UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS

DESARROLLO Y EVALUACIÓN DE LA CALIDAD

MONOGRAFÍA

ISO 9001:2008 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

ESTUDIANTE: ALBERTO RAMÓN TUJ CHOCOY

CARNET: 2228-01-7955

SOLOLÁ, 25 DE ENERO DE 2013

ÍNDICE

CONTENIDO PÁGINA

I. INTRODUCCIÓN....................................................................................................................3

II. ISO 9001:2008 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD...............................................4

A. DEFINICIÓN............................................................................................................................4

B. OBJETIVOS..............................................................................................................................4

C. NORMA ISO 9001...................................................................................................................4

1. FILOSOFÍA DE LA NORMA ISO 9001:2008................................................................5

2. ADOPCIÓN DE LAS NORMAS ISO 9001:2008...........................................................5

3. REQUISITOS PARA UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD...........................6

a) REQUISITOS GENERALES......................................................................................6

4. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.........................7

D. MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN PROCESOS.........................8

1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.................................................................9

2. GESTIÓN DE LOS RECURSOS....................................................................................9

3. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO.............................................................................10

4. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA DEL PRODUCTO...........................................10

III. CONCLUSIONES..............................................................................................................12

IV. BIBLIOGRAFÍA................................................................................................................13

2

I. INTRODUCCIÓN

Esta monografía es sobre la NORMA ISO 9001:2008 el cual habla sobre LOS

SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD, la importancia del tema radica en que la

gestión de la calidad no se debe considerar como un asunto aparte de las actividades de la

empresa, es todo lo contrario, la calidad debe ser la prioridad de las acciones emprendidas

por la empresa y sobre todo, debe ser considerado como un sistema el cual todas las tareas

dentro de la empresa deben ser conexos; de aquí nace el interés por dar a conocer el tema,

considerando que la NORMA ISO 9001:2008 encamina hacia el proceso de certificación

para acreditar aquella empresa que cumple los requisitos necesarios para este sistema

adoptado permita ofrecer constantemente una mejor atención al cliente.

El propósito de esta monografía es dar a conocer a qué se refiere la Norma ISO

9001:2008 el efecto que causa dentro de la empresa y especialmente, dar a conocer qué

beneficios trae y quién debe ser el principal beneficiado al adoptar el sistema.

El tema expone aspectos importantes como la definición de los sistemas de gestión

de calidad, los objetivos, la Norma ISO 9001:2008 y la filosofía que exige adoptar, los

requisitos para su adopción dentro de una empresa, la documentación que toda empresa

debe presentar y termina con la presentación de un Modelo de Sistema de Gestión de la

Calidad Basado en Procesos.

Al finalizar este tema el lector contará con un conocimiento puntual sobre lo que

trata esta norma.

3

II. ISO 9001:2008 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

A. DEFINICIÓN

LA CALIDAD:

La Gestión de la Calidad es el propósito por el cual una organización adopta la norma ISO

9001:2008, y la gestión de la calidad, su fin primordial es llevar las acciones dentro de una

organización a un máximo nivel de calidad, por lo tanto, es indispensable profundizar los

conocimientos sobre el término calidad, a continuación se presenta varios enfoques sobre la

calidad:

Esta definición, formulado originalmente por W. Edwards Deming, dice: La calidad

tiene que estar definida en términos de satisfacción del cliente. La calidad es

multidimensional. Es virtualmente imposible definir calidad de un producto o

servicio en términos de una simple característica o agente. Hay definitivamente

diferentes grados de calidad. Como calidad es esencialmente equitativo a la

satisfacción del cliente, la calidad del producto A es mayor a la calidad del producto

B, para un cliente en específico. Es decir, si A satisface las necesidades del cliente en

un mayor grado que lo hace B. (R. W. Hoyer y Brooke N. Y. Hoyer, 2001, pp. 3)

Deming resalta algo sumamente importante para determinar la calidad dentro de una

organización, y es lo que hay que tener presente cuando se trata de buscar la calidad y es

que la calidad no se centra en una simple característica, la calidad es algo más que eso.

