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Objetivos de CalidadObjetivos de Calidad
Indicadores de GestiónIndicadores de Gestión
“Mejorando Servicios…Generando Calidad de Vida...Protegiendo el Medio Ambiente”
Agosto 14 de 2007
1er. Seminario InternacionalGestión de Calidad en los Gobiernos Locales
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Modelo del Sistema de Gestión Municipal de Calidad y Ambiente
1. Política1. Política1. Política
PlanificarPlanificar
HacerHacer
ActuarActuar
VerificarVerificar
2. Planificación2. Planificación2. Planificación
3.Implementacióny Operación
3.Implementación3.Implementacióny Operacióny Operación
4. Verificación yAcción Correctiva
4. Verificación y4. Verificación yAcción CorrectivaAcción Correctiva
5. Revisión porla Dirección
5. Revisión por5. Revisión porla Direcciónla Dirección Mejora
Continua
3
Podemos definir un objetivo como una meta y
una meta como un reto, siendo ésto como
algo que no he podido lograr, sin embargo es
algo que puedo y quiero (como
organización) llegar a lograr.
OBJETIVOS DE CALIDAD
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Política, Objetivos de Calidad e Indicadores.POLÍTICA SGCA
GESTIÓN DE CALIDAD
OBJETIVOS DE CALIDAD 1
OBJETIVOS DE CALIDAD 2
OBJETIVOS DE CALIDAD 3
OBJETIVOS DE CALIDAD N
Dirección de Tránsito
Dideco
Seguridad Vecinal
DAOM
DOM (Catastro y Edificación)
DAF (Rentas)
Satisfacer las necesidades de servicios municipales a susvecinos y usuarios.
Modernizar y mejorar los servicios municipales.
INDICADORES INDICADORES INDICADORES INDICADORES
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Todo objetivo debe de contar con tres características para
poder decir que el objetivo esta bien planteado.
1. Claro, el objetivo debe de ser muy claramente definido, para que sepa exactamente que es lo que quiero medir
2. Medible, el objetivo debe de contener información numérica y en términos de tiempo para que pueda ser medible y determinar si al cierre del periodo alcanzo lograr lo que indiqué
3. Alcanzable
OBJETIVOS DE CALIDAD
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Es un sistema útil para definir y probar los
objetivos:
S.M.A.R.T
OportunoTime-bound
RealistaRealistic
AlcanzableAchievale
MedibleMeasurable
EspecíficoSpecifict
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Ahora, ¿qué le parecen los siguientes objetivos?
¿Son buenos o no?
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Objetivo 1
La Sección T4 reducirá el rechazo de lentes gran angular en un 5%
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Objetivo 2
Reducir la lista de espera para cirugías ortopédicas
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Objetivo 3
Cero quejas de clientes
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Objetivo 4
Reducir el número de daños a la carrocería en autos terminados, desde
el 1,5% vigente a 1,25% en el plazo de 1 año.
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Permisos de Circulación
No sobrepasar el 10% de la cantidad de boletines de pago de Permisos de Circulación anulados con relación a la cantidad de boletines emitidos mensualmente (producto no conforme).
Objetivo del Indicador Medir el porcentaje de boletines nulos de Permisos de Circulación con relación al total de boletines emitidos mensualmente.
Fórmula a Utilizar (N° boletines anulados al mes/ N° total de boletines emitidos al mes ) * 100
Variable (s) a Medir Número de boletines anulados
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Política, Objetivos de Calidad e Indicadores.POLÍTICA SGCA
GESTIÓN DE CALIDAD
OBJETIVOS DE CALIDAD 1
OBJETIVOS DE CALIDAD 2
OBJETIVOS DE CALIDAD 3
OBJETIVOS DE CALIDAD N
Dirección de Tránsito
Dideco
Seguridad Vecinal
DAOM
DOM (Catastro y Edificación)
DAF (Rentas)
Satisfacer las necesidades de servicios municipales a susvecinos y usuarios.
Modernizar y mejorar los servicios municipales.
INDICADORES INDICADORES INDICADORES INDICADORES
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¿Cómo lo haremos?
