OPERACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Ante las presiones del ciudadano, el Gobierno del Estado debe reaccionar mejorando sus productos (servicios).

Innovaciónrápida enProductos (servicios)

Incremento deeficiencia

administrativa

Mejora derendimientos

Mejora del servicio al

clienteInnovacióntecnológica

Clientes:cada vez más

exigentes

No a la corrupción

Demandan transparencia

PRESIONES REACCIONES

¿Porqué mejorar?

Servicios eficientes (menos

burocracia)

Rendición de cuentas

Sistema de Gestión

Un Sistema de Gestión de la Calidad es una forma de trabajar, mediante la cual, una organización asegura la satisfacción de las necesidades de sus clientes.

SGC PROPORCIONA ELEMENTOS

PRODUCTOS, TRÁMITES Y SERVICIOS

CALIDAD

EN FORMA CONTINUA

Planificar• ¿Qué hacer?• ¿Cómo hacerlo?

Actuar

¿Cómo mejorar la próxima vez?

Verificar¿Las cosas

pasaron según se

planificaron?

HacerHacer lo planificado

Planificar

Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.

Hacer Implementar los procesos.

Verificar

Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.

Actuar Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

Círculo de Deming

Beneficios del SGC

Modelo para Implantar un SGC

Planeación estratégica del proyecto

DiagnósticoISO 9001

Establecimiento de políticas,planes y programas

Sensibilización y capacitaciónal personal

Diseño del sistema

Cuerpo Documental

Implantación delsistema

Mantenimiento delSistema

Mejora Continua

Certificación

ISO como Organización

Fundada en 1947, en Ginebra, Suiza.

Integrada por los organismos nacionales de normalización de mas de 150 países.

Su misión es la búsqueda de criterios comunes de aplicación internacional, para el establecimiento de especificaciones de calidad.

ISO funciona a través de Comités Técnicos (TC) y Grupos de Trabajo (WG) multidisciplinarios, los cuales elaboran y revisan las normas por series o conductos de normas.

isos = igual

Technical Committee 176

Sistema de Gestión

La certificación busca la profesionalización de procesos, productos o del personal que conforma una organización, con estándares de calidad internacionales.

Ventajas :Certificación en sistemas: Garantizar una forma de trabajo, contar con reglas claras y transparentes, y tener el poder de tomar las decisiones correctas al interior de la organización. C

Certificación de producto:Otorga un valor agregado al producto que se refleja en ventaja competitiva.

Familia de Normas ISO

Familia ISO 9000

ISO 19011 Guía para auditar SG

ISO 9004 Guía para

Mejoramiento del

desempeño

Estructura de la Norma ISO 9001:2008ISO 9001:2008

8 Capítulos

GENERALIDADES

PROCESOS

REQUISITOS PARA LA IMPLANTACIÓN DEL SGC

Pirámide de la calidad

CALIDAD DE DISEÑO: Es cumplir o satisfacer las necesidades y expectativas del usuario.

CALIDAD DE EJECUCIÓN: Es cumplir los requisitos o especificaciones de un servicio.

CALIDAD

DE SERVICIO

CALIDAD DE EJECUCION

CALIDAD DE DISEÑO

MEJORA DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos.

Términos y Definiciones

EFICACIA: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

EFICIENCIA: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

VERIFICACIÓN. Confirmación mediante aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados.

Modelo General del SGC

MEJORA CONTINUA

7. Realización del producto

5. Responsabilidad de la Dirección

6. Gestión de recursos

8. Medición, análisis y mejora

ProductoEntrada Salida

CLIENTE

REQUERIM

IENTOS

CLIENTE

SATISFACCIÓN

LeyendaActividades que aportan valor

Flujo de Información

Sistema de Gestión

Funcionamiento del SGC

ENTRADAS SALIDAS

Procesos de la alta dirección(Estratégicos)

Procesos de apoyo(De Soporte)

Proceso de realización del Producto

(Operativos)

ENFOQUE DE PROCESOS

Funcionamiento del SGC

Incluyen actividades relacionadas con:

Definir la política y los objetivos de la calidad, comunicación, planificación del SGC, asignación de los recursos, revisión por la dirección.

Incluyen actividades relacionadas con:

Planificación de la calidad, relaciones con el cliente, diseño y desarrollo del producto, producción del producto, compras.

Incluyen actividades relacionadas con:

Formación, mantenimiento de instalaciones, medición de la satisfacción del cliente, auditorias internas.

PROCESOS

Política de Calidad en el SGC

• La política de calidad es un elemento fundamental en un SGC y muestra el compromiso de la Dirección en implantar este sistema. El compromiso de la Dirección con la calidad debería describir su visión global de lo que la calidad significa para la organización y para sus clientes.

