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NORMA DE COMPETENCIA 1Código

DP-PD-001Fecha de Emisión Fecha de Actualización

Versión01

Página1 de 13(20/12/10) (DD-MM-AAAA)

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NORMA DE LA COMPETENCIA: Atender y orientar a las personas en relación con sus necesidades y expectativas de acuerdo con políticas institucionales y normas vigentes

MODULO DE FORMACIÓN: Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud

Enfermera. BELKIN MORALES. Directora académica

Enfermera. BERTHA BEATRIZ MONTAÑO. Coordinadora académica

Re visado diciembre 21 de 2.010 por Enfermera. NAZARETH MARIN Directora académicaDocente ANGELA QUINTERO

GERENCIA GENERALPALMIRA – VALLE DEL CAUCA



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MODULO DE FORMACIÓN: Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud

PRESENTACIONEl modulo de atención y orientación al usuario en los servicios de salud pertenece a la norma de competencia Atender y orientar a las personas en relación con sus necesidades y expectativas de acuerdo con políticas institucionales y normas vigentes consta de 4 elementos de Competencia a saber:1: Aplicar los principios y normativa del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) en cada una de las funciones de su desempeño en relación con su disciplina.2: Interactuar con el cliente interno y externo de acuerdo con la misión, visión y políticas de servicio institucionales.3: Brindar Información del producto o servicio conforme a requerimientos del cliente o usuario.4: Identificar las necesidades del cliente interno y externo según políticas de mercadeo y segmentación de clientes.



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DESARROLLO TEORICO PRÁCTICO DEL MODULONOMBRE DE LA NORMA:Atender y orientar a las personas en relación con sus necesidades y expectativas de acuerdo con políticas institucionales y normas vigentesCódigo: 20332810010204

NOMBRE DEL MODULO:

Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud

INTENSIDAD HORARIA : 120 horas Teórico- practico

PRÁCTICA60%

TEORIA40%

ELEMENTO 1: : Aplicar los principios y normativa del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) en cada una de las funciones de su desempeño en relación con su disciplina.

25 horas 15 horas(3)EPEP-8 clases.

ELEMENTO 2: Interactuar con el cliente interno y externo de acuerdo con la misión, visión y políticas de servicio institucionales.

20 horas 12 horas(2.4)EPEP-6.4 clases

ELEMENTO 3: Brindar Información del producto o servicio conforme a requerimientos del cliente o usuario.

15 horas 11 horas(2.2)EPEP-5.8 clases

ELEMENTO 4: Identificar las necesidades del cliente interno y externo según políticas de mercadeo y segmentación de clientes. 12 horas 10

horas(2)EPEP5.3clases

TOTAL HORAS TEORICO PRÁCTICO 72 horas 48 horasTOTAL HORAS DEL MODULO 120 HORAS

ACADEMICO, 21/12/10,

1. Aplicar los principios y normativa del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) en cada una de las funciones de su desempeño en relación con su disciplina.2. Interactuar con el cliente interno y externo de acuerdo con la misión, visión y políticas de servicio institucionales.3. Brindar información del producto o servicio conforme a requerimientos del cliente o usuario.4. Identificar las necesidades del cliente interno y externo según políticas de mercadeo y segmentación de clientes.


3.1. Principios y normas del Sistema general de seguridad social en salud3.2. Políticas y principios institucionales.3.3. Información de servicio al cliente



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DIAGRAMA DE DESARROLLO

2. DIAGRAMA DE DESARROLLO

Inicio

Atención y orientación al usuarioPrincipios y normas

Políticas y principios institucionales

Servicio al cliente

Atender al usuario conforme a los principios y ley 100 de 1993.

Orientar y ubicar al usuario para la prestación del servicio en el SGSSS.

Ofrecer comunicación asertiva para la prestación del servicio.

Aplicar principios y políticas institucionales en la prestación del servicio

Interactuar con el cliente interno según la ley de su disciplina y normas institucionales.

Aplicar estrategias para mantener niveles altos de satisfacción al cliente.

Fin


El diagrama de flujo se actualizaráº mas tarde



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NORMA DE COMPETENCIA 1: Atender y orientar a las personas en relación con sus necesidades y expectativas de acuerdo con políticas institucionales y normas vigentesELEMENTO 1: Aplicar los principios y normativa del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) en cada una de las funciones de su desempeño en relación con su disciplina. CRITERIO DE DESEMPEÑO CONOCIMIENTO Y COMPRENSIONa) La información es suministrada al usuario de acuerdo con sus necesidades, tipo de aseguramiento, políticas institucionales y normas del SGSSS, siguiendo el procedimiento establecido.b) La información suministrada por el usuario es registrada en la base de datos, o sistema de información utilizado en la institución siguiendo los requerimientos técnicos y procedimientos establecidos.c) Los reportes, informes a sus colegas, superiores inmediatos de los subprocesos en que se desempeña se suministran según procedimientos establecidos y en los formatos requeridos.d) El usuario es orientado acerca de los principios criterios y requisitos para hacer uso de los servicios de salud en relación con los deberes y derechos en salud.e) La respuesta dada al usuario conflictivo es suministrada de acuerdo con sus necesidades identificadas.f) El formato de consentimiento informado es explicado de acuerdo con los servicios y procedimientos solicitados.

La persona conoce y comprende:1. Concepto y clasificación de necesidades de Hombre (a, b).2. Deberes y derechos en salud, consentimiento informado (d, b).3. Políticas de servicio institucional. (a, b).4. Tipos de aseguramiento, requerimientos para el acceso a los servicios de salud, planes de beneficio red de prestadores. (a , b ,c, d,).5. Normas de Garantía de calidad del SGSSS. (a, b, c, d.).6. Manejo de la base de datos institucional. (c).7. Formatos utilizados en la institución para rendir informes y reportes , actas .(c, b)8. Manejo de diferentes tipos de usuario.(d).

RANGO DE APLICACIÓN EVIDENCIAS REQUERIDASCLASESCATEGORIATipos de cliente:

Tipos de subprocesos:

Conocimiento• Prueba oral y escrita para evaluar conocimientos 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7,8.

Producto



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• Dos reportes según subproceso donde se desempeñe, elaborados en los últimos 15 días.

Desempeño• La observación directa del proceso de información y orientación al usuario en el Sistema General de Seguridad Social. En tres momentos diferentes, de acuerdo con los rangos de aplicación.

UNIDAD DE APRENDIZAJE UNO: Principios y normas del sistema general de seguridad social en salud

Resultados de aprendizaje:Atender al usuario conforme a principios de la ley 100 / 93Orientar y ubicar al usuario para la prestación del servicio en el SGSSS.



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SABER SABER HACER SER

• Principios constitucionales (Artículos 1, 45, 46, 48, y 49)• Evolución histórica de la Seguridad Social en Colombia.• Principios fundamentales y operativos de la Ley 100/93• Fundamentos del Servicio Público. Artículo 153 Ley 100/93• Estructura General del SGSSS• Fuentes de financiamiento delSGSSS: Cotizaciones – Impuestos• Plan de Beneficios del SGSSS• Ley 715: competencias y recursos del sector salud en los entes territoriales• Sistemas de gestión de calidad (ISO 9000)• Fundamentos• Políticas y objetivos de calidad

• Interpretar lenguaje técnicoReconocer la importancia de la evolución histórica de la Seguridad Social en Colombia.Proporcionar Una información con los principios fundamentales y operativos de la ley 100.Atender al usuario en correspondencia con los fundamentos del servicio público.• Aplicar el principio de universalidad en la atención del cliente o usuario•Orientar al usuario conforme al principio de unidad del SGSSS. • Orientar al usuario aplicando el principio de participación• Aplicar el principio de progresión racional en el ejercicio de sus funciones• Aplicar el principio de inmediación de igualdad en la atención del usuario

• Atento e interesadoreconocer los principios constitucionales yla evolución histórica de la Seguridad Social en Colombia.• Veraz en la información en conformidad con los principios fundamentales y operativos de la ley 100.

