedido

pero si los envían. Abusivos

(Alquería).

No lleguen completos los

pedidos (constanteme

nte).

Envían lo que no se pide,

envían producto de

más o diferente.

No traen lo que uno

solicita.

Los problemas más comunes, o que se presentan frecuentemente al momento de recibir los pedidos se basan en

dos aspectos: el primero es que no llegan los pedidos y/o cantidades completas de lo que se solicitó; y el segundo

es que llegan pedidos y/o cantidades que no se solicitaron. Han sido muy pocos casos en los que no se han

presentado problemas antes mencionados.

57

Cuadro 16 Revisión de pedidos por parte del tendero

Palmar (El


Montecarlo (La

Serranía)

Vizcaya (Don

Arcadio)


Mélida)

La Rosita (Jheny)

El Estero (S y S)


a)

Hierba Buena (La

Abundancia)


Piñas)

Revisión mutua de

pedidos entre tendero y

proveedor.

Si hay revisión.

Sí. Sí. Sí. Sí. Algunas

veces hay revisión.

Si, a veces

(ocupado, no hay

tiempo).

Sí. Sí. Sí.

Forma de realizar

revisión de pedidos.

Factura, contar

cantidades, que

coordine lo escrito con lo que se recibe.

Revisión de

productos y facturas.

Facturan producto

por producto.

Revisión con

factura.

Contar productos

de acuerdo a la factura.

Conteo de producto,

devolución de producto incompleto.

Entre tendero y proveedor

Recibir contabilizad

a la mercancía por parte

del proveedor.

Ella se desocupa. Ellos organizan y con

la factura al momento de la

entrega.

Con la factura se va

pidiendo, y el proveedor va sacando de la caja, lo que hace falta se

tacha.

En el momento en que el tendero recibe el pedido por parte del proveedor, previamente se realiza una revisión

mutua, teniendo como referencia la respectiva factura, la cual permite realizar el conteo exacto de las cantidades

que llegan; proceso aplicado y realizado por el total de los entrevistados.

58

Cuadro 17 Información que comparte el proveedor con el tendero

Palmar (El

Rey)

La Grama (El Rey)

Montecarlo (La

Serranía)

Vizcaya (Don

Arcadio)


Mélida)

La Rosita (Jheny)

El Estero (S y S)


Hierba Buena (La Abundancia)


Piñas)

Los proveedores mantienen

informados a los tenderos acerca de las actividades

comerciales, cambios y

políticas de la empresa.

Algunos (Alquería,

Tropillano).

Cuando hay

cambio de

proveedor.

No. Si informan. Subida de precios.

No. No. Algunos.

Sí, la mayoría.

Política de la empresa y cambios de

precios.

Sí. Cambio de precios,

tamaños, nuevas presentaciones.

Alquería, productos nuevos, precios.

La mayoría de las empresas comunican a sus clientes (tenderos) sobre los cambios, actividades comerciales y

políticas de la empresa, manteniéndolos siempre informados para que se adecuen y adapten de manera adecuada

estos cambios, cambios que principalmente se basan en: subidas de precios en las mercancías, llegada de

productos nuevos y cambios de personal. En pocos casos, algunas de las empresas no informan sobre las

actividades empresariales a sus clientes (tenderos).

59

Cuadro 18 Identificación del tendero hacia los cambios en la calidad de los productos que le ofrece sus proveedor

Palmar (El Rey)

La Grama (El Rey)

Montecarlo (La

Serranía)

Vizcaya (Don

Arcadio)


Mélida)

La Rosita (Jheny)

El Estero (S y S)


a)

Hierba Buena (La

Abundancia)


Piñas)

Identificación del tendero cuando la

empresa proveedora aumenta,

disminuye o cambia la calidad

de los servicios y/o productos.

Sí. Los clientes lo

hacen saber

(sabor, color).

No. Nunca ha

pasado, siempre el

mismo nivel.

Sí.

No se identifica,

el producto

llega bien.

Sí. El gramaje de

los productos disminuye.

No. Sí.

Atención, cambios de

muchas cosas.

Si se nota. Se pregunta al proveedor el porqué de los

cambios.

No. Igual de calidad.

En algunos casos si se llegan a identificar cambios alusivos a la calidad de los productos, los cuales son detectados

tanto por los tenderos como por los clientes, agentes que constantemente están en contacto con los productos y

detallan el más pequeño de los cambios, haciéndoselo saber a la empresa, con el fin de identificar el porqué de

estos mismos. Por otra parte, hay grupos de personas que no detallan o se les hace parecer siempre que están

trabajando con los mismos productos manejando así la misma calidad de estos y por lo tanto no hay queja o

reclamo alguno.

60

Cuadro 19 Soluciones que ofrecen los proveedores a los tenderos ante sus quejas y reclamos

Palmar (El


Montecarlo (La

Serranía)

Vizcaya (Don

Arcadio)


Mélida)

La Rosita (Jheny)

El Estero (S y S)


Hierba Buena (La

Abundancia)


Piñas)

Alternativas de solución por parte de

los proveedores

frente a peticiones, quejas o reclamos

hechos por los tenderos.

Siempre hay solución, diálogos,

explicaciones, reciben

productos de vuelta,

devuelven dinero.

No ha habido

problemas

Ante una falla

despiden a los

empleados que

incumplen.

Cambio de

productos.

Presentan el reclamo

a la empresa.

No ha habido casos.

Algunos, los solucionan.

Las empresas aceptan las peticiones. Cambio de

proveedores.

Habla con el preventista

sobre la inconformidad y ellos hablan en

la empresa (cambio de productos).

El supervisor hace la visita

para dar posible

solución.

En los casos en los que se han presentado algún tipo de inconveniente o problema entre tendero y proveedor y/o empresa, siempre ha habido diálogo, disposición y solución de determinado problema por parte de la empresa proveedora (cambios de productos, cambios de personal, devoluciones de dinero). En pocos casos, nunca se han presentado tales inconvenientes.

61

Cuadro 20 Abastecimiento de productos en organizaciones distintas a los proveedores habituales

Palmar (El

Rey)

La Grama (El Rey)

Montecarlo (La Serra-nía)

Vizcaya (Don

Arcadio)


Mélida)

La Rosita (Jheny)

El Estero (S y S)

San Benito (Antio-queña)

Hierba Buena

(La Abundan

cia)


Piñas)

Aprovecha las ofertas de

mercancías de los hipermercados o establecimientos diferentes a sus

proveedores para venderlos en la

tienda.

Sí. Éxito, Carrefour, Alkosto.

Solo proveed

ores. No.

No ha habido

necesidad, todo llega a la tienda.

No hay tiempo de

salir.

No. Más económico

con proveedores.

Casi siempre.

A veces. Makro

(promo-ciones).

No.

Sí. Promociones más baratas

que los proveedores.

La gran mayoría de los tenderos deciden comprar única y exclusivamente a sus proveedores, muestran fidelidad a ellos, y no deciden comprar en hipermercados por varias razones: falta de tiempo, precios más elevados que los que ofrecen los proveedores o simplemente no lo ven necesario ya que todo lo encuentran disponible con sus proveedores. Algunos pocos tenderos si optan en ocasiones por comprar en hipermercados ya que ven en ellos opciones beneficiosas para su negocio (promociones).

62

Cuadro 21 Manejo de inventario de productos por parte del proveedor

Palmar (El


Montecarlo (La

Serranía)

Vizcaya (Don Arca-dio)


Mélida)

La Rosita (Jheny)

El Estero (S y S)


Hierba Buena (La Abundan-

cia)

7 de Agosto

Alto (Las Piñas)

Los proveedores manejan inventario

de pedidos.

No manejan inventario.

Proveedores detallistas de lo que hace falta.

Muy poco (Postobón).

Solo uno. Guadalupe.

No manejan

No. No. No

manejan. Si manejan. Sí.

Sí. Talonario, ellos llevan organizados los pedidos.

Importancia de tener en cuenta los inventarios al

momento de realizar un nuevo pedido.

Se tienen en cuenta.

Sostenimiento y manejo del negocio.

Se tienen en cuenta, cambios,

sugerencias.

Si se tienen en cuenta,

se pregunta si han salido

productos nuevos.

Son muy pocas las empresas proveedoras que manejan un inventario de pedidos de sus clientes (tenderos), los cuales si son tenidos en cuenta por los tenderos y facilitan y agilizan la labor del proveedor ya que estos inventarios permiten saber con aproximación los pedidos futuros de acuerdo a la concurrencia de los mismos.

63

Cuadro 22 Agentes a los que recurre el tendero para abastecer la tienda

Palmar (El Rey)

La Grama (El Rey)

Montecarlo (La

Serranía)

Vizcaya (Don

Arcadio)


Mélida)

La Rosita (Jheny)

El Estero (S y S)


Hierba Buena (La

Abundancia)


Piñas)

Agentes a los que recurre el tendero para abastecer la

tienda.

Directa y provee-dores.

Solo provee-dores.

Provee-dores.

Solo provee-dores.

Provee-dores.

Solo proveedo-

res.

Provee-dores.

Provee-dores, Makro,

Central de Abastos.

Proveedores. Proveedores.

Los tenderos casi en su totalidad abastecen su negocio (tienda) única y exclusivamente a través de los proveedores

que los visitan. Hay casos mínimos en donde los tenderos optan por abastecerse teniendo en cuenta otras opciones

tales como los hipermercados y/o la central de abastos.

64

Cuadro 23 Sugerencias del proveedor para abastecimiento de otros productos y grado de acogimiento del tendero

Palmar (El

Rey) La Grama (El

Rey)

Montecarlo (La

Serranía)

Vizcaya (Don

Arcadio)


Mélida)

La Rosita (Jheny)

El Estero (S y S)



cia)


Piñas)

Recomendaciones de productos por

parte de los proveedores a los

tenderos al momento en que estos realizan los

pedidos.

Si recomien-

dan productos nuevos.

Si recomiendan

productos nuevos.

Sí. Productos suben de precio.

Subida de

precios para no perder.

No. Algunos.

Sí. Productos

en promocione

s.

Sí. No sugieren.

Adopción o no de sugerencias de

productos por parte de los tenderos.

A veces adopta, hay que saber decidir con productos de poca rotación.

Si adopta sugerencias.

Se adopta y se sube de

precio también.

A veces. Se adoptan cuando hay

ofertas.

A veces si el producto se vende, es bueno y de buena rotación.

Casi en la totalidad de los casos, los proveedores sugieren a los tenderos productos en el momento de este realizar el pedido; sugerencias que son bien adoptadas en casos en los que el negocio (tienda) se beneficie, como por ejemplo: productos en promoción, productos con buena rotación (facilidad de venta) y a veces cuando sugieren productos nuevos.

65

Cuadro 24 Proveedores que ofrecen descuentos

Palmar (El


Montecarlo (La

Serranía)

Vizcaya (Don

Arcadio)


Mélida)

La Rosita (Jheny)

El Estero (S y S)


Hierba Buena (La

Abundancia)

7 de Agosto

Alto (Las Piñas)

Proveedores que ofrecen descuentos.

La mayoría (Tropillano,

Altipal, Unimax,

Unilever).

Postobón. Casi

todos. La mayoría.

La mayoría.

Pocos. Tarifa

básica. Ninguno.

Sí. Postobón, Unilever.

Altipal, Tropillano

(productos en cantidad).

Tropillano (jabones),

sugiere promociones.

Nestlé (promocio

nes, beneficios

).

Casi la totalidad de las empresas proveedoras ofrecen a sus clientes (tenderos), diferentes tipos de beneficios y/o descuentos, las más destacadas y comunes son: Tropillano, Altipal, Unilever, entre otras. Cuadro 25 Proveedores que ofrecen créditos

Palmar (El Rey)

La Grama (El Rey)

Montecarlo (La

Serranía)



La Rosita (Jheny)

El Estero (S y S)


a)

Hierba Buena (La

Abundancia)


Piñas)

Proveedores que ofrecen

créditos.

Ninguno. Todo de contado.

Postobón. Maneja todo de contado.

Casi todos.

Corveta especialm

ente.

Todos ofrecen. No

los toma como opción,

no endeudarse.

La mayoría. Si adopta créditos.

2 proveed

ores.

Ninguno.

No. No le gustan los créditos.

No créditos, más adelante si le interesaría.


