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OPERADOR DE EMPRESAS TURISTICAS

HOTELERIA - SESION 1

PLAN DE CLASE: Unidad I: Antecedentes de la Hotelería 1. 1Antecedentes 1.2. Calidad al Huésped

1.3. La presentación del personal

1.4. Amabilidad y Cortesía

1.5. Actitudes del empleado

Unidad II: El Departamento de Recepción (primera parte)

2.1. Objetivo del Departamento

2.2 Funciones

2.3. Políticas Generales

1.1. ANTECEDENTES

La hotelería se remonta a muchos siglos atrás y su evolución a través de las épocas ha surgido debido

a los cambios y al desarrollo económico e industrial de Gran Bretaña.

Durante los siglos VII y VIII fueron los monasterios los que proporcionaron hospedaje a los

forasteros, y como no había pago alguno por estos servicios, se esperaba que todos los viajeros contribuyeran

a los fondos de la abadía, de acuerdo sus posibilidades.

Conforme empezaron a viajar más personas, llegaban en grupos a los monasterios y con frecuencia

era difícil hospedar a todos. Para superar esto se crearon casas especiales de huéspedes, llamadas “inns” o

mesones.

La palabra “inn” llegó a significar casas de huéspedes y siguió siendo el término legal para “hotel” y

los propietarios de hoteles eran conocidos legalmente como “common inkeepers” u hosteleros comunes.

En los siglos XIII y XIV fueron las casas solariegas las que voluntariamente hospedaban a los

viajeros. Ya que no se esperaba pago alguno, los viajeros dejaban propinas a los sirvientes como

agradecimiento a la hospitalidad generosa que recibían siendo así como nació la práctica de dar propinas.

Cuando los impuestos invalidaron la generosidad y hospitalidad de los dueños, de las casas

solariegas, muchas de estas se convirtieron en “inns” o mesones comerciales.

El siglo XVII trajo mejoras en los caminos, por lo que más personas vieron la posibilidad de viajar

en carreteras, y en el segundo cuarto de siglo se creó un servicio de carreteras públicas, permitiendo viajar aún

más a la gente.

El invento de la máquina de vapor, tuvo efecto de gran alcance en la industria hotelera de Inglaterra,

ya que permitió que viajara más gente y produjo el crecimiento de los centros turísticos en las costas.

La gente empezó a vacacionar junto al mar y a demandar establecimientos de hospedaje. Así fue

como aparecieron los primeros hoteles turísticos en las costas.

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El fin y principio del siglo trajo una era que fue llamada la “belle epoch” bella época, al florecer los

grandes y lujosos hoteles.

La siguiente etapa en el ciclo de evolución de la industria hotelera fue la llegada del automóvil. Esto

permitió a la gente visitar aquellas partes del país que no habían sido alcanzadas por los ferrocarriles.

Comenzaron a florecer los centros turísticos en el interior del país.

Con el desarrollo y crecimiento de los viajes aéreos, empezaron a surgir los hoteles de tránsito o de

escala.

Otra tendencia en la hotelería, fue el surgimiento del motel, el cual se ubica al lado de carreteras con

el fin de proporcionar alojamiento a la gente que viaja en automóvil.

El aumento del turismo, las demandas cambiantes del alojamiento y el crecimiento de las grandes

empresas hoteleras, han llevado a la formación de grandes consorcios hoteleros.

El hotel de hoy, es una unidad comercial altamente organizada, ya se trate del pequeño hotel o de

una gran cadena hotelera.

1.2. CALIDAD AL HUESPED

Abarca todas las cualidades con las que cuenta un establecimiento o empresa hotelera (en nuestro

caso) para ser de utilidad y satisfacer todos los requerimientos a quienes se alojan en él, ya que sus

características tangibles o intangibles, satisfacen las necesidades de los clientes o huéspedes.

La calidad al cliente, en la industria en general y en especial en la industria turística es de primordial

importancia, ya que de su excelencia depende que los huéspedes o clientes recomienden nuestro hotel y que

regresen en un futuro cercano.

Esta debe ser controlada por medio del mantenimiento económico de normas altas de calidad,

entrenamiento y capacitación al personal del hotel y disponibilidad de recursos humanos calificados.

No hay que olvidar que lo que “vendemos” a los clientes son servicios, los cuales son intangibles y

para la calidad en el servicio se requiere un profundo conocimiento de la naturaleza de la producción de

servicios.

1.3. LA PRESENTACION DEL PERSONAL

En la industria hotelera la apariencia personal es de vital importancia, por lo que se recomiendan

los siguientes aspectos:

Aseo personal:

a. Acostumbrar el baño diario antes de entrar al trabajo.

b. Usar diariamente desodorantes no muy fuertes.

c. No usar perfumes muy penetrantes.

d. Los hombres deberán presentarse con el cabello limpio, bien recortado, peinado y con la barba rasurada, sin

patillas preferentemente o con patillas cortas.

Mujeres: presentarse con el cabello limpio y recogido, en peinados sencillos.

e. Las manos deberán estar limpias y con las uñas cortas, en el caso de los hombres. Las mujeres podrán tener uñas largas, pero manteniendo siempre la discreción en el largo y esmalte usados.

f. Cepillarse los dientes diariamente y conservar siempre buen aliento.

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g. No es permitido fumar durante el servicio.

Uniforme y accesorios:

h. Zapatos bien boleados y limpios.

i. Uniforme limpio, bien planchado y sin manchas.

j. Si se usa corbata, debe estar bien anudada.

k. Usar el gafete del hotel. l. En la mayoría de los hoteles no se permite el uso de esclavas, anillos, pulseras o cadenas. Es posible usar

accesorios discretos.

m. Las mujeres, podrán usar un maquillaje discreto.

n. La mayoría de los hoteles no permiten el uso de tatuajes y piercing.

1.4. AMABILIDAD Y CORTESIA

La amabilidad y cortesía van siempre de la mano en la industria hotelera, a continuación se citan

algunas frases, que es conveniente usar durante el servicio, las cuales demuestran estas dos cualidades a los huéspedes:

a. Buenos días, Sr. López, ¡bienvenido!

b. ¿Me permite ayudarle Sr. Sánchez?

c. Esperamos haya disfrutado de su estancia, Sra. Rodríguez

d. Cualquier cosa que usted guste, estamos a sus órdenes

e. esperamos tenga un buen viaje, Sr. Rojas

f. Esperamos tenerlo nuevamente con nosotros

g. Perdone la tardanza, Sr. Torres, estoy para servirle

h. Que gusto de verle otra vez, Sr. Tovar

i. Fue un placer atenderle Sr. Brunner j. Buenas tardes, Lic. Ramos ¿puedo ayudarle en algo?

Aunado a esto para un mejor servicio al huésped, los empleados del hotel deben de conocer lo

siguiente:

a. Todas las instalaciones del hotel a la perfección

b. Servicios del hotel y sus horarios

c. Ejecutivos del hotel y sus cargos que ocupan

d. Reglamento Interior de Trabajo

e. Políticas del hotel referente al servicio

f. Normas principales de seguridad: incendio, huracanes, robos, explosiones y fenómenos de la naturaleza g. Información sobre los eventos o convenciones que se estén realizando en el hotel

1.5. ACTITUDES DEL EMPLEADO

Los empleados de un hotel y principalmente aquellos que tienen contacto público (es decir con

huéspedes o proveedores, como pudieran ser las agencias de viajes) deberán de tener actitudes muy especiales

entre los que se encuentran los siguientes atributos:

a) iniciativa b) sentido de cooperación

c) entusiasmo

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d) dinamismo

e) estabilidad emocional

f) confianza en sí mismo

g) sentido del humor

h) sentido de autocrítica

i) formalidad

j) memoria

k) dicción

l) puntualidad m) concepto del buen servicio

n) cortesía

o) trabajo en equipo

p) compañerismo

Postura:

Uno de los aspectos que más llaman la atención al huésped es la postura de los empleados, estos

deben observar las siguientes normas:

n. No recargarse en el mostrador de recepción o en algún otro mueble del hotel

o. No sentarse en los muebles del hotel

p. No recargarse en las paredes.

q. No lanzar objetos a los compañeros, causa muy mala impresión ante los huéspedes

r. No colocar las manos dentro de los bolsillos, causa muy mala impresión

DINAMICA:

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En binas comenta con tus compañeros, lo siguiente:

1.- Si Ustedes fueran los dueños y Directores de un hotel de Gran Turismo A.I., ¿Qué aspectos, de la

información presentada, consideran primordiales que su planta operativa debe de procurar y porqué?

2.- Alguna experiencia positiva que hayan tenido en algún hotel

3.- Alguna experiencia negativa que hayan tenido en algún hotel

4.- Redacten una conclusión de todo lo anterior

UNIDAD II: EL DEPARTAMENTO DE RECEPCION

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2.1. OBJETIVO DEL DEPARTAMENTO

El nombre de este departamento viene del latín “receptum” que significa “dar acogida”. Y se

denomina así porque es el encargado de acoger en nombre del hotel, a todas las personas con o sin

reservación que llegan en busca de alojamiento.

Su responsabilidad radica en precisamente en el hecho de ser, el centro de operaciones desde donde

se controlan todos los servicios proporcionados al huésped desde el momento de su llegada hasta que

abandona el hotel.

Su política será atender siempre con auténtico espíritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes

por igual, respetando escrupulosamente sus reservaciones y buscando en todo momento la mejor forma de

complacerles.

2.2. FUNCIONES

El Gerente o Jefe de Recepción tiene las siguientes funciones:

1.- Responsabilizarse de la operación eficiente, económica y disciplinada de su departamento.

2.- Mantenerse informado y al día sobre las políticas de ventas fijadas por la Dirección.

3.- Instruir a los recepcionistas en la venta de cuartos en su máximo ingreso.

4.- Autorizar los precios especiales en las ventas de cuartos en el mostrador.

5.- Autorizar los cambios de cuartos, cuando ello implique aumento o disminución de tarifas.

6.- Autorizar la prolongación de la estancia del huésped a solicitud de él.

7.- Llevar un estricto control en los cuartos en lo que se refiere a su situación actual, si están

ocupados, libres o bloqueados, enviando el reporte correspondiente al departamento de ama de llaves.

8.- Responsabilizarse de todas las llaves y duplicados correspondientes a los cuartos ocupados o no

de los huéspedes.

El Jefe del primer turno tiene las siguientes funciones:

1.- Responsabilizarse personalmente de la recepción y correcto registro de los clientes durante su

turno.

2.- Supervisar las asistencias, puntualidad y presentación del personal a sus órdenes.

3.- Tomar nota y resolver, (si está en sus facultades) los asuntos del turno anterior.

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4.- Al iniciar el turno recabar la firma del Auditor nocturno, en la parte posterior del folio, con el que

comenzarán las actividades del día.

5.- Preparar el reporte de ocupación de los cuartos, una vez verificados los movimientos habidos

durante la noche, para su envío inmediato al Departamento de Ama de Llaves.

6.- Recibir el primer reporte del Departamento de Ama de Llaves, sobre la situación de los cuartos,

de acuerdo a la limpieza y revisión llevada a cabo por las camaristas, cotejándola en su rack para verificar si

hay alguna discrepancia, en cuyo caso y en ese mismo momento se lo hará saber a la Jefa de Ama de Llaves, con el fin de que lo rectifique o ratifique en su caso.

Dicho reporte se suele recibir hacia el mediodía pues a esas horas ya han tenido tiempo las

camaristas de hacer un mayor número de cuartos y de esa forma el recepcionista puede ir asignándolos de

inmediato.

En ausencia del Gerente o Jefe de Recepción, asumir las funciones de inmediato, de acuerdo a sus

facultades.

El Jefe de segundo turno tiene como funciones específicas:


turno.



4.- Recibir los reportes vespertinos del Departamento de Ama de Llaves con la información completa

de los cuartos referentes a su limpieza y ocupación, cotejándolos con el rack maestro o rack de recepción, para verificar si existe alguna discrepancia contra lo indicado en los reportes sobre la ocupación del hotel y lo

que figura al respecto en el rack maestro.

Dichos reportes se suelen enviar al terminar el turno matutino de las camaristas (por haber tenido

tiempo de realizar la limpieza y revisión de la mayoría de los cuartos).

5.- Reportar al Jefe de Recepción las salidas vencidas (aquellos cuartos cuyos huéspedes terminaron

ya su estancia en el hotel pero que permanecen sin desocupar, una vez transcurrida la hora límite o check out

time fijada al respecto por la Dirección).

El Jefe del tercer turno, tiene como funciones específicas:


turno.



4.- Cotejar la información del rack maestro con los reportes de conserjería y teléfonos.

5.- Elaborar el reporte nocturno de recepción o resumen de ocupación.

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El recepcionista es el encargado de atender directamente a los clientes y proporcionarles los

servicios correspondientes:

1.- Acogida y trámites de registro.

2.- Asignación de los números de cuarto.

3.- Ventas de los cuartos disponibles a clientes que no tengan reservación.

4.- Concentración y revisión de los documentos por servicios proporcionados a los huéspedes en los

distintos departamentos y no pagados en su momento.

5.- Preparar los documentos manejados en la rutina del departamento.

2.3. POLITICAS GENERALES

Para establecer las políticas generales en Recepción se debe tener muy en cuenta que se trata del

primer encuentro del hotel con el que el cliente va a entrar en contacto y que por consiguiente, puede destruir

en un instante toda la labor del hotel para conseguir una buena imagen con el fin de atraer clientela si esta

encuentra que la realidad en la prestación de ese primer servicio dista mucho de los esperado, poniendo

asimismo en duda la calidad de los demás servicios del hotel.

También Recepción es el último departamento en atender al cliente cuando ese abandona el hotel,

por lo que resulta muy importante lograr que se lleve una buena impresión dado que un cliente satisfecho es la

mejor propaganda.

En el caso de clientes individuales que hayan hecho reservación y una vez comprobado que está correcta, deberá de respetarse ésta en la temporada que se trate.

A la hora de asignarles el número de cuarto, se tratará de complacerles, dentro de la disponibilidad

del tipo y categoría reservado, en lo referente al piso y orientación deseados.

En todo momento la actitud del recepcionista deberá ser respetuosa y amable, sin olvidar el adagio

hotelero “el cliente siempre tiene la razón”.

Cuando llegue algún cliente sin haber hecho reservación, se verificará en el sistema de recepción si

hay algún cuarto disponible, ofreciéndole al cliente, dentro del tipo solicitado, el que tenga la tarifa más alta,

con el fin de que el hotel obtenga el mayor ingreso posible por cada ocupación.

Ahora bien, si el cliente no lo acepta, debido al precio, se le ofrecerá el de tarifa inmediata inferior,

con el fin de que lo acepte, en el caso de que no hubiera cuartos disponibles, el recepcionista se lo hará saber

con toda amabilidad y le orientará acerca de algún hotel cercano, de las mimas características y donde con

seguridad pueda encontrar habitación.

Sería muy mala política enviarle a un hotel de más baja categoría, con la buena intención por parte

del recepcionista, de que el cliente se entere de que este hotel es el mejor, pues él, al no encontrar el tipo de

alojamiento deseado, va a dudar de la sinceridad y profesionalismo de los empleados del mencionado hotel y

en consecuencia, desechará la idea de regresar en otra ocasión al mismo.

Por el contrario si el hotel que le recomendó el recepcionista resulta de su agrado, siempre recordará quien lo hizo, por lo que al regresar a la población, con toda seguridad se dirigirá en primer lugar al hotel que

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le brindó atención y amabilidad y deseará disfrutar de sus servicios antes que de ningún otro, inclusive los del

hotel a donde le recomendamos.

Los grupos por muy organizados que estén y por muy bien llevados los controles establecidos al

respecto, siempre ofrecen el riesgo de romper la tranquilidad deseada a su llegada, causando molestias a los

huéspedes ya alojados, debido al tumulto que inevitablemente se origina en éstos casos.

Por lo anterior algunos hoteles tienen la política de disponer de un mostrador de recepción totalmente

aparte y en un lugar donde menos se moleste, para atender allí la llegada de todos los grupos.

De esa forma se conseguiría mantener la tranquilidad en general, sin descuidar la atención que

merecen los integrantes de los grupos.

Ahora bien, una vez alojados estos últimos, bajo ningún concepto se les debe discriminar en cuanto a

atenciones en la prestación de los servicios por el simple hecho de que sus integrantes no van a pagar la

factura.

Es importante recordar, que aún cuando el hotel ofrece precios más bajos a los grupos, esto se hace

por el volumen de ingresos que éstos representan y no porque se vaya a bajar la calidad de los servicios que

preste el hotel.

Aparte de que el descuento se ofrece a las agencias de viajes que envían grupos, y se podría salir

perjudicado al proporcionarles baja calidad, pues es con aquellas y no con éstos con quienes interesa quedar

bien por el volumen de ventas que podría significar en un momento dado.

Las reservaciones de allotments, en el momento de llegar al hotel, se convierten simplemente en

clientes individuales o grupos, según sea el caso y no requieren de una política especial al respecto.

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HOTELERIA- SESION 2

PLAN DE CLASE:

Unidad II: El Departamento de Recepción

2.4 Funciones de Recepción 2.5 Organigramas

2.6 Materiales y equipo de trabajo

2.7 Relación entre la Recepción y otras áreas del hotel

2.8 Técnicas de comunicación oral

2.9 Tipos de clientes

2.10 Principales documentos utilizados

2.4 FUNCIONES DE RECEPCION Y ORGANIGRAMAS

El Departamento de Recepción, efectúa las siguientes funciones básicas:

Hacer el pre registro de pasajeros y grupos.

Asignar habitaciones reservadas.

Elaborar listas de grupo y distribuirlas.

Registrar huéspedes y grupos.

Asignar habitaciones a los walk in.

Recibir y entregar mensajes para pasajeros y para el hotel.

Autorizar cambios de habitaciones.

Llenar requisiciones para Almacén.

Controlar llaves de habitaciones.

Dar salida a las habitaciones.

Verificar reportes de ama de llaves. Atender problemas de los huéspedes.

Solicitar trabajos a mantenimiento.

Solicitar trabajos al Ama de llaves.

Autorizar envíos de camas y cunas extra.

Atender el Departamento de Reservaciones, cuando está cerrado.

Promover los servicios del hotel.

Solicitar servicios médicos cuando el huésped lo requiere.

Comentar a su jefe las opiniones de los huéspedes del hotel.

Mantener limpia la recepción.

Realizar inventario de papelería, folletos y tarifas.

Archivar la papelería que ya ha sido utilizada.

2.5 ORGANIGRAMAS

A continuación se presenta un ejemplo de Organigrama del Departamento de Recepción.

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“ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN”

2.6 MATERIALES Y EQUIPO DE TRABAJO

Recepción:

De la buena distribución de éstos, depende que los empleados de éste Departamento realicen un trabajo rápido y eficiente.

1. Computadora, normalmente funcionando con algún sistema hotelero, para el control de las habitaciones.

2. P.O.S o máquina para autorizar vouchers de tarjeta de crédito

3. Intercomunicador o radio: para comunicarse con otras secciones del hotel. Algunos hoteles pueden

utilizar teléfono.

4. Rack Numérico: (aún empleado en algunos hoteles, como sistema de soporte), el cual es un dispositivo manual que sirve para ver el estado de las habitaciones. Tiene un casillero donde se coloca la llave o

tarjeta de la habitación, por lo tanto, también sirve para saber que clientes están dentro y fuera del hotel.

Con este rack se utilizan los slips, tirillas o tarjetas de colores.

5.- Guest History Rack o Cardex: Relación histórica de clientes, que recoge información sobre los mismos,

para una mejor identificación y atención.

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6.- Libro de entradas y salidas reales: donde se anotan fecha, hora de llegada o salida, n° y tipo de habitación,

n° paxs, nombres y apellidos. Ahora este proceso es computarizado.

7.- Libro de Pendientes o Libro de Ocurrencias: para anotar todos los pendientes.

Teléfonos:

1. Central Telefónica: Ahora es pequeña, con pantalla, donde se pueden ver los casilleros con números

de anexos. Con la central telefónica pueden controlarse todas las llamadas, con la hora exacta en la

que fue realizada esta. Algunas sirven para despertar automáticamente a los huéspedes.

2. Fax

3. Hoja de despertar

4. Vales

5. Mensajes

Bell-boys:

1. Tickets de equipaje

Caja y Facturación:

1. Computadora

2. P.O.S

2.7 RELACION ENTRE LA RECEPCION Y OTRAS AREAS DEL HOTEL

En todo establecimiento hotelero, se debe tratar de brindar servicio de calidad, y para ello se requiere trabajar

coordinadamente con algunas áreas del hotel como: Ama de Llaves, Alimentos y Bebidas, Seguridad, Contabilidad, Mantenimiento, Compras o Almacén, Recursos Humanos, además con todos los sub-

departamentos de la Recepción; ya que como he mencionado antes la Recepción es el centro donde se

controlan todos los servicios ofrecidos a los huéspedes.

El área con la que existe mayor relación es la de Ama de Llaves, llamada también Housekeeping, ya que esta

es la encargada de preparar el principal servicio que se ofrece en el hotel: las habitaciones.

2.8 TECNICAS DE COMUNICACIÓN ORAL

¿Cómo atender a nuestros clientes? A los hoteles, suelen llegar personas con distintos caracteres: indecisos,

conversadores, minuciosos, agresivos, impositivos, otros; pero todos merecen un buen trato.

Cada tipo de persona, requiere un tipo de atención especial; debemos tener mucho tacto para descubrir frente a qué tipo de persona nos encontramos y atenderlo con gran profesionalismo.

Requisitos para lograr una buena comunicación con los diferentes tipos de clientes:

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CORTESIA: Establecer una clima agradable. Ser atentos, elogiosos en las opiniones, moderado en las

críticas. Estar siempre alerta para prestar servicios.

TACTO: Poner sumo cuidado en detectar la necesidad inmediata de nuestros clientes. Mantener siempre la

buena educación para manejar situaciones y resolver problemas.

VOZ: Hablar con voz suave y pausada. Estar dispuesto a escuchar.

2.9 TIPOS DE CLIENTES

CONVERSADOR

Características:

- Amistoso, conversador, sonriente

- Puede extenderse en la conversación

- Necesita que se esté pendiente de el

- Puede llegar a ser pesado

Forma de Atención:

- Ser amables, pero manteniendo la distancia

- Ir al grano y tratar de obtener los datos rápidamente

- Ser serios y evitar seguir sus bromas

INDECISO

Características:

- Bastante tímido e inseguro

- Teme plantear claramente su petición o problema - Responde con evasivas

- Pide opiniones

Forma de Atención:

- Animarlo a plantear sus necesidades o quejas, para evitar que quede insatisfecho

- Aceptar sus puntos de vista

- Guiarlo con preguntas y ayudarlo para que se explique

- Ofrecerle pocas alternativas

SABELOTODO

Características:

- Cree que lo sabe todo

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- Es muy orgulloso y quiere imponerse

- Marcada actitud de superioridad

- Es exigente a la hora de defender sus derechos y tiene a presentar muchas reclamaciones

Forma de Atención:

- No quitar la razón ni discutir

- Cuando se equivoca, hay que hacérselo saber con discreción

- Mostrarle la solución de forma que no se ofenda, e incluso hacerle ver que la aportado el - Adoptar actitud serena, atenta sin dejarse dominar

MINUSIOSO

Características:

- Sabe lo que busca

- Es concreto

Forma de Atención:

- Demostrar seriedad e Interés

- Dar respuestas precisas y concretas

GROSERO

Características:

- Permanente mal humor

- Discute con facilidad

- Dominante y agresivo

Forma de Atención:

- Ser corteses, diga lo que diga

- Eludir sus groserías, sin darnos por aludidos

2.10 PRINCIPALES DOCUMENTOS UTILIZADOS EN RECEPCION

Son de 2 tipos: documentos operacionales y documentos administrativos.

Se entiende por documentos operacionales aquellos que se utilizan para llevar el control directo de

las actividades que el hotel realiza en función de los servicios que debe proporcionar a los clientes y con la finalidad de evitar cualquier carencia de información que pueda repercutir eficientemente en la prestación de

dichos servicios.

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Los documentos administrativos son aquellos que se utilizan para llevar el control interno de las

operaciones realizadas por el hotel al llevar a cabo sus actividades como tal, y con l finalidad de evitar

cualquier falta de información que pudiera repercutir en pérdidas financieras o problemas contables.

Los documentos operacionales normalmente usados son:

A) Tarjeta de registro

Tiene como finalidad reunir el mayor número posible de datos sobre cada uno de los clientes

alojados en el hotel y su importancia radica, en ser, el único documento de identificación del cliente dentro

del hotel, inclusive para el caso de una investigación policíaca eventual.

B) Estado de cuenta

Tiene como finalidad registrar los diversos cargos por servicios proporcionados al cliente durante su

estancia en el hotel, así como los abonos por cantidades que aquel haya o esté anticipando a cuenta,

preparando de esta forma, la factura que se le presentará al cliente al terminar su estancia.

Aun cuando se trata de un documento eminentemente contable, tiene relación directa con la prestación de los servicios al cliente y cualquier error en dicho documento repercute en la imagen que aquel

se lleva del hotel.

C) Slip o tirilla provisional (en algunos hoteles)

Se utiliza para indicar que se acaba de registrar a un cliente, al que ya se le asignó número de cuarto,

con el fin de que los diversos departamentos de la división cuartos tengan noticia de ello, para cualquier

servicio que se deba prestar a dicho cliente, aún cuando todavía no esté instalado en su cuarto.

Estas tirillas las llena el recepcionista y los datos que lleva son:

1.- Nombre y número de personas que van a ocupar el cuarto.

2.- Número de cuarto asignado.

D) Slip o tirilla definitivo (en algunos hoteles)

Se utiliza para concentrar todos los datos del cliente necesarios con el fin de proporcionarle el mejor

servicio durante su estancia en el hotel sin necesidad de consultar la tarjeta o el sistema de registro hotelero.

Los datos que lleva son los siguientes:

Primer renglón

a. Número de cuarto asignado

b. Nombre del cliente que va a ocupar el cuarto

c. Número de personas que lo van a ocupar

d. Precio del cuarto por noche

e. Fecha de salida

Segundo renglón

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a. Lugar de procedencia del cliente

b. Dirección del lugar de residencia habitual del cliente

Tercer renglón

a. Fecha y hora de entrada

b. Número del folio del estado de cuenta abierto al cliente

Cuarto renglón

a. Nombre de quien solicitó la reservación

b. Nombre de quien va a liquidar la cuenta

Quinto renglón

a. Iniciales del recepcionista

E) Slip o tirilla indicativa

Son cartoncitos o micas sin ningún dato escrito que se insertan exclusivamente en el rack maestro

con el fin de proporcionar al recepcionista una serie de datos complementarios sobre los cuartos.

Existen dos tipos de tirillas indicativas:

Unas, que están fijas al rack, se utilizan para indicar provisionalmente el estado de los cuartos en el

momento de la llegada de cada cliente y a la salida de éste, con el fin de saber cuales son los cuartos que se

pueden asignar de inmediato, otras; no fijas al rack, proporcionan al recepcionista, de una forma rápida y

visual, todos los datos necesarios sobre los cuartos ocupados y durante el tiempo en que lo están.

Las tirillas indicativas pueden proporcionar la siguiente información:

a) Mica de color rojo, sobre tirilla provisional

Significa que el cuarto en cuestión está ocupado pero su documentación de registro aún está en trámite, debido a que se acaba de asignar en ese mismo momento.

b) Mica de color amarillo, sin ninguna tirilla debajo

Significa que el cuarto está desocupado, pero todavía no lo han limpiado, por lo que se debe esperar

antes de asignarlo.

c) Mica de color blanco, sin ninguna tirilla debajo

Significa que el cuarto está desocupado y totalmente limpio, por lo que se puede asignar de

inmediato.

d) Mica de color azul, sin ninguna tirilla debajo

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Significa que el cuarto está bloqueado, debido a alguna reparación en el mismo, por lo que no se

puede asignar hasta que el Jefe de Ama de Llaves lo autorice.

Las tirillas indicativas no fijas al rack se colocan siempre encima de la tirilla definitiva y pueden ser

micas de colores o cartoncitos de formas geométricas.

Las micas de colores pueden proporcionar la siguiente información:

a) Mica de color transparente, significa que el cuarto está ocupado por una sola persona.

b) Mica de color amarillo, significa que el cuarto está ocupado por dos personas.

c) Mica de color verde, significa que el cuarto está ocupado por tres personas.

d) Mica de color rojo, significa que el cuarto es de cortesía, o sea que el hotel no lo va a cobrar.

e) Mica de color azul, significa que el cuarto tiene prevista su salida para ese mismo día.

No existe ningún riesgo de confundir estos colores con los correspondientes a las tirillas indicativas

fijas al rack, puesto que éstas últimas jamás se colocan sobre tirillas definitivas.