• integro con el cliente de acuerdo con los fundamentos del servicio publico. Atento al escuchar al cliente o usuario• Imparcial en la atención de los clientes o usuarios• Preciso en la orientación al usuario• Respetuoso de la individualidad del usuario• Equitativo en la atención del usuario• Coherente en su actuar con los principios del SGSSS• Tolerante con el usuario

• Estrategias de participación social dentro del SGSSS.

• Red de Prestación de

• Orientar al usuario con base en los principios de subsidiaridad e imprescriptibilidad• Diligenciar reportes según

Honesto al orientar al usuario para su participación dentro del S.G.S.S.S.

Ordenado al diligenciar



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Servicios de atención al usuario

protocolo de servicio• Orientar al usuario del Régimen Contributivo• Orientar al usuario del Régimen Subsidiado• Orientar al usuario no afiliado• Recibir del usuario las inquietudes, quejas o reclamos en forma verbal o escrita• Canalizar las inconformidades delusuario en la aplicación de las normas del SGSSS• Aplicar los fundamentos del servicio público en el ejercicio desus funciones

sus reportes. Amable y preciso al

orientar al usuario. Atento y receptivo para

escuchar quejas, inquietudes o reclamos.

Presto para gestionar las inconformidades del usuario en La aplicación de las normas del S.G.S.S.S.

Diligente y centrado para atender conforme los fundamentos del servicio publico.



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Unidad de aprendizaje uno

PLAN DE CLASE

Norma de competenciaAtender y orientar a las personas en relación con sus necesidades y expectativas de acuerdo con políticas institucionales y normas vigentes

80 horasTeórico-practico

Modulo de Formación Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud

Elemento 1Aplicar los principios y normativa del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) en cada una de las funciones de su desempeño en relación con su disciplina.

Unidad de Aprendizaje 1 de 4

1: Aplicar los principios y normativa del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) en cada una de las funciones de su desempeño en relación con su disciplina.

15 horasTeóricas

Nº de clase (de 1.5 horas) 1 de 8

SABER RESULTADODE LA CLASE

ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS

ESCENARIOS DE APRENDIZAJE

RECURSOS Y MEDIOS DIDÁCTICOS

- Constitución política de Colombia:- Principios (art): 1,45,46,48 y 49

Reconocelos principios constitucionales según los artículos correspondientes.

ENSEÑANZADocente:Verifica la asistencia (5 minutos)Da a conocer las actividades a realizar (5 minutos)Presenta la norma de competencia y cada uno de los 4 elementos. Organizar a los estudiantes en mesa redonda, y entregar al azar cada uno de los elementos impresos con el fin de aclarar con una explicación y un

Salón de formación Impresos de

principios constitucionales (Articulos 1.45.46.48 y 49)El libro de la constitucio política de Colombia

- Participación social (artículos): 2,38,49,78,10



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participación social (artículos): 2,38,49,78,103 y 270

-

ReconoceLos artículos de la participación social, con base en la vida cotidiana.

ejemplo practico del mismo. -concertar el plan de clase ( 5 minutos)- Proporcionar materiales de consulta y concede 30 minutos para la identificación de los mismos en equipo.- amplia el contenido mediante el dramatizado y sesión de preguntas y respuestas aclarando dudas que hayan quedado. En 30 minutos.

APRENDIZAJE. ESTUDIANTE:atento y participativo en el trabajo de equipo y en el dramatizado,. Y concluye el tema con claridad en el conocimiento

El estudiante analiza los artículos y cita un ejemplo práctico de la cotidianidad donde aplica, la participación social.

3 y 270.



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.

E.P. E.P. Nº 1Unidad de aprendizaje uno

DOCENTE____________________________________________________________

CIUDAD:_______________ MES ____________DIA________AÑO 2011


Objetivo del E.PE.P. Consultar sobre la evolución histórica de la Seguridad Social en Colombia.

E.PE.P. (de 1.5 horas) 1 de 3 GRUPO:_______PROGRAMA____________

SABERRESULTADO

DELEPEP

ESTRATEGIAS METODOLÓGICA

S

ESCENARIOS DE

APRENDIZAJE

RECURSOS Y MEDIOS

DIDÁCTICOS1. Identificar laEvolución histórica de la seguridad social en Colombia

2. Al realizar la socialización se evidencia el aprendizaje.

2.Evidenciar aprendizaje mediante una serie

ESTUDIANTE:Realiza el E.P.E.P.Se realiza una socialización en mesa redonda sobre la consulta realizada en el epep.

Biblioteca, informática, sala de estudio.

Impresos: sobre laEvolución histórica de la seguridad social en Colombia.

E PEP No. 1



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de preguntas al azar al grupo.•.

PLAN DE CLASE 2





Elemento 1.Aplicar los principios y normativa del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) en cada una de las funciones de su desempeño en relación con su disciplina



15 horasteóricas






-Principios fundamentales y operativos de la Ley 100/93

Conoce y aplica los principios fundamentales y operativos de la ley 100/93

ENSEÑANZADocente:Verifica la asistencia (5 minutos)Presenta la norma de.elemento 1 (10min)

Aula de clase Impresos .Principios fundamentales y operativos ley 100/93

Consultar y



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Organiza los estudiantes por equipos de trabajo para realizar una lectura y sacar ejemplos practicos aplicados en la vida cotidiana sobre la lectura. ( 30 minutos )Da respuestas de las dudas encontradas por los estudiantes.

APRENDIZAJEEstudiante:atento y participativo del trabajo en equipo.Hace preguntas al docente. Y concluye el tema con claridad en el conocimiento

traer el libro de la ley 100/93

PLAN DE CLASE





Elemento 1. Aplicar los principios y normativa del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) en cada una de las funciones de su desempeño en relación con su disciplina


Recepción para la prestación del servicio al usuario con aseguramiento 15 horas

teóricas




ESCENARIOS DE

RECURSOS Y MEDIOS



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S APRENDIZAJE DIDÁCTICOS• Fundamentos del Servicio Público. Artículo 153 Ley 100/93

Identifica y aplica los principios fundamentales del servicio al público para su orientación.

Docente:Verifica la asistencia (5 minutos)Se le asigna el articulo 153 de la ley 100/93 a una pareja de estudiantes para realizar una exposición, con una actividad lúdica sobre el tema. Para verificación sobre la claridad del mismo.

APRENDIZAJEEstudiante:atento y participativo en el

trabajo de equipo y creativo con la exposición y lo exigido por el docente. .Hace preguntas al docente. Y concluye el tema con claridad en el conocimiento

Salón de formación

Impresos:Fundamentos del servicio publico.Articulo 153 ley 100/93

Traer lectura o el libro de la bibilioteca.



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DOCENTE____________________________________________________________



Objetivo del E.PE.P.Apoyar la interpretación de las resoluciones 5261, 3997Y el Decreto 806abril 30/98Decreto 047 mediante la lectura del documento


SABERRESULTADO

DELEPEP


ESCENARIOS DE

APRENDIZAJE

RECURSOS Y MEDIOS

DIDÁCTICOS

- Resoluciones5261 y 3997- Decreto 806abril 30/98- Decreto 047

Tipos de aseguramineto del SGSSS

1.identificar las resoluciones y los decretos ya mencionados con el fin de darle objetividad y entendimiento a la hora de concertar el taller.

Identifica y maneja los diferentes tipos de aseguramiento del SGSSS

ESTUDIANTE:Realiza el E.P.E.P. de manera participativa y grupal socializado en forma de mesa redonda, aplicando ejemplos practicos de la aplicabilidad de los mismos.

