MOVIL TOURS

I) DATOS INFORMATIVOS

1.1) Titulo del proyecto de investigación

“Propuesta de capacitación para mejorar la eficiencia en la organización de la

empresa de transportes Móvil Tours S.A. Chiclayo 2009”

1.2) PERSONAL DE INVESTIGADOR

1.2.1 AUTORES

CARRASCO CARRASCO KLEIBER

CASTAÑEDA MORENO NOELIA

DÍAZ GUERRERO YULISA

FERNÁNDEZ OLANO LELIA

GONZALES MAS BETTY

TAIJIN QUIAK LUIS ALBERTO

1.2.2 ASESOR: MSC Cristian Jurado Fernández

TIPO DE INVESTIGACIÓN:

Descriptivo – Explicativo

FACULTAD Y ESCUELA PROFESIONAL:

Facultad de Ciencias Empresariales. Escuela Profesional de Administración.

LOCALIDAD E INSTITUCIÓN DONDE SE DESARROLLARÁ EL PROYECTO:

Chiclayo- Empresa de Transportes “Móvil Tours”

DURACIÓN ESTIMADA DEL PROYECTO:

16 semanas FECHA DE INICIO: 1 de setiembre del 2009

PRESENTADO POR:

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_______________________ _______________________

Gonzales Mas Betty Díaz Guerrero Yulisa

________________________ ________________________

Taijin kuiak Luis Alberto Carrasco Carrasco kleiber

_____________________ _____________________

Fernández Olano Lelia Castañeda Moreno Noelia

II) PROBLEMÁTICA DE LA INVESTIGACION

2.1 Realidad de la problemática

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En la actualidad debido al incremento de población y a la necesidad de recorrer rutas

eficientes en media distancia, siendo frecuentemente el medio de transporte más

utilizado a nivel de transportes públicos, además de constituir una opción económica.

No obstante en el plano internacional, el icono del transporte urbano diseñado

expresamente para las calles londinenses en los años 50, dijo adiós al asfalto en el

2005 con la referida excepción de dos rutas históricas, aunque en el capital británica

los ciudadanos no las tenían todas consigo. Ahora, tras un concurso público de ideas

ya se sabe cómo serán los nuevos doublé decker buses que correrán la ciudad a

partir de 2001. Los cuales facilitarán a Londres para poder moverse por las estrechas

calles londinenses, puesto que contará con algunos detalles innovadores, como

ventanas diagonales en los buses que permitirán ver desde la calle las escaleras que

dan acceso a la planta superior. Además la capital del Reino Unido, se prepara

frenéticamente para los juegos olímpicos del 2012. Para ese año ya quedarán pocos

autobuses articulados en la ciudad, cuya retirada está previsto que comience en mayo

de este 2009.

Sin embargo Chile posee una extensa red vial que une a casi la mayoría de las

ciudades y localidades del país. Por esto, el transporte colectivo es una manera

conveniente, y económica de viajar entre un punto y otro. Existiendo grandes

compañías que llegan a las principales ciudades del país, además de otras más

pequeñas y regionales que tienen la ventaja de llegar a lugares más remotos. Por lo

general, el servicio que entregan las líneas de buses en Chile es bueno, debido a los

cómodos buses, respeto por los horarios de salidas y precios razonables.

Por otra parte, en el plano nacional, en Chiclayo, por su ubicación sirve

como punto de interconexión para diferentes ciudades del norte y nororiente del país,

puesto que existen diferentes agencias de transporte que brindan servicios a

diferentes destinos nacionales como: Lima, Trujillo, Piura, Cajamarca, Chota, Cutervo,

Bagua Grande, Jaén, Chachapoyas y Tumbes.

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Para atender adecuadamente la demanda de transporte, la ciudad cuenta con dos

terminales terrestres ubicados, en primero, hacia la salida al sur, el cual reúne a

lagunas empresas de transporte que tienen como destino principal la ciudad de

Trujillo. El segundo terminal se ubica en la carretera Panamericana Norte y agrupa a

las empresas que tienen como destino a las ciudades del nororiente del país como:

Jaén, Bagua Grande o Chachapoyas.

Un buen número de empresas de transporte terrestre, cuentan con sus propios

terminales, muchas de ellas incluso se ubican dentro del centro de la ciudad de

Chiclayo y en zonas aledañas a ésta. Por lo que se puede ver un desplazamiento

frecuente de buses interprovinciales por esta zona, lo que sumado al tráfico existente

en el centro de la ciudad y al elevado número de taxis, hace de Chiclayo una ciudad

desordenada en el sector transportes. Para tratar de dar solución a este problema,

existe un proyecto que apunta a ordenar el tránsito y a las empresas de transporte

interprovinciales constituyendo un terminal terrestre en la ciudad.

De modo que la empresa Móvil Tours S.A., no se escapa de esta realidad, puesto

que cuenta con una gran trayectoria en el Perú, en especial en la zona Norte, es así

como en el departamento Amazonas, en la provincia Rodríguez de Mendoza, nacen

los transportistas de la re confortable empresa de transportes, puesto que se

constituyó el 12 de Mayo de 1988, ciertamente conformadas por la familia Matos,

accionistas de la empresa.

El primer vehículo adquirido fue una furgoneta de tres ruedas, en el que se hacía

servicio al aeropuerto transportando la poca carga que había en ese momento. Luego

se opta por dar servicio con Minibús se adquiere un Toyota Hiace de 15 pasajeros por

lo difícil del camino se deterioró pronto, posteriormente con un ómnibus, empezaron

haciendo colectivo en la ciudad de Lima así fueron creciendo, seguidamente

compraron más carros, a su vez se unieron en un comité el cual se llamaba

Entramusa y se constituyó esta Empresa Movilidad Turística S.A. cuyo nombre

comercial era Móvil Tours que les permitió formalizarse.

