objetivos de calidad
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Objetivos de CalidadPágina1de 14
OBJETIVOS DE CALIDAD
1. Mejorar el nivel de satisfacción de usuarios
2. Agilizar el tiempo de respuesta de Peticiones, Quejas y Recursos
3. Aumentar la continuidad del servicio de acueducto
4. Mantener la continuidad del servicio de Aseo
5. Aumentar la cobertura del servicio de Acueducto y Aseo de manera
sostenible
6. Reducir el índice de agua no contabilizada
7. Garantizar el buen funcionamiento de los medios tecnológicos
8. Aumentar la eficiencia del recaudo
9. Mejorar el desarrollo del talento humano
10. Mejorar continuamente el Sistema de Gestión de Calidad
ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:
Luz Andrea Álvarez Botero- Coordinadora Calidad
Juan Carlos Giraldo Ospina-Subgerente de Planeaciòn
Carlos Andrés Vega Ortiz - Gerente
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Fecha: Fecha: Fecha:
MATRIZ DE DESPLIEGUE DE OBJETIVOS DE CALIDAD
MATRIZ PLAN OPERATIVO
Directriz de
la política
de Calidad
Objetivos de
Calidad
Meta Indicadore
s de
Gestión
Fuente de
información
Frecuencia Actividad Tiempo
de
Ejecución
Responsabl
e
SA
TIS
FA
CER
AL C
LIE
NTE Mejorar el
Nivel de
Satisfacción
de los
usuarios
82%
Porcentaje de
usuarios
satisfechos
con el
servicio de
acueducto y
aseo en cada
uno de sus
componentes
(Atención al
cliente,
facturación,
acueducto y
aseo)
Estudio de
medición del
índice de
satisfacción
Anual
Encuesta de
Satisfacción del
cliente
1 mes Subgerente
. Comercial
y de
Mercadeo
y/o firma
consultora
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MATRIZ PLAN OPERATIVO
Directriz de
la política
de Calidad
Objetivos de
Calidad
Meta Indicadore
s de
Gestión
Fuente de
información
Frecuencia Actividad Tiempo
de
Ejecución
Responsabl
e
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IÒN
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RO
RA
CIO
NA
L
DE T
AR
IFA
S..
.
Agilizar
tiempo de
respuesta de
las PQR
8 días
Tiempo de
respuesta
de PQR, en
días
hábiles.
desde la
fecha de la
toma de la
solicitud
hasta la
fecha de
respuesta
Sistema de
Información -
Comercial
aplicación de
PQR´
Mensual
Diligenciamien
to del formato
análisis de
datos
Permanent
e
Subgerente
Cial y de
mercadeo /
Auxiliar en
Atención al
cliente
MATRIZ PLAN OPERATIVO
Directriz de Objetivos de Meta Indicadores Fuente de Frecuencia Actividad Tiempo de Responsabl
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la política de
Calidad
Calidad de Gestión información Ejecución e
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IFA
S..
.
Aumentar la
continuidad
de servicio de
Acueducto
99%
1- ∑ ( Hi x
Ci )
H x Cs
X 100%
H: Horas mes
Hi: Horas de
suspensión
Ci: #
Usuarios
Afectados
Cs:#Total
usuarios
Informes
Técnicos y de
Comercial
Mensual
Diligenciar
formato de
continuidad
de acueducto.
Permanent
e
Auxiliares
de
atención al
cliente
Diligenciar
formato
análisis de
Datos
Profesional
especializa
do en
Redes
MATRIZ PLAN OPERATIVO
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Directriz de
la política
de Calidad
Objetivos de
Calidad
Meta Indicadore
s de
Gestión
Fuente de
información
Frecuencia Actividad Tiempo
de
Ejecución
Responsabl
e
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RA
VÈS
DE L
A C
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UID
AD
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RO
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CIO
NA
L
DE T
AR
IFA
S..
.
Mantener la
continuidad
en el servicio
de Aseo
Cumplir
en un
100% las
frecuenci
as de
recolecció
n por
sector
1- ∑ (Di x
Ui)
Up x D
Por 100 %
Di: # Veces en que no se prestó el servicio en la zona.
Ui: # usuarios en la zona.
D: # veces al año en que se debe prestar el servicio.
Up:# Total de usuarios
Informe de
actividades
de aseo
Mensual
Diligenciar
formato
análisis de
Datos
Permanent
e.
Subgerente
Técnico y
Operativo
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Directriz de
la política
de Calidad
Objetivos de
Calidad
Meta Indicadore
s de
Gestión
Fuente de
información
Frecuencia Actividad Tiempo
de
Ejecución
Responsabl
e
A T
RA
VÈS
DE L
A C
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TIN
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AD
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TEN
CIÒ
N
Y C
OB
RO
RA
CIO
NA
L D
E T
AR
IFA
S..
.
