módulo 4
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INDICADORESMODULO 4
Concurso La Llave de La Calidad 2008
GENERALIDADES
DE LOS INDICADORES
Son una unidad de medida que permiten
evaluar el evaluar el desempeñodesempeño frente a sus metas, objetivos y
responsabilidades.
IndicadoresIndicadores
"Los indicadores son necesarios para mejorarmejorar. Lo que no se mide no se puede controlarcontrolar, y lo que no se controla no se puede gestionargestionar".
Tipos de IndicadoresTipos de Indicadores
Medición de los Procesos: Muestran la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.
¿Qué¿Qué medimos en los Indicadores de medimos en los Indicadores de Procesos?Procesos?
Proveedores Insumos Procesos Resultados
Cumplimiento. Servicio
CalidadOportunidad
Tiempo. Recursos
Costos
Variaciones Calidad
Oportunidad
SatisfacciónQuejas
Cliente
Qué medir
Medición de la Satisfacción del cliente: Hace un seguimiento de información de la percepción del cliente respecto al cumplimiento de requisitos
Tipos de IndicadoresTipos de Indicadores
Medición de la Satisfacción del Servicio
¿Qué entendemos por Satisfacción del entendemos por Satisfacción del cliente?cliente?Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido los requisitos
¿Para qué¿Para qué medimos la Satisfacción del cliente? medimos la Satisfacción del cliente?
Para identificar las oportunidades de mejora de nuestros procesos y crear estrategias con el fin
de satisfacer mejor las necesidades y expectativas de sus clientes
¿Cómo¿Cómo medimos la Satisfacción del medimos la Satisfacción del cliente?cliente?
DefinimosDefinimos ServiciosServicios Definimos Definimos
Requisitos Requisitos ClienteCliente
DiseñamosDiseñamoslala
EncuestaEncuesta AplicamosAplicamos
Encuestas Encuestas A losA los
ClientesClientes
Tabulamos Tabulamos encuestasencuestas
y generamosy generamos Indicado-Indicado- res y resul-res y resul-
tadostados
DefinimosDefinimos Acciones Acciones
de de MejoraMejora
Medición de la Satisfacción del Servicio
Medir la satisfacción del cliente genera valor siempre que se acompañe de acciones acompañe de acciones
que induzcan a la mejora y a la que induzcan a la mejora y a la innovacióninnovación.
Mide la eficacia de las soluciones a las quejas presentadas
Indicador de QuejasIndicador de Quejas
QuejasQuejas
¿Qué¿Qué es una Queja?es una Queja?
Expresión de no conformidadno conformidad que el usuario hace frente al servicio prestado, con el propósito de que se corrija o se lleve a cabo las acciones pertinentes
¿Cómo¿Cómo recibimos las quejas en el recibimos las quejas en el sistema de calidad?sistema de calidad?
Llamada Telefónica
Carta Correo electrónico
Personalmente
Formato Recepción Quejas
RECEPTOR DE QUEJAS RECEPTOR DE QUEJAS DEL CANALDEL CANAL
Desarrolla la solución
INFORMA AL
Documenta el caso
Procedimiento de QuejasProcedimiento de Quejas
ClienteCliente
¿Qué ¿Qué acciones realizamos luego de acciones realizamos luego de la responderle a nuestros usuario?la responderle a nuestros usuario?
VerificamosVerificamoslala
EficaciaEficaciade lade la
QuejaQueja
ConsolidamosConsolidamosla la
Informa-Informa-ciónción
GeneramosGeneramos ResultadosResultados AnalizamosAnalizamos
LosLos ResultadosResultados
DefinimosDefinimos Acciones Acciones
de de MejoraMejora
UBICACIÓN EN NUESTRA INTRANET
Ingreso al SGC
¿Dónde¿Dónde encontramos los indicadores encontramos los indicadores del SGC?del SGC?
Ingresamos a Indicadores
SGC
¿Dónde¿Dónde encontramos los indicadores encontramos los indicadores del SGC?del SGC?
Concurso de Calidad
¿Qué¿Qué encontramos en este sitio? encontramos en este sitio?
Lista de indicadores y análisis de datos ce cada proceso
Lista de los indicadores que miden las no conformidades y el nivel de satisfacción de las auditorías
Lista de los indicadores que miden la percepción del cliente de SGC
Lista de los indicadores que miden las soluciones eficaces a las quejas.
Muestra el indicador y el análisis de datos del Indicador General del SGC
Lista de indicadores y análisis de datos de los planes y programas de los procesos del Sistema
¿Qué¿Qué encontramos en este sitio? encontramos en este sitio?
Aquí encontrará todo el cronograma de reporte de indicadores al SGC.
Esta opción lo llevará a un link para visualizar el histórico de los indicadores del SGC por año en un cuadro en Excel.
En este link se encuentran todos los indicadores con su nombre, unidad de medida, meta, periodicidad, formula, proceso y subproceso al que pertenecen y lo más importante su relación con la política del SGC y a que objetivo del SGC está apuntando.