normativa de externalización de servicios ti (borrador)

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Normativa de la Marca de Garantía

AEDI CAYSER

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Versión 8.5Fecha: 25/01/2006

¡ ¡ ¡ ATENCIÓN ! ! !

Este documento es una versión NO DEFINTIVA de la Normativa AEDI CAYSER cuyo proceso de debate sigue abierto en la actualidad.

Si lo considera oportuno puede realizar cualquier aportación, valoración o consulta, empleando el formulario preparado al efecto en

http://www.aedi.es/asp/ACYS-0001.asp

INDICE

• Capítulo Preliminara. - Presentaciónb. - Ámbito de la Marca de Garantía

• Capítulo 1º.- ASPECTOS GENERALES• Capítulo 2º.- ATENCIÓN AL CLIENTE• Capítulo 3º.- ATENCIÓN COMERCIAL• Capítulo 4º.- REGISTRO HISTÓRICO DE INFORMACIÓN DEL CLIENTE• Capítulo 5º.- REGISTRO DE PERSONAS• Capítulo 6º.- IDIOMAS• Capítulo 7º.- TIEMPOS Y PLAZOS• Capítulo 8º.- GARANTIAS• Capítulo 9º.- PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO DOCUMENTADO• Capítulo 10º.- CONTRATACIÓN • Capítulo 11º.- PENALIZACIONES• Capítulo 12º.- SEGURIDAD Y CONFIDENCIALIDAD• Capítulo 13º.- ACTUALIZACIONES DE SOFTWARE• Capítulo 14º.- ROTACIÓN DEL PERSONAL• Capítulo 15º.- FINALIZACIÓN DEL SERVICIO• Capítulo 16º.- NIVEL DE SERVICIO• Capítulo 17º.- SEGUIMIENTO DE PROYECTOS Y SERVICIOS.• GLOSARIO ( pendiente de la redacción definitva de la normativa )

El contenido de esta normativa ha sido el resultado de diversos trabajos realizados por AEDI y los miembros del Consejo Asesor para analizar aquellos aspectos críticos de las relaciones cliente-proveedor en el ámbito de las relaciones comerciales de las Tecnologías de las Información y las Comunicaciones. Para el perfeccionamiento de esta normativa se han tomado como referencia otros esfuerzos anteriores sobre códigos éticos y de buenas prácticas comerciales y profesionales, además de buscar entre la legislación española aquellos derechos que ya están siendo reconocidos para los consumidores y usuarios. También se ha recurrido a la legislación de contratación de la administración pública española en la búsqueda de aquellas mejores formulaciones contractuales que puedan ser de aplicación a las relaciones entre empresas consumidoras y suministradoras TIC.

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Capítulo PRELIMINAR

Apartado A.- PRESENTACIÓNLa Asociación Española para la Dirección Informática (AEDI) ha impulsado la Marca de Garantía AEDI CAYSER para atender a las necesidades de calidad y mejora continua en el servicio, como uno de los objetivos más deseados tanto por las empresas consumidoras como por las empresas suministradoras de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC).

La presente normativa recoge el conjunto de requisitos exigibles para poder considerar que el sistema de calidad de una empresa suministradora de TIC puede garantizar su compromiso con el nivel de calidad de sus servicios, y ser beneficiaria del reconocimiento de la Marca de Garantía AEDI CAYSER.

Además de aportar transparencia a las relaciones entre empresas consumidoras y suministradores, esta normativa tiene como objetivo facilitar toda la información que necesitan los clientes para que puedan conocer y evaluar con mayor criterio el grado de la calidad de los productos y servicios que deseen contratar.

La eficacia y claridad de aplicación de la Marca de Garantía AEDI CAYSER se ha de fundamentar en la identificación de las evidencias y documentos que ambas partes puedan hacer constar de los compromisos adquiridos y de los resultados de las actuaciones realizadas entre la empresa consumidora y el suministrador.

El cumplimiento de esta normativa para la empresa suministradora TIC alcanza no solo a los contratos con las empresas consumidoras o clientes donde expresamente se mencione esta marca de garantía, sino a todo el conjunto de relaciones comerciales con empresas consumidoras y clientes, desde el momento de la obtención por el suministrador del certificado de registro de la marca de garantía AEDI CAYSER.

Desde AEDI se hace un llamamiento a la rectitud, honestidad y sinceridad, de las empresas consumidoras y suministradoras certificadas para evitar las acciones o las situaciones que vayan en contra del Reglamento de Uso y la Normativa de esta Marca de Garantía AEDI CAYSER.

Apartado B.- ÁMBITO DE LA MARCA DE GARANTIA

B.1.- SUJETOS DE LA MARCA DE GARANTÏA

Son sujetos de la Marca de Garantía AEDI CAYSER aquellas personas físicas o jurídicas que intervienen desde su posición en el ámbito de actuación de la presente normativa, como son:

- La Asociación Española para la Dirección Informática (en adelante AEDI) como titular de la Marca de Garantía AEDI CAYSER.

- Las empresas suministradoras de Tecnologías de la Información y Comunicaciones ( en adelante suministrador ), siendo personas físicas o jurídicas, de carácter público o privado, que desarrollen su actividad de suministro de software, hardware, servicios y consultoría en el ámbito de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones ( TIC).

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- Empresa Registrada Suministradora TIC (ERSTIC), es la empresa registrada con la Marca de garantía AEDI CAYSER que se ha comprometido con su cumplimiento y por lo cual ha recibido el certificado de “Registro de la Marca de Garantía AEDI CAYSER”.

- Empresas Consumidoras o Clientes, como empresas y organizaciones con personalidad jurídica pública o privada, consumidoras y usuarias de productos y servicios TIC.

