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Gerardo Tunal Santiago, Gabriel Pérez Pérez

Identidad ocupacional y género en Telmex: el caso de las operadoras de la central San Juan

Contaduría y Administración, núm. 212, enero-marzo, 2004, pp. 49-75,

Universidad Nacional Autónoma de México

México

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Revista Contaduría y Administración, No. 212, enero-marzo 2004○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

49Identidad ocupacional y género en Telmex: el caso de las operadoras de la central San Juan

Identidad ocupacional y género enTelmex: el caso de las operadorasde la central San JuanGerardo Tunal SantiagoGabriel Pérez PérezProfesores de la Facultad de Contaduríay Administración, UNAM

Resumen

El objetivo general de este artículo es analizar el impacto de los procesos de modernización productiva en lasidentidades ocupacionales de las operadoras de la empresa Teléfonos de México, S.A. de C.V. (Telmex); así comoabordar las dimensiones que engloban y describen la identidad ocupacional de dichas trabajadoras para asíseñalar cuáles son sus niveles de pertenencia en su ocupación laboral, en la empresa, con sus compañeras y consu género. De igual forma veremos cómo la valoración de los cambios técnicos y organizativos se convierten enun factor que modifica dichos niveles. Asimismo, haremos una caracterización del tipo de identidad ocupacionalpropia de las operadoras de la Central San Juan de Telmex y ante qué problemas o reconfiguraciones simbólicasse presenta esta identidad.

I. EL CARÁCTER DE LA INVESTIGACIÓN

En esta investigación abordamos la relación entreel mundo del trabajo y el mundo doméstico de lasmujeres trabajadoras. Los cambios en cada uno deestos espacios repercuten en el otro; la experienciaen el mundo del trabajo asalariado deriva en laconstrucción de cierta identidad ocupacional y ladel trabajo no remunerado en una identidad degénero. A diferencia de otras investigaciones queparten específicamente del trabajo de la mujer en elhogar, aquí se establece un puente bidireccionalentre el trabajo y el mundo doméstico, además de

tomar en cuenta la situación de modernizaciónproductiva de Telmex y los postulados conceptua-les que giran alrededor de la formación de identidadocupacional de las operadoras de la Central SanJuan de Telmex, ubicada en el centro de la Ciudadde México.

Se reconoce que son de gran importancia loscambios que recientemente han ocurrido en elmundo del trabajo y que afectan a Telmex: lasnuevas estrategias empresariales, las nuevas for-mas de organización del trabajo, el surgimiento denuevas tecnologías microelectrónicas, la recalifi-

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Revista Contaduría y Administración, No. 212, enero-marzo 2004

Gerardo Tunal Santiago / Gabriel Pérez Pérez

cación y las nuevas exigencias en calidad y flexibi-lidad que pueden ir conformando rasgos en laidentidad del trabajo femenino que antes no eranvisibles. Además nos preguntamos si existe unasolidaridad de género entre las operadoras, si éstase ha visto trastocada, fragmentada o individualiza-da por los nuevos parámetros de competitividad ysi las operadoras se sienten reemplazadas o sus-tituidas por la introducción de las nuevas tecnolo-gías. Por tanto, interesa saber cuál será la identifi-cación de las operadoras con su trabajo ante ladigitalización y cuáles son sus sentimientos o sen-saciones ante una ocupación tradicional que podríapercibirse destruida o en proceso de completatransformación.

Una de las dimensiones más importantes del cam-bio que afecta la identidad del grupo de operadorasse encuentra en la flexibilización del trabajo y lapolivalencia que les exige atender mayores pues-tos que en el pasado; también nos cuestionamossobre las conexiones que estos cambios en laocupación de operadora pueden tener con el mun-do doméstico-familiar, principalmente con lo quetiene que ver con su vida como madre y comopareja.

Para desarrollar y resaltar la importancia que estetipo de investigación tiene en los estudios laborales,escogimos una ocupación —tradicionalmente ex-clusiva de mujeres— que se encuentra en transi-ción debido a los cambios que están ocurriendodentro de ésta y de la empresa, sobre todo en losorganizacionales junto con la implementación denuevas tecnologías, además de una fuerte capaci-tación para dar un servicio más eficiente; estoscambios transforman el mundo laboral de las ope-radoras examinadas. Para abordar el tema de laidentidad de dicho grupo, se han retomado diferen-tes enfoques teórico-sociales que ayudan a expli-car los problemas propios del mundo del trabajo ydel mundo doméstico, así como a establecer rela-ciones y bifurcaciones entre ellos.

El método de investigación utilizado consistió en larevisión bibliográfica de material especializado so-bre el tema en los ámbitos nacional y mundial;asimismo, se diseñó un cuestionario que sirvierapara recabar la información empírica necesariapara realizar dicha investigación. El cuestionariofue elaborado, en primera instancia, con base endos grandes grupos de preguntas: el primero sobreel mundo doméstico y el segundo sobre las percep-ciones del mundo del trabajo de las operadoras.Dicho cuestionario fue probado a través de seisentrevistas piloto; después de realizar las adecua-ciones correspondientes se llegó a la elaboraciónde un cuestionario definitivo.

Con el instrumento de trabajo definitivo se aplicaron30 cuestionarios en la Central San Juan de Telmexdurante el primer trimestre de 2002. Todos loscuestionarios se aplicaron de manera directa a loscuatro departamentos de operadoras (02, 04, 05 y09) fuera de la empresa telefónica. El cuestionariose estructuró de la siguiente manera: i) la primeraserie de preguntas recabó una serie de datos,como edad, estado civil y escolaridad, que ayuda-ron a establecer rasgos generales sobre las opera-doras; después, en un conjunto de preguntas agru-padas, en lo que aquí se denominó como trayecto-ria ocupacional, se intentó rastrear la movilidad delas operadoras dentro de su ocupación, así comoconocer sus contactos para entrar a la empresa ysu año de ingreso; posteriormente, se hicieron unaserie de preguntas abiertas y agrupadas, en lo quenombramos trayectoria familiar, se abordó la vidafamiliar de la operadora y la relación existente entreel trabajo y su ocupación; ii) la segunda parte delcuestionario comprendió una serie de preguntas,básicamente abiertas, sobre las percepciones dela operadora sobre su trabajo y sobre los procesosde modernización de Telmex en el Departamentode Tráfico, cómo vislumbra la nueva organizacióny cuál es su posición ante el cambio tecnológico;con estos datos se estableció cuál fue la trayectoriaocupacional de la operadora antes de ingresar a



Telmex, lo cual brindaría información acerca de suprocedencia laboral; iii) la última parte del cuestio-nario corresponde a un análisis de actitudes medi-do con la escala Lickert, en donde se establece quetoda actitud puede ser definida como una toma deposición del sujeto en relación con un determinadoobjeto real o imaginario; esta serie de preguntasretomaban los temas abordados en las partesanteriores del cuestionario con el propósito dereafirmar las respuestas señaladas. Con estosresultados y los que se obtuvieron con el acerca-miento personalizado con las operadoras preten-demos establecer su identidad ocupacional.

Para establecer cuáles fueron los procesos demodernización de Telmex que influyeron en el puestode operadora y que forman una variable que modi-fica su identidad, se revisaron los convenios demodernización de Teléfonos de México y de Trá-fico Manual firmados por el Sindicato de Telefonis-tas de la República Mexicana (STRM) y Telmex.

En síntesis, el objeto de estudio de este trabajoestablece cuáles han sido los impactos en lasidentidades ocupacionales de las operadoras por elproceso de modernización de Telmex, por la reca-lificación a la que se han visto sujetas, por el choqueentre una cultura ocupacional “tradicional” en la queel puesto de operadora ha sido ocupado por muje-res preferentemente y por una reestructuración depuestos bajo una idea de eficiencia y calidad en elservicio.

En el terreno de la investigación en ciencias socia-les son aún escasos los estudios sobre la organi-zación del trabajo que incorporen la cuestión de lasubjetividad obrera y por lo tanto de la identidad; porello, nuestro estudio busca descubrir cuál es elperfil o las características de la identidad ocupacio-nal de un grupo de mujeres que, además de sertrabajadoras, realizan una profesión singular porlas mencionadas características de exclusividadde género y porque se ha visto fuertemente afecta-

da por cambios tanto en el ámbito interno de laempresa como en el ámbito global de las indus-trias, que acogen dichas políticas como estrategiade sobrevivencia dentro de la competencia mun-dial.

La importancia que la investigación de las identida-des ocupacionales tiene para los estudios labora-les radica en la definición conceptual de los hábitosy prácticas arraigadas entre sujetos que compar-ten una misma ocupación, pues cuestiona cómo laidentidad constituye un reconocimiento de intere-ses y una diversidad de los mismos, y cómo losmiembros se definen y son definidos por otros conquienes entran en interacción. Por ello, el estudiode las identidades ocupacionales trata de definircuáles son las experiencias simbólicas comparti-das y ubicar a la ocupación y a la interacción de susmiembros como unidad de análisis.

La investigación realizada en el grupo de operado-ras de la Central San Juan de Telmex busca esta-blecer cuál es la identidad ocupacional de las ope-radoras y cuáles son los nuevos desafíos a los quese enfrenta dicha identidad con los cambios orga-nizativos y técnicos realizados en la empresa yfrente a la apertura de las telecomunicaciones ennuestro país.

