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de 44 Clave: 4C11-003-001

ÍNDICE

Página

1 Base normativa 5

2 Objetivo 5

3 Ámbito de aplicación 5

4 Definiciones 5

5 Políticas 8

6 Descripción de actividades 13

7 Diagrama de flujo 30

Anexos

Anexo 1 Protocolo básico para dar un buen trato a personas

derechohabientes y usuarias.

Anexo 2 Guía de clasificación y atención de peticiones

ciudadanas, clave 4C10-013-001.

Anexo 3 Manual de Usuario del SIADE.

Anexo 4 Libreta de enlace, clave 4C11-009-001.

Anexo 5 Formato de gestión, clave 4C11-009-002.

Anexo 6 Formato de gestión/pago incapacidad,

clave 4C11-009-003.

Anexo 7 Guión de atención telefónica inicial,

clave 4C11-005-001.

Anexo 8 Guión de atención telefónica de llamada de salida,

clave 4C11-005-002.

Anexo 9 Formato de captura de llamadas, clave 4C11-009-004.

Anexo 10 Formato Solicitud de Datos, clave 4C11-009-005.

Anexo 11 Regularización y/o Corrección de Datos Personales del

Asegurado, clave 4C11-010-001.

Anexo 12 Guión de atención telefónica para solicitar datos

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complementarios, clave 4C11-005-003.

Anexo 13 Formato de registro individual de instancias,

clave 4C11-009-006.

Anexo 14 Formato de Seguimiento, clave 4C11-009-007.

Anexo 15 Bitácora de casos recibidos por Instancias,

clave 4C11-009-008.

Anexo 16 Bitácora de casos remitidos por Atención Telefónica,

clave 4C11-009-009.

Anexo 17 Guión de Atención Servicio de Gestión,

clave 4C11-005-004.

Anexo 18 Formato Solicitud de datos complementarios por parte

del servicio de Gestión, clave 4C11-009-010.

Anexo 19 Reporte acumulado de instancias del servicio de

Gestión, clave 4C11-009-011.

Anexo 20 Bitácora para la Atención de Casos de Redes Sociales,

clave 4C11-009-012.

Anexo 21 Guiones de Redes Sociales, clave 4C11-005-005.

Anexo 22 Guión de atención en el módulo de recepción de

Atención Ciudadana, clave 4C11-005-006.

Anexo 23 Guión de atención en el módulo de Atención Personal,

clave 4C11-005-007.

Anexo 24 Encuesta de satisfacción en el servicio, clave 4C11-

009-013.

Anexo 25 Plantilla de orientación, clave 4C11-009-014.

Anexo 26 Solicitud de datos complementarios por parte del

servicio de Medios Electrónicos, clave 4C11-009-015.

Anexo 27 Guión de Atención Chat, clave 4C11-005-008.

Anexo 28 Oficio de conclusión, clave 4C11-010-001.

Anexo 29 Solicitud de datos complementarios vía telefónica o vía

correo electrónico por parte del servicio de

Correspondencia, clave 4C11-009-016.

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Anexo 30 Oficio de comunicado para solicitar datos

complementarios, clave 4C11-010-022.

Anexo 31 Formato de carátula entrega de datos complementarios,

clave 4C11-009-017.

Anexo 32 Formato de notificación electrónica de asuntos

derivados vía SIADE a CD y JD, clave 4C11-009-018.

Anexo 33 Oficio de derivación/gestión/queja de servicio a Nivel

Central, clave 4C11-010-003.

Anexo 34 Oficio de derivación/queja de servicio al SNTSS/OIC,

clave 4C11-010-004.

Anexo 35 Oficio de notificación para la persona interesada,

clave 4C11-010-005.

Anexo 36 Oficio de derivación sugerencia Nivel Central,

clave 4C10-010-006.

Anexo 37 Oficio de derivación reconocimiento a Nivel Central,

clave 4C10-010-007.

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1 Base normativa

Artículo 75, fracciones XVII y XVIII y 76, fracción XI y XII del Reglamento Interior del Instituto Mexicano del Seguro Social y sus reformas;

Numerales 8.1.3 párrafo uno, 8.1.3.1 párrafos dos, cuatro, cinco y seis, 8.1.3.1.2 párrafo primero, del Manual de Organización de la Dirección Jurídica validado y registrado el 27 de septiembre de 2018.

2 Objetivo Atender las peticiones de las personas usuarias con un servicio oportuno, con información fundada, motivada, clara y concluyente, fungiendo como enlace con los órganos normativos. 3 Ámbito de aplicación

El presente procedimiento es de observancia obligatoria para la División de Atención Ciudadana dependiente de la Coordinación de Atención y Orientación, de la Unidad de Atención al Derechohabiente.

4 Definiciones Para efectos del presente procedimiento se entenderá por: 4.1 área institucional responsable: Área del Instituto responsable de cumplir las disposiciones dictadas por los órganos emisores de las normas, con el fin de otorgar adecuadamente las prestaciones y servicios establecidos en la Ley del Seguro Social, a donde se genera la necesidad de las personas usuarias. de atender la petición para dar solución al planteamiento de la persona usuaria 4.2 atención telefónica: Espacio físico donde se reciben y atienden las llamadas telefónicas a nivel nacional de las personas usuarias. 4.3 buzón de voz: Sistema de respuesta de voz interactiva que permite almacenar grabaciones telefónicas de las personas usuarias fuera del horario de servicio.

4.4 CAO: Coordinación de Atención y Orientación. 4.5 CD: Titular de la Coordinación Delegacional de Atención y Orientación al Derechohabiente.

4.6 CDAOD: Coordinación Delegacional de Atención y Orientación al Derechohabiente.

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4.7 CEAV: Comisión Ejecutiva de Atención a Víctimas. 4.8 CNDH: Comisión Nacional de los Derechos Humanos. 4.9 CONAMED: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. 4.10 CONAPRED: Consejo Nacional para Prevenir la Discriminación. 4.11 consultora/consultor: Personal especializado en temas institucionales de los servicios de la División de Atención Ciudadana, que capta, atiende, gestiona o en su caso deriva peticiones de las personas usuarias. 4.12 CRM: Aplicativo de administración de orientaciones de los servicios de atención telefónica y Medios Electrónicos. 4.13 DAC: División de Atención Ciudadana. 4.14 datos complementarios: Información o documentación de la petición presentada por las personas usuarias, que se requiere corroborar, ampliar o completar para su atención. 4.15 derechohabiencia: Persona o personas aseguradas, pensionadas o sus beneficiarios y beneficiarias que en los términos de la Ley del Seguro Social tengan vigente sus derechos para recibir las prestaciones del Instituto. 4.16 Dirección General (DG): Dirección General del Instituto Mexicano del Seguro Social. 4.17 documentos normativos: Leyes, normas, reglamentos, manuales, boletines institucionales y extra institucionales. 4.18 encuesta de satisfacción: Mecanismo para conocer y medir la percepción de la persona usuaria, en relación a la atención que otorgan los servicios.

4.19 enlace normativo: Persona de contacto en órganos normativos del Instituto encargada de dar respuesta a la petición de la persona usuaria. 4.20 folio SIADE: Número que se asigna a la petición por parte del Sistema de Atención a la Derechohabiencia.

4.21 guión de atención: Comunicación predefinida de atención a través del cual la o el Consultor atiende la petición de la persona usuaria. 4.22 indicador: Métricas de evaluación para conocer los resultados de los procesos. 4.23 información: Conjunto de datos institucionales, organizados en un contexto determinado para proporcionar orientación especializada.