Los beneficiarios de la presente Marca de Garantía son:

- Las Empresas Consumidoras o Clientes, como organizaciones y empresas que tienen la capacidad de pedir a sus suministradores el cumplimiento y disposición de la Marca de Garantía AEDI CAYSER, sin ningún coste adicional para ellos, de forma que logren unas mayores cotas de seguridad y garantía en el cumplimiento de los compromisos.

- Las Empresas Suministradores TIC que se adhieren a la Marca de Garantía AEDI CAYSER para su cumplimiento, aceptando su reglamento de uso y la normativa, para de este modo acreditar ante sus clientes y el resto de empresas consumidoras, su compromiso público con la calidad de servicio.

B.2.- AMBITO DEL COMPROMISO DEL SUMINISTRADOR

Mediante estos ámbitos se establece el marco de actuación de la Marca de Garantía AEDI CAYSER, al objeto de que la Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) pueda ofrecer sus clientes la información necesaria para que conozca el alcance de su compromiso: denominación del objeto certificado, ámbito geográfico, ámbito del área de servicio y ámbito del tipo de servicio.

- El DENOMINACIÓN DEL OBJETO CERTIFICADO, mediante el cual el suministrador identifica y delimita, él nombre del servicio o servicios que están comprometidos con la marca de calidad de servicio AEDI CAYSER.

- El ÁMBITO GEOGRÁFICO, establece el alcance geográfico recogido en el certificado de la Marca de Garantía AEDI CAYSER concedido a la Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) en el territorio español, pudiendo ser:

a).- Nacional: Se indicará solamente la palabra “Nacional”, cuando el compromiso de la Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) alcance al 100% del territorio español.

b).- Provincial: Si el alcance de su compromiso solo alcanza a algunas provincias concretas, se señalará la lista de esas provincias especificadas donde se ha adquirido el compromiso de la Marca de Garantía.

- El ÁMBITO DEL AREA DEL SERVICIO, establece las áreas de servicios que están recogidos en el certificado la Marca de Garantía AEDI CAYSER concedido a la Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC), debiendo detallar cada una de las áreas de servicios que han quedado incluidos, y que pueden ser:

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a).- Consultoría b).- Hardware c).- Software d).- Telecomunicaciones

- El ÁMBITO DEL TIPO DE SERVICIO, establece los tipos de servicio que están recogidos en el certificado la marca de garantía AEDI CAYSER concedido a la Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC), debiendo detallar cada uno de los tipos de servicios que han quedado incluidos, y que pueden ser:

a).- Actualización: Servicio de asistencia al cliente para que sus productos puedan incorporar mejoras que por evolución tecnológica o imperativo legal, van apareciendo en el tiempo.

b).- Asesoría: Servicio de asistencia a la toma de decisiones del cliente.

c).- Desarrollo: Servicio de desarrollo o fabricación de un nuevo software, que pase a ser de libre utilización por el cliente.

d).- Explotación: Servicio de asistencia a la ejecución de los procesos del cliente, de forma remota o en el domicilio que se acuerde con el cliente.

e).- Formación: Servicio de asistencia a la formación del personal del cliente, de forma remota o en el domicilio que se acuerde con el cliente.

f).- Implantación: Servicio de asistencia a la instalación de los productos o servicios contratados en el domicilio que se acuerde con el cliente.

g).- Integración: Servicio de asistencia a la instalación de los productos o servicios contratados interconectándolos con otros productos o servicios que disponga el cliente.

h).- Mantenimiento: Servicio de asistencia presencial en el domicilio del suministrador o en el domicilio que se acuerde con el cliente.

i).- Soporte: Servicio de asistencia a distancia al cliente por cualquier medio de comunicación que se acuerde con el cliente.

CAPÍTULO 1º.- ASPECTOS GENERALES

En este Capítulo se recogen los aspectos generales que deberá cumplir la Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC).

1.1.- El suministrador deberá ser una entidad con personalidad jurídica propia o con representación en el territorio español, en cuyo domicilio social se comprometa a recibir y firmar notificaciones con acuse de recibo.

1.2.- Estar inscrito oficialmente como suministrador de productos o servicios en el área de consultoría a empresas o en el área de tecnologías de la información y comunicaciones en alguno de los registros oficiales del territorio español, en los que quede constancia de su actividad mercantil.

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1.3.- La Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) se compromete a facilitar a AEDI el acceso a sus instalaciones y a los medios necesarios de que disponga para realizar las auditorias y controles recogidos en el Reglamento de Uso y la Normativa de esta Marca de Garantía AEDI CAYSER.

1.4.- La presente Normativa se somete a lo establecido por la legalidad vigente en el territorio español, cumplimentando y mejorando aquellos aspectos de la relación entre empresas consumidoras y suministradoras TIC. La presente Normativa se somete igualmente al Reglamento de la Marca de Garantía AEDI CAYSER para la mejor defensa de los derechos de las empresas consumidoras.

1.5.- El personal de la Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) será en todo momento de cualificación y carácter apropiados, debiendo estas personas evitar cualquier tipo de acto contrario a la ley, a las normas de la empresa cliente, a la presente Normativa y al Reglamento de la marca de garantía AEDI CAYSER.

1.6.- La Empresa Registrada Suministradora deberá tener plena capacidad de obrar y acreditar la solvencia económica, financiera y técnica o profesional que le sea requerida por la empresa consumidora. Además, deberá demostrar que su finalidad o actividad tenga relación directa con el objeto del contrato, según resulte de sus respectivos estatutos o reglas fundacionales y se acredite debidamente disponer de una organización con elementos personales y materiales suficientes para la debida ejecución del contrato

1.7.- La Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) deberá llevar a cabo su trabajo con el máximo rigor, debiendo informar a sus clientes de aquellos aspectos o circunstancias que pudieran afectar a los resultados esperados del trabajo contratado.

1.8.- La renuncia del cliente a alguno de los apartados incluidos en la presente normativa deberá ser recogida de forma expresa en el contrato que realicen entre la empresa cliente y la Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC).

