TALLERNEGOCIACIÓN Y CIERRE

                                                                                                                               

        

MODULO I:NEGOCIACION Y METAOBJETIVOS

Ganar – Ganar.

Equilibrio entre los valores y objetivos propios y los de los participantes

ClavesAjustar objetivos Todos obtengan lo que desean

Las otras personas se convierten en aliados

Ajustar es encontrar una zona común.

Producir intercambios beneficiosos

Metaobjetivos

Jerarquía de criterios para el cliente.

Punto muerto

¿Qué debería ocurrir para que esto no fuese un problema?

¿En qué condiciones sí compraría?

Buscar salida alternativa.

La negociación se debe enmarcar en búsqueda conjunta de soluciones

Necesidad a satisfacer

No las personas

Descubrir los intereses reales Jerarquía de criterios del cliente

Tarea prioritaria                                                                                                             

PASOS DE LA NEGOCIACION

•Establezca sintonía• Sea claro con su propio objetivo y las evidencias en su favor. • Sea claro con su propio objetivo y las evidencias en su favor. •Encuentre los intereses y objeciones de su cliente.•Búsqueda común de una solución •Aclare los objetivos más importantes •Aclare los objetivos más importantes •Divida el objetivo para identificar las áreas de mayor y de menor acuerdo.

UTILIZAR Y DIRECCIONAR EL LENGUAJE EN POSITIVO

Quiebra

Reclamos

Deudas

Fracaso

¿El ser humano ?

Sistema integrado

Mente y cuerpo están estrechamente relacionados

¡Bicicleta!

B – I – C – I – C – L – E – T – A

No te imagines una flor amarilla.

Utilizar de manera inteligente y direccionala nuestro lenguaje

Fijarse en los atributos y ganancias de mi compañía.

¿Qué Quiero Comunicar?

Nueva Versión

ACLARAR LOS INTERESES

Determinar la mejor opción para la empresa y

el cliente.

Direccionarse a encontrar un acuerdo

Determinar la mejor Alternativa

1.- Para el vendedor:

2.- Para el Cliente:

 Identificando los intereses y ganancias.

Utilizando técnicas de Empatía.

 Ejecutivo

 Cliente

Intereses:           

Intereses:

Metaobjetivos:           

Metaobjetivos:

ACUERDO CONDICIONAL

Técnica que permite obtener información sobre las condiciones subyacentes denegociación en el cliente.

Obtener información de condiciones sobre las cuales cerraría el negocio el cliente e identificar las objeciones.

Permite elaborar una propuesta

 a)  El vendedor tiene una propuesta de negocio elaborada

b) Realiza la propuesta al cliente

c) El cliente presenta sus objeciones

d) El vendedor recapitula la objeción para confirmar si es correcta

e) Frente a la afirmación el vendedor propone un Acuerdo condicional con la siguiente estructura: ¿Si lo que tiene como objeción fuese resuelto, entonces aceptaría la propuesta?

f) Si no se obtiene en esa propuesta el acuerdo

g) El proceso se repite

DEFINIR CRITERIOS

Objetivo

Aprender a valorar las diferencias

“Organizar por semejanzas”

Jerarquía de Criterios Determinar una propuesta conjunta de Negociación Encontrar todos los criterios queapoyan esa propuesta en el cliente y en el vendedor Determinar todos los impedimentos por parte del cliente y del vendedor a la propuesta Encontrar un Criterio de Nivel Jerárquico Superior que compartan para cerrar la negociación

Propuesta de Negocio:

Criterios que Apoyan Criterios de Impedimento Ejecutivo Cliente Ejecutivo Cliente

Criterio de Nivel Jerárquico Superior Compartido

FORMULAR PROPUESTAS

Crear opciones para mejorar las ganancias conjuntas

          a)  Construcción de Propuestas           b)  Se construirá un Línea en la que se pondrán las mejores alternativas tanto para el cliente como para el vendedor. Se colocarán opciones intermedias que surjan hasta encontrar un punto de acuerdo, que considere los intereses de ambas partes.  

Propuestas Conjuntas

Ejecutivo Conjunta Cliente

MODULO II:CIERRE DE NEGOCIACIONES Centrar al cliente en los beneficios

Objetivo

Entregar un esquema básico que le permita al negociador planificar y liderar el proceso hacia el cierre de un Acuerdo, en el que se obtenga la mayor utilidad en conjunto con el cliente.  Planificar pasos, Testear el avance, Liderar, Motivar

y Proyectar el cierre en el corto y mediano plazo.

ENCONTRAR UN ACUERDO

ObjetivoLos ejecutivos deben considerar una planificación de los aspectos relevantes de un acuerdo comercial

  1.-Identificar los temas que han de ser incluidos en el acuerdo como:a) Propósito general del acuerdob) Resultado esperado de la negociación.

2.- Planificar los pasos que conducirán al acuerdo:

a) Establecer los pasos para la puesta en práctica.

b) Personas involucradas y determinantes en la decisión.

c) Establecer un cronograma.

 3.- Construcción de un flujograma de avance en el acuerdo que permita identificar en que punto del acuerdo nos encontramos

a) Resumen del avance

b) Planificación de reuniones futuras

CUADRO DE AVANCE EN LOS PASOS DE LA NEGOCIACIÓN

Negociación Cierre

Establecer la

Relación Aclarar

Intereses Condiciones Objeciones

Criterios Conjunto y Propuestas

Pasos del Acuerdo Cierre

Empatía Cliente Propuesta Inicial Propuesta

Mejorada Propósito del Acuerdo Motivar al

Cierre

Rapport Ejecutivo Acuerdo Condicional

Criterios de Apoyo e

impedimento del cliente

Resultado Esperado Cerrar

Acuerdo

Lenguaje Positivo Empresa Objeciones

Criterios de Apoyo e

impedimento del cliente

Puesta en Marcha Recapitul

ación

Condiciones Criterio Superior Quiénes

deciden

Resumen de

Compromiso y

condiciones de

Ambas partes

Incluir todas

las condiciones

Propuestas del Ejecutivo Cronograma Resumen

Ejecutivo

Propuestas del Cliente Resumen

del avance Formalidad

Propuesta Conjunta

Planificar reuniones

futuras

CIERRE DE LA NEGOCIACION

ObjetivoEntregar una forma complementaria de cierre queconsidera centrar al cliente en los beneficios de la negociación,

a) Técnica del “Cómo Si” y “Estrategia de Motivación”. Es la utilización y mezcla de dos técnicas que inducirán al cierre.

b) Se utiliza una inducción del tipo: “Imaginemos Como Si estuviésemos entregando el producto terminado...”

c) Se busca revisar si aparece alguna consecuencia indeseada con el cierre.

d) La Estrategia de Motivación se utiliza al describir al cliente el proceso finalizado y los beneficios obtenidos con el cierre.

e) Se concluye con un “Estamos de Acuerdo...”

f) Recapitulación. g) Generar un resumen con los compromisos y condiciones de ambas partes

h) Resumen ejecutivo del acuerdo para ambas partes.

i) Cierre con una formalidad.

