nivel de satisfacción de los usuarios de servicios ... · residencial nsu comercial nsu industrial...
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Nivel de Satisfacción de los
Usuarios NSU
de Servicios Públicos
Domiciliarios
ACUEDUCTO
Junio de 2006
Antioquia
Chocó
Cauca
Valle
Nariño
Caquetá
Putumayo
Meta
Guajira
Magdalena
Bolívar
Sucre
Córdoba
Arauca Santander
Norte de Santander
Huila
Atlántico
Boyacá
Cundinamarca
Caldas
Risaralda
Cesar
Quindío
Tolima
2
Contenido
Metodología
Controles de Calidad
Niveles de Análisis
Modelos de Satisfacción de los usuarios
Cobertura de Servicios Públicos Domiciliarios
Comparativo de Niveles de Satisfacción
Por Servicio
Mercados (Sólo Energía)
Por Departamentos
Por Territoriales
Ciudades de inclusión forzosa (Sólo Bogotá)
Comparativo de Desempeños por Servicio
Nacional
Ubicación
Sector
1. Metodología
4
Objetivo General
Contratar la realización de encuestas para el levantamiento, procesamiento y
análisis de la información que le permita a la SUPERSERVICIOS medir el grado de
satisfacción de los usuarios de los servicios públicos domiciliarios a nivel nacional,
así como la percepción de los mismos respecto a la función que cumple esta
entidad.
5
Diseño Muestral
Población objetivo: Usuarios de los servicios públicos de Acueducto y
Alcantarillado mayores de 18 años.
Marco muestral: El marco muestral de partida, para la determinación
de los tamaños de muestra contiene la información
de número de usuarios del servicio de energía
eléctrica por municipio para cada uno de los
estratos.
Tamaño de muestra: El tamaño de la muestra total debe ser como
mínimo de 7.389 usuarios.
6
Diseño Muestral
Estratos: La muestra se distribuyó en 30 mercados divididos
de acuerdo a la ubicación de los usuarios en Urbano
y Rural. El mercado Ruitoque, el número 30, sólo
tuvo muestra en Urbano. En el mercado de Arauca se
realizaron 30 encuestas menos por motivos que se
compartieron con la Superservicios en su momento.
Estas encuestas se distribuyeron en los otros mercados.
7
Diseño Muestral
Distribución de la muestra:
MERCADO TOTAL
TOTAL
URBANO
TOTAL
RURAL
ANTIOQUIA UNIFICADO 125 82 43
ARAUCA 127 90 37
BAJO PUTUMAYO 68 40 28
BOGOTA 970 900 70
BOYACA 131 86 45
CALDAS 183 127 56
CALI 307 285 22
CAQUETA 121 88 33
CARIBE 467 428 39
CARTAGO 95 64 31
CAUCA 210 157 53
CHOCO 132 103 29
COSTA ATLANTICA 871 829 42
CUNDINAMARCA 228 165 63
EPSAU 238 162 76
MERCADO TOTAL
TOTAL
URBANO
TOTAL
RURAL
HUILA 160 123 37
MEDELLÍN NUEVO UNIFICADO 581 491 90
META 279 247 32
NARIÑO 254 206 48
NORTE DE SANTANDER 481 442 39
PEREIRA 148 101 47
POPAYAN 57 31 26
PUTUMAYO 72 48 24
QUINDIO 270 227 43
RUITOQUE 35 35
SANTANDER 283 245 38
SIBUNDOY 108 71 37
TOLIMA 205 153 52
TULUA 118 81 37
YARUMAL 65 36 29
TOTAL 7.389 6.143 1.246
8
Diseño Muestral
Diseño muestral: Se realizó un diseño muestral probabilístico,
estratificado, bietápico, de conglomerados y por cuotas,
de acuerdo a los estratos antes señalados.
Al interior de estos estratos se seleccionan de forma
proporcional al tamaño, municipios. Es importante
tener en cuenta que las ciudades: Cúcuta, Ocaña,
Villavicencio, Pereira, Armenia, Cartagena, Santa Marta
Soledad, Girardot, Bogotá y Soacha fueron de
inclusión forzosa. Una vez seleccionados estos
municipios, se realizó un nueva estratificación por
subpoblaciones (Estratos Bajos (1 y 2), Estratos Medios
(3 y 4), Estratos Altos (5 y 6), Comercial-Otros e
Industrial) para el caso de las ciudades de inclusión
forzosa y por Sector (Residencial, Comercial-Otros e
Industrial) para el resto.
9
Diseño Muestral
Unidad de selección: Se seleccionaron transformadores eléctricos
(conglomerados) en aquellos estratos muestrales
cuyo tamaño de muestra es superior a 40, en los
estratos urbanos, y 5 en los estratos rurales, y
usuarios en el resto.
2. Controles de Calidad
11
Revisión de Formularios
Esta actividad se realizó entre el Centro Nacional de Consultoría y el Comité Supervisor.
Controles de calidad:
Como resultado de las reuniones con el Comité supervisor se llevaba una bitácora de
cambios del formulario.
Una vez se realizaba la edción de los archivos, se realizaba un chequeo de la información de la bitácora, contra los formularios impresos.
Se realiza cada una de las cuatro rotaciones del formulario.
Las áreas de campo y critica del Centro Nacional de Consultoría realizaron un chequeo sobre las versiones finales de los cuestionarios.
Se realizó una prueba piloto del formulario en diferentes estratos con material de apoyo en versión final.
12
Revisión instructivo de campo
Esta actividad se realizó por el Centro Nacional de Consultoría.
Controles de calidad:
Se realizó un instructivo de conformidad a los parámetros acordados en la propuesta.
