norma tècnica gp1000
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Taller
NTCGP1000:2009
Septiembre 12 de 2012
OBJETIVOS
Proporcionar los conceptos inherentes
a un Sistema de Gestión de Calidad.
Estructura y requisitos de la norma
NTCGP1000:2009
La norma especifica los requisitos del SGC para usar en :
Demostrar la capacidad de la organización para proveer consistentemente un producto que cumpla con los requisitos del cliente y de los requisitos regulatorios aplicables
Obtener la satisfacción del cliente a través de la efectiva aplicación del sistema incluyendo los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios que le sean aplicables.
Alcance
(Generalidades)
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Responsabilidad
de la Dirección
Medición, Análisis
y Mejora
Realización del
Producto
Gestión de los
Recursos
Producto
CLIENTES CLIENTES
Requisitos
Satisfacción
Entradas Salidas
Modelo de un sistema de Gestión de la calidad basado en procesos
Tomado de Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001
Actividades que aportan valor
Flujo de Información
“EL PROCESO” es el conjunto de actividades
relacionadas mutuamente o que interactúan
para generar valor y las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.
ENFOQUE EN PROCESOS
PROCESO
DE
CAMBIO
ELEMENTOS DE LOS PROCESOS
Entradas Salidas
Recursos,
Insumos,
INFORMACIÓN
Resultados,
producto o servicio
INFORMACIÓN
Transformación
Proveedores Clientes Indicadores de
Gestión
PLANEAR
Actuar
Correctivamente
Definir las
Metas
Definir
los métodos
que permitirán
alcanzar las metas
propuestas
Educar y
Entrenar
Ejecutar
la tarea y
recoger
los datos
Verificar los
resultados
de la tarea
ejecutada
P
HACER
H
VERIFICAR
V
ACTUAR
A
MÉTODO BÁSICO PARA LA GESTIÓN
DE PROCESOS - CICLO P H V A Política
Revisión
por la Dirección
Medición y verificación
Implementación
Y
operación
¿QUÉ ES ISO?
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARIZATION
ORGANIZACIÓN INTERNACION PARA LA NORMALIZACÓN
Fundada en Ginebra
(Suiza), en 1947,
está integrada por
más de cien (130)
países. Está representada en ISO a través del Instituto
Colombiano de Normas Técnicas ICONTEC.
MISIÓN:
Diseñar, desarrollar, promover y
mantener normas comunes a
nivel mundial
Marco normativo
colombiano
Ley 872 de diciembre de 2003, mediante la cual se creó el Sistema de Gestión de la Calidad como una herramienta de gestión sistemática y transparente que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades y agentes obligados.
Decreto 4110 del 9 de diciembre de 2004 reglamenta y adopta la norma técnica de calidad en la gestión pública NTCGP 1000:2004
Decreto 4485 de 2009: “Por medio de la cual se adopta la actualización de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública
NTCGP 1000:2009”
La norma está diseñada para ser compatible con
otros sistemas, en particular la ISO 9001:2008 se encuentra cada vez más alineada con la norma ISO 14001:2004 (Sistema de Gestión Ambiental)
Compatibilidad con otros
sistemas de gestión
Principios
de Gestión
de la Calidad
PRINCIPIO 1
Enfoque al cliente PRINCIPIO 2
Liderazgo
PRINCIPIO 4
Enfoque hacia los
procesos
PRINCIPIO 10
Transparencia
PRINCIPIO 7
Enfoque objetivo
hacia la toma de
decisiones
PRINCIPIO 3
Participación del
personal
PRINCIPIO 6
Mejora continua
PRINCIPIOS SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
PRINCIPIO 5
Enfoque del sistema
hacia la gestión
PRINCIPIO 8
Relaciones mutuamente
Beneficiosas
con el proveedor
PRINCIPIO 9
Coordinación,
Cooperación y Articulación
CONTENIDO DE LA NORMA
NTCGP1000.2009
NTCGP
1000:
2009
5. Responsabilidad
de la Dirección
8. Medición, Análisis
y Mejora
7. Realización
del Producto o Prestación
del servicio
6. Gestión de
los Recursos
1. Introducción
2. Objeto y campo
de aplicación
3. Términos y
Definiciones
4. Sistema de
Gestión de Calidad
4.1 Requisitos Generales
Identificar procesos.
Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
Determinar criterios y métodos de operación y control de los procesos para que sean eficaces y eficientes.
Asegurar disponibilidad de recursos e información para apoyar la operación y seguimiento de los procesos.
Realizar el seguimiento, medición y análisis.
Implementar acciones necesarias para alcanzar los resultados y la mejora continua.
Identificar y diseñar con la participación de todos, los puntos de control sobre los riesgos de mayor probabilidad o que generen impacto.
Controlar procesos externos que afecten la calidad.
4. Sistema de Gestión de Calidad
4.2 Gestión documental
Declaración documentada de política y objetivos
Manual de calidad.
Los procedimientos documentados requeridos en esta norma.
Documentos para cumplimiento de objetivos institucionales y
asegurar la eficaz planificación, operación y control de los
procesos.
Registros.
Control de los documentos. (procedimiento) Ajustarse a
disposiciones legales, ejemplo la ley 594 de 2000
Control de los registros. (procedimiento) de los registros. (procedimiento) Ajustarse a disposiciones legales, ejemplo la ley 594
de 2000
4. Sistema de Gestión de Calidad
4. Sistema de Gestión de la Calidad
4.1 Requisitos Generales
ESTRUCTURA DE
LA NORMA
PLAN
DO CHECK
ACT
PROCESO
ENTRADAS SALIDAS
4.2 Requisitos de la documentación
4.2.2 Manual de Calidad 4.2.3 Control de Documentos
4.2.3 Control de los Registros
ELABORACIÓN DEL MANUAL DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
Portada, Alcance, cual es el SGC.
Índice.
Exclusiones, justificación de las exclusiones.
Historia de la Empresa.
Definiciones.
Gestión del manual.
Direccionamiento estratégico (Misión, visión), política de calidad, objetivos estratégicos, objetivos de calidad, despliegue de objetivos.
Mapa de los procesos con
jerarquía, interacción.
Caracterización de los
procesos estratégicos.
Caracterización de los procesos
misionales
Caracterización de los procesos
de apoyo.
Matriz de los numerales de la
norma y de los procesos.
PROCEDIMIENTOS
MINIMOS EXIGIDOS
1. CONTROL DE DOCUMENTOS.
2. CONTROL DE REGISTROS.
3. AUDITORIAS.
4. CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME.
5. ACCIONES CORRECTIVAS.
6. ACCIONES PREVENTIVAS.
Control de
documentos
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para:
aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión,
revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente,
asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los
documentos,
asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso,
asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables,
asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su
distribución, y
prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una
identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.
4.2.3 Control de Documentos
SISTEMA DE CALIDAD
ALCANCE EN LA EMPRESA
Administración
Clientes
Auditores
Responsables de
los procesos
Personal
CONTENIDO DE DOCUMENTOS
Política de Calidad
Descripción del Sistema
Descripción de
Procesos
Descripción
de Actividades
Manual
de
Calidad
Procedimientos
Instrucciones
Formatos, informes, libros, normas... Evidencias
Registros
QUÉ NOS PIDE LA NORMA Cuáles procesos afectan el SGC, en qué secuencia se dan y cómo interactúan? (4.1)
Cómo los procesos están orientados al logro de los resultados del SGC? (4.1)
Cómo se van a comunicar los resultados de la planificación? (4.2)
Cómo se planifican estos procesos para el logro de los resultados del SGC? (4.1)
Cómo se va controlar la vigencia y disponibilidad de las disposiciones documentadas? (4.2)
Cómo se van a soportar los resultados de los proceso y cómo se va a controlar su acceso y consulta? (4.2)
5.1 Compromiso de la Dirección.
Comunicación de requisitos.