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En poco tiempo habían ganado un sector de mercado, siendo los primeros en dar

servicio a bordo y a la fecha tienen exclusivos para ese servicio, los cuales deben

renovados por buses nuevos y de última generación en el presente año.

En la actualidad, contamos con 68 buses para las diferentes rutas que operamos en

servicio interprovincial y de turismo; de los cuales 07 buses están asignados a labores

de transporte de personal en la Minera Barrick Misquichilca S.A.; asimismo, se les

asigna una (01) camioneta Pick – Up para labores de apoyo y de reparto de

encomiendas de la Mina.

Todo lo comentado no hubiese sido posible llegar, sin el apoyo de toda la familia;

padre, hermanos, esposas, tíos; que todos desde el lugar que les toca trabajar lo

hacen poniendo el máximo de interés; así como también a todo el personal; nuestro

más sincero agradecimiento por la voluntad que demuestran cada día. Por último,

puedo decir que nos da mucho gusto ver crecer la familia, esta se llama MOVIL

TOURS

Nuestra Visión Empresarial es ser en el futuro la empresa de mayor crecimiento,

rentabilidad y solidez del sector en el país y en la región (internacionalizarnos),

teniendo mayor gente que se identifique con los objetivos de la organización y logre

sus metas personales.

Nuestra flota moderna y empleados preparados para prestar servicio idóneo de

pasajeros y carga liviana con calidad, ofreciendo comodidad, seguridad, alta

tecnología y responsabilidad frente a los accionistas, inversionistas, clientes, medio

ambiente y la sociedad.

Buscar la satisfacción de las necesidades reales de los consumidores.

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Generar un proceso continuo de cambio, para mantener unidades productivas

modernas, eficientes, rentables y competitivas. Contribuir al proceso de desarrollo del

país

PROVEE LOS SIGUIENTES PRODUCTOS Y/O SERVICIOS MOVIL TOURS S.A.

La empresa de transportes Móvil Tours ofrece lo siguiente: 

Servicio Económico y Especial. 

Servicio a bordo.

TV  a bordo.

Baño. 

Servicio de encomiendas.

 

ALGUNOS DE LOS PRINCIPALES EJECUTIVOS, REPRESENTANTES O

DIRECTORES DE MOVIL TOURS S.A.

Gerente General Matos Vargas Roberto    

2.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Problemas de cada uno a detallar, trajo como consecuencia la siguiente problemática

que analizaremos continuación:

- Existe deficiencia en la organización, de modo que en la gestión

institucional de la empresa Móvil Tours S.A, no hay la debida coordinación

de las actividades de sus miembros.

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- El modelo de gestión generalmente instaurado se caracteriza por ser

centralizado y por ello no existe la debida capacitación en las sucursales

lejanas a estas.

- La falta de incremento salarial hacia el personal, no permite, el respaldo

hacia la organización, para satisfacer sus necesidades

- La falta de organización ocasiona retraso en acciones inmediatas a las

cuales hay que dar solución prioritaria para beneficio de los clientes.

1.1. Formulación del Problema:

Es por ello que nuestro problema de investigación queda formulado en

los siguientes términos: ¿En qué medida la propuesta de capacitación permitirá

mejorar la eficiencia en la organización de la empresa de transportes Móvil Tours

S.A.; 2009 de la ciudad de Chiclayo?

1.2. Justificación:

Con la presente investigación se pretende determinar que la

empresa de transportes Móvil Tours S.A. obtenga una propuesta de

capacitación para mejorar la eficiencia en la organización, cuyos resultados

servirá de utilidad para poder garantizar la eficiencia en la organización, puesto

que servirá de utilidad para que los clientes observen de que ésta es una

empresa comprometida, además de poder garantizar la permanencia en este

servicio de transportes, demostrando que sus trabajadores y gerentes son

eficientes, capaces de conservar y atraer más clientes.

En el entorno en el que se desenvuelve la empresa es muy

buena, del mismo modo garantiza el éxito de dicha propuesta, por ello este

proyecto es de suma importancia, puesto que de esta manera la empresa de

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transportes Móvil Tours S.A. puede seguir marcando la diferencia frente al

mercado.

Asimismo servirá para aquellos profesionales que se encuentran dentro del

área empresarial, para el estudio en la eficiencia organizacional, por

consiguiente será útil tanto como guía o antecedentes para posteriores

estudios que se interesen por el mismo tipo de variable, además si los

resultados de nuestra propuesta son positivos, mejorará la eficiencia en la

organización y son aplicados adecuadamente cumplirán la noble misión de

promover un mejoramiento de la eficiencia en la organización.

2.5 FORMULACION DE LOS OBJETIVOS

2.5.1 Objetivo general

Diseñar una propuesta de capacitación para la mejora de la eficiencia en

la organización de la empresa de transporte Móvil Tours S.A.

2.5.2 Objetivo especifico

Identificar nuevos mecanismos que ayuden a mejorar el proceso de

organización, para ser aplicadas en el personal garantizando así

comodidad del cliente.

Capacitar a los trabajadores, con temas referidos a la organización de

la empresa.

Desarrollar acciones que permitan mejorar la eficiencia en la

organización de la empresa de transporte Móvil Tours S.A.