Los cartoncitos, de acuerdo con su forma geométrica en particular, sirven para proporcionar

cualquiera de la siguiente información:

a) Cuarto con descuento

b) Cuarto ocupado por un cliente VIP

c) Cuarto sin crédito (sus ocupantes deben pagar los servicios que vayan solicitando en el momento de su consumo)

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HOTELERIA – SESION 3

PLAN DE CLASE:

Unidad II: El Departamento de Recepción

2.15 Concierge o área de Servicio a Huéspedes

2.16 Concierge Assistant Program

2.17 Dinámica

2.15 CONCIERGE O AREA DE SERVICIO A HUESPEDES

ANTECEDENTES.

Con la caída de la monarquía entre el siglo XVI y XVII, la profesión del portero tomaba un nuevo rumbo y nombre.

La aparición de diversos hostales durante ese periodo dio comienzo a los hoteles de negocios que comúnmente

conocemos hoy. Al paso que esta industria se ha desarrollado, el portero cambia su nombre a concierge pero

continúa con sus ancestrales tradiciones y se considera como un ingrediente indispensable de servicio que caracteriza

a los hoteles de clase mundial

A través del tiempo, la evolución del portero a concierge ha marcado una rica tradición en la cual la combinación del

“savoir-faire” (saber hacer) y tacto juegan un rol fundamental, el cual es el primero y más importante además de

establecer y mantener relaciones cálidas y cordiales con los huéspedes que frecuentan el establecimiento

CREACIÓN DE LES CLEFS D’OR

El 6 de octubre de 1929 once concierges de grandes hoteles de Paris formaron una “sociedad” que les permitiera

intercambiar experiencias de su profesión. Con ello descubrieron que podían ayudar más efectivamente además de

enaltecer los servicios para sus huéspedes a través de la ciudad. Otros países europeos comenzaron a formar

sociedades similares.

Desde los tiempos medievales, los concierges, en ese entonces porteros, han llevado a cabo importantes funciones administrativas.

De acuerdo a datos históricos el término “Le portier” apareció por primera vez en Francia alrededor de 1195, fue introducido por el

Rey Luis XI (1423-1483) que lo usó para referirse a los oficiales del palacio real, y su trabajo consistía en proteger al Rey en su

castillo. En aquel tiempo la extensión de su jurisdicción conocida en ese entonces como “le portier” era muy vasta y tenían entre

sus responsabilidades la seguridad del castillo, supervisar la administración de la servidumbre y de ejecutar órdenes de la corte real.

Después de la muerte de Luis XI esa jurisdicción fue delegada en parte a otros oficiales de la corte (he aquí donde aparecen los

Concierges).

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El 25 de abril de 1952 delegados de nueve naciones europeas viajaron a Canes para llevar a cabo el primer congreso

y crear así la “Union Europeene des Portiers des Grands Hotels” (UEPGH). Ferdinand Guillet, entonces concierge

del Hotel Scribe de París, creó y llevó a la realidad dicho esfuerzo por lo que es considerado el “Padre de Les Clefs

d’Or”.

En 1970, UEPGH se transformó en UIPGH (Union Internationale des Portiers des Grands Hotels) mostrando que no

sólo Europa sino países de todo el mundo estaban uniendo fuerzas. En 1994, UIPGH, cambió su nombre nuevamente

para convertirse en lo que se conoció como UICO o Union Internationale Les Clefs d’Or. Para marzo de 1998 vuelve

a cambiar su nombre por lo que hoy se conoce como UICH Union Internationale des Concierges d’Hotel Les Clefs

d’Or

SU LLEGADA A NORTEAMERICA

Poco antes de 1975 la profesión de concierge como hasta ahora se conoce no existía en el continente americano, los

grandes viajeros europeos que preguntaban por un concierge se encontraban con miradas de incertidumbre o eran

enviados con los cajeros, capitanes de botones o a los gerentes de recepción, los hoteles en ese momento tenían la

reputación de servir a grandes masas de huéspedes con gran eficacia, pero el trato personal y el servicio esmerado en

gran ausencia. Canadá fue el primer país que adoptó esta profesión y creó los primeros escritorios de concierge,

siendo la cadena Four Seasons en Toronto quien estandarizara el servicio de “Concierge europeo”.

En los Estados Unidos los concierges empezaron a aparecer en el Hotel Fairmont de San Francisco California, donde

su presidente el Sr. Richard Swig decidió crear la posición de concierge. Esto fue un gran reto ya que los huéspedes

norteamericanos no sabían que servicios se ofrecían por medio de concierge y este mismo pasaba desapercibido ya

que los huéspedes se dirigían a cada departamento para resolver sus problemas sin saber que el concierge estaba para

resolver todas sus necesidades dentro y fuera del hotel. Uno de los primeros intentos de educar a los huéspedes en

esos tiempos fue el de poner “tent cards” en las almohadas de la habitación e incluso hasta llamarlos y explicarles lo

que era un concierge.

En 1976, Tom Wolfe, contratado como el primer concierge norteamericano, por el Sr. Swig, ingresó a la

organización “Les clefs d’or” (Las llaves de Oro), afiliándose a la sección francesa puesto que no existía una sección

en Norteamérica. A su regreso a Estados Unidos, Tom Wolfe tuvo la visión de crear una sección de las llaves de oro

en su país, para ese entonces muchos hoteles en San Francisco habían adoptado la posición de concierge y además

los hoteles The Clift Hotel, Stanford Court, Hyatt on Union Square y varios otros en Nueva York, Chicago,

Washigton, D.C. y Nueva Orleans.

En Sudamérica los concierges de Brasil fueron aceptados en 1992, en dicha asociación.

México fue el cuarto país en las Américas y el número 31 aceptado de manera unánime en la junta del comité

Directeur del Congreso Internacional de Roma, Italia en Enero de 1997.

Esta asociación, cuenta con más de 3.000 miembros en más de 50 países. Los miembros pueden ser distinguidos por

las llaves de oro que exhiben en sus solapas.

Actualmente, en los hoteles , un conserje o concierge, ayudará a los huéspedes con diversas tareas:

reservación de restaurantes, espectáculos, tours y paquetes especiales,

organización de servicios, como pudiera ser la asistencia necesaria para juntas de negocios,

reconfirmación o cambio de boletos aéreos,

recomendación de espectáculos, centros nocturnos, etc.

reservación de transportes (limusinas, aviones, barcos, etc),

adquisición de boletos para eventos especiales

apoyar los diferentes arreglos de viajes arreglos y excursiones locales.

http://translate.googleusercontent.com/translate_c?hl=es&sl=en&u=http://en.wikipedia.org/wiki/Hotel&prev=/search%3Fq%3Ddepartamento%2Bde%2Bconcierge%2Bde%2Bun%2Bhotel%26hl%3Des&rurl=translate.google.com.mx&usg=ALkJrhg8zxIJ2Bheh0yNU5QVKFLpCWXAGA

http://translate.googleusercontent.com/translate_c?hl=es&sl=en&u=http://en.wikipedia.org/wiki/Restaurant&prev=/search%3Fq%3Ddepartamento%2Bde%2Bconcierge%2Bde%2Bun%2Bhotel%26hl%3Des&rurl=translate.google.com.mx&usg=ALkJrhjUMLTKZjWDO927EKgwKPgzT710ww

http://translate.googleusercontent.com/translate_c?hl=es&sl=en&u=http://en.wikipedia.org/wiki/Ticket_(admission)&prev=/search%3Fq%3Ddepartamento%2Bde%2Bconcierge%2Bde%2Bun%2Bhotel%26hl%3Des&rurl=translate.google.com.mx&usg=ALkJrhi-ytDpiw5o4onFPz88Le93fOKvDg

http://translate.googleusercontent.com/translate_c?hl=es&sl=en&u=http://en.wikipedia.org/wiki/Travel&prev=/search%3Fq%3Ddepartamento%2Bde%2Bconcierge%2Bde%2Bun%2Bhotel%26hl%3Des&rurl=translate.google.com.mx&usg=ALkJrhjuNOsO1cegdsEEAnJ_Hmv0IJMIIQ

http://translate.googleusercontent.com/translate_c?hl=es&sl=en&u=http://en.wikipedia.org/wiki/Tour&prev=/search%3Fq%3Ddepartamento%2Bde%2Bconcierge%2Bde%2Bun%2Bhotel%26hl%3Des&rurl=translate.google.com.mx&usg=ALkJrhg2zGatH3Nmi_oA6R3keyDscIlvMw

20

En los establecimientos de primer nivel, un conserje a menudo debe "lograr el imposible ", o sea atender las

solicitudes que un huésped pueda tener, sin importar lo extraño, contando con una extensa lista de contactos con los

comerciantes locales y proveedores de servicios.

2.16 CONCIERGE ASSISTANT PROGRAM

Para todo lo anterior, ésta área cuenta con diversos sistemas informáticos, entre los que sobresale, el “Concierge Assistant del Golden Key Assistant”.

A continuación examinaremos algunas las características más importantes de éste programa.

El Programa de Computación: The Concierge Assistan

El Concierge Assistant ha sido usado desde 1999 en más de 350 propiedades de clase mundial, hoteles como The

Ritz-Carlton, Four Seasons, Marriott, Hyatt, Starwood, Fiesta Americana, Hote Nikko, Marriott y St. Regis son

algunos que lo utilizan.

El programa ha sido diseñado con la ayuda de miembros honorarios y participantes de la organización Les Clef d'Or y es continuamente mejorado por ideas de los clientes. En adición al departamento de Conserjería, este programa

puede, y es usado por los departamentos de Servicio al Huésped, Reconocimiento al huésped, Servicio a Cuartos,

Operadoras y departamentos de VIPs.

Este producto es un programa que mejora el nivel de servicio e incrementa la eficiencia de la operación diaria y la

percepción de los huéspedes. El Concierge Assistant proporciona a los empleados mayor tiempo para interactuar con

los huéspedes y pasar menos tiempo haciendo el tedioso papeleo. El personal puede anticipar más fácilmente las

necesidades de los huéspedes por medio del rápido acceso a información, la cual es fácil de obtener y organizar.

Características del Concierge Assistant:

Una base de datos con un poderoso buscador para contactos, eventos e información de su bitácora.

Confirmaciones personalizadas, detallados itinerarios y formas para autorización de cargos a la

habitación y otros medios de pago para huéspedes.

Listas personalizadas para eventos en la ciudad o el Hotel, listas de centros comerciales, restaurantes que la propiedad recomienda, lista de museos cercanos y otras listas. Todas personalizadas con el

nombre del Conserje y nombre del huésped.

Sistema de bitácora y calendario digital con alarma que asegura que se realicen las actividades

solicitadas por los huéspedes a tiempo y que el personal anticipe las actividades pendientes por

medio de códigos de colores.

A continuación se muestra un ejemplo de las principales pantallas de este programa:

http://translate.googleusercontent.com/translate_c?hl=es&sl=en&u=http://en.wikipedia.org/wiki/Impossible&prev=/search%3Fq%3Ddepartamento%2Bde%2Bconcierge%2Bde%2Bun%2Bhotel%26hl%3Des&rurl=translate.google.com.mx&usg=ALkJrhh9Q9aiERfcn3v_Qu7-X2sbk4zDQw

23

2.17 DINAMICA:

En binas leer el material abajo detallado y contestar: ¿Que hubiese hecho Usted, si fuera el Gerente del hotel

donde se hospedaron estas personalidades?

“Lo peor del mundo, los huéspedes del hotel” por Highland Lauren, Octubre de 2008.

Desafortunadamente, las divas y los famosos del rock 'n' Roll causan verdaderos estragos en un hotel, sin

embargo con profesionalismo y eficiencia, éstos pueden y deben ser superados. Estos clientes siempre causan

estrés y alboroto en el Departamento de Concierge del mismo, al solicitar por ejemplo, entradas para Broadway de última hora o bien porque se quejaron de almohadas demasiado firmes. A continuación se

examinarán por equipo algunos casos, en los cuales, ustedes como “gerentes del hotel” deberán de tomar una

postura o decisión respecto a los mismos y fundamentar ésta, para mantener la calidad, prestigio e imagen de

su establecimiento.

24

AMY WINEHOUSE

Todos sabemos que Amy era un desastre. En Londres en el River Plaza Resort, todavía causa alboroto en la

comunidad. Según el Sun, su habitación, estaba llena de botellas y colillas de cigarrillos, y el licor se había

filtrado a la tapicería. Además el piso se encontraba cubierto con ropa interior. El baño (paredes, toallas y

pisos) se había vuelto negro, ya que Winehouse se había teñido el pelo en él. El periódico también informó

que en septiembre de 2009, que el personal de Santa Lucía Jade Mountain Resort había entrado a su

habitación, en busca de drogas y psicotrópicos, ya que los huéspedes se habían quejado de "olores raros" que emanaban de su séquito, a pesar del hecho de que ella llegó allí un día después de la comprobación de su

rehabilitación. Sólo una semana antes que ella y su marido, Blake Fielder-Civil, había salido ensangrentado y

magullado de su habitación en el Hotel Sanderson , después de otros invitados habían escuchado fuertes

golpes (Winehouse negaba que se hayan peleado a golpes).

SALVADOR DALÍ

Para el personal de Le Meurice en París, donde Salvador Dalí, era un invitado frecuente en sus últimos años,

la obsesión de éste con los animales fue una gran molestia, por decir lo menos. El padre del surrealismo, que

murió en 1989 a la edad de 84 años, a menudo introducía al hotel dos ocelotes, y estos numerosas veces

rasguñaban y dañaban las paredes y pisos de la Suite Real. Eso no es todo: En una ocasión metió un caballo

a su habitación, y en otra ocasión ordenó que le enviasen un rebaño de ovejas. En otras ocasiones solicitó al

personal de concierge, la captura moscas en el jardín del hotel y les pagaban por dejarlas volar. Cuando

menos Dalí que era un invitado difícil, en cada Navidad autografiaba a algunos empleados del hotel litografías

de su obra, algunas de las cuales tienen actualmente un valor de hasta $ 12.000 USD.

http://translate.googleusercontent.com/translate_c?hl=es&sl=en&u=http://www.concierge.com/travelguide/stlucia/hotels/30657&prev=/search%3Fq%3Ddepartamento%2Bde%2Bconcierge%2Bde%2Bun%2Bhotel%26hl%3Des&rurl=translate.google.com.mx&usg=ALkJrhg7vDUAUQO2P-QJPn1dQ3bGEDBm7Q

http://translate.googleusercontent.com/translate_c?hl=es&sl=en&u=http://www.sandersonlondon.com/&prev=/search%3Fq%3Ddepartamento%2Bde%2Bconcierge%2Bde%2Bun%2Bhotel%26hl%3Des&rurl=translate.google.com.mx&usg=ALkJrhgjsffMzrIHeb6STsBhnBhJMPw3wg

http://translate.googleusercontent.com/translate_c?hl=es&sl=en&u=http://www.concierge.com/travelguide/paris/hotels/472&prev=/search%3Fq%3Ddepartamento%2Bde%2Bconcierge%2Bde%2Bun%2Bhotel%26hl%3Des&rurl=translate.google.com.mx&usg=ALkJrhh9zccOwcgZ_TYrPcjGh5mKTUFZnA

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MARIAH CAREY

The New York Post informó por primera vez en 2005, que Mimi supuestamente pide que sus suites sean

equipadas con grifos de oro y que todos los asientos de los inodoros se sustituyan por otros nuevos antes de su

llegada. El agua mineral es necesaria no sólo para su propio baño, sino también para su perro. Además

solicita dos superreproductores de DVD para por supuesto, proyectar sus propios vídeos musicales. En

2005, en Londres en el Hotel Baglioni , literalmente, solicitó que se ponga una alfombra roja y una línea con

velas blancas antes de que ella bajara de su limusina y entrar al hotel. Y en otra excursión a Londres para

promover su más reciente álbum, solicitó que instalaran un gimnasio valuado en $20.000 USD junto a su

penthouse en el Claridge's.

http://translate.googleusercontent.com/translate_c?hl=es&sl=en&u=http://www.concierge.com/travelguide/london/hotels/854&prev=/search%3Fq%3Ddepartamento%2Bde%2Bconcierge%2Bde%2Bun%2Bhotel%26hl%3Des&rurl=translate.google.com.mx&usg=ALkJrhgcuKBkYcnF2AytvOHrLgOrp-TlCw

http://translate.googleusercontent.com/translate_c?hl=es&sl=en&u=http://www.concierge.com/travelguide/london/hotels/444&prev=/search%3Fq%3Ddepartamento%2Bde%2Bconcierge%2Bde%2Bun%2Bhotel%26hl%3Des&rurl=translate.google.com.mx&usg=ALkJrhhkOpV3WDEwCOTfySREArJpTUjPvw

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HOTELERIA –SESION 4

PLAN DE CLASE:

Unidad II: El Departamento de Recepción (ultima parte)

2.18 Manejo de quejas

2.19 El Subdepartamento de Teléfonos

2.20 Dinámica

2.21 El Subdepartamento de Bell-boys

2.18 Manejo de quejas

Dentro de un servicio de calidad, la queja es el “momento crítico del servicio” o también se puede llamar “el

momento de la verdad”.

Si a algunos de los clientes se les ofrecen todos los servicios de manera excelente pero si se tiene un mal

servicio, (Ejemplo: La televisión no funciona), si el huésped se queja y si el problema no es resuelto

satisfactoriamente, se corre el riesgo de que el huésped no regrese al hotel.

Los huéspedes recuerdan con mayor facilidad los malos servicios, que todos aquellos que le fueron brindados correctamente.

En términos generales para manejar una queja se siguen tres pasos:

1.-Poner atención, dejar al cliente que hable (no interrumpirlo), verlo a los ojos y de frente, tomar en serio la

queja (actuar), disculparse, tomar nota, darle posible solución y tiempo aproximado para la solución.

2.-Tomar alguna acción: Reportar la queja al departamento respectivo, anotando la hora y quien recibió la

queja.

3.-Darle seguimiento hasta la solución, verificar con el cliente y volver a disculparse.

Se recomienda tener algunas formas impresas de “reportes diarios de solicitudes y quejas”.

2.19 El Subdepartamento de Teléfonos

En los hoteles más grandes y con mucho movimiento existe un tablero telefónico que se coloca en un cuarto donde una o más operadoras telefonistas se ocupan de atender numerosas llamadas. En todos los hoteles sin

importar el tamaño o localización, habrá un teléfono. Mientras más grande sea el establecimiento, mayor será

la necesidad de más líneas de salida y extensiones internas., por lo que se requerirá un tablero telefónico.

Un buen hotel con personal eficiente y sociable en las oficinas centrales no se mostrará así al mundo exterior

si la operadora del tablero telefónico no está igualmente entrenada.

Con frecuencia el primero y a veces el único contacto que una persona tiene con el hotel es por el teléfono y

la prontitud y modo con que se maneja la llamada puede dar una impresión duradera, ya sea positiva o

negativa.

Las telefonistas por lo tanto necesitan tener una voz clara, amigable, cuyo tono indique cortesía, paciencia y

buena disposición.

En un hotel más grande, donde el tablero se encuentra en una oficina de teléfonos, el volumen de trabajo

determinará la cantidad de operadoras que se requieren a la vez de cada turno.

Sus funciones incluyen la recepción de llamadas que entran y la conexión de éstas con las extensiones

requeridas.

Tan pronto como la operadora recibe la llamada, esta comienza a cobrarse, por lo que son imperativas, la

atención inmediata y conexión rápidas.

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Si la extensión requerida está ocupada, se deberá pedir a la persona que llama que “espere un momento” ,

“llame más tarde” o “deje el recado”.

Las llamadas que salen, ya sea por parte de los huéspedes o del hotel, pueden ser locales, de larga distancia

nacional o inclusive al extranjero.

Se requiere por lo tanto tener amplios conocimientos respecto al procedimiento necesario para obtener estas

conexiones.

La operadora deberá siempre preguntar a que número se desea llamar y apuntarlo en una libreta especial, así

como el número de cuarto o extensión del que llama.

Si es de larga distancia, la operadora del hotel , pide a la operadora de teléfonos el número, solicitando se

informe tiempo y costo al terminar la llamada.

Cuando concluye, la duración de la llamada y su costo se notifican a la operadora del hotel, que agrega esta

información a la de su libreta.

Periódicamente esta información, se pasa a una hoja maestra de llamadas telefónicas que se envía a la oficina de cuentas y de la cual se cobran los cargos a las cuentas de los huéspedes.

Los tableros modernos permiten a los huéspedes marcar ellos mismos sus propias llamadas locales o de larga

distancia o a obtenerlas a través de la operadora del hotel.

Cuando el huésped marca la llamada por si mismo, automáticamente se registra y se mide en un tablero

medidor en la oficina de cuentas.

Los cargos telefónicos, se agregan entonces a la cuenta del huésped y el medidor se vuelve a poner en cero.

En la mayoría de los hoteles, se usa este tipo de tablero, los huéspedes marcando directamente pueden

comunicarse de una habitación a otra sin que la llamada pase por la operadora del hotel .

Asimismo los servicios del hotel (recepción, ama de llaves, servicios en su cuarto, etc. ) pueden marcarse

directamente.

El objetivo fundamental de este departamento consiste en facilitar a los clientes la comunicación dentro del

hotel, así como la realización y recepción de llamadas al exterior.

Su responsabilidad radica en la forma impersonal de prestar el servicio (el único contacto con el cliente es la

voz) que exige un mayor esfuerzo por parte del empleado.

La política al respecto se reduce a considerar cada llamada como si fuera la única solicitada o recibida por el

único cliente que tuviera el hotel.

La mayoría de los hoteles consideran al departamento de teléfonos como una fuente más de ingresos, por lo

que cobran una cantidad extra en cada llamada, incluso en aquellas que los clientes realizan por cobrar.

En lo particular algunos autores se oponen se oponen a esto, ya que el departamento de teléfonos debe

considerarse como un servicio más para el cliente y no como un negocio para el hotel.

Este último si quiere demostrar auténtico profesionalismo, deberá buscar sus ingresos exclusivamente en la renta de cuartos y en las ventas del área de alimentos y bebidas.

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No faltan autores que indican que el conmutador tiene un costo de instalación y las telefonistas un sueldo

mensual. Pero a ello se responde, que ese costo y esos sueldos se debe incluir en el precio de los cuartos y de

esa forma, para conseguir ingresos no se tendrá que cobrara más en una llamada telefónica, sino vender más

cuartos al día.

Finalmente cabe mencionar que existen dos sistemas de instalación y en consecuencia de funcionamiento con

respecto al departamento de teléfonos en un hotel:

a) Sistema automático: Sin intervención de ninguna operadora

b) Sistema no automático:

Que requiere de operadoras.

Al final del día, éste departamento, como todos los demás del hotel, elaborarán sus respectivos reportes de

actividades, mismos que serán turnados a los departamentos involucrados: contabilidad, cuentas x cobrar, etc.

2.20 DINAMICA: Video

2.21. El Subdepartamento de Bell-boys

Como se ha descrito con anterioridad el capitán de “botones” (bell boys) tiene bajo su supervisión el trabajo

de los “botones” (bell boys), porteros, pajes y elevadoristas. Su jefe inmediato es el gerente de división-cuartos o el jefe de recepción, dependiendo de la organización interna de cada hotel.

Sus responsabilidades más importantes son: cuidar que su departamento otorgue a los huéspedes un excelente

servicio, mantener un buen espíritu de compañerismo entre su personal y tener buenas relaciones con todos

los departamentos del hotel.

Coordina todas las actividades de grupo, mantiene una comunicación constante con su personal y los

mantiene motivados para brindar un buen servicio. Según sea necesario, retroalimentar a su personal las

normas básicas de aseo y disciplina. Mantiene sus sistemas de trabajo y tiene un control estricto de todos los

servicios proporcionados por su departamento.

Asimismo, organiza juntas con los integrantes de su departamento y participa en las juntas de jefes de

departamento.

Asigna el trabajo equitativamente entre su personal sin ningún favoritismo y en muchas ocasiones delega

funciones entre sus empleados más capaces.

Debe ser un buen observador y evaluar al huésped cuando ha recibo un buen o mal servicio. Es un

vendedor de todos los servicios del hotel y un empleado fiel que cuida los intereses de su compañía.

Materiales para el trabajo

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Los siguientes objetos forman parte de la capitanía de “botones (bell boys) y sirven para ofrecer un mejor

servicio:

Escritorio de la capitanía de “botones” (bell boys).

Carretillas.

Teléfonos

Directorio telefónico

Libreta para pendientes Libreta para anotar asistencia del personal

Libreta para teléfonos importantes para el turismo

Mapa del hotel

Mapa de la ciudad, del estado y del país

Itinerarios de aviones, trenes y autobuses

Información de tours en la ciudad

Materiales para empacar (papel, tijeras, cordón, cinta, etc.)

Sobre y papel para escribir

Cerillos

Engrapadora

Notificaciones de eventos Libreta para control de propinas de grupos (opcional)

Libreta para control de envíos a cuartos (opcional)

Calcomanías y etiquetas para maletas

Archivo

Identificación de Equipaje

Para una mejor identificación, se utilizan las siguientes claves:

CLAVES SIGNIFICADOS

MLC Maleta de cuero

MLP Maleta de plástico

MLT Maleta de tela

MLA Maleta de aluminio

MLTN Maletín

PCO Petaquín de cosméticos

BLN Bolsa de nylon

PFO Portafolios

BLGF Bolsa de golf

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Asignación de estaciones y sistema de rotación

1.- Asignación de Estaciones

Es responsabilidad del capitán de “botones” (bell boys) asignar lugares o “estaciones” a los empleados

mientras éstos esperan la asignación a un servicio. Cada estación debe estar bien localizada para brindar el

mejor servicio al huésped. La estación número 1, estará localizada junto a la recepción y la ocupará un “botones”(Bell boy) al cual se

asignará el siguiente servicio (entrada, salida o cambio). La estación número 2 puede estar localizada cerca

del elevador, la 3 junto a la capitanía, etc. Esto es, para también evitar que los empleados formen “grupitos”.

2.- Sistema de Rotación

El capitán debe distribuir el trabajo en forma equitativa. Cuando el turno empieza, el primer “botones” (Bell

boy) en llegar ocupará la estación número 1 y el último en llegar, la última estación y así sucesivamente en

forma rotativa. Si un cliente solicita a algún “botones” (Bell boy), el capitán lo enviará de inmediato, sin

importar el lugar que ocupa en el sistema de rotación.

Control de servicios

El capitán de “botones” (Bell boys) deberá tener un control riguroso de todos los servicios otorgados por su

departamento.

En la forma “reporte del capitán de “botones” (Bell boys), se anotará el tipo de servicio, entrada, salida o

cambio de cuarto, especificando el nombre del empleado que realice el servicio, número de cuarto, hora y

minutos cuándo se inició y terminó el servicio.

En el caso de salidas de huéspedes deberá anotar si la “salida de caja” fue entregada por el cajero cuando el

huésped pagó la cuenta y si la llave de la habitación fue entregada.

En los cambios se deberán anotar los números de cuartos involucrados en el cambio de cuarto y también el

equipaje cambiado.

En entradas de poco equipaje el capitán deberá anotar el nombre del recepcionista que autorizó la entrada (en

algunos hoteles el recepcionista firma en el mismo reporte para autorizar dicha entrada).

Cuando entra un grupo al hotel (por ejemplo una convención de 80 cuartos y 215 piezas de equipaje), el

capitán anotará el número de los cuartos de la convención y el total de maletas del grupo. En algunos hoteles

los “botones” (Bell boys) anotarán en su reporte los números de los cuartos y maletas entregadas por ellos

mismos, como parte del grupo.

Si por algún motivo el capitán deja la capitanía de “botones” (Bell boys) deberá asignar a uno de ellos para que anote todos los servicios. Cuando al recibir una solicitud de un servicio el capitán observara que el

“botones” (Bell boy) tardará un poco debido al intenso trabajo, deberá informar al huésped que el

“botones”(Bell boy) estará a la orden del cliente en l0 minutos por ejemplo.

El capitán también deberá tener control de la transportación interna cuando un hotel tiene este servicio a

través de camionetas, jeeps o algún otro vehículo.

Entrada y salida de grupos

Entrada

Cuando se tiene la confirmación de la llegada de un grupo al hotel, el gerente de ventas deberá solicitar entre otras cosas, la lista del grupo (para facilitar el pre-registro) y que todas las maletas vengan etiquetadas con el

nombre del huésped, para así facilitar y hacer más rápido el envío de equipaje a las habitaciones.

31

Es común observar que hoteles donde se dice que tienen un excelente servicio, el equipaje de los huéspedes

llega a las habitaciones una hora después de haberse registrado los clientes. Todo esto causa un profundo

malestar entre los huéspedes y deteriora la imagen del hotel.

El día de la llegada del grupo, el recepcionista hará la asignación en los cuartos desocupados anotando en la

lista de huéspedes los números respectivos.