Características de la Política de Calidad:

Política de Calidad

La Dirección debe asegurarse de que la política de la calidad:

Objetivos de Calidad

La alta dirección es quien los define. Deben ser claros, medibles y alcanzables. Se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización.

 

Pasos: 

Manual de Calidad

Panorámica general del SGC.

Estructura general.

Generalidades, objetivos y responsabilidades.

Su formato y la estructura son decisión de la organización y dependerán de su tamaño, cultura y complejidad.

Además se define el compromiso de la alta dirección con la calidad, describiendo los objetivos de la organización con el fin de que se den a conocer a todos los niveles de la organización.

Manual de Calidad

Debe incluir:

Puede incluir:

Manual de Organización

Manual de Organización

Este Manual de Organización contiene información detallada referente a:

Integración del Comité de Calidad

Funciones del Comité de Calidad

Revisiones por la Dirección

En el Gobierno del Estado, los mecanismos utilizados para recabar dicha información, entre otros, son:

Procedimientos Obligatorios

1. Control de documentos (Requisito 4.2.3)

Establecer y mantener un control en los documentos internos y externos.

2. Control de registros (Requisito 4.2.4)

Establecer y mantener un control en los registros, para proporcionar

evidencia de la conformidad con los requisitos.

3. Auditorías internas (Requisito 8.2.2)

Verificar la implementación, mantenimiento y eficacia del SGC.

4. Control del producto no conforme (Requisito 8.3)

Identificar y controlar el PNC, para prevenir su uso o entrega no intencional.

• Acciones correctivas, preventivas y de mejora (Requisitos 8.5.1, 8.5.2 y

8.5.3)

Eliminar las causas de las NC, para evitar que vuelvan a ocurrir, así como

determinar las acciones preventivas que permitan eliminar las causas de NC

potenciales, y prevenir su ocurrencia. (Círculos de calidad)

• Revisión por la Dirección

Asegurar que se realicen las revisiones y evaluaciones por la Dirección, al

SGC, con el propósito de verificar que se mantiene su eficiencia y

cumplimiento con los requisitos de la norma ISO 9001:2008.

Mejora Continua

Las ventajas de la mejora continua son:

Ejemplos de:productos no conforme

1. En un curso: inicia fuera de lo programado, la diapositiva no se ve bien.

2. Errores en la expedición de certificados a estudiantes.3. Incumplimiento en el tiempo de entrega del producto o servicio.4. Registro de inventarios que no corresponden al funcionario.5. Bajas de inventarios no registradas.6. Demoras en el trámite de cuentas o en los pagos.7. Documento Extraviado.8. Publicaciones en la página WEB con información errónea.9. Entrega a destiempo de un nuevo software.

ACCION CORRECTIVA / PREVENTIVA / MEJORA

OBSERVACIÓN

RECONOCIMIENTO DE PROBLEMA

ANÁLISIS

BÚSQUEDA DE PRINCIPALES CAUSAS

¿POR QUÉ?

DETERMINAR ACCIONES

PLANIFICACION DE MEDIDAS ¿CÓMO VOY

A SOLUCIONAR?

EJECUCIÓN

REALIZACIÓN DE ACCIONES

PLANEADAS

VERIFICACIÓN

COMPROBACIÓN DE EFECTIVIDAD DE

ACCIÓNES PLANEADAS

COMPARACIÓN

RESULTADOS VS. METAS

ESTANDARIZACIÓN

ELIMINACIÓN PERMANENTE DE LAS CAUSAS

CONCLUSIÓN

REVISAR RESULTADOS OBTENIDOS

SI

NO

P

HV

A

Metodología

Círculos de calidad (Equipos de trabajo)

Análisis de causas(Raíz del problema)

Plan de acciones(Programa de trabajo)

Seguimiento de acciones(Programa de trabajo)

Verificación de la eficacia de acciones(Programa de trabajo)

Verificación y cierre de las acciones(Programa de trabajo)

Círculos de calidad

Es un pequeño grupo de empleados que realizan un trabajo igual o similar en un área de trabajo común, y que trabajan para el mismo supervisor, que se reúnen voluntaria y periódicamente, y son entrenados para identificar, seleccionar y analizar problemas y posibilidades de mejora relacionados con su trabajo, recomendar soluciones y presentarlas a la dirección, y, si ésta lo aprueba, llevar a cabo su implantación.

www.colima-estado.gob.mx/sgc

Unas personas de Unas personas de Calidad Calidad

hacen una organización hacen una organización de calidadde calidad

Una organización esUna organización eslo que son sus lo que son sus

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……y éstas son lo que son y éstas son lo que son sus líderes.sus líderes.