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FACULTAD DE ENFERMERIA SEGUNDA ESPECIALIDAD Nivel de Satisfacción del Usuario Externo en el Servicio de Emergencia del Hospital Nacional Dos de Mayo PARA OPTAR EL TITULO DE ESPECIALISTA EN ENFERMERIA AUTORA: 2015

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FACULTAD DE ENFERMERIA SEGUNDA ESPECIALIDAD

Nivel de Satisfacción del Usuario Externo en el Servicio de Emergencia del Hospital Nacional Dos de Mayo

PARA OPTAR EL TITULO DE ESPECIALISTA EN ENFERMERIA

AUTORA:

2015

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Nivel de Satisfacción del Usuario Externo en el Servicio de Emergencia del Hospital Nacional Dos de Mayo

Página 1

NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN EL SERVICIO DE

EMERGENCIA DEL HOSPITAL NACIONAL DOS DE MAYO (HNDM)

Contenido

Introducción ............................................................................................................................ 2

Capítulo I Descripción de la Realidad Problemática, Objetivos y Finalidad del Estudio ........... 3

1. Descripción de la Realidad Problemática ................................................................. 3

2. Definición del Problema............................................................................................. 5

2.1. Pregunta Matriz ................................................................................................... 5

3. Objetivo ....................................................................................................................... 5

3.1. Objetivo principal ................................................................................................ 5

3.2. Objetivos Secundarios ....................................................................................... 5

4. Finalidad e Importancia ............................................................................................. 6

Capitulo II Marco Teórico ........................................................................................................ 6

1. Bases Teóricas ........................................................................................................... 6

1.1. Satisfacción del Usuario ..................................................................................... 6

1.2. Motivación del Personal de Salud ...................................................................... 8

1.3. Organización de los Servicios de Emergencia ................................................. 9

2. Antecedentes ............................................................................................................ 10

3. Conceptos y Definiciones ........................................................................................ 12

3.1. Definiciones Operativas ................................................................................... 13

3.2. Conceptos Básicos ........................................................................................... 15

3.3. Conceptos Hospitalarios .................................................................................. 16

4. Marco Legal .............................................................................................................. 16

Bibliografía ............................................................................................................................ 17

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Nivel de Satisfacción del Usuario Externo en el Servicio de Emergencia del Hospital Nacional Dos de Mayo

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Introducción

La búsqueda de la calidad del servicio representa un desafío o incluso una prioridad

estratégica para los profesionales de la salud, particularmente en los servicios públicos de

emergencia en donde el compromiso personal para mejorar los estándares de atención a la

población, está muchas veces supeditada a las políticas, carencia de recursos, bajos salarios

y cultura personal e institucional.

La Calidad es una propiedad que en la Atención en salud posee un alto grado de

importancia, y más aún en los servicios de emergencia de los hospitales. La calidad se

refiere a la totalidad de funciones, características (ausencia de deficiencias de un bien o

servicio) o comportamientos de un bien producido o de un servicio prestado, que les hace

capaces de satisfacer las necesidades de los consumidores y/o usuarios. Se trata de un

concepto subjetivo desde la óptica del usuario que es susceptible de ser una medida objetiva

desde las instituciones que prestan el servicio.

En vista de ello, el presente trabajo busca estudiar el nivel de satisfacción del usuario

externo en el Servicio de Emergencia del Hospital Dos de Mayo contando con el soporte

conceptual de la Guía Técnica para la Evaluación de la Satisfacción del Usuario Externo en

los Establecimientos de Salud y Servicios Médicos de Apoyo, de estudios previos y de

herramientas estadísticas. Es importante desarrollar el estudio dadas las circunstancias que

aquejan los servicios del hospital y la falta de presupuesto que el Ministerio de Salud les

brinda.

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Capítulo I Descripción de la Realidad Problemática, Objetivos

y Finalidad del Estudio

1. Descripción de la Realidad Problemática

Durante los últimos años, el número de pacientes que requieren atención médica de

urgencia ha aumentado. Este hecho se debe al incremento de la población, de los

accidentes, desastres naturales, conflictos sociales, y de las enfermedades en general.

Como tal, cabe la posibilidad que la atención de emergencia reduzca su capacidad, además

del hecho de que la oferta del servicio no ha mostrado mejoras considerables en los últimos

años.

