objetivo - uis...requisito no aplicable, bajo los parámetros de exclusión de iso 9001 criterios...
TRANSCRIPT
“Diseñamos Soluciones con Resultados Rentables”
Jorge Eliécer Figueroa Vargas
Metodología para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en la
Vicerrectoría Académica y Administrativa de la Universidad Industrial de Santander
Objetivo1
Objetivo General
Presentar al equipo de apoyo la metodología para el
diseño e implementación del Sistema de Gestión de
Calidad en la Vicerrectoría Académica y Administrativa
de la Universidad Industrial de Santander.
1
Etapas del Proyecto 2
Etapas de Diseño e Implementación
del SGC
II.
Documentación
III.
Implementación
IV.
Evaluación
V.
Capacitación
I.
Planificación
0.
Diagnóstico
2
0. Diagnóstico:
En esta etapa se busca identificar el estado actual
del Sistema de Gestión de Calidad en los diferentes
procesos teniendo como parámetro los requisitos de
la Norma NTC-ISO 9001:2000.
Etapas de Diseño e Implementación
del SGC
2
0. Etapa de Diagnostico
0 NA
1 AP
2 D&D
3 IM
4 AU
5 ME Requisito implementado, auditado y en proceso de mejoramiento continuo
Requisito aplicable, no diseñado, ni desarrollado, ni implementado
Requisito en proceso de diseño o desarrollo como especificación del SGC
Requisito implementado, con resultados, registros y evidencias
Requisito implementado y auditado con resultados conformes
Requisito no aplicable, bajo los parámetros de exclusión de ISO 9001
Nomenclatura sobre los niveles de desempeño
Criterios para definición del perfil inicial del SGC.
I. Planificación:
Etapa para establecer la Política y objetivos de
Calidad que permita direccionar el Sistema de
Gestión de Calidad. Asimismo, definir el plan de
actividades a seguir en el proceso de
implementación, la organización funcional del
Sistema y las responsabilidades de los
participantes.
Etapas de Diseño e Implementación
del SGC
2
I. Etapa de Planificación del SGC
Realizado el perfil inicial y la identificación de lo que existe en
cada proceso se pasa a elaborar la ruta de critica de todo el
proceso. Los elementos a tener en cuenta son:
•Fecha de elaboración y actualización del PDT
•Actividades
•Responsables
•Productos
•Fecha de inicio y finalización de las actividades
•Observaciones
ETAPAS DE LA PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD
2.Identificación de
Requisitos de los clientes
3. Identificación de
normatividad aplicable.
1. Definición Alcance y
exclusiones
Del SGC
4. Política y objetivos
6. Caracterización
de procesos
7. Definición de
Indicadores y Planes de
Mejora (formatos)
5. Mapa de procesos
ETAPAS DE LA PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD
8. Recursos, responsables,
mecanismos
I. Etapa de Planificación del SGC
ACTIVIDADES
• Establecimiento del alcance del SGC.
Documento criterios para certificación en
empresas de ingeniería.
ALCANCE Y EXCLUSIONES
ALCANCE
Son los servicios y/o
Productos que cubre la
Certificación
Ejemplos:
-Prestación de Servicio de alojamiento
-Prestación de servicios de Selección y Admón.
del talento Humano
-Fabricación y comercialización de Postes de
Concreto
EXCLUSIONES
Los numerales de la
Norma que por
Naturaleza de la
Empresa no aplican en el
SGC
Ejemplos:
7.3 Diseño y Desarrollo no aplica porque la
Organización presta el servicio de acuerdo
7.5.5 Preservación del producto: ya que el
Servicio prestado no requiere de estos
Cuidados para el aseguramiento de de la
Conformidad de este.
Nota Importante: SOLO SE PUEDEN REALIZAR
EXCLUSIONES EN EL NUMERAL 7 DE LA NORMA
Construcción y mantenimiento de obras civiles en infraestructura vial,
edificaciones industriales, estructuras metálicas y en concreto, redes de
acueducto,
alcantarillado y movimientos de tierra.
Construcción, mantenimiento y montaje de obras mecánicas en plantas
industriales y
petroquímicas, vasijas, tanques, estaciones de recolección y bombeo.
Prefabricación, montaje y mantenimiento de tuberías de proceso para
transporte
de hidrocarburos.
Construcción y mantenimiento de Obras eléctricas, Instrumentación y
control en plantas industriales y petroquímicas.
ALCANCE Y EXCLUSIONES
JUSTIFICACIÓN DE EXCLUSIONES
7.3 Diseño y Desarrollo
• Las especificaciones son suministradas por el cliente o están
dadas por estándares nacionales o internacionales.
7.5.4 Propiedad del Cliente
• El cliente no le suministra información en planos, estudios,
materiales, equipos, herramientas para la utilización en el
desarrollo del producto y/o servicio.
7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición
• La empresa no requiere la utilización de equipos de medición y
ensayo para el control de los procesos del sistema de gestión
de calidad
Revisión por
La Dirección
Auditoria
Interna de calidad
Implementado
Acciones
Correctivas
CRITERIOS PARA LA CERTIFICACIÓN
Auditorias
Otorgamiento
Documentado
Implementado
Mantenido
Un SGC
Estar ejecutando
El alcance
solicitado
2. REQUISITOS DE LOS CLIENTES
Encuestas satisfacción del cliente
Experiencia
Comunicación continua
Quejas, reclamos y Sugerencias
Investigación de mercados
Método
Que quiere el cliente?
Que expectativas tiene el
Cliente?
Que canales de comunicación
Hay con el cliente?
Cuales son los principales
Clientes?
Hay controles sobre ventas?CLIENTE
3. IDENTIFICACIÓN DE NORMATIVIDAD
Monitoreo de los cambios y
nuevos requisitos legales
aplicables a mi negocio
Internet
Noticias
Método
Tengo conocimiento de los
Requisitos legales?
Cumplo la totalidad de los
Requisitos legales relacionados
Con los procesos, productos y/o
Servicios?REQUISITOS
LEGALES
3. IDENTIFICACIÓN DE NORMATIVIDAD
DOCUMENTO
FECHA
DE
EXPED
EXPEDIDA
POR
SERVICIO
PARA EL QUE
APLICA
TEMA OBSERVACIONES
LEY 142 Jun-94Congreso
ColombianoTodos
Servicios Públicos: aplica a
los servicios públicos
domiciliarios de acueducto,
alcantarillado, aseo, energía
eléctrica, distribución de gas
combustible, telefonía fija
pública básica conmutada y la
telefonía local móvil en el
sector rural
Modificada parcialmente
por la ley 286 de 1996
Ley 143 1994Congreso
ColombianoEnergía
Ley Eléctrica: régimen para la
generación, interconexión,
transmisión, distribución y
comercialización de
electricidad en el territorio
nacional
Ley 188 Jun-95Congreso
ColombianoEnergía
Servicio público de energía
eléctrica/Subsidios/Recursos
Ley 0286 Jul-96Congreso
ColombianoTodos Servicios públicos.
Por la cual se modifican
parcialmente las leyes 142
Y 143 DE 1994
4. POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD
La Alta Dirección debe Asegurar
de que la política de la calidad:
Es adecuada a la misión de la entidad
Es coherente con planes estratégicos establecidos
Establece la forma de revisar los objetivos de la
calidad
Comunica a todos los servidores públicos y particulares
Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos de sus clientes
Se revisa para su adecuación continua.
