objetivos de calidad (pilar 10-08-2007)seminario.providencia.cl/tall_pilar.pdf · ejemplos: 1....

1

Objetivos de CalidadObjetivos de Calidad

Indicadores de GestiónIndicadores de Gestión

“Mejorando Servicios…Generando Calidad de Vida...Protegiendo el Medio Ambiente”

Agosto 14 de 2007

1er. Seminario InternacionalGestión de Calidad en los Gobiernos Locales

2

Modelo del Sistema de Gestión Municipal de Calidad y Ambiente

1. Política1. Política1. Política

PlanificarPlanificar

HacerHacer

ActuarActuar

VerificarVerificar

2. Planificación2. Planificación2. Planificación

3.Implementacióny Operación

3.Implementación3.Implementacióny Operacióny Operación

4. Verificación yAcción Correctiva

4. Verificación y4. Verificación yAcción CorrectivaAcción Correctiva

5. Revisión porla Dirección

5. Revisión por5. Revisión porla Direcciónla Dirección Mejora

Continua

3

Podemos definir un objetivo como una meta y

una meta como un reto, siendo ésto como

algo que no he podido lograr, sin embargo es

algo que puedo y quiero (como

organización) llegar a lograr.

OBJETIVOS DE CALIDAD

4

Política, Objetivos de Calidad e Indicadores.POLÍTICA SGCA

GESTIÓN DE CALIDAD

OBJETIVOS DE CALIDAD 1



OBJETIVOS DE CALIDAD N

Dirección de Tránsito

Dideco

Seguridad Vecinal

DAOM

DOM (Catastro y Edificación)

DAF (Rentas)

Satisfacer las necesidades de servicios municipales a susvecinos y usuarios.

Modernizar y mejorar los servicios municipales.

INDICADORES INDICADORES INDICADORES INDICADORES

5

Todo objetivo debe de contar con tres características para

poder decir que el objetivo esta bien planteado.

1. Claro, el objetivo debe de ser muy claramente definido, para que sepa exactamente que es lo que quiero medir

2. Medible, el objetivo debe de contener información numérica y en términos de tiempo para que pueda ser medible y determinar si al cierre del periodo alcanzo lograr lo que indiqué

3. Alcanzable

OBJETIVOS DE CALIDAD

6

Es un sistema útil para definir y probar los

objetivos:

S.M.A.R.T

OportunoTime-bound

RealistaRealistic

AlcanzableAchievale

MedibleMeasurable

EspecíficoSpecifict

7

Ahora, ¿qué le parecen los siguientes objetivos?

¿Son buenos o no?

8

Objetivo 1

La Sección T4 reducirá el rechazo de lentes gran angular en un 5%

9

Objetivo 2

Reducir la lista de espera para cirugías ortopédicas

10

Objetivo 3

Cero quejas de clientes

11

Objetivo 4

Reducir el número de daños a la carrocería en autos terminados, desde

el 1,5% vigente a 1,25% en el plazo de 1 año.

12

Permisos de Circulación

No sobrepasar el 10% de la cantidad de boletines de pago de Permisos de Circulación anulados con relación a la cantidad de boletines emitidos mensualmente (producto no conforme).

Objetivo del Indicador Medir el porcentaje de boletines nulos de Permisos de Circulación con relación al total de boletines emitidos mensualmente.

Fórmula a Utilizar (N° boletines anulados al mes/ N° total de boletines emitidos al mes ) * 100

Variable (s) a Medir Número de boletines anulados

13

Política, Objetivos de Calidad e Indicadores.POLÍTICA SGCA

GESTIÓN DE CALIDAD




OBJETIVOS DE CALIDAD N

Dirección de Tránsito

Dideco

Seguridad Vecinal

DAOM

DOM (Catastro y Edificación)

DAF (Rentas)

Satisfacer las necesidades de servicios municipales a susvecinos y usuarios.

Modernizar y mejorar los servicios municipales.

INDICADORES INDICADORES INDICADORES INDICADORES

14

¿Cómo lo haremos?

