naturaleza y concepto de servicio unidad ii desarrollo de productos y marcas
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NATURALEZA Y CONCEPTO DE
SERVICIO
UNIDAD II
DESARROLLO DE PRODUCTOS Y MARCAS
DESARROLLO DE PRODUCTOS Y MARCAS
NATURALEZA Y CONCEPTO DE SERVICIO
Con origen en el término latino servitĭum, la palabra servicio define a la acción y efecto de servir (estar sujeto a alguien por cualquier motivo haciendo lo que él quiere o dispone).
El concepto también permite referirse al conjunto de los criados o los sirvientes, al culto religioso, a la contribución que se paga en forma anual por los ganados y a la prestación humana que se satisface alguna necesidad social y que no consiste en la producción de bienes materiales.
En el campo de la economía y del marketing, un servicio es el conjunto de actividades realizadas por una empresa para responder a las necesidades del cliente.
De esta forma, el servicio podría definirse como un bien no material. Por lo tanto, los proveedores de servicios no suelen manejar grandes materias primas y cuentan con pocas restricciones físicas.
Por el otro lado, su principal valor es la experiencia. Cabe destacar que los proveedores de servicios forman lo que se conoce como el sector terciario de la industria.
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CARÁCTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS
Entre las características propias de un servicio que permiten diferenciarlo de un producto aparecen:
La intangibilidad (un servicio no puede verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra).
La heterogeneidad (dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales).
La inseparabilidad (la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos).
La perecederos (un servicio no se puede almacenar).
La ausencia de propiedad (los compradores de un servicio adquieren el derecho a recibir una prestación, uso, acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo).
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TIPOS DE SERVICIOS
Entre los tipos de servicios encontramos:
Los servicios de distribución, que se encargan de llevar a la población los productos que consume.
Los servicios empresariales y de banca, que surgen por la complejidad de las relaciones económicas y la necesidad de una mayor fluidez en los procesos financieros.
Los servicios personales, que intentan cubrir demandas de la población en aspectos como la alimentación, el turismo, el ocio, las reparaciones, el cuidado personal o el servicio doméstico.
Los de administración pública y servicios sociales, que incluyen todo un conjunto de actividades financiadas por el Estado que procuran mejorar la calidad de vida de la población. Entre estos servicios encontramos la educación, la sanidad, la seguridad y la justicia.
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LA IMPORTANCIA DE LA MERCADOTECNIA INTERNA E INTERACTIVA
Los objetivos comerciales de las empresas dependen totalmente de la habilidad de las áreas de Mercadotecnia y Ventas.
Hacer promesas a los clientes y así atraerlos hacia nuestros productos o servicio.
El cumplir las promesas requiere de una habilidad empresarial cuyo esfuerzo satisfaga plenamente las necesidades de los mercados que se atienden.
La empresa para ser competitiva y satisfacer plenamente las necesidades de los mercados que se atienden, las empresas requieren de un liderazgo estratégico para cambiar la actitud y la conducta de todos los colaboradores con la rapidez que el mercado exige en la dinámica de cambio actual de negocios.
El cambio es un fenómeno al cual nos resistimos en general y a todos los niveles organizacionales, disminuyendo las fortalezas de las empresas para adaptarse a escenarios cambiantes.
De cara a las exigencias de la Economía del entorno, si no se busca un camino viable no será posible hacer ningún cambio significativo por satisfacer a los clientes, a pesar de las indicaciones de la Dirección.
Las promesas que hace la empresa a sus clientes deben ser cumplidas a plena satisfacción de los mismos y la forma más efectiva de cumplirlas consiste en transformar a la organización como un todo.
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MERCADOTECNIA INTERNA
Es una estrategia de la dirección, cuyo objetivo es desarrollar entre todos los colaboradores un interés por los clientes.
La mercadotecnia interna es la búsqueda permanente de la optimización en la relación de la nueva pareja: HOMBRE-ORGANIZACIÓN.
La empresa debe emplear la Mercadotecnia Interna para atender de la misma manera a sus finalidades sociales (el crecimiento del capital humano).
Todos los puestos y departamentos de un negocio están entrelazados en el proceso total de la empresa y cada uno depende de los demás en diferentes grados para cumplir su misión.
La mercadotecnia interna es un conjunto de métodos y técnicas que permitirán a la empresa aumentar su nivel de efectividad, en interés de sus clientes y de sus propios colaboradores.
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Beneficios internos:
1. A los colaboradores de todos los niveles les quedará clara tanto la gran estrategia de servicios, como la necesidad de emprender un esfuerzo individual en sus respectivas áreas a favor de la mejora continua.
2. Todos los integrantes de la organización estarán realizando actividades de mercadotecnia permanentemente, aplicando el principio de “cliente interno satisfecho, cliente externo satisfecho”.
Beneficios externos:
1. Mayor fortaleza de la organización para alcanzar sus objetivos básicos.
2. Obtener importantes ventajas competitivas a través de la calidad en los servicios.
3. Conseguir la preferencia del cliente, quién percibirá los cambios de actitud de una empresa con orientación a los servicio.