I. Etapa de Planificación del SGC
ACTIVIDADES
• Definición de la política y objetivos de calidad.
POLÍTICA DE CALIDAD
La Alta Dirección debe definir por escrito la Política de la
Calidad, y debe proveer los medios y recursos necesarios
para que ésta se lleve a cabo.
Es responsabilidad de la Alta Dirección que esta política sea
entendida y aplicada por todo el personal de la empresa.
La Alta Dirección debe asegurarse de que la Política de la
Calidad es adecuada al propósito de la Organización.
definición
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD
La Alta Dirección debe Asegurar
de que la política de la calidad:
Es adecuada a la misión de la entidad
Es coherente con planes estratégicos establecidos
Establece la forma de revisar los objetivos de la
calidad
Comunica a todos los servidores públicos y particulares
Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos de sus clientes
Se revisa para su adecuación continua.
Autorregulación del
Comportamiento
Ético de los
Servidores Públicos
Caracterización del
Estilo de dirección
Favorable al control y
la transparencia de la
Gestión Pública
Desarrollo del
Talento Humano
Estilo de
Dirección
Acuerdos,
Compromisos, o
Protocolos
Éticos
AMBIENTE DE CONTROL
Políticas y prácticas
de desarrollo del
Talento Humano
Asignación de
Competencias
Constitucionales
y Legales
Cultura de la
Ciudadanía
Necesidades de las
Comunidades o
Grupos de Interés
Principios Morales y
Éticos de la Sociedad
y del Servidor Público
Fines Esenciales
del Estado
Principios y Valores
del Gobernante y sus
Directivos
Marco de Referencia
para Coordinación y
Ejecución de las
Actuaciones
Institucionales
Cargos, Funciones,
Relaciones y
Niveles de Autoridad
y Responsabilidad
Modelo de
Operación por
Procesos
Estructura
Organizacional
Planes y
Programas
DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
Caracterización del
Estilo de dirección
Favorable al control y
la transparencia de la
Gestión Pública
Políticas y prácticas
de desarrollo del
Talento Humano
Fines Esenciales
del Estado
Competencias
Constitucionales y
Legales
Autorregulación del
Comportamiento
Ético de los
Servidores Públicos
Necesidades y
Expectativas de las
Comunidades o
Públicos
Patrón Organizacional
que coordina la
Asignación de
Recursos, el Diseño
de Flujos de
Información y
Relaciones de TrabajoServicios
Complementarios de
las demás Entidades
del Estado
Análisis de los
Aspectos Externos e
Internos que
Implican Exposición
al Riesgo
Políticas de
Administración de
Riesgos
Identificados
Medidas de
Respuesta ante
los Riegos
Identificados
Reconocimiento de Situaciones
de Riesgos, o los Riesgos que
afectan el Cumplimiento de los
Objetivos de la Universidad
Estimación del Grado de
Exposición de la Entidad
ante los Riesgos
ADMINISTRACIÓN DE RIESGOS
Contexto
Estratégico
Identificación
de Riesgos
Políticas de
Administración
de Riesgos
Análisis de
Riesgos
Valoración de
Riesgos
Planes y Programas
que regulen y
Orienten el desarrollo
de la Función
Constitucional
Modelo de Operación
que Garantice una
Gestión Efectiva
Estructura
Organizacional
Flexible y
Eficiente
Diagnóstico
Estratégico para la
Gestión de la Entidad
Ambiente de Control
ESTRUCTURACIÓN DE LA POLÍTICA
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
Producto
/Servicio
REQUISITOS
DE LOS
CLIENTES
ELEMENTOS DE LA ORGANIZACIÓN
Infraes
tructura
Tecnología Personal
Competente
Innovación TOTAL
Oportunidad
entrega
Servicio al
cliente
Cumplimiento
especificaciones
TOTAL SUMA
*Impacto: Multiplicar por 1 si no tienen relación o impacto, 5 si la relación es media y por 10 si la relación es alta.
PRIORIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN
Expectativas necesidades y
requisitos de los clientes
Valor
Obtenido
Expectativas de las partes
interesadas y metas de la
organización
Valor Obtenido
Oportunidad en la entrega
100 Tecnología 125
Servicio al cliente 95 Mejoramiento Continuo
100
Cumplimiento especificaciones
95 Desarrollo del personal
90
SELECCIÓN DE DIRECTRICES DE CALIDAD
Directrices para la política
de calidad
Política de calidad
1. Oportunidad entregaResultado del enlace las directrices de calidad
LITOGRAFIA CASTILLA S.A. Declara
su compromiso con la calidad,
desarrollado a través de:
Una cultura de excelencia en el
servicio
El desarrollo de nuestra gente
La observación permanente de
desarrollos tecnológicos
Con el firme propósito de mejorar
continuamente y de cumplir los
acuerdos establecidos con nuestros
clientes.
2. Mejoramiento Continuo
3. Servicio al cliente
4. Desarrollo personal
5. Cumplimiento
Especificaciones
5.4 PLANIFICACIÓN
Objetivos de la
Calidad
Planificación
del SGC
La Alta Dirección debe asegurarse de que
los Objetivos de la Calidad, incluso los
necesarios para cumplir los requisitos del
producto, se establecen en las funciones y
niveles pertinentes dentro de la Entidad.
Los Objetivos de la Calidad deben ser
mensurable y coherentes con la Política de
la Calidad.
La Alta Dirección debe asegurarse de que
A. La Planificación del Sistema de
Gestión de la Calidad se realiza con el fin
de cumplir los Requisitos Generales de la
Norma, así como los Objetivos de la
Calidad, y
B. Se mantiene la integridad del Sistema
de Gestión de la Calidad cuando se
planifican y realizan cambios en éste.
Nota: Cuando una entidad establezca y revise sus objetivos de calidad, debe considerar el marco legal
que lo circunscribe y los recursos financieros, humanos y operacionales con los que cuenta.
OBJETIVOS DE CALIDAD
Los Objetivos de Calidad
son expresiones formales y
mensurables de la política
de calidad y es un medio
para implementarla
Integran con los Objetivos
Organizacionales
La Gestión incluye:
Gestión Estratégica
Gestión Táctica
Gestión Operativa
ALTA GERENCIA – LARGO PLAZO
DEPARTAMENTOS – PROCESO –
MEDIANO PLAZO
CARGOS/ACTIVIDADES – CORTO
PLAZO
Sistemas del cuerpo
humano
Óseo
Circulatorio NerviososDigestivo
Excretor
ReproductorRespiratorioSensitivo
Crear sistemas aislados Muscular
INDICADOR
• Un indicador es una medida de la condición de unproceso o evento en un momento determinado, queen conjunto pueden proporcionar una visión delpanorama de la situación de un proceso, negocio o delas ventas de una compañía.
• Permiten tener un control adecuado sobre la situacióndada, hacen posible el predecir y actuar con base enlas tendencias positivas o negativas observadas en sudesempeño global.
• Son una forma clave de retroalimentar el proceso, demonitorear el avance o ejecución de un proyecto,planes estratégicos.
“No se puede controlar y mejorar lo que
no se mide”
Planear del indicador
• Precisar los elementos de planeación del indicador, estos
se pueden desarrollar en la hoja de vida del indicador
según el formato diseñado para tal fin, algunos de los
elementos mencionados son: Formula, meta, periodicidad,
responsables, toma de información, presentación de
informes, etc.
