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Clave: 4C13-003-001

ÍNDICE

Página

1 Base normativa 4

2 Objetivo 4

3 Ámbito de aplicación 4

4 Definiciones 4

5 Políticas 8

6 Descripción de actividades 12

7 Diagrama de flujo 20

Anexos

Anexo 1 Protocolo básico para dar un buen trato a

personas derechohabientes y usuarias

Anexo 2 Guía de clasificación y atención de peticiones

ciudadanas clave 4C10-013-001

Anexo 3 Manual de usuario del SIADE

Anexo 4 Otorgamiento de folios y seguimiento de

peticiones registradas en el SIADE,

clave 4C10-018-001

Anexo 5 Programa Orientación Proactiva

clave 4C13-019-001

Anexo 6 Lineamiento general para la participación

obligatoria de las técnicas y técnicos en atención

y orientación al derechohabiente en las juntas de

cuerpo de gobierno de Unidades de Medicina

Familiar, Unidades Médicas de Atención

Ambulatoria, Hospitales, Unidades Médicas de

Alta Especialidad, Clínicas de Mama y

Subdelegaciones, clave 4C13-013-001.

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INDICE Página

Anexo 7 Oficio de disposiciones de uso de letreros en los

Módulos de Atención y Orientación al

Derechohabiente cada año cambia

Anexo 8 Ejemplo Oficio de portación y uso de uniformes

son clave por cambio.

Anexo 9 Lineamiento para la atención de casos especiales

Anexo 10 Instructivo para el trámite y resolución de quejas

administrativas ante el Instituto Mexicano del

Seguro Social

Anexo 11 Volante de buzón clave 4C13-009-001

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1 Base normativa

Artículo 75, fracciones XVII y XVIII y 76, fracción XI y XII del Reglamento Interior del Instituto Mexicano del Seguro Social y sus reformas;

Numerales 8.1.3 párrafo uno, 8.1.3.1 párrafos dos, cuatro, cinco y seis, 8.1.3.1.2

párrafo primero, del Manual de Organización de la Dirección Jurídica, validado y registrado el 27 de septiembre de 2018.

2 Objetivo Definir el proceso operativo para la atención de orientaciones, gestiones, quejas de servicio, sugerencias y reconocimientos en los módulos y buzones de atención y orientación al derechohabiente en las unidades médicas y administrativas del Instituto Mexicano del Seguro Social para la mejora de los servicios institucionales. 3 Ámbito de aplicación El presente procedimiento es de observancia obligatoria en los módulos de atención y orientación al derechohabiente, ubicados en las unidades médicas y administrativas del Instituto Mexicano del Seguro Social. 4 Definiciones Para efectos del presente procedimiento se entenderá por: 4.1 acciones correctivas: Aquellas que se llevan a cabo para corregir las deficiencias detectadas a partir del análisis y seguimiento de las peticiones de la derechohabiencia, patrones y población usuaria a fin de evitar su recurrencia. 4.2 acciones de mejora: Aquellas orientadas a procurar la calidad de trámites o servicios respecto de las variables identificadas a partir del análisis de la información. 4.3 APS: control de asistencia, puntualidad y sustituciones 4.4 áreas de oportunidad: Mejora de trámites y/o servicios que inciden directamente en la satisfacción de la derechohabiencia, patrones y población usuaria. 4.5 buen trato en el IMSS: Conjunto de actitudes y conductas que reflejan sensibilidad, igualdad, responsabilidad y amabilidad en la atención a las personas cumpliendo con estándares de servicio y protocolos por parte de sus trabajadoras y trabajadores

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4.6 buzón de atención y orientación al derechohabiente: Medio de captación donde se depositan volantes o escritos libres. Ubicados en el módulo de atención y orientación al derechohabiente y en aquellos lugares visibles de la unidad donde se considere necesario. 4.7 CD: Titular de la Coordinación Delegacional de Atención y Orientación al Derechohabiente. 4.8 CDAOD: Coordinación Delegacional de Atención y Orientación al Derechohabiente. 4.9 calidad: Propiedades inherentes a un servicio, que le confieren la capacidad de satisfacer las necesidades implícitas o explícitas de la derechohabiencia, patrones y población usuaria. 4.10 CAO: Coordinación de Atención y Orientación. 4.11 CAOD: Consultora de Atención y Orientación al Derechohabiente. 4.12 caso especial: Evento que reúna las características establecidas en el artículo 12 del Lineamiento para la atención de casos especiales y que dada su relevancia, daño producido efectos sociales o políticos, requiera de atención inmediata y coordinada de las áreas institucionales. 4.13 causa: Aquello que se considera como fundamento u origen de algo. 4.14 dato mínimo: Es aquella información indispensable para llevar a cabo una acción. 4.15 deficiencia: Es la descripción cualitativa del trámite o servicio carente o incompleto, o bien, es aquella que no alcanza el nivel considerado como normal, con base en lo que espera recibir la derechohabiencia, patrones, y población usuaria al realizar algún trámite o recibir un servicio. 4.16 derechohabiencia: Es la persona o personas aseguradas, pensionadas o sus beneficiarios y beneficiarias que en los términos de la Ley del Seguro Social tengan vigente sus derechos para recibir las prestaciones del Instituto.