ACCIONES
¿Cuánto lograremos?
Que no más del 1% mensual de las licencias otorgadas, estén listas para entrega en un tiempo superior a 40 minutos después de aprobado el último examen
META
¿Cómo sabemos si se cumple el Objetivo?
Tiempo del Proceso de Emisión
INDICADOR
¿Qué queremos?
Entregar un servicio expedito para el otorgamiento de Licencias de Conducir
OBJETIVO
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Podemos definirlo como una unidad de medida que
permite el seguimiento y evaluación períodica de las
variables clave de una organización.
¿Qué es un Indicador?
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INDICADORES DE GESTIÓN
Principio N° 7 de la Gestión de la Calidad
Enfoque basado en hechos para la toma
de decisión
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de datos e
información
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INDICADORES DE GESTIÓN
La medición es requisito de la gestión. Lo
que no se mide no se puede gestionar y,
por lo tanto, no se puede mejorar. Esto es
aplicable a cualquier organización,
incluidas las Instituciones Públicas
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¿Por qué utilizar Indicadores de Gestión?
1. Clarificar objetivos
2. Proporcionan información objetiva
3. Herramienta útil para motivar al personal
Indicadores de Gestión
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Relevante para la gestión
Inequívoco, es decir, que no permita interpretaciones
contrapuestas.
Pertinente, adecuado a lo que se pretende medir.
Sensibilidad, debe construirse con una calidad tal que
permita identificar automáticamnte cambios en la bondad
de los datos.
Preciso: su margen de error debe ser aceptable
Accesibilidad: su obtención tiene un costo aceptable y es
fácil de calcular e interpretar.
Condiciones que deben reunir los indicadores
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Evaluar la Gestión de una Institución Pública exige el
desarrollo de un conjunto de indicadores que
comprendan las diferentes dimensiones de la misma.
Dichas dimensiones se encuentran caracterizadas por
los siguientes atributos:
Indicadores de Gestión
¿Qué medir?
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1. Economía
2. Eficacia
3. Eficiencia
4. Efectividad
5. Equidad
6. Excelencia
Indicadores de Gestión
¿Qué medir?
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Para que un operación sea económica, el acceso a los
recursos debe realizarse en el momento y cantidad
adecuados, y con la mejor relación costo – calidad posible.
Ejemplos:
1. Comparación de series de costos por tonelada de basura
en distintos municipios.
2. Costo contrato / costo de mercado para igual calidad y
condición.
Indicadores de Economía
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Grado de cumplimiento de los objetivos fijados. Es decir, comparar los resultados reales con los planificados, independiente de los medios utilizados.
Ejemplos:
1. Reducción de la lista de espera en días.
2. Cantidad de personas empleadas después de seguir un
curso de formación.
Indicadores de Eficacia
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Relación existente entre los bienes y servicios consumidos y los bienes o servicios producidos.
Ejemplos:
1. Costo anual de mantención de una biblioteca / número
de lectores.
2. Número de reclamos por servicio de Recolección de
RSD / número de usuarios.
Indicadores de Eficiencia
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La efectividad mide el impacto final de la actuación sobre el total de la población involucrada. Los indicadores de efectividad constituyen un valioso complemento de los indicadores de eficiencia y efectividad.
Ejemplos:
1. Tasa de desempleo.
2. Tiempo que se tarda en solucionar desperfectos que
afectan a servicios públicos.
Indicadores de Efectividad
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La medición de la equidad implica medir el nivel de justicia en la distribución de los servicios públicos.
Ejemplos:
1. Extención de servicios públicos en sectores de bao nivel
económico en proporción al total de servicios públicos
en sectores de similar número de habitantes y mayor
nivel económico
2. Posibilidad de acceder a determinados servicios,
transporte, biblioteca, por parte de la población
minusválida.
Indicadores de Equidad
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El término de excelencia nos remite a la calidad de los servicios, desde la óptica del usuario.
Ejemplos:
1. Grado de satisfacción de los ciudadanos sobre los
servicios públicos.
2. Tiempo que se tarda en responder cartas enviadas por
los usuarios de un determinado servicio.