II. CULTURA E IDENTIDAD EN EL MUNDO DEL TRABAJO

1. Las culturas del trabajo

Es importante retomar el tema de la cultura porqueen éste se inscribe nuestro trabajo. En especial,nos interesa resaltar una definición de cultura querescata el carácter totalizador de los hechos socia-les a través de las prácticas de los sujetos. Habla-mos de una cultura de clase obrera como una ideacolectiva básica conformada por las instituciones,costumbres, hábitos de pensamiento e intenciones

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de los individuos; conceptos e instituciones quenacen en respuesta a ciertas experiencias comu-nes. Se trata de una cultura que se extiende para-lelamente a la conformación de la conciencia co-lectiva de la clase, con su correspondiente teoría,instituciones, disciplinas y valores comunitarios;ambos, cultura y conciencia obrera, distinguen ensí a la clase.1

En este sentido, la clase obrera no es un conceptoimpuesto desde afuera por los acontecimientos,sino que surge a través de las luchas eventuales olas interacciones cotidianas de los individuos. Apartir de estas experiencias, los trabajadores expe-rimentan una identificación de intereses entre ellosmismos. La construcción de la clase es en símisma consciente y activa en relación con la for-mación cultural y social; además, establece víncu-los de relación entre los trabajadores y los dueñosde la propiedad productiva.

Marcia de Paula parte de los conceptos de EdwardThompson, como el de la noción de la experiencia,dentro del debate sobre la subjetividad obrera paraanalizar la relación entre los binomios estructura/condicionamiento y subjetividad/acción. A partir deéstos las prácticas obreras son explicadas por lasexperiencias vividas y sus representaciones, através de las cuales los trabajadores reconocentanto la comunión de intereses que los unen comola divergencia de intereses respecto a los patronesy a otras clases sociales a las que se oponen.2

Al analizar la clase obrera brasileña, Marcia dePaula destaca el impacto que las nuevas tecnolo-gías han tenido en ésta y, a partir de ahí, argumentaque en la experiencia obrera se encuentran lasimplicaciones de su percepción sobre sus relacio-nes con la máquina. Por ejemplo, cuando los traba-jadores sienten que son las máquinas y no ellos losque hacen las piezas comienzan a perder la iden-tificación que tenían con su propio trabajo y venamenazada su identidad laboral. La pérdida del

significado del trabajo se encuentra, a su vez,ligada al hecho de que ya no son ellos los quemanejan la máquina con su habilidad, sino el pro-grama del cual depende el ritmo y la calidad de laproducción. La disminución del control del obrerosobre su trabajo aparece entonces como el princi-pal elemento que interfiere en los cambios de lasubjetividad de los trabajadores. A este respecto,Leila M. da Silva asegura que el manejo en sí mismode las máquinas no predefine la distribución detareas, ni su naturaleza, porque las tareas conden-san un conjunto de significados.3

En Telmex encontramos una serie de característi-cas semejantes. La flexibilidad laboral, las nuevasformas de organización del trabajo, la polivalenciay, en general, lo que se refiere a la modernizaciónde la empresa contrastan con algunos hábitos yprácticas arraigadas entre los trabajadores. Estoscambios pueden trastocar el orgullo y la identidadde los obreros cuando se les exige que realicentareas consideradas como menos calificadas. Esono quiere decir que los trabajadores defiendan ladivisión taylorista del proceso de trabajo, sino queexpresa más bien un apego a la identidad deltrabajador como especialista en ciertas tareas quelo definen como parte de cierto grupo ocupacional,así como el miedo a que las transformacionespuedan significar la pérdida de su importancia comoexperto.

Al parecer, el cambio tecnológico en el caso Tel-mex no tuvo en un principio mayores problemas, talvez porque a las operadoras se les prometió que la

1 P. Thompson, "Jugando a ser trabajadores cualificados", en Socio-logía del Trabajo, pp. 333-335.2 M. de Paula, "Innovación tecnológica y subjetividad obrera" enSociología del Trabajo, p. 16.3 L. da Silva, "Género y trabajo: trayectorias de una problemática", enSociología del Trabajo, p. 59.



reestructuración microelectrónica llevada a cabono significaría despidos. Los problemas o las in-conformidades se presentaron cuando se estabaefectuando el proceso de ajuste e introduccióntecnológica, que provocó el reacomodo de unaparte del personal en otras ocupaciones diferentesa las desempeñadas hasta entonces. Precisa-mente, uno de los objetivos principales de lapresente investigación está referido al estableci-miento de las actitudes que se desarrollaron frentea la nueva tecnología.

Otras perspectivas diferentes sobre la cultura deltrabajo son aquéllas de corte interaccionista sim-bólico, en las que la cultura es vista como unsistema de significados compartidos por un grupohumano. De esta premisa se establece que laorientación hacia el trabajo se constituye por unsistema de significados atribuidos por los indivi-duos a su trabajo sobre sus satisfacciones o laausencia de éstas. Al respecto, Watson retoma lospostulados críticos de los estudios de Golthorpe yLockwood, desarrollados durante el periodo de laposguerra, respecto a la idea o el estereotipo deque la clase obrera tenía una forma de vida biendefinida por su ocupación; asimismo, este autor veque los factores de cambio hacia el trabajo no secircunscriben al lugar del mismo.4 En esta pers-pectiva hay una propensión por ver a los trabajado-res de manera individualizada o por grupos (porocupación, por familia, etc.) y ya no como clase a lamanera marxista. Desde la Escuela de las Relacio-nes Industriales, Tony Watson observa que la orien-tación hacia el trabajo no estaría más sostenida porel gusto por el trabajo o el bienestar en el mismo,sino por la búsqueda de mejores condiciones devida. En este mismo sentido, este autor norteame-ricano propone el problema de la identidad y cómoésta se va constituyendo a lo largo de la vida, através de la trayectoria ocupacional, familiar, etc.,para analizar la orientación dinámica hacia el traba-jo, que tiene relación con las variaciones espacio-temporales. Tony Watson no relaciona actitudes o

comportamientos en forma discreta o deterministaa necesidades fijadas psicológicamente o constre-ñidas tecnológicamente, en tanto que los individuosven cosas diferentes y actúan según diferentessituaciones y tiempos.

La orientación hacia el trabajo se relaciona con lastrayectorias laborales de las personas, plasmadasen la sucesión de ocupaciones en el transcurso dela vida laboral. Este tipo de movimientos desarro-llan una determinada cultura laboral que se distin-gue por sus experiencias vividas en los diferentestrabajos. En el caso Telmex encontramos que lasoperadoras, en su mayoría, han tenido pocas ocu-paciones —además de la de operadora— o prácti-camente este trabajo ha sido el único que handesempeñado; por ello, pensamos más bien enuna determinada cultura ocupacional que las iden-tifica en vista de que la vida ocupacional genera undeterminado tipo de ideología. La cultura ocupacio-nal tiene que ver con las implicaciones culturales delo que se hace y cómo se hace en el espacio físicodel trabajo.

Las ideologías laborales son emociones, creen-cias, acciones orientadoras, sostenidas por losmiembros de una ocupación acerca de su trabajo;las ocupaciones forman y moldean las creenciasindividuales de los miembros. Las ideologías ocu-pacionales asientan obligaciones morales apropia-das que la gente en la ocupación debe llevar consi-go misma y hacia quienes con ellos interactúan;asimismo, consiste en la correcta distribución delos recursos para mantener estas obligaciones,además de que en dichas ideologías se expresanprincipalmente mitos y ficciones, cuentos y cancio-nes, símbolos, lenguaje y argot, rituales y tabúes,así como ritos y ceremonias.5

4 T. Watson, Sociology, Work and Industry, pp. 82-90.5 H. Trice, Occupational Subcultures in the Workplace, p. 48.

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Otro aspecto que sobresale y que se relaciona conla cultura ocupacional es el que tiene que ver conlas exigencias de la calificación. Este proceso decalificación y recalificación está sumamente ligadoa los programas de capacitación; se centra enactitudes y comportamientos que giran en torno aelementos de cooperación entre empresa y traba-jadores para alcanzar una mayor eficiencia y pro-ductividad y para ampliar los márgenes de compe-tencia entre trabajadores.

El proceso de cambio en las empresas respecto ala calificación es un factor que infiere en la consti-tución de identidades propias del trabajo. La califi-cación es un concepto que tiene una connotacióndistinta para los empresarios y los trabajadores,incluso frente a una tecnología común y en lamisma fábrica.6 Hay que recordar que Paul Thomp-son estudia la cultura de fábrica entre los trabajado-res de la industria británica del automóvil, dondeobserva que, tras un esporádico periodo de augedurante la posguerra, dicho sector se quedó estan-cado en la década de los sesenta del siglo pasadoy desde mediados de la década de los setenta delmismo siglo comenzó a desintegrarse rápidamen-te. Los obreros de Coventry, de los que habla PaulThompson, presentaban un orgullo por la califica-ción laboral que iba más allá de una cuestiónpersonal. El obrero clásico de la industria automo-triz se había convertido en un obrero de cadena y,por lo tanto, su calificación se volvió menos nece-saria.

Finalmente, coincidimos con autores como PaoloZurla quien ha destacado la complejidad de losestudios de la cultura del trabajo durante los añosochenta del siglo XX. Este autor señala que existeun reconocimiento general por parte de los estudio-sos de la cultura laboral de no hablar de una culturadel trabajo, sino más bien de culturas del trabajo,además de que es necesario hablar también deidentidades ocupacionales dentro de esta comple-jidad cultural.7 De ahí que no podamos hablar de

una identidad ocupacional de todos los trabajado-res telefonistas, sino más bien de identidades degrupos ocupacionales determinados, aunque po-demos encontrar rasgos identitarios compartidosentre varios de estos grupos que conforman elgremio de los telefonistas. Por lo tanto, intentamosdefinir a la identidad a través de la investigaciónempírica al confrontar nuestros descubrimientoscontra las diferentes posiciones del debate intelec-tual respecto a la formación de identidades, conuna insistencia especial en las distintas categoríasde trabajadores.

