ouvidoria no ambiente legislativo municipal

7/27/2019 Ouvidoria No Ambiente Legislativo Municipal

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Aos nossos alunos e colaboradores

Guia do Estudante - Pg 1

Guia do Estudante

As orientaes abaixo ajudaro voc, estudante a distncia, a utilizar melhor os recursosdidticos do nosso curso.

Estas instrues visam a auxili-lo durante todo o seu percurso, levando-o a um maioraproveitamento e sucesso em seus estudos.

O material didtico, elaborado conforme os preceitos da Educao a Distncia, estdividido em Mdulos, cujos contedos so colocados de maneira clara e compreensvel.

Familiarize-se com os recursos disponveis em nosso ambiente virtual de aprendizagem, oTrilhas:


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Ao acessar o curso, explore as funcionalidades localizadas no menu lateral:

COMUNICAO


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APOIO


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AVALIAO FINAL



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RECOMENDAES

Introduo

INTRODUO

Voc j comprou alguma coisa que veio com um problema ou defeito da loja? Emcaso afirmativo, possvel que voc tenha pensado na hora de reclamar com aempresa, certo? Nas grandes empresas, normalmente, as reclamaes so feitasem dois locais: no servio de atendimento ao cliente, chamado de SAC, ou naouvidoria da empresa.

A diferena entre esses dois locais e o grau de responsabilidade com o cliente. O

SAC recebe a reclamao e envia para a rea responsvel, ajuda o ciente compequenas dvidas e anota suas solicitaes (ele est a servio da empresa). Aouvidoria j tem a misso de buscar solucionar o problema do cliente dentro daempresa (ele est a servio do cliente).

Mas como que funciona esse assunto na rea pbica, e especialmente nasCmaras de Vereadores? Como vocs imaginam no se pode ter um SAC nasCmaras, pois os rgos pblicos no estabelecem uma relao de compra e vendacom o cidado. O que tem se tornado muito comum entre as instituies pblicaspara melhorar o relacionamento com o cidado a ouvidoria.

A proposta dessa primeira unidade, portanto, apresentar os principais aspetos a

serem analisados quando se pensa em abrir uma ouvidoria no mbito de umaCmara de Vereadores. Ento, vamos l.


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MDULO I - Preparando-se para instalar uma Ouvidoria

Unidade 1 - O que uma Ouvidoria Parlamentar?

O nome ainda pode parecer meio estranho, mas a idia no nova,nem no mundo, nem no Brasil. A primeira ouvidoria que se temregistro surgiu na Sucia, em 1809, com o objetivo de receber eencaminhar as queixas dos cidados contra os rgos pblicos. Onome adotado, no entanto, era ombudsman que o resultado dajuno das palavras ombud e man (representante + homem), ouseja, o ombudsman tem por funo representar o povo junto aosgovernos, sempre na defesa da populao.


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Hoje muitos pases possuem suas ouvidorias. A rea est muito organizada e conta,inclusive, com um instituto internacional que rene as experincias dos vriospases membros: o International Ombudsman Institute. Aproveite paranavegar pelo site do IOI e conhea um pouco mais sobre as ouvidorias ao redor domundo.

Aqui no Brasil, a histria tambm vai muito longe e comea ainda no perodocolonial. J em 1549, a colnia teve o seu primeiro Ouvidor-Geral. Pedro Borges foinomeado para essa funo por Tom de Sousa, primeiro Governador-Geral doBrasil. A misso do ouvidor, nessa poca, contudo era bem diferente do que seentende hoje. A principal misso de Borges era representar a administrao da

justia real portuguesa e atuar como juiz em nome do rei.

Ao contrrio, o que estabelece a atuao contempornea do ombudsman ououvidor a representao dos interesses do povo ou dos consumidores junto sorganizaes. Alis, uma das diferenas de nomenclaturas adotadas no Brasil quenos referimos a ombudsman quando estamos tratando de organizaes privadas,ou seja, lojas, empresas, prestadoras de servio de modo geral, e nos referimos aouvidor ou ouvidoria quando estamos nos referindo aos rgos da rea pblica. As

nomenclaturas diferem de acordo com cada pas. Por exemplo, em espanhol se falaem defensor del pueblo; em francs se fala mdateur; e em Portugal se fala emprovedor de justia.

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A Ouvidoria e o Cdigo de Defesa do ConsumidorA viso moderna de ouvidoria chegou ao Brasil, na realidade, somente em 1986com a instalao da Ouvidoria da cidade de Curitiba (PR). Desde ento, muitasoutras foram instaladas e no s na rea pblica. Em 1990 o Pas ganha seu Cdigode Defesa do Consumidor e nele fica claro o respeito que as empresas precisam terem relao aos seus clientes. O Brasil vive um novo momento em que a opinio daspessoas passa a ser um elemento importante para as instituies pblicas eprivadas. a redemocratizao poltica que puxa com vigor o conceito de que ouviro cidado ou os clientes um fator decisivo de sucesso,seja em que rea for.

Aps a promulgao do Cdigo do Consumidor, apopulao aprendeu que reclamar d certo. Se o clientefoi mal atendido ou se o produto que ele comprou foientregue com defeito, possvel reverter essa situao
http://www.theioi.org/http://www.theioi.org/


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para que o problema seja resolvido. Em tempos atrs apenas o consumidor ficavano prejuzo. Agora, a empresa a responsvel por prestar um servio adequado.

Para muitas pessoas, o exerccio dos consumidores em reivindicarem os seusdireitos em relao aos produtos e servios consumidos , em si, uma prtica decidadania, e influenciou muito o comportamento do cidado junto aos rgos

pblicos. Veja o que fala o professor Nstor Garcia Canclini, que escreveu um livrosobre esse assunto.

ara que se possa articular o consumo com um exerccio refletido da cidadania, necessrio que

se renam ao menos esses requisitos: ... c)participao democrtica dos principais setores da

sociedade civil nas decises de ordem material, simblica, jurdica e poltica em que se

organizam os consumos: desde o controle de qualidade dos alimentos, at as concesses de

freqncia radiais e televisivas, desde o julgamento dos especuladores que escondem produtos de

primeira necessidade at os que administram informaes estratgicas para a tomada de decises.

P

Estas aes, polticas, pelas quais os consumidores ascendem condio de cidados, implicam numa

concepo de mercado no como simples lugar de troca de mercadorias, mas como parte de interaes

socioculturais mais complexas.CANCLINI, Nstor Garcia. Consumidores e Cidados.

5 Ed. Rio de Janeiro: Editora UFRJ, 2005. pp.65-66.

Assista o vdeo do Procon-SP, chamado Procon Cidadania, queestabelece uma interessante relao da cidadania por meio da

perspectiva do consumidor. Na histria, o Sr. Gustavo Takao Funadasofreu um acidente com o seu carro e, aps suas reclamaes aempresa fabricante fez um recall para todos os compradores docarro, o que pode ter evitado outros acidentes similares. Perceba queo consumo s mais uma dimenso da cidadania.

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As ouvidorias pblicas no Brasil
http://pt.wikipedia.org/wiki/N%C3%A9stor_Garc%C3%ADa_Canclinihttp://www.youtube.com/watch?v=2geiBjcSofUhttp://www.youtube.com/watch?v=2geiBjcSofUhttp://pt.wikipedia.org/wiki/N%C3%A9stor_Garc%C3%ADa_Canclini


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O desenvolvimento das ouvidorias pblicas em nosso Pas esteve, no incio,fortemente vinculado esfera do poder executivo nos seus vrios nveis. Aps aouvidoria da prefeitura de Curitiba estrear essa modalidade de relacionamento como cidado, no final dos anos 80, outras cidades repetiram o exemplo que seestendeu para estados e tambm para o governo federal.

Bem, vamos conhecer um pouco melhor a histria das ouvidorias no Brasil:Como j vimos, no Brasil colnia a figura do ouvidor tinha por funo aplicar a Leida Metrpole, era totalmente diferente do modelo clssico, pois no representava ocidado; atendia ao titular do Poder, reportando ao rei de Portugal tudo o queacontecia na colnia.-1538 Foi nomeado o primeiro Ouvidor, Antnio de Oliveira, acumulando o cargo de capito-mor da

capitania de So Vicente.-1548 Com a criao do governo geral do Brasil, surge a figura do Ouvidor-Geral com as funes deCorregedor-Geral da Justia em todo territrio colonizado.

O prximo marco na histria da evoluo dasouvidorias no Brasil ocorre logo depois da nossaindependncia de Portugal. Em 1823, oImperador Dom Pedro I resgata essa funo apartir da tica do povo, mas ainda fortementeatrelada ao poder imperial. O ouvidor surgecomo juiz do povo e as queixas da populaodeveriam ser encaminhadas ex-officio Cortepor esse juiz.

lncio forado. No havia espao para as

uvidorias atuarem.

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s ouvidorias pblicas no Brasil

uitos outros pases democrticos. Vamos ver alguns maos

Em 1964, com a ditadura, todas as instituies democrticasforam relegadas ao si

o

A

Os ventos da liberdade poltica que chegaram nadcada de 80 trouxeram, tambm, para o pas anoo de valorizao da opinio das pessoas e comisso a importncia das estruturas de ouvidorias pblicas que j faziam parte dahistria de mimportantes:


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1983 A partir desse ano surgem os primeiros sinais de abertura democrtica: o

Presidncia da Repblica para defesa de direitos do cidado contra

r e era designado pelo Presidente da

Ministrio da Justia.

uvidorias em

rio Nacional de Direitos Humanosdo Ministrio da Justia as funes de Ouvidoria-Geral da Repblica.

s Deputados e cria a Ouvidoria

es

.689/04 ajusta a denominao de Ouvidoria-Geral da Repblica

to de Ouvidorias do Poderxecutivo Federal.

2005 A Resoluo n 1/05 do Senado Federal convalida o Ato da Comisso

Diretora n 5/05 cria a Ouvidoria do Senado Federal.

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debate para a criao entre a estrutura de poder e populao comea a tomarpulso.

1986 - A Prefeitura de Curitiba/PR cria a primeira Ouvidoria pblica no Pas.

1986 - O Decreton 93.714/86 cria a Comisso de Defesa dos Direitos do Cidado

vinculado abusos, erros e omisses na Administrao Pblica Federal. O presidente dacomisso acumulava a funo de ouvidoRepblica.1992 - A Lei n 8.490/92 cria a Ouvidoria-Geral da Repblica na estruturaregimental bsica do

1996 e 1998 - Os Decretos n 1.796/96 e 2.802/98 delegaram ao Gabinete doMinistrio da Justia as competncias para desenvolver as atividades de Ouvidoria-Geral da Repblica.

1999 O estado de So Paulo promulga a Lei n 10.294/99, chamada de Lei deproteo ao usurio do servio pblico e determina a criao de otodos os rgos estaduais.