CAPÍTULO 2º.- ATENCIÓN AL CLIENTE

En este Capítulo se recogen los requisitos que para una correcta atención a la empresa consumidora o cliente deberá cumplir la Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC).

2.1.- La Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) deberá llevar a cabo su actividad facilitando al cliente la información de su compromiso público adquirido con la marca de garantía AEDI CAYSER, al objeto de acreditar, garantizar y consolidar la confianza necesaria en la relación con sus empresas clientes.

2.2.- La Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) deberá disponer de un procedimiento de Atención al Cliente de obligado cumplimiento, y que deberá ser informado al cliente.

Este procedimiento deberá contar con:

a).- La Notificación al cliente de la adhesión de la empresa registrada suministradora (ERSTIC) a la marca de garantía AEDI CAYSER, con información de la dirección web donde pueda estar al corriente de sus derechos como empresa consumidora.

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b).- La Notificación de la existencia de este procedimiento y la puesta a disposición del cliente deberá hacerse previamente a la adquisición de cualquier compromiso contractual por parte del cliente.

c).- Deberá contar con una persona responsable de Atención al Cliente, cuyos datos y modo de contacto con él deberán ser públicamente informados a los clientes.

d).- Un número de teléfono único de Atención al Cliente

e).- Un sistema de seguimiento de las quejas, asuntos o incidencias relacionadas con el cliente, que permita a este no tener que repetir la comunicación del fondo del asunto a distintas personas, que estará incluido en el registro histórico señalado en el Capítulo 4 de esta normativa.

f).- Sistema de información al cliente de los cambios que se produzcan en este procedimiento.

CAPÍTULO 3.- ATENCIÓN COMERCIAL

En este Capítulo se recogen los requisitos que para una correcta atención comercial deberá cumplir la Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC).

3.1.- Las ofertas, soluciones o recomendaciones que se presenten por la Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) a sus empresas clientes deberán ser realistas, estar basados en análisis de hechos demostrables y ser entendibles de manera clara.

3.2.- La Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) deberá atender cualquier duda o reserva que el cliente pueda tener respecto a las expectativas e implicaciones del producto o servicio, a corto, medio y largo plazo.

3.3.- Los compromisos comerciales deberán presentarse por escrito y tendrán valor contractual, si la decisión del cliente se ha tomado basándose en dichos compromisos, salvo que el cliente renuncie expresamente y por escrito a cada uno de ellos.

3.4.- El personal comercial de la Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) deberá estar capacitado para informar adecuadamente de las funcionalidades de los productos y servicios que vende.

3.5.- La Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) deberá disponer de un procedimiento de Atención Comercial de obligado cumplimiento, y que deberá ser informado el cliente. Este procedimiento deberá contar con:

a).- Una definición detallada de la organización del sistema de atención comercial que se va a poner al disposición del cliente para atenderle.

b).- Sistema de asignación del personal comercial a los clientes, y el procedimiento de cambio del comercial, cuando esten asignados a unos clientes o sectores determinados.

c).- Sistema de información al cliente de los cambios que se produzcan en este procedimiento.

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3.6.- Siempre que aparezca un conflicto de intereses de la Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) con un cliente suyo, al cual este último es ajeno pero que le pueda afectar, la empresa suministradora deberá ponerlo en conocimiento del cliente de forma inmediata.

3.7.- La Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) no deberá aceptar trabajos que entren en conflicto con anteriores o actuales obligaciones hacia otros clientes o que les sitúe en una posición de incapacidad para llevar a cabo el trabajo en las condiciones optimas para sus clientes actuales.

3.8.- La Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) informará a su cliente, cuando se trate de un producto o servicio novedoso en el territorio español, de las tres primeras implantaciones si las hubiere, sobre estos nuevos campos o áreas tecnológicas. Igualmente se hará constar la situación de la empresa suministradora frente a este tipo de proyecto y cómo es la situación general del mercado tecnológico, de tal manera que la decisión del cliente de contratar un proyecto innovador o de investigación se tome después de analizar las alternativas posibles.

3.9.- El suministrador facilitará al cliente junto con la oferta del producto o servicio, tres referencias de empresas ubicadas en el territorio español, con los datos de contacto, donde ya este funcionando el citado producto o servicio, siempre que le sea posible.

3.10.- La Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) se compromete a emitir la factura o certificación de entrega parcial al cliente, cuando el cliente haya recibido todos los productos o servicios que se especifiquen en dicho documento.

CAPÍTULO 4º.- REGISTRO HISTÓRICO DE INFORMACIÓN DEL CLIENTE

En este Capítulo se recoge el sistema de registro de la información que debe disponer la Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) para poder cumplir su compromiso de calidad de servicio con sus clientes.

4.1.- La Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) deberá llevar un registro histórico con la información de sus clientes, donde se recojan todas las incidencias, compromisos y actuaciones. La información de este registro deberá estar disponible para las auditorias y controles previstos en esta Marca de Garantía AEDI CAYSER.

4.2.- Este registro llevará una numeración correlativa que coincidirá con el orden de fecha y que no deberá ser alterada.

4.3.- Sobre los datos contenidos en este registro automatizado:

a).- El registro de histórico de información del cliente deberá incluir todos los asuntos de la relación entre la empresa cliente y el suministrador respecto de los productos y servicios que les relacionan, tales como los siguientes tipos de asuntos: compromisos, reclamaciones, incidencias, implantaciones, solicitudes, suministros, instalaciones, etc.

b).- Datos relacionados que debe contener este registro: a).- Nº único de identificación del Cliente relacionado con los datos del mismo.b).- Nº de Asunto

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c).- Título del Asunto.d).- Tipo de Asunto.e).- Nombre de la persona de contacto en el clientef).- Fecha/hora de apertura (primera comunicación del cliente).g).- Fecha/hora de inicio de tramitación.h).- Fecha/hora de resolución y cierrei).- Descripción ampliada del asunto solicitado por el cliente.j).- Descripción de la respuesta o resolución al cliente. k).- Nivel de Prioridad l).- Responsable de la Tramitación de la ERSTIC: Registro de Persona

4.4.- La Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) deberá informar a los clientes de su derecho a solicitar la información, total o parcial, con los datos del registro histórico de información del cliente. Además de poder solicitar también un informe histórico con toda la información recogida de los dos años anteriores.