Estas ideas nos hacen pensar en la posibilidad deinvestigar a la identidad cultural sobre sus distintasvalencias, valores, representaciones, imágenes,significados —que se han establecido en relacióncon el trabajo— señales consistentes de persisten-cias y discontinuidades. El descubrimiento empíri-camente comprobado nos enfrenta con la multifor-midad de la incesante producción simbólica sobreel trabajo, principalmente nos interesa la de lostrabajadores que ya están en la posesión de un rollaboral, y que va conformando su identidad. Porello, es importante analizar los cambios en el mun-do del trabajo de las operaciones, desde la pers-pectiva de su identidad, descubrir ese mundo derepresentaciones tradicionales que se enfrenta aacelerados cambios, que bien pueden reconfigurarlas visiones y valores identitarios de este grupo detrabajadoras. La proliferación de la producción sim-bólica en torno al trabajo se puede analizar a travésde una relación de no determinación entre transfor-maciones de las condiciones de trabajo y transfor-maciones de las actitudes de las trabajadoras.

6 P. Thompson, “Jugando a ser trabajadores cualificados”, en Socio-logía del Trabajo, p. 120.7 P. Zurla, “Calidad y cultura del trabajo de los años ochenta”, enSociología del Trabajo, p. 113.



Ahora hablaremos de las diferentes dimensionesque constituyen conceptualmente el tema de laidentidad.

2. El concepto de identidad

Es importante reconocer que los individuos y losgrupos no tienen una sola identidad, sino que for-man parte de un sistema de identidades con distin-tos niveles de pertenencia, entre los que podríamosseñalar, principalmente, la identidad nacional, indi-vidual-personal, colectiva, étnica, profesional, ocu-pacional y de género. Esta pluralidad de pertenen-cias sólo puede explicarse en el terreno simbólico.

Alejandro Figueroa establece que la cultura es ladimensión simbólica de lo social, remite a loscódigos con los cuales tanto las prácticas y lasrelaciones sociales como el entorno y los objetos,el mundo natural y el sobrenatural, adquieren unsignificado. Dentro de este entorno cultural, la iden-tidad se expresa en la forma en que los miembrosde un grupo, cualquiera que sea, se definen y sondefinidos por los otros con los que existe interac-ción. Así, el fenómeno identitario se caracteriza porla presencia de un juego de autodefiniciones y deheterodefiniciones en el que frecuentemente sub-yacen juicios de valor.8 La cultura es la base de laque surgen las marcas con las que se percibe y conlas que se juzga valorativamente lo propio y sedistingue lo ajeno; además, se encuentra en loscimientos de todo sistema de identidad, pero noconstituye en sí misma un fenómeno identitario.

Gilberto Giménez profundiza en el tema cuandohabla de la identidad nacional. Este colectivo ima-ginado e imaginario vive de la sustancia psíquica desus miembros y resulta de la relación subjetiva queestablecen con él millones de individuos; esto es loque se entiende como identificación nacional. Envirtud de su identificación con la nación, a través desus símbolos o sus representativos visibles, millo-

nes de individuos se consideran como iguales oequivalentes; es decir, como conciudadanos o com-patriotas, aunque siempre en contraposición a losotros, que en este caso son los extranjeros oenemigos virtuales o históricos.9 Para entender laconvicción de por qué la nación es siempre unasola y una misma cosa, es necesario comprenderque para que se produzca un efecto homogeneiza-dor en el proceso de agrupación no se requiere quetodos conciban al grupo de manera igual y serelacionen subjetivamente con él de la misma for-ma, basta con que todos crean que se refieren a lomismo de igual manera.

Otro ejemplo de construcción de la identidad es elque se refiere a la identidad étnica, vinculada con ladefinición de lo propio y de lo ajeno, de quiénes sonmiembros de la etnia y quiénes no, de cómo son losmiembros y los no miembros. El punto de estadimensión que nos interesa resaltar tiene relacióncon que toda identidad individual o colectiva essocial, no se hereda por vía genética sino quenecesita ser aprendida para después darse a cono-cer y hacerse reconocer. En resumen, estamos deacuerdo con Alejandro Figueroa al reconocer que laidentidad: i) presupone reflexibilidad, ii) tiene uncarácter intersubjetivo y relacional, iii) puede serindividual o colectiva y iv) es locativa, selectiva eintegradora. La identidad es una construcción queen el plano individual se presenta como un procesode aprendizaje por el cual, a través de fases irrever-sibles de complejidad creciente, conduce a la auto-nominación de un sujeto.

En síntesis, una de las cuestiones que es importan-te establecer dentro de la presente investigación esque la identidad ha dejado de entenderse como un

8 A. Figueroa, Por la tierra y por los santos: identidad y persistenciacultural entre yaquis y mayos, p. 325.9 G. Giménez, Apuntes para una teoría de la identidad nacional, pp.66-73.

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proceso exclusivo que ocurre o se forma única-mente dentro de la dimensión de la personalidad odel individuo, premisas bajo las que sólo la psicolo-gía tendría “permiso” para estudiarla. En la actuali-dad se ha reconocido que hay un sinnúmero demecanismos de introyección y recreación de con-juntos simbólicos compartidos con la exterioridadsocial. La identidad, entonces, se ha convertido enun problema que tiene que explicar el ser parte dey remitirse al estudio del fenómeno de la pertenen-cia social.

Una vez aceptado el carácter social de la identidad,podemos agregar que es un fenómeno que seconstruye en la interacción entre los individuosdentro de un sistema de oportunidades y restriccio-nes. El término identidad no da cuenta del aspectodinámico de este proceso, pero señala la necesi-dad de un nivel de identificación que es precondi-ción para cualquier cálculo de ganancia y pérdida.Sin la capacidad de identificación, la injusticia no sepodría percibir como tal o no se podrían calcular losintercambios en la arena política.

Sobre esto Alberto Melucci afirma que la solidaridades la capacidad del actor para accionar una identi-dad colectiva que se expresa como la capacidad dereconocer y ser reconocido como parte de unmismo sistema de relaciones sociales.10 Siguien-do estos postulados, el movimiento social consti-tuiría la forma más compleja de la acción social; sedefiniría como un conjunto de interacciones orien-tado normativamente entre adversarios que po-seen interpretaciones opuestas y conflictivas so-bre las reorientaciones de un modelo de sociedad,pero que al mismo tiempo comparte un campocultural; de ahí que la noción de identidad seaentendida como la definición que hace el movimien-to sobre sí mismo que contiene la definición deadversarios y de aliados en lucha, así como la ideade totalidad contenida en su proyecto comparti-do.11 Dada esta reflexión teórica sobre la importan-cia de la acción de los actores para la constitución

de su identidad, es posible verla a través de lainvestigación empírica y a la vez darle significado yexplicación.

2.1 La identidad profesional

En Francia se ha desarrollado a principios de ladécada de los noventa del siglo pasado una corrien-te de pensamiento que tiene especial interés por elestudio de las identidades profesionales. Dentro desus mejores exponentes destaca Claude Dubar,quien afirma que la identidad es un producto desocializaciones sucesivas, en donde la dimensiónde la identidad profesional adquiere una importan-cia particular porque el empleo condiciona la cons-trucción de identidades sociales; asimismo, esteautor sostiene que el trabajo obliga a las transfor-maciones identitarias delicadas porque acompa-ñan cada vez más a todas las modificaciones deltrabajo y del empleo, de tal manera que la formaciónen la profesión interviene en las dinámicas identita-rias muy por arriba del periodo escolar.12 La identi-dad profesional si bien adquiere algunas de susparticularidades en el espacio físico de trabajo, suscaracterísticas identitarias fundamentales se cons-truyen en la formación escolar o profesional espe-cífica.

Lo novedoso en Dubar es que introduce la dimen-sión subjetiva vivida, incluso psíquica, en el cora-zón del análisis sociológico. La idea contenida en elconcepto de socialización que desarrolla este es-pecialista sugiere que las experiencias singulares

10 A. Melucci, “The symbolic challenge of contemporary movements”,en Social Research, p. 780.11 M. Tarrés, “Perspectivas analíticas en la sociología de la accióncolectiva”, en Estudios Sociológicos,p. 750.12 C. Dubar, La Socialization: Construction des Identités Sociales etProfessionnelles, pp. 195-199.



de trabajo, ligadas en particular a la modernizaciónde prácticas de administración de recursos huma-nos (evaluación, formación continua y aprendizaje,proyecto profesional), pueden ser incentivos deidentificación colectiva de los asalariados. En suenfoque, la definición de identidad profesional juegaun gran papel por su movilidad y tiende a testificarla idea de que las identidades se forjan hoy más porel cambio y renovación del saber hacer que por lapertenencia social continua a un mismo universoprofesional. De aquí que Courpasson —continua-dor de los postulados de Claude Dubar— afirmeque una identidad profesional se analiza según larelación que se establezca entre movilización eintegración; es decir, resulta un elemento que debeser próximo al estudio de conflictos.13 El soporte deidentidad que le corresponde profesional y/o local-mente se construye o se utiliza principalmente enun contexto de lucha social14 .

Dentro de los planteamientos de Claude Dubar y dealgunos otros autores citados destacan los señala-mientos sobre los espacios identitarios a lo largo delos momentos biográficos, que implican construc-ciones subjetivas y relaciones entre estructuras deempleo e instituciones. Al respecto, Alfredo Hualdeestablece que para un examen de las identidadesprofesionales es necesario analizar: i) la relaciónde los individuos con el trabajo incluyendo a la vezsu universo de representación y el relato de lasprácticas vividas o mundo vivido del trabajo, ii) latrayectoria de empleo y formación incluyendo elorigen social, el pasado escolar y profesional, lasformaciones continuas y la visión del porvenir otrayectoria subjetiva y iii) la relación con la forma-ción que incluye la reacción frente a la innovación,las concepciones de formación y las prácticasanteriores y actuales.15

2.2. Identidad de género de las mujeres

Como este artículo trata sobre el trabajo femeninotiene como base el estudio de los procesos de

formación de identidades de género de las muje-res, los cuales se edifican principalmente alrededorde tres ejes fundamentales: i) la maternidad y el sermadre, ii) el matrimonio o la unión y el ser esposao compañera y iii) el trabajo o la profesión, y el sertrabajadora o profesionista.