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III MARCO TEÓRICO

3.1 Antecedentes de la investigación:

En el trabajo realizado por MÍO FLORES, LAURA Y TAFUR SANTA

CRUZ, MIGUEL. Con el tema titulado: “Propuesta de un modelo de plan estratégico;

para el desarrollo organizacional y humano de la empresa agroindustrial Pomalca

S.A.A.” (2007); Concluye que para las empresas u organizaciones modernas, la

capacitación de recursos humanos debe ser de vital importancia porque contribuye al

desarrollo personal y profesional de los individuos, a la vez que redunda en beneficios

para la empresa, constituyéndose como una de las mejores inversiones en recursos

humanos y una de las principales fuentes de bienestar para el personal de toda

organización

EMERITA CUBAS DUÁRES, JUANITA DEL CARMEN FLORES PAREDES (2007)

en su tesis para obtener el grado de licenciados en ciencias contables en la

universidad Señor de Sipán, realizaron una investigación titulada “Propuestas de un

modelo de gestión administrativa contable para mejorar la competitividad y eficiencia

de las microempresas comerciales textiles del mercado modelo, del distrito de

Chiclayo 2004”.

Llegando a las siguientes conclusiones de acuerdo a nuestro objetivo

general que se define del siguiente modo: las empresas enfrentan graves

restricciones que es impide desempeñar, individualmente, una serie de funciones

esenciales para su sobre vivencia y su desarrollo en el nuevo contexto de mercados

abiertos y competitivos. Entre ellas pueden mencionarse el monitoreo sistemático de

las tendencia en los mercados, la investigación sobre nuevas técnicas y métodos de

producción y gestión empresarial, el diseño y desarrollo de nuevos productos y la

capacitación especializada de su personal.

MIO FLORES, Laura y otros - propuesta de un modelo de plan estratégico; para el desarrollo organizacional y humano de la empresa agroindustrial Pomalca S.A.A. 2007 Tesis, Universidad Señor de Sipán, pág.20, total de pág. 110.

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Las empresas más grandes cuentan con mayores recursos y

posibilidades de realizar internamente muchas de estas funciones, precisamente

porque la magnitud de sus operaciones les permite asimilar costos fijos más elevados

aprovechando economías de escala.

Para enfrentar este desafío las empresas pueden establecer relaciones

verticales con clientes y proveedores de mayor tamaño, la cual les facilita el acceso a

servicios de información, capacitación y asistencia técnica. Otra opción es organizar la

provisión de estos servicios, denominados genéricamente “servicios de desarrollo

empresarial” (SDE), mediante programas promovidos por el estado, en cooperación

con asociados empresariales, organismos no gubernamentales y agencias donantes.

GONZALES Y CÁRCABA (2003) señala que la eficiencia se entiende

como la relación establecida entre los recursos empleados y su costo, o como el

modo de alcanzar objetivos prefijados a partir de una determinada combinación. Se

contempla dicho enfoque como una medida de la competitividad “interna” de la

empresa. Además constituye un indicador del compromiso de superación en su

trabajo interno que la empres promueve. Por ello, pueda considerarse que la

eficiencia valora la competencia interna de la empresa encaminada a la maximización

de la productividad.

La eficiencia es la capacidad de producir el máximo de resultados con el

mínimo de recursos, el mínimo de energía y en el mínimo tiempo posible. En el

mundo empresarial, a menudo se habla de eficiencia cuando un trabajo o una

actividad se realizan al menor costo posible y en el menor tiempo, sin desperdiciar

recursos económicos, materiales y humanos, y sin sacrificar la calidad y la

satisfacción de los empleados, accionistas y clientes.

Obviamente, el objetivo de todas las organizaciones es alcanzar el

máximo grado de eficiencia si esto significa gastar menos recursos mientras

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aumentan los ingresos, hacer el mejor uso de aquellos que están disponibles,

incrementar el valor de los activos sin impactar en las operaciones, y eliminar toda

clase de desperdicios.

MOLLO FLORES Miriam Nilda (2005), en el desarrollo de su tesis para lograr el

título profesional de Licenciada en Administración de Empresas, tildado: “Diseño de

una Estrategia de Servicio al Cliente para la empresa Trans. Salvador SRL., en la

ciudad de Cochabamba”; en el cual ella sostiene como Objetivo elemental: satisfacer

las necesidades y expectativas de los clientes de la empresa Transporte Salvador

SRL., en la ciudad de Cochabamba. La metodología que utiliza es de carácter

analítico. En sus conclusiones determina que con la aplicación de dichas estrategias,

el servicio al cliente que brinda la empresa TRANS SALVADOR mejorará

considerablemente, satisfaciendo de este modo las necesidades actuales de los

clientes frecuentes y ocasionales que usan el servicio de la empresa. Así como en sus

recomendaciones determina que las estrategias con relación al servicio propiamente

consiste en: Perfeccionar el paquete de servicio con relación a la calidad del servicio

en sí. Para que los clientes gocen de comodidad durante el viaje, la empresa debe

implementar los buses con cama por la frontera Pisiga - Colchanne. Mejorar el

servicio de la empresa capacitando al personal de la empresa. A fin de brindar un

servicio personalizado, la empresa debe incentivar a su personal dotándoles de

uniformes y otros incentivos de bonos extras según el trabajo que desempeñen.