ENSEÑANZADocente:Verifica la asistencia (5 minutos)Da a conocer las actividades a realizar (5 minutos)-Concerta el plan de clase ( 5 minutos)-Organiza equipos de 4 estudiantes. Proporciona


Impresos:

Resoluciones5261 y 3997- Decreto 806abril 30/98- Decreto 047

Carne de los diferentes tipos de EPS subsidiada y contributiva.



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materiales de consulta y concede 30minutos para la identificación de los mismos en equipo.- Mediante una exposición cada grupo socializa un tipo de aseguramiento del SGSSS. mesa redonda- induce la participación de todos los estudiantes (45minutos)

APRENDIZAJE. ESTUDIANTE: el estudiante debe enseñar su carne de la EPS y decir que tipo de aseguramiento es?atento y participativo en el trabajo de equipo y en la mesa redonda, expone sus inquietudes.Docente aclara dudas sobre el conocimiento.

E PEP No. 2


PLAN DE CLASE



Versión01




Modulo de Formación

Elemento 1. Aplicar los principios y normativa del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) en cada una de las funciones de su desempeño en relación con su disciplina.



15 horasTeóricas






- Resoluciones5261 y 3997- Decreto 806abril 30/98- Decreto 047

1. Evidenciar mediante actividad lúdica, lo claro del conocimiento adquirido.

ENSEÑANZADocente:Verifica la asistencia (5 minutos)Da a conocer las actividades a realizar (5 minutos)-Concreta el plan de clase ( 5 minutos), se destina 30 minutos para aclarar dudas del epep y observar y analizar la actividad lúdica con relación a: - Resoluciones5261 y 3997- Decreto 806abril 30/98- Decreto 047

-realiza mediante un cuadro sinóptico, la estructura del S.G.S.S.S, aplicando siglas ya vistas en clase, retomando para

Salón de formación Impresos de

Estructura General del SGSSS

Academico N, 21/07/10,

EPEP 1 EN CLASE 5


Falta el plan 4



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Identifica, maneja y aplica la estructura general del SGSSS.incluyendo siglas básicas del S.G.S.S.S.

la explicación de la estructura, en forma de preguntas al azar y los estudiantes participan, para aclarar y repasar la estructura y sus componentes.- amplia el contenido mediante conversatorio en mesa redonda, citando ejemplos básicos de la estructura.- induce la participación de todos los estudiantes (45minutos)

APRENDIZAJE. ESTUDIANTE:participa en fogueo de preguntas en la mesa redonda, expone sus inquietudes.Docente concluye el tema con claridad en el conocimientoRevisa los EPEP


PLAN DE CLASE





Unidad de Aprendizaje 1 de 1: Aplicar los principios y normativa del 15 horas



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4

Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) en cada una de las funciones de su desempeño en relación con su disciplina.

Teóricas

EN Nº de clase (de 1.5 horas) 6 de 8





• Fuentes de financiamiento delSGSSS: Cotizaciones – Impuestos

• Plan de Beneficios del SGSSS

Reconoce y aplica el manejo de las fuentes de financiamiento cotizaciones impuestos des SGSSS.

ENSEÑANZADocente:Verifica la asistencia (5 minutos)Da a conocer las actividades a realizar (5 minutos)-Concerta el plan de clase ( 5 minutos)-Organiza equipos de 4 estudiantes. Proporciona materiales de consulta y concede 30minutos para la identificación de los mismos en equipo.- amplia el contenido mediante conversatorio en mesa redonda- induce la participación de todos los estudiantes (45minutos)

APRENDIZAJE. ESTUDIANTE:atento y participativo en el trabajo de equipo y en la mesa redonda, expone sus inquietudes. Y el Docente aclara dudas sobre el conocimiento.

Salón de formación Impresos de:

Fuentes de financiamiento,cotizaciones e impuestos.



Versión01



PLAN DE CLASE







15 horasTeóricas






• Ley 715: competencias y recursos del sector salud en los entes territoriales

Interpreta y reconoce la ley 715 de competencias y recurso del sector salud en los entes territoriales. A demás debe reconocer cada uno de los programas ofrecidos por la ley, que son gratuitos.

Obtener una

ENSEÑANZADocente:Verifica la asistencia (5 minutos)Da a conocer las actividades a realizar (5 minutos)-Concerta el plan de clase ( 5 minutos)-Organiza equipos de 2 estudiantes. Proporciona materiales de consulta y concede 30minutos para la identificación de los mismos en equipo.- amplia el contenido mediante la

Salon de formación Impresos:

Ley 715 competencias y recursos del sector salud en los entes territoriales.

Formatos de:Demanda inducida. Remisiones internas y externas.



Versión01


definición clara y concreta sobre lo que es demanda inducida y la funcionalidad en el sector salud, dando a conocer los derechos a los programas que deben exigir los usuarios.

socialización del tema y citando ejemplos cotidianos de casos a analizar según la población asignada.- induce la participación de todos los estudiantes (45minutos)Se asigna temas Sistemas de gestión de calidad (ISO9000): para EPEP para la próxima clase.

APRENDIZAJE. ESTUDIANTE:atento y participativo en el trabajo en equipo en la mesa redonda, expone sus inquietudes siendo de tipo personal o de alguna amistad que se encuentre en la situación tratada en los casos analizados. Docente aclara dudas sobre el conocimiento y mejora el aprendizaje del tema..

E.P. E.P. Nº 3



Versión01


Unidad de aprendizaje uno DOCENTE____________________________________________________________



Objetivo del E.PE.P.


SABERRESULTADO

DELEPEP



RECURSOS Y MEDIOS

DIDÁCTICOS-Sistemas de gestión de calidad (ISO9000):-Fundamentos-Políticas y objetivos de laCalidad.

-Red de Prestación de servicios deatención al usuario

1. aplicar los fundamentos, políticas y objetivos del S.G.C, según la normativa vigente, aplicado a los servicios de salud.

Analizar y comprender la organización y distribución de las redes de salud según la prestación de los servicios, dependiendo el tipo de aseguramiento.

El estudiante

ESTUDIANTE:Realiza el E.P.E.P.-Proceso de reflexión y análisis sobre la aplicación del S.G.C.

-Se colocan en una bolsas diversas preguntas abiertas, sobre; la ISO9000.-Fundamentos.-Políticas y objetivos de laCalidad.Se realiza socialización del epep en mesa redonda, citando ejemplos prácticos cotidianos aplicables de los beneficios. Se deben citar ejemplos practicos de las redes de salud en Cali, explicando la funcionalidad, el objetivo propuesto


Mapa de la distribución de las diversas redes a nivel municipal.

Impresos:Sobre el;Sistemas de gestión de calidad (ISO9000):-Fundamentos-Políticas y objetivos de laCalidad.



Cual es la mas usual



Versión01


deberá ubicarse de forma geográfica el sitio de vivienda con relación a la ubicación de la red a la cual pertenece.

de las redes..


PLAN DE CLASE




Elemento 1Aplicar los principios y normativa del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) en cada una de las funciones de su desempeño en relación con su disciplina.



15 horasTeóricas

Nº de clase (de 1.5 horas) 8 de 8.





-Sistemas de gestión de calidad (ISO9000):-Fundamentos-Políticas y objetivos de laCalidad.

1. aplicar los fundamentos, políticas y objetivos del S.G.C, según la normativa vigente, aplicado a los servicios de

ENSEÑANZADocente:Verifica la asistencia (5 minutos)Da a conocer las actividades a realizar (5 minutos)-Concerta el plan de clase ( 5 minutos)-Organiza equipos de 4

Salon de formación Información

teorica y mapa de las redes de salud.