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4.24 IMSS o Instituto: Instituto Mexicano del Seguro Social. 4.25 instancia de captación: Organismo interno o externo ante el cual las personas usuarias presentan peticiones. 4.26 JD: Titular de la Jefatura de Departamento de Atención y Orientación al Derechohabiente en Unidad Médica de Alta Especialidad. 4.27 JDAOD: Jefatura de Departamento de Atención y Orientación al Derechohabiente en Unidad Médica de Alta Especialidad. 4.28 jefa/jefe de área: Servidora o servidor público que tiene bajo su directa responsabilidad, la administración y el cumplimiento de las actividades encomendadas. 4.29 NSS: Número de Seguridad Social. 4.30 Órgano Interno de Control (OIC): Órgano regulador dependiente de la Secretaría de la Función Pública. 4.31 Órgano normativo: Direcciones normativas, de apoyo a la Dirección General y unidades y coordinaciones que dependen de ellas encargadas del estudio, planeación, atención y ejecución de los asuntos que competen al Instituto. 4.32 persona usuaria: Derechohabiente, patrón o población general que manifiesta una petición, acerca de los derechos y obligaciones con relación al otorgamiento de los servicios y prestaciones establecidas en la normatividad vigente. 4.33 petición: Es una orientación, gestión, queja de servicio, sugerencia o reconocimiento que realiza la persona usuaria de manera pacífica y respetuosa. 4.34 reporte: Presentación objetiva de datos dirigida a una persona o a un grupo de personas en particular, para la toma de decisiones, implementación de acciones de mejora o conocimiento de asuntos. 4.35 SIADE: Sistema de Atención a la Derechohabiencia. 4.36 sistema de administración de filas: Sistema automatizado que permite administrar filas, desde el registro de la persona usuaria hasta la atención de éste, basándose en tecnología de tiempo real. Es una aplicación basada en Web, a la cual se accede a través de un navegador de Internet. 4.37 SNTSS: Sindicato Nacional de Trabajadores del Seguro Social. 4.38 sondeo: Proceso que realiza la o el Consultor por medio de la escucha activa para averiguar de manera precisa la petición.

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4.39 supervisora/supervisor: Persona que se encarga de dar seguimiento a las actividades de la o el Consultor, a manera de que se cumplan los objetivos planteados. 4.40 UAD: Unidad de Atención al Derechohabiente.

4.41 UMAE: Unidad Médica de Alta Especialidad.

5 Políticas

Generales

5.1 La División de Atención Ciudadana se integra por los servicios ubicados en el espacio de Atención Ciudadana tales como, Atención Personal, Atención Telefónica, Correspondencia, Gestión, Medios Electrónicos (Correo Electrónico y Chat) y Redes Sociales, así como el área de Calidad:

5.2 Los anexos a los que hace referencia el presente documento se podrán consultar en la Comunidad de Atención al Derechohabiente en el apartado de disposiciones generales contenidas en Normatividad.

5.3 Proporcionará la atención cumpliendo con lo establecido en el “Protocolo básico para dar un buen trato a personas derechohabientes y usuarias” (Anexo 1). NOTA: El “Protocolo básico para dar un buen trato a personas derechohabientes y usuarias” es emitido por la Coordinación de Igualdad y Género.

5.4 Clasificará las peticiones de las personas usuarias de conformidad a lo establecido en la “Guía de clasificación y atención de peticiones ciudadanas” clave 4C10-013-001 (Anexo 2). NOTA: La “Guía de clasificación y atención de peticiones ciudadanas” es emitida por la Coordinación de Atención y Orientación.

5.5 Registrará las peticiones de las personas usuarias en el SIADE, en apego a lo establecido en el “Manual de Usuario del SIADE” (Anexo 3).

NOTA: El “Manual de Usuario del SIADE” es emitido por la Coordinación de Atención a Casos Especiales, Información y Supervisión Delegacional. 5.6 Las peticiones se clasificarán en 5 tipos las cuales son:

Orientación Gestión Queja de Servicio Sugerencia Reconocimiento

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5.7 Previo al registro de cualquier petición en el SIADE, se deberán consultar antecedentes de la persona usuaria, con la finalidad de evitar la duplicidad de peticiones.

5.8 Cuando se identifica una petición que haya sido recibida con antelación y se encuentre concluida en el SIADE, se ratificará la respuesta otorgada, a través del último medio de captación.

5.9 Informará a la persona usuaria de forma presencial, vía telefónica, correo electrónico, entre otros, el número de folio proporcionado por el SIADE y la dirección del portal en el cual podrá consultar el estatus de su petición, conforme a lo establecido en la “Guía de clasificación y atención de peticiones ciudadanas” clave 4C10-013-001 (Anexo 2).

5.10 Llevará, a través de la jefatura de área y supervisión de cada servicio, el control y la atención que se brinda a las personas usuarias, así como la recepción, análisis, clasificación, registro, derivación, seguimiento y respuesta de las peticiones.

5.11 Conjuntará y revisará, a través de las y los Supervisores, los reportes e indicadores de cada servicio.

5.12 Las y los Consultores acudirán a su superior jerárquico en caso de dudas respecto a las respuestas que se otorguen a las personas usuarias.

5.13 Las áreas integrantes de la DAC deberán verificar la infraestructura necesaria para otorgar la atención de peticiones y los registrarán en los formatos respectivos.

5.14 Las respuestas a las peticiones que se derivaron a las CDAOD o JDAOD deberán estar fundadas, motivadas, claras y concluyentes para poder considerarlas como atendidas, en caso contrario, se solicitará el complemento necesario las veces que se requiera.

5.15 En caso de que algún órgano normativo solicite información relacionada a los temas de su competencia, se utilizarán formatos proporcionados por dicha área. 5.16 En ausencia de la o el Supervisor o la o el Jefe de Área, la o el Consultor enviará vía electrónica los folios de las peticiones captadas para su atención por el servicio de gestión.

5.17 Se deberán atender a las personas usuarias con base a los guiones establecidos por cada servicio.

5.18 Toda respuesta enviada por el enlace del órgano normativo se deberá notificar a la persona usuaria, para su cierre en el SIADE.

5.19 Se deberán solicitar al peticionario los datos complementarios que se requieran para el trámite respectivo de acuerdo con el servicio. 5.20 Los servicios de la DAC, con excepción de Correspondencia contarán con una encuesta para medir la satisfacción de las personas usuarias atendidas.

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5.21 El lenguaje empleado en el presente documento, en los anexos y formatos, no busca generar ninguna distinción ni marcar diferencias entre hombres y mujeres, por lo que las referencias o alusiones en la redacción hechas hacia un género representan a ambos sexos.

5.22 El incumplimiento de los servidores públicos involucrados en el presente documento será causal de las responsabilidades que resulten conforme a la Ley General de Responsabilidades Administrativas y demás disposiciones aplicables al respecto.

5.23 La Unidad de Atención al Derechohabiente, a través de la Coordinación de Atención y Orientación tiene la facultad de interpretar y actualizar el presente documento.

5.24 El presente documento actualiza y deja sin efecto al “Procedimiento para la atención de peticiones de los solicitantes en el espacio de contacto ciudadano”, clave 4611-003-001, validado y registrado el 09 de abril de 2013.

Específicas Servicio de Atención Telefónica 5.25 Derivará a través del SIADE las gestiones que reciba a las áreas de atención y orientación y en caso de identificar sugerencias y reconocimientos orientará al peticionario para su captura vía el portal IMSS. Servicio de Gestión 5.26 La atención de peticiones para este servicio será preferentemente vía telefónica y en caso de que algún área institucional responsable lo requiera enviará correo electrónico. 5.27 Para las peticiones relacionadas con la CNDH, se le informará a ésta su seguimiento a través de notas informativas vía correo electrónico. 5.28 Para las peticiones consideradas como orientaciones se otorgará la información de manera inmediata, para queja de servicio, sugerencia y reconocimiento estas peticiones se derivarán vía correo electrónico a la o el Supervisor del servicio de correspondencia.

5.29 El formato “Libreta de enlace” Clave 4C11-009-001, (Anexo 4), sólo será elaborado por la o el Consultor del turno nocturno, fin de semana y días festivos.

5.30 Si se recibe una petición durante el turno nocturno, fin de semana o día festivo la o el Consultor de Gestión realizará la impresión del caso en el “Formato de Gestión”, Clave 4C11-009-002, (Anexo 5) y “Formato de pago incapacidad”, Clave 4C11-009-003, (Anexo 6).

5.31 La o el Consultor de turno nocturno, guardia de fin de semana o día festivo, entregará el formato “Libreta de enlace” Clave 4C11-009-001, (Anexo 4), a la o el Jefe de Área o la o el Supervisor, al siguiente día hábil, para su revisión y asignación.

