ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE

Departamento de reservaciones

DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

•Tiene como principal función la recepción y control de las peticiones de espacio para la reserva de habitaciones del hotel, el personal que pertenece a éste departamento debe estar ampliamente capacitado en técnicas de ventas.

• Procesar reservas vía correo, teléfono, fax o central de reservas. • Procesar reservas del departamento de ventas, otros

departamentos del hotel, agencias de viajes • Conocer los tipos de habitaciones disponibles, su ubicación y

distribución • Comunicar la información de reservas al personal de recepción • Registrar cancelaciones y modificaciones e informar con

prontitud las novedades a recepción.• Informa a los clientes acerca de sus solicitudes de reservación,

si fueron aceptadas, denegadas o algún cambio de reservación.

Funciones principales

• Apoyar la elaboración de pronósticos de ingresos y ocupación • Asistir en el registro de huéspedes cuando sea necesario • Registra todos los datos necesarios para la elaboración de la

reservación.• El personal que labora en la oficina de reservaciones debe

conocer todo lo relacionado con el trabajo de la Recepción y tener experiencia.• Conocer los presupuestos de ventas, las tarifas y beneficios de

todo tipo de plan o paquete

PERFIL DEL TRABAJADOR

PERFILa) Responsabilidad:- Administración y control de la ocupación.

b) Perfil:- Cordial- Comunicativo- Capacidad de decisión

c) Conocimientos: - Administrativos- Manejo básico de comunicación- Idiomas

d) Relación:- Recepción

e) Habilidad:                                                 - Poder de convencimiento- Venta por teléfono

RELACIÓN CON OTROSDEPARTAMENTOS

El departamento de reservaciones tiene relaciones con el Departamento de Recepción, Ama de llaves, contabilidad y

Ventas.• El departamento de Recepción tiene una relación con el

departamento de reservaciones ya que este tiene el control de las habitaciones.

• El departamento de Ama de llaves, este departamento por igual debe tener una muy buena relación con el departamento de reservaciones ya que se encarga de habilitar las habitaciones del hotel por lo cual el departamento de ama de llaves comunica cuando ya pueden ser ocupadas las habitaciones.

• También el departamento de Contabilidad tiene relación con el departamento de reservaciones porque se encarga de tener todo el dinero y los gastos del hotel en orden así que debe saber cuantas habitaciones se reservaron al día y pasar este informe al departamento de reservaciones.

• El departamento de ventas tiene que tener una relación con el departamento de reservaciones para así saber si ha vendido o no habitaciones.

DESCRIPCIÓN DE LOS CARGOS

Gerente del reservaciones Provee funcional asistencia al personal

de reservaciones.

Coopera, coordina, y comunica con otros departamentos del hotel cuando se requiera.

Hacer actualizaciones de la proyección de la ocupación diariamente de la PC.

Asegurarse de que todas las reservaciones de grupo y las operaciones para las reservaciones para VIP sean manejadas acorde con el procedimiento.

Coordina y mantiene relación con referencia a las cuentas con el departamento de créditos.

Asegura que el personal de reservaciones este debidamente entrenado.

Controla cambios, cancelaciones, confirmaciones de las reservaciones a fin de alcanzar el mayor incremento en las ventas.

Supervisa el desempeño del asistente de reservaciones.

Controla la disponibilidad de habitaciones.

Resolver inconvenientes o quejas de clientes, relacionados con su reservación o la aplicación de la tarifa.

Mantener listados de próximos grupos actualizados.

Prepara lista de llegadas para recepción.

Asistente al departamento· Reporta al gerente de reservaciones todos los problemas pertinentes del departamento.

· Conoce y maneja las tarifas vigentes otorgadas por el departamento de ventas.

· Sustituir al jefe del departamento cuando se ausenta.

· Contestar correspondencias del departamento.

· Ayudar en el cálculo de los pronósticos de ocupación.

· Atiende las sugerencias y quejas de los huéspedes en el hotel en cuanto a la asignación de habitaciones y reservaciones.

· Atender a clientes que llegan a la oficina.

· Llenar formas impresas, y archivar.

· Promover los servicios del hotel.

· Recibir solicitudes de reservaciones, cancelaciones y cambios.

· Contestar las llamadas telefónicas.

· Llevar correspondencias del departamento de reservaciones a otros departamentos. (reportes, memorándums, etc.)

TIPOS DE RESERVACIONES

RESERVACION TENTATIVA

RESERVACION LÍMITE

RESERVACION GARANTIZADA

RESERVACIÓN CON DEPÓSITO

RESERVACIÓN DE GRUPO (FIJA Y DIFERIDA)

ALLOTMENT

RESERVACIÓN NEGADA

RESERVACIÓN CANCELADA

CAMBIO DE RESERVACIÓN

TIPOS DE RESERVACIONES

DOCUMENTOS DE INFORMACIÓNY TOMA DE RESERVAS

Planning.- Se trata de una herramienta que ofrece de forma gráfica y organizada las reservas y las fechas de los clientes del hotel.

Con el Planning se conoce: q Habitaciones libres (disponibles para

reservas). q Habitaciones reservadas. q Habitaciones ocupadas por clientes

hospedados. q Habitaciones fuera de servicio (por

algún motivo especial). q Habitaciones ofrecidas en cupo a

agencias.

Cárdex.- Herramienta que permite archivar información de clientes del hotel, ayudándonos a fidelizar a dichos clientes.Si son clientes huéspedes, el Cárdex se guarda con su información personal, pero si los clientes es la agencia de viaje o empresa, éste reflejará información de las mismas.

Hoja de Reserva.- Es la herramienta utilizada por el hotel para conocer los datos personales delos clientes, así como sus gustos o preferencias. Existen dos tipos de hojas de reservas: Hoja de reserva individual y Hoja de reserva de grupo

Lista de entrada.- El trabajo del subdepartamento de reservas finaliza diariamente con la confección del listado de entradas. Muestra una relación de nombres de clientes que realizaron una reserva y que coinciden en el día de llegada al hotel.

Confirmación por FAX.- Para determinados servicios que ofrece el hotel, como por ejemplo la sala de conferencia o el SPA, se requiere de una confirmación por parte del cliente, mediante un FAX.

Rooming List.- Nuestro establecimiento hotelero, contará con un listado nominativo de las habitaciones aptas para el alojamiento.

TIPOS Y TARIFAS DE HABITACION

TARIFA RACK

TARIFA DE GRUPO

TARIFA ESPECIAL

TARIFA DE PROMOCIÓN

TARIFA DE ALTA Y BAJA

TEMPORADA

CÓDIGOS DE TARIFAS ESPECIALESY DE GRUPO

• GRP• TUR• COR• MIL• AGT