ACCIONES

¿Cuánto lograremos?

Que no más del 1% mensual de las licencias otorgadas, estén listas para entrega en un tiempo superior a 40 minutos después de aprobado el último examen

META

¿Cómo sabemos si se cumple el Objetivo?

Tiempo del Proceso de Emisión

INDICADOR

¿Qué queremos?

Entregar un servicio expedito para el otorgamiento de Licencias de Conducir

OBJETIVO

15

Podemos definirlo como una unidad de medida que

permite el seguimiento y evaluación períodica de las

variables clave de una organización.

¿Qué es un Indicador?

16

INDICADORES DE GESTIÓN

Principio N° 7 de la Gestión de la Calidad

Enfoque basado en hechos para la toma

de decisión

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de datos e

información

17

INDICADORES DE GESTIÓN

La medición es requisito de la gestión. Lo

que no se mide no se puede gestionar y,

por lo tanto, no se puede mejorar. Esto es

aplicable a cualquier organización,

incluidas las Instituciones Públicas

18

¿Por qué utilizar Indicadores de Gestión?

1. Clarificar objetivos

2. Proporcionan información objetiva

3. Herramienta útil para motivar al personal

Indicadores de Gestión

19

Relevante para la gestión

Inequívoco, es decir, que no permita interpretaciones

contrapuestas.

Pertinente, adecuado a lo que se pretende medir.

Sensibilidad, debe construirse con una calidad tal que

permita identificar automáticamnte cambios en la bondad

de los datos.

Preciso: su margen de error debe ser aceptable

Accesibilidad: su obtención tiene un costo aceptable y es

fácil de calcular e interpretar.

Condiciones que deben reunir los indicadores

20

Evaluar la Gestión de una Institución Pública exige el

desarrollo de un conjunto de indicadores que

comprendan las diferentes dimensiones de la misma.

Dichas dimensiones se encuentran caracterizadas por

los siguientes atributos:


¿Qué medir?

21

1. Economía

2. Eficacia

3. Eficiencia

4. Efectividad

5. Equidad

6. Excelencia


¿Qué medir?

22

Para que un operación sea económica, el acceso a los

recursos debe realizarse en el momento y cantidad

adecuados, y con la mejor relación costo – calidad posible.

Ejemplos:

1. Comparación de series de costos por tonelada de basura

en distintos municipios.

2. Costo contrato / costo de mercado para igual calidad y

condición.

Indicadores de Economía

23

Grado de cumplimiento de los objetivos fijados. Es decir, comparar los resultados reales con los planificados, independiente de los medios utilizados.

Ejemplos:

1. Reducción de la lista de espera en días.

2. Cantidad de personas empleadas después de seguir un

curso de formación.

Indicadores de Eficacia

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Relación existente entre los bienes y servicios consumidos y los bienes o servicios producidos.

Ejemplos:

1. Costo anual de mantención de una biblioteca / número

de lectores.

2. Número de reclamos por servicio de Recolección de

RSD / número de usuarios.

Indicadores de Eficiencia

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La efectividad mide el impacto final de la actuación sobre el total de la población involucrada. Los indicadores de efectividad constituyen un valioso complemento de los indicadores de eficiencia y efectividad.

Ejemplos:

1. Tasa de desempleo.

2. Tiempo que se tarda en solucionar desperfectos que

afectan a servicios públicos.

Indicadores de Efectividad

26

La medición de la equidad implica medir el nivel de justicia en la distribución de los servicios públicos.

Ejemplos:

1. Extención de servicios públicos en sectores de bao nivel

económico en proporción al total de servicios públicos

en sectores de similar número de habitantes y mayor

nivel económico

2. Posibilidad de acceder a determinados servicios,

transporte, biblioteca, por parte de la población

minusválida.

Indicadores de Equidad

27

El término de excelencia nos remite a la calidad de los servicios, desde la óptica del usuario.

Ejemplos:

1. Grado de satisfacción de los ciudadanos sobre los

servicios públicos.