Las áreas de campo y critica revisan el instructivo versus los formularios finales.
13
Capacitaciones
Las capacitaciones fueron realizadas por el Centro Nacional de Consultoría.
Controles de calidad:
Exposición detallada de la metodología de recolección y de cada capítulo del
formulario de acuerdo al índice de contenido. Este se respetó en todas las
capacitaciones y se realizó por completo.
Al finalizar el capítulo del formulario se realizó un juego de roles y un ejercicio de
retroalimentación.
Se realizó una evaluación teórica de la capacitación (aplicación del cuestionario y
conocimientos de la metodología).
Se realizó una práctica de campo que incluye: recorrido del área de trabajo, aplicación
de cuestionario y taller de retroalimentación.
14
Preparación y envío de material
Esta actividad fue realizada por el Centro Nacional de Consultoría.
Controles de calidad:
Verificación de los formularios según rotación y sector por mercado - municipio.
Revisión del material de formularios, listados, y cartografía, según ciudad, de acuerdo a
una lista de chequeo que acompaña cada envío.
Recepción y revisión del coordinador de cada ciudad del material, conforme a lista de
envió.
15
Programas de Captura
El Centro Nacional de Consultoría desarrolló el programa de captura en Delphi,
permitiendo cargar la información de cada una de las cuatro rotaciones. Esta
aplicación controla los flujos de información, valida rangos de variables y maneja la
integridad de la Base de Datos para cada uno de los formularios.
Controles de calidad:
El programa de captura se prueba por el área de sistemas del Centro Nacional de
Consultoría. Se revisa que realice las validaciones, pases y controles requeridos por el
manual de crítica y codificación.
Se realizaron pilotos de captura y generación de archivos para validar lo grabado
contra las encuestas físicas.
Se vinculan las bases de datos de “numeración por mercado y municipio.
16
Ejecución de Campo
Controles de calidad:
Todos los encuestadores y supervisores participantes en el estudio han participado de
la capacitación anteriormente descrita.
Los supervisores realizaron dos tipos de labor:
Supervisión Telefónica: Al material con un número telefónico de contacto se le
realizaba una rutina de supervisión, en la que se verificaba la identidad del
entrevistado, los servicios poseídos en el hogar y la extensión de la encuesta.
Este procedimiento abarca aproximadamente al 10% de la muestra.
Supervisión presencial: En general un día después de levantar la información en
un municipio o en una zona de una ciudad, se desplazaba un supervisor de
campo y contactaba de nuevo una muestra de hogares encuestados.
Revisión del correcto diligenciamiento al 100% de las encuestas.
17
Crítica y codificación
Controles de calidad:
Adopción e implementación de las directrices del manual de critica, para que cada
codificador tenga un formulario guía en donde señala las validaciones y controles que
debe hacer en cada pregunta.
Las rutas validas en el formulario, las correspondencias lógicas de variables se hayan
consignadas en el manual de crítica y codificación, los codificadores realizan estos
controles para cada encuesta, y en caso de presentar inconsistencias son devueltas al
departamento de campo para que se realice la supervisión correspondiente (telefónica
en la mayoría de los casos).
La codificación se valida también en el momento de la digitación, donde el software de
captura valida el rango de los códigos y somete los datos a los mismos controles
consignados en el manual de crítica y codificación.
18
Digitación
Controles de calidad:
Se verifican el 10% de las encuestas grabadas. Se hace comparación de lo grabado
versus la encuesta física.
3. Niveles de Análisis
20
Niveles de Análisis
NSU del Servicio a Nivel Nacional
NSU del Servicio a Nivel Territorial
NSU del Servicio a Nivel
Departamental
NSU del Servicio a Nivel Mercado*
NSU del Servicio a Nivel Ciudades de
inclusión forzosa
Con el Comité Supervisor se definieron los siguientes niveles de análisis:
* Este nivel de análisis se utilizó sólo para el servicio de Energía
21
Servicios Evaluados
Aseo
Gas Propano
Estacionario
Energía Acueducto Alcantarillado
Telefonía Fija
Gas Natural Gas en
Cilindro
En cada uno de los niveles de análisis se contemplan todos los servicios público
domiciliarios incluidos en la encuesta.
22
Contenido para cada Nivel
NSU de cada Servicio
NSU Urbano NSU Rural NSU
Residencial
NSU
Comercial
NSU
Industrial
En cada nivel de análisis se calculará el Nivel de Satisfacción del Usuario, de igual
forma se hará para sus variables de análisis principales: Ubicación y Sector.
NSU No
Residencial
23
Contenido para cada una de las Ciudades de Inclusión Forzosa
NSU de cada Servicio
NSU
Residencial
NSU
Alto
NSU
Medio
NSU
Bajo
En las once ciudades de inclusión forzosa el análisis se ampliará contemplando la
variable Nivel Socio Económico
24
Contenido para Energía
NSU por Mercado
NSU Operador de la
Red NSU Comercializador
En el caso del servicio de Energía se calculará un Nivel de Satisfacción del
Usuario para el Operador de Red y otro para el Comercializador. Estos dos
modelos se diferenciarán por los momentos de verdad que conforman cada uno.
4. Modelos de Satisfacción de los
usuarios
26
El Nivel de Satisfacción de los Usuarios
El NSU es un indicador que se compone de dos aspectos fundamentales:
El desempeño: Es la respuesta promedio dada por los entrevistados a cada una de las preguntas que conforman el modelo. Su valor se ajusta de una escala nominal de 5 puntos a un valor entre 0 y 100.