66

La gran mayoría de las empresas proveedoras ofrecen a sus clientes (tenderos) opciones de créditos (credi-contados) para la compra de mercancías, algunas de éstas son: Coca Cola, Postobón. A pesar de haber la opción de créditos en la compra de mercancías, casi la totalidad de los tenderos hacen caso omiso a esta opción, ya que prefieren manejar todo de contado, sin riesgo de endeudarse. Algunos pocos tenderos establecen que los créditos son una buena opción, pero en muchos casos no se tiene conocimiento debido a que no les informan u ofrecen. Cuadro 26 Empresa que le ofrece créditos con mayor frecuencia

Palmar (El Rey)

La Grama (El Rey)

Montecarlo (La

Serranía)

Vizcaya (Don

Arcadio)


Mélida)

La Rosita (Jheny)

El Estero (S y S)


a)


a)


Piñas)

Empresa con la cual se tiene más

frecuencia de créditos.

Corveta.

Las más

importantes.

No le gusta endeudarse.

Todo de contado.


La mayor frecuencia de créditos (credi-contados) se da con las siguientes empresas: Coca Cola, Postobón.

67

Cuadro 27 Requisitos que exige la empresa proveedora para otorgar créditos al tendero

Palmar (El Rey)

La Grama (El Rey)

Montecarlo (La

Serranía)

Vizcaya (Don

Arcadio)


Mélida)

La Rosita (Jheny)

El Estero (S y S)


a)

Hierba Buena (La

Abundancia)


Piñas)

Requisitos que exige la empresa

proveedora al momento de otorgar un crédito al tendero.

Nada.

Pagarés (solicitud

de crédito).

No han dicho.

Dirección, cantidad de

venta.

Los requisitos o exigencias por parte de las empresas proveedoras al momento de ofrecer un crédito (credi-contado) a un tendero son mínimos (solicitud de crédito, datos personales) o en algunos casos nulos, no se requiere de nada. Cuadro 28 Plazo máximo para cancelar las deudas de crédito a los proveedores

Palmar (El Rey)

La Grama

(El Rey)


Vizcaya (Don

Arcadio)


Mélida)

La Rosita (Jheny)

El Estero (S y S)

San Benito

(Antioqueña)

Hierba Buena (La

Abundancia)


Plazo máximo que ofrecen los

proveedores a los tenderos para cancelar las

deudas.

1 mes, pero realiza el

pago antes

28 días, 15 días.

Aproximadamente 10 días.

El plazo que ofrecen las empresas proveedoras a sus clientes (tenderos) para que estos cancelen sus deudas (crédito) oscila entre los diez (10) y los treinta (30) días.

68

Cuadro 29 Estrategias de los proveedores que perciben los tenderos

Palmar (El


Montecarlo (La

Serranía)

Vizcaya (Don

Arcadio)


Mélida)

La Rosita (Jheny)

El Estero (S y S)



a)

7 de Agosto

Alto (Las Piñas)

Estrategias comerciales que los tenderos creen que

implementan los proveedores con

ellos.

Ofertas, descuentos,

precios, buen

servicio.

Descuentos, buen servicio.

Ofertas, buen

servicio.

Buen servicio.

Créditos, buen

servicio, buenos

productos.

Buen servicio.

Ofertas. Ofertas,

descuentos.

Ofertas, precios,

buen servicio.

Buen servicio.

De las estrategias comerciales que emplean los proveedores con los tenderos, se destacan principalmente tres (3)

de estas, las cuales tienen más relevancia y son más tenidas en cuenta por los tenderos, aquellas son:

principalmente el buen servicio la cual prima sobre las demás, le siguen las ofertas y descuentos, ya que los

tenderos tienen siempre como prioridad buscar el beneficio para su negocio.

69

Cuadro 30 Otro tipo de estrategias que los tenderos creen que los proveedores les aplican

Palmar (El

Rey) La Grama (El

Rey)

Montecarlo (La

Serranía)

Vizcaya (Don

Arcadio)


Mélida)

La Rosita (Jheny)

El Estero (S y S)

San Benito

(Antioqueña)


a)


Piñas)

Otro tipo de estrategias

comerciales que los tenderos creen que

los proveedores aplican a ellos.

Publicidad, láminas,

que mejoren la

venta.

Descuentos, promociones.

Promociones.

Las mismas.

Las mismas.

Servicio, normal.

Las mismas.

Las mismas.

Sugerencia de

ubicación y cantidades

de producto.

Premios (Nescafé).

Básicamente las estrategias anteriormente mencionadas son las que aplican la mayoría de las empresas proveedoras con los clientes (tenderos), son muy pocas las que tienen mayor variedad de beneficios a ofrecer, esto con la finalidad de satisfacerlos, mantenerlos y fidelizarlos a través de incentivos tales como: publicidad (afiches, láminas), sugerencias de productos, premios, los cuales hacen sentir a los tenderos que hay trato especial y cierta importancia hacia ellos por parte de las empresas proveedoras.

70

Cuadro 31 Estrategias comerciales que les gustaría a los tenderos que les aplicaran los proveedores

Palmar (El


Montecarlo (La

Serranía)

Vizcaya (Don

Arcadio)


Mélida)

La Rosita (Jheny)

El Estero (S y S)


a)

Hierba Buena (La

Abundancia)

7 de Agosto

Alto (Las Piñas)

Estrategias comerciales que a los tenderos les gustaría que los

proveedores aplicaran.

Más impulso a

los productos de poca rotación.

Más descuentos

en productos.

Aunque se quiera, a veces

no ofrecen nada más.

Motivar al tendero y al

cliente. Ordenar y

limpiar productos,

negocio mejor

presentado (llena de gratitud).

(Unilever).

Lo básico (descuen-

tos).

Detalles por parte

de las empresas.

Que fueran más

amables, llegar más al cliente.

Solo llegan a vender.

Buenos descuentos, mercancía nueva que

la promocione.

Sugerencias para

incrementar ventas, saber cómo está el comercio en otras partes.

No es necesario,

está satisfecho.

A los tenderos les gusta ser tenidos en cuenta, beneficiados, recibir trato especial por parte de las empresas proveedoras, así que siempre van a querer un poco más de lo que le ofrecen, así sea de lo mismo. Algunos otros quisieran un poco más pero de ciertas cosas que las empresas no le han ofrecido en el momento, que igualmente los beneficiarían y ayudarían a mejorar el negocio (tienda), algunos de estos beneficios son: mayor impulso de productos, sugerencias de ubicación y organización, sugerencias de ventas, premios y/o detalles.

71

Cuadro 32 Capacitación de tenderos

Palmar (El


Montecarlo (La

Serranía)

Vizcaya (Don

Arcadio)


La Rosita (Jheny)

El Estero (S y S)

San Benito

(Antioqueña)


a)

7 de Agosto

Alto (Las Piñas)

Tendero capacitado.

Sí. Sí.

No. Ninguna

empresa lo hace.

No. Nunca han

ofrecido. Sí.

No han ofrecido.

No, nunca.

No. Falta de tiempo

y voluntad.

No, pura intuición, es relativament

e nueva. Revista

Familia (tips para

tenderos).

No. No hay

tiempo.

Empresas que ofrecen

capacitaciones. Coca Cola. FENALCO

Ecopetrol, FENALCO, Nacional de Chocolates.

Temas de capacitaciones.

Producto, organización de producto,

inventario diario, costos.

Mercadeo (80

horas).

Merchandising, contabilidad.

La mayor parte de los tenderos nunca han recibido capacitaciones de algún tipo relacionadas con temas que pudieran ayudarlos con el mejoramiento y crecimiento de sus negocios (tiendas), debido a que reconocen que en ningún momento las empresas proveedoras les han ofrecido cierto beneficio; además de esto algunos aceptan que

72

no las han realizado debido a la falta de tiempo y cierta voluntad por parte de ellos. Algunos pocos en cambio sí han tenido la oportunidad de tomar dichas capacitaciones, aprovechando estos encuentros para informarse y aprender un poco más de la actividad de su negocio; algunas de las empresas que han brindado tales capacitaciones son: Coca Cola, FENALCO, Nacional de Chocolates, en temas referentes al mercadeo y a la contabilidad.

Cuadro 33 Interés de los tenderos en recibir capacitaciones

Palmar (El Rey)

La Grama (El Rey)

Montecarlo (La

Serranía)

Vizcaya (Don

Arcadio)


Mélida)

La Rosita (Jheny)

El Estero (S y S)



a)

7 de Agosto

Alto (Las Piñas)

Interés por parte de los tenderos en

recibir capacitaciones en temas comerciales

por parte de las empresas

proveedoras.

Sí. Sí. Sí. Sí. Sí. Sí. Sí. Sí. Sí. Sí.

Razones por las cuales el tendero

estaría interesado en recibir

capacitaciones por parte de las empresas

proveedoras.

Sirven para

mejorar y evitar

errores.

Mejor servicio a

los clientes, mejores

productos.

Quiere aprender,

sistematizar el negocio y hacer bien

el inventario.

Actualizarse para

comercializar.

Porque apoya a

mejorar el negocio, avanzar.

Mejorar el negocio.

Capacidad y conocimiento para mejorar, las cosas van cambiando.

Solo lógica e intuición; es mejor la enseñanza de los que

saben.

Experiencia, manejar

mejor el negocio.

73

El total de los tenderos entrevistados afirman y aceptan el interés que existe por parte de ellos al querer recibir capacitaciones en temas relacionados con su actividad comercial por parte de las empresas proveedoras, ya que reconocen los beneficios que estas podrían traer para el mejoramiento continuo de su negocio, afirmando que es necesario el saber aprender y conocer de los expertos. Cuadro 34 Percepción del tendero sobre las capacitaciones

Palmar (El Rey)

La Grama (El Rey)

Montecarlo (La

Serranía)

Vizcaya (Don

Arcadio)


Mélida)

La Rosita (Jheny)

El Estero (S y S)


a)

Hierba Buena (La Abundancia)

7 de Agosto

Alto (Las Piñas)

La capacitación ayuda al

mejoramiento y crecimiento de la

tienda.

Sí. Sí. Sí. Sí. Sí. Sí. Bastante. Sí. Sí. Sí.

Razones por las cuales la

capacitación ayuda al mejoramiento y crecimiento de la

tienda.

Lo que se aprende,

se aplica y ayuda a

mejorar el negocio y

la atención.

Ayuda al desarrollo

de microempre

sa, a ser buen

vendedor.

Porque se aprenden

más cosas especializad

as.

Avanza con ideas, imaginaci

ón, mejorar el negocio.

Mejor opción.

Observar cosas nuevas. Contabilidad (no

lo roben).

Aprender estrategia

s para aplicar en

el negocio.

Mejora la actividad

comercial.

Conocimiento, atiendo como me gustaría que me

atendieran.

Ayuda a tener más productos nuevos,

conocimiento.

El total de los tenderos entrevistados afirman y reconocen la importancia de recibir estas capacitaciones, todo con el fin de mejorar la actividad comercial en sus tiendas en cuanto a los diferentes procesos que intervienen en esta, algunos como: atención al cliente, mejora de productos, procesos de contabilidad e inventarios, entre otros.

74

Cuadro 35 Riesgos implícitos en la venta de productos nuevos

Palmar (El


Montecarlo (La

Serranía)

Vizcaya (Don

Arcadio)


Mélida)

La Rosita (Jheny)

El Estero (S y S)


a)


a)

7 de Agosto

Alto (Las Piñas)

Riesgo al momento de

vender productos y/o

marcas nuevas en el mercado.

Sí. No. Sí. Casi no se

dejan. Sí.

Si hay riesgo.

Sí. No. Si hay riesgo.

Sí.

Razones por las cuales hay riesgo o no, de

vender productos y/o

marcas nuevas en el mercado.

Personas tradicionalistas,

rechazan marcas nuevas; si no aparece en televisión,

hay que impulsar mucho

el producto.

Mejor ante la

competencia, gracias a la variedad

de productos.

Nunca lo hace

porque es hacer

publicidad detrás de

nada.

Mientras la gente se adapta al

producto, se pierde la venta.

Personas tradicionalis

tas.

Pérdida, productos

entran muy baratos

para darse a conocer.

No se vende.

A veces rota o no,

se arriesga a

perder.

Producto nuevo se va vendiendo, va saliendo.

Trabaja solo con marcas conocidas, porque en

vez de impulsar un producto, es

mejor vender lo

que si sale.

Medicamentos

dañados.

La mayoría de los tenderos entrevistados consideran que existe un riesgo al tratar de vender productos nuevos en el mercado, ya que afirman que el producto nuevo es complicado venderlo y ajustarlo al cliente, ya que estos se inclinan mucho por productos de marca, productos reconocidos, y en casos, preferiblemente si son publicitados en televisión (tradicionalistas); a lo que finalmente se concluye que un producto nuevo es riesgoso de vender ya que va a generar pérdidas económicas. Algunos pocos casos de personas (tenderos) confirman que no hay riesgo con este tipo de productos y/o marcas nuevas, ya que tienen la convicción de que todo y cualquier producto tiene salida en el

75

mercado, y además es de gran ventaja manejar estos productos ante la competencia, ya que se tiene gran variedad de venta ante los clientes. Cuadro 36 Opinión sobre productos pautados en televisión y radio y su influencia en los clientes

Palmar (El

Rey)

La Grama

(El Rey)

Montecarlo (La

Serranía)

Vizcaya (Don

Arcadio)


Mélida)

La Rosita (Jheny)

El Estero (S y S)



a)

7 de Agosto

Alto (Las

Piñas)

Los productos pautados en radio

y/o televisión tienen mayor

influencia en los clientes.