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Etapas sugeridas para poner en practica y lograr la mercadotecnia interna.
1. Establecer por parte de la dirección de la empresa con alto sentido de urgencia una estrategia orientada a la satisfacción de los clientes internos (mercadotecnia interna) creando una cultura de servicio en la empresa.
2. Formular una visión que apoye este cambio en la organización.
3. Desarrollar las estrategias para lograr el cambio deseado.
4. Integrar un equipo con suficiente poder para liderar el cambio.
5. Comunicar de manera eficiente la nueva visión y sus estrategias.
6. Enseñar nuevas conductas.
7. Capacitar a todos los colaboradores para desarrollar la nueva visión.
8. Cambiar si es necesario los procesos y estructuras que no se adapten a la nueva visión.
9. Institucionalizar y desarrollar valores empresariales que relacionen la conducta de los colaboradores y los éxitos empresariales.
10. Estimular la toma de riesgos y premiar los avances intermedios.
11. Consolidar y reforzar el proceso con nuevos proyectos de mejora y nuevos agentes de cambio.
12. Finalmente, presentar a los colaboradores nuevos productos y servicios, así como campañas y otras actividades de la mercadotecnia, antes de dirigirse a los clientes finales.
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MERCADOTECNIA INTERACTIVA
Término interactivo = terminología de la informática
Para la informática “interactivo” significa que un programa (software) permite una interacción, a modo de diálogo, entre el ordenador y el usuario.
“Acción que se ejerce recíprocamente entre dos o más objetos, agentes, fuerzas, funciones, etc.”
Si vemos como agentes al consumidor y a la marca, entonces la posibilidad de interacción entre ambos rebasa con mucho al espacio virtual. El mismo uso del producto de la marca por parte del cliente implica esta interactividad.
La mercadotecnia interactiva podría definirse como aquella que mediante un programa permite una interacción entre el web y el usuario. Por ejemplo Si un usuario llena un formulario en el web, podríamos decir que está realizando una tarea de mercadotecnia interactiva.
Mercadotecnia de una compañía que reconoce que la calidad perceptible de un servicio depende mucho de la calidad de la interacción entre comprador y vendedor.
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ESTRATEGIAS DE MERCADOTECNIA PARA SERVICIOS
El término estrategia proviene del latín "strategĭa" y este del griego "strategeia" que significa "el arte de dirigir las operaciones militares" .
Por su parte, y en términos generales, la estrategia de mercadotecnia es un tipo de estrategia que presenta el enfoque mercadotécnico general que se utilizará para lograr los objetivos de mercadotecnia que se ha propuesto la empresa o unidad de negocios.
En este punto, surgen dos preguntas muy importantes:1) ¿En qué consiste la estrategia de mercadotecnia? y 2) ¿cuáles son los elementos que se deben considerar al momento de elaborar una estrategia de mercadotecnia?
La estrategia de mercadotecnia es un tipo de estrategia con el que cada unidad de negocios espera lograr sus objetivos de mercadotecnia mediante:
1) La selección del mercado meta al que desea llegar.
2) La definición del posicionamiento que intentará conseguir en la mente de los clientes meta.
3) La elección de la combinación o mezcla de mercadotecnia con el que pretenderá satisfacer la necesidades o deseos del mercado meta.
4) La determinación de los niveles de gastos en mercadotecnia.
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Elementos de la Estrategia de Mercadotecnia:
Se pueden visualizar cuatro elementos "clave" que componen la estructura básica de la estrategia de mercadotecnia:
El mercado meta: Se refiere a un grupo bastante homogéneo de clientes a quienes una compañía determinada quiere atraer.
El posicionamiento: Consiste en hacer que un producto ocupe un lugar claro, distintivo y deseable, en relación con los productos de la competencia, en las mentes de los consumidores meta.
La combinación de mercadotecnia: Son las variables (producto, plaza, precio y promoción) que una empresa combina y controla para satisfacer ese mercado.
La determinación de los niveles de gastos en mercadotecnia: Incluye un presupuesto general que da una idea global acerca de cuánto dinero se necesitará para implementar el plan de mercadotecnia en su totalidad.
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Productos Ecológicos
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El mercado meta:
Productos Ecológicos para Oficina.
El posicionamiento:
Productos ecológicos para oficina y el hogar, hechos a base de cartón reciclado.
La combinación de mercadotecnia:
Supermercados
Papelerías
Librerías
Mercados
Folders de cartón reciclado
Carpetas de cartón reciclado
Plumas de cartón reciclado
Charolas porta papeles
Papel reciclado
Joyeros de cartón reciclado
De $10 a $15 pesos
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La determinación de los niveles de gastos en mercadotecnia:
$ Promociones
$ Mercado
$ Entrevistas
$ Encuestas
$ Radio
$ Televisión
$ Periódicos
$ Revistas
$ Volantes
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