03.10.2013Emilio Benítez “Vender está bien, fidelizar al cliente, mejor”

O si nos ponemos interesantes...”10 consejos para que un cliente no vuelva jamás a comprar nuestro producto y quede realmente insatisfecho...”

En realidad me hubiera gustado que esta presentación se hubiera llamado “Vender está bien, vender mucho... está mejor...”

Me quedo con la segunda “10 consejos para que un cliente no vuelva jamás a comprar nuestro producto y quede realmente insatisfecho...”

Comenzamos...

El cliente y nosotros... esa compleja historia de amor...

Lo que nos dice la teoría más clásica...

Pero en cuestión de marcas.. somos infieles por naturaleza... nos gusta cambiar, probar, comparar... y es sencillo ser infiel...

14 billones de metros cuadrados al por menor

19 billones de catálogos

234 millones de sitios webs

1.81 trillones de textos

90 trillones de e-mail

El consumidor es bombardeado con 34 gb de datos al día

Así qué si queremos que un cliente no vuelva nunca... lo tenemos muy fácil... pero además podemos...

1 No conectar. La lealtad se origina en una experiencia de compra que genera conexión psicológica, no hay que facilitarle el proceso de compra, podríamos hacerle feliz y se le podría ocurrir volver a comprar en nuestra tienda, o volver a solicitar nuestros servicios.

Para que el cliente nunca vuelva...

2 Nada de sorpresas. Dejémonos de nuevas experiencias, nada de captar la atención del cliente, no vaya a ser que las ideas que trasmitamos a través de nuestras redes sociales, de nuestra publicidad, de nuestra actitud en la tienda, marquen, calen o graben un mensaje positivo en la mente del cliente.

Para que el cliente nunca vuelva...

3 No hay que comunicar. Nada como encerrarnos en nosotros mismos. Olvidarnos de Facebook, de Twitter, etc... mejor no generar conversación en dichas redes, no hay que dar información que genere valor añadido, no permitir a nuestro cliente que transmita ideas o sugerencias... en definitiva no tenerle en cuenta, y sobre todo, hacer todo lo posible para que no nos recuerde.

Para que el cliente nunca vuelva...

4 No hay que generar valor añadido. Sí el cliente no sabe cómo utilizar el producto, que se busque la vida, si no tiene claro lo que quiere, que se busque la vida, si no sabe donde encontrar ese producto que complementa lo que le estamos vendiendo... que se busque la vida...

Para que el cliente no vuelva...

5 Nada de creatividad. La creatividad y sobretodo una creatividad positiva, hecha con coherencia y veracidad podría generar, no ya solo clientes satisfechos con nosotros... incluso podríamos crear fans... muy peligrosa la creatividad...

Para que el cliente nunca vuelva...

6 No hay que segmentar. A ver si vamos a segmentar y mediante este proceso, vamos a ser capaces de identificar a los buenos clientes de los malos, y por tanto a los que pagan, de los que no pagan, a los que generan más costes que ingresos, a los pacíficos y a los conflictivos...

Para que el cliente nunca vuelva...

7 No hay que monitorizar el comportamiento de los clientes. Hacer seguimiento de los pedidos, de las ofertas aceptadas, de las compras semanales, mensuales, anuales de los clientes o monitorizar la marca a través de herramientas online, o saber que dice de nosotros el mercado nos puede dar información sobre los clientes, pero como no queremos que vuelvan...

Para que el cliente nunca vuelva...

8 No hay que reactivar a los buenos clientes. Básicamente... para que vamos a reactivar a los clientes menos activos y tratar de recuperar a los antiguos clientes, si lo qué queremos es que no vuelvan...

Para que el cliente nunca vuelva...

9 Nada de emociones. Rodear nuestros productos de emociones, premios, compartir experiencias, hacer sentir que nuestro producto es de aquí, o es ecológico, o es responsable socialmente, podría interpretarse como una decidida llamada de atención... tipo: “tienes que volver”... ¿Es eso lo que queremos?...

Para que el cliente nunca vuelva...

10No tener una política de precio clara. Nada de campañas, claras, sencillas y coherentes de precio, y sobretodo debemos ser firmes, si un producto vale X, pero tu cliente con algún servicio añadido estaría dispuesto a pagarte “X” + “Y”, nada... debemos mantenernos firmes...

Para que el cliente nunca vuelva...

Sí por alguna idea extraña queréis fidelizar a vuestros clientes revisemos algunas frases de clientes satisfechos.

Extraídas del libro thecustomerexperience.

“Mi mejor experiencia fue con Digital Plus al darme de baja de su servicio. Quizás por inesperado, pero cuando llamas y no te pueden atender, son ellos los que devuelven la llamada. Me paso hace 7 años y todavía lo recuerdo.

Chema-Madrid

“Me emociona ver la ilusión de mi hijo al entrar en Imaginarium.”Ana María-Barcelona

“No recuerdo como era mi vida antes de mi iPhone. Me agobio si veo que me quedo sin batería. Noelia-Madrid

“En la tienda Nike Store de Barcelona me atiende una chica y me dice: «Si quieres podemos crear una zapatilla personalizada para ti». Nos sentamos delante de un ordenador y creamos mis zapatillas. Salí con la impresión de que aunque fuera por un instante, Nike está trabajando para mí. Gracias!”

Daniel-Barcelona

«¿Que porqué soy del Atlético de Madrid?. Eso no se puede explicar, se lleva dentro del corazón, nada más.Iván-Madrid

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