pág. 1 nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de comunicación personal – pcs –...

Pág. Pág. 11 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008INFORME TIGO POSPAGOINFORME TIGO POSPAGO

Bogotá, diciembre de 2008

Medición del indicador Medición del indicador NSU del Servicio de NSU del Servicio de

Comunicación Personal – Comunicación Personal – PCS –PCS –

Pág. Pág. 22 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Comunicación Personal – PCS – Pospago Tigo 2007 - 2008

Capítulo 1Capítulo 1

PreliminaresPreliminares

1.1. Objetivo

1.2. Ficha Técnica

1.3. La Muestra

1.4. Estructura de la Presentación de Resultados

1.5. Aspectos Técnicos


1.1. Objetivo1.1. Objetivo

Llevar a cabo la Medición, a nivel nacional, del indicador

Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU) para el Servicio

de Comunicación Personal -PCS*- (Pospago) para el

2008, haciendo uso de las metodologías previamente

establecidas por la Comisión de Regulación de

Telecomunicaciones – CRT.


1.2. Ficha Técnica1.2. Ficha Técnica

EMPRESA CONTRATANTE: CRT – Comisión de Regulación de Telecomunicaciones.

EMPRESA DE INVESTIGACIÓN: Consenso S.A. Investigación de Mercados.

REFERENCIA DEL ESTUDIO: Medición del NSU del Servicio de Comunicación Personal -PCS- Pospago.

NATURALEZA DEL ESTUDIO: Cuantitativa.

TÉCNICA: Entrevistas telefónicas con cuestionario estructurado.

DISEÑO MUESTRAL:

Universo Usuarios del servicio del Servicio de Comunicación Personal -PCS-

Pospago que lleven más de tres (3) meses utilizando dicho servicio.

Marco Muestral Listado o base de datos zonificadas – de usuarios del Servicio de

Comunicación Personal -PCS- Pospago con más de tres (3) meses de

antigüedad –

Elemento Muestral: Usuarios del Servicio de Comunicación Personal -PCS- Pospago.

Tipo de Muestreo Muestreo aleatorio con asignación proporcional a la distribución geográfica

(Departamentos) de los usuarios en el país, según marco muestral

proporcionado por el operador.

Tamaño, distribución y

error muestral

OPERADOR N ERROR

TIGO 107 3,00

FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO: Del 01 al 15 de diciembre de 2008.


1.3. La Muestra1.3. La Muestra

El tamaño de muestra se obtuvo utilizando la siguiente ecuación:

TAMAÑO Y DISTRIBUCIÓN

OPERADOR PCS POSPAGO

NSU 2007

DESVIACIÓN ESTÁNDAR

2007

MUESTRA 2008

ERROR 2008

TIGO 71,2 11,3 107 3,00

Donde:

N0 : Tamaño de muestra

Z2 : Nivel de confianza que se requiere (1.96 para alcanzar un grado de confianza del 95%)

s2 : Varianza de la variable de calificación (NSU).

e : Error relativo máximo permisible.

y : Calificación de la variable (NSU

2

22

0)*(

*

ye

sZn

_

La muestra fue distribuida proporcionalmente por departamento según la población y/o marco muestral suministrado por el operador.


1.3. La Muestra1.3. La Muestra

DISTRIBUCIÓN POR DEPARTAMENTO 2008

Base n=107


22

11

1.4. Estructura de la 1.4. Estructura de la Presentación de ResultadosPresentación de Resultados

TEMAS DESARROLLADOS

Evaluación del Servicioy NSU

Evaluación del Servicioy NSU

Modelo de Satisfacción del Usuario

Modelo de Satisfacción del Usuario

Matriz de PrioridadesMatriz de Prioridades

Usuarios: PerfilUsuarios: Perfil

33

44



Gráfico de Atributos e Impactos

9,7 9,2 8,0 8,0 6,6 4,9 4,5 4,4 4,1 3,6 3,2 2,8 2,7 2,4 2,0 1,9 1,8 1,7 1,6 1,4 1,4 0,8 0,5 0,1 0,112,9