Como consecuencia, aparece el fenómeno de la aglomeración y la demora en la atención,

provocando la insatisfacción de los pacientes. Los ambientes de emergencia del Hospital

Dos de Mayo ven excedidos en su capacidad de atención. Ante ello, el Hospital Dos de Mayo

ofrece un servicio que, en mayor o menor medida, intenta abarcar las más diversas

urgencias que se presentan y así satisfacer de manera adecuada a los usuarios, tanto las

personas acompañantes como las personas que requieren de atención. Si bien ello permite

una mayor satisfacción respecto al servicio de atención, es importante evaluar el nivel de

satisfacción de los usuarios con la finalidad de contar con insumos que permitan vigilar el

desempeño del área de emergencias, desde la perspectiva del usuario, para asegurar una

atención de calidad, objetivo estratégico del Hospital Dos de Mayo1 (Noguera & Dueñas,

2011).

Sin embargo, hay que reconocer que el Hospital Dos de Mayo, recientemente ha sufrido una

de sus crisis más pronunciadas a lo largo de su historia. Se sabe que el gobierno central

invierte el 5% del Producto Bruto Interno (PBI) –algo más de 9.850 millones de soles– en el

presupuesto general de salud. Según los especialistas este monto es muy reducido y no

ayuda a la mejora de los servicios de atención al usuario externo. Además, el presupuesto

1 La misión del Hospital Dos de Mayo indica que buscan ofrecer servicios de salud de calidad, con énfasis en

patologías de alta complejidad, priorizando la atención de la población más vulnerable y excluida, en todas las etapas de la vida. Por otro lado, la visión indica que al 2018, ser un Hospital acreditado, líder en atención integral en patologías de alta complejidad, con potencial humano comprometido en brindar atención de calidad, contribuyendo a la inclusión social; facilitando la investigación y docencia.

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para atender las demandas hospitalarias del Ministerio de Salud es actualmente de 2,5% del

PBI (4.925 millones de soles aproximadamente) y que el aumento es solo de 0,05% del PBI.

Recientemente el hospital tuvo que reparar equipos internos, inversión que llegaba al 20%

de su presupuesto global. Esto demuestra que el Perú es un país que no invierte en la salud

(Flores, 2014).

Un problema es la aglomeración de los pacientes dado que el hospital acoge a personas

provenientes de cinco distritos de Lima, personas que tiene que hacer colas desde muy

temprano para poder ser atendidas, muchas de las cuales tiene que regresar a sus casas

debido a que no pudieron lograr un cupo de atención. Por ejemplo, hay personas que a

pesar de su situación o su estado de atención de emergencia las hacen esperar muchas

horas o incluso días, lo cual repercute seriamente en la salud de los pacientes. Por otro lado,

un segundo problema es la falta de ordenamiento interno del hospital lo que ocasiona que

muchas de las historias clínicas se pierdan o que, a pesar de que un paciente tiene la cita,

termine perdiéndola por la falta de coordinación entre los administrativos y médicos del

hospital. La misma infraestructura hospitalaria está muy deteriorada. Por ejemplo, los

ascensores no funcionan bien, muchas veces las personas tiene que subir por el ascensor

en el cual se trasladan los desechos contaminados del hospital. A suma de ello, el Seguro

Integral de Salud (SIS) terminó por colapsar los servicios que brinda el hospital, el cual

incluye por supuesto el área de emergencias. Por otro lado, ni siquiera han podido contar

con las medicinas básicas que requieren y demanda los pacientes (Panorama, 2014).

Es importante tener en cuenta todos los aspectos negativos que repercuten sobre la

percepción del usuario, y saber además que la calidad depende de la característica

individual de cada paciente, especialmente en los cambios del estado de salud y más aún si

de por medio se tiene la vida del paciente o usuario. El grado de satisfacción se relaciona

con la experiencia vivida al recibir el servicio y se le considera un sentimiento subjetivo,

influenciado por las preferencias, necesidades y el entorno de cada paciente.