Lo importante es tener claridad sobre esta información
Hacer del indicador
• Mantener datos de la información que integrael indicador: Los elementos a tener encuenta son: Tener información al día esdecir oportuna, confiable y organizada detal manera que no sean datos fríos y conerrores.
Verificar del indicador
• Periódicamente se debe hacer análisis de la
información organizada para evaluar el
cumplimiento de metas, tendencias positivas o
negativas y tomar decisiones o conclusiones,
estas deben quedar formalizadas en actas,
documentos o en el mismo registro donde están
los datos.
Mejorar del indicador
• Ejecutar las acciones planteadas como resultadodel análisis realizado. Estas acciones debenquedar planteadas en los formatos diseñadospara tal fin y las acciones pueden ser:Correcciones, mejoras y acciones correctivas.
• Adicionalmente ajustar los indicadores o suestructura cuando no generen valor agregado.
1. Contar con objetivos
Un objetivo bien formulado es aquel que
permite identificar de manera precisa el
resultado que se pretende alcanzar,
eliminando al máximo la posibilidad de
interpretaciones subjetivas.
Un objetivo bien planteado se escribe en infinitivo:
1. ACCIÓN = VERBO EN INFINITIVO ESPECIFICO
Como característica cada verbo debe tener una
representación verbal que permita su operacionalización
DEFINICIÓN DE OBJETIVOS E INDICADORES
Orientaciones sobre la construcción de
indicadores de proceso
Descripción del Objetivo
Siempre debe estar en verbo y debe reflejar una intención o
propósito.
Producto del
Proceso
P
Indicador del
proceso
If(O)
Objetivo
del
Proceso
Of(P)
Redacción de los objetivos
• Deben responder a: ¿Qué resultados esperan lograr? Y no
a ¿Cómo se esperan lograr?
• Deben ser mensurables o medibles
• Deben empezar por verbo infinitivo
• Deben ser precisos
• Deben ser fáciles de entender
• Deben ser congruentes con las directrices de la
Organización
• Deben ser ambiciosos pero realistas
DEFINICIÓN DE OBJETIVOS E INDICADORES
2. Establecer Indicadores para cada factor
crítico de éxito
• Es necesario establecer unos
indicadores que nos permitan hacer el
monitoreo de la gestión en todas sus
etapas.
• Se recomienda no tener más de dos
indicadores por objetivo.
DEFINICIÓN DE OBJETIVOS E INDICADORES
3. Diseñar la medición
• Determinar las fuentes de información,
frecuencias de medición, presentación de la
información, asignar responsable de la
recolección, tabulación análisis y presentación.
DEFINICIÓN DE OBJETIVOS E INDICADORES
Características de los indicadores
a. Nombre del indicador
Nombre completo del indicador
b. Tipo de Indicador
Estratégicos, Tácticos, Operativos, Frontera o Compartidos.
c. Definición del indicador
Es la explicación breve de lo qué mide el indicador y cual es su
propósito.
d. Unidad de medida del indicador
Hace referencia a las unidades en que se mide el indicador en el
sistema Internacional; puede tratarse de Metros, Pies Cúbicos,
entre otros.
e. Definición de las variables del indicador
Se describe cada una de las variables que incide directamente en el
valor del indicador y que están incluidas en la fórmula del indicador.
Características de los indicadores
f. Fórmula para su cálculo
Es la expresión matemática mediante la cual se calcula el indicador.
Esta fórmula deberá contener las variables que inciden
directamente en el resultado del indicador.
g. Restricciones del indicador
Se refiere a lo que no mide el indicador, es decir a las limitaciones
que el indicador tiene como modelo para medir una realidad a la
que es imposible acceder directamente.
h. Fuente de los datos
Nombre de entidades encargadas de la producción de información
que puede ser empleada como insumo para la construcción del
indicador
i. Periodicidad de los datos
Frecuencia con que la que se obtiene la información sea esta anual,
semestral, mensual, entre otros.
Características de los indicadores
j. Disponibilidad de los datos
Expresa el grado de accesibilidad de la información necesaria para
la construcción del indicador y el estado de la información con
respecto a su calidad.
k. Responsable del indicador
Se definen los responsables para: Establecer la meta, gestionar la
meta, reportar datos y consolidar y procesar la información.
l. Forma de presentación de los resultados
Se detalla como es la forma y datos mínimos que deben
presentarse y la instancia de presentación.
m. Actividades Mínimas para el cumplimiento de la meta
relacionada con el indicador
Presenta las actividades mínimas que se deben desarrollar para
alcanzar la meta del indicador. Se pueden considerar como etapas
en el marco de un proceso.
Objetivo
Nombre del Indicador.
Tipo de Indicador
Definición del Indicador
Unidad del medida del Indicador
Definición de las variables del indicador
Formula de Calculo
Fuente de información de los datos
.
Modelo de Hoja de Vida
Frecuencia de Medición
Frecuencia de Seguimiento
Fuente y enfoque seguido para fijar la meta
Estados de Medición
Restricciones del Indicador
Responsable de Fijar la meta
Responsable de Gestión de la meta
Responsable de seguimiento
Forma de Presentación:
Responsable de presentación:
Instancia de presentación:
Observaciones:
Modelo de Hoja de Vida
Ejemplo de aplicación
Mantener Buena
SaludObjetivos
Estratégicos
Indicadores de
Actuación
Como lograr el
Objetivo
Iniciativas
Estratégicas
(Plan de Acción)
Plan de DietaPrograma para el
Cambio de Actitud
Ejercitarse Alimentación Sana Actitud Positiva
Horas GYM / Día No. Calorías / Día No. Días con Stres
•Nivel de Tensión
•% lípidos en la Sangre
Indicadores de
Resultado
Programa de
Ejercicios
Factor
Clave de
Resultado
Agente 2
Ppto: 10 mill.
Reca: 8.5 mill.
Agente 1
Ppto: 5 mill.
Reca: 5 mill.
Agente 3
Ppto: 10 mill.
Reca: 8 mill.
REGIONAL
SUR
Ppto: 25 mill.
Reca: 21.5 mill.
REGIONAL
ORIENTE
Ppto: 5 mill.
Reca: 5 mill.
REGIONAL
NORTE
Ppto: 10 mill.
Reca: 11 mill.
REGIONAL
OCCIDENTE
Ppto: 20 mill.
Reca: 20 mill.
Indicador: Nivel de Recaudo Nacional
Meta: Recaudar $100.000.000. de la cartera morosa a 31
de Diciembre de 2004
Factor
Clave de
Resultado
Factor
Clave de
Resultado
Factor
Clave de
Resultado
Capacitar PersonalMonitoreo GestiónSatisfacción del deudorRecaudos
REGIONAL
CENTRO
Ppto: 40 mill.
Reca: 36 mill.
Rangos de Tolerancia
Menor a 85%
Entre 85% y 99%
Entre 100% y 109%
Azul: Mayor a 110%
Ejemplo
Presentación de los Indicadores
Gráficos lineales, barras y pie, Gráficos de control, gráficos radar.
Gráficos de mejoramiento (vida media)
Gráfica de tendencias (valores acumulados, promedio móvil)
Gráficas de índices ( manejo de gaps, lo que me falta para llegar a la meta)
TALLER DE OBJETIVOS DE CALIDAD
Nº Directriz de
calidad
Objetivo de calidad Proceso
responsable
1
2
3
4
EJEMPLOS DE FORMULACIÓN DE OBJETIVOS
DE CALIDAD
Nº Directriz de
calidad
Objetivo de calidad Proceso
responsable
1 Servicio al
cliente
Aumentar el nivel de
satisfacción del clienteGestión
Comercial
2 Mejoramiento
Continuo
Disminuir los reprocesos o
no conformidades en los
procesos de realización del
producto.