Fases de la Negociación

• Preparación.• Desarrollo• Cierre

Preparación

• Búsqueda de Información– Sobre Oferta– Competidores– Sobre la empresa que se va negociar.– Nuestros Objetivos– Estrategia que se va a usar– Tácticas– Trabajo en equipo

• Conocer en Detalle la propia Oferta• Logística• Calidad• Servicio post Venta• Condiciones de Pago• Resultados ( Optimo, aceptable y mínimo)

Conocer a la otra Parte

• Datos Generales (Actividad Vol, productos)• Estrategias• Adecuar Oferta• Estilo de negociación• No es lo mismo negociar con una empresa

pequeña que una grande

Estilo de negociación

Analítico / CooperativoAnalítico / Cooperativo

o Se preocupa por los detalles o Tiene muy bien preparada su posición y sabe en qué se

cimienta o Busca una secuencia definida de los acontecimientos o Es consciente de las necesidades, los propósitos y

deseos de su propio lado o Delega pero sigue muy de cerca o Analiza los estados de ánimo y las necesidades de la

contraparte y trata de responder a ellos o Es paciente en la medida en que se progrese o Es simpático, pero puede no estar dispuesto a ayudar

Analítico / Agresivo• Analiza al milímetro cuál puede ser su estrategia

triunfador • Se preocupa por los detalles • Requiere que se siga una línea lógica y detallada de

acontecimientos y procedimientos • Sabe qué es lo que quiere lograr, tiene unas metas

específicas muy bien definidas • No está atento a las necesidades y al estado de ánimo de

la contraparte • No tiene paciencia, quiere acabar rápido y llegar al

punto • No le preocupa parecer simpático y menos serlo

Flexible / Cooperativo• Alta preparación, conoce muy bien su posición y, por lo

general, la de la contraparte • No se preocupa por los detalles • No establece el procedimiento a seguir, más bien espera

lo que le propongan • No empieza con unas metas muy claras pero con el

transcurso de la negociación las define • Delega con facilidad y lo hace a menudo, incluso la

toma de decisiones • Tiene una paciencia inmensa, cree que tarde o

temprano llegará la solución

Flexible / Agresivo• Su preparación no es muy profunda, no tiene muchos

elementos para empezar • No tiene en cuenta el detalle • No está interesado en seguir una secuencia específica • Sus metas no son claras, pero posee oportunismo para

encarrilarlas • Delega ampliamente • No está  • Está abierto a contemplar nuevas posibilidades • Es impaciente pero con moderación • Toma la negociación como un reto personal

Cualquiera que sea el estilo que se emplee, lo que sí debería ser seguro, es que al iniciar un proceso de negociación se deben tener claros por lo menos los

siguientes tres aspectos propios:

• nuestras necesidades• nuestros propósitos • nuestros deseos

Desarrollo

• Ambas partes intercambian información• Definen posiciones• Detectan discrepancia• Acercar Posturas

– Se requiere Mucha paciencia– Duración Indeterminada– No precipitar acontecimientos– Esperar que las ideas Maduren.

Cierre.

• Puede ser con el acuerdo o sin el• No quedan cabos sueltos• Ambas partes interpretan de igual mane• Dejar todo por escrito

Factores de éxito en la negociación

• Preparación: • Rigurosidad: • Respeto hacia la otra parte: • Empatía: • Flexibilidad: • Confianza• Creatividad: • Asertividad: • Paciencia:

Estilos de Negociación • Características del negociador

– Le gusta negociar: – Gran comunicador: – Persuasivo: – Persuasivo: – Psicólogo: – Sociable:– Respetuoso: – Honesto: – Profesional: – Detesta la improvisación – Es meticuloso, – Firme, sólido: – Auto confianza: – Ágil: –

Resolutivo:

Estilos de negociación

• La negociación inmediata

• La negociación progresiva

Tipos de negociadores

• Negociador enfocado en los resultados: • Negociador enfocado en las personas:

Las expectativas de los negociadores influyen en el éxito de la negociación

• La gente se muestra más cooperadora cuando tienen expectativas de éxito

• Aquellas personas que confían en el éxito de futuras negociaciones, obtienen mejores resultados en gestiones presentes que aquellas que tienen expectativas de fracaso, o simplemente carecen de ellas.

• La gente muestra mayor cooperación con quienes tienen esperanzas de tratar en el futuro.

• Las expectativas futuras de cooperación incrementan la cooperación actual cuando:

• No vemos a los individuos como seres egoístas. • El poder entre las partes se encuentra equilibrado.

Los Objetivos: Clave del Éxito en la Negociación

• 1. Objetivos comerciales • Los objetivos comerciales intentan obtener

recursos como dinero, información o provisiones.

• Principales características • Deben ser concebidos como

intereses (motivaciones) más que como posiciones.

• Deben ser cuantificados y se debe establecer una meta máxima y mínima aceptable.

• Deben incluir el número suficiente de recursos para dotar de flexibilidad la negociación.

• Deben ser objetivos "elásticos": difíciles pero no imposibles.

• Obstáculos • Obstáculos del oponente: resistencia o

argumentación. • Obstáculos del negociador: Falta de

confianza o falta de alternativas. • Obstáculos de la negociación: Límite de

tiempo o costes de la negociación.

• Estrategias para superar obstáculos

• Estrategias unilaterales: buscar concesiones de la parte contraria.

• Estrategias bilaterales: buscar motivar al oponente por medio de concesiones.

2. Objetivos relacionales • Descripción • Muchos negociadores tienen por objeto

mantener las relaciones (con clientes o proveedores, por ejemplo) tales objetivos pretenden mantener la estabilidad, la continuación, y el nivel de compromiso en la relación entre las partes de la negociación.

Principales características

• Obliga a las partes a mirar más allá de sus propios intereses, hacia los intereses comunes de la asociación.

• Tienen una orientación de futuro.

• Buscan crear confianza emocional entre las partes.

• Obstáculos • Falta de intereses en

común. • Antipatía. • Relaciones

alternativas atractivas.

• Estrategias para superar los obstáculos

• Las partes pueden acordar no llegar a un acuerdo.

• Expresar amabilidad. • Hacer gala de un

comportamiento cooperativo. • Acordar excluir o limitar

relaciones alternativas por ambas partes (y de esta manera asegurar la constante provisión de un bien a la vez que una relación estable).

3. Objetivos de imagen • Descripción • Mantener el respeto a uno

mismo y a los demás. Las partes quieren establecer o mantener cierta imagen en el marco de la negociación, por ejemplo la imagen de un negociador "duro de pelar". Esta imagen es su carta de presentación.