Mejorar la calidad de atención, está íntimamente ligada a la satisfacción del paciente, no se

refiere solo a un aumento de recursos humanos, materiales y financieros sino también a

utilizar racionalmente los recursos existentes para lograr la eficiencia en la gestión de los

servicios de emergencia y, además, tomar con mayor responsabilidad la ardua tarea que hay

para elevar el servicio de salud que brinda el Hospital Nacional Dos de Mayo. La satisfacción

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será completa cuando las expectativas se cubren en su totalidad; intermedia cuando lo son,

y parcialmente e insatisfacción, cuando no lo son (Monchón & Montoya, 2013). Dejar de lado

la idea de que la gente que se atiende en dicho hospital no merece un buen servicio solo

porque son personas de escasos recursos, si de inclusión social hablamos, la salud debe

convertirse en la mejor herramienta para ello.

2. Definición del Problema

2.1. Pregunta Matriz

¿Cuál es el nivel de satisfacción del usuario externo en el Servicio de Emergencia del

Hospital Dos de Mayo?

3. Objetivo

3.1. Objetivo principal

- Estudiar el nivel de satisfacción del usuario externo en el Servicio de Emergencia del

Hospital Dos de Mayo.

3.2. Objetivos Secundarios

- Determinar un indicador del nivel de satisfacción del usuario externo en el Servicio de

Emergencia del Hospital Dos de Mayo.

- Estimar la correlación entre los lapsos de espera y el nivel de satisfacción del usuario

externo en el Servicio de Emergencia del Hospital Dos de Mayo.

- Identificar las variables que producen un índice más elevado de satisfacción.

- Identificar las variables que producen un índice más bajo de satisfacción.

- Determinar la distribución relativa de los niveles de satisfacción por dimensiones.

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4. Finalidad e Importancia

La finalidad del estudio es la de conocer el grado de satisfacción de los usuarios externos del

Hospital Nacional Dos de Mayo, para la toma de decisiones y la implementación de acciones

de mejora continua en la calidad del servicios brindado. La importancia del estudio radica en

que, al tratarse de un tema relevante a nivel social, los resultados que se puedan obtener

darán luces sobre la calidad del servicio en materia de atención al usuario externo en el área

de emergencias. Este aspecto es de vital importancia para el área de planificación y

monitoreo del Hospital. Precisamente, a raíz de las dificultades que se han presentado en el

ámbito de la administración y de la escasez de recursos, todo ello en desmedro del servicio,

es hora de conocer cómo se ve afectado el usuario y en qué medida dicha información

puede ayudar a implementar políticas de racionalización en el uso de los recursos, con el fin

de lograr mayor eficiencia, y por ende, mayor nivel de satisfacción en el paciente.

Capitulo II Marco Teórico

1. Bases Teóricas

1.1. Satisfacción del Usuario

Hoy en día la satisfacción de los usuarios se utiliza como un indicador con el fin de evaluar la

actuación o intervención de los servicios sanitarios y de salud dado que éste brinda

información sobre la percepción de la calidad en diferentes aspectos como estructura,

procesos y resultados referidos al servicio de salud, específicamente en la atención de

emergencia.

Es importante tener en cuentas aspectos relevantes a la hora de determinar la satisfacción

del usuario. Según autores como Donalbedian (1990) estos aspectos son tres:

(Donalbedian, 1993)

a) Estructura: Insumos concretos y cuantificables de edificaciones, equipamiento,

medicamentos, insumos médicos, vehículos, personal, dinero y sistemas

organizacionales, necesarios para brindar una adecuada calidad de atención.

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b) Proceso: Todo aquello que se realiza actualmente para que el paciente reciba una

adecuada prestación. El proceso de atención podría decirse que es elemento clave

para asegurar la calidad.

c) Resultado: Adecuada culminación del proceso de atención al paciente, con el tiempo

e insumos requeridos.

De este enfoque se puede distinguir entre calidad técnica y calidad humana en el proceso de

atención. Así por calidad técnica se puede entender el cuidado y la atención provista por el

personal de salud, sustentada en el adecuado conocimiento y justo juicio empleado en

arribar a estrategias y diagnósticos y en llevar a cabo su implementación. La calidad técnica

es directamente mensurable. Por otro lado, la calidad humana implica ciertas categorías

difíciles de medir como la empatía personal, la confianza, la seguridad que inspira el médico

en su interacción con el paciente. Entonces la calidad humana es aquella relación

interpersonal existente entre el paciente y el profesional o trabajador de salud (Córdova,

2007).

