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Elegir a los Mejores | Evitar a los Peores
Oportunidad de Negocio
Resumen Ejecutivo
“Para prestar un Servicio Extraordinario se
requieren Personas Extraordinarias” Leonard Berry
y saber dónde encontrarlas y cómo evaluarlas Páginas Calificadas
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20/03/2011
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RESUMEN EJECUTIVO Páginas Calificadas viene a resolver un gran PROBLEMA que tienen empresas y consumidores: la contratación de proveedores de SERVICIOS CONFIABLES. Proveedores CALIFICADOS, no sólo clasificados, ordenados en un Ranking por Talentos y Virtudes, basado en tres atributos: Antecedentes (cantidad de trabajos), Curricula (Capacitación & Certificación en Calidad de Atención) y Reputación (evaluaciones hechas por los propios usuarios). Las Páginas Amarillas, los Avisos Clasificados y similares, no ofrecen un sistema de calificación ESPECÍFICO PARA SERVICIOS, ni un modelo de reputación, ni servicios útiles para los usuarios. Hemos tomado LO MEJOR de varios negocios exitosos como Angie´s List, VWorker, Mint, Consumer Report, OLX o Aadvark y adaptamos el modelo de negocios a la realidad latina. “Elegir a los Mejores y Evitar a los Peores” es la Misión de la Comunidad que crearemos para defender al consumidor (de los malos proveedores) y elevar al proveedor (diferenciándolo por la Calidad del Servicio y no por precio). Con una inversión de riesgo de entre U$S 40.000 y U$S 60.000 podemos hacer un piloto para consolidar el proyecto y definir nuevas inversiones escaladas en base a resultados. Buscamos un socio que pueda acompañarnos en el crecimiento regional. Con fondos propios y de dos inversores, a marzo de 2011 ya se está desarrollando con Arkanosoft el software de gestión en Azure Cloud Computing de Microsoft y el sitio web con Orange Attitude, Agencia Digital especialista en reputación on line. El Pilot se realizará conjuntamente con Mr. Bricolage, quien aporta su base de datos de clientes, proveedores de productos y servicios asociados, focalizándonos en el segmento ABC1 que rodea a sus locales ubicados en Montevideo Shopping (Pocitos/Buceo) y en Portones Shopping (Carrasco). Hemos formado un muy buen equipo entre socios, asociados y partners:
- Federico Sicardi (21) – Estudiante avanzado de Ingeniería de Sistemas en ORT. Trabaja free
lance como apoyo al desarrollo de sitios web, uso de plataformas de viralidad
(autoresponders, salas on line, videos, etc.) y ha viajado por Europa, Nueva Zelandia y Asia
- Néstor Juchnewicz (32) – Ha emprendido varios proyectos en Uruguay y Brasil, además de
representar a FON en Uruguay, la comunidad WiFi más grande del mundo, fundada por
Martín Varsavsky, cuyos socios son Google, Skype y el Fondo Sequoia entre otros. Néstor
además lideró el movimiento Más Ancho de Banda y es un bloguero reconocido en temas de
internet, comunicaciones y tendencias.
- Guillermo Sicardi (48) – Es Master en Administración de Empresas, tiene una vasta
experiencia gerencial y es director de su propia empresa que se especializa en la mejora de la
gestión de empresas de Servicio y Familiares. Ha trabajado en empresas multinacionales
financieras, comercio exterior y capacitación ejecutiva. Además promueve el desarrollo del
emprendedurismo a través de Iniciador Montevideo, El Día del Emprendedor entre otros.
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NECESIDAD ALTAMENTE INSATISFECHA
No existe persona en este mundo que no haya tenido una mala experiencia al contratar un servicio,
ya se trate de electricistas, consultores o servicios de salud. Los consumidores quieren evitar que los engañen, no quieren pagar más caro y les preocupa no tener garantías por el servicio recibido.
El caso más patético lo registró la cámara oculta de CQC en Argentina dónde desconectaron ex
profeso un sensor a un equipo de aire acondicionado y el 80% de los técnicos que asistieron a
repararlo, engañaron al cliente y cobraron entre 4 y 5 veces más caro que el único técnico honesto.
Páginas Calificadas® (no sólo Clasificadas) es una completa plataforma on line, que permite
“Contratar a los Mejores y Evitar a los Peores” prestadores de servicios, gracias a un Ranking
elaborado en base a CONFIANZA, mediante un algoritmo que pondera los antecedentes, la
capacitación del proveedor, y las calificaciones realizadas por los propios usuarios.