2000 O Decreto n 3.382/00 delega ao Secret

2001 A medida provisria n 2.216/01 cria a Corregedoria-Geral da Unio queintegra a estrutura da Presidncia da Repblica.

2001 A Resoluo n 19/01 da Cmara dos Deputados acrescenta o Captulo III-A, no Ttulo II do Regimento Interno da Cmara doParlamentar.2002 - O Decreto n 4.490/02 cria a Ouvidoria-Geral da Repblica na estrutura

regimental bsica da Corregedoria-Geral da Unio.2003 - A Lei n 10.683/03 transforma a Corregedoria-Geral da Unio emControladoria-Geral da Unio, mantendo dentre as suas competncias as atividadde Ouvidoria-Geral, exceto as atividades de ouvidoria dos ndios, do consumidor edas Polcias Federais (a cargo do Ministrio da Justia) e dos Direitos Humanos (acargo da Secretaria Especial de Direitos Humanos da Presidncia da Repblica).2004 - A Lei n 10para Ouvidoria-Geral da Unio, que, pelo Decreto n 4.785/03, tem entre outras, acompetncia de coordenar tecnicamente o segmenE


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As Ouvidorias ParlamentaresMesmo liderado pelos rgos do Poder Executivo, as casas legislativas no ficaramatrs e tambm iniciaram um processo de implantao de suas ouvidoriasparlamentares. Muitas so as Assemblias Legislativas e Cmara de Vereadores que

j possuem suas estruturas de Ouvidoria Parlamentar, sem falar na prpria Cmarados Deputados e no Senado Federal que foi o primeiro rgo legislativo a abrir, em1997, um canal direto de comunicao com a sociedade por meio do sistema 0800

de discagem telefnica gratuita.As ouvidorias parlamentares tm a misso de favorecer a interao entre oparlamentar e o cidado que ele representa. por meio das ouvidorias que asociedade solicita informaes sobre o funcionamento do rgo, denuncia casos deabuso de autoridade por par parte de membros do legislativo ou de seusfuncionrios, aponta equvocos administrativos e, tambm, reclama e faz crticas aoprocesso poltico e a postura de determinados parlamentares.

Vamos conhecer a descrio das competncias da Ouvidoria da AssembliaLegislativa da Bahia, para analisar um exemplo concreto:

- Receber, examinar e encaminhar aos rgos competentes as reclamaes ou

representao de pessoas fsicas ou jurdicas sobre funcionamento ineficiente dosservios legislativos e administrativos da Assemblia, violao ou qualquer formade discriminao atentatria aos direitos e liberdades fundamentais dos cidados,
http://www.al.ba.gov.br/v2/ouvidoria.cfmhttp://www.al.ba.gov.br/v2/ouvidoria.cfmhttp://www.al.ba.gov.br/v2/ouvidoria.cfmhttp://www.al.ba.gov.br/v2/ouvidoria.cfm


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ilegalidade ou abuso do poder e atos praticados por membros do Poder LegislativoEstadual;

-Propor medidas para sanar as violaes, as ilegalidades ou os abusos constatados;

- Propor Mesa Diretora as medidas necessrias regularizao dos trabalhosadministrativos e legislativos, bem como o aperfeioamento da organizao daAssemblia Legislativa;

- Propor Mesa Diretora, quando cabvel, a abertura de sindicncia ou inquritodestinado a apurar irregularidades administrativas de que tenha conhecimento;

-Solicitar Mesa Diretora que encaminhe aos outros Poderes do Estado, ao Tribunal deContas do Estado, Polcia Federal, ao Ministrio Pblico ou a outro rgocompetente, as denncias recebidas que necessitem de esclarecimentos ou sobreas quais devam se manifestar;

- Responder aos cidados e s entidades quanto s providncias adotadas pelaAssemblia Legislativa sobre procedimentos administrativos e legislativos do seuinteresse;

-Realizar audincias com segmentos da sociedade civil.

Agora a sua vez. Veja a relao de Assemblias Legislativas que possuem umaouvidoria parlamentar e cheque se a Assemblia de seu estado est presente nalista. Depois navegue tambm por outras ouvidorias e faa uma rpidacomparao. Lembre-se que para montar uma ouvidoria em sua Cmara vocprecisa de exemplos positivo e tambm de exemplos de insucessos para nocometer os mesmos erros.

http://www2.camara.gov.br/a-camara/ouvidoria/outros/portais-d

Unidade 2 - Quem ganha com a instalao de uma Ouvidoria?
http://www2.camara.gov.br/a-camara/ouvidoria/outros/portais-dhttp://www2.camara.gov.br/a-camara/ouvidoria/outros/portais-dhttp://www2.camara.gov.br/a-camara/ouvidoria/outros/portais-dhttp://www2.camara.gov.br/a-camara/ouvidoria/outros/portais-dhttp://www2.camara.gov.br/a-camara/ouvidoria/outros/portais-d


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Benefcios para a democracia ...

Para responder a pergunta dessa lio: Quem ganha com a instalao de umaouvidoria? basta recorrer ao prprio conceito de ouvidoria que j vimos na LIOanterior. Definitivamente a nica resposta aceitvel nesse caso TODOS. Qualqueroutra resposta que no envolva toda a sociedade traz em si uma deficincia.

O propsito de existir uma ouvidoria tornar a sociedade mais participativa edemocrtica. E isto vale tanto para a rea privada quanto pblica. claro que narea pblica temos a abrangncia do seu propsito democrtico amplificado pelaprpria natureza do rgo que presta o servio pblico.

Em nosso caso, a ouvidoria parlamentar tem a funo de tornar a casa legislativamais acessvel para a populao e para ter xito preciso que procure harmonizaros interesses dos parlamentares e dos cidados. Quando percebe que existealguma situao em desacordo com esse princpio, cabe a ouvidoria parlamentarinterferir para corrigir o rumo das aes.Para o ouvidoria o nico jogo vlido aquele do "ganha-ganha", em que todos osenvolvidos saem lucrando com a situao. Pode esquecer a famosa "Lei de Gerson",onde o importante " levar vantagem em tudo".

No site do Ministrio do Desenvolvimento, Indstria e Comrcio Exterior se podeencontrar uma reflexo importante sobre a perspectiva a ouvidoria, controle sociale democracia que extrapola os contornos do poder executivo e se aplica s

ouvidorias pblicas de modo geral.As ouvidorias cumprem importante papel de apoio aos gestores

pblicos para que possam atender s demandas da sociedade,

aproximando-se do interesse pblico. A democratizao da sociedade

brasileira imps um novo relacionamento entre o cidado e o Estado,

para o qual os quadros da Administrao no estavam preparados.

Depois de vinte anos de ditadura e considerando a permanncia de

muitos servidores desse perodo, mesmo depois da promulgao da

Constituio de 1988, compreensvel que essa etapa de reformulao

de hbitos e procedimentos acontecesse de forma gradual.

A consolidao dos instrumentos de controle internos e externos, aampliao da participao da imprensa e da sociedade no exerccio do

controle social, a realizao de concursos pblicos para provimento de

cargos efetivos e a criao das ouvidorias tm sido fatores importantes

para consolidao dos alicerces da democracia participativa. As

ouvidorias desempenham significativo papel de aproximao entre a

qualidade das aes dos agentes pblicos e o interesse pblico. Elas

podem auxiliar na identificao de elementos chave para que a atuao

do Estado esteja em linha com as demandas de uma sociedade moderna

e transparente. Elas so ferramentas disposio dos cidados e do

Estado para facilitar esse processo de construo de uma Administrao

que atenda aos anseios da sociedade.http://www.desenvolvimento.gov.br/sitio/interna/interna.php?area=1&menu=1382
http://www.desenvolvimento.gov.br/sitio/interna/interna.php?area=1&menu=1382http://www.desenvolvimento.gov.br/sitio/interna/interna.php?area=1&menu=1382http://www.desenvolvimento.gov.br/sitio/interna/interna.php?area=1&menu=1382http://www.desenvolvimento.gov.br/sitio/interna/interna.php?area=1&menu=1382


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Benefcios para o cidado ...

Para que a ouvidoria seja uma instituio de sucesso preciso que o cidadoreconhea esse espao como seu e faa a sua voz ecoar por meio dos canais decomunicao disponveis. A ouvidoria parlamentar tem ainda uma funo extra que de extrema relevncia para o exerccio da cidadania: ela pode diminuir ou atmesmo eliminar a distncia existente entre o cidado e o seu representanteparlamentar. Esse engajamento na vida poltica da comunidade uma reinveno

da prpria definio de representatividade que passa a contar com uma instnciacapaz de aproximar todos os elos envolvidos no processo poltico.

O cidado deixa a postura passiva de lado e assume de maneira ativa o seu papelde principal agente poltico da sociedade. Afinal, o representante foi eleito somentepara representar os interesses da populao. Mas, como ele pode executar essatarefa bem feita se ele no conhecer exatamente quais so os desejos dasociedade. por isso que as ouvidorias parlamentares so um instrumento valioso para acidadania. Vamos ver alguns outros benefcios da ouvidoria para o desenvolvimentoda cidadania:

-Reconhecimento por parte dos rgos pblicos de que o cidado tem

muito mais a contribuir do que simplesmente comparecer s urnas nodia da eleio;

-Garantir de que o cidado ser ouvido pela instituio parlamentar;- Assegurar o direito do cidado de acompanhar a implantao de

polticas pblicas.

-Simplificar o acesso ao legislativo, com canais diretos de comunicao.

Agora que voc j sabe quais os benefcios para o cidado, conhea um pouco maissobre as ouvidorias disponveis na rea pblica. Visite o site da Controladoria-Geral da Unio e v at o link da Ouvidoria. L navegue pela relao dasouvidorias e veja quantos rgos j possuem esse recurso de interatividade com o

cidado. Algumas ouvidorias esto mais bem estruturadas do que outras, comovoc ir perceber, mas o importante que todas possuem um canal direto dedilogo com o cidado brasileiro.

Assista a reportagem da Web TV da UFRJ, de 18/08/2010,

sobre a criao do Observatrio das Ouvidorias e

veja que a relao das ouvidorias com a cidadania

tambm foco de estudo nas universidades.

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http://www.cgu.gov.br/http://www.cgu.gov.br/http://www.webtv.ufrj.br/?Itemid=&id=781&option=com_content&task=viewhttp://www.webtv.ufrj.br/?Itemid=&id=781&option=com_content&task=viewhttp://www.cgu.gov.br/http://www.cgu.gov.br/


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Benefcios para a Cmara...O processo legislativo complexo e muitas vezes lento. Essa uma crticaconstante que se tem em relao s casas legislativas. No entanto, poucos sabem

que essas caractersticas so fundamentais para garantir maior transparncia aoprocesso de elaborao de leis que iro interferir na vida de toda a comunidade.