Por otro lado los factores relacionados con el nivel de satisfacción del usuario implican

diferentes elementos que se detallan a continuación (Chacaltana, 2015):

1) Accesibilidad al Servicio de Urgencias

Este término lleva implícito varios conceptos. Por una parte se puede hacer referencia a la

cobertura sanitaria universal y gratuita. Por otra parte, la accesibilidad geográfica,

generalmente en lugares urbanos. Por último la accesibilidad en el nivel administrativo y el

temporal, según esta, no existe ningún tipo de trámite burocrático para acceder al servicio y

la atención se dispensa de manera continua durante las 24 horas del día. Sin embargo, en la

mayoría de las ocasiones se produce una sobreestimación del tiempo de espera por parte

del usuario. Esto está ligado a la necesidad de respuesta inmediata a los problemas de

salud, la ansiedad, la espera incierta, generando elevados niveles de insatisfacción. En ese

sentido llevar a cabo el triaje en urgencias generalmente es un buen método para agilizar el

tiempo de espera en la demora asistencial y en el proceso de decisiones clínicas y

administrativas. Por triaje se entiende el proceso de valoración clínica preliminar que ordena

los pacientes en función de su urgencia, trabajo que puede ser realizado por el personal de

enfermería y que puede generar un impacto positivo en la percepción de una buena

atención.

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2) Información en los Servicios de Urgencias

Los usuarios tienen derecho a conocer el motivo de cualquier actuación en el ámbito de su

salud, y debe darse de forma comprensible y adecuada a sus necesidades. La información

suministrada alivia el miedo y la angustia, no solo del paciente sino de sus familiares.

Comunicar e informar al paciente sobre su estado de salud y su diagnóstico de manera

pertinente ayuda a establecer una mejor política de satisfacción del usuario. La información

brindada versa sobre el proceso asistencial, el diagnóstico, el pronóstico y el tratamiento que

se le pueda dar al paciente. Así mismo, el personal de enfermería también debe informar al

paciente durante el periodo de asistencia médica.

3) Atención Sanitaria

Se entiende como la capacidad de satisfacer las necesidades de los usuarios con resultados

de salud favorables y que se caracteriza por servicios profesionales basados en

conocimientos científicos actuales y cuidados humanos que satisfagan a pacientes y

familias. Los cuidados enfermeros abarcan aspectos técnicos y aspectos humanos. Hay

evidencia muy fuerte de que los cuidados enfermeros está asociados con la percepción del

paciente de una atención sanitaria de calidad. Los aspectos negativos estarían ligados más a

factores psicológicos como el escaso tiempo de dedicación, la despersonalización en el trato

con los pacientes, falta de información, etc. También se tiene que considerar las distintas

patologías que puedan sufrir los usuarios debido a la presión de las urgencias o

enfermedades que tienen y que, por consiguiente, hacen de su percepción que su tendencia

vaya hacia calificarla como negativa.

1.2. Motivación del Personal de Salud

La motivación es lo que hace que una persona actúe de una determinada manera. Esto

implica una combinación de procesos intelectuales, fisiológicos y psicológicos que decide

con qué vigor se actúa y en qué dirección se encauza la energía. La motivación es un

término genérico que se aplica a una amplia serie de impulsos, deseos, necesidades,

anhelos, y fuerzas similares.

Se supone que el primer nivel debe estar satisfecho antes de plantearse los secundarios El

psicólogo estadounidense Abraham Maslow diseñó una jerarquía motivacional en seis

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niveles que, según él explicaban la determinación del comportamiento humano (Fernández,

2013). En cuanto a las primeras ideas de motivación que fueron apareciendo en distintos

contextos históricos valen destacar las siguientes: En el modelo tradicional, que se encuentra

ligado a la escuela de la Administración Científica se decía que la forma de motivar a los

trabajadores era mediante un sistema de incentivos salariales; o sea que cuanto más

producían los trabajadores, más ganaban.Para esta escuela la motivación se basaba

únicamente en el interés económico (homo económicos; entendiéndose por este concepto al

hombre racional motivado únicamente por la obtención de mayores beneficios).A nuestro

parecer la motivación humana es mucho más compleja puesto que abarca tanto la parte

económica como la intelectual, espiritual,etc.