4.17 folio: número consecutivo que otorga el SIADE a cada petición registrada y que la población usuaria puede acceder a través de internet para conocer su estatus.

4.18 gestión: Conjunto de acciones que se realizan a fin de atender la petición o necesidad planteada por la persona usuaria; están orientadas a lograr la satisfacción de la o el derechohabiente mediante una atención ágil y efectiva. Esta solución o alternativa de solución debe concretarse en un plazo no mayor a 9 días hábiles a partir del momento en el que se capta. 4.19 IMSS o Instituto: Instituto Mexicano del Seguro Social.

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4.20 información: Conjunto de datos institucionales, organizados en un contexto determinado para proporcionar orientación especializada.

4.21 información insuficiente: Falta de elementos para atender las gestiones, quejas de servicio, sugerencias y reconocimientos que presenta la derechohabiencia, patrones y población usuaria. 4.22 instancia captadora: Autoridad ante la cual la derechohabiencia, patrones y población usuaria, presentan su petición. Existen instancias captadoras internas del IMSS y externas. 4.23 internet: Infraestructura de redes a escala mundial interconectadas entre sí. 4.24 JD: Titular de la Jefatura de Departamento de Atención y Orientación al Derechohabiente en UMAE. 4.25 JDAOD: Jefatura de Departamento de Atención y Orientación al Derechohabiente en UMAE. 4.26 jefa o jefe del servicio involucrado: Funcionario o funcionaria que tiene bajo su directa responsabilidad, con facultades de mando y administración el cumplimiento y desarrollo de actividades de su dependencia. 4.27 Ley: Ley del Seguro Social. 4.28 módulo de atención y orientación al derechohabiente: Espacio físico destinado para que a través del personal TAOD se otorgue atención a la derechohabiencia, patrones y población usuaria en unidades médicas y/o administrativas del IMSS. 4.29 motivo: Apreciación que manifiesta la derechohabiencia, patrones y población usuaria sobre la razón o razones que dieron origen a la petición que presenta y que se relaciona con el otorgamiento de las prestaciones que le confiere la Ley del Seguro Social. 4.30 orientación: Acción de informar, encausar, asesorar o dirigir a la derechohabiencia, patrones y población usuaria, para la obtención de un servicio o prestación que otorga el IMSS con base en la Ley del Seguro Social y Reglamentos Vigentes. 4.31 página WEB del IMSS: Sitio oficial del IMSS en internet www.imss.gob.mx. 4.32 persona usuaria: Derechohabiente, patrón o población usuaria que manifiesta una petición acerca de los derechos y obligaciones en relación al otorgamiento de los servicios y prestaciones establecidos en la normatividad vigente. 4.33 petición: Es una solicitud de orientación, de gestión, una queja de servicio, sugerencia y reconocimiento que manifiesta la derechohabiencia, patrones y población usuaria.