Al llegar los huéspedes acudirán a la recepción donde se tendrán sobres conteniendo: la llave de la habitación,

tarjeta de registro y folio que el huésped deberá firmar. El capitán de”botones”(Bell boys) asignará a parte de

su personal para que anoten en las etiquetas de las maletas el número de la habitación correspondiente, luego procederán a separarlo por pisos o secciones del hotel, para después mandarlo a la mayor brevedad posible.

(si alguna maleta llegara sin etiqueta y ninguna identificación, se debe enviar al capitán de “botones”(Bell

boys), el cual esperará a que sea reclamada por algún huésped.

También el capitán asignará a otros “botones”(Bell boys) para que sirvan de guía a los huéspedes tan pronto

terminen de registrarse y así dar mayor fluidez en el tráfico de personas en el vestíbulo del hotel. Los

“botones”(Bell boys) sólo mostrarán el camino hacia la habitación y cuando se le lleve el equipaje al cliente

se le darán explicaciones de los servicios y equipo de cada cuarto en el hotel. Solo en caso de un VIP se le

pedirá que nos muestre su equipaje para acompañarlo a su habitación de inmediato como si fuera una entrada

normal. (En algunas ocasiones se tienen huéspedes muy importantes dentro del grupo y es aconsejable que lo

acompañe el gerente general, gerente de ventas, o algún otro ejecutivo del hotel). Finalmente, el capitán

anotará en su reporte los números de los cuartos del grupo y el total de piezas del equipaje. Los “botones” (Bell boys) anotarán a la vez en sus reportes los cuartos que atendieron del grupo y el equipaje entregado a

cada cuarto.

Salida

Con la lista del grupo actualizada (ya que por lo regular hay cambios), el capitán enviará a los “botones”

(Bell boys) a recoger el equipaje a determinadas secciones o pisos del hotel. Cada uno de ellos llevará una

lista de los cuartos del grupo que le corresponderá recoger el equipaje. En algunos hoteles recomiendan a los

huéspedes dejar el equipaje fuera de la habitación a determinada hora, lo cual resulta peligroso porque

alguien lo puede robar.

El “botones” (Bell boy) anota en su reporte los cuartos atendidos y las piezas de equipaje. El capitán a su vez efectuará tres funciones:

1.- Anotará en su reporte los números de cuartos del grupo y el total del equipaje.

2.- Verificará que todas las llaves sean entregadas (en los grupos, los huéspedes se llevas muchas llaves por

olvido).

3.-Verificará si todas las cuentas fueron pagadas por los huéspedes.

En algunas ocasiones un huésped debe una determinada cantidad y ya se encuentra dentro del autobús que

conduce al grupo al aeropuerto, en este caso el capitán irá al autobús a buscar al cliente y le indicará que tiene

una llamada telefónica o que lo busca alguna persona, pero jamás le dirá frente a sus compañeros que debe

dinero y que tendrá que pagar.

Cuando el huésped baje del autobús y a solas se le explicará el problema. Por último el capitán pasará las

“salidas de caja” al recepcionista.

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Unidad III: El Departamento de Reservaciones

3.1. Introducción

3.2 Misión del departamento

3.3 Visión del departamento

3.4 Objetivos

3.5 Políticas y procedimientos utilizados por algunos hoteles

3.6 Organigrama

3.1. Introducción

Por décadas la industria hotelera había permanecido constante en su operación. Desde la forma en que se

ofrecían sus servicios hasta la manera en que se atendían las necesidades de los clientes, "exceder las

expectativas de los clientes". Sin embargo, no era común que se desarrollarán las herramientas que

permitieran adaptarse y prever los cambios que estaba por enfrentar.

Mientras tanto, los turistas fueron modificando las características, preferencias, los patrones y sus necesidades que a través de la experiencia fueron incrementándose, por lo que su grado de exigencia y el gusto por el

servicio de calidad; con esto el sector requirió implementar condiciones para mejorar el servicio, aunado a

la aparición de más y más competidores, por lo cual se desarrolló una mayor conciencia de su lugar en el

mercado.

A partir de esta unidad, analizaremos todos aquellos detalles que es necesario tener en cuenta para

satisfacción total del cliente en el área de reservas. Asimismo se presentarán varios casos por analizar

respecto a la ocupación hotelera, para finalmente determinar las características que debe de tener éste

departamento, para desarrollar nuevas ventajas competitivas que incrementen su productividad y posicionen

al hotel en el sector turístico.

DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES Este departamento es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas, esta compuesto por un

gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen desempeño del departamento y los asistentes de

reservaciones, los cuales realizaran funciones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes

medios de comunicación, las reservas de grupo, las reservas de agencias de Internet o tour operadoras,

manejar el dinero y documentos mercantiles provenientes de los depósitos correspondientes para garantizar

las reservas.

El resultado más importante del proceso de las reservas es tener una habitación lista y esperar el huésped a su

arribo. Esta habitación no debe ser cualquier cuarto, pero debe ser el que reúna la mayoría de las necesidades

que el huésped exprese durante el proceso de reservación. Para esto todas las operaciones deben tener proceso

de reservas eficaces.

Una definición de reservas es : “la acción mediante la cuál una persona en su nombre, cliente o en nombre de

otra, solicita el alquiler de una o más habitaciones, de características determinadas durante unas fechas

concretas, contándose las mismas por módulos de 24 horas, bajo un precio determinado de antemano”.

http://www.google.com.mx/imgres?imgurl=http://www.sermacodebcn.com/vhome/images/stories/imgServicios/Reservas de hoteles.jpg&imgrefurl=http://www.sermacodebcn.com/vhome/index.php?option=com_content&view=category&id=64:departamento-de-cruceros&Itemid=98&layout=default&lang=es&usg=__O98on3URRp2BZTJY3iom4fsH1bM=&h=321&w=311&sz=42&hl=es&start=32&zoom=1&um=1&itbs=1&tbnid=LibXm0_snxAoQM:&tbnh=118&tbnw=114&prev=/images?q=foto+de+departamento+de+reservaciones+hoteleras&start=20&um=1&hl=es&sa=N&ndsp=20&tbs=isch:1

33

3.2 Misión del departamento Mantener el alto nivel de ocupación, manejando la disponibilidad de habitaciones en forma efectiva,

alcanzando la mayor rentabilidad requerida, sin debilitar o afectar la satisfacción del cliente y apegados a altos

estándares, de calidad y servicios.

3.3 Visión del departamento Incrementar el conocimiento y profesionalismo del personal, lograr nuevos negocios a través de las

compañías nuevas que llaman y visitan el establecimiento, darles seguimiento con el departamento de ventas y practicar cada día los estándares de calidad del hotel y mantenerlos en los servicios ofrecidos.

3.4 Objetivos El objetivo de este departamento es la renta de habitaciones noche a noche ya que el producto espacio-tiempo,

es lo que se venderá. La “mercancía” no es algo que pueda almacenarse, puesto que ya esta sujeta a perdidas

si no se renta un día. Para un hotel un cuarto que no se rente será dinero que nunca se recupere, por esta

razón, el hotel está obligado a rentar el mayor número de habitaciones, procurando que sean rentadas primero

aquellas cuyo precio sea mayor.

Implementar nuevas estrategias y esquemas de trabajo que permitan incrementar las ventas en tipos

de habitaciones de menor demanda.

Otorgar los conocimientos necesarios a través de planes de capacitación en áreas que estén

directamente involucradas en el proceso de manejo de toda la operación del departamento de

reservaciones y recepción incluyendo específicamente la segmentación de mercado, la oferta de

tarifas, los cambios de temporadas.

3.5 Políticas y procedimientos utilizados por algunos hoteles hasta las 6.00 p.m. del día de llegada. A menos que esta este

garantizada será honrada hasta las 12:00pm y de no llegar será cargada la primera noche como penalidad. horas en

temporada alta.

sus clientes.

in, con tarjeta de

crédito, cheque certificado o dinero en efectivo.

permanecerá más 2 noches extras.

nes.

3.6 Organigrama

34

GERENTE DE RESERVACIONES

CENTRO

EJECUTIVO

AGENTE DE

RESERVAS

35


PLAN DE CLASE:

Unidad III: El Departamento de Reservaciones 3.7. Descripción de funciones 3.7.1. Gerente de reservaciones 3.7.2. Asistente de reservaciones 3.8 Tipos de Reservaciones 3.9. Política de Garantía y Cancelación de Reservaciones 3.10 Anticipación recomendada para reservaciones del hotel según su tamaño 3.11. Solicitud de la Reservación 3.11.1 Sistema Central de Reservas. 3.11.2. Sistemas Globales de Distribución. 3.12. Clases de tarifas para reservar y aplicación 3.13. Relación del Departamento de Reservaciones con el Departamento de Ventas 3.14. Dinámica 3.7. Descripción de funciones 3.7.1. Gerente de reservaciones

Funciones y responsabilidades:

Interactuar con huéspedes y clientes del hotel.

reservaciones sean incluidas en el sistema.

las reservaciones de grupo y las operaciones para las reservaciones para VIP sean manejadas acorde con el procedimiento.

http://www.google.com.mx/imgres?imgurl=http://www.sermacodebcn.com/vhome/images/stories/imgServicios/Reservas de hoteles.jpg&imgrefurl=http://www.sermacodebcn.com/vhome/index.php?option=com_content&view=category&id=64:departamento-de-cruceros&Itemid=98&layout=default&lang=es&usg=__O98on3URRp2BZTJY3iom4fsH1bM=&h=321&w=311&sz=42&hl=es&start=32&zoom=1&um=1&itbs=1&tbnid=LibXm0_snxAoQM:&tbnh=118&tbnw=114&prev=/images?q=foto+de+departamento+de+reservaciones+hoteleras&start=20&um=1&hl=es&sa=N&ndsp=20&tbs=isch:1

36

ne relación con referencia a las cuentas con el departamento de créditos

rsonal de reservaciones (puede variar dependiendo el hotel)

incremento en las ventas.

edimientos se efectúen dentro de los patrones establecidos.

onvenientes o quejas de clientes, relacionados con su reservación o la aplicación de la tarifa.

departamento de cómputos.

mento de ventas.

3.7.2. Asistente de reservaciones.

Funciones y responsabilidades:

del departamento que afecten el servicio ofrecido a los clientes.

esquemas maestro de compañías.

tas, para el mantenimiento de tarifas correctas y segmentación de mercado actualizada.

reportes del departamento.

37

garantías, si estas tienes crédito.

orrespondencias del departamento.

habitaciones y reservaciones.

Recibir solicitudes de reservaciones, cancelaciones y cambios.

show).

al para una fecha determinada.

acuses de recibido a los clientes.

memorándums, etc.)

3.8 Tipos de Reservaciones

Debido a la gran demanda de solicitudes de reservación, los hoteles las han clasificado en distintas formas. Las más importantes y reconocidas son las siguientes:

llevarlas a cabo. Generalmente se trata de proyectos que están sujetos a cambios o cancelaciones.

acortarlo o alargarlo según sus propias necesidades. Estas reservaciones no tienen garantía o depósito.

aérea o asesoría de grupos y convenciones, y que están garantizadas por medio de un cupón u orden de

38

cambio. En el caso de que los huéspedes no se presentaran, el hotel guardará la habitación hasta el siguiente día.

una noche, en el plan que el huésped considere más apropiado para cubrir sus necesidades.

servaciones de grupos: son aquellas reservaciones mayores de diez habitaciones, en la misma fecha y con características similares.

Pueden ser de dos tipos:

Fijas: siguen fechas establecidas en el contrato.

Diferidas: son reservaciones concertadas esporádicamente y en cualquier época.

características más importantes del evento. Es usual que esta persona goce de cortesía en habitación o en el plan que convino el grupo.

líneas aéreas que se han significado como buenos proveedores del hotel. El `allotment' es un contrato que tiene como finalidad asegurar a una empresa un determinado número de habitaciones para su venta particular; también el hotel se asegurará de que esos cuartos sean vendidos. El departamento de reservas, ante este tipo de contratos deberá llevar un doble control, ya que esas habitaciones estarán “vendidas”, pero físicamente estarán vacías.

lista de espera. Se debe actuar con mucha diplomacia explicándole al cliente porqué no fue posible atenderlo en ese momento.

medio de su intermediario, o que el hotel se vea obligado a cancelar por falta de espacio o por alguna causa especial.

de haber ocasiones en que nos veamos precisados a efectuar en una reservación, ya que los clientes por distintas razones así lo solicitan. Primero debe verificarse la disponibilidad para realizar cualquier cambio.

3.9. Política de Garantía y Cancelación de Reservaciones

retiene el derecho de cancelar, sin reclamo, a menos que las mismas estén garantizadas. Las reservaciones que no se presenten al hotel, previamente garantizadas se les cargara la primera noche como penalidad.

y 72 horas en temporada alta.

ándonos una copia de tarjeta de crédito de ambos lados, con una nota firmada por el tarjetahabiente indicando que la misma garantiza y-o cubre los gastos de dicha reservación. En algunos hoteles requieren la transferencia electrónica cuando menos del importe de la primera noche para garantizar.

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indicando que la empresa garantiza y-o cubre los gastos de dicha reservación.

s de la fecha reservada): Se cobrara el 100% de la tarifa otorgada.

rario establecido): se cobrara el 50% de la tarifa otorgada. Aunque hay algunos hoteles que cargan el 100% de la tarifa.

3.10 Anticipación recomendada para reservaciones del hotel según su tamaño

Muchos hoteles de acuerdo a la época del año establecen políticas para poder recibir las reservas, con el fin de brindar un mejor servicio al viajero. Aquí mostramos un esquema general que utilizan algunos hoteles, para realizar las reservas con anticipación, cabe aclarar, que cada hotel crea sus propias políticas, de acuerdo a su propio criterio.

Periodo Pequeño Mediano Grande Complejo Hotelero

Fin de año 1 mes 3 meses 8/6 meses 10/8 meses

Festividades 15 días 1 mes 2 meses 3 meses

Semana santa 15 días 1 mes 2 meses 2 meses

Vacaciones de invierno 15 días 15 días 1 mes 2 meses

Fines de semana largos 15 días 15 días 1 mes 1 mes

Medios tecnológicos utilizados para las Reservaciones de Hoteles

Es importante para los hoteles contar con la mayor sistematización posible de la información, dentro del mercado hotelero encontramos algunos programas que facilitan el desarrollo de las operaciones realizadas en el hotel, entre ellos están los programas informáticos Zeus y Fidelio Front Office. Estos programas son utilizados para manejar distintos departamentos.

El programa Zeus, en el modulo de reservas, brinda en forma rápida, confiable y segura la información que se solicite. Es un software visual listo para operar conjuntamente con el programa de Windows, y en el cual encontramos las siguientes operaciones que se pueden realizar: reservas individuales y de grupo, lista de espera y sobreventas, planes flexibles, multitarifas, multiplanes, preparación y manejo de grupo, reservas con preferencias, reservas vía Internet, manejo de depósitos, etc.

Ventajas de Zeus:

o Seguridad en el acceso de la información.

o Interfase gráfica con el usuario a través de Windows, lo que hace la aplicación mucho más amigable.

o Diseño gráfico de los planos del hotel para facilitar las consultas.

o Manejo de atributos por habitación.

o Autorizaciones remotas para todo tipo de cargos: restringidos y de ajustes.

40

o Manejo y preparación de grupos para agilizar el check-in.

o Manejo de inventario de elementos de las habitaciones y de hoja de vida de reparaciones.

o Programación de bloqueo para mantenimiento de habitaciones ocupadas.

En contraparte Fidelio Front Office permite el manejo de toda la información del hotel, de una forma muy fácil e intuitiva, ayudando a incrementar los márgenes de satisfacción del huésped y por consiguiente los ingresos. Fidelio Front Office es un programa que trabaja bajo ambiente windows y una sólida estructura de bases de datos. Entre los principales módulos que incluyen el programa esta: reservas individuales- de grupos- reservas de agencias de viajes- de empresas- en lista de espera y la posibilidad de combinación de las reservas anteriores.

3.11. Solicitud de la Reservación

Las reservas pueden ser recibidas por teléfono, personalmente, por fax, por internet o por un sistema central de reservas, de una aerolínea, de una agencia mayorista y directamente por el hotel. Toda información obtenida debe servir para crear el registro de reservas.

Dentro de la solicitud el agente de reservaciones debe recopilar tal información como el nombre del huésped, dirección, número de teléfono, compañía o nombre de agencia de viajes; la fecha de llegada y fecha de salida; y el tipo y número de habitaciones que pidieron. El agente de reservaciones, también debe intentar establecer la tarifa de la habitación, el número de las personas que la compartirán, método de pago o garantía y cualquier solicitud especial.

La mayoría de la información recopilada durante las preguntas de la reserva, se usará para crear el registro de la reservación. El agente de reservaciones anota la información recogida en un formato de reservas o directamente en el sistema de reservaciones, según los procedimientos que utilice cada hotel.

3.11.1 Sistema Central de Reservas.

Una mayoría de las propiedades de alojamientos pertenece a uno o varios sistemas centrales de reserva. Hay dos tipos básicos de sistema centrales de reservas: redes del afiliado y redes de no afiliados.

Una red de reservación de afiliado, es el sistema de reservas de una cadena de hotel en el que todas las propiedades participan y están contractualmente relacionadas. Hoy virtualmente cada estadía se hace a través de un proceso conocido como solicitud o formato de la reservación. El funcionario de reservaciones debe compilar toda la información pertinente para hacer la reserva.

La cadena opera su propia red de reservas, la función de oficina central de reservas, es dar servicio con alta tecnología y calidad. Los hoteles se unen en sus funciones de reservas para hacer rápido el proceso. Otro resultado es que una propiedad de cadena, atraerá negocios y se referirá a otro negocio de otro hotel de la cadena.

Una red de reservas de no afiliados, es un sistema de suscripción diseñado para que se conecten hoteles independientes o propiedades de no cadena. Los sistemas en red de reservaciones de no afiliados, permiten a los operadores independientes que disfruten de los mismos beneficios como si fueran de cadena.

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Oficina central de reservaciones (cro)

Trabaja normalmente con el público a través de un número de teléfono gratis con cadenas de alojamiento más grandes, o con apoyo de otras oficinas. Estas oficinas operan a menudo las 24 horas del día. Las oficinas centrales de reserva, intercambian la información de disponibilidad con las propiedades adscritas. Los sistemas centrales de reservas más avanzados, conectan a la computadora en la oficina central con la computadora del hotel miembro. Haciéndose el proceso mucho más ágil y la información es más exacta

3.11.2. Sistemas Globales de Distribución.

Global Distribution Systems. Muchos hoteles afiliados o no afiliados a redes de reservas se pueden conectar a un Sistema Global de Distribución (GDS). Los más grandes GDS conocidos son Amadeus, Sabre, Galileo, Worlspan, Internacional, etc.

Cada GDS, es propiedad de una aerolínea o consorcio de aerolíneas. Los GDS, proveen información de reservas para hoteles globalmente y permite reservar y vender el hotel alrededor el mundo. Esto se complementa conectando el sistema de reservas del hotel con el de la aerolínea. Así mismo muchas agencias de viajes, utilizan el sistema para intermediar entre las aerolíneas y el hotel.

3.12. Clases de tarifas para reservar y aplicación

Existen diferentes tarifas que se originan dependiendo el mercado para el cual serán ofrecidas.

as reservaciones que su origen sea individual, ó sea que no sea a través de alguna compañía, agencia de viajes, entidad turística, etc.

producción en el hotel.

prometen una cierta producción en el hotel. Es de carácter confidencial, no se comisiona.

ara los colegas del sector turístico, o sea empleados hoteleros, de líneas aéreas, restaurantes, etc. Se otorga previa presentación de identificación, y aplica solo para el empleado del sector turístico, no familiares o amigos.

ías: se aplicara bajo contrato directo con el departamento de ventas, cuando la estadía sea de 1 mes en adelante.

nosotros.

establece bajo contrato con una determinada línea aérea, con el fin de alojar su tripulación con nosotros.

locales y se aplica a las instituciones pertinentes con la debida identificación.

casados, y ofrece a una tarifa muy especial , suite, desayuno a la carta, frutas, champagne, impuestos y un recuerdo del hotel.

42

ocupación de los fines de semana a un precio accesible, ya que con mayor frecuencia las cuentas corporativas dejan el hotel los viernes para regresar domingo o lunes.

prometiendo la primera una producción de habitaciones noches de mayor intensidad que otras compañías y se les concede el privilegio de gozar de una tarifa menor, que la establecida.

3.13. Relación del Departamento de Reservaciones con el Departamento de Ventas

El departamento de reservaciones, mantendrá una estrecha relación con el departamento de ventas, ya que el segundo es quien proporciona a reservaciones de toda la información necesaria en cuanto a tarifas y condiciones, para realizar las ventas de habitaciones. El departamento de ventas suministrara todos los paquetes vigentes, tarifas nuevas, planes de comida, tarifas especiales, etc.

La actualización de las cuentas comerciales, que mantienen negocios con el hotel, se hará mediante la información que proporcione éste departamento, después de realizar sus visitas y nuevos negocios. Se actualizaran los contratos de producción de cada compañía, así como los datos concernientes a la misma.

El departamento de reservaciones, recibirá solicitudes de tarifas de compañía nuevas, y tendrá la opción de manejar otras tarifas menores en caso de resistencia y con el fin de captar el negocio, se tomara toda la información de la compañía y se le pasara al departamento de ventas para su seguimiento.

43


PLAN DE CLASE:

Unidad III: El Departamento de Reservaciones

3.15. Políticas en cuanto a cortesías, comisiones y planes frecuentes

3.15.1. Política de cortesías

3.15.2. Planes frecuentes en algunos hoteles

3.15.3. Política de comisiones

3.16. Dinámica “Integrando la frase”

3.17. Actividades de Aprendizaje

3.15. Políticas en cuanto a cortesías, comisiones y planes frecuentes

Todas las cortesías del hotel deberán ser autorizadas por la Gerencia de éste departamento y por la Gerencia

General.

1. Deberá ser solicitado por vía mail o por escrito, acusando recibido en ambos casos.

2. Se solicitarán todos los datos correspondientes a una reservación formal.

3. En algunos hoteles, deberá ser considerada para efectos de garantía con un tiempo límite de llegada, propuesto directamente a quien lo está solicitando.

4. Deberá solicitarse para información interna el motivo de la cortesía (en caso de no estar especificado en la

solicitud) y detallarlo en la papeleta de reservaciones.

3.15.2. Planes frecuentes en algunos hoteles

Plan del hotel: Es la tarifa completa del hotel.

Plan corporativo: Tarifa exclusiva para empresas.

Complementary: Cuando se hospedan clientes potenciales autorizados por el Gerente General y/o

Director del hotel. Solo se pagan los gastos extras, en ningún caso se paga hospedaje.

Full complementary: cuando se hospedan clientes potenciales autorizados por el Gerente General

y/o Director del hotel. No pagan ningún gasto extra.

3.15.3. Política de comisiones

http://www.google.com.mx/imgres?imgurl=http://images.solwayscuba.com/photos/campaigns/book-two-or-more-cuba-hotels-and-save-10-percent-special-offers-es-small.jpg&imgrefurl=http://www.congressesincuba.com/hoteles/havana/2/&usg=__CD9yEM7kOcTFbafRrDmf6bEWz6M=&h=260&w=279&sz=97&hl=es&start=20&zoom=1&tbnid=vJJNsW5UTFjSLM:&tbnh=114&tbnw=121&prev=/images?q=reservaciones+en+hoteles&hl=es&biw=1020&bih=400&gbv=2&tbs=isch:1&itbs=1&iact=rc&dur=234&ei=J--4TObwEpC-sAPNgfmdCg&oei=Xe24TN2ML4iasAO2m7XiDg&esq=28&page=3&ndsp=12&ved=1t:429,r:1,s:20&tx=50&ty=74

http://www.google.com.mx/imgres?imgurl=http://www.bestday.com.mx/_lib/images/bestday/BRHomeNew_HotelESP.jpg&imgrefurl=http://www.bestday.com.mx/Hoteles/&usg=__qUIFpDoWEZOzayap_1zi2fPLvP4=&h=185&w=400&sz=25&hl=es&start=77&zoom=1&tbnid=iavJS4xBHZ3QPM:&tbnh=65&tbnw=140&prev=/images?q=reservaciones+en+hoteles&hl=es&biw=1020&bih=400&gbv=2&tbs=isch:1&itbs=1&iact=rc&dur=938&ei=Qu-4TIi-E4ausAOQobG1Dw&oei=Xe24TN2ML4iasAO2m7XiDg&esq=32&page=8&ndsp=12&ved=1t:429,r:7,s:77&tx=91&ty=38

44

Proceso que debe seguir la recepción, junto con el departamento de reservas del hotel en el momento de

realizarse ventas a la agencias de viajes.

1. Venta de agencias de viaje donde consignan previamente el valor de la estadía y existe un convenio de

cobro de comisiones.

Esta situación se presenta cuando alguna agencia de viajes reserva en el hotel y previamente al check-in del

huésped, envían la consignación correspondiente a la estadía, pero se descuenta el valor de la comisión. Cabe

hacer notar que si al momento del check out, se observara que queda un saldo en la cuenta, éste debe cerrarse

como cuenta por cobrar a la agencia de viajes.

2. Venta de agencias de viajes donde NO consignan previamente el valor de la estadía y existe convenio de cobro de comisiones.

En este caso existe un acuerdo previamente autorizado por la gerencia del hotel, de generar una cuenta por

cobrar cien por ciento (100%) la cuenta con cargo a cuentas por cobrar a la agencia.

3. Venta de agencias de viajes donde NO existe convenio de cobro de comisiones por parte de la agencia, así

se consigne anticipadamente o no.

En este caso el tratamiento debe ser igual al que lleva con cualquier cliente que tenga o no crédito, es decir, el

100% de la factura debe ser saldada en su totalidad.

3.16. DINAMICA “Integrando la frase”

3.17. Actividades de Aprendizaje: Video/Reflexión

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PLAN DE CLASE: Unidad IV: Marketing hotelero 4.1. La Conciencia de la necesidad 4.2. Responsabilidades y funciones del Director o Gerente de Ventas 4.3. Organigrama 4.4. Habilidades de un Director o Gerente de Ventas 4.5. Dinámica: “The Best Hotel Sales Director I Ever Met”.

4.1. La Conciencia de la necesidad

Antes de iniciar esta unidad, debemos de conocer algunos de los principios básicos aplicados en ventas y marketing, así como en anuncios publicitarios.

A la gente nos gusta que nos proporcionen - vendan cosas que nos procuren un beneficio pero lo que REALMENTE queremos es que nos eviten cosas malas.

Este es uno de los más viejos secretos en psicología de ventas. Nos gusta conseguir cosas buenas, pero haríamos lo que fuera por evitarnos un problema importante. Este principio es uno de los más poderosos en publicidad. Los anuncios deben siempre señalar un problema u oportunidad y ofrecernos algo para solucionar el problema u obtener dicha oportunidad o ventaja.

Hay que asegurarnos de que nuestro marketing hotelero inicie creando una necesidad. Debemos mostrar a nuestro potencial cliente el problema que tiene por resolver u oportunidad por obtener, a esto se llama crear "conciencia de la necesidad".

¿Qué es lo malo de un problema? Lo peor de un problema no es el problema en sí, es la consecuencia futura del problema. Nuestra misión como "marketeros de hotelería" es hacer ver a nuestro potencial cliente la consecuencia del problema u oportunidad. Y mostrarle como su problema se convertirá en un GRAN problema o una GRAN oportunidad.

Ejemplo.- Supongamos que vendemos bandejas para gatos cuya novedad es que llevan un ambientador para evitar los malos olores.

En nuestra publicidad podríamos decir:

"Líbrate de los malos olores"

Pero sería más poderoso el mensaje:

"Líbrate de malos olores que te hagan quedar en evidencia (tu puedes estar acostumbrado, pero tus visitas lo notarán)"

46

Y aún mejor:

"Líbrate de los malos olores (Te sentirás totalmente tranquilo cuando tengas visitas y sepas que no notarán malos olores)"

Estos dos últimos llevan carga de emoción para sensibilizar más al potencial cliente. El último es quizás mejor aún porque es positivo, se enfoca en la parte positiva de la cuestión.

No se trata de nombrar características de un producto o servicio: Una característica es lo que un producto o servicio ES. Una ventaja es lo que la característica HACE o puede GENERAR en el consumidor. Un beneficio es lo que una característica y una ventaja hacen PARA NUESTRO CLIENTE.

Se deben de mostrar los beneficios al describir nuestro producto o servicio, no meras características.

Otro ejemplo:

"Si eres como la mayoría de la gente que no tiene suficientes horas en el día para hacer todo el trabajo, esto puede llevar a trabajos medio hechos, clientes insatisfechos, pérdida de ventas e incluso el fracaso de tu empresa, aunado al estrés y enfermedades psicosomáticas que se pueden conseguir "

Si nuestro producto o servicio ayuda a que el cliente haga más trabajo, más fácilmente y en menos tiempo, es una solución al problema. Tenemos que hacer parecer ese problema realmente GRANDE en la parte de "crear conciencia de la necesidad". Una vez hecho esto, la venta estará casi hecha!