Agora, imagine a confuso que ocorre quando aps todo esse trabalho, osparlamentares descobrem que a lei aprovada no encontra apoio na sociedade eque a populao desaprova totalmente a medida tomada pelos vereadores. Isso mais comum do que se imagina e decorre principalmente da falta de sintonia entreos legisladores e os cidados. Para evitar tal situao, a ouvidoria poderia:

-Estabelecer maior conexo entre os representantes e os representadospor meio da coleta de informaes na sociedade que possam balizara tomada de deciso legislativa;

- Garantir que a Cmara, como instituio pblica, encontra-se em

sintonia com os desejos da comunidade.- Antecipar possveis problemas decorrentes da aprovao de

determinadas lei, evitando a existncia da famosa "lei para inglsver...".

J d para perceber que o processo de gesto da coisa pblica e de elaboraolegislativa tende a sofrer um processo de aprimoramento participativo aps aimplantao da ouvidoria parlamentar. Esse processo ocorre de maneira natural e muito positivo para as Cmaras que passam a prestar mais ateno snecessidades do cidado.

Esse trabalho j est em andamento em algumas cmaras de vereadores, como ocaso da Cmara Municipal de So Paulo, que organizou, no ms de maio de 2011,

palestra para discutir o papel da ouvidoria nas democracias com o presidente doConselho Deliberativo da ABO (Associao Brasileira de Ouvidores/Ombudsman),Edson Luiz Vismona. Entre no site da CMSP e veja a notcia do evento.

Tome Nota: Agora est na hora de voc mesmocomear a pensar sobre a sua cmara devereadores. Liste pelo menos trs vantagens quea sua casa legislativa teria ao criar uma ouvidoriaparlamentar. Guarde bem essas anotaes, vocir precisar dela no futuro.

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Benefcios para o vereador ...
http://www.camara.sp.gov.br/index.php?option=com_content&view=article&id=3778:palestra-fala-da-importancia-da-ouvidoria-para-a-democracia&catid=33:cidadania&Itemid=90http://www.camara.sp.gov.br/index.php?option=com_content&view=article&id=3778:palestra-fala-da-importancia-da-ouvidoria-para-a-democracia&catid=33:cidadania&Itemid=90


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Nada mais danoso para a carreira de um poltico do que o seu afastamento dapopulao que o elegeu. Ao ignorar seu eleitor, o poltico est praticamentecondenando a si prprio ao fracasso eleitoral no prximo pleito. E isso ningumquer, no mesmo. Ento os vereadores podem aproveitar a ouvidoria parlamentarpara se aproximar das pessoas aumentando o vnculo que deve existir entrerepresentante e representado.

Por meio da ouvidoria o parlamentar poder conhecer o que a populao pensasobre o seu trabalho legislativo, o que a sociedade deseja para si prpria, o que aisincomoda as pessoas e o que mais agrada tambm. De posse de todo esse materialde informao o vereador tem condies de traar uma estratgia poltica que torneseu mandato mais representativo. Atuar em prol da comunidade a melhormaneira de se manter presente no cotidiano dos eleitores.

Mas com uma ouvidoria parlamentar instalada, preciso que o vereador saibatambm ouvir crticas. Nem sempre a opinio do cidado favorvel a atuaoparlamentar de seus representantes. Nesses momentos, preciso ter calma elembrar que melhor enfrentar uma situao difcil de frente tendo bonsinstrumentos de comunicao como aliados do que descobrir nas urnas que a

populao no est mais disposta a conferir novo mandato ao candidato.Crticas so bons aliados para se repensar estratgias de atuao e posturasparlamentares. S o que no vale politicamente brigar com a opinio pblica.

Agora que voc j refletiu sobre os benefcios da ouvidoria, principalmente no ambienteparlamentar, fixe seus conhecimentos com a leitura do texto: Ouvidoria democracia,de Luis Narciso Bork Veja, publicado na Revista Organicom, Ano 7, n 12, 1 semestre de2010.

Unidade 3 - complicado instalar uma Ouvidoria?

preciso regulamentar

A ouvidoria no deve ser uma estrutura que dependa da boa-vontade de algum

dirigente bem intencionado. Para que a sua existncia seja formalizada na estruturada Cmara de Vereadores preciso que ela seja resultado de uma norma interna
http://www.eca.usp.br/departam/crp/cursos/posgrad/gestcorp/organicom/re_vista12/185.pdfhttp://www.eca.usp.br/departam/crp/cursos/posgrad/gestcorp/organicom/re_vista12/185.pdfhttp://www.eca.usp.br/departam/crp/cursos/posgrad/gestcorp/organicom/re_vista12/185.pdf


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que tenha fora de regulamentar o funcionamento geral da Cmara, como umaresoluo ou uma lei municipal, por exemplo.

importante que a norma legal que regulamente a ouvidoria parlamentar tragaalguns elementos indispensveis como:

- Criar a ouvidoria parlamentar e explicitar seus principais objetivos de

interlocuo entre a Cmara de Vereadores e a sociedade;- Explicitar quais sero as competncias da ouvidoria (receber as

manifestaes de denncias, crticas, sugestes e solicitaes dapopulao; cobrar internamente as respostas demandadas pelocidado; oferecer canais de comunicao de fcil acesso dapopulao; propor mudanas na estrutura e tramite de processosinternos da Cmara considerando as sugestes dos cidados; entreoutros).

-Estabelecer o prazo para a formulao das respostas demandadas pelocidado e estabelecer a forma de composio da ouvidoria;

- Definir a forma de escolha do ouvidor e prazo de mandato, se for ocaso;

- Estabelecer as competncias e atribuies do ouvidor (solicitarinformaes a outros rgos da Cmara de Vereadores com prazo derespostas, solicitar a abertura de sindicncia ou investigaesespecficas, sugerir alteraes de procedimentos, elaborar relatriosde prestao de contas, entre outros);

- Garantir a forma de financiamento e estrutura da ouvidoria. Criarcargos, se for o caso e viabilizar os canais de comunicao que serodisponibilizados.

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Tome Nota: Veja a regulamentao da Ouvidoria da Cmara Municipal deFlorianpolis e confira os principais pontos que so destacados na Resoluo. Avaliecomo os destaques da norma podem ser adaptados para a realidade de sua prpria

Cmara.


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Agora que voc j analisou a regulamentao da Cmara Municipal de Florianpolis e fez uma anlise

sobre as possibilidades de regulamentao da sua Cmara, compare o que voc produziu com anormatizao da Cmara Municipal de Campinas e veja se voc precisa ou pode complementar algumdetalhe.

RESOLUO N 842, DE 18 DE DEZEMBRO DE 2009DISPE SOBRE O REGIMENTO INTERNO DA CMARA MUNICIPALDE CAMPINAS(Texto atualizado at Res. 858, de 18/03/2011)Captulo II - Da Ouvidoria da Cmara

Art. 233 - A Ouvidoria da Cmara constitui-se em rgo que tem comoprincipal funo ser a ponte de ligao entre os muncipes e oLegislativo Municipal no que diz respeito ao funcionamentoadministrativo da Casa.

Pargrafo nico - A criao desse canal de cidadania na CmaraMunicipal de Campinas deve proporcionar aos cidados e cidads livre


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acesso para apresentar reclamaes, denncias ou sugestes relativas qualidade e prestao de servios no mbito do Legislativo municipal.

Art. 234 - Compete Ouvidoria:I - receber, examinar e encaminhar aos rgos competentes da Cmaraas reclamaes ou representaes de pessoas fsicas ou jurdicas sobre:a) qualquer forma de discriminao atentatria dos direitos e liberdadesfundamentais ocorrida na Cmara;b) mau funcionamento dos servios legislativos e administrativos daCasa;II - ouvir e acolher reclamaes, denncias e sugestes, bem comoapur-las, encaminh-las, solicitar esclarecimentos e tomar providnciascabveis por lei para corrigir desvios de aes ou omisses;III - contribuir para garantir os direitos individuais e coletivos, bemcomo para formulao de propostas que aperfeioem o atendimento populao no mbito do Legislativo municipal;IV - requisitar, diretamente de qualquer rgo da Cmara Municipal deCampinas informaes, certides, cpias de documentos ou volumes de

autos relacionados com investigaes em curso;V - manter sigilo, quando solicitado, sobre denncias e reclamaes,bem como sobre sua fonte;VI - propor medidas necessrias regularidade dos trabalhoslegislativos e administrativos, bem como ao aperfeioamento daorganizao da Cmara;VII - propor Presidncia, quando cabvel, a abertura de sindicncia ouinqurito destinado a apurar irregularidades de que tenha conhecimentona rea administrativa;VIII - responder aos cidados, cidads e s entidades quanto sprovidncias tomadas pela Cmara sobre os procedimentos legislativosde seu interesse.

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Art. 235 - A Ouvidoria composta de um ouvidor nomeado pelaPresidncia dentre os membros indicados em lista trplice apresentadapela maioria das lideranas de bancada, observado o seguinte:I - faltando 2 (dois) meses para o encerramento do mandato doOuvidor, a maioria dos 60 lderes de bancadas, convocados pelopresidente, reunir-se-o para apreciao de nomes para ocupar o cargo;

II - na mesma reunio podero optar pela reconduo ao cargo doOuvidor, quando possvel.1 - So requisitos para ser Ouvidor:I - ter mais de 21 (vinte e um) anos de idade;II - no possuir antecedentes criminais;III - no fazer parte do quadro funcional da Cmara Municipal deCampinas. 2 - O Ouvidor poder ser reconduzido ao cargo uma nica vez porigual perodo. 3 - O Ouvidor somente poder ser destitudo por iniciativa doPresidente, desde que tal ato seja fundamentado, em decorrncia deconduta considerada incompatvel com o exerccio das funes do cargo,devidamente comprovada em procedimento prprio.


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Art. 236 - Para o cumprimento inicial de suas funes, o Ouvidor daCmara Municipal de Campinas poder contar com a colaborao dasociedade e dos demais rgos do Legislativo municipal. 1 - A Ouvidoria da Cmara Municipal de Campinas parte integranteda estrutura administrativa da Cmara Municipal e compreende:I - gabinete do Ouvidor;II - assistncia administrativa. 2 - Os servios auxiliares do Ouvidor sero efetuados por servidoresda Cmara Municipal de Campinas.

Art. 237 - O Ouvidor Geral, no exerccio de suas funes, poder:I - solicitar informaes ou cpia de documentos a qualquer rgo ouservidor da Cmara Municipal de Campinas;II - ter vista no recinto da Casa de proposies legislativas, atos econtratos administrativos e quaisquer outros que se faam necessrios;III - requerer ou promover diligncias e investigaes, quando cabveis.Pargrafo nico - A demora injustificada na resposta s solicitaesfeitas ou na adoo das providncias requeridas pela Ouvidoria poder

ensejar a responsabilizao da autoridade ou servidor.

Art. 238 - Toda iniciativa provocada ou implementada pela Ouvidoria daCmara Municipal de Campinas ser de domnio pblico, salvo os casosestabelecidos em Lei.