Sí. Sí. Claro. Sí. Sí. Sí. Sí. Sí. Sí. Sí.

Razones por las cuales los productos

pautados en radio y/o televisión tienen mayor

influencia en los clientes.

(Amas de casa),

productos de cocina vistos en televisión, requeridos

en la tienda.

Mejor venta.

Lo que muestran

en televisión se

vende.

Las ventas aumentan.

Propagandas de

productos nuevos,

actualizarse (los clientes

los preguntan

en la tienda).

La gente se inclina por

la publicidad (marca).

Marcas conocidas de hace muchos años.

La gaseosa,

influye bastante.

Hay influencia, las

pautas, la gente va

conociendo y comprando

más.

Porque la gente lo

pide.

Hay influenci

a.

El total de los tenderos entrevistados afirman que los productos pautados por radio y/o televisión tienen mayor facilidad de venta ya que influyen más sobre el consumo de los clientes, los cuales son los que demandan o exigen ese tipo de productos en la tienda, al tenerlos asociados a los comerciales en televisión donde los publicitan.

76

Cuadro 37 Material publicitario y equipos que los proveedores le ofrecen a los tenderos

Palmar (El


Montecarlo (La

Serranía)

Vizcaya (Don

Arcadio)


Mélida)

La Rosita (Jheny)

El Estero (S y S)



cia)


Piñas)

Publicidad y/o equipos que ofrece

la empresa proveedora a los

tenderos.

Afiches, láminas, neveras

(Coca Cola, Postobón, Alpina).

Neveras, avisos, afiches,

exhibidores.

Los afiches, pero no los deja pegar a menos que lo

beneficien con algo.

Neveras (Coca Cola).

Solicitud de nevera

(Coca Cola).

No han ofrecido

publicidad. Afiches.

Publicidad (Alpina,

Bavaria), a veces se

acepta o no (límite de espacios).

No han ofrecido.

Neveras.

La publicidad y/o equipos ayudan a

promover la venta de los productos.

Si ayudan bastante.

Ayudan al 100%.

Claro que ayudan.

Aumentan las ventas.

Si promue-

ven.

Con papel no se vende.

Si promueve,

todo lo visual y lo

que se exhibe se

vende.

Si ayuda, la gente va

conociendo el producto, las

ofertas.

Si promueve la

venta.

Si ayuda

n a promover la venta.

La mayoría de los tenderos entrevistados afirman que las empresas proveedoras brindan ciertos equipos (neveras),

publicidad (afiches, láminas), entre otros (avisos, exhibidores), los cuales en concepto benefician ya que ayudan a

promover la venta de productos y por ende el aumento de las ventas. Algunos pocos afirman que ninguna de las

empresas proveedoras han ofrecido este tipo de instrumentos, pero de igual forma coinciden al afirmar sobre el

beneficio que estos generan al exhibirlos en las tiendas.

77

5.1 FORMAS DE PERCEPCIÓN COMERCIAL DE LOS TENDEROS FRENTE A SUS PROVEEDORES

Una tienda es un tipo de establecimiento comercial, donde la gente puede adquirir

bienes o servicios a cambio de una contraprestación económica, de forma

tradicional; en esta, la interacción de personalidades entre tendero-proveedor es

constante, día a día se generan diferentes tipos de ambientes y situaciones

comerciales, en donde pueden surgir perspectivas positivas o negativas entre las

partes, las que a la final definen el tipo de relación existente, si es una relación

limitada a la venta y compra de productos, o en algunos casos, aquella que

permite crear lazos mucho más fuertes de amistad y confianza.

La relación comercial existente entre estos dos agentes va mucho más allá de un

buen saludo y una entrega oportuna de pedidos, implica diversos factores (buen

servicio, confianza, diálogo, respeto, honestidad, comunicación, entre otros) que a

la final son benéficos para ambas partes; el tendero por su parte, para el

crecimiento de su negocio (tienda) y el proveedor para beneficio propio (empleo) e

igualmente para generar ingresos y/o rentabilidades a la empresa en la que

labora, es así como entre estos dos personajes se tienen que esmerar por llevar

una relación tanto comercial como personal lo más armónicamente posible.

En algunos de los casos estas relaciones se ven afectadas por variables propias

de los proveedores, los cuales en sus comportamientos, temperamentos, formas

de hablar y pensar, terminan por crear en los tenderos una mala imagen o

perspectiva de ellos mismos, afectando tanto a la empresa, como a la actividad

comercial.

El perfil del tendero según el estudio, radica en que este, es una persona y/o un

cliente el cual quiere y prioriza la buena atención y el buen servicio como forma y

estrategia de llevar y mantener una relación comercial ideal, rescatando y/o

afirmando que el servicio puede llegar a ser el generador de buenas, regulares o

malas actividades comerciales, finalmente convirtiéndose así en el principal

influyente al momento en el cual el tendero tome decisiones en cuanto a elegir,

una marca, un producto, una empresa.

Según las afirmaciones y a través de las percepciones (visuales, auditivas)

captadas y formadas a través de los sentidos y experiencias por parte de los

tenderos, se lograron identificar características y cualidades propias de las

personas proveedoras, algunas positivas, otras no tanto, aspectos influyentes en

la relación comercial, definiéndola como tal, conceptos como: forma de hablar o

expresar, amabilidad, cordialidad, carisma, dinamismo, cumplimiento,

78

disponibilidad, atención al cliente, buen servicio, definen o idealizan el accionar de

la persona proveedora; otros conceptos tales como: desatención, afán, malgenio,

indisposición, mal aspecto físico (forma de vestir, estado de embriaguez)

caracterizan y juzgan de manera negativa el accionar de la persona proveedora.

Todos y cada uno de los proveedores en la ciudad de Villavicencio se definen y

caracterizan de manera única, caracterización que los clientes (tenderos)

desearían fuera lo más positiva, agradable y beneficiosamente posible; cabe

resaltar como factor importante cierta característica en particular, la cual atribuye a

los hombres, ya que es el género masculino el predilecto de los tenderos frente a

las personas proveedoras, debido al mayor grado de confianza y buena atención

que estos pueden llegar a inspirar y brindar.

En los casos negativos, en donde la persona proveedora no cumple a cabalidad

los requisitos ideales del tendero, es de difícil trabajo replantear esas actitudes

debido a que son propias definiciones de una personalidad, a una forma de ser, a

una persona única e irrepetible; es ahí en donde tanto los tenderos como las

propias empresas se ven afectadas debido a comportamientos y actitudes

personales; el tendero al momento de interrelacionarse con la persona proveedora

(visitas, tomas de pedido), y las empresas en el momento en el cual se afectan las

ventas, en la recepción de quejas y reclamos por parte de los clientes y

posiblemente en las desventajas sobre la competencia.

Lamentablemente en muchos casos, este tipo de acciones pasan

inadvertidamente, debido al silencio o falta de queja alguna por parte de los

tenderos, o quizás la empresa proveedora no constata previamente en la

contratación de personal sobre las actitudes y aptitudes personales, aquellas

necesarias para tomar un cargo que requiere trato y manejo adecuado de

personas (servicio al cliente), dejando a merced de individuos posiblemente no

aptos, las relaciones comerciales entre (tendero-empresa), exponiéndose a las

posibles nefastas consecuencias que esto pueda generar.

Es por ello, que la empresa tiene la mayor responsabilidad sobre los actos

ejercidos por su personal, y por ende tiene mucho más acceso a éste, y facilidad a

la solución de problemas que pueden radicar en muchos puntos:

1. Proceso adecuado de selección de personal.

2. Políticas empresariales fuertes de adopción y aplicación por parte del personal.

79

3. Procesos de capacitaciones sobre temas relacionados con los cargos, en este

caso (servicio al cliente, estrategias para vender y/o promocionar productos y

servicios).

4. Acercamiento mucho más directo de la empresa hacia el cliente (tendero), con

el fin de resolver inquietudes, solucionar problemas que se estén presentando y

posiblemente recepción y adopción de sugerencias por parte de los clientes

(tenderos).

5. Medidas correctivas de aplicación para el personal (sanción, desvinculación de

la empresa).

Llevando a cabo adecuadamente cada una de las actividades anteriormente

mencionadas se pueden obtener resultados positivos y benéficos para las partes

involucradas (tendero-proveedor) en cuanto a las relaciones comerciales, de tal

modo que allí se logren generar ambientes agradables en donde resalte el buen

trato, el dialogo, la confianza y demás aspectos que puedan llegar a fortalecerla.

Igualmente existen otro tipo de inconvenientes entre tenderos y proveedores al

momento de ejercer la actividad comercial, en este caso, estos van más allá de los

temperamentos o estados de ánimo de la persona proveedora, aquí ya los

problemas provienen en muchos casos directamente de la empresa proveedora

como tal, en algunos de sus procesos o formas de operar de la misma; haciendo

referencia más específicamente al proceso de entrega de pedidos, es ahí donde

los inconvenientes surgen con mayor y constante frecuencia, algo que no es muy

bien visto por los clientes (tenderos) debido a los malestares o disgustos

generados por las incongruencias generadas allí.

Algunos de los casos más frecuentes son la no llegada del pedido solicitado, la

llegada incompleta del pedido solicitado en cuanto a cantidades, la llegada de

pedidos no solicitados, las cantidades y valores mal facturados (no concuerdan

con lo solicitado en cuanto a cantidades y los valores no concuerdan con los

precios ofrecidos previamente por la persona proveedora), la llegada de productos

en mal estado (mojados, vencidos o próximos a vencer).

Todos y cada uno de estos problemas anteriormente mencionados son síntomas

de malestar y debilitamiento en la relación comercial, en donde el tendero se

siente vulnerado, afectado e irrespetado en su actividad, haciendo que en muchas

ocasiones este tipo de actos y conductas influyan sobre las decisiones del tendero

al momento de elegir o seleccionar a su empresa proveedora, en busca siempre

de los mayores y mejores beneficios que ellas puedan ofrecerles.

80

Debido a tantos problemas o situaciones negativas, los cuales en algunos casos

se presentan constantemente, los tenderos en su condición como cliente, sienten

la necesidad de exigir y hacer valer sus derechos, haciéndolo saber a la empresa

por medio de la persona proveedora, la cual tiene el deber de dar solución al

problema si es posible o en su efecto informar a la empresa (altos mandos) sobre

la situación.

En la mayoría de los casos funciona de esta forma, hay una cercanía directa del

cliente (tendero) con la empresa (representante), el cual está muy dado al dialogo,

al respeto y a la posible e inmediata solución de los problemas presentes, además

de tener muy en cuenta las sugerencias que les mencionan, todo esto con fines

específicos beneficiosos para ambas partes, por parte del tendero, quien se siente

cómodo y a gusto con la solución del problema, se siente importante para la

empresa al ser tenido en cuenta, al ser escuchado, y por parte de la empresa es

un factor a favor el poder contemplar y conocer más a fondo las necesidades

específicas de sus clientes (tenderos), para así de este modo poder actuar de la

mejor manera posible, logrando tener un cliente satisfecho y a gusto, e irlos

fidelizando cada vez más a su(s) marca(s) y producto(s).

Independientemente del tipo de relación comercial existente entre las partes

(tendero-proveedor), el tendero admite y resalta la importancia que ejerce el

proveedor (viéndolo como empresa) sobre su negocio (tienda), afirmando que

todos y cada uno de los proveedores son una parte integral de su actividad

comercial, los cuales se complementan entre sí, para generar y brindar beneficios

que ayuden y aporten al crecimiento del establecimiento (tienda).

Por ello mismo en la mayoría de los casos, el tendero tiende a entablar relaciones

tanto comerciales como personales con el proveedor de una manera amable,

armónica y a veces con pretensiones de amistades con cierto grado de

familiarización, permitiendo así el surgimiento de lazos fuertes de confianza,

diálogo y respeto, pensando siempre en el bienestar y conveniencia del negocio

(tienda), sabiendo igual de los beneficios generados para la empresa proveedora.

Es en ese mismo diálogo en donde surgen de manera programada o en muchos de los casos en una forma mucho más improvisada y/o espontánea las interacciones entre tenderos y proveedores, es allí donde nace ese lazo de confianza, donde surge el canal de comunicación y todo lo que pueda derivar de éste.