Realización del
producto
3 Desarrollo del
personal
Obtener un nivel de
desempeño promedio en el
Recurso Humano de la
División.
Talento Humano
TALLER DE INDICADORES DE GESTIÓN
Objetivo Nombre
Indicador
Meta Método calculo Unidad Frecuencia Fuente
Datos
Responsable
Medir
I. Etapa de Planificación del SGC
Que es un proceso:
Como se conforma:
I. Etapa de Planificación del SGC
ACTIVIDADES
• Mapa de procesos
Mapa Corporativo: Macroprocesos
Definición de subprocesos por cada
proceso.
PROCESO PLANIFICACION DEL SGC
1.Identificación de
procesos
2. DeterminarSecuencia de los
Procesos
3. Definir el Propósito de los
Procesos
4. Definir Interacciones
De los procesos
5. EstablecerMediciones de
Los procesos6. Definir los Métodos para
Operar los procesos
7. EstablecerControles para los
Procesos
PROCESO PLANIFICACION DEL SGC
MAPA DE PROCESOS
PROCESOS DE LA DIRECCION O GERENCIALES
PROCESOS DE LA CADENA DE VALOR (Prestación del servicio o fabricación del Producto
PROCESOS DE APOYO O
SOPORTE
C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E
IDENTIFICACION DEL SGC
ACTIVIDAD AREA FUNCIONAL PROCESO RELACIÓN
NTC-ISO 9001
METODOLOGIA DE IDENTIFICACION DE PROCESOS DE LA
DIRECCIÓN
Responsabilidad de la
Gerencia
Revisión por la
Dirección
Planear, organizar y coordinar
Establecer el rumbo
Estratégico de la organización
Gerencia, Dirección, Jefatura
Controlar, evaluar el
Desempeño de la organización
Y tomar control con los
Resultados
Gerencia, Dirección, Jefatura
ACTIVIDAD AREA FUNCIONAL PROCESO RELACIÓN
NTC-ISO 9001
METODOLOGIA DE IDENTIFICACION DE PROCESOS DE LA CADENA
DE VAL0R
Procesos relacionados
Con el cliente
Planificación de la
Calidad
Diseño de producto
Identificación de expectativas,
Necesidades y requisitos de
Los clientes.
Mercadeo, Comercial, ventas
Diseño y desarrollo de
Productos.
Transformación de las
Expectativas, necesidades y
Requisitos del cliente
Investigación y desarrollo
Diseño del producto
Ingeniería del producto
Planificación de la
Calidad
Desarrollo de procesos para
Realizar el producto o servicio
Producción o prestación del
servicios
Compras
Adquisición de los recursos
Necesarios para producir el
Producto o prestar el servicio
Compras, Almacén y control
Calidad, Administrativo
IDENTIFICACION DEL SGC
ACTIVIDAD AREA FUNCIONAL PROCESO RELACIÓN
NTC-ISO 9001
METODOLOGIA DE IDENTIFICACION DE PROCESOS DE
SOPORTE O APOYO
Recursos Humanos
Mantenimiento
Infraestructura
Metrología
Asegurarse que el personal
Es competente para realizar
Sus actividades
Recursos Humanos
Personal
Administración
Garantizar que la infraestruc-
Tura se mantiene adecuada-
Mente
Mantenimiento
Metrología
Realización del
producto
Controlar la conformidad del
Producto y servicio
Control de calidad
Laboratorio
IDENTIFICACION DEL SGC
ACTIVIDAD AREA FUNCIONAL PROCESO RELACIÓN
NTC-ISO 9001
METODOLOGIA DE IDENTIFICACION DE PROCESOS DE
SOPORTE O APOYO
Medición, Análisis
Y Mejora
Mantener la integridad
Del SGC
Gerencia
Calidad
Aseguramiento de la calidad
Requisitos de
Documentación
Mantener la adecuación y
Actualización de la documenta-
Ción.
Calidad
Aseguramiento de la calidad
IDENTIFICACION DEL SGC
SECUENCIA DE LOS PROCESOS
Identificar la secuencia de los procesos haciendo seguimiento
A un pedido o solicitud del cliente, para visualizar el orden en que
Se activan los procesos.
MercadeoDiseño
Del producto
Programación
Producción
Compras
Producción
Prestación
Servicio
Ventas
Entrega
Del
Producto
TALLER DE IDENTIFICACIÓN DE
PROCESOS
Identifique los procesos gerenciales
de su organización
Identifique los procesos operativos
Identifique los procesos de soporte
Distribuya las interacciones de los
procesos de acuerdo a las
comunicación que hay entre estos.
I. Etapa de Planificación del SGC
ACTIVIDADES
• Descripción de los procesos: Caracterización de procesos
Definición
Del propósito
Con quien
interactúaCon qué
Cómo
Quién
Por qué
PROCESOS
PROCESO
(Transformación)
SA
LID
AS
PR
OV
EE
DO
RE
S
EN
TR
AD
AS
CL
IEN
TE
S
5M’s
DESCRIBIR EL PROCESO ES:
Mano de Obra, Materiales,
Maquinaria, Método, Medición
Planificación
del proceso
Control del
proceso
Aseguramiento
del proceso
Mejoramiento
del proceso
Planificación del proceso
Definir objetivos, indicadores y metas
Definir el esquema de operación del proceso(Estandarizar métodos de trabajo, es decirdocumentos del proceso)
Planificar los proyectos de mejora
Determinar los recursos económicos, humanos y deinfraestructura.
Planear las actividades de seguimiento y medición delproceso.
Identificar las actividades que generen en el TalentoHumano del proceso: Compromiso, participación ymejora de la competencia.
Aseguramiento del proceso
Implementar los métodos estandarizados de trabajo(Manuales, Guías, Procedimientos, Instructivos,Entregar la documentación a cada miembro delproceso)
Promover permanentemente con los integrantes delproceso la ejecución de los métodos de trabajo, deacuerdo al estándar definido para asegurar su control.
Realizar seguimiento al diligenciamiento de losregistros que evidencien la operación del proceso
Control del proceso
Desarrollar las actividades de seguimiento y medicióndel proceso o producto en las fases o etapasestablecidas.
Realizar el análisis necesario de los datos generadospara evaluar la conformidad o no conformidad con lasdisposiciones planificadas.
Identificar los productos no conformes y las noconformidades para establecer las correccionesnecesarias.
Realizar las auditorias internas y las revisiones por laGerencia.
(Establecer conformidad o no conformidad del proceso o producto)
Mejora del proceso
MEJORA PROACTIVAEjecución y seguimiento del impacto de los planes demejora (Proyectos) programados.
Identificación e implementación de accionespreventivas (Utilización de Metodologías)
MEJORA REACTIVAAcciones Correctivas (Auditorias Internas, análisis deindicadores, productos no conformes, quejas de losclientes, evaluaciones de desempeño,retroalimentación del cliente)
Correcciones
Seleccione un
Proceso
Escriba la razón de
ser del procesoIdentifique
claramente los limites
del proceso
El proceso proveedor
del proceso es…
El proveedor
suministra lo
siguiente
OBJETIVO
PROVEEDOR
ENTRADAS
Conjunto de tareas
que se desarrollan
P-H-V-A
ACTIVIDADES
Caracterizaciones de los Procesos
Resultado de la
ejecución de las tareas
Procesos que reciben
las salidas
SALIDAS CLIENTES
Qué indicador
establezco?