Indicadores de Excelencia
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EjemplosEjemplos
Objetivos de CalidadObjetivos de Calidad
“Mejorando Servicios…Generando Calidad de Vida...Protegiendo el Medio Ambiente”
Agosto 14 de 2007
1er. Seminario InternacionalGestión de Calidad en los Gobiernos Locales
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Licencias de Conducir
Que no más del 1% mensual de las licencias otorgadas, estén listas para entrega en un tiempo superior a 40 minutos después de aprobado el último examen.
Objetivo del Indicador Medir el tiempo en que una Licencia esté lista para entrega después de aprobado el último examen, siempre que no se encuentre entre las 13:30 y 15:00 hrs.
Fórmula a Utilizar (N° Licencias emitidas después de 40 min. Al mes/ Total de licencias otorgadas en el mes) * 100
Variable (s) a Medir Tiempo en el proceso de Emisión
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Que no más del 1% mensual de las licencias otorgadas, estén listas para entrega en un tiempo superior a 40 minutos después de aprobado el último examen.
Licencias de Conducir
Identificación de
requerimientos
FotografíaExámenes
Médicos
Examen
Teórico
Examen Práctico
Emisión
Entrega
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Licencias de Conducir
Objetivo 1
Que no más del 1% mensual de las licencias otorgadas, estén listas para entrega en un tiempo superior a 35 minutos, para aquellos trámites que llegan sólo hasta el proceso de la fotografía.
Objetivo 2
Otorgar el 90% de las licencias de conducir por primera vez en un tiempo de 2 horas desde iniciado el trámite.
Objetivo 3
Otorgar el 90% de las licencias de conducir por controles en un tiempo de 1 hora desde iniciado el trámite
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Proceso Otorgamiento deLicencias de Conducir
Identificación de
requerimientos
FotografíaExámenes
Médicos
Examen
Teórico
Examen Práctico
Emisión
Entrega
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Objetivo de Calidad Asociado al Indicador: Que el 90% de las licencias de conducir por controles, estén listas para entrega en un tiempo de 1 hora desde iniciado el trámite. Nombre del Indicador
Tiempo de otorgamiento de Licencias de Conducir por controles
Objetivo del Indicador
Medir el tiempo en que se otorga el control de una Licencia, siempre que no se encuentre entre las 13:30 y 15:00 hrs.
Fórmula a Utilizar
(N° Licencias por control otorgadas en 1 hora al mes/ Total de licencias otorgadas al mes por control) * 100
Variable (s) a Medir
Tiempo total del proceso
Lectura del Resultado
A mayor número del indicador, mayor cumplimiento del objetivo de calidad.
Rango del Indicador
De 0 a 100%
Frecuencia de Medición
Diaria (análisis del indicador en forma mensual)
Responsable de la Medición
Jefe Sección Licencias de conducir
Estándar a Utilizar para el Indicador
El indicador debe ser del 90%
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Seguridad Vecinal
Objetivo de Calidad Asociado al Indicador:
Que no más del 10% mensual de los Procedimientos de Prioridad “Uno” y cuatro Prioridades “Dos” (vehículos mal
estacionados, ruidos molestos, control de trabajos, sospechosos), estén atendidos en un tiempo superior a 8
minutos después de ser despachados por el Radio Operador.
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NO CUMPLIMIENTO DEL INDICADOR DE CALIDAD
MES DE MARZO 2007
Seguridad Vecinal
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INDICADOR DE CALIDAD
20,2%
79,8%
DENTRO DEL INDICADOR FUERA DEL INDICADOR
37
1. 526
1. 815
930
1. 558
596
257
4. 5785. 445
2. 7904. 675
1. 788
770
-500
500
1.500
2.500
3.500
4.500
5.500
1 Trimestre2006 SIN
ISO 1 Trimestre2007 CON
ISO
FUERA DELINDICADOR
DENTRO DELINDICADOR
TOTAL MEDIA FUERA DELINDICADOR
MEDIA DENTRODEL INDICADOR
MEDIA TOTAL
Comparativa Procedimientos "ISO" (1 TRIMESTRE AÑO 2006 y AÑO 2007)
FUERA DEL INDICADOR DENTRO DEL INDICADOR TOTAL MEDIA FUERA DEL INDICADOR MEDIA DENTRO DEL INDICADOR MEDIA TOTAL
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Otorgamiento de Patentes
Otorgar el 95% de las patentes municipales (Comercial, Profesional e Industrial) en un tiempo no superior de 2 días, para aquellas solicitudes que hayan ingresado con todos los documentos requeridos y que no necesiten informes de otras unidades.