2. Tiempo que se tarda en responder cartas enviadas por

los usuarios de un determinado servicio.

Indicadores de Excelencia

28

EjemplosEjemplos



Agosto 14 de 2007


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Licencias de Conducir

Que no más del 1% mensual de las licencias otorgadas, estén listas para entrega en un tiempo superior a 40 minutos después de aprobado el último examen.

Objetivo del Indicador Medir el tiempo en que una Licencia esté lista para entrega después de aprobado el último examen, siempre que no se encuentre entre las 13:30 y 15:00 hrs.

Fórmula a Utilizar (N° Licencias emitidas después de 40 min. Al mes/ Total de licencias otorgadas en el mes) * 100

Variable (s) a Medir Tiempo en el proceso de Emisión

30

Que no más del 1% mensual de las licencias otorgadas, estén listas para entrega en un tiempo superior a 40 minutos después de aprobado el último examen.


Identificación de

requerimientos

FotografíaExámenes

Médicos

Examen

Teórico

Examen Práctico

Emisión

Entrega

31


Objetivo 1

Que no más del 1% mensual de las licencias otorgadas, estén listas para entrega en un tiempo superior a 35 minutos, para aquellos trámites que llegan sólo hasta el proceso de la fotografía.

Objetivo 2

Otorgar el 90% de las licencias de conducir por primera vez en un tiempo de 2 horas desde iniciado el trámite.

Objetivo 3

Otorgar el 90% de las licencias de conducir por controles en un tiempo de 1 hora desde iniciado el trámite

32

Proceso Otorgamiento deLicencias de Conducir

Identificación de

requerimientos

FotografíaExámenes

Médicos

Examen

Teórico

Examen Práctico

Emisión

Entrega

33

Objetivo de Calidad Asociado al Indicador: Que el 90% de las licencias de conducir por controles, estén listas para entrega en un tiempo de 1 hora desde iniciado el trámite. Nombre del Indicador

Tiempo de otorgamiento de Licencias de Conducir por controles

Objetivo del Indicador

Medir el tiempo en que se otorga el control de una Licencia, siempre que no se encuentre entre las 13:30 y 15:00 hrs.

Fórmula a Utilizar

(N° Licencias por control otorgadas en 1 hora al mes/ Total de licencias otorgadas al mes por control) * 100

Variable (s) a Medir

Tiempo total del proceso

Lectura del Resultado

A mayor número del indicador, mayor cumplimiento del objetivo de calidad.

Rango del Indicador

De 0 a 100%

Frecuencia de Medición

Diaria (análisis del indicador en forma mensual)

Responsable de la Medición

Jefe Sección Licencias de conducir

Estándar a Utilizar para el Indicador

El indicador debe ser del 90%

34

Seguridad Vecinal

Objetivo de Calidad Asociado al Indicador:

Que no más del 10% mensual de los Procedimientos de Prioridad “Uno” y cuatro Prioridades “Dos” (vehículos mal

estacionados, ruidos molestos, control de trabajos, sospechosos), estén atendidos en un tiempo superior a 8

minutos después de ser despachados por el Radio Operador.

35

NO CUMPLIMIENTO DEL INDICADOR DE CALIDAD

MES DE MARZO 2007

Seguridad Vecinal

36

INDICADOR DE CALIDAD

20,2%

79,8%

DENTRO DEL INDICADOR FUERA DEL INDICADOR

37

1. 526

1. 815

930

1. 558

596

257

4. 5785. 445

2. 7904. 675

1. 788

770

-500

500

1.500

2.500

3.500

4.500

5.500

1 Trimestre2006 SIN

ISO 1 Trimestre2007 CON

ISO

FUERA DELINDICADOR

DENTRO DELINDICADOR

TOTAL MEDIA FUERA DELINDICADOR

MEDIA DENTRODEL INDICADOR

MEDIA TOTAL

Comparativa Procedimientos "ISO" (1 TRIMESTRE AÑO 2006 y AÑO 2007)

FUERA DEL INDICADOR DENTRO DEL INDICADOR TOTAL MEDIA FUERA DEL INDICADOR MEDIA DENTRO DEL INDICADOR MEDIA TOTAL

38

Otorgamiento de Patentes

Otorgar el 95% de las patentes municipales (Comercial, Profesional e Industrial) en un tiempo no superior de 2 días, para aquellas solicitudes que hayan ingresado con todos los documentos requeridos y que no necesiten informes de otras unidades.