Aplicar estrategias de reducción de horarios y frecuencias establecidos de acuerdo a

la cantidad de buses, con el fin de evitar las combinaciones en los viajes. Promocionar

pasajes, realizar sorteos en temporadas de alta demanda para clientes ocasionales y

de baja demanda para clientes frecuentes. Publicitar la empresa a través de panfletos

y folletos mostrando los beneficios y ventajas que los clientes pueden obtener al

realizar sus viajes en dicha empresa. Realizar paquetes turísticos hacia Arica y al

puerto de Ilo principalmente por los lugares atractivos y turísticos. Finalmente,

plantear mecanismos de seguimiento y control como el buzón de sugerencias, la lluvia

de ideas cursos audiovisuales, con el fin de obtener una retroalimentación que

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permita apreciar las falencias de la empresa. Como podemos apreciar, esta tesis se

ha desarrollado en forma analítica y, en nuestra opinión ha elaborado lo que se ha

propuesto como objetivo general en la realización de su tesis.

TORRES MONJE Yoverth Enrique (Julio – 2007), En su trabajo de

investigación para obtener el título de Licenciada en Administración de Empresas,

denominado: “Proceso de Capacitación al personal administrativo para mejorar la

atención a los usuarios del Hospital Regional Docente Las Mercedes de la Dirección

Regional de Salud, en la ciudad de Chiclayo”, en donde propone como objetivo

general: Describir las características de la calidad de atención en salud del Hospital

Regional Docente las Mercedes de la Dirección Regional de Salud, en la ciudad de

Chiclayo, La metodología que utilizan es de carácter descriptivo. En sus conclusiones

indica que al Hospital las mercedes, le falta un comité de eficiencia o de archivos

clínicos, no permite que se revise la calidad de historia clínica y de esta manera se

incurre en pérdidas y confusiones de documentación; no brinda una atención de

elevada calidad al usuario y los trabajadores no están muy identificados con la

institución (falta de capacitación, infraestructura), logística, también es necesario

capacitar al personal administrativo en tema de buena atención al usuario. Así mismo

en sus recomendaciones propone Actualizar y mantener la base de datos del sistema

informático de historia clínica del área de admisión realizando revisiones periódicas

por parte de los técnicos de mantenimiento informático, de otro lado recomienda

organizar programas de capacitación del personal administrativo del hospital en

aspectos de calidad de atención al usuario; también intensificar los estudios sobre la

satisfacción del cliente de los servicios del Hospital y realizar estos estudios

periódicamente. Se puede apreciar en esta tesis que se ha efectuado en forma

descriptiva, y en nuestra opinión se han cumplido con el objetivo planteado.

VARGAS VILLARROEL Daniela (2004), en su trabajo de investigación para

optar por el título profesional de Licenciada en administración de empresas, llamado:

“Sistemas de mejoramiento de la calidad en el servicio al cliente para el área de

tarjetas de crédito en el Banco Bisa de la ciudad de Cochabamba”, trabajo

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desarrollado en la república de Bolivia; en el cual ella propone como objetivo básico:

un modelo orientado a mejorar la calidad de servicio actual que se brinda en el área

de tarjetas de crédito en el Banco BISA ofreciendo un "sistema de mejoramiento de la

calidad en el servicio al cliente", en la ciudad de Cochabamba. La metodología que

utiliza es de nivel analítica. En sus conclusiones indica que el sistema sólo puede

funcionar si es planteado de manera constante con todos los planteamientos

estratégicos propuestos, de esta manera permitiendo la eficiencia del trabajo y el

logro de la calidad en el servicio al cliente, asimismo es importante la participación del

nivel gerencial en el proceso de mejoramiento de la calidad, ya que es el personal de

este nivel quien transmitirá su motivación y empeño en el mejoramiento hacia los

niveles de contacto con el cliente. Así mismo en sus recomendaciones indica que

cuando existan pautas para desempeñar correctamente el servicio es necesario

entregar el servicio de acuerdo a los estándares de calidad, contratar a las personas

correctas, desarrollar estrategias para ellas que brindan calidad en el servicio y

retenerlas. Ajustar las promesas al servicio ofrecido, mejorar la educación de los

clientes, administrar las expectativas de los clientes y la comunicación en el marketing

interno; son aquellos elementos que cerrarán las diferencias entre la entrega del

servicio y la comunicación externa que tiene esta área del Banco. Hemos observado

en esta tesis que se ha efectuado en forma analítica y, en nuestra opinión, llegando a

cumplir su objetivo establecido.

QUEREJAZU PALMENTIERE Natalia Mónica (2003), en su trabajo de

investigación para obtener el título profesional de Licenciada en Administración de

Empresas, titulado “Estrategias de mejoramiento en la calidad de atención al cliente

para el Banco de Crédito de Cochabamba-Bolivia”; en el cual ella sugiere como objeto

principal: proponer estrategias de mejoramiento en la calidad de atención al cliente

para el Banco de Crédito de Cochabamba, para lograr perfeccionar las falencias

encontradas en el servicio. La metodología que emplea es de nivel analítica. En sus

conclusiones, aconseja al Banco de Crédito llevar a la práctica las actividades

propuestas reflejando mayor competitividad y satisfacción del cliente. Y en sus

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recomendaciones señala que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que

ofrecen a sus clientes, mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocándolo hacia

la calidad de bienes y servicios, haciendo que esta actitud sea un factor que

prevalezca en todas las actividades. Y por último, mejorar la relación comercial con

los clientes, es preguntándoles lo que piensan sobre los servicios y cómo se los

podría mejorar para servir al cliente mejor. De lo que podemos observar en esta

investigación es que no solo se limita a describir sino a analizar y plantear soluciones

para la realidad encontrada, en nuestra opinión es una investigación que ha logrado

cumplir con su objetivo general.