22

,6 31

,7 39

,7 47

,8 54

,4

59

,2

63

,7

68

,1

72

,2

75

,8

79

,0

81

,8

84

,5

86

,9

88

,9

90

,8

92

,6

94

,2

95

,8

97

,2

98

,6

99

,4

99

,9

99

,9

10

0,0

12

,9

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

PII

I_9

PIV

_1

5

PIV

_1

6

PI_

1

PIV

_1

9

PV

_2

5

PIV

_1

7

PII

I_1

4

PII

I_1

0

PII

_7

PII

I_1

2

PIV

_2

0

PII

I_1

3

PI_

4

PV

_2

3

PII

_8

PI_

2

PI_

3

PII

I_1

1

PV

I_2

6

PII

_6

PIV

_2

2

PIV

_2

1

PIV

_1

8

PI_

5

PV

_2

4

APORTE DEL ATRIBUTO AL NSUCURVA DE APORTES

TM PREPAGO

PLANES, PROMOCIONES Y EQUIPOS

RESPUESTA A SOLICITUDES, QUEJAS

O RECLAMOS

PIV_15 La variedad de planes y promociones

9,54

PIII_14 El cumplimiento de lo

prometido

4.71

PIII_9 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus

solicitudes, consultas o reclamos

12.76

PIV_16 La claridad de los planes y promociones

9,05

PIV_19 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones

que satisfagan mejor sus necesidades

8,00

100,00

Número de la pregunta en el cuestionario versión validada

Preguntas o Atributos

Impacto o Aporte al NSU

en porcentajes

Servicio bajo estudio

Categoría Asociada a los

Atributos

TM PREPAGO


RESPUESTA A SOLICITUDES, QUEJAS

O RECLAMOS


9,54


prometido

4.71

PIII_9 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus

solicitudes, consultas o reclamos

12.76


9,05

PIV_19 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones

que satisfagan mejor sus necesidades

8,00

100,00

Número de la pregunta en el cuestionario versión validada

Preguntas o Atributos

Impacto o Aporte al NSU

en porcentajes

Servicio bajo estudio

Categoría Asociada a los

Atributos

Gráfico de Key Drivers

Este gráfico muestra el impacto (peso) que tiene cada atributo evaluado sobre el NSU del servicio.

PCS POSPAGOPCS POSPAGO100,0

El gráfico de Key Drivers selecciona los atributos que acumulan el 80% de los pesos relativos ordenados descendentemente.

11Modelo de Satisfacción

del UsuarioModelo de Satisfacción

del Usuario

Respecto al Modelo de Satisfacción del Usuario, se debe tener en cuenta:

Los atributos incluidos en el modelo: Incluye elementos de satisfacción, que permite identificar los cambios que el mercado (usuarios, servicio y operadores) han experimentado en los últimos años.



Gráfico de Calificaciones y NSU de los Atributos

En este gráfico, se presentan los porcentajes de entrevistados que asignan cada calificación a los atributos, así como el NSU (promedio simple de las calificaciones) de cada atributo.

La presentación de los atributos (de izquierda a derecha) se hace en orden descendente según su peso o impacto sobre el NSU.

22Evaluación del Servicio

y NSUEvaluación del Servicio

y NSU

7,812,8

6,012,4

24,3

50,459,0

49,6

57,4

41,0

29,4 31,2 24,2 21,8

5,0

59,0

42,933,6

76,6 74,466,880,8 83,3

78,4

El interés en escucharle, entender sus necesidades

y plantearle soluciones

La amabilidad y respeto con que lo

atienden

La facilidad para contactarse con un asesor

cuando lo necesita

Impacto en el NSU Total

2.007 2.0082.008

4,91 2,05 0,20

%

100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo

Escala de conversiónCalificación


Escala de conversiónCalificación

11,9 13,7 14,8 16,1

69,5 68,9 68 62,9 66,1

13,1 12,8 13,7 13,8 13,5

18,0

72,2 72,4 72,8 70,9 72

La facilidad para hacercambios en los planes ypromociones adquiridos

La disponibilidad de lainformación sobre los planes ypromociones que ha activado

previamente y que estánvigentes al momento de llamar

La claridad y exactitud de lainformación

La disponibilidad de planes ypromociones que se ajusten a

sus necesidades

La información sobrerestricciones y limitaciones

MUY BUENO

BUENO

REGULAR

MALO

MUY MALO

NSU ATRIBUTO

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008

Escala

NSU Atributo (promedio de las

calificaciones, escala convertida)

Impacto de cada atributo sobre el

NSU Total

Porcentaje de entrevistados que

asignan calificación

Resultados 2007 y 2008 comparativos

Atributos evaluados

Convenciones de las

calificaciones

La escala de calificación utilizada cumple dos características: a) cinco (5) niveles, y b) escala equilibrada (igual número de alternativas positivas y negativas).

Para la obtención de los indicadores numéricos sobre 100, todos los valores son transformados desde una escala de 1 a 5, a una de 0 a 100.



NSU TM PREPAGO

SATISFACCIÓN

IMP

AC

TOCRÍTICA

INERTE MANTENIMIENTO

FORTALEZAS • Los atributos ubicados en este cuadrante constituyen las Fortalezas del servicio o del operador. Son variables que tienen alto impacto, por lo que son muy sensibles, y cualquier cambio en ellas afecta la totalidad del aspecto analizado.

• Al ser de alto impacto y alta satisfacción, ésta área define todos aquellos atributos sobre los cuales la organización debe sostener y dinamizar la imagen global y la percepción de calidad del servicio.

• Un trabajo constante y acciones novedosas son vitales para sostener estas fortalezas.

• Los atributos ubicados en este cuadrante tienen alto impacto y, por tanto, son atributos que condicionan el aspecto que se está analizando, lo cual las hace de gran manejo para efectos de modificaciones en el aspecto analizado.