• Principales características

• Los negociadores quieren proteger su propia imagen.

• Los negociadores quieren potenciar la imagen que sus oponentes tienen de si mismos.

• Los negociadores quieren atacar la imagen que sus oponentes tienen de si mismos.

• Obstáculos • Proteger la propia imagen: puede

encontrarse obstaculizado por exigencias no negociables o por un control externo del proceso de negociación.

• Potenciar la imagen del oponente: Dificultades por la preocupación de los propios interesados de ser testigos de una demostración de fuerza.

• Atacar la imagen del oponente: Los negociadores deben esperar una actitud defensiva o contraataques.

• Estrategias para superar los obstáculos

• Proteger la propia imagen: El negociador debe procurar se justo y fuerte a la vez.

• Potenciar la imagen del oponente: buscar otros medios distintos de la fuerza para lograr concesiones.

• Atacar la imagen del oponente: los objetivos relacionales no deben desviar la negociación de los objetivos comerciales o relacionales.

4. Objetivos Múltiples

• Descripción • En la vida real, Los negociadores tienen

más de un objetivo. En ocasiones tienen dos o más de uno de los tipos mencionados anteriormente, o varios de los distintos tipos. Los objetivos múltiples pueden coexistir, emerger con el tiempo, o solaparse unos a otros.

• Características principales • Los objetivos pueden ser coherentes o

incoherentes. • Reconocer un objetivo puede ayudar o

impedir la obtención de otros objetivos.

• Obstáculos • Los objetivos pueden ser conflictivos,

obstaculizarse mútuamente. • La estrategia dirigida

• Estrategias para superar obstáculos

• Centrarse en un objetivo y sacrificar otros.

• Catalogar los objetivos e intentar obtenerlos en distintas veces.

• Intentar lograr más de un objetivo simultáneamente.

¿QUÉ ES CONFLICTO?• Para entender la teoría del conflicto es necesario tomar como centro de

estudio a los seres humanos, quienes intrínsecamente tenemos conflictos que por lo general trascienden a nuestro entorno social y que se ven reflejados en la sociedad.

• En otras palabras, la sociedad es el reflejo del conflicto humano que vivimos cada uno de nosotros diariamente. Éste es inmerso a la naturaleza humana y existe en todos los países y en todos los niveles de la sociedad. Siempre ha existido y siempre existirá.

• El Conflicto per se no es una fuerza negativa, es una expresión natural y diferente de una sociedad en su lucha por la justicia y su propia auto determinación

• Si se lo maneja de una forma no violenta es una fuente positiva de inmensa creatividad y progreso.

Hay conceptos como el de Henry Pratt, que definen al

conflicto como un proceso.

• – situación en el que dos o más seres o grupos humanos tratan activamente de frustrar sus respectivos propósitos, de impedir la satisfacción de sus intereses recíprocos, llegando a lesionar o a destrozar al adversario, pudiendo ser el conflicto organizado o no, transitorio o permanente, físico, intelectual o hasta espiritual".

• Sin embargo este concepto para el manejo de conflictos es muy negativo y parecería que siendo así, jamás se podría llegar a solucionar los mismos.

• De forma general, el conflicto es una contraposición y confrontación de posiciones, intereses y necesidades percibidas como incompatibles que involucra a dos o más actores dentro de su interacción social.

• Para Gluckman, el conflicto se refiere a las tensiones que se desatan en las entrañas o el corazón mismo del sistema social, tensiones que se traducen en una oposición provocada por la misma estructura organizacional de los grupos sociales.

En torno a la intensidad del conflicto se establecen cuatro parámetros :

• Conflicto latente: Una diferencia de posiciones por valores definidos constituye un conflicto latente, cuando las demandas a estos son articuladas por una parte y percibidas por la otra.

• Conflicto manifiesto: El conflicto manifiesto implica el uso de medidas que constituyen una antesala a acciones violentas. Por ejemplo, la presión verbal o el anuncio público de violencia.

• Crisis: Aquí se está frente a una situación de tensión, en donde al menos una de las partes usa la violencia de manera esporádica.

• Crisis grave : En este estado, la violencia constituye un instrumento organizado y reiterado

Conocimiento Nº 6

• Actores que participan en la negociación

•Según las persona Involucradlas•Según las participación de Intereses•Según el status relativo de los negociadores• según el clima humano•Según los factores desencadenantes•Según canal de comunicación•Según el modo de negociación

Tácticas

• Las tácticas definen las acciones particulares que cada parte realiza en la ejecución de su estrategia.

•La estrategia Marca la línea general de actuación

Clasificación de las tacticas

• De desarrollo • De presiónLas tácticas de desarrollo son aquellas que se limitan a concretar la estrategia elegida se esta de colaboración o de confrontación

•No afectan la relación•Facilita la información•Hace la primera concesión•Reuniones en propias oficinas•Lugares neutrales

• Pueden deteriorar las relaciones • Confunden• Intimidan• debilitan

Las tácticas de presión tratan en cambio de fortalecer lapropia posición y debilita la del contrario

En las negociaciones no se improvisa

• Desgaste: aferrarse a la propia posición y no hacer ninguna concesión o hacer concesiones mínimas. Se busca agotar a la otra parte hasta que ceda.

• Ataque: atacar, presionar, intimidar, rechazar cualquier intento de la otra parte de apaciguar los ánimos. Se busca crear una atmósfera tensa, incomoda, en la que uno sabe desenvolverse y que perjudica al oponente.

• Tácticas engañosas: dar información falsa, manifestar opiniones que no se corresponden con la realidad, prometer cosas que no se piensan cumplir, simular ciertos estados de ánimo. En definitiva, engañar al oponente.

• Ultimátum: presionar a la otra parte, empujarle a que tome una decisión sin darle tiempo para reflexionar. El típico "o lo tomas o lo dejas", "tengo otras tres personas interesadas, así que o te decides ahora o dalo por perdido". Normalmente esta urgencia es ficticia y tan sólo busca intranquilizar al oponente.

• Exigencias crecientes: consiste en ir realizando nuevas peticiones a medida que la otra parte va cediendo, sin que lo concedido resulte nunca suficiente. Al final la otra parte tratará de cerrar el trato lo antes posible para evitar este incesante goteo de nuevas exigencias.

• Autoridad superior: consiste en negociar bajo la apariencia de que se cuenta con delegación suficiente para cerrar el trato. Al final, cuando tras muchas cesiones de la otra parte se ha alcanzado un acuerdo, se comunica que éste queda pendiente de la conformidad de los órganos superiores de la empresa, que plantearán nuevas exigencias.

• Hombre bueno, hombre malo: dos personas representan a una de las partes: una de ellas se muestra intratable, amenazante, exigente, sin el menor interés de hacer concesiones, mientras que la otra trata de granjearse la confianza del oponente, se muestra comprensiva, cordial, y trata de convencerlo de que acepte su propuesta, antes de que su compañero tome las riendas de la negociación.