3.2 Bases Conceptuales:

Las definiciones que se presentan a continuación muestran desde

diferentes perspectivas del significado de capacitación, propuesta, eficiencia y a su

vez organización.

3.2.1 Capacitación:

“Se entiende por capacitación el conjunto de procesos

organizados, relativos tanto a la educación no formal como a la informal de acuerdo

con lo establecido por la ley general de educación, dirigidos a prolongar y a

complementar la educación inicial mediante la generación de conocimientos, el

desarrollo de habilidades y el cambio de actitudes, con el fin de incrementar la

capacidad individual y colectiva para contribuir al cumplimiento de la misión

institucional, a la mejor prestación de servicios a la comunidad, al eficaz desempeño

del cargo y al desarrollo personal integral. Esta definición comprende los procesos de

formación, entendidos como aquellos que tienen por objeto específico desarrollar y

fortalecer una ética del servicio público basada en los principios que rigen la función

administrativa

La capacitación es una herramienta fundamental para la administración de recursos

humanos, que ofrece la posibilidad de mejorar la eficiencia del trabajo de la

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Empresa, permitiendo a su vez que la misma se adapte a las nuevas circunstancias

que se presentan tanto dentro como fuera de la organización. Proporciona a los

empleados la oportunidad de adquirir mayores aptitudes, conocimientos y habilidades

que aumentan sus competencias, para desempeñarse con éxito en su puesto. De

esta manera, también resulta ser una importante herramienta motivadora

La capacitación es un proceso, no son cursos aislados e independientes. Debe estar

ceñida a las competencias laborales que haya definido la entidad dentro del

correspondiente manual, propendiendo por el crecimiento de la persona en el entorno

laboral.

El contenido de la capacitación debe ser integral para complementar los

conocimientos necesarios en la consolidación de las competencias laborales

requeridas para el correcto ejercicio del cargo.

Antes de continuar es interesante y útil observar que es lo que entienden por el

concepto de capacitación diversos autores relacionados con el tema.

"La capacitación esta orientada a satisfacer las necesidades que las

organizaciones tienen de incorporar conocimientos, habilidades y

actitudes en sus miembros, como parte de su natural proceso de

cambio, crecimiento y adaptación a nuevas circunstancias internas y

externas. Compone uno de los campos más dinámicos de lo que en

términos generales se ha llamado, educación no formal." (Blake, O.,

1997).

"La capacitación es, potencialmente, un agente de cambio y de

productividad en tanto sea capaz de ayudar a la gente a interpretar las

necesidades del contexto y a adecuar la cultura, la estructura y la

estrategia (en consecuencia el trabajo) a esas necesidades" (Gore, E.,

1998).

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"El término capacitación se utiliza con frecuencia de manera casual para

referirse a la generalidad de los esfuerzos iniciados por una

organización para impulsar el aprendizaje de sus miembros. Se orienta

hacia la cuestiones de desempeño de corto plazo." (Bohlander, G. y

otros; 1999) "Actividades que enseñan a los empleados la forma de

desempeñar su puesto actual." (Davis, K. y otros; 1992).

"La capacitación consiste en una actividad planeada y basada en

necesidades reales de una empresa u organización y orientada hacia un

cambio en los conocimientos, habilidades y actitudes del colaborador. La

capacitación es la función educativa de una empresa u organización por

la cual se satisfacen necesidades presentes y se prevén necesidades

futuras respecto de la preparación y habilidad de los colaboradores."

(Siliceo; 1996).

3.2.2 Eficiencia.

Existen diversas definiciones de eficiencia mencionaremos algunos autores y cual es

su perspectiva con este tema:

Iván Thompson, nos dice en términos generales, que la palabra eficiencia hace

referencia a los recursos empleados y los resultados obtenidos. Por ello, es una

capacidad o cualidad muy apreciada por empresas u organizaciones debido a que en

la práctica todo lo que éstas hacen tiene como propósito alcanzar metas u objetivos,

con recursos (humanos, financieros, tecnológicos, físicos, de conocimientos, etc.)

limitados y (en muchos casos) en situaciones complejas y muy competitivas.

Eficiencia Aplicada a la Administración:

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Según Idalberto Chiavenato, eficiencia "significa utilización correcta de los

recursos (medios de producción) disponibles. Puede definirse mediante la ecuación

E=P/R, donde P son los productos resultantes y R los recursos utilizados

3.2.3 Organización:

La organización es un proceso encaminado a obtener un fin. Fin

que fue previamente definido por medio de la planeación. Organizar consiste en

efectuar una serie de actividades humanas, y después coordinarlas de tal forma que

el conjunto de las mismas actúe como una sola, para lograr un propósito común.

La organización es un producto humano y como tal, nunca sería perfecta, pero sí

perfectible, es decir, susceptible de perfeccionarse. Toda organización debe de estar

encaminada a un fin. Organizar por organizar no tiene sentido. La palabra

organización proviene del griego Órganon que significa instrumento. De hecho la

organización nos da idea de instrumento.2

Una definición de organización, de acuerdo con el tema, es: la estructuración técnica

de las relaciones que deben existir entre las funciones, niveles y actividades de los

elementos humanos y materiales de un organismo social, con el fin de lograr la

máxima eficiencia en la realización de planes y objetivos

Organización Desde Distintos Puntos de Vista

Para Simón Andrade Espinoza, la organización es "la acción y el efecto

de articular, disponer y hacer operativos un conjunto de medios, factores o

elementos para la consecución de un fin concreto." 1

Según Alexei Guerra Sotillo, la "organización es, a un mismo tiempo,

acción y objeto. Como acción, se entiende en el sentido de actividad

destinado a coordinar el trabajo de varias personas, mediante el

establecimiento de tareas, roles o labores definidas para cada una de ellas,

así como la estructura o maneras en que se relacionarán en la consecución Página | 18