4.5.- La Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) deberá mantener guardados los datos de este registro de expedientes de servicio, de al menos los dos años anteriores al año natural actual.

CAPÍTULO 5º .- REGISTRO DE PERSONAS

En este Capítulo se recoge el sistema de registro de información sobre la cualificación profesional y situación laboral del personal de la Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) que esta debe disponer para atender a las necesidades de información de sus clientes.

5.1.- La Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) deberá disponer de un registro actualizado de sus empleados en el que sirva como medio de acreditación de la solvencia técnica y profesional de su personal, donde deberán estar recogidos al menos los datos que se señalan en la presente normativa. La información de este registro deberá estar disponible para las auditorias y controles previstos en esta Marca de Garantía AEDI CAYSER.

5.2.- Datos y estructura del registro automatizado: a).- Nombre, Apellidos y DNI del empleado:b).- Formación y Titulaciones.c).- Función laboral: (Operador, Técnico, Comercial, Consultor o Formador)d).- Categoría: (Junior, Senior o Responsable) Junior ( Menos de 6 años de experiencia en esa función laboral) Senior ( Más de 5 años de experiencia en esa función laboral) Responsable ( de área )e).- Tipo de contratación en la actual empresa : ( Fijo, Autónomo, Eventual o Prácticas, Cedido por ….. ) f).- Experiencia profesional: - Tiempo de experiencia total en esa misma función laboral a lo largo de su carrera profesional y empresas donde ejerció esa función - Tiempo de experiencia en esa función laboral en la actual empresa.

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5.3.- El cliente podrá solicitar a la Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) la información que aparece en este registro acerca de las personas que le estén atendiendo o se le ofrezca que le vayan a atender.

5.4.- Adicionalmente la Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) deberá informar, cuando su cliente se lo solicite, de la experiencia profesional del personal, ofrecido para atender el servicio, en otros proyectos similares al que se le esta ofreciendo.

5.5.- El suministrador deberá contar con el consentimiento expreso de aquellos de sus empleados que puedan prestar servicio a los clientes, para facilitar los datos recogidos en este registro de personas y sus experiencias profesionales.

5.6.- Igualmente el suministrador deberá contar con el consentimiento expreso de los empleados que aparecen el registro de personas, para que dichos datos puedan ser accedidos por las entidades y personas autorizadas por AEDI para realizar las auditorias y control del cumplimiento de dicha normativa.

5.7.- La Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) deberá mantener guardados los datos de este registro de personas, de al menos los dos años anteriores al año natural actual.

CAPÍTULO 6º.- IDIOMAS

En este Capítulo se recogen los requisitos necesarios en cuanto al idioma para facilitar la interpretación y entendimiento en las comunicaciones orales y escritas entre las empresas clientes y la Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC).

6.1.- Las relaciones entre la empresa consumidora y el suministrador deberá realizarse en español, pudiendo además complementarse con otro idioma de elección del cliente entre otros idiomas oficiales de la comunidad europea, siempre que el suministrador lo tenga disponible, siendo en estas dos lenguas en las que se deberán realizar las comunicaciones comerciales, los servicios prestados, la documentación, y en especial, la información precontratual y el contrato.

6.2.- El idioma empleado en todo el ámbito de relaciones entre la empresa consumidora y el suministrador, detallado en el apartado anterior, deberán ajustarse a las normas recogidas por el instituto oficial regulador para dicha lengua.

CAPÍTULO 7º.- TIEMPOS Y PLAZOS

Para la empresa cliente es tan importante la realización del servicio solicitado, como el cumplimiento de los tiempos y plazos comprometidos en su realización por parte de la Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC), ya que cualquier desviación en este sentido provoca un encadenamiento de problemáticas en la funcionalidad de la empresa cliente sobre las que no se puede mantener la incertidumbre.

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7.1.- En la oferta y en el contrato deberán recogerse los compromisos de tiempos y plazos comprometidos por parte de la Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC), así como las penalizaciones acordadas en caso de incumplimiento.

7.2.- Al objeto de establecer una mejor comprensión y estandarización sobre los conceptos de tiempos y plazos a emplear en las ofertas y los contratos, se han recogido los siguientes términos:

a).- Tiempo de Respuesta de un Servicio garantizado para un producto o servicio.Tiempo trascurrido desde la fecha/hora en que el cliente activa una solicitud del servicio al suministrador, hasta que el cliente recibe una primera respuesta.

b).- Tiempo de Respuesta “In situ”Tiempo trascurrido desde que el cliente pone en conocimiento del suministrador el servicio solicitado hasta que este llega al domicilio del cliente.

c).- Tiempo de Resolución de un Servicio garantizado para un producto o servicioTiempo trascurrido desde que el cliente recibe una primera respuesta del suministrador a su solicitud, hasta que el servicio ha quedado resuelto satisfactoriamente para el cliente.

d).- Plazo de Garantía para un producto o servicio.Plazo de tiempo que transcurre desde una fecha acordada por las partes, que se especificará en un documento donde se detallen aquellos productos o servicios cubiertos por la garantía. Por defecto se tomará como fecha de inicio del periodo de garantía el documento de la factura y su fecha de emisión, pudiendo tener la misma consideración las certificaciones del cliente cuando se traten de proyectos de larga duración.

e).- Tiempo de Periodificación de actualizaciones de software.Tiempo que el suministrador se compromete a mantener entre dos actualizaciones de su software.

f).- Plazo de entrega de un producto o servicio.Tiempo trascurrido desde la fecha en que el producto o servicio ha sido solicitado formalmente mediante un pedido, hasta que su recepción ha sido certificada por el cliente.

g).- Plazo de implantación de un producto o servicio.Tiempo trascurrido entre las fechas de inicio y de finalización de la implantación de un producto o servicio que previamente ha sido acordado entre el cliente y el suministrador. Se entiende igualmente valido para la instalación y puesta en funcionamiento de un producto o servicio.