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Servicio de Redes Sociales 5.32 A solicitud de la o el Jefe de Área o la o el Supervisor se realizarán los reportes, los cuales deberán contener número total de peticiones recibidas en el mes, número total de peticiones en las que se estableció el primer contacto dentro del tiempo establecido en la “Guía de clasificación y atención de peticiones ciudadanas” Clave 4C10-013-001 (Anexo 2) y resultado de la encuesta de satisfacción. 5.33 Toda petición recibida durante la guardia nocturna, fin de semana o día festivo que requiera seguimiento, la o el Supervisor deberá reasignarla a la o el Consultor que corresponda al día hábil siguiente. Servicio de Atención Personal 5.34 La o el Supervisor deberá llevar un registro de las personas con discapacidad, personas usuarias atendidas, así como la oportunidad en la canalización y atención en el servicio. 5.35 La o el Consultor realizará trámites administrativos (Comprobación de Supervivencia, Impresión de Informe de Pago, Actualización de Datos o Impresión de Constancia ISR y/o CFDI) cuando la persona usuaria así lo requiera, ingresando a los sistemas de Comprobación de Supervivencia o Pensiones y entregará a la o el persona usuaria Constancia del Trámite para que firme de recibido, del cual archivará una copia.

5.36 La o el Supervisor deberá llevar un registro de los escritos recibidos en el Servicio, los cuales se entregarán a la Coordinación de Atención y Orientación, para su atención a través del servicio de Correspondencia.

Servicio de Medios Electrónicos 5.37 Se recibirán las peticiones a través de las cuentas de correo electrónico habilitadas [email protected], [email protected], [email protected] y a través de la o el Supervisor y de la o el jefe de área. 5.38 La o el consultor con fines de conteo y supervisión enviará copia oculta de todo correo saliente a las siguientes cuentas: [email protected] o [email protected] según corresponda.

5.39 Las peticiones derivadas a la o el consultor serán atendidas por el mismo hasta su conclusión. Servicio de Correspondencia 5.40 Las peticiones podrán ser captadas a través de los siguientes medios de manera enunciativa más no limitativa: áreas de la DAC, sistemas informáticos inter y extra institucionales; de manera personal en las oficinas centrales del IMSS y carpetas electrónicas compartidas con otras instancias.

mailto:[email protected]





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5.41 En ausencia de la o el Titular de la División, los oficios serán firmados por el superior jerárquico, por lo anterior los formatos sufrirán las modificaciones correspondientes de manera temporal.

5.42 Los oficios emitidos deberán contar con las rubricas de la o el consultor, de la o el Supervisor y de la o el jefe de área y firma de la o el titular de la DAC, así como folio del mismo, con excepción de los oficios dirigidos a un órgano normativo, los cuales deberán contar con la rúbrica de la o el titular de la DAC y firma de la o el titular de la CAO y el folio correspondiente.

5.43 Los oficios recibidos y emitidos deberán ser digitalizados y registrados en SIADE con los folios correspondientes.

5.44 Cuando se identifique que la petición recibida ya existe en el SIADE y se encuentra pendiente de respuesta, se deberá incluir una nota y adjuntar el nuevo escrito en el folio correspondiente y notificará vía correo electrónico al área responsable, informando que se les derivó el documento referido. Área de Calidad

5.45 Captará la percepción de la población usuaria que asiste al servicio de Atención Personal, a través de la encuesta de satisfacción y dará a conocer el resultado para su publicación en la sala de espera del mismo servicio.

5.46 Realizará el seguimiento de la medición de los procesos establecidos dentro del presente documento.

5.47 Propondrá acciones de mejora coordinadas con los servicios, tomando como base los resultados de los indicadores y las necesidades de los servicios.

5.48 Coordinará con los órganos normativos, cursos de capacitación para que el personal de la DAC, cuente con información de trámites y servicios institucionales y actualizará los temas en las herramientas informáticas.

Responsable Descripción de actividades

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División de Atención Ciudadana

1. Recibe la petición de la persona usuaria a través de uno de los siguientes servicios:

Modalidad A Atención Telefónica

Continúa en la actividad 2.

Modalidad B Gestión


Modalidad C Redes Sociales


Modalidad D

Atención Personal


Modalidad E Medios Electrónicos


Modalidad F

Correspondencia


Modalidad A

Atención Telefónica

Consultora o Consultor

2. Recibe llamada transferida a través del “Sistema de atención telefónica”, atiende de acuerdo al “Guión de atención telefónica inicial”, Clave 4C11-005-001, (Anexo 7), o realiza llamada de salida de acuerdo al “Guión de atención telefónica de llamada de salida”, clave 4C11-005-002, (Anexo 8). NOTA: Las llamadas de salida se realizan para atender las peticiones recibidas a través de buzón de voz o cuando se requieran datos complementarios.



Consultora o Consultor 3. Escucha la petición y realiza un sondeo a fin de identificar el requerimiento de la persona usuaria.

4. Registra información en el “Formato de captura de llamadas”, clave 4C11-009-004, (Anexo 9).

5. Confirma la petición.

6. Determina el tipo de petición y continúa atendiendo de acuerdo con el “Guión de atención telefónica inicial”, Clave 4C11-005-001, (Anexo 7).

Modalidad A.1 Orientación, Queja del servicio, Sugerencia,

Reconocimiento

7. Proporciona información sobre el tema solicitado, con base en los documentos normativos.

NOTA 1: En caso de no contar con la información completa y/o correcta en relación a la orientación, la o el Consultor, en las peticiones de contribuyente solicitará datos de acuerdo al “Formato Solicitud de Datos”, clave 4C11-009-005, (Anexo 10) y posteriormente realizará llamada de salida de acuerdo al “Guión de atención telefónica de llamada de salida”, clave 4C11-005-002, (Anexo 8).

NOTA 2: En el caso de requerir información o consulta de temas del órgano normativo, la o el Consultor envía duda vía correo electrónico y/o notifica verbalmente a la o al Supervisor y/o a la o el Jefe de Área, misma que retrasmitirá al área de Calidad para que se consulte al órgano normativo.

NOTA 3: En caso de recibir una llamada con relación a una petición enviada por otro medio de captación y no se encuentre en el “SIADE”, deberá orientar de acuerdo con la indicación proporcionada por el personal correspondiente.

NOTA 4: Cuando la persona usuaria requiera enviar la petición vía Correo Electrónico, se le indicará la dirección que corresponda de acuerdo con la campaña y los requisitos, documentación y evidencia que deberá adjuntar.

8. Registra la orientación proporcionada en el “CRM” del proveedor. Continúa en la actividad 13.

Modalidad A.2

Gestión

9. Solicita datos de acuerdo al “Guión de atención telefónica inicial”, clave 4C11-005-001, (Anexo 7).




No cuenta con datos de la persona usuaria Continúa en la actividad 8.

Cuenta con datos de la persona usuaria

10. Captura datos de la persona usuaria en el “SIADE” y continúa la llamada de acuerdo al “Guión de atención telefónica inicial”, clave 4C11-005-001, (Anexo 7). NOTA 1: En caso de contar con datos necesarios que indiquen que existe una gestión, pero la persona usuaria no lo recuerde y que no se localice en el “SIADE”, se reportará con las y los Supervisores y/o las y los Jefes del Área de la DAC vía telefónica o presencial para localizarlo y se dará continuidad al procedimiento. NOTA 2: Para las peticiones de Regularización y/o Corrección de Datos Personales del Asegurado se derivará por “SIADE” a la o el Supervisor del servicio de Correspondencia o al personal designado, además se entregará el documento “Formato para la regularización y/o corrección de datos personales del asegurado” clave 4C11-010-001 (Anexo 11), debidamente requisitado.

11. Confirma la información, proporciona folio “SIADE” y la dirección del portal en el cual podrá consultar el estatus de su petición, conforme a lo establecido en la “Guía de clasificación y atención de peticiones ciudadanas” clave 4C10-013-001 (Anexo 2).

12. Deriva a través del “SIADE” la “Petición” a la o el Supervisor.

13. Pregunta al peticionario si desea otra asesoría.

Requiere otra asesoría

Continúa en la actividad 3

No requiere otra asesoría

14. Finaliza la llamada con el “Guión de atención telefónica inicial”, clave 4C11-005-001, (Anexo 7).

Jefa o Jefe de Área/ Supervisora o Supervisor

15. Ingresa al “SIADE” y revisa las peticiones derivadas por las y los Consultores.



La petición cuenta con información completa y correcta


16. Turna la petición a la CDAOD, JDAOD o servicios de la DAC correspondiente para ser atendida de acuerdo con sus funciones vía “SIADE”. NOTA: Los casos por desabasto de medicamento son enviados a la CDAOD o JDAOD a través del “SIADE”.