El impacto: Es un valor que resulta de los coeficientes Beta, generados de una regresión lineal entre los aspectos que conforman un servicio y la calificación general asignada al servicio, siendo la variable dependiente la calidad general.
MUY
BUENO BUENO REGULAR MALO MUY MALO
100 75 50 25 0
27
El Nivel de Satisfacción de los Usuarios
El Impacto El modelo explica la satisfacción con el servicio como una función de la satisfacción
con los atributos de cada momento de verdad. Esto es: NSU: f ( Atributo 1, Atributo 2.............. Atributo m ) Muchos autores, entre ellos los de WALKER INFORMATION, han probado que una
función lineal explica satisfactoriamente la relación entre el NSU (Nivel de Satisfacción del Usuario ) y la satisfacción con los atributos de cada momento de verdad. O sea, que la forma de las funciones es:
NSU: (B1 x Atributo 1 + B2 x Atributo 2 + .......+ Bim X Atributo m ) Los coeficientes B1 , B2............ BN , representan la importancia que tiene cada uno de
los atributos de los momentos de verdad en la satisfacción general del usuario. Finalmente se realiza una sumatoria de los coeficientes Beta para calcular la
participación porcentual de cada uno de los atributos en la Satisfacción General. Este valor es el impacto.
28
Interpretación del NSU
El NSU es un indicador continuo que va de 0 a 100, siendo 0 la peor calificación y
100 una calificación perfecta.
El NSU combina la satisfacción con el desempeño de cada uno de los atributos
dando un peso relativo a este desempeño de acuerdo a la importancia (impacto)
propia del atributo evaluado.
Desde esta perspectiva se tiene el aporte que cada atributo hace al NSU y se
puede calcular la distancia de cada uno a su máximo posible, que es igual al
Impacto del atributo.
Ejemplo:
Impacto del Atributo 1
32%
Aporte del Atributo 1
al NSU
21%
Diferencia del Atributo 1
con su máximo posible
11%
29
Modelos e impactos
En cada uno de los servicios evaluados se realizó el ejercicio de calcular los
impactos para estructurar el modelo.
Los impactos se calcularon de manera independiente para los usuarios Urbanos y
los usuarios Rurales del sector Residencial.
En el caso de los usuarios Industriales y Comerciales los impactos fueron
calculados para la integridad del grupo No Residencial.
NSU GLOBAL
31
65,84
66,21
63,74
64,06
77,51
67,06
69,31
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
Servicio de
Acueducto
Servicio de Energía
Servicio de
Alcantarillado
Servicio de Aseo
Gas Natural
Servicio de Teléfono
fijo
Gas en Cilindro GLP
NSU Global Por Servicios
Base Total de encuestados 9.087
ACUEDUCTO
32
NSU Global Por Servicios
65,84
66,9
61,42
65,63
68,23
71
67,97
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
Total País
Urbano
Rural
Residencial
No Residencial
Industrial
Comercial
Base Total de encuestados 9.087
Ub
icació
n
Secto
r
ACUEDUCTO
33
NSU Global Por Servicios
65,84
69,65
68,6
63,5
63,97
75,62
54,04
64,97
61,58
51,86
64,39
48,34
61,85
47,81
53,38
60,79
61,75
65,82
71,16
71,48
73,81
49,63
61,91
68,7
67,42
47,94
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
TOTAL
Antioquia
Atlántico
Bolivar
Boyacá
Caldas
Caquetá
Cauca
Cesar
Córdoba
Cundinamarca
Chocó
Huila
Guajira
Magdalena
Meta
Nariño
Norte de Santander
Quindio
Risaralda
Santander
Sucre
Tolima
Valle
Arauca
Putumayo
Base Total de encuestados 9.087
Dep
art
am
en
tos
ACUEDUCTO
34
UBICACIÓN SECTOR
Base: TOTAL URBANO RURAL RESIDENCIAL NO RESIDENCIAL INDUSTRIAL COMERCIAL
9087 TOTAL 65,84 66,9 61,42 65,63 68,23 71 67,97
1495 Antioquia 69,65 71,79 61,33 69,74 68,42 76,94 67,64
425 Atlántico 68,6 68,6 0 68,61 68,46 65,22 68,58
251 Bolivar 63,5 66,1 39,83 63,3 68,36 79,43 68,15
358 Boyacá 63,97 63,18 65,23 63,94 64,41 67,44 64,21
265 Caldas 75,62 77,87 70,62 75,38 77,87 97,43 77,2
55* Caquetá 54,04 54,57 47,91 53,05 64,23 0 64,23
205 Cauca 64,97 69,83 59,59 64,75 68,9 73,82 68,22
147* Cesar 61,58 64,41 41,03 61,04 74,6 0 74,6
339 Córdoba 51,86 63,4 38,25 50,99 68,12 66,66 68,19