81

Cuadro 38 Análisis de percepción comercial del tendero frente al proveedor en la ciudad de Villavicencio

CUALIDADES POSITIVAS CUALIDADES NEGATIVAS

Forma de hablar No saludar

Forma de expresar Estado de embriaguez

Cordialidad Forma de vestirse

Amabilidad Falta de atención

Buen vendedor Malos modales

Carisma Afana

Disponibilidad Malgenio

Dinamismo al vender Indisposición

Atención Incumplimiento

Cumplimiento deshonestidad

El cuadro muestra y evidencia las características y cualidades más representativas de los proveedores según la percepción de los tenderos. Son concepciones mentales que va creando el tendero a través de las experiencias e interacciones constantes que tiene con su proveedor en el desarrollo de la actividad comercial. Se lograron definir y clasificar estas características y cualidades en dos (2) grupos, los cuales contemplan positivo y lo negativo de los proveedores de acuerdo a lo que afirmaron cada uno de los tenderos entrevistados. En el primer grupo definido como “Cualidades positivas (+)”; forma de hablar, forma de expresar, cordialidad, amabilidad, buen vendedor, carisma, disponibilidad, dinamismo al vender, atención, cumplimiento; este grupo hace referencia a aquellas características que destaca la parte positiva de los proveedores, aquellas cualidades con las que el tendero satisface sus necesidades y permiten que éste opte por elegir y decidir por el proveedor que más le convenga. El observar, el escuchar y el sentir por parte de los tenderos hacia los proveedores, en este caso, hacen que se generen mentalmente ese tipo de concepciones positivas y agradables en la relación comercial. En el segundo grupo definido como “Cualidades negativas (-)”; no saludar, estado de embriaguez, forma de vestirse, falta de atención, malos modales, afán, malgenio, indisposición, incumplimiento, deshonestidad; este grupo hace referencia a aquellas características que destaca la parte negativa de los proveedores, aquellos defectos personales o comportamientos no agradables por los que el tendero siente apatía y malestar, influyendo finalmente en la decisión por optar en cambiar de proveedor.

82

El observar, el escuchar, el olfatear y el sentir por parte de los tenderos hacia los proveedores, en este caso, hacen que se generen mentalmente ese tipo de concepciones negativas y desagradables en la relación comercial.

83

Cuadro 39 Análisis sobre las estrategias de venta utilizadas por los principales tiendas de barrio de la ciudad de Villavicencio

Colanta Bavaria

Mundivíveres

Frito Lay Alpina Alquería Coca Cola

Incauca - Doña Arepa

Colombina

Distribuciones

La Nieve

Postobón

Altipal

Preguntas:

Recomendaciones o

sugerencias de productos al momento de

tomar el pedido por parte del proveedor al

tendero.

Si hay sugeren

cias.

Si recomie

nda. Si sugiere. Si sugiere.

Si sugiere.

Si recomiend

a. Si sugiere. Si sugiere. Si sugiere.

Si sugiere.

Si sugier

e.

Si sugiere.

Adopción de sugerencias por

parte de los tenderos.

Si son tenidas

en cuenta.

A veces adoptan

las sugeren

cias.

A veces adoptan, a veces no

cuando son productos de poca rotación.

Si adoptan.

Si las adoptan.

El 30% adoptan, el otro

70% no.

En la mayoría de los casos

adoptan.

Algunas veces

adoptan.

Algunas veces

adoptan.

Algunas veces

adoptan.

Algunos

adoptan, no todos.

La mayoría adopta.

84

Iniciativa de sugerir, por

influencia de la empresa y/o

por parte de la persona

proveedora.

Como persona

y además

la empresa obliga a ofrecer.

Ambas partes.

Iniciativa propia,

cuando hay productos nuevos, la empresa si

recomienda.

La empresa

les recomiend

a.

Iniciativa de parte y parte, aunque principalmente de la

empresa.

La empresa

les sugiere.

La empresa

les recomiend

a.

La empresa

les recomiend

a.

El proveedor es aquel

que conoce el producto.

Es el oficio del

proveedor.

La empresa

, es inducció

n.

El total de los proveedores entrevistados, sugieren productos al momento de tomar el pedido en las tiendas, en su mayoría estas sugerencias son adoptadas o tenidas en cuenta por los clientes; esta iniciativa de sugerir, principalmente es propia recomendación por parte de la empresa, y de ellos mismos como proveedores con el objetivo de vender mucho más, dar a conocer nuevos productos y rotar mercancía de muy poca salida en el mercado. Cuadro 40 Descuentos ofrecidos por parte de los proveedores

Colanta Bavaria Mundiví

veres Frito Lay

Alpina Alquería Coca Cola

Incauca-Doña Arepa

Colombina Distribuciones

la Nieve

Postobón

Altipal

Empresa proveedora

la cual ofrece

descuentos en sus

productos.

Indepen-diente.

Si ofrece.

Sí ofrece.

Sí ofrece.

Sí ofrece. Si

ofrecen.

Esporádi-camente Mensual.

Sí ofrece. Sí. A veces. Sí. Sí.

85

Tipos de descuentos que ofrecen

las empresas proveedo-

ras.

Promociones, el mismo las

trabaja. Descuentos

en porcentajes, dependiendo la cantidad de

producto vendida.

Descuentos en dinero.

Ofertas (2x1). Pague xxx, lleve xxx.

Porcentajes en

el 5% de produc-

tos.

Descuentos,

promociones (7x8) (12x6).

Dependiendo el

foco de venta del

día. (Tangelo-

Leche Deslactos

ada).

El 20%. Promocio-

nes, descuen-

tos. Dependie

ndo el producto.

Descuen-tos,

ofertas, amarres.

10%. Combos.

De veinte

mil pesos

($20.000) en

adelante.

Por escalas (rangos

de cajas-(más (+) cajas,

porcentajes (%)), por fidelizació

n.

Tipos de clientes a los cuales

van destinados

los descuentos

en productos.

A todos se les ofrece.

A todos los

clientes.

Solo mayoris-

tas.

A toda clase de clientes.

A todos

los clientes.

A los mayoris-

tas.

A todos los clientes.

A todos

los clientes.

A todos los

clientes.

Regularidad con la que se ofrecen

los descuentos.

Cada quince (15) días,

cada vez que haya

promoción.

Dos (2) veces a

la semana.

Quincenal, a

final de mes para

aumen-tar

pedidos.

Siempre los

ofrece.

En cada visita,

cada ocho (8) días o dos (2)

veces a la semana.

A veces, de vez en cuando.

Esporádico, cada

dos (2) o tres (3) meses.

Todos los días.

A veces. Todos

los días.

Cada veinte (20)

días, en los cierres de mes.

86

La gran mayoría de las empresas proveedoras involucradas en este estudio, ofrecen descuentos en sus productos, descuentos que son muy relacionados con otro tipo de incentivos como lo son las ofertas y/o promociones. Estos descuentos son manejados por porcentajes, dependiendo del producto y la cantidad comprada de este mismo por el tendero. Estos descuentos en su mayoría son ofrecidos a todo tipo de clientes, y en algunos pocos casos solo aplica a clientes mayoristas (supermercados, almacenes de cadena) que manejan volúmenes de ventas mucho más altos que la tienda. Estos descuentos por lo general se ofrecen en cada visita que se realiza, en algunos casos son manejados u ofrecidos finalizando el mes, para aumentar pedidos y aprovechar el cierre de cartera. Cuadro 41 Ofrecimiento, requisitos, monto y plazos para la otorgación de créditos a los tenderos


veres Frito Lay


Incauca-Doña Arepa


la Nieve Postobón Altipal

Empresa proveedora

la cual ofrece

créditos en sus

productos.

No maneja créditos

con tenderos.

Si ofrece

créditos.

No manejan créditos

con tenderos

Sí.

Si ofrecen;

a clientes seleccionados.

No maneja créditos.

Si ofrecen créditos.

No manejan créditos.



Si ofrece créditos.

Si ofrecen créditos.

87

Requisitos que exige la

empresa proveedora al momento de otorgar un crédito.

Tres (3) meses

de antigüedad, no

reportar en

centrales de

riesgo, fiador.

Confian

za.

Venta y compromiso de venta.

Que no haya

quedado mal en

sus pagos

anteriores.

RUT, Cámara de Comercio, pagarés.

Cámara de

Comercio, RUT,

fotocopia cédula, pagaré.

Monto máximo que

ofrece la empresa

proveedora en sus

créditos.

Montos de hasta

ocho millones

de pesos

($8'000.000).

Montos hasta de

un millón

de pesos

($1'000.000).

Montos hasta de

tres millones quinientos mil pesos

($3'500.000)

aproximadament

e.

Montos de hasta

tres millones quinientos mil pesos

(3'500.000).

Montos hasta de un

millón de pesos

(1'000.000).

Montos entre dos

y tres millones de pesos

($2'000.000-

$3'000.000).

Plazo máximo que le ofrecen a los tenderos

para cancelar la

deuda.

Plazo máximo de siete (7) días.

Plazos de ocho

(8) a quince

(15) días.

Plazos de pago de un

(1) mes.

Plazo de pago de ocho (8)

días.

Plazo de pago de ocho (8)

días.

Plazo de pago de treinta

(30) días.

88


los créditos.

Cada tres (3) meses

se evalúa,

de acuerdo

al comportamiento en los pagos.

Y se van evaluando cada

vez nuevos clientes.

Se ofrecen

cada quince

(15) días.

Se ofrecen

cada ocho (8)

días.

Todo el tiempo

se ofrecen.

Cada vez que se

paga, se renueva el

crédito.

Cada vez que el cliente solicite.

Las empresas proveedoras en su gran mayoría ofrecen créditos en sus mercancías, ya que el tendero aprovecha esta oportunidad como la forma de trabajar con la plata de la empresa y no la plata de él. Como requisitos solicitados por la empresa para facilitar estos créditos, son: (pagarés, RUT, Cámara de Comercio, fotocopia cédula de ciudadanía), además del posterior estudio hecho por la empresa con el cliente (tendero) en su capacidad de pago y su comportamiento en ventas a lo largo del tiempo con el producto de la empresa. En cuanto al monto de crédito establecido por la empresa, este oscila entre $1'000.000 a $3'500.000. En cuantos a plazos de pago, algunas empresas manejan estos semanalmente o mensualmente dependiendo el monto. La empresa tiene sus opciones de crédito a disposición del cliente y estos se otorgan y/o renuevan cada vez que este lo solicite.

89

Cuadro 42 Información que los proveedores difunden a los tenderos respecto a las actividades comerciales de la empresa

Colan-

ta Bavaria

Mundivíveres

Frito Lay


Incauca-Doña Arepa

Colombina Distribucio

nes la Nieve

Postobón Altipal

Los proveedores mantienen

informados a los tenderos acerca de las actividades

comerciales, cambios y

políticas de la empresa.

No.

Sí. Cambio

de precios, nuevas

presentaciones.

Si se informa. Cambio

de productos, entregas.

Si informa.

Si infor-ma, si hay

comunicación

Si, con la publicidad

Si informa

Si informa.

Si, sobre las actividades comerciales

.

Si informa. Si informa. Promociones, ofertas.

Si informa.

En la gran mayoría de los casos, los proveedores mantienen informados a sus clientes (tenderos) sobre los cambios

en las actividades comerciales de la empresa, algunas como: (cambio de productos, entregas de estos mismos,

subidas de precios, nuevas presentaciones de productos, promociones, ofertas). Ya que son indicio para tener

buena comunicación con sus clientes, y así de esta forma mejorar la relación comercial existente.

90

Cuadro 43 Capacitaciones ofrecidas tanto a los intermediarios de la empresa proveedora como a los tenderos


veres Frito Lay

Alpina

Coca Cola Incauca-

Doña Arepa



Empresas proveedo-ras ofrecen capacitaciones tanto a los tenderos como a los proveedo-

res.

Si ofrece, tanto para

tenderos como para

proveedores. (Hotel Don

Lolo).

Si ofrecen.

Para tenderos

se realizan

cada mes en

Tocancipa (5 o 6

clientes).

La empresa como tal

no ofrece

las capacitaciones, los su

distribuidores sí.

Si ofrecen,

solo para

proveedores.

Posiblemente

en Bogotá

si capaciten a los

tenderos.

Si ofrecen.

A los proveedores. A

los tenderos

cada año en Cofrem.

Si ofrecen. A

los proveedor

es. A los

recolectores de la leche los capacitan

en el SENA.

Si ofrecen. A los

proveedores.

En cuanto a los tenderos

no se ofrecen.