Determinación de la política de la calidad.
Seguridad de establecer los objetivos de la calidad.
Revisión por la Dirección.
Asegurar la disponibilidad de recursos.
5.2 Enfoque al Cliente
Determinación y cumplimiento de los requisitos para aumentar la satisfacción del cliente.
5. Responsabilidad de la Dirección
5. RESPONSABILIDAD GERENCIAL
5.2 Enfoque al Cliente
ASEGURAR
Necesidades
Expectativas
Se determinan
los requisitos
CON EL PROPÓSITO DE AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
7.2.1., 8.2.1.
Productos
Servicios
Se Cumplen
5.3 Política de Calidad.
Adecuada a la misión de la entidad.
Coherente con los planes de desarrollo, planes institucionales.
Incluye el compromiso de cumplir requisitos y mejorar
continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema.
Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar
los objetivos de calidad.
Comunicada y entendida
Revisada para su adecuación continua.
5. Responsabilidad de la Dirección
Política de la calidad de una entidad: Intencion(es) global(es) y orientaciones) relativas) a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección de la entidad.
5.4 Planificación Asegurar que los objetivos de calidad, incluyendo los
necesarios para cumplir los requisitos para el producto y/o servicio se establecen en todos los niveles. Mensurables y coherentes con la política de la calidad.
Realizar la planificación del SGC con el fin de cumplir con los requisitos generales(4.1) y los objetivos de la calidad.
Se mantiene la integridad del SGC cuando se planifican e implementan cambios en este.
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación. Responsabilidad y autoridad comunicadas en la entidad.
Representante de la dirección.
Establecer procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del Sistema.
5. Responsabilidad de la Dirección Objetivos de
Calidad
5.6 Revisión por la Dirección. Información para la revisión.
Resultados de la revisión.
5. Responsabilidad de la Dirección
• Resultados de la auditorias
• Retroalimentación del cliente
• Desempeño de los procesos y conformidad del producto
• Estado acciones correctivas y preventivas
• Acciones de seguimiento a revisiones previas
• Cambios que afecten el SGC
• Recomendaciones para la mejora
• Riesgos actualizados e identificados
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.6 Revisión por la Dirección
5.6.3 Resultados de la Revisión
REVISAR SALIDAS ENTRADAS
DECISIONES Y
ACCIONES PARA
Mejorar la eficacia del
sistema.
Mejorar los procesos.
Mejorar los productos
Asignar recursos
Para dónde vamos? (5.1) Qué necesitan y esperan nuestros clientes? (5.2)
Qué queremos hacer? (5.3)
Saben todos para dónde vamos y qué queremos hacer? (5.3)
Cómo lo vamos a lograr? (5.4)
Cómo nos vamos a organizar? (5.5)
Cómo nos vamos a comunicar? (5.5)
Cómo vamos y qué debemos hacer? (5.6)
Qué debemos hacer para lograrlo? (5.4)
QUÉ NOS PIDE LA NORMA
6.1 Provisión de Recursos para implementar el Sistema y mejorar la eficacia, eficiencia y efectividad. Aumentar la satisfacción del cliente.
6.2 Talento humano
Competencia, toma de conciencia y formación.
6.3 Infraestructura.
6.4 Ambiente de trabajo.
6. Gestión de los recursos
6. Gestión de los Recursos ESTRUCTURA DE
LA NORMA
6.2 Recursos Humanos 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de Trabajo
COMPETENCIAS
Educación
Experiencia
Entrenamiento
Habilidades
6. Gestión de los recursos
Qué recursos necesitamos? (6.1)
En qué necesitamos formar y capacitar al personal? (6.2)
Es competente nuestro personal? (6.2)
Qué tecnología necesitamos? (6.3)
Qué equipos necesitamos? (6.3)
Cuáles son las instalaciones adecuadas para nuestro trabajo? (6.3)
Cuál es el ambiente adecuado para nuestro trabajo? (6.4)
QUÉ NOS PIDE LA NORMA
7.1 Planificación de la realización del producto o prestación del servicio.
Objetivos de calidad y los requisitos.