444 Cundinamarca 64,39 64,48 64,28 64,09 67,86 65,88 68,25
48 Chocó 48,34 41,03 75,12 49,28 35,36 24,5 35,63
185 Huila 61,85 64,21 55,12 61,56 65,26 57,93 65,59
147* Guajira 47,81 29,22 64,81 48,17 38,7 0 38,7
111 Magdalena 53,38 52,52 68,71 53,04 60,33 65,09 60,19
158 Meta 60,79 58,88 73,6 61,33 56,14 0 56,14
261 Nariño 61,75 59,88 63,95 61,89 59,03 47 60,31
291* Norte de Santander 65,82 67,22 64,3 65,91 64,8 70,05 64,62
138 Quindio 71,16 71,53 67,81 71,45 68,24 66,99 68,32
209 Risaralda 71,48 71,07 73,99 71,54 70,93 92,56 69,99
437 Santander 73,81 76,51 64,13 73,21 79,29 73,69 80,17
126* Sucre 49,63 45,43 75,67 49,86 45,39 0 45,39
286 Tolima 61,91 60,59 67,21 61,96 61,36 71,07 61,16
892 Valle 68,7 68,91 66,7 68,44 71,78 64,01 72,28
41* Arauca 67,42 65,77 71,98 68,51 56,43 0 56,43
31 Putumayo 47,94 46,03 52,44 48,64 40,98 0 40,98
NSU Global Por Servicios ACUEDUCTO
35
NSU Global Por Servicios
65,84
66,86
67,86
69,53
73,83
75,45
59,88
53,38
70,63
66,42
65,06
66,25
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
TOTAL
Bogotá
Soacha
Girardot
Armenia
Pereira
Villavicencio
Santa Marta
Cartagena
Cúcuta
Ocaña
Soledad
Base Total de encuestados 9.087
Ciu
dad
es
ACUEDUCTO
36
UBICACIÓN SECTOR ESTRATO
Base: TOTAL URBANO RURAL RESIDENCIAL NO
RESIDENCIAL INDUSTRIAL COMERCIAL ALTO MEDIO BAJO
9087 TOTAL 65,84 66,9 61,42 65,63 68,23 71 67,97
1744 Bogotá 66,86 66,86 69,77 66,53 69,33 71,28 69,02 65,69 65,71 67,61
9* Soacha 67,86 63,87 100 67,86 0 0 0 0 70,21 63,11
27* Girardot 69,53 69,54 12,5 69,16 73,05 66,95 73,52 68,44 68,89 69,63
78 Armenia 73,83 73,54 84,75 74,28 70,02 66,13 70,35 66,83 69,85 78,63
114 Pereira 75,45 76,41 68,82 75,88 72,11 92,56 70,77 81,18 75,41 76,99
100 Villavicencio 59,88 59,33 67,4 60,86 51,99 0 51,99 61,24 58,35 62,6
111 Santa Marta 53,38 52,52 68,71 53,04 60,33 65,09 60,19 45,02 53,67 52,25
205 Cartagena 70,63 71,35 51,31 70,62 70,98 79,43 70,81 73,86 73,74 70,12
145 Cúcuta 66,42 66,96 59,28 66,68 63,81 69,84 63,48 60,69 67,75 67,18
24* Ocaña 65,06 67,5 64,2 64,68 68,72 75 68,64 0 68,03 66,11
132* Soledad 66,25 66,25 0 66,1 75 0 75 0 68,42 65,67
NSU Global Por Servicios ACUEDUCTO
37
NSU Global Por Servicios
65,84
58,83
70,18
66,38
70,45
64,96
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
TOTAL
TERRITORIAL DEL
NORTE
TERRITORIAL DEL
OCCIDENTE
TERRITORIAL DEL
SUROCCIDENTE
TERRITORIAL DEL
ORIENTE
TERRITORIAL DEL
CENTRO
Base Total de encuestados 9.087
Terr
ito
riale
s
ACUEDUCTO
38
UBICACIÓN SECTOR
Base: TOTAL URBANO RURAL RESIDENCIAL NO RESIDENCIAL INDUSTRIAL COMERCIAL
9087 TOTAL 65,84 66,9 61,42 65,63 68,23 71 67,97
1544 TERRITORIAL DEL NORTE 58,83 61,37 48,17 58,52 64,42 66,91 64,35
2156 TERRITORIAL DEL OCCIDENTE 70,18 71,67 64,44 70,24 69,52 78,51 68,86
1389 TERRITORIAL DEL SUROCCIDENTE 66,38 67,36 63,02 66,21 68,78 62,72 69,24
769 TERRITORIAL DEL ORIENTE 70,45 73,19 64,58 70,15 73,52 73,3 73,54
3229 TERRITORIAL DEL CENTRO 64,96 65,08 64,27 64,7 67,27 70,04 66,92
NSU Global Por Servicios ACUEDUCTO
Desempeño de los aspectos específicos
41
UBICACIÓN SECTOR
TOTAL URBANO RURAL RESIDENCIAL NO
RESIDENCIAL INDUSTRIAL COMERCIAL
Base 7390 7390 6149 1241 6671 719 112
20 12 19 14 25 13
11 12 11 10 14 10
2 4 2 2 1 2
6 16 8 4 0 4
59 54 58 68 58 69
2 2 2 2 2 2
18
11
2
8
59
2
2 o menos
Entre 3 y 5
Entre 6 y 8
Mas de 8
No hubo
No sabe
TOTAL Acueducto
Interrupciones que detecto en el ultimo mes
7. ¿Cuántas interrupciones detectó en el servicio de ... en el último mes?
42
UBICACIÓN SECTOR
TOTAL URBANO RURAL RESIDENCIAL NO
RESIDENCIAL INDUSTRIAL COMERCIAL
Base 7390 6149 1241 6671 719 112 607
2 13 5 2 0 2
2 8 4 1 2 1
1 3 1 1 0 1
3 6 3 2 1 2
0 2 1 1 0 1
1 1 1 0 1 0
1 1 1 1 0 1
88 60 81 89 95 89
2 6 3 3 1 3
4
4
1
3
1
1
1
82
3
ENTRE 1 Y 3
HORAS
ENTRE 4 Y 6
HORAS
ENTRE 7 Y 9
HORAS
ENTRE 10 Y 12
HORAS
ENTRE 13 Y 15
HORAS
ENTRE 16 Y 18
HORAS
ENTRE 19 Y 23
HORAS
TODO EL DIA
[24 HORAS DIA]
NS/NR
TOTAL Acueducto
En PROMEDIO, ¿Cuántas horas al día recibe agua del
ACUEDUCTO en su hogar?