17. Recibe respuesta por parte de la CDAOD o JDAOD respecto a la petición derivada por el “SIADE”, valida e instruye el cierre en el sistema. NOTA 1: En los casos de derivación de peticiones a los servicios de la DAC no se recibe ni valida respuesta, ellos directamente lo atienden y cierran en SIADE.

La petición no cuenta con información completa y correcta

18. Devuelve la “Petición” a la o el consultor a través del “SIADE” y solicita realizar llamada de salida a la persona usuaria.


19. Realiza la llamada de salida a la persona usuaria de acuerdo al “Guión de atención telefónica para solicitar datos complementarios”, clave 4C11-005-003, (Anexo 12) y registra la información faltante en el “SIADE”.

20. Guarda y deriva por “SIADE” la petición a la o el Supervisor.


Modalidad B Gestión


21. Recibe “Petición” e identifica el medio por el cual fue remitida.

a) Recibe por medio de Atención Telefónica

22. Realiza la impresión del caso en el “Formato de gestión”, ubicado en el “SIADE”, clave 4C11-009-002, (Anexo 5) y “Formato de pago incapacidad” clave 4C11-009-003, (Anexo 6). NOTA: En caso de ausencia de la o el Supervisor de Gestión, la o el Jefe de Área y/o la o el Consultor de guardia puede recibir peticiones.




b) Recibe por medio de otras instancias

Jefa o Jefe de Área/ Supervisora o Supervisor/ Consultora o Consultor

23. Recibe “Petición” vía telefónica o vía “Correo electrónico” y registra en “Formato de registro individual de instancias”, clave 4C11-009-006, (Anexo 13). NOTA: Se podrá utilizar el “Formato de seguimiento”, clave 4C11-009-007, (Anexo 14), para los casos que requieran de mayor seguimiento.

24. Registra la “Petición” en la “Bitácora de casos recibidos por Instancias”, clave 4C11-009-008, (Anexo 15), o en la “Bitácora electrónica de casos remitidos por atención telefónica”, clave 4C11-009-009, (Anexo 16). NOTA: Todos los casos registrados durante el día en “Bitácora de casos recibidos por Instancias” Clave 4C11-009-008, (Anexo 15) y “Bitácora de casos remitidos por Atención Telefónica” Clave 4C11-009-009, (Anexo 16), son registrados en forma electrónica por personal del Servicio Nocturno.

25. Analiza la “Petición” y realiza llamada de primer contacto con la persona usuaria para confirmar o solicitar datos complementarios de acuerdo con el “Guión de Atención Servicio de Gestión”, Clave 4C11-005-004, (Anexo 17). NOTA: En caso de no localizar a la persona usuaria vía telefónica y de contar con dirección electrónica, se le enviará correo electrónico, utilizando el “Formato Solicitud de datos complementarios por parte del servicio de Gestión”, clave 4C11-009-010, (Anexo 18).

26. Registra la “Petición” en el “SIADE” y proporciona la dirección electrónica de seguimiento de peticiones a la persona usuaria indicándole el número de folio que emite el sistema.

27. Contacta vía telefónica al área institucional responsable de atender la petición para dar solución al planteamiento de la persona usuaria.

No recibió solución

28. Solicita apoyo al superior jerárquico del área institucional responsable de atender la petición, para dar solución al planteamiento de la persona usuaria. Continúa en la actividad 29.



Sí recibió solución

Jefa o Jefe de Área/ Supervisora o Supervisor/ Consultora o Consultor

29. Informa vía telefónica a la persona usuaria la respuesta del área institucional responsable y finaliza la llamada de acuerdo al “Guión de Atención Servicio de Gestión”, clave 4C11-005-004, (Anexo 17). NOTA: Salvo en las peticiones del Área de Atención Telefónica y CONAMED se envía un “Correo electrónico” a la instancia, informando el seguimiento hasta la conclusión de la misma.

30. Actualiza el estado de la “Petición” en el “SIADE”. NOTA: Las peticiones recibidas por medio de CNDH, CONAMED, CONAPRED, CEAV y otras instancias, se registrarán en el “Reporte acumulado de instancias del servicio de Gestión”, clave 4C11-009-011, (Anexo 19).

31. Concluye la petición en el “Formato de gestión”, clave 4C11-009-002, (Anexo 5), “Formato de pago incapacidad” clave 4C11-009-003, (Anexo 6) o “Formato de registro individual de instancias”, clave 4C11-009-006, (Anexo 13), según corresponda y archiva.

Modalidad C Redes Sociales

Supervisora o Supervisor/ Consultora o Consultor

32. Revisa diariamente las publicaciones en las redes sociales institucionales de las aplicaciones determinadas (facebook y twitter).

33. Identifica las “Peticiones” que son competencia de Atención Ciudadana y revisa el perfil de la persona usuaria, con la finalidad de conocer si sigue la cuenta.

34. Revisa la recurrencia del tema en los sistemas establecidos y asigna el caso a la o el consultor.

Community Manager/ Supervisora o Supervisor/ Consultora o Consultor

35. Registra el caso en la “Bitácora para la atención de casos de Redes Sociales”, clave 4C11-009-012, (Anexo 20).


36. Solicita datos de contacto de la persona usuaria de acuerdo a los “Guiones de Redes Sociales”, clave 4C11-005-005 (Anexo 21).



La persona usuaria no aporta datos solicitados



La persona usuaria aporta datos solicitados

37. Contacta vía telefónica a la persona usuaria y determina si se trata de una Orientación o Gestión.

Modalidad C.1 Orientación

38. Brinda información de acuerdo al tema solicitado con base en

los “Documentos normativos” y envía liga de la “Encuesta de satisfacción”. NOTA: En caso de que la Orientación esté relacionada a una Queja de Servicio, Sugerencia o Reconocimiento, la o el Consultor dará la opción a la persona usuaria de hacerla llegar por “Correo electrónico” a la Jefa o Jefe de Área, quien a su vez la derivará para su atención al Servicio de Correspondencia. Continúa en la actividad 42.

Modalidad C.2 Gestión

39. Registra el planteamiento de la persona usuaria en el

“SIADE” y otorga vía telefónica la dirección del portal y folio SIADE con el cual podrá consultar el estatus de su petición, conforme a la “Guía de clasificación y atención de peticiones ciudadanas” clave 4C10-013-001 (Anexo 2).

40. Contacta vía telefónica al área institucional responsable de atender la petición hasta su conclusión.

41. Informa a la persona usuaria la respuesta del área institucional responsable, envía por “Mensaje directo” liga de la “Encuesta de satisfacción”.

42. Registra y concluye la petición en el “SIADE”.



Modalidad D Atención Personal

Consultora o Consultor en el Módulo de Recepción

43. Recibe a la persona usuaria de acuerdo al “Guión de atención en el módulo de recepción de Atención Ciudadana”, clave 4C11-005-006, (Anexo 22) y escucha la petición.

44. Registra a la persona usuaria en el “Sistema de administración de filas” y entrega número de turno de acuerdo al “Guión de Atención en el módulo de recepción de Atención Ciudadana”, clave 4C11-005-006, (Anexo 22).

Consultora o Consultor 45. Llama a través del “Sistema de administración de filas” a la persona usuaria que se encuentra en espera de ser atendida.

46. Recibe a la persona usuaria de acuerdo al “Guión de atención en el módulo de Atención Personal”, Clave 4C11-005-007, (Anexo 23).

47. Escucha a la persona usuaria, realiza sondeo, confirma la petición y busca antecedentes en el “SIADE”.

48. Determina el tipo de petición y registra los datos en el “SIADE”.

Modalidad D.1 Orientación

49. Otorga la información de acuerdo al tema solicitado con base

en los “Documentos normativos”. Continúa en la actividad 55.

Modalidad D.2 Gestión

50. Contacta vía telefónica al área institucional responsable de

atender la petición hasta su conclusión.