• Lugar de la negociación: cuando ésta tiene lugar en las oficinas de una de las partes y ésta trata de sacar ventaja de la situación. Se trata de que el interlocutor se sienta incómodo, infravalorado, etc., pero de una manera sutil, sin que sea consciente de que está siendo víctima de esta estratagema.

Tiempo: consiste en jugar con el tiempo en beneficio propio.

La única táctica que realmente funciona es la profesionalidad,

la preparación de las negociaciones, la franqueza, el

respeto a la otra parte y la firme defensa de los intereses.

 El éxito de una negociación depende en gran medida de

conseguir una buena comunicación entre las partes.

Lenguaje

• El lenguaje que se utilice debe adecuarse a la persona a la que uno se dirige

• Hay que ser especialmente cuidadoso cuando el interlocutor sea una persona extranjera, con diferente lengua materna.

• Si interviene un traductor hay que asegurarse que cuenta con la formación necesaria, que está perfectamente capacitado para realizar esta labor.

• También hay que prestar atención y tratar de entender el lenguaje no verbal de nuestro interlocutor

Asertividad

 • Decir "NO" a veces resulta difícil,

requiere cierta dosis de valor y tener las ideas muy claras.

• En ocasiones es más fácil asentir, aún no estando de acuerdo, con objeto de evitar un conflicto.

Es frecuente encontrar dos tipos de personas.

• Aquellas a las que les cuesta decir "NO", les resulta especialmente violento y prefieren evitarlo, cediendo si hace falta.

• Otras que dicen "NO" de manera prepotente, brusca, sin importarles el impacto negativo que pueda tener en la otra persona

Lugar de la negociación

• Negociar en nuestras oficinas • Negociar en sus oficinas • Negociar en terreno neutral

A.- Negociar en nuestras oficinas

• Mayor tranquilidad emocional al sentirse uno en casa.

• Se dispone de toda la información necesaria.

• Permite elegir la sala de reunión • Permite disponer mejor de los tiempos.• El actuar de anfitriones permite atender al

interlocutor y ganarse su agradecimiento

B.- Negociar en sus oficinas• En este caso las ventajas señaladas en el punto

anterior pasan a beneficiar a la otra parte. No obstante, también esta opción nos ofrece algunas ventajas.

• Permite presionar a la otra parte • Permite jugar con las interrupciones y ganar

tiempo: con la excusa de que no se dispone allí de ciertos datos o de que hay que consultar con algún especialista de la empresa, se puede solicitar levantar la reunión y quedar en reanudarla más adelante.

C.- Terreno neutral

• En este caso ambas partes se encuentran en igualdad de condiciones, por lo que ninguna de ellas se podrá sentir cohibida por negociar en terreno ajeno.

• Un inconveniente de esta opción es que ninguno de ellos cuenta con los recursos que dispone en su oficina y que también podría poner al servicio del visitante.

Momento de iniciar la negociación

• Cuando se pretende iniciar negociaciones hay que saber elegir el momento más oportuno para hacerlo.

• Hay que estimar el tiempo que éstas pueden prolongarse, con vista a poder tener cerrado un acuerdo en una fecha oportuna.

Momento de iniciar la negociación 11

• Cuando se pretende iniciar negociaciones hay que saber elegir el momento más oportuno para hacerlo.

Por ejemplo, si uno quiere alquilar una casa de verano, un momento adecuado para iniciar contactos pueden ser los meses de marzo y abril.

Si una empresa juguetera quiere vender sus productos a través de una cadena comercial debe iniciar negociaciones con tiempo suficiente para la campaña de navidad y no esperar al mes de diciembre para iniciar conversaciones.

Hay que planificar el momento de iniciar las negociaciones.

• No obstante, a veces las oportunidades surgen en los momentos más inesperados, en cuyo caso no cabe más que reaccionar con agilidad.

• Hay que evitar negociar con prisas, cuando el tiempo apremia, ya que nuestra posición negociadora sería muy débil, de lo que se podría aprovechar la otra parte.

• Si las cosas se presentan así y no hay más remedio que negociar con prisas, habrá que tratar por todos los medios que la otra parte no perciba esta urgencia.

• Por último, señalar que una vez que comienzan las negociaciones hay que respetar, dentro de lo posible, el ritmo de negociación de la otra parte.

Lección 12Fases de la negociación

• 1.- Preparación • 2.- Desarrollo • 3.- Cierre

• La preparación es el periodo previo a la negociación propiamente dicha y es un tiempo que hay que emplear en buscar información y en definir nuestra posición:

• El desarrollo de la negociación abarca desde que nos sentamos a la mesa de negociación hasta que finalizan las deliberaciones, ya sea con o sin acuerdo.

• Es la fase en la que ambas partes intercambian información (definen sus posiciones), detectan las discrepancias y tratan de acercar posturas mediante concesiones.

• Su duración es indeterminada, requiriendo frecuentemente altas dosis de paciencia. Por lo general no es conveniente precipitar acontecimientos, siendo preferible esperar a que las ideas vayan madurando.

• El cierre de la negociación puede ser con acuerdo o sin él.

• Antes de dar por alcanzado un acuerdo hay que cerciorarse de que no queda ningún cabo suelto y de que ambas partes interpretan de igual manera los puntos tratados.

• La negociación también puede finalizar con ruptura y aunque no conviene precipitarse a la hora de tomar esta decisión, es una posibilidad que conviene contemplar cuando se negocia.

• Más vale no firmar un acuerdo que firmar un mal acuerdo.

Preparación

• Una buena preparación determina en gran medida el éxito de la negociación, permitiendo además que ésta se desarrolle con mayor fluidez.

• Una buena preparación contribuye a aumentar la confianza del negociador, lo que le hará sentirse mas seguro de si mismo y, en definitiva, negociar mejor.

• Un negociador preparado sabrá moverse, adaptando su posición a las circunstancias, mientras que un negociador poco preparado tenderá a permanecer inmóvil, sin capacidad de respuesta.

• En esta primera fase hay una serie de puntos sobre los que hay que trabajar:

• 1. Conocer con detalle la oferta que presentamos: sus características técnicas, gama de productos, plazos de entrega, garantías, servicio post-venta, condiciones de pago y financieras, etc.

• 2. Determinar los objetivos que se quieren alcanzar, distinguiendo entre un resultado optimo (el mejor posible), un resultado aceptable y un resultado mínimo (por debajo del cual no interesa cerrar un acuerdo).

• Aparte de estos objetivos, es interesante desarrollar posibles alternativas por si estos objetivos se muestran inalcanzables.

• Llevar alternativas a la mesa de negociación puede marcar la diferencia entre no cerrar ningún acuerdo o alcanzar uno interesante para ambas partes.