Objetivo del Indicador
Medir el porcentaje de cumplimiento en la entrega para aquellas patentes que ingresen con todos los documentos y que no necesiten informes de otras Direcciones.
Fórmula a Utilizar (Cantidad de patentes entregadas en el plazo / Nº de solicitudes de patentes Ingresadas) * 100
Variable (s) a MedirTiempo de demora en el proceso y aprobación de cada patente.
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Otorgamiento de Patentes
Ene-06
Feb-06
Mar-06
Abr-06
May-06
Jun-06
Jul-06
Ago-06
Sep-06 96.02 100
% Cumplimiento % Cumplimiento
Responder con información el
95% de los reclamos
ingresados a la Unidad
Otorgar el 95% de las patentes
municipales (Comercial, Profesional e
Industrial) en un tiempo no superior de
2 días
100100100100
100100100100
85.6592.1690.3295.08
87.3492.3192.5983.61
40
Catastro
Objetivo 1:Otorgar los Certificados e Informes en 24 hrs. para el 90% de las solicitudes o en el plazo que señale la petición por Internet para la Región Metropolitana
Objetivo del Indicador
Medir número de solicitudes de Certificados e Informes no emitidos en el día para comprobar cumplimiento de objetivos de calidad trazado
Fórmula a Utilizar(N° Certificados e Informes emitidos en 24 hrs / Total de solicitudes ingresadas) *100
Variable (s) a Medir1) Certificados e Informes solicitados2) Certificados e Informes emitidos
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Catastro
2006
Enero 848 825 23 97.29Febrero 669 644 25 96.26Marzo 1196 1196 0 100.00Abril 895 895 0 100.00Mayo 1023 1012 11 98.92Junio 948 944 4 99.58Julio 1048 1043 5 99.52Agosto 1019 1013 6 99.41Septiembre 834 825 9 98.92
% Informes emitidos dentro
de 24 hrs.
Solicitudes de Certificados o
Informes recibidos
Certificados o Informes emitidos
Solicitudes de Certificados o
Informes pendientes
* Al 28/08/2006
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Catastro
2007
Enero 982 825 157 84,01Febrero 1095 674 421 61,55Marzo 1251 511 740 40,85
% Informes emitidos dentro
de 24 hrs.
Solicitudes de Certificados o
Informes recibidos
Certificados o Informes emitidos
Solicitudes de Certificados o
Informes pendientes
ENERO
95%
43%
85%
46%
65%
41%50%
83%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
Dias
% C
umpl
imie
nto
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Recolección de RSDCambio en la medición
Recolectar los residuos sólidos domiciliarios de forma constante, dejando limpio el lugar de acopio de los residuos.
Fórmula a Utilizar
Nº de controles in situ que cumplen el objetivo de calidad x 100%=-----------------------------------------------------------------------------
Nº de controles totales
Variable (s) a Medir
- Constancia en la frecuencia de recolección- Ausencia de residuos una vez que ha pasado el camión recolector
Rango del Indicador
Debe ser al menos el 80%
El nuevo indicador de calidad del servicio se medirá mensualmente ( 6 controles por camion al mes). La encuesta se elimina como indicador y quedará sólo como encuesta que mede el grado de satisfaccion.Se corrigió la fórmula de cálculo de la encuesta dejando como nota mínima 6 o superior, midiendose una vez al año en julio.