No cuenta con respuesta inmediata del área institucional responsable

51. Comunica a la persona usuaria el compromiso de darle respuesta, proporciona la dirección del portal y folio SIADE para su seguimiento.



Consultora o Consultor Continúa en la actividad 55.

Si cuenta con respuesta inmediata del área institucional responsable

52. Informa verbalmente a la persona usuaria la respuesta del

área institucional responsable. Continúa en la actividad 55.

Modalidad D.3 Queja de servicio, Sugerencia, Reconocimiento

53. Orienta a la persona usuaria para ingresar de manera escrita

su Queja de Servicio, Sugerencia o Reconocimiento, junto con sus datos generales, para que las áreas responsables le contacten para el seguimiento a la petición

No desea presentar el escrito en ese momento


Sí desea presentar el escrito en ese momento

54. Proporciona a la persona usuaria el material necesario para elaborar el “Escrito” en original y copia, recibe y acuse de recibido.

55. Confirma que la persona usuaria haya comprendido la información y consulta si tiene otra petición.

Requiere otra petición


No requiere otra petición

56. Registra el resultado de las acciones y el estado de la petición en el “SIADE”, según corresponda. NOTA: Se actualizará el estado de la petición en el “SIADE”, hasta obtener respuesta por parte del área institucional responsable y se comunique la información vía telefónica a la persona usuaria.



Consultora o Consultor 57. Imprime, entrega e invita a la persona usuaria a llenar la “Encuesta de satisfacción en el servicio”, clave 4C11-009-013 (Anexo 24), y depositarla en el buzón de sugerencias ubicado en la entrada de Atención Ciudadana.

58. Concluye la atención de acuerdo al “Guión de atención en módulo de Atención Personal”, clave 4C11-005-007, (Anexo 23).

Modalidad E

Medios Electrónicos

Supervisora o Supervisor/ Consultora o Consultor

59. Ingresa a “Plataforma” proporcionada por el proveedor o cuentas de “Correos institucionales”.

Modalidad E.1. Correo electrónico

Supervisora o Supervisor 60. Ingresa a los correos electrónicos [email protected],

[email protected], [email protected], clasifica cada “Petición” y envía a la o el Consultor.

Consultora o Consultor 61. Analiza la “Petición” y determina si requiere Orientación, Gestión, Queja de Servicio, Sugerencia, Reconocimiento.

Modalidad E.1.1 Orientación

62. Brinda información conforme a la “Plantilla de orientación”,

clave 4C11-009-014, (Anexo 25), de acuerdo con el tema requerido con base en los “Documentos normativos” y lo envía a la o el peticionario vía “Correo electrónico” en donde le señala la liga para que conteste la “Encuesta de satisfacción”.

63. Registra en “SIADE” la orientación brindada de acuerdo con lo establecido en el “Manual de usuario del SIADE”, (Anexo 3).

Modalidad E.1.2 Gestión, Queja de servicio, Sugerencia, Reconocimiento

64. Revisa que la “Petición” cuente con los elementos mínimos

necesarios para su atención.






No cuenta con los datos

Consultora o Consultor 65. Solicita los datos faltantes y lo envía a la persona usuaria vía “Correo electrónico” conforme al “Solicitud de datos complementarios por parte del servicio de Medios Electrónicos”, clave 4C11-009-015, (Anexo 26) y queda en espera de la información. NOTA: A la falta de respuesta por parte del peticionario se deberá registrar en “SIADE” como una orientación. Continúa en la actividad 62.

Si cuenta con los datos

66. Registra en “SIADE” la petición captada.

67. Verifica si la petición es una derivación a CDAOD o JDAOD u órgano normativo.

Es una derivación a CDAOD o JDAOD

68. Deriva la “Petición” a la o el Supervisor para su atención por medio del “SIADE”.

Supervisora o Supervisor

69. Verifica asuntos pendientes en el “Panel principal del SIADE”, durante su jornada laboral. NOTA: La actividad se realizará por lo menos en una ocasión durante la jornada laboral y podrá incrementar su frecuencia dependiendo del aumento de peticiones.

70. Verifica la Delegación o UMAE involucrada de cada petición y deriva a CDAOD o JDAOD mediante el “SIADE” para su atención.

71. Recibe llamada telefónica de personal de CDAOD o JDAOD para revisar la respuesta de la petición y da el visto bueno para el cierre de la misma.

Es una derivación a órgano normativo

Consultora o Consultor 72. Coloca evidencia de la “Petición” en la carpeta compartida del servicio denominada “Control de envío a Normativa”.




73. Verifica los nuevos casos en la carpeta compartida “Control de envío a Normativa” y prepara el “Correo electrónico” con el concentrado de los casos para su envío al enlace normativo correspondiente. NOTA: La actividad se realizará por lo menos en una ocasión durante la jornada laboral y podrá incrementar su frecuencia dependiendo del aumento de peticiones.

74. Mueve los casos remitidos a órganos normativos a la subcarpeta “Enviados a Normativa”.

75. Recibe “Correo electrónico” del órgano normativo con la respuesta a la petición y turna a la o el Consultor encargado de la petición para envío de ésta a la persona usuaria, acompañándose de la liga de la “Encuesta de satisfacción”.

Modalidad E.2 Chat

Consultora o Consultor 76. Inicia la interacción a través de la “Plataforma”.

77. Realiza sondeo, confirma y clasifica la petición.

Modalidad E.2.1

Orientación

78. Brinda información de acuerdo con el tema solicitado con base en los documentos normativos y de acuerdo con el “Guión de atención Chat”, clave 4C11-005-008, (Anexo 27).

79. Registra en “CRM” del proveedor la orientación brindada.

80. Cuestiona a la persona usuaria si existe otra petición.

Existe otra petición


No existe otra petición

81. Finaliza el Chat y transfiere a “Encuesta de satisfacción”.



Modalidad E.2.2 Gestión, Queja de servicio, Sugerencia, Reconocimiento

Consultora o Consultor 82. Indica los elementos que deberá enviar por medio de correo

electrónico a la cuenta [email protected] para Derechohabientes, [email protected] para Contribuyentes.


Modalidad F

Correspondencia


83. Recibe y analiza la “Petición” escrita, determina si es competencia del Instituto.

No es competencia del Instituto

84. Asigna a la o el Consultor para que elabore “Oficio de conclusión”, clave 4C11-010-001, (Anexo 28), notificando a la persona interesada que la petición no compete al IMSS. Continúa en la actividad 89.

Si es competencia del Instituto

85. Consulta “Sistemas informáticos” para buscar antecedentes de la petición o de la persona usuaria.

86. Verifica que la “Petición” cuente con los datos requeridos para iniciar su atención.

No requiere datos complementarios


Sí requiere datos complementarios

87. Entrega “Petición” de la persona usuaria a la o el Consultor

para solicitar datos complementarios.






88. Verifica datos de contacto contenidos en la “Petición” y realiza la “Solicitud de datos complementarios vía telefónica o vía correo electrónico por parte del servicio de Correspondencia”, clave 4C11-009-016, (Anexo 29), o en su caso envía “Oficio de Comunicado para solicitar datos complementarios”, clave 4C11-010-002, (Anexo 30), a la persona usuaria vía correo postal y espera respuesta.

No recibió respuesta

89. Elabora y envía original del “Oficio de conclusión”, clave 4C11-010-001, (Anexo 28) a la persona usuaria vía “Correo postal o electrónico”.

90. Registra en “SIADE” la ”Petición” con los “Documentos

adjuntos” correspondientes y la concluye.

Sí recibió respuesta

91. Registra datos complementarios en el “Formato de carátula entrega de datos complementarios”, clave 4C11-009-017, (Anexo 31), y entrega a la o el Supervisor.


92. Determina si se trata de una orientación, gestión, queja de servicio, sugerencia o reconocimiento y entrega a la o el Consultor.

Modalidad F.1 Orientación


93. Determina tipo de “Respuesta” de acuerdo al tema solicitado con base en los “Documentos normativos”. Continúa en la actividad 89.