No tratemos de nombrar solamente las características de nuestros productos o servicios. Describamos los beneficios.

Todos estos principios de ventas "de toda la vida " debemos ahora aplicarlos a nuestras estrategias de ventas online. Estamos cansados de que nos traten de vender productos que solo nos presentan características, muchas de ellas intrascendentes para nosotros o incluso difíciles de entender. ¿Por qué no explicamos con más detalle como nuestro producto o servicio resolverá el problema del potencial cliente o bien éste obtendrá una gran ventaja y satisfacción del mismo?

4.2. Responsabilidades y funciones del Director o Gerente de Ventas

A continuación se enlistan las principales responsabilidades de la Dirección de Ventas:

1- Planeación y presupuesto de ventas.

2- Estructura de la organización de ventas.

3- Reclutamiento, selección y entrenamiento de la fuerza de ventas.

4- Compensación, motivación y dirección de la fuerza de ventas.

http://www.google.com.mx/imgres?imgurl=http://chispain.files.wordpress.com/2010/03/foto-young-award-editada.jpg&imgrefurl=http://chispain.wordpress.com/&usg=__KpbWuKtQIa0b_i2KqBknsoslWJ4=&h=400&w=618&sz=33&hl=es&start=72&zoom=1&tbnid=t7Z0ufwZhaK7tM:&tbnh=129&tbnw=191&prev=/images?q=funciones+gerente+de+ventas+hoteleras&um=1&hl=es&sa=N&biw=1125&bih=557&tbs=isch:1&um=1&itbs=1&iact=rc&dur=219&ei=HSa_TJbeKYK8sQPBi7n6DA&oei=VSW_TL_mC5O2sAOr5qGjDA&esq=7&page=5&ndsp=18&ved=1t:429,r:11,s:72&tx=39&ty=74

47

5- Análisis del volumen de ventas, costos y utilidades.

6- Medición y evaluación del desempeño de la fuerza de ventas.

7- Monitoreo y control de la comercialización

4.3. Organigrama

Adjunto se presenta un ejemplo de un organigrama de un hotel de ciudad. Cabe mencionar que éste puede cambiar, dependiendo del tipo y categoría de hotel, destino, servicios que ofrece, segmentación del mercado, etc.

4.4. Habilidades de un Director o Gerente de Ventas

1.- Está fuertemente orientado hacia la comunicación oral y conoce las técnicas para ser un comunicador efectivo.

2.- Es también un buen comunicador por escrito, lo cual le facilita la retroalimentación a sus niveles superiores.

3.- Es un buen escucha. Sabe cómo demostrar a su personal que se interesa por lo que tienen que decir.

http://www.google.com.mx/imgres?imgurl=http://www.todoenunclick.com/Notas/Imagenes/Lucas-Paracha.jpg&imgrefurl=http://www.todoenunclick.com/Notas/notaxsecc.php?kenota=29753&ksecc=2&usg=__Yner6YE7gpWBman1l5VSg6dGWl0=&h=600&w=400&sz=43&hl=es&start=53&zoom=1&tbnid=sCVIeAy-PUHIoM:&tbnh=127&tbnw=69&prev=/images?q=funciones+gerente+de+ventas+hoteleras&um=1&hl=es&sa=N&biw=1125&bih=557&tbs=isch:1&um=1&itbs=1&iact=rc&dur=438&ei=BSa_TOyHEIj6sAOvs4n9DA&oei=VSW_TL_mC5O2sAOr5qGjDA&esq=6&page=4&ndsp=19&ved=1t:429,r:16,s:53&tx=34&ty=59

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4.- Es organizado. Es consciente de que el buen manejo del tiempo le ayudará a cumplir mejor con sus funciones.

5.- Es persuasivo. Sabe cómo “vender” ideas a su propio departamento y a los demás ejecutivos del hotel.

6.- Es un motivador. Es consciente de que la única manera de convencer a las personas es por medio del uso efectivo de las técnicas de la motivación.

Los Cinco principales objetivos de ventas:

• Primero: Incrementar las ventas rentables.

• Segundo: Optimizar las actividades del departamento de ventas del hotel.

• Tercero: Obtener de los recursos humanos y materiales rendimientos con el mínimo de esfuerzo.

• Cuarto: Corregir la problemática surgida al ejecutar dichos planes y organizaciones.

• Quinto: Motivar al personal.

4.5. Dinámica: Ustedes son los Directivos Generales del Hotel JW Marriott de San Francisco, California, en

los E.U.A. y requieren contratar al más exitoso Director de Ventas para su hotel; por lo que en equipos de 3

personas, deberán de determinar las 3 cualidades más importantes que deberá de tener su Directivo de

Ventas, de acuerdo a la lectura, del artículo abajo señalado.

“The Best Hotel Sales Director I Ever Met”

What Do The Good Ones Have in Common?

By: Neil Salerno

I was overwhelmed by the many emails I received from my article describing “The Best General Manager I

Ever Met”. Thank you all; it appears that many people recognized the same traits. It seems natural to follow-

up with the supremely important position of sales director. Everything begins with a sale, as they say; what

can be more important than that?

Hotels delegate a wide variety of duties and responsibilities to the position of sales director. Most hotels

include catering, if they offer it; some include marketing responsibilities such as advertising and public

relations; many include revenue management, and still others include reservations, etc. The basic talent and

experience of the sales director generally determines the scope of responsibilities, which are entrusted to

them. For purposes of this article, we will address sales responsibilities; most important and common to all.

http://www.hotelmarketingcoach.com/best_hotel_general_manager_i.htm

http://www.hotelmarketingcoach.com/best_hotel_general_manager_i.htm

http://www.google.com.mx/imgres?imgurl=http://www.director-de-ventas.com/wp-content/themes/akhi/images/sidelogo.gif&imgrefurl=http://www.director-de-ventas.com/accor-con-nuevo-director-de-ventas&usg=__upeaeTJDuFEHWe0OgQZq6aXZxVs=&h=92&w=300&sz=8&hl=es&start=72&zoom=1&tbnid=HJMI2Bp9uTa2AM:&tbnh=49&tbnw=159&prev=/images?q=funciones+gerente+de+ventas+hoteleras&um=1&hl=es&sa=N&biw=1125&bih=557&tbs=isch:1&um=1&itbs=1&iact=rc&dur=234&ei=HSa_TJbeKYK8sQPBi7n6DA&oei=VSW_TL_mC5O2sAOr5qGjDA&esq=7&page=5&ndsp=18&ved=1t:429,r:3,s:72&tx=116&ty=21

http://www.hotelblog.es/francesco-canzoniere/

49

For those smaller hotels, without a budget for a sales person, the general manager assumes the sales

responsibility. No matter who is wearing the sales hat, the goal is the same; drive new business.

1. - The Best Sales Director I ever met, first and foremost, has an insatiable curiosity. At first blush, this

may seem like a rather insignificant trait; but people, blessed with curiosity, will excel in their job through the

process of satisfying their need to learn. Curious people crave new information; consistently seeking answers

to solve sales challenges.

In recent years sales challenges have taken many twists and turns; without an innate curiosity for this

business, one can quickly become obsolete in techniques and efficiency.

Curious people go through life and their careers seeking new techniques, refining those techniques, to solve the constant challenges of their job. Others plateau too early; doing just enough to get through their daily tasks

with ever diminishing success.

The best sales director I ever met is constantly evolving, learning, and improving.

2. - The Best Sales Director I ever met stays current with new technology. The best sales director has

already discovered the many ways the Internet can benefit the sales effort. From researching the competition’s

rates and sales data to finding new prospects, the Internet has changed the way we sell hotel rooms.

The best sales director knows that no hotel operates in a vacuum and that we can learn to dominate our

competition by collecting data and acting upon it.

The best sales director I’ve ever met uses third-party web sites to promote the hotel, knowing that these

partner tools are a short-cut to producing needed room business. The best sales director has learned to expand

the hotel’s sales reach by creating a good link strategy on the hotel’s web site and consistently checks its

effectiveness.

3. - The Best Sales Director I ever met seeks to involve the general manager and others in the sales

process. The process of selling is definitely not a one person show. Recently, while talking to a client, he

revealed to me that he is an engineer by education and training. For many years, he provided technical support

to his company’s sales division. It wasn’t long before I realized how great his company’s sales director must

have been.

The pride he expressed in the sales successes of the company demonstrated that he and his department were

personally involved in the sales process. We talked about how his engineering division interacted with sales to

produce the best marketable products. This kind of teamwork only comes from invitation and cooperation.

It amazes me how many hotel companies actually promote a separation of operations and sales. It usually

happens in subtle ways; meetings with the sales team, excluding the general manager; the common references

to sales without any mention of the fact that sales is everyone’s job.

The best sales director invites involvement in the sales process. How often have we all heard general

managers and others pleaded that they could have made more profit if only the sales people could produce

more sales; a distinct separation of responsibilities.

The front desk can be the sales director’s best sales team or its worse detractor. The best sales director

cultivates a positive relationship with all hotel departments.

The best sales director I ever met shares sales successes with the entire hotel team and understand that they

need everyone to contribute to the sales process.

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4. - The Best Sales Director I ever met knows that hotel sales is a numbers game. Making contact with as

many people as possible is an important part of being successful in hotel sales. I have heard so much rubbish

about “quality versus quantity” in sales contacts; it’s difficult not to explode when I hear arguments from

“quality” proponents.

When it comes to contacts, anyone can become a quality prospect, but that takes probing. As the old saying

goes, ‘you got to kiss a lot of frogs to find a prince”. People who short-cut the process by only seeking a

prince who looks and acts like a prince, are going to waste a lot of potential selling time.

Quality selling techniques enter the picture only after a potential client is identified; until then the best sales

director I ever met talks to and probe everyone possible. This sales director gets a lot of phone calls and

emails; it takes activity to produce activity.

I enjoy taking a seat in the sales office to see how often the telephone rings. When the phone rings off the

hook, it’s usually a result of having made aggressive sales contacts.

5. - The Best Sales Director I ever met knows that clients, not policy, determine our services. I don’t

know how many times I’ve heard sales people say “we can’t do that” or worse, “our policy is” because they

don’t want to take the time to find a way to fulfill a client’s request. As long as one can make the task

profitable for the hotel, anything can be done.

Careful probing, planning, and execution could make almost any request beneficial to the hotel. Clients don’t

care about our “policies” and procedures; they want answers. If a sales director has involved the hotel team in

the sales process, it’s amazing what can be accomplished.

It may be a radical example, but years ago a client asked to have a beach party in our lounge. Close the bar for a private beach party? The client was informed about the major additional cost involved. The general manager

offered that the company was planning to renovate the lounge. After everyone’s agreement, we actually filled

the lounge with two tons of sand to enhance the party. In addition to paying all the costs involved, we also

benefited from over 1200 room nights from the group, at a time we needed it most.

6. - The Best Sales Director I ever met cares. We all enjoy success; meeting or surpassing budgeted sales is

what we are paid to do, but everyone experiences set-backs. The best sales director I ever met cares enough to

learn from set-backs and develops tactics and strategies to offset them.

The best sales director feels the pain of minor failures but doesn’t cave-in nor ignore them. Some people measure effectiveness from activity, but the best measure effectiveness comes from accomplishments. This

takes caring and pride.

The best sales director channels the pain of failure into positive action and great successes into examples for the future. Caring is sometimes an elusive trait; it can’t be learned. If someone on your team has it, you are

fortunate indeed.

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PLAN DE CLASE:

UNIDAD V: ASPECTOS GENERALES DE RECEPCION

5.1. MANEJO DE LA GUARDERIA DEL EQUIPAJE (CHECK ROOM)

5.2. LOS PENDIENTES

5.3. ENTRADAS DE HUESPEDES

5.4. SALIDAS DE HUESPEDES

5.5. VOCEO

5.6. MUESTREO DE HABITACIONES

5.7. RECOMENDACIONES FINALES

5.1. MANEJO DE LA GUARDERIA DEL EQUIPAJE (CHECK ROOM)

La guardería del equipaje (check room) está bajo la responsabilidad del capitán de “botones”(bell boys) y por

lo regular es un servicio gratuito para los huéspedes, pero en algunos hoteles se hace un cargo por este

servicio.

Cuando un huésped desea que le guarden su equipaje, el capitán llenará la forma “Departamento de

Equipaje”- También es conveniente que anote en una libreta todas las entradas y salidas de la guardería de

equipaje (check room)

El número anotado en la libreta debe ser en forma secuencial y debe ser el mismo del comprobante que

llevará al huésped. Si por algún motivo el huésped pierde su comprobante, se debe investigar antes de

entregar el equipaje y pedir al huésped que firme de recibido en la misma libreta.

5.2. LOS PENDIENTES

Al igual que en recepción, este departamento tiene sus propios pendientes para pasarlos de un turno a otro, y

la libreta debe ser llenada por el capitán cuyo turno apenas ha terminado. En ella se deberá escribir: fecha,

hora, turno y asunto pendiente.

El tipo de pendientes que regularmente se escriben son los siguientes: equipaje que pasan a recoger, boleto

por entregar, propinas pendientes, grupos por llegar, recados especificos para alguna persona que llegará, etc.

5.3. ENTRADAS DE HUESPEDES

Al llegar el huésped a registrarse en la recepción del hotel, el “botones”(bell boy) que le corresponde la

entrada , debe estar atento a ayudarlo cuando en sus manos lleva algún objeto que le reste comodidad durante

su registro (abrigo, gabardina, maletín, etc.) después seguirá los siguientes pasos:

El recepcionista después de registrar en el libro al huésped, llenará la tirilla de pronto registro, la cual junto

con la llave la entregará al “botones”(bell boy) que acompañará al huésped a su cuarto.

2. El “botones” (bell boy) debe verificar que el número de cuarto anotado en la tirilla y en la llave del cuarto sean el mismo, ya que es común que se entregue al “botones” (bell boy) llaves equivocadas.

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3. A partir de ese momento el “botones” (bell boy) debe memorizar el apellido del huésped y verificar

si existe alguna correspondencia para él. (A partir de este momento se debe tratar al

huésped por su apellido)

4. Después de saludar al huésped, se le pedirá que por favor muestre su equipaje para ayudarlo. En

caso de tener varias maletas debe utilizarse una carretilla o “diablo”.

5. Se le debe indicar al huésped que por favor siga al “botones” (bell boy) por lo que debe caminarse a

paso moderado.

6. Si el elevador está lleno de personas y no hay cupo para el “botones” (bell boy) éste debe decir al

huésped que lo encontrará a la salida del elevador del piso donde está situada la habitación. 7. Durante el trayecto a la habitación debe preguntársele si tuvo buen viaje y se deben sugerir los

servicios del hotel como cafetería, restaurante, barra o algún evento a efectuarse.

8. Cuando el elevador llegue al piso, el huésped debe salir primero y se le debe indicar la dirección a la

cual debe dirigirse.

9. Al llegar a la habitación, se debe acomodar el equipaje en el pasillo a un lado de la puerta, para no

obstruir el paso del cliente.

10. Antes de abrir la habitación, se debe tocar la puerta con los nudillos de la mano, jamás con la llave o

algún objeto.

11. Al no recibir respuesta se debe abrir la puerta, encender la luz en el apagador más cercano y permitir

que el huésped pase a su cuarto. (la puerta debe quedar abierta mientras el “botones”(bell boy) se

encuentre dentro de la habitación) 12. Al entrar a la habitación, el “botones” (bell boy) revisará que la puerta de comunicación al cuarto

anexo se encuentre cerrada.

13. Deberá abrir las cortinas gruesas, en el caso que la entrada del huésped sea durante el día.

14. También se debe supervisar y enseñar al huésped el funcionamiento de luces, teléfono automático,

T,V., aire acondicionado, servicio de barra, etc.

15. El “botones”( bell boy) encenderá la luz del baño, y supervisarás que no falte absolutamente nada

(toallas, papel, vasos, jabón, etc.).

16. Se le debe preguntar al huésped la opinión del cuarto, en caso de no gustarle lo debemos reportar al

capitán de “botones”(bell boys).

17. Si todo está correcto, se debe acomodar el equipaje en el lugar respectivo:

a. sacos y abrigos al clóset.

b. Maletas al maletero, el cual se debe colocar cerca de la cómoda.

c. Portacosméticos al tocador.

18. Se debe informar al huésped que hay servicio de lavandería y tintorería y el tiempo que dura el

servicio.

19. Se debe colocar la llave de la habitación en la cómoda y despedirse del cliente deseándole una feliz

estancia.

20. Casi siempre al final del servicio, el cliente ofrecerá una gratificación o propina, si esto sucede,

agradecerla y sin mirar cuanto fue guardarla, pero si el cliente no ofrece nada, no insinuarla propina ya

que es una falta de cortesía. Se recomienda llevar cambio en caso de que el cliente lo solicite.

21. Al salir de la habitación debemos cerrar la puerta despacio y no hacerlo en forma ruidosa. 22. Se deberá anotar en la tirilla de pronto registro el equipaje del huésped que acabamos de atender y

nuestro nombre o número.

23. Anotar en el reporte de “botones” los datos de la entrada que en el se piden.

24. La persona que proporciona este servicio debe reportarse de inmediato al capitán y entregarle la tirilla

con los datos anotados en ella.

Recomendaciones en las entradas

1. Reportar al capitán huéspedes insatisfechos. 2. Reportar al capitán huéspedes sospechosos.

3. Reportar cuando se introduzcan animales a la habitación.

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4. No llevar al cliente a cuarto sucios u ocupados.

5. Reportar al capitán cuando a la habitación entre un número de huéspedes diferente a los registrados

en la tirilla.

6. En los establecimientos tipo motel, el botones o bell boy, debe anotar en su reporte o en la tirilla las

placas del auto del huésped.

7. Si el cliente se queja del mal servicio en la recepción, esto debe reportarse al capitán.

8. En algunos hoteles, los botones o bell boys, abren el servicio de barra, previa autorización del

recepcionista.

Entradas de poco equipaje

Si cuando un cliente se está registrando el botones observa, que trae poco o no trae equipaje, lo deberá

comunicar al recepcionista, para que él a su vez pida depósito o no según sea la persona de quien se

trate.

En ese caso el recepcionista, debe firmar la tirilla que le dará el botones como una autorización de que la

entrada ya fue controlada.

Tanto en el reporte del botones como en del capitán se debe anotar “entrada de poco equipaje” autorizado

por el sr. “x”.

Cambios de Habitación

Cuando por alguna razón un huésped pide cambio de habitación, recepcionista ordenará el cambio al

capitán de botones, mediante la forma “tirilla de pronto cambio” anexando la llave de la nueva

habitación.

El capitán asignará a un botones para el servicio, quien al llegar a la habitación, deberá hacer una revisión

general como si se tratara de una salida, ya que el cliente puede dejar un objeto olvidado.

Se le debe pedir al huésped amablemente la llave de la habitación. Se tocará la puerta como si se tocara

de una entrada, se revisará la habitación y se colocará el equipaje en su lugar respectivo.

Al terminar el servicio, el botones, anotará en la “tirilla de pronto cambio” el equipaje cambiado para

entregarla después junto con la llave del cuarto desocupado al capitán de botones.

Tanto el botones como el capitán anotarán en sus reportes el cambio efectuado. El capitán informará al

recepcionista que el cambio fue efectuado y le entregará la llave.

Recomendaciones en cambios de habitación

1. Nunca hacer cambios sin orden escrita de recepción, a través de la “tirilla de pronto cambio”.

2. Procurar no hacer cambios cuando el huésped no se encuentre.

3. Cuando por alguna urgencia, se tenga que hacer un cambio, el huésped no se encuentre y sus

pertenencias no estén empacadas; debemos solicitar que nos acompañe algún agente de seguridad del

hotel durante el cambio y anotarlo en el reporte.

4. Si observamos que un cliente está cambiando de equipaje de un cuarto a otro, debemos ofrecernos a

ayudarlo para conocer su número de cuarto y reportarlo de inmediato a recepción a través del capitán.

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5.4. SALIDAS DE HUESPEDES

Cuando un huésped llega a desocupar su habitación, llamará al capitán de botones para que éste, envíe una

persona y le ayude con su equipaje.

Se deberán seguir los siguientes pasos:

1. El capitán anotará en su reporte la salida y enviará al botones que le corresponda según el sistema de

rotación.

2. El botones deberá solicitar al cajero “la salida de caja”, la cual es un comprobante de que el huésped

ya pagó su cuenta. En caso de que la cuenta no se haya pagado, el botones debe inspeccionar que el

huésped la pague antes de que se vaya del hotel.

3. Al llegar a la habitación, se deberá tocar la puerta (si la puerta está abierta también debemos tocar).

4. Al abrir el huésped lo saludaremos y le informaremos que lo ayudaremos con su equipaje.

5. Al entrar a la habitación debemos revisar closets, cajones, baños, etc. Para cerciorarse que el huésped

no olvida nada.

6. Durante esa revisión debemos observar si existe algún desperfecto causado por el huésped (espejos rotos, cortinas o pantallas rotas, colchón quemado, etc.) en caso de haberlo debe reportarse al capitán

en forma discreta sin que el huésped se de cuenta.

7. Antes de abandonar la habitación, apagar los aparatos que consuman energía eléctrica, tales como

radio, t.v., aire acondicionado, luces, etc.

8. Recoger la llave de la habitación, porque es muy común que los huéspedes se la lleven por olvido.

9. Al salir, cerrar la puerta (en algunos hoteles los botones colocan una señal por fuera de la habitación,

para que las camaristas los limpien de inmediato).

10. Mientras el huésped paga, anotar en el reporte el equipaje del huésped.

11. Acompañar al huésped hasta la puerta principal y entregar el equipaje al marchar. Es signo de

excelente servicio que el mismo botones espera verlo nuevamente en el hotel en su próximo viaje a

la ciudad. 12. El capitán la “salida de caja” y la llave al recepcionista.

Recomendaciones en las salidas

1. Los huéspedes que ellos mismos bajan su equipaje, el capitán anotará la salida en su reporte,

recogerá la llave y supervisará el pago de la cuenta con la ayuda de los botones.

2. En algunos hoteles donde no hay portero, los botones anotan en su reporte las placas del auto o taxi

donde depositaron las maletas en la salida.

3. Cuando el botones observa que un huésped se va disgustado con el servicio del hotel, lo debe

notificar al capitán de botones.

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5.5. VOCEO

La mayoría de los hoteles disponen de un sistema de voceo, instalado en diferentes áreas del hotel, y la

operadora de teléfonos vocea a los huéspedes, ya que alguna persona trata de localizarlos.

Cuando en algunas áreas no se escucha el voceo, la operadora llamará al capitán de botones, para que mande a

uno de sus empleados a vocear al huésped.

En algunos hoteles no existen bocinas para el voceo, y los botones deberán ejecutar este trabajo en las áreas

públicas. Para este servicio se recomienda lo siguiente:

a) Vocear al huésped con el apellido correcto, en caso de nombres extranjeros, se recomienda

llevar anotado el nombre en un papel para cualquier aclaración.

b) Al vocear, solo se debe mencionar el nombre del huésped, por ejemplo, Sr. Luis Torres.

c) Se debe hablar en voz alta pero sin gritar.

d) Cuando se vocea al huésped en un restaurante, barra o cafetería, debe preguntarse primero al capitán si lo conoce.

e) Cuando se quiere vocear a una persona que se supone está en una junta, congreso,

convenció o baile, habrá que dirigirse al responsable del evento para que ayude a

localizarlo.

f) En algunos hoteles cuando se vocea a un huésped en espacios abiertos, como jardines o

alberca, se usa un pizarrón pequeño donde se anota el nombre del huésped y al caminar se

toca una campana para llamar la atención del huésped.

g) Cuando la persona contesta el voceo y es con motivo de una llamada telefónica, indicarle

donde está el teléfono más cercano y que número deberá marcar. (Es signo de excelente

servicio que el mismo botones marque el número y conteste el huésped con la otra persona

que lo busca). h) Al terminar el servicio de voceo reportarse de inmediato con el capitán e indicarle si la

persona fue localizada o no.

i) Si la persona no fue encontrada y tenía una llamada telefónica, se debe informar de

inmediato del resultado y amablemente sugerir si quiere dejar un mensaje.

5.6. MUESTREO DE HABITACIONES

En ocasiones hay huéspedes que desean ver alguna habitación, el recepcionista pedirá al capitán que

un botones muestre la habitación, para lo que se seguirán las siguientes normas:

1. Tocar antes de entrar, y al abrir dejar abierta la puerta mientras se muestra la habitación.

2. En la habitación, mostrar al cliente todos los servicios (T.V., radio, aire acondicionado, sistema

de películas, etc.).

3. Al salir cerrar las cortinas y apagar la luz.

4. No arreglar precios con los clientes.

5. En caso de que el cliente se quiera hospedar en el cuarto, se le debe indicar que debe ir

personalmente a recepción a registrarse.

6. Entregar la llave al recepcionista e informarle los comentarios del cliente.

7. Reportarse de inmediato con el capitán de botones

El Botones vendedor

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El botones debe ser un buen promotor de los servicios del hotel, y deberá recordar los siguientes aspectos:

1. Sugerir siempre los restaurantes, cafeterías y barras del hotel, para lo que debe conocer sus horarios.

2. Invitar al huésped al evento del día: buffet mexicano, noche internacional, etc.

3. Promover los servicios de los concesionarios del hotel (renta de autos, tabaquería, florería, salón de

belleza, agencia de viajes, etc.).

4. Sugerir el servicio de lavandería y tintorería.

5. En caso de escuchar comentarios de huéspedes respecto a la planificación de un evento, se debe notificar al capitán de botones.

5.7. RECOMENDACIONES FINALES

a) Si un huésped pide servicio de alimentos y bebidas, se le debe informar muy amablemente que lo

solicite a servicio en habitación. Queda prohibido comprarles a los clientes artículos fuera del hotel.

b) Aprender las prácticas para combatir incendios y los procedimientos a seguir en estos casos.

c) Si un cliente pide alguna mujer, indicarle que no están permitidos estos tipos de servicio.

d) En el pasillo de cuartos, hablar en voz baja. e) Cuando se observa alguna persona sospechosa, notificarlo al capitán de inmediato.

f) Nunca decir NO cuando un huésped pide información alguna y no se sabe, se debe buscar en otros

compañeros, para satisfacer al cliente.

g) Si se encuentra algún objeto se debe enviar enseguida a la oficina de ama de llaves.

h) Cuando un huésped pide informes confidenciales sobre otro huésped, enviarlo a recepción del hotel.

i) Cuando un huésped desea depositar alguna carta, ayudarle dándole la información, para que el

mismo la deposite. No recibir su correspondencia para depositarla porque pudiera no llegar a su

destino y se pudiera culpar de esto al hotel.

j) Si un huésped extravió alguna maleta dentro o fuera del hotel, notificarlo al capitán para que le

ayude a localizarla.

k) Si se trabaja en el turno nocturno, es conveniente que en alguna ocasión, se tendrá que sustituir a la telefonista temporalmente.

l) En algunos hoteles durante el turno nocturno el botones ayuda a la camarista cuando el cliente

solicita una cama extra.

m) Cuando un huésped no contesta la llamada matutina para despertarlo, la operadora de teléfonos

pedirá ayuda para que vayan a despertarlo. Se debe informar el resultado al capitán.

n) Cuando un huésped sale definitivamente del hotel muy temprano y la persona responsable de

servicio de barra no ha entrado a trabajar, el botones revisará los consumos y notificará la cajero de

recepción para que efectúe el cargo correspondiente.

o) Cuando se tiene la llave maestra en su poder para abrir algún cuarto al terminar se debe devolver de

inmediato.

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PLAN DE CLASE: Unidad VI: Ventas en Hotelería 6.1. Claves para un equipo exitoso de ventas 6.2. Como manejar y fortalecer a su equipo de ventas ideal 6.3. La motivación es lo más importante 6.4. Un ambiente productivo 6.5. Tipos de Personalidades en Ventas 6.6. Planes de alojamiento 6.7. Clasificación de desayunos 6.8. Tipos de habitaciones 6.9. Dinámica

“FUNDAMENTALMENTE EL GERENTE DE VENTAS TIENE UNA RELACIÓN DIRECTA CON LOS

RESULTADOS. PERO MUCHAS VECES NO SABE EXPLICARSE CON EXACTITUD CÓMO SE

OBTUVIERON ESOS RESULTADOS”.

6.1 Claves para un equipo exitoso de ventas

“EL EQUIPO DE VENTAS ES EL ACTIVO MÁS GRANDE DE TODO GERENTE DE VENTAS”

“Cada supervisor o gerente cuenta con su equipo y ellos cuentan con usted”

“En el firmamento, brillan mejor las constelaciones”

Una de las condiciones que producen el éxito en las organizaciones de ventas, es cuando todos trabajan para una misma causa y al ritmo de un solo tambor, y no cuando los vendedores tienden a actuar como “estrellas solitarias”.