En investigaciones realizadas a principios de losaños noventa del siglo pasado, respecto al trabajode las mujeres del norte de México y de Malasia,Aihwa Ong establece que la identidad de la mujertrabajadora se define también en interacción conuna serie de fenómenos concatenados fuera delmundo laboral, como pueden ser el machismo enel caso de México o la religión islámica en el casode Malasia.16

13 D. Courpasson, "Marche concret et identité professionnelle locale:la construction de l´identité par le Rapport au Marché", en RevueFrancaise de Sociologie, abril-junio, p. 201.14 En Francia hay una gran tradición que ha estudiado el problema dela identidad desde los primeros análisis de Alain Touraine, en dondela identidad colectiva se encuentra efectivamente en el primer plano,hasta los avances de Renaud Sainsaulieu, en donde la identidad esen definitiva la manera en que los diferentes grupos de trabajo seidentifican como parejas, como jefes o como otros grupos. Hay,entonces, en los lazos cotidianos de trabajo ocasiones de acceso ala identidad ligados en parte a medios en los cuales un actor individualo colectivo va a disponer para soportar la prueba de conflicto o la luchaestratégica. Otro enfoque más reciente consiste en buscar la produc-ción de identidad en la lógica y en los mecanismos de la movilizacióncolectiva; por ejemplo, una de las hipótesis en la obra de DenisSegrestin establece que la identidad colectiva es más bien unaconquista de la acción que un atributo o una adquisición de lacomunidad profesional de la cual emana. Por último, los aportes deClaude Dubar respecto a la socialización y a la identidad profesionalde lo cual hablamos en líneas anteriores.15 A. Hualde, "Ingenieros en la frontera norte de México: trayectoriaslaborales e identidades profesionales", ponencia presentada en elColoquio: Tendencias y Manifestaciones de la Nueva Cultura delTrabajo, p. 64.16 A. Ong, “The gender and labor politics of postmodernity”, en AnnualReview of Anthropology, vol. 20, pp. 279-309.

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Tratar el problema de las mujeres trabajadoras nosobliga a referirnos a la construcción de identidadcomo parte de su género. Las mujeres construyensu identidad genérica con base en factores viven-ciales comunes y en experiencias simbólicas quecomparten. El análisis de la naturaleza y la relaciónentre estos elementos nos permite reconocer queexisten patrones en el proceso de estructuraciónde la identidad de género que no dependen de laadscripción de clase, aunque se encuentran inevi-tablemente afectadas por ella.

En general se puede observar que, en muchos delos estudios sobre identidad ocupacional, la identi-dad de género de las mujeres tiene sus ejes princi-pales en la maternidad, el matrimonio y el trabajo; lamanera cómo se percibe, se valora, sé introyecta yse vive simbólica y factualmente cada una de estasesferas produce la resolución de la identidad encada mujer.17 La prioridad de nuestra investigaciónse ubica en el eje del trabajo sin desconectarlo delos otros dos ejes principales; también queremosconsiderar que probablemente este eje del trabajohabría que repensarlo dentro de la historia laboralde un conjunto de mujeres trabajadoras, dentro delo cual tal vez lo correcto no sea hablar del eje deltrabajo, sino de los ejes del trabajo o de las ocupa-ciones y, por lo tanto, establecer cuál es el peso deuna profesión como la de operadora.

2.3 Identidad ocupacional

No es correcto establecer de antemano cuál es laidentidad ocupacional o la subjetividad del trabajofemenino sin antes observar el mundo real en vistade que los impactos del proceso de modernizacióntecnológica en el trabajo han ido acompañados, porregla general, de reacciones ambiguas por parte delas trabajadoras, que van desde la atracción por losnuevos equipamientos hasta el rechazo a colabo-rar con las nuevas formas de organización deltrabajo. Es precisamente esta ambigüedad la que

se pretende desentrañar para poder responder a lainterrogante de cuál es la identidad ocupacional deun grupo de operadoras sometidas a la moderniza-ción de las telecomunicaciones.

A partir de lo expuesto hasta aquí entendemos a laidentidad ocupacional como el sistema de creen-cias y valores que se conforman dentro de unaocupación y que está compuesta por una ideologíaque expresa su carácter cultural. Esta identidad seforma a partir de las experiencias singulares detrabajo; además es una identidad colectiva porqueconforma un nosotros ocupacional frente a un otrosque bien puede ser otra ocupación dentro de lamisma empresa o fuera de ella. La identidad ocupa-cional, a diferencia de la identidad profesional, tienesu peso fundamental en el ámbito del trabajo; esdecir, emana del lugar de trabajo y de sus caracte-res generales que necesitan ser aprendidos, ex-presados y reconocidos por los miembros de laocupación. Asimismo, esta identidad se va trasfor-mando con el tiempo, sujeta a los cambios internosde la ocupación o al contexto más amplio de lapropia empresa. En el caso Telmex, la identidadocupacional además está cruzada por la identidadde género debido a que la ocupación de operadoraes tradicional de mujeres.

III. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

Ahora hablaremos de las dimensiones de la identi-dad ocupacional de las operadoras de Telmex,poniendo el acento en los diversos niveles de per-tenencia de la identidad ocupacional que la configu-

17 A. Cervantes, “Entretejiendo consensos: reflexiones sobre ladimensión social de la identidad de género de la mujer”, en EstudiosSociológicos, vol. XI, no. 31, enero-abril, p. 340.



ran y le dan sus conexiones con los diferentesactores y contextos con los cuales tiene relación.Como ya se ha mencionado, la identidad ocupacio-nal tiene varias dimensiones en diversos niveles depertenencia que van más allá de la ocupaciónmisma, como son la compañía, las compañeras, lapercepción de los cambios organizativos y técni-cos, y lo que es propio de la identidad genérica. Laexistencia de la identidad dentro de una organiza-ción, como es el caso de Telmex, revela su existen-cia por la congruencia reiterada de las acciones ylas representaciones en la organización; reúnerasgos que condensan diferentes modos de rela-ción con el tiempo; sus contenidos se refuerzan yse reproducen de modo recursivo. En este aparta-do describiremos las características de la identidadocupacional de las operadoras.

La idea de identidad consiste en la categoría deconceptos que constituyen la representación de laorganización en tanto contexto de las acciones queen sí misma desarrollan. Dicha categoría sóloemerge cuando las participantes tienen la necesi-dad (provocada o espontánea) de reflexionar acer-ca del sentido de sus acciones. La pertenencia delos rasgos de identidad organizacional exige quelos participantes se visualicen a sí mismos comoactores inscritos en el sistema. Ellos ven lo quehacen en aquello que la organización hace; tam-bién perciben los actos de la organización a travésde su propia acción individual. En este sentido, laidentidad requiere del participante un proceso dedoble reflexividad.18

Para conocer las diversas dimensiones que inte-gran la identidad ocupacional de las operadorasnos apoyamos en la elaboración de una escalaLickert que fue aplicada en la parte final del cuestio-nario utilizado en la presente investigación al grupode operadoras entrevistadas.19 El método Lickertrepresenta un medio sistemático y refinado paraconstruir índices a través de ítems o juicios a partirde la información de un cuestionario;20 por ello, se

aplicaron diferentes ítems sobre aspectos de laocupación de operadora, de la compañía telefóni-ca, de las compañeras, sobre su género y sobre lavaloración de los cambios técnicos y organizativosllevados a cabo en Telmex como parte de suproceso de modernización.

1. Identidad ocupacional21

Sobre la identidad de las operadoras respecto a suocupación nos encontramos que un 36.7% de lasentrevistadas no posee alguna identificación consu ocupación; 43.3% posee una identificación me-dia con su ocupación; y 20.0% posee una identifica-ción total con la ocupación de la operadora. Al hacerotra agrupación resulta que 63.3% de las operado-

18 J. Etkin y Schvarstein, Identidad de las Organizaciones: Invaranciay Cambio, pp.297-298.19 La Escala Lickert es un tipo de escala aditiva que corresponde aun nivel de medición ordinal; en dicho nivel, uno está en condicionesde distinguir entre diferentes categorías y de poder afirmar si unacategoría posee en mayor, menor o igual grado el atributo que estamosmidiendo. Este tipo de escala consiste en una serie de ítems o juiciosante los cuales se solicitan la reacción del sujeto. El interesado medirálas respuestas que son solicitadas en términos de grados de acuerdoo desacuerdo que el sujeto tenga con la sentencia en particular. Citadoen: Padua. Técnicas de investigación aplicadas a las cienciassociales, pp. 154-180.20 El método Lickert se basa en el supuesto de un puntaje general,obtenido de las respuestas de muchos ítems que refleja la variableparticular considerada; asimismo, provee razonablemente una buenamedida de la variable. Estos puntajes generales no son el productofinal de la construcción del índice, más bien son utilizados paraseleccionar los mejores ítems. En esencia cada ítem es correlacionadocon el mayor (with the large). Los ítems altamente correlacionadoscon la medida compuesta son asumidos para proveer los mejoresindicadores de la variable y sólo éstos deben ser incluidos en el índiceque será utilizado finalmente para el análisis de la variable. Citado en:Babbie, The practice of Social Research, pp. 180-181.21 Los ítems que se utilizaron para conocer la variable de identidadocupacional fueron los siguientes: 1) no cambiaría mi trabajo deoperadora por ningún otro, 2) no cambiaría mi departamento porningún otro y 3) aun cuando me ofrecieran un empleo mejor remune-rado no dejaría de ser operadora.