Versión01



Deberes y derechos en salud

salud.

Analizar y comprender la organización y distribución de las redes de salud según la prestación de los servicios, dependiendo el tipo de aseguramiento.

El estudiante deberá ubicarse de forma geográfica el sitio de vivienda con relación a la ubicación de la red a la cual pertenece.

Identifica los derechos y deberes en salud.

estudiantes. Proporciona materiales de consulta y concede 40 minutos para la identificación de los mismos en equipo.- amplia el contenido mediante conversatorio en mesa redonda- induce la participación de todos los estudiantes (45minutos)

APRENDIZAJE. ESTUDIANTE:atento y participativo en el trabajo de equipo y en la mesa redonda, expone sus inquietudes. Docente aclara dudas sobre el conocimiento.

Guía Infa sobre derechos y deberes en salud.

Formatos publicitarios;Como plegables y



Versión01


folletos sobre los deberes y derechos en salud.

NORMA DE COMPETENCIA 1: Atender y orientar a las personas en relación con sus necesidades y expectativas de acuerdo con políticas institucionales y normas vigentesELEMENTO 2: interactuar con el cliente interno y externo de acuerdo con la misión, visión y políticas de servicio institucionales. CRITERIO DE DESEMPEÑO CONOCIMIENTO Y COMPRENSION



Versión01


a) La función de atención al cliente es reconocida según misión, visión, valores, políticas y principios corporativos.b) La actitud de servicio se evidencia en la interacción con el cliente interno y externo según criterios institucionales de servicio.c) La estructura organizacional es conocida y aplicada de acuerdo con la carta organizacional de la entidad.d) Las relaciones interpersonales con el equipo de trabajo se desarrollan con respeto y cortesía de acuerdo con el protocolo de se

rvicio institucionale) La comunicación con el cliente interno y externo es cálida, precisa y oportuna según los protocolos de servicio.f) La imagen y presentación personal esta de acuerdo con los protocolos de servicio.g) Los equipos y elementos de trabajo se utilizan de acuerdo con la capacidad tecnológica de la institución y el manual técnico de los equipos y según normas técnicas.h) El área de trabajo y los equipos se organizan de acuerdo con parámetros institucionales por cada turno

1. Conocimiento sobre misión, visión, principios corporativos, organización, organigrama y portafolio de servicios. (a, b, c, d,).2. Comunicación – Neurolinguistica Técnicas, tipo, proceso errores en función de la actividad empresarial y de la optimización del servicio (c )El arte de escuchar y preguntar (a hasta h).3. Tipos de clientes, segmentación (c, f).4. Imagen personal, normas de urbanidad y cortesía (g).5. Normas Técnicas de Calidad de producción o servicio. (e – h).6. Sistema de Gestión de Calidad (b - h).7. Interpretación de manuales de funcionamiento de equipos (h).8. Estrategias de fidelización del cliente (a, b, c, d).9. Desarrollo y crecimiento personal (b, c, e, f).

RANGO DE APLICACIÓN EVIDENCIAS REQUERIDASCATEGORIA

Tipos de cliente:

Ambientes de trabajo

CLASES• Interno• Externo

• Administrativa• Análisis de la situación de saludtencial

Conocimiento

• Prueba escrita u oral para evaluar conocimientos: 1 hasta el 9

Desempeño

• Observación directa de la interacción con el usuario en tres momentos diferentes de acuerdo con el rango de aplicación

UNIDAD DE APRENDIZAJE DOS: Políticas y principios institucionales.

Resultados de aprendizaje:Aplicar principios y políticas institucionales en la prestación del servicio.



Versión01


Interactuar con el cliente interno según la ley de su disciplina y normas institucionales.


• Conceptos sobre misión, visión y valores corporativos• Manual de funciones y principios corporativos de la institución• Estrategias institucionales de mercadeo• Estructura organizacional: organigrama, línea jerárquica e importancia de niveles jerárquicos• Cadena de valor• Características del clima organizacional• Procesos y procedimientos institucionales según áreas de desempeño y disciplina• Reglamento interno de la institución• Normas legales y administrativas sobre manejo de elementos de trabajo (Ley 734)• Manual de funcionamiento de equipos

• Atender al cliente o usuario deacuerdo con la visión, misión y objetivos estratégicos• Aplicar los valores corporativos en la atención al usuario• Cumplir con las normas y procedimientos de atención al usuario definidos por la Institución• Ejercer las funciones de su cargo según las normas de su disciplina• Interactuar con el equipo de trabajo según protocolo del servicio• Mantener el conducto regular en el ejercicio de sus funciones• Cumplir con los horarios establecidos por la Institución para su cargo• Cumplir con las normas de presentación personal definidas por la Institución• Utilizar equipos y elementos según normas técnicas• Mantener los equipos y elementos en orden según parámetros de la Institución

• Demuestra sentido de pertenencia Institucional• Cordial con el equipo de trabajo• Creativo al realizar acciones en el área de trabajo• Ordenado en el diligenciamiento de documentos• Colaborador con el equipo de trabajo• Puntual en el cumplimiento de sus funciones• Respetuoso con la estructura jerárquica• Su imagen personal es acorde con las normas institucionales• Coherente en su actuar con lainformación que maneja• Responsable en el manejo de equipos y elementos



Versión01


Unidad de aprendizaje dos

PLAN DE CLASE




Elemento 2: Interactuar con el cliente interno y externo de acuerdo con la misión, visión y políticas de servicio institucionales Teóricas

Unidad de Aprendizaje 2 de 4 Políticas y principios institucionales 12 horas



ESTRATEI AS METODOLÓGICAS



Presentacion de la norma

Conceptos sobre misión, visión y valores corporativos

-Conocer la presentación de la norma y su metodología

Reconocelos principios y valores corporativos institucionales de misión, visión ,

ENSEÑANZADocente:Verifica la asistencia (5 minutos)Da a conocer las actividades a realizar (5 minutos)-Concerta el plan de clase ( 5 minutos)-Organiza equipos de 4 estudiantes. Proporciona materiales de consulta y concede 30 minutos para la identificación de los mismos en equipo.- amplia el contenido mediante conversatorio en mesa redonda- induce la participación de todos los estudiantes (30 minutos)-Entrega de EPEP según lo acordado,

Aula de clase

EQUIPOS-Tablero,- Marcadores- Borrador

-IMPRESOS*publicitarios sobre los principios y valores corporativos institucionales misión, visión de algunas clínicas reconocidas y certificadas de la ciudad ,



Versión01


individual harán un trabajo sobre la creación de una empresa con misión, visión y valores corporativos

APRENDIZAJE. ESTUDIANTE:atento y participativo en el trabajo de equipo y en la mesa redonda, expone sus preguntas al docente. Y concluye el tema con claridad en el conocimiento

E.P. E.P. Nº 1Unidad de aprendizaje dos

DOCENTE____________________________________________________________



Objetivo del E.PE.P. Realizar auto cuestionario para retroalimentar de manera autónoma la clase anterior




Versión01


SABERRESULTADO

DELEPEP


ESCENARIOS DE

APRENDIZAJE

RECURSOS Y MEDIOS

DIDÁCTICOS- Conceptos sobre misión, visión y valores corporativos

1.Evidenciar mediante un trabajo de invención propia una empresa con los conceptos de misión, visión y valores corporativos

ESTUDIANTE:Realiza el E.P.E.P.

de manera personalizada según previa concertación con el docente.