http://www.imss.gob.mx/

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4.34 queja administrativa: Es la insatisfacción de la derechohabiencia, patrones y población usuaria, por actos u omisiones del personal institucional vinculado con la presentación de los servicios médicos, siempre que los mismos no constituyan un acto definitivo impugnable a través del recurso de inconformidad. La resolución de la queja se hará en los términos que establezca el “Instructivo para el trámite y resolución de quejas administrativas ante el Instituto Mexicano del Seguro Social” (Anexo 10) vigente NOTA: El Instructivo para el trámite y Resolución de Quejas Administrativas ante el IMSS se encuentra publicado en el Diario Oficial de la Federación el 20 de septiembre de 2004. 4.35 queja de servicio: Es la insatisfacción por deficiencias, anomalías o irregularidades que se presentan con motivo del otorgamiento de un servicio o la realización de un trámite, a fin de que se realicen acciones correctivas y/o preventivas para evitarlas o corregirlas y debe concretarse en un plazo no mayor a 12 días hábiles a partir del momento en el que se capta. 4.36 reconocimiento: El agradecimiento se expresa por escrito respecto a la actuación de una o varias personas servidores públicos o de algún área de servicio por la calidad de la atención brindada o del servicio prestado y debe concretarse en un plazo no mayor a 3 días hábiles a partir del momento en el que se capta. 4.37 recurrencia: Es el número de veces que se repite la petición con relación a un trámite o servicio y deficiencia. 4.38 servicio: Conjunto de actividades llevadas a cabo por una o varias personas, bajo un cierto control y regulación de estas por una organización que tienen como finalidad atender a la derechohabiencia, patrones y población usuaria. 4.39 sesiones de orientación: Es la exposición de temas institucionales que se imparten por el personal TAOD en las filas de ventanillas, salas de espera, áreas de consulta externa y en los servicios que tengan mayor demanda. 4.40 SIADE: Sistema de Atención a la Derechohabiencia, que permite el registro, seguimiento, resolución y cierre de las peticiones recibidas en los Módulos y Buzones de Atención y Orientación al Derechohabiente ubicados en unidades médicas y administrativas así como en el Centro de Contacto IMSS. 4.41 sugerencia: Opinión o propuesta que se presenta con el fin de corregir, agilizar o mejorar la atención de los trámites y servicios y debe concretarse en un plazo no mayor a 3 días hábiles a partir del momento en el que se capta. 4.42 TAOD: Término con el que se identifica al personal Técnico en Atención y Orientación al Derechohabiente, tanto por Contratación Ordinaria de Trabajadores de Confianza como por Estatuto de Trabajadores de Confianza “A”. 4.43 UAD: Unidad de Atención al Derechohabiente 4.44 UMAE: Unidad Médica de Alta Especialidad.

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5 Políticas El personal Técnico en Atención y Orientación al Derechohabiente que labora en los módulos de atención y orientación al derechohabiente de las unidades médicas o administrativas: 5.1 Depende normativamente de la Unidad de Atención al Derechohabiente (UAD), operativamente de la Coordinación Delegacional de Atención y Orientación al Derechohabiente (CDAOD) o Jefatura de Departamento de Atención y Orientación al Derechohabiente (JDAOD) en Unidades Médicas de Alta Especialidad (UMAE) y administrativamente de la unidad médica o administrativa en que labora.

a) Administrativamente: El o la titular de la Dirección de la unidad médica o Subdelegación o CDAOD/JDAOD será responsable del control de asistencia, puntualidad y sustituciones (APS) del personal TAOD que esté adscrito o comisionado a su unidad.

b) Normativamente: La UAD emitirá los lineamientos y directrices sobre el perfil del

puesto para la contratación del personal TAOD, las funciones que le compete desempeñar, los indicadores para medir la calidad de su desempeño, la información que deberá generar para las autoridades superiores correspondientes, los contenidos generales para su capacitación, el uniforme que deberán portar, el uso que dará al equipo asignado y las características con las que debe contar el módulo de atención y orientación al derechohabiente en el que realizará sus funciones.

c) Operativamente: La o el titular de la CDAOD o la JDAOD según sea el caso, dentro

de sus funciones, evaluará y asesorará al personal TAOD para que cumplan debidamente con los términos del presente procedimiento; gestionará ante la Jefatura de Servicios de Desarrollo de Personal de su Delegación con el visto bueno de la o el Titular de la Delegación o Dirección de la UMAE y el aval técnico de la UAD el cambio de adscripción del personal TAOD cuando lo estime necesario; y coordinará y supervisará la cobertura de las plazas vacantes.

5.2 Los anexos a los que hace referencia el presente documento se podrán consultar en la Comunidad de Atención al Derechohabiente en el apartado de disposiciones generales contenidas en Normatividad. 5.3 Captará y atenderá las peticiones (orientaciones, gestiones, quejas de servicio, sugerencias y reconocimientos) que le requiera la derechohabiencia, patrones y población usuaria, así como los temas y número de personas de las sesiones impartidas en salas de espera de la unidad donde se encuentre y aquellas que le sean asignadas por la CDAOD y/o JDAOD. 5.4 Proporcionará la atención cumpliendo con lo establecido en el “Protocolo básico para dar un buen trato a personas derechohabientes y usuarias” (Anexo 1).

NOTA: El protocolo básico para dar un buen trato a personas derechohabientes y usuarias es emitido por la Coordinación de Igualdad y Género.

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5.5 Clasificará las peticiones de la población usuaria de conformidad a lo establecido en el la “Guía de clasificación y atención de peticiones ciudadanas” clave 4C10-013-001 (Anexo 2). NOTA: La Guía de registro de peticiones ciudadanas es emitida por la Coordinación de Atención y Orientación.