26. En PROMEDIO, ¿Cuántas horas al día recibe agua del ACUEDUCTO en
Aspectos asociados al servicio
45
UBICACIÓN SECTOR
TOTAL URBANO RURAL RESIDENCIAL NO RESIDENCIAL INDUSTRIAL COMERCIAL
Base 7390 6149 1241 6671 719 112 607
7 4 7 5 2 5
93 96 93 95 98 95
Base 498 453 45 466 32 2 30
56,5 65,4 57,4 59,1 75 58,5
6
94
58
Sí
No
Promedio
ACUEDUCTO
Porcentaje de usuarios que les han suspendido el servicio por
falta de pago y Calidad del servicio de reconexión
¿Cómo califica el tiempo que tomó cada una de las empresas para
reconectar el servicio después de que usted canceló la deuda?
[100] MUY BUENO (a)
[ 75] BUENO (a)
[ 50] REGULAR
[ 25] MALO (a)
[ 0] MUY MALO (a)
Escala de calificación
Servicio suspendido por falta de
pago en el ultimo año
9. ¿Cuál de los siguientes servicios le ha sido suspendido por falta de pago en el último año?
10. ¿Cómo califica el tiempo que tomó cada una de las empresas para reconectar el servicio después de que
usted canceló la deuda?
Puntos de atención
48
38
20
12
9
9
8
6
5
Presentar una queja o petición verbal
Pago de la factura
Hacer seguimiento a un reclamo o
petición
Refinanciación
Presentar una queja o petición escrita
Solicitar un servicio
Otro motivo
Solicitar información
UBICACIÓN SECTOR
TOTAL URBANO RURAL RESIDENCIAL NO
RESIDENCIAL INDUSTRIAL COMERCIAL
Base 1.272 1.147 125 1.151 121 13 108
38 32 38 37 46 36
19 30 20 23 18 24
12 13 13 10 2 10
10 3 9 5 2 5
8 10 8 13 28 11
8 8 8 6 4 7
6 8 5 12 0 13
6 1 5 3 1 3
13. ¿Cuál o cuáles fueron el / los motivo(s) de su última visita al punto de atención de la empresa de
Acueducto?
ACUEDUCTO
Motivos de la última visita al punto de atención
50
UBICACIÓN SECTOR
TOTAL URBANO RURAL RESIDENCIAL NO
RESIDENCIAL INDUSTRIAL COMERCIAL
Base 1272 1147 125 1151 121 13 108
8 10 8 13 28 11
Base 98 88 10 82 16 2 14
17 18 19 3 0 4
14 31 17 10 36 3
8 0 7 11 0 13
14 11 9 47 64 43
4 15 5 4 0 5
14 7 14 5 0 7
4 0 4 0 0 0
8 14 10 0 0 0
0 0 0 0 0 0
0 0 0 3 0 4
9 4 7 17 0 21
8 0 8 0 0 0
24
22
9
18
7
17
5
12
0
1
11
9
9Presentaron una queja o petición
escrita
ENTRE 1- 2 DIAS
ENTRE 3- 4 DIAS
ENTRE 5- 7 DIAS
ENTRE 8- 10 DIAS
ENTRE 11- 15 DIAS
ENTRE 16- 30 DIAS
ENTRE 31- 60 DIAS
ENTRE 61-120 DIAS
ENTRE 121-180 DIAS
MAS DE 180 DIAS
NO LO HAN ATENDIDO
NO INFORMA
TOTAL Acueducto
¿Cuántos días tardo la empresa de... en responder su queja o
petición escrita? Acudieron a punto de atención en el último año y
presentaron una queja o petición escrita
16. ¿Cuántos días tardo la empresa de... en responder su queja o petición escrita?
Aspectos de atención en oficina
Otras percepciones acerca del servicio
55
Permiten realizar los pagos de los conceptos por los que no reclaman
18. Cuando ha presentado reclamaciones sobre algunos conceptos de la factura, ¿Le han permitido realizar los
pagos de los conceptos por los que no reclamó?
7
2
14
8
9
4
2
10
6
10
6
18
9
3
1
7
10
3
6
1
5
8
13
5
11
1
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
TOTAL
Antioquia
Atlántico
Bolivar
Boyacá
Caldas
Caquetá
Cauca
Cesar
Córdoba
Cundinamarca
Chocó
Huila
Guajira
Magdalena
Meta
Nariño
Norte de Santander
Quindio
Risaralda
Santander
Sucre
Tolima
Valle
Arauca
Putumayo
Base Total de encuestados 7.390
Dep
art
am
en
tos
% Sí
ACUEDUCTO
56
Permiten realizar los pagos de los conceptos por los que no reclaman
7
9
4
7
5
3
6
1
7
4
12
27
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
TOTAL
Bogotá
Soacha
Girardot
Armenia
Pereira
Villavicencio
Santa Marta
Cartagena
Cúcuta
Ocaña
Soledad
Base Total de encuestados 7.390
Ciu
dad
es
18. Cuando ha presentado reclamaciones sobre algunos conceptos de la factura, ¿Le han permitido realizar los
pagos de los conceptos por los que no reclamó?
ACUEDUCTO
% Sí
57
Percepción de valor
45
38
75
45
44
32
46
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
Total País
Urbano
Rural
Residencial
No Residencial
Industrial
Comercial
Base Total de encuestados 7.164
Ub
icació
n
Secto
r
ACUEDUCTO
% Muy bajo + Bajo + Justo
19. ¿Cómo califica el precio de los siguientes servicios, comparado con el beneficio que recibe a cambio?