Modalidad F.2 Gestión y Queja de servicio

94. Determina área institucional responsable de atender la “Petición” de la persona usuaria para su solución.

Compete a CDAOD O JDAOD

95. Digitaliza “Petición” y “Documentación” de la persona usuaria, registra en el “SIADE”, y deriva al área responsable el “Formato de Notificación Electrónica de Asuntos Derivados vía SIADE a CD y JD” clave 4C11-009-018, (Anexo 32).




96. Notifica por “Correo electrónico”, al área institucional responsable que se les derivó un nuevo escrito en el “Formato de Notificación Electrónica de Asuntos Derivados vía SIADE a CD y JD” clave 4C11-009-018, (Anexo 32).

NOTA: Las áreas desconcentradas a las que se deriva la petición darán respuesta directamente a la persona usuaria mediante oficio, el cual digitalizarán e integrarán al expediente electrónico en el “SIADE”.

97. Notifica a la persona usuaria por “Correo electrónico” o telefónica la dirección del portal y folio SIADE para seguimiento de la petición.

98. Da seguimiento a la respuesta vía telefónica o por “Correo electrónico”.

99. Recibe vía “SIADE” copia del “Oficio de respuesta” a la persona usuaria firmado por el CD y JD del área desconcentrada y verifica que la respuesta sea correcta.

La respuesta no es correcta

100. Deriva nuevamente la respuesta a través del “SIADE” y agrega “Nota electrónica” en el mismo, indicando el motivo de rechazo. Continúa en la actividad 98.

La respuesta es correcta

101. Concluye la petición en el “SIADE”.

Compete a órgano normativo

102. Elabora y envía original del “Oficio de derivación/gestión/queja de servicio a Nivel Central”, clave 4C11-010-003, (Anexo 33) vía electrónica, mensajería o valija institucional y recaba acuse.

NOTA: Las peticiones que sean competencia del SNTSS o del Órgano Interno de Control, no serán susceptibles de seguimiento y por lo tanto, se llenará “Oficio de derivación /queja de servicio/gestión al SNTSS/OIC”, clave 4C11-010-004 (Anexo 34) y “Oficio de notificación para la persona interesada” clave 4C11-010-005 (Anexo 35).

103. Notifica a la persona usuaria por “Correo electrónico” o telefónica la dirección del portal y folio SIADE para seguimiento de la petición.




104. Da seguimiento vía telefónica o por “Correo electrónico” con el órgano normativo sobre la atención de la petición.

105. Recibe “Oficio de respuesta” del órgano normativo y verifica que sea correcta.

La respuesta no es correcta


La respuesta es correcta


Modalidad F.3 Sugerencia y Reconocimiento

106. Determina área institucional responsable de atender la

“Petición”.

Compete a CDAOD o JDAOD

107. Digitaliza “Petición” escrita, registra y deriva a través del “SIADE”.

108. Notifica vía “Correo electrónico” utilizando el “Formato de Notificación Electrónica de Asuntos Derivados vía SIADE a CD y JD”, clave 4C11-009-018, (Anexo 32), informa al área institucional responsable que se les derivó un nuevo escrito.

109. Elabora, envía original del “Oficio de notificación para la persona interesada”, clave 4C11-010-005, (Anexo 35), vía correo postal o electrónico, informándole que su sugerencia o reconocimiento se derivó al área institucional responsable; registra y concluye en “SIADE”.

Compete a órgano normativo

110. Elabora “Oficio de derivación sugerencia a Nivel Central” clave 4C11-010-006, (Anexo 36) u “Oficio de derivación reconocimiento a Nivel Central clave 4C11-010-007, (Anexo 37) y “Oficio de notificación para la persona interesada”, clave 4C11-010-005, (Anexo 35).




111. Digitaliza la “Petición” de la persona usuaria, así como el “Oficio de derivación sugerencia a Nivel Central” clave 4C11-010-006, (Anexo 36) u “Oficio de derivación reconocimiento a Nivel Central” clave 4C11-010-007, (Anexo 37); integra en el “SIADE” y envía al área institucional responsable por “Correo electrónico”, mensajería o valija institucional y recaba acuse.

112. Envía original del “Oficio de notificación para la persona interesada”, clave 4C11-010-005, (Anexo 35), a la persona usuaria vía postal o “Correo electrónico” informando sobre la atención brindada a su petición; integra y concluye en el “SIADE”.

FIN DEL PROCEDIMIENTO

de 44 Clave: 4C11-003-001

7. Diagrama de flujo

INICIO

1

DIVISIÓN DE ATENCIÓN CIUDADANA

D

Servicios

A

Modalidad AAtención telefónica

Modalidad BGestión

Modalidad CRedes

Sociales

Modalidad DAtención Personal

Modalidad EMedios

Electrónicos

E G

Modalidad FCorrespondencia

K

Recibe la petición de la persona usuaria a través de uno de los siguientes servicios

C

de 44 Clave: 4C11-003-001

CRMCRM

4C11-005-001(Anexo 7)

4C11-009-004(Anexo 9)

4C11-005-002(Anexo 8)

4C11-005-001(Anexo 7)

Sistema telefónicoSistema

telefónico

Recibe llamada transferida a través del “Sistema” de acuerdo al “Guión” o realiza llamada de salida de acuerdo al “Guión de salida”

NOTA

2

aA

B

Escucha la petición y realiza un sondeo a fin de identificar el requerimiento de la persona usuaria.

3

4

a

CONSULTORA/CONSULTOR

Registra información en el “Formato de llamadas”

Proporciona información sobre el tema solicitado, con base en los documentos normativos.

3 NOTAS

7

Registra la orientación proporcionada en el “CRM” del proveedor.

8

¿Tipo de petición?

Modalidad A.2

Gestión

Modalidad A.1 Orientación, Queja del servicio,

Sugerencia, Reconocimiento

Modalidad AAtención telefónica

Determina el tipo de petición y continúa atendiendo de acuerdo con el “Guión de atención telefónica”

5

Confirma la petición.

6

13

9

13

de 44 Clave: 4C11-003-001

SIADE/PeticionesSIADE/

Peticiones

SIADESIADE

4C11-005-003(Anexo 12)


Peticiones


Peticiones


Peticiones

4C11-005-001(Anexo 7)

SIADE/PeticiónSIADE/Petición

4C10-013-001(Anexo 2)

4C11-005-001(Anexo 7)

SIADESIADE

4C11-005-001(Anexo 7)

B

Solicita datos de acuerdo al “Guión de atención telefónica inicial”

9

Captura datos de la persona usuaria en el “SIADE” y continúa la llamada de acuerdo al “Guión de atención telefónica”.

2 NOTAS

NO

Confirma la información, proporciona folio “SIADE” y la dirección del portal en el cual podrá consultar el estatus de su petición.

11

b

b

Modalidad A.2Gestión

Finaliza la llamada con el “Guión de atención telefónica”

14

Ingresa al “SIADE” y revisa las peticiones derivadas por las y los Consultores.

10

8¿Cuenta con datos de la persona usuaria?

SI

Deriva a través del “SIADE” la “Petición” a la o el Supervisor.

12

Pregunta al peticionario si desea otra asesoría

13

¿Requiere otra asesoría?

3

NO

SI

JEFA O JEFE DE ÁREA/SUPERVOSRA O

SUPERVISOR

15

¿La petición cuenta con la información?

Turna la petición a la CDAOD, JDAOD o servicios de la DAC correspondiente para ser atendida de acuerdo con sus funciones vía “SIADE”.

16

Devuelve la “Petición” a la o el consultor a través del “SIADE” y solicita realizar llamada de salida a la persona usuaria.

18


Realiza la llamada de salida a la persona usuaria de acuerdo al “Guión datos complementarios” y registra la información faltante en el “SIADE”.

19

Guarda y deriva por “SIADE” la petición a la o el Supervisor.

20

15

8

20


Peticiones

Recibe respuesta por parte de la CDAOD o JDAOD respecto a la petición derivada por el “SIADE”, valida e instruye el cierre en el sistema.

