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Universidad de las Américas Puebla
Escuela de Negocios
Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes
“Calidad como factor que provoca la lealtad en los
viajeros frecuentes de Fiesta Americana Puebla”
¿Los programas de fidelidad realmente provocan la lealtad de sus miembros?
¿Son otros los factores que realmente intervienen en la preferencia que una persona manifiesta hacia un hotel o
cadena en particular?
• Miembros a Fiesta Rewards
• Segmento de negocios
• Edades de 18 a 55 años
• Huéspedes en Fiesta Americana, Puebla
• Mes de octubre
Sujetos de Estudio
Sujetos de Estudio
• Miembros a Fiesta Rewards
• Segmento de negocios
• Edades de 18 a 55 años
• Huéspedes en Fiesta Americana, Puebla
• Mes de octubre
• Ubicación,• rango de facilidades, • confort, • ambiente, • rango de servicios, • rapidez del personal y • hospitalidad • a un precio razonable
Los factores que realmente intervienen y dan lugar a la compra recurrente, preferencia y consecuente lealtad hacia el hotel Fiesta Americana Puebla
• Ubicación,• rango de facilidades, • confort, • ambiente, • rango de servicios, • rapidez del personal y • hospitalidad • a un precio razonable
Los factores que realmente intervienen y dan lugar a la compra recurrente, preferencia y consecuente lealtad hacia el hotel Fiesta Americana Puebla
• Beneficios• Recompensas
De importancia significativa para los huéspedes al momento de tomar la decisión de hospedarse en hoteles Fiesta Americana
• Beneficios• Recompensas
De importancia significativa para los huéspedes al momento de tomar la decisión de hospedarse en hoteles Fiesta Americana
Importancia de la Investigación
Importancia de la Investigación
• Alcances
• Resultados
• Medios
• Herramientas
Importancia de la Investigación
Importancia de la Investigación
Importancia de la Investigación
¿Por qué hospedarse en FAPU de entre otros hoteles en la cd. de Puebla?
• Factores que motivan que el cliente regrese
• Generalizar a principios mas amplios
• Mejor entendimiento de las variables y su relación
Importancia de la Investigación
¿Por qué hospedarse en FAPU de entre otros hoteles en la cd. de Puebla?
• Factores presentes durante la compra recurrente
• Enfoque preciso en las estrategias de marketing
• No desperdiciando recursos que no influyen en la decisión de compra
• Metodología
Estudio Correlacional
Estudio Correlacional
¿Hasta qué punto las alteraciones de una variable depende de las alteraciones de
otra?
Estudio Correlacional
¿Hasta qué punto las alteraciones de una variable depende de las alteraciones de
otra?
Estudio Correlacional
Estudio Correlacional
Estudio Correlacional
Tamaño Muestral
• Población total de huéspedes del segmento de negocios
• Pertenecientes a Fiesta Rewards
• Hospedados durante el mes de octubre
• 1,043 cuartos noche
• 230 encuestas
Cuestionario
Cuestionario
Cuestionario
Cuestionario
Cuestionario
Cuestionario
Cuestionario
• Lunes a viernes• 7 a 9 a.m. (durante el desayuno)• 9 a 10 p.m. (en sus habitaciones x teléfono)
Cuestionario
• Lunes a viernes• 7 a 9 a.m. (durante el desayuno)• 9 a 10 p.m. (en sus habitaciones x teléfono)
D L M M J V S
1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23
24 25 26 27 28 29 30
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Oct-04
D L M M J V S
1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23
24 25 26 27 28 29 30
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Oct-04
Cuestionario
• Lunes a viernes• 7 a 9 a.m. (durante el desayuno)• 9 a 10 p.m. (en sus habitaciones x teléfono)
D L M M J V S
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Oct-04
Cuestionario
• Lunes a viernes• 7 a 9 a.m. (durante el desayuno)• 9 a 10 p.m. (en sus habitaciones x teléfono)
D L M M J V S
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Oct-04
Cuestionario
• Lunes a viernes• 7 a 9 a.m. (durante el desayuno)• 9 a 10 p.m. (en sus habitaciones x teléfono)
D L M M J V S
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Oct-04
Análisis e interpretación de resultados
• Ubicación,• Rango de facilidades,• Ambiente,• Confort,• Rango de servicios,• Velocidad del personal,• Hospitalidad y• Precio
Variables
• Beneficios
• Recompensas
Variables
• Compra Recurrente
Variables
• Compra Recurrente
• Frecuencia
Variables
Enfoque Clásico
Enfoque Clásico
• Acepta o rechaza la hipótesis en base a la información obtenida de una muestra
• La muestra se obtiene de una población con ciertas diferencias
• Juzgar si las diferencias son significativas o insignificantes
Enfoque Clásico
Hospitalidad y Precio
Beneficios y Recompensa
s
Ubicación y Rango de Servicios
Enfoque Clásico
Hospitalidad y Precio
Beneficios y Recompensa
s
Ubicación y Rango de Servicios
Prueba de Significancia
• Número de muestras• Dependencia o relación• Tipo de escala
Chi cuadrada
• Dos muestras independientes• Eventos, personas y objetos son agrupados en
dos o más categorías nominales
Análisis Correlacional
Análisis Correlacional
Análisis Correlacional
Análisis Correlacional
Análisis Correlacional
Discusión y conclusiones
Chi Cuadrada
• Rango de facilidades e instalaciones
• Velocidad del personal
Chi Cuadrada
• Rango de facilidades e instalaciones
• Velocidad del personal
• Precio y hospitalidad• Confort y ubicación
Chi Cuadrada
• Rango de facilidades e instalaciones
• Velocidad del personal
• Precio y hospitalidad• Confort y ubicación
• Beneficios y recompensas• Rango de servicios• Ambiente
Chi Cuadrada
Correlaciones
• Beneficios y recompensas
• La Hospitalidad
• Rango de Facilidades
Correlaciones
• Beneficios y recompensas
• La Hospitalidad
• Rango de Facilidades
• Ubicación• Facilidades• Confort• Velocidad del personal• Hospitalidad• Precio
• Ubicación• Facilidades• Confort• Velocidad del personal• Hospitalidad• Precio
• Beneficios y recompensas• Ambiente• Rango de servicios
• Programas de Calidad “Las personas primero”
• Programas de Calidad “Las personas primero”
• Programas de Mantenimiento “Fiesta Care”
• Diferentes sujetos de estudio
• Estudio anual
• Otros segmentos de mercado
• Estudio regional o nacional
• Hoteles en México
• Hoteles en Puebla
Investigaciones Futuras
“Calidad como factor que provoca la lealtad en los
viajeros frecuentes de Fiesta Americana Puebla”