A su vez, los proveedores podrán diferenciarse por la calidad de atención, obteniendo medallas de
Bronce, Plata y Oro al Capacitarse y Certificarse en Calidad de Servicios en nuestra plataforma
No alcanza con clasificar a los proveedores, es necesario CALIficarlos.
Los Avisos Clasificados y las Páginas Amarillas brindan información incompleta (figuran sólo los
que pagan) | confunden al consumidor (el aviso más grande no asegura un mejor servicio) | son
incómodas (kilos de papel) | son anti ecológicas (matan árboles para imprimir avisos) | sus
anunciantes NO ESTAN CALIFICADOS (no conocemos sus antecedentes ni las opiniones de sus
clientes) | y ni siquiera clasifican óptimamente (por zonas, por barrios, por especialidad o rango de
precios).
Las Redes Sociales ( , , , ) permiten que los consumidores comprar-
tamos información y experiencias de compra: el 70% confían más en el Boca a Boca que en la
publicidad o la prensa. El 76% reconoce que sus decisiones de compra son influenciadas por el
WOM y el 62% cambió de producto luego de leer el comentario de otro consumidor
Este modelo ya es exitoso en otros países o sectores específicos, como es el caso de para
contratar desarrolladores de software, que vende Informes Comparativos de
Productos, que ofrece estadísticas y sugerencias a sus usuarios para que optimicen sus
servicios financieros, , con más de un millón de usuarios que pagan U$S 50 por año
para acceder a listas de proveedores confiables en servicios médicos y construcción en USA.
Cuánto más informales sean los proveedores de servicios y menos mecanismos de defensa del consumidor existan en una sociedad, más demanda habrá para nuestro producto.
América Latina es el mercado ideal: tiene la necesidad insatisfecha, el acceso a internet está en pleno crecimiento y somos los únicos en ofrecer una solución global.
Buscamos un buen partner para hacer una experiencia piloto, en un nicho de proveedores específico y con una inversión entre U$S 40.000 y U$S 60.000, para luego expandirlo a otras
áreas, servicios y países de la región.
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A. La Oportunidad
Todos los especialistas en Marketing de Servicios y todas las investigaciones de mercado conocidas
son contestes en señalar que el factor que más influye en la venta de servicios son las referencias personales.
Quien compra un producto, compra algo tangible. Quien contrata un servicio, compra una “promesa”
y por lo tanto percibe un mayor riesgo antes de la contratación. Para facilitar la experiencia de
compra de servicios trabajaremos sobre los siguientes Factores Claves para el éxito del negocio:
1. El Boca a Oído (Word of Mouth) - permite “tangibilizar” las virtudes del servicio a través
de los comentarios (positivos y negativos) de otros usuarios que ya han pasado por esa
experiencia de compra. La reputación es clave y ésta es la especialidad de Orange Attitude.
2. Información Útil – tanto consumidores como prestadores de servicios necesitan contar con
buena información para tomar decisiones. En Páginas Calificadas tendrán tutoriales,
estadísticas de consumo, comparativos entre productos, capacitación y un buen sistema de
calificación.
3. Tecnología on line – el acceso cada vez más masivo, económico y móvil a internet, hace que
esos referidos (que antes no salían de un reducido grupo de conocidos) se pueda extender a
nivel global y perduren en el tiempo. Además permite un acceso inmediato a la información,
lo cual estimula la compra por impulso que viene creciendo más que la compra racional.
Estamos tomando los mejores elementos de empresas similares exitosas y combinándolos de una
manera original y con una propuesta de valor agregado que podemos hacer dada nuestra experiencia
en gestión de empresas de servicios, entrenamiento de adultos y logística de servicios.
El proyecto se modula en Etapas definidas por logros en visitantes, suscriptores, páginas vistas y
facturación. Para la Etapa final se pueden estar facturando unos U$S 750.000 anuales sólo en
Uruguay con beneficios brutos de U$S 400.0000, ya que la estructura de costos fijos cambia muy
poco con el crecimiento
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B. Modelo de Negocios – Business Model Generation
Oferta de
Valor
− Brindar a los consumidores las herramientas necesarias para poder contratar a los mejores y evitar a los peores prestadores de servicios.
− Brindar a los prestadores de servicios la posibilidad de prepararse para entregar un servicio excelente y cobrar mejor sus honorarios
− Ser el sustituto (o complemento) natural de las Páginas y Avisos Clasificados
Segmentos
de Mercado
− Segmento Personas ABC1: propietarios de casas, autos y comerciantes
− Segmento Empresas proveedoras de productos a los consumidores finales o a los profesionales del rubro: por ejemplo: barracas querrán estar cerca de los constructores | pinturerías con pintores | laboratorios con médicos.