Art. 239 - As peties, reclamaes, representaes ou queixasapresentadas por pessoas fsicas ou jurdicas contra atos ou omissesdos funcionrios ou parlamentares, sero recebidas e examinadas pelaOuvidoria, que poder repass-las, caso assim entenda, s Comissesou Mesa, conforme o caso, desde que:I - encaminhadas por escrito ou por meio eletrnico, devidamente

identificadas, ou por telefone, com identificao do autor;II - o assunto envolva matria de competncia da Cmara Municipal deCampinas.

Art. 240 - A Mesa Diretora da Cmara Municipal de Campinas garantir Ouvidoria apoio fsico, tcnico e administrativo necessrio aodesempenho de suas atividades, atravs de atos prprios.

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Est na hora de decidir o modelo de operaoAps a elaborao da regulamentao da ouvidoria parlamentar para que ela existeformalmente na estrutura da Cmara de Vereadores, preciso que se decida comoela ir funcionar de fato.

O primeiro passo escolher o espao fsico e para isso preciso tomar uma decisologo de incio. A ouvidoria ir realizar atendimento presencial? Essa deciso poderfazer toda a diferena na hora de escolher o melhor local para sua instalao. Asouvidoria que prestam atendimento presencial ao cidado devem ficar prximas aentrada da Cmara, em local de fcil acesso e visibilidade. J aquelas que no irorealizar o atendimento direto podem ser instaladas em reas mais distantes.

Outra deciso importante a definio da equipe de trabalho. O grupo sercomposto por servidores efetivos, comissionados ou terceirizados. A equipe poder


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ser mista e integrar pessoas com os diversos vnculos funcionais, mas o papel decada um deve ser descrito e definido de acordo com os respectivos contratos.

Finalmente preciso estabelecer quais sero os canais de comunicao que estaro disponveis para ocidado. Antes de se tomar uma deciso desse tipo preciso considerar a estrutura da Cmara, o tamanhodo municpio e as caractersticas da populao. Em alguns locais mais importante privilegiar os canaisde comunicao mais diretos, em outros importante privilegiar os recursos mais tecnolgicos.

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Quais recursos de comunicao esto disponveis

Lembre que uma ouvidoria para cumprir o seu papel precisa estimular o dilogo docidado com o parlamentar. E para que isso possa ocorrer preciso definir porquais canais de comunicao esse dilogo vai se viabilizar.Vamos ver algunsexemplos:

Meios de comunicao escrita

-Carta - O cidado escreve livremente a sua mensagem e envia para aouvidoria pelos Correios. preciso decidir quem ir pagar o selo: aouvidoria ou o cidado. Para viabiliza essa forma de comunicao, aouvidoria precisa apenas divulgar seu endereo fsico.

-Fax - Da mesma forma que a carta, o fax uma forma de comunicaolivre em que o cidado escreve livremente sua mensagem. Emrelao aos recursos utilizados preciso que o cidado e a ouvidoriapossuam um aparelho de fax e uma linha de telefone associada.

- Formulrio impresso - Nessa modalidade a ouvidoria imprime umformulrio com campos pr-definidos para que o cidado preencha.Os campos so do tipo: nome, endereo, telefone, tipo demensagem, texto da mensagem, entre outros. Da mesma forma que

a carta, preciso decidir quem ir pagar a postagem do formulrio


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pelos Correios. A maior vantagem do formulrio ajudar o cidado aorganizar melhor suas idias.

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Meios de comunicao oral

- Telefone - O cidado utiliza um aparelho de telefone e se comunicacom um atendente da ouvidoria. Para isso preciso dimensionar otamanho da estrutura a ser oferecida. O telefone pode ser ligado auma nica linha direta com um nico atendente, se o municpio forpequeno; ou pode fazer parte de uma central de telefonia se assim acidade demandar. Alm dessa deciso novamente preciso definirquem ir pagar a conta da chamada telefnica. Se for a ouvidoria necessrio realizar um contrato com a operadora de telefonia para

que seja disponibilizado um nmero 0800 de discagem gratuita.

Meios de comunicao eletrnicos

-E-mail - Essa comunicao direta do cidado que escreve livrementesua mensagem. preciso que a ouvidoria tenha um endereoeletrnico e que o cidado tenha acesso a Internet.

- Site com formulrio - Como o formulrio escrito, bom paraorganizar a mensagem do cidado, mas tambm depende do acessoa Internet. A ouvidoria precisa ter um espao no site da Cmara eelaborar um formulrio.

- Redes sociais - twitter, facebook, orkut... As redes sociais vierampara ficar. A maior vantagem que todos os aplicativos so gratuitose todos podem fazer o download e comear a usar, tanto a ouvidoriaquanto os cidados. O maior cuidado da ouvidoria ao usar as redessociais como meio de comunicao a adequao da linguagem quecada uma utiliza.

Tome Nota:

1.Compare o atendimento no site daCmara de Vereadores de Londrinaque no possui ouvidoria, mas temo espao Fale com a Cmara

com o atendimento da Ouvidoriada Cmara Municipal deVereadores de Santa Maria.

2.Aproveite para analisar com ateno o trabalho deLinaldo Tavares e Renata Leo sobre os sites dasouvidorias das Assemblias Legislativas. Veja emespecial o Captulo III - Anlise dos Sites dasOuvidorias nas Assemblias Legislativas dos EstadosBrasileiros. Anote os principais acertos e erros queas Assemblias cometeram.
http://www1.cml.pr.gov.br/home/comunicacao/contato.jsphttp://www.camara-sm.rs.gov.br/2010/?conteudo=ouvidoriahttp://www.alepe.pe.gov.br/downloads/escola/monografias/LinaldoTavaresRenataSouzaLeao.PDFhttp://www.alepe.pe.gov.br/downloads/escola/monografias/LinaldoTavaresRenataSouzaLeao.PDFhttp://www.alepe.pe.gov.br/downloads/escola/monografias/LinaldoTavaresRenataSouzaLeao.PDFhttp://www.alepe.pe.gov.br/downloads/escola/monografias/LinaldoTavaresRenataSouzaLeao.PDFhttp://www.alepe.pe.gov.br/downloads/escola/monografias/LinaldoTavaresRenataSouzaLeao.PDFhttp://www.alepe.pe.gov.br/downloads/escola/monografias/LinaldoTavaresRenataSouzaLeao.PDFhttp://www.camara-sm.rs.gov.br/2010/?conteudo=ouvidoriahttp://www1.cml.pr.gov.br/home/comunicacao/contato.jsp


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Depois de definir os meios de comunicao que sero utilizados pela ouvidoria estna hora de decidir sobre o modelo da central de atendimento ao cidado. Vamosconhecer algumas diferenas entre os modelos de centrais de atendimento que

esto disponveis:-Linha 0800 - Nesse formato o telefone o nico recurso necessrio.

Um aparelho e um atendente para anotar a mensagem do cidado.

-Call center - uma evoluo da forma anterior pois integra a linhatelefnica de 0800 a um sistema de computador. Esse formatopermite algumas comodidades como transferncia de chamada paraatendentes especficos, conhecido como URA (exemplo: disque 1para enviar uma sugesto, 2 para fazer um elogio, 3 para realizaruma crtica...), gerao de relatrios gerencias do tipo quantaspessoas ligaram para tratar de qual assunto em qual perodo detempo, entre outros.

-Contact Center - o que existe de mais moderno, pois alm deintegrar a linha 0800 ao computador, agrega tambm todas asformas de comunicao em uma nica base de informao. Assim seo cidado entrou em contato com a ouvidoria por carta, e-mail, faxou telefone no faz diferena para o sistema. Tudo est arquivado nomesmo espao e possvel recuperar o histrico do cidado com aouvidoria. uma nova forma de relacionamento.

Veja bem, a escolha do modelo de Central depende basicamente do tamanho e daestrutura que se pretende dar ouvidoria, no existe um modelo ideal. O maisimportante no a tecnologia, a diferena de uma boa ouvidoria de uma ruim aqualidade do atendimento e ateno dispensada aos cidados.

Vale a leitura!

Se voc quiser se aprofundar um pouco mais nas diferenas

existentes entre as tecnologias disponveis para a montagem daouvidoria, consulte o texto Call center e Contact center:
http://www.iadis.net/dl/final_uploads/200607C074.pdfhttp://www.iadis.net/dl/final_uploads/200607C074.pdf


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perspectivao histrica e enquadramento conceptual.

Unidade 4 - Qual o papel do ouvidor parlamentar?

Definitivamente o ouvidor uma pessoa especial. Ele precisa ter sensibilidade paraentender o ponto de vista da outra pessoa. Sua principal funo atuar em favorda populao defendendo seus direitos e fazendo prevalecer a justia e paz social.

No caso da ouvidoria parlamentar, o ouvidor a pessoa que far a ligao entre osvereadores e os cidados. A ele cabe defender tanto o cidado quanto a prpriaCmara Municipal, divulgando o papel do legislativo na sociedade e ampliando oconhecimento da pessoas sobre o seu funcionamento. Assim a participao dasociedade ser sempre crescente.

O ouvidor ainda deve basear sua conduta exclusivamente nos princpios ticos econstitucionais da administrao pblica: princpios da impessoalidade, dalegalidade, de moralidade, da publicidade e da eficincia.

O papel do ouvidor muito importante, pois ele que dar o tom no trabalho queser prestado pela ouvidoria. Para isso preciso escolher bem essa pessoa. Aregulamentao da ouvidoria precisa deixar clara:

Quem pode exercer a funo de ouvidor? uma pessoa da comunidade; um servidorda Cmara ou um vereador

Como ser a forma de escolha do ouvidor?: indicao ou eleio

Quem ter o direito de indicar? o presidente da Cmara ou rgo colegiado
http://www.iadis.net/dl/final_uploads/200607C074.pdfhttp://www.iadis.net/dl/final_uploads/200607C074.pdf


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Acesse o site da Ouvidoria da Cmara Municipal de Suzano e confira as atribuiesdo ouvidor

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Em decorrncia da importncia dessa funo, os ouvidores brasileiros se reuniram em torno de umaassociao, a Associao Brasileira de Ouvidores (ABO). Essa entidade congrega vrias informaesimportantes, alm de se apresentar como frum permanente de debates sobre a funo das ouvidorias emnosso Pas.

Leia a notcia sobre Ouvidorias Pblicas, e conhea a posio de FredericoBarbosa, ex-Ouvidor Geral da Secretaria de Justia e Cidadania de Pernambuco.

No sentido de uniformizar as aes dos ouvidores brasileiros, a ABO buscou reuniras principais qualidades que se espera de um ouvidor. importante conhecer essetrabalho que ficou conhecido como Declogo do Ouvidor. Veja a seguir:Declogo do ouvidor

1. Ao receber uma reclamao, evitar concluses intuitivas e precipitadas.Conscientizar-se de que a prudncia to necessria quanto a produo da melhore mais inspiradora deciso. Jamais se firmar no subjetivismo e na precipitadapresuno para concluir sobre fatos que so decisivos para os interesses dosindivduos e da sociedade. Concluir pelo que racional e consensual na prticaconvencional das aes de um Ouvidor.