7.4.- Los contratos de servicios deberán incluir los márgenes horarios y de fechas de funcionamiento del servicio, expresando claramente los siguientes términos:

a).- Días de la semana de funcionamiento del servicio.b).- Horario de funcionamiento diario del servicio con hora de inicio y hora de finalización.c).- Días del año especiales, con las limitaciones del servicio si los hubiere.d).- Horarios extraordinarios no incluidos en los contratos, debiendo especificar cual es su tratamiento económico y cuales son los criterios de actuación cuando los servicios han sido iniciados en horario incluido en el contrato y deben continuar hasta su finalización durante el

horario no incluido en el contrato.

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CAPÍTULO 8º.- GARANTIAS

El sistema de garantías se crea como formula para que la Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) pueda acreditar su compromiso y apoyar la confianza que las empresas clientes puedan llegar a tener en su suministrador TIC.

8.1.- La Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) deberá disponer en el territorio español todos los recursos humanos, materiales y técnicos necesarios para garantizar el correcto soporte y mantenimiento del producto o servicio suministrado.

8.2.- El responsable inmediato de que se cumplan las garantías legales será el suministrador directo de la empresa cliente, y subsidiariamente lo será el importador o fabricante con representación legal en el territorio español.

8.3.- Serán de aplicación las garantías en beneficio de los consumidores y usuarios recogidas en la legislación española, aceptando el suministrador las mejoras que para la empresa consumidora aparecen recogidas en esta normativa de la marca de garantía AEDI CAYSER.

8.4.- El suministrador se obliga a garantizar la calidad de los servicios durante la vigencia del contrato, de acuerdo con los criterios de prestación, rendimiento y control del mismo que al efecto se establezcan en el contrato.

8.5.- La Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) se compromete a un plazo de garantía de dos años para los productos hardware, y a un plazo de un año para el software y los servicios.

8.6.- La Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) deberá informar previamente a la empresa consumidora de todos los precios de sus productos y servicios complementarios relacionados con el producto o servicio que se vaya a contratar.

8.7.- La Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) se compromete al mantenimiento y soporte de su producto o licencia de software, con todos los servicios y/o recursos que sean necesarios para garantizar la continuidad de su funcionalidad, durante al menos cinco años desde la notificación de forma fehaciente de esta descontinuación a sus clientes actuales y en curso.

8.8.- La Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) deberá notificar de forma fehaciente de la descontinuación de un servicio a sus clientes actuales y en curso, con una antelación de mínima de seis meses.

8.9.- Vicios y defectos de los bienes entregados durante el periodo de garantía:

a).- Si durante el plazo de garantía se acreditase la existencia de vicios o defectos en los bienes suministrados tendrá derecho el cliente a reclamar del suministrador la

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reposición de los que resulten inadecuados o la reparación de los mismos si fuese suficiente.b).- Durante este plazo de garantía tendrá derecho el suministrador a conocer y ser oído sobre la aplicación de los bienes suministrados.c).- Si durante el periodo de garantía el cliente estimase que los bienes suministrados no son aptos para el fin pretendido, como consecuencia de los vicios o defectos observados en ellos, siendo estos imputables al suministrador y exista la presunción de que la reposición o reparación de dichos bienes no serán bastantes para lograr aquel fin, podrá, antes de expirar el plazo, rechazar los bienes dejándolos de cuenta del suministrador y quedando exento de la obligación de pago o teniendo derecho, en su caso, a la recuperación del precio satisfecho.d).- Terminado el plazo de garantía sin que el cliente haya formalizado alguno de los reparos o la denuncia a que se refieren los apartados a) y c) de este artículo, el suministrador quedará exento de responsabilidad por razón de los bienes suministrados.

8.10.- Del cumplimiento de los contratos.

Si los trabajos efectuados por el suministrador no se adecuan a la prestación contratada, como consecuencia de vicios o defectos imputables al suministrador, el cliente podrá rechazar la prestación contratada quedando exento de la obligación de pago o teniendo derecho, en su caso, a la recuperación del precio satisfecho.

8.11.- Subsanación de errores y corrección de deficiencias

Cuando el contrato consista en la elaboración integra de un proyecto, el cliente podrá exigir la subsanación por el suministrador de los defectos, insuficiencias técnicas, errores materiales, omisiones e infracciones de preceptos legales o compromisos adquiridos que le sean imputables, otorgándole al efecto un plazo que acuerden entre las partes y que en su defecto será de dos meses. Si trascurrido el plazo las deficiencias no hubiesen sido corregidas, el cliente podrá optar por la resolución del contrato o por conceder un nuevo plazo al suministrador.

CAPÍTULO 9º.- PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO DOCUMENTADO

Mediante la documentación de los procedimientos de servicio documentado se pretende ofrecer a la empresa consumidora una mayor transparencia en la información de la Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) para que estos puedan conocer y contrastar la calidad de los servicios antes y después de la contratación.

9.1.- La Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) deberá disponer de un procedimiento documentado de cada servicio que ofrezca, que será de obligado cumplimiento, y que deberá ser informado al cliente. Cada procedimiento de servicio deberá disponer de:a).- Explicación clara del funcionamiento del servicio, b).- La metodología que se vaya a emplear,

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c).- Los recursos materiales, técnicos y humanos que se van a emplear para la prestación del servicio con el porcentaje de dedicación medio estimado por cada unidad de tiempo que se establezca (día, semana, mes, año, etc.)

d).- Procedimiento de información al cliente de los cambios que se produzcan en el servicio o en el mismo procedimiento.

e).- Procedimiento de actuación en caso de fallo o interrupción del servicio.