MEDICIÓN
Qué controles
realizo para asegurar
la operación eficaz
del proceso?
Procedimientos,
Guías, Manuales
que se utilizan
en el proceso
MONITOREO DOCUMENTOS
Qué formatos
se diligencian
en el proceso?
REGISTROS
Caracterizaciones de los Procesos9
Quien es el líder
del proceso?
RESPONSABLE
Cuales son los recursos
Necesarios para el
proceso?
RECURSOS
Materias
Primas
Maquinaria
Humanos
Económicos
Sistemas de
información
Que requisitos de la
Norma cumplo?
REQUISITOS
Que requisitos de la
Normatividad
Aplican al proceso?
Taller descripción de los Procesos10
LÍDER DEL PROCESO
Realizar Seguimiento
a los indicadores
Tomar
decisiones de
Acciones Correctivas
Velar por el
Mejoramiento
Monitorear el
proceso
Responsabilidad Empoderamiento
Alto conocimiento del
proceso
Autoridad
Trabajo en equipo
Capacidad de
liderazgo
LÍDER DEL PROCESO
CARACTERIZACIONES DE LOS PROCESOS
NOMBRE:
OBJETIVO:
ENTRADA SALIDA
ACTIVIDADES
RECURSOS LIDER INDICADORES
DOCUMENTACION
Y REGISTROS MONITOREO REQUISITOS
DEFINICION DEL OBJETIVO DEL
PROCESO
Qué se espera lograr con el proceso?
Para qué está definido el proceso?
Cómo contribuye el proceso en la creación de valor para el cliente y la organización?
El objetivo definido permite establecer cómo hacer seguimiento al desempeño del proceso?
EJEMPLOS DE OBJETIVOS DE
PROCESOS
La definición del proceso pueden hacerse en términos de eficacia en el resultado
Esperado, también se puede expresar la eficiencia esperada del proceso
Proceso Objetivo
Atención al
cliente
Identificar los requerimientos del cliente, de modo que se
establezca si la empresa puede cumplir con ellos, para
finalmente entablar un acuerdo entre las partes.
Compras Asegurar que los productos y servicios adquiridos cumplan
con los requisitos establecidos para la compra,
especialmente aquellos que tiene mayor impacto en la
realización del producto.
Recurso
Humano
Garantizar la disponibilidad del personal con educación,
formación, habilidades y experiencia apropiadas para llevar
a cabo de manera competente aquellos trabajos que afectan
la calidad del producto.
Proceso Objetivo
Infraestructura Proporcionar y mantener la infraestructura necesaria y
asegurar su acondicionamiento de forma tal que permitan la
elaboración de productos conformes con los requisitos del
cliente.
Medición y
Mejora
Establecer los procesos de seguimiento, análisis, medición
y mejora del SGC de la empresa con el propósito de
asegurar la conformidad del producto, del sistema y el
mejoramiento continuo de los procesos.
Gerencial Asegurar la planificación y la revisión del Sistema de
Gestión de la Calidad de la organización para su
conveniencia, adecuación y eficacia. La revisión incluye la
evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad
de efectuar cambios en el Sistema incluyendo la Política y
Objetivos de Calidad.
EJEMPLOS DE OBJETIVOS DE
PROCESOS
IDENTIFICACIÓN Y ASIGNACIÓN
DEL LIDER DEL PROCESO
Planificación del proceso
RESPONSABILIDAD DEL DUEÑO DEL PROCESO
Control de la implementacióneficaz
Seguimiento y medición Del proceso
Análisis de los resultados
P
H
V
A
INTERACCIONES DE LOS PROCESOS
Es la relación y comunicación que tiene un proceso interno con otro
Proceso interno.
PROVEEDOR
Otros procesos
internos
Del SGC
ENTRADAS
Información
Documentos
Registros
Recursos
Materiales
PROCESO
TRANSFORMACIÓN
(Actividades)
SALIDAS
Resultados del
Proceso
Productos
CLIENTE
Proceso Usuario
del resultado
METODO OPERACIÓN DE LOS
PROCESOS
1.Presentación
Documentos
Cuadros, tablas, diagramas de flujo,
Texto, dibujos, entre otros
2.Principal
Contenido de los
Documentos
Del SGC
-Etapas principales del proceso
-Descripción de las etapas
- Responsables y recursos
-Frecuencia de la ejecución de las actividades
-Énfasis especial en los aspectos por controlar:
Ejemplo características del producto, parámetros
Del proceso, especificaciones
I. Etapa de Planificación del SGC
ACTIVIDADES
• Diseño de indicadores operativos: Modelo de Hoja de vida
del indicador.
I. Etapa de Planificación del SGC
ACTIVIDADES
• Asignación de recursos: presupuesto para la
implementación.
• Identificación de recursos para implementar las mejoras.
I. Etapa de Planificación del SGC
ACTIVIDADES
• Definición de responsables de los procesos: Establecer la
resolución o acta , definir los líderes de los procesos
Responsabilidades4
Vicerrector Administrativo
Gerente del Proyecto
FACILITADORES
COORDINADOR DE
CALIDAD
CONSULTOR LIDER
COMITÉ DE CALIDAD
DIRECTORES UAA
VIC ACADEMICA
Líderes de proceso
•CEDEUIS
•BIBLIOTECA
•CULTURAL
•ADMISIONES Y
REGISTRO
ACADEMICO
AUXILIARES UIS
Documentadores
FACILITADORES
JEFES DE DIVISIÓN
VIC ADMINISTRATIVA
Líderes de proceso
AUXILIARES UIS
Documentadores
•RECURSO HUMANO
•MANTENIMIENTO
TECNOLOGICO
•SERVICIOS DE
INFORMACION
•PLANTA FISICA
•BIENESTAR
UNIVERSITARIO
•FINANCIERA
•COORDINACION
GUATIGURA Y
BUCARICA
•PUBLICACIONES
•Librería-Editorial
I. Etapa de Planificación del SGC
Para garantizar la correcta ejecución del proyecto se definen los
siguientes grupos de trabajo:
• Rector y el Comité de la Calidad como la alta dirección del Sistema
• Representante de la Dirección: Tiene la responsabilidad de revisar la
adecuación y funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad,
así como también de velar por la asignación de recursos para el
mantenimiento del mismo, esta responsabilidad ha sido asignada al
Vicerrector Administrativo.
• Asesor de Calidad:
• Comités de Calidad por cada Unidad
• Coordinadores de Calidad: Son las personas encargadas de
implementar y velar por el buen funcionamiento del Sistema de
Gestión de la Calidad, así como de comunicar al Representante de la
Dirección sobre cualquier necesidad de mejora.
I. Etapa de Planificación del SGC
Para garantizar la correcta ejecución del proyecto se definen los
siguientes grupos de trabajo:
• Responsables de los Procesos: Son los responsables de garantizar el
cumplimiento de los objetivos del proceso así como de los
procedimientos, guías, formatos y demás documentos que se hayan
definido en el proceso.
• Facilitadores de los Procesos: Son el punto de apoyo del SGC en
cada proceso con el fin de facilitar la interpretación e implementación
para alcanzar los resultados establecidos.
• Auditores Internos: Son responsables de ejecutar las auditorías
programadas y de evaluar de una manera objetiva el Sistema de
Gestión de la Calidad con el fin de determinar la extensión en que se
cumplen los criterios de auditoria.