58
Percepción de valor
19. ¿Cómo califica el precio de los siguientes servicios, comparado con el beneficio que recibe a cambio?
45
54
38
51
49
62
47
60
47
59
44
48
74
71
52
55
61
59
28
50
44
20
70
35
27
54
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
TOTAL
Antioquia
Atlántico
Bolivar
Boyacá
Caldas
Caquetá
Cauca
Cesar
Córdoba
Cundinamarca
Chocó
Huila
Guajira
Magdalena
Meta
Nariño
Norte de Santander
Quindio
Risaralda
Santander
Sucre
Tolima
Valle
Arauca
Putumayo
Base Total de encuestados 7.164
Dep
art
am
en
tos
% Muy bajo + Bajo + Justo
ACUEDUCTO
59
Percepción de valor
45
24
32
49
20
53
51
52
48
48
29
44
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
TOTAL
Bogotá
Soacha
Girardot
Armenia
Pereira
Villavicencio
Santa Marta
Cartagena
Cúcuta
Ocaña
Soledad
Base Total de encuestados 7.164
Ciu
dad
es
ACUEDUCTO
19. ¿Cómo califica el precio de los siguientes servicios, comparado con el beneficio que recibe a cambio?
% Muy bajo + Bajo + Justo
60
Intención de cambio
34
36
26
34
36
34
36
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
Total País
Urbano
Rural
Residencial
No Residencial
Industrial
Comercial
Base Total de encuestados 7.390
Ub
icació
n
Secto
r
ACUEDUCTO
20. ¿En cuál de los siguientes servicios públicos cambiaría de empresa si pudiera?
% Sí piensan cambiarse de empresa
61
Intención de cambio
20. ¿En cuál de los siguientes servicios públicos cambiaría de empresa si pudiera?
34
26
38
31
30
15
59
33
24
50
28
64
11
46
32
31
36
26
43
13
10
71
29
37
4
36
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
TOTAL
Antioquia
Atlántico
Bolivar
Boyacá
Caldas
Caquetá
Cauca
Cesar
Córdoba
Cundinamarca
Chocó
Huila
Guajira
Magdalena
Meta
Nariño
Norte de Santander
Quindio
Risaralda
Santander
Sucre
Tolima
Valle
Arauca
Putumayo
Base Total de encuestados 7.390
Dep
art
am
en
tos
ACUEDUCTO % Sí piensan cambiarse de empresa
62
Intención de cambio
34
51
40
30
50
19
32
32
20
20
13
42
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
TOTAL
Bogotá
Soacha
Girardot
Armenia
Pereira
Villavicencio
Santa Marta
Cartagena
Cúcuta
Ocaña
Soledad
Base Total de encuestados 7.390
Ciu
dad
es
ACUEDUCTO
20. ¿En cuál de los siguientes servicios públicos cambiaría de empresa si pudiera?
% Sí piensan cambiarse de empresa
Percepciones Generales sobre la
Superservicios
66
43. Por favor piense de nuevo en todos los servicios poseídos en su hogar. Si usted tuviera un reclamo o
denuncia, ¿Ante quién lo realizaría?
UBICACIÓN SECTOR
TOTAL URBANO RURAL RESIDENCIAL NO RESIDENCIAL INDUSTRIAL COMERCIAL
Base 7390 6149 1241 6671 719 112 607
71 77 73 63 52 64
13 4 11 18 24 18
7 5 7 7 1 8
3 6 4 5 11 5
2 4 2 2 3 2
2 1 1 2 3 2
1 0 1 1 0 1
0 0 0 1 0 1
0 0 0 0 3 0
0 0 0 0 0 0
0 1 0 0 0 0
0 0 0 1 3 1
3 5 3 4 3 4
72
11
7
4
2
2
1
0
0
0
0
0
3
Empresa de Servicios
Públicos
Superservicios
Defensoría del Pueblo
Personería
Alcaldia/Gobierno
Procuraduría
CADES/CERCAS/CALIS
Boletin del Consumidor
Via
Jurídica/Abogados/Tribunales
Medios de Comunicación
Otro
Ninguno
Ns/Nr
Instituciones ante las que pondrían reclamos o denuncias
67
Instituciones ante las que pondrían reclamos o denuncias
43. Por favor piense de nuevo en todos los servicios poseídos en su hogar. Si usted tuviera un reclamo o
denuncia, ¿Ante quién lo realizaría?
TERRITORIAL
TOTAL 01. TERRITORIAL DEL
NORTE TERRITORIAL DEL
OCCIDENTE TERRITORIAL DEL SUROCCIDENTE
TERRITORIAL DEL ORIENTE
05. TERRITORIAL DEL CENTRO
Base: 7390 1369 1504 1527 891 2099
Empresa de Servicios Públicos 72 66 77 76 77 69
Superservicios 11 15 5 7 7 17
Defensoría del Pueblo 7 11 4 7 6 7
Personería 4 4 2 5 3 4
Alcaldia / Gobierno 2 1 3 3 1 2
Procuraduría 2 3 1 1 3 1
CADES / CERCAS / CALIS 1 0 2 1 0 2
Boletin del Consumidor 0 0 0 0 0 1
Via Jurídica / Abogados / Tribunales 0 0 0 0 0 0
Medios de Comunicación 0 0 0 0 0 0
Otro 0 0 0 0 1 0
Ninguno 0 0 0 0 0 0
Ns / Nr 3 2 7 2 2 2
68
44. ¿Si usted quiere hacer valer sus derechos como usuario ante una Empresa de Servicios Públicos a quién
acudiría?