2. Agir com modstia e sem vaidade. Aprender a ser humilde. Controlar o af aovedetismo. O sucesso e a fama devem ser um processo lento e elaborado naconvico do aprimoramento e da boa conduta tica e nunca pela presena

ostensiva do nome ou do retrato nas colunas dos jornais e nos vdeos das TVs. Noh nenhum demrito no fato de as atividades do Ouvidor correrem no anonimato,delas tendo conhecimento apenas a administrao e as partes interessadas.

3. Manter o sigilo exigido. 0 segredo deve ser mantido na sua relativanecessidade e na sua compulsria solenidade, no obstante os fatos quedemandem investigaes terem vez ou outra suas repercusses sensacionalistas edramticas, quase ao sabor do conhecimento de todos. Nos seus transes maisgraves, deve o Ouvidor manter sua discrio, sua sobriedade, evitando que suasdeclaraes sejam transformadas em ruidosos pronunciamentos e nocivasrepercusses.

4. Ter autoridade para ser acreditado. Exige-se tambm uma autoridade capazde se impor ao que se afirma e conclui, fazendo calar com sua palavra asinsinuaes oportunistas. Tudo fazer para que seu trabalho seja respeitado pelotimbre da fidelidade a sua arte, a sua cincia e tradio. Decidir com firmeza. Atitubeao sinal de insegurana e afasta a confiana que se deve impor emmomentos to delicados. Se uma deciso vacilante, a arte e a cincia tornam-sefracas, temerrias e duvidosas.

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5. Ser livre para agir com iseno. Concluir com acerto atravs da convico,comparando os fatos entre si, relacionando-os e chegando s concluses sempreclaras e objetivas. No permitir de forma alguma que suas crenas, ideologias e
http://www.camarasuzano.sp.gov.br/pags/ouvidor.phphttp://www.camarasuzano.sp.gov.br/pags/ouvidor.phphttp://www.camarasuzano.sp.gov.br/pags/ouvidor.phphttp://www.abosaopaulo.org.br/index.php?option=com_content&view=article&id=18:ouvidorias-publicas-por-frederico-barbosa&catid=5:artigos-publicados&Itemid=52http://www.abosaopaulo.org.br/index.php?option=com_content&view=article&id=18:ouvidorias-publicas-por-frederico-barbosa&catid=5:artigos-publicados&Itemid=52http://www.camarasuzano.sp.gov.br/pags/ouvidor.phphttp://www.camarasuzano.sp.gov.br/pags/ouvidor.php


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paixes venham influenciar um resultado para o qual se exige absolutaimparcialidade e iseno.

6. No aceitar a intromisso de ningum. No permitir a intromisso ou ainsinuao de ningum, seja autoridade ou no, na tentativa de deformar suaconduta ou dirigir o resultado para um caminho diverso das suas legtimas e reais

concluses, para no trair o interesse da sociedade e os objetivos da justia.7. Ser honesto e ter vida pessoal correta. preciso ser honesto para ser justo. Serhonesto para ser imparcial. S a honestidade confere um cunho de respeitabilidadee confiana. Ser ntegro, probo e sensato. Ser simples e usar sempre o bom senso.A pureza da arte como a verdade: tem horror ao artifcio. Convm evitar certoshbitos, mesmo da vida ntima, pois eles podem macular a confiana de umaatividade em favor de quem irremediavelmente acredita nela.8. Ter coragem para decidir. Coragem para afirmar. Coragem para dizer no.Coragem para concluir. Ter coragem para confessar que no sabe. Coragem parapedir orientao de algum mais experiente. Ter a altivez de assumir a dimensoda responsabilidade dos seus atos e no deixar nunca que suas decises tenhamseu rumo torcido por interesses inconfessveis.9. Ser competente para ser respeitado. Manter-se permanentemente atualizado,aumentando cada dia o saber. Para isso, preciso obstinao, devoo ao estudocontinuado e dedicao apaixonada ao seu mister, pois s assim suas decisestero a elevada considerao pelo rigor que elas so elaborados e pela verdade queelas encerram.10. Acreditar piamente que o seu papel de representante do cidado comum, maisdo que uma procurao de fato, um srio compromisso em busca da satisfao doreclamante, do aperfeioamento do fato reclamado e da otimizao da qualidade dainstituio em que orgulhosamente o seu Ouvidor.

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Cdigo de tica

Pode ser um avano importante para a ouvidoria o estabelecimento de um Cdigode tica especfico para o ouvidor parlamentar. Nesse cdigo precisam estarestabelecidas quais as principais regras de conduta que o ouvidor deve seguir noexerccio do cargo.

Uma das maiores vantagens do Cdigo de tica explicitar para toda a sociedadeque a funo est baseada em princpios e normas que orientam a atuao doouvidor. Nada depende simplesmente da sua "cabea" ou da sua "vontade".


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Novamente no sentido de colaborar para o fortalecimento dasouvidorias nacionais a ABO estabeleceu em uma reunio deAssembleia Geral, em 1997, o Cdigo de tica do Ouvidor. Muitasouvidorias ao invs de estabelecerem o seu prprio Cdigo de tica,explicitam que iro seguir o Cdigo da ABO. Vale a pena conferir antegra desse material para decidir qual a melhor opo no caso dasua Cmara Municipal.

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CONCLUSO

At agora as lies se dedicaram a oferecer uma viso geral do universo das

ouvidorias pblicas, em especial, as ouvidorias parlamentares. So informaesimportante para que voc possa iniciar a reflexo da abrangncia que a ouvidoriaprecisa ter para ser eficiente e tambm sobre sua importncia para as casaslegislativas.

Falamos de como surgiram as ouvidorias no Brasil e seus principais marcosregulatrios, de como evoluiram as ouvidorias nas reas privada e pblica. A realegislativa tambm no ficou para trs e muitas Assemblias Legislativas e Cmarasde Vereadores j possuem suas estruturas para ouvir e interagir com a populao.

Tambm explicitamos alguns elementos estruturais importantes que devem serconsiderados ao se pensar na proposta de formatar uma ouvidoria parlamentar,como a sua regulamentao e forma de contato com o cidado. Fechando essa

unidade apresentamos algumas das responsabilidades do ouvidor.Temos certeza de que j d para iniciar a formulao de um modelo para a suaCmara Municipal. Converse com os seus colegas de trabalho e avalie quaiscaminhos vocs podem comear a trilhar no sentido de montar uma ouvidoriaparlamentar.

MDULO II - Como atender o cidado que procura uma Ouvidoria
http://www.abonacional.org.br/index.php?option=com_content&view=article&id=92:codigo-de-etica-do-ouvidorombudsman&Itemid=60http://www.abonacional.org.br/index.php?option=com_content&view=article&id=92:codigo-de-etica-do-ouvidorombudsman&Itemid=60


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INTRODUOAs Unidades do Mdulo II so dedicadas ao relacionamento da ouvidoria com ocidado. Vamos debater quais os motivos que levam uma casa legislativa a serelacionar com a comunidade e quais devem ser as qualidades desserelacionamento.No podemos deixar de falar tambm sobre as expectativas do cidado que recorrea uma ouvidoria para ter seu pleito atendido ou sugesto acolhida. Essa umapessoa diferenciada que merece toda a ateno da equipe da ouvidoria. Como elepode interagir para que sua manifestao seja mais efetiva ser um dos aspectosdiscutidos nessa unidade.Tambm na segunda unidade que vamos abordar o papel da mdia na relao docidado com a ouvidoria e na prpria atuao da imprensa em relao o PoderLegislativo. Em alguns casos, vamos ver que a imprensa tambm pode atuar comouma espcie de ouvidoria da populao.

Ento, como vocs perceberam agora chegada a hora de olhar para fora daouvidoria e conhecer seus impactos na sociedade.

Unidade 1 - O Legislativo voltado para o cidado


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Uma das principais dificuldades atuais dos regimes democrticos cumprir a suamisso de representar fielmente os desejos da populao. comum vermos certafalta de sintonia entre o que os polticos executam ou decidem e o que espera asociedade. Quando se pensa no Poder Legislativo parece que essa distncia, muitasvezes, fica ainda maior.

Vamos lembrar que o iderio da representao poltica sempre esteve apoiado naexistncia formal dos rgos representativos, compostos por representantes eleitos

pelo povo com o objetivo de se dedicarem aos interesses pblicos e coletivos. Naesfera federal, a expresso mxima desse tipo de rgo o Congresso Nacional, nonvel estadual a Assemblia Legislativa, e na esfera municipal a Cmara Municipalou Cmara de Vereadores.Para muitos estudiosos as crticas correntes enfrentadas pelos legislativos em todosos nveis deve-se ao fato de que a populao se percebe muito afastada doprocesso de tomada de deciso. As leis so discutidas e aprovadas exclusivamentepelos representantes da populao sem que haja verdadeira interao com asociedade.Nesse sentido, a ouvidoria representa um grande desafio para as casas dolegislativo. Alm do prprio papel de representar a sociedade, as ouvidorias

parlamentares direta ou indiretamente tm a funo de consolidar o sistemademocrtico, principalmente pelo vis da cidadania.

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A cidadania ao alcance de todos

O conceito de cidadania sempre muito discutido e pouco compreendido, por isso importante lembrar exatamente o que se quer dizer quando se trata de estimular oexerccio da cidadania.

"Cidadania (do latim, civitas, "cidade") o conjunto de direitos e deveres ao qualum indivduo est sujeito em relao sociedade em que vive. O conceito de


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cidadania sempre esteve fortemente "ligado" noo de direitos, especialmente osdireitos polticos, que permitem ao indivduo intervir na direo dos negciospblicos do Estado, participando de modo direto ou indireto na formao dogoverno e na sua administrao, seja ao votar (direto), seja ao concorrer a umcargo pblico (indireto). No entanto, dentro de uma democracia, a prpria definiode Direito, pressupe a contrapartida de deveres, uma vez que em umacoletividade os direitos de um indivduo so garantidos a partir do cumprimento dosdeveres dos demais componentes da sociedade". (Wikipedia verbete: Cidadania)

No Brasil a cidadania est muito ligada ao vis do consumo. O Cdigo de Defesa doConsumidor e a instalao dos Procons foram grandes propulsores da cidadanianacional. A partir da sua experincia no comrcio, com a reclamao de produtos eservios mal executados, o indivduo fica mais alerta para a reivindicao de seus

direitos.

Vale a leitura!No deixe de dar uma olhada atenta a alguns sites dedicados questo da cidadania. Voc pode comear por dois deles.

1. O primeiro site chamado A Voz do Cidado advoga a

importncia dos direitos e deveres coletivos, por defender quesomente por meio da organizao que a sociedade ser ouvida.

Nesse site, preste ateno nos 10 mandamentos do cidadoconsciente e nos 10 compromissos do cidado atuante

2.O segundo site o Observatrio da Cidadaniaque faz parte de uma redeinternacional cidad de monitoramento e avaliao do cumprimento demetas sociais que buscam erradicar a pobreza e a equidade de gnero nomundo. Esse site faz parte do Portal IBASE, fundado pelo socilogo Hebertde Souza, o Betinho. Veja algumas das campanhas apoiadas pelo Instituto.