1.3. Organización de los Servicios de Emergencia

Según la Norma Técnica de los Servicios de Emergencia de Hospitales del Sector

Salud los aspectos generales estas referidos a que los establecimientos de salud

categorizados como lI–1, II-2, III-1 y III-2 deben contar con Servicios de Emergencia que

funcionen las 24 horas del día durante los 365 días del año. De acuerdo a su complejidad y

demanda contarán con mayor número de especialistas programados. Los establecimientos

categorizados como I-4 de acuerdo a su demanda y accesibilidad podrán contar con

Servicios de Emergencia que atiendan como mínimo 12 horas al día. Corresponden a

Establecimiento de Salud de baja capacidad resolutiva, sin embargo el área de emergencias

debe contar con equipamiento básico que permita reanimación cardiopulmonar básica y

avanzada. (Dirección General de Salud de las Personas y Dirección Ejecutiva de Servicios

de Salud , 2004)

Un elemento básico es que el Servicio de Emergencia debe contar con el apoyo de

Laboratorio y de Diagnóstico por Imágenes, durante todo el horario programado para

atención en el Servicio de Emergencia. Sin estos apoyos laos diagnósticos de pacientes no

pueden llevarse a cabo y por ende retrasa su atención.

Dentro del aspecto del factor humano es menester que en los Servicios de Emergencia de

los Hospitales del Sector Salud, el personal asistencial de base será a dedicación exclusiva

para el área de Emergencia, debiendo estar acreditados por una Organización de

Capacitación reconocida por el MINSA u otra organización delegada por ella.

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Por último, los recursos materiales dentro de la organización del Servicio de Emergencia es

de suma importancia. Aquí se puede establecer que los Servicios de Emergencia deben

procurar contar con los equipos médicos mínimos indispensables de acuerdo a los niveles de

atención, con el apoyo de unidades de laboratorio e imágenes que permita realizar los

exámenes de acuerdo al perfil de demanda. Por otro lado, el transporte debe ser adecuado

para el traslado de pacientes en casos de urgencia, el cual se coordina con los responsables

de las diferentes áreas. Por último la comunicación pues permite la fluidez de la información

referida a posibles casos de urgencia que deben ser atendidos de inmediato. La

infraestructura implica áreas de triaje, de admisión, de espera, de servicio social,

consultorios, tópicos, consultorios de emergencia, unidades de shock, trauma y reanimación,

unidad crítica de emergencia, sala de operaciones, área de esterilización, área para

pacientes infecto contagiosos, área de depósito de medicinas, etc (Oficina de Gestión de la

Calidad del Hospital Santa Rosa, 2010).

2. Antecedentes Existe un importante trabajo llevado a cabo por el Hospital Nacional Dos de Mayo (2014)

sobre el Plan para la Medición del Grado de Satisfacción del Usuario Externo cuya

finalidad fue conocer el grado de satisfacción de los usuarios externos para la toma de

decisiones internas y la implementación de acciones para la mejora contínua de la calidad.

Su objetivo general implicó conocer el grado de satisfacción de los usuarios externos con la

atención recibida en el Hospital Nacional Dos de Mayo, identificando la brecha entre sus

percepciones y expectativas, sobre los atributos de calidad de la atención y los factores

determinantes de satisfacción o insatisfacción, para abordarlos a través de procesos de

mejora continua. Este plan de medición del grado de satisfacción implicó también una

anexión a un conjunto de estrategias que estaban materializadas en crear compromisos en

el nivel directivo, coordinar las encuestas, fomentar la investigación y priorizar las acciones

en torno a los servicios identificados como no satisfactorios. El plan se llevó a cabo mediante

la metodología referida a un estudio transversal, exploratorio-descriptivo, donde se aplicó

una encuesta dirigida a los usuarios externos del HNDM en los servicios de Consulta

Externa, Hospitalización y Emergencia. El instrumento que se utilizó fue la Encuesta

Servqual modificada proporcionada por el Ministerio de Salud (MINSA). (Hospital Nacional

Dos de Mayo, 2014)