Presenta su trabajo escrito sobre valores corporativos, misión y visión empresarial


Impresos:

Conceptos sobre misión, visión y valores corporativos-NC 1 E2

EPEP 1

PLAN DE CLASE





Elemento 2 Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud


: Interactuar con el cliente interno y externo de acuerdo con la misión, visión y políticas de servicio institucionales

12 horasteóricas








Versión01


Manual de funciones y principios corporativos de la institucióna)Documentos corporativos a la alcance del cliente interno y cliente externob)Manual de Convivenciac)Proyecto PEIe)Manual de Calidad…

• Aplicar los valores corporativos en la atención al usuario• Cumplir con las normas y procedimientos de atención al usuario definidos por la Institución

ENSEÑANZADocente:Verifica la asistencia (5 minutos)Presenta el plan de actividadesSe da un breve repaso sobre los diferentes manuales, citando un ejemplo por cada uno, se tiene en cuenta el manual de convivencia del infa.-Organiza los estudiantes en grupos y les da los temas

-Organiza los estudiantes en mesa redonda dirige lecturaPara participar de la red de preguntas ( 30 minutos )Agrupa las preguntas por subtemasDa respuestas de las dudas encontradas por los estudiantes(45)

APRENDIZAJEEstudiante:atento y participativo en el trabajo de equipo y en la mesa redonda, expone susinquietudes .

Aula de clase EQUIPOS-Tablero,- Marcadores- Borrador

-IMPRESOS*NC 1 E 2*fotocopias sobre-Conceptos: Manual de funciones y principios corporativos de la institución.Manual de convivencia de infa.



Versión01


Hace preguntas al docente. Y concluye el tema con claridad en el conocimiento

PLAN DE CLASE








12 horasteóricas






• Estrategias institucionales de mercadeo

a) Publicidadb) Portafolioc)Mostrar ganancias personalesd) Ofrecer programas de actualidad…

Conoce e identifica las estrategias institucionales de mercadeo.

• Interactúa con el equipo de trabajo según protocolo del servicio para impulsar las estrategias de mercadeo

Docente:Verifica la asistencia (5 minutos)Presenta el plan de actividadesOrganiza los estudiantes para que cada pareja cite un ejemplo de mercadeo lo publicite.Para participar de la dramatización ( 30 minutos )

Salón de formación EQUIPOS

-Tablero,- Marcadores- Borrador

-IMPRESOS*NC 1 E 2*fotocopias sobre-Estrategias de mercadeo institucional



Versión01


-Da respuestas de las dudas encontradas por los estudiantes, después de la dramatización y saca conclusiones.(45)-Presenta el EPEP según lo pactado en el grupo


trabajo de equipo y en la mesa redonda, expone susinquietudes .Hace preguntas al docente. Y concluye el tema con claridad en el conocimiento

IMPLEMENTOS*papel, colores, ega, marcadores, lápiz, borrador, cinta de enmascarar



Versión01



DOCENTE____________________________________________________________





SABERRESULTADO

DELEPEP


ESCENARIOS DE

APRENDIZAJE

RECURSOS Y MEDIOS

DIDÁCTICOS

Estrategias institucionales demercadeo

Estrategias e importancia del trabajo en equipo





Presenta un plegable sobre clases de mercadeo


Impresos:

Conceptos sobre Estrategias institucionales de mercadeo

-NC 1 E2 IMPLEMENTOS*papel, colores, ega, marcadores, lápiz, borrador, cinta de enmascarar



Versión01



PLAN DE CLASE




Elemento 2Interactuar con el cliente interno y externo de acuerdo con la misión, visión y políticas de servicio institucionales.Teóricas



12 horas






• Estructura organizacional: organigrama

*línea jerárquica e importancia de niveles jerárquicos

-Conoce la estructura organizacional y la línea jerárquica

Ejerce las funciones de su cargo según las normas de su disciplina• Interactúa con el equipo de trabajo según protocolo del servicio• Mantiene el conducto

Docente:Verifica la asistencia (5 minutos)Presenta el plan de actividades (10min)-se organizan grupos de 5 estudiantes para asignarles la consulta y elaboración de organigramas de diferentes clínicas reconocidas de la ciudad.-Dirige a los alumnos para realizar un organigrama



-IMPRESOS*NC 1 E 2*fotocopias sobre-Estructura organizacional

IMPLEMENTOS*papel, lápiz, borrador



Versión01


regular en el ejercicio de sus funciones

institucional y línea jerárquica( 30 minutos )

Da respuestas a las dudas encontradas por los estudiantes(45)


trabajo y expone susinquietudes .Hace preguntas al docente. Y concluye el tema con claridad en el conocimiento


PLAN DE CLASE







12 horasTeóricas




Versión01






Características del clima organizacional• Procesos y procedimientos institucionales según áreas de desempeño y disciplina

Ejerce las funciones de su cargo según las normas de su disciplina• Interactúa con el equipo de trabajo según protocolo del servicio• Mantiene el conducto regular en el ejercicio de sus funciones

ENSEÑANZADocente:Verifica la asistencia (5 minutos)Da a conocer las actividades a realizar (5 minutos)-Concerta el plan de clase ( 5 minutos)-Organiza equipos de 4 estudiantes. Proporciona materiales de consulta y concede 30minutos .- amplia el contenido mediante conversatorio en mesa redonda- induce la participación de todos los estudiantes (45minutos)

APRENDIZAJE. ESTUDIANTE:participa en el trabajo de equipo y en la mesa redonda, expone sus inquietudes.Docente concluye el tema con claridad en el conocimiento



-IMPRESOS*NC 1 E 2*fotocopias sobre-Áreas de desempeño y disciplina dentro de la institución-Hoja del conversatorioIMPLEMENTOS*papel, lápiz, borrador



Versión01



PLAN DE CLASE







12 horasTeóricas






• Reglamento interno de la institución

Reconoce y aplica el reglamento interno. Interactuar con el cliente interno según la ley de su disciplina y normas institucionales.

Cumple con los horarios establecidos por la Institución para su cargo• Cumple con las normas de presentación

ENSEÑANZADocente:Verifica la asistencia (5 minutos)Da a conocer las actividades a realizar (5 minutos)-Concerta el plan de clase ( 5 minutos)-Organiza equipos de 3 estudiantes. Proporciona materiales de consulta del infa y concede 30minutos para la identificación de los mismos en equipo.- amplia el contenido mediante conversatorio en mesa redonda- induce la participación de todos los

Salón de formación - EQUIPOS


-IMPRESOS*NC 1 E 2*fotocopias sobre Reglamento interno de la institución-IMPLEMENTOS*papel, lápiz, borrador



Versión01


personal definidas por la Institución

estudiantes (45minutos)

APRENDIZAJE. ESTUDIANTE:atento y participativo en el trabajo de equipo y en la mesa redonda, expone sus inquietudes. Docente aclara dudas sobre el conocimiento.



Versión01


NORMA DE COMPETENCIA 1: Atender y orientar a las personas en relación con sus necesidades y expectativas de acuerdo con políticas institucionales y normas vigentesELEMENTO 3: Brindar Información del producto o servicio conforme a requerimientos del cliente o usuario. CRITERIO DE DESEMPEÑO CONOCIMIENTO Y COMPRENSIONa) La información requerida se ofrece de acuerdo con los protocolos institucionales y el marco legal del producto o servicio.b) La información sobre producto y servicios se suministra de manera oportuna clara y completa en relación con el portafolio institucional y manuales técnicos.c) La no conformidad en la oferta se reportan a quien corresponde de acuerdo con los manuales de procedimiento.d) Los reportes e informes se generan veraz y oportunamente según protocolo de servicio.e) La toma de decisiones es oportuna en beneficio del cliente de acuerdo con las normas de procedimiento e identificación de necesidades

1. Relaciones interpersonales humanizadas (a – e).2. Normas legales del consumidor (a - e).3. Marco legal y regulador propio del servicio (a – e).4. Indicadores de tiempo, costo, calidad y productividad (a – e).5. Políticas de servicio institucional, manuales y protocolos de servicio. (a - e).6. Manejo del conflicto y solución de problemas (a - e).7. Empoderamiento y facultades de respuesta (a – e).8. Tecnología biomédica referida al tipo de servicio (a).