de un objetivo o meta. Como objeto, la organización supone la realidad

resultante de la acción anterior; esto es, el espacio, ámbito relativamente

permanente en el tiempo, bajo el cual las personas alcanzan un objetivo

preestablecido" 2

Para Ferrell, Hirt, Adriaenséns, Flores y Ramos, la "organización

consiste en ensamblar y coordinar los recursos humanos, financieros,

físicos, de información y otros, que son necesarios para lograr las metas, y

en actividades que incluyan atraer a gente a la organización, especificar las

responsabilidades del puesto, agrupar tareas en unidades de trabajo, dirigir y

distribuir recursos y crear condiciones para que las personas y las cosas

funcionen para alcanzar el máximo éxito". 3

Según la American Marketing Association (A.M.A.) la organización "cuando es

utilizada como sustantivo, implica la estructura dentro de la cual, las personas son

asignadas a posiciones y su trabajo es coordinado para realizar planes y alcanzar

metas

El Diccionario de la Real Academia Española, en una de sus

definiciones, menciona que la organización es una "asociación de personas

regulada por un conjunto de normas en función de determinados fines".

Entonces, teniendo en cuenta y complementando las anteriores

propuestas, planteo la siguiente definición de organización, para cada uno de

los siguientes casos: como entidad y como actividad:

Como entidad: Una organización es un sistema cuya estructura está

diseñada para que los recursos humanos, financieros, físicos, de

información y otros, de forma coordinada, ordenada y regulada por un

conjunto de normas, logren determinados fines. Por ejemplo: Una

organización sin fines de lucro (una ONG) o con fines de lucro (una

empresa).

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Como actividad: La organización es el acto de coordinar, disponer y

ordenar los recursos disponibles (humanos, financieros, físicos y otros) y

las actividades necesarias, de tal manera, que se logren los fines

propuestos.

Por ejemplo: La organización de una empresa para que ofrezca

productos de valor y sea competitiva en el mercado o la organización de

un evento para el lanzamiento de un nuevo producto.

3.2.4 Diagrama de Ishikawa:

Para el análisis del problema en recursos humanos y

materiales de la empresa, ciertamente es representada por un diagrama de Ishikawa

o también llamado diagrama de pescado, que puede verse de una manera relacional

a una especie de espina central, que es una línea en el plano horizontal,

representando el problema a analizar que se escribe a su derecha. Finalmente este

tipo de herramientas permite el análisis participativo en la deficiencia en la

organización

3.2.5 Análisis de objetivos (Árbol de objetivos)

El propósito es utilizar el árbol de problemas para identificar las posibles soluciones al

problema, las cuales podrían ser expresadas como manifestaciones contrarias del

mismo. Esto da lugar a la conversión del árbol de problemas en un árbol de objetivos:

la secuencia encadenada de abajo hacia arriba de causas-efectos se transforma en

un flujo interdependiente de medios-fines. En un árbol de objetivos, los medios

fundamentales se especifican en el nivel inferior: constituyen las raíces del árbol.

Los fines se especifican en la parte superior: son las ramas del árbol. Por lo que

propiamente son los objetivos del posible proyecto.

El árbol de objetivos es un procedimiento metodológico que permite: Describir la

situación futura que prevalecerá una vez resueltos los problemas; identificar y

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clasificar los objetivos por orden de importancia y visualizar en un diagrama las

relaciones medios-fines. De este modo, los estados negativos que muestra el “árbol

de problemas” se convierten en estados positivos que hipotéticamente se alcanzarán

a la conclusión del proyecto. Es la imagen, por cierto simplificada, de la situación con

proyecto, en tanto que el árbol de problemas representa, en forma también

simplificada, la situación sin proyecto.

3.3Bases Teóricas

3.3.1 Teoría de la Organización:

Según Chiavenato, Idalberto: La Teoría clásica concibe la organización como

una estructura, lo cual refleja la influencia de las concepciones antiguas de la

organización, tradicionales rígidas y jerarquizadas. Para Fayol, la organización

abraca solamente la estructura y la forma; por tanto es estática y limitada. Mooney

añade que “la organización es la característica de toda asociación humana cuando se

busca un objetivo común. La técnica de organización pueda ser descrita como la

manera de correlacionar actividades o funciones específicas en un todo coordinado”.

Por consiguiente, la preocupación de la estructura y la forma de la organización

constituye la esencia de la Teoría Clásica, que concibe la organización en cuanto

estructura, forma y disposición de las partes que constituyen, además de

interrelacionar entre ellas. 1

3.3.2 La teoría del desarrollo organizacional y humano

De Jimenez Figueroa, Itza Hayde, donde trata sobre como la administración

enfrenta hoy en día el reto de mejorar el nivel competitivo de las organizaciones a

través de calidad de los servicios y productos. Además el desarrollo organizacional se

define como un esfuerzo libre e incesante de la gerencia que se vale de todos los

recursos de la organización con especialidad el recurso humano a fin de hacer Página | 21

creíble, sostenible y funcional a la organización en el tiempo; puesto que dinamiza

los procesos, crea un estilo, señala un norte desde la institucionalidad, abarcando la

totalidad de la organización buscando la eficacia y la transformación cultural para

asegurar la competitividad de la organización y sus empleados.