○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

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ras se identifican en algún grado con su ocupación.Aquí debemos de considerar que sólo se habla dela identidad ocupacional sin relacionarla con otrosniveles de pertenencia con los cuales se vincula yque constituyen el marco referencial de la identidadocupacional. De acuerdo con estos datos, se pue-de pensar que la identidad ocupacional, apartada

de las otras dimensiones de la identidad, es unaidentificación alta en donde sólo un poco más deuna tercera parte de las operadoras no presentauna identificación a este nivel de pertenencia, aun-que sí lo presenta en mayor o menor grado en otrosniveles de pertenencia, principalmente con la com-pañía o con las otras compañeras.

Niveles de identificación Frecuencia Porcentaje

Identificación nula 11 36.7

Identificación media 13 43.3

Identificación total 6 20.0

Total 30 100.0

Cuadro 1Identidad ocupacional

Gráfica 1Identidad ocupacional

TOTAL 20%

MEDIA 43%

BAJA O NULA 37%



Para poder entender de mejor forma este tipo deidentidad hemos cruzado los datos del cuadro 1con las variables sobre la edad y sobre el hecho detener hijos o no, dividiendo en primera instancia losdatos que se encuentran en dicho cuadro en dosgrupos, baja o nula identificación y mediana o altaidentificación. Respecto a la edad hemos divididoen dos grandes grupos a las operadoras, las quehemos llamado jóvenes, que van de 28 a 37 años,y las que hemos llamado maduras, que van de 38a 52 años de edad.

Respecto a la edad encontramos que las mujeresque poseen baja o nula identidad son las jóvenes,que tienen el porcentaje más alto (56.3%), en con-traste con el de las mujeres maduras (42.9%).Contrariamente a lo anterior, observamos que lasmujeres maduras son las que poseen una medianao alta identificación con su ocupación (57.1%),frente al de las jóvenes (43.7%). De esta manerapodríamos pensar que hay posibilidades de unapérdida de la fortaleza de la identidad ocupacionalcon las operadoras jóvenes y una mayor consisten-cia o identificación de las mujeres maduras con suocupación, identificación que podría sufrir transfor-maciones si siguen avanzando los procesos dejubilación.

En relación con la situación maternal, el 58.3% delas mujeres sin descendencia poseen una baja onula identificación ocupacional, en contraposicióndel 44.4% de las que sí tienen hijos; por otra parte,las mujeres con hijos poseen una mediana o altaidentificación con su ocupación y tienen el porcen-taje más alto de 55.6%, frente a 41.7% de las que nolos tienen. Así, encontramos una tendencia queseñala que las mujeres con hijos se identifican máscon su ocupación que las mujeres que no lostienen.

La identidad ocupacional no es resultado directodel contexto, pero sí es influible por el intercambiocon el mismo; por tanto, los procesos de educa-ción tanto académica como familiar, como partede la socialización del individuo, influyen en lasactitudes y percepciones laborales de las perso-nas. La identidad es una condición de existenciapara la organización o la ocupación y como tal noincluye la necesidad de adaptación, educación ocambio. Por ello, no podemos afirmar que lasoperadoras jóvenes conforme vayan envejecien-do adquirirán una identificación más fuerte res-pecto a su ocupación; esto dependerá, en granparte, del marco contextual que se vaya configu-rando en el futuro próximo.

Cuadro 2Comparativo entre operadoras jóvenes y maduras, y con hijos o sin hijos

Niveles de identificación Edad Condición maternal

Ocupacional Jóvenes Maduras Con hijos Sin hijos

Baja o nula identificación 56.3% 42.9% 44.4% 58.3%

Mediana o alta identificación 43.7% 57.1% 55.6% 41.7%

Total 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

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Se podría concluir, de acuerdo con el cuadro ante-rior, que las mujeres jóvenes y sin hijos seríanelementos asociados con una baja identificaciónocupacional, mientras que las maduras y con hijosse asociaría con una mayor identificación ocupa-cional. Esto podría deberse a que las mujeres conmayor tiempo trabajando consolidan con mayorclaridad los caracteres identitarios de su ocupa-ción, además de que atraviesan por los problemasen el hogar debido a su condición de madres;asimismo, recargan en su ocupación la justifica-ción de muchos de sus problemas domésticos, sinque esto signifique una percepción negativa de suocupación, sino, por el contrario, se constituye enuna forma de realización personal.

2. Identidad con la compañía22

Respecto a la identidad de las operadoras con sucompañía encontramos los siguientes datos: 3.3%de nuestras entrevistadas no posee alguna identi-ficación con su compañía; pero 56.7% posee una

identificación media; y un 40.0% de las operadorastiene una identificación total con la compañía telefó-nica. Esto quiere decir que prácticamente la totali-dad de las operadoras se identifican con la compa-ñía (96.7%), lo que se debe muy probablemente aque la empresa y el sindicato han manejado en elgrupo de operadoras la idea de que son ellas la vozde la empresa, las que mantienen contacto con elusuario y que sus aciertos o desaciertos repercu-tirán directamente en la compañía. En el tono devoz o en unas cuantas palabras la operadora mo-derna tiene que servir al cliente y manifestar suagradecimiento por llamar a Telmex (sic). Por talrazón, Telmex se ha encargado de remarcar que,más allá de ser otra ocupación más dentro de laempresa, la ocupación de operadora es una de lasmás importantes y la que lleva en su función elmensaje y el prestigio de Telmex. Es por ello que laidentidad ocupacional de las operadoras en estecaso está tan fuertemente ligada con la de lacompañía, lo que se refleja en los porcentajes, puesse identifican más con la empresa que con suocupación.

22 Los ítems que se utilizaron para conocer la variable de la identidad con la compañía fueron los siguientes: 1) no dejaría de trabajar en Telmex,2) me gustaría trabajar en otra compañía telefónica, aunque con el mismo salario y 3) trabajaría en otro departamento siempre y cuando fueraen Telmex, con el mismo salario.

Cuadro 3Identidad con la compañía





Total 30 100.0



Gráfica 2Identidad con la compañía

TOTAL 40%

MEDIA 57%

BAJA O NULA 3%

La identidad de una organización se constitu-ye de todo aquello que permite distinguirlacomo singular y diferente de las demás, y quesi aquello llegara a desaparecer afectaría de-cisivamente a la organización. La identidad deuna organización se materializa a través deuna estructura que serían, en este caso, losprocesos y políticas gerenciales de Telmexcomo empresa del sector servicios. La es-tructura es entonces la forma concreta queasume una organización en un aquí y ahoraconcretos; se define por los recursos de quedispone y el uso que de ellos hace, por lasrelaciones entre sus integrantes y con el en-torno, por los modos que dichas relacionesadoptan, por los propósitos que orienten lasacciones y los programas existentes para suimplementación y control.

La identidad se presenta como imagen y su percep-ción depende de la posición de quien la percibe, loque permite distinguir, en el caso de las operado-ras, una endoidentidad percibida desde los estadospropios de la organización por ellas mismas. Lasoperadoras pasan una gran cantidad de tiempodentro de la compañía; por ello, muchas de suspercepciones identitarias se generan, en su mayo-ría, en el lugar de trabajo.

De igual forma se ha cruzado a la identidad conla compañía con las variables de la edad y detener hijos o no, tal como se hizo en el apartadoanterior, con los siguientes resultados. En rela-ción con la edad encontramos que de las muje-res que poseen una baja o nula identificación conla compañía, la mayoría son maduras con el21.4%, frente a un 18.8% de operadoras jóvenes.Por otro lado, las mujeres que poseen una me-diana o alta identificación con la compañía sonjóvenes en su mayoría (81.3%), mientras que lasmaduras tienen una alta identificación con lacompañía (78.6%). A diferencia de lo que obser-vamos en el apartado anterior, en donde nosencontramos que son las mujeres maduras lasque más se identifican con su ocupación, en estecaso encontramos que son las mujeres jóveneslas que manifiestan una mayor identificación conla compañía.

Por lo que se refiere al caso de los hijos, tenemosque las operadoras que poseen baja o nula iden-tificación con la empresa sólo son las que tienenhijos (33.3%); pero también las mujeres quetienen una mediana o alta identificación con lacompañía (66.7%) son operadoras con hijos. Lointeresante de este caso es que todas las muje-res que no tienen hijos se identifican mediana oaltamente con la compañía.

Gráfica 2Identidad con compañia

○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

64



Hay una alta identificación con la empresa que sehace más evidente cuando las operadoras sonjóvenes y no tienen hijos, sólo en el caso de mujerescon hijos disminuye de manera significativa el nivelde identificación con la empresa. Esta elevadaidentificación con la empresa, como ya hemosmencionado, tiene un fuerte respaldo en los men-sajes que maneja la compañía telefónica.