UN EQUIPO ES TAN BUENO COMO SU COACH.

La comparación más clara es la de los equipos de fútbol.

Los jugadores son casi siempre los mismos, los rivales también, las canchas de césped son iguales y del mismo tamaño, la pelota es igual.

http://www.google.com.mx/imgres?imgurl=http://chispain.files.wordpress.com/2010/03/foto-young-award-editada.jpg&imgrefurl=http://chispain.wordpress.com/&usg=__KpbWuKtQIa0b_i2KqBknsoslWJ4=&h=400&w=618&sz=33&hl=es&start=72&zoom=1&tbnid=t7Z0ufwZhaK7tM:&tbnh=129&tbnw=191&prev=/images?q=funciones+gerente+de+ventas+hoteleras&um=1&hl=es&sa=N&biw=1125&bih=557&tbs=isch:1&um=1&itbs=1&iact=rc&dur=219&ei=HSa_TJbeKYK8sQPBi7n6DA&oei=VSW_TL_mC5O2sAOr5qGjDA&esq=7&page=5&ndsp=18&ved=1t:429,r:11,s:72&tx=39&ty=74

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Pero un mismo equipo con un determinado Director Técnico gana todos los partidos. De pronto cambia el técnico y con todas las variables iguales, pierde todo.

CASO

En el fútbol americano, donde la competencia es feroz, hubo un famoso DT llamado Vince Lombardi, que es considerado uno de los mejores coach de todos los tiempos.

Lombardi creía en la motivación del equipo y en la actitud más que en todo lo demás. Tomó un equipo de "ligas menores" de una universidad, lo llevó a ganar el campeonato nacional, luego lo llevó a las "ligas mayores" y quince veces fue campeón nacional hasta su retiro. El equipo, hoy orgullo de Denver, Colorado, se llama Green Baypackers.

6.2. Como manejar y fortalecer al equipo de ventas ideal

1.- Sea capaz de “leer” a su equipo

Para identificar las necesidades de su equipo, tiene que ser capaz de saber cómo se están sintiendo.

¿Son entusiastas y tienen energía, o son indolentes? Salude a cada uno de los miembros de su equipo cada mañana y trate de percibir su humor

Si espera que su gente sea sensible con usted, inicie con ser usted sensible con ellos.

2.- Trate de que sus mejores vendedores no se vayan

Hay que crear un ambiente del que ellos no se quieran ir. Esto significa que tiene que tratarles diferente a un vendedor normal.

Usted podría preocuparse de la moral del resto de su equipo, pero la gente generalmente reconoce que la diferencia en un mejor desempeño justifica una recompensa diferente.

3.- Mantenga una atmósfera positiva.

Celebre los éxitos de su equipo y nunca dude de reconocer al que esté haciendo un buen trabajo. Ponga mensajes inspiradores alrededor en la oficina y siempre tenga la motivación como base en su hablar.

4.- Ejemplos de lo que es Equipo y lo que es un Grupo

EQUIPO Reconocen su interdependencia. Comprenden que los objetivos personales y del equipo se alcanzan con el respaldo mutuo.

GRUPO Los miembros se creen agrupados administrativamente. Trabajan Independientes, a veces opuestos entre sí.

EQUIPO Los miembros tienen la sensación de ser dueños de su trabajo y de su unidad

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GRUPO Los miembros se concentran en sí mismos. Enfoque de “empleado”

EQUIPO Los miembros contribuyen al éxito, aplicando sus talentos al objetivo del equipo.

GRUPO Se les dice lo que deben hacer y lo que no

EQUIPO Se trabaja en ambiente de confianza. Se alienta la expresión de ideas. Las preguntas son bienvenidas

GRUPO Los miembros desconfían de los motivos de sus colegas porque no entienden el papel de los demás

EQUIPO Se practica la comunicación franca. Se esfuerzan por entender el punto de vista de los demás.

GRUPO Cuidan tanto lo que dicen que es imposible entenderse. Puede haber intentos de enredar adrede al descuidado.

Las ideas dan a la gente la oportunidad de contribuir con la compañía de otra forma que no sean las ventas. Las buenas ideas pueden traer grandes aumentos en los ingresos y ahorran tiempo, dinero y esfuerzo. Se debe procurar que los vendedores aporten sus ideas, luego recompensar a los que hayan dado las ideas que son implementadas.

6.3. La motivación es lo más importante

Los mejores vendedores no son necesariamente aquellos que mejor conocen un producto.

En realidad, el conocimiento sobre el producto es lo más fácil que una persona puede obtener, pero no así las habilidades para la venta y mucho menos la motivación.

De estos tres elementos: conocimiento, habilidades y motivación, el último es con seguridad el más difícil de lograr.

6.4. Un ambiente productivo

Esperar lo mejor, para obtener lo mejor; establecer niveles altos pero posibles y esperar que la gente, incluido usted mismo los satisfaga.

l grupo.

oportunamente

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objetivos

ctos

6.5 Tipos de Personalidades en Ventas

1.- EL PERFECCIONISTA:

No va a comenzar ningún trabajo hasta no asegurarse de que lo puede hacer perfectamente. Los síntomas son: retrasos, falla al implementar sus sugerencias y hace una feroz revisión de sus notas (porque las primeras no estaban perfectas). Es el que excusa su mal resultado en que no tuvo la suficiente preparación de parte de la empresa ni el tiempo para mejorar su perfomance sobre alguna oferta, promoción o estrategia de mercadeo.

Si Usted es su jefe: Su trabajo es darle permiso para fallar.

Asignarle una meta que ambos saben que puede cumplir. Decirle que debe obtener algunos “NO” y no solamente va estar bien traer algunos “NO” sino que usted los preferiría ante un “lo voy a pensar” o un “tal vez” como respuesta.

2.- EL SABELOTODO

El lo sabe todo, y se evidencia en su deseo de decir, “yo lo sé”. Usted le puede indicar cualquier cosa nueva y siempre defenderá la forma en que siempre ha hecho las cosas. Su falta de flexibilidad y resistencia al cambio son su caída.

Si Usted es su jefe: Su trabajo es retarlo y que éste fundamente su trabajo.

Hay que decirle que es necesario que cumpla, pero también hay que decirle que tal vez él no pueda hacerlo. Decirle que va a tener que conseguir a alguien más para que lo ayude

3.- EL CUMPLE TODO

Siempre está ocupado, siempre tratando de romper el récord, sobrepasando su último pago, imponiendo el nuevo récord de la compañía hasta en nimiedades como millas recorridas por día, etc.

Si Usted es su jefe: El funciona mejor cuando se le sobrecarga.

No hay que supervisado con mano dura NUNCA y necesita de constante felicitación por parte suya.

4.- EL LEAL:

Es como un cachorrito, siempre está siguiendo y aprendiendo de su gerente o supervisor y hasta idolatrándolo. De hecho, le encantaría hacer su trabajo, si esto significara que el gerente va a conseguir uno mejor! .

Si Usted es su jefe: Asígnele responsabilidades de control.

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Es la persona que le puede informar sobre la temperatura del grupo, colaborar en la comunicación al grupo. No marque diferencias con el grupo para que no lo rechacen. El reconocimiento debe ser abierto y en el mismo momento que asigna otras responsabilidades el resto de los vendedores.

5.- EL CONFORMISTA:

Sabe cómo vender pero ya no es tan agresivo como lo fue antes. Sus ventas son estables y sus llamadas para conseguir nuevos clientes son menos cada año. Tiene una buena cartera de clientes existentes y les da buen servicio pero usted necesita que CREZCA.

Si Usted es su jefe: Tiene que mostrarle el descontento.

Aunque logre el objetivo. Debe decirle lo que espera de él exactamente y colocarle desafíos de crecimiento de corto plazo.

6.- EL QUE NECESITA APROBACIÓN

Necesita caerle bien a usted. Cuando esta aprobación es recibida, baja los brazos con el sentimiento del objetivo cumplido.

Si Usted es su jefe: Tiene que mostrarle que está disconforme con él.

Dígale que no está a la medida de los demás en la oficina. Dígale que lo está decepcionando. De esta forma hará todo lo que pueda para caerle bien nuevamente.

7.- EL INESTABLE

Necesita ordenar sus ideas, puede que provenga de una familia disfuncional y que esté acostumbrado a que le griten. De hecho, es la única forma en la que parece que responde.

Si Usted es su jefe: Tiene que mostrar su rigor.

Si se le ordena algo de buena forma, puede estar seguro de que lo va a echar a perder. Estas personas necesitan de jefes estrictos. Si usted pierde su modo estricto, hace cualquier cosa rápidamente.

8.- EL REBELDE

Se guía por sus propias reglas, es difícil de manejar y no acepta órdenes. Generalmente es muy bueno en ventas

Si Usted es su jefe: Hay que decirle que usted respeta su deseo de independencia y su deseo de hacer las cosas a su forma.

Decirle que se mantenga fuera de la oficina tanto tiempo como él desee, evitando reuniones de ventas y manteniéndolo lejos de los demás vendedores. Usted puede continuar permitiéndole dictar sus propias reglas siempre y cuando continúe sobrepasando a todos los demás. Pero con un desafío: Si su producción cae a un cierto nivel, entonces el deberá seguir las mismas reglas que todos los demás

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9.- EL QUEJOSO

Siempre está quejándose. Siempre tiene excusas. Su desempeño está siempre bajo los niveles aceptables y a pesar de eso, todos piensan que tiene mucho potencial, excepto que nunca lo aprovecha.

Si Usted es su jefe: Y esta persona persiste con su actitud, de deberá considerar en Despedirlo

Pero siempre con un plan en el que él se vaya sin conflictos, porque tiene, generalmente mucha incidencia en el resto del grupo.

10.- EL INSEGURO

Solo necesita su dosis diaria de su medicina de confianza y eso es suficiente para mantenerla activa hasta el día siguiente, algunas veces hasta un día después. Siempre está haciendo alarde de las llamadas que efectúa para atraer su atención y así obtener la porción de confianza que ella tan desesperadamente solicita.

Si Usted es su jefe: Lo primero que hay que hacer al llegar es brindarle confianza.

Si es posible aliente a sus compañeros que también lo hagan, porque estas personas cuando salen de la inseguridad tienen la habilidad de vender más que muchas otras, pero OJO siempre vuelven a su ostra.

6.6. Planes de alojamiento

Los hoteles generalmente tienen más de un plan de alojamiento para ofrecer al cliente, la posibilidad de optar por el que más le convenga. Entre los más conocidos se encuentran:

E.P. Plan Europeo - Sólo alojamiento C.P. Plan Continental - Alojamiento + desayuno a base de pan, jugo y café M.A.P. Plan Americano Modificado (Alojamiento + desayuno + 1 comida)

A.P Plan Americano - (Alojamiento + desayuno + 2 comidas)

6.7. Clasificación de desayunos

1.- CONTINENTAL:

Leche, café, té, chocolate, mermelada, mantequilla, jugo de naranja, pan integral y pan dulce.

2.- BRASILEÑO: De base es el CONTINENTAL más una amplia variedad de mermeladas, sándwiches, fiambres, quesos, pero especialmente todo tipo de frutas y jugos.

3.- AMERICANO: "Bacon and eggs" (tocino y huevos), fiambres a la plancha, más los elementos del desayuno CONTINENTAL.

4.- INGLES: De base el AMERICANO más costillas de cerdo, cordero ó vacuno con frituras.

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6.8. Tipos de habitaciones

a. Sencillas o individuales – SGL

Matrimonial (MAT) b. Dobles – DBL Matrimonial (MAT) Twin (TWN)

c. Triples - TPL

MAT + cama extra TWN + cama extra

d. COMPUESTAS

1.-Junior Suite

Habitación doble c/baño + sala

2.- Suite 2 ó más habitaciones c/2 baños + sala y/o comedor 6.9. Dinámica

Ustedes son los Encargados de la Recepción, del Hotel J.W. Marriot de Cancún y llega una excursión con distintos huéspedes. Su misión será distribuir las habitaciones según detalles y justificar esta distribución:

Nª HABITACION TIPO HABITACIÓN 101 - 106 single 201 - 206 doble matrimonial 301 - 306 doble twin 401 - 404 apartamentos 4 PAX 501 - 506 apartamentos 6 PAX 001 - 006 jr. suites 1001 - 1006 suites

Los pares dan a la playa Los impares dan al frente Todas pueden incluir cuna Todas tienen frigobar

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HUESPEDES LLEGANDO:

a. 2 matrimonios, uno de ellos solicita cuna, el otro matrimonio tiene 3 menores. b. 3 socios VIP de la "Casa de Abuelos". c. 5 jugadores de futbol del equipo Valle Munich . d. 3 integrantes de un equipo local de futbol denominado “Equipo verde”. e. 4 jóvenes estudiantes (mujeres) f. 3 mayores con cuna. g. 8 integrantes del International VIP Excelaris Club (4 matrimonios y 4 parejas).

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PLAN DE CLASE: Unidad VII: Departamento de Ama de Llaves 7.1. Importancia 7.2. Principales funciones del personal 7.3. Relación del departamento de ama de llaves con otros departamentos del hotel 7.4. Reportes

7.5. Conclusión

7.6. Video y dinámica

7.1. Importancia

La principal tarea del recepcionista es vender alojamiento, pero sin el personal de ama de llaves no habría alojamiento digno de venderse.

El departamento de Ama de Llaves es quizá el pilar de todos los hoteles y es un departamento sin el cual no

puede operar un hotel.

Debe haber alguien que se encargue de la limpieza y orden de todas las habitaciones del hotel y no importa

que tan pequeño sea el establecimiento, esta es la función principal del personal de este departamento.

Este departamento tiene como actividades específicas la limpieza de todos los cuartos y áreas públicas del

hotel, el control de la ropa utilizada en todos los departamentos del hotel y el servicio de lavandería y

tintorería para el hotel y los huéspedes.

Su responsabilidad consiste en lograr que el cliente encuentre su cuarto y las áreas públicas de todo el hotel en

las condiciones de alta calidad en cuanto a aseo y presentación.

Su política se reducirá a respetar en todo momento la privacía de los clientes en sus cuartos y velar por la

seguridad de éstos en ausencia de aquellos.

Con el objeto de asignar y supervisar el trabajo de los miembros del personal de ama de llaves hay por lo

menos un ama de llaves en cada hotel.

Donde el trabajo se justifica contratar a más de un ama de llaves, una jefa de ama de llaves se designa para ser

enteramente responsable por la administración de este departamento.

En las cadenas hoteleras muy grandes, se considera entre el personal ejecutivo a la par con el chef ejecutivo,

el gerente de alimentos y bebidas o el gerente en turno.

La jefa de ama de llaves y sus supervisoras compilan unas listas de trabajo, asignando determinados cuartos y

funciones al personal de su departamento.

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Las camaristas deben estar informadas de que cuartos están por desocuparse o volver a ocupar, para cambiar

la ropa y limpiar los cuartos.

Esta información se obtiene de la copia de las listas de llegada y partidas que compila el recepcionista y

entrega a la jefa de ama de llaves.

La jefa de ama de llaves, debe checar todas las habitaciones ella misma, para asegurarse que todo el trabajo ha

sido realizado debidamente por su personal y al mismo tiempo revisar que todo el mobiliario y equipo se

encuentren en óptimas condiciones.

En los establecimientos más grandes el ama de llaves, por necesidad, delega algunas de estas obligaciones a

sus supervisoras, generalmente asignando un piso o sección del hotel a cada una.

Por lo general son las amas de llaves de piso o supervisoras, quienes inspeccionan las habitaciones para ver si

están o no desocupadas y si están bien limpias y listas para entregar a los huéspedes. Esta inspección es de

suma importancia particularmente en establecimientos como los hoteles de tránsito (por ejemplo, los hoteles

de los aeropuertos) donde las habitaciones pueden entregarse dos o tres veces dentro de un período de 24

horas. No es poco usual que los huéspedes pidan un cuarto por unas cuantas horas, quizá entre vuelos o

simplemente para cambiarse de ropa.

Conforme revisa las habitaciones, el ama de llaves de piso, compila un reporte llamado lista de ocupación de

camas, lista de huéspedes o reporte de estado de cuartos. Una vez terminada esta lista se manda a la oficina

de recepción donde se compara con el sistema hotelero..

De esta forma, el recepcionista puede verificar que la situación precisa de las habitaciones y rectificar o

ratificar vs.la información proporcionada por éste departamento.

Dicha lista se compila dos o tres veces al día –una la elabora la camarista cuando comienza su turno, la

siguiente, es al mediodía y muestra los cuartos desocupados y listos para volver a entregarse y la tercera

alrededor de las 18.00 horas, cuando muchos de los nuevos huéspedes del día han llegado,

El ama de llaves y sus asistentes desempeñan muchas funciones más, especialmente cuando intervienen los

requerimientos personales de los huéspedes, ya que es el ama de llaves a quien se pasan las solicitudes de

almohadas, cobijas, botellas de agua caliente, etc.

Cualquier propiedad perdida que se encuentre dentro del hotel generalmente se busca a través de la jefa de

ama de llaves que anota en el libro de propiedades perdidas los detalles de cada artículo.

Otras funciones a veces incluyen la asistencia al personal residente enfermo, la prestación de primeros

auxilios y con frecuencia la compra de arreglos de flores dentro del hotel.

El conocimiento de toda clase de textiles, muebles y acabados utilizados en el hotel es esencial para el ama

de llaves, ya que tendrá que quitar todas las manchas, rayas y desgarrones y posiblemente hacer reparaciones elementales a las instalaciones y accesorios.

Todos los hoteles tienen un almacén de blancos. En los establecimientos más pequeños éste será

probablemente un gran armario cuya llave la guarda el ama de llaves, quien es responsable por su contenido.

Los hoteles grandes necesitan un cuarto para almacenar, surtir, checar y reparar toda la ropa que se usa en el

hotel. Se llama lencería y está bajo el control de un encargado de lencería quien es el responsable ante la jefa

de ama de llaves. Este es responsable del almacenamiento de todas las sábanas, fundas de almohadas, toallas,

manteles, servilletas, etc., así como de surtir ropa limpia y mandar ropa sucia y manchada a la lavandería y

de verificar que no se distribuya ropa rota o manchada a las habitaciones.

En establecimientos que cuentan con su propia lavandería, es poco común que exista una lencería como

entidad separada, ya que normalmente estará incorporada a la misma lavandería.

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Como ya se ha mencionado, el departamento de ama de llaves, es el responsable de mantener limpio y

ordenado todo el hotel, exceptuando las cocinas y una o dos áreas especializadas. En los hoteles más grandes,

que son comparables en tamaño a un pueblo pequeño, éste no es ningún trabajo mediocre, particularmente

cuando se considera que en muchos de los grandes hoteles una gran proporción de los huéspedes permanecen

en el hotel tan sólo una o dos noches. Además muchos huéspedes hacen mucho más tiradero del que tolerarían

en sus propios hogares.

En los hoteles grandes, la escala y complejidad del trabajo, exige hoy en día considerable experiencia y una

buena proporción de la mayoría de los cursos de hotelería se dedica a proporcionar a los modernos

supervisores y gerentes división cuartos del hotel y de ama de llaves; conocimientos de mobiliario y telas y

los métodos y materiales de limpieza más apropiados. Un error en la selección de materiales de limpieza

podría resultar en pérdidas monetarias por daños a los pisos, muebles o tapices sintéticos. O a la selección de

un limpiador de baños demasiado abrasivo podría quitar el brillo permanente a ciertos baños.

7.2. Principales funciones del personal Como en el caso de los otros departamentos, se debe aclarar que cada hotel tiene su propio organigrama en

función de sus necesidades específicas.

A continuación se describen las principales funciones:

La Jefa de ama de llaves tiene como funciones específicas:

a) Responsabilizarse mediante inventario de todos los muebles y enseres de los cuartos y áreas públicas del

hotel, así como de toda la ropa, blancos y uniformes utilizados en cualquier departamento del hotel.

b) Estar al pendiente de los VIP`S reportados por el departamento de reservaciones.

c) Solicitar el equipo y material para el departamento. d) Supervisar la rutina diaria de inspección de cuartos y áreas públicas.

f) Supervisar el trabajo que se lleva a cabo por el departamento de mantenimiento en los cuartos bloqueados.

g) Acompañar al director de cuartos cuando el desee realizar alguna inspección de cuartos o áreas públicas del

hotel.

h) Supervisar el envío del reporte de ama de llaves al departamento de recepción.

i) Llevar a cabo las funciones propias de todo jefe de departamento: listas de asistencia, inducción, etc.

j) Organizar el trabajo del departamento y de todas las áreas encargadas en cuanto a orden, limpieza y

presentación

k) Decoración de interiores, arreglos florales, etc.

l) Encargarse de propiedades perdidas, así como tratar quejas y preguntas de clientes.

m) Entrenamiento de su personal

La asistente de ama de llaves, tiene como funciones específicas:

a) Revisar la existencia diaria de blancos y uniformes requeridos en los distintos departamentos del hotel para

el desarrollo normal de sus actividades.

b) Supervisar la correcta entrega y aplicación de las dotaciones de ropa y equipo, evitando cualquier

desperdicio al respecto.

c) Ordenar el lavado de alfombras, colchas, cortinas, paredes y tapicería, así como su reposición (en el caso de

las paredes volver a pintar o cambiar el tapiz)

d) Supervisar los trabajos de reacondicionamiento en salones y áreas públicas del hotel.

e) Llevar las listas de raya.

Se debe de tomar en cuenta la existencia de un personal de confianza y un personal sindicalizado.

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Las supervisoras de turno, se encargan de controlar directamente el trabajo de un número determinado de

camaristas, en base al total de cuartos del hotel.

El valet se responsabiliza de la ropa que los clientes envían a la lavandería, sea esta última propiedad o no del

hotel.

Las camaristas llevan a cabo la limpieza de los cuartos, de acuerdo a los siguientes turnos:

a) Matutino: (de 8.00 a 16.00 horas) b) Vespertino (de 15.00 a 22.30 horas)

c) Nocturno (de 22.30 a 5.30 horas)

d) Mixto ( de 9.00 a 14.00 y de 18.00 a 21.00 horas)

e) Cubreturnos (para cubrir necesidades en cualquiera de los turnos)

Cada camarista tiene a su cargo la limpieza de 12 a 18 cuartos durante su jornada, dependiendo

fundamentalmente del tamaño de los mismos y tipo de limpieza requerido en cada uno. Por lo general tardan

de 20 a 30 minutos en limpiar un cuarto ocupado y de 35 a 45 minutos en terminar uno de salida.

Los mozos de piso, ( no confundirlos con los mozos de ropería o los mozos de áreas públicas) se dedican

fundamentalmente al trabajo pesado en el bloqueo y desbloqueo de cuartos, así como a la limpieza de zonas elevadas (que requieran el uso de escalera) y tareas especiales (como el lavado de alfombras o el pulido de

pisos).

La jefa de ropería se responsabiliza de que nunca falte los blancos en el hotel, y de llevar el control sobre los

que se echen a perder, así como la confección prevista para reponerlos y de todo lo relacionado con los

uniformes a utilizar por los diversos empleados del hotel.

La encargada de blancos tiene como misión, recoger toda la ropa sucia de los diversos departamentos y pisos

del hotel, entregando a cambio la ropa correspondiente limpia y reportando a la jefa de ropería las pérdidas

habidas en el proceso.

La encargada de uniformes se responsabiliza de mantener bien guardados y debidamente clasificados los

uniformes nuevos, así como el arreglo y lavado de los que estén en uso reportando pérdidas o maltratos a la

jefa de ropería.

Las costureras se encargan de confeccionar y reparar los blancos, de acuerdo a las políticas del hotel, como

norma general bajo ningún concepto se colocarán en los cuartos sábanas y toallas remendadas, destinándose

estas prendas para el uso interno del hotel.

El tapicero se encarga de lo referente a cortinas y fundas de muebles utilizadas en cualquier departamento del

hotel.

El jefe de lavandería se responsabiliza de que dicha sección funcione tal y como lo establezca la Jefa de ama de llaves, de acuerdo a las políticas del hotel.

El encargado de ropa del hotel, tiene por misión el buen lavado y planchado de los blancos y uniformes

utilizados en los departamentos.

El encargado de ropa de los clientes, se responsabiliza de que el lavado y limpieza de las prendas enviadas

por estos últimos se realice de acuerdo a las características de las mismas con el fin de no echarlas a perder.

Los operadores, se encargan del lavado normal y en seco de la ropa enviada por los clientes y de manejar las

máquinas industriales, es decir las lavadoras y centrifugadoras, que se utilizan para el lavado de la ropa del

hotel.

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El jefe de áreas públicas se responsabiliza de la limpieza y presentación adecuada de las zonas y lugares

comunes o de paso para los clientes y visitantes del hotel, las cuales pueden ser internas y externas.

Entre las áreas internas se encuentran:

Lobby

Pasillos

Escaleras

Elevadores Áreas de recepción

Oficinas de administración y gerencia

Oficinas de reservaciones y ventas

Salones de reunión o lectura

Baños (ubicados en cualquier área de reunión o lectura)

Entre las áreas externas se encuentran:

Accesos de entrada al hotel

Alberca

Jardines (sólo la limpieza, ya que la conservación corresponde a mantenimiento)

Zonas deportivas Zonas de juego

Zonas de playa

Baños ubicados en cualquiera de los sitios anteriores

Los supervisores se encargan de distribuir y controlar el trabajo de los mozos.

Mozos de áreas públicas, se dedican a la limpieza de las zonas y lugares comunes ubicados dentro o y fuera

del hotel, tales como lobby, pasillos, escaleras, elevadores, así como acceso de entrada, jardines, alberca,

sitios al aire libre y aceras aledañas al hotel.

7.3. Relación del departamento de ama de llaves con otros departamentos del hotel

En el desarrollo de sus actividades diarias el departamento de ama de llaves tiene especial contacto con los

departamentos de recepción, mantenimiento y aquellos que integran el área de A y B.

a. Recepción:

Este departamento comunicará diariamente al de ama de llaves los movimientos de entradas y salidas de los clientes, mientras que el de ama de llaves, a su vez le proporcionará la información sobre el estado en que se

encuentran los cuartos y sobre los objetos olvidados por los clientes.

b. Mantenimiento:

Ama de llaves le envía los reportes de averías correspondientes a los cuartos que requieren reparación,

vigilando que este departamento lo arregle en el tiempo fijado al respecto.

c. Alimentos y Bebidas:

Ama de llaves le suministra mediante “stocks” los blancos y uniformes que necesita para el desarrollo de sus

actividades.

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7.4. Reportes

El departamento de ama de llaves, debe enviar periódicamente al departamento de recepción, varios reportes

en los cuales se refleja la situación del hotel mediante los siguientes datos:

Fecha del reporte

Hora en que se está enviando

Numeración por pisos de los cuartos

Estado en que se encuentra cada uno de los cuartos, de acuerdo a las siguientes claves:

O Cuarto ocupado

V Cuarto vacío

B Cuarto bloqueado

ND Cuarto ocupado pero no durmió el cliente

SE Cuarto ocupado por un cliente sin equipaje

S Cuarto de salida

Número de personas que están ocupando el cuarto

Firma del ama de llaves

Firma del jefe de recepción o jefe de turno (deben de firmar)

Es muy importante lograr una perfecta comunicación entre el departamento de ama de llaves y el de recepción, dado que éste último maneja la asignación de los cuartos y ama de llaves la limpieza de los

mismos.

Cualquier error en la información puede ocasionar molestias a los clientes y al propio hotel.

Por lo general son cuatro los reportes que se intercambian estos departamentos a lo largo del día.

A LAS 7 DE LA MAÑANA:

Recepción envía su único reporte al ama de llaves, con la información del estado en que se encuentra el hotel

después de los movimientos (entradas y salidas) habidos durante la noche y hasta ese momento (en el que se inicia un nuevo día de actividades).

A LAS 10 DE LA MAÑANA:

La Jefa de ama de llaves envía su primer reporte a recepción con el estado en que se encuentra después de

haber procedido a la limpieza y revisión de un buen número de cuartos.

A LAS 4 DE LA TARDE:

La Jefa de ama de llaves envía su segundo reporte a recepción, indicando el estado en que se encuentra el

hotel, después de haber terminado el primer turno del día, en el que por lo general se hace casi toda la

limpieza de los cuartos.

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A LAS 9 DE LA NOCHE:

La Jefa de ama de llaves envía su tercer y último reporte a recepción, sobre el estado en que se encuentra el

hotel, después de que las camaristas llevaron a efecto la cobertura y revisión final de todos los cuartos

ocupados hasta el momento.

Suele ocurrir que a menudo ocurran discrepancias entre recepción y ama de llaves, con respecto a la

información contenida en los reportes. En ese caso se deben revisar cuidadosamente los datos en poder de uno

y otro departamento para descubrir el error.