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Morales Christian (2009) llevó a cabo el estudio denominado Nivel de Satisfacción de los

pacientes que asisten al Servicio de Urgencias, frente a la atención de enfermería en

una institución de primer nivel de atención en salud, el cual implicó la determinación del

nivel de satisfacción de los pacientes que asisten al servicio de urgencias frente a la atención

de enfermería en una institución de primer nivel de atención en salud. Para ello el autor se

basó en una metodología que consistió en un estudio transversal descriptivo cuya muestra

estuvo constituida por 20 pacientes atendidos en el servicio de urgencias. El instrumento que

usó fue la escala CARE-Q compuesta de 46 preguntas cerradas. El resultado del estudio

llevó a concluir que de la población global encuestada, el 60% de los pacientes manifestó un

nivel de satisfacción medio con relación a la atención de enfermería seguidos de un 25% con

nivel de satisfacción alto, y el 15% restante consideró un nivel bajo. Posteriormente, se

clasificó al grupo de pacientes según grupos etarios y de género. El autor concluyó que los

pacientes manifestaron un nivel de satisfacción medio con relación a la atención en

enfermería quienes estuvieron a gusto con la atención brindada por el personal de

enfermería, referente a la parte asistencial y toda actividad que planea la o el enfermero para

ofrecer un servicio de salud eficaz y eficiente. (Morales, 2009)

Ramirez Nidia y Pimentel Dario (2011) llevaron a cabo un estudio sobre el Nivel de

Satisfacción de los Usuarios que asisten a la Sala de Emergecia del Hospital Regional

Universitario de Jaime Mota de Barahona, en República Dominicana. El trabajo constó de

un estudio prospectivo descriptivo acerca del nivel de satisfacción de los usuarios de dicho

hospital durante el mes de febrero de 2011. Desarrollaron una encuesta transversal. En

dicha encuesta consignaron la edad, sexo, nivel de escolaridad, lugar de procedencia, la

forma en que le atendieron considerando una variable categórica (Muy satisfecha, poco

satisfecha, insatisfecha), además del tiempo en que demoraron ser atendidos por los

médicos. Encuestaron a un número total de 320 usuarios elegidos al azar, y que además

cumplían con los requisitos de haber asistido a la emergencia del hospital. Los autores

hallaron que un alto porcentaje de los pacientes del centro de salud calificaron de

satisfactorio el servicio prestado. Los detalles que molestaban más a la gente eran el bajo

mantenimiento de la infraestructura, la baja calidad de la limpieza, de los suministros

médicos y la demora en la espera de atención. (Ramirez & Pimentel, 2011)

Otro trabajo considerado como antecedente para este estudio es el que llevaron a cabo

Monchón Paola y Montoya Yasmín (2013) el cual trató sobre el Nivel de Calidad del

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cuidado enfermero desde la percepción del usuario, servicio de emergencia en el

Hospital III-Essalud de Chiclayo. El estudio fue de tipo cuantitativo, descriptivo; y tuvo

como objetivo determinar el nivel de calidad del cuidado enfermero desde la percepción del

usuario, servicio de emergencia. La muestra fue aleatoria simple, constituido por 329

pacientes, el criterio de inclusión fue: pacientes que ingresaron por primera vez al servicio de

Emergencia, excluyendo a pacientes inconscientes, con enfermedad psiquiátrica y menores

de edad. Las bases teóricas se sustentaron en Donavedian, López e instituciones como el

Ministerio de Salud (MINSA) y la Organización Mundial de la Salud (OMS). La recolección de

datos se realizó mediante la aplicación de la encuesta SERVQUAL2 modificada, validada a

través de una prueba piloto, con un Alfa de Cronbach3 de 0,76. Los resultados obtenidos por

los autores mostraron que un 64,18% de los usuarios afirmaron que el nivel de calidad del

servicio fue bajo, el 30,18% lo calificó como nivel de calidad medio y el 5,64% como nivel de

calidad alto. Las dimensiones mejores calificadas fueron las de fiabilidad y capacidad de

respuesta con una brecha de -0,92 y la de más baja ponderación fue la dimensión de

elementos tangibles con una brecha de -1,08. Finalmente los autores concluyeron que el

nivel de calidad del Cuidado enfermero en el servicio de emergencia de este hospital es bajo.

En todo momento se guardó respeto por los principios de la bioética personalista y los de

rigor científico.