CAPÍTULO 10º.- CONTRATACIÓN

El contrato es el elemento fundamental sobre el que se recogen las expectativas de La empresa cliente y los compromisos de la Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC), convirtiéndose en garante de su cumplimiento. Todo compromiso escrito recogido en el contrato facilita la comprobación y valoración del alcance de los compromisos adquiridos.

10.1.- El contrato se ejecutará con sujeción a las cláusulas del mismo y de acuerdo con las instrucciones que para su interpretación figuren en él o en esta normativa.

10.2.- La Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) será responsable de la calidad técnica de los trabajos que desarrolle y de las prestaciones y servicios realizados, así como de las consecuencias que se deduzcan para la empresa consumidora o para terceros de las omisiones, errores, métodos inadecuados, conclusiones incorrectas e infracciones de preceptos legales o contractuales en la ejecución del contrato, y que le sean imputables él.

10.3.- Cuando la Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) requiera de la subcontratación de otros suministradores para atender a su cliente, deberá informar a este de la relación encadenada de empresas subcontratadas, indicando expresamente cuales “SI” disponen de la certificación de la Marca de Garantía AEDI CAYSER y cuales “NO”.

10.4.- Al objeto de proteger la posible indefensión del cliente en los casos de subcontrataciones en cascada, la Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) se hace responsable ante el cliente de todos los incumplimientos de esta normativa, que realicen las empresas subcontratadas.

10.5.- Las subcontrataciones de servicios que afecten al cliente y que se realicen con posterioridad a la firma del contrato deberán ser informadas y aceptadas por el cliente.

10.6.- El contrato deberá recoger la asignación de recursos humanos, materiales y técnicos que cada una de las partes, tanto el cliente y como el suministrador, vayan a asignar al proyecto o servicio.

10.7.- El objeto del contrato definirá las necesidades que se quieran satisfacer mediante la celebración del contrato, realizando una descripción detallada de las mismas, pudiendo establecer lotes separados de aquellos servicios que por sus características lo permitan.

La descripción de los servicios a contratar se realizará teniendo en cuenta las funcionalidades a obtener y las necesidades cuantificadas que se pretendan satisfacer.

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Las empresas consumidora y suministradora deberán recoger en el contrato, las obligaciones y compromisos que adquieren, con el máximo rigor y detalle posibles, en función de la dimensión y complejidad del proyecto.

Entre las prescripciones básicas que seria recomendable incluir en el contrato para conseguir la máxima transparencia y objetividad, destacamos:

a) Determinar el tipo de contrato: de obra, de servicios, de suministro, etc.b) Objetivosc) Metodologíad) Organización y canales de información y comunicación entre las partes.e) Alcance del trabajof) Análisis funcional detallado.g) Presupuestoh) Planificación temporal:

i. Planificación de tareas y responsabilidades.ii. Planificación de pagos por fechas, servicios o

certificaciones de obra cumplida.iii. Plazo de ejecución.iv. Plazo de entrega y lugar.v. Plazo de finalización.

i) Resultados esperadosj) Condiciones previstas en caso de incumplimiento unilateral del contrato por

cada una de las partes.

10.8.- Los criterios de valoración de las ampliaciones y modificaciones, de los proyectos, productos o servicios, solicitadas por los clientes deberán quedar establecidos en el contrato inicial. Una vez iniciado el trabajo cualquier cambio, en los precios o en los servicios y productos contratados, debe ser acordado por ambas partes para que tenga validez. El acuerdo deberá ser por escrito y recogerá claramente las diferencias entre el contrato original y su modificación.

10.9.- Respecto a las cláusulas de confidencialidad de los contratos, la Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) acepta por su parte no poner ningún tipo de impedimento para su conocimiento por parte de AEDI, o de sus organismos o representantes autorizados, de aquellos apartados que sean necesarios para el seguimiento y verificación del cumplimiento del contrato según la Marca de Garantía AEDI CAYSER.

10.10.- Cuando se adquiera un producto, servicio o proyecto a una Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC), a través de un contrato compuesto por distintos apartados o módulos, destinados al cumplimiento de una misma funcionalidad o actividad en la empresa cliente, el incumplimiento de alguno de los apartados del conjunto permitirá al cliente la devolución de todo el conjunto.

10.11.- En caso de ruptura unilateral del contrato, se abonarán indemnizaciones por daños y perjuicios de acuerdo a lo establecido en el contrato.

10.12.- La Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) se compromete a no incluir cláusulas abusivas en los contratos con sus clientes. A los efectos de aplicación de la presente Normativa son consideradas como cláusulas abusivas en los contratos las recogidas en la legislación española para la defensa de los consumidores y usuarios.

10.13.- Cuando como consecuencia de la modificación del contrato de servicios de mantenimiento se produzcan aumento, reducción o supresión de los equipos a mantener,

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o la sustitución de unos equipos por otros siempre que los mismos esten contenidos en el contrato, estas modificaciones serán obligatorias para el suministrador, sin que tenga derecho alguno en su caso a la supresión o reducción de unidades o clases de equipos, no pudiendo reclamar indemnización por dichas causas.

10.14.- Ambas partes podrán acordar en el contrato las formulas y fechas de revisión de las condiciones económicas del mismo, cuando se haya cumplido más de un porcentaje acordado del mismo o un periodo de tiempo establecido desde la firma del contrato. Estas formulas serán invariables durante la vigencia del contrato y determinarán la revisión de precios en las fechas o plazos acordados, respecto de la fecha de la firma del contrato.

10.15.- Los derechos y obligaciones dimanantes del contrato podrán ser cedidos a un tercero siempre que las cualidades técnicas o personales del cedente no hayan sido razón determinante de la adjudicación del contrato. El cesionario quedará subrogado en todos los derechos y obligaciones que le correspondan al cedente. En todo caso, las cesiones deberán ser informadas y autorizadas expresamente por el cliente, pudiendo ser en caso de no aceptación causa de resolución del contrato.