Aumentar la
cobertura del
los servicios
de acueducto
y aseo
Cobertura
Acueduct
o
76%
Cobertura
de Aseo
98%
No. de Suscriptores Acueducto /No.domicilios
X 100%
No. de Suscriptores de aseo/ No.domicilios
Por 100%
Censo de
Población
DANE
Sistema de
Información
Comercial
Mensual
Expansión de
redes a zonas de
no cobertura
Prestar el
servicio de
Acueducto a
nuevos usuarios
Permanente
Subgerente
Técnico y
Operativo
Diligenciar
formato de
análisis de Datos
Prestar el
servicio de Aseo
a nuevos
usuarios
Subgerente
Comercial y
de
mercadeo
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Directriz de
la política
de calidad
Objetivos de
Calidad
Meta Indicadore
s de
Gestión
Fuente de
información
Frecuencia Actividad Tiempo de
Ejecución
Responsabl
e
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GA
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MPO
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RA
FIN
AN
CIE
RA
....
Reducir el
nivel de agua
no
contabilizada.
IANC:
46%
Cobertura
de
Micromedidor
es
100%
Estado de
micromedici
ón
95%
Vol H2O
Comprada (-)
Vol. H2O
Facturada/
Vol. H2O
Comprada *
100%
Volumen de Agua en m3
No.
Medidores
Instalados
/No.
Suscriptores
de acueducto
x
100
No.
Medidores en
buen estado/
No.
Medidores
instalados x
100
Sistemas de
Información
Financiera
Sistema De
información
comercial
Observacione
s de lecturas
Mensual
Mensual
Implementación
del programa
para el control
de perdidas
Diligenciar
formato de
análisis de
Datos
Brigadas de
Micromedición
Diligenciar
formato de
análisis de
Datos
Permanente
.
Permanent
e
Profesion
al y
Técnico
en Control
de
Pérdidas
Técnico en
Corte y
Reconexió
n
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Directriz de
la política
de calidad
Objetivos de
Calidad
Meta Indicadore
s de
Gestión
Fuente de
información
Frecuencia Actividad Tiempo de
Ejecución
Responsabl
e
GA
RA
NTIZ
AN
DO
LA
S
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AN
CIE
RA
.... Garantizar el
buen
funcionamien
to de los
medios
tecnológicos
Eficiencia
Mto
Equipos de
computo
98%
Eficiencia
Parque
Automotor
81%
No. Equipos
de computo
en buen
estado /No.
Equipos de
computo de
la empresa
Sum.
Efectividad x
vehículo/
Total
Vehículos
Help Desk
(Software
para
solucionar
inconveniente
s)
Informes de
mto de
vehículos
Mensual
Mensual
Realización
del
mantenimient
o preventivo y
correctivo de
los equipos de
computo.
Realización
del
mantenimient
o preventivo y
correctivo de
los vehículos
Permanent
e
Permanent
e
Profesion
al en
sistema
Técnico
parque
automoto
r
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Directriz de
la política de
Calidad
Objetivos de
Calidad
Meta Indicadores
de Gestión
Fuente de
información
Frecuencia Actividad Tiempo de
Ejecución
Responsable
GA
RA
NTIZ
AN
DO
LA
S
OS
TE
NIB
ILID
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MPO
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ISPO
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,
OPTIM
IZA
ND
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STR
UC
TU
RA
FIN
AN
CIE
RA
.... Aumentar la
eficiencia del
recaudo.
80%
Eficiencia
en el
Recaudo
Vr
Recaudo
Vr. Factur.
Por 100%
Ultima
Factura
Estados
Financieros
Mensual
Concurso de
Pagadores al
día.
Implementar
políticas de
corte y
reconexión
Políticas de
financiación.
Permanente
.
Subgerente
Comercial y
de
Mercadeo
Diligenciar el
formato de
análisis de
datos
Permanente
Técnico en
Cartera
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Directriz de
la política
de Calidad
Objetivos de
Calidad
Meta Indicador
de
Gestión
Fuente de
información
Frecuencia Actividad Tiempo
de
Ejecución
Responsabl
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PR
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UO
.
Mejorar las
competencias
del talento
Humano de la
empresa
100%
personal
competent
e
# personal
competente/
Total de
personal
Resultados
Evaluación de
Competencias
.
Hojas de vida.
Anual
Evaluación de
competencias
.
Plan de
capacitación
Reevaluación
de las
competencias
del personal
1 mes
Profesional
en Talento
Humano
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Directriz de
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de Calidad
Objetivos de
Calidad
Meta Indicador
de Gestión
Fuente de
información
Frecuencia Actividad Tiempo
de
Ejecución
Responsabl
e
PR
OPIC
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MEJO
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NTIN
UO
.
Mejorar
Continuamen
te el Sistema
de Gestión de
Calidad
Eficacia
del
Sistema de
Gestión de
Calidad
97%
Promedio de
los
indicadores
del S.G.C.
(Tabla de
mando
integral del
S.G.C.)
Análisis de
datos de
cada uno de
los
indicadores
Mensual
Seguimiento
a los
indicadores
de gestión de
cada uno de
los procesos.
Permanente Coordinado
ra de
Calidad.
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