• Dada su baja satisfacción y alto impacto, ésta área define todos aquellos atributos críticos que requieren acciones inmediatas, decididas. novedosas y sostenidas para lograr el incremento en la satisfacción de los clientes.

• Trabajar en ellos no solo constituye un imperativo sino que, además, potencializa un incremento importante en la satisfacción del cliente.

• Por ser de bajo impacto, los atributos ubicados en este cuadrante no hacen un gran aporte al aspecto analizado.

• Sin embargo, dado que ésta área define todos aquellos atributos de bajo impacto que están siendo satisfechos en la actualidad, requieren tan solo acciones de mantenimiento que permitan prevenir o controlar (i) potenciales disminuciones en la satisfacción del cliente o (ii) potenciales incrementos en la importancia percibida entre sus clientes.

• Las atributos ubicados en este cuadrante son Inertes pues tienen poca influencia sobre el aspecto analizado y, además, no logran satisfacer al usuario.

• Esta área define todos aquellos atributos que. aún siendo poco satisfactorios. no tienen el potencial para incidir de manera importante en la percepción general de la calidad del servicio ofrecido.

• Trabajar en ellos puede no conducir a un mejoramiento sustancial del NSU.

(72,8 ; 3,7)

Promedio de NSU del servicio objeto

de estudio y promedio de

Impacto de los Atributos

SERVICIO BAJO ESTUDIO

Gráfico Matriz de Prioridades (Impacto-Satisfacción)

Matriz de PrioridadesMatriz de Prioridades33



Gráficos de Perfil

Se utilizan gráficos de barras horizontales, donde se comparan los resultados de cada operador (obtenidos en el 2008) en cada una de las categorías evaluadas.

Usuarios: PerfilUsuarios: Perfil44


En la presente investigación se incluyen un conjunto de conceptos e indicadores derivados de las calificaciones otorgadas por los usuarios a los diferentes atributos, mediante la aplicación de análisis estadísticos uni y multivariados. Se presenta a continuación una definición y una síntesis de la forma como se obtienen.

PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS

CONCEPTO/ INDICADOR

DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE?

USUARIOPersona o empresa a la cual el proveedor u operador presta el servicio de comunicación bajo estudio.

La definición final de los usuarios se hizo concertadamente entre la empresa investigadora, la CRT y los operadores o proveedores.

MODELO DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO

Modelo que representa la satisfacción del usuario de cada uno de los servicios bajo estudio. Está conformado por un grupo de atributos que dan cuenta de la calidad del servicio y los cuales fueron incluidos después del procedimiento de modelación desarrollado para la obtención de los ponderadores.

Desde un modelo inicial de la satisfacción del usuario diseñado a partir de la información de fuentes primarias (usuarios de cada servicio), se hizo una modelación utilizando la técnica de Regresión Categórica para definir aquellos atributos que predicen la satisfacción del usuario.Los resultados de la modelación se presentan en el Manual Técnico del Servicio respectivo.

ATRIBUTOS O ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN

Corresponden a los elementos del servicio que definen la calidad su calidad y, por ende, la satisfacción del usuario.

Los atributos hacen referencia a necesidades, expectativas y/o exigencias que el usuario tiene en relación con el servicio y que se constituyen en las variables a partir de las cuales valora su calidad (Percepción de Calidad) y, por ende, de donde se obtiene el indicador numérico que representa su satisfacción con el servicio.

La identificación inicial de los atributos de calidad se realizó a partir de la información recogida en los focus group y las entrevistas con usuarios.Para su identificación se utilizó dentro de las reuniones y entrevistas, la técnica de los incidentes críticos, es decir, la narración (verbal o pictórica) de experiencias positivas o negativas que los usuarios hayan tenido con el servicio. Estos incidentes fueron clasificados en constructos hipotéticos para, posteriormente, ser redactados en forma de preguntas en un cuestionario.

1.5. Aspectos Técnicos1.5. Aspectos Técnicos

Continúa..


PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS

CONCEPTO/ INDICADOR

DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE?

PONDERADOR/ PESO/ IMPACTO

Importancia, impacto o contribución relativa que tiene cada atributo del modelo sobre el 100% de la satisfacción del usuario del servicio bajo estudio.Se define también como el peso del atributo en el modelo y está definido en una escala de 1 a 100.

Al igual que el Modelo de Satisfacción del Usuario, los ponderadores o impactos de los atributos se obtienen a partir de la modelación realizada con la técnica de Regresión Categórica.

KEY DRIVERS DE LA SATISFACCIÓN

Selección de los atributos que mayor impacto tienen sobre el nivel de satisfacción del usuario. Estos atributos determinan en mayor medida el NSU, por lo tanto, se constituyen en los “Factores Clave” en los que los operadores pueden concentrar sus esfuerzos en pro de mejorar la satisfacción del usuario.