3.3.3 Principios de la Organización:

El diseño de organizaciones implica fundamentalmente establecer

la interrelación que presentan los principios de organización al desarrollo del nuevo

sistema. La finalidad de estos principios ha sido guiar a los demás en la organización y

en la forma de crear sistemas de organización óptimos.

Las principales guías para el establecimiento de una correcta organización son:

La organización debe ser una expresión de los objetivos.

La especialización individual, el desarrollo de funciones particulares

debe ser requeridas en lo posible.

La coordinación de personas y actividades y la unidad en el

esfuerzo, son propósitos básicos de la organización.

La máxima autoridad debe descansar en ejecutivo, el jefe más alto

con líneas claras de autoridad para cada uno dentro del grupo.

La definición de cada puesto, sus diferencias, autoridad,

responsabilidad y relaciones, deben ser establecidas por escrito y

puestas en conocimiento, de todos los miembros del grupo.

La responsabilidad del superior por lo que respecta a la actuación

de sus subordinados, es absoluta.

La autoridad debe tener una responsabilidad correspondiente.

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Por lo que respecta a la capacidad de control, ninguna persona

debe supervisar más de cinco.

Es esencial que las distintas unidades de organización se

mantengan en proporción a su autoridad y responsabilidad.

Toda organización exige una continuidad en su proceso y estudio y

en nuevas técnicas o aplicaciones.

Otros principios o elementos que pueden ser tomados en

consideración para el establecimiento de toda organización son:

Toda organización deberá establecerse con un objetivo previamente

definido y claro, incluyendo las divisiones que sean básicas al

mismo.

La responsabilidad siempre deberá ir acompañada por la autoridad

correspondiente.

La delegación de la autoridad deberá ser descendiente para su

actuación.

La división del trabajo adecuada evitará duplicidad de funciones.

Cada empleado deberá ser responsable ante una sola persona.

No deberán ser responsables ante una misma persona más

empleados de la que ésta pueda supervisar eficazmente.

Las críticas a los subalternos, siempre que sea posible, deberán ser

en privado.

Debe estructurarse una organización lo más sencilla posible.

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3.3.4 Principios de Eficiencia:

Emerson 1853, popularizó la administración científica y llevó a cabo los primeros

trabajos sobre selección y entrenamiento de empleados. Los principios de rendimiento

impulsados por Emerson:

Trabajar un plan bien definido, de sentido común.

Ofrecer el predominio del sentido común.

Mantener la disciplina.

Fijar la remuneración proporcional al trabajo.

Determinar normas estandarizadas para el trabajo.

Establecer incentivos atractivos para incrementar el rendimiento y la

eficiencia.1

3.4Hipótesis:

Si se elabora y ejecuta una propuesta de capacitación para mejorar la eficiencia en

la organización de la empresa MOVIL TOURS S. A de la ciudad de Chiclayo;

entonces mejorará la eficiencia en la organización logrando una buena

estructuración en la empresa

3.5Variables:

Teniendo en cuenta las siguientes variables.

Variable independiente:

Propuesta de capacitación organizacional.

Variable dependiente:

Eficiencia en la organización

I.1.1. Operacionales

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VARIABLE

DEPENDIENTEELEMENTOS FACTORES INDICADORES TÉCNICAS INSTRUMENTOS

EFCIENCIA EN

LA

ORGANIZACIÓN

CAPACIDAD DE

DIRIGIR

INTERNA

- La eficiencia en la organización

interna en relación interna a la

capacidad de dirigir el área.

- Motivación.

- Actualización y capacitación

constante del personal.

- Recolecció

n de datos.

- Observació

n directa

- Entrevista

- Encuestas

- Árbol de

problemas

- Diagrama de

Ishikawa

- Análisis de

Factores

- Fichaje

Bibliográfico

- Entrevista

EXTERNA

- Eficiencia en la organización

externa en torno a la capacidad

de dirigir el área con los

trabajadores hacia los clientes.

- Motivación dispuesta para ser

transmitida a los clientes

RELACIOBES

INTERPERSONA

LES

- Buenas relaciones

interpersonales entre

trabajadores de la empresa de

transportes

COORDINACIÓN

EN LAS

ACTIVIDADES

- Satisfacción social.

- Asignación de actividades.

- Incentivo interno y la relación

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con el mismo.

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II. MARCO METODOLÓGICO:

3.1. Tipo de estudio y diseño de contrastación de hipótesis:

El nivel de investigación a desarrollar en el presente estudio es Descriptivo

– Explicativo, descriptivo porque mediante el cual analizaremos hechos observados en la

realidad para medirlos independientemente para así describir lo que se investiga y a su

vez permitirá responder las causas del porque ocurren el fenómeno o hecho y las

condiciones en la que se da este.

3.2. Población y muestra

3.2.1. Población:

Debe recordarse que una población es el total de elementos sobre los que

se desea generalizar los resultados. La población que se tomó en cuenta en este estudio

son todos los trabajadores de la empresa de transportes Móvil Tours, Chiclayo.

3.2.2. Muestra:

La muestra está constituida por 30 trabajadores de la empresa, para el

estudio de la propuesta de capacitación para mejorar la eficiencia en la organización.

3.3. Materiales, técnicas e instrumentos de recolección de datos:

Diagnóstico del problema.

Árbol de problemas.

Diagrama de Ishikawa.

Sistematización bibliográfica.

Fichado bibliográfico (Otoniel).

Propuestas.

Programación.

Encuestas.