• 3. Contactar dentro de la empresa con las áreas involucradas para que todas estén al tanto y se pueda definir una postura común. Hay que conocer cuál es el proceso de autorización, hasta dónde tiene uno delegación y cuándo tendrá que remitir la propuesta a niveles superiores.

• 4. Informarse sobre la otra parte: quién es, qué hace, cuáles son sus fortalezas y debilidades, cuáles pueden ser sus objetivos y su manera habitual de negociar, qué pueden querer de nosotros.

• 5. Informarse sobre los competidores: cuáles son sus productos, cómo comparan con los nuestros, puntos fuertes y débiles, rango de precios, etc. En qué aspectos nuestra oferta es superior y en cuáles no.

• 6. Otras informaciones: operaciones similares realizadas en el mercado (precios y condiciones pactadas) que podrían servir de referencias, otros indicadores (valor en bolsa, multiplicadores bursátiles, etc.), precios en

• Hay que ser muy convincente y para ello nada mejor que llevar la lección aprendida, evitando tener que improvisar.

• Hay que ser muy selectivo, utilizando los argumentos de mayor peso y no ofrecer una lista interminable de argumentos menores. Podría dificultar la claridad de nuestra posición. La otra parte centraría sus ataques en los argumentos de menor peso.

• Conviene anticipar las posibles objeciones que la otra parte pueda plantear y preparar las respuestas oportunas.

Lección 14Conocer la propia oferta

• Cuando se acude a la mesa de negociación uno debe tener un conocimiento muy exacto de la oferta que presenta.

• Características principales del producto o servicio, con cierto nivel de detalle.

• Variedad de la gama (colores, tamaño, potencia, etc.).

• Plazo de entrega. • Garantía. • Rango de precios, posibles

descuentos negociables (por volumen de compra, prontopago, etc.).

• Facilidades financieras. • Puntos de asistencia técnica. • Etc.

• También hay que tratar de conocer en qué medida el producto o servicio que uno ofrece puede satisfacer las necesidades de la otra parte.

Lección 15Conocer a la otra parte

• Cuanto más conozcamos sobre nuestro interlocutor mejor preparados estaremos para la negociación.

• Entre otras informaciones nos interesan las siguientes:

• Datos generales de la empresa: actividad, volumen de ventas y beneficios, gama de productos, mercados geográficos, cuota de mercados.

• Estrategias, objetivos, metas que persigue.

• Estilo de negociar (cooperativo o confrontación), tácticas que suele emplear, característica personales del los negociadores (modales, honestidad, cordialidad, etc.).

• Conocer toda esta información permite: • Adecuar mejor nuestra oferta a sus necesidades. • Utilizar aquellos argumentos que puedan resultar

más convincentes. • Elegir la estrategia de negociación y las tácticas

más adecuadas. • Anticipar el previsible desarrollo de las

negociaciones, evitando sorpresas.

• Relación de poder • El conocimiento de la

otra parte también nos permite estimar la posible relación de poder durante la negociación:

• No es lo mismo negociar con una gran empresa que con una pequeña.

• No es lo mismo tratar un tema que afecte al núcleo del negocio de una compañía que tratar un asunto marginal.

• No es lo mismo negociar tratando de establecer una relación duradera con la otra parte, que buscar simplemente un acuerdo puntual.

• No obstante, si bien todos estos aspectos y muchos más influirán en la relación de poder entre las partes, en último caso ésta vendrá determinada por el interés que tenga cada una de ellas en alcanzar dicho acuerdo.

• Aquella que más necesidad tenga en cerrar un acuerdo, aquella que se juegue más, es quién tendrá una posición negociadora más débil.

• Este posible interés de cada parte por llegar a un acuerdo va a depender de la mejor alternativa que tenga cada una de ellas en el supuesto de que no se alcance dicho acuerdo.

• Para concluir señalar: • Nunca se debe

negociar con miedo pero tampoco hay que tener miedo a negociar.

Lección 16Objeto de la negociación

• En la fase de preparación es fundamental definir con precisión qué resultado se pretende alcanzar. Este objetivo debe ser ambicioso.

• Es preferible determinar un posible rango de resultados válidos. Este rango vendrá determinado por los siguientes valores:

• Resultado óptimo: es el mejor resultado posible.

• Resultado aceptable: por debajo del resultado óptimo pero suficientemente bueno para cerrar el acuerdo.

• Resultado mínimo: marca el mínimo aceptable, por debajo del cual no interesa cerrar ningún acuerdo.

• Si el negociador no se fija este mínimo aceptable es posible que acuda a la negociación con la convicción de que hay que cerrar un acuerdo a toda costa (como si no cerrar ninguno fuera el mayor de los fracasos).

Lección 17Agenda de la reunión

• En negociaciones complejas, en las que intervienen varias personas por cada lado, es aconsejable fijar con la otra parte antes del día la reunión la agenda de la misma.

• Temas que se van a abordar, en qué orden y tiempo previsto.

• Quienes van a intervenir por cada lado.

• Pausas, almuerzo, hora de finalización.

Esta agenda tiene como objetivo que la reunión se

desarrolle de una forma ordenada: • Permite que las partes centren su

preparación en los temas que se van a tratar y acudan a la reunión con los especialistas oportunos.

• Permite centrar la discusión sobre dichos puntos, evitando que una de las partes pueda traer a debate asuntos que no estaban previstos y que la otra no haya preparado.

• Permite hacer un seguimiento de los temas a abordar, evitando que alguno pueda quedar en el tintero.

• Obliga a ir avanzando: las partes son conscientes de que hay un guión que hay que intentar cumplir y que no se pueden eternizar en un punto determinado.

• Aunque la agenda se establece para ser cumplida, ambos grupos negociadores deben interpretarla con cierta dosis de flexibilidad.

• La negociación no siempre discurre como estaba prevista (se presentan nuevas ideas, nuevos argumentos, se revisan los objetivos, surgen puntos conflictivos, etc.).

• La agenda viene a ser un marco general, una hoja de ruta, pero debe permitir cierta libertad de movimiento.

(s6)Conocimiento 1 : Características y fases del

Conflicto • La concepción del Conflicto proyecta una

imagen negativa y ocasiona una oposición de lo que significa buscar posibles soluciones a algo.

La palabra conflicto siempre esta asociada a:• problema• confrontación,• discordia y origina en nuestra conducta un aspecto

negativo, origina sentimientos de frustración, hostilidad, ansiedad, bloqueos y presión, lo cual conlleva a un estancamiento para la búsqueda de soluciones lógicas, en casos contrarios en ocasiones estimula a las personas a buscar soluciones concretas y rápidas, fortalece la personalidad.

Lo importante es que cada una de las partes involucradas se responsabilice en buscar y encontrar la mejor y mas pronta salida al conflicto.