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A cidadania e seus nveis

Como se viu, a cidadania diz respeito diretamente ao relacionamento que oindivduo mantm com a sociedade em que ele vive. Em termos gerais pode-sefalar em trs nveis de direitos que assegurados conferem melhor qualidade a esserelacionamento.

- Direitos civis: so os direitos fundamentais vida, liberdade, propriedade, igualdade perante a lei. Asseguram o direito de ir evir, escolher o trabalho, manifestar o pensamento. So direitos quese baseiam na existncia de uma justia independente, eficiente,barata e acessvel a todos.

- Direitos polticos: so os direitos que asseguram a participao docidado no governo da sociedade. Garantem a possibilidade derealizao de manifestaes polticas, organizao de partidospolticos, votar e ser votado. sua essncia a idia de autogoverno.

- Direitos sociais: so os direitos que garantem a participao nariqueza coletiva. Incluem o direito ao trabalho, educao, ao salrio

justo, aposentadoria e sade. Tende a reduzir as desigualdades

sociais e viabilizar o mnimo de bem-estar a todos.
http://pt.wikipedia.org/wiki/Direitos_pol%C3%ADticoshttp://pt.wikipedia.org/wiki/Governohttp://pt.wikipedia.org/wiki/Administra%C3%A7%C3%A3o_p%C3%BAblicahttp://pt.wikipedia.org/wiki/Direitohttp://pt.wikipedia.org/wiki/Devereshttp://www.avozdocidadao.com.br/index.asphttp://observatoriodacidadania.blogspot.com.br/http://www.ibase.br/pt/category/projetos/http://www.ibase.br/pt/category/projetos/http://observatoriodacidadania.blogspot.com.br/http://www.avozdocidadao.com.br/index.asphttp://pt.wikipedia.org/wiki/Devereshttp://pt.wikipedia.org/wiki/Direitohttp://pt.wikipedia.org/wiki/Administra%C3%A7%C3%A3o_p%C3%BAblicahttp://pt.wikipedia.org/wiki/Governohttp://pt.wikipedia.org/wiki/Direitos_pol%C3%ADticos


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A educao tem um papel muito importante no formao cidad de um povo. pormeio da educao que a populao tm conscincia de seus direitos e deveres epassa a reivindic-los junto aos governantes.

Assista o vdeo do jornalista Jorge Maranhoe oua a sua explicao sobre o que cidadania.

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Voc sabe qual o seu ndice de cidadania?

Para identificar se a conduta das pessoas est alinhada com a sua percepo decomo deve ser o comportamento do cidado, o site Voz da Cidadania desenvolveu o

Cidadmetro. Voc pode responder as 10 questes propostas e se auto-avaliar.

Antes reflita um pouco sobre esses conceitos que dizem respeito prtica dacidadania:


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Clique no cone para iniciar o seu teste:

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O cidado e o processo legislativo

Assista o vdeo da TV Justia sobre o papel do Poder Legislativo e verifique qual a sua relao com oconceito de cidadania que acabamos de ver. Preste ateno na parte final do vdeo para identificar qual arelao do cidado com o processo legislativo.

Uma das principais alternativas para o fortalecimento democrtico a adoo deprticas polticas mais participativas que objetivam o engajamento da sociedade noprocesso de tomada de decises.

o chamamento para que a cidadania seja efetivamente praticada na sociedade.De um lado os representantes eleitos exercem a sua funo poltica, de outrocidado ativo e presente na vida pblica colabora para que o processo de decisose d de forma mais harmnica e conciliadora.

A ouvidoria parlamentar se insere exatamente nessa perspectiva de estmulo

cidadania. Por meio dos canais de comunicao formalmente oferecidos, o cidadopassa a ter condies de oferecer reais contribuies para a formulao legislativa.
http://www.youtube.com/watch?v=_0DPTrgBh94http://www.youtube.com/watch?v=_0DPTrgBh94http://www.avozdocidadao.com.br/cidadometro.asp


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As sugestes, comentrios, elogios e crticas recebidas na ouvidoria, quandoencaminhadas aos vereadores tm a funo de alinhar as expectativas.

Ningum pode duvidar de que uma lei resultante da interao entre vereadores ecidados ter mais condies de ser aceita e respeitada na comunidade. Dissodecorre a diminuio do esforo de fiscalizao e o aumento da efetividade

legislativa.

No deixe de ler tambm o texto Democracia Semidireta e Exerccio da Cidadania

para consolidar as suas informaes sobre os conceitos de Estado, democracia ecidadania.

Unidade 2 - O perfil do cidado que procura a Ouvidoria

Quem essa pessoa?

Tem uma mxima entre as pessoas que atuam com as centrais de atendimento, osSACs e as ouvidorias de que o cidado que entra em contato com esse tipo deservio uma pessoa de boa-vontade.

Veja, se o cidado tem um problema ou uma reclamao a fazer e entra emcontato com a ouvidoria da empresa, se o caso for ligado a rea privada, porqueele acredita que a empresa tem condies ainda de resolver a situao e ointeresse de mant-lo como cliente. Caso contrrio ele vai direto ao Procon e fazuma denncia contra a empresa. Esse j um caso perdido do ponto de vista dorelacionamento.

Na rea pblica a mesma coisa, o cidado que faz uma reclamao via ouvidoriaquer manter o seu relacionamento com a instituio. Ele entende que o problema

passvel de soluo. Se ele desiste da instituio e dos polticos e no tem nem a
http://sare.unianhanguera.edu.br/index.php/rdire/article/view/1821/845http://sare.unianhanguera.edu.br/index.php/rdire/article/view/1821/845


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vontade de procurar a ouvidoria o resultado ser visto somente nas urnas durantea prxima eleio.

Frente a tudo isso bom tratar muito bem essa pessoa especial que ainda seimporta com a Cmara, com os vereadores e com o processo poltico de formageral. Ele um cidado na maior acepo do termo.

Vale a leitura!

At que voc possa montar o perfil do cidado de seu municpio que ir entrar emcontato com a ouvidoria da sua Cmara e Vereadores, d uma olhada no perfil doscidados que procuram outras ouvidorias

1.Voc pode comear pela ouvidoria do Ministrio da Fazenda que possui relatriossistemticos desde 2002 e trazem a descrio detalhada do perfil do cidado emsuas pginas finais. Faa uma comparao entre o perfil das pessoas queprocuraram a ouvidoria neste ano e h cinco anos. Ser que houve algumaalterao?

2. Veja tambm o perfil dos cidados que entram em contato com o Al Senado.Perceba que o Al Senado no a ouvidoria do Senado Federal, mas sua central derelacionamento. Faa tambm uma comparao entre os perfis dos cidados ao

longo dos anos.

3. Aproveite e entre tambm no site do Tribunal Superior doTrabalho e assista o vdeo comemorativo dos 5 anos daOuvidoria do Tribunal.

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O que o cidado pode esperar da ouvidoria?Para organizar a participao do cidado na ouvidoria preciso que se estabeleamquais os tipos de manifestao sero aceitas por meio da ouvidoria parlamentar.Assim, ao enviar uma mensagem o cidado j sabe como ela ser enquadradainternamente. Os tipos de mensagens no costumam variar muito, as principaisso:

- Sugesto: Mensagens que apresentam uma idia ou proposta novaque vise melhorar o funcionamento de alguma rea administrativa,ou mesmo do processo legislativo. As sugestes podem abrangertambm o contedo dos projetos de lei em discusso. A ouvidoriaavalia a pertinncia da sugesto e encaminha para a rea de direito. importante que o cidado tenha conhecimento do fluxo detramitao da sua sugesto e receba uma avaliao final.

- Reclamao: As mensagens de reclamao merecem atenoespecial. Normalmente expressam o desagrado a respeito de algumservio prestado de forma inadequada ou a ao ou omisso da

administrao pblica. De alguma forma o cidado se sentiudescontente com a Cmara Municipal. As reclamaes devem ser
http://portal.ouvidoria.fazenda.gov.br/ouvidoria/ActionServlet?idInstitucional=237&objeto=br.com.tellus.ouvidoria.negocio.Institucional&acao=recoverhttp://www.senado.gov.br/senado/alosenado/relatorios.asp?area=alo&ano=2008http://www.tst.gov.br/ouvidoria_2007_2/paginas/index.htmhttp://www.tst.gov.br/ouvidoria_2007_2/paginas/index.htmhttp://www.tst.gov.br/ouvidoria_2007_2/paginas/index.htmhttp://www.tst.gov.br/ouvidoria_2007_2/paginas/index.htmhttp://www.senado.gov.br/senado/alosenado/relatorios.asp?area=alo&ano=2008http://portal.ouvidoria.fazenda.gov.br/ouvidoria/ActionServlet?idInstitucional=237&objeto=br.com.tellus.ouvidoria.negocio.Institucional&acao=recover


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apuradas pela ouvidoria e, caso se perceba a inadequao, cabe aoouvidor propor medidas para sanar o problema. O cidado deve serrespondido sempre.

-Elogio: Os elogios tambm so parte das possibilidades de interaodisponveis nas ouvidorias. Esse tipo de mensagem importante para

confirmar o xito das atitudes tomadas pela Cmara. As mensagenssempre devem ser enviadas para as reas responsveis e oagradecimento enviado ao cidado.

- Solicitao de informao: So mensagens que expressam anecessidade de informao por parte do cidado. Normalmente noso muito consideradas pelas ouvidorias, mas para o cidado recebera informao solicitada de extrema importncia. Em geral, asdemandas de informao referem-se aos nomes dos responsveispela Cmara, dados sobre os vereadores, sobre os projetos de lei,endereo da Cmara, telefones, entre outros.

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-Solicitao de servios: possvel que a Cmara preste algumservio a comunidade, como por exemplo o envio de cpia dosprojetos em tramitao, emprstimo de livros, caso a Cmara possuauma biblioteca pblica, material de divulgao ou informao sobre acasa, entre outros. Esse tipo de pedido pode ser canalizado por meioda ouvidoria que deve processar e encaminhar ao setor responsvelpara providncias. O cidado deve ser informado do prazo para oatendimento de sua solicitao.

-Denncia: A mensagem de denncia traz um contedo de acusaocontra pessoa ou rgo que est em descumprimento da lei. preciso receber informaes mnimas para que a denncia possa serapurada, como: identificao do denunciante, para os casos de nose aceitar a denncia annima, identificao do rgo ou pessoa aser investigada, detalhes do fato ilegal. H dois tipos de denncias:uma para a Cmara que envolve outros agentes pblicos, e outracontra a Cmara que se refere a inadequao dos prpriosprocedimentos internos.

Com isso estabelecido, o cidado e a ouvidoria podem se estruturar melhor parao benefcio de todos.