3. Conceptos y Definiciones

Los conceptos generales de este apartado se han obtenido de la “Guía Técnica para la

Evaluación de la Satisfacción del Usuario Externo en los Establecimientos de Salud y

Servicios Médicos de Apoyo” desarrollado por la Dirección General de Salud de las

Personas de la Dirección de Calidad en Salud (2012), la cual se emitió mediante

2 SERVQUAL es un cuestionario con preguntas estandarizadas para la Medición de la Calidad del Servicio,

herramienta desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry desarrollado en los Estados Unidos con el auspicio del Marketing Science Institute y validado a America Latina por Michelsen Consulting con el apoyo del nuevo Instituto Latinoamericano de Calidad en los Servicios. El Estudio de Validación concluyó en junio de 1992. 3 El Alfa de Cronbach es un coeficiente que sirve para medir la fiabilidad de una escala de medida, y cuya

denominación Alfa fue realizada por Cronbach en 1951,1 aunque sus orígenes se encuentran en los trabajos de Hoyt (1941)2 y de Guttman (1945).

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Resolución Ministerial N° 527-2011/MINSA. La Guía clasifica los conceptos y definiciones de

la siguiente manera: (Dirección General de Salud de las Personas. Dirección de Calidad en

Salud, 2011)

3.1. Definiciones Operativas

Aspectos Tangibles.- Son los aspectos físicos que el usuario percibe de la institución.

Están relacionados con las condiciones y apariencia física de las instalaciones, equipos,

personal, material de comunicación, limpieza y comodidad.

Atención Intramural.- Es la atención por el profesional de salud según sus competencias en

un establecimiento de salud.

Capacidad de Respuesta.- Disposición de servir a los usuarios y proveerles un servicio

rápido y oportuno frente a una demanda con una respuesta de calidad y en un tiempo

aceptable.

Evaluación.- Es la emisión de un juicio de valor que compara los resultados obtenidos con un

patrón de referencia (estándares) para constatar la mejora de la atención de la salud a los

usuarios que acuden por una atención a una organización de salud.

Evaluación de la satisfacción del usuario externo.- Proceso referido a la valoración de la

calidad de la atención en los servicios de salud por el usuario, a través de las principales

actividades del proceso de atención.

Encuestador y Moderador.- Es la persona que ha sido capacitada en la metodología o

técnica para la evaluación de la satisfacción del usuario externo, la cual debe poseer los

siguientes atributos.- capacidad en el tema a tratar, ser cordial y respetuoso, expresarse con

claridad y ser tolerante.

Empatía.- Es la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de otra persona y

entender y atender adecuadamente las necesidades del otro.

Establecimiento de Salud.- Entiéndase por establecimientos de salud aquellos que realizan,

en régimen ambulatorio o de internamiento, atenciones de salud con fines de prevención,

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promoción, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación dirigidas a mantener o restablecer el

estado de salud de las personas.

Expectativa del Usuario.- Define lo que el usuario espera del servicio que brinda la institución

de salud. Esta expectativa se forma básicamente por sus experiencias pasadas, sus

necesidades conscientes, la comunicación boca a boca e información externa. A partir de

aquí puede surgir una retroalimentación hacia el sistema cuando el usuario emite un juicio.

Fiabilidad.- Capacidad para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido.

Grupo Focal.- Es una técnica de investigación cualitativa que explora las actitudes,

conductas y reacciones de un grupo social específico a un tema de interés.

Satisfacción del Usuario Externo.- Grado de cumplimiento por parte de la organización de

salud, respecto a las expectativas y percepciones del usuario en relación a los servicios que

esta le ofrece.

SERVQUAL.- Define la calidad de servicio como la brecha o diferencia (P menos E) entre las

percepciones (P) y expectativas (E) de los usuarios externos. La herramienta SERVQUAL

(Quality Service) se utiliza para determinar el nivel de satisfacción con la calidad del servicio

que se brinda al usuario. Es una herramienta desarrollada por A. Parasuraman y

colaboradores, quienes sugieren que la comparación entre las expectativas generales de los

usuarios (clientes, usuarios, pacientes, beneficiarios) y sus percepciones respecto al servicio

que presta una organización, puede constituir una medida de la calidad del servicio.

Seguridad.- Evalúa la confianza que genera la actitud del personal que brinda la prestación

de salud demostrando conocimiento, privacidad, cortesía, habilidad para comunicarse e

inspirar confianza.

Percepción del Usuario.- Cómo percibe el usuario que la organización cumple con la entrega

del servicio de salud ofertado.