5.6 Registrará las peticiones de la población usuaria en el SIADE, en apego a lo establecido en el “Manual de usuario del SIADE” (Anexo 3), en el momento en que le sea posible y dentro del mismo día en la que fue captada la petición, dando prioridad a la atención de la persona usuaria.

NOTA: El Manual de Usuario del SIADE es emitido por la Coordinación de Atención a Casos Especiales, Información y Supervisión Delegacional.

5.7 Una vez registrada la petición se notificará se informará a la persona usuaria de forma presencial o vía telefónica o correo electrónico, entre otros, el número de folio proporcionado por el SIADE y la dirección del portal en el cual podrá consultar el estatus de su petición conforme a lo establecido en el “Otorgamiento de folios y seguimiento de peticiones registradas en el SIADE”, clave 4C10-018-001 (Anexo 4).

5.8 La atención de las quejas de servicio por incumplimiento de las obligaciones de las y los servidores públicos y que por su naturaleza den inicio a un procedimiento administrativo y éste se encuentre regulado por otra norma y tenga sus propios plazos de respuesta, el personal TAOD deberá hacerla del conocimiento del Titular de la Dirección de la Unidad Médica o al Titular de la Subdelegación, así como a la CD/JD, al momento de tener conocimiento de ella. 5.9 En caso de falla técnica, electrónica, desastre natural o situación ajena al personal TAOD que impida el registro de las peticiones, éste se deberá llevar a cabo al día siguiente hábil o en cuanto se solvente la situación que generó la falta de registro.

5.10 Informará a la CDAOD/JDAOD correspondiente por cualquier vía posible, la falla técnica, electrónica, desastre natural o situación ajena al personal TAOD, que impida el registro de las peticiones en el SIADE.

5.11 Registrará en el SIADE la información relacionada a datos personales, en apego a los términos que establece la legislación en materia de transparencia y acceso a la información. 5.12 Solicitará apoyo, en caso de ser necesario, a la CDAOD/JDAOD y a las Jefaturas de Servicio de la unidad médica o administrativa en la que se encuentre laborando, para la atención de las peticiones. 5.13 Derivará de manera inmediata a través del SIADE, a la CAOD o JD, aquellas peticiones captadas en el módulo que por su naturaleza no sean de su competencia. 5.14 Brindará orientación proactiva en las unidades médicas y administrativas, con base en los criterios establecidos para dicho fin en el documento vigente del “Programa Orientación Proactiva”, clave 4C13-019-001 (Anexo 5).

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5.15 Cuando la persona usuaria manifieste el deseo de reconocer al personal o servicio de la unidad médica o administrativa, la motivará a presentarlo por escrito. 5.16 Participará en las Juntas de Cuerpo de Gobierno, así como en los comités y subcomités relacionados con la satisfacción de la población usuaria, de la unidad en la que se encuentre desarrollando sus actividades para informar las áreas de oportunidad detectadas a partir de la voz de la derechohabiencia, patrones y población usuaria e incidir positivamente para la mejora de los servicios institucionales, en cumplimiento al “Lineamiento general para la participación obligatoria de las técnicas y técnicos en atención y orientación al derechohabiente en las juntas de cuerpo de gobierno de Unidades de Medicina Familiar, Unidades Médicas de Atención Ambulatoria, Hospitales, Unidades Médicas de Alta Especialidad, Clínicas de Mama y Subdelegaciones”, clave 4C13-013-001 (Anexo 6). En caso de haber más de un personal TAOD, en una misma unidad, se pondrán de acuerdo para alternar su participación en las mismas y deberá cumplir con el lineamiento antes señalado. 5.17 Impartirá al menos una sesión de orientación diariamente en salas de espera de la unidad médica o administrativa en la que labore, sobre temas de la Ley del Seguro Social y sus Reglamentos, estructura y funcionamiento del Instituto, así como temas de orientación recurrentes, programas prioritarios institucionales o de la unidad.

5.18 Registrará en el SIADE las sesiones de orientación impartidas, el número de personas y en su caso el número de impresos repartidos. 5.19 Será responsable del equipo de cómputo asignado para el desempeño de sus funciones y por lo tanto del resguardo de los archivos electrónicos que genere. 5.20 Priorizará el desempeño de sus funciones mediante su presencia en el módulo de atención y orientación al derechohabiente ubicado en la unidad médica o administrativa correspondiente, así como, el uso de medios electrónicos para el registro y envío de documentos e información, a fin de evitar el uso indiscriminado de papel.

5.21 Restringirá la presencia de personas ajenas al módulo, asimismo será responsable de la confidencialidad de la información que maneje. 5.22 Utilizará los letreros de ausencia de acuerdo a las disposiciones establecidas por la UAD que se encuentran en el “Oficio de disposiciones de uso de letreros en los Módulos de Atención y Orientación al Derechohabiente” (Anexo 7).

