1. tecnologa Disponemos en el mercado de numerosas herra- dos del CRM, para generar indicadores clave de ren- mientas de atencin y grabacin de llamadas. He- dimiento (KPIs). Como datos de uso frecuente ca- mos dimensionado, instalado e incluso automatiza-be sealar los tiempos de espera, el porcentaje de do nuestros contact centers y estamos contentos de abandono, el tiempo medio de atencin de la llama- poder decir que ofrecemos atencin telefnica a losda, la satisfaccin del cliente y el porcentaje de re- clientes en horario ininterrumpido. Pero, podemos solucin en la primera llamada (FCR). Precisamente decir lo mismo con respecto a la eficacia del centro el FCR es la mtrica ms crtica en los centros de y su impacto en la satisfaccin de los usuarios? Sien- contacto. Es un dato que influye directamente y de do el contact center el centro neurlgico de relacinmanera simultnea en los costes de operaciones y de las empresas con sus clientes, estamos anali-en la satisfaccin del cliente. Se puede decir que zando de manera eficaz toda la informacin que dees un indicador directo de la eficacia del contact cen- l extraemos?ter y, por tanto, de la propia empresa. A menudo, resulta muy complicado y costosoAunque estos datos proporcionan informacin poder obtener toda la informacin a partir de las gra- importante, ofrecen una visin muy limitada de lo que baciones que disponemos, y por esto, en muchos realmente est pasando. Se puede identificar rpi- de los casos termina perdindose. En general, se co- damente un aumento en las llamadas repetidas de nocen los problemas existentes, pero es dificultosoun mismo cliente, pero no ofrecen ninguna pers- darles una magnitud. Se trata de informacin fun-pectiva real sobre cmo mejorarlo. damental para la inteligencia de negocio de las com-Existen mtodos manuales, tales como la es- paas, que podra aumentar la satisfaccin de los cucha de llamadas o realizacin de encuestas de sa- clientes y ofrecer mejoras en el rendimiento de lostisfaccin de clientes, pero requieren una gran in- agentes, con el consecuente ahorro de costes.versin en tiempo y adems suelen hacerse conoperadores humanos y sobre muestras pequeas. Las herramientas tradicionales desaprovechanPor otra parte, tcnicas basadas en bsqueda Raquel Carniceromucha informacin valiosade palabras clave para aislar e identificar determina- Alonso-Colmenares,La mayora de las empresas suelen definir procesos da tipologa de llamadas, pueden perder todas aque- Business Developer, de tratamiento de datos a nivel de telefona, conse- llas en las que los clientes no indican explcitamen- Ydilo.guidos de la centralita, y a nivel de negocio, extra- te esta palabra clave. 14 ContactCenter

2. No hay nada nuevo, salvo la madurez de la Tecnologa Son muchos aos los que han pasado desde que, en 1878, la compaa telefnica de Alexander Graham Bell contrat a su primera telefonista. Podra pensarse que desde entonces hasta hoy, ya est todo inventado en relacin a las soluciones de contact center. Sin embargo, queda mucho por hacer. De manera resumida, aunque existen herramientas que pue- El anlisis manual del 100% de las interacciones es econ- den proporcionar datos de alto nivel, en realidad, ofrecen una micamente inviable y el de una muestra estadstica puede no re- visin limitada de por qu no se gestionan las llamadas de ma- sultar suficientemente representativo. nera adecuada. La clave para realmente obtener mejoras en elLas herramientas de Speech Analytics permiten analizar gran- contact center est en comprender por qu los problemas de los des volmenes de grabaciones de manera automtica. Estas so- clientes no fueron resueltos en la primera llamada, y usar esa in- luciones se integran con mltiples sistemas de grabacin y van teligencia para mejorar los procesos.analizando, bien en tiempo real o de una forma continua, todaslas llamadas grabadas. Qu es Speech Analytics El objetivo final es asegurar la resolucin, en la primera lla- Se trata del proceso de buscar y extraer informacin de las gra- mada y, por tanto, reducir el volumen total de llamadas que se baciones realizadas dentro un call center, procesar y analizar repiten. Con esto, los centros pueden reducir considerablemen- esta informacin y emitir resultados, por un lado, para la mejorate los costes globales de operacin, aumentar la calidad del ser- de la satisfaccin del cliente, (a partir de opiniones, intenciones, vicio y, por tanto, la satisfaccin del usuario, incrementando a su malestar, etc.) y por otro, para aumentar el rendimiento de losvez la fidelizacin y los ingresos. agentes (tiempos de espera, silencios, homogeneidad en la in- formacin, etc). Ydilo Speech2Business IntelligenceLa solucin de Speech Analytics que Ydilo ofrece a sus clienteses un conjunto de prestaciones que ana la ms avanzada tec-nologa junto con la experiencia en el desarrollo de servicios en el ...mbito de la atencin al cliente.No se trata nicamente de un analizador de audio, sino de to- Nuestra