De cualquier forma la última palabra debe tenerla siempre ama de llaves, enviando a la supervisora

correspondiente para que verifique en persona la situación exacta del cuarto.

7.5. Conclusión

Muchos huéspedes ven únicamente sus cuartos, el salón de recepción y los pasillos, por lo que pueden juzgar

los estándares y calidad del hotel sólo por el trabajo del departamento de ama de llaves.

Las amas de llaves, por lo tanto, contribuyen vitalmente a las utilidades y a la reputación del hotel.

Un ama de llaves, por lo tanto deberá cumplir con estándares absolutamente altos de limpieza, higiene y

presentación. Su trabajo debe ser terminado conforme estrictas horas de “release”, esto es a las horas que

corresponden al momento en que la recepción requerirá los cuartos para entregarlos de nuevo, por lo que su

habilidad para organizar su propio trabajo y el de los demás es vital.

El ama de llaves es responsable de grandes existencias de ropa costosa, materiales de limpieza y frecuentemente de suministros, los cuales deben ser estrictamente controlados y contabilizados.

Estos artículos en muchos casos son atractivos, tanto para los huéspedes, como para el personal y están

expuestos a ser robados si no se controlan estrictamente.

El ama de llaves por lo tanto, deberá ser ordenada, metódica y sistemática. Al mismo tiempo se espera que

trabaje con mucho menor contacto con los clientes que la mayoría de los jefes de departamento, dado que

gran parte del trabajo del ama de llaves es “tras bambalinas”. Llega a estar en contacto con los clientes con

menos frecuencia que muchos de los empleados del hotel, y cuando esto llega a suceder es porque algo debe

haber disgustado a un huésped.

Tal vez no funciona correctamente una regadera, tal vez falte una toalla o quizá a algún huésped le hayan robado algo de su cuarto.

Por lo tanto el ama de llaves, necesita ser paciente y tener mucho tacto, al igual que cualquier otro integrante

del personal del hotel, pero deberá estar más preparada, para trabajar sin el constante contacto con los clientes

que hace que muchos de los otros trabajos del hotel sean tan agradables.

7.6. Video y dinámica

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PLAN DE CLASE: Unidad VIII: Departamento de Animación Turística 8.1. Importancia en el sector turístico 8.2. Objetivos de la Animación Turística 8.3. Funciones del animador turístico 8.4. Conocimientos del animador turístico profesional 8.5. Tipos de Animación 8.6. Dinámica

“Tener un departamento de animación y no saber usar el gran potencial que éste tiene, es como guardar en casa un diamante lleno de barro en un baúl”- Irving Robot, Director de Animación Club Med Playa Hoteles”.

“El orgullo de ser copiado, en cuanto animación turística”, “un producto no es considerado bueno hasta que alguien lo copia, es entonces cuando adquiere valor en el mercado”. – Otto Jameson, Director de Animación Turística de Grupo Karisma Hotels.

8.1. Importancia El sector turístico ha estado sometido a cambios muy significantes desde las últimas décadas, en las que más personas se pueden permitir viajar. Hay varios factores, entre ellos un creciente poder adquisitivo, vías de transporte más económicos, el tiempo de ocio disponible de los individuos y el uso de nuevas tecnologías como canal de comunicación y fuente de información etc., que favorecen al aumento continuo del número de viajeros año por año. Está previsto por la OMT que el número de viajes realizados hasta el 2020 se triplicará, lo cual ofrece grandes oportunidades para cualquier empresario relacionado con el turismo. Pero es más que evidente que hay que buscar nuevas formas y estrategias para responder a estas oportunidades con profesionalismo y ofrecer servicios excelentes que correspondan a las exigencias del turista presente y futuro, que no tienen que ver con las exigencias del pasado y que se irán diversificando sin duda ninguna. Por lo tanto hay que ir apartándose de lo que algunos empresarios hoteleros y de otros establecimientos turísticos todavía consideran fundamental, pero que para otros ya es algo obsoleto, es decir: buena cama, comida, televisión, sol y playa. Vista la situación desde este punto, hoy tendemos a un turismo más experimentado, con mayores exigencias. El turista va dejando el interés por llevar sus vacaciones de forma pasiva, siendo más bien caracterizado por una mayor tendencia a practicar diversas actividades durante su estancia vacacional. Existe un servicio capaz de satisfacer casi todos estos gustos y mucho más, que es la Animación Turística, no debidamente valorada por muchos empresarios. Este servicio, permite una alta competitividad y profesionalismo en la oferta de actividades. La cadena hotelera Club Mediterráneo (Club Med) ha sido la primera en reconocer la necesidad de los clientes de ocupar su tiempo, de realizar alguna actividad que incrementase su nivel de satisfacción durante su periodo vacacional, introduciendo este servicio.

http://www.irvingribot.com/about/www.medplaya.com/

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Desafortunadamente después de unos 3 décadas de existencia de la animación turística aun dominan conceptos muy equivocados respecto a ella, siendo totalmente subvalorada su importancia para las empresas turísticas. Para muchos hoteleros y empresarios del sector turístico la animación consiste en bailar con los niños, hacer algún número de payaso y es considerado un servicio complementario, como si se tratase de un aire acondicionado. La animación turística, cuando es realizada profesionalmente, es sin duda mucho más que un servicio complementario y muy valiosa para los establecimientos turísticos, ya que crea un ambiente muy agradable, donde los turistas disfrutan de pasar su tiempo. Asimismo ayuda detectar pequeños desperfectos en el servicio prestado, ya que muchos huéspedes se confiesan a los animadores. Recibiendo esta valiosa retroalimentación sobre dichos desperfectos, mejoría de servicios, etc. se pueden remediar sin grandes esfuerzos, lo cual harán la diferencia entre la gran masa de competidores, convirtiendo la experiencia y las vacaciones en el hotel en algo especial. Por lo tanto no solo se consigue que los turistas usen más las propias instalaciones en vez de buscar alternativas en otros sitios, sino también se ofrece mayor satisfacción a éstos. También se aumenta la posibilidad que algunos turistas repitan un viaje al mismo sitio y que lo recomienden a amigos y conocidos. De forma genérica se puede decir, que la animación es: 1.- El conjunto de actividades diurnas y nocturnas que se desarrollan en un establecimiento, designadas a satisfacer las necesidades de ocio, de disfrute y de esparcimiento de los huéspedes alojados en él, siendo una alternativa de entretenimiento y ocupación del tiempo libre del turista. 2.- Es un conjunto de técnicas derivadas de la recreación que permiten planificar, organizar y desarrollar diferentes actividades o juegos, con el objetivo de crear un ambiente favorable en un grupo, contribuyendo al incremento de las relaciones sociales en el mismo y a la satisfacción de los intereses y necesidades de las personas en su tiempo libre. 3.- Contribuye a enriquecer más el concepto de turismo, logrando que los establecimientos de alojamiento turístico sean centros de relaciones humanas, de contactos multiculturales y de comunicación en general, y que la diversión y el ocio se vean continuamente enriquecidos y al alcance de cualquier cliente. No cabe duda a que la animación turística se está convirtiendo en un elemento indispensable dentro de la industria del viaje y que requiere un análisis minucioso del propio producto y reconocer las necesidades del sector en general para sacarle el mejor rendimiento a este servicio. No solo faltan hoteleros y otros empresarios del sector que reconozcan la creciente importancia de la animación turística, sino también falta programas de formación más especializados para ofrecer a los futuros animadores, una preparación de calidad que corresponda a las exigencias de esta profesión. De otro lado la sensibilización y una mayor implicación por parte de los hoteleros es igualmente importante. En la mayoría de las veces la dirección del hotel se mantiene ajena al desarrollo del proyecto de animación, desvalorando su importancia para el buen funcionamiento del hotel. Incluso llegan a concebir la animación equivocadamente como una actividad complementaria para el entretenimiento del turista. Una buena comunicación entre dirección, los diferentes departamentos del hotel y el de la animación es fundamental para un resultado extraordinario. Solo una interacción sana y la voluntad de colaborar dará el éxito a medio y largo plazo.

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8.2. Objetivos de la Animación Turística

Este departamento hotelero tiene entre sus objetivos:

1.- Cuando las personas están disfrutando de su tiempo libre esperan tener contactos con otros individuos. La vida en un hotel es parte de la sociedad, entonces corresponde a la animación turística el buen desempeño de la socialización y comunicación en este lugar, utilizando procedimientos necesarios para cada edad, grupo social, etc. Aplicar un programa de actividades de animación que contemple los gustos y necesidades de todos los clientes. Especialización en cuanto a satisfacer mediante un programa organizado de actividades, las necesidades de los huéspedes ofertando una variada y adecuada gama de tareas mediante las cuales facilita el intercambio y aumentar las relaciones entre todas las personas que se encuentren en el hotel, surgiendo así nuevas amistades, incrementando el conocimiento de las personas sobre los elementos culturales, costumbres y tradiciones del lugar visitado.

2.- Hacer más atractiva la estancia de los huéspedes en los hoteles. Ofrecer a los turistas algo nuevo y diferente cada día.

3.- Que el cliente se sienta satisfecho dentro del hotel y regrese al año siguiente a pasar sus vacaciones en ese mismo hotel y se lo comente a sus familiares y amigos.

4.- Vincular al huésped con la naturaleza, el medio ambiente y la recreación permitiendo que unido a ello conozca más sobre la cultura y tradición de la región.

5.- Proporcionar atención diferenciada a niños y personas mayores.

6.- Idear una estrategia capaz de hacer que el turista se detenga más tiempo en esa zona, con lo cual tendrían que ponerse de acuerdo muchos sectores que en la actualidad no tienen en cuenta que el turismo es beneficio para todos, no para un sólo sector.

7.- Elevar la calidad de vida de los huéspedes, ofreciéndoles actividades que les permitan mantenerse en buen estado físico y mental durante sus vacaciones.

8.- Crear una ventaja competitiva, lo cual establece una oportunidad de mercado, esto es diferenciación, desarrollar servicios con cualidades distintivas importantes para que sean percibidos como algo único por el consumidor.

9.- Brindar al huésped un producto de calidad con buenos y novedosos servicios, permitiéndole satisfacer sus intereses y necesidades de conocimiento, información, diversión y comunicación.

10.- Fomentar la comunicación entre animadores y trabajadores de otros departamentos del hotel, así mismo, brindar la posibilidad de que los animadores realicen un marketing más efectivo sobre el hotel, efectúen relaciones públicas y ventas.

11.- Crear ambientes de comunicación entre los huéspedes de distintos países, sexos, religiones, edades y niveles culturales, por medio de las actividades que se realizan.

12.- Que los clientes aprovechen de forma sana su tiempo libre, ganando calidad de vida.

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8.3 Funciones del Animador Turístico En muchas ocasiones se subestima lo que requiere la profesión del animador para su realización profesional. La mayoría de los que comienzan a trabajar como animador/a piensa que se trata de hacer fiesta todo el día. Aunque trabajar como animador/a conlleva muchos momentos muy agradables, de risas y buen ambiente, no hay que olvidar que requiere un continuo seguimiento de diferentes tareas para que este ambiente se pueda crear y mantener. Para crear un ambiente amigable es necesario que como animador turístico sepa desarrollar dinámicas en las que involucra tanto a individuos como a grupos en las diferentes actividades, sin ser molesto. Si además se debe tomar en cuenta, que por lo general en un hotel, los turistas son de diferentes partes del mundo, esto no siempre resulta algo fácil de hacer, ya que los gustos, el humor, el trato con la gente etc. pueden variar. Por esto es importante conocer y dominar ciertas técnicas para que el animador sea considerado y aceptado como un “mediador”, quien no solo crea los momentos divertidos, sino también sabe crear puentes entre la gente. Funciones muy importantes que ha de saber desarrollar y realizar un animador turístico profesional son: 1. Función de organización Un programa profesionalmente elaborado prevé una multitud de actividades, que aparte de su realización requiere una organización minuciosa para distribuir espacios para las actividades, ensayos, momentos de descanso, previsión de material para las actividades etc. No solo son juegos que hay que conocer y saber organizar, sino actividades deportivas, culturales, clases de bailes, clases de idioma, manualidades, shows y bailes para los espectáculos nocturnos etc. Estas actividades han de ser preparadas y realizados diferentemente para adultos y niños. No solo requiere el conocimiento de cómo realizar cada una de las actividades, sino también hacerlo con responsabilidad y creatividad para evitar lesiones o males gustos y proporcionar momentos amenos. 2. Relaciones Públicas Es uno de los aspectos más importantes para un animador turístico. El trato continuo con los turistas es imprescindible y hace la diferencia entre un buen producto y un producto sobresaliente. Es el animador quien ha de buscar el contacto continuamente con los turistas, saludar siempre, dedicarles un rato, escucharles, darles cualquier información de su interés del hotel, la zona o el país. Un contacto positivo desde el principio es muy importante, no solo para la animación, sino para todo el hotel. Muchas veces es el animador – si realiza su trabajo profesionalmente – a quien llegan la gran mayoría de los comentarios sobre los diferentes servicios prestados en el hotel: atención en la recepción, limpieza, calidad de comidas etc. Y en caso de quejas por parte de los turistas resulta mucho mas fácil remediarlos y de esta manera conseguir la satisfacción del turista y evitar una posible reclamación. O al averiguar cosas como aniversarios o cumpleaños y tener pequeños detalles con ellos son cosas que marcan la diferencia. Es de ahí que ser un excelente relacionista público es muy importante para un animador. 3. Función pedagógica Son varias las actividades que requieren conocimientos pedagógicos, sobre todo aquellas dirigidas a adolescentes y niños. No se debe olvidar la enorme responsabilidad que conlleva cada una de estas actividades, ya que los padres confían en que sus hijos estarán bien cuidados y vigilados por los animadores. Por lo tanto es imprescindible estar atento en cada momento para asegurar el bienestar de cada niño o adolescente. Cada uno que haya estado con un grupo de niños, entenderá esto sin duda ninguna.

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Y consecuentemente entenderá que se requiere una persona en estos puestos con conocimientos pedagógicos, ya que en caso contrario no estaría a la altura de las exigencias. Según donde trabaje un animador se encontrará con posibilidades y limitaciones mayores o menores para crear y desarrollar un programa de actividades con objetivos que han de determinarse con la dirección del hotel. Se pueden conseguir muchas cosas, incluso más de lo que se espera, sobre todo si el equipo de animación une dos elementos claves: La creatividad y la innovación. Estos dos elementos claves aseguraran una continua mejora de las actividades y los proyectos de animación, ya que evitan que las actividades de animación sean repetitivas o limitadas a determinados juegos o competiciones. Para tener un programa sofisticado de animación no es necesario realizar inversiones grandes ni mucho esfuerzo, sino modificar algunas cosas, manteniendo la mayoría de las actividades. Es algo fundamental mantener viva la creatividad de los animadores y muy aconsejable cambiar el programa de animación para cada nueva temporada. El animador debe ser polifacético y por ello – según va adquiriendo experiencia y va dominando las diferentes técnicas y funciones importantes para esta profesión – aunque se ha de seguir formando, buscando nuevas actividades y técnicas. No es lo mismo un animador que sepa bailar, trabajar con el adultos, con niños, incluso realizar actividades más exóticas (buceo, mountain biking, paracaidismo) etc., a uno que solo conozca juegos recreativos. El animador debe estar todo el tiempo utilizando su creatividad, probando y proponiendo juegos, actividades recreativas y socio culturales. Actualmente se contratan animadores que dominen dos o tres idiomas y que se desvivan por el trabajo en los destinos de sol y playa. Finalmente se ha de mencionar que es un trabajo muy gratificante, pero que no deja de ser un trabajo, que requiere mucho mas de lo que se piensa generalmente para llevarlo a cabo de forma responsable y profesional. Un grupo hotelero efectivo, no solo ha de emplear animadores profesionales, sino también facilitar al equipo de animación TODO lo necesario para poder desarrollar un programa variado y atractivo. Con pequeñas inversiones y el apoyo del servicio técnico y otros departamentos del hotel, se pueden conseguir muchas cosas.

En síntesis, lo que se pretende con la animación turística es:

Tener entretenidos a los clientes.

Que se sientan a gusto en el hotel o ciudad y regresen.

Que lo cuenten a sus familiares y amigos y que también nos visiten.

Desarrollar facetas, inquietudes, destrezas que desconocían de si mismos.

Conocer nuevas zonas, el conocimiento y la riqueza cultural hace a las personas ser más tolerantes y comprender las diferentes formas de vida, lo que provocará en ellos una satisfacción personal.

Relaciones interpersonales entre animadores y personal del hotel con los clientes, clientes con clientes facilitando sus interrelaciones y provocando contacto y amistades nuevas, clientes población receptora, cliente artesanos, ganaderos, agricultores.

Salir de la monotonía de sus vidas, vivir nuevas experiencias.

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Crear contactos y vínculos con las personas de la región, un hostelero, un comerciante, un vendedor, que probablemente les proporcione los productos que compraron en su visita a través de correo.

No se pretende crear una forma de vida, sino una forma de divertirse en lugares distintos a los que los clientes desarrollan sus actividades cotidianamente, conocer gentes y no sentirse como intrusos en un establecimiento o ciudad que no conocen.

Se puede crear asociacionismo con otras empresas similares, en diferentes zonas de la provincia o región e incluso hacer convivencias, para ello habría que estudiar cada caso, aunque en clientes que nos visitan en pareja o solos sería una posibilidad para que se relacionen con otros en su misma situación.

La información recabada la obtenemos en Internet, libros relacionados con la animación turística o con el sector turístico, ya que no es una actividad muy explotada y por lo tanto, no hay mucha información al respecto.

8.4. Conocimientos del animador turístico profesional

La gama de conocimientos incluye:

1.- Conocimientos sobre Turismo y la Hostelería: Turismo en el Mundo y Perspectivas de Futuro, Clasificación Alojamientos Turísticos,Tipología de Establecimientos Hoteleros. 2. -Organización de Empresas Hoteleras: Personal y Funciones por Departamento, etc. 3.- Departamento de Animación: Organización y Gestión de un Departamento de Animación, Aspectos Socioculturales, Presupuestos, Proveedores. 4.- La Figura del Animador Turístico: Cualidades y Preparación del Animador Turístico, Funciones Obligaciones, Elaboración de Proyectos de Animación Turística 5.- Programación de Actividades: Elección del Programa de Actividades, Tipos de Programas Creación de Programas 6.- Juegos en la Animación Turística: Organización, Tipos de Juegos y El Deporte 7.- Atención al Cliente: Claves de la Atención al Cliente, Necesidades del Cliente, Satisfacción del Cliente, Habilidades y Actitudes del Personal, Lenguaje Corporal, Pautas de Contacto con el Cliente y Gestión de Situaciones Conflictivas. 8.- Habilidades de Comunicación del Animador Turístico 9.- Técnicas de Dinámicas de Grupo 10.- Gestión de la Calidad: Aseguramiento de la Calidad en la Empresa, Expectativas y Percepción del Cliente, Calidad Turística y Costes de la Calidad y de la No Calidad 11.- Gestión medioambiental, Legislación Turística y Seguridad e Higiene Laboral

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8.5. Tipos de Animación

a) ANIMACIÓN DIURNA

Son actividades diurnas a realizar por los animadores para ADULTOS, TERCERA EDAD Y ADOLESCENTES y son de cuatro tipos: 1 y 2.- DEPORTIVAS Y PARADEPORTIVAS: son aquellas con un componente deportivo en mayor o menor grado, aunque las reglas del juego se suavizan y adaptan a las características de nuestro público para hacer más fácil la participación. Entre las más populares destacan:

DEPORTIVAS PARADEPORTIVAS

Gimnasia de mantenimiento

Aeróbic y aquaerobic

Batuka

Tenis

Ping-pong

Waterpolo

Voleyball y Voley Playa

Fútbol y fútbol playa

Natación

Tiros: carabina, ballesta, pistola y arco

Bolos

Dardos

Mini-golf

Tai Chi

Juegos de agua

Billar

3.-CULTURALES: son aquellas actividades que conllevan un elemento de conocimiento y difusión de la cultura del lugar.

Clases de Español

Demostraciones de cocina mexicana o de la región

Excursiones y paseos guiados

Tardes de Café-Teatro en las que el público realiza exhibiciones de sus habilidades artísticas y teatrales.

4.- LÚDICAS: son por exclusión el resto de actividades que se pueden realizar por el día en un hotel y que tienen un componente eminentemente recreacional.

Sjoel Back

Bailes de Salón

Line Dancing (country y no country)

Danzas del Mundo

Danza del Vientre

Risoterapia

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Musicoterapia

Manualidades para adultos

Competiciones de juegos de mesa (sobre todo cuando el cliente es mayoritariamente de una sola nacionalidad).

Se debe siempre de tomar en cuenta el viejo adagio hotelero: “Durante el día se trabaja la noche”, es decir que sin un buen programa de día con el que ganar la confianza de nuestros clientes, es muy difícil alcanzar éxito en los shows nocturnos.

b) ANIMACIÓN INFANTIL - JUVENIL

Es un pilar fundamental de la animación sobre todo en aquellos hoteles con público familiar, ya que un niño feliz y atendido supone un padres satisfechos con el servicio prestado por el hotel.

La función del animador con los niños no es la de cuidador o niñero sino la de líder carismático capaz de crear un ambiente propicio y deseable para el juego y las relaciones sociales. Siempre debe existir un lugar preparado para los niños que denominamos “mini-club”. Es el punto de encuentro del público infantil y desde donde se inician todas las actividades.

A continuación se citan algunas de las actividades que se pueden realizar con niños:

JUEGOS DE ACCIÓN Y MOVIMIENTO.

JUEGOS DEPORTIVOS Y PARADEPORTIVOS: mini-golf, dardos, ballesta, ping-pong, bolos, adaptando las reglas a la edad de los niños participantes

JUEGOS DE AGUA realizados en zona de piscina especial para niños.

GRANDES JUEGOS: Mini-Olimpiadas, Búsqueda del Tesoro, Rallies,

TALLERES MANUALES: talleres de mariposas, máscaras, collages, cometas...

DÍAS TEMÁTICOS donde todas las actividades de ese día giran en torno a un tema especial e interesante para los más pequeños, Ej. Dia Indio, Pirata, Día del Payaso, Día verde...

ACTIVIDADES LÚDICAS: castillo de arena, juego de equipo,...

ACTIVIDADES CULTURALES: Risoterapia, Musicoterapia, Taller de Cuentos, mini-excursiones...

MINI-DISCOS: danzas y canciones coreografiadas..

ESPECTÁCULOS INFANTILES: Elección del mini-miss/mister, representación de cuentos, el circo..

c). ANIMACIÓN NOCTURNA

Entre las más importantes destacan:

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1.- NOCHES DE JUEGOS: Son animaciones basadas en la realización de concursos y elecciones cuyo objetivo consiste en involucrar y hacer participar al mayor número de personas del público a través del juego. En las elecciones es importante acordarse de la seleccionar un jurado “internacional” que será el encargado de decidir, en nombre de todo el público, al ganador/es de la noche. Requieren de un mínimo de 3 animadores en las funciones de presentador, técnico de sonido y asistente. El buen desempeño del presentador (rapidez idiomática y claridad de conceptos), del asistente (material de juegos listo y rapidez al sacar voluntarios) y del técnico de sonido (músicas de acuerdo con los ritmos de los juegos) son necesarias para la buena ejecución de por ejemplo una elección de Mister o la Miss, una Noche de Blanco y Negro, o una Pareja Ideal....

2.- NOCHES DE CABARET: Son espectáculos basados en la música (play-backs o coreografías de baile) y en los sketchs. Podemos definir el sktech como una breve representación teatral contada con el lenguaje del cuerpo y basada en el humor. El objetivo de los sketches es provocar la RISA a través de distintos episodios. El cabaret puede ser temático, lo que significa que todos los sketchs están interrelacionados, o no temático cuando las historias contadas no tienen que ver la una con la otra. Puede estar realizado únicamente por animadores o con la colaboración de clientes. En este segundo caso, los ensayos son imprescindibles. La mayoría de los sketchs son representados y No hablados, por lo que la mímica, la expresión corporal y facial, el maquillaje, la música y efectos especiales deben conformar un TODO UNICO, imprescindible para la compresión del mismo. 3.- NOCHES TEMÁTICAS: Son las noches estrella en la animación. Se las denomina temáticas ya que existe hilo conductor (España, Africa, Piratas, Oeste....) en torno al cual se articula toda la fiesta. Música, bailes, vestuario, juegos, play backs, y sketchs van relacionados y hacen alusión constante al tema seleccionado. Mención especial merece la decoración/ambientación de la terraza, mucho más rica que en otras fiestas, y que será un elemento fundamental para reafirmar el tema elegido.

4.- MUSICALES: son adaptaciones o parodias cantadas y/o bailadas, bien en español o en otro idioma extranjero, de espectáculos o películas musicales de prestigio internacional.

5.- NOCHES DE APOYO: Son noches simples que pueden realizarse con dos personas y poco material. Se suelen programar los días de entradas o salidas de clientes, cuando hemos tenido una Animación Diurna especial que no permite preparar una gran noche, o cuando ha habido algún imprevisto como la lluvia y hay que improvisar algo rápido. Ejemplos de estas noches: trivial quizz, quizz musical, bingos....

8.6. Dinámica

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PLAN DE CLASE: Unidad IX: Departamento de Alimentos y Bebidas 9.1. Introducción 9.2. Puestos y funciones (Primera parte) 9.3. Servicios de Alta Calidad: Los 38 “NUNCA” de Hyatt 9.4. Dinámica 9.5. Video

9.1. Introducción Al sector gastronómico de un establecimiento hotelero se le conoce como el Departamento de Alimentos y Bebidas (A&B), y abarca todo lo relacionado con el servicio gastronómico, desde su producción hasta el servicio o la venta. Su estructura operativa depende del tipo de servicio que se proporcione y del tipo de hotel o establecimiento. 9.2. Puestos y funciones GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Es el máximo responsable de los sectores del departamento de Alimentos y Bebidas. Entre sus principales funciones, se encuentran: • La dirección de personal. • Entrevistas con los nuevos ingresantes. • Control de horarios. • Control de horas extras. • Pedido de personal extra. • Control de existencias (Elaboración de fichas). • Mantener activa comunicación con los demás departamentos de la organización; Eventos, Reservas (Vips), Ventas, etc.

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• El manejo de las reservas con los clientes. • La supervisión general de la atención al cliente. Es responsable de los ingresos percibidos por el hotel o establecimiento en cuanto a la venta de A yB RESTAURANTE El restaurante es el lugar del hotel donde se sirven los distintos alimentos o comidas, por medio de distintos sistemas de servicio, como por ejemplo el buffet. En los restaurantes (dependiendo de su tipo y especialidad) podemos encontrar al: MAITRE PRINCIPAL / JEFE DE SALÓN. Funciones: • Supervisión y coordinación del personal. • Dirige y controla el mise en place. • Dicta las pautas de trabajo respecto a los inventarios. • Contacto permanente con el Jefe de Cocina, Hostess y Barman. • Resuelve situaciones de emergencia o cambios de último momento. • Control de uniformes. • Maneja información de faltas de stock y sus causas. • Coordina los cocktail de espera. • Remonte y reposición. • Estado de blancos. • Alineación de mesas, sillas y cubiertos • Reuniones de trabajo con funcionarios de línea. • Control de estilo de trabajo y de las reglas. LA COCINA La cocina es el centro y corazón de los alimentos de los restaurantes, comedores, room service, banquetes, etc. En ella se preparan todas las comidas que se hacen figurar en las distintas cartas menú de los locales y de las habitaciones, así como aquellos que se ofrecen en los buffets del establecimiento, y en general todos los alimentos que se ofrecen en el hotel por motivo de banquetes, convenciones, etc. El máximo encargado de la cocina es el: CHEF Es el responsable ante el Gerente de Alimentos y Bebidas del adecuado funcionamiento de las cocinas, de la preparación de alimentos dentro de las normas de calidad, de buen servicio a bajo costo. Sus funciones específicas son:

Coordinar todo lo relativo al personal en la cocina, principalmente en los siguientes aspectos:

a) Entrevistar a aspirantes a puestos de la cocina. b) Selección de personal en coordinación con la oficina de personal. c) Capacitación y adiestramiento del personal d) Supervisión del trabajo del personal. e) Evaluación del personal. f) Elaboración de horarios de trabajo. g) Programa días de descanso y vacaciones

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h) Solicita personal eventual I) Elabora descripciones de puestos. j) Asigna tareas a su personal. Asimismo realiza las siguientes funciones: k) Diariamente levanta inventario de los artículos de consumo inmediato, llenando la forma respectiva. En algunas cocinas, el chef nombra a una persona para este trabajo. l) Elabora las requisiciones para la oficina de compras o almacén según el caso, tomando en cuenta los siguientes aspectos: Inventarios, resultados del conteo de platillos vendidos, lista de huéspedes del día, forecast semanal, forecast mensual o notificación de eventos por realizarse. m) Supervisa la calidad de los alimentos que llegan a la cocina. n) Auxilia al contador de costos en la elaboración de las “Hojas de costos de recetas estándar de alimentos”. o) Aplica procedimientos para una mejor rotación de inventarios en la cocina. p) Colabora con el Gerente de A y B y el Contralor de Costos en la elaboración de menús. q) Interviene en la elaboración de menús para banquetes. r) Se mantiene en constante comunicación con el contralor de costos para conocer las variaciones del costo de la materia prima. s) Se percata diariamente de los gastos por nomina, y cuida de reducirla, manteniendo la eficiencia en el servicio de la cocina. t) Inspecciona porciones, guarniciones, limpieza y decoración de los platillos. u) Revisa, analiza y autoriza las requisiciones de alimentos que los cocineros solicitan al almacén. v) Supervisa la aplicación de normas sanitarias y medidas de seguridad. w) Colabora en el establecimiento de máximos y mínimos en el almacén de alimentos. x) Autoriza transferencias departamentales (cocina-bar, bar-cocina). y) Analiza periódicamente los costos reales de la cocina. z) Elabora los presupuestos de gastos de la cocina. aa) Analiza los resultados de los centro de consumo con el Gerente de Alimentos y Bebidas, Contralor de Costos y Maitre. bb) Supervisa la limpieza de la cocina en coordinación con el Chief Steward. cc) Supervisa el montaje de alimentos en bufetes. dd) Controla las notificaciones de eventos para la elaboración de alimentos en banquetes. ee) Supervisa que la entrega de alimentos a los meseros se lleve a cabo según las políticas de control establecidas. ff) Supervisa la calidad y limpieza de los alimentos para los empleados. SUB CHEF ó ENCARGADO DE COCINA Realiza las siguientes funciones: a) Secunda a las responsabilidades del CHEF. b) Dirige las operaciones en los servicios de Banquetes. c) Asigna y supervisa tareas del personal a su cargo: Cocineros, carnicero, ayudante, etc. d) Apoya al Chef en la programación de la elaboración de alimentos en eventos especiales. e) Supervisa que la salida de alimentos de la cocina sea según el sistema de comandas autorizado por el cajero. f) Requisita materia prima al almacén. g) Mantiene informado al chef sobre el funcionamiento de la cocina. h) Analiza con el chef los resultados de la operación. i) Ayuda al Chef en la elaboración de presupuestos

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COCINERO A

Apoya en la elaboración de alimentos al Cocinero B y supervisa ésta. Asimismo asigna tareas al cocinero B y a los Ayudantes de Cocina. En algunos hoteles, puede cubrir al Encargado de Cocina.