CINCO CATEGORÍAS EN LAS QUE SON A MENUDO CLASIFICADAS LAS CAUSAS DEL

CONFLICTO:

• Datos

• Estructuras

• Valores

• Relaciones

• Comportamientos

Datos• • Metodología para la recolección de

datos

• Metodología para analizar datos

• Contexto de datos

• Hechos incompletos o problemas relativos a la exactitud o inexactitud del recuento

• Hechos cuestionables

• Hechos irrelevantes • Momento oportuno para la revelación o disponibilidad de la información

• Revelación objetable debido a un pretendido ataque contra valores o contra la confidencialidad o a causa del rescate de memorias desagradables

• Devaluación de hechos y/o de su significación

• Asunciones

• Pretendida omisión deliberada de datos

• Mala información honesta

• Nueva información

• Información compleja

• Información sobrecargada

• Mala información deliberada tal como distorsión de la realidad incluyendo exageraciones o esfuerzos para restarle significación a los hechos

• Información anticuada

• • Malas interpretaciones del lenguaje

• Confiabilidad en los expertos, testigos, datos o fuentes de información incluyendo resultados de pruebas o cuestiones relacionadas con una nueva tecnología no comprobada, exactitud de traducciones o de relatos de los medios de información.

• Credibilidad de la información

• Credibilidad de las fuentes de información

• Rumores

• Accesibilidad de la información

• Problemas relativos a "la mejor evidencia"

• Problemas de cantidad

• Problemas de calidad

• Importancia de fuentes venerables, tales como citas de la Biblia, de leyes, de personalidades de la política, la historia, la literatura, la filosofía, etc.

• Problemas cuestionables relativos a leyes, doctrinas, regulaciones o formas de actuar. .Fórmulas y/o resultados incluyendo los electorales y los sondeos de opinión pública.

Estructuras • A menudo, se refieren a la

existencia de una unidad social formal y/o entidades informales y pueden incluir:

• Falta de estructura (¿Cuáles son los límites?, ¿Cuál es la cadena de mando?, ¿Cuál es la descripción del trabajo?)

• ¿Qué es lo que constituye una autoridad legítima?

• ¿ Qué es lo que constituye responsabilidad?

• ¿ Qué es lo que constituye propiedad?

• Existencia de factores tales como terrenos, dinero, tiempo, equipo u otros recursos finitos

• • Género: estatus, roles y derechos (como en disputas de género)

• Rango y roles

• Edad (como en disputas generacionales o de rango por antigüedad)

• Límites, incluyendo los figurativos como, por ejemplo, "el espacio individual de cada uno" • Jurisdicción

• Geografía: accesibilidad voluntaria o involuntaria o aislamiento y los grados o frecuencias de contacto.

• Distancia

• Sistemas de seguridad, por ejemplo, información, políticas o procedimientos clasificados, secretos.

• Papel de la tradición

• Sistemas judiciales (Leyes, procesos, premios/castigos, factores de tiempo, equidad y accesibilidad.

• Doctrina/Política y modos de proceder

• Contratos, tratados, convenios y promesas

• Papel y ritos de la religión

• Pactos religiosos y sistemas para mantener juramentos, votos y acuerdos, por ejemplo: "doy mi palabra", "lo juro", "pacto de caballeros", etc.

• • Jerarquías y burocracia

• Líneas de responsabilidad, es decir, sistemas para reportar a clientes, a superiores, etc.

• Sistema de reportes en relación a la distribución de la información

• Horarios

• Existencia de grupos de referencia primarios y/o secundarios

• Opinión de los pares y/o opinión pública

• Diversas normas y patrones sociales (honrar los padres, respetar a los mayores)

• Realidades generacionales• Realidades raciales, étnicas y religiosas

• Asignación de recursos incluyendo el sistema monetario, la compensación por trabajo, distribución de bienes y servicios, acumulación de dinero o de bienes, etc.

• Accesibilidad a la tecnología

• "Las reglas de juego" tanto generales como específicas, institucionalizadas o meramente sobrentendidas y otras expectativas de comportamiento incluyendo patrones éticos.

• • Sistema de servicio civil

• Antigüedad (tiempo de servicio, de membresía, de residencia o de propiedad)

• Posesión.

• Ingreso fijo, gastos fijos, obligaciones (déficit, tasas de interés).

• Fechas fijas, tiempos, medidas (vacaciones, límites de velocidad, horarios, políticas de la oficina)

• Factores fluctuantes tales como marcos de tiempo e inflación.

Valores

• Son aquellos principios que nosotros declaramos o renunciamos, adherimos, abandonamos, evitamos, olvidamos, conocemos o hasta a propósito violamos.

Los valores son generalmente descritos como...• • Relacionados con fuentes

venerables tales como la Biblia, Leyes, afirmaciones de personas venerables, etc.

• Creencias y sistema de comportamiento personales (prejuicios, preferencias y prioridades en relación a la identidad, aspiraciones, temores y necesidades)

• Creencias y sistemas de comportamiento del grupo .Creencias y sistema de comportamiento de la sociedad .Grado de importancia

• Grado de compromiso

• • Valores y necesidades profesionales

• Ideologías, patrones y prácticas institucionales, departamento o vacacionales.

• Raíces personales, familiares, religiosas, culturales, regionales, locales y políticas.

• Preferencias y prejuicios individuales o grupales.

• Creencias, sistemas de comportamiento y expectativas tradicionales.

Relaciones

• Se refieren a la satisfacción en la interacción o no-interacción entre dos o más entidades y son a menudo confundidas con las estructuras.

• Bases de la relación (voluntaria o involuntaria) • Naturaleza de la relación (dependiente o independiente o interdependiente)

• Expectativas acerca de la relación

• Prioridad de la relación

• Valor de la relación para uno mismo y para los demás

• Duración de la relación

• Compatibilidad de la relación en término de valores, comportamientos, metas personales y/o profesionales y "química" o "vibraciones".

• Inversión de la relación en término de esperanzas y sueños, dinero, tiempo, emoción, energía y reputación

• Balance de poder en la relación • Roles en la relación

• Reglas de la relación -explícitas, implícitas, patrones y prácticas incontestadas.

• Diferencias en término de niveles de educación, experiencias personales y profesionales y clases socioeconómicas

• Historia de la relación

• Promesas, implícitas y explícitas, hechas, cumplidas, rotas o nunca mantenidas

• Niveles de confianza y credibilidad

• Residuos negativos de conflictos pasados

• Valores religiosos, sociales y personales y presiones sobre la relación

Comportamientos • Ofenden valores que son importantes para nosotros

• Atentan contra nuestra seguridad (física, financiera, emocional o social)

• Causan distracción, estrés, inconveniencia, vergüenza o pérdida de autoestima continua o acumulativa.