Medir el porcentaje de cumplimiento en la entrega para aquellas patentes que ingresen con todos los documentos y que no necesiten informes de otras Direcciones.

Fórmula a Utilizar (Cantidad de patentes entregadas en el plazo / Nº de solicitudes de patentes Ingresadas) * 100

Variable (s) a MedirTiempo de demora en el proceso y aprobación de cada patente.

39

Otorgamiento de Patentes

Ene-06

Feb-06

Mar-06

Abr-06

May-06

Jun-06

Jul-06

Ago-06

Sep-06 96.02 100

% Cumplimiento % Cumplimiento

Responder con información el

95% de los reclamos

ingresados a la Unidad

Otorgar el 95% de las patentes

municipales (Comercial, Profesional e

Industrial) en un tiempo no superior de

2 días

100100100100

100100100100

85.6592.1690.3295.08

87.3492.3192.5983.61

40

Catastro

Objetivo 1:Otorgar los Certificados e Informes en 24 hrs. para el 90% de las solicitudes o en el plazo que señale la petición por Internet para la Región Metropolitana


Medir número de solicitudes de Certificados e Informes no emitidos en el día para comprobar cumplimiento de objetivos de calidad trazado

Fórmula a Utilizar(N° Certificados e Informes emitidos en 24 hrs / Total de solicitudes ingresadas) *100

Variable (s) a Medir1) Certificados e Informes solicitados2) Certificados e Informes emitidos

41

Catastro

2006

Enero 848 825 23 97.29Febrero 669 644 25 96.26Marzo 1196 1196 0 100.00Abril 895 895 0 100.00Mayo 1023 1012 11 98.92Junio 948 944 4 99.58Julio 1048 1043 5 99.52Agosto 1019 1013 6 99.41Septiembre 834 825 9 98.92

% Informes emitidos dentro

de 24 hrs.

Solicitudes de Certificados o

Informes recibidos

Certificados o Informes emitidos


Informes pendientes

* Al 28/08/2006

42

Catastro

2007

Enero 982 825 157 84,01Febrero 1095 674 421 61,55Marzo 1251 511 740 40,85

% Informes emitidos dentro

de 24 hrs.


Informes recibidos

Certificados o Informes emitidos


Informes pendientes

ENERO

95%

43%

85%

46%

65%

41%50%

83%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

Dias

% C

umpl

imie

nto

43

Recolección de RSDCambio en la medición

Recolectar los residuos sólidos domiciliarios de forma constante, dejando limpio el lugar de acopio de los residuos.

Fórmula a Utilizar

Nº de controles in situ que cumplen el objetivo de calidad x 100%=-----------------------------------------------------------------------------

Nº de controles totales

Variable (s) a Medir

- Constancia en la frecuencia de recolección- Ausencia de residuos una vez que ha pasado el camión recolector

Rango del Indicador

Debe ser al menos el 80%

El nuevo indicador de calidad del servicio se medirá mensualmente ( 6 controles por camion al mes). La encuesta se elimina como indicador y quedará sólo como encuesta que mede el grado de satisfaccion.Se corrigió la fórmula de cálculo de la encuesta dejando como nota mínima 6 o superior, midiendose una vez al año en julio.