17

NOSI

de 44 Clave: 4C11-003-001

4C11-009-006(Anexo 13)

4C11-009-003(Anexo 6)

4C11-009-002(Anexo 5)

SIADESIADE

4C11-005-004(Anexo 17)

SIADESIADE

4C11-005-004(Anexo 17)

4C11-009-009(Anexo 16)

4C11-009-008(Anexo 15)

4C11-009-006(Anexo 13)

Petición

4C11-009-003(Anexo 6)

4C11-009-002(Anexo 5)

SIADESIADE

Petición

C

Realiza la impresión del caso en el “Formato de gestión”, y “Formato de pago incapacidad”

NOTA

22

c

25

JEFA/JEFE DE ÁREA /SUPERVISORA O

SUPERVISOR

Recibe “Petición” e identifica el medio por el cual fue remitida.

21

¿Medio de recpeción?

Atención telefónica

Analiza la “Petición” y realiza llamada de primer contacto con la persona usuaria para confirmar o solicitar datos complementarios de acuerdo con el “Guión”

NOTA

Registra la “Petición” en el “SIADE” y proporciona la dirección electrónica de seguimiento de peticiones a la persona usuaria indicándole el número de folio que emite el sistema.

26

29

24

Modalidad BGestión

Otras instancias

JEFA/JEFE DE ÁREA /SUPERVISORA O

SUPERVISOR/CONSULTORA/CONSULTOR

Recibe “Petición” vía telefónica o vía “Correo electrónico” y registra en “Formato de registro individual de instancias”

NOTA

23

Registra la “Petición” en la “Bitácora

NOTA

24

c

Contacta vía telefónica al área institucional responsable de atender la petición para dar solución al planteamiento de la persona usuaria.

¿Recibe solución?

Solicita apoyo al superior jerárquico del área institucional responsable de atender la petición, para dar solución al planteamiento de la persona usuaria.

27

28

Informa vía telefónica a la persona usuaria la respuesta del área institucional responsable y finaliza la llamada de acuerdo al “Guión”

NOTA

29

Concluye la petición en el “Formato” según corresponda y archiva.

Actualiza el estado de la “Petición” en el “SIADE”.

NOTA

30

31

NOSI

22

28

de 44 Clave: 4C11-003-001

4C11-013-001(Anexo 2)

SIADESIADE

SIADESIADE

Documentos normativos

Redes Sociales/

Peticiones

Redes Sociales/

Peticiones

Redes Sociales/

Peticiones

Redes Sociales/

Peticiones

Redes SocialesRedes

Sociales

4C11-005-005(Anexo 21)

4C11-009-012(Anexo 20)

Dd

Modalidad CRedes Sociales

Revisa diariamente las publicaciones en las redes sociales institucionales de las aplicaciones determinadas (facebook y twitter).

32

Revisa la recurrencia del tema en los sistemas establecidos y asigna el caso a la o el consultor

34

SUPERVISORA o SUPERVISOR/CONSULTORA

o CONSULTOR

Identifica las “Peticiones” que son competencia de Atención Ciudadana y revisa el perfil de la persona usuaria, con la finalidad de conocer si sigue la cuenta.

33

d

COMMUNITY MANAGER/SUPERVISOR o SUPERVISORA/CONSULTORA o CONSULTOR

Registra el caso en la “Bitácora”

35

¿Aporta datos?

SI

NO

Solicitud de ampliación del

término

37

Contacta vía telefónica a la persona usuaria y determina si se trata de una Orientación o Gestión.

Registra el planteamiento “SIADE” y otorga vía telefónica la dirección del portal conforme a la “Guía”

39

Contacta vía telefónica al área institucional responsable de atender la petición hasta su conclusión.

40

CONSULTORA o CONSULTOR

Solicita datos de contacto de la persona usuaria de acuerdo a los “Guiones”

36

42


Modalidad C.1OrientaciónModalidad C.2

Gestión

Brinda información de acuerdo al tema solicitado con base en los “Documentos normativos”

NOTA

38

42

Informa a la persona usuaria la respuesta del área institucional responsable, envía por “Mensaje directo” liga de la “Encuesta de satisfacción”.

Registra y concluye la petición en el “SIADE”.

41

4238

de 44 Clave: 4C11-003-001

SIADESIADE

SIADESIADE

4C11-005-007(Anexo 23)

Sistema Administración

de filas


de filas

4C11-005-006(Anexo 22)


de filas


de filas

4C11-005-006(Anexo 22)

E

F

e

e

Recibe a la persona usuaria de acuerdo al “Guión“ y escucha la petición

43

CONSULTORA o CONSULTOR EN EL

MÓDULO DE RECEPCIÓN

Registra a la persona usuaria en el “Sistema de administración de filas” y entrega número de turno de acuerdo al “Guión”

44


Llama a través del “Sistema de administración de filas” a la persona usuaria que se encuentra en espera de ser atendida.

45

Modalidad DAtención Personal

Recibe a la persona usuaria de acuerdo al “Guión”

46

Escucha a la persona usuaria, realiza sondeo, confirma la petición y busca antecedentes en el “SIADE”.

47

Determina el tipo de petición y registra los datos en el “SIADE”.

48

Otorga la información de acuerdo al tema solicitado con base en los “Documentos normativos”

49


Modalidad D.2Orientación

Modalidad D.1Gestión

Contacta vía telefónica al área institucional responsable de atender la petición hasta su conclusión.

5055

¿Respuesta inmediata de la

institución?

NO

Comunica a la persona usuaria el compromiso de darle respuesta, proporciona la dirección del portal y folio SIADE para su seguimiento.

51

SI

Informa verbalmente a la persona usuaria la respuesta del área institucional responsable.

52

55

Modalidad D.3Queja de servicio,

sugerencia, reconocimiento

55

de 44 Clave: 4C11-003-001

4C11-005-007(Anexo 23)

4C11-009-013(Anexo 24)

SIADESIADE

O-CEscrito

F

H

Orienta a la persona usuaria para ingresar de manera escrita junto con sus datos generales, para que las áreas responsables le contacten para el seguimiento a la petición

53

Proporciona a la persona usuaria el material necesario para elaborar el “Escrito” en original y copia, recibe y acusa de recibido.

54

¿Requiere otra petición?

55

Modalidad D.3Queja de servicio, sugerencia,

reconocimiento

¿Presenta escrito?

NO

SI

Confirma que la persona usuaria haya comprendido la información y consulta si tiene otra petición.

55

48

NO

Registra el resultado de las acciones y el estado de la petición en el “SIADE”, según corresponda.

NOTA

56

Imprime, entrega e invita a la persona usuaria a llenar la “Encuesta”

57

Concluye la atención de acuerdo al “Guión”

58

SI

G

Modalidad EMedios electrónicos

PlataformaPlataforma

Ingresa a “Plataforma” proporcionada por el proveedor o cuentas de “Correos institucionales”.

59

SUPERVISORA o SUPERVISOR/CONSULTORA

o CONSULTOR

Modalidad E.1Correo electrónico

SUPERVISORA o SUPERVISOR

Modalidad EAtención Personal

Medio


Modalidad E.2Chat

Ingresa a los correos electrónicos institucionales y clasifica cada petición y envía al consultor/a

60

Analiza la “Petición” y determina si requiere Orientación, Gestión, Queja de Servicio, Sugerencia, Reconocimiento.

61

J

49

51

52

53

de 44 Clave: 4C11-003-001

SIADESIADE

4C11-009-015(Anexo 26)SIADESIADE

Manual del SIADE

(Anexo 3)

Encuesta de satisfacción


4C11-009-014(Anexo 25)

H

I

Brinda información conforme a la “Plantilla” de acuerdo con el tema con base en los “Documentos normativos” y lo envía a la o el peticionario vía “Correo electrónico” en donde le señala la liga para que conteste la “Encuesta de satisfacción”.


Modalidad E.1.1Orientación

64

Modalidad E.1.2Queja de servicio,

sugerencia, reconocimiento

Registra en “SIADE” la orientación brindada de acuerdo con lo establecido en el “Manual de usuario del SIADE”, (Anexo 3).

63

Revisa que la “Petición” cuente con los elementos mínimos necesarios para su atención

¿Cuenta con los datos?

SI

Solicita los datos faltantes vía “Correo electrónico” conforme al “Solicitud y queda en espera de la información.

NOTA

NO

62

65

Registra en “SIADE” la petición captada.

66

Verifica si la petición es una derivación a CDAOD o JDAOD u órgano normativo.