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Recolección de RSD
Enero Febrero MarzoN° camiones fiscalizados 97 74N° camiones fiscalizados limpios 97 73Valor del Indicador 100% 99%Valor aceptado: sobre 80%Promedio de controles/camión 7 5Desviación Estándar 5,02138 2,77746
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N° de Controles por Camión Enero
12
6 51
1517
26 5
8
35
1
13
0
5
10
15
20
914 918 433 556 893 2087 67 73 68 71 65 66 69 70
Que la desviación estándar haya sido de 5,021 significa que en promedio los controles por camión variaron (ya sea aumentando, ya sea disminuyendo) en 5,021 controles respecto del promedio.
La desviación estándar mide la dispersión de los datos respecto del promedio
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N° de Controles por Camión Febrero
8
11
78
23 3
76
1
46 6
2
02468
1012
439 893 914 918 2087 65 66 67 68 69 70 71 73 72
Que la desviación estándar haya sido de 2,777 significa que en promedio los controles por camión variaron (ya sea aumentando, ya sea disminuyendo) en 2,77 controles respecto del promedio.
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Recolección de RSD
Abril Mayo JunioN° de controles totales 77 78 71N° de controles que cumplen Objetivo 77 78 71Valor del Indicador 100% 100% 100%Valor aceptado: sobre 80%N° de camiones controlados 11 11 s/iPromedio de controles/camión 7 7 s/iDesviación Estándar 1,5 1,4 s/i
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N° de Controles por Camión Abril
89
8 8 86 6 6 6 6 6
0
2
4
6
8
10
439 557 893 914 918 65 66 68 70 71 73
Se logró cumplir el nuevo rango establecido de 6 controles por camión para el servicio municipal y se logro alcanzar un total de 8 controles para el servicio contratado.
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N° de Controles por Camión Mayo
86
9 98
6 6 67 7
6
02468
10
439 557 893 914 918 65 66 68 70 71 73
Se logro efectuar un total de 6 controles por camión recolector en el servicio municipal y en el caso del servicio contratado se llegó a 8 controles en 4 de los 5 camiones recolectores
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Mantención de InfraestructuraServicios Generales
MESN° DE DIAS DE
FUNCIONAMIENTOTOTAL DE DIAS
LABORALES
% de Cumplimiento
IndicadorRango
ABRIL ---- ---- ---- ----MAYO 260 300 86,7% Muy BuenoJUNIO 273 315 86,7% Muy Bueno
N° de Calderas 15
INDICADOR: MANTENCIÓN OPERATIVA CALDERAS PEDRO DE VALDIVIA 963OBJETIVO:Mantener operativo el sistema de calefacción por calderas en los días laborales (Abril
a Septiembre)
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Compras
Lograr dar respuesta a las solicitudes de insumos críticosmayores a 3 UTM presentadas por los servicios certificados, en un máximo de 10 días hábiles a contar de la fecha de recepción del documento por parte del cotizador.
OTA: Para el cálculo de los 10 días, se considera:
Días transcurridos entre la fecha de recepción de la solicitud por parte del cotizador y la fecha de emisión de la Solicitud de aprobación de Chile Compra.
omo primer día: será el día posterior a la fecha de recepción del documento por parte del cotizador.
Muy bueno: 100 – 90%Bueno : 89 – 80%Regular : 79 – 70 %Malo : inferior a 69 %
Estándar
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Una organización se plantea, por lo tanto, la necesidad de definir indicadores dando respuesta a las siguientes preguntas:
¿Qué debemos medir?¿Dónde es conveniente medir?¿Cuándo hay que medir? ¿En qué momento
o con qué frecuencia?¿Quién debe medir?
¿Cómo se debe medir?¿Cómo se van ha difundir los resultados?¿Quién y con qué frecuencia se va a revisar
y/o auditar el sistema de obtención de datos?
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Los Indicadores de Gestión presentan paradigmas a la hora
de la medición:
1. La medición precede al castigo
2. No hay tiempo para medir
3. Medir es difícil
4. Hay cosas imposibles de medir
5. Es más costoso medir que hacer
PARADIGMAS
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¿Preguntas?
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Objetivos de CalidadObjetivos de Calidad
Indicadores de GestiónIndicadores de Gestión
“Mejorando Servicios…Generando Calidad de Vida...Protegiendo el Medio Ambiente”
Agosto 14 de 2007
1er. Seminario InternacionalGestión de Calidad en los Gobiernos Locales