NOTA: Las disposiciones de este oficio se modifican cada año, por lo tanto el Anexo 7 se coloca de manera ejemplificativa.

5.23 Portará el uniforme durante la jornada de trabajo, de acuerdo a las disposiciones establecidas por la UAD en el “Oficio de portación y uso de uniformes” (Anexo 8) vigente.

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NOTA: Las disposiciones de este oficio se modifican cada año, por lo tanto el Anexo 8 se coloca de manera ejemplificativa. 5.24 Informará a la o el titular de la CDAOD/JDAOD correspondiente cualquier situación que afecte el servicio del Módulo de Atención y Orientación al Derechohabiente. 5.25 Informará a las y los titulares de la Dirección de la Unidad y CDAOD/JDAOD, todas aquellas situaciones que por su trascendencia puedan dañar la imagen institucional, la prestación del servicio o la calidad con la que se otorga el mismo y aquellos que se identifiquen de acuerdo a los “Lineamientos para la atención de casos especiales”, (Anexo 9). NOTA: Estos lineamientos son emitidos por la Coordinación de atención a Casos Especiales, Información y Supervisión Delegacional. 5.26 Recabará los volantes de buzón al inicio de su jornada laboral y dos horas antes de su término a fin de realizar el registro, atención y control de los mismos. 5.27 Consultará en apoyo a las personas usuarias los sistemas como Acceder, Control de citas, entre otros 5.28 El lenguaje empleado en el presente documento, no busca generar ninguna distinción ni marcar diferencias entre hombres y mujeres, por lo que las referencias o alusiones en la redacción hechas hacia un género representan a ambos sexos. 5.29 El incumplimiento de los servidores públicos involucrados en el presente documento será causal de las responsabilidades que resulten conforme a la Ley General de Responsabilidades Administrativas y demás disposiciones aplicables al respecto. 5.30 La UAD, a través de la CAO tiene la facultad de interpretar y actualizar el presente documento. 5.31 El presente documento actualiza y deja sin efectos al “Procedimiento para la atención de peticiones en módulos y buzones de atención y orientación al derechohabiente”, clave 4BA3-003-001, registrado el 30 de diciembre de 2015.

Responsable Descripción de actividades

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6. Descripción de actividades

Técnica y Técnico en Atención y Orientación al Derechohabiente

1. Recibe a la persona usuaria de conformidad con el “Protocolo básico para dar un buen trato a personas derechohabientes y usuarias” (Anexo 1)

2. Escucha con atención y analiza la petición de la persona usuaria para determinar por su naturaleza si es una orientación, gestión, queja de servicio, queja administrativa, sugerencia o reconocimiento de conformidad con la “Guía de clasificación y atención de peticiones ciudadanas” clave 4C10-013-001 (Anexo 2).

3. Formula las preguntas pertinentes e identifica el tipo de petición de la persona usuaria.

Modalidad A Orientación

Continúa en la actividad 4

Modalidad B Gestión


Modalidad C Queja de servicio o Queja administrativa


Modalidad D Sugerencia


Modalidad E Del buzón


Modalidad F Reconocimiento



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No conoce la respuesta

4. Consulta e investiga en el material de apoyo: impreso, electrónico o directamente con sus superiores o con las y los jefes de servicio de la unidad donde se encuentre, tales como LSS, Reglamentos, Acuerdos, Oficios, Página Web del IMSS, SIADE, entre otros.

Continúa en la actividad 5.

Conoce la respuesta

5. Proporciona con buen trato respuesta de manera inmediata, empleando lenguaje incluyente, claro y sencillo y en su caso complementa la orientación con material impreso.

6. Confirma que la persona usuaria haya comprendido la respuesta, preguntando si la información fue clara y suficiente para cubrir su necesidad.

No es clara y suficiente la información

7. Hace un replanteamiento de la orientación otorgada hasta que la persona usuaria quede satisfecha con la información proporcionada.


Sí es clara y suficiente la información

8. Clasifica la petición de conformidad con la “Guía de clasificación y atención de peticiones ciudadanas” clave 4C10-013-001 (Anexo 2).

9. Registra de conformidad con el “Manual de usuario del SIADE”, (Anexo 3) la orientación otorgada. Continúa en la actividad 49.


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11. Registra en el “SIADE” de conformidad con el “Manual de usuario del SIADE” (Anexo 3), los datos mínimos necesarios para la atención de la gestión.