solucin fusiona la informacinda una solucin de Business Intelligence que toma como base obtenida del audio, con la introducida por para el anlisis informacin no estructurada como grandes vol- agente y la obtenida del grabador. El cruce de menes de grabaciones de audio y permite dotarlas de una es-tructura lgica y obtener la informacin que se encuentra en su estos datos proporciona informacin de por interior. qu los usuarios se han visto en la necesidadMediante la localizacin de los patrones que existen en las lla- de volver a llamar.madas y su correlacin con las distintas actividades y sucesos, la n48 diciembre 2009 15 3. ...Las herramientas de Speech Analyticspermiten analizar grandes volmenes degrabaciones de manera automtica. Estassoluciones se integran con mltiples sistemasde grabacin y van analizando, bien en tiemporeal o de una forma continua, todas lasllamadas grabadas. solucin hace uso de una bsqueda proactiva y no reactiva, es Gestin centralizada para facilitar la administracin de platafor- decir, se trata de localizar llamadas con un determinado criterio mas distribuidas. para obtener un patrn asociado a esta determinada tipologa de Soporta mltiples idiomas. llamadas. Un ejemplo concreto: no se trata de localizar una lla- Minimiza el volumen de audio que es necesario analizar ma- mada dentro de miles de grabaciones en las que un agente ha nualmente. dicho Le paso, sino obtener informacin sobre los clientes que Permite utilizar mltiples formatos de informes de resultados. han seguido el patrn de transferencia de llamada. Nuestra solucin fusiona la informacin obtenida del audio, Implantacin con la introducida por agente y la obtenida del grabador (dura- La implantacin de este sistema debe incluirse dentro de un pro- cin de la llamada, datos transaccionales, identificacin de n-ceso global de mejora continua de toda la compaa y alinearse mero llamante, agente con el que han hablado, fecha, etc). El cru-con los objetivos de negocio. Es importante entender que se tra- ce de estos datos proporciona informacin de por qu los usuarios ta de un sistema de apoyo a la inteligencia de negocio, y que se han visto en la necesidad de volver a llamar. Es, por tanto, ca- los informes obtenidos deben utilizarse para llevar a cabo ac- paz de cuantificar repeticiones y lo ms importante, identificar el ciones que resuelvan las deficiencias encontradas para que el origen del problema.contact center materialice las mejoras. Mediante el uso de Ydilo Speech2Business Intelligence po- El retorno de la inversin de esta solucin, se obtiene de las dr analizar las causas que inciden negativamente en la efectivi- acciones de mejora tomadas, no de los resultados estadsticos dad de su contact center, permitindole tomar rpida y acerta-que ofrece. En este sentido, Ydilo facilita la puesta en explotacin damente decisiones para mover las palancas que consiguenmediante varios modelos, adaptndose a los distintos requeri- reducir los tiempos de conversacin, tiempos de silencio, fre-mientos de los clientes; Soluciones que van desde disponer del cuencia de contacto y, en definitiva, los costes de explotacin sistema en propiedad (Hardware y Software propiedad del clien- mientras se incrementan, por otro lado, la satisfaccin y la fide-te alojados en sus instalaciones) hasta modelos de prestacin de lizacin, dotando as a su contact center de un elemento dife-servicio (El sistema se encuentra alojado, operado y mantenido rencial respecto a la competencia.en Ydilo y el cliente puede procesar de un nmero de horas / mes) Permite comparar centros de trabajo, proveedores, gradoso cualquier opcin intermedia. Adems, se ofrece un servicio de cumplimiento de procedimientos o reglamentaciones, asociar de consultora en el que Ydilo proporciona toda su experiencia quejas y resultados a departamentos o incluso a agentes, para en el campo del reconocimiento del lenguaje natural, poniendo al programar una formacin u ofrecer incentivos. Y no slo infor-servicio del cliente sus Lingistas, analistas de negocio y Exper- macin relativa al contact center, sino que podr detectar infor- tos en Interfaz para facilitar la creacin de bsquedas y conse- macin valiosa para el rea de Marketing, Ventas, etc.cucin de objetivos. Debido a que existen reticencias en el mercado a la im- Caractersticas funcionales plantacin de este tipo de herramientas (coste, dudoso valor La solucin es compatible con los formatos de registro y gra- de negocio, ROI distante, complejo de instalar y mantener, etc), badores ms utilizados. proporcionamos soluciones adaptadas, ofreciendo distintos Es un sistema completamente escalable.modelos de negocio que van desde SaaS (Software as a Ser- Nulo o muy bajo impacto en los sistemas actuales. vice) a la Consultora, pasando por modelos intermedios, cuya Permite generar alertas o apoyar la formacin de nuevos em- flexibilidad econmica se ajusta a las necesidades particulares pleados.de cada cliente. cc 16 ContactCenter