UBICACIÓN SECTOR
TOTAL URBANO RURAL RESIDENCIAL NO RESIDENCIAL INDUSTRIAL COMERCIAL
Base 7390 6149 1241 6671 719 112 607
43 47 45 31 31 31
18 16 18 17 14 18
17 5 14 22 32 21
6 10 7 8 9 8
3 6 4 2 4 2
3 2 3 5 6 5
2 1 2 2 0 2
1 0 1 0 0 0
1 0 1 0 0 0
0 0 0 0 0 0
0 1 1 1 1 1
0 0 0 1 0 1
8 12 9 13 6 13
43
18
14
7
4
3
2
1
1
0
1
0
9
Empresa de Servicios
Públicos
Defensoría del Pueblo
Superservicios
Personería
Alcaldia/Gobierno
Procuraduría
Via
Jurídica/Abogados/Tribunales
Boletin del Consumidor
CADES/CERCAS/CALIS
Medios de Comunicación
Otro
Ninguno
Ns/Nr
Instituciones ante las que acudiría para hacer valer sus
derechos como usuario
69
Instituciones ante las que acudiría para hacer valer sus
derechos como usuario
44. ¿Si usted quiere hacer valer sus derechos como usuario ante una Empresa de Servicios Públicos a quién
acudiría?
TERRITORIAL
TOTAL TERRITORIAL DEL
NORTE TERRITORIAL DEL
OCCIDENTE TERRITORIAL DEL SUROCCIDENTE
TERRITORIAL DEL ORIENTE
TERRITORIAL DEL CENTRO
Base: 7390 1369 1504 1527 891 2099
Empresa de Servicios Públicos 43 39 51 42 60 38
Defensoría del Pueblo 18 28 10 25 13 16
Superservicios 14 17 9 11 8 19
Personería 7 6 4 10 7 8
Alcaldia / Gobierno 4 1 4 4 4 5
Procuraduría 3 5 1 3 4 3
Via Jurídica / Abogados / Tribunales 2 1 2 1 0 2
Boletin del Consumidor 1 0 1 0 0 2
CADES / CERCAS / CALIS 1 0 0 1 0 1
Medios de Comunicación 0 0 0 0 0 0
Otro 1 1 0 0 1 1
Ninguno 0 0 0 0 0 0
Ns / Nr 9 3 17 4 3 10
70
Conocimiento de la Superintendencia de Servicios Públicos
46
50
30
44
63
75
62
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
Total País
Urbano
Rural
Residencial
No Residencial
Industrial
Comercial
Base Total de encuestados 7.390
Ub
icació
n
Secto
r
45. ¿Conoce o ha oído mencionar a la Superintendencia de Servicios Públicos o Superservicios?
% Si
71
Conocimiento de la Superintendencia de Servicios Públicos
46
49
38
42
28
56
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
TOTAL
TERRITORIAL DEL
NORTE
TERRITORIAL DEL
OCCIDENTE
TERRITORIAL DEL
SUROCCIDENTE
TERRITORIAL DEL
ORIENTE
TERRITORIAL DEL
CENTRO
Base Total de encuestados 7.390
Terr
ito
riale
s
45. ¿Conoce o ha oído mencionar a la Superintendencia de Servicios Públicos o Superservicios?
% Si
72
Imagen de la Superintendencia de Servicios Públicos
63
62
67
63
59
61
59
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
Total País
Urbano
Rural
Residencial
No Residencial
Industrial
Comercial
Base Total de encuestados 2.276
Ub
icació
n
Secto
r
46. La imagen que usted tiene de la Superservicios:
% Muy Bueno + Bueno
73
Imagen de la Superintendencia de Servicios Públicos
63
58
67
58
67
63
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
TOTAL
TERRITORIAL DEL
NORTE
TERRITORIAL DEL
OCCIDENTE
TERRITORIAL DEL
SUROCCIDENTE
TERRITORIAL DEL
ORIENTE
TERRITORIAL DEL
CENTRO
Base Total de encuestados 2.276
Terr
ito
riale
s
46. La imagen que usted tiene de la Superservicios:
% Muy Bueno + Bueno
74
Gestión de la Superintendencia de Servicios Públicos en la
mejora de los servicios domiciliarios
58
56
72
58
53
56
53
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
Total País
Urbano
Rural
Residencial
No Residencial
Industrial
Comercial
Base Total de encuestados 2.455
Ub
icació
n
Secto
r
47. Cree usted que los servicios públicos domiciliarios han mejorado como consecuencia de la gestión de la
Superservicios?
% Totalmente de acuerdo + De acuerdo
75
Gestión de la Superintendencia de Servicios Públicos en la
mejora de los servicios domiciliarios
58
63
62
45
45
59
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
TOTAL
TERRITORIAL DEL
NORTE
TERRITORIAL DEL
OCCIDENTE
TERRITORIAL DEL
SUROCCIDENTE
TERRITORIAL DEL
ORIENTE
TERRITORIAL DEL
CENTRO
Base Total de encuestados 2.455
Terr
ito
riale
s
47. Cree usted que los servicios públicos domiciliarios han mejorado como consecuencia de la gestión de la
Superservicios?