12. Determina alternativas de solución con base en el análisis de la petición manifestada por la persona usuaria.

13. Informa con buen trato, empleando lenguaje incluyente, claro, sencillo y procurando dirigirse a la persona por su nombre y apellido, las acciones que llevará a cabo para atender su gestión.

14. Realiza las actividades necesarias, vía telefónica, correo electrónico o personalmente con la o el jefe de servicio respectivo para obtener solución a la gestión.

No resuelve de manera inmediata

15. Informa con buen trato, lenguaje incluyente, claro, sencillo y dirigiéndose a la persona por su nombre y apellido, que su gestión será atendida dentro de los 12 días hábiles siguientes.

16. Otorgar número de folio proporcionado por el SIADE y la dirección del portal en el cual podrá consultar el estatus de su petición, de acuerdo al “Otorgamiento de folios y seguimiento de peticiones registradas en el SIADE”, clave 4C10-018-001 (Anexo 4).

17. Realiza el seguimiento respectivo a la gestión de la persona usuaria, hasta su conclusión.


Si resuelve de manera inmediata

18. Informa con buen trato, lenguaje incluyente, claro, sencillo y dirigiéndose a la persona por su nombre y apellido, la respuesta que proporcionó la o el jefe de servicio involucrado. Continúa en la actividad 48.


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Modalidad C Queja de servicio o Queja administrativa

19. Determina el tipo de la queja, motivo o insatisfacción expuesta por la persona usuaria y con empatía, asertividad, buen trato, lenguaje incluyente, claro, sencillo y dirigiéndose a la persona por su nombre y apellido, su interés por atender la queja o insatisfacción.

Es queja de servicio 20. Clasifica la petición de conformidad con la “Guía de

clasificación y atención de peticiones ciudadanas” clave 4C10-013-001 (Anexo 2).

21. Registra de conformidad con el “Manual de usuario del SIADE” (Anexo 3), los datos mínimos necesarios para la atención de la queja de servicio y comenta a la persona usuaria las acciones que llevará a cabo para atender la queja de servicio dentro de los 12 días hábiles siguientes.

22. Turna por “Correo electrónico” o de manera escrita a la o el jefe del servicio involucrado, el motivo de la queja de servicio a fin de que se realicen las actividades necesarias para la atención de la misma.

23. Comunica con buen trato, lenguaje incluyente, claro, sencillo y dirigiéndose a la persona por su nombre y apellido, vía telefónica, “Correo electrónico” o postal, según sea el caso, a la persona usuaria la respuesta proporcionada por la o el jefe del servicio involucrado. Continúa en la actividad 48.

Es queja administrativa 24. Orienta con buen trato, lenguaje incluyente, claro,

sencillo y dirigiéndose a la persona por su nombre y apellido, sobre los requisitos para la presentación de la misma de conformidad con el “Instructivo para el trámite y resolución de quejas administrativas ante el Instituto Mexicano del Seguro Social” (Anexo 10) y el lugar donde deberá presentarla.



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26. Registra de conformidad con el “Manual de usuario del SIADE” (Anexo 3), los datos mínimos necesarios para la atención de la sugerencia.

27. Envía por “Correo electrónico” o personal la sugerencia al jefe o jefa del servicio involucrado.

28. Realiza las actividades necesarias de seguimiento

para la atención de la sugerencia por parte del servicio involucrado.

29. Informa con buen trato, lenguaje incluyente, claro, sencillo y dirigiéndose a la persona por su nombre y apellido, personalmente, vía telefónica, “Correo electrónico” o postal, según sea el caso, a la persona usuaria que su sugerencia fue atendida. Continúa en la actividad 49.

Modalidad E Del buzón

30. Recopila diariamente los formatos de “Volante de buzón”, clave 4C13-009-001 (Anexo 11), contenidos en el buzón de atención y orientación al derechohabiente.

31. Verifica que los formatos de “Volante de buzón”, clave

4C13-009-001 (Anexo 11) sean peticiones.

No son peticiones 32. Desecha los formatos de “Volante de buzón”, clave

4C13-009-001 (Anexo 11), y los escritos libres que no sean peticiones.

Si son peticiones

33. Revisa que los formatos de “Volante de buzón”, clave 4C13-009-001 (Anexo 11) contengan los datos mínimos necesarios para su atención.


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Cuenta con información de contacto de la persona usuaria y con la información mínima necesaria para

atender la petición


35. Registra de conformidad con el “Manual de usuario del SIADE” (Anexo 3), los datos mínimos necesarios para la atención de la petición.

36. Comunica con lenguaje incluyente, claro, sencillo y dirigiéndose a la persona por su nombre y apellido, vía telefónica o correo electrónico, entre otros, el número de folio proporcionado por el “SIADE” y la dirección del portal en el cual podrá consultar el estatus de su petición, de acuerdo al “Otorgamiento de folios y seguimiento de peticiones registradas en el SIADE”, clave 4C10-018-001 (Anexo 4).