• Funcionarios: Todos los miembros de la organización.
I. Etapa de Planificación del SGC
Responsabilidad Cargo Nombre Contacto
Alta Dirección del SGC Rector Jaime Alberto
Camacho
Representante de la
Dirección
Coordinadores
Asesor
Comité de Calidad
Auxiliares de apoyo
I. Etapa de Planificación del SGC
Responsabilidad Cargo Nombre Contacto
Líder de proceso Rector Jaime Alberto
Camacho
Líder de subproceso
Facilitador
Auxiliares de apoyo
Proceso:
I. Etapa de Planificación del SGC
ACTIVIDADES
• Mecanismos de apoyo: Programación de los comités de
calidad, de dirección, grupos primarios definir integrantes,
periodicidad y agenda de la reuniones.
Feb Mar
Coca
institucional
Coca Staff
Adm
Coca Staff
Aca
Agenda del comité
Acta del comité: Secretaría del Comité.
Seguimiento a compromisos
Difusión de directrices del SGC
Etapa de Capacitación
1. Establecer el plan de sensibilización y búsqueda de
compromiso con la cultura de calidad.
El talento humano es el responsable de configurar,
establecer, implementar y mantener el SGC en la
organización, por tal razón es muy importante garantizar en
cada uno de los miembros de la Corporación:
•EL QUERER: Es decir el sentido de pertenencia y
compromiso con la institución y con las diferentes actividades
que se desarrollan.
•PODER: “Tener oportunidad de actuar”. Creando una
organización sencilla y participativa.
Etapa de Capacitación
2. Establecer el plan de capacitación en los conceptos
asociados a un Sistema de Gestión de la Calidad bajo la
familia de normas ISO 9000, para garantizar en cada uno
de los miembros de la organización:
•EL SABER: es decir, el conocimiento en relación con los
conceptos básicos, requisitos de la norma, y las herramientas
apropiadas para la implementación del sistema.
II. Etapa de Documentación
ACTIVIDADES
•Forma de construcción de los
documentos
Plan de Trabajo para Documentar
1. Reunión con el equipo del proceso 30 Min
2. Revisión, estudio y análisis de la información del proceso 30 Min
3. Edición digital de la documentación 60 Min
4. Revisión por el equipo coordinador 30 Min
7. Editar la información de acuerdo con los cambios registrados 15 Min
8. Presentación de documentos a Estamentos Directivos
9. Entrega Final de la documentación a los integrantes del proceso
5. Edición de ajustes de primera revisión con los cambios 15 Min
6. Revisión por parte del líder del proceso y el facilitador 30 Min
TOTAL 3,5 HORAS
0. Estudio del proceso e información existente 30 Min
II. Etapa de Documentación
ACTIVIDADES
• Construir la metodología para la elaboración y el control de los
documentos y registros: Guía de elaboración de documentos.
Codificación de documentos
Contenido de documentos
Plantillas: Actas de reunión, listado de asistentes a capacitación,
actas de comité de calidad, plantillas de presentación.
II. Etapa de Documentación
ACTIVIDADES
• Adecuación de la documentos propios de la operación de los
procesos.
II. Etapa de Documentación
ACTIVIDADES
• Estructuración del Manual de Calidad
• Manual de calidad corporativo
• Manual de calidad por procesos.
II. Etapa de Documentación
ACTIVIDADES
• Establecimiento del Manual de Calidad
DeterminarNecesidades
Documentación
Identificar que tipos de Documentos aplican a la
Organización
Diseño del sistemaDocumental
Metodología de la Documentación2
Metodología de la Documentación2
ImplementaciónDe los
Documentos
Mejoramiento De los
Documentos
ElaboraciónDe los documentos
Factores Determinantes de la Documentación3
TipoTamaño
Complejidad
Procesos
Complejidad
Productos
Requisitos
Clientes
Requisitos
Reglamentarios
Competencia del
personal
La Documentación contribuye en…
Conformidad
Requisitos
Del cliente
Información
Apropiada
Repetibilidad
TrazabilidadEvidencias
Objetivas
La documentación debe ser una actividad que aporte valor
MANUAL
DE CALIDAD
PLANES DE
CALIDAD
ESPECIFICACIONES
MANUALES,
PROCEDIMIENTOS,
GUÍAS, INSTRUCTIVOS
REGISTROS
La extensión de la
Documentación la
determina cada
organización
R
E
G
I
S
T
R
O
S
Tipos de Documentación4
¿Cuál es la diferencia?
PROCESO PROCEDIMIENTO
Un responsable
Tiene medición
Participan varios
responsables de
actividades
No tiene medición
Ejemplo
Proceso Comercial
Proceso de Calidad
Proceso Gerencial
Ejemplo
Receta de cocina
Procedimiento de
auditorías
¿Cuál es la diferencia?
GUÍA INSTRUCTIVO
Se elabora cuando no se
realizan las actividades
paso a paso, sino de
acuerdo al tipo de
situación.
Es muy detallado en su
descripción
Ejemplo
Guía de contratación
Guía Atención al Cliente
Ejemplo
Instructivo de mantenimiento del
puente grúa
Instructivo de desarrollo de un
ensayo de laboratorio
Plan de Calidad
Documento
Documento que especifica
qué procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse, quién
y cuándo deben aplicarse
a un proyecto, proceso o producto
Información Datos que poseen significado
Información y su medio de soporte
Conceptos Básicos5
Manual de
Calidad
Especificación
Documento que especifica el SGC
de una Organización
Procedimiento Forma especificada para llevar a cabo
una actividad o un proceso
Documento que establece requisitos
Conceptos Básicos5
Registro
Instructivo
Documento que presenta resultados
obtenidos o proporciona evidencia
de actividades desempeñadas
Guía Documento que establece
recomendaciones o sugerencias
Documento que describe en forma
detallada y secuencial una
actividad especifica
Conceptos Básicos5
DISEÑO DEL SISTEMA DOCUMENTAL
Clasificar la documentación y definir su jerarquía
utilizando un criterio único.
Registros
Procedimientos , Instructivos, Guías
Especificaciones
Manual de Responsabilidades
Manual de Calidad
12
43
ELABORACIÓN DE LOS DOCUMENTOS
Establecer el nivel de Autoridad y Responsabilidad para la elaboración de los documentos.
Capacitar el personal implicado y los recursos necesarios
Establecer el flujo de la documentación
IMPLEMENTACIÓN DE LOS
DOCUMENTOS
Distribuir los documentos al
personal responsable.
Capacitar al personal
involucrado en la práctica
de las actividades
mejoradas de los
procedimientos.
Explicar muy bien el
diligenciamiento de los
FORMATOS.
Poner en práctica lo
ESTABLECIDO en los
documentos
MEJORAMIENTO DE LOS DOCUMENTOS
Se identifican durante las
Auditorías Internas de Calidad.
Reuniones por proceso para
revisión y aprobación de
documentos.
Durante la observación de la
aplicación de los procedimientos.
Revisión de registros de calidad.