Muy poco ofrecen

capacitaciones a los proveedores. A los tenderos

no ofrecen.

Si ofrecen. A los

proveedores.

A los tenderos no

se les ofrece.

Si ofrecen

a los proveed

ores, estas

dependen de las marcas

y/o producto

s nuevos.

A los tenderos

no ofrecen

Si ofrecen. A los

proveedores.

A los tenderos no

ofrecen.

Si ofrecen. A

los proveedor

es constantemente. A

los tenderos.

91

Temas tratados en

las capacitacio

nes ofrecidas por las

empresas proveedora

s.

. Para los

tenderos: ventas. . Para

los proveed

ores: ventas.

. Para los tenderos: proceso

de la cerveza, manejo

del envase,

manejo de equipos

de enfrío. . Para los proveedor

es: en ventas,

manejo de equipos

de enfrío, servicio al

cliente.

. Para los

proveedores:

ventas, atención

al cliente.

. Para los

tenderos: sobre trato al cliente. . Para

los proveed

ores: parte

comercial,

logística.

. Para los proveedor

es: en servicio al

cliente, mercadeo.

. Para los proveedores: servicio al

cliente, ventas,

competencias

laborales.

. Para los proveedores: ventas, servicio al

cliente.

. Para los proveedores: servicio al

cliente.

. Para los proveedor

es: servicio al

cliente. . Para los tenderos: manejo de inventario

s.

La gran mayoría de las empresas proveedoras involucradas en este estudio mantienen y ofrecen capacitaciones a sus empleados en cuanto a temas relacionados en: (ventas, servicio al cliente, manejo de equipos de enfrío, logística, competencias laborales); esto con el fin de brindarles herramientas prácticas que faciliten las actividades comerciales con sus clientes y se adapten mucho más fácil y rápido a su ambiente laboral. En cuanto a capacitaciones ofrecidas a los tenderos por parte de las empresas proveedoras, son muy pocas las que ofrecen este beneficio a sus clientes; algunos de los temas que se manejan son: (proceso de la cerveza, manejo de envase, manejo de equipos de enfrío, servicio al cliente, manejo de inventarios), esto con el fin de involucrar mucho más a sus clientes en la actividad comercial (tenderos), y de cierta forma son actividades que gratifican y muestran cierto interés e importancia por parte de la empresa.

92

Cuadro 44 Beneficios e incentivos ofrecidos por la empresa proveedora a los tenderos

Colant

a Bavaria

Mundivíveres

Frito Lay


Incauca-Doña Arepa

Colombina Distribucio

nes la Nieve

Postobón Altipal

Beneficios o incentivos que ofrece la empresa proveedora

los tenderos.

Productos.

Equipos de enfrío, publici-

dad, créditos.

Ofertas en

produc-tos.

Electrodoméstic

os, exhibido

res. Ellos

organizar el

producto.

Se premia a la venta del mes (relojes, mesas).

Buen rendimiento en venta anual.

Ofertas.

Cajas de produ-ctos,

paraso-les.

Publicidad.

Rifas de productos.

Sorteos anuales de productos

(La Constancia)

. Sorteos quincenales

en dinero ($500.000).

Publicidad, promocio-

nes.

Promociones, productos

(líquidos gratis).

Descuentos, ofertas.

Clientes beneficiado

s.

Tenderos,

sobre todo

supermercados.

A clientes con

pedido de doce (12)

cajas mínimo

y/o maneje

todas las marcas.

A tenderos

y supermercados.

A todos

los clientes.

Canal

tendero y mayoristas.

A todos los

clientes.

Se ofrecen a todos los

clientes.

A todos los clientes.

93


los beneficios e incentivos.

Cada quince

(15) días.

Una (1) vez al año.

Cada ocho (8) días se ofrecen.

Dos (2)

veces por semana.

Cada dos (2) meses.

Anual y quincenal.

Mensual. Mensual. Se ofrecen

a diario.

El total de las empresas proveedoras, benefician e incentivan constantemente a sus clientes (tenderos), ya sean con

productos (mercancía) o estimulantes que faciliten y motiven la venta de estos mismos, algunos de estos incentivos

son: (productos, equipos de enfrío, publicidad, exhibidores, premios, parasoles, sorteos, rifas, promociones, ofertas,

descuentos, créditos). Incentivos y beneficios dirigidos a todos los clientes (tenderos). Dependiendo de las políticas

de la empresa, estos beneficios varían en diferentes periodos a lo largo del año, puede que sean incentivos (diarios,

semanales, quincenales, mensuales y/o anuales).

94

Cuadro 45 Estrategias que la organización


veres Frito Lay


Incauca-Doña Arepa

Colombina Distribuci

ones la Nieve

Postobón Altipal

Estrategias comerciales que sugiere la empresa

a los proveedo-res para

aplicar a los tenderos.

Promo-ciones,

descuentos.

Organización del

envase. Puntualida

d en los créditos. Recalcar al cliente sobre el producto

(no vender a menores de edad).

Buen servicio, buenos precios, puntuali

dad, seguimiento y visitas

constantes.

Promociones

Ampliar el

portafolio, más opción

al cliente para la

compra.

Tener para

ofrecer todas las referencia

s de productos, el 100%

del portafolio.

Negociaciones, amarrar

a los clientes (potenci

ales) con

productos y

cantidades.

Ofertas con ciertos

productos de baja rotación.

Amarres (productos

buenos ligados con productos no tan buenos,

en cuanto a rotación en el

mercado).

Acordar con el tendero

para promociona

r los productos de baja rotación

(Fruco-La Constancia)

. La comunicaci

ón, ubicación y rotación del

producto para

mejorar la venta.

Continui-dad, no dejar de hacer las visitas.

Hacer los pagos de la

venta planeada.

Impactación.

Acaparar a todos

los clientes

en la venta por lo menos una (1) vez por mes.

Algunas de las estrategias de ventas aplicadas por los proveedores a los clientes (tenderos) son: (promociones, descuentos, organización y ubicación de mercancías en los exhibidores, influenciar al tendero para que este promocione y promueva la venta del producto, precios, buen servicio, puntualidad, seguimiento y continuidad en las visitas, ampliar el portafolio de ventas, negociaciones o amarres, buena comunicación, hacer los pagos de la venta planeada, impactación). Todas y cada una de estas estrategias son aplicadas por los proveedores con el fin de mejorar ventas en la empresa, mejorar relaciones comerciales con sus clientes (tenderos), crear ambientes laborales adecuados, en conclusión, generar beneficios mutuos entre los agentes.

95

Cuadro 46 Interés del proveedor por entablar una relación personal con el tendero

Colanta Bavaria Mundivív

eres Frito Lay Alpina Alquería

Coca Cola

Incauca-Doña Arepa


ones la Nieve

Postobón

Altipal

Interés del proveedor

por entablar una relación

personal con los

tenderos.

Sí. Porque

el tendero así lo

tiene en cuenta para

comprarle el

producto.

Sí. De esta forma se permite una venta más fácil a veces

en cuanto a

productos nuevos que se

ofrecen.

Sí. El saludar es importante. No afana

en los momentos

en los cuales el

tendero se encuentra ocupado.

Sí. Porque de ellos

depende la venta. Si

hay buena relación, los

tenderos compran,

de lo contrario

prefieren no dejar

producto, o vender otros

productos.

Sí. Ayuda para la venta,

se tiene mucha

más confían-

za.

Sí. Le toca, ya que se genera

más confianza y facilidad de venta

del producto.

Sí. Empatía con los clientes, le gusta un buen ambient

e laboral, le gusta

su trabajo.

Sí. De esta forma el tendero deja más

productos.

Si, la empatía. Si hay buena

relación, hay confianza,

posibilidad de vender

productos nuevos o

aquellos de baja rotación,

de lo contrario, se

limitan a comprar lo necesario.

Sí, es muy importante

, se conoce la manera

de pensar del

tendero, es mucho más fácil

de interactuar

.

Sí. Tener mejor

relación.

Sí. Primordi

al en este

trabajo, de lo

contrario no hay ventas.

El total de los proveedores entrevistados, afirman que es de vital importancia llevar una relación agradable con sus clientes (tenderos), debido a que de esta depende principalmente la venta que se genere en los pedidos.

96

Cuadro 47 Preocupación que expresa el proveedor sobre el tendero, la tienda y los productos

Colanta Bavaria Mundivív

eres Frito Lay Alpina Alquería

Coca Cola

Incauca-Doña Arepa


ones la Nieve

Postobón Altipal

El proveedor

se preocupa por el

tendero, la tienda y los productos.

Se interesa por el

tendero y la tienda, ya que a

futuro quizá se trabaje con otra

empresa, y así será tenido en

cuenta por los

clientes antiguos.

Por ambas cosas,

se interesa por los buenos clientes, dependiendo el sitio si

amerita el

interés.

Se interesa por el

negocio si este tiene capacidad

de compra, si se sabe

que pueden requerir pedido.

Si se preocupa. Ayudar al progreso

de la tienda,

progresa la

empresa y el

proveedor como tal. Existe un beneficio mutuo.

Por el negocio, ya que si hay

problemas, el

proveedor es quien

responde, se

puede llegar a afectar

el bolsillo.

Se preocupa

por el producto, que tenga la calidad y rotación

en el mercado.

Por el negocio y por vender

, ambos

se benefician.

Por ambos. Si se venden productos

hay beneficio mutuo.

Por el negocio. Beneficio mutuo,

ubicación del producto para mayor

venta.

Por el negocio.

Si el vende, yo

vendo.

Beneficio mutuo.

Por el negocio. Asesorar al cliente, ubicación

con productos de baja rotación.

El total de los proveedores entrevistados afirmaron y aceptaron que hay interés tanto por el negocio de sus clientes

(tienda) como por vender sus productos; ya que si hay buena venta por parte del tendero, aumentará la toma de

pedido, beneficiándose así ambas partes.

97

Cuadro 48 Problemas que se presentan entre tenderos y proveedores

Colanta Bavaria Mundivíver

es Frito Lay


Incauca-Doña Arepa


ones la Nieve

Postobón Altipal

Proble-mas que

se presentan

entre tenderos y

provee-dores.

Materia prima mala,

vencida, mal

homogenizada

(aguada).

Equipos de enfrío limitados,

la empresa

tiene prioridades con los clientes

que manejan mayor

cantidad de

pedidos.

Con el transporta-dor. Muy

acelerados, no saludan,

votan el producto,

no dejan los pedidos; debido a

ello hay que excusarse,

porque esos inconvenientes son el

motivo para que el

cliente no solicite más

pedidos.

Fechas de

cambio.

Cambios de

dueño en la

tienda, volver a retomar

la confianz

a.

La leche se infla,

productos averiados.

Los inconvenientes con

la empresa

(poca comprensi

ón por parte del tendero)

los desquitan

con la persona

proveedora, en la mayoría

de casos, por

cambios de

neveras.

Las entregas

de productos,

en ocasiones no llegan

los pedidos.

Todos los proveedores llegan el mismo día, al mismo

tiempo, eso genera

problemas en los

pagos (falta de plata por

parte del tendero).

No todos tienen el mismo genio. Gente

grosera, hay que

tener paciencia.

No ha habido

problemas.

La entrega

del pedido

por falta de

tiempo, entonce

s se incumpl

e.

Los problemas más frecuentes que se le presentan al proveedor frente a sus clientes (tenderos) son: (productos en mal estado, equipos de frío limitados, discriminación por parte de la empresa con clientes de poco pedido, repartidores poco eficientes (groseros, afanes, mal trato del producto), no llegan los pedidos, el cambio de dueño del establecimiento (tienda), actitudes negativas por parte del tendero frente al proveedor debido a problemas propios con la empresa, falta de dinero por parte del tendero, debido a que la entrega de pedidos se acumulan en un mismo día, actitudes poco agradables por parte de los tenderos (personalidades).

98

Cuadro 49 Herramientas e historial empleados por los proveedores para el registro de pedidos


veres Frito Lay


Incauca-Doña Arepa



Herramienta utilizada por los

proveedores para la toma o

registro de pedidos.

No hay herrami

enta. Celular, calculad

ora.

Hand Help.

Toma pedidos, facturer

o.

Celular, facturero (sistema caído en

el moment

o).

Sistema móvil.

Wap, celular.

Hand Help,

impresora.

Toma pedido.

PDA (tipo celular o

computador).

Toma pedido.

Hand Help. Software (celular

Motorola).

Proveedores que manejan historial de pedidos con sus clientes.

Si maneja historial

de pedidos de cada cliente.

Meta del 60% de venta en

las visitas.

No hay historial.

Si maneja historial

de pedidos.

Sí, facilita.

La máquina

ya no tiene la opción

de historial.