RANGO DE APLICACIÓN EVIDENCIAS REQUERIDASCATEGORÍA

Tipo de cliente:

Medios de información:CLASES

• Interno.• Externo.

• Telefónica.• Personal.• Electrónicos.

Conocimiento.• Prueba oral o escrita: para evaluar conocimientos del 1 hasta el 8.• Estudio de caso de situaciones reales para brindar información del producto o servicio ofertado.

Producto

• Tres formatos institucionales diligenciados.

Desempeño

• Observación de actividades de información al usuario sobre productos y servicios de salud en tres momentos



Versión01


distintos de acuerdo con los rangos de aplicación.

UNIDAD DE APRENDIZAJE TRES: POLÍTICAS Y PRINCIPIOS INSTITUCIONALES.

Resultados de aprendizaje: Aplicar principios y políticas institucionales en la prestación del servicio

Interactuar con el cliente interno según la ley de su disciplina y normas institucionales


Conceptos sobre misión, visión y valores corporativos• Manual de funciones y principios corporativos de la institución• Estrategias institucionales de mercadeo• Estructura organizacional: organigrama, línea jerárquica e importancia de niveles jerárquicos• Cadena de valor• Características del clima organizacional• Procesos y procedimientos institucionales según áreas de desempeño y disciplina• Reglamento interno de la institución• Normas legales y administrativas sobre manejo de elementos de trabajo (Ley 734)• Manual de funcionamiento de equipos

• Atender al cliente o usuario deacuerdo con la visión, misión y objetivos estratégicos• Aplicar los valores corporativos en la atención al usuario• Cumplir con las normas y procedimientos de atención al usuario definidos por la Institución• Ejercer las funciones de su cargo según las normas de su disciplina• Interactuar con el equipo de trabajo según protocolo del servicio• Mantener el conducto regular en el ejercicio de sus funciones• Cumplir con los horarios establecidos por la Institución para su cargo• Cumplir con las normas de presentación personal definidas por la Institución• Utilizar equipos y elementos según normas

• Demuestra sentido de pertenencia Institucional• Cordial con el equipo de trabajo• Creativo al realizar acciones en el área de trabajo• Ordenado en el diligenciamiento de documentos• Colaborador con el equipo de trabajo• Puntual en el cumplimiento de sus funciones• Respetuoso con la estructura jerárquica• Su imagen personal es acorde con las normas institucionales• Coherente en su actuar con lainformación que maneja• Responsable en el manejo de equipos y elementos



Versión01


técnicas• Mantener los equipos y elementos en orden según parámetros de la Institución


PLAN DE CLASE




Elemento 3 Brindar Información del producto o servicio conforme a requerimientos del cliente o usuario.




ESTRATEI AS METODOLÓGICAS






Ejerce las funciones de su cargo según las normas de su disciplina• Interactúa con el equipo de trabajo según

Docente:Verifica la asistencia (5 minutos)Presenta el plan de actividades (10min)-se organizan grupos de 5 estudiantes para asignarles la consulta y elaboración de organigramas de diferentes clínicas reconocidas de la ciudad.-Dirige a los alumnos para realizar un organigrama

Aula de clase



IMPLEMENTOS



Versión01


Normas de urbanidad y cortesía

-Ley de la disciplina

protocolo del servicio• Mantiene el conductoregular en el ejercicio de sus funciones

-Mantiene actitud de servicio en la atención al cliente-Desarrolla responsablementelas funciones correspondientes asu cargo

- Colabora con elequipo de trabajo en la atención integral del cliente

ENSEÑANZADocente:Verifica la asistencia (5 minutos)Da a conocer las actividades a realizar (5 minutos)-Concerta el plan de clase ( 5 minutos)-se asigna a cada uno de los estudiantes traer una norma de cortesía y citar un ejemplo de la misma, tomándola de la cotidianidad.

-definimos mediante un fogueo la disciplina, para luego citar ejemplos, de cada 4 estudiantes, en que identificamos nuestra indisciplina y formas para mejorarla, llevándolos a la reflexión de cada uno de los expositores.

APRENDIZAJE. ESTUDIANTE:atento y participativo en el trabajo de equipo y en la mesa redonda,

*papel, lápiz, borrador

IMPRESOS

Consultas y conceptos que deben de traer claros sobre las norma, y urbanidad, cortesía, disciplina y ley.

RECURSOS EDUCATIVOS

Proyector de acetatos.Proyector deopacos.



Versión01


expone sus preguntas al docente. Y concluye el tema con claridad en el conocimiento


DOCENTE____________________________________________________________





SABERRESULTADO

DELEPEP


ESCENARIOS DE

APRENDIZAJE

RECURSOS Y MEDIOS

DIDÁCTICOS


Biblioteca, informática, sala de

Impresos:



Versión01



Presenta su trabajo escrito sobre valores corporativos, misión y visión empresarial

estudio.EPEP 1

PLAN DE CLASE






Unidad de Aprendizaje 2 de 4 Políticas y principios institucionales

12 horasteóricas






Manual de funciones y principios corporativos de la institucióna)Documentos corporativos a la

• Aplicar los valores corporativos en la atención al usuario• Cumplir con las normas y procedimientos

ENSEÑANZADocente:Verifica la asistencia (5 minutos)Presenta el plan de actividadesSe da un breve repaso sobre los

Aula de clase EQUIPOS-Tablero,- Marcadores- Borrador



Versión01


alcance del cliente interno y cliente externob)Manual de Convivenciac)Proyecto PEIe)Manual de Calidad…

de atención al usuario definidos por la Institución

diferentes manuales, citando un ejemplo por cada uno, se tiene en cuenta el manual de convivencia del infa.-Organiza los estudiantes en grupos y les da los temas

-Organiza los estudiantes en mesa redonda dirige lecturaPara participar de la red de preguntas ( 30 minutos )Agrupa las preguntas por subtemasDa respuestas de las dudas encontradas por los estudiantes(45)

APRENDIZAJEEstudiante:atento y participativo en el trabajo de equipo y en la mesa redonda, expone susinquietudes .Hace preguntas al docente. Y concluye el tema con claridad en el conocimiento

-IMPRESOS*NC 1 E 2*fotocopias sobre-Conceptos: Manual de funciones y principios corporativos de la institución.Manual de convivencia de infa.



Versión01


PLAN DE CLASE







12 horasteóricas






• Estrategias institucionales de mercadeo

a) Publicidadb) Portafolioc)Mostrar ganancias personalesd) Ofrecer programas de actualidad…



Docente:Verifica la asistencia (5 minutos)Presenta el plan de actividadesOrganiza los estudiantes para que cada pareja cite un ejemplo de mercadeo lo publicite.Para participar de la dramatización ( 30 minutos )

-Da respuestas de las dudas encontradas por los estudiantes, después de la dramatización y saca conclusiones.(45)-Presenta el EPEP



-IMPRESOS*NC 1 E 2*fotocopias sobre-Estrategias de mercadeo institucional

IMPLEMENTOS*papel, colores, ega, marcadores, lápiz, borrador, cinta de enmascarar



Versión01


según lo pactado en el grupo


trabajo de equipo y en la mesa redonda, expone susinquietudes .Hace preguntas al docente. Y concluye el tema con claridad en el conocimiento


DOCENTE____________________________________________________________




Versión01





SABERRESULTADO

DELEPEP


ESCENARIOS DE

APRENDIZAJE

RECURSOS Y MEDIOS

DIDÁCTICOS

Estrategias institucionales demercadeo

Estrategias e importancia del trabajo en equipo





Presenta un plegable sobre clases de mercadeo


Impresos:

Conceptos sobre Estrategias institucionales de mercadeo

-NC 1 E2 IMPLEMENTOS*papel, colores, ega, marcadores, lápiz, borrador, cinta de enmascarar



Versión01



PLAN DE CLASE














Ejerce las funciones de su cargo según las normas de su disciplina• Interactúa con el equipo de trabajo según protocolo del servicio• Mantiene el conducto regular en el ejercicio de sus funciones

Docente:Verifica la asistencia (5 minutos)Presenta el plan de actividades (10min)-se organizan grupos de 5 estudiantes para asignarles la consulta y elaboración de organigramas de diferentes clínicas reconocidas de la ciudad.-Dirige a los alumnos para realizar un organigrama institucional y línea jerárquica( 30 minutos )




IMPLEMENTOS*papel, lápiz, borrador



Versión01


Da respuestas a las dudas encontradas por los estudiantes(45)


trabajo y expone susinquietudes .Hace preguntas al docente. Y concluye el tema con claridad en el conocimiento


PLAN DE CLASE






12 horasTeóricas






Ejerce las ENSEÑANZA Salón de



Versión01


Características del clima organizacional• Procesos y procedimientos institucionales según áreas de desempeño y disciplina

funciones de su cargo según las normas de su disciplina• Interactúa con el equipo de trabajo según protocolo del servicio• Mantiene el conducto regular en el ejercicio de sus funciones

Docente:Verifica la asistencia (5 minutos)Da a conocer las actividades a realizar (5 minutos)-Concerta el plan de clase ( 5 minutos)-Organiza equipos de 4 estudiantes. Proporciona materiales de consulta y concede 30minutos .- amplia el contenido mediante conversatorio en mesa redonda- induce la participación de todos los estudiantes (45minutos)

APRENDIZAJE. ESTUDIANTE:participa en el trabajo de equipo y en la mesa redonda, expone sus inquietudes.Docente concluye el tema con claridad en el conocimiento

formación EQUIPOS-Tablero,- Marcadores- Borrador

-IMPRESOS*NC 1 E 2*fotocopias sobre-Áreas de desempeño y disciplina dentro de la institución-Hoja del conversatorioIMPLEMENTOS*papel, lápiz, borrador


PLAN DE CLASE



Versión01







12 horasTeóricas






• Reglamento interno de la institución

Reconoce y aplica el reglamento interno. Interactuar con el cliente interno según la ley de su disciplina y normas institucionales.

Cumple con los horarios establecidos por la Institución para su cargo• Cumple con las normas de presentación personal definidas por la Institución

ENSEÑANZADocente:Verifica la asistencia (5 minutos)Da a conocer las actividades a realizar (5 minutos)-Concerta el plan de clase ( 5 minutos)-Organiza equipos de 3 estudiantes. Proporciona materiales de consulta del infa y concede 30minutos para la identificación de los mismos en equipo.- amplia el contenido mediante conversatorio en mesa redonda- induce la participación de todos los estudiantes (45minutos)

APRENDIZAJE. ESTUDIANTE:atento y participativo en el trabajo de equipo y

Salón de formación - EQUIPOS


-IMPRESOS*NC 1 E 2*fotocopias sobre Reglamento interno de la institución-IMPLEMENTOS*papel, lápiz, borrador



Versión01


en la mesa redonda, expone sus inquietudes. Docente aclara dudas sobre el conocimiento.

NORMA DE COMPETENCIA 1: Atender y orientar a las personas en relación con sus necesidades y expectativas de acuerdo con políticas institucionales y normas vigentesELEMENTO 4: Identificar las necesidades del cliente interno y externo según políticas de mercadeo y segmentación de clientes. CRITERIO DE DESEMPEÑO CONOCIMIENTO Y COMPRENSIONa) El contacto con el cliente o usuario se desarrolla en un clima de cordialidad y respeto de acuerdo con protocolo institucional.b) Las necesidades del cliente se confrontan con el portafolio de servicio y la capacidad de respuesta institucional.c) Los métodos para detectar quejas y reclamos en los usuarios son aplicados según protocolos institucionales.d) La satisfacción del cliente es identificada de acuerdo con la información obtenida por los diferentes métodos.e) Los indicadores de satisfacción al cliente son establecidos según metas de mejoramiento.f) Los clientes son ubicados, clasificados según régimen de acuerdo a sus necesidades, y políticas de servicio.g) Los programas operativos son manejados según manual de procedimientos.

1. Teorías sobre servicio al cliente (b, c, d, e, f).2. Tipos, técnicas y herramientas de mercadeo (a, c, d, e).3. Cómo identificar las necesidades del cliente (d, e, f).4. Conocimiento sobre los productos, servicios y apoyos que se ofrecen. (b, c).5. Técnicas para escuchar y preguntar en forma efectiva. (b, c, e).6. Teorías sobre el trabajo en equipo. (b hasta g).7. Conocimiento sobre uso y manejo de formatos institucionales. (a – f).8. Lenguaje técnico referido al producto o servicio dado. (b, c, e).9. Manejo de software operativos (f, g).10. Manejo de base de datos, referenciación competitiva (e).11. Mecanismos de participación social y empoderamiento (e).12. Normas de participación social (c, d, e).

RANGO DE APLICACIÓN EVIDENCIAS REQUERIDASCATEGORÍA

Tipos de cliente:

Ambientes de trabajo:

Conocimiento

• Estudio de caso para identificar las necesidades del usuario.• Prueba escrita para evaluar vocabulario



Versión01


CLASES• Interno• Externo

• Administrativo• Análisis de la situación desaludtencial

técnico y conocimientos del 1 hasta el 12.

Producto

• Tres Reportes y/o formularios diligenciados de acuerdo con el manual de procedimientos en los últimos 15 días.

Desempeño

• Observación directa en el puesto de trabajo sobre la identificación y satisfacción de necesidades del usuario de acuerdo con el rango de aplicación.

UNIDAD DE APRENDIZAJE CUATRO: Identifica las necesidades del cliente interno y externo.. RESULTADOS DE APRENDIZAJE

Ofrecer comunicación asertiva en la prestación del servicio

Aplicar estrategias para mantener niveles altos de satisfacción del cliente


• Concepto de cliente o usuario• Cliente interno• Cliente externo• Concepto de servicio al cliente• Características del servicio al cliente• Etapas en la prestación de los servicios• Tipos de cliente• Gestión Humana en las empresas del servicio• Concepto de mercado • Segmentación del mercado (mercado relacionado)• Expectativas y necesidades del cliente• Indicadores de calidad en la

• Atender al usuario con base en la segmentación del mercado que ofrece la institución• Aplicar métodos proactivos que permitanidentificar las necesidades del cliente o usuario• Aplicar métodos reactivos que permitan conocer las inconformidades del cliente o usuario• Canalizar los resultadosobtenidos en la aplicación de los métodos preactivos y reactivos• Interpretar los resultados sobre nivel de satisfacción del usuario con el fin de

• Respetuoso con sus clientes• Cordial y amable en la prestación del servicio• Tolerante con el cliente o usuario• Responsable en la aplicación de los métodos proactivos y reactivos• Interesado por la información obtenida del usuario• Agradece la participación del usuario• Imparcial en el manejo y reporte de los resultados obtenidos• Diligente en la prestación del servicio



Versión01


prestación del servicio• Momentos de verdad (Check in - Check out)• Valor agregado• Concepto de comunicación• Técnicas de comunicación asertiva• Estrategias para desarrollar una imagen telefónica efectiva

mejorar la atención del usuario• Ofrecer información confiable, suficiente y oportuna• Atender personalmente al usuario según protocolo del servicio

• Establece contacto visual con el usuario• Responsable en la oferta de servicios• Prudente al dar información al usuario• Veraz en el manejo de la información

• Capacidad instalada (capacidad de respuesta- portafolio de servicios)• Manejo de conflictos y solución de problemas• Toma de decisiones• Acceso y consulta de la base de datos• Métodos e instrumentos de identificación de satisfacción del cliente• Procedimientos institucionales para el manejo de la información del usuario

• Brindar información al usuario previa verificación de la capacidad de respuesta de la Institución• Ofrecer información clara y oportuna al usuario con base en el portafolio de servicios• Consultar bases de datos (Sistemas de Información)

Norma de competencia Atender y orientar a las personas en relación con sus necesidades y expectativas de acuerdo con políticas




Versión01


institucionales y normas vigentes


Elemento 4 Identificar las necesidades del cliente interno y externo según políticas de mercadeo y segmentación de clientes.