Se ordenan los atributos de manera descendente según el impacto o aporte al NSU y se seleccionan aquellos que acumulan el 80% del total de los aportes.

PORCENTAJE DE CALIFICACION

La calificación corresponde al valor asignado (en una escala de 1 a 5) por el usuario a la calidad percibida en cada atributo que conforma el Modelo de Satisfacción del Servicio.En el informe se presenta la frecuencia de usuarios que otorgan cada calificación a cada atributo.

Este valor corresponde al porcentaje de usuarios que asigna cada una de las 5 calificaciones posibles a cada atributo evaluado.La base de este porcentaje es el número de usuarios que dan una respuesta válida.

NSU

Indicador numérico de la satisfacción del usuario, en una escala de 1 a 100. Es un indicador calculado a partir de la calificación otorgada a los diferentes atributos del modelo desarrollado.

Promedio ponderado de los atributos del Modelo de Satisfacción del Usuario del Servicio. El procedimiento para su obtención aparece consignado en el respectivo Manual Técnico del Servicio.

1.5. Aspectos Técnicos1.5. Aspectos Técnicos

…Continuación


Capítulo 2Capítulo 2Modelo De Satisfacción Modelo De Satisfacción Del Usuario Del Usuario

2.1. Satisfacción del Usuario: Atributos y Pesos Relativos

2.2. Satisfacción del Usuario: Key Drivers


PCS POSPAGO TIGOPCS POSPAGO TIGO

PERSONAL DE ATENCIÓN

PII_6 El conocimiento que

tiene para resolver sus necesidades



5,01

PII_8 La amabilidad y

respeto con que atiende



2,07

PII_7 El interés en escucharle,

entender sus necesidades y

plantearle soluciones

PII_7 El interés en escucharle,

entender sus necesidades y

plantearle soluciones

0,38

RESPUESTA A SOLICITUDES,

CONSULTAS O RECLAMOS


prometido


prometido

11,89

PIII_11 El nivel de coordinación o

acuerdo entre las diferentes personas

con las que tuvo contacto

PIII_11 El nivel de coordinación o

acuerdo entre las diferentes personas

con las que tuvo contacto

7,32

PIII_12 La claridad de la información

recibida

PIII_12 La claridad de la información

recibida

7,13

PIII_9 La variedad y suficiencia de los

medios disponibles para presentar sus

solicitudes, consultas o

reclamos

PIII_9 La variedad y suficiencia de los

medios disponibles para presentar sus


reclamos

6,88

PIII_10 La facilidad para obtener una

respuesta o solución sin tener

que presentar repetidamente su

inquietud ante varias personas





5,32

PIII_13 La rapidez con que le dieron

una respuesta


una respuesta

3,19

COMUNICACIÓN

PI_2 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan

ruidos o interferencias



5,26

PI_1 La cobertura, es

decir que haya señal en

cualquier lugar



cualquier lugar

0,69

PI_3 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones


0,31

PI_4 La rapidez de la entrega de los mensajes de

texto


texto

5,13


FACTURACIÓN

PV_25 La exactitud de la

factura, es decir que lo cobrado

corresponde a lo usado o pactado




9,89

PV_24 La claridad de la información

contenida en la factura



1,82

PV_26 La variedad de medios para

realizar los pagos de la factura



0,13

COSTO – BENEFICIO

PVI_27 La relación costo

- beneficio

PVI_27 La relación costo

- beneficio

2,88 PIV_22 La facilidad para

hacer la reposición o renovación de equipos

PIV_22 La facilidad para hacer la reposición o

renovación de equipos

5,82

PIV_21 La variedad y disponibilidad de los

equipos que le ofrece su operador



3,69

PIV_23 La variedad y disponibilidad de servicios

adicionales ofrecidos



3,07

PIV_17 La disponibilidad de planes y promociones que

se ajusten a sus necesidades



2,88

PIV_18 El cumplimiento de los planes y promociones

que le ofrece su operador



2,75



2,25



2,19

PIV_19 La facilidad para hacer cambios en los

planes y servicios

PIV_19 La facilidad para hacer cambios en los

planes y servicios

1,63

PIV_20 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a

planes o promociones que satisfagan mejor sus

necesidades



necesidades

0,13

IMPACTO: Aporte al NSU en Porcentajes

100,00

PI_5 La rapidez de la entrega de

los mensajes multimedia

PI_5 La rapidez de la entrega de

los mensajes multimedia

0,31

2.1. Atributos y Pesos Relativos2.1. Atributos y Pesos Relativos

Atributos ordenados descendentemente por el impacto


2.2. Key Drivers de la 2.2. Key Drivers de la SatisfacciónSatisfacción

Preg. Otros Atributos

PVI27

La relación entre el servicio de telefonía móvil pospago que recibe de, y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio

PIV18 El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador

PIV15 La variedad de planes y promociones

PIV16 La claridad de los planes y promociones

PII8 La amabilidad y respeto del personal que le atienden

PV24 La claridad de la información contenida en la factura

PIV19 La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios

PI1 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar

PII7 El interés del personal en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones

PI3 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones

PI5 La rapidez de la entrega de los mensajes de multimedia, es decir mensajes que incluyen audio, imagen y/o video

PIV20 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que

PV26 La variedad de medios para realizar los pagos de la factura

Preg. Atributos incluidos en el 80%PIII14 La rapidez con que le dieron una respuestaPV25 La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o

PIII11 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas

PIII12 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contactoPIII9 El cumplimiento de lo prometido para la solución de sus solicitudes, consultas o reclamosPIV22 La facilidad para hacer la reposición o renovación de equiposPIII10 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamosPI2 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferenciasPI4 La rapidez de la entrega de los mensajes de textoPII6 El conocimiento que tiene el personal para resolver sus necesidadesPIV21 La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operadorPIII13 La claridad de la información recibidaPIV23 La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidosPIV17 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades

7,3

2

7,1

3

6,8

8

5,8

2

5,3

2

5,2

6

5,1

3

5,0

1

3,6

9

3,1

9

3,0

7

2,8

8

2,8

8

2,7

5

2,2

5

2,1

9

2,0

7

1,8

2

1,6

3

0,6

9

0,3

8

0,3

1

0,3

1

0,1

3

0,1

3

9,8

9

11

,89

21

,8 29

,1 36

,2 43

,1 48

,9 54

,3 59

,5 64

,6 69

,7 73

,3

76

,5

79

,6

82

,5

85

,4

88

,1

90

,4

92

,6

94

,6

96

,4

98

,1

98

,8

99

,1

99

,4

99

,8

10

0,0

99

,9

11

,9

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

PII

I14

PV

25

PII

I11

PII

I12

PII

I9

PIV

22

PII

I10

PI2

PI4

PII

6

PIV

21

PII

I13

PIV

23

PIV

17

PV

I27

PIV

18

PIV

15

PIV

16

PII

8

PV

24

PIV

19

PI1

PII

7

PI3

PI5

PIV

20

PV

26

APORTE DEL ATRIBUTO AL NSUCURVA DE APORTES



Calificación del servicioCalificación del servicio

3.1 Comunicación

3.2 Personal de Servicio al Cliente

3.3 Atención y Respuesta a Solicitudes

3.4 Información de Planes y Promociones

3.5 Tarifas, Facturación y Cobro

3.6 Relación Costo – Beneficio



3.1 Comunicación3.1 Comunicación


26,917,9 18,4

36,7

23,4 24,5 15,0 11,417,7

60,258,9 63,9

63,6 66,759,7

9,916,0 18,2 18,4

7,5 14,0 9,215,9 15,9 16,1

12,8

64,7

50,7

61,0

64,2

73,5

64,970,6 72,2 72,4 71,0

69,873,9

69,673,6

La cobertura, es decir que haya

señal en cualquier lugar

La claridad y nitidez de la

comunicación, sin que existan ruidos,

ecos o interferencias

La continuidad de la comunicación, sin

que existan cortes o interrupciones

La rapidez de la entrega de los

mensajes multimedia

3.1. Comunicación3.1. Comunicación


2.007 2.0082.008

¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓN en cuanto a: en cuanto a:

5,26 5,13 0,69 0,31

%


Escala de conversión

Calificación

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008

La rapidez de la entrega de los

mensajes de texto

0,31


3.1. Comunicación3.1. Comunicación

AtributosAtributos

TIGOTIGO

20072007 20082008

La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias

69,6 73,6

La rapidez de la entrega de los mensajes de texto 73,9 73,5

La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 64,9 70,6

La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones

69,8 72,2

La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 72,4 71,0

¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓN en cuanto a: en cuanto a:

Comparativo NSUComparativo NSU



3.2 Personal de Servicio al Cliente3.2 Personal de Servicio al Cliente


El interés en escuchar, entender y plantearle

soluciones a su empresa

El conocimiento que tiene para resolver las necesidades

o requerimientos de su empresa

La amabilidad y respeto con que atiende

3.2. Personal de Servicio al Cliente3.2. Personal de Servicio al Cliente


2.007 2.0082.008

5,01 2,07 0,38

%



Calificación

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008

¿C¿Cómo percibe ómo percibe EL PERSONAL Y PROCEDIMIENTOS DE EL PERSONAL Y PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE de su operador en cuanto a:de su operador en cuanto a:


3.2. Personal de Servicio al Cliente3.2. Personal de Servicio al Cliente

AtributosAtributos

TIGOTIGO

20072007 20082008

El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades 75,3 72,0

La amabilidad y respeto con que atiende 80,9 82,7

El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones

76,2 72,9

¿C¿Cómo percibe EL ómo percibe EL PERSONAL DE SERVICIO AL PERSONAL DE SERVICIO AL CLIENTE CLIENTE en cuanto a:en cuanto a:




3.3 Atención y Respuesta a Solicitudes


2,8 2,8 5,74,9 7,6 3,86,6

2,5 2,8 2,9 5,8

9,4

2,8

13,117,1 15,1

16,721,6

19,818,4

23,6

16,822,4

11,116,2

11,6 12,3 11,0

24,3

12,717,9

11,7 12,3 11,118,7

6,614,0

16,9

57,9

63,3 67,5

54,2

49,1

66,9

58,169,7

68,963,262,2

52,8

75,570,9 69,1

63,269,8

70,9 71,071,2 71,768,9

71,170,2

La rapidez con que le dieron una respuesta

La variedad y suficiencia de los medios disponibles para

presentar sus solicitudes, consultas o reclamos

El nivel de coordinación o acuerdo entre las

diferentes personas con las que tuvo contacto

3.3 Atención y Respuesta a 3.3 Atención y Respuesta a SolicitudesSolicitudes


2.007 2.0082.008

¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA LA ATENCIÓN Y RESPUESTA A ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDESSOLICITUDES en cuanto a: en cuanto a:

11,89 7,32 6,88 5,32

%



Calificación

El cumplimiento de lo prometido

La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar

repetidamente su inquietud ante varias personas

7,13 3,19

La claridad de la información

recibida

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008


3.3 Atención y Respuesta a 3.3 Atención y Respuesta a SolicitudesSolicitudes

AtributosAtributos

TIGOTIGO

20072007 20082008

El cumplimiento de lo prometido 71.2 70.2

El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto

71.1 68.9

La claridad de la información recibida 71.7 75.5

La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos

70.9 69.1

La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas

69.8 63.2

La rapidez con que le dieron una respuesta 70.9 71.0

¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA LA ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDESATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES en en cuanto a:cuanto a:




3.4 Información de Planes y Promociones


3.4 Información de Planes y 3.4 Información de Planes y PromocionesPromociones

¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA LA INFORMACIÓN DE PLANES Y INFORMACIÓN DE PLANES Y PROMOCIONES PROMOCIONES en cuanto a:en cuanto a:



Calificación

5,9 3,0 3,9 2,9 2,2 4,0 3,4

10,8

5,010,4

2,6 4,0 4,6 3,06,7 5,5 2,8

7,5 3,010,1

5,8

24,1

15,0 25,020,1

24,0

19,6 13,08,5

25,5

16,0

22,1

15,1

17,215,8

16,921,4

53,3

63,1

56,4

60,856,3

9,620,0

9,220,2

9,716,0 12,0

27,1

11,7

23,6

11,9

29,2

10,920,8

10,020,8

8,814,6

25,9

12,0

58,2

51,0 67,3

49,7

57,0

50,6

66,060,4

60,6

51,9

54,7

72,0

68,0

67,871,8

65,468,9

71,5

62,7

71,2 70,9

61,6

74,368,8

76,7

67,373,0

77,876,9

68,8

74,0

Facilidad para hacer la

reposición o renovación de

equipos

Variedad y disponibilidad de los equipos


Variedad y disponibilidad

de servicios adicionales ofrecidos

Disponibilidad de planes y

promociones que se ajusten

a sus necesidades

Cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador

Variedad de planes y

promociones

Claridad de los planes y promociones

Facilidad para hacer

cambios en los planes y

servicios

Recomendaciones sobre el cambio a

planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades

5,82 3,69 2,883,07 2,75 2,25 2,19 1,63 0,13


2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008


3.4 Información de Planes y 3.4 Información de Planes y PromocionesPromociones

AtributosAtributosTIGOTIGO

20072007 20082008

Facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos 61.6 71.5

Variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 62.7 71.2

Variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 70.9 74.0

Disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades

68.8 76.9

Cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador

73.0 77.8

Variedad de planes y promociones 67.3 76.7

Claridad de los planes y promociones 68.8 74.3

Facilidad para hacer cambios en los planes y servicios 67.8 71.8

Recomendaciones sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades

65.4 68.9

Comparativo NSUComparativo NSU¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA LA INFORMACIÓN DE PLANES Y INFORMACIÓN DE PLANES Y

PROMOCIONES PROMOCIONES en cuanto a:en cuanto a:



3.5 Tarifas, Facturación y Cobro3.5 Tarifas, Facturación y Cobro


La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo

usado o pactado



2.007 2.0082.008

¿C¿Cómo percibe ómo percibe LAS LAS TARIFAS, FACTURACIÓN Y TARIFAS, FACTURACIÓN Y COBRO COBRO en cuanto a:en cuanto a:

9,89 1,82 0,13



Calificación

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008

La claridad de la información contenida en la factura

La variedad de medios para realizar los pagos de la factura



AtributosAtributosTIGOTIGO

20072007 20082008

La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado

76.7 79.5

La claridad de la información contenida en la factura 76.9 77.1

La variedad de medios para realizar los pagos de la factura

78.1 79.0


¿C¿Cómo percibe ómo percibe LAS LAS TARIFAS, FACTURACIÓN Y TARIFAS, FACTURACIÓN Y COBRO COBRO en cuanto a:en cuanto a:



3.6 Relación Costo – Beneficio 3.6 Relación Costo – Beneficio


2.2 4.714.2 13.1

59.8

17.3 21.5

66.0

74.174.5

3.6 Relación Costo – Beneficio3.6 Relación Costo – Beneficio


¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA RELACIÓN COSTO – BENEFICIOLA RELACIÓN COSTO – BENEFICIO de: de:

2,88

%



Calificación

2.007 2.0082.008


Capítulo 4Capítulo 4Nivel De Satisfacción Del Nivel De Satisfacción Del Usuario (NSU)Usuario (NSU)

4.1. Indicador NSU

4.2. Síntesis Gráfica de Resultados

4.3. Resultados Globales


4.1. Indicador NSU4.1. Indicador NSU

NSU


4.2. Síntesis Gráfica de 4.2. Síntesis Gráfica de ResultadosResultados

PCS POSPAGO TIGOPCS POSPAGO TIGO

PERSONAL DE ATENCIÓN





5,01





2,07

PII_7 El interés en

escucharle, entender sus

necesidades y plantearle soluciones

PII_7 El interés en

escucharle, entender sus

necesidades y plantearle soluciones

0,38

RESPUESTA A SOLICITUDES,

CONSULTAS O RECLAMOS


prometido


prometido

11,89

PIII_11 El nivel de

coordinación o acuerdo entre las

diferentes personas con las que tuvo

contacto

PIII_11 El nivel de

coordinación o acuerdo entre las

diferentes personas con las que tuvo

contacto

7,32

PIII_12 La claridad de la

información recibida

PIII_12 La claridad de la

información recibida

7,13

PIII_9 La variedad y

suficiencia de los medios disponibles para presentar sus


reclamos

PIII_9 La variedad y

suficiencia de los medios disponibles para presentar sus


reclamos

6,88









5,32


una respuesta


una respuesta

3,19

COMUNICACIÓN





5,26



cualquier lugar



cualquier lugar

0,69



0,31


texto


texto

5,13


FACTURACIÓN







9,89





1,82





0,13

COSTO – BENEFICIO

PVI_27 La relación

costo - beneficio

PVI_27 La relación

costo - beneficio

2,88 PIV_22 La facilidad para

hacer la reposición o renovación de equipos

PIV_22 La facilidad para hacer la reposición o

renovación de equipos

5,82





3,69





3,07





2,88





2,75



2,25

PIV_16 La claridad de los planes y promociones PIV_16 La claridad de los planes y promociones

2,19

PIV_19 La facilidad para hacer

cambios en los planes y servicios

PIV_19 La facilidad para hacer

cambios en los planes y servicios

1,63



necesidades



necesidades

0,13

100,00

PI_5 La rapidez de la

entrega de los mensajes

multimedia

PI_5 La rapidez de la

entrega de los mensajes

multimedia

0,31

Atributos ordenados descendentemente por el impacto

69.6

69.6

73.673.673.9

73.9

73.573.564.9

64.9

70.670.669.8

69.8

72.272.272.4

72.4

71.071.0

75.3

75.3

72.072.080.9

80.9

82.782.776.2

76.2

72.972.9

71.2

71.2

70.270.271.1

71.1

68.968.971.7

71.7

75.575.5

70.9

70.9

69.169.1

69.8

69.8

63.263.270.9

70.9

71.071.0

61.6

61.6

71.571.562.7

62.7

71.271.270.9

70.9

74.074.068.8

68.8

76.976.973.0

73.0

77.877.867.3

67.3

76.776.768.8

68.8

74.374.367.8

67.8

71.871.865.4

65.4

68.968.9

76.7

76.7

79.579.5

76.9

76.9

77.177.178.1

78.1

79.079.0

74.5

74.5

74.174.1

IMPACTO: Aporte al NSU en Porcentajes

NSU: Nivel de Satisfacción del Usuario 2.007

NSU: Nivel de Satisfacción del Usuario 2.008

71.2

71.2

72.872.8


4.3. Resultados Globales 4.3. Resultados Globales

A Continuación se presentan los resultados globales para el Servicio

Comunicacional Personal -PCS- Pospago:

Descriptivos PCS PospagoTIGO

2.007 2.008

NSU 71,2 72,872,8

Desviación Estándar 11,29 13,0413,04

Varianza 127,5 170,00170,00

Tamaño de Muestra 372 107107

Coeficiente de Variación 15,9% 17,91%17,91%

Margen de Error 2.50 3,003,00



El usuario entrevistado El usuario entrevistado

5.1. Características de los Entrevistados


5.1. Características de los 5.1. Características de los EntrevistadosEntrevistados

EDAD GÉNERO



ESCOLARIDAD OCUPACIÓN



ESTADO CIVIL ANTIGÜEDAD COMO USUARIO


Capítulo 6Capítulo 6Conclusiones Conclusiones


6. Conclusiones6. Conclusiones

A nivel general y en torno a los aspectos evaluados en el servicio bajo estudio, los

clientes encuestados evidenciaron un nivel de satisfacción superior con aquellos

atributos asociados a los planes, promociones y equipos y a la facturación; el atributo con

el más alto NSU fue la amabilidad y respecto con que atienden 82,7, mientras que el

nivel de satisfacción más bajo, se reporta en: la facilidad para obtener una respuesta o

solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas

(63,2).