Servicios Médicos de Apoyo.- Son unidades productoras de servicios de salud que funcionan

independientemente o dentro de un establecimiento con internamiento o sin internamiento,

según corresponda, que brindan servicios complementarios o auxiliares de la atención

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médica, que tienen por finalidad coadyuvar en el diagnóstico y tratamiento de los problemas

clínicos.

Usuario Externo.- Persona que acude a un establecimiento de salud para recibir una

atención de salud de manera continua y con calidad, en el contexto de familia y comunidad.

3.2. Conceptos Básicos

Acciones Correctivas.- Se realizan después que se han encontrado deficiencias en los

procesos de la organización.

Acciones de Mejora.- Conjunto de actividades preventivas, correctivas y de innovación en los

procesos de la organización para la mejora continua.

Calidad de la Atención.- Conjunto de actividades que realizan los establecimientos de salud y

los servicios médicos de apoyo en el proceso de atención, desde el punto de vista técnico y

humano, para alcanzar los efectos deseados tanto por los proveedores como por los

usuarios, en términos de seguridad, eficacia, eficiencia y satisfacción del usuario.

Gestión de la Calidad.- Es el componente de la gestión institucional que determina y aplica la

política de la calidad, los objetivos y las responsabilidades en el marco del sistema de

gestión de la calidad y se llevan a cabo mediante planificación, garantía y mejoramiento de la

calidad.

Mejoramiento Continuo de la Calidad.- Es una metodología que implica el desarrollo de un

proceso permanente y gradual en toda organización de salud, a partir de los instrumentos de

garantía de la calidad, con el fin de cerrar las brechas existentes, alcanzar niveles de mayor

competitividad y encaminarse a constituir una organización de excelencia.

Oportunidad de Mejora.- Es el proceso de atención al usuario externo mediante el análisis de

la información generada por una herramienta y que es factible de mejorarse.

Sistema de Gestión de la Calidad en Salud.- Es el conjunto de elementos interrelacionados

que contribuyen a conducir, regular, brindar asistencia técnica y evaluar a los

establecimientos de salud del Sector, públicos y privadas del nivel nacional, regional y local,

en lo relativo a la calidad de la atención y de la gestión.

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3.3. Conceptos Hospitalarios

Área de Emergencia.- Es aquel ambiente dependiente de un Centro Hospitalario, donde se

otorgan prestaciones de salud las 24 horas del día a pacientes que demandan atención

inmediata. De acuerdo a su Nivel de Complejidad pueden resolver diferentes categorías de

daños.

Sala de Observación.- Área de hospitalización de corta estancia para la atención,

tratamiento, reevaluación y observación permanente de pacientes con daños de prioridad I y

II, en un período que no debe exceder de 12 horas para los pacientes de prioridad I y de 24

horas para los de prioridad II.

Sala de Reanimación (Shock Trauma).- Área destinada para evaluación, diagnóstico y

tratamiento de pacientes que presentan daños de Prioridad I.

Situación de Emergencia.- Alteración súbita y fortuita, que de no ser atendida de manera

inmediata, pone a una persona en grave riesgo de perder la vida, puede conducir a la muerte

o dejar secuelas invalidantes. Corresponde a pacientes con daños calificados como prioridad

I y II.

Tópico de Emergencia.- Área para atención, evaluación, diagnóstico y tratamiento de

pacientes con daños de prioridad II y III

4. Marco Legal

El Marco Legal de la presente investigación se presenta a continuación:

- Constitución Política del Perú.

- Ley General de Salud N° 26842.

- Ley N° 27604 que modifica los artículos N° 3 y N° 39 de la Ley N° 26842.

- Decreto Legislativo N° 559 Ley del Trabajo Médico.

- D.S. N° 024-2001-SA, que aprueba el Reglamento de la Ley del Trabajo

- Médico.

- D.S. N° 016-2002-SA que reglamenta la Ley N° 27604.

- R.M. N° 769-2004-MINSA. Categorías de establecimientos del Sector Salud.

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- Establecimientos del Ministerio de Salud.

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- establecimientos de salud del sector Público y Privado.

- R.M. N° 768-2004-MINSA. Procedimientos para la elaboración de Planes

- de Contingencia para Emergencias y Desastres.

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- R.M. N° 727-2009/MINSA. Política Nacional de Calidad en Salud.

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usuario externo en los Establecimientos de salud y Servicios Médicos de Apoyo.

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