CAPÍTULO 11º.- PENALIZACIONES

La penalizaciones se configuran como un sistema de compensación por el incumplimiento de los compromisos de la Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) a sus clientes y que a de servir para evitar que en el futuro se repitan dichos incumplimientos y como compensación a los perjuicios ocasionados.

11.1.- La Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) deberá permitir la incorporación al contrato de penalizaciones que garanticen el cumplimiento de sus compromisos y que permitan compensar los perjuicios que pudiera ocasionar a sus clientes.

11.2.- Los motivos de penalización deberán quedar expresamente determinados y cuantificados en el contrato, pudiendo tratar sobre cualquier aspecto de la relación contractual que acuerden las partes, ya sea entre los requisitos incluidos en la normativa de la Marca de Garantía AEDI CAYSER o no.

11.3.- Las formulas o mecanismos de penalización deben quedar expresamente determinados en el contrato y pueden ser entre otros: una cantidad económica compensatoria ( %, por día, etc.), una rebaja en el precio, una ampliación de las funcionalidades, una restitución de la situación anterior al motivo de penalización, o incluso una combinación de algunas de estas formulas.

11.4.- La garantía del cumplimiento de las penalizaciones por parte del suministrador se puede solicitar por parte de la empresa consumidora mediante un pago aplazado, una fianza, un aval o un seguro de responsabilidad civil sobre la totalidad o sobre un porcentaje de la oferta, acorde con el volumen del servicio o proyecto que se vaya a acometer.

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11.5.- Como sistema de compensación e incentivo para mejorar la calidad de los servicios y conseguir una mayor implicación de los suministradores, las empresas clientes y los suministradores podrán acordar mecanismos de bonificación en compensación a las mejoras alcanzadas.

CAPÍTULO 12º.- SEGURIDAD Y CONFIDENCIALIDAD

La seguridad y confidencialidad de la información del cliente, es uno de los valores que la Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) debe proteger con especial atención, y mucho más cuando se es consciente de la facilidad con que las tecnologías de la información y las comunicaciones permiten los trasbases de información.

12.1.- La Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) deberá disponer de un procedimiento de seguridad y confidencialidad que será de obligado cumplimiento, y que deberá ser informado al cliente, cuyo objetivo es preservar la información del cliente, su imagen y sus conocimientos I+D, así como el cumplimiento de la legislación vigente.

Este procedimiento deberá recoger las condiciones de seguridad y confidencialidad tanto en la tramitación como en la ejecución del contrato. Se expresará el compromiso de la empresa suministradora a tratar de forma confidencial y reservada tanto la información recibida como la derivada de la ejecución del contrato, no pudiendo ser objeto de difusión, publicación o utilización para fines distintos de los establecidos en el contrato.

Además dispondrá de un Sistema de información al cliente de los cambios que se produzcan en este procedimiento.

12.2.- La Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) se compromete a no hacer uso de la imagen de su cliente, ni tampoco hacer uso o trasmitir a terceros, la información del cliente y sus conocimientos I+D, sin una aprobación previa y por escrito del cliente, de las condiciones, los límites y los términos para su uso.

12.3.- Los compromisos adquiridos en materia de seguridad y confidencialidad recogidos seguirán vigentes una vez que el contrato haya finalizado o haya sido resuelto.

CAPÍTULO 13º.- ACTUALIZACIONES DE SOFTWARE

Cuando los productos software contengan errores o aparezcan nuevas versiones, el cliente puede estar interesado en proceder a una actualización de dicho software, o no. Pero este momento de la actualización se convierte en un momento crítico para los sistemas de información y para el normal desenvolvimiento de la actividad de la empresa cliente que debe ser especialmente protegido por la Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC).

13.1.- Todas las actualizaciones de software, ya sean parches o nuevas versiones, deberán ir acompañadas de un procedimiento de actualización de software en el que se detallarán:

a).- El objeto y el alcance de la actualización.b).- Un detalle de los pasos a dar para la actualización del software.

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c).- El detalle de los cambios introducidos.d).- El grado de compatibilidad de la nueva versión con la versión anterior, además de una descripción detallada de las compatibilidades comprobadas y de las incompatibilidades de las que se tenga conocimiento hasta ese momento.e).- Las necesidades de adquirir nuevo hardware o software adicional.f).- La obligatoriedad o conveniencia de las actualizaciones.g).- Las consecuencias de no actualizarse.h).- Procedimiento de restitución a la versión anterior en caso de fallos.i).- Sistema de información al cliente de los cambios que se produzcan en este procedimiento.

13.2.- Las ofertas y los contratos de software deberán informar al cliente de los siguientes aspectos de las actualizaciones del software: de la periodicidad mínima de la emisión de nuevas versiones de actualización y de los parches para la corrección de errores, de la obligatoriedad de las actualizaciones y de las consecuencias de no actualizarse

13.3.- Cuando no se indique expresa y visiblemente lo contrario, el software debe garantizar la compatibilidad ascendente de todas sus funcionalidades en sus nuevas versiones y parches, de forma que todas las funcionalidades del software anterior puedan seguir disponibles en el nuevo software actualizado.

13.4.- Para garantizar la continuidad del servicio en caso de fallos en las nuevas versiones y parches actualizados, el nuevo software deberá permitir la inmediata restitución de la situación existente con anterioridad al inicio del proceso de actualización.

13.5.- Ningún software de actualización, ya sean parches o nuevas versiones, deberá alterar la funcionalidad o la actividad en la empresa cliente. En el caso extremo de que no fuera posible evitar una alteración temporal o definitiva de la funcionalidad o actividad, se deberá contar con una autorización expresa del cliente que deberá ser informado con la suficiente anterioridad y detalle.