Telmex ha difundido a sus agremiados el mensajede poseer un compromiso social antes de convertirel recorte de personal en una medida inevitable. Eltipo de compromiso que maneja Telmex con sustrabajadores debe ser entendido como un compro-miso social, es el pegamento, el cual dice la empre-sa que mantiene unidas a las organizaciones y sinel cual nunca progresarían, se desarrollarían ycrecerían. Se trata de un camino de doble sentido:implica compromisos, obligaciones y derechos,clara y mutuamente compartidos, si éstos sonincumplidos por cualquiera de las partes ponen enriesgo, en mayor o menor medida, la armonía y elfuturo de la empresa como organización social. Elmensaje cultural de la empresa reitera la necesidadde que ésta y los trabajadores asuman el compro-miso conjunto de mantener y asegurar el liderazgode Telmex como una organización exitosa quebusca sostener la confianza y lealtad de sus clien-



Con Telmex Jóvenes Maduras Con hijos Sin hijos


Mediana o alta identificación 81.2 78.6% 66.7% 100.0%

Total 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

tes e inversionistas.23

Todas las organizaciones tienen la tendencia aadoptar y mantener su propio sistema de valores yde construcciones simbólicas correspondientes.El sistema cultural de una organización reúne losaspectos expresivos y afectivos de la organizaciónen un sistema colectivo de significados simbólicos.Este sistema cultural tiene la influencia de la socie-dad que lo rodea, del pasado de la organización y delos diversos factores de contingencia. Evolucionatambién bajo la acción de los funcionarios y lainteracción dinámica entre sus elementos cultura-les y estructurales. El sistema cultural y el sistemaestructural deberían desarrollarse de manera ar-moniosa y concomitante, el primero para justificaral segundo y el segundo para sostener y reforzar alprimero.24

23 C. Hernández, et al., “Empleo y telecomunicaciones: Las contradic-ciones de una industria en dinámica de transformación”, en Voces,no. 400, pp. 5-11.24 Y. Allaire Y. y M. Firsirotu, "Teorías sobre la cultura organizacional",en Cultura organizacional: aspectos teóricos, prácticos ymetodológicos, pp. 35-37.



Sin embargo, el sistema cultural y estructural de laorganización, a pesar de su relación de apoyocompleto, puede llegar a ser una fuente importan-te de tensión y depresión cuando la organizacióndeba adaptarse rápidamente a circunstancias decompetencia o de cambios en los sistemas detelecomunicaciones, como es el caso de Telmex,el que hace énfasis en mensajes que tratan deeliminar esta falta de equilibrio entre los sistemascultural y estructural, pero esta relación puededesarticular la identidad ocupacional de los traba-jadores.

3. Identidad con las compañeras25

En este apartado se comentará sobre la identidadentre las compañeras. En este caso encontramosque 10.0% no posee alguna identificación con suscompañeras; 76.7% tiene una identificación media; y13.3% posee una identificación total. Esto quiere decirque prácticamente todas las operadoras (90.0%) seidentifican con sus compañeras, aunque no en ungrado mayor, sino que prevalece la identificaciónmedia, lo que es una característica más de suidentidad ocupacional que se relaciona con una iden-tificación entre ellas mismas, aunque no muy fuerte.

Gráfica 3Identidad con las compañeras de trabajo

TOTAL 13%MEDIA

77%

BAJA O NULA 10%

Cuadro 5Identidad con las compañeras de trabajo





Total 30 100.0

25 Los ítems que se utilizaron para conocer la variable de la identidad con las compañeras fueran los siguientes: 1) defendería a mis compañerasfrente a los despidos; 2) no me gustaría cambiarme de lugar de trabajo por tener que dejar a mis compañeras, y 3) si hay reubicación de personalme gustaría que me reubicaran con alguna de mis compañeras.

○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

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Respecto a la edad, encontramos que lasoperadoras que poseen baja o nula identifica-ción con sus compañeras son más las mujeresmaduras (64.3%) que las jóvenes (50.0%); mien-tras que las que poseen una mediana o altaidentificación con sus compañeras son, por elcontrario, las jóvenes con 50.0%, frente a lasmujeres maduras con 35.7%. Las operadorasjóvenes se identifican de manera equitativa consus compañeras (baja o nula, que mediana oalta), mientras que en el caso de las maduraspredominan las mujeres que poseen una baja onula identificación.

El 61.1% de las operadoras con hijos poseen bajao nula identificación con sus compañeras, mien-tras que las mujeres sin hijos poseen un 50.0%. Porotra parte, el 50.0% de las operadoras que poseenuna mediana o alta identificación con sus compa-ñeras, la mayoría no tiene hijos, frente a un 38.9%que sí los tiene. El porcentaje de las operadoras sinhijos es el mismo de las que se identifican con suscompañeras (baja o nula, que mediana o altamen-te), mientras que en el caso de las que tienen hijospredominan las mujeres que poseen baja o nulaidentificación, contrariamente a lo que pudimosobservar en el cruce de la variable de la edad de lasoperadoras.



Con las compañeras Jóvenes Maduras Con hijos Sin hijos


Mediana o alta identificación 50.0% 35.7% 38.9% 50.0%

Total 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

Podemos afirmar, de acuerdo con el cuadro ante-rior, que la identidad entre las compañeras esindependiente de ser joven o no tener hijos; sinembargo la baja identificación con las compañerassí está asociada con el hecho de ser maduras ytener hijos. La identidad se forma con los rasgosque permanecen en el tiempo; la existencia de laidentidad no depende de si es o no comprendida porlos participantes. Con relación a la dimensión iden-titaria de las compañeras, se puede observar quelas operadoras mantienen una alta identificaciónentre ellas, aunque no se manifieste con tantaclaridad.

En el mensaje de la empresa resalta el principio deconsiderar a los compañeros como iguales en elplano humano, cualquiera que sean sus puestos osus funciones. Por ello, se les pide conocer ycomprender los problemas de los demás departa-mentos como los del propio, tener confianza en suscompañeros y mostrar hacia ellos una simpatíanatural y sincera que fomente comprensión a susdificultades y errores, actuar en todos los casosrespetando un código de discreción y buenos mo-dales.26 Este tipo de mensajes ayudan a disminuir

26 O. Vargas, “El espíritu de equipo”, en Voces, no. 348, p. 21.



las diferencias entre compañeros y contribuyen auna identificación entre los mismos, que se mantie-ne en un nivel intermedio.

4. Identidad de género27

Del grupo de operadoras examinado no hay algunaque se identifique totalmente con una idea liberadao moderna de la mujer; es decir, que prefiera elejercicio de la profesión sobre el cuidado de loshijos, el trabajo doméstico y la atención al compa-ñero, además de que desee que su hija sea opera-dora. Las entrevistadas más bien manifiestan unperfil sumamente complejo y ambiguo que combi-na características modernas con conservadorasen diversos niveles de pertenencia. La identidad degénero de las operadoras están básicamente ca-racterizados en los siguientes tres grupos:28

I. Grupo de las semiliberadas o semimodernas(43.4%). Este grupo se caracteriza y divide de lasiguiente manera: 76.9% prefiere la profesiónque a sus hijos, al hogar y al esposo, pero noaceptan una extensión generacional del trabajode operadora; 7.7%, la profesión sobre sus hijosy el esposo, sí posee extensión generacional deltrabajo, sin embargo asume el trabajo domésti-co; y 15.4%, la profesión sobre su hogar y alesposo, sí posee una extensión generacional desu trabajo, no obstante asume el rol materno.

II. Grupo de las semiconservadoras (23.3%). Estegrupo se caracteriza y divide de la siguienteforma: 42.9% antepone la profesión a la pareja yal trabajo doméstico, pero asume el rol maternoy no hay extensión generacional de su trabajo asus hijas; 14.2%, la profesión a los hijos, poseeextensión generacional del trabajo, no obstanteasume el trabajo doméstico y el rol de pareja; y

27 Los ítems que se utilizaron para conocer la variable de la identidad de género fueron los siguientes: 1) por estar más tiempo con mis hijosdejaría de ser operadora, 2) prefiero ser operadora que dedicarme al hogar, 3) aun cuando tuviera problemas con mi esposo o compañerono dejaría de ser operadora, 4a) para mujeres con hijas: me gustaría que alguna de mis hijas trabajara como operadora y 4b) para mujeressin hijas: si tuviera una hija me gustaría que trabajara como operadora.28 Para la construcción de estos grupos partimos de un modelo en el que la mujer operadora estaría prefiriendo el rol ocupacional por encimade otros roles adscritos como ser buena madre o dedicarse más tiempo a los hijos, buena compañera (dedicarse más tiempo al compañero)y buena ama de casa (asumir las tareas domésticas). Sobre estas características se analizaron y agruparon los perfiles reales obtenidospor el cuestionario.

Gráfica 4Identidad de género

CONSERVADORAS 33%

SEMICONSERVADORAS 23%

SEMIMODERNAS 44%

○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

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42.9%, la profesión a los hijos y al esposo, masasume el trabajo doméstico y no posee exten-sión generacional del trabajo.

III. Grupo de las conservadoras (33.3%). Este gru-po se caracteriza y divide de la siguiente forma:40.0% asume el rol materno, de pareja y trabajodoméstico, mas no posee extensión generacio-nal de su trabajo de operadora; 20.0% anteponela profesión al esposo, pero asume el rol mater-no y trabajo doméstico y no posee extensióngeneracional de su trabajo; y 40.0% antepone suprofesión a sus hijos, asume el trabajo domés-tico y el rol de pareja, sin embargo no poseeextensión generacional de su trabajo.

Las operadoras son un grupo de mujeres que seidentifican en su mayoría (56.6%) con los rolestradicionales que la sociedad mexicana manejarespecto a cuáles deben ser los valores, creenciasy costumbres que deben mantener las mujeres eneste país; así, éstas comparten la idea de que eltrabajo doméstico y el cuidado de los hijos esbásicamente una responsabilidad suya. Menos de

la mitad de las operadoras (43.4%) manifiestaalgún rasgo en contra de los patrones tradicionalesque encasillan a las mujeres a los quehaceres delhogar; sin embargo, estas manifestaciones libera-les son sumamente ligeras. Por lo tanto, observa-mos que las operadoras examinadas poseen unaidentidad de género tradicional, estable y con pocasmuestras de cambio; cabe señalar que para variasde las entrevistadas el trabajo les ayuda a olvidarlos problemas familiares y se vuelve una forma derealización.