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A Ouvidoria da Cmara fez questo de publicar em seu site na internet quais eramas possibilidades de participao que esto ao alcance do cidado em sua relaocom a Ouvidoria.

Veja o exemplo da Cmara dos Deputados.

Clique na imagem da logo da ouvidoria da Cmara:


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sempre bom orientar o cidado

Para que a interao da ouvidoria com o cidado seja sempre proveitosa importante que a populao seja corretamente informada sobre quais so osprocedimentos que a ouvidoria espera que ele siga para a efetivao da mensagema ser enviada e tambm quais os procedimentos que a ouvidoria se compromete arealizar para atender a demanda do cidado. Esse um fluxo contnuo de troca deinformaes que visa transparncia dos atos.
http://www2.camara.leg.br/a-camara/ouvidoria


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Veja o exemplo da Ouvidoria da ANVISA Agncia Nacional de Vigilncia Sanitriaque chegou a montar uma pgina de Perguntas e Respostas em seu site paraexplicar aos cidados alguns procedimentos que podem gerar dvidas napopulao.

Link do site da ANVISA:

http://www.anvisa.gov.br/faqdinamica/index.asp?Secao=Usuario&usersecoes=32&userassunto=55

Unidade 3 - A mdia e a Ouvidoria
http://www.anvisa.gov.br/faqdinamica/index.asp?Secao=Usuario&usersecoes=32&userassunto=55http://www.anvisa.gov.br/faqdinamica/index.asp?Secao=Usuario&usersecoes=32&userassunto=55http://www.anvisa.gov.br/faqdinamica/index.asp?Secao=Usuario&usersecoes=32&userassunto=55http://www.anvisa.gov.br/faqdinamica/index.asp?Secao=Usuario&usersecoes=32&userassunto=55http://www.anvisa.gov.br/faqdinamica/index.asp?Secao=Usuario&usersecoes=32&userassunto=55


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O papel da mdia na sociedadePara uma ao eficiente das ouvidorias parlamentares preciso que estas saibamlidar de modo construtivo com a imprensa. Para isso, vamos olhar com um poucomais de ateno para o papel da imprensa na sociedade.

Surgida no sculo XV, a imprensa vem desempenhando ao longo dos anos umpapel ativo em nossa sociedade. No incio era apenas um dirio comercial entre ospases que precisavam de informao para estabelecer suas trocas comerciais, masdesde a Revoluo Francesa a imprensa tem desempenhado um papel poltico dearticular a opinio pblica. As pessoas acumulam informao e formam as suas

opinies por meio da imprensa. dessa troca de informaes que resulta o poderda imprensa. como se a sociedade tivesse conferido a ela um "poder" paralelopara que ela fiscalize o poder poltico formal.

claro que nem sempre esse poder exercido com responsabilidade, mas no dpara viver em uma sociedade democrtica sem a existncia de uma imprensa livre.Vamos ver o que disse Thomas Jefferson (1743 - 1826), estadista e ex-presidentedos EUA, sobre esse assunto:


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Se tivesse que decidir se devemos ter governo sem jornais ou jornais semgoverno, eu no vacilaria um instante em preferir o ltimo."

Como se pode perceber a melhor alternativa buscar uma forma harmnica deconvivncia da Cmara Municipal e da ouvidoria com a imprensa. Bem ou mal elasempre est do lado da democracia.

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Como funciona a mdia em sua cidade?

Para comear a estabelecer uma boa relao com a mdia preciso que a equipe daouvidoria e o prprio ouvidor conheam o funcionamento da imprensa no seumunicpio.

De incio procure fazer o mapeamento da mdia local.

-Quais so os veculos de imprensa que esto disponveis. Se no forem

muitos, liste todos por categoria: jornais, revistas, rdios, televises,sites e blogs.


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-Em tempos de redes sociais, interessante listar tambm os perfis depessoas com influncia local que podem repercutir aes da Cmara.

-Depois de listar todos estabelea o perfil de cada um dos veculos e deseus principais responsveis ou jornalistas. Faa o perfil porsegmentao de pblico a que se dirige e linguagem utilizada.

- Monte o seu cadastro com todos os dados de acesso mdia comtelefone, endereo fsico, endereo eletrnico, nome dosresponsveis ou jornalistas de acordo com cada editoria ou assuntoespecfico.

Aps o mapeamento, a equipe da ouvidoria ter condies de saber ofuncionamento de toda a imprensa o que facilitar muito a convivncia diria entreessas duas instncias de participao da sociedade.

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Como atuar ao lado da imprensa em prol da cidadania?A melhor forma de atuao da ouvidoria em relao imprensa e t-la comoparceira. Para isso preciso que se estabelea um clima de cooperao etransparncia. O que os jornalistas mais abominam serem tratados como idiotaspor autoridades pblicas. Se existe um problema na rea pblica no d paraesconder da imprensa. A melhor alternativa assumir o erro e tomar asprovidncias necessrias para resolver a questo. Chame a imprensa e divulgue ofato e as providncias. Mas para contar com a boa-vontade da mdia preciso quehaja confiana.

E a confiana algo que se conquista com aes cotidianas. No vem de um diapara o outro. A ouvidoria tem o papel de estimular essa convivncia positiva com aimprensa e por meio de:


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-Reunies peridicas com os jornalistas, editores, chefes de reportagense dirigentes dos veculos de comunicao

-Organizar cursos e palestras sobre temas da rea legislativa que sejade interesse dos jornalistas

-Envio de releases com notcias sobre a ouvidoria

-Envio de sugestes de pauta para que os prprios jornalistas produzamas notcias

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No esquea a Assessoria de ImprensaA ouvidoria possui muitas informaes que so de interesse da imprensa de formageral. preciso saber disponibilizar essas informaes de maneira adequada paraque a relao entre mdia e ouvidoria seja cada vez mais consistente.

Preste ateno no que pode interessar a mdia e no tenha receio em divulgar osdados. S fique atento para no quebrar o direito ao sigilo da pessoa que procuroua ouvidoria. Nunca passe nomes ou telefones das pessoas da comunidade semprvia autorizao.

Alguns assuntos de interesse da mdia: dados estatsticos sobre o perfil das pessoasque procuram a ouvidoria; temas mais frequentes; leis mais procuradas; dvidasda populao sobre determinados assuntos legislativos; crticas recebidas e atmesmo os elogios da populao sobre determinado servio oferecido.De forma geral, os contatos com a imprensa se daro de trs formas:

- Coletiva de imprensa: o ouvidor vai convocar a imprensa para sereunir em um determinado local e data para informar algo de granderelevo para a sociedade.

- Sugesto de pauta: o ouvidor ou sua equipe ir enviar para asredaes a sugesto de uma notcia para que os prprios jornalistasrealizem a matria. Normalmente a sugesto de pauta estruturadaem tpicos com pistas de um assunto interessante para o jornal quetenha relevncia pblica. Exemplo: a ouvidoria recebeu muitas

chamadas com dvidas sobre a elaborao do oramento e enviapara a imprensa a sugesto de que os jornais faam uma matriasobre esse tema.

-Release: enviado para as redaes um texto completo no formato deuma notcia, com a linguagem adequada e a observncia das regrasde redao jornalsticas.

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CONCLUSO


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A proposta dessa unidade foi apresentar uma abordagem exterior a ouvidoria. Oolhar do outro tambm importante para o sucesso desse tipo de atividade. Afinal,a ouvidoria parlamentar no um fim em si mesma, a razo de sua existncia aprestao de um servio de representao e intermediao de interesses.Para isso foi importante conhecer um pouco mais sobre o desenvolvimento da

cidadania em nossa sociedade, sabendo que esse um processo que est emconstante evoluo. Quando o assunto o exerccio da cidadania o mais importanteno somente atingir o objetivo esperado, mas tambm o processo e os meiosutilizados para a conquista desses objetivos.

Nesse sentido, a ouvidoria parlamentar tem uma funo de destaque, pois elaoferece um canal institucional e desburocratizado para o exerccio da cidadania emsua relao com o Poder Legislativo.No podemos esquecer tambm que a imprensa um dos atores polticos maisinfluentes da nossa sociedade e como tal deve ser objeto de ateno da ouvidoriaparlamentar.

nesse exerccio cotidiano de olhar para fora e para dentro que a ao da ouvidoria se consolidar como

uma importante instncia de mediao na sociedade. Por isso o trabalho da ouvidoria nunca essencialmente instrumental, ele tambm tem uma funo poltica e soci

MDULO III - A gesto eficiente de uma Ouvidoria

INTRODUO

Agora sim est na hora de colocar tudo em prtica. O objetivo dessa terceiraunidade apresentar as melhores prticas de gesto de uma ouvidoria parlamentar


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para que ao instalar uma ouvidoria em sua Cmara possa fazer algumas escolhasque levem ao maior xito.

Vamos checar como montar a equipe de apoio da ouvidoria e qual o papel de cadaum na estrutura organizacional. Um dos maiores fatores de sucesso de umaouvidoria manter a equipe engajada e motivada para a prestao de um servio

pblico de relevncia poltica.A seguir passaremos pela recepo das manifestaes dos cidados e fluxosinternos de atendimento. Tudo tem que ser descrito para no gerar demora eburocracia no processo. O relacionamento interno da ouvidoria com outras reas daCmara tambm precisa ser bem estabelecido para que os canais de comunicaoestejam sempre funcionando.

Para finalizar vamos apresentar algumas alternativas de respostas oferecidas aocidado que procura a ouvidoria e a import6ancia de realizar periodicamente aavaliao dos resultados obtidos com a devida prestao de contas para a estruturainterna da Cmara Municipal e para a prpria sociedade.

Bem, como temos ainda muito trabalho pela frente, mos obra.

Unidade 1 - Competncias e habilidades da equipe de trabalho

Est na hora de montar uma equipe

Para que a ouvidoria funcione corretamente preciso que ela esteja ancorada notrip:


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A regulamentao o primeiro aspecto a ser implantado. dela que deriva alegitimidade interna e externa para se iniciar a montagem de uma ouvidoriaparlamentar. J tratamos desse assunto na LIO 3, aproveite e recapitule umpouco o contedo. a regulamentao que dar o norte para o funcionamento daouvidoria. Essas decises so importantes para se montar a equipe de trabalho.

A prxima deciso importante escolher as formas de contato que estarodisponveis para a populao, ou seja quais os meios de comunicao seroadotados pela ouvidoria. A LIO 3 tambm abordou essa questo mostrando osdiversos meios que podem ser usados na ouvidoria, desde os mais simples como oatendimento pessoal, at os mais tecnolgicos como as redes sociais.

Aps a definio de como se dar o funcionamento e quais os meios decomunicao sero adotados para o relacionamento, possvel tomas as primeirasdecises sobre a equipe de trabalho da ouvidoria. Inicialmente precisodimensionar o tamanho da equipe, sua origem, qualificaes e competncias.Vamos ver cada uma dessas dimenses.