COCINERO B

Realiza directamente con el Ayudante de Cocina, la producción de los alimentos del día, para todos los centros de consumo del establecimiento y para los eventos y banquetes planeados para el día.

Los cocineros también se clasifican a su vez en cocineros de mesa fría y de mesa caliente, mismos que tienen las siguientes funciones:

COCINERO DE MESA CALIENTE

a) Responsable del equipo y materiales a su cargo. b) Supervisar el trabajo de su ayudante. c) Preparar alimentos para el servicio de banquetes, según notificación. d) Decorar la presentación de alimentos en el buffet, en coordinación con el chef steward. e) Requisitar materia prima al almacén, previa autorización del chef. f) Requisitar materiales y equipo al chef. g) Responsable ante el chef de mantener el costo de alimentos según lo presupuestado. h) Revisar diariamente la cámara fría y el congelador a fin de que sean usados y aprovechados correctamente los sobrantes de alimentos del día anterior.

AYUDANTE DE MESA CALIENTE

a) Prepara los alimentos que están bajo su responsabilidad y ayuda al cocinero en la preparación de sopas y especialidades del día. b) Ayuda al cocinero en la provisión de alimentos en baño de maría y refrigeradores. c) Mantiene siempre limpio el lugar de trabajo y los utensilios. d) Sustituye temporalmente al cocinero cuando se ausenta. e) Ayuda en el montaje de alimentos calientes en el buffet. f) Elaborar salsas: pimienta, poblana, bolognesa, verde, gravy, etc. g) Prepara guarniciones, botanas calientes, etc. COCINERO DE MESA FRIA a) Elabora los siguientes alimentos: sándwich, rabanitos, crouton con queso, etc. b) Revisa diariamente la cámara fría, refrigeradores y mesa fría. c) Elabora órdenes de carnes frías para botanas. d) Requisita materia prima al almacén previa autorización del chef. e) Responsable ante el chef de mantener el costo de alimentos según lo presupuestado.

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AYUDANTE DE MESA FRIA a) Prepara guarniciones. b) Ayuda en la preparación de ensaladas. c) Elabora salsas y mayonesa, escalfa tomate, prepara porciones, etc. d) Limpia fruta. e) Ayuda en la decoración de buffet. f) Revisa diariamente la existencia de alimentos. g) Sustituye al cocinero cuando se tiene que ausentar.

CARNICERO

Sus labores específicas son las siguientes:

a) Controla y surte de carne a los cocineros y ayudantes de la cocina. b) Prepara todo tipo de carne según el menú. c) Evalúa la calidad de la carne. d) Corta la carne según las porciones establecidas. e) Limpia la carne. f) Deshuesa pollo. g) Prepara puntas de filete. h) Filetea pescado. i) Porciona mariscos. j) Prepara brochetas. k) Llena las requisiciones de carne para que las surta el almacén de alimentos; estas de autorizarlas el chef.

CHIEF STEWARD

a) Es responsable de la limpieza de la cocina. b) Coordina el montaje y desmontaje de los salones en eventos especiales. c) Supervisa la correcta limpieza del material y equipo completo en las áreas de servicio de A y B. d) Realiza pedidos de café, galletas, azúcar, mermelada, al almacén de alimentos. e) Elabora y supervisa la aplicación del Plan de Limpieza y Seguridad. f) Elabora y supervisa la aplicación del trabajo nocturno que se efectúa en la cocina. g) Asigna el personal correspondiente a eventos que se realicen. h) Controla la bodega de su departamento. i) Lleva control de las roturas y pérdidas del equipo.

En lo relativo a su personal, sus obligaciones son:

o Entrevista a aspirantes. o Capacita al personal. o Elabora horarios de trabajo. o Programa días de descanso y vacaciones. o Aplica suspensiones. o Supervisa la disciplina y el aseo personal.

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o Asigna tareas al personal. o Controla su nomina o Autoriza tiempo extra.

j) Controla en coordinación con el chef, la fumigación en las cocinas. k) Supervisa la existencia de manteles y servilletas. l) Hace requisiciones de compras para que las autorice el gerente de A y B . m) En algunos hoteles controla el equipo audiovisual. n) Establece en coordinación con el chef y con el maitre, los máximos y mínimos del equipo para la preparación y servicio de A y B.

STEWARD

Sus principales funciones son: a) Limpieza general del área de la cocina. b) Conoce y opera la máquina para lavar vajilla y cristalería. c) Limpia el plaqué. d) Lava ollas, cacerolas, marmitas, planchas, parrillas, salamandras, baños de maría, muebles de acero, aceiteros y repisas. e) Se encarga de la limpieza y orden de las bodegas del departamento, así como de las cámaras de basura del establecimiento.

9.3. Servicios de Alta Calidad: Los 38 “NUNCA” de Hyatt El servicio del sector gastronómico de la Cadena de Hyatt ha permitido difundir a nivel mundial un conjunto de pautas conforme a 38 reglas, que se siguen en sus establecimientos: 1- Nunca dejar sobre la mesa un cenicero que contenga más de dos colillas de cigarrillo. 2- Nunca servir ensaladas a temperatura ambiente, estas deben ser servidas frescas. 3- Nunca servir platos calientes si no están quemantes. 4- Nunca servir platos calientes en recipientes fríos. 5- Nunca servir platos fríos a temperatura ambiente. 6- Nunca dejar sonar el teléfono más de 5 veces sin responder para el servicio del piso. 7- Nunca hacer esperar más de 30 segundos en el teléfono a un cliente que desea recibir los servicios de piso. 8- Nunca utilizar platos o vasos cascados.., tirarlos a la basura. 9 - Nunca utilizar menús manchados o rotos, tirarlos. 10- Nunca utilizar vasos rayados... ponerlos a la luz y revisarlos uno por uno. 11- Nunca utilizar platería manchada o sin lustre. 12- Nunca servir pan que no esté completamente fresco. 13- Nunca sentar clientes a las mesas sin darle la carta a cada uno inmediatamente. 14- Nunca dejara un cliente que acaba de ser instalado, más de 3 minutos sin regresar a tomar su pedido de bebidas. 15- Nunca hacer sentar a un cliente a una mesa que no esté a la perfección. (cubiertos derechos, platos bien alineados).

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16- Nunca dar azucareras sucias en su interior, saleros y pimenteros grasosos al tacto. 17- Nunca quedarse corto con tal o cual plato sin haber modificado la carta o haber advertido al cliente antes de que este haya elegido. 18- Nunca servir gaseosas destapadas. Deben tener burbujas. 19- Nunca empezar un banquete o un buffet con atraso. 20- Nunca esperar para levantar papelitos, restos de vidrios o alimentos caídos al piso. 21- Nunca dejar los carros de servicio del piso más de 3 horas en los pasillos. 22- Nunca abrir los restaurantes o bares demasiado tarde, y nunca cerrarlos demasiado temprano. Respetar los horarios señalados en el hotel y en las habitaciones. 23- Nunca servir al cliente un plato distinto al que ha pedido o al que figura en la carta. 24- Nunca olvidar que el desayuno, particularmente cuando es servicio de habitación, es la comida más importante del día. 25- Nunca dejar hacer la cola a un cliente para conseguir una mesa para el desayuno, esperar más de 3 minutos sin ofrecerle café.., y servírselo cuando se siente. 26- Nunca dejar hacer la cola al cliente para conseguir una mesa mientras haya mesas libres en la sala.., sin explicarle por qué se le hace esperar. 27- Nunca hacer sentar a un cliente en una silla manchada o con restos de migas. 28- Nunca prometer un servicio en el piso más rápido de lo que es posible. 29- Nunca servir café tibio. 30- Nunca dejar bufetes o ensaladas bar que se sequen o ajen. 31- Nunca servir té o café en tasas sucias. 32- Nunca dejar un florero con agua sucia o flores marchitas. 33- Nunca poner manteles agujereados, quemados o rotos. 34- Nunca hacer sentar a un cliente en una mesa o silla coja. 35- Nunca servir un postre helado tan duro que no se pueda comer en el momento de servido. 36- Nunca servir bebidas sin algo para picar. 37- Nunca presentar una adición desprolija, mojada o manchada. 38- Nunca olvidar que el cliente es el único motivo de vida. Nuestro trabajo es satisfacer todos sus deseos. 9.4. Dinámica Ustedes serán los accionistas mayoritarios del nuevo Restaurante Maxim’s que se instalará en San José, Costa Rica, el sitio no. 1 de Ecoturismo a nivel mundial, pero deberán de implementar una política de calidad total. Para ello, en equipos de 3 personas deberán de decidir los 10 “NUNCA” de los Hyatt, que a su experiencia y por su importancia, deben de ser aplicados en su restaurante para que éste sea un éxito decisivo. 9.5. Video

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PLAN DE CLASE: Unidad IX: Departamento de Alimentos y Bebidas (Ultima parte) 9.6. Puestos y funciones (segunda parte) 9.7. Organigrama 9.8. Área de Banquetes 9.9. Puestos y funcione 9.10 Aspectos primordiales en los banquetes

9.6. Puestos y funciones

Capitán de Meseros. Es el responsable del servicio a la mesa y del perfecto funcionamiento del

restaurante, bar o cafetería.

Mesero. Es el encargado de llevar a los comensales los alimentos y servicios solicitados, además de

tomar órdenes y limpiar mesas. Asimismo deberá de informar al capitán de cualquier faltante.

Garrotero. Es el encargado de auxiliar al mesero limpiando mesas, limpiando las áreas de servicio,

cambiando manteles, etc.

Jefe de Bares. Debe asegurarse que las áreas del bar estén bien surtidas y equipadas constantemente,

asimismo debe realizar requisiciones de materia prima y equipo, y debe dirigir a los supervisores y

bartenders. Organiza y dirige la preparación del bar para el servicio diario.

Supervisor de Bares. Supervisa permanentemente las funciones de los bartenders, así como el

abastecimiento y conservación del equipo.

Bartenders o cantineros . Entre sus principales funciones se encuentran: Lavado de vasos y ceniceros,

preparación de bebidas, limpieza de mesas en el área de servicios, y atención a los clientes.

Capitán de Restaurantes. Dirige al personal de restaurante, supervisa que el área de restaurante este

surtida y equipada constantemente, realiza requisiciones y organiza y dirige la preparación del

restaurante para el servicio diario.

http://www.monografias.com/trabajos10/lamateri/lamateri.shtml

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Host/ Hostess. Presentar al huésped la mejor impresión del establecimiento, propiciando un ambiente

amigable y altos estándares de servicio, garantizando una espera agradable y ubicación oportuna y

satisfactoria.

Chef Pantry. Se encarga de preparar jugos, cocteles de frutas, ensaladas, sandwiches, y demás comidas

frías. Elabora decoraciones.

9.7. Organigrama

9.8. Área de Banquetes Dentro de un hotel, el Área de Banquetes será el responsable de la organización de diferentes tipos de eventos, tales como: cócteles, bodas, graduaciones, cenas, comidas, desayunos, conferencias, seminarios, tés, etc., ya sean de carácter social o empresarial. De esta forma se ponen a disposición del cliente los salones, la infraestructura del hotel, su material y equipo y sobre todo, el conocimiento y la experiencia del personal, tanto administrativo como operacional, en este tipo de eventos, lo cual tiende a garantizar un desarrollo impecable. Esta área permite planificar de antemano los horarios, cantidad y honorarios de su personal al hotel y mantener un mejor control de costos en la mercancía; para así obtener una alta rentabilidad. Esto se hace aún más evidente, si este punto de venta se compara con otros dentro del Departamento de alimentos y bebidas, como pueden ser: los restaurantes, bares o room- service. En realidad, es

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relativamente más fácil administrar un área de banquetes que un restaurante. Un evento se debe organizar, tomando en cuenta hasta el más pequeño de los detalles. Tanto la experiencia como la intuición juegan un papel fundamental, pues se deben tomar en cuenta las contingencias inherentes al personal y al establecimiento. En varios hoteles, una reservación de más de diez personas es considerada como un banquete, e inclusive pueden llegar a planearse eventos con cientos o miles de personas, donde éstas conocerán el establecimiento, para convertirse en clientes potenciales de los diferentes tipos de servicio que éste ofrece. La anterior, es una de las razones por la cual la calidad del servicio y la cocina deben ser muy buenas. Esto se logrará solamente gracias a una adecuada organización. A continuación se procederá a describir los principales puestos y funciones de éste subdepartamento. 9.9. Puestos y funciones 1.- Gerente de banquetes: Es el encargado de controlar y diseñar estrategias para el servicio de banquetes. Atiende a clientes especiales en la sala de ventas. 2.- Recepcionista: es la persona que contesta el teléfono, envía faxes, lleva el control de los anticipos, impresión de reportes y órdenes de trabajo y lleva dichas órdenes a cada su área. 3.- Ejecutivas de ventas: Son las encargadas de vender los eventos del departamento de banquetes. Atienden a clientes de eventos sociales y empresariales indistintamente. 4.- Maitre de banquetes: es el encargado de controlar todo lo referebte al servicio de banquetes. Esto va desde el equipo que se utiliza, el personal., el cierre de las cuentas, bebidas, etc. asimismo es el encargado de coordinar a los colaboradores para realizar un servicio eficiente. 5.- Capitanes: Se encargan de coordinar el evento, controlan que el servicio de los meseros sea eficiente, tienen contacto directo con el Cheff Ejecutivo y cocineros para confirmarles la hora del servicio, entre otros aspectos. 6.- Meseros: Encargados de realizar los montajes ydesmontajes. Van a recoger la comida a la cocina y los arreglos a la floreria. Sirven alimentos y bebidas en los diferentes eventos. 7.- Encargado de audiovisuales. Su fucnión es velar por el buen fucnionamiento de los diferentes aparatos audiovisuales, pantallas, podium, entre otros. Ayuda a los clientes en la instalación del equipo audiovisual, computadoras, etc. 8.- Sous Chef de Banquetes. Es el encargado de organizar la cocina de banquetes (creación de nuevos platillos, organización de la compra de materia prima, coordinación de personal). 9.- Cocineros y Ayudantes de cocina: Son los encargados de realizar los diferentes platos ofrecidos en la carpeta del menú de banquetes. 10.- Chef Steward. Es el encargado de la bodega de loza, cristalería, cubertería y mantelería. Coordina la limpieza del equipo de cocina de banquetes y del equipo utilizado en los eventos.

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11.- Cochambreros. Son los encargados de la limpieza del equipo de cocina de banquetes y de montar las islas para el buffet y colocar el equipo correspondiente a utilizar. 12.- Florista. Diseña y elabora arreglos florales para los diferentes eventos. Aunados a éstos puestos o posiciones, existen otros que apoyan para la realización del evento con alta calidad: 13.- Recursos Humanos. Se encarga del proceso de selección, reclutamiento y contratación del personal. Apoya con la organización de cursos de capacitación. 14.- Áreas Públicas: Se encarga de la limpieza de los pasillos, salones de eventos y de los baños. 15.- Lavandería. Se encarga del lavado y perfecto mantenimiento de la mantelería, cubresillas, listones, y de los diferentes uniformes de los colaboradores de banquetes. 16.- Seguridad. Se encarga de preservar ésta dentro y fuera del hotel. Controlan la entrada y salida de empleados y en las reuniones donde se solicite seguridad, asignan agentes. 17.- Mantenimiento. Se encarga del buen funcionamiento del equipo (iluminación, aire acondicionado, infraestructura) y de la extracción de basura del hotel. 18.- Contraloría. Se encarga de llevar la contabilidad, la caja general, y el prorrateo del costo de los platos. 19.- Panadería y Pastelería. Apoyan al área de banquetes en todo lo relacionado a la producción de panadería, pastelería y repostería. 20.- Producción. Se encarga de realizar los procesos de los diferentes cortes, para la elaboración de los platillos de los centros de consumos o de banquetes. Entre éstos se pueden mencionar: carnes, mariscos, frutas, verduras, entre otros.

9.10. Aspectos primordiales en los banquetes (1ª parte)

Tipos de mesas y su colocación

“Las distintas formas de las mesas; sus pros y contras para la utilización en determinados actos o eventos”. Existen multitud de formas a elegir para las mesas, así como decenas de combinaciones de las mismas en función de su forma, tamaño, situación, etc. A continuación se detallarán sus formas y sus pros y contras para la utilización en determinados actos o eventos. a) Rectangular

Una de las más utilizadas, y dependiendo de su tamaño puede ser un poco difícil para tener una conversación uniforme, dando lugar por norma general a tres focos de conversación. Entre sus ventajas está la perfecta distribución que se puede hacer en cuanto al orden de precedencias.

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En cenas de gala o de importancia no es correcto colocar a nadie en las cabeceras de la misma. También es una ventaja la facilidad de acoplar nuevas mesas, pudiendo formar mesas en T, mesas en forma de U, etc. b) Ovalada.

A diferencia de la mesa rectangular, es más aprovechable en espacio, al poder colocar a gente en las cabeceras de la misma. Si su tamaño es amplio, en temas de conversación ocurre lo mismo que en la rectangular. No se puede tener una conversación uniforme. Es muy claro el orden de precedencias para la distribución de los invitados. Si su tamaño es pequeño, tenemos la ventaja que todos los invitados pueden verse y mantener una conversación uniforme, lo mismo que ocurre en las mesas redondas. Como desventaja no es posible acoplarla a ningún otro tipo de forma. c) Cuadrada

Solo utilizadas en restaurantes y nunca en comidas de gala o grandes banquetes. Solo es admisible para comidas íntimas de 2 o 4 personas. Son utilizadas de forma general por restaurantes o bares pequeños que por falta de espacio o tipo de clientela, les conviene un aprovechamiento del espacio con este tipo de mesas. También son utilizadas por algunas importantes cadenas de restaurantes, que minimizan su tamaño al máximo para que el cliente permanezca únicamente el tiempo imprescindible de la comida, evitando una ocupación prolongada de la misma (al sentirte relativamente "incómodo" en la misma). d) Redonda

Al igual que la mesa oval, la gran ventaja es el total aprovechamiento del espacio de la misma, así como la correcta visión de todos los invitados entre sí y la posibilidad de mantener una conversación uniforme entre todos ellos.

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Como pequeña desventaja, mayor dificultad a la hora de establecer las precedencias. Tampoco hay posibilidad de jugar con sus formas para poder acoplarlas a otras mesas (salvo en composiciones múltiples). e) Forma de U

Perfecta distribución de las precedencias. Nunca deben ocuparse los puestos enfrente de la presidencia (parte frontal interior de la U). Se pueden (y suelen) establecer varios focos de conversación. Ideal para banquetes y otras reuniones de múltiples personas. f) Forma de Herradura

Al igual que la forma de "U", facilita en gran medida el establecimiento de las precedencias. Nunca deben colocarse invitados enfrente de la presidencia (parte frontal del interior de la herradura). Es ideal para mantener una conversación o debate. Muy utilizada en reuniones (delegaciones de varios países, departamentos de empresas, etc.). En este tipo de mesas, así como en el de la U cuadrada se suelen decorar los espacios interiores en los que no se deben sentar los invitados con algún centro de flores o plantas, o un adorno similar, manteniendo una altura adecuada para evitar "tapar" a los invitados entre sí. g) Forma de T

Seguramente estamos ante una de las formas menos utilizada para cualquier tipo de evento, y casi podemos asegurar que está totalmente en desuso. No es fácil de "rellenar" con invitados al tener muchos espacios comunes. Dificulta la conversación, la visión de los invitados entre sí y la colación no es elegante, al no encontrarse todos los invitados enfrentados, y darse mucho la "espalda". h) Forma de Peine

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Al igual que la forma de T, no es apenas utilizada en la actualidad. No deben colocarse invitados enfrentados a la presidencia (parte interior de la U). Tiene las mismas desventajas que la mesa en forma de T (conversación, visión de los invitados entre sí, etc.). La única ventaja posible es el aprovechamiento del espacio en una sala, pero no es recomendable su utilización. i) Combinaciones En comidas particulares o de negocios, probablemente, utilizaremos alguno de los tipos de mesas que anteriormente hemos expuesto. Pero si se trata de banquetes, o cualquier otro tipo de comida multitudinaria, es probable que veamos una combinación de distintos tipos de mesas, conformando el esquema general de la sala. Las opciones son múltiples en función de la forma de la sala, el tamaño de la misma, etc. Así como la distribución que deseamos tener de los invitados. Para grandes banquetes, comidas de gala y grandes acontecimientos podemos recurrir a combinar los tipos de mesa anteriormente descritos. Las más comunes son una mesa rectangular como presidencia y varias mesas redondas para el resto de los invitados. Es una de las formas más utilizadas para comidas de gala y oficiales. También es muy utilizado en comidas de gala, un conjunto de mesas rectangulares. A continuación se detallan las dos combinaciones más utilizadas, dentro de la gran variedad de posibilidades que podemos desarrollar combinando mesas: 1. Una distribución muy utilizada en la actualidad, es colocar una mesa rectangular donde va la presidencia o cabecera de la reunión, y varias mesas satélites redondas como mesas de invitados.

2. Otra de las más utilizadas es una mesa presidencial redonda en el centro de la sala, y varias mesas redondas satélites a la misma colocadas por la sala.

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Iniciando el banquete

“El maitre o jefe de comedor es el encargado de recibir a quien acude a un restaurante para una comida o banquete”. El maitre o jefe de comedor es el encargado de recibir a quien acude a un restaurante para una comida o banquete (más frecuentemente para una comida privada, que para un banquete, ya que debido al elevado número de personas, solamente suele saludar a los invitados de más relevancia del mismo, como los novios y padrinos en un banquete de boda). Se le recibe a la entrada del comedor, esperando a que el cliente se identifique y alargue su mano, asintiendo como saludo a los invitados que acudan con él (es normal no presentarle todos los invitados que le acompañan). En caso de que el cliente no se identifique, se le saluda, se la da la bienvenida y se le acompaña a su mesa, si tiene reserva, o se le indica la disponibilidad de mesas para que elija la que más le guste. Siempre se pueden hacer las recomendaciones que consideremos oportunas en función de los gustos del cliente (más solitaria, menos ruidosa, más luminosa, etc.). Si es un banquete o convención, serán los propios organizadores del mismo (una empresa, por ejemplo) los que nos habrán indicado de antemano el orden de colocación de los invitados; existe una posibilidad muy cómoda que es la utilización de tarjetas y planos de mesa, en los que se indica la posición correcta de cada comensal en la mesa y la situación de la misma en la sala o salón donde se celebra el acto. Las mesas se identifican con un número o se ponen tarjetas individuales con el nombre de cada uno de los comensales. Los planos, se suelen colocar a la entrada de los salones, para que puedan ser consultados por los invitados.

Protocolo en un banquete. Recibir. Despedir. Saludar. Colocar. Presentar.

“Descripción general sobre el protocolo a seguir en un banquete desde el momento de las

presentaciones al instante de las despedidas”.

a.- Requisitos previos. Antes de celebrar un banquete debemos elegir el local donde se va a celebrar (habrá que pensar en función del acto, facilidad de acceso, parking, seguridad, etc.), confeccionar la lista de invitados, teniendo en cuenta posibles "bajas" o faltas de asistencia, confección de invitaciones y su envío, y confirmación de asistencias. b.- Protocolo en la celebración. Durante el desarrollo del banquete, hay momentos en los que debemos tener muy en cuenta el Protocolo, y entre los cuales podemos citar: 1. Recibiendo a los invitados. El Jefe de Relaciones Públicas será el encargado de recibir a las autoridades, personalidades e invitados. Una vez comprobadas sus identidades (habrá que confrontar las personas que llegan con la lista de invitados), éstos son conducidos al lugar donde se encuentran los anfitriones, y demás autoridades, si las hubiese. A la entrada se suele solicitar su nombre y la representación que ostentan, por parte del equipo de Relaciones Públicas.

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2. Lunch o aperitivo. Si hubiese un coctel previo, éste puede servir para que los invitados se vayan conociendo entre ellos. No hace falta esperar a que lleguen todos los invitados para empezar (bastará con que estén la mitad de los mismos). El aperitivo puede ser tipo "buffet", servicio dispuesto en mesas, o bien puede estar servido por camareros en bandejas. 3. Colocar a los invitados. Aunque en desuso en banquetes no oficiales, es habitual que se "formen brazos" (entrar por parejas al salón del banquete), entrando en primer lugar el anfitrión del brazo de la dama de más categoría, luego la anfitriona, del brazo del caballero de más categoría, y a continuación el resto de invitados, generalmente por orden de importancia. En la mayoría de este tipo de banquetes, se cuenta con una tarjeta en cada uno de los sitios de los comensales, y con unas listas de los planos de mesa, donde se indica la ubicación de las mesas y de los correspondientes invitados. No obstante, el personal de Relaciones Públicas deberá estar atento para resolver cualquier duda o incidencia que se produzca. En los banquetes de Gran Gala se suelen utilizar planos individuales. En los de Media Gala, tarjetas nominadas o bien unas listas ordenadas por orden alfabético, indicando la mesa que debe ocuparse. 4. Presidencias. Una vez que se decide quien preside la mesa (en función de la importancia y el motivo del banquete), el resto de los invitados se van colocando a derecha y a izquierda de la presidencia respectivamente de forma alterna, en relación a su orden de importancia/categoría. Hay que tener cuidado con las ausencias, que nos haría redistribuir toda la presidencia o gran parte de la misma. Si hay señoras, estas son intercaladas entre los caballeros (no se deben juntar nunca señoras, en caso de números impares u otras complicaciones, es mejor "juntar" a dos caballeros). La presidencia corresponde a los anfitriones, que suelen cederla cuando se invita a una alta jerarquía del Estado, o personalidades extranjeras. Hay que tener en cuenta, que la colocación de los invitados, puede variar en función del tipo de mesa elegida. Las más sencillas para colocar los invitados, son las mesas rectangulares. 5. Discursos y Brindis. Una de las costumbres en cenas de gala, media gala, o cualquier otro tipo de banquete con cierta formalidad son los discursos y los brindis. Por regla general, dicen unas palabras, el anfitrión y el invitado de honor (por este orden). La regla básica para un discurso, es la brevedad. En cuanto al brindis, salvo en algunos países de Extremo Oriente y algunos Escandinavos, que se brinda al comienzo del banquete, lo habitual es hacerlo al término de la comida y si hay discursos, al término de los mismos. Se levanta la copa y mirando a nuestros invitados se hace el brindis, sin el "chin chin" de las copas, solo se hace el gesto de chocarlas o acercarlas.