5. Valoración de los cambios técnicos y organi-zativos29

Dentro de la empresa, el 13.3%, de las operadorastiene una valoración negativa de los cambios téc-nicos y organizativos, por lo que este grupo piensaque éstos vinieron a perjudicar el trabajo en vez demejorarlo; 26.7% posee una valoración neutra delos cambios tecnológicos y organizativos; pero lomás sobresaliente es que 60.0% de las operado-ras tiene una valoración positiva de los cambios.Lo anterior quiere decir que para la mayoría de las

29 Los ítems que se utilizaron para conocer la valoración de los cambios técnicos y organizativos fueron los siguientes: 1) con los nuevosequipos de cómputo y la nueva organización del trabajo, la integración entre nosotras ha desaparecido, 2) hoy competimos mucho más queantes y eso nos ha dividido, 3) hoy siento menos ganas de ir a trabajar que antes de los cambios tecnológicos y organizativos, 4) en la actualidadconvivimos menos dentro del trabajo desde que se instalaron los cambios técnicos y la nueva organización y 5) en la actualidad convivimosmenos fuera del trabajo desde que se instalaron los cambios técnicos y la nueva organización.

Cuadro 7Valoración de los cambios técnicos y organizativos

Valoración Frecuencia Porcentaje

Percepción negativa 4 13.3

Percepción neutra 8 26.7

Percepción positiva 18 60.0

Total 30 100.0



Gráfica 5

Identidad con las compañeras

PERCEPCIÓN POSITIVA

60%

PERCEPCIÓN NEGATIVA

13%

PERCEPCIÓN NEUTRA

27%

operadoras los cambios ocurridos en su ocupa-ción, a raíz de la privatización, mejoran las condi-ciones de trabajo. Esta percepción obedece, enmucho, al éxito de las políticas sindicales quehablan de la necesidad de modernización en laocupación y de que estos cambios no implican undaño, sino un beneficio; asimismo, al éxito de loscursos de capacitación que han sembrado unaidea a favor de los cambios organizativos y técni-cos. Podría haber además un elemento de rutinaque explicaría esta percepción positiva de cambiotécnico y organizativo: al ser tan rutinario el trabajode operadora, la introducción de cualquier varian-te, sea en el instrumental o en la forma de relacio-narse, produce una sensación de novedad quenormalmente se asume como positiva, sobre todocuando está acompañado de una propagandaefectiva.

Con base en la variable edad encontramos que lasmujeres jóvenes poseen una percepción negativade los cambios técnico-organizativos mayor(37.5%) que las maduras (21.4%); contrariamente,las operadoras que poseen una percepción positi-va de los cambios son las mujeres maduras con78.6% frente a un 62.5% de las jóvenes. Lo anteriorquiere decir que son las mujeres jóvenes las que

más desconfían de los cambios y ponen en tela dejuicio las afirmaciones tanto del sindicato como dela empresa; también estos números reflejan quelas mujeres maduras son las que más confían enlos argumentos de que los cambios técnicos yorganizativos no significan ningún daño a su ocupa-ción en estos momentos ni en el futuro, sino que,por el contrario, les benefician, por lo que los con-sideran positivos.

En cuanto a la variable de los hijos encontramosque de las mujeres que poseen una percepciónnegativa de los cambios técnico-organizativos lamayoría tiene hijos (33.3%) y la minoría no tienedescendencia (25.0%). Por otra parte, las operado-ras que tienen una percepción positiva de los cam-bios son predominantemente las mujeres sin hijos,que representan 75.0%, frente a las mujeres conhijos, que representan0 66.7%. Como se aprecia,son las operadoras sin hijos las que poseen unamayor percepción positiva de los cambios técnicosy organizativos y son las que menos desconfían delos efectos de estos cambios en su ocupación; porel contrario, las mujeres con hijos son las quemanifiesten una mayor preocupación o descon-fianza por dichos cambios.

○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

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Son las mujeres maduras y sin hijos las que tienenuna percepción positiva de la innovación, y son estetipo de personas las que tienen una mayor orienta-ción hacia el trabajo rutinario. En general, podemosafirmar que las operadoras poseen una valoraciónsumamente positiva de los procesos de cambioque se han llevado a cabo en los últimos años enTelmex.

La empresa difunde mediante su revista Voces laimagen de eficiencia y calidad en el servicio de lasoperadoras a raíz de los cambios tecnológicos ycómo este tipo de cambios ha sido de gran ayudapara el trabajo, además de que se han vuelto muyútiles para defenderse de los usuarios exigentes;asimismo, a través de entrevistas seleccionadas asus operadoras, trata de dar la imagen de que ellasson amables y cordiales y que ahora se valoranmás gracias a la tecnología. Dentro de las historiasque se escriben en la revista de la empresa seestablece que la mayoría de las operadoras ingresóa la organización cuando el equipo era manual yahora han evolucionado positivamente por los cam-bios tecnológicos y organizativos; se dice que hi-cieron el lápiz a un lado y lo cambiaron por unaterminal de computadora y un teclado. En estasmismas entrevistas las operadoras destacan laimportancia de la capacitación porque les ayuda autilizar de la mejor forma el equipo nuevo y les

30 Pueden verse por ejemplo los siguientes artículos: T. Rodríguez, “Devisita en Tráfico San Juan”, en Voces, pp. 12-17; Navarro, “EmmaRosa Hernández Brambilia: para el cliente la operadora es la voz dela empresa. Ella es una telefonista ejemplar”, en Voces, pp. 24-25; yNavarro, “María Guadalupe Hernández Cano: mi función es conseguirlo que me pide el cliente”, en Voces, pp.36-37.

Cuadro 8 Comparativo entre operadoras jóvenes y maduras, y con hijos o sin hijos

Valoración Edad Condición maternal

Jóvenes Maduras Con hijos Sin hijos

Percepción negativa 37.5% 21.4% 33.3% 25.0%

Percepción positiva 62.5% 78.6% 66.7% 75.0%

Total 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

permite superarse a nivel personal. La empresaafirma que las operadoras, en términos generales,están muy contentas con las innovaciones en loque se refiere a la digitalización del equipo, yaque les parece eficiente y confortable; esta per-cepción positiva se ha corroborado gracias a losdatos obtenidos por las entrevistadas. Sin em-bargo, la única objeción que manifiestan es laincomodidad que sufren al tener la vista fija du-rante largos periodos en la pantalla porque lesocasiona cansancio o ardor en los ojos; esto norepresenta un problema grave para la empresadebido a que las operadoras pueden realizar losejercicios para los ojos que les enseñaron en loscursos de capacitación, lo que les ayuda en granmedida. Para Telmex los problemas que se po-drían presentar en la ocupación de operadora sequedan pequeños en comparación con el bienque han recibido (sic)30 .



31 L. Olivé, “Identidad colectiva”, en La identidad personal y lacolectiva, pp. 65-84.

La identificación de los artefactos, como son lasnuevas tecnologías y la resolución de los juicios deidentidad para éstos, depende de los papeles yfines que el artefacto supuestamente debe cumpliral ser producido por medio de acciones intenciona-les sistemáticas que transforman objetos concre-tos; además de las capacidades del objeto paracumplir esos supuestos papeles y fines. Esto sig-nifica que la identidad del artefacto depende delmarco referencial de acuerdo con el que se llevana cabo las acciones intencionales para producirciertos resultados, en función de una particularconcepción del mundo y de la sociedad que usaráel artefacto y que juzgará sobre su identidad. No hayartefacto independiente de los valores, normas,creencias, necesidades, deseos y fines de la genteconcreta. La constitución de un artefacto, así comosu identificación, dependen por completo del mar-co referencial que incluye las creencias, valores,normas fines e intenciones de las personas quehacen las identificaciones.31 Mientras el marcoreferencial de acuerdo con el que se cree que lanueva tecnología cumple con los fines específicosy los papeles que convencionalmente se decidióque debería cumplir, la tecnología será identificadade manera positiva.

Los datos antes expuestos, además de enseñar-nos algunas cosas nuevas, indican de mejor mane-ra que las operadoras respecto a su identidad degénero son un grupo que se inscribe dentro de losesquemas tradicionales de la mujer en México(predominan las posiciones semiconservadoras oconservadoras) con la diferencia de que desarro-llan una profesión y la mayoría son jefes de familia.

También podemos confirmar que las operadorasvaloran en su mayoría los cambios tecnológicos yorganizativos como positivos, aunque algunas deellas mantienen una percepción ambigua al res-pecto. Esto también reitera la confianza en el sindi-cato y en la empresa como agentes sociales delcambio. Algo que también podemos corroborar es

que la identidad entre compañeras se mantienemayoritariamente en un nivel medio o alto.

Asimismo, encontramos que la identidad con lacompañía posee porcentajes más altos de identifi-cación que con la ocupación; esto se debe, ade-más de las razones que ya mencionamos, a que enel caso de las operadoras que aquí se estudian, esuno de los ejes principales de su identificación elser precisamente operadoras de Telmex y no deotra compañía. La identidad organizacional es unaconstrucción en la cual confluyen las distincionespropias de la vida interna de una ocupación (vemoslo que creemos), junto con los cambios o perturba-ciones que llegan desde el medio externo (creemoslo que vemos). En esta intersección hay rasgos quepermanecen en el tiempo.

Los rasgos de identidad tienen una dimensión tem-poral y espacial, por lo tanto, pueden ser estudiadosen las categorías aquí mencionadas, aunque notienen una duración limitada, ya que la identidad noempieza ni termina según programas o esquemasde producción. La permanencia de los elementosde identidad está mostrando la existencia de unasincronización entre ciertos ciclos internos domi-nantes. Es por ello que la identidad ocupacional delas operadoras se relaciona estrechamente, parasu conformación, con las otras dimensiones iden-titarias que se han destacado: la compañía, lascompañeras, su género y la valoración de loscambios organizativos y técnicos ocurridos en suempresa.