67

62

65

de 44 Clave: 4C11-003-001

Respuesta petición

Casos enviados a la normativa

Casos enviados a la normativa

Concentrado de casos

Petición/Control de envío a Normativa




SIADE/peticiónSIADE/petición




I

Deriva la “Petición” a la o el Supervisor para su atención por medio del “SIADE”.

68


Verifica asuntos pendientes en el “Panel principal del SIADE”, durante su jornada laboral.

NOTA

69

Coloca evidencia de la “Petición” en la carpeta compartida del servicio denominada “Control de envío a Normativa”.


Derivación a CDAOD o JDAOD

Derivación a Órgano Normativo

Verifica la Delegación o UMAE involucrada de cada petición y deriva a CDAOD o JDAOD mediante el “SIADE” para su atención.

70

Recibe llamada telefónica de personal de CDAOD o JDAOD para revisar la respuesta de la petición y da el visto bueno para el cierre de la misma.

71

72


Verifica los nuevos casos en la carpeta compartida “Control de envío a Normativa” y prepara el “Correo electrónico” con el concentrado de los casos para su envío al enlace normativo correspondiente.

NOTA

73

Mueve los casos remitidos a órganos normativos a la subcarpeta “Enviados a Normativa”.

Recibe “Correo electrónico” del órgano normativo con la respuesta a la petición y turna a la o el Consultor encargado de la petición para envío de ésta a la persona usuaria, acompañándose de la liga de la “Encuesta de satisfacción”

74

75

de 44 Clave: 4C11-003-001

Chat/ Encuesta de satisfacción

Chat/ Encuesta de satisfacción

CRMCRM

4C11-005-008(Anexo 27)

PlataformaPlataforma

J

Inicia la interacción a través de la “Plataforma”.

76


Realiza sondeo, confirma y clasifica la petición.

Brinda información de acuerdo con el tema solicitado con base en los documentos normativos y de acuerdo con el “Guión”

Indica los elementos que deberá enviar por medio de correo electrónico a la cuenta [email protected] para Derechohabientes, [email protected] para Contribuyentes.

82

77

78

Registra en “CRM” del proveedor la orientación brindada.

Cuestiona a la persona usuaria si existe otra petición.

79

80

¿Requiere otra petición?

SI

77

Finaliza el Chat y transfiere a “Encuesta de satisfacción”.

81

NO

Modalidad E.1.1Orientación

Modalidad E.2.2Gestión, Queja de servicio,

Sugerencia, Reconocimiento

80

82

Modalidad E.2Chat

80

de 44 Clave: 4C11-003-001

Documentos adjuntos

Petición

SIADESIADE

4C11-010-001(Anexo 28)

4C11-010-002(Anexo 30)

4C11-009-016(Anexo 29)

Petición

Petición

Petición

Sistemas informáticosSistemas

informáticos

Petición

K

83

SUPERVISORA/SUPERVISOR

Recibe y analiza la “Petición” escrita, determina si es competencia del Instituto.

f

f

LL

Modalidad FCorrespondencia

¿Es competencia del

Instituto?

SI

NO

Asigna a la o el Consultor para que elabore “Oficio de conclusión”, interesada que la petición no compete al IMSS.

89

84

Consulta “Sistemas informáticos” para buscar antecedentes de la petición o de la persona usuaria.

85

Verifica que la “Petición” cuente con los datos requeridos para iniciar su atención.

86

¿Requiere datos complementarios

92

SI

NO

Entrega “Petición” de la persona usuaria a la o el Consultor para solicitar datos complementarios.


Verifica datos de contacto contenidos en la petición y realiza la “Solicitud de datos c o en su caso envía “Oficio a la persona usuaria vía correo postal y espera respuesta.

87

88

¿Recibió respuesta?

Elabora y envía original del “Oficio de conclusión”

Registra en “SIADE” la ”Petición” con los “Documentos adjuntos” correspondientes y la concluye.

89

90

NO SI

84 93 105

de 44 Clave: 4C11-003-001

Petición


LL

4C11-009-017(Anexo 31)

91

Registra datos complementarios en el “Formato y entrega a la o el Supervisor.


Determina si se trata de una orientación, gestión, queja de servicio, sugerencia o reconocimiento y entrega a la o el Consultor.

SUPERVISORA/SUPERVISOR

92

Modalidad F.1Orientación

Modalidad F.2Gestión y Queja

de servicio

Modalidad F.3Sugerencia y

reconocimiento

Determina área institucional responsable de atender la petición de la persona usuaria para su solución.

Determina tipo de “Respuesta” de acuerdo al tema solicitado con base en los “Documentos normativos”.

89

93 94

Competencia

CDAOD o JDAODÓrgano

Normativo

NN OOMM

de 44 Clave: 4C11-003-001

SIADESIADE

Seguimiento de la petición

SIADE/Oficio de respuestaSIADE/Oficio de respuesta

4C11-009-018(Anexo 32)

SIADE/Nota electrónica/Respuesta

SIADE/Nota electrónica/Respuesta

4C11-009-018(Anexo 32)

4C11-009-018(Anexo 32)

Petición/SIADE

Petición/SIADE

Digitaliza “Petición” y “Documentación” de la persona usuaria, registra en el “SIADE”, y deriva al área responsable el “Formato”

95

Notifica por “Correo electrónico”, al área institucional responsable que se les derivó un nuevo escrito.

NOTA

Notifica a la persona usuaria por “Correo electrónico” o telefónica la dirección del portal y folio SIADE para seguimiento de la petición.

96

98

¿La respuesta es correcta?

NO

98

LM

Recibe vía “SIADE” copia del “Oficio de respuesta” a la persona usuaria firmado por el CD y JD del área desconcentrada y verifica que la respuesta sea correcta.

97

Deriva nuevamente la respuesta a través del “SIADE” y agrega “Nota electrónica” en el mismo, indicando el motivo de rechazo.

100

SI

Concluye la petición en el “SIADE”.

101

Seguimiento de la petición

100Da seguimiento a la respuesta vía telefónica o por “Correo electrónico

99

de 44 Clave: 4C11-003-001

Seguimiento

Oficio de respuesta

Notificación al usuario

4C11-010-003(Anexo 33)

4C11-010-003(Anexo 33)

Elabora y envía original del “Oficio” vía electrónica, mensajería o valija institucional y recaba acuse.

NOTA

LN

102

Notifica a la persona usuaria por “Correo electrónico” o telefónica la dirección del portal y folio SIADE para seguimiento de la petición.

103

Da seguimiento vía telefónica o por “Correo electrónico” con el órgano normativo sobre la atención de la petición.

104

Recibe “Oficio de respuesta” del órgano normativo y verifica que sea correcta.

105

¿La respuesta es correcta?

104

89

NO

SI

105

de 44 Clave: 4C11-003-001

4C11-010-005(Anexo 35)

SIADESIADE

4C11-010-005(Anexo 35)

Area Institucional

SIADE/4C11-010-007

(Anexo 37)

SIADE/4C11-010-007

(Anexo 37)

SIADE/4C11-010-006

(Anexo 36)

SIADE/4C11-010-006

(Anexo 36)

4C11-010-007(Anexo 37)

4C11-010-006(Anexo 36)

SIADESIADE

4C11-010-005(Anexo 35)

4C11-010-005(Anexo 35)

SIADE/PeticiónSIADE/Petición

LO

Competencia

CDAOD o JDAOD

Órgano Normativo

Digitaliza “Petición” escrita, registra y deriva a través del “SIADE”.

107

Notifica vía “Correo electrónico” utilizando el “Formato” e informa al área institucional responsable que se les derivó un nuevo escrito.

108

Elabora, envía original del “Oficio” informándole que su sugerencia o reconocimiento se derivó al área institucional responsable; registra y concluye en “SIADE”.

109

Elabora, envía original del “Oficio” informándole que su sugerencia o reconocimiento se derivó al área institucional responsable; registra y concluye en “SIADE”.

110

Digitaliza la “Petición”, “Oficio” integra en el “SIADE” y envía al área institucional responsable

Envía “Oficio” a la persona usuaria integra y concluye en el “SIADE

111

112

FIN

PeticiónDetermina área institucional responsable de atender la petición.

106

Índice - imssreposipot.imss.gob.mx/normatividad/dnmr/procedimiento/4c11-003-001.pdf · 4.20 folio...

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