− Profesionales y Técnicos en Servicios – que busquen diferenciarse de la competencia capacitándose, certificando en calidad y usando el sitio.
Relaciones
con Clientes
− Feedback sobre las calificaciones recibidas
− Información útil: dónde obtener mejor financiamiento, ofertas sobre productos, estadísticas de consumo, tutoriales, “hágalo Ud. mismo”, etc.
− Tips para aprovechar los servicios contratados (seguros, Banca, salud, etc.)
− Intermediación (tipo Carta de Crédito) para asegurar al comprador la conclusión correcta del servicio y al proveedor su cobro en tiempo y forma
− Servicio de Arbitraje en caso de conflicto (la Justicia es inoperante en estos casos de menor cuantía)
Canales de
Distribución
− Internet full web
− Celulares – desde el simple SMS hasta desarrollos para iPhone o similar
− Convenios con Cámaras y Asociaciones de proveedores de servicios.
Actividades
Clave
− Sistema de Calificación y Evaluación del Servicio (Escala ServQual)
− Populación y Marketing Viral
− Ir creando una Comunidad de Empresas y Prestadores de Servicios.
Partners
− Redes Sociales (Facebook, LinkedIn, Orkut) para utilizar sus plataformas de contactos y tener usuarios identificados. No crearemos una nueva red.
− Organismos de Defensa del Consumidor, tanto públicos como privados
Estructura de Costos
− Desarrollo de software, servidores y mantenimiento de ambos
− Personal capacitado en atención de clientes, logística y venta de intangibles
− Publicidad y buen uso de la viralidad en las Redes Sociales
Fuente de Ingresos
− Publicidad en el sitio que debería tener un gran tráfico de consultantes
− Venta de espacio extra para subir CV, fotos, links, etc. de los prestadores
− AdSense para venta de productos relacionados a cada rubro
− Cursos de Capacitación y Certificación en Calidad de Atención
− Intermediación tipo Carta de Crédito entre contratistas y proveedores (tal como opera vWorker para contratar desarrolladores de software)
− Servicio de autoresponder para mejorar la relación prestador – cliente
− Comisiones por la venta de productos de terceros a través del sitio.
− Venta de Reportes Técnicos Comparativos (símil Consumer Reports)
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C. Cómo Funcionará Páginas Calificadas – Paso a Paso
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Ante un problema específico, lo primero que hace el consumidor es buscar un proveedor de servicios que le resuelva ese problema. Generalmente lo hace buscando por rubros, pero hay una manera más ingeniosa y práctica para hacerlo …
Asesoramiento
EmpresasConstrucción
Banca &
FinanzasEducación Seguros
Auditoría Albañiles Ag. Bolsa Capacitacion Cías Seguros
Capacitación Electricistas Ases. Fin Colegios Corredores
Consultoría Herreros Bancos Idiomas Tasadores
Internet Jardineros Hipotecas Liceos Seguros Auto
Logística Pintores Prestamos Profesores Seguros Vida
Marketing Piscinas Tarjetas Universidad Seguros Moto
Paginas Web Sanitarios
Publicidad
Resultoría
Software
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AnsGurú es un novedoso sistema que permite escribir una consulta o necesidad y el algoritmo interpreta la pregunta y la deriva a quien mejor solución puede ofrecer. Es un desarrollo de técnicos uruguayos, similar a lo que hace www.aadvark.com, reciente-mente comprada por Google en U$S 50 millones.
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El sistema inmediatamente despliega un listado de Proveedores Calificados por rubro, por zona, por especialidad y sobre todo por RANKING de REPUTACION (similar a www.vworker.com) El Ranking combina:
- Antecedentes (cantidad de trabajos) - Capacitación y Certificación en Calidad
Bronce, Plata y Oro - Reputaciones hechas por los propios
usuarios sobre la base de la Escala ServQual (Service Quality)
Servicio
buscadoZona 3 Cruces
CalificaciónCantidad
TrabajosMedalla
Ultima
CalificaciónNombre
10 12 Oro 10/08/2010 Clínica del PC
10 26 Oro 20/08/2010 A/S Jorge Rodríguez
9,8 45 Oro 05/08/2010 Compuland
9,7 22 Plata 15/08/2010 Ing. Federico Balparda
8,4 41 Plata 30/07/2010 Angel Giacosa
7,7 12 Bronce 01/08/2010 Ruben Benítez
6,5 5 Bronce 25/07/2010 Priscilla González
5,2 10 s/m 20/08/2010 Guillermo Raimúndez
4 6 s/m 04/08/2010 Juan Carlos López
Reparación de
Computadoras
RANKING PROVEEDORES CALIFICADOS
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El cliente selecciona los proveedores que más le interesan y el sistema los ubica automáticamente en un mapa, y permite ver el Currículo del Proveedor.