• Causan violación de la libertad y las aspiraciones personales.

• Parecen unilaterales, no equitativos e irresponsables.

• Son impredecibles.

• Son indiferentes • Son improductivos

• Abusan y explotan el individuo y la relación

• Son violentos y crean terror

• Se quedan cortos en la relación a las expectativas.

• Son egoístas.

• Traicionan promesas.

• Son inapropiados, rudos, crudos o excesivos.

    Conocimiento 4 : Características y fases del conflicto. Método de resolución

• Métodos de resolución

Método básico de Resolución de Conflictos

• Para la resolución de los conflictos dentro de los grupos se recomienda seguir los siguientes pasos:

• Definir el problema (¿Qué va mal?).

• Analizar sus causas (¿Por qué?).

• Definir objetivos para actuar (¿Qué queremos conseguir?).

• Generar alternativas (¿Qué podemos hacer?).

• Elegir la alternativa más óptima (¿Qué debemos hacer?). • Operativizar la solución escogida (¿Cómo lo hacemos?).

• Ponerla en práctica (Hacerlo).

• Evaluar (¿Qué tal lo hemos hecho?).

Método de Resolución de los 4 pasos

• 1) Enfrentar el problema

2) Definir las posiciones e intereses de las partes

3) Idear soluciones en las que todos ganen

4) Perseverar cooperativamente hasta alcanzar la solución propuesta

• El primer paso para la solución de un problema siempre es el detectarlo y aceptarlo como tal.

• Aceptar que el problema es importante y que merece ser resuelto suele ser más difícil, ya que no siempre las partes están de acuerdo sobre la relevancia del conflicto.

• Quien agrede o discrimina a otros se excusa a menudo minimizando sus actos, mientras que la víctima tiende naturalmente a exagerar la ofensa recibida.

• Es evidente que esto deberá hacerse a través de la conversación, y por eso es vital que se pongan en juego las mejores aptitudes comunicacionales:

• Respeto por los puntos de vista ajenos aunque no se coincida con ellos

• Tolerancia y ayuda para con los miembros del grupo que tengan dificultades al expresarse

• Paciencia y buena voluntad para escuchar a los otros

Ciertas actitudes personales son necesarias, además de las anteriores:• Auto-control. No dejarse llevar por la ira ante opiniones que son adversas.

• Confianza. Suponer siempre la honestidad y la sinceridad en los otros.

• Honestidad. Decir siempre la verdad y ser sinceros al expresar opiniones.

• Humildad. Admitir desde el principio que jamás podremos tener toda la razón.

• 2.- Definir las posiciones e intereses

La posición es lo que cada parte trata de alcanzar, y puede ser en sí misma la causa del conflicto, como cuando uno reclama la devolución de un objeto que le han sustraído.

3.- Idear Soluciones Equitativas • El punto fundamental,

luego de definir el problema y concentrarse en descubrir los intereses reales que hay detrás, consiste en idear una solución de fondo que contemple las necesidades y ambiciones de todos los involucrados.

4.- Perseverar cooperativamente para que la solución se alcance

• Por cierto, con sólo proponer una solución y lograr que ambas partes la acepten no se resuelve nada. Es necesario que el acuerdo se prolongue en el tiempo y que dé origen a una nueva relación y a nuevos comportamientos. Es misión del grupo, actuando cooperativamente, el asegurarse que esto sea así.

• Cada conflicto, si se lo encara de esta manera, dará origen a alianzas y amistades que involucrarán a miembros diferentes cada vez. Los aspectos importantes de estas relaciones son:

• Quien ayer fue víctima hoy puede ser agresor

• Quien ayer fue neutral hoy puede ser parte de un conflicto • Quien ayer fue custodio de un acuerdo hoy puede depender de otros para garantizar el propio

• Quien ayer fue aliado para defender a un tercero hoy puede ser una parte necesitada de aliados Se dice que no hay mejor modo de aprender algo que tener que enseñarlo a otros. Esto es cierto porque el enseñar nos obliga a una perspectiva nueva y más profunda sobre el objeto del conocimiento. Del mismo modo, ayudar a otros a resolver sus problemas nos hace más aptos para resolver los nuestros, y nos da la oportunidad de ser responsables. En suma, una clase que maneja cooperativamente sus conflictos y garantiza los acuerdos alcanzados crece moral y afectivamente, y de este crecimiento se benefician todos y cada uno de sus miembros.

Métodos de resolución

• MODOS NO FORMALES O ALTERNATIVOS

Los modos no formales o también llamados alternativos, son mecanismos en base a los cuales se trata de resolver conflictos, sin embargo el hecho de que se los considere informales no quiere decir que nuestra legislación no los reconozca, la diferencia es que los procedimientos en estos modos son flexibles y realzan el papel protagónico de los actores del conflicto.

• Dentro de estos modos encontramos a los métodos alternativos de solución de conflictos (MASC) como la negociación y la mediación los cuales son los métodos alternativos mas utilizados en nuestro país.

Los recursos más usuales dentro de la categoría de Métodos Alternativos, son: el Arbitraje, la Mediación, la Conciliación y la Negociación.

• El Arbitraje.

El arbitraje es el procedimiento que mayor aproximación tiene con el modelo adversarial de litigio; por medio de éste se trata de resolver extrajudicialmente las diferencias entre dos o más partes, quienes aceptan la intervención de un tercero para que emita una resolución.

Existen particularidades en este tipo de figura.

• El arbitraje voluntario, proviene de la libre determinación de las partes sin que preexista un compromiso que las vincule.

• El arbitraje forzoso, es impuesto por una cláusula legal o por el sometimiento pactado entre las partes antes de ocurrir el conflicto.

El arbitraje puede ser jurídico o de equidad,

• En el primero se requiere de jueces capacitados en la materia a resolver

• En el otro, basta con los “buenos oficios” (amigable composición).

• La decisión del árbitro (Laudo) obliga pero no somete, si éste no se cumple no es el árbitro el que sanciona, son los jueces ordinarios quienes asumen la competencia ejecutiva.

• El papel del árbitro es la de un experto en la materia que se dirime, por lo tanto se le reconoce la “autoridad para resolver” lo más conveniente, lo más prudente y razonable; de acuerdo a la información aportada por las partes y sus derechos correspondientes.

La Conciliación.

• Como su nombre lo indica un tercero asume la responsabilidad de acercar a las partes a resolver el asunto en cuestión en armonía, sugiriendo y proponiendo soluciones que estima justas y apropiadas.La conciliación en algunos países se establece como instancia previa obligatoria al juicio, en materia civil, en otros forman parte del proceso, que es interrumpido para proceder a su cumplimiento.

La Mediación.

• La mediación es un método para la solución de disputas en forma pacífica, participa un tercero imparcial que mediante intervenciones creativas facilita la comunicación entre las partes.