Según Kaoru Ishikawa: la calidad es equivalente a la satisfacción del cliente.

La calidad tiene que estar definida comprensivamente, no es suficiente con decir que

el producto es de alta calidad. Debemos de enfocarnos en la calidad de cada

departamento en la organización.

Los requerimientos y necesidades de los clientes cambian. Además, la definición de

calidad es siempre cambiante.

El precio de un producto o servicio es una parte importante de la calidad. Ishikawa

escribe que no importa que tan alta es la calidad, pues si el producto tiene un precio

4

más alto del recomendable, no podrá generar satisfacción en el cliente. En otras

palabras, no se puede definir calidad sin haber considerado antes el precio. (R. W.

Hoyer et al., 2001, pp. 5)

Ishikawa resalta un aspecto central respecto a la calidad, para él, uno de los puntos

esenciales de calidad es… que la calidad es equivalente a la satisfacción del cliente, más

adelante concluye que… no puede haber calidad sin haber considerado el precio.

Según la ISO 9000:2000, la calidad lo define como… el grado en que un conjunto

de características inherentes cumple con ciertos requisitos. (Martha L. Jaimes, 2011)

Considerando los diferentes enfoques, la calidad es aquel que cumple las características que

el cliente demanda y esto hace que todas las acciones dentro de la empresa se enfoquen

hacia la satisfacción del cliente, no dejando a un lado el precio pues también es un factor

importante en la satisfacción del cliente.

SISTEMA:

Luego de haber conocido el significado de calidad, es necesario conocer en qué

consiste un sistema, esto es muy importante para tener una mejor comprensión de la Norma

ISO 900: 2008. “Un sistema es el conjunto de cosas que relacionadas entre sí

ordenadamente contribuyen a determinado objeto” (Diccionario de la Real Academia

Española)

SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

Uniendo las dos definiciones anteriores, un Sistema de Gestión de la Calidad se

define como “una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto

de elementos para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente”

(Rafael J. Mateo C. 2009)

B. OBJETIVOS

Los principales objetivos del Sistema de Gestión de la Calidad son:

5

Satisfacción del cliente.

Obtención de nuevos clientes.

Organización sistemática de la empresa.

Mejora continua.

Desafiar o diferenciarse de la competencia.

Reducir costes de no calidad.

Requisito de las administraciones públicas.

Exigencias de grupo (Multinacional).

C. NORMA ISO 9001

ISO significa International Standarization Organization que es la entidad

internacional encargada de favorecer la normalización en el mundo, fue creada en 1947

con sede en Ginebra, sin embargo esta entidad tiene oficinas de normalización en cada país,

como por ejemplo en España la entidad delegada es AENOR, en Francia es AFNOR, en

Alemania es DIN y en Guatemala está el Instituto Latinoamericano de la Calidad INLAC

Guatemala.

1. FILOSOFÍA DE LA NORMA ISO 9001:2008 Organización enfocada al cliente

Enfoque basado en los procesos

Mejora continua

6

FIGURA No. 1. Filosofía de la Norma ISO 9001:2008

2. ADOPCIÓN DE LAS NORMAS ISO 9001:2008La adopción significa incorporar algo ajeno como propio, esto es el resultado de una

decisión, considerando que la misma no es obligatoria, por lo tanto, la adopción de un

sistema de gestión de calidad debe ser una decisión de la empresa, normalmente esta es

motivada por varias causas, tales podrían ser: el entorno de la organización, las necesidades

cambiantes de la empresa, los objetivos particulares de la organización, los productos que

proporciona, procesos que emplea, el tamaño y la estructura de la organización.

Las normas ISO 9001:2008 resaltan que la empresa que adopte estas prácticas debe poseer

un enfoque basado en procesos, según la ISO 9001:2008 “un proceso es una actividad o un

conjunto de actividades que utiliza recursos y se gestiona con el fin de permitir que los

elementos de entrada se transformen en resultados” para alcanzar la satisfacción del cliente.

A través de este enfoque se facilita el control continuo de los vínculos e interacciones de los

procesos individuales dentro de todo un sistema de procesos.