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El comprador, antes de contactar al proveedor de servicios, puede INFORMARSE sobre las estadísticas de desperfectos más comunes, alternativas de solución y Rangos de Precios para servicios similares. (similar a www.mint.com)
6 Además puede consultar videos tutoriales para entender mejor en qué consiste el servicio que va a contratar y hasta poder “hacerlo usted mismo” si lo desea.
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Los clientes recibirán ideas, sugerencias y Tips para optimizar todos sus servicios: Financieros (dónde obtener el mejor préstamos), como optimizar su servicio Mutual, cómo ahorrar energía, cómo hacer llamadas gratis, y poder comprar productos o servicios en oferta. (similar a www.mint.com o al Big Deal de www.angieslist.com)
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Los prestadores de servicios podrán diferenciarse de su competencia por la Calidad del Servicio entregado y no sólo por precio. Les brindamos un Sistema de Certificación en Calidad de Atención (Medallas Bronce, Plata y Oro) que les permita atraer más y mejores clientes.
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D. Generación de Ingresos y Evaluación del Proyecto
El modelo de negocios de Páginas Calificadas se basa en ingresos provenientes de
− Anunciantes que ponen publicidad en el sitio Los consumidores prefieren consultar sitios con Calificaciones, no ver sólo publicidad. Por lo
tanto, cuando alguien busque un “Electricista”, las empresas que venden luminarias,
productos eléctricos y accesorios, querrán publicitar en ese lugar.
− Usuarios Freemium (uso libre y pagan por servicios Premium) A diferencia de Angie´s List que cobra por consultar sus listas de proveedores calificados,
nuestro sitio será gratuito. Sólo pagarán para obtener servicios Premium, tanto los
proveedores como los consumidores finales, como ser: más espacio para su ficha personal,
informes sobre productos, estadísticas o servicios diferenciados.
− Capacitación & Certificación en Calidad para mejorar el ranking La confianza se fortalece si el proveedor está capacitado. Usted confía más en un Médico que
tiene varios diplomas colgados en la pared de su consultorio que en otro que no los tiene.
Nuestro Sistema de Certificación en Calidad de Atención lo hace pasar por un proceso de
mejora que además le suma puntos para su Ranking: mejor preparado, mejor rankeado.
− Venta de informes comparativos de productos (tipo Consumer Reports) A la dificultad de contratar un servicio se suma la de comprar el producto más adecuado. Por
eso venderemos reportes comparativos con las características, precios, garantías y
comentarios de los especialistas, de tal manera que por unos pocos dólares, el consumidor se
ahorre varias horas de recorrer comercios y recibir argumentos tendenciosos de cada
vendedor que lo atiende.
− Intermediación entre compradores y vendedores, brindando un servicio tipo Carta de Crédito (se reciben los fondos del comprador y se liberan al prestador una vez concluido el
servicio, tal como lo hace www.vWorker.com para la contratación de desarrolladores de
software)
Si contratar un servicio es complejo, controlar su ejecución es más complejo aún. Ya se trate
de una obra en construcción, una reforma, un trabajo de consultoría o el desarrollo de un
software. Si las partes acuerdan el trabajo y el dinero se va liberando a medida que el
proyecto avanza, tanto el comprador se asegura la correcta ejecución, como el prestador su
cobro. Nosotros cobramos una comisión por tal intermediación, tal como el banco la cobra al
abrir una carta de crédito.
− AdSense El sito OLX (copia latina de Craig List – Avisos Clasificados gratuitos), se financia
básicamente con AdSense, por lo que nosotros también lo utilizaremos.
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Proyecto para Hispano América, que comienza con Piloto en Uruguay
Comienza con un piloto sobre estas pautas:
− Foco en prestadores de servicios para el HOGAR Está probado que todo el mundo tiene experiencias negativas al contratar electricistas,
plomeros, técnicos de aire acondicionado, etc. Al ser un tema tan sensible queremos generar
muchas anécdotas, testimonios, comentarios y post para lograr una mejor viralidad.