• El acto de la mediación es un proceso comunicacional educativo y voluntario en donde con la presencia e intervenciones de un tercero imparcial (El Mediador) (a)) se producen nuevas interacciones entre las partes, lo que facilita a los mediados tener otra visión del conflicto.

LA NEGOCIACIÓN • Es una forma básica para lograr

acuerdos desde las cosas mas sencillas hasta aquellas extremadamente complejas, en base a la existencia de intereses comunes pero también opuestos de las partes en disputa, en la cual cada uno de nosotros, como actores involucrados en un conflicto, de una u otra forma somos negociadores, procesos que se evidencian y visualizan todos los días a diferentes niveles donde a cada momento debemos negociar hasta el punto de hacerlo tan comúnmente que no nos damos cuenta que lo estamos haciendo.

• En la negociación las partes aceptan sentarse a la mesa a negociar cómo resolver su conflicto, sin regulación jurídica directa a la que se sometan. El proceso puede ser más o menos elaborado y por lo general puede existir un facilitador que cuente con el reconocimiento de las partes para jugar ese papel.

Intereses comunes, intereses contrapuestos

• Esta forma de negociación basada en un tira y afloja suele deteriorar, a veces de manera significativa, las relaciones personales entre las partes.

• Un enfoque más constructivo consiste en centrar el debate en torno a los intereses de cada parte, tratando de encontrar una solución mutuamente satisfactoria.

• Este enfoque exige conocer con precisión no sólo nuestros propios intereses sino también los de la otra parte, para lo cual es básico conseguir una buena comunicación.

• Los intereses emocionales son de carácter subjetivo (gusto particular, imagen pública, tradición, etc.). Estos intereses son más frecuentes en negociaciones entre particulares.

Las Estrategias en una negociación

• La estrategia de la negociación define la manera en que cada parte trata de conducir la misma con el fin de alcanzar sus objetivos. Se pueden definir dos estrategias típicas:

Estrategia de "ganar-ganar", en la que se busca que ambas partes ganen, compartiendo el beneficio.

Estrategia de "ganar-perder" en la que cada parte trata de alcanzar el máximo beneficio a costa del oponente.

En la estrategia de "ganar-ganar" se intenta llegar a un acuerdo que sea mutuamente beneficioso

Tácticas • Las tácticas las podemos clasificar en tácticas de desarrollo

y tácticas de presión. • Las tácticas de desarrollo son aquellas que se limitan a

concretar la estrategia elegida, sea ésta de colaboración o de confrontación, sin que supongan un ataque a la otra parte.

Las tácticas de presión tratan en cambio de fortalecer la propia posición y debilitar la del contrario.

Las tácticas de desarrollo no tienen por qué afectar a la relación entre las partes.

Comunicación efectiva (verbal y no verbal)

• Comunicación

El éxito de una negociación depende en gran medida de conseguir una buena comunicación entre las partes. Cada uno de ellos tiene que ser capaz de comunicar de forma clara cuáles son sus planteamientos y cuales son sus objetivos.

Además deben cerciorarse de que la otra parte ha captado con exactitud el mensaje que uno ha transmitido.

• Podremos adaptar nuestra oferta para que se ajuste mejor a sus necesidades.

Además, podremos seleccionar aquellos argumentos que respondan mejor a sus intereses.

• La causa principal de los fallos de comunicación reside generalmente en que no sabemos escuchar.

• Concentrarse en lo que nos está diciendo el interlocutor y no estar pensando en lo que uno va a responder.

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Comunicación efectiva. El Arte de Escuchar

• EL ARTE DE ESCUCHAR • Nos gusta mas hablar que

escuchar• Hablar es señal de autoridad y

actividad, mientras que escuchar parece ser un empeño pasivo.

• El hecho es que se ha demostrado que el escuchar es algo activo, es trabajo mental

No somos tan buenos escuchas como creemos

• Estas pruebas también han demostrado que no somos tan buenos escuchas como creemos serlo; la mayoría escuchamos apenas con un 20 % de eficiencia. No podremos tener éxito como vendedores si solo escuchamos una quinta parte de lo que se está diciendo.

• No el que más habla es el mejor negociador

• El peligro de escuchar demasiado

• Por otra parte, si escuchamos demasiado y no hablamos lo suficiente, podemos perder el control de la negociación.

Obstáculos que impiden escuchar

• Para hacer aún mayor el reto de este proceso, existen varios obstáculos que impiden escuchar con eficiencia. Es posible que la interferencia del medio ambiente escape a nuestro control. Sin embargo, sí podemos controlar las distracciones que surgen de nosotros mismos.

• Nosotros mismos podemos ser un obstáculo.

Uso del lenguaje • El lenguaje que hay que

emplear en una negociación debe ser sencillo y claro, que facilite la comprensión.

• No se trata de impresionar al interlocutor con la riqueza de lenguaje que uno posee sino de facilitar al máximo la comunicación, evitando malentendidos.

• El lenguaje que se utilice debe adecuarse a la persona a la que uno se dirige.

• Hay que ser especialmente cuidadoso cuando el interlocutor sea una persona extranjera, con diferente lengua materna.

• Si interviene un traductor hay que asegurarse que cuenta con la formación necesaria, que está perfectamente capacitado para realizar esta labor.

• También hay que prestar atención y tratar de entender el lenguaje no verbal de nuestro interlocutor.

Este lenguaje se emplea normalmente de modo inconsciente, por lo que resulta muy difícil de manipular.

• frases, resulta monótona, cansina…), sus gestos (rasgos relajados, tensos, nerviosismo…), su postura, movimientos, acciones (apenas toma notas de lo decimos, puede que no le interese…).

Asertividad

• Decir "NO" a veces resulta difícil, requiere cierta dosis de valor y tener las ideas muy claras.

• Es frecuente encontrar dos tipos de personas.

• Aquellas a las que les cuesta decir "NO", les resulta especialmente violento y prefieren evitarlo, cediendo si hace falta.

• Otras que dicen "NO" de manera prepotente, brusca, sin importarles el impacto negativo que pueda tener en la otra persona.

• La asertividad define la capacidad de decir "NO" de manera natural, espontánea, sin generar tensión y sin deteriorar la relación con la otra parte.

• Estas personas saben decir "NO" cuando entienden que hay que decirlo, pero sin brusquedades, sencillamente, sin que ello les suponga ninguna dificultad especial. Son personas asertivas por naturaleza.

• Es preferible decir "NO" en un primer momento que dejar que las negociaciones sigan avanzando y en el último momento desdecirse de las opiniones emitidas.

• El buen fin de la negociación depende en gran medida de saber comunicar claramente lo que uno piensa, asintiendo cuando se esté de acuerdo y diciendo "NO" en caso contrario.

• Por último, señalar que es preferible no llegar a ningún acuerdo que cerrar uno que no convenga.