37. Turna de forma física o por “Correo electrónico” copia del “Volante de buzón”, clave 4C13-009-001 (Anexo 11), o escrito libre a la o el jefe del servicio involucrado, a fin de que se realicen las actividades necesarias para su atención y archiva.

38. Comunica con lenguaje incluyente, claro, sencillo y dirigiéndose a la persona por su nombre y apellido, vía telefónica o “Correo electrónico” entre otros, la respuesta proporcionada por la o el jefe del servicio involucrado. Continúa en la actividad 49.

Cuenta con información de contacto de la persona usuaria pero no con la información mínima necesaria

para la atención de la petición

39. Contacta a la persona usuaria y obtiene los datos faltantes para atender la petición.

Obtiene información faltante


No obtiene información faltante


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40. Cierra la petición por desinterés de conformidad con el “Manual de usuario del SIADE” (Anexo 3) y archiva.


No cuenta con información de contacto de la persona usuaria ni con la información mínima necesaria para

atender la petición 41. Clasifica la petición de conformidad con la “Guía de


42. Registra la petición como público en general de conformidad con el “Manual de usuario del SIADE” (Anexo 3).

43. Turna de forma física o por “Correo electrónico” copia del “Volante de buzón”, clave 4C13-009-001 (Anexo 11) o escrito libre a la o el jefe del servicio involucrado, a fin de dar a conocer las necesidades de la persona usuaria y archiva.


44. Clasifica la petición de conformidad con la “Guía de


45. Registra de conformidad con el “Manual de usuario de SIADE” (Anexo 3), los datos mínimos necesarios para el otorgamiento del reconocimiento.

46. Envía por “Correo electrónico” o entrega de forma personal el reconocimiento a la o el Titular de la Dirección de la Unidad Médica o Administrativa y al jefe o jefa del servicio involucrado.

47. Informa con buen trato, lenguaje incluyente, claro, sencillo y dirigiéndose a la persona por su nombre y apellido, personalmente, vía telefónica, “Correo electrónico” o postal, según el caso, que el reconocimiento se ha hecho del conocimiento de la o el Titular de la Dirección y al jefe o jefa del servicio involucrado.

48. Registra de manera concisa y de conformidad con el “Manual de usuario del SIADE” (Anexo 3), las actividades de seguimiento y la conclusión.


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49. Pregunta con buen trato, empleando lenguaje incluyente, claro y sencillo, a la persona usuaria si requiere atención adicional.

Requiere de atención adicional

50. Pide a la persona usuaria amplíe su planteamiento.

Continúa con la actividad 2.

No requiere de atención adicional 51. Despide a la persona usuaria utilizando “Protocolo

básico para dar un buen trato a personas derechohabientes y usuarias” (Anexo 1) le invita, en caso de que lo requiera, a utilizar los servicios del Centro de Contacto IMSS a los que puede accesar marcando el 01 800 623 23 23 desde cualquier teléfono o celular, enviando un correo electrónico a través de la página Web del instituto o por redes sociales.

Fin del procedimiento

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6 Diagrama de flujo

3

4C10-013-001(Anexo 2)

(Anexo 1)

INICIO

TAOD

Recibe a la persona usuaria

Escucha y analiza la petición de la persona usuaria

Formula las preguntas

pertinentes e identifica el tipo de

petición de la persona usuaria

¿Qué tipo de petición es?



Modalidad C Queja de

Servicio o Queja administrativa


Modalidad EDel Buzón


A B D E F G

1

2

de 25

Clave: 4C13-003-001

(Anexo 3)SIADESIADE

11

MODALIDAD AOrientación

4C10-013-001(Anexo 2)

Página Web, SIADE

Acuerdos, Oficios

Reglamentos

LSS

A B

¿Conoce la respuesta?

Proporciona respuesta y

complementa con material impreso

Consulta e investiga en el

material de apoyo

NO

SI

Confirma que el usuario haya

comprendido la respuesta

¿La información es clara y suficiente?

Hace un replanteamiento

hasta que el usuario quede

satisfechoClasifica petición de conformidad con la “Guía de

clasificación”

Registra la orientación otorgada de

conformidad con el “Manual de

usuario del SIADE”

MODALIDAD BGestión

Clasifica petición de conformidad con la “Guía de

clasificación”

Registra datos mínimos de



Determina alternativas de

solución

Informa al usuario las acciones que

se llevarán a cabo

Realiza las actividades

necesarias para obtener solución

C

NO

SI

49

4

5

6

7

8

9

10

12

13

14

6

5

4

7

4C10-013-001(Anexo 2)

(Anexo 3)SIADESIADE

de 25

Clave: 4C13-003-001

(Anexo 3)SIADESIADE

Respuesta del servicio

Respuesta del servicio

Queja del servicio

Queja del servicio

(Anexo 10)

4C10-013-001(Anexo 2)4C10-018-001

(Anexo 4)

C

¿Resuelve de manera

inmediata?