En comparación con la medición del 2007, se observan varios cambios positivos en

estos resultados del 2008, dado que en 19 de los 27 atributos evaluados (que

representan el 70%), presentaron incrementos en los niveles de satisfacción de los

usuarios entrevistados, con relación al 2007.

Aspectos que Componen el Servicio de PCS Pospago:Aspectos que Componen el Servicio de PCS Pospago:



Dos atributos evaluados en el 2008, reportaron NSU levemente inferiores a los del 2007,

principalmente la rapidez de la entrega de los mensajes multimedia, el cual registró

una disminución en este indicador de 1.4 puntos. La cobertura, es decir que haya

señal en cualquier lugar, fue el atributo que reportó en comparación con la medición

anterior y con los otros atributos, el más alto incremento en nivel de satisfacción de los

usuarios (5.7 puntos y un NSU de 70,6). Además disminuyó en un 13,3% el porcentaje

encuestados que calificaron como Regular este aspecto del servicio, en comparación con

el 2007.

Comunicación:Comunicación:

En esta medición, 2 atributos reportaron la misma disminución en los niveles de

satisfacción de los usuarios (el conocimiento que tiene para resolver sus necesidades

y el interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones), los

cuales cayeron en 3.3 puntos respecto la medición del 2007, además se incrementaron

los porcentajes de encuestados que asignaron calificaciones negativas (Regular y Malo).

La amabilidad y respeto con que atiende, fue el único atributo que incrementó su NSU

y obtuvo un alto porcentaje de calificaciones Muy Bueno (42,1%).

Personal de Servicio al Cliente:Personal de Servicio al Cliente:



Atención y Respuesta a Solicitudes Consultas y Reclamos:Atención y Respuesta a Solicitudes Consultas y Reclamos:

Este es sin duda el aspecto en el que más sobresale este servicio, dado que todos los

atributos evaluados reportaron un alza en los niveles de satisfacción de los usuarios,

especialmente en la facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos en

9,9 puntos, seguido de la variedad de planes y promociones con 9,4 puntos. En esta

medición, todos los atributos evaluados, reportan disminución de los porcentajes de

encuestados que los califican como Regular, Malo y Muy Malo.

Información de Planes y Promociones:Información de Planes y Promociones:

En esta medición, se observan varios atributos negativos dentro del servicio Pospago,

dado los bajos niveles de satisfacción entre los encuestados y las calificaciones

(negativas) que asignan a 4 de los 7 atributos evaluados, especialmente en la facilidad

para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su

inquietud ante varias personas, el cual presentó una caída en el NSU de 6,6 puntos en

el 2008 y altos porcentajes de calificaciones Regular, Malo y Muy Malo. A nivel general,

solo la claridad de la información recibida, presentó calificaciones globales superiores

a las registradas en el 2007, mientras que en los otros atributos aumentaron los

porcentajes de calificaciones negativas (Regular y Malo).



Para esta medición, estos 3 atributos reportaron niveles de satisfacción superiores a los

del 2007 (entre 0,2 y 2,8 puntos). La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado

corresponde a lo usado o pactado, registró el más alto porcentaje de usuarios que

asignaron calificaciones Muy Bueno, el cual pasó de 20,3% a 33,0% en la medición del

2008. En términos generales, el porcentaje de usuarios que asignan calificaciones

negativas es relativamente bajo en comparación con los otros atributos evaluados.

Tarifas Facturación y Cobro:Tarifas Facturación y Cobro:

El nivel de satisfacción de los usuarios con la relación que perciben entre lo que pagan

por el servicio y lo que reciben, es levemente inferior en el 2008 (disminuyó 0,4 puntos)

en comparación con la anterior medición; pese a ello, el porcentaje de entrevistados que

calificaron Muy Buena esta relación, creció en el 2008 (un 21,5% en comparación con un

17,3% en la medición 2007).

Relación Costo – Beneficio:Relación Costo – Beneficio:



En términos generales, en la medición del 2008, el NSU de los clientes entrevistados con

el servicio de Comunicación Personal -PCS- Pospago presenta un incremento de 1,6

puntos (pasó de 71,2 en el 2007 a 72,8 en el 2008).

Satisfacción General con el Servicio de Comunicación Personal -PCS- Pospago:Satisfacción General con el Servicio de Comunicación Personal -PCS- Pospago:

pág. 1 nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de comunicación personal – pcs –...

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