Al considerar el sistema de gestión de calidad con un enfoque basando en procesos

debe tomar muy en cuenta la importancia de la comprensión y el cumplimiento de los

requisitos establecidos para cada actividad dentro del proceso, se debe tomar en cuenta la

necesidad de cada elemento del proceso en términos que aporten valor, los resultados de

desempleo y eficacia del proceso y la mejora continua de los procesos, por lo tanto, todo el

proceso debe estar puesto a mediciones objetivas.

Todo proceso debe aplicarse la metodología de PHVA, es decir: Planificar, Hacer, Verificar

y Actuar, a continuación se aprecia el modelo de un sistema de gestión de calidad basado en

procesos.

3. REQUISITOS PARA UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Estos requisitos son emitidos para las empresas que están dispuestos a proporcionar

productos que no solo satisfagan al cliente sino que se comprometan a aumentar

7

constantemente la satisfacción del cliente a través de un proceso eficaz, la aplicación de

estas normas son genéricas, por lo tanto se considera su aplicabilidad para cualquier

empresa que ofrezca un producto al mercado, el incumplimiento de uno o varios requisitos,

es motivo para que la empresa sea excluida, a menos que la no aplicabilidad lo exprese

claramente ésta norma.

a) REQUISITOS GENERALESSegún la norma internacional ISO 9001 dice que “la organización debe establecer,

documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de calidad y mejorar

continuamente su eficiencia de acuerdo con los requisitos de esta norma Internacional”.

También se debe considerar que este sistema que los procesos determinados necesarios

deben mantener la interacción necesaria, ser eficaces y que la empresa les dé el

seguimiento necesario, es decir que dentro del proceso exista una etapa de evaluación

cuando sea aplicable y guiado por el resultado de este evaluación, se debe implementar las

acciones correctivas necesarias para alcanzar la mejora continua.

4. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

FIGURA No. 2. Documentación del Sistema de Gestión de Calidad

La documentación requerida para el sistema de gestión de calidad debe incluir:

8

Registros de calidad

Instrucciones de trabajo

Procedimientos documentados

Política y objetivos de

calidadManual de

calidad

Manual de Calidad y procedimientos: El Sistema de Gestión de Calidad ofrece los

lineamientos que facilitarán la elaboración del manual de la organización, esto permitirá

documentar las actividades y responsabilidades de las funciones operativas de la

organización, a todo esto se incluye formularios, documentos, gráficos y sistemas de

evaluación y seguimiento.

Algo muy importante que se debe tomar en cuenta es que el Manual de Calidad debe contar

con procedimientos documentados y una descripción de la interacción entre los procesos.

Control de los Documentos o Cuadro de Mando de Indicadores: Todo esto permite

facilitar la supervisión, fundamentar las decisiones y mejorar los procesos, en esta parte del

proceso es donde la empresa resalta la madurez de las organizaciones porque dependiendo

de la calidad de los indicadores así será la gestión de la información para una correcta toma

de decisiones.

Control de los Registros o Registros de Calidad: Esto hace evidenciar la conformidad de

los requisitos frente a la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad. El control de

documentos es un proceso el cual debe considerar la identificación, el almacenamiento,

protección, recuperación, retención y disposición de los registros.

D. MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN PROCESOS

9

Figura No. 3. Modelo de un sistema de gestión de calidad basado en procesos

Este modelo, como se aprecia en la gráfica, el objetivo final es la satisfacción del

cliente, sin embargo, para establecer los parámetros que se deben considerar para la

planeación y desarrollo del producto se inicia con los requisitos que el cliente establece, y

como resalta en la norma ISO 9001-2008, de igual forma se debe tomar en cuenta los

requisitos del cliente y todas aquellas características que son consideradas necearías para su

correcto funcionamiento, aunque el cliente no las manifieste.

Luego de todo esto, viene la responsabilidad de la dirección.