Informa al usuario que dentro de los próximos 12 días será atendida su

gestión

Otorga número de folio y dirección del portal para

consultar estatus

Realiza seguimiento hasta

su conclusión

Informa al usuario la respuesta del

servicio involucrado

18

48

D

MODALIDAD CQueja de servicio o

Queja administrativa

Tipo de queja


clasificación”




Turna vía electrónica o

escrita a la o el jefe del servicio involucrado para

su atención

Comunica al usuario respuesta de la o el jefe del


Orienta al usuario sobre los requisitos para presentar su

queja, de conformidad con el “Instructivo para la

resolución de quejas”

Determina el tipo de queja

Queja de servicio Queja administrativa

48

48

No

Si15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

17

de 25

Clave: 4C13-003-001

(Anexo 3)

SIADESIADE

sSugerencia atendida

Sugerencia atendida

SugerenciaSugerencia

4C10-013-001(Anexo 2)

MODALIDAD DSugerencia


clasificación”




Envía por correo o personal, la

sugerencia a la o el jefe del servicio

involucrado

Realiza las actividades

necesarias para la atención de la

sugerencia

Informa al usuario que su sugerencia

fue atendida

49

25

26

27

28

29

E

de 25

Clave: 4C13-003-001

(Anexo 3)SIADESIADE

35

42

4C13-009-001(Anexo 11)

4C13-009-001(Anexo 11)

(Anexo 3)

SIADESIADE

(Anexo 3)

SIADESIADE

39

40

Respuesta jefe servicio

Respuesta jefe servicio

4C10-018-001(Anexo 4)

4C10-018-001(Anexo 4)

4C10-018-001(Anexo 4)

37

36

4C13-009-001(Anexo 11)

4C13-009-001(Anexo 11)

32

33

4C13-009-001(Anexo 11)

31

4C10-013-001(Anexo 2)

Revisa que Volante de Buzón contenga datos

mínimos necesarios

4C13-009-001(Anexo 11)

MODALIDAD EDel Buzón

TAOD

Recopila diariamente Volantes de

Buzón

Verifica que los Volantes de Buzón sean peticiones

30

¿Son peticiones?

Desecha Volantes de Buzón y

escritos que no sean peticiones

Si

No

41

4C10-018-001(Anexo 4)

4C10-013-001(Anexo 2)

Clasifica petición de conformidad

con la “Guía”

Registra datos mínimos de conformidad

Manual

Comunica al usuario el folio

SIADE y dirección de portal para

consultar estatus

Turna a la o el jefe del servicio involucrado y

archiva

Comunica al usuario la

respuesta de jefe del servicio involucrado

49

Contacta a usuario y obtiene

datos faltantes para atender

petición

34

34


clasificación”

Registra petición como Público en

General de conformidad con

el “Manual de usuario del

SIADE”

4C13-009-001(Anexo 11)

Turna en forma física o electrónica copia de Volante

de Buzón o escrito a la o el jefe del


¿Obtiene información

faltante?

Si No

Cierra la petición por desinterés de conformidad con

el “Manual de usuario del

SIADE”

Cuenta con todo para atender

peticion

Información de contacto pero no de

petición

No cuenta con información de contacto ni con

información necesaria para

atender petición

38

43

F

39

de 25

Clave: 4C13-003-001

46

(Anexo 1)

SIADESIADE

(Anexo 3)

ReconocimientoReconocimiento

ReconocimientoReconocimiento

SIADESIADE

51

50

49

48

47

44

(Anexo 3)

4C10-013-001(Anexo 2)


clasificación”




Envía por correo el reconocimiento

al titular de la unidad médica

MODALIDAD FReconocimiento

Informa al usuario que el

reconocimiento se dio a conocer a las autoridades de la

unidad

Registra actividades de seguimiento y conclusión de



Pregunta al usuario si requiere

información adicional

¿Requiere información adicional?

Pide al usuario amplíe su

planteamiento

Despide al usuario invitándolo a

utilizar los servicios

2

FIN

Si No

45

G

9

18

23

24

29

38

Índice - reposipot.imss.gob.mxreposipot.imss.gob.mx/normatividad/dnmr/... · generales para su...

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