% Totalmente de acuerdo + De acuerdo
76
Porcentaje de los usuarios que han presentado trámites a la
Superintendencia de Servicios Públicos
4
4
1
4
3
2
4
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
Total País
Urbano
Rural
Residencial
No Residencial
Industrial
Comercial
Base Total de encuestados 3.129
Ub
icació
n
Secto
r
48. En el último año usted ha presentado algún trámite ante la Superservicios?
% Si
77
Porcentaje de los usuarios que han presentado trámites a la
Superintendencia de Servicios Públicos
4
7
2
2
4
4
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
TOTAL
TERRITORIAL DEL
NORTE
TERRITORIAL DEL
OCCIDENTE
TERRITORIAL DEL
SUROCCIDENTE
TERRITORIAL DEL
ORIENTE
TERRITORIAL DEL
CENTRO
Base Total de encuestados 3.129
Terr
ito
riale
s
48. En el último año usted ha presentado algún trámite ante la Superservicios?
% Si
78
UBICACIÓN SECTOR
TOTAL URBANO RURAL RESIDENCIAL NO RESIDENCIAL INDUSTRIAL COMERCIAL
Base 115 107 8 100 15 3 12
52 36 52 43 73 41
33 56 33 50 27 51
11 8 12 0 0 0
2 0 1 7 0 8
2 0 2 0 0 0
51
34
11
2
2
Derecho de petición
Recurso de Queja
Recurso de apelación
Investigación por silencio
administrativo positivo
Otro
49. ¿Cuál fue el último trámite que realizó ante la Superservicios?
Trámites realizados ante Superintendencia de Servicios
Públicos
79
Trámites realizados ante Superintendencia de Servicios
Públicos
49. ¿Cuál fue el último trámite que realizó ante la Superservicios?
TERRITORIAL
TOTAL TERRITORIAL DEL
NORTE TERRITORIAL DEL
OCCIDENTE TERRITORIAL DEL SUROCCIDENTE
TERRITORIAL DEL ORIENTE
TERRITORIAL DEL CENTRO
Base: 115 49 11 9 9 37
Derecho de petición 51 53 58 22 57 53
Recurso de Queja 34 26 29 55 43 37
Recurso de apelación 11 15 1 23 0 8
Investigación por SILENCIO
ADMINISTRATIVO POSITIVO 2 4 0 0 0 2
Otro 2 2 12 0 0 0
80
Atención por parte de la Superintendencia de Servicios
Públicos
54
54
50
52
64
80
63
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
Total País
Urbano
Rural
Residencial
No Residencial
Industrial
Comercial
Base Total de encuestados 114
Ub
icació
n
Secto
r
50. ¿Como fue la atención prestada por parte de la Superservicios?
% Muy Bueno + Bueno
81
Atención por parte de la Superintendencia de Servicios
Públicos
54
61
21
54
28
58
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
TOTAL
TERRITORIAL DEL
NORTE
TERRITORIAL DEL
OCCIDENTE
TERRITORIAL DEL
SUROCCIDENTE
TERRITORIAL DEL
ORIENTE
TERRITORIAL DEL
CENTRO
Base Total de encuestados 114
Terr
ito
riale
s
50. ¿Como fue la atención prestada por parte de la Superservicios?
% Muy Bueno + Bueno
82
Porcentaje de usuarios que presentaron un trámite y acudieron
a un tramitador
16
16
17
17
14
0
14
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
Total País
Urbano
Rural
Residencial
No Residencial
Industrial
Comercial
Base Total de encuestados 115
Ub
icació
n
Secto
r
51. ¿Cuándo presentó su trámite ante la Superservicios acudió a un tramitador?
% Si
83
Porcentaje de usuarios que presentaron un trámite y acudieron
a un tramitador
16
31
0
12
34
7
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
TOTAL
TERRITORIAL DEL
NORTE
TERRITORIAL DEL
OCCIDENTE
TERRITORIAL DEL
SUROCCIDENTE
TERRITORIAL DEL
ORIENTE
TERRITORIAL DEL
CENTRO
Base Total de encuestados 115
Terr
ito
riale
s
51. ¿Cuándo presentó su trámite ante la Superservicios acudió a un tramitador?
% Si
84
UBICACIÓN SECTOR
TOTAL URBANO RURAL RESIDENCIAL NO RESIDENCIAL INDUSTRIAL COMERCIAL
Base 115 115 107 8 100 15 3
62 65 61 71 53 72
58 74 56 84 73 85
53 21 52 48 100 45
51 3 50 43 20 45
50 8 47 55 100 53
45 20 43 58 20 61
62
58
52
50
48
44
Accesible, fácil de contactar
Que tiene personal capacitado
Transparente
Que divulga los derechos y deberes de los
ciudadanos frente a los servicios públicos
Que supervisa el cumplimiento de las normas
en materia de Servicios Públicos
Que proporciona información oportuna y
confiable
% Totalmente de acuerdo
+ De acuerdo
52. Califique cada uno de los aspectos como (TA), (A), (NA / ND), (D) o (TD), ¿La Superservicios es una
entidad...?
Evaluación de aspectos de la Superintendencia de Servicios
Públicos
85
Evaluación de aspectos de la Superintendencia de Servicios
Públicos
52. Califique cada uno de los aspectos como (TA), (A), (NA / ND), (D) o (TD), ¿La Superservicios es una
entidad...?
TERRITORIAL
TOTAL TERRITORIAL DEL
NORTE TERRITORIAL DEL
OCCIDENTE TERRITORIAL DEL SUROCCIDENTE
TERRITORIAL DEL ORIENTE
TERRITORIAL DEL CENTRO
Base: 115 49 11 9 9 37
Accesible, fácil de contactar 62 66 49 60 61 63
Que tiene personal capacitado 58 66 38 59 33 59
Transparente 52 59 36 47 40 52
Que divulga los derechos y deberes de
los ciudadanos frente a los servicios
públicos
50 58 23 47 22 52
Que supervisa el cumplimiento de las
normas en materia de Servicios Públicos 48 52 23 51 28 52
Que proporciona información oportuna y
confiable 44 54 21 35 39 43
% Totalmente de acuerdo
+ De acuerdo