Procesos, documentos, recursos.
Verificación, validación, seguimiento, inspección, criterios de aceptación.
7. Realización del producto o prestación del servicio
7.2 Procesos relacionados con el cliente.
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto y /o servicio.
Especificados por el cliente, entrega y posteriores.
No especificados por el cliente pero necesarios para uso especificado conocido.
Legales y reglamentarios.
Adicionales de la organización.
7. Realización del producto o prestación del servicio
7.2 Procesos relacionados con el cliente - Continuación
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto. Definición de los requisitos del producto y/ o servicio.
7.2.3 Comunicación con el cliente. Información sobre producto y/o servicio.
Consultas, contratos, solicitudes, incluidas las modificaciones.
Retroalimentación, incluyendo quejas, reclamos, percepciones, sugerencias.
Mecanismos de participación ciudadana, según aplique.
7. Realización del producto o prestación del servicio
7.3 Diseño y desarrollo
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo.
7.3.2 Elementos de entrada.
Requisitos funcionales y de desempeño.
Legales.
Otros requisitos.
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo. Cumplir requisitos de entrada.
Referencia a criterios de aceptación.
7. Realización del producto o prestación del servicio
7.3 Diseño y desarrollo – Continuación
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo.
Evaluar capacidad de resultados para cumplir requisitos.
Identificar problema y dar solución.
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo.
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo.
7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo.
7. Realización del producto o prestación del servicio
7.4 Adquisición de bienes y servicios.
7.4.1 Proceso de adquisición de bienes y servicios.
Cumplir requisitos especificados en pliego de condiciones, control
aplicado al proveedor,
7.4.2 Información para la adquisición de bienes y
servicios.
Requisitos para aprobación del producto y/ o servicios,
7.4.3 Verificación de los bienes y servicios adquiridos.
7. Realización del producto o prestación del servicio
7.5 Producción y prestación del servicio.
7.5.1 Control de la producción y prestación del servicio.
Información que describa las características del producto y/o servicio.
Instrucciones de trabajo cuando sea necesario.
Implementación del seguimiento y la medición.
Los riesgos de mayor probabilidad.
7.5.2 Validación de los procesos de producción y prestación del servicio.
Criterios para revisión y aprobación.
Aprobación de equipo y calificación de los servidores públicos
Métodos y procedimientos específicos.
7.5.3 Identificación y Trazabilidad.
7.5.4 Propiedad del cliente.
7.5.5 Preservación del producto y /o servicio.
7. Realización del producto o prestación del servicio
7.6 Control de los dispositivos de
seguimiento y medición.
Calibración o verificación de equipos.
Ajuste o reajuste.
Identificación del estado de calibración.
Protección contra daños.
7. Realización del producto o prestación del servicio
7. Realización del Producto
ESTRUCTURA DE
LA NORMA
7.1 Planificación de la Realización del Producto
7.2 Procesos Relacionados con el Cliente
A,B,C
7.2.1Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto.
AC - RE
7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto.
7.2.3 Comunicación con el Cliente
7.3 Diseño y Desarrollo
7.3.4/5/6/7 Revisión Verificación,Validación y cambios.
7.3.1 Planificación 7.3.2 Elementos de Entrada
7.3.3 Resultados
ENTRADAS RESULTADOS
7.4 Compras.
7.4.1 Proceso de Compras.
7.4.2 Información de las Compras.
7.4.3 Verificación de los Productos Comprados
7.5.3 Identificación y Trazabilidad.
7.5.4 Propiedad del Cliente.
7.5.5 Preservación del Producto.
ESTRUCTURA DE
LA NORMA
7.5 Producción y Prestación del Servicio.
7.5.1 Control de la Producción y la Prestación del Servicio.
7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio.
7.6 Control de Dispositivos de Seguimiento y de Medición.