13.6.- Todas las actualizaciones de software, ya sean parches o nuevas versiones, que distorsionen o paralicen el normal funcionamiento de la actividad del cliente, para cuya funcionalidad fueron destinados, quedarán sometidos a las penalizaciones establecidas contractualmente.

13.7.- Las nuevas versiones o parches de actualización no podrán desgajar funcionalidades ya incluidas en la versión anterior, para cobrarlas aparte.

CAPÍTULO 14º.- ROTACIÓN DEL PERSONAL.

Cuando la Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) aporta al cliente unos recursos humanos propios, el índice de rotación de ese personal en los proyectos y servicios viene a resultar un factor clave que incide en el correcto desarrollo de los mismos, así como para el cumplimiento de los plazos. Esta rotación de personal obliga a dedicar tiempo y recursos para la transferencia de conocimientos a las nuevas personas que se incorporan, con la consiguiente perdida de experiencias y conocimientos sobre el proyecto o servicio, que pueden afectar al resultado final.

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14.1.- Cuando la Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) asigne un equipo de sus empleados para el proyecto o servicio a un cliente, este deberá mantenerlo hasta la finalización del proyecto o servicio, siempre que dichos empleados sigan en la empresa del suministrador.

14.2.- Si durante el desarrollo del proyecto alguna de los empleados del suministrador, con vinculación profesional directa en ese proyecto del cliente o adscritos al equipo que le presta el servicio, tiene que ser sustituido, el sustituto deberá ser de igual o mayor cualificación profesional. Dicha sustitución debe ser comunicada con anterioridad al cliente para que éste la acepte o la deniegue, siempre que el sustituido continúe en la misma empresa suministradora. La comunicación será en forma escrita y adjuntando los motivos de la sustitución así como la documentación explicativa de la cualificación del nuevo miembro del equipo.

14.3.- El suministrador deberá facilitar al cliente que le solicite una oferta de un proyecto o servicio, la información de las características de las personas asignadas con el detalle que aparece en el Capítulo 5º de esta normativa.

14.4.- Si el cliente encontrara faltas de competencias y/o errores graves en el trabajo de alguno de los empleados de la empresa suministradora, deberá recabar pruebas fehacientes de la inadecuación y la justificación de los mismos. En caso de confirmación de tales extremos la empresa suministradora deberá sustituir al empleado por otro de igual o mayor cualificación profesional, sin coste alguno, y con la conformidad del cliente.

CAPÍTULO 15º.- FINALIZACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Al ser los sistemas de información un elemento estructural de la actividad empresarial, la Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) debe garantizar la correcta finalización de la prestación de los servicios a sus clientes, dada la vital importancia que los sistemas de información tienen para el mantenimiento de la funcionalidad de los negocios.

15.1.- La condiciones de finalización de un servicio deberán estar detalladas en el momento inicial de la contratación del mismo, estableciendo los mecanismos que permitan una evolución no traumática para que la funcionalidad de dicho servicio en el cliente no se vea afectada.

15.2.- La Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) se compromete a finalizar la prestación de servicios evitando acciones que entorpezcan, bloqueen o interrumpan el desarrollo de la actividad en la empresa cliente. Cualquier causa que origine alguna de estas situaciones será causa de penalización tal y como quede recogido en el contrato.

15.3.- Si por causas no controladas ni deseadas, la empresa suministradora, se ve en la incapacidad de cumplir con los compromisos deberá comunicarlo al cliente inmediatamente y con la mayor transparencia posible, de forma que permita al cliente adoptar las medidas necesarias para garantizar la continuidad de su actividad empresarial.

CAPÍTULO 16º.- NIVEL DE SERVICIO

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El cumplimiento de los servicios es el compromiso adquirido por la Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) y en base al cual los clientes tienen la confianza de que van a poder sustentar su actividad empresarial.

16.1.- La Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) deberá especificar en el contrato todas las condiciones del nivel de servicio ofrecido.

16.2.- El suministrador deberá facilitar al cliente procedimiento necesario para la comprobación efectiva del nivel de servicio contratado, de forma que permitan al cliente hacer un seguimiento de su cumplimiento. Además dispondrá de un Sistema de información al cliente de los cambios que se produzcan en este procedimiento.

16.3.- El suministrador se compromete a garantizar el nivel de servicio contratado, asumiendo las penalizaciones establecidas en el contrato en caso de incumplimiento.

CAPÍTULO 17º.- SEGUIMIENTO DE PROYECTOS Y SERVICIOS

El seguimiento de la correcta aplicación e implantación de proyectos y servicios, resulta de especial importancia dada la necesidad de coordinación de dos o más entidades o personas para la consecución de un objetivo acordado previamente, para lo que el cliente y la Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) deberán acogerse a las siguientes normas.

17.1.- La Empresa Registrada Suministradora (ERSTIC) deberá establecer con el cliente un procedimiento de seguimiento y control de los trabajos a desarrollar, en el que se dispondrá de:a).- Fechas o hitos de control y evaluación del seguimiento del proyecto o servicio.b).- Medios de información para conocer el estado del proyecto, los retrasos e

incidencias.c).- Personas que actuarán como interlocutores oficiales del proyecto entre las dos

empresas, para los distintos niveles de relación ( directiva, técnica, etc.)

17.2.- La información del proyecto o servicio estará siempre a disposición del cliente, no estando incluida la entrega de informes no programados si esto supone retraso o entorpecimiento de la marcha del proyecto o servicio, y no existe una razón significativa que lo haga necesario.

17.3.- Las partes, empresa cliente y suministrador, deberán acordar quién asume la dirección total o parcial del proyecto o servicio, ya que esta función conlleva la identificación de quién asume la responsabilidad de la coordinación de los tiempos y plazos de ejecución, en la parte total o parcial que de él dependa.

< Fin del Documento >

normativa de externalización de servicios ti (borrador)

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