No hay historial, este lo maneja

directamente la

empresa.

No maneja historial.

Si maneja historial

de pedidos.

No maneja historial de pedidos.

Si maneja historial

de pedidos.

Las herramientas más comunes en la toma de pedidos por parte de los proveedores hacia los tenderos, son: Hand

Help, impresora, celular software (sistema móvil), toma pedido, facturero, calculadora. En cuanto al historial de

pedidos, algunas empresas ya no manejan este sistema debido a que es un mercado muy rotativo y cambiante, en

algunas de las herramientas tecnológicas esta aplicación ya no está contemplada, y en muy pocas se maneja este

historial directamente con la empresa.

99

5.2 ESTRATEGIAS COMERCIALES DE VENTA UTILIZADAS POR LOS

PRINCIPALES PROVEEDORES

Una de las características positivas destacadas del tendero sobre el proveedor

radica en la capacidad que pueda llegar a tener éste al momento de promocionar y

vender sus marcas y productos, el tendero afirma que de esta forma se facilita la

actividad comercial (venta/compra) en donde ambas partes se benefician. Y es de

esa misma capacidad de promoción y venta, de donde surgen las herramientas

y/o estrategias con las que cuenta el proveedor para llegar a sus clientes de una

manera motivadora e incentivadora con el fin de generar ventas de una manera

mucho más fácil y segura, teniendo así clientes satisfechos que con el tiempo se

irán fidelizando cada vez más a la empresa proveedora, a sus marcas y/o

productos.

El tendero en la ciudad de Villavicencio se inclina y opta por entablar relaciones

comerciales con aquellas empresas que le brinden el mayor grado de satisfacción

en cuanto a: producto, marca, precio, calidad, atención y demás factores que

ayuden al crecimiento del negocio (tienda); el servicio brindado por una empresa

es fundamental ya que de este se desprenden toda una variedad de beneficios, de

incentivos, de mejoramientos, de relaciones personales que van creando en los

clientes ciertos grados de confianza y fidelidad, por ello es la empresa la que debe

acudir a todo este tipo de estrategias que les permita ser más competentes en un

mercado, posicionando marcas, productos y/o servicios.

Es por esto que el interés entre ambas partes (cliente-empresa) debe ser

constante, la empresa capturar ese interés a través de diferentes estrategias o

actividades incentivadoras para los clientes, siendo más específico, haciendo

referencia a: estrategias de marketing (precios, promociones, descuentos, ofertas,

créditos, premios, publicidad), estrategias de diversificación (productos y servicios

nuevos)estrategias de logística (distribución y organización de productos, rutas y

horarios de visitas), estrategias de servicio al cliente (atención, comunicación,

valores) que permiten crear en la mente del cliente que son importantes para la

empresa, que hacen parte de esa gran familia comercial.

En la realidad de este mercado, las empresas proveedoras difícilmente en algunos

casos pueden llegar a fidelizar clientes; el cliente (tendero) siempre va a querer

más, siempre va a exigir más de parte de sus proveedores, ya que se vive una

constante competencia entre productos, marcas, precios, los cuales inciden sobre

la decisión de compra del cliente debido a que tiene a disposición varias opciones,

de la cual casi siempre se opta por la que brinde mayores beneficios económicos.

100

Uno de los principales objetivos de toda empresa, es lograr posicionarse y

mantenerse vigente dentro de un mercado competitivo, a través de marcas,

productos, servicios, procesos, etc., los cuales no son suficientes para alcanzar el

éxito al que está encaminada la empresa sino se adoptan estrategias comerciales

como apoyo de venta, las cuales facilitan la actividad del personal, quienes son los

encargados de aplicarlas con sus clientes, buscando siempre el beneficio mutuo

de las partes.

La empresa como tal, debe tener conocimiento total de su personal de trabajo, ya

que este en un principio debió haber superado debidamente un proceso de

selección de personal y así cumplir con ciertas pruebas y requisitos exigidos para

aspirar a este puesto de trabajo en cuanto a aptitudes y/o actitudes.

Igualmente, la empresa con el tiempo se encarga de brindar las herramientas

necesarias para que la actividad del personal sea lo más efectiva posible,

herramientas que se van adquiriendo a través de actividades, para este caso, las

capacitaciones, las cuales son el refuerzo y apoyo para el buen desempeño en su

cargo, desde el inicio de su ciclo laboral en la empresa en temas directamente

relacionados con su puesto de trabajo y con la empresa en general; temas a tratar

como: servicio al cliente, ventas, competencias laborales, mercadeo, logística,

entre otros, y así de esta forma el personal este lo suficientemente preparado y

capaz para enfrentar los hechos o situaciones generados en un mercado

cambiante y competitivo.

El proveedor básicamente es la imagen, es el representante exterior de la

empresa frente a sus clientes (tenderos), en ellos recae la responsabilidad de

captar e impactar a través de un producto, una marca y demás factores influyentes

en una relación comercial de compra y venta; es por ello que la adopción y

aplicación de estrategias comerciales son la forma más efectiva de atraer y

fidelizar posibles clientes, que con el tiempo podrían llegar a ser parte de una

misma “familia” comercial, basada en relaciones laborales, y en algunos casos en

relaciones personales logradas a través del complemento entre herramientas

brindadas por la empresa, y actitudes innatas propias de la persona como tal

(valores, carisma, empatía).

El “servicio al cliente” es catalogado según los clientes (tenderos) como el pilar

fundamental dentro de una relación comercial, ya que es un juego de actitudes en

donde, unas dependen de otras, según las personalidades ya sea del tendero o

del proveedor como tal; en el servicio al cliente cada actor tiene su rol, el tendero a

la expectativa de lo que el proveedor (empresa) pueda ofrecer en cuanto a

101

beneficios (producto, calidad, precios, ofertas, descuentos, créditos, etc.) y a cada

mínimo detalle de la persona proveedora (presentación personal, forma de

expresar o vender el producto, herramientas que faciliten la toma de pedidos, y el

servicio en general); en cuanto al proveedor el rol que este debe y/o tiene que

cumplir según las políticas y metas implantadas por la empresa, se basa en

acaparar, fidelizar y mantener clientes activos adoptando y aplicando diferentes

estrategias comerciales.

En muchos de estos casos las actitudes negativas no son solo de una, a veces

son de las dos (2) partes, afectan y complican la relación comercial, generando un

mal ambiente laboral y personal, haciendo de esta una situación que no va más

allá de un saludo y una toma de pedido, lo que a la final restringe el beneficio

mutuo; si la actitud negativa es por parte del tendero, el proveedor en ese caso se

limita a ofrecer su producto de una manera básica (sin sugerir, sin ofrecer

incentivos y/o beneficios) y a tomar el pedido solicitado; en el caso en el que la

actitud negativa se refleja en la persona proveedora, esto trae mayores

consecuencias ya que el tendero es el cliente (el cliente siempre tiene la razón), y

es el generador de rentabilidades económicas para la empresa.

Si no hay actitud de buen vendedor, el tendero tiene el poder o la autonomía de:

elegir otra marca, solicitar cambio de proveedor y en otros casos evita dejar el

producto. Es por ello que la empresa como tal, es la directa responsable de contar

con un personal apto y capaz de asumir y afrontar cualquier tipo de situación a la

que se puedan enfrentar en su campo laboral; el proveedor debe ser una persona

de soluciones, de actitud positiva constantemente, y de sacar a relucir sus

capacidades como vendedor y representante externo de una empresa.

102

Sugerencias para incrementar ventas

Informar sobre el comercio en otras partes

Más descuentos

Motivar al tendero y al cliente

Ordenar y limpiar productos

Detalles

Amabilidad

Mercancía nueva

PromocionesBuen servicio Impulsar productos

Puntualidad

Buen servicio

Precios

Influenciar al tendero para promocionar y vender productos

Organización y ubicación de mercancías

Descuentos

Premios

Impactación

Buena comunicación

Amarres

Ampliar el portafolio de ventas

Seguimiento y continuidad de visitas

Ofertas

Descuentos

Precios

Créditos

Publicidad

Sugerencias de productos

Estrategias comerciales de venta de los proveedores aplicadas a los tenderos en Villavicencio

Aplican según los tenderos Aplican según los proveedores Quisieran los tenderos

Cuadro 50 Análisis de estrategias comerciales de venta de los proveedores aplicadas a los tenderos en Villavicencio

El cuadro muestra y evidencia los diferentes tipos de estrategias comerciales que se identificaron en el estudio. Se logró establecer una clasificación acerca de las diferentes estrategias comerciales nombradas, se distribuyeron en tres (3) grupos, generados de acuerdo a los testimonios y afirmaciones por parte tanto de los tenderos como de los proveedores. El primer grupo de estrategias comerciales, se denominó “Aplican según los tenderos”; el buen servicio, las ofertas, los descuentos, los precios bajos, los créditos, la publicidad, las sugerencias de productos, los premios; este grupo hace referencia a las estrategias que el tendero cree conocer y saber que los proveedores aplican a ellos. El segundo grupo de estrategias comerciales, se denominó “Aplican según los proveedores”; las promociones, los descuentos, la organización y ubicación de mercancías, el influenciar al tendero a promover y vender productos, los precios bajos, el buen servicio, la puntualidad, el seguimiento y continuidad de las visitas, el ampliar el portafolio de ventas, los amarres, la buena comunicación, la impactación; este grupo hace referencia a las estrategias que el proveedor aplica a los tenderos ya sea por convicción propia o en la mayoría de los casos por acatar la sugerencia y obligación de cumplir a la empresa.

Finalmente el tercer grupo de estrategias comerciales, se denominó “Quisieran los

tenderos”; el impulsar productos, generar más descuentos, motivar al tendero y al

103

cliente, ordenar y limpiar productos, los detalles, la amabilidad, la mercancía

nueva, las sugerencias para incrementar ventas, el informar sobre el comercio en

otras partes; este grupo hace referencia a las estrategias que los tenderos

quisieran que aplicaran los proveedores a ellos, sienten que con el adoptar estas

estrategias se podrían lograr muchos más beneficios y generar un grado más

elevado de satisfacción con su proveedor y con la empresa en general.

5.3 REALIZACIÓN Y DISEÑO DE LA HERRAMIENTA ESCRITA (GUÍA DE CONSEJOS PRÁCTICOS)

Con base en la información recolectada y obtenida a través de los testimonios y

declaraciones propias de los tenderos de barrio y proveedores en la ciudad de

Villavicencio, se pudo generar diversos conceptos, los cuales definen y

caracterizan muchas de las tantas situaciones que se presentan día a día en la

interacción que se da entre tendero y proveedor.

Diseño de la guía

Estos conceptos han sido plasmados y recopilados en una guía de diez (10)

consejos sencillos y prácticos dirigidos a los proveedores, con el fin de facilitar

sus actividades como tal, que permitan el mejoramiento de las relaciones tanto

comerciales como personales frente a sus clientes los tenderos, generando

beneficios colectivos a las partes involucradas.

Cada consejo describe una acción, un comportamiento o una personalidad, que

los tenderos quisieran ver reflejadas en sus proveedores.

104

Portada:

Introducción

Muchas veces usted como proveedor cree hacer siempre lo correcto frente a sus clientes, tal vez porque ni ellos ni nadie les hace ver lo contrario, pero realmente: ¿Usted como proveedor suple las necesidades de sus clientes? ¿Sus clientes están a gusto con el servicio que usted como proveedor les ofrece? Quizá estas y algunas otras inquietudes se realiza usted mismo constantemente con el fin de saber si realizan debidamente su trabajo o si son aptos y capaces para desenvolverse en el cargo en el que está. En la investigación que se realizó sobre la percepción comercial de los tenderos de barrio frente a sus proveedores en la ciudad de Villavicencio, se obtuvieron los testimonios de varios tenderos acerca de lo que piensan y opinan sobre el servicio y el actuar de los proveedores, dejando así, puntos claros de referencia sobre los cuales se plantearon conceptos y posibles soluciones a los aspectos negativos. Así que señor (a) proveedor (a), esta guía está dirigida a usted con el fin de darles a conocer ciertos factores sobre las cuales hay que enfatizar y mejorar, y de esta forma ofrecer un servicio cada vez más agradable y satisfactorio para sus clientes a través de consejos sencillos y prácticos de aplicación inmediata. En una relación tanto personal como comercial, a veces lo básico y menos relevante para alguien, pudiera ser para otra persona quizá lo de mayor importancia y vitalidad.