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Conclusiones

Podemos dividir la identidad de las operadoras deTelmex en dos grandes grupos que se comple-mentan y se interrelacionan. El primero es el quecorresponde a su identidad de género y en el cualpodemos establecer que se manifiesta una ciertacontinuidad sin la presencia de cambios significa-tivos. El segundo es el de la identidad laboral opropiamente de su ocupación, que presenta unaruptura con los anteriores esquemas que asegura-ban y representaban las bases de su formaciónidentitaria.

Hemos encontrado manifestaciones de operado-ras que tratan de cambiar problemas que se pre-sentan en su mundo doméstico a consecuencia deltrabajo, con iniciativas como desear que sus hijasno se vuelvan operadoras o buscar alguna forma deevitar que se repitan problemas que ellas conocenen las operadoras, por ejemplo piensan en tenermenos hijos o tenerlos en condiciones de una derelación conyugal más estable, o si ya los tienentratan de atenderlos más tiempo. A pesar de estasmanifestaciones que son mínimas, no podemosdecir que encontremos cambios fundamentales enla identidad de género de las mujeres trabajadoras,más bien lo que encontramos es una mayor conti-nuidad de los mismos esquemas.

Pasemos a la cuestión de la identidad que seconstruye dentro del trabajo o la ocupación, eneste ámbito encontramos que el factor que másha afectado las condiciones sobre las que seconstruía la identidad de las operadoras han sidolas grandes modificaciones técnicas y organiza-tivas que ha sufrido su ocupación, aunque dichapercepción de los cambios ocurridos, por lo re-gular es una percepción positiva sobre los mis-mos, es decir, que las operadoras no vislumbranque de forma alguna los nuevos factores que sepresentan en su trabajo afectan su ocupación,sino por el contrario, piensan que les pueden

ayudar a realizar de forma más eficiente y conuna mayor calidad su trabajo.

Esta percepción positiva de los cambios organiza-tivos y técnicos que poseen las operadoras sedebe, en primer lugar, a la aplicación de cursos decapacitación que han influido de manera profundaen la construcción de una idea de colaboraciónentre trabajadoras y empresa, acorde con los inte-reses estratégicos y de desarrollo de Telmex, paraenfrentar los nuevos retos que presenta la compe-tencia. Estos cursos de capacitación tienen porobjeto crear una cultura de la calidad y la eficiencia,y una identificación por parte de las telefonistasrespecto a los intereses y fines de la empresa.

Otro hecho que influye en la percepción positivatiene que ver con la labor del Sindicato de Telefonis-tas de la República Mexicana, que ha colaboradoexitosamente en la capacitación de las trabajado-ras y ha sido un elemento indispensable en elproceso de modernización de Telmex al mantenerun esquema de colaboración con la empresa parareconfigurar una estrategia de acción dentro de laque todos parecen coincidir con los mismos intere-ses. De este modo, las operadoras comparten laidea de que los cambios organizativos y técnicosaprobados por la empresa y avalados por el sindi-cato de ninguna forma dañan su ocupación. Laprincipal herramienta, utilizada por el STRM paragarantizar el apoyo de las operadoras a las estrate-gias de modernización de Telmex, hasta la fechaha logrado garantizar la estabilidad de sus agremia-dos.

Dentro de todo este proceso de transformaciónllevado a cabo en la ocupación de operadoras,encontramos que estas trabajadoras poseen unafuerte identificación, a pesar de estos cambios, consus compañeras, su ocupación, su empresa y susindicato. A lo largo de todo este proceso de moder-nización se ha reforzado la imagen de que lasoperadoras son la voz de Telmex y quienes atien-



den al público, y que en su labor de atender alusuario recae el prestigio de la empresa.

Por el momento los procesos de adaptación aTelmex a los nuevos contextos nacionales e inter-nacionales, ha logrado armonizar los ciclos inter-nos de la organización, dentro de los que se en-cuentra la ocupación de operadora como parte delos procesos de modernización, con los ciclosexternos como los cambios en las estrategias degobierno, los retos de los mercados mundiales delas telecomunicaciones y los cambios tecnológi-cos y de estrategia gerencial. Pero este equilibrioentre el mundo laboral y extralaboral puede presen-tar variaciones en el futuro que podrían desequili-brar la base sobre la que se levanta la identidadocupacional, y presentar reacciones internas fren-te a las variaciones de los ejes que aseguran dichaidentidad.

El marco referencial sobre el que se construye laidentidad ocupacional de las operadoras dependeahora, en gran medida, de los grandes cambiosestratégicos de Telmex. Debemos tomar en cuen-ta que la identidad no puede cambiar a voluntad, deuna vez y de golpe, sino que todos sus valores,intereses, metas, normas y símbolos son recursosconceptuales que, si bien pueden ser influidos, nopueden ser moldeados radicalmente. En este sen-tido las condiciones de identidad son internas a losmarcos referenciales sobre los cuales se constitu-ye ésta. En este momento, en el caso de lasoperadoras podemos pensar en dos marcos refe-renciales que se traslapan en una lucha por recon-figurarse en uno solo: por un lado el marco referen-cial de la identidad ocupacional tradicional de ope-radora forjada básicamente antes de la privatiza-ción de Telmex y caracterizada por una solidaridadde grupo, pasividad y estabilidad en la vida ocupa-cional, y por otro lado el marco referencial decooperación, competencia, dinamismo y lealtad afavor de la modernización dirigida por la empresa yapoyada por el sindicato. Pero estos marcos refe-

renciales pueden presentar una bifurcación para elentendimiento de la vida laboral de las operadoras,con lo que en ese momento se presentaría unacrisis de identidad, entendiéndose que una crisis deesta naturaleza se presenta cuando el conjunto decreencias y valores de la identidad entran en duda.

Frente a un camino bifurcado se puede tener dudaen el sentido de seguir actuando conforme a lasnormas prevalecientes en la ocupación y con lascompañeras con las que se interactúa, inclusopueden tenerse dudas acerca de si su comporta-miento es correcto en determinadas circunstan-cias. Si hay cambios fundamentales como afecta-ciones en las condiciones de trabajo por procesosnuevos de flexibilización del trabajo, estancamientodel salario y recortes de personal en la empresa(aunque no necesariamente tenga que reducirse laplanta laboral de las operadoras), las personas quedesempeñan los papeles gerenciales y sindicalespueden ser vistas y evaluadas de manera contrariaa la que se les concibe en este momento.

Un grupo de trabajadores puede asimilar ciertoscambios como los que podrían resultar de lasinnovaciones tecnológicas y organizativas; la iden-tidad de dichos trabajadores puede no ser amena-zada, siempre y cuando los cambios ocurran deacuerdo con un mecanismo que no altere de mane-ra fundamental su marco referencial. Cuando en laocupación de operadora estas trabajadoras ya noson constituidas por el marco referencial que cum-plía con la función de darles estabilidad, sentido devida y seguridad en el ámbito laboral, sino que sonconstituidas por elementos extraños que provienende marcos diferentes o ajenos, entonces esa ocu-pación está perdiendo su identidad y se está convir-tiendo en otra diferente.

La identidad ocupacional se forma sobre un eje detiempo y espacio, es producto de la interacción delas trayectorias individuales que forman una trayec-toria colectiva y las condiciones de trabajo. Por lo

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tanto podemos concluir que la identidad ocupacio-nal de las operadoras es una identidad amenazadapor que los factores tradicionales sobre los que seformó, han sido alterados de manera sustancial.

Es un hecho que las operadoras son un grupo detrabajo en transición y atrapadas en estos momen-tos dentro de su misma ocupación. Por una parteno entran nuevas operadoras y por otra, van salien-do muy lentamente las que se jubilan o reubican,principalmente. Lo anterior produce que el númerode trabajadoras se vaya reduciendo y envejeciendoal no encontrar nuevos miembros que la rejuvenez-can y recreen su identidad. Sin duda la ocupaciónde operadora va conformando una pequeña esferaen donde juegan básicamente viejos esquemastradicionales que tienen que ver con el mundodoméstico, con el mantenimiento de los mismosplanos familiares, y nuevos esquemas que tienenque ver con los cambios técnicos y organizativosde su ocupación, lo que da como resultado un juegode interrelación que crea la imagen de un mundoestable. En realidad son pocas las operadoras quehan percibido los grandes cambios como sinónimode inseguridad en materia de trabajo, por el contra-rio la mayoría de éstas sienten gran seguridad en suempleo, en su compañía y en su sindicato.

En esta burbuja identitaria dentro de la que seencuentran la operadoras, los factores que amena-zan con reconstruir una nueva identidad ocupacio-nal son los que tienen que ver con la búsqueda demayor eficiencia y calidad en el trabajo; esto nosharía pensar que la identidad ocupacional de lasoperadoras podría pasar por una transacción sub-jetiva y reconfigurarse entonces como una identi-dad competitiva basada en la capacitación. Sinembargo, debemos de tener en cuenta que existeel riesgo de una ilusión introyectiva en la que laconformación de nuevos caracteres identitarios nose llevan a cabo y se presentarían refuerzos encontra del cambio por factores muy diversos quebien pueden ser: i) que el sindicato ya no pueda

mantener la seguridad en el empleo; ii) que laocupación de operadora sea abierta a nuevas onuevos trabajadores más jóvenes, con mayoresniveles de formación académica y con una visiónmás instrumental respecto a la ocupación, o iii)dejar que la ocupación de operadora se vaya redu-ciendo a un punto en que su desmantelamientosería inminente y las operadoras que sobrevivieranserían ocupadas en otros puestos y tan sólo aten-derían las necesidades del servicio de operadoraen ocasiones esporádicas, bajo una nueva con-cepción de las tareas de operadora que ya norequerirían trabajadoras de tiempo completo. Entodos estos casos la identidad ocupacional de lasoperadoras entraría en crisis y en su probabledesarticulación como una identidad colectiva quecaracterizó durante mucho tiempo a un grupo demujeres trabajadoras.

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