1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓNEn el proceso de adopción de los sistemas de gestión de la calidad, la alta dirección

debe asumir el compromiso con el desarrollo y la implementación poniendo énfasis en la

planificación, establecimiento de la política de la calidad y los objetivos el cual debe ser

enfocado en aumentar la satisfacción del cliente.

En síntesis, la dirección tiene a su cargo lo siguiente:

Compromiso con la dirección

Enfoque al cliente

Política de la calidad

Planificación: en este caso, se debe establecer los objetivos de la calidad y la

planificación del sistema de gestión de la calidad.

Responsabilidad, autoridad y comunicación: las responsabilidades deben ser

comunicadas dentro de toda la organización, es tarea de la dirección asignar un

10

miembro el cual debe responsabilizarse para asegurar la existencia, implementación,

seguimiento y mejora continua del sistema de gestión de la calidad. Para fortalecer

todo esto, la dirección debe asegurarse que el sistema de comunicación establecido

sea la apropiada para garantizar la eficiencia del sistema.

Revisión por la dirección.

2. GESTIÓN DE LOS RECURSOSLa Gestión de los Recursos toma en cuenta los recursos humanos, infraestructura y

Ambiente de Trabajo.

3. REALIZACIÓN DEL PRODUCTOÉste incluye la planificación de la realización del producto, los procesos

relacionados con el cliente, diseño y desarrollo, compras, producción y prestación del

servicio, control de los equipos de seguimiento de medición.

4. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA DEL PRODUCTOEl proceso de seguimiento abarca dos aspectos importantes, el seguimiento y

medición de los procesos y el seguimiento y medición del producto.

El seguimiento y medición debe tomar en cuenta la satisfacción del cliente

empezando por el cumplimiento de los requisitos, para este caso se debe establecer los

procedimientos adecuados para obtener esta información, tales como la encuesta, análisis

de la pérdida de negocios, las felicitaciones, garantías utilizadas y los informes de agentes

comerciales.

Otra forma que se utilizar para darle seguimiento y medición al sistema es la

ejecución de auditorías internas a intervalos planificados tomando en cuenta que los

auditores no deben auditar su propio trabajo.

Un caso muy delicado que puede suceder en la empresa es la existencia de

productos no conforme a los requisitos del producto, lo que se hace controlar y custodiar a

este producto para que no sea haga uso ni entrega no intencionada. Las acciones a tomar

sobre esta situación es eliminar la no conformidad detectada, luego, autorizar su uso,

liberación o aceptación, orden emitida por una autoridad pertinente, tomar acciones para

11

evitar su uso y aplicación, tomar acciones para evitar la repetición del caso, y por último el

producto debe someterse de nuevo a revisión para demostrar su conformidad.

Durante el proceso de mejora del producto, se debe disponer de datos apropiados

para establecer la eficiencia del sistema de gestión de calidad, éstos datos deben ser

sometidos a análisis para evaluar la satisfacción del cliente, conformidad de los requisitos,

características y tendencias de los procesos y de los productos, también los proveedores

deben ser sometidos al proceso de análisis. Dependiendo de los resultados de este análisis,

se debe identificar las mejoras, esto debe tomar en cuenta que debe ser continuo, las

acciones deben ser para eliminar las causas y evitar que vuelvan a suceder, es decir, se debe

implementar acciones correctivas y preventivas.

FIGURA No. 4. Resumen de las actividades de dirección en un sistema de gestión de

calidad.

12

III. CONCLUSIONES

Un Sistema de Gestión de Calidad basado en las normas ISO 9001:2008 es una serie de

actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para lograr la

calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente.

Toda empresa que ha tomado la decisión de adoptar las Norma ISO 9001:2008 debe

tener presente que al adoptar dicho sistema, debe considerar que toda acción emprendida

debe ser con enfocado hacia la filosofía de la Norma el cual ha considerado: La

organización enfocada al cliente, enfoque basado en los procesos, y la mejora continua.

Algunos aspectos muy importantes que se menciona entre los requisitos para

adoptar la norma es: que la organización debe establecer, documentar, implementar y

mantener un sistema de gestión de calidad y mejorar continuamente su eficiencia de

acuerdo con los requisitos de la norma internacional.