105

Consejo No. 1

Exprese siempre un saludo positivo

Es el inicio para entablar comunicación, es la primera impresión que se deja ante

los clientes, de allí se refleja el buen modal y los valores propios de usted como

persona. Unos buenos días, unas buenas tardes, es una manera agradable de

dirigirse y saludar a las personas; y será mucho más agradable si en el saludo va

implícito el nombre del cliente, buenos días don xxx, buenas tardes doña xxx, de

esta forma los hará sentir respetados, valorados y tenidos en cuenta; así que el

saludo es parte fundamental para la generación de relaciones comerciales y

personales exitosas.

Consejo No. 2

Recuerde, usted es la imagen de la empresa

Usted como proveedor es el representante de la empresa ante los clientes, así

que es de vital importancia lograr crear y transmitir una imagen positiva a través

de sus acciones; la presentación personal, el saludo, la amabilidad, el respeto, el

cumplimiento, la confianza, y todos los aspectos positivos que puedan llegar a

generar lazos de familiaridad entre el cliente y el proveedor (representante de la

empresa).

Cuide su trabajo, cuide su imagen, cuide la imagen de la empresa.

106

Consejo No. 3

Exprésese adecuadamente para ofrecer o vender el producto

La expresión corporal y verbal refleja muchas cualidades de una persona, y mucho

más de usted como proveedor que tiene la oportunidad de interactuar día con

diferentes tipos de personas, de personalidades, de necesidades, de ambientes; la

confianza, la seguridad, la espontaneidad, la paciencia, la persistencia son

algunas de estas cualidades, las cuales los clientes detallan con cuidado y en

ocasiones se basan en ello para tomar su decisión de compra, ya que expresan

que ellos se sienten motivados cuando la persona proveedora tiene actitud

convencedora y algo persistente, mostrando así interés hacia ellos y hacia su

negocio.

A veces el proveedor se limita a solo preguntar a su cliente si requiere producto, y

en respuesta de un NO, dan por hecho que no es posible la venta. Es allí donde

sus dotes y características propias de usted como proveedor tienen que salir a

relucir, tratar de cualquier forma posible convencer al cliente e influir en su

decisión de compra, así sea después de ese NO rotundo, muchos clientes

expresan que una actitud convencedora en ocasiones hace que la decisión se

replantee.

Sorprenda a sus clientes, saque su as bajo la manga, hay diversas formas de

motivar e incentivar un cliente, asuma una actitud positiva y en lo posible brinde

beneficios (promociones, descuentos, amarres, facilidades de pago); el cliente

siempre espera un poco más de usted como proveedor, no se limite con ellos.

107

Consejo No. 4

Tenga una actitud positiva a la hora de ofrecer o vender el producto

Es muy común que usted como proveedor, al realizar las visitas a sus clientes,

justo en esos momentos ellos se encuentran ocupados en algo, ya sea, recibiendo

un pedido, atendiendo a algún otro proveedor o despachando los clientes, y por

esas mismas razones usted tendrá que ser paciente y saber esperar su turno para

así lograr tener totalmente la atención de su cliente al momento de tomar el

pedido.

Si por el contrario, usted como proveedor, llega a realizar la visita en una actitud

acelerada y poco conversadora, llegando al punto de irrumpir la actividad primera

que este ejerciendo su cliente, es muy probable que éste se sienta vulnerado y

afectado en su labor, en su propio sitio de trabajo, ya que va a sentir la falta de

atención e interés que pueda mostrar el proveedor en una actitud de afán y de

pocos modales, al punto de pasar por encima de las demás personas, de no

saludar, de no despedirse, comportamientos que van a interferir en la decisión del

cliente, tal vez en solicitar poco producto o simplemente abstenerse y no realizar

compra alguna, afectando así poco a poco la relación personal y comercial

existente.

Tómese su tiempo, aprenda a ser paciente, la paciencia es una virtud que sabe

recompensar, centre toda su atención en los clientes, ellos son parte vital para la

empresa y para su propia labor como proveedor.

108

Consejo No. 5

Haga sus vistas constantes en el tiempo acordado

Usted como proveedor acuerda horarios de visitas con sus clientes, y es de suma

importancia respetar ese acuerdo; sus clientes siempre van a estar a la espera

suya, independientemente de si se requiere o no realizar pedido; si usted realiza

las visitas constantemente, generará en sus clientes confianza y seguridad, ya que

sabrá con exactitud los días en los cuales podrá contar con el producto

necesitado, además generará un estado de importancia, sabiendo que son tenidos

en cuenta por la empresa, por sus proveedores, mostrando interés y preocupación

por el negocio y la relación comercial existente.

Consejo No. 6

Demuestre preocupación e interés por su cliente y negocio

Los clientes son parte fundamental para el desarrollo y progreso de una empresa,

y es ahí donde el proveedor debe tener la facultad de generar y crear relaciones

comerciales y personales exitosas, a través de capacidades y estrategias propias

para atraerlos y mantenerlos fieles a un producto, a una marca, a una empresa.

El objetivo o meta de toda relación comercial entre proveedores y clientes, radica

en los beneficios mutuos que se puedan generar, el proveedor buscando el

beneficio para la empresa, y el cliente buscando el beneficio para su negocio; y es

allí donde el buen accionar de usted como proveedor tiene que salir a relucir,

enfatizar en aquello que genere beneficio al negocio y satisfacción al cliente; logre

que su labor vaya mucho más allá de un saludo y una toma de pedido, motive e

incentive a sus clientes, hágales sentir que ellos son importantes para la empresa,

que su prioridad sea el progreso y crecimiento de sus negocios.

Un buen consejo de compra, una asesoría de imagen y organización de

productos, ofrecimientos de promociones, descuentos y todo aquello que pueda

109

generar ahorros y ganancias a los clientes y a sus negocios, son acciones que

ellos van a ver con buenos ojos, las cuales compensaran con compras de

productos y con fidelización a la empresa.

Consejo No. 7

Sea precavido al tomar el pedido

Este es uno de los consejos que vale la pena resaltar, y no pareciera que fuera

importante recordarlo o aclararlo, porque es la actividad práctica diaria de usted

como proveedor, pero en esta, curiosamente radica el mayor de los problemas

ante sus clientes, y es una de las principales razones por las cuales ellos se

sienten inconformes con su proveedor, con su servicio y con la empresa.

Detalle, cuidado, concentración se debe tener al momento de tomar el pedido a

sus clientes, para no perjudicarlos con pedidos (cantidades y productos) que no

concuerdan con lo solicitado previamente; razón suficiente para que el cliente a

futuro, minimice sus pedidos, se abstenga de solicitar productos, y en algunos

casos, tomen la decisión de cambiar de proveedor. Que su actividad diaria y

esencial como proveedor, sea realizada con exactitud y honestidad para evitar

problemas a sus clientes y a la empresa.

110

Consejo No. 8

Mantenga informado a sus clientes sobre las actividades comerciales de la

empresa

Una empresa es como una gran familia, en donde hay integrantes partícipes,

valores inculcados y canales de comunicación con el fin de informar, prevenir y

solucionar problemas. La comunicación y la confianza son vitales para mantener y

generar relaciones tanto personales como comerciales exitosas.

Las empresas generan beneficios y soluciones a los clientes, por ello estos no son

ajenos a las actividades comerciales de esta misma, y por lo tanto tienen la

necesidad y el derecho de estar siempre informados; (precios, promociones,

descuentos, créditos, productos, cambios de horario de ruta, cambios de personal,

políticas de la empresa) son aspectos que interesan al cliente ya que influyen

directamente positiva o negativamente sobre su actividad comercial.

Así que usted como proveedor mantenga informados y actualizados a sus clientes

sobre las actividades o cambios empresariales, de esta forma, ellos se sentirán

importantes y tenidos en cuenta por la empresa y se generara un estado de

familiaridad, respeto y confianza basado en canales de comunicación directos y

personales.

111

Consejo No. 9

Incentive o motive al tendero a ofrecer debidamente los productos

En ocasiones es común escucharles a los clientes decir:

“¿Ese producto es nuevo? No, no me deje de eso que no se vende.

“¿Ese producto es nuevo? Déjeme poquito a ver si se vende.

“Ese producto no se vende, nadie ha comprado de eso”.

“Ese producto no es de marca, nadie lo conoce”.

¿Por qué razón pasan estas situaciones? ¿Realmente el producto influye en esto?

En algunos de los casos suele suceder esto debido a que verdaderamente hay un

mercado tradicionalista, enfocado siempre en productos reconocidos, por su

marca o por la empresa, y sienten que un posible cambio de estos podría resultar

no tan satisfactorio, teniendo como creencia que no va a obtener la misma calidad

en el producto.

En otros casos suele suceder esto debido a que el producto no es debidamente

promocionado u ofrecido a las personas, las cuales no fijaran su atención en algo

que desconocen y no generen confianza.

¿En este caso a quien se culpa? ¿Al cliente, al proveedor, al producto? El hecho

no es buscar culpables, el hecho es generar soluciones, y la respuesta a esta

radica en los tres (3) agentes, (cliente, proveedor, producto), este es un trabajo en

conjunto para generar beneficios, así que, usted como proveedor sea el generador

de esta cadena, ofrezca el producto a sus clientes, promocione este mismo dando

a conocer las bondades y beneficios que puede ofrecer, y finalmente asesore y

motive a su cliente para que él en su negocio realice la misma acción de ofrecer y

promocionar, así la gente va conociendo, experimentando y quizá fidelizando con

el producto en cuestión.

De esta forma se generaran beneficios mutuos, a usted como proveedor y

empresa en vender su nuevo producto o marca, y a sus clientes la posibilidad de

tener variedad de productos a ofrecer en su negocio.

La empresa, marca o producto nuevo en el mercado también tiene oportunidad de

surgir, y es un proceso que se logra a través del trabajo en equipo entre usted

como proveedor y sus clientes, ya que es una forma de unirlos y familiarizarlos

mucho más, a través de la confianza y el dialogo.

112

Consejo No. 10

Tenga a la mano un historial de pedidos de sus clientes

El cliente querrá estar informado de todas las transacciones y procesos que ha manejado con la empresa. Para corresponder a esta necesidad y mostrar un mayor interés en el buen servicio, debe tener a la mano una historial de pedidos, que le servirá como una herramienta para ayudar al tendero, para que tenga un mejor control y haga cuenta de todos sus pedidos en curso y los que se han cumplido. Este historial puede tener datos específicos como la dirección de entrega, fecha, facturación, forma de pago, detalle de los productos, la descripción y el estado. De esta manera se transmite el mensaje de que el cliente hace parte de la empresa y se pone de manifiesto que hay un interés en él y en los movimientos de su actividad.

113

Con el fin de hacer mucho más explícitos los conceptos dentro de cada uno de los

consejos postulados, se plasmaron caricaturas alusivas a los contenidos, para así

de esta forma atraer más al lector y le sea de mayor facilidad y practicidad la

comprensión del mensaje.

114

6. CONCLUSIONES

El tendero de barrio en la ciudad de Villavicencio, se inclina y pone la mayor

importancia de la relación comercial a aspectos personales que ven reflejados en

sus proveedores, aspectos que el tendero detalla constantemente en el día a día

de su actividad, los cuales son percibidos a través de sus sentidos, y a su vez

estos van generando y formando de una manera mental, la concepción, el

estereotipo y el prototipo del proveedor.

Un saludo amable, una actitud e imagen positiva, un ambiente agradable de

trabajo, unos valores éticos y morales, son factores que llegan a definir el éxito de

la relación comercial-personal, logrando que el tendero sea fiel a un proveedor, a

una empresa, a un producto, a una marca.

Contrario a lo anteriormente mencionado, las actitudes negativas presentes en la

actividad comercial con el tiempo llegan a deteriorarla, la indisposición, la falta de

atención, el incumplimiento, la deshonestidad por parte del proveedor hacia el

tendero, van generando inconformidades en éste, inconformidades que se verán

reflejadas en actos tales como: disminución de compra de producto, cambio de

proveedor, cambio de empresa, cambio de producto, cambio de marca.

Así que la esencia del éxito de las relaciones comerciales entre tenderos y

proveedores, radica en el buen actuar personal por parte de estos últimos; el

tendero siempre exige y espera mucho por parte de sus proveedores, quiere

constantemente obtener incentivos y beneficios para el negocio (tienda), pero más

allá de una promoción, de un descuento, de un obsequio, el tendero prioriza y se

motiva mucho más con aspectos característicos de la persona proveedora que

puedan llegar a inspirar y generar confianza, respeto y comunicación entre las

partes.

Todas y cada una de las empresas proveedoras aplican estrategias comerciales

de venta, (promociones, descuentos, organización y ubicación de mercancía en

los exhibidores, influenciar al tendero para que este promocione y promueva la

venta del producto, precios, buen servicio, puntualidad, seguimiento y continuidad

en las visitas, ampliar el portafolio de ventas, negociaciones o amarres, buena

comunicación, hacer los pagos de la venta planeada, impactación) con el fin de

atraer y fidelizar clientes, aumentar ventas, ser altamente competitivos frente a su

115

competencia en el mercado, estas siempre encaminadas a cumplir con los

objetivos organizacionales.