La hora de los distintos eventos.

“Cada país tiene un horario diferente para los eventos dependiendo de sus costumbre”.

Los horarios más usuales y correctos para los diferentes tipos de reuniones son los siguientes: 1. Café matutino: 11 a.m., aproximadamente. 2. Aperitivo: 1, ó 1,30 p.m. 3. Té: 4, ó 4,30 p.m. 4. Cenas: 7,30 a 9 p.m. 5. Bailes: 10 a 11 p.m. 6. Picnis, meriendas, barbacoas u comidas al aire libre: 3 a 6,30 p.m. 7. Cóctel: 6 a 8 p.m.

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PLAN DE CLASE:

9.10. Aspectos primordiales en los banquetes (ultima parte)

9.10.1. Aspectos de Etiqueta Social

9.10.1. Aspectos de Etiqueta Social

Las presentaciones

En ocasiones, nos vemos ante la necesidad de realizar la presentación de una persona a otra, y no

manejar las técnicas correctas para hacerlo puede conllevar situaciones algo comprometidas.

Manejar el arte de las presentaciones es sencillo, sólo debemos seguir unas pequeñas pautas.

A la hora de realizarlas debemos tener en mente tres factores:

– Cuestiones de sexo

– Cuestiones de edad

– Cuestiones de categoría personal o profesional

Las presentaciones tienen lugar de menos a más, es decir, el de menor categoría o menos edad es

presentado al de mayor rango o más anciano.

Profundicemos un poco:

- Cuestiones de sexo:

Normalmente presentaremos el hombre a la mujer.

Existen dos excepciones. La primera es cuando el señor es anciano o de una edad muy superior a la

de la mujer, en tal caso la señora será presentada al señor.

La otra excepción es en el ámbito laboral, en el que prevalece la categoría profesional. Obviamente no

sería correcto presentarle a la secretaria al dueño de la empresa, sino al contrario.

- Cuestiones de edad:

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Las presentaciones se efectuarán presentando al de menor edad al de mayor edad.

- Cuestiones de categoría personal o profesional:

Presentaremos al de inferior categoría al de mayor

Fórmulas para realizar las presentaciones

Hacer las oportunas presentaciones, implica tener un buen conocimiento de nuestros interlocutores.

Las fórmulas más utilizadas para la introducción a la presentación (si se requiere de ellas) son,

“permítame que le presente a…” o “Disculpe que le interrumpa, quisiera presentarle a…”

Para las presentaciones, se dice el nombre completo de la persona: “Beatriz Pérez te presento a

Antonio Ruiz” o bien otra fórmula sería “Beatriz te presento a Antonio Ruiz, Antonio, Beatriz Pérez”

En el caso de presentar a tu mujer, no es correcto decir Sra. De.. esto queda reservado cuando la

presentación la hace una tercera persona. Otra cosa a tener en cuenta cuando se presenta a su mujer,

es referirse a ella como mi esposa, aunque dependiendo del país, puede optarse por mi mujer, mi

novia, o mi pareja.

-”Maribel te presento a mi compañero de trabajo Juan Luis Rodríguez, Juan Luis ella es Maribel López,

mi esposa”

Hay ocasiones, principalmente en el ámbito profesional en que decir tan sólo el nombre no es

suficiente, se debe añadir el cargo.

“- D. Antonio, le presento a la nueva secretaria de Dirección Beatriz Pérez, Beatriz, D. Antonio Ruiz es el

gerente de la empresa”

LAS AUTOPRESENTACIONES

Aunque hasta hace un tiempo no estaban bien vistas cada vez comienzan a ser más frecuentes, y

sabiendo hacerlo correctamente es una técnica muy recomendable en algunas situaciones.

En reuniones multitudinarias, en las que el anfitrión no puede realizar todas las presentaciones de

los invitados a su evento, sería una de esas situaciones en las que una auto-presentación tiene cabida.

Utilizaríamos una fórmula similar a “Perdone que me presente” a continuación diremos nuestro

nombre y apellido. Sería recomendable que le explicásemos a nuestro interlocutor el interés que nos

despierta y que nos ha llevado a abordarle.

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En el ámbito profesional añadiremos el cargo que tenemos en la empresa “Mi nombre es Adrián

González y soy el nuevo redactor de contenidos”. Si el encuentro tiene lugar en un congreso por

ejemplo, entre personas de distintas empresas, sería algo así como “Disculpe que me presente, soy

Alejandro Gómez director de TPC Business”

En el caso de las mujeres, si la autopresentación es a otra mujer las teorías más clásicas dicen le

indique tras su nombre de pila, de quien es señora. Hoy en día es más frecuente indicar tu nombre y

apellido, y hacer referencia a con quien está casada es un dato que se agradece pero sin decir el

trasnochado “señora de“. Vendría a ser algo así como

“Mi nombre es Esther Vila, soy la esposa de Antonio Ruiz”

Otra de las evoluciones en éste campo frente a los escritos clásicos, es que antes estaba mal visto que

una mujer se presentase a un hombre y debía buscar a un tercero para que los diese a conocer, en el

supuesto en que la mujer tuviese algún interés en conocer al hombre. Eso fue evolucionando,

principalmente con la introducción de la mujer en el ámbito profesional, un terreno en que se tenía

que hacer excepciones a ésta antigua regla.

1.- El anfitrión es el encargado de llevar a cabo las presentaciones entre los invitados. Si por la

cantidad de invitados esto no es posible, se puede delegar en otros miembros de la familia, la

institución, la empresa… y encargarse cada uno de un determinado número de invitados.

2.- Decir el nombre alto, claro y vocalizando ayudará a evitar malentendidos en algunos casos

incómodos

3.- Si no recordamos el nombre de alguna de las personas que vamos a presentar, es conveniente

actuar con naturalidad y o bien decirlo abiertamente de manera educada “disculpa, he tenido un

lapsus, tu nombre era…” o recurrir al truco de hacer la pregunta trampa de “¿ustedes ya se conocían,

verdad?”

4.- Es correcto tener una postura recta y mirando a quien nos presentan a la cara. Es adecuado

ponerse en pie cuando te presentan a alguien.

5.- En el caso de los hombres, es adecuado descubrirse la cabeza y quitarse los guantes de llevarlos. A

las mujeres se les permite no quitarse el sombrero e incluso dejarse los guantes.

6.- La respuesta a la presentación suele ser “encantado de conocerle” o “un placer”. En algunos casos

en que uno de los presentados tiene relevancia social es frecuente utilizar “es un honor”

7.- Debemos dominar también el arte del saludo, y distinguir tras las presentaciones, cual es el más

adecuado ante cada situación (apretón de manos, abrazos, besos…)

Aunque hasta hace un tiempo no estaban bien vistas cada vez comienzan a ser más frecuentes, y

sabiendo hacerlo correctamente es una técnica muy recomendable en algunas situaciones.

Los saludos

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Lo cierto es que el origen del saludo no se conoce ciertamente. No obstante, existe constancia que ya

los primitivos cuando comenzaron a organizarse para vivir en sociedad, comenzaron a utilizar la

fórmula de mostrar las palmas de las manos, para que la otra persona pudiese ver que no llevaba

armas.

Posiblemente nuestro saludo de dar la mano haya sido una evolución de éste.

Hoy en día el saludo es una manera de mostrar cortesía a los demás y va muy relacionado con el saber

estar y las buenas maneras.

Existen diferentes tipos de saludo, discriminaremos entre ellos buscando el más adecuado a cada

situación.

Previo a desarrollar cada saludo, queremos enfatizar en aquello que lo acompaña y que debe ser

imprescindible para mostrar cordialidad a la hora de llevarlo a cabo.

1. La sonrisa: Debe acompañar a todos los saludos, salvo si al saludado vamos a darle el pésame por el

fallecimiento de un allegado.

2. Postura adecuada: Deberemos estar erguidos y de frente a la otra persona. Si no se utilizan las dos

manos para el saludo, la que nos queda libre no la meteremos en el bolsillo sino que ese brazo estará

recto paralelo al cuerpo.

3. La mirada: deberá ser directa a los ojos de nuestro interlocutor ya que mirar otra cosa o a una

tercera persona, denota desinterés y descortesía por el saludado.

4. Ponerse en pie: cuando saludemos si previamente estábamos sentados. Sólo existe salvedad si es una

persona con dificultades de movilidad por salud o edad.

5. Guantes y sombrero: Clara muestra de cortesía y educación, es desnudar la mano y descubrirse la

cabeza a la hora de saludar. La excepción la representan las señoras que pueden dejarse los guantes

o sombrero.

6. Fumadores: Lo más correcto sería tirar el cigarrillo al saludar a alguien aunque puede valer con

dejarlo en el cenicero durante el saludo

Tipos de saludo

El apretón de manos:

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Es quizá el saludo por excelencia y es válido en muchos ámbitos diferentes principalmente de la

sociedad occidental actual.

La manera de dar la mano dice mucho de uno mismo, la forma adecuada es dar la mano de manera

firme a la otra persona y con la palma de la mano perpendicular al suelo.

Quien gira la muñeca para dar la mano, y pone su palma hacia el suelo, obliga al otro a darle la mano

en posición de sumisión con la palma hacia arriba.

El apretón de manos no debe ser ni muy largo ni muy corto, aproximadamente unos tres segundos y

la presión que ejerzamos no debe suponer el malestar de la otra persona. El apretón de manos es

válido para hombres y mujeres, nunca para saludar a niños.

Apretón a dos manos:

Es un saludo del mismo tipo que el anterior aunque más cercano y para un ámbito más afectuoso y

cercano. Con éste tipo de saludo queremos mostrar a nuestro interlocutor mayor cercanía o mayor

gusto por agradarle.

Para realizarlo correctamente debemos dar la mano con la mano derecha y con la izquierda cubrir la

mano del otro.

Existen variedades de éste saludo, como pueda ser ponerle la mano en el codo o el hombro

levemente.

Abrazo:

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El abrazo es la fórmula utilizada para el ámbito más amistoso y cercano, y normalmente suele ir

unido al beso.

Se utiliza entre personas que normalmente se besarían y llevan tiempo sin verse. También en caso de

felicitaciones o pésame. Normalmente solo se utiliza entre hombres, es raro verlo entre mujeres o

entre personas de distinto sexo si no existe relación familiar.

En el caso de los hombres es frecuente que en el abrazo utilicen palmadas en la espalda como

muestra de efusividad y alegría.

Se utiliza tanto para saludar como para las despedidas.

Beso en la mano:

Es utilizada por el hombre para saludar a una mujer. Cada vez es menos frecuente su utilización por

hacer distinción de sexos. Se está unificando con el apretón de manos.

Quien indica el tipo de saludo que quiere recibir es la mujer con la manera que coloque su mano para

ser saludada.

La forma más tradicional consiste en tomar la mano derecha de la mujer, el hombre con las piernas

rectas y pies juntos, inclina su cuerpo hacia delante, levanta la mano derecha de la mujer (que esta ya

ha elevado para facilitar el saludo) mientras la gira y acerca sus labios hacia el dorso de la mano de

ella.

Nunca será un beso sonoro, húmedo ni largo.

Nunca se realiza el besamanos si hay un mueble o algo entre la señora y el caballero, ni si la señora

lleva guantes puestos, habría que decantarse por otro saludo. Lo más tradicional es que sea en

lugares cerrados (nunca al aire libre) y sólo a mujeres casadas.

Beso en la mejilla:

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Es frecuente ver su uso entre mujeres. También entre hombre y mujer si existe una relación amistosa

cercana. Entre hombres es común para saludarse entre familiares.

El beso, es una forma afectuosa de saludo que en la sociedad actual se está extendiendo más de lo

oportuno. En las edades más jóvenes es lo más frecuente aunque sin embargo a partir de cierta edad,

deberíamos fijarnos más en la adecuación de un saludo u otro.

En muchas ocasiones, se propicia besar a alguien por el que no existe ningún tipo de sentimiento

afectuoso, por lo que en estos casos se recomienda dar la mano. No obstante, como en cualquier tipo

de beso como saludo, éste ha de ser rápido, silencioso y nunca húmedo.

La cantidad de besos que se utiliza para saludar a alguien es diferente según el país o zona del

mundo. En Estados Unidos o en Latinoamérica se da sólo un beso, dos besos en España por ejemplo y

tres en Francia, Rusia y algunos países de Oriente.

Reverencia a la Familia Real:

A los miembros de la Familia Real se les saluda de diferente manera según seas hombre o mujer.

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Las mujeres deberán realizar una leve genuflexión mientras dan la mano a un miembro de la Familia

Real. La genuflexión consiste en flexionar la pierna izquierda y la pierna derecha retrasarla un poco,

mientras el cuerpo se mantiene recto y la mirada se dirige a quien saludamos.

Los hombres darán la mano inclinando la cabeza hacia delante.

Saludo a cargos eclesiásticos:

Al Papa se le besa la mano realizando una genuflexión como en el caso de las mujeres para la Familia

Real.

A los Cardenales ha de besárseles el anillo mientras se hace una leve reverencia flexionando

ligeramente la pierna izquierda.

A Obispos o Prelados tan sólo es necesario realizar una ligera reverencia flexionando la pierna

izquierda y hacer ademán de besarles el anillo.

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PLAN DE CLASE:

9.10.2 Etiqueta en el vestir

9.11 El Protocolo Empresarial

9.10.2. Etiqueta en el vestir

Vivimos en una sociedad moderna, en la que podemos elegir entre infinidad de tejidos, colores y diseños a la hora de vestir. Es por esta alta variedad, por lo que en ocasiones nos planteamos cual es la vestimenta más adecuada a la hora de acudir a un evento, de lo cual debemos ser expertos, dado que nuestra carrera está enfocada al turismo y relaciones públicas.

Siempre tenemos que tener en cuenta, que la etiqueta del evento, la decide el anfitrión, de acuerdo con el tipo de acto que va a celebrar y la formalidad del mismo, por lo que en muchas ocasiones, se especifica en la invitación.

De no ser así, debemos plantearnos 3 cuestiones básicas, en que estación del año se celebra, a qué hora y que grado de formalidad tiene el acto. Con esto, y las pautas que encontrarás a continuación, podrás hacerte una idea de cuál sería el atuendo adecuado.

El uso de los colores

La gama de colores claros es recomendable para las mañanas, dejando para la tarde los tonos medios y la noche los oscuros.

El color negro es el color de gala por excelencia en el caso masculino, aunque es también reservado para actos fúnebres en ambos sexos.

La combinación de los colores ha de ser adecuada dejando a un lado las combinaciones arriesgadas, algo así como azul marino o marrón con negro.

http://www.redprotocolo.com/particulares/etiqueta/

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En estaciones como primavera o verano, se abre el abanico de colores más vivos frente a los de otoño o invierno.

Otros matices a tener en cuenta

Las tendencias de moda pueden sugerir nuestra vestimenta en cada temporada, pero no imponerla, puesto que siempre utilizaremos el sentido común y elegiremos aquellas prendas que mejor se adapten a las líneas de nuestro cuerpo y a nuestra edad.

Ni que decir, que la limpieza de la ropa es fundamental así como el estado impecable de las costuras, botones, etc.

Los tejidos naturales proporcionan más durabilidad de las prendas frente a los sintéticos, en los que son habituales los llamados “brillos” de plancha.

Es recomendable que antes de asistir a una celebración, se revise que las prendas a utilizar para comprobar su perfecto estado.

Siempre la sencillez y sobriedad, es preferible sobre el recargo y la estridencia de colores.

Vestimenta Femenina (por orden de más informal a más formal) Ropa deportiva Se recomienda el uso, solo durante la realización de algún tipo de ejercicio (prácticas deportivas, gimnasio, paseos…). Frecuentemente se utiliza como ropa de estar por casa si no se esperan visitas.

Ropa Informal Será usada para el día a día y lo cotidiano. En el caso de la mujer hay un gran abanico de posibilidades, colores y diseños. Es la utilizada para las reuniones informales entre amigos.

http://www.redprotocolo.com/particulares/etiqueta/femenina/

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Traje femenino Es la combinación de falda y chaqueta o falda y pantalón. Es más informal el pantalón. El corte de la chaqueta es similar a la de un hombre aunque algo más entallada a la altura de la cintura. La falda es más bien recta y a la altura de la rodilla. Con falda siempre usar medias. Se combinan con blusas y camisas.

Vestido corto (hasta media pierna) Se prefiere un corte sobrio, con medias finas, zapatos con tacón y un bolso no demasiado grande (los bolsos cuanto más grandes más informales). Se utilizan en actos semi-formales por la mañana o a primera hora de la tarde. Si son actos de gala en el horario indicado habrá que usar traje de cóctel.

Vestido de cóctel Es el traje adecuado para los eventos en los que se exige etiqueta celebrados en horario diurno o primera hora de la tarde. Están confeccionados hasta media pierna. Son similares a los vestidos cortos, diferenciándose en una mayor calidad de los tejidos y mayor lujo en acabados, bordados, pedrerías, etc… Llevar con bolso pequeño nunca de piel, sino en materiales metálicos, forrados en raso, etc… Zapato alto con medias. En ocasiones se debe utilizar con sombrero o tocado.

Vestido largo o traje de noche Se utiliza en actos nocturnos de gala. El largo oscila hasta la altura del tobillo aproximadamente. Se utiliza siempre con medias y tacones. Bolso pequeño y como en el caso anterior nunca de piel. Riqueza en los tejidos, y acabados. En actos religiosos, si se llevan los hombros descubiertos, hay que taparlos con un fular o chal.

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Vestimenta Masculina

(por orden de más informal a más formal)

Ropa deportiva

Como en el caso de la mujer, uso restringido a la práctica de ejercicio o deporte. Muy a lo sumo, para estar en casa si no se esperan visitas.

Ropa Informal

Utilizada en el día a día y en nuestra vida más cotidiana entre familia y amigos. Abarca gran cantidad de tejidos: algodón, pana, lana… En el caso masculino la prenda estrella es el pantalón vaquero. Zapato tipo mocasín. Combinación con chaquetas, cazadoras, etc.

Traje oscuro Azul marino, marrón o negro. El negro siempre es el más formal. Combinado con camisas blancas o de colores claros. La chaqueta tendrá unas solapas equilibradas (las tendencias de moda en ocasiones son dispares a la norma). El corte de la chaqueta puede ser de abotonadura recta o cruzada (americanas). El puño, con el codo flexionado en ángulo recto ha de llegar a la altura de la muñeca, y que sobresalga un centímetro el puño de la camisa. El largo del pantalón será aproximadamente de entre uno y dos dedos hasta el suelo y por encima del tacón del zapato. Zapatos con cordones y de color oscuro y con los calcetines del mismo color que el calzado. En actos semi-formales pude requerir el uso de corbata.

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Chaqué

Existe en dos colores negro (más formal) y gris. Chaqueta por delante corta y faldones por detrás. La chaqueta se cierra con una cadenilla. Se utiliza chaleco gris o negro (en caso de luto éste último) y camisa blanca con cuello duro. Uso de corbata. Pantalón gris de rayas verticales, negra y grises y sin vuelta. Zapato negro liso con cordones y calcetines finos del mismo color. Está quedando trasnochado el uso de los complementos (sombrero de copa, chistera, guantes o bastón)

Esmoquin

Los actos que requieren esta etiqueta suelen ser especificados con “etiqueta negra”. Es el utilizado en los actos de gala por la noche. La chaqueta es negra, con abotonadura sencilla. Tiene los cuellos forrados en raso, satén o seda. Camisa blanca, con puños para gemelos. Se puede utilizar o con chaleco o con fajín (este último con los pliegues hacia arriba). Zapatos negros brillantes o de charol preferiblemente permitido no solo con cordones sino también mocasines o zapatos con hebilla. No es correcto utilizado en bodas, en este caso utilizaríamos un chaqué.

Frac

Es el traje de máxima etiqueta, sólo usado por la noche y en actos extremadamente formales. Principalmente para actos académicos o diplomáticos en actos relacionados con la familia real. Se especifica como “etiqueta blanca”. Chaqueta negra con botonadura simple o cruzada, corta por delante y larga por detrás terminada en pico. Camisa blanca con pechera almidonada y cuello alto. Chaleco ajustado blanco (negro en ocasiones académicas generalmente). Pantalones negros, con tira brillante

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vertical en el lado exterior. Zapatos negros brillantes con cordoneras y calcetines finos de color de los zapatos. Lo más correcto es lucirlo con guantes blancos y sombrero de copa. Admite condecoraciones.

- Correspondencia entre vestimenta masculina y femenina

VESTIMENTA FEMENINA VESTIMENTA MASCULINA

Vestido corto o cóctel Traje oscuro

Vestido cóctel con sombrero o tocado Chaqué

Vestido largo Esmoquin

Vestido largo de noche Frac

9.11. El Protocolo Empresarial

Un buen profesional de protocolo puede realizar infinidad de funciones en el ámbito de la empresa. Este profesional tendrá cabida en el gabinete de protocolo de la empresa, que en infinidad de casos se encuadra dentro del Dpto. de Marketing y Comunicación. Puesto que la profesión de protocolo es relativamente reciente, son muchos los empresarios que no sabrían definir exactamente las funciones de un profesional en éste campo, por lo que desde aquí haremos un resumen de todas las cuestiones que puede resolver un protocolista. No obstante si por el tamaño de su empresa no se puede tener en plantilla un profesional de éste tipo porque no se genera suficiente volumen de trabajo para él, si que es recomendable, que ante una necesidad de éste tipo, se contrate a un profesional en la materia para un periodo determinado.

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Sólo un profesional de protocolo sabrá desempeñar las funciones especificadas a continuación de la manera más propicia.

Además si encargamos al personal de nuestra empresa la realización de éstas funciones porque se da un caso aislado, además de no estar especializado, descuidará sus funciones normales que son necesarias para el rendimiento económico Comunicación interna

Cualquier empresa siempre tiene unas necesidades comunicativas, tanto a nivel interno entre empleados como externas, puede ser el ejemplo la difusión y lanzamiento de un nuevo producto. Estas acciones comunicativas han de ser precisas y de ese modo efectivas para lograr los objetivos de nuestra empresa. Para ello el gabinete de protocolo estará preparado para realizar lo siguiente: - Dossier informativo: Se trata de un informe sobre un asunto concreto de la empresa, solicitado por un directivo o departamento, para conocer en profundidad un tema. - Dossier de prensa: Es la recopilación de todas las informaciones vertidas en prensa sobre nuestra empresa o de asuntos que tienen importancia para la misma. Puede ser sólo de prensa escrita o también recopilación de otras informaciones en cualquier otro medio audiovisual. - Circulares internas: Cuando uno de los departamentos de la empresa quiere dar a conocer determinada cuestión al resto de la plantilla, encarga la redacción de una circular interna al Gabinete de Comunicación y/o Protocolo para que le dé el tratamiento más adecuado y lo haga según los estilos propios de la empresa. - Manual de estilo: es un libro que recoge y normaliza como van a ser en cuanto a forma todos los escritos de la empresa, fuentes, colores corporativos, tamaños, tipos de papel, etc.… tratando de crear un estilo propio que haga fuerte la imagen de la marca. También estructura la empresa con un organigrama, define como se van a llevar a cabo las acciones comunicativas y como actuar incluso ante situaciones de crisis. En definitiva marca los patrones que se deben seguir para que cualquier escrito de la empresa siga los estilos que caracterizan nuestra marca. Estará disponible para todos los departamentos. - Informe anual: Es una memoria anual de la empresa desde todos los puntos de vista. Recoge todo lo realizado durante el ejercicio, extracto de cuentas, acciones comunicativas, reuniones, lanzamientos de productos, resultados, etc.…

http://www.redprotocolo.com/empresas/comunicacion-interna/

http://ad.zanox.com/ppc/?16103635C1908745121T

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- Preparación de cursos o seminarios: El gabinete de comunicación y/o protocolo, lanzará y ofertará a la plantilla, cursos sobre determinadas cuestiones relativas a la empresa para que puedan estar en continuo reciclaje. - Periódico y/o revista interna: Se trata de un escrito con forma de periódico o de revista siguiendo los estilos de la empresa y que sirve para informar a los empleados sobre las acciones llevadas a cabo por la empresa, lanzamiento de productos, iniciativas, cambios estructurales, cursos, becas, … Normalmente suele tener carácter mensual o trimestral Comunicación externa y relación con los MM.CC

- Nota de prensa: Elaboración de notas de prensa siguiendo los patrones adecuados para hacerlo, para informar y hacer trascender a la opinión pública las informaciones que creamos pertinentes. - Artículos: Elaboración y redacción de un artículo sobre la empresa siguiendo las pautas periodísticas. Es una fórmula para tener presencia en los medios. - Entrevistas: Si un directivo de la empresa va a conceder una entrevista, el Dpto. de Comunicación y/o Protocolo se encargará de negociar con el medio las preguntas, preparará las respuestas, asesorará a quien conceda la entrevista sobre la conducta que debe tomar, que responder, como vestirse, como actuar y como desenvolverse con naturalidad. Siempre previo a todo esto se hará un estudio del medio de comunicación. - Ruedas de prensa: Se realizarán cuando la información que queremos hacer trascender tenga la suficiente relevancia como para seguir éste método. El gabinete de comunicación y/o protocolo se encargará de la organización y preparación así como el asesoramiento al portavoz de la empresa que conceda dicha rueda de prensa. - Elaboración de ficheros de prensa: Es un fichero informático con el nombre de los periodistas con los que trabajamos, para que medio trabaja, su trayectoria, que acciones comunicativas hemos llevado a cabo con cada uno de ellos así como todo aquello que pueda ser relevante para llevar un control de todas las informaciones que hemos hecho trascender a la opinión pública. - Control y archivo de las informaciones: Es el almacenaje de todas las informaciones vertidas en prensa sobre nuestra empresa o asuntos relevantes relacionados con nuestra actividad. Normalmente se hace en soporte informático para guardar escritos (mediante escaneo), sonido, videos, etc.… - Ubicación de los MM.CC. en los actos: El profesional de protocolo definirá los espacios que ocuparán los medios de comunicación en los eventos organizados por la empresa para facilitarles el trabajo. Se tendrá en cuenta la iluminación, dispositivos de sonido, tiempo para las fotos, etc.… - Acreditaciones: Se realizarán según los cánones vigentes para tener un control de los asistentes a nuestros eventos.

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Funciones relacionadas con la hostelería

En determinados eventos organizados por la empresa, tendrá lugar una invitación a nuestros asistentes tras finalizar el acto puramente corporativo.

El profesional de protocolo será quien discrimine según el tipo de evento, que tipo de invitación de las siguientes es la más adecuada, aperitivo, vino de honor, cóctel o recepción, buffet, almuerzo, cena de gala, etc.… Entre sus funciones estará la contratación del restaurante, la supervisión del menú, la decoración del lugar, la ubicación de la presidencia y del resto de invitados, la realización de las invitaciones, así como de todas las cuestiones derivadas de la organización del evento.

Funciones relacionadas con la oratoria

Un buen profesional de protocolo podrá asesorar a los directivos de la empresa acerca de los recursos y técnicas apropiadas para realizar las comunicaciones verbales. También ayudará a redactar los discursos en los casos en que tengan cabida y como desenvolverse en cuanto a la comunicación no verbal, gestos, la importancia de la sonrisa, etc. Por otra parte, al resto de miembros de la empresa, les formarán sobre cómo atender una llamada telefónica, como relacionarse con los clientes, etc, para que todas las relaciones con nuestros clientes y proveedores sigan unas normas que den una imagen de calidad empresarial.

Uso de banderas: El profesional de protocolo hará uso de banderas tanto institucionales como de la propia empresa, en aquellos lugares en que sea conveniente. Siempre siguiendo las normas existentes al respecto. Organización de eventos y juntas de accionistas: entre otros aspectos se encargarán de la ubicación de asistentes, la situación y tratamiento de la presidencia del acto, realizará las invitaciones a autoridades locales según las fórmulas actuales, así como todo aquello que pueda desentrañarse de la organización y realización de un acto. Regalos: asesorará a quien tome las decisiones sobre el regalo corporativo más adecuado en cada caso. Viajes de empresa: El profesional de protocolo se encargará de la planificación y contratación de los viajes de empresa tanto como incentivo para empleados, por desplazamientos de los directivos o como seguimiento de clientes reales o potenciales. Congresos: Se encargará de la planificación y elaboración de todo lo necesario para realizar un congreso si por cuestiones de imagen o económicas la empresa lo requiere. Manual Interno de Protocolo: Se trata de la unificación de criterios para la organización de cualquier acto que realice la empresa. Quedará plasmado por escrito para que el gabinete de Comunicación y/o Protocolo de la empresa de cobertura al acto, desde cualquier departamento, tengan unas nociones básicas de cómo se realizará para beneficiar la imagen de la empresa. Asesoramiento a Directivos: para reforzar la imagen de la empresa, el profesional de protocolo asesorará a los miembros de la empresa como actuar, vestirse, hablar, comportarse en la mesa, afrontar una negociación, etc.

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