Técnicas de investigación:

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El instrumento de medición para la presente investigación, es el uso de entrevista

y encuestas aplicado en la empresa de transportes MOVIL TOURS. Esta

entrevista nos dará el nivel de eficiencia en la organización.

Recopilación de datos secundarios se hará uso de los libros, revistas, tesis.

Observación: el método de la observación se llevara a cabo en la forma

permanente a lo largo de todo el proceso de investigación.

Entrevistas dirigida especialmente a los gerentes de esta empresa; y luego se

aplicara a los trabajadores en general para poder así determinar las propuestas

de capacitación para elevar la eficiencia en la organización.

Encuestas: estas, están dirigidas a todos los gerentes y trabajadores de la

empresa

3.4. Métodos y procedimientos para la recolección de datos:

Se hará uso del árbol de problemas, Diagrama de Ishikawa y análisis de

actores para definir nuestra realidad problemática, además se elaboraran fichas

bibliográficas de resumen y comentarios textiles, que nos ayudarán a construir el marco

teórico de la investigación y poder fundamentar nuestro base teórico, se usaran también

diversos instrumentos, para el recojo de la información.

Además se aplicarán entrevistas y encuestas a las diferentes áreas de la

organización para medir la eficiencia en la organización, y haremos un análisis de

diferentes documentos relacionados a la empresa de Transportes Móvil Tours.

3.5. Análisis estadístico.

Se hará un análisis critico en nuestro proyecto de investigación utilizando

datos estadísticos que serán presentados mediantes variables de análisis cuantitativos y

variables cualitativas.

Las cuales se realizara mediante una propuesta de capacitación a los

empleados de la empresa MOVIL TOUR S.A, y los resultados serán representados por

gráficos de Microsoft Excel.

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III. MARCO ADMINISTRATIVO:

III.1. Cronograma de actividades

A continuación se presenta el detalle de actividades que conducirán a la

concreción de actividades que conducirán a la concreción del presente proyecto de

investigación.

ACTIVIDADES septiembr

e

octubre noviembr

e

Diciembr

e

Elaboración del

proyecto

x

Presentación del

proyecto

x

Revisión bibliográfica x

Elaboración de

instrumentos

x

Aplicación de

instrumentos

x

Tabulación de datos x

Elaboración de

informe

x

Sustentación (P.E)

4.2. Presupuesto:

BIENES CANTIDAD UNIDAD TOTAL

Impresión 68 0.50 S/ 34.00

Fólder Manila A4 4 0.50 S/ 2.00Página | 29

Faster 4 0.20 S/ 0.80

Plumones de colores 3 2.50 S/ 7.50

Papel sabana 5 0.50 S/ 2.50

Pollo a la brasa 1 34.00 S/ 34.00

Piqueos 5 5.60 S/ 28.00

Gaseosas 5 4.00 S/ 20.00

Galletas 10 2.50 S/ 25.00

Frugos 3 3.00 S/ 9.00

Helados 1 10.00 S/ 10.00

Hojas A4 75 0.05 S/ 3.75

SERVICIOS CANTIDAD UNIDAD TOTAL

Copias 100 0.05 S/5.00

Internet 20 1.00 S/ 20.00

Movilidad 40 4.00 S/ 160.00

Anillado 1 3.00 S/ 3.00

Llamadas 20 0.50 S/ 10.00

TOTAL BIENES-SERVICIOS 374.55

4.3. Financiamiento:

El presente proyecto será financiado con recursos propios de los investigadores.

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IV. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Chiavenato, Idalberto. Introducción a la Teoría General de la Administración. México, McGraw-Hill interamericana, séptima edic. 2004

ANDRADE Simón, Diccionario de Economía, Editorial Andrade, Tercera Edición,, 2005, 448 pp.

De Ferrell Hirt, Geoffrey, y otros, Introducción a los Negocios en un Mundo Cambiante, México,Cuarta Edición, de, Mc Graw-Hill Interamericana, 2004.

Chiavenato, Idalberto. Proceso administrativo. México, McGraw-Hill interamericana, tercera edic. 1997 pág. 314, total de pág. 514

KOONTZ , Harold y WEIHRICH , Heinz , Administración Un Perspectiva Global, México, McGraw-Hill Interamericana, 12a. Edición, 2004. Pag. 200

STEPHEN, Robbins y COULTER, Mary. Administración, Pearson Educación, Octava Edic, 2005. Pag. 230

OLIVEIRA Da Silva, Reinaldo. Teorías de la Administración, International Thomson Editores, S.A. de C.V, 1era edic. 2002. Pag. 311.

MIO FLORES, Laura y otros - propuesta de un modelo de plan estratégico; para el desarrollo organizacional y humano de la empresa agroindustrial Pomalca S.A.A. 2007 Tesis, Universidad Señor de Sipán, pág.20, total de pág. 110.

CUBAS DUÁRES, Emérita, Propuestas de un modelo de gestión administrativa contable para mejorar la Competitividad y eficiencia de las microempresas comerciales textiles del mercado modelo, del distrito de Chiclayo 2004”.pag. 23, total de pág.102.

Obtenido de la página web www.adonde.com/turismo/buses.php Obtenido de la página web www.moviltours.com.pe/

Obtenido de la página web http://www.marketingpower.com/mg-dictionary.php?, del Dictionary of Marketing Terms.

Obtenido de la página web http://www.monografias.com/administación_y_finanzas/Recursos_Humanos.Obtenido de la página web: http://www.eumed.net/libros/2005/ags-coe/0301.htm, el de

mayo 2009.

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