44

Recolección de RSD

Enero Febrero MarzoN° camiones fiscalizados 97 74N° camiones fiscalizados limpios 97 73Valor del Indicador 100% 99%Valor aceptado: sobre 80%Promedio de controles/camión 7 5Desviación Estándar 5,02138 2,77746

45

N° de Controles por Camión Enero

12

6 51

1517

26 5

8

35

1

13

0

5

10

15

20

914 918 433 556 893 2087 67 73 68 71 65 66 69 70

Que la desviación estándar haya sido de 5,021 significa que en promedio los controles por camión variaron (ya sea aumentando, ya sea disminuyendo) en 5,021 controles respecto del promedio.

La desviación estándar mide la dispersión de los datos respecto del promedio

46

N° de Controles por Camión Febrero

8

11

78

23 3

76

1

46 6

2

02468

1012

439 893 914 918 2087 65 66 67 68 69 70 71 73 72

Que la desviación estándar haya sido de 2,777 significa que en promedio los controles por camión variaron (ya sea aumentando, ya sea disminuyendo) en 2,77 controles respecto del promedio.

47

Recolección de RSD

Abril Mayo JunioN° de controles totales 77 78 71N° de controles que cumplen Objetivo 77 78 71Valor del Indicador 100% 100% 100%Valor aceptado: sobre 80%N° de camiones controlados 11 11 s/iPromedio de controles/camión 7 7 s/iDesviación Estándar 1,5 1,4 s/i

48

N° de Controles por Camión Abril

89

8 8 86 6 6 6 6 6

0

2

4

6

8

10

439 557 893 914 918 65 66 68 70 71 73

Se logró cumplir el nuevo rango establecido de 6 controles por camión para el servicio municipal y se logro alcanzar un total de 8 controles para el servicio contratado.

49

N° de Controles por Camión Mayo

86

9 98

6 6 67 7

6

02468

10

439 557 893 914 918 65 66 68 70 71 73

Se logro efectuar un total de 6 controles por camión recolector en el servicio municipal y en el caso del servicio contratado se llegó a 8 controles en 4 de los 5 camiones recolectores

50

Mantención de InfraestructuraServicios Generales

MESN° DE DIAS DE

FUNCIONAMIENTOTOTAL DE DIAS

LABORALES

% de Cumplimiento

IndicadorRango

ABRIL ---- ---- ---- ----MAYO 260 300 86,7% Muy BuenoJUNIO 273 315 86,7% Muy Bueno

N° de Calderas 15

INDICADOR: MANTENCIÓN OPERATIVA CALDERAS PEDRO DE VALDIVIA 963OBJETIVO:Mantener operativo el sistema de calefacción por calderas en los días laborales (Abril

a Septiembre)

51

Compras

Lograr dar respuesta a las solicitudes de insumos críticosmayores a 3 UTM presentadas por los servicios certificados, en un máximo de 10 días hábiles a contar de la fecha de recepción del documento por parte del cotizador.

OTA: Para el cálculo de los 10 días, se considera:

Días transcurridos entre la fecha de recepción de la solicitud por parte del cotizador y la fecha de emisión de la Solicitud de aprobación de Chile Compra.

omo primer día: será el día posterior a la fecha de recepción del documento por parte del cotizador.

Muy bueno: 100 – 90%Bueno : 89 – 80%Regular : 79 – 70 %Malo : inferior a 69 %

Estándar

52

Una organización se plantea, por lo tanto, la necesidad de definir indicadores dando respuesta a las siguientes preguntas:

¿Qué debemos medir?¿Dónde es conveniente medir?¿Cuándo hay que medir? ¿En qué momento

o con qué frecuencia?¿Quién debe medir?

¿Cómo se debe medir?¿Cómo se van ha difundir los resultados?¿Quién y con qué frecuencia se va a revisar

y/o auditar el sistema de obtención de datos?

53

Los Indicadores de Gestión presentan paradigmas a la hora

de la medición:

1. La medición precede al castigo

2. No hay tiempo para medir

3. Medir es difícil

4. Hay cosas imposibles de medir

5. Es más costoso medir que hacer

PARADIGMAS

54

¿Preguntas?

55


Indicadores de GestiónIndicadores de Gestión


Agosto 14 de 2007


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