4.2.1
Generalidades
Política de
calidad
Manual de
Calidad Procedimiento
Obligatorios
Otros
Documentos
Registros
Exigidos
Requisitos de la Documentación6
Alcance del
SGC y exclusiones
Referencia de los
Procedimientos
Del SGC
Descripción de la
Interacción entre
Los procesos
Manual de Calidad7
USOS DEL MANUAL DE CALIDAD
Para que el Proveedor Comprenda
los requisitos que se les exige
Organismo Certificación
Para auditar el SGC de la empresa
Conocimiento del Accionista acerca
de cómo opera su empresa
Para inducción de nuevos
Empleados
Entidades gubernamentales para
establecer relaciones con la
empresa
CONTENIDO DEL MANUAL DE CALIDAD
1. Portada
2. Título y Objetivo
3. Alcance y Exclusiones
4. Definiciones y Abreviaturas
5. Presentación de la Organización
6. Descripción de Productos y/o servicios
Módulo
Planificación
CONTENIDO DEL MANUAL DE CALIDAD
7. Requisitos del Cliente
8. Misión, Visión, Política y
Objetivos de calidad
9. Responsabilidades y Autoridades
10. Relación de procesos con numerales de
la norma
11. Mapa de procesos
12. Caracterizaciones de los procesos
PRESENTACIÓN EMPRESA
MISIÓN
VISIÓN VALORES
POLÍTICAS
RESEÑA
HISTORICA
OBJETIVOS
ORGANIZACIONALES
Terminado EntregaVentas
Procesos Gerenciales Procesos operativos Procesos de Soporte
MAPA DE PROCESOS
Procesos de Dirección
Procesos
Operativos
Diseño EnsamblePlaneación de
la Producción
Procesos de Apoyo
Conjunto de Actividades mutuamente relacionadas o que interactúan las cuales transforman elementos de entrada en resultados
PROCESO
(Transformación)
SA
LID
AS
EN
TR
AD
AS
5M’s
Mano de Obra, Materiales, Maquinaria, Método, Medición
Proceso8
1. Identificar los procesos de la
Dirección, cadena de valor y de
apoyo.
2. Tener establecido el Mapa de
procesos
3. Describir los procesos
(caracterizaciones)
4. Realizar el levantamiento con los
lideres y participantes de los
procesos
5. Verificar la adecuación de las
caracterizaciones.
Caracterizaciones de los Procesos9
Seleccione un
Proceso
Escriba la razón de
ser del procesoIdentifique
claramente los limites
del proceso
El proceso proveedor
del proceso es…
El proveedor
suministra lo
siguiente
OBJETIVO
PROVEEDOR
ENTRADAS
Conjunto de tareas
que se desarrollan
P-H-V-A
ACTIVIDADES
Caracterizaciones de los Procesos9
Resultado de la
ejecución de las tareas
Procesos que reciben
las salidas
SALIDAS CLIENTES
Qué indicador
establezco?
MEDICIÓN
Qué controles
realizo para asegurar
la operación eficaz
del proceso?
Procedimientos,
Guías, Manuales
que se utilizan
en el proceso
MONITOREO DOCUMENTOS
Qué formatos
se diligencian
en el proceso?
REGISTROS
Caracterizaciones de los Procesos9
Quien es el líder
del proceso?
RESPONSABLE
Cuales son los recursos
Necesarios para el
proceso?
RECURSOS
Materias
Primas
Maquinaria
Humanos
Económicos
Sistemas de
información
Que requisitos de la
Norma cumplo?
REQUISITOS
Que requisitos de la
Normatividad
Aplican al proceso?
Taller descripción de los Procesos10
LÍDER DEL PROCESO
Realizar Seguimiento
a los indicadores
Tomar
decisiones de
Acciones Correctivas
Velar por el
Mejoramiento
Monitorear el
proceso
Responsabilidad Empoderamiento
Alto conocimiento del
proceso
Autoridad
Trabajo en equipo
Capacidad de
liderazgo
LÍDER DEL PROCESO
CARACTERIZACIONES DE LOS PROCESOS
NOMBRE:
OBJETIVO:
ENTRADA SALIDA
ACTIVIDADES
RECURSOS LIDER INDICADORES
DOCUMENTACION
Y REGISTROS MONITOREO REQUISITOS
1. Hacer un listado de todos los
documentos relacionados con el SGC.
2. Estudiar cada proceso.
3. Identificar las interrelaciones entre los
procesos.
4. Establecer que se va a escribir por
cada área.
5. Presencia de los elementos requeridos
en la ISO 9001 y requisitos legales.
6. Elaborar borradores.
7. Circular entre el personal involucrado el
proyecto de manual.
PARA ELABORAR EL MANUAL DE CALIDAD TENER EN
CUENTA…
8. Identificar la duplicación u omisión de
actividades en los flujos de los
procesos.
9. Incorporar las correcciones.
10. Aprobar el manual.
11. Editar el manual y controlarlo de
acuerdo con el procedimiento de control
de documentos de la empresa.
12. Supervisar el uso del manual, investigar
las causas por las cuales no se usa y
corregir el problema.
PARA ELABORAR EL MANUAL DE CALIDAD TENER EN
CUENTA…
DOCUMENTOS ASOCIADOS A
PROCESOS
PROCESO
(Transformación)
SA
LID
AS
EN
TR
AD
AS
5M’s
Mano de Obra, Materiales,
Maquinaria, Método, Medición
Manuales, Guías, Procedimientos, instructivos, Fichas
Técnicas
PUNTOS DE LOS PROCEDIMIENTOS
OBJETIVO Establece el propósito central del procedimiento.
ALCANCE Especificará el alcance de aplicación del
procedimiento.
RESPONSABLES Designa los involucrados del desarrollo de las
actividades del procedimiento.
DEFINICIONES Aclara de ser necesario el uso de términos no
comunes aplicables en el procedimiento.
DESCRIPCIÓN Detalla en orden cronológico el conjunto de
operaciones necesarias para ejecutar el
procedimiento.
DOCUMENTOS
RELACIONADOS
Enuncia los registros que deben ser completados
durante el desarrollo del procedimiento
REFERENCIA Relaciona todos aquellos documentos que hayan
sido consultados o se mencionan durante la
descripción de las actividades.
ANEXOS Este punto es opcional en el se incluye el formato
de los registros
REVISION
APROBACION
Dejar registro del responsable de la revisión y
aprobación de los documentos
PUNTOS DE LOS PROCEDIMIENTOS
SIMBOLOGÍA DE LOS DIAGRAMAS DE
FLUJO
Indica INICIO o FIN
Actividad o Tareas
Indica la toma de una
decisión
Relaciona un documento
Conector de página
Conecta actividades de
otra página
Impresión de un
documento
SIMBOLOGÍA DE LOS DIAGRAMAS DE
FLUJO
EJEMPLO DE PROCEDIMIENTO
ABCD LTDA DIAGRAMA DE FLUJODOCUMENTO: DF-17-
A12
PRODUCTO: PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS
FASE QUEQUIEN
CUANDO DONDE COMODir 1 Dir 2 Dir 3 Ana 1
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
SABIAS QUE…
Las estadísticas muestran que más de la mitad
de las no conformidades en el mundo se han
dado en el control de documentos.
PARA LOS DOCUMENTOS TENER EN
CUENTA …
Requisitos
Contractuales
Requisitos
Legales
Y Reglament.
Decisiones
Organizacionales.
Fuentes
Externas
Pertinentes .
Necesidades
Y
Expectativas
Clientes
Operación real
de la empresa
Claridad en la
Descripción
Aprobación de
Documentos
Revisión y
Actualización de
Los documentos
Identificación
De cambios y
Estado de revisión
Versiones actuales
En los puntos de
uso
Asegurar
Identificar los
Doc. Externos
Controlar
Distribución
Doc Externos
Prevenir uso de
Documentos
OBSOLETOS
Control de Documentos11
PROCEDIMIENTO CONTROL DE
DOCUMENTOS
Identificar las necesidades
De Documentación
Creación Cambio Anulación
Aprobación de
Solicitud
Actualización y
Edición del doc.