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Afinal, quantas pessoas preciso?Bem, o dimensionamento da quantidade depende muito do tamanho que sepretende dar a ouvidoria. O mais recomendvel iniciar com uma estruturapequena e ir crescendo conforme o seu desenvolvimento ao longo do tempo.

Analise quais os meios de comunicao sero adotados:Se for realizar atendimento presencial, lembre que vai precisar de um ou dois

atendentes para ficarem disponveis no "balco". Conte pouco com o servio extra


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que essas pessoas podero realizar, pois a funo prioritria desse time atender ocidado.

Para o atendimento telefnico ir precisar de uma pessoa por telefone disponvelque poder trabalhar, no mximo 6 horas. recomendvel que se tenha umsupervisor para a equipe de atendimento telefnico para que os casos complicadossejam resolvidos com mais rapidez. Um supervisor pode ser responsvel por at 12atendentes simultaneamente. Se a central telefnica for muito grande bom quese tenha, ainda, um supervisor geral para os casos mais delicados.

Para o atendimento pelas mdias escritas, digitais ou fsicas, como cartas, fax, e-mail, formulrios e outros, deve-se pensar numa equipe que fique dedicada a essafuno. A quantidade vai depender muito do volume de demandas, mas d paracomear com pelo menos uma ou duas pessoas.

No devemos esquecer que preciso de algum para assumir as funesadministrativas da ouvidoria, seja na sua relao com a Cmara, seja naviabilizao da infraestrutura para o trabalho de atendimento.Ainda sem que seja dedicada ouvidoria, preciso que a equipe de informtica daCmara esteja de prontido para a soluo dos problemas tecnolgicos queenvolvem o processo de atendimento ao cidado.

Com isso, os principais postos estaro preenchidos.

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Vamos pensar, agora, na qualificao e origem da equipe

Depois de dimensionar a equipe que ir trabalhar na ouvidoria preciso estabelecerquais as competncias necessrias. Para iniciar condio bsica de todos quetrabalham nesse tipo de servio gostar de atender o pblico. Nem todos possuemessa habilidade, mas algum que no tem pacincia para ouvir as demandas docidado definitivamente no pode trabalhar na ouvidoria, mesmo que tenha umbom currculo acadmico. Vamos ver algumas outras qualidades necessrias:

-Pacincia, cordialidade, amabilidade, colaborativo

-Objetividade, clareza, simplicidade


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- Conhecimento sobre o funcionamento da Cmara, dos vereadores eprocesso legislativo

Outra caracterstica importante o conhecimento adequado da lngua portuguesa.Lembre que o "produto" da ouvidoria uma manifestao por escrito. Todas asmensagens do cidado so processadas e transformadas em mensagens prprias

da ouvidoria a serem encaminhadas a outras reas da Cmara. Dessa forma imprescindvel que a equipe tenha domnio das regras gramaticais. Essa habilidadepode parecer bvia, mas grande a quantidade de pessoas que tm muitadificuldade na expresso escrita do portugus.

Para finalizar, no se esquea de checar as competncias da equipe com ossistemas informatizados. preciso usar editores de texto, planilhas, softwares deapresentao, alm da navegao pela internet. Se for trabalhar com redes sociais preciso selecionar algum que tenha familiaridade com esses aplicativos.

A origem da equipe tambm precisa ser definida logo no incio. A ouvidoria temalgumas opes, mas a deciso final deve ficar a cargo da rea administrativa daCmara que j possui um sistema definido. possvel trabalhar com servidoresefetivos, servidores comissionados, com cargos de livre provimento, ou aindafuncionrios terceirizados. No so raros os casos que mesclam as equipes etrabalham com funcionrios originrios de diferentes sistemas de contratao.

Unidade 2 - O fluxo do atendimento na Ouvidoria


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A definio de um fluxo de trabalho para o atendimento populao que sejaracional e eficiente um dos principais diferencias entre as ouvidorias quefuncionam e as que no funcionam. Por isso, dedique algum tempo noplanejamento da ouvidoria para esse assunto.Estabelea claramente o que ir acontecer com a mensagem do cidado desde omomento em que ela chega a ouvidoria at o momento em que a ouvidoria enviauma resposta ao cidado e, portanto, finaliza o processo de atendimento.

Veja o fluxo de alguns macro-processos de atendimento:-Recebe a mensagem por qualquer meio disponvel

- Cadastra a mensagem em algum local especfico - arquivo fsico oueletrnico

-Qualifica a mensagem por tipo, destinatrio, perfil do cidado

-Revisa a mensagem e prepara o envio para o destinatrio

-De acordo com o tipo de mensagem estabelecer o prazo de resposta da

rea interna


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- Se for preciso a interferncia do ouvidor, descrever como se dar oprocedimento

-Aps o recebimento da resposta da rea interna, elaborar a respostapara o cidado

-Enviar a resposta ao cidado e encerrar o processo de atendimento

interessante que todas essas etapas estejam descritas com a identificao dosresponsveis por cada fase e o tempo esperado de tramitao. Quando possvel positivo informar o cidado qual o prazo esperado para o envio da resposta, j nomomento de recepo da mensagem.

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O melhor registrar tudo

Para que no haja improvisos, a ouvidoria deve ter seus procedimentos registradospor escrito. Uma espcie de Manual da Ouvidoria. A elaborao desse documento bastante recomendvel, pois ela poder ser utilizada em situaes crticas parasanar dvidas de procedimento, cronogramas e formas de atuao. Ele no temfora de lei, mas internamente deve funcionar como tal.


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O mais importante nesse processo que ao descrever o processo de atendimentoem todas as suas etapas possvel perceber as inconsistncias que a prticacotidiana no costuma revelar. Aspectos como a duplicidade de funes e tempodesperdiado so facilmente identificados por meio da descrio.

No esquea tambm de demonstrar o caminho das mensagens que precisam deateno especial, como o caso das reclamaes e denncias. No que as outrasmensagens no sejam importantes, mas esses dois tipos de mensagens requeremmaior dedicao da ouvidoria. A primeira porque indica que algum atendimentoprestado pela Cmara no foi executado de forma adequada, a segunda porque seo cidado realiza uma denncia porque alguma ilegalidade foi cometida e deve

ser investigada.

Unidade 3 - O relacionamento com as reas internas


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Uma das maiores vantagens da ouvidoria no que se refere ao relacionamento com as reas internas apossibilidade de se estruturar novos processos de produo derivados de mensagens de reclamaes ousugestes. S que para chegar a esse ponto, a ouvidoria precisa estabelecer uma relao de parceria comas demais reas da Cmara Municipal.

Como foi feito com a imprensa, importante que a equipe da ouvidoria faa omapeamento de todas as reas da Cmara. O que fazem, quem so osresponsveis e como elas interagem com os cidados so informaes valiosas parao dia-a-dia. Separe os setores internos em grandes reas, como setores ligados aoprocesso legislativo, setores ligados administrao da Cmara, setores ligados

infraestrutura dos servios.


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Apresente a ouvidoria formalmente para todos os responsveis pelas reas internas

e informe como ser o procedimento adotado pela ouvidoria para o processamentodas mensagens. Estabelea os prazos, se possvel, conjuntamente com as reasenvolvidas. uma medida simptica e realista. No adianta determinar que aresposta da rea deve ser enviada em 48 horas se a rea no est estruturada parao cumprimento dessa meta.

O mais importante que a ouvidoria nos seja encarada pelas reas internas comoum "agente externo" de fiscalizao que no se preocupa com as condies detrabalho de cada uma das unidades envolvidas.

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Est na hora de mostrar que a ouvidoria se importa

Lembre que a ouvidoria deve buscar a harmonia entre os interesses do cidado eda instituio. Para isso precisa se colocar no lugar de ambos. Da parte do cidado preciso entender os motivos de sua eventual insatisfao com a CmaraMunicipal. Da parte da Cmara preciso buscar compreender quais os processos detrabalho esto interferindo na eficincia do processo. por isso que muitos dizemque a ouvidoria um excelente instrumento de gesto.Basta uma anlise detalhada das mensagens recebidas para identificar rapidamentequais as reas internas que mais apresentam problemas. Com essa identificaofica fcil propor mudanas que facilitem o trabalho de todos. Mas preciso ficarsempre atento a forma de abordagem em relao s demais reas. Nada de sairacusando os colegas de ineficincia ou lentido no servio. A abordagem positivasempre a mais indicada e eficaz.

Inicie propondo uma reflexo conjunta sobre os nveis de efetividade do servioprestado pela rea em questo e s ento apresente a reclamao ou sugesto denovo procedimento. Oua com ateno os argumentos da rea e compreenda seuponto de vista, mas tenha sempre em mente tambm o descontentamento do

cidado. Os dois interesses precisam ser considerados para que o problema sejaequacionado de forma satisfatria.


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Essa abordagem poder render bons frutos em termos de relacionamento interno. Asdemais reas da Cmara passaro a encarar a ouvidoria como uma parceira para asoluo de seus problemas.

Unidade 11 - Redao das respostas ao cidado

Uma das maiores caractersticas da ouvidoria o fato de que ela sempre secompromete a prestar alguma satisfao a todos que entram em contato. Esta sua maior vantagem de relacionamento. Para que isso se mantenha, contudo, importante que as respostas sejam elaboradas e enviadas de maneira adequada.

A elaborao das respostas uma das etapas finais do processo de atendimento aocidado e demonstra toda a ateno que a ouvidoria confere ao seu trabalho,portanto evite as respostas-padro.

Na medida do possvel elabore respostas personalizadas que sejam enviadaspreferencialmente por meio do canal indicado pelo prprio cidado. A resposta pode

ser encaminhada por carta, fax ou e-mail. Se no puder ser evitado, a respostatambm pode ser por telefone, mas esse no o melhor canal j que o registro e oarquivamento da chamada telefnica mais complicado. Sempre recomendvelter o registro das respostas que foram enviadas, evitando futuros questionamentos.

Veja como a Ouvidoria da Assemblia Legislativa do Mato Grosso trata a questo daresposta ao cidado. No prprio site do formulrio da ouvidoria, o cidado podeindicar qual a forma que ele prefere receber a resposta da sua mensagem.


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Tome Nota: Aproveite a internet e navegue um pouco por algunssites de ouvidorias pblicas. Pode ser da rea legislativa ou no.Veja como elas se organizam em relao s opes de respostas aocidado. Depois anote quais seriam as opes de respostas maisindicadas para a sua Cmara.

Link da pgina da ouvidoria de MT:

http://www.al.mt.gov.br/v2008/Raiz%20Estrutura/Ouvidoria/OuvidoriaForm.asp

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Porque responder o cidado?

Abrir um canal de comunicao com a sociedade, ouvir suas opinies, sugestes ecrticas e responder as demandas da populao confere um status diferenciado souvidorias parlamentares. Entre as principais vantagens possvel citar:

-As respostas garantem ao cidado que a sua mensagem foi recebida eprocessada pela Cmara Municipal

-A qualidade da

ouvidoria no ambiente legislativo municipal

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