Pero desafortunadamente para los tenderos algunas de estas estrategias no son

afines con sus necesidades y exigencias, la empresas solo enfatizan en sus

intereses, y no priorizan e indagan sobre las propias de los tenderos. Las

empresas tienen herramientas, tienen personal, tienen estrategias, pero quizá no

están direccionadas, por falta de conocimiento, hacia el beneficio primordial del

tendero, que en este caso, es el servicio y/o atención al cliente.

El proveedor es el representante y la imagen de la empresa frente a sus clientes,

los actos ejercidos por este son la consecuencia del posible éxito o fracaso en las

relaciones comerciales, dependiendo de: las estrategias de venta aplicadas, el uso

de herramientas brindadas por la empresa y/o las formas de atender o servir a los

clientes.

Las empresas constantemente brindan lo necesario a su personal para que este

pueda desarrollar sus labores de una manera mucho más práctica y sencilla; las

capacitaciones son ese tipo de beneficios que recibe el personal de las empresas,

con el fin de adquirir conocimiento para posteriormente ser aplicado en su

actividad laboral y así de esta manera mejorar continuamente los procesos

organizacionales.

Desafortunadamente para las empresas e igualmente para los clientes, estos

conocimientos, estrategias y herramientas, en muchos de los casos no son

aplicados por los proveedores, debido a que el control y seguimiento por parte de

las empresas hacia su personal no es constante, y en ocasiones, dejan a merced

de individuos posiblemente no aptos, las relaciones comerciales entre (tendero-

empresa), exponiéndose a las posibles nefastas consecuencias que esto pueda

generar. Es por ello, que la empresa tiene la mayor responsabilidad sobre los

actos ejercidos por su personal.

Las empresas en la ciudad de Villavicencio aceptan y expresan que el canal TAT

es el canal más efectivo y rentable para ellos; pero a su vez, es el más inconforme

debido a los inconvenientes que se presentan constantemente, y esto se debe a la

poca comunicación directa entre empresa y cliente; el cliente no expresas sus

necesidades abiertamente, y la empresa no se toma el trabajo de explorar esas

necesidades.

116

7. RECOMENDACIONES

Es de vital importancia la estructura y disponibilidad de este proyecto, ya que este

será la base y/o punto de partida para la generación de futuras investigaciones,

con información, conceptos y descubrimientos renovados, que permiten y

permitirán conocer a través del tiempo los sucesos y el andar de la situación actual

de todo aquello que relaciona al tendero de barrio frente a sus proveedores en la

ciudad de Villavicencio.

Fomentar, motivar e impulsar al desarrollo de investigaciones de tipo cualitativa a

la comunidad educativa, ya que es una metodología que permite la recolección de

datos e información de una manera mucho más directa, precisa y personal,

conociendo en detalle y profundidad los pensamientos, expresiones y

comportamientos únicos, de las personas involucradas en el estudio, lo que

genera diversidad y riqueza de conceptos, dando una mayor perspectiva al tema

que se esté tratando en cuestión.

Además es una metodología que permite el uso de diversas herramientas de

aplicación para recolección de datos, y adaptar las más apropiadas e indicadas a

las necesidades y requerimientos del estudio: la observación, entrevistas de

profundidad, registros (foto, video), son algunas de estas.

Se hace para las empresas necesario, la realización y aplicación de este tipo de

estudios, con ellos, estas conocen de una manera más puntual, precisa y real,

factores que las definen en situaciones y posiciones frente a un mercado, frente a

sus clientes, frente a ellos mismos, permitiendo evaluar procesos y actividades

que logren suplir necesidades y generen beneficios colectivos a todas las partes

involucradas.

Además del uso y aplicación por parte de las empresas, de la cartilla “Consejos

prácticos para mejorar la relación personal y comercial del proveedor frente al

tendero”, esto con el fin de que los proveedores conozcan y tengan a la mano una

guía clara y detallada que enuncia aquellos factores relevantes, determinantes e

influyentes que aportan positivamente al desarrollo de la actividad frente a sus

clientes los tenderos.

117

8. BIBLIOGRAFIA

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http://www.lexadin.nl/wlg/legis/nofr/oeur/lxwecol.htm

http://villavicencio.wikispaces.com/10+Mapas

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9. ANEXOS

ENTREVISTA DE PROFUNDIDAD

PERCEPCIÓN COMERCIAL DE LOS TENDEROS DE BARRIO FRENTE A SUS

PROVEEDORES EN LA CIUDAD DE VILLAVICENCIO

Objetivo 1

Identificar las formas de percepción comercial de los tenderos frente a sus

proveedores

Preguntas:

¿Aproximadamente con cuántos proveedores cuenta usted?

¿Qué características tiene en cuenta usted al momento de escoger a un

proveedor?

¿Cuál cree que es la más importante? ¿Por qué?

¿Cuál cree que es el proveedor más importante para usted?

¿Sabe y recuerda claramente el nombre de las personas proveedoras de su

negocio? ¿Cuáles?

¿Cree usted que los proveedores se interesan por ser amigos suyos? ¿Por

qué?

¿Le parece importante entablar buena relación personal con sus

proveedores? ¿Por qué?

¿Cree usted que el proveedor se preocupa por usted y por su negocio o

simplemente por venderle sus productos? ¿Por qué?

¿Considera que hay trato especial y/o importante por parte de las empresas

proveedoras hacia usted como cliente? ¿Por qué?

¿Alguna vez se ha visto en la necesidad de cambiar y/o reemplazar algún

proveedor?

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¿Por qué razón usted cambia o cambiaría de proveedor?

¿Qué cualidades positivas y/o negativas puede usted percibir del proveedor

al momento de este ofrecerlo los productos?

¿Al momento en que usted vaya a realizar un pedido a un proveedor,

prefiere un hombre o una mujer para que lo atienda? ¿Por qué?

¿Qué problemas se le ha presentado al momento de solicitar y recibir el

pedido?

¿Al momento de recibir un pedido, hay revisión mutuamente entre usted y el

proveedor? ¿Cómo es esa revisión?

¿Los proveedores lo mantienen informado acerca de las actividades

comerciales, cambios y políticas de la empresa?

¿Identifica usted cuando la empresa proveedora aumenta, disminuye o

cambia la calidad de los servicios y/o productos?

¿Los proveedores aceptan peticiones, quejas o reclamos? ¿Qué

alternativas de solución ofrece la empresa proveedora frente a esos casos?

¿Alguna vez ha aprovechado las ofertas de mercancías de los

hipermercados o establecimientos diferentes a sus proveedores para

venderlos en la tienda?

¿Los proveedores que lo visitan en la tienda, manejan un inventario de sus

pedidos? ¿Estos son tenidos en cuenta al momento de realizar un nuevo

pedido? ¿Por qué?

¿Abastece su negocio de forma directa (personal) y/o a través de

productores mayoristas (proveedores)?

¿Los proveedores le recomiendan o sugieren productos al momento de

usted realizar el pedido? ¿Adopta esas sugerencias? ¿Por qué?

¿Cuántos proveedores le ofrecen descuentos? ¿Cuáles?

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¿Cuántos proveedores le ofrecen créditos? ¿Cuáles?

¿Con cuál empresa tiene más frecuencia de créditos?

¿Qué requisitos exige la empresa proveedora al momento de otorgarle un

crédito?

¿Cuál es el plazo máximo que le ofrecen los proveedores para cancelar la

deuda?

¿Cuál es el monto máximo que ofrecen las empresas proveedoras en sus

créditos?

De las siguientes estrategias comerciales, cuáles de estas implementan los

proveedores con usted y su negocio:

¿Qué otro tipo de estrategias comerciales cree usted que los proveedores

aplican a usted y su negocio?

¿Qué otro tipo de estrategias comerciales le gustaría que los proveedores

aplicaran a usted y su negocio?

¿Alguna vez se ha capacitado en temas relacionados con su negocio? SI

¿Qué temas? NO ¿Por qué?

¿Le gustaría o interesaría recibir capacitaciones en temas comerciales por

parte de las empresas proveedoras? ¿Por qué?

¿Cree usted que la capacitación ayuda al mejoramiento y crecimiento de su

negocio? ¿Por qué?

¿Considera que hay riesgo al momento de vender productos y/o marcas

nuevas en el mercado? ¿Por qué?

¿Cree usted que los productos pautados en radio y/o televisión tienen

mayor influencia en los clientes? ¿Por qué?

122

¿Qué tipo de publicidad y/o equipos le ofrece la empresa proveedora a usted como tendero? ¿Esta publicidad y/o equipos ayudan a promover la venta de los productos?

ENTREVISTA DE PROFUNDIDAD

PERCEPCIÓN COMERCIAL DE LOS TENDEROS DE BARRIO FRENTE A SUS

PROVEEDORES EN LA CIUDAD DE VILLAVICENCIO

Objetivo 2

Determinar las estrategias de venta utilizadas por los principales

proveedores de tienda de barrio, de la ciudad de Villavicencio.

Preguntas:

¿Usted como proveedor le recomienda o sugiere productos al momento de

tomar el pedido al tendero? ¿Ellos adoptan estas sugerencias? ¿Esa

iniciativa de sugerir es propia de la empresa o de usted como proveedor?

¿La empresa proveedora a la cual usted pertenece ofrece descuentos en

sus productos? ¿Qué tipo de descuentos ofrecen? ¿A qué tipo de clientes

les ofrecen? ¿Cada cuánto los ofrecen?

¿La empresa proveedora a la cual usted pertenece ofrece créditos en sus

productos? ¿Qué requisitos exige la empresa proveedora al momento de

otorgar un crédito? ¿Cuál es el monto máximo que ofrece la empresa

proveedora en sus créditos? ¿Cuál es el plazo máximo que le ofrecen a los

tenderos para cancelar la deuda? ¿Cada cuánto los ofrecen?

¿La empresa proveedora a la cual usted pertenece ofrece créditos en sus

productos? ¿Qué requisitos exige la empresa proveedora al momento de

otorgar un crédito? ¿Cuál es el monto máximo que ofrece la empresa

proveedora en sus créditos? ¿Cuál es el plazo máximo que le ofrecen a los

tenderos para cancelar la deuda? ¿Cada cuánto los ofrecen?

¿La empresa proveedora a la cual usted pertenece ofrece capacitaciones

tanto a los tenderos como a usted como empleado? ¿En qué temas?

¿Qué tipo de beneficios o incentivos ofrece la empresa proveedora a sus

clientes (tenderos)? ¿A quiénes los ofrecen? ¿Cada cuánto los ofrecen?

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¿Qué tipo de estrategias comerciales le sugiere la empresa aplicar a los

clientes (tenderos)? ¿Cuáles de estas estrategias aplica usted?

¿Se interesa usted por entablar una relación personal con sus clientes

(tenderos)? ¿Por qué?

¿Usted como proveedor se interesa por el negocio de sus clientes, o

simplemente por venderles los productos? ¿Por qué?

¿Qué tipo de problemas se le han presentado con los tenderos o su ruta

establecida de visitas?

¿Qué herramienta utiliza usted como proveedor para la toma o registro de

pedidos? ¿Maneja un historial de pedidos de sus clientes que faciliten la

toma de este mismo?

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REGISTRO FOTOGRÁFICO DE LAS TIENDAS EN VILLAVICENCIO Tienda El Rey (Barrio EL Palmar) Tienda El Rey (Barrio La Grama) Tienda La Serranía (Barrio Montecarlo) Tienda Don Arcadio (Barrio Vizcaya)

125

Tienda Villa Mélida (Barrio Villa Mélida) Tienda Jheny (Barrio La Rosita) Tienda S y S (Barrio El Estero) Tienda Antioqueña (Barrio San Benito)

126

Tienda La Abundancia (Barrio Hierba Buena) Tienda Las Piñas (Barrio Siete (7) de Agosto) REGISTRO FOTOGRÁFICO DE LOS PROVEEDORES EN VILLAVICENCIO Proveedor de la empresa Colanta Proveedor de la empresa Bavaria

127

Proveedor de la empresa Mundivíveres Proveedor de la empresa Frito Lay Proveedor de la empresa Alpina Proveedor de la empresa Alquería

128

Proveedor de la empresa Coca Cola Proveedor de la empresa Incauca (Doña Arepa) Proveedor de la empresa Colombina Proveedor de la empresa Distribuciones La Nieve

129

Proveedor de la empresa Postobón Proveedor de la empresa Altipal

percepciÓn comercial de los tenderos de barrio …

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