− Apostamos al segmento ABC1 que sean dueños de su casa o auto y se concentren en la zona costera. De esta manera llegamos a los consumidores con alto poder adquisitivo y
además reducimos los costos de difusión, de armado de bases de datos, etc., ya que los
concentramos en una zona, en un target de clientes y en una serie de servicios para el hogar.
− Lo hacemos en acuerdo con Mr. Bricolage ya que a ellos les interesa mucho que el
proyecto funcione, ya que la mayoría de sus clientes POSPONEN LA DECISION DE
COMPRA por no saber con quién hacer la reforma. Mr. Bricolage tiene una base de datos de
clientes recurrentes, proveedores de productos y prestadores de servicios. Con esto podemos
comenzar con una buena base de datos de tal manera que las primeras visitas que se generen,
el consumidor encuentre respuesta a sus consultas.
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Este es un proyecto pensado para Hispano América y el mercado Latino de USA.
El problema de contratar prestadores de servicios CONFIABLES existe en todo el mundo, pero es
mucho más grave en economías informales o con una cultura de “viveza criolla” como se da
fuertemente en Argentina, México o Paraguay. Por algo estos países figuran en lugares muy bajos del
ranking de transparencia Internacional.
Por lo tanto, si el Piloto funciona bien en Uruguay, en Argentina tiene que ser un éxito rotundo.
Ya tenemos registrados los sitios
en toda América Latina, Estados
Unidos y España.
El proyecto se inicia en Uruguay,
pero no es el mercado más
atractivo, sino que los son
Argentina, México y Brasil.
Uruguay permite hacer una Prueba
Piloto más controlable, con menor
inversión y recursos confiables.
E. Inversión para el Piloto La inversión se divide en tres partes:
- Desarrollo de la plataforma de software (Cloud Computing + Sitio Web) (Inversión entre U$S 20.000 y U$S 25.000)
- Armado de bases de datos, algoritmo de calificación, relaciones con proveedores (Inversión entre U$S 6.000 y U$S 10.000)
- Difusión y Marketing on y off line (Inversión de U$S 15.000 a U$S 25.000)
Por lo tanto la inversión del Piloto será de entre U$S 40.000 y U$S 60.000)
Ya está en ejecución el desarrollo de la plataforma en Azure, el sitio y las bases de datos.
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F. Riesgos y Estrategia de Salida
Riesgos Acciones Paliativas
Nos copian el negocio
Todo es copiable, pero la clave está en que tenemos todo el
know how para entregar un buen servicio, vincularlo con
capacitación, certificación y una buena plataforma en Azure,
Cloud Computing de Microsoft.
Se puede demorar mucho en tener
una masa crítica con antecedentes
y calificaciones suficientes
Al principio cada proveedor puede cargar hasta 20 casos que se
hayan dado en los últimos 6 meses, mencionando siempre al
cliente y teniendo de éste su validación. De esta manera se
puede comenzar con una buena base de datos.
Las calificaciones pueden ser
fraudulentas, hechas por amigos o
parientes del proveedor.
Es posible, pero poco probable. Al igual que poca gente
recomienda a un amigo para un trabajo sino tiene confianza en
su desempeño, tampoco dejan testimonios falsos. Además
tenemos un sistema de auditoría y severas penas para quien
incumple, como ser, publicar el fraude para que todos lo vean.
Los proveedores informales no
querrán figurar en el sitio para
evitar el pago de impuestos o
controles de los organismos
recaudadores.
Es cierto, en parte. Los pequeños proveedores tributan por el
Lit. E, estando exentos de IVA y pagando tributos mínimos.
Además el sitio procura la mejora en los niveles de prestación
de servicios, entre ellos su formalidad.
Puede ser muy costoso tener
información de calidad para
ofrecer y vender a los clientes
sobre productos y servicios tan
variados.
El negocio crece por nichos de mercado. Además los propios
usuarios (profesionales y consumidores) ofrecen información
sobre productos y prestaciones, lo cual les hace mejorar su
ranking. También los proveedores de productos y servicios nos
hacen llegar su información. El sistema se auto-alimenta en un
80% y no requiere altos costos de administración.
Quienes hoy venden avisos
clasificados entran al negocio de
los calificados.
El negocio de los clasificados (Páginas Amarillas, Gallito.com,
OLX) es vender centímetros cuadrados. No les interesa la
Calidad del proveedor, sino el tamaño del aviso que contraten.
Ellos no pueden “matar su negocio”, pero sí pueden
complementarse: por ejemplo quien ponga un aviso en las
Páginas Amarillas puede agregarle una “cucarda” de Top
Server en Páginas Calificadas.