Algo muy importante que se menciona en el párrafo anterior es que todos los procesos

dentro de la organización debe estar documentados, en especial lo siguiente: Política y

Objetivos de calidad, Manual de Calidad, Procedimientos, Instrucciones de Trabajo,

Registros de Calidad.

La entidad

13

ISO significa International Standarization Organization que es la entidad

internacional encargada de favorecer la normalización en el mundo, la oficina de

normalización en Guatemala es el Instituto Latinoamericano de la Calidad INLAC

Guatemala.

IV. BIBLIOGRAFÍA

NORMA ISO 9001:2008: 18 Mayo, 2011, SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

http://www.grupoacms.com/blog/?p=227

BEST BUSINESS SERVICE, SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2008

http://www.todoempresa.com/te_documentos/sistemas_gestion/

SGI_Calidad_9001_2008.pdf

NORMA INTERNACIONAL ISO 9000

http://www.uco.es/sae/archivo/normativa/ISO_9000_2005.pdf

ISO 9001:2008, GESTIÓN DE CALIDAD, ÉXITO EN UNA IMPLANTACIÓN ISO

https://iso90.wordpress.com/page/2/

Igarcia, 2009. Sistemas de gestión de la calidad basados en la norma ISO 9001:2008

Recuperado en http://www.slideshare.net/lgarcia148/sistemas-de-gestin-de-calidad-iso-

9001

NORMA INTERNACIONAL ISO 9001 TRADUCCIÓN OFICIAL, SISTEMAS DE

GESTIÓN DE CALIDAD-REQUISITOS

14

http://farmacia.unmsm.edu.pe/noticias/2012/documentos/ISO-9001.pdf

ING. RAFAEL J. MATEO C. 21 AGOSTO 2009. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD – UN CAMINO HACIA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE – PARTE I

http://qualitytrends.squalitas.com/articulos/articulos-gestion-de-la-calidad/item/108-

sistemas-de-gesti%C3%B3n-de-la-calidad-%E2%80%93-un-camino-hacia-la-satisfacci

%C3%B3n-del-cliente-%E2%80%93-parte-i.html

DICCIONARIO DE LA LENGUA ESPAÑOLA - VIGÉSIMA SEGUNDA EDICIÓN

http://lema.rae.es/drae/?val=sistema

INLAC GUATEMALA,

http://www.inlac.org.gt/downloads/leonelpresentacioninlacguatemala2010.pdf

R. W. Hoyer y Brooke N. Y. Hoyer. 2001. ¿Qué es calidad?. Recuperado en

http://www.lapetus.uchile.cl/lapetus/archivos/1303357825QueesCalidad.pdf

Martha l. Jaimes. 2011. La calidad más allá de la certificación. Recuperado en

http://www.slideshare.net/MarthaLuciaJaimes/la-calidad-ms-alla-de-la-certificacin

OBSERVACIONES

INTRODUCCIÓN

Todo bien

DESARROLLO

Emplea con propiedad el lenguaje disciplinar REVISAR

Los títulos y subtítulos están relacionados con el tema y atienden un orden lógico

REVISAR

Hay exposición crítica y diálogo (aporte personal) entre los textos investigados con

inferencias del autor en respuesta al objetivo de investigación en la introducción NO

15

CONCLUSIÓN

Fundamenta y apoya sus conclusiones con base en los autores investigados NO

FUENTES BIBLIOGRÁFICAS Y CITAS EN él

Las fuentes son variadas, tienen relación con el tema y son fuentes confiables que

contribuyen al desarrollo del tema 60%

Las citas en el texto responden a las normas APA 90%

La bibliografía responde a las normas APA 90%

Presenta al menos 10 fuentes y datan del 2005 a la fecha TODO BIEN

6/15

Su escritura no presenta base documental, debe buscar bibliografía de autores que le

respalden investigación, fuentes confiables

Revisar y citar adecuadamente en base APA

Un tema se debe introducir, desarrollar y concluir

Debe presentar su aporte, el dialogo entre los textos investigados.

16