Distribución y
Recolección de
Obsoletos
GUIA ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS
1. Codificación de los documentos del SGC
2. Diseño de los Documentos (encabezado y pie de pagina)
3. Contenido de acuerdo al tipo de documento (Procedimiento, Manual, Guías, Instructivos, Formatos)
CRITERIOS A EVALUAR DE LOS
DOCUMENTOS
Funcionalidad
Facilidad de uso
Recursos necesarios
Políticas y objetivos
Requisitos actuales y
futuros
Benchmarking entre
sistemas de documentación
Acceso a la documentación
TENER CUIDADO CON…
Antes de publicar los documentoshaberlos revisado y aprobado.
Implementar un mecanismo queindique que el documento ha sidorevisado y aprobado
Que los interesados tengan copiade la ultima versión.
Distribuir los documentos a losverdaderos usuarios.
Retirar de circulación las versionesobsoletas de los documentos
LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS
Proceso Nombre
del doc.
Código Versión Fecha
Elaboración
Fecha Ultima
Versión
Nº
Copias
Responsables
Calidad Procedi
miento
control
de
docume
ntos
PCA01 01 12/01/05 05/04/05 2 Coordinad
or de
calidad
Gerente
Procedimiento documentado
que defina los controles
necesarios para:
Disposición
Retención
Recuperables
Protección
Almacenamiento
Legibles
Identificación
Control de Registros12
REQUISITOS REGISTROS
Código
Nombre del
registro
Idioma Español
Registros
calibración en
inglés
Identificación
Legibles
Lugar de
Disposición en
archivo activo
Almacenamiento
Niveles de Acceso a los registros
(confidencialidad)
Lugar seco
Cualquiera pueda buscarlos, ejm. Orden
Cronológico, Años, clientes
Protección
Recuperación
Tiempo del Archivo Activo e Inactivo
Ejm Registros contables es 10 añosRetención
Disposición Reciclaje, Destrucción, Archivo central
REQUISITOS REGISTROS
NECESIDAD DE REGISTROS
Antes de crear un registro conviene tener en cuenta:
Necesidad
Del Registro?
Información
importante?
Información
frecuente?
Existen
Registros con
Iguales características?
Claridad
De la información
Requerida
LA RECOLECCIÓN DE DATOS
Fundamental para:
Comprender lo que ocurre.
Mirar desempeño actual del proceso.
Evaluar la necesidad e impacto de cambios.
Garantizar que se generan ganancias, no pérdidas.
Corregir las condiciones que se salen de control.
Establecer prioridades.
Decidir cuándo aumentar las responsabilidades
Determinar entrenamiento adicional.
Planear satisfacción del cliente.
Establecer metas para mejoramiento.
Antes de iniciar la recolección de los datos, tener en cuenta las
siguientes preguntas:
LA RECOLECCIÓN DE DATOS
Por qué se requieren los datos? (Objetivo)
De dónde serán recolectados? (Procedencia)
Cuándo se tomarán los datos? (Frecuencia)
Quién va a recolectar los datos? (Competencia)
Cómo van a ser recolectados? (Metodología)
REGISTROS EXIGIDOS
Revisión por la
Dirección
(5.6.1)
Educación
Experiencia
Formación
Habilidades
6.2.2 , e)
REGISTROS
Evidencia que los Procesos y el producto
cumple con los Requisitos 7.1, d)
Resultados de la Revisión de los requisitos del
Producto y de las acciones 7.2.2
REGISTROS
Elementos de entrada para Diseño y Desarrollo
7.3.2
Resultado de la revisión, verificación y
validación 7.3.4, 7.3.5, 7.3.6
Resultado de los cambios del diseño y
desarrollo 7.3.7
REGISTROS EXIGIDOS
Resultado de las Evaluaciones del
proveedor
REGISTROS
Demostrar la validación de los
procesos donde los productos
resultantes no puedan verificarse
mediante actividades
de seguimiento 7.5.2 b), 7.5.3, 7.5.4, 7.6
REGISTROS EXIGIDOS
Resultados de las
Auditorias Internas y
Actividades de
Seguimiento 8.2.2
REGISTROS
Naturaleza de las No
Conformidades del
Producto y acciones 8.3
Resultado de Acciones
Correctivas 8.5.2
Acciones Preventivas
8.5.3
REGISTROS EXIGIDOS
LISTADO CONTROL DE REGISTROS
Proceso Nombre del
Registro
Responsabl
e
Control
Acceso
Medio Recuperació
n
Tiempo
de
retención
Tiempo
Archivo
Inactivo
Disposici
ón Final
Comercial Encuesta
satisfacción
cliente
Jefe
mercadeo
General Impreso Cajo 1
Archivador
mercadeo/
carpeta
satisfacció
n del
cliente
1 año 1 año Reciclaj
e
Levante el procedimiento
correspondiente para el control
de registros, de acuerdo a los
requisitos establecidos en la
NTC-ISO 9001: 2000
Taller de Control de Registros13
LO QUE
SE DEBE
HACER
LO QUE
SE HACE
LO QUE SE
QUIERE
LOGRAR
Conveniencia
Adecuación de la
documentación
EJES DEL PROCESO
Eficaz
III. Implementación:
En esta etapa se realiza la socialización de los
documentos, de tal manera que el personal
involucrado en el SGC actúe de acuerdo al estándar
establecido y lo evidencien en los registros del
sistema.
Etapas de Diseño e Implementación
del SGC
2
III. Etapa de Implementación
ACTIVIDADES• Desarrollo de actividades de socialización de los
documentos
III. Etapa de Implementación
ACTIVIDADES• Comunicación de las directrices del SGC.
III. Etapa de Implementación
ACTIVIDADES• Reunión por procesos para la divulgación y distribución
de los documentos.
III. Etapa de Implementación
ACTIVIDADES• Promoción de los procedimientos exigidos por la NTC-
ISO 9001:2000.
III. Etapa de Implementación
ACTIVIDADES• Reunión de los participantes de los procesos para verificación
de PNC.
III. Etapa de Implementación
ACTIVIDADES• Cultura de reporte de no conformidades y datos de indicadores
de gestión.
III. Etapa de Implementación
ACTIVIDADES• Ajustes a los documentos
IV. Evaluación:
En esta etapa se evalúa internamente el sistema,
para verificar su correcta operación y adecuación al
modelo de aseguramiento y la normativa vigente.
Etapas de Diseño e Implementación
del SGC
2
III. Etapa de Evaluación
ACTIVIDADES
• Programación de Auditorias
III. Etapa de Evaluación
ACTIVIDADES
• Plan de auditoria
III. Etapa de Evaluación
ACTIVIDADES
• Trabajo de campo del equipo auditor
III. Etapa de Evaluación
ACTIVIDADES
• Solución a las no conformidades y observaciones
resultado de la auditoria
III. Etapa de EvaluaciónACTIVIDADES
• Perfil del equipo auditor
V. Capacitación:
Busca lograr en el personal, el conocimiento, las
habilidades y las actitudes que le permitan
participar activa y eficientemente en la gestión del
Sistema.
Nota: Se lleva a cabo durante todo el proceso de
implementación.
Etapas de Diseño e Implementación
del SGC
2