Información del servicio al cliente 10 horasTeóricas






-Concepto de cliente o usuario.

-Cliente interno.

-Cliente externo.

-Concepto de servicio al cliente

Características del servicio al cliente

-Etapas en la prestación del servicio

Reconoce e identifica los conceptos, y los aplica dependiendo la oportunidad que lo requiera.

Aplicar estrategias para mantener niveles altos de satisfacción del cliente

Aplicar el concepto de servicio al cliente en toda la extensión de la palabra,

ENSEÑANZADocente:Verifica la asistencia (5 minutos)Da a conocer las actividades a realizar (5 minutos)-toma un ejemplo de una clínica para identificar los diferentes tipos de cliente.

Mediante una clase magistral, se deja claro el concepto, y se organizan equipos de trabajo de 3 estudiante para dramatizar lo explicado.

APRENDIZAJEEstudiante:atento y participativo en el trabajo de equipo y en la mesa redonda, expone susInquietudes .Hace preguntas al docente. Y concluye el tema con claridad en el conocimiento

Salon de formacion Previo a la

clase el estudiante debe consultar los diferentes tipos de concepto sobre cliente.



Versión01


-

identificando la importancia del mismo.

El docente asigna a 5 personas del grupo traer clu un plegable o folleto sobre un portafolio de servicios institucional.


DOCENTE____________________________________________________________



Versión01




Objetivo del E.PE.P.Reconocer e identificar el concepto y el formato de un portafolio de servicios institucional, presentándolo de forma concreta con todo su contenido.


SABERRESULTADO

DELEPEP


S

ESCENARIOS DE

APRENDIZAJE

RECURSOS Y MEDIOS

DIDÁCTICOS

–portafolio de servicios)

1.Identificar,y presentar un portafolio de servicios de cualquier institución ,que así lo requiera.

3. Al preguntarle que es un portafolio de servicios, sepa presentarlo de forma coherente..

4..Evidenciar el aprendizaje mediante un plegable publicitario, realizando la presentación del portafolio de una institución de salud.

Se presentan los portafolios de diferentes instituciones con el fin de iniciar el trabajo en equipo, destacando la importancia, conceptos y aclaraciones sobre el portafolio de servicios de diversas instituciones a nivel municipal.

ESTUDIANTE:Realiza el E.P.E.P.Se realiza una socialización de mesa redonda sobre la consulta realizada en el epep.


Impresos: sobre laPortafolio de servicios institucional.

E PEP No. 1



Versión01


PLAN DE CLASE





Elemento 4 Identificar las necesidades del cliente interno y externo según políticas de mercadeo y segmentación de clientes


Información del servicio al cliente 15 horasTeóricas






Concepto de mercado Segmentación del mercado.

Tipos de mercado.(mercado relacional)

-Concepto de comunicación-Tipos de comunicación-Técnicas de comunicación asertiva

Identificar los diferentes tipos de mercado y subclasificaciones con relación a los segmentos.

Reforzar comunicación asertiva en la prestación del servicio

ENSEÑANZADocente:Verifica la asistencia (5 minutos)Organiza los estudiantes en mesa redonda dirige lecturaPara participar de la red de preguntas ( 30 minutos )Agrupa las preguntas por subtemas se lanzan preguntas varias sobre los diversos mercados que se mueven en Colombia y su aplicabilidad para las diferentes segmentaciones.Da respuestas de las dudas encontradas por los estudiantesEl docente

Aula de clase Impresos.Sobre los mercados, segmentos,clasificación, conceptos.



Versión01


-Estrategias para desarrollar una imagen telefónica efectivaCapacidad instalada (capacidad deRespuesta.

Identificar y desarrollar una efectiva y eficiente comunicación, verbal –personal y verbal-telefónica.

organiza equipos de trabajo de 2 y 3, estudiantes con el fin de simular la comunicación asertiva Vs. de forma telefónica y personal.

APRENDIZAJE. ESTUDIANTE:atento y participativo en el trabajo de equipo y en la mesa redonda, expone susHace preguntas al docente. Y concluye el tema con claridad en el conocimiento

Los estudiantes previo a la clase deben haber consultado y puesto a prueba la estrategias para el desarrollo del tema.

E.P. E.P. Nº 2



Versión01


Unidad de aprendizaje uno DOCENTE____________________________________________________________



Objetivo del E.PE.P. Identificar los diversos momentos de verdad que se pueden presentar en situaciones, a nivel de la clínica.


SABERRESULTADO

DELEPEP


S

ESCENARIOS DE

APRENDIZAJE

RECURSOS Y MEDIOS

DIDÁCTICOS

-Memento’s de verdad (check in check out)

-Manejo de conflictos y solución de problemas-Toma de decisiones

-Valor agregado

Identificar los momentos de verdad, en la atención a un usuario, y los diferentes tipos de conflictos que se pueden llegar a presentar y saber que hacer en esos momentos.

Reconocer el valor que se le pueden ofrecer a los diferentes productos ofrecidos en el mercado, ya sea de carácter tangible e intangible, que todo se orienta a cptar alos usuarios.

ESTUDIANTE:Realiza el E.P.E.P.Se realiza una socialización de mesa redonda sobre la consulta realizada en el epep, y de forma didáctica se presentan 5 casos simulados de los momentos de verdad ocurridos en una institución de salud.


Impresos: Imágenes y literatura sobre los momentos de verdad, toma de desiciones y solución de conflictos.

Traer de forma tangible un valor agregado de productos reconocidos del mercado.

E PEP No. 2



Versión01


PLAN DE CLASE





Elemento 4 Identificar las necesidades del cliente interno y externo según políticas de mercadeo y segmentación de clientes.


Recepción para la prestación del servicio al usuario con aseguramiento 15 horas

Teóricas






-Acceso y consulta de la base de datos

Expectativas y necesidades del cliente-Indicadores de calidad en la prestación del servicio-

Identifica y aplica las bases de datos para el ordenamiento de los pacientes.

Reconocer las diferentes expectativas y necesidades del cliente, identificando la calidad ofrecida a los usurios e la prestación del servicio.

Docente:Verifica la asistencia (5 minutos)Realiza una clase magistral sobre la base de datos, y diferentes tipos. ( 30 minutos )Agrupa las preguntas por subtemasDa respuestas de las dudas encontradas por los estudiantes


trabajo de equipo y en la mesa


Impresos:Sobre bases de datos, en salud, de diferentes I.P.S.



Versión01


-Métodos e instrumentos de identificación de satisfacción del cliente-Procedimientos institucionales para el manejo de la información del usuario

redonda, expone susInquietudes .Hace preguntas al docente. Y concluye el tema con claridad en el conocimiento

norma de la competencia: atender y …institutofatima.com